當我們備受啟迪時,，常常可以將它們寫成一篇心得體會，如此就可以提升我們寫作能力了,。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)秀心得體會范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

酒店管理實訓課心得體會篇一

(1),、服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的服務意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

(2),、服務水平的提高

經(jīng)過了六個多月的酒店實踐,使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少,。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)服務,他們通常是不太會說英語的,所以,我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。例如:當客人用蹩腳的英語說airport時,就要猜到他是想到機場,要我們安排免費的送機服務,接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了,。

(3)、服務能力的提高

1,、迎賓,、問候客人:當一切準備工作全部就緒后,要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人,。

2,、拉椅讓座:當客人進入房間后,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務,。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅,。

3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務于客人的左手邊,。并說:“對不起打擾一下,。?請用香巾”。如知道客人姓名,要說:“王總,請用香巾!”

4,、服務茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對不起打擾一下,。?請用茶”。如知道客人的姓名,要說:“王總,請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷,。

5,、呈遞菜單并點菜及酒水:詢問客人是否可以點菜,并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選,。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲,。詢問是否可以起菜:對于集團內(nèi)部宴請或者是常客,可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有vvvip,同時要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)準備“個吃”,。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品,。

6、下點菜單及酒水單:將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份,菜品一份),。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(菜品交廚房,酒水交吧臺),一聯(lián)交前臺,一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自己留底備查,。

7、服務酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒,。如客人沒有要求,則按照先女士兒童,、主賓、后主人的順序順時針斟倒,。倒酒時酒瓶要有余底,不要全部連底倒完,。

8、上菜服務(分餐):上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時,將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐,。給每人上菜時再次報菜名,并請客人慢用,。所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請慢用!”

9、餐間服務(更換煙缸,、骨碟,、倒酒):煙缸里每兩個煙頭就更換;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換骨碟;上果盤之前更換;客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時候,包間至少要有兩個服務員在服務;如 果所點的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。

10,、結帳:集團內(nèi)部高層可到前臺簽單,但要注意提醒;正?？腿私Y帳,到前臺拿帳單到主人面前,不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度,將客人意見及時反饋給服務經(jīng)理,。

11,、拉椅送客:客人起身要離開時,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品,。

12. 餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺:先收口布,、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運送至洗碗間,將玻璃轉盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。

二,、酒店管理實踐的體會

1,、酒店服務業(yè)是社會文明的窗口

隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小,、檔次高低,、服務水平,、管理質量等參差不齊,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看,酒店的規(guī)模越大、檔次越高,、服務質量越好,其經(jīng)營效益也就越高,。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展,人們的道德素質、精神文明也不斷提高,同時,對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門,。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口,。

2、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念,。只有在質量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線,。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度,既要具有物質上的適用性,如設施設備、菜看質量的優(yōu)質,又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛,、服務勞動,、員工精神狀態(tài)等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,服務質量就越好;反之,則服務質量就越差,。要提高服務質量,就要提高服務的使用價值的質量,。酒店服務質量的提高,質量觀念是前提。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質與涵養(yǎng),。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕L土人情,、景觀特色,。飯店人對此都應非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務辦公,基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來,。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗,。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務,。

酒店管理實訓課心得體會篇二

20__年暑假，在社會環(huán)境的要求下,，在校領導的努力下,，學校與__集團為我們搭建了一個校企聯(lián)合辦學的平臺，我們__屆生態(tài)旅游,，酒店管理專業(yè)的八十多名學生進__集團旗下的四個酒店實習,。或許是未曾踏出過社會,，一切對我來說都是陌生的,，新奇的!

如我所愿，我被分配到了__山莊的__食府，與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學,，分到了不同的部門和崗位,。第二天，酒店就對我們進行了系統(tǒng)的培訓,，培訓工作分為二塊：一是崗前培訓,，包括室內(nèi)培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況,，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓,，這讓我們對工作有了大概的了解，第二是消防安全意識培訓,，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。

我們實習的__山莊是一所成立于20__年的四酒店,，酒店管理先進,，客源市場廣闊，其餐飲部大致他成一樓__食府,，大堂吧,，二樓包廂，三樓聚仕軒,，我和三位同學的工作崗位就是__食府,，它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風味餐廳，有時候也接待婚宴,，餐廳員工將近二十人,，包括二位領班及服務員數(shù)名。

__食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域,，在剛走進工作崗位的幾天里我就領教過了,，因為以前在學校，沒有開過這門課,，所以現(xiàn)在一切對我們來說都有是陌生的,，茫然的，我就像無頭蒼蠅,，完全不能領會工作的流程和要領,。只是聽從領班的安排和他們手把手的教導，慶幸的是基本的老員工對我們都特別的友好,，領班還專門為我們第個新員工安排了一個師傅,，負責引導我們的工作，在她們耐心而認真的指導下,，一個星期后,，我們就正式單獨上崗了,。

剛開始一個人單獨做服務的時候，還是會緊張,。有時都不敢看客人的眼睛,，上菜時也很少按要求報菜名，幾乎都是無聲服務,，后來,，漸漸對一切都熟悉起來，做服務時膽子也變大了,，可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,，在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了，其實看到客人在自己服務的區(qū)域用餐,，而自己可以游刃有余的應付時,，的確是一件快樂的事，在服務過程中風們接觸到了形形色色的客人,，在工作中既受到過客人的表揚,，也因為客人服務的不夠，受到過領班的批評,。

記得有一次,，四人用餐，其中一位客人不知是渴了還是其他原因,，大杯的水喝的很快就沒了,，我馬上給他加滿，沒過一會又喝完了,，我又微笑的走過去給他加滿，前后加過幾次水,，后來客人走的時候笑著對我說：小姑娘,，今天謝謝你，你很有耐心,，也很細心,。雖然只是很平常的幾句句話，但我的心里還是很開心,，因為自己的工作得到了客人的認可,，這也是對自己的一種肯定，讓我對工作信心增添了不少,。

下半年,，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁,。對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓做婚宴的一些相關知識,，別看講的內(nèi)容很簡單,，但真的做起來，一些細節(jié)的東西也就不那么容易了,，因為婚宴時,，新人兩方親戚素質不等，身份不同,，經(jīng)歷有別,，所以在一些事情的想法，看法,，做法也就讓你難以招架,。

十月的一天，酒店的婚宴接待量達到,。人數(shù)達到歷史最膨脹點,，可以說能接的地方都拉出來接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的,，這就決定了我們區(qū)域有人要外調其他區(qū)域幫忙,，很“容幸選中了我和另外兩位同事，因為以前從前沒有接觸過,，再加上是去別的區(qū)域,，有些陌生，我的心里還是很擔心,，怕自己做不好,。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌,，難度不大也不小,，看了一下菜單，基本沒什么問題,，心里的一塊石頭才落了地,，但是就在快結束的時候，主管走到我的面前嚴厲的對我說,，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉,，有沒有經(jīng)過客人的允許?我愣愣地望著主管，不知道說什么,，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事,，大氣也不敢出。眼淚開始在我眼眶里打轉,，主管接著說,，在婚宴中，有的菜客人是要打包的,，而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了,，比較在意的客人是會不高興的,，一不高興，投訴起來,，就要求打折,，而一場婚宴做下來，辛辛苦苦,，最重要的就是買單了,，在最后關后出現(xiàn)了問題，全場打折,，酒店的損失是很大的,，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們,，也給我們上了很深的一課,，也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜,，收臺上,，更緊緊圍繞著其它因素!

慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務還是到其它區(qū)域做婚宴,，或者是以重要客人的格外關注,，更或者是在自己不忙時協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡單而且熟練起來,，在面對客人的一些小的投訴時,，自己也可以較好的解決，膽子變大了,，人也變的比以前有耐心了,，細心了，在酒店做了一段時間后,，發(fā)現(xiàn)自己的個人素質也有所提高,，知道什么話該說，什么事該做,，該怎么做，怎樣更好的與交流,。

八個月的實習就這樣結束了,，這些日子里我學天了不少的東西。除了學到中式餐飲的服務流程和技巧外,，更學到了一些課堂上很難學到的東西,，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系,，如何調整好自己的心態(tài),，更讓我了解到做為一個員工應該具有的執(zhí)行力,。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關執(zhí)行力的培訓，然后回來抽休息時間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓他所領悟到的內(nèi)容,。執(zhí)行力反映一個人能力的強弱,，放大到一個團隊中，就更能體現(xiàn)出來了,，也可以看到一個團隊的精神,，這個團隊的能力和素質。執(zhí)行力與制度,，工資無關,。后來他把我們分成幾個小組，做了一個游戲,，但輸?shù)哪且唤M的組長必須接受相應的懲罰,，其他組員不能分擔，這是很殘酷的一個結果,，我們都在心里暗暗祈禱著,，我們組由于失誤導致組長要做一百二十個俯臥撐，當我們的組長做到八十個的時候,，我們大家一起喊加油,，直到組長做完最后的幾十個，看到組長因堅持而通紅的臉,，我們的組員都流下了感動的淚水,。像經(jīng)理說的，作為一個,，他就要承擔相應的責任,，雖然大家還有能完全接受，但絲毫不影響他的道理,，只有做到這樣,，你才能成為一個真正的管理者!

酒店管理實訓課心得體會篇三

短短的一個月的社會實踐一晃而過，我的第一份工作也就這樣結束了,。在楚天盧酒店工作的一個月中,，我學到了許多，感受到了許多,，也領悟到了許多,。在這一個月中我也學到了讓我終身受用的東西。 第實踐,，第工作,，使我明白現(xiàn)在的我們只不過是開在溫室中的花朵，沒有經(jīng)歷過任何的風吹雨打,，所以在我們被移栽到戶外的時候,，我們就會枯萎,。所以多參加社會實踐活動是必須的也是必要的。這樣我們就可以在走出校門時,，更好的邁向社會,，接觸社會，了解社會,，從而投身社會,。實踐還可以讓我們在社會中去開拓我們的視野，增長我們的才干,，明確我們在未來生活中的目標,。社會是一個大課堂，它可以讓我們來學習,，也可以讓我們受教育,，更可以激勵我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢詫嵉幕A。

一 掙錢的辛苦

整天在酒店里辛辛苦苦的工作,，天天都面對著同樣的事物,，做著同樣的事情，真的感覺到好無聊,，好辛苦,。在那時我才真真正正的明白，原來父母在家里掙錢真的很不容易,。

二 人際交往

在這次實踐中最讓我有感觸的就是在人際交往方面,。大家都知道社會上的人際交往是非常復雜的。我想大家都很難說的清楚,，只有經(jīng)歷了才能了解,，才能有深刻的體會。

酒店就像是一個大染缸什么樣的人都有,，大家為了工作走到了一起,，每個人都有自己的思想和個性，要想和他們搞好關系好就需要許多的技巧,。在交往中如果我們不能夠去改變什么東西,，那么我們就要采用各種方法去適應它。這次實踐讓我掌握到了許多的東西,，但最重要的就是在待人處事,，如何處理好人際關系方面有了很大的進步。同時在這次實踐中也讓我深深的體會到,，在實踐的過程中,，我們應勤于動手,，不斷琢磨,，不斷學習，不斷積累,，不懂的地方要多問,，請教師傅，多和同事們溝通,，共同協(xié)作,。

三 管理者的管理

在一個酒店里面有許多的管理員，他們就如同我們學校里面的領導和班上的班干部,。要想成為一名好的管理員就要有一套屬于自己的好的管理方案,。以的管理方法去管理好自己的每一位員工。但在管理的方法上我們要因人而異,，面對不同的員工要有不同的管理方案,，這樣你的員工才會服從你。

四 自強自立

在家里的時候我們有自己父母的照顧,、關心,、呵護，生活過的無憂無慮,。但是只有我們走進了社會,，參加工作的時候，不管我們遇到了什么樣的困難,、挫折,，都要靠我們自己獨自一個人去解決，去承擔,。在這一個月的實踐中也讓我懂得了自強自立,。凡事都要靠自己，現(xiàn)在就算父母不在我的身邊我也能夠自己獨立,。

在這一個月的實踐中我中途差點就放棄了,，工作的單調，腳上的病痛,，天氣的炎熱,，身上的痱子，都差點使我放棄,。但是我還是撐了過來,，我戰(zhàn)勝了自己，我也能自強自立,。

五 專業(yè)的重要性

選擇學烹飪專業(yè)的我,，在這次實踐中自然也比較關注和自己專業(yè)相關的事物。雖然在廚房我只是一個打荷的，但是能把我在學校學到的知識真正的運用出來也使我頗然起勁,。在學校上課的時候,，實踐的時間一般都比較的少，自己對專業(yè)的掌握大多屬于理論的部分,，在實際的操作當中有時根本就利用不到,。這使我明白如何把自己學到的理論知識與實際操作結合起來是一個非常重要的環(huán)節(jié)。所以我們要更好的學好我們的專業(yè)知識,，為我們以后的工作打好更為堅實的基礎,。

酒店管理實訓課心得體會篇四

實踐是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點吧,。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程—實踐,。實踐是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實踐崗位上盡職盡責,，不辭辛苦,，勇于奉獻，辛勤勞動,，最終實現(xiàn)自己的預定目標,，不給學校丟臉，不給自己摸黑,，用自己的能力證明,，我們是一個強者，不論從工作還是學習

一,、實踐目的與意義

1,、通過實踐鞏固所學專業(yè)知識，了解酒店管理基本職責和各崗位工作流程,，掌握酒店管理服務工作基本技能,，在實踐中找到理論知識與實際操作結合點，

2,、了解酒店行業(yè)的基本狀況,，熟悉部門間的合作，增強團隊合作意識,，掌握豐富的酒店服務知識,、培養(yǎng)隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度，將學習和工作相結合,。

3,、通過實踐做到理論聯(lián)系實際，充實和豐富所學的專業(yè)理論知識,，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題,、分析問題,、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務與管理工作打下基礎,。

4,、建立自己個關系網(wǎng)絡，學會如何做人,，在實際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點,，揚長弊短吧,，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。

5,、在工作中學習別人的經(jīng)驗和其他同類學校同學的優(yōu)點和長處,，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡,。

二,、實踐單位與崗位

(一)實踐單位介紹

廣州中央海航酒店是一家四涉外酒店，位于廣州市機場路之交通樞紐地帶,，火車站,、地鐵站、高速路出入口,、白云山旅游區(qū)及中國交易會址近在咫尺,，而距新機場僅20分鐘車程，為您的吃,、住,、行、娛樂及商業(yè)活動提供了便利的條件,。__年全新裝修的酒店客房232間,，處處盡見別具匠心，典雅的布置,，一絲不茍的選料,，貼心的服務，入住本酒店,，您將體驗到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧,。設施齊備的大、中,、小型會議室及大型宴會廳,，可容納10-500人不等，為您度身定做,，提供高效,、專業(yè)的宴會及會議服務,，是您成功舉辦會議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜,，出自本地名廚的美味菜肴,，精巧點心，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳,。步云閣西餐廳格調高雅,，充滿異國風情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目,。故鄉(xiāng)屋-感受韓國飲食文化,，室內(nèi)裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣,。經(jīng)過一天緊張的行程或會議后,，的放松方式，莫過于充分享用酒店的室外游泳池,，美容美發(fā)中心,，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設施,。曾多次接待過如中國體操隊等國家運動隊,。

(二)崗位介紹

客房樓層設臺班，臺班服務員的主要任務是掌握客情,，做好服務,、保障安全。臺班服務員不得做與本職無關的事情,，一定要掌握動態(tài),，詳細做好臺班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安部,，負責樓層(面)的日常服務接待及安全保衛(wèi)生工作,，為客人提供服務，按照來訪登記要求,，做好來訪登記驗證工作,，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄,。堅守崗位,，積極配合公安機關的工作，根據(jù)規(guī)章制度來做事,。

三,、實踐內(nèi)容與過程

在廣交會期間，我有幸來到廣州中央海航酒店進行實踐,。10月11日,，我們坐學校校車來到了中央海航酒店進行實踐,。在實踐前，我們已經(jīng)來到這里進行了面試,，并分配好了崗位,，一共有19位同學在中央海航酒店進行實踐，9位同學被分配到客房部,，3位同學被分配到餐飲部,，3位同學被分配到前廳部，1位同學被分配到機動部隊,，而我就是被分配到客房部,，崗位是臺班服務員。11號中午,，我們坐校車來到中央海航酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍,。這里已經(jīng)有二十多年歷史了,，所以已經(jīng)有點殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣,，但我也會堅持下去的,。到了下午，我們開始進行培訓,，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓,，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓,，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務技能培訓,，這一培訓貫穿著我們實踐的一個月,，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店,，介紹了酒店的高層,，之后進行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心地教導我們?nèi)绾晤A防與處理特發(fā)事故,，讓我學到了不少防護知識和增強了安全意識,。

10月12日，我們繼續(xù)接受培訓,，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容,、如何禮貌用語、我們的工作任務與工作程序,、工作中的規(guī)章制度與主義事項,，還有一些基本的服務技能,。雖然培訓只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識,。在培訓中,，我不僅學到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼,、為客人指引方向的動作和走路姿勢,。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學也會掌握,。但在四的酒店中,，你的一舉一動都會影響了酒店的形象，所以每一個細節(jié)動作都要標準,。

到了下午,，我們培訓的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當了解到這個培訓是,，我感覺有點可笑,，我們上了十幾年的學了，也鋪了十幾年的床了,，這還要培訓?可是當一位客房服務員給我們進行示范講解時我被震驚了,，酒店鋪床時每一步都有要求!整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平,、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成,。首先甩單就很困難，一般要求是完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。為了練好這個步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的練習后已經(jīng)直直的不能動彈了,。第二步是給床單包角,，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整,。接下來開始套被子，這個也很講究,，也很有技巧性,，只要把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理,，應該主要的是被子的中線要和床單,、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”,。做完了這些,，最后一步是把枕頭放進枕套里,，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,。

我發(fā)現(xiàn)客房服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單,。我們的首要任務即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的,。首先進房間要先敲門,，進門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾,，倒掉,。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子,、床單和枕套等,，按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開始打掃衛(wèi)生,，要注意的是濕布一般檫木制家具,，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能翻過,，整體上檫拭次序呈環(huán)形,，整個過程中還要把各種家具,、器皿歸回原位,，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如電話應該擺放在床頭柜中間,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,，在整個清理過程中都要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動,，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上,，如果有丟失的物品,，既要紀錄并上報主管。在客房部實踐必須要有極強的安全意識,，要知道最基本的消防知識,。額外的，還應對酒店和所在城市比較了解,，這樣會為客人提供更多意想不到的服務,，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關于安全,、酒店方面的資料,。 10月15日,，是廣交會的第一天，也是我真正上班的第一天,，我的心情既興奮有緊張,，我對自己充滿信心，我會努力做到,。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁,，由于我們面對客人時間是最多的，我們的服務工作好壞與否,，是直接影響客人對酒店的印象,。作為臺班的主要職責是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行,，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務,，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作,。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等,，但我能在工作中體會強烈的服務意識和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中,，一種強烈的責任感就會無形將你包圍,。像迎接電梯，雖看似簡單無用,，但就因為一句簡單的“先生,，早上好!”或“good morning, sir!”、一個充滿陽光的微笑和一個極度關心的目光,，就這些很基本的動作和簡單招呼,，卻是讓客人很貼心的服務，并提高酒店在客人心中的形象,。

廣交會期間,，客流量激增，給廣州的酒店帶來了不少商機,。酒店里的客房幾乎都全入住了,，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人,，有巴西團,、韓國團、土耳其團,，著對我來說是一個巨大的挑戰(zhàn),。很多外國人說的都不是標準的英語，再加上自己的英語能力不高，有時候溝通比較困難,，但我不會放棄,，堅決要為他們服務，我只好用到肢體語言,，很多時候都能與他們溝通,，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意,，這對我來說是莫大的鼓勵與支持,。

10月15日到10月27日，我上的班次是中班,，時間是下午三點半點至夜晚十二點,，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班,。睡醒了就要準備上班了,，那留給個人支配的時間更少。10月31日到11月4日,，我上的班次是早班,，工作時間是早上7點到下午三點半。每天六點鐘起床,，雖然是早了點,，但自己也能堅持下去，做到不遲到不早退,。雖然每日重復單調繁瑣的工作,，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況,，顯得枯燥乏味,，但是工作也不能馬虎,，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失,，所以必須認真完成。一直以來,，我都是依靠父母的收入,，工作以后，我才體會父母掙錢來之不易,，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力,。這的廣交會實踐我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實踐讓我的口語提高了不少,。

我在客房部這兩個月的實踐中明白,，客房服務員的工作量是很大的，另外,，客房部的領班,、主管和經(jīng)理都是從基層服務員干起一步一步走上來,，對基層工作很了解，也很熟練,，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動作麻利。而且,，每當酒店接待重要客人時通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,，絲毫不疏忽。從這里看,，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導的指導下逐漸成長的,，我十分感謝領導們在我身上所作出的付出。

四,、酒店存在的問題與建議

(一)提升軟件上的服務能力

縱觀酒店行業(yè),，我國的酒店在硬件上的設施設備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進水品存在一定的差距,。對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎,，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。廣州中央海航酒店也應該跟緊行業(yè)新風,，提高服務質量，增強服務員的主動服務意識,，加強對新員工的培訓和對老員工的跟蹤培訓,。不斷提高和改善他們的業(yè)務素質和水平。

(二)建設酒店文化

酒店里無所不在的是服務文化,、禮儀文化,、地域文化、飲食文化,、解困文化等等,，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴,，除了在接受服務的過程中接收文化或知識,，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此,，我們可以說,，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識,、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識,，包括起源,、流傳、特色,、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息,，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行,。

五、實踐收獲與體會

通過這次實踐,，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營業(yè)務,，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會,，與他人相處的人生哲學,。我的收獲有以下幾點：

(一)服務意識的提高

曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的,，要學會觀察,，做好服務，服務要仔細,，周到,，及時，要了解客人的需求,，對?？鸵龊脗€性化的服務，知道其喜好,，盡力給予滿足,，做到提前一步的服務,，讓客人有賓至如歸的感覺,。對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;

(二)服務水平及專業(yè)知識的提高

經(jīng)過了一個月的酒店實踐,，使我對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到,，神到，一項都不能少,。對于客人的要求,，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法,。印象最深的是為酒店的日本客人服務,，他們通常是不太會說英語的，所以,，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。

(三)英語水平的提高

在四的涉外酒店中，英語的實際應用能力包括聽,、說,、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,，沒有它，我和客人就沒法溝通,，更提不上為客人服務,。在這一個月中，我經(jīng)常都要跟外國人交流,，令我的英語能力增強了不少

(四)發(fā)現(xiàn)問題,、分析問題、解決問題的能力不斷提高

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力,，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進客房什么樣的人有什么樣的要求的預測能力不斷提升,，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽,，甚至可以適當?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友,。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力,。

但同時也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流,。在客房部接觸的客人多種多樣,，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的英語口語能力并非十分好,，所以造成了與客人溝通上的障礙,，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達,。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足,，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求，導致工作上出現(xiàn)各種小錯誤,，為同事帶來了許多不便,，不過，錯誤并不可怕,，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒,，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步,。因此,，我經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學習,，不斷進行反思和總結,，積累經(jīng)驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力,，爭取把工作做得更好,。

通過這個月的實踐，讓我對酒店有了更深的認識,，也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來,，初步體驗到服務人員的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂,。并且對這個酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個更深刻的了解和認識,，其對經(jīng)營理念，文化建設也有了一個更深刻的了解,，對整個酒店業(yè)的動作及經(jīng)營管理有了一定的認識;還有,，在人際關系如此復雜的單位里我處理好了如何與領導與員工相處的方法，并且從領導的身上學到很多東西,，領略他們的風采及他們對每個人不同的待人接物的方法,。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不足,，不夠完善,，企業(yè)文化還有待建設等問題,，但我相信隨著，隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革,，廣州中央海航酒店定會加日升天,，蒸蒸日上，同時也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!

實踐生活并非學校生活那么的單純,，老師的淳淳教誨,，同學之間的相親相愛，都是那么的真誠,，而現(xiàn)在,，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學習以前所學不到的,，以后來適應工作,，適應以后的生活，實踐,，其實就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺,，所以為了在這個大舞臺上更加地展現(xiàn)自我，抓緊每一分鐘,，給自己充充電吧!