在現(xiàn)在社會,，報告的用途越來越大,，要注意報告在寫作時具有一定的格式,。那么,，報告到底怎么寫才合適呢？下面是小編為大家?guī)淼膱蟾鎯?yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。

酒店管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)報告篇一

根據(jù)我院教學(xué)計劃，通過自己聯(lián)系,，我在新煮意酒樓進(jìn)行了專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位主要在餐飲部,。通過本次實(shí)習(xí),，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受,，同時也對酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解,，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn),。在實(shí)習(xí)過程中,，也找到了自己的缺點(diǎn)與不足，查漏補(bǔ)缺,，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，為自己日后彌補(bǔ)不足指明了方向，使自己不斷的提高自身的價值,，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ),。

一、實(shí)習(xí)單位的介紹

1.實(shí)習(xí)單位：新煮意酒樓

2.實(shí)習(xí)的部門：中餐廳

酒店的中餐廳有14間貴賓房,、有同時可容納240人就餐的大廳,，有由名廚主理提供的正宗粵式菜肴。

二,、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

(一)實(shí)習(xí)崗位：

前廳服務(wù)員

(二)實(shí)習(xí)內(nèi)容

1.服務(wù)員的基本實(shí)習(xí)內(nèi)容：

a、基本須知：學(xué)習(xí)儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn),，學(xué)會有禮貌,、主動去跟人打招呼、稱呼人,。

b,、中餐擺位：學(xué)習(xí)如何鋪臺布、抹轉(zhuǎn)盤、擺位,、抹水杯和紅酒杯及其擺放,、擺椅子、清場等,。

2.熟悉菜式知識

由于自己以前沒有實(shí)際接觸過粵菜,，對粵式菜肴不熟悉，于是剛開始部門就讓我熟悉粵菜知識,。如比較有名的菜肴有：乳豬,、白灼蝦、水晶雞,、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火靚湯,。這些都是顧客經(jīng)常點(diǎn)的一些菜點(diǎn)，通過一段時間的學(xué)習(xí),，我對那些菜點(diǎn)都有了比較清晰的認(rèn)識,。

3.熟悉海鮮知識

出生于北方的我，本身就是個“汗鴨子”,，那些海鮮以及做法更是一竅不通,，于是那些部長就教我認(rèn)識海鮮以及它們的做法，比如龍蝦,、中華鱘,、桂花魚等的做法，又如哪些魚清蒸好吃,，那些刺身好吃等,，通過一段時間的學(xué)習(xí)，我都對它們有了一定的解了,。

4.中餐的服務(wù)程序

從迎客給客人拉椅讓座鋪餐巾,、撤筷子套派毛巾問茶斟茶點(diǎn)菜問酒水斟酒水上菜席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸,、毛巾,，上水果，拿醬料,，裝白飯)結(jié)賬送客翻臺清場結(jié)束,。雖然在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不盡相同的,，要想給客人個性化的服務(wù),，就不是那么容易了。通過實(shí)習(xí),，我覺得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5.酒水知識

在酒店里,，有很多的酒水，以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些,，但對他的了解并不是很深,，自從來酒店以后，學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識,，有紅酒,、洋酒、白酒等等,，以及它們的斟發(fā),，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿,，白蘭地斟一撇等,，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧,、七喜等,，花雕酒可以加話梅，威士忌可以加蘇打水,、礦泉水,、冰塊等的一些專業(yè)知識。

6.珍貴菜肴

以前從來不了解那些魚翅,、鮑魚,、魚肚等珍貴菜肴，也不懂得那些東西,。只有來這里以后,，由于經(jīng)常可以看見可人食用這些名貴菜品,，于是就需要了解這些菜品,，如它們的來源，它們的做法以及它們的功效等,。為了增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識,，我就通過各種渠道去了解，如問領(lǐng)導(dǎo),，或去書店,、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識。

7.服務(wù)細(xì)節(jié)

如從客人右邊斟酒;有醬料的,，先上醬料,，后上菜，醬料放其邊;開酒需證得客人的同意;上菜時,，先將菜品順時針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置，然后報菜名;上雞魚等的時候，應(yīng)遵循左頭右尾的原則;上菜時需要先請示客人,，上齊菜品后,，要向客人說明;不能說客人要幾碗飯，應(yīng)該說給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對準(zhǔn)客人;兩個煲不能放一塊;看菜單,，備好相應(yīng)的餐具;汽水不能說成是飲料;公更分更應(yīng)朝上放,。

三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會

(一)實(shí)習(xí)收獲

雖然自己實(shí)習(xí)的是最基層的工作,，但自己學(xué)到了很多的東西,，因?yàn)榫频晔且粋€綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復(fù)雜社會的縮影,。想做管理人員,，就必須有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，這都需要從基層做起,，學(xué)習(xí)基層知識,。我想，作為一個管理者,，如果對基層不了解,，他就不能做一個好的管理者。經(jīng)過這次實(shí)習(xí),，我受益匪淺,，為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉機(jī)會。

1.對意志力的鍛煉

記得剛來酒店的時候,，由于自己從來沒有做過這個行業(yè),，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順利,，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷,，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí),，而不是不懂裝懂,，自以為是。我堅信一點(diǎn)就是,，正是因?yàn)槲也欢?，我才來這里學(xué)習(xí)的，我是來學(xué)經(jīng)驗(yàn),，是來取經(jīng)的,。我深切的體會到自己有能力做的事情必須自己做這個道理的深刻內(nèi)涵。只有培養(yǎng)自己的獨(dú)立處事能力,，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力,，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足,，才能有更多思考創(chuàng)新的空間，才能在工作中不斷進(jìn)步,。我應(yīng)該感謝他們,，正是他們給了我成長的機(jī)會。我覺得,，從這次的實(shí)習(xí)中,，我覺得我的意志更加堅強(qiáng)了。

2.服務(wù)技能增強(qiáng)

在整個實(shí)習(xí)過程中,，使得自己所學(xué)的專業(yè)知識得以實(shí)踐化,，從以前的理論上走入了實(shí)際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能,。無論是擺臺還是為客人提供服務(wù),，技能都有了很大提高。

3.服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨奠定基礎(chǔ),，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。多站在客人的角度,，為客人的利益著想,，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源,。于細(xì)微處見精神,，于善小處見人情，酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù),，細(xì)心觀察客人的舉動,，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù),，注意服務(wù)過程中的感情交流,，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑,，每一次問候,，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注,。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí),，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客;做到了無論在工作崗位上,，還是走在走廊上,，只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識。服務(wù)員是微笑之城的使者,，一切為了賓客,，為了賓客的一切,，為了一切賓客。

4.對飯店管理流程有了比較清晰的認(rèn)識

在學(xué)校的時候,，書本上的知識老是機(jī)械化的,，而在自己的工作中，才能真正體會到各個部門之間的溝通與協(xié)作,，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部,、前廳部的工作有了重新的認(rèn)識,，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因?yàn)樽约褐饕驮诓惋嫴繉?shí)習(xí),，所以對餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識,，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的設(shè)計,，宴會的安排等,，都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。再有就是對于班次的編排,，人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識,。

(二)實(shí)習(xí)體會

1.從學(xué)生變成了社會人

通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足,。在語言表達(dá)能力上依然是無法流利的與客人進(jìn)行交流,。從小學(xué)到大學(xué)，學(xué)校,、老師,、同學(xué)伴隨自己成長了十幾年。在學(xué)校,，大家都是學(xué)生,，大都有著共同的語言，可以合作到一塊,，而走出學(xué)校就不一樣了,，自己不再面對的是單一的人群，而是形形__,，不同年齡,、不同國家、不同習(xí)俗的人了,在很多時候缺乏有效的溝通?，F(xiàn)在我已經(jīng)算是一個初入社會的人了,，更多的去考慮和他們之間的溝通，無論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo),，或是客人,，只有有了良好的溝通,，才會順利的工作。也為自己以后步入社會進(jìn)行社交活動積累了經(jīng)驗(yàn),。

2.微笑服務(wù)是一把金鑰匙

有時候面對比較不講理的客人,，不要試圖去和他理論，而是用微笑和耐心去打動他,。事實(shí)上,，人非圣賢，孰能無過,，客人并不一定總是對的,，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位,，自覺,、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”,，客人也能得到滿意,。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具,，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感,，拉近同事間的距離。

3.員工是企業(yè)文化的宣傳者

員工是贏得顧客的法寶,，尤其是基層員工,，因?yàn)樗麄兪桥c顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供,，只有樹立好了員工這面旗子,，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度,。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察，我覺得,，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼,，他們一來，就知道其喝什么茶,，吃些什么點(diǎn)心,，知道其姓什么，正是有了他們對顧客的了解,，才樹立了企業(yè)良好的形象,，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽(yù)度,，才留住了顧客,。

4.酒店存在的問題

我充滿了希望與激情去實(shí)習(xí)，但實(shí)習(xí)開始之后,，我發(fā)現(xiàn)一切都不是自己所期望的那樣,，現(xiàn)實(shí)與理想相差太遠(yuǎn)了。酒店的員工等級制度非常嚴(yán)明,，員工的工作權(quán)限也非常清晰,，也正是如此，有許多員工都鉆管理的空隙,，有了很多偷懶的機(jī)會,。而且在中餐廳，我們服務(wù)員每個月都要參加培訓(xùn),，每次培訓(xùn)感覺不是重復(fù)就是無理頭，沒有相關(guān)的酒店員工手冊,，就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么,，我們就培訓(xùn)什么，缺乏層次感,。而且培訓(xùn)的不夠深入,，只是一些服務(wù)技能的培訓(xùn)，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn),，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,，有甚者說是混日子，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結(jié)合起來,，從而導(dǎo)致員工工作的盲目性,，使之人員不斷流失。

5.就業(yè)展望

實(shí)習(xí)讓我提前接觸了社會,，體會了工作的辛酸和樂趣,，學(xué)習(xí)書本上學(xué)不到的知識，認(rèn)識當(dāng)今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)有新的思考和新的看法,，讓自己有機(jī)會調(diào)整自己的就業(yè)心態(tài)和就業(yè)計劃。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練,。經(jīng)過實(shí)習(xí),，應(yīng)該對自己的能力和愛好有更加深刻的認(rèn)識，也知道了自己的缺陷,，應(yīng)該在不斷完善自己的同時為自己的就業(yè)目標(biāo)作準(zhǔn)備,，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備,。

四,、實(shí)習(xí)想法和建議

(一)實(shí)習(xí)想法

本次實(shí)習(xí)給了我一個很好的了解社會的機(jī)會,，是真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強(qiáng)食,，適者生存是一直無法改變的生存原則,。想要獲得成功，就必須比別人更加努力,。這次實(shí)習(xí)遇到了很多以前從來沒有遇到過的問題,，看到的，聽到的,，體會到的,，實(shí)在是太多，太多了,。但通過這次實(shí)習(xí)的學(xué)習(xí)與鍛煉,，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。酒店業(yè)是一個強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作精神的行業(yè),，需要員工的互相合作,，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人來完成,。從客人進(jìn)入酒店的那一刻開始,，我們就開始為他服務(wù)，直到他離開,，任何一項服務(wù)都離不開各部門的溝通和合作,。

(二)實(shí)習(xí)建議

1、對學(xué)校的建議

這次實(shí)習(xí)從找單位到實(shí)習(xí)我的體會都很深,，在找實(shí)習(xí)單位時,，我也發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)單位對實(shí)習(xí)期限不同的實(shí)習(xí)生的態(tài)度是截然不同的，而且實(shí)習(xí)期限長也可以找到比較好的實(shí)習(xí)單位,，也能進(jìn)行更加系統(tǒng)和深入的鍛煉,，更有利于就業(yè)。所以我建議系里應(yīng)該延長實(shí)習(xí)時間,，讓我們的實(shí)習(xí)可以直接與就業(yè)掛鉤,。對于我們系而言，實(shí)習(xí)時間延長了,，更容易找到酒店;我們可以直接把找實(shí)習(xí)單位變?yōu)檎夜ぷ鲉挝?。這樣對學(xué)校和學(xué)生都是利大于弊。

2,、對酒店的建議

對酒店員工素質(zhì)普遍較低的問題,，我覺得酒店應(yīng)該建立合理的員工招聘制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有才能有素質(zhì)的員工,。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了,，工作效率才可能提高,，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部應(yīng)該建立合理的員工培訓(xùn)制度,，加強(qiáng)員工道德修養(yǎng),，印發(fā)一些培訓(xùn)資料和酒店信息資料供員工傳閱，最好建立理論學(xué)習(xí)與實(shí)際操作相結(jié)合的培訓(xùn)制度,。

五,、總結(jié)

在實(shí)習(xí)期間，我始終按照學(xué)校的要求和酒店的管理制度嚴(yán)格要求自己,，本著虛心學(xué)習(xí),，踏實(shí)肯干的工作態(tài)度完成了專業(yè)實(shí)習(xí)。在此期間,，曾被評為優(yōu)秀員工一次,。通過這短短七個月的實(shí)習(xí)，我受益匪淺,，從中得到了許多經(jīng)驗(yàn)，這將是我以后步入社會的寶貴財富,，酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒,，不良的將在工作中加以改進(jìn)。我相信,，通過不斷的修正自己,，完善自己，在以后的工作中,我會迎難而上,，迎接生活的挑戰(zhàn),，是自己更加的堅強(qiáng)。

實(shí)習(xí)人：

__級旅游管理?？瓢郷_,。

實(shí)習(xí)時間：

20__年7月14日至20__年8月14日。

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：

__國際酒店,。

實(shí)習(xí)目的：

將專業(yè)與實(shí)踐接軌,，逐步認(rèn)識、體會,，學(xué)會生存,，學(xué)會感恩，學(xué)會做人，學(xué)會與人團(tuán)結(jié)協(xié)作,。更重要的是鍛煉自己獨(dú)立生活的能力,，從一個實(shí)實(shí)在在的學(xué)生向一個社會人的過渡。逐步的了解社會,，認(rèn)識社會,，從而邁入社會。

實(shí)習(xí)酒店：

__國際酒店是__省縣級市里第一家五酒店,，將致力于打造__市酒店業(yè)第一品牌,。

__國際酒店是一家按五標(biāo)準(zhǔn)建造的旅游飯店，位于__市__路與廣場路交叉口東南側(cè),。酒店占地面積三十畝,，總建筑為三萬五千平方米;主樓21層，另有a,、b裙樓各三層,，集客房、餐飲,、國際商務(wù)會議,、休閑娛樂等功能為一體。酒店地處城區(qū)黃金地段,，交通便利,，商貿(mào)繁華，東側(cè)是風(fēng)景秀麗的__,。酒店營業(yè)部門配置齊全,，有客房、中西餐廳,、亞洲熟食餐廳日韓料理館,、東南亞風(fēng)情燒烤吧、ktv,、慢搖吧,、桑拿部、美容美發(fā),、健體中心,、室內(nèi)游泳館、露天網(wǎng)球場,、男女spa館,、英美式臺球、乒乓球館,、茶藝居,、網(wǎng)絡(luò)咖啡吧,、休閑花園、名店街,、高級接見廳及各種規(guī)格會議室及多功能廳,，是__市第一家五飯店，距離福州市區(qū)三十公里,，距福州__機(jī)場二十分鐘車程,。酒店特邀香港知名酒店設(shè)計公司專業(yè)設(shè)計，注重人文,、生態(tài)和環(huán)境有機(jī)結(jié)合的設(shè)計理念,，引進(jìn)建筑風(fēng)貌和休閑方式，以期為廣大消費(fèi)者打造一個高檔的商務(wù)接待場所,。

實(shí)習(xí)內(nèi)容：

我的實(shí)習(xí)崗位是房務(wù)部樓層服務(wù)員,。

班次分為早班、中班,、夜班,，這三個班次，我分別上過早班和中班,。早班是從八點(diǎn)開始(后改到九點(diǎn)),，每天早晨都要開早會，由主管交代一些注意事項和安排工作,，然后領(lǐng)取所在樓層的房卡,、對講機(jī)，其次整理工作車,，易耗品;再次,，做好所在樓層的公共區(qū)域的衛(wèi)生工作;最后，如果有臟房的話就把工作車推出來開始清潔房間,。住客房一般要在十點(diǎn)以后才能去敲門清潔。敲門方式是一輕兩重,，如果有客人來開門,，我們就會微笑著說;“先生(小姐)，您好!請問現(xiàn)在方便為您清潔房間嗎?”經(jīng)客人同意后方能進(jìn)去,。清潔好房間后,，若有客人在房間，我們會以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站好,，面向客人說道：“先生(小姐)您的房間清潔好了,，祝您居停愉快!再見!”然后出來輕輕地為客人把門關(guān)上。每天早晨的十一點(diǎn),，是每個樓層開始收取客衣的時間,，當(dāng)天下午六點(diǎn)前衣服會被中班服務(wù)員送進(jìn)客人房間去,。分配的房間清潔完了，把工作間整理一下,，把走廊地毯吸一下塵,，把樓梯拖干凈，把工作表找領(lǐng)班簽字,，到房務(wù)中心交表,，還房卡、對講機(jī),，簽退,。一天的工作就這樣完了。

中班是從下午三點(diǎn)半上到夜間十二點(diǎn),。一般中班只有兩個人,。主要的工作是送客衣，五點(diǎn)半左右去各個樓層開廊燈,，早班沒排完的房間也由中班清潔,。六點(diǎn)左右就去開夜床，開夜床夜即是為客人的房間進(jìn)行小整理,，整理完后,，把馬桶蓋揭開，把防滑墊放到浴缸里,，把浴巾展開平放在淋浴間門前,，把房間后簾拉上，調(diào)好夜讀燈的柔和度,，把一雙拖鞋放到靠近主床頭柜的旁邊,，將被子一角掀開折成四十五度角，并依次放上晚安卡,、環(huán)?？ā⒃绮蛼炫?。這樣,，一間房間的夜床就開完了。一般開夜床只開到晚上九點(diǎn)左右就不開了,。二十三點(diǎn)三十分就可以去關(guān)各個樓層的廊燈了,，然后寫交班，主要是一些注意事項和跟進(jìn)事宜以及送衣的狀況等,。到二十四點(diǎn)就可以下班了,。

實(shí)習(xí)體會：

作為一名學(xué)生，我們都沒有真正的踏入社會,，也沒有真正的親身去體驗(yàn)社會生活,，所以關(guān)于社會的好與壞都是道聽途說,。其實(shí)社會也沒有比別人說的那么黑暗、勾心斗角,，但或許是沒有遇見吧,。那么，我很慶幸我遇到了一個好的“小型社會”,，上至總監(jiān),，下至普通服務(wù)員，同事之間的關(guān)系都很好,。老員工并沒有因?yàn)槲覀兪菍W(xué)生,，單純，就對我們惡語相向,、處處為難,。相反，看到我們不會的地方總是很耐心的為我們講解,、示范,，看的我們做得很慢，如果他們做完了還會來幫助我們,。與上司之間的關(guān)系,，在工作上我們是上級下屬的關(guān)系，我們尊重他們,，遇到他們禮貌的問好,，私底下和我們是朋友，跟我們嬉笑打成一片,，不論身份,、地位。在福利上,，除了我們的工作比社招員工稍低外,，其他福利我們都是平等的，如獎金,、過節(jié)費(fèi)等,。

經(jīng)過這為期半年的實(shí)習(xí)，我們學(xué)會的不僅僅是技能,，更多的是對人生的思考。之間的心理變化也經(jīng)歷了幾次成長,，懂得了很多,。酒店之所以可以稱“小型的社會”是因?yàn)樗_列萬象，陳列事態(tài)百千,，之所以有普通員工和上層管理者是因?yàn)榇嬖趩栴}和需要解決問題的人,，存在一種激勵與督導(dǎo)的管理,。半年的實(shí)習(xí)工作，初次體會到了生存的不易,，原來社會現(xiàn)實(shí)是如此的復(fù)雜,，生活可以如此百態(tài)，人與人之間還有這些相處之道,。

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其的再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹造良好的品牌和形象,。在__酒店我們看到酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對我們短期實(shí)習(xí)生,，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)后才能上崗,。對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平,。在這里,，我們學(xué)會了什么是責(zé)任;在這里，我們體會到了生活世事可以用“世事洞明皆學(xué)問,，人情練達(dá)即文章”來形容卻不失真實(shí);在這里,，我們學(xué)會了正視現(xiàn)實(shí)，學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r候撫平不安和浮躁,。

一,、實(shí)習(xí)單位介紹

__酒店是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四綜合性溫泉度假酒店,，__市政府會議采購定點(diǎn)單位,。

酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會議室九間，可滿足10—500人的會議要求,，容納500人的會議室,，可提供大型舞臺、燈光,、音響設(shè)備,、錄音錄像、幻燈投影,、led會標(biāo)顯示,、茶歇等各項服務(wù)。是您承辦各種會議,、學(xué)術(shù)交流,、授課培訓(xùn),、大型表演、各種宴會,、新聞發(fā)布及展覽,、拍賣等活動的理想場所。

酒店擁有各類豪華餐廳,、宴會廳,、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時用餐,，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主,，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機(jī)食品,，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念,。精品烤全鴨，特色燜乳鴿,，制作獨(dú)特,，風(fēng)味新穎，唇齒留香,，定會讓您回味無窮,。

酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計107套,，室內(nèi)裝修典雅,，提供寬帶接入等服務(wù)，設(shè)施高檔齊全,，是您下榻休憩的選擇,。

酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備，有溫泉游泳,、洗浴,、演藝、自助,。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧,、保齡、臺球,、乒乓球,、網(wǎng)球、ktv,、健身等項目,，可滿足您各種休閑需求。

二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會

(一)實(shí)習(xí)收獲

1,、服務(wù)意識的提高：對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,，是企業(yè)的生命線,、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ),、而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí),，鍛煉了我的服務(wù)意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。

2,、服務(wù)水平的提高：經(jīng)過了六個多月的酒店實(shí)習(xí),，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到,，神到，一項都不能少,。對于客人的要求,，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法,。

印象最深的是為酒店的外國顧客(大多數(shù)是來自酒店大客戶——__公司的)服務(wù),，他們通常是不太會說英語的，所以,，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到airport時，就要猜到他是想到機(jī)場,，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù),。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。

3,、英語水平的提高：在準(zhǔn)四的__酒店中,，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的,。在接觸來自世界各國的客人的過程中,，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它,，我和客人就沒法溝通,，更提不上為他(她)服務(wù)。交易會期間,，客人們從世界各地趕過來,，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹,，接受他們對會館,、天氣、地理,、購物等信息的咨詢,，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

(二)實(shí)習(xí)體會

1,、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活：實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間,，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中,，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益,。

實(shí)習(xí)過程中,，我們不會因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣,，從酒店基本知識和本職工作開始了解,，偶爾做錯事，也不會有人偏袒,。

2,、實(shí)習(xí)是一個接觸社會的過程：通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。

3,、實(shí)習(xí)期與__酒店的關(guān)系：作為酒店的一員,，穿上了__，就要處處維護(hù)__酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,，要熟悉酒店的信息,，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳,，提高酒店和自己的形象,。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)：實(shí)習(xí)過程中,，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。

通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。另外，北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會,，為我們提供了就業(yè)機(jī)會,，實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

三,、實(shí)習(xí)想法和建議

(一)實(shí)習(xí)想法：初步接觸了酒店業(yè)和__酒店,，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲,，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了,。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異,，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高,，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助,，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間,，還會造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個很需要團(tuán)隊精神的行業(yè),，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成,。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù),，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作,。

__酒店是一個新生的涉外四酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病,。酒店內(nèi)部職權(quán)不清,，管理混亂，容易引起部門糾紛,。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作,，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵,，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率,。

溝通不靈，團(tuán)隊凝聚力不夠,。酒店一些部門不是24小時工作的,，諸如訂房部、銷售部,。各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制,，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù),、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生,。

酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度,。由于人手緊缺,，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時我__對酒店幾乎一無所知,，只能從部門提供的一些資料開始了解,，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的,。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的,，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時間,，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時間,，有了新的時間表,。

我們在入職一個多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,，培訓(xùn)沒有針對性,，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時間,，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了,。此外,，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里,，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn),，培訓(xùn)效果大打折扣,。

(二)個人建議

__已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度,，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻,，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工,。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了,，員工積極性提高了,，工作效率才可能提高，酒店收益才可能化,。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流,，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施,。

在培訓(xùn)方面,，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間,，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時跟蹤新員工的工作生活情況,，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1,、酒店有很很多英語,、日語、禮儀方面的專家,，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語,、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量,，為客人們提供更周到的服務(wù),。

2、查詢航班信息,，確定時間和到達(dá)情況,，報告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3,、帶齊所需物品出車,，在機(jī)場(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時間和出口,，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4,、接到客人,，確認(rèn)其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店,，安排登記和入住事宜,。

5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢,、寄存等禮賓服務(wù),。

為了完成自己的實(shí)習(xí)任務(wù)，我來到了x酒店,，進(jìn)行了為期三個月的實(shí)習(xí)任務(wù),。在實(shí)習(xí)期間，我的崗位是負(fù)責(zé),，酒店的服務(wù)員,。在這個看起來簡單的工作中，自己卻花了很多的時間去學(xué)習(xí),，但是在工作中和同事相比卻任然有不小的差異,。

三個月的時間轉(zhuǎn)眼過去，但是我的學(xué)習(xí)卻還沒有結(jié)束,。我認(rèn)識到自己距離一名真正的服務(wù)員還有很長的距離,，但是現(xiàn)在時間卻已經(jīng)結(jié)束了。從這次的實(shí)習(xí)中,，我看到了工作的不容易,，也認(rèn)識到了不能小看任何的工作。為了今后的工作,，我還要繼續(xù)努力的提升自己!現(xiàn)在,，我將這三個月的工作總結(jié)如下：

一、個人情況

實(shí)習(xí)中,，我作為最基本的服務(wù)實(shí)習(xí)生進(jìn)行一些簡單的工作,。一開始的時候我以為不過是些體力勞動，但是在一次完成了工作后,，我卻受到了批評,。在領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下，我看到自己因?yàn)橐稽c(diǎn)偷懶沒有完成的工作所造成的問題,。盡管只是少做了一點(diǎn)點(diǎn),，但是領(lǐng)導(dǎo)依舊都看在眼里。這樣的壓力下,，讓我不得不重新看待這份工作,。

在這些日子的工作中,，我認(rèn)識到我們的領(lǐng)導(dǎo)真的非常的嚴(yán)格，且非常的負(fù)責(zé),。在酒店的工作,，他每次都會親自的檢查，親自的走訪,，對我們在工作當(dāng)中的認(rèn)真與否都了若指掌,。在這樣的管理下，我真正的體會到了工作的壓力,。

這讓我們在之后的學(xué)習(xí)和工作中也更加的認(rèn)真和負(fù)責(zé),。在每天的培訓(xùn)中，我嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí),，并主動的學(xué)習(xí)酒店的規(guī)定以及要求,，提高自己的工作能力，同時強(qiáng)化自己的工作紀(jì)律,。

在工作中,，我認(rèn)真負(fù)責(zé)，完成好自己的工作后,，我都會認(rèn)真的檢查一遍,，防止再出現(xiàn)遺漏和問題。在過去的時候,，我一直認(rèn)為服務(wù)員的工作非常的簡單，但是在x領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，我認(rèn)識到,，最簡單基本的服務(wù)員工作，也是最能體現(xiàn)酒店服務(wù)的地方,。為此,，我在工作中不敢有一絲懈怠，認(rèn)真,、熱情的為酒店的客人提供的服務(wù),。

二、個人的不足

自己在實(shí)習(xí)中的問題,，還是在心態(tài)方面,。盡管在領(lǐng)導(dǎo)的糾正中，我認(rèn)識到了我們工作的重要,，但是我卻沒有準(zhǔn)備好一顆服務(wù)員該有的心態(tài),。在工作中，我只能死板的工作,，遇上突發(fā)事件不能像又準(zhǔn)備的同事們一樣做好應(yīng)對,。這也給我?guī)砹艘恍┞闊?/p>

三,、總結(jié)

這次的實(shí)習(xí)中，我認(rèn)識到了基本工作的重要,，也學(xué)會了如何去通過自己的貢獻(xiàn)提高團(tuán)隊的優(yōu)勢,。盡管只是簡單的工作，但是人有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方,。