總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

禮賓部年終總結(jié)篇一

1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入,，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進行實地實習(xí),，另一方面,，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運知識,，禮儀知識,，服務(wù)技能，安全知識,，英語口語等,。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是“教學(xué)式”的口口相傳,，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料,，對員工進行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項服務(wù)流程的熟悉理解,。另一種方式是實際操作的“roleplay”,，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色,，演練在實際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,，在實例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平,。培訓(xùn)后期,，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練,，加強我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識,。

3五月份,，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住,，但是,，備戰(zhàn)奧運的槍聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠,，趁離奧運開始還有數(shù)月時間,，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1,，b2,，背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖,，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”,；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度,，方便今后在工作中為客人“排憂解難”,。

1禮賓部人員由禮賓員，行李員,，門童三大板塊構(gòu)成,，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補充,，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展,。

2禮賓部最初員工總計16人：一名禮賓主管,，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員,，七名行李員（帶班除外）,，四名女門童。殘奧會后期,，兩名行李員學(xué)員因為合同到期,，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職,。智運會后期,，一名禮賓員，一名行李員,，兩名門童,，也因為同樣原因離職,，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管,，兩名帶班,，一名禮賓員，四名行李員,，兩名門童）其中,，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因為個人原因離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個班次輪流上班,，工作采取12小時制,，特別忙的時候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù),。所以,，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細(xì),，毫不遺漏,。

（一）常規(guī)工作

1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓男員工最多時（包括主管帶班在內(nèi)）總計10人，（后陸續(xù)有學(xué)員因為回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少）,，而客人離店數(shù)一天最高達300多人次,，如此鮮明的數(shù)字對比，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量,，繁忙的時候,，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是智運會期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣,，從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游,？”等，每當(dāng)此時,，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂機票,，安排行程等,，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé)。此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,，寄包裹，寄大量的明信片等,。這些事情,，有的對于我們，不過舉手之勞,。能做到的,，我們一定做到，做不到的,，我們也會盡最大所能幫客人做到,，因為我們始終銘記著，我們追求的是“fullservice”

3奧運會及殘奧會期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé),，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系。尤其是“兩個奧運”的離店高峰期,，我們積極主動的與mpc聯(lián)系,，向他們匯報離店人數(shù)，請求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國行程,，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻。智運會后期,，二層平臺開放,，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天,，我們都會為客人叫來幾十部車,，方便客人外出,。我們叫車需要先下坡道,，再跑到馬路對面攔車,，然后讓司機師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜,，但每每叫到出租車的那種欣喜,，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比！

（二）個性化服務(wù)

1,，奧運會及殘奧會期間,，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺,，引導(dǎo)客人入住,，幫助裝載行李。彼時正是北京的盛夏時節(jié),，驕陽似火,，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位，從晨曦微露到星光滿天,，每一位接待員都忠于職守,，接待臺從無虛席。

2,，與奧運會和殘奧會不同的是,，智運會的入住，客人需要先前往bicc注冊,，然后再下榻酒店,。為了方便服務(wù)客人，我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅守”,。除了單純的行李服務(wù),，這些員工還要負(fù)責(zé)對客人的信息確認(rèn)，幫助解決疑難,，為其聯(lián)絡(luò)班車,，并時刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號,，3號是智運會的接待高峰期,，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個小時,，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入?。?/p>

兩個奧運及智運接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評,。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運會客人的表揚信一封,，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚信，智運會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚信一封,，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力,，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。兩個奧結(jié)束,，禮賓部榮獲企業(yè)先進班組，禮賓主管張大為榮獲集團先進個人稱號,，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長,！

兩個奧運及智運會的接待結(jié)束后，我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫,，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少,，明年開業(yè)只需加強保養(yǎng)與維護。小件物品損耗較多,，如明信片，行李寄存牌,，酒店地圖,，寄存卡，訂車單,，小透明膠布,，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許,，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項已經(jīng)全部消耗完畢,，需要重新配置！

禮賓部年終總結(jié)篇二

忙忙碌碌中時間過的很快,，轉(zhuǎn)眼已工作半年了,，回顧這半年來的工作，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫助下,，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作,，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變,，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

舒適整潔安靜的休息環(huán)境，良好的服務(wù)禮貌,，備受尊貴的享受，想在客人前面,，做到客人心里，這就是我對客房的要求,。衛(wèi)生整潔是每位來名門的客人所關(guān)注的重點，所以我們要求服務(wù)人員必須做到一客一換常客兩日一換,，我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房,，為了確?？头康馁|(zhì)量,，讓他能成為一件合格的商品出售,，我們會層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會為客人將就使用,，為了提高客房質(zhì)量的合格率，每天我們都會對客房進行凈房抽查,，做到門門都是干凈處處都是整潔，力爭將疏漏降到最低,。

住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規(guī)模小,，人手少，但我們的服務(wù)不打折扣,，親切的服務(wù)用語，專業(yè)的服務(wù)技能,，可口的飯菜質(zhì)量,，我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸。賓客出門在外,，離開溫暖的家，我們的服務(wù)會讓客人真正感到在這就像在家一樣,，這里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會多多注重服務(wù)細(xì)節(jié),，客人的一個眼神，一個動作我們就要能知道客人的所需,。

客房的一次性用品消耗很多,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我們號召全體員工從我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象。

加強員工的節(jié)約節(jié)能意識,，主要有以下幾點：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶,，牙刷,，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品，2.收拾房間關(guān)閉不需要的一切開關(guān),，空調(diào)。定時開關(guān)樓梯口,，衛(wèi)生間的照明燈，一切做到人走燈滅,。

在保證衛(wèi)生安全的前提下，我們也可以對餐廳食品進行回收,，二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的。

客房的家電使用率是很多，在設(shè)備的保養(yǎng)上,，客房嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定，家具地板家電需要隨時發(fā)現(xiàn)隨時維修,，不能維修的要及時通知工程部。家具地板我們也會不定期的進行保養(yǎng)上蠟,，地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處，這樣不僅可以減少整體清洗次數(shù),，還能保持整體衛(wèi)生。

回想過去有很多的辛酸苦辣,，在工作態(tài)度上也迷失過方向,，走了一點彎路,，不過那是過去的我了,，在以后的工作中,，努力改正小錯誤,，進一步提高服務(wù)品質(zhì),，優(yōu)化服務(wù)流程,，制造新的服務(wù)亮點,，為我們樹立新的品牌形象,。

新年新起點,，我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個新的臺階,，使管理更加合理,，更加完善,，我想在以后的工作中我會協(xié)助各個領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作,，合理安排服務(wù)員的休假,，值班，換班工作,，做好各項接待安排工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理,，有疑難及時上報,，對所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān),，合理安排計劃衛(wèi)生,，以身做則，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù),，我們力爭做到互助互愛，共同進步,，切實履行我的職責(zé),，認(rèn)真完成上級交代的其他工作,。

禮賓部年終總結(jié)篇三

xxxx年是對賓館發(fā)展具有重大深遠意義的一年,。一年里,，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了xxxx—xxxx,，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù),。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果,，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部xxxx年的工作和xxxx年的工作作如下總結(jié)和安排：

1,、禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展,，硬件設(shè)施逐漸的更新完善,。xxxx年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺,，配備了過車道上的禁止停車指示牌等,。這些硬件設(shè)備的更新完善,，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ),。

2、禮賓部員工隊伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個人員流動性很大的行業(yè),，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人,，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè),。根據(jù)新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識酒店行業(yè)特點，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐,，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會,，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平,。

3、禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求,。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。從禮賓員日常行為規(guī)范,，到行李運送寄存規(guī)范,，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工,，我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅持天天開班會,，周周開例會,，月月做總結(jié),，及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗,，明確下步的工作重點，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。

1,、員工對客服務(wù)中的問題：賓館作為一個服務(wù)行業(yè),，對客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為了重中之重,，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要,。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好,，但對客服務(wù)意識還比較淡薄,。在今后的工作中,，我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng),，做好做到對客服務(wù)的個性化和人性化,。

2,、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛，基本由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理,，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,，這對賓館的客人和賓館的.員工產(chǎn)生了不安全因素,，對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進行管理保養(yǎng),，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,，這個制度的出臺,，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。

3,、禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動都代表著賓館的形象,。

今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù)，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員,，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓茫诠ぷ鲿r間工作區(qū)域的自律性很差,，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。

1,、繼續(xù)加強禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì),，提高對客的服務(wù)質(zhì)量,。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強對禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務(wù)意識上都有所提高,，對客服務(wù)技能方面,，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)方面,，我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經(jīng)常性的英語培訓(xùn),，提高禮賓員的英語聽說能力,。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,，我們會安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點信息等基本公共信息,。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),，對客提供滿意周到的服務(wù),。

2、確實關(guān)心禮賓員工作生活,，穩(wěn)定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下,，新的一年里,，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動，豐富禮賓員的生活,，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽感，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態(tài),，能更好的進行工作。

3,、繼續(xù)完善改進禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改進完善工作流程和工作規(guī)范,，讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項規(guī)章制度,，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、精細(xì)化,。

xxxx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲,、松懈,、怠慢,，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績,，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下,，讓悅海賓館明天更加輝煌。

禮賓部年終總結(jié)篇四

xx年是酒店開業(yè)第一年,，xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn),、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：

酒店開業(yè)前,，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實習(xí)三個階段,，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時也響應(yīng)酒店號召,，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實際情況,，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進行培訓(xùn),。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能,。基本功練好了,。只要多練習(xí)，

提高工作效率的目標(biāo)就會實現(xiàn),。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧,。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,，通過近期的人員補充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升,。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要,，在明年的工作中,，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作,。

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù),。房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕,、決明子枕,，方便不喜歡軟枕的客人使用,，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用,。另外房間還每天配送免費水果,，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),，但在我們酒店,，客人只要是柜臺價,、協(xié)議價入住，每天都會得到一份免費時令水果,，所有客人入住都配送鮮花,，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可,。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。

在以后的工作中,，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務(wù),，為客人提供一種家外之家的生活氛圍,。在明年,，房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)計劃,。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù),，部門將根據(jù)自己的情況,，來開展這項工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理,。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍,。

酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù),，滿意加驚喜的服務(wù),，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo),，怎樣才能做到個性化服務(wù),，房務(wù)部為此召開部門會議,，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,，有針對性的去服務(wù),。330客人是大福公司客人,，在酒店長期入住,。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子,，就將此事報告給早班領(lǐng)班,。因為酒店有規(guī)定,，不能為客人代購藥品,，所以為了表示關(guān)心,，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯,，但是客人到下午也沒有回來,，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到房間,，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯,，感激之情難以言表。

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事,、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作,，追求完美,，使房務(wù)部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足,，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善,，積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn),，爭取把今后的工作做得更好。xx年年計劃在以下幾方面不斷改進：

1,、工作質(zhì)量，精益求精,。

加強員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性,、主動服務(wù)等方面的管理，充分實現(xiàn)“人性化”管理,。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個過程,，難免流于形式或者服務(wù)機械化，缺少變通和創(chuàng)新,。后期管理將側(cè)重于這方面的改進，從量變到質(zhì)變,，升華服務(wù)質(zhì)量。

2,、在人員培訓(xùn)上，下半年重點對員工進行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核,，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。

對樓層服務(wù)員進一步加強英語培訓(xùn)，擴大范圍,，目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求,，如水、暖,、電出現(xiàn)故障,，撥打國際電話,，上網(wǎng),，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進行實際對話,，考核合格后方可上崗。

3,、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案,，并對員工進行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù),，提高顧客滿意度。如客房突然停水,、停電應(yīng)急預(yù)案,、客人生病或發(fā)生意外事故

4,、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量,，精益求精，加強監(jiān)督檢查力度,。

對保潔人員進行主動服務(wù)意識培訓(xùn),，調(diào)整員工思想，鼓勵員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣,，學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題，與客人交流時做到自然,、親切，既能主動周到,，隨時提供客人所需,，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適,。同時,，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基層管理作用,，以身作則,，以點帶面，勤做,、勤查,、勤匯報,、勤傳達,、勤改進,，循序漸進，逐步提高,。保潔具體業(yè)務(wù)上,，下半年爭取對外圍、大堂,、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度,，以改進因人員活動頻繁,、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題,。在工作內(nèi)容上,，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配,，并加強檢查監(jiān)督管理,。

5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護,。

在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時,，對設(shè)備設(shè)施的愛護、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn),。教育員工平日愛惜保護設(shè)備設(shè)施，勤檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時報修,，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目,，也可采取控制客房洗地毯次數(shù),，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。

以上是我部門xx年的工作總結(jié)及xx年工作計劃重點概述,。只有善于計劃,，工作才能按部就班、有條不紊地開展,，只有善于總結(jié),，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán),。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階!

禮賓部年終總結(jié)篇五

今冬得第一場大雪悄然而至,昭示著新年已經(jīng)離我們不遠了,。轉(zhuǎn)眼間，一年的光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了它的旅程,。一算來，我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零五個月了,。當(dāng)初剛剛離開大學(xué)校園，滿懷熱情的我走進了白玫瑰大酒店,，有幸成為了這個大家庭的一員。在這里,，我從當(dāng)初一無所知的愣頭青成長為現(xiàn)在禮賓部中驕傲的一員，幾位主管,，不管是已經(jīng)離開的xxx、xxx,，還是現(xiàn)在的xx,、xx,、xx,，亦或是離職的xx、xx等等,，都從言行上給我樹立了榜樣,，用實際行動教會了我該如何溶入到酒店這個大家庭中，如何成為禮賓部中一名合格的員工,。我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們的耐心教導(dǎo),，就沒有我的今天。

一年的時間,，可以改變很多很多,，也可以只是人生長河中的短短的一瞥,。但一年后的今天,，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂自己，在逐漸提升對客服務(wù)技巧的同時,，豐富了自己的本領(lǐng)，不僅僅在業(yè)務(wù)知識上有了長足的進步,，更在意識于交際能力方面得到了提高,，學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西,。我明白了我為著什么而活,，該怎么去活,，人生的境界得到了升華,。與此同時，x經(jīng)理還經(jīng)常找我談心,，告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié)，更重要的是教會了我很多做人的道理,，給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈,。生活在這個集體中,，叫我怎么能不努力,，怎么能不進步。

為了強化部門的知識水平,，在x主管的帶領(lǐng)下，我們開展了自我增值活動,，主要是從學(xué)習(xí)英語單詞開始，自己購書,，抽空余時間背誦然后上班之前檢查。雖然這不屬于酒店要求掌握的知識范疇之內(nèi),，但禮賓部的每個員工都能夠自覺的加入，這就是一個好的開始,。即使現(xiàn)在由于種種原因沒有能夠繼續(xù)進行下去，但是它已經(jīng)向我們說明了：只要大家有毅力堅持下去,，就能夠改變自己，提高自己,。所以我相信，以后我們大家一定會再繼續(xù)的,。后來部門又開展了針對新員工的“一帶一”活動，意在通過老員工的模范帶頭作用使新員工能夠快速的成長起來,，結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達到了應(yīng)有的效果。現(xiàn)在新員工們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用,。同時，我個人也積極參加了酒店旨在促進員工提升自己基本素質(zhì)的多項活動，如英語津貼,、技能大賽等,，并且取得了不錯的成績。在作好自己本職工作的同時,，主管也對我充分信任,，交給我許多其他的工作，如編寫每月武漢大事記以及參與前廳部板報的設(shè)計和布置工作,，在出色完成工作的同時,，增強了自己處事的靈活性，溝通技能及人際關(guān)系的處理,。另外,，在平時也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動，不僅健康了身心,，也使同事之間的關(guān)系得到了增強。

但人無完人,，缺點也不言而喻,。在明年的工作中，我會繼續(xù)保持良好的勢頭,，堅持禮賓部多年來的優(yōu)良傳統(tǒng),，將學(xué)習(xí)進行到底，自我增值,，永不落伍,。工作中，我作為一個老員工,，會努力配合三位主管開展工作,，凡事想在前，凡事走在前,，做好我應(yīng)該有的表率作用,。和大家共同營造一個健康積極向上的競爭氛圍，使大家一起進步,。

x經(jīng)理曾經(jīng)對我說過：作一個員工應(yīng)該從領(lǐng)班的角度來思考和要求自己,，而領(lǐng)班應(yīng)該從主管的角度來思考和要求自己，從而以次類推,。因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好,，努力向主管看齊，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己,，使技能水平與業(yè)務(wù)知識達到一個更高的層次,。屆時，爭取參加金鑰匙培訓(xùn),，加入這個光榮的大家庭,。

說得再多就會是大話、空話,，希望能夠真正將其落到實處。也許到明年寫總結(jié)的時候,，會是另外一番感觸。