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崗位分析過程闡述崗位分析的流程篇一
作為一名人民教師,，就難以避免地要準備教學設(shè)計,，教學設(shè)計是實現(xiàn)教學目標的計劃性和決策性活動。你知道什么樣的教學設(shè)計才能切實有效地幫助到我們嗎,？下面是小編幫大家整理的教學設(shè)計過程的分析,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。
關(guān)鍵字：教學設(shè)計自主學習學生主體教學目標
教學設(shè)計的理論以其科學性和系統(tǒng)性的特點,，已被越來越多的教育工作者所關(guān)注。如何使教學設(shè)計的理論和方法被廣大的中小學教師所掌握,，并為素質(zhì)教育的改革實踐服務(wù),，是當前教學設(shè)計理論和教學實踐研究的重要課題。
縱觀目前國內(nèi)外教育界對教學設(shè)計過程的研究狀況,，不難發(fā)現(xiàn)教學設(shè)計本身有一個演變過程,，它在不斷向深度和廣度方面發(fā)展。深度發(fā)展指教學設(shè)計過程的某些要素所涉及的研究的深化,，這些理論與方法的發(fā)展使得教學設(shè)計的理論基礎(chǔ)更厚實,，可選用的工具更豐富；廣度發(fā)展指教學設(shè)計的程序從初始的媒體觀到系統(tǒng)設(shè)計觀的演變,，反映了范式的變化,。
1. 教學設(shè)計理論的發(fā)展歷程
前面已經(jīng)提及教學設(shè)計本身就有一個演變過程，這里就來探討一下范式的演變,。美國弗吉尼亞大學的希夫曼教授于1986年撰文指出,，人們對教學設(shè)計的領(lǐng)域有五種見解：即媒體觀、初期的系統(tǒng)觀,、狹義系統(tǒng)觀,、標準系統(tǒng)觀和教學系統(tǒng)設(shè)計觀?？v觀教學技術(shù)史,，這些觀點反映了教學設(shè)計從簡單到復雜，從片面到完整,，從有序到整合的發(fā)展,，頗有代表性。
持媒體觀或初期系統(tǒng)觀的人認為教學設(shè)計工作僅僅是媒體制作,，是在學科教師確定教學大綱和編寫教材之后的視聽資料配套研制工作,。在我國大多數(shù)學校中，電教工作的地位基本就是這樣的,。
有些人把教學設(shè)計看作一個簡單的過程,，即：確定課程目的,、分析教學內(nèi)容、闡明學習目標,、開發(fā)評價策略,、選擇媒體和制作媒體，這種見解是狹義系統(tǒng)觀,。在這些人看來,，按這一模式設(shè)計教學，加強了媒體與教學過程的有機聯(lián)系,，而且有利于推廣,，可在短期內(nèi)使廣大學科教師學會教學設(shè)計。然而,，這種觀點與作法的局限是對需要分析和形成性評價兩方面的重要性缺乏認識,。不開展需要分析，對教學中實際存在的差距,，對教育目的與社會需求是否吻合勞動人民不了解,，容易導致教學設(shè)計工作者的盲目性；由于缺乏需要分析,，形成性評價也沒有評價基準,。隨著教學設(shè)計研究與實踐的深入，需要分析與形成性評價成了教學設(shè)計程序的有機組成部分,，從而形成了一種標準系統(tǒng)觀,。持這種觀點的人認為教學設(shè)計應(yīng)是這樣的過程，即：首先,，進行需要分析,；在此基礎(chǔ)上設(shè)計與開發(fā)教學，包括內(nèi)容分析,，學習者分析,，策略設(shè)計，媒體制作等,；然后,，對設(shè)計與開發(fā)成果進行形成性評價，根據(jù)試用效果進行必要的修改,；最后,，對教學設(shè)計成果的實際使用情況作出總結(jié)性評價。這是目前我國教育技術(shù)學專業(yè)學生學習最多的教學設(shè)計類型,。
由于教學設(shè)計過程的模型說明的是一系列可操作性的工作步驟,，容易使人誤認為教學設(shè)計是一個有序的，線性的過程。其實,，要真正認識教學設(shè)計,，應(yīng)采用教學系統(tǒng)設(shè)計的觀點。
教學系統(tǒng)設(shè)計的觀點認為,，需要系統(tǒng)分析至關(guān)重要,。它要求教學設(shè)計者運用科學調(diào)查方法去收集和分析數(shù)據(jù),，了解差距及其原因,，強調(diào)“對癥下藥”。針對教與學過程中出現(xiàn)的問題,，應(yīng)重視各種教育理論與研究成果的應(yīng)用,，包括不同的學習理論和關(guān)于人的知識和能力的本質(zhì)的學說等。這也正是我們要整體把握的教學設(shè)計過程的環(huán)節(jié)的精髓所在,。
教學系統(tǒng)設(shè)計觀認識到,，再完美的教學設(shè)計成果若得不到推廣使用，其前期投入都是徒勞的,。故在教學設(shè)計的同時,，要考慮推行的研究，即如何使設(shè)計成果得到認可和采用,。在教學設(shè)計過程中,，要運用教育心理學、學習理論,、社會學和媒體制作技能等,，這些知識與技能不太可能由一個人所全部掌握，因此教學設(shè)計者需要協(xié)調(diào)包括學科教師,、媒體專家,、客戶和試用學生等在內(nèi)的各類人員的工作關(guān)系，做好咨詢工作,。顯然,，離開了科學的管理，整個教學設(shè)計項目難以運作,。有效的管理是使教學設(shè)計工作的各方面相互配合,，產(chǎn)生整體效應(yīng)的關(guān)鍵。而教學設(shè)計者正是發(fā)揮這種關(guān)鍵作用的“工程師”,。
綜上所述,，教學系統(tǒng)設(shè)計觀要求教學設(shè)計者統(tǒng)攬全局，從教育改革的整體目標出發(fā),，對環(huán)境,、資源、文化、改革意識等各方面進行綜合分析,，高屋建瓴,，設(shè)計出最優(yōu)化的教學成果。教學系統(tǒng)設(shè)計觀已認識到,，即使在教育機構(gòu)中,，教學設(shè)計也不是解決教學中存在問題的唯一手段，應(yīng)通過系統(tǒng)分析來確定最合適的解決方案,。
2.基于建構(gòu)主義的教學設(shè)計模式的分析
建構(gòu)主義是由認知主義發(fā)展而來的哲學理念,在此基礎(chǔ)之上的學習理論與以往的行為主義的理論模式有很大的差別,，它采取非客觀主義的哲學立場。建構(gòu)主義認為,，世界是客觀存在的,，但是對于世界的理解和賦予的意義都是每個人自己決定的。
建構(gòu)主義認為,，學習是建構(gòu)內(nèi)在心理表征的過程,。學習者并不是把知識從外界搬到記憶中，而是以已有的經(jīng)驗為基礎(chǔ)通過與外界的相互作用來獲取,、建構(gòu)新知識的過程,。學生要主動建構(gòu)客觀事物及其關(guān)系的表征，但這種建構(gòu)不是外界刺激的直接反應(yīng),，而是通過已有的認知結(jié)構(gòu)對新信息進行主動加工而建構(gòu)成的,。這種學習更加強調(diào)學習的主動性、社會性,、情景性,、協(xié)作性。建構(gòu)主義提倡一種更加開放的學習,。對每個個體來說,，這種開放的學習在學習方法和學習結(jié)果上都可能是不同的。
建構(gòu)主義對教師與學生的作用有了重新的定位：學生不再是知識的被動接受者,，而是知識的主動建構(gòu)者,，外界施加的信息只有通過學習者的主動建構(gòu)才能變成自身的知識。它要求學生：(1),、在學習過程中用探索法,、發(fā)現(xiàn)法去建構(gòu)知識的意義；(2),、在意義建構(gòu)過程中要求學生去收集并分析有關(guān)的大量信息和資料,；(3)、需要將新舊知識聯(lián)系起來,，并對這種聯(lián)系加以認真思考,。
教師從以教授知識為主變?yōu)橐灾笇?、輔導學生的學習為主，由舞臺上的主角變成幕后導演,，成為學生建構(gòu)意義的幫助者,、指導者。這種幫助,、指導作用體現(xiàn)在：(1),、激發(fā)學生興趣，幫助學生形成持久的學習動機,；(2),、通過創(chuàng)設(shè)符合教學內(nèi)容的要求的情景和提示新舊知識之間的聯(lián)系的線索，幫助學生建構(gòu)當前所學知識的意義,；(3),、為了使意義建構(gòu)更加有效,，教師應(yīng)在可能的條件下組織協(xié)作學習,，并對協(xié)作學習過程進行引導。
基于建構(gòu)主義的教學設(shè)計模式,，是以問題(或項目,、案例)為核心，建立學習“定向點”,，然后圍繞這個“定向點”,，通過設(shè)計“學習情景”、“學習資源”,、“學習策略”,、“認知工具”、“管理和幫助”而展開,，它們共同服務(wù)于由教學目標,、學習者、學習內(nèi)容而決定的學習任務(wù)(問題,、案例,、項目)這一核心。結(jié)束部分的教學評價也是設(shè)計過程的重要環(huán)節(jié),，它是修改的基礎(chǔ),，是教學設(shè)計成果趨向完善的調(diào)控環(huán)節(jié)。
教學是促進學習者朝著目標所規(guī)定的方向產(chǎn)生變化的過程,，它貫穿于教學活動的始終,，建構(gòu)主義指導下的學習同樣要遵循這一基本原則。分析教學目標是為了確定學生學習的主題,，即與基本原理,、基本方法或基本過程有關(guān)的知識內(nèi)容。分析教學目標首先要考慮學習者這一主體。教學目標不是設(shè)計者或教學者施加給學習過程的,，而是從學習者的學習過程中提取出來的,。其次，還應(yīng)尊重學習主題本身內(nèi)在邏輯集體系特征,。建構(gòu)主義教學目標的編寫應(yīng)有一定的彈性,、可變性；在編寫教學目標時,，應(yīng)避免傳統(tǒng)目標分析過度抽象,、過分細化、過分分散,、過分單調(diào)的邏輯關(guān)系,，而應(yīng)采用一種整體性的教學目標編寫方法。建構(gòu)主義強調(diào)要在真實情景與學習環(huán)境中體現(xiàn)學習知識,，對所學知識結(jié)構(gòu)的詳細分析,，將有助于設(shè)計更合理的真實任務(wù)與真實的學習環(huán)境，減少非學習范圍的錯誤探索,、提高學習效率,。
建構(gòu)主義教學設(shè)計中學生是學習的主體、是意義的主動建構(gòu)者,。從哲學的.角度看學習者是內(nèi)因,，外界影響是外因，內(nèi)因是事物發(fā)展變化的決定因素,，外因通過內(nèi)因起作用,。這就可以解釋為什么在同一課堂中，教師實施同一教學,，但不同學生的學習結(jié)果卻存在較大差異,。為了取得較好的教學效果，就必須充分了解學習者的特征,，并進行有針對性的設(shè)計,。學習者特征分析涉及智力因素和非智力因素兩個方面。與智力因素有關(guān)的特征主要包括知識基礎(chǔ),、認知能力和認知結(jié)構(gòu)變量,；與非智力因素有關(guān)的特征則包括興趣、動機,、情感,、意志和性格。對于學習者得分析,，主要目的是設(shè)計適合學生能力與知識水平的學習問題,，提供適合的幫助和指導,，設(shè)計適合學生個性的情景問題與學習資源。
學習內(nèi)容是教學目標的知識載體,，教學目標要通過一系列的教學內(nèi)容才能體現(xiàn)出來,。建構(gòu)主義強調(diào)學習要解決真實環(huán)境下的任務(wù)，在解決真實任務(wù)中達到學習的目的,，但真實的任務(wù)是否會體現(xiàn)教學目標,，如何來體現(xiàn)，這需要我們對學習內(nèi)容做深入的分析,，明確所需學習的知識內(nèi)容,、知識內(nèi)容的結(jié)構(gòu)關(guān)系、知識內(nèi)容的類型(陳述性知識,、程序性知識,、策略性知識)，這樣,，在后面設(shè)計學習問題(任務(wù))時,，才能很好地涵蓋教學目標所定義的知識體系，才能根據(jù)不同的知識類型,，將學習內(nèi)容嵌入建構(gòu)主義環(huán)境中的不同要素中,，如陳述性知識可以通過學習資源的方式提供,，而策略性知識,，則可以通過設(shè)計自主學習活動來體現(xiàn)并展開。
建構(gòu)主義所闡述的學習就是基于真實問題情景下的探索,、學習的過程,就是解決實際問題的過程,問題構(gòu)成了建構(gòu)主義學習的核心,。與客觀注意不同，建構(gòu)主用問題來驅(qū)動學習,，而不像原來那樣充當概念,、原理的例子，學習是為了解決問題,，而不是把解決問題看成是學習的一個應(yīng)用,。提出學習任務(wù)，是整個建構(gòu)主義教學設(shè)計模式的核心與焦點,，它為學習者提供了明確的目標,、任務(wù)，其他輔助設(shè)計使得任務(wù)更加明確具體,，使得學習者解決問題成為現(xiàn)實的可能,，使得學習者在解決問題的過程中，確實能夠達到教學目標的要求,。
建構(gòu)主義強烈推薦學生要在真實的情景下進行學習,，要減少知識與解決問題之間的差距,，強調(diào)知識的遷移能力的培養(yǎng)。因此,，建構(gòu)主義的教學設(shè)計需要將設(shè)計的問題具體化,，教科書上的知識內(nèi)容是對現(xiàn)實生活的抽象和提煉，而設(shè)計學習情景則是要還原知識的背景,，恢復其原來的生動性,、豐富性，同一個問題,，在不同的情景背景中,，其表現(xiàn)是不相同的。為了了解問題的背景與含義,，建構(gòu)自己的智力模式和提出問題解決的假設(shè),，學習者需要知道有關(guān)問題的詳細信息，并需要學習必要的預備知識,，因此在教學設(shè)計時,，必須詳細考慮學生要解決這個問題需要查閱哪些信息、需要了解哪方面的知識,，這些都可以以學習資源的方式為學生提供,。
知識工具是支持、指引擴充使用者思維過程的心智模式和設(shè)備,。在現(xiàn)代學習環(huán)境中,，主要是指與通信網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的廣義上的計算機工具，用于幫助和促進學習者的認知過程,。認知工具可幫助學習者更好地表述問題,，更好地表述學習者所知道的知識以及正在學習的客體，或者通過認知工具自動實現(xiàn)一些低層任務(wù)或代替做一些任務(wù)來減輕某些認知活動,。最終,，認知工具幫助學習者搜集并處理解決問題所必需的重要信息。認知工具在幫助和促進認知過程,，在培養(yǎng)學生批判性思維,、創(chuàng)造性思維和綜合思維中起著重要作用。
崗位分析過程闡述崗位分析的流程篇二
工程巡檢崗位職責
一,、崗位目標：
嚴格按照國家相關(guān)的裝飾裝修制度及公司的管理制度把控好工程的施工質(zhì)量,、施工進度，做好施工現(xiàn)場的人員安全,、工程銘牌及衛(wèi)生等的管理,。提高公司的核心競爭力。
二,、崗位職責：
1,、熟悉本人負責的所有工地的施工情況,，并作詳細準確的記錄。
2,、負責對技術(shù)標準,，操作規(guī)范的檢查與執(zhí)行，促進現(xiàn)場管理的規(guī)范化,，制度化,。
3、貫徹執(zhí)行文明施工,、安全施工有關(guān)規(guī)定和制度,，消除隱患、杜絕事故發(fā)生,。
4,、參與工程的技術(shù)交底。
5,、工程進場施工時檢查工人是否統(tǒng)一著裝,，工程銘牌張貼是否準確到位。材料擺放是否整齊干凈,。如發(fā)現(xiàn)違反公司規(guī)定的行為應(yīng)及時提醒,，對方拒不改正的開據(jù)工程罰款單。
6,、工程進場施工后檢查工程材料質(zhì)量及品牌是否符合設(shè)計要求,。填寫進場材料驗收單。
7,、工程施工過程中檢查施工人員是否遵守工地管理制度,。對違反行為進行提醒后拒不改正的開據(jù)罰款單并上報工程部。
8,、監(jiān)督所有工序是否按施工流程施工，作業(yè)質(zhì)量是否符合相關(guān)規(guī)定,，巡檢過程中如發(fā)現(xiàn)工作流程及施工質(zhì)量不符合要求的,，開據(jù)施工整改通知單，并報到工程部,。
9,、參與隱蔽工程驗收。核實隱蔽工程量,，填寫隱蔽工程驗收單,。施工方簽字確認。
10,、參與防水工程驗收,。核實防水工程量,，填寫防水工程驗收單。施工方簽字確認,。
11,、監(jiān)督作業(yè)進度是否符合開工前擬定《施工進度計劃表》的進度要求，督促施工方做好各工序之間的銜接協(xié)調(diào)工作,，以保證施工作業(yè)按時完工,。
12、監(jiān)督施工人員現(xiàn)場作業(yè)的安全防范措施是否到位,，巡檢人員如發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時指出并與施工人員一起消除隱患,。如施工方拒不改正的，巡檢人員開據(jù)罰款單并上報工程部,。
13,、參與工程的中期驗收。
14,、核實中期工程量并由施工方簽字,，以此作為施工方申請中期施工款項及公司付款的依據(jù)。
15,、參與工程內(nèi)部預驗收,，檢查施工質(zhì)量是否符合規(guī)范要求。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時指出,，填寫整改通知單并上報工程部,。
16、參與工程竣工驗收,。
17,、協(xié)助配合其他部門工作，完成上級交辦的其他任務(wù),。
18,、保守公司的商業(yè)機密。
崗位分析過程闡述崗位分析的流程篇三
一.產(chǎn)前工作準備
3.檢查是否懸掛工藝卡片,，排拉是否按工序流程安排
二.制程控制中工作內(nèi)容
2.測量,、記錄烙鐵溫度1次/4h；
3.確定有合格的首件,、樣板,；
8.不合格品是否有標識，不合格品數(shù)量和現(xiàn)象應(yīng)準時記錄,；
10.巡檢員對異?，F(xiàn)象進行確認：
10..1 若異常現(xiàn)象巡檢員能夠立即判定原因,，并能夠解決,，可與生產(chǎn)主管一起制定糾正措施并執(zhí)行,，巡檢員對糾正措施進行跟蹤確認，驗證數(shù)量不少于訂單量20%,，無問題方可正常生產(chǎn),。
10.1.2若巡檢員不能立即判定原因，則立即通知品質(zhì)工程師或品質(zhì)主管,。
10.1.3 品質(zhì)工程師或品質(zhì)主管根據(jù)不良現(xiàn)象立即通知相關(guān)人員,，工程與生產(chǎn)等部門相關(guān)工程師在接到通知后，十分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場,，組成異常處理小組對不良問題進行分析,。
作日內(nèi)給出預防措施。巡檢員跟進改善措施施行后的100套(若批量小于100件則需跟進同型號下一批次的生產(chǎn)),，以確定改善措施是否有效,。如果措施有效，對此不良問題結(jié)案,，必要時將措施納入相關(guān)作業(yè)文件,；如改善措施無效，責任部門重新制定改善措施,，知道跟蹤驗證有效為止,。
10.2 品質(zhì)異常停線的處理 10.2.1 生產(chǎn)線停線的時機
a、當制程異常的不良率達到或超過已生產(chǎn)數(shù)20%時,；
10.3如在訂單交期或其它條件不許可的情況下,，不合格半成品可做“例外放行”處理，在《異常聯(lián)絡(luò)書》中注明,，并經(jīng)總經(jīng)理批準,，同時對不合格半成品明確標識，并做好記錄以便可追溯,。對有潛在的安全及功能因素有致命影響的問題,，在任何情況下均不予以例外放行。
11.物料,、半成品,、成品擺放是否有落實狀態(tài)標識
13.任何操作、包裝,、儲存不能影響品質(zhì).
14.客戶對產(chǎn)品標準變更要求需及時反饋到生產(chǎn)線，從而達到標準的統(tǒng)一
崗位分析過程闡述崗位分析的流程篇四
檢驗崗位職責（質(zhì)量意識考核 20分）
1,、遵守指定的各項規(guī)章制度,，服從指揮、堅持崗位
2,、工作必須做到,，認真公正,、準確、及時,，樹立質(zhì)量第一,，用戶第一的思想，增強責任心,，把好質(zhì)量關(guān),。
3、按圖紙工藝標準對產(chǎn)品進行把關(guān)檢查,，從產(chǎn)品的零部件到下料,、組對、成品加工,、試壓,、清磨、打砂,、噴漆全過程檢驗,。 4、按規(guī)定進行不合格產(chǎn)品的識別,，報告和處理不合格品,，按產(chǎn)品加工工序把好關(guān)口，防止未經(jīng)處理的不合格品轉(zhuǎn)序,。
5,、按規(guī)定表格的所有內(nèi)容填寫質(zhì)量記錄，不得有漏報漏填,，并對檢驗記錄的準確性,，可靠性負責。
6,、熱愛產(chǎn)品質(zhì)量檢查工作,，敬崗愛業(yè)有責任心，為人正派誠實,。 7,、檢驗員要具備很好的溝通能力，出現(xiàn)質(zhì)量問題后,，能及時制定改進方法,，引導并監(jiān)督操作人，今后不再重復發(fā)生同樣的質(zhì)量問題,，并督促直接責任班組和責任人在規(guī)定時間內(nèi)將不良品修復,，按時發(fā)貨。
質(zhì)檢員的獎罰制度
4、整體組對加工成活后,，操作人和班長對首件成活按圖紙設(shè)計要求,、工藝要求進行自檢、互檢,，確認后報檢,，由檢驗員進行全方位檢查，合格后填寫首件報檢單,，由檢驗員簽字,、，班長簽字,、操作人簽字確認,，首件未報檢出現(xiàn)質(zhì)量問題由主任、班長負責,，檢驗員首件成活有問題未檢驗出來造成批量錯誤,，扣檢驗員10分/件。 5,、質(zhì)檢部積極配合生產(chǎn)部,，在搞好全面質(zhì)量管理的前提下，保證生產(chǎn)作業(yè)計劃的按期完成,，出廠前的產(chǎn)品做最后確認,，填寫檢驗記錄，并在發(fā)貨單上簽字,，未檢驗發(fā)走的活件,，檢驗員不承擔責任，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題,，發(fā)貨人承擔質(zhì)量責任,。
6、普通質(zhì)量事故,，質(zhì)檢員月5次免于處罰,，但必須做好不良記錄，分析不良原因,，想出解決辦法,。
7、首件檢驗合格后,，在全檢過程中,，檢驗員出現(xiàn)部位漏檢發(fā)到客戶的，其相關(guān)責任確定如下,，生產(chǎn)操作人,、檢驗員按制度標準扣分,，這樣操作者才會更認真工作,，檢驗員才能盡職盡責,。
9、產(chǎn)品到客戶,，因產(chǎn)品各方面的某種缺陷而造成產(chǎn)品不能使用的,，產(chǎn)品能返回修理的，扣檢驗部長15分/件,，不能返回需重新制作的扣檢驗部長25分/件,，相關(guān)責任的確定如下，生產(chǎn)操作人和檢驗員按條文扣分,，車間主任扣15分/件,，質(zhì)檢部長、車間主任,、班長必須填寫書面檢查,，未填寫書面檢查的再扣15分/次。 質(zhì)檢部長要通過強化內(nèi)部管理手段不斷的完善管理制度,，不斷的提高質(zhì)檢人員的整體素質(zhì),，提高全面質(zhì)量管理意識，提升企業(yè)信譽,，減少企業(yè)損失,。
崗位分析過程闡述崗位分析的流程篇五
;□ 作者：中國海洋大學高職學院?? 裴明華 安峻成內(nèi)容摘要：本文從顧客滿意角度入手，具體分析如何提高顧客滿意整個過程,，并提出abup顧客滿意策略,，以期闡述顧客滿意在企業(yè)營銷中的重要作用。
關(guān)鍵詞：顧客滿意 abup滿意策略
隨著近幾年來市場環(huán)境發(fā)展趨勢的變化,，企業(yè)所面臨的外部環(huán)境也發(fā)生了巨變,，而現(xiàn)代消費者不滿足基本生活需要的補充，而更喜歡實現(xiàn)夢想,、期待更多的樂趣,，以達成自我設(shè)計或選擇的生活方式。影響消費者滿意的因素很多,，本文主要從顧客服務(wù)的角度來對顧客滿意加以分析,。顧客所購買的不僅僅是產(chǎn)品，還包括服務(wù)期望,，他們不僅要獲得實體產(chǎn)品,，更要在獲得實體產(chǎn)品的同時獲得心理滿足。因此,，企業(yè)的市場營銷行為是以顧客的需求為中心來設(shè)計和規(guī)劃,，分析和了解顧客的購買行為和給顧客提供更大的價值和滿意是企業(yè)進行營銷活動的前提和基礎(chǔ),。企業(yè)以服務(wù)為核心理念，提高顧客滿意與忠誠的顧客滿意戰(zhàn)略將成為獲取長期性競爭優(yōu)勢的最佳途徑,。
顧客滿意過程分析
服務(wù)是將商品和顧客聯(lián)系起來的橋梁,，是企業(yè)與顧客之間的情感紐帶，是在營銷過程中了解顧客心理,，采用有效的方式為顧客提供多種服務(wù)或勞務(wù),，從而打動顧客、使他們心情愉快,，感覺舒適和便利,，以滿足其情感的需要，而不僅僅是提供單純例行性的勞務(wù),。筆者對服務(wù)的定義是：在購買前,、購買中、使用,、購后行為中,，通過履行一系列職能滿足顧客的期望。服務(wù)是一個主觀范疇,，它取決于顧客對服務(wù)的預期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量(即顧客實際感知到的服務(wù)質(zhì)量)之間的對比,。從公司內(nèi)部來看，服務(wù)過程是整個公司都參與的,，是公司為了其產(chǎn)品和顧客需求間不斷保持匹配而采用的方法,。從外部來看，企業(yè)應(yīng)關(guān)注為用戶提供服務(wù)時的全過程,，通過互動溝通了解顧客在此過程中的感受,，使顧客成為服務(wù)營銷的參與者，從而及時改進自己的服務(wù)來滿意顧客的期望,，所以營銷服務(wù)的實現(xiàn)是設(shè)立過程而不是單一的活動,。
在以顧客為導向的服務(wù)營銷過程中，理解和把握顧客的消費心理,、購買行為以及評價過程是企業(yè)研究顧客滿意度的重要前提,。顧客消費的整個過程是由購前階段、購中階段,、使用階段和購后階段的四部分組成,。
購前階段
購前階段是從消費者意識到某種服務(wù)需要開始到消費者購買之前的一系列活動。其主要活動內(nèi)容有認識問題,，產(chǎn)品及其相關(guān)信息收集,、搜尋、分析,、方案評價（即決定購買與否,，購買什么類型的產(chǎn)品,，購買的數(shù)量地點、時間等）過程,。認識問題是購買者對某一問題或某種需求的開始,，當人們意識到現(xiàn)實情況與預期境況之間的差異時，便會產(chǎn)生需求的沖突,，內(nèi)部和外部因素的刺激都可以引發(fā)需求,。當消費者的需求被喚起之后，便可能去收集相關(guān)信息,，以尋找一種能有效滿足需求的途徑。這種途徑可以來自很多方面如人際來源,、廣告,、促銷、大眾媒體,、經(jīng)驗來源,。但顧客在信息不充分的條件下，進行方案選擇的余地會大大縮小,，而且即使在消費階段得到了優(yōu)于預期的服務(wù),，顧客仍會產(chǎn)生不滿足的感覺。消費者在收集到了充足的有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品信息之后,，就要對各種不同方案進行綜合的評估做出理性的判斷,，但顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù),。因為大多數(shù)服務(wù)都非常抽象,，很難描述。消費者只有根據(jù)對產(chǎn)品顏色,、包裝,、價格等因素的觀察或想象來預計期望。而有些消費者已經(jīng)對品牌形成了忠誠,，在選擇產(chǎn)品或服務(wù)時不會考慮其他品牌,，在購前階段是比較單一的。營銷人員應(yīng)該了解消費者在購前所期望達到的滿意程度,，有針對性的向消費者提供服務(wù)滿意或超出服務(wù)滿意,，這樣便可以在營銷中占有很大的優(yōu)勢。
購中階段
經(jīng)過購買前的一系列準備,，消費者的購買進入實際購買階段,。購中服務(wù)是顧客在購買過程中如商品的選擇、討價還價,、支付,、接受送貨,、安裝、調(diào)試等各環(huán)節(jié),，以及在這些環(huán)節(jié)中,，通過與企業(yè)的產(chǎn)品（如產(chǎn)品的款式、陳列能否給人以愉悅感,，是否方便選購,；產(chǎn)品說明書是否能夠使顧客了解產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容，便于迅速決策等）和人員,、相關(guān)環(huán)境的接觸中感受到的價值,。產(chǎn)品的屬性是否能滿足顧客的感官需要將直接影響到顧客是否真正采取行動購買該產(chǎn)品。同樣,，顧客在購買無形的服務(wù)時,，也希望能從感官刺激中尋求到某種東西，顧客期望五星級酒店的外形設(shè)計能獨具特色,，期望高格調(diào)的餐廳能真正提供祥和愉悅的氣氛,。人員的行為也同樣重要，服務(wù)人員的行為舉止甚至穿著將直接影響服務(wù)質(zhì)量的感知,。服務(wù)人員的表情愉悅,、專注和關(guān)切可以減輕必須排隊等待服務(wù)的顧客的不耐煩感，可以平息技術(shù)上出現(xiàn)問題的埋怨或不滿,。環(huán)境因素是也是消費者所直接能感受到的,，良好的環(huán)境會顧客感到舒適、興奮,，顧客在購物中最先感受到的就是來自服務(wù)環(huán)境的影響,，尤其是那些先入為主的顧客，環(huán)境因素的影響更是至關(guān)重要的,。企業(yè)還需在導購,、收款、送貨,、安裝,、個人形象、購物環(huán)境上提高顧客滿意,，努力實現(xiàn)顧客可能感受到的服務(wù),。具體來看如果顧客在購買的過程中產(chǎn)生了不滿情緒，會影響整個消費活動的價值,。甚至可能會改變購買決定,，終止購買行為，使企業(yè)在消費者購買之前所做的努力前功盡棄,。
使用階段
顧客在購買過程結(jié)束后進入到了具體使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中,，顧客在使用或利用產(chǎn)品的過程中獲得的價值,，包括精神價值和物質(zhì)價值。一般對于有形產(chǎn)品,，在產(chǎn)品完成之時,，產(chǎn)品對于消費者的使用在很大程度上就已經(jīng)被決定。要提高產(chǎn)品本身的使用價值,，首先需要是產(chǎn)品具備滿足顧客需要的屬性,。這種屬性除產(chǎn)品質(zhì)量、性能,、款式,、品牌、包裝外,，還應(yīng)包括產(chǎn)品的使用說明,、維護、升級及使用程序等信息,。比如，家用計算機擁有很多對顧客具有較大使用價值的功能,，但是,，由于沒有提供足夠的簡便、易懂的使用說明,，顧客從來不知道或不會使用,，而使其價值不能得到有效發(fā)揮，由于計算機維護說明書過于專業(yè)化顧客無法或需要付出較大成本（如請專業(yè)人員）去排除,、糾正使用中出現(xiàn)的小小故障或操作失誤,，以至嚴重影響顧客的使用價值。企業(yè)應(yīng)該在顧客使用過程中,，關(guān)注使用的便捷,，給顧客以使用指導，及時解決顧客在使用過程中出現(xiàn)的問題,。此外,，顧客使用價值的大小不僅取決于產(chǎn)品的自身屬性、使用中的相關(guān)問題,，還取決于與使用有關(guān)人員,、形象、環(huán)境等因素,。我們認為顧客的使用（消費）過程,，是通過滿足物質(zhì)需求來滿足精神需求的過程。所以要達到顧客滿意,，就必須在最大可能地滿足物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上,，使其獲得盡可能高的精神價值,。而有些服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點,，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行,，也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，購中階段和使用階段二者在時間上不可分離,。服務(wù)的這一特性表明,，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費到服務(wù)。例如,，顧客在理發(fā)時,，理發(fā)師為顧客完成理發(fā)的服務(wù)，就是購買過程中和使用服務(wù)的結(jié)合,。
購后階段
顧客在購中和使用過程結(jié)束以后就進入了購后階段,，這個階段由于產(chǎn)品的屬性、服務(wù)是否滿意,、人員的形象,、企業(yè)形象在消費者的腦中已經(jīng)形成，購中和使用則檢驗是否滿足消費者預期的期望,，通過售后服務(wù)可以提高消費者的滿意,。消費者的購后評價決定了是否再次購買該品牌，消費者的不滿意將直接導致消費者以后不再購買該品牌的產(chǎn)品,，并且把有關(guān)該品牌的消極評價傳遞給其他消費者,，反之也將傳遞給其他消費者。對顧客而言,，一項消費活動的結(jié)束,，不是追求價值的終結(jié)，往往是追求新的價值的開始,，他要有意識或無意識地把已進行的消費活動與其他消費相聯(lián)系,。企業(yè)應(yīng)對售后顧客服務(wù)高度重視，設(shè)立有效的投訴,、抱怨傳遞渠道及建立管理這些投訴,、抱怨的組織。為了保證該渠道的暢通,，一方面,，企業(yè)應(yīng)建立相關(guān)組織包括在服務(wù)現(xiàn)場設(shè)立投訴專柜，安排解釋質(zhì)疑的專家,，使顧客的不滿呼聲得以發(fā)泄,，并對不良的服務(wù)質(zhì)量進行補償，另一方面，還應(yīng)對顧客的投訴做出實質(zhì)性的答復和補償,，并將改進結(jié)果及時向顧客反饋,，只有這樣才能真正達到渠道的通暢。企業(yè)真正實現(xiàn)顧客滿意,，關(guān)注和培養(yǎng)顧客使用后的價值追求具有重要意義,。
abup與顧客滿意策略
abup顧客滿意策略，首先從顧客的消費過程出發(fā),，通過顧客的購前滿意,、購中滿意、使用滿意和用后滿意來策劃營銷策略,。即對影響顧客各個消費階段的產(chǎn)品屬性（包括產(chǎn)品性能,、質(zhì)量、款式,、價格以及產(chǎn)品信息等）,、服務(wù)（包括售前、售中和售后服務(wù),，以及促銷,、渠道等與顧客整個消費活動有關(guān)的一切服務(wù)）、人員,、形象和環(huán)境的各種策略進行整體策劃,。abup顧客滿意組合與現(xiàn)有的理念滿意（ms）、行為滿意（bs）,、形象滿意（vs）的顧客滿意策略有所不同。ms,、bs,、vs的顧客滿意策略，仍然沒有完全擺脫以企業(yè)為出發(fā)點的傳統(tǒng)理念,。從目前企業(yè)的現(xiàn)實實踐中也可以看到,，許多企業(yè)雖然也經(jīng)過周密策劃，制定出一整套所謂的顧客滿意戰(zhàn)略,，但一般針對性和可操作性較差,，大多流于形式。顧客對企業(yè)的經(jīng)營理念,、行為的滿意與否,，是通過企業(yè)的具體產(chǎn)品、服務(wù),、人員,、形象和所營造的消費環(huán)境來體驗的。因此，企業(yè)的理念滿意,、行為滿意應(yīng)該具體體現(xiàn)在顧客消費過程中的產(chǎn)品屬性滿意,、服務(wù)滿意、人員滿意,、形象滿意和環(huán)境滿意中,，而不是閱讀或欣賞企業(yè)的經(jīng)營、管理理念和行為規(guī)范的策劃文案,。而abup顧客滿意組合策略,，則結(jié)合企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)，分析目標顧客消費過程中的價值追求和滿意屬性,，制定具有具體針對性的策略,，通過有效滿足顧客在各消費過程中對消費滿意的追求，來實現(xiàn)顧客滿意,。從根本上體現(xiàn)了顧客本位的基本理念,，有助于顧客滿意戰(zhàn)略的實施。相關(guān)熱詞搜索：;
