隨著個(gè)人素質(zhì)的提升,，報(bào)告使用的頻率越來越高,，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性,。報(bào)告對(duì)于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇報(bào)告。下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報(bào)告文章怎么寫,，我們一起來了解一下吧。

威斯汀酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇一

崇尚自然,，保護(hù)環(huán)境,，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注、而隨著我國(guó)對(duì)環(huán)保工作的重視,，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇,、而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上,，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高,，經(jīng)營(yíng)理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度,，標(biāo)志著飯店的檔次和品位,、

雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì)議等客人為主,，對(duì)旅游業(yè)的依賴并不十分明顯,，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的,，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù),，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐、飯店對(duì)旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施,，滿足旅游者住宿,、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞,、休閑,、娛樂的需要、從目前的發(fā)展看,，飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯,，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用,，反而由于建設(shè)和經(jīng)營(yíng)造成景區(qū)環(huán)境污染,，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降、而環(huán)境的破壞,，最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞,！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境,，不僅是呼喚意識(shí)的覺醒,，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)、

2,、服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線,、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、在開元我們看到,，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗,、對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平、部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元,，你的形象就是我們開元的形象”,、”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們,、”,、”只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑,、”

3,、酒店文化

飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化,、飲食文化,、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人,，所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助,、因此,，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所,、于是,，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng),、賓客在品

嘗一道菜式,，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，

包括起源,、流傳,、特色、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣,，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行,、

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶、處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人,，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng),、新到一處，客人落腳飯店,，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色,、飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉,，飯店只是一個(gè)單體的建筑,，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn),，有了文化的背景,、對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,，或者為了商務(wù)辦公,，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來,、因此飯店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便、比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn),、這樣,，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗、還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務(wù)

4,、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺(tái),、在信息量豐富,、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代,，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題,，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解,，信息變得空前重要,，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場(chǎng),、酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷,、更清晰,、更全面、更互動(dòng),，使無形服務(wù)有形化,、酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備,、內(nèi)部環(huán)境裝飾,、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來、客人可以更快、更便捷地了解酒店,，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受,，獲得身臨其境的感覺、酒店可以更細(xì)致,、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息,，雙方達(dá)成互動(dòng)、但酒店在宣傳的同時(shí),，要做到“誠(chéng)實(shí)”,、酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致,，甚至超出他們的期望,、酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感,、

它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷手段,、酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口,，類似于傳統(tǒng)名片的作用,，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視,、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式,、酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況,，了解 每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息,，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意,，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享,、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷對(duì)單體酒店的幫助更大、在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前,，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò),，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì),、此時(shí),，單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，但有了互聯(lián)網(wǎng),，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作,，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享,、另外,，單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化

時(shí)表現(xiàn)得更靈活,，能根據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略、相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷模式和策略,，能形成轟動(dòng)效應(yīng),，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”,、

它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì),、互聯(lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利,、它效率更高,、成本更低、信息更準(zhǔn)確,、溝通變得更互動(dòng),、互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng)，使全球營(yíng)銷成為可能,、互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制,，覆蓋了整個(gè)世界、酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地,、世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽,，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買,、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍,，大大提高了酒店的營(yíng)銷能力、

5．前廳

a,、有與接待能力相適應(yīng)的前廳,、內(nèi)裝修美觀別致、

b,、總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志,，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊,、結(jié)賬,、

c、有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱,、保險(xiǎn)箱位置安全,、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私,；

d、在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所,；

e,、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,，配備輪椅、有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,，能為殘疾人提供特殊服務(wù),、

2．客房

a、至少有40間（套）可供出租的客房,；有單人間,，套房；有殘疾人客房,，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求,；有遮光窗簾;具備有效的防噪音及隔音措施；

b,、裝修良好,、美觀，有軟墊床,、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái),、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā),、床頭柜,、床頭燈及行李架等配套家具、室內(nèi)滿鋪地毯,，或?yàn)槟镜匕?、室?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

c,、有衛(wèi)生間,，裝有抽水馬桶、梳妝臺(tái)（配備面盆,、梳妝鏡）,、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾,、晾衣繩,、采取有效的防滑措施、衛(wèi)生間采用較高級(jí)建筑材料裝修地面,、墻面,，色調(diào)柔和，目的物照明度良好,、有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器,、110/220v電源插座、

d,、有彩色電視機(jī),、音響設(shè)備,，并有閉路電視演播系統(tǒng)、

e,、客房?jī)?nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱）,，提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒,，備有飲酒器具和酒單,；

3．餐廳及酒吧

a、有中餐廳; 有獨(dú)立封閉的酒吧,；有咖啡廳（簡(jiǎn)單西餐廳）,、

b、有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳,、能提供中西式宴會(huì)服務(wù),；

4．公共區(qū)域

a、提供回車線或停車場(chǎng),；

b,、3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；

d,、有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間,；

e、有小商場(chǎng),，出售旅行日常用品,、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品,；頻繁調(diào)遣和上京述職,、

四、小結(jié)

通過這次為期四個(gè)月的短期駐地實(shí)習(xí)使我比較全面地直觀地了解了酒店行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程,，認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性,、為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)、同時(shí),，在實(shí)習(xí)的過程中,，也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友，建立了廣大的人脈資源,！

威斯汀酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇二

一,、簡(jiǎn)介

本次對(duì)萬豪酒店的深入調(diào)查研究，我主要結(jié)合邁克爾〃波特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論,、《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》的旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略理論以及《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷》的相關(guān)理論解讀其發(fā)展歷程,，針對(duì)現(xiàn)存的問題提出建設(shè)性的見解，為萬豪酒店業(yè)發(fā)展進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)等。調(diào)研中,，我還有針對(duì)性地與其他幾家酒店的相關(guān)管理人員面對(duì)面進(jìn)行訪談,，對(duì)酒店住客（包括外賓）進(jìn)行問卷調(diào)查，上網(wǎng)及查找資料……

下面是對(duì)本次調(diào)查報(bào)告的詳細(xì)分析與總結(jié),。

一、萬豪酒店基本情況

萬豪酒店是一座商務(wù)型的酒店,，坐落在烏蘭浩特市興安區(qū)最繁華的商業(yè)圈和休閑的五一廣場(chǎng)地帶,，火車站近在咫尺，離機(jī)場(chǎng)距離15公里,，該酒店地理環(huán)境優(yōu)越,，交通方便周邊商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚集。正面正對(duì)中心廣場(chǎng)是節(jié)假日休閑娛樂最聚人的地點(diǎn),。周邊居民固定收入較高,，人群素質(zhì)較高，消費(fèi)較大,。酒店門前停車位方便,，樓體高。一次性可停放各類轎車50余輛,，周邊停車位也方便寬敞,，盡握天時(shí)地利。該酒店1996年開業(yè), 于2006年汲取時(shí)尚理念和最新科技成果,，進(jìn)行了全面的翻新改造,，利用這個(gè)全面改造的契機(jī),，創(chuàng)造一個(gè)全新的萬豪酒店,。樓體坐西向東面向中心廣場(chǎng)樓梯正面寬

度100平米,，高度8層,，是烏蘭浩特的標(biāo)志性建筑,。

萬豪酒店整體使用面積2400余平米,，內(nèi)部裝修風(fēng)格獨(dú)特,，情調(diào)和諧,，品味高雅,，設(shè)臵豪華,，是興安盟地區(qū)較大規(guī)模的酒店之一。酒店分南,、北,、中廳三個(gè)部分。整體一次性可容納650人同時(shí)就餐,。南廳設(shè)有7個(gè)標(biāo)間,，其中12人標(biāo)準(zhǔn)包間，（其中有衛(wèi)生間的一間）雅間面積均在50平米左右,，10人包間4間,，雙桌包間一間,。北廳設(shè)有10個(gè)包間：其中16人標(biāo)準(zhǔn)電動(dòng)轉(zhuǎn)盤桌3間。雅間的面積均在60-80平方米,。12人標(biāo)準(zhǔn)座位11間,，10人標(biāo)準(zhǔn)位6間。每個(gè)包間裝修風(fēng)格各異,、獨(dú)特,。酒店大廳（宴會(huì)廳）設(shè)有10人座42張標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)（桌面直徑1.75米）其中有卡間6間，散座36張,。該酒店內(nèi)徑長(zhǎng)度約100米,，寬度21.5米。能滿足不同檔次,、不同類型,、不同標(biāo)準(zhǔn)群體聚會(huì)聚餐，特別是大廳一次可容乃400多人同時(shí)聚餐,。是烏蘭浩特市地區(qū)舉行婚慶,、圓生、升學(xué)慶典等大型聚餐的最佳選擇,。

萬豪酒店酒店共有客房172間套,，每間客房面積均在20平方米以上，所有客房均設(shè)免費(fèi)寬頻上網(wǎng),、衛(wèi)星電視一應(yīng)俱全,，其中27間獨(dú)立套房舒適恬靜，裝飾典雅不失細(xì)膩,，柔合現(xiàn)代與經(jīng)典的格調(diào),。經(jīng)過在同級(jí)別其他如長(zhǎng)風(fēng)大酒店等的調(diào)查和對(duì)比中，消費(fèi)者普遍認(rèn)為萬豪酒店交通便利,，位臵佳,，地處商業(yè)中心。布臵高雅亮麗,，氣派的酒店大堂,，優(yōu)良的先進(jìn)設(shè)施及完善周到的服務(wù)，是此類商務(wù)酒店的典范,。但在價(jià)

格方面有待調(diào)整,。1996年開業(yè)，標(biāo)志老舊需要跟上時(shí)代步伐,，以不損害原標(biāo)志的設(shè)計(jì)理念和形象特點(diǎn)為原則,，重新對(duì)酒店管理和企業(yè)理念進(jìn)行了設(shè)計(jì)。兼顧人文與藝術(shù)氣息的同時(shí)，充分滿足現(xiàn)代商務(wù)需求,，并運(yùn)用一些獨(dú)特的元素來體現(xiàn)酒店的品質(zhì),，令每位貴賓盡舒辛勞，流連忘返,，樂而忘憂,。內(nèi)設(shè)有自備積水箱，用水方便,。廚房設(shè)備齊全,，規(guī)模高檔、完整,、運(yùn)行正常。

萬豪酒店從1996年開業(yè)以來至2008 年底,，共接待賓客74.32 萬人次,，出租客房56.75 萬個(gè)夜間，累計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入4.01 億元,。2006 年,、2007 年分別實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)429.04 萬元、501.27 萬元,，2008 年雖受南方部分地區(qū)凍災(zāi),、四川汶 川大地震及全球金融危機(jī)等一系列不可控因素影響，仍實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)422.91 萬元,。自2006年改擴(kuò)建對(duì)外營(yíng)業(yè)以來,，平均客房出租率和床位利用率呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)，2006 年分別為79.82%和74.19%,；2007 年分別為79.51% 和73.22%,，2008 年平均客房出租率和床位利用率仍分別達(dá)到67.77％、71.29％,。萬豪酒店平均客房?jī)r(jià)逐年上升,，2008 年平均房?jī)r(jià)為248.65 元/間。萬豪酒店客源以黑,、吉,、遼及區(qū)內(nèi)游客為主，占客源總量的80%以上,。

二,、對(duì)萬豪酒店經(jīng)營(yíng)管理狀況及存在問題的調(diào)查

（一）專業(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴(yán)重

雖然經(jīng)過20年左右的發(fā)展，萬豪酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高,，但與發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店比仍有較大差距,，職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變,。管理人素質(zhì)偏低,、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變,。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個(gè)方面：（1）酒店管理教育相對(duì)落后,，沒有一套完整的人力資源系統(tǒng)，理論與時(shí)間相脫節(jié),；（2）為了節(jié)省成本只從其他地區(qū)同行業(yè)中挖取人才,，導(dǎo)致人才流入緩慢；（3）除了酒店管理本專業(yè)的人才外之外,，很多大中專院校優(yōu)秀畢業(yè)生不愿意到本酒店去就業(yè),，這在一定程度上也限制了萬豪酒店管理技術(shù)的提高。

（二）忽視酒店文化建設(shè)

萬豪酒店與發(fā)達(dá)發(fā)達(dá)地區(qū)酒店的差距,酒店內(nèi)無論是經(jīng)理人員,還是普通員工,多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”,沒有發(fā)自內(nèi)心地把萬豪酒店工作當(dāng)作一種事業(yè)來熱愛,歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶,，沒有形成主體的價(jià)值觀,。

（三）由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題

盡管萬豪酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與客人日益?zhèn)€性化的需求相比,，萬豪酒店員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求,。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能,，如外語,；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對(duì)本職工作沒有認(rèn)同感,，認(rèn)為是伺候人的行業(yè),，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)

修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)技能難以令人滿意,，因此，酒店員工素質(zhì)亟待提高,。

（四）員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果

多數(shù)員工沒有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí),，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式,，難以達(dá)到預(yù)期的效果,、只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排,。符合員工對(duì)培訓(xùn)時(shí)間,、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性,，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才,。

（五）缺乏特色經(jīng)營(yíng)

從目前度萬豪酒店來看,，建筑設(shè)計(jì)與商務(wù)酒店沒有什么差異，高樓大廈,，標(biāo)準(zhǔn)房間,，空間狹窄，客人居住上缺乏“家”的感覺,。在設(shè)施上不以康體,、健身、休閑,、娛樂等度假設(shè)施為主,致使度假村的建筑風(fēng)格難以與周邊的環(huán)境融為一體,其商業(yè)性十足的設(shè)計(jì)使度假的客人產(chǎn)生壓抑感,無法享受放松休閑的樂趣,使客人望而卻步,。[7]

（一）更新人力資源管理思想

第一，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以人為本的思想,。管理者都應(yīng)該把對(duì)人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點(diǎn),，酒店的目標(biāo)、各項(xiàng)計(jì)劃以及工作安排都應(yīng)反映廣大員工的意志和愿望,，對(duì)員工的技能,、貢獻(xiàn)要及時(shí)肯定、表彰,，以滿足其在社交、尊重,、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要,，力求創(chuàng)造一個(gè)寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境,。第二,，應(yīng)該重視員工個(gè)人需求。每個(gè)員工的需求各有側(cè)重,，管理人員應(yīng)從各個(gè)不同的側(cè)面了解并盡力滿足,。對(duì)于那些大家普遍關(guān)心的問題如工資、生活條件,、福利待遇,、住房問題、業(yè)余生活等,，酒店管理者應(yīng)高度重視,。第三，適當(dāng)放權(quán),，讓員工參與管理,。這樣既體現(xiàn)了對(duì)員工的尊重和信任，同時(shí)也提高了員工的工作能力,，從而增強(qiáng)其自信心,，對(duì)管理

層的信賴感也隨之增強(qiáng),。

（二）精心設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)系統(tǒng)

第一，抓好崗前培訓(xùn),。崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工的入門教育,，指員工上崗前對(duì)工作情況的了解，它通常包括酒店的期望和理解,，工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí),。酒店通過有效的入門教育使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員，也很快能被原有員工所接受,，成為他們的一分子,。第二,，加強(qiáng)在崗員工的操作技能培訓(xùn),。各種形式的在崗培訓(xùn),，可把酒店的制度和規(guī)范轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動(dòng)。操作技能培訓(xùn)是員工在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容,，它直接關(guān)系到各項(xiàng)服務(wù)工作能否依標(biāo)準(zhǔn)完成,。

（三）建立現(xiàn)代新型激勵(lì)機(jī)制

第一,，實(shí)施分層激勵(lì),，提高酒店全體員工的積極性。對(duì)中高層次管理人員的激勵(lì),，既要有物質(zhì)激勵(lì),，更要注重精神激勵(lì)；對(duì)一線員工的激勵(lì),，應(yīng)主要放在物質(zhì)激勵(lì)和職業(yè)培訓(xùn)上,。第二，激勵(lì)要民主,，獎(jiǎng)罰要分明,。在實(shí)施激勵(lì)的過程中，要做到公平、公正。很好的掌握激勵(lì)機(jī)制的尺度,，才能有效地調(diào)動(dòng)酒店員工的工作積極性，從而提高工作效率,。

（四）進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃

新進(jìn)入酒店的員工對(duì)酒店的一切都不太熟悉,、了解，處于職業(yè)探索階段,，對(duì)職業(yè)缺乏客觀的認(rèn)志,，對(duì)此，酒店應(yīng)讓其盡快適應(yīng)酒店生活并熟悉酒店流程,，同時(shí),，酒店應(yīng)該對(duì)每

一員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，應(yīng)建立科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃制度,，設(shè)臵合理而可行的目標(biāo)和途徑,，以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，并使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo),。

（一）注意柔性管理在酒店管理中的應(yīng)用

柔性管理是一種基于尊重人格獨(dú)立和個(gè)人尊嚴(yán)的前提下,，采用非強(qiáng)制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說服力,，從而提高廣大員工對(duì)企業(yè)的向心力,、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺行動(dòng),。其最大特點(diǎn)在于主要不是依靠權(quán)利影響力,，而是依賴于員工自身的心理調(diào)整和自覺認(rèn)識(shí)，從每個(gè)員工內(nèi)心深處激發(fā)出來的主動(dòng)性,、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神,，將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樽园l(fā)行動(dòng)。使員工將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來,，最終通過個(gè)人的自覺努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo),。這種管理方法的采用能夠適應(yīng)酒店是直接對(duì)客服務(wù)的企業(yè),，為客人提供離家在外的食宿,，酒店員工所面對(duì)的是每時(shí)每刻都發(fā)生著變化的工作特征的，最終通過柔性管理方式充分發(fā)揮員工的積極性,、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,，提高工作效率。

（二）注意按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運(yùn)作

這是從微觀上推動(dòng)酒店業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的基礎(chǔ),，是酒店業(yè)能真正進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作的前提,。國(guó)外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰,法人治理結(jié)構(gòu)合理,組織結(jié)構(gòu)健全,管理嚴(yán)密，效率較高,。而中國(guó)酒店業(yè)是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物,產(chǎn)權(quán)模糊,國(guó)有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重,法人治理結(jié)構(gòu)不合理,代理成本過高,。這些運(yùn)行機(jī)制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下,直接導(dǎo)致了中國(guó)酒店業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力和效益低下。為了解決這些問題,，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)管理理念,，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法,，使酒店企業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰，建立法人治理結(jié)構(gòu),，將所有權(quán)與管理權(quán)相分離,。

（三）建立起適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制

現(xiàn)在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展,在各個(gè)領(lǐng)域起著重要作用,掌握信息就是掌握財(cái)富,酒店各方面要想跟上時(shí)代發(fā)展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場(chǎng)信息,適合信息高速流動(dòng)的管理體制是其保證。為此,，一定要選擇較為先進(jìn)的酒店硬件設(shè)施,，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取。此外,還需給管理人員配備先進(jìn)的對(duì)外聯(lián)系設(shè)備,，保證其更好更快的獲得信息,，處理信息，給客戶形成酒店能夠快速高效高質(zhì)地提供服務(wù)的良好印象,。

（四）注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)

從長(zhǎng)期來看,員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢(shì),分散了核心資源,破壞了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育,不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,。同時(shí),員工高流失率會(huì)不斷增大酒店的人力資源成本（比如：重復(fù)招聘、頻繁培訓(xùn)新員工）,，加大酒店的生存壓力,。關(guān)鍵的問題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊(duì)伍,必然導(dǎo)致員工專業(yè)結(jié)構(gòu)的失調(diào)和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現(xiàn)象,制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開展。所以,酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是個(gè)非常重要的問題,。為此,，可從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇,、加強(qiáng)相互間的信息溝通等諸多方面構(gòu)造一個(gè)良好的人才管理體系,。

經(jīng)濟(jì)全球化與區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的到來,要求酒店行業(yè)順應(yīng)歷史的潮流,重新審視酒店業(yè)的管理戰(zhàn)略和規(guī)劃,在不斷的探索和學(xué)習(xí)中創(chuàng)造出更加豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn),更好地滿足酒店消費(fèi)者的需求,進(jìn)而贏得顧客的忠誠(chéng),不斷擴(kuò)大市場(chǎng)客源,最終才能在復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。

四,、明確好現(xiàn)時(shí)的市場(chǎng)定位后,，建議萬豪酒店施行的措施

1、利用傳媒大眾推行一定的宣傳,，以彌補(bǔ)過去宣傳層面的空白,。更重視熟客、老主顧,，市營(yíng)部經(jīng)常到與酒店有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的公司走訪,，還主動(dòng)發(fā)掘新客戶與潛在客戶。

2,、雖然近年物價(jià)不斷上漲,，但萬豪酒店堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量不減的的基礎(chǔ)上，最大限度地縮減各種費(fèi)用,，將毛利合理控制在4％～5％的水平上,，做好開源節(jié)流，壓低客房?jī)r(jià)格,，餐飲部的價(jià)格也進(jìn)一步降低,，以合理的價(jià)格吸引回頭客,。

3、擴(kuò)展了中餐宴會(huì)廳,，使其更氣派豪華,，宴開80席，加上原來面積稍微小一點(diǎn)的另一個(gè)中餐宴會(huì)廳,，兩個(gè)場(chǎng)一起經(jīng)營(yíng)比較靈活,，結(jié)婚、聚餐比較受歡迎,。酒店的客房剛剛重新裝修,，電視全部換成液晶，窗簾,、地毯等等都全部翻新,。

4、人性化管理留住好員工,，工資不減反加,，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的變化。像基層的服務(wù)員,，以前工資600元,，現(xiàn)在已是

800了。鹿茵預(yù)備春節(jié)過后會(huì)進(jìn)一步上漲工資,，并且按利潤(rùn)來獎(jiǎng)勵(lì)員工,，提高大家的工作積極性，共同提高酒店?duì)I業(yè)額,。

五,、萬豪酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)存問題

1、軟件服務(wù)相對(duì)滯后,，與國(guó)際接軌程度低

國(guó)際上酒店管理理念已經(jīng)逐漸將硬件弱化,，更加注重管理。然而萬豪酒店的整體硬件雖然不錯(cuò),，但軟件服務(wù)還是相對(duì)滯后,，酒店還是粗放型管理,，沒有和國(guó)際接軌,。

2、人材缺乏,，軟件服務(wù)有難度

目前,，萬豪酒店不斷在硬件設(shè)施方面狠下功夫，在酒店"硬件"水平日趨接近的情況下,，服務(wù)水平,、員工素質(zhì)等"軟件"成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),。然而酒店各層次人才的缺乏成為"內(nèi)傷"，非常缺乏酒店服務(wù),、管理,、后勤方面的人才。

3,、轉(zhuǎn)變競(jìng)爭(zhēng)理念,，轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)

在萬豪酒店的規(guī)模增大、設(shè)施檔次提高的情況下,，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必定要轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),，酒店將在預(yù)訂技術(shù)、服務(wù)技術(shù),、產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)等方面下大工夫,，酒店?duì)I銷的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)體現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性，而創(chuàng)建獨(dú)具特色的酒店文化也成為塑造酒店優(yōu)勢(shì)品牌的一部分,。

同時(shí),，還應(yīng)清醒地意識(shí)到，面對(duì)如今如此龐大的市場(chǎng),，萬豪酒店更應(yīng)關(guān)注的是對(duì)消費(fèi)者的人文關(guān)懷而非消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的偏好,。

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告范文

1.高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好,。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù),、餐飲服務(wù)、交通服務(wù),、娛樂服務(wù),、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中,，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù),，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% 。

我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升,，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，20余年來,，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收,、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn),，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式,。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念,，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起,，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%),，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,。 白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,。在這種背景之下，開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見,，越來越多的經(jīng)營(yíng)管理者開始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式,，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.

2.我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問題

對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店,，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低,，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一,。遠(yuǎn)的不說,，與我們的近鄰日本、泰國(guó),、新加坡等國(guó)相比,，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。2001年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明,，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中,，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店（oriental, bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店〔raffles, singapore).香港香格里拉t shangri-la, hong kong ),、香港半島高星級(jí)酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四,，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。 而到目前為止,，我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無緣. 事實(shí)正是如此,，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念,、從業(yè)人員素質(zhì),、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響,，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn),。

1.“重硬件,、輕軟件”傾向

我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí),，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè),、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市,，考察了各地112家高星級(jí)酒店,，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì),、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn),。這一問題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華,，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意,。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù),，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高,。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要,，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足,。

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度,、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素,。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1,、服務(wù)人員,，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2,、服務(wù)設(shè)施,，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;3,、服務(wù)對(duì)象,，即高星級(jí)酒店客人;4、服務(wù)過程,，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動(dòng)的順序,。

香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮,、溫良謙恭,、樂于助人、自豪而不驕矜,?！白尶腿讼渤鐾狻保彩恰昂每椭馈彼非蟮哪繕?biāo)。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式,，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式,。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí),，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人,，與客人直接對(duì)話交流、溝通,。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法,，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的,。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來到一線服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會(huì)了,。中國(guó)的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù),。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性,。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同,，高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色,、尺寸、大小的控制,，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性,、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程,，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段,。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評(píng)和懷疑,。但就我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言,，對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇,。

比如,，在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念,，上菜是幾分鐘,、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好,、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則,。而我國(guó)部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí),，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的,，諸如用“差不多”、“馬上”,、“很快”之類的不確定時(shí)間用語來表達(dá),。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù),。

3.高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證,，兩者不可偏廢,。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美,，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后,，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后,。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表,、行為舉止的職業(yè)化,。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì),，即員工的文化水平,、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí),、服務(wù)意識(shí),、服務(wù)技巧等。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售,，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在,。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用,，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵,。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升,。

比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才,，包括經(jīng)營(yíng)、管理,、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng)),、財(cái)務(wù)、人力資源,、廚師,、電腦、公關(guān)營(yíng)銷,、保潔,、采供,、文秘和外語等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店,，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國(guó)內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職,。

4.工作滿意度低，員工流動(dòng)率高

高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視,。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京,、上海,、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45% ,。 員工流動(dòng)率過高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的,。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里,，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在員工離去后,，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工,，但往往由于培訓(xùn)不足,，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣,，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響,。導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低,。

多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能,，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng),。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶,，高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。

5.高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述,，高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門,、不同員工共同提供，具有綜合性特征,。由此可知,，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量,，而且取決于各部門之間,、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷”理論,，在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn),，第一,，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(gronroos, 1981)。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè),，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意,，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二,，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前,，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng),、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(berry, 1981).內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人),。

有些高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通,。如果高星級(jí)酒店所有員工,，無論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員,，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想,，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因,，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一,。

以喜來登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請(qǐng)您不要點(diǎn),。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請(qǐng)您不要點(diǎn),。”先生驚呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求,?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個(gè)案例中,，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù),，從而使得客戶的忠誠(chéng)度大大提高。

6.惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來,，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,，我國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，高星級(jí)酒店供給能力有了顯著提高,，部分地區(qū)高星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求,，由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場(chǎng)壓力之下,，一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來爭(zhēng)奪客源.然而,，高星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性,，賓客不可能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店降價(jià)而大量購買,，薄利多銷原則在高星級(jí)酒店業(yè)很難適用,。因此，高星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致營(yíng)業(yè)收入的銳減高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn),。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在,，但絕不可能長(zhǎng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則,。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí),，為了獲得利潤(rùn)，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來尋求補(bǔ)償,。于是裁減員工,、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級(jí)酒店的無奈選擇。

威斯汀酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇三

曲靖市酒店行業(yè)自20xx年開始出現(xiàn)井噴式發(fā)展,，自20xx年云上四季快捷型酒店進(jìn)駐曲靖以來,，曲靖城區(qū)出現(xiàn)了佳訊商務(wù)酒店、芒果,、歐椰,、巧克力、安居等經(jīng)濟(jì)快捷型酒店,，同時(shí)創(chuàng)辦了數(shù)家準(zhǔn)星級(jí)酒店,，如福邦錦江、睿智,、御龍,、世紀(jì)花園酒店等，還出現(xiàn)了麥田,、v酒店,、寥廓精舍等主題精品酒店，更涌現(xiàn)了數(shù)量龐大的自建房改建小酒店,、賓館(主要集中在南關(guān),、東關(guān)等村民自建房區(qū)域)。曲靖其他縣市區(qū)域近年來也開辦了大量酒店進(jìn)行運(yùn)營(yíng),。

1,、曲靖市酒店行業(yè)家數(shù)眾多，嚴(yán)重供過于求

全市(6縣3區(qū)1市)總計(jì)現(xiàn)有3040家,，其中麒麟城區(qū)939家,，開發(fā)區(qū)265家，房間數(shù)多至240間,，少至20多間,，房間數(shù)量大的多為星級(jí)或準(zhǔn)星級(jí)酒店，房間數(shù)較少的多為低端酒店,，極少部分主題精品酒店房間數(shù)在20-40多間,，但裝修檔次不亞于星級(jí)酒店,，并且更有品味。

2,、酒店(住宿)檔次與家數(shù)配比基本合理

以麒麟?yún)^(qū),、開發(fā)區(qū)為例，星級(jí)酒店及準(zhǔn)星級(jí)酒店在40家左右,，經(jīng)濟(jì)快捷型酒店(含主題精品酒店)在20家左右,，其余低端酒店、賓館(房間少,、條件遜一些)的占1140多家,。

3、酒店客人來源構(gòu)成,，以麒麟?yún)^(qū),、開發(fā)區(qū)為例

①本地客占80%左右，外地客占20%

②年輕人住宿率占60% - 80%左右

③網(wǎng)訂客人占5% - 20%左右

4,、酒店價(jià)格整體顯示偏低,，以麒麟?yún)^(qū)、開發(fā)區(qū)為例(以美團(tuán)價(jià)為標(biāo)桿)

①96%的低端酒店賓館在30 - 100元左右

②100 - 200元價(jià)格區(qū)間的占45家

③200元以上的6家

5,、酒店賓館整體經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

部分區(qū)位方便,、有檔次規(guī)模的酒店相對(duì)狀態(tài)良好,。

①節(jié)假日(十一黃金周,、春節(jié)、中秋節(jié)等期間)平均入住率在95%

②情人節(jié),、圣誕節(jié)等本地年輕人喜歡的節(jié)日幾乎100%入住

③周末(周五,、周六)經(jīng)濟(jì)型快捷酒店可入住達(dá)80% - 95%

④非周末(周日至周四)入住率可在30% - 60%

絕大部分酒店都在略賺一點(diǎn)甚至略虧一點(diǎn)之間徘徊，自20xx年以來,，房間多,、規(guī)模大、檔次高的酒店因成本等問題,，大部分是虧損,，相反，那些房間數(shù)在二三十間的主題精品酒店還有盈余,，無特色,、檔次低、位置偏僻的小賓館招待所絕大部分是虧損或掙扎在虧損線上,，不斷有酒店倒閉,，也不斷有新開張的，每一家新開酒店都是自信滿滿,，但是很快又陷入新的掙扎輪回,。

1,、大量的投資資金擁入酒店行業(yè)(酒店行業(yè)現(xiàn)金流、坐店等客的優(yōu)勢(shì)極具吸引力),。

2,、大量的閑置房產(chǎn)，如投資型公寓式樓盤,，大量小戶型業(yè)主出租的需求加上投資者的創(chuàng)業(yè)需求,，誕生了許多經(jīng)濟(jì)型快捷酒店，現(xiàn)在麒麟城區(qū)仍有數(shù)處體量巨大的樓房正在招租酒店,。

3,、沒有充足的外來流動(dòng)人口，曲靖的旅游業(yè)并未真正把游客留住曲靖城區(qū),，即便是羅平的酒店也是過飽過餓兩個(gè)極端,。

4、嚴(yán)重的車位不足,，尤其是旅游大巴的停車場(chǎng)缺失,，導(dǎo)致自駕游和旅游團(tuán)隊(duì)無法落腳城區(qū)。

5,、隨著交通的發(fā)達(dá),，反而也導(dǎo)致酒店入住率喪失，比如羅平,、會(huì)澤,、宣威等地的人來到曲靖城區(qū)出差辦事無需停留住宿，當(dāng)天即可駕車回家,，很多外地人可以一路趕到昆明住宿,，無需中途住宿曲靖。

6,、缺乏行業(yè)協(xié)會(huì)及有關(guān)部門的引導(dǎo),，缺乏專業(yè)培訓(xùn)人才，服務(wù)經(jīng)營(yíng)水平難以整體提高,，營(yíng)銷手段單一,。

7、缺乏有關(guān)部門對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)量的有效管控,，造成嚴(yán)重供過于求,，造成個(gè)人家庭和社會(huì)財(cái)富的極大浪費(fèi)。

1,、有關(guān)審批部門適當(dāng)控制酒店的審批批準(zhǔn),，在總量和區(qū)域比例上適當(dāng)控制，以避免造成一鍋粥的擁擠，形成社會(huì)創(chuàng)業(yè)者,、投資人的物質(zhì)財(cái)富重復(fù)浪費(fèi),。

2、及時(shí)的行業(yè)營(yíng)銷動(dòng)態(tài)報(bào)告,，使各酒店能及時(shí)調(diào)整適銷對(duì)路的營(yíng)銷策略,。

3、積極開發(fā)一小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈旅游熱潮,，開發(fā)客源,，加強(qiáng)周邊城市周末旅游，開發(fā)避暑過冬時(shí)節(jié)性旅游休閑,，開展美食游,、娛樂游、農(nóng)家游,。

4,、切實(shí)解決停車位、停車場(chǎng)問題,，協(xié)調(diào)交警部門解決旅游大巴進(jìn)城及停放問題,。

5、由旅游主管部門牽頭成立行業(yè)協(xié)會(huì),、加強(qiáng)行業(yè)自律,、交流，提供專業(yè)培訓(xùn),、培訓(xùn)人才,，正確的引導(dǎo)、提升經(jīng)理管理水平,。

6,、有關(guān)部門幫助協(xié)調(diào)解酒店行業(yè)的訴求和問題。

酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告6

通過幾家同行酒店的走訪,，針對(duì)當(dāng)前本市的酒店行情，本人總結(jié)以下幾點(diǎn)：

1,、園林國(guó)際大酒店

憑祥酒店業(yè)界的老牌子,，10多年來的經(jīng)營(yíng)已穩(wěn)定了一定的客源及知名度，20xx年重新裝修后,，已達(dá)到現(xiàn)代酒店的規(guī)模,，而且是本市乃至崇左首家掛牌四酒店,，旁邊靠近出入境辦證大廳,，其品牌,、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可,。

劣勢(shì)：缺乏高樓層,，房間數(shù)量少，無夜總會(huì),，西餐廳,，購物中心。

2,、國(guó)門大酒店

號(hào)稱“國(guó)門第一樓”,，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度，而且面對(duì)越南新清市場(chǎng),，觀光效果好,，旁邊有出境口岸、紅木市嘗物流市嘗客商密集,、該酒店還針對(duì)會(huì)議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個(gè)宴會(huì)大廳(300平米有柱),、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干,、濕蒸,，地下室有電玩城，12樓開設(shè)夜總會(huì),，大型購物中心,，集團(tuán)化管理，擁有一定的浙商客戶群,，在接待浦寨,、越南客商和旅游團(tuán)、會(huì)議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì),。

夜巴黎,、下龍灣、城市陽光,、教育賓館均為連鎖店,，房間整潔，舒適,，裝修簡(jiǎn)約,、時(shí)尚，有其資源共享的優(yōu)勢(shì),。

廣越國(guó)際大酒店已穩(wěn)定了部分南山紅木家具商和旅游團(tuán)客源,，娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣，并和區(qū)內(nèi),、越南旅行社長(zhǎng)期合作,，而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò),，出品可以,，海鮮品種較齊全。

以上幾家酒店、酒樓為中,、低檔消費(fèi),，會(huì)分流部分價(jià)格型的客人。

充分發(fā)揮國(guó)際酒店管理公司的優(yōu)勢(shì),，結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善,、借助地標(biāo)以及有利位置，加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度,，做高端客戶市場(chǎng),，做到“我獨(dú)有我專有”，樹立良好品牌形象,。

威斯汀酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇四

通過幾家同行酒店的走訪,，針對(duì)當(dāng)前本市的酒店行情，本人總結(jié)以下幾點(diǎn)：

1,、xx國(guó)際大酒店

xx酒店業(yè)界的老牌子,，10多年來的經(jīng)營(yíng)已穩(wěn)定了一定的客源及知名度，20xx年重新裝修后,，已達(dá)到現(xiàn)代星級(jí)酒店的規(guī)模,，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級(jí)酒店，旁邊靠近出入境辦證大廳,，其品牌,、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。

劣勢(shì)：缺乏高樓層,，房間數(shù)量少,，無夜總會(huì)，西餐廳,，購物中心,。

2、xx大酒店

號(hào)稱“xx第一樓”，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度，而且面對(duì)越南新清市場(chǎng)，觀光效果好,，旁邊有出境口岸,、紅木市場(chǎng),、物流市場(chǎng)、客商密集,、該酒店還針對(duì)會(huì)議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個(gè)宴會(huì)大廳（300平米有柱）、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干,、濕蒸,，地下室有電玩城,，12樓開設(shè)夜總會(huì),，大型購物中心,，集團(tuán)化管理,，擁有一定的浙商客戶群，在接待浦寨,、越南客商和旅游團(tuán),、會(huì)議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。

夜xx,、下xx,、城市xx、教育xx均為連鎖店,，房間整潔,，舒適，裝修簡(jiǎn)約,、時(shí)尚,，有其資源共享的優(yōu)勢(shì)。

xx國(guó)際大酒店已穩(wěn)定了部分xx紅木家具商和旅游團(tuán)客源,，xx飯店在本市餐飲界有一定的人氣,，并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長(zhǎng)期合作,，而其薄利多銷,。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò)，出品可以,，海鮮品種較齊全,。

以上幾家酒店、酒樓為中,、低檔消費(fèi),，會(huì)分流部分價(jià)格型的客人。

充分發(fā)揮國(guó)際酒店管理公司的優(yōu)勢(shì),，結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善,、借助地標(biāo)以及有利位置，加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度，做高端客戶市場(chǎng),，做到“我獨(dú)有我專有”,，樹立良好品牌形象。

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告2

賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告是運(yùn)用科學(xué)的方法,，有目的地,、有系統(tǒng)地搜集、記錄,、整理有關(guān)賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)信息和資料,，分析賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)情況，了解賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì),，為賓館酒店行業(yè)投資決策或營(yíng)銷決策提供客觀的,、正確的資料。

賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告包含的內(nèi)容有：賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查,，包括政策環(huán)境,、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境的調(diào)查,；賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)基本狀況的調(diào)查，主要包括市場(chǎng)規(guī)范,，總體需求量,，市場(chǎng)的動(dòng)向，同行業(yè)的市場(chǎng)分布占有率等,；有銷售可能性調(diào)查,，包括現(xiàn)有和潛在用戶的人數(shù)及需求量，市場(chǎng)需求變化趨勢(shì),，本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率,，擴(kuò)大銷售的可能性和具體途徑等；還包括對(duì)賓館酒店行業(yè)消費(fèi)者及消費(fèi)需求,、企業(yè)產(chǎn)品,、產(chǎn)品價(jià)格、影響銷售的社會(huì)和自然因素,、銷售渠道等開展調(diào)查,。客戶可根據(jù)自身要求研究最終的調(diào)研大綱,。

賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告采用直接調(diào)查與間接調(diào)查兩種研究方法：

1）直接調(diào)查法,。通過對(duì)主要區(qū)域的賓館酒店行業(yè)國(guó)內(nèi)外主要廠商、貿(mào)易商,、下游需求廠商以及相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行直接的電話交流與深度訪談,，獲取賓館酒店行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)中的原始數(shù)據(jù)與資料。

2）間接調(diào)查法。充分利用各種資源以及所掌握歷史數(shù)據(jù)與二手資料,，及時(shí)獲取關(guān)于中國(guó)賓館酒店行業(yè)的相關(guān)信息與動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù),。

賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告通過一定的科學(xué)方法對(duì)市場(chǎng)的了解和把握，在調(diào)查活動(dòng)中收集,、整理,、分析賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)信息，掌握賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展變化的規(guī)律和趨勢(shì),，為企業(yè)/投資者進(jìn)行賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和決策提供可靠的數(shù)據(jù)和資料,，從而幫助企業(yè)/投資者確立正確的發(fā)展戰(zhàn)略。

威斯汀酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇五

近年來,，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速,，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上,?？梢哉f我國(guó)正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大,，前景非常廣闊,。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的,，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理,，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求,，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì),，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功,。所以我們可以通過市場(chǎng)調(diào)查來了解這一情況,，并根據(jù)調(diào)查顯示制訂相關(guān)對(duì)策。不斷更新自己的管理理念餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)與要求,，這是搞好餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ),。

本項(xiàng)目的調(diào)查有利于我們了解餐飲業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展變化，餐飲業(yè)的發(fā)展需要顧客的支持與青睞,，所以從顧客當(dāng)中所得到的咨詢是餐飲業(yè)發(fā)展的方向標(biāo),。餐飲業(yè)作為一個(gè)發(fā)展歷史悠久的行業(yè)，從古至今,，其為客人提供外出就餐服務(wù)的社會(huì)機(jī)能并沒有改變,。但是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的高度發(fā)展，人們生活水平的不斷提高,，人們對(duì)餐飲業(yè)的要求也越來越高,，使現(xiàn)代餐飲業(yè)朝著設(shè)備舒適,、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出,、服務(wù)質(zhì)量高質(zhì)的方向發(fā)展,。隨著餐飲行業(yè)日益成熟、競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈,。因此各酒店了解顧客對(duì)本酒店的滿意度也是很有必要性的,。顧客的滿意度高，必然會(huì)有很多的回頭客,。處理好賓客關(guān)系,，酒店的市場(chǎng)客源就會(huì)比較穩(wěn)定，在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)就會(huì)凸顯出來,。

因此選定了桂林五福家宴餐廳服務(wù)滿意度的調(diào)查主題,。做這次調(diào)查的目的是通過確定的調(diào)查，按照實(shí)事求是的原則,，分析調(diào)查結(jié)果,，了解顧客目前對(duì)酒店餐飲服務(wù)的滿意度，透析其中還存在的問題,，或有待改善和規(guī)范的操作性問題,。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，提出建議和解決的措施,。本次調(diào)查最根本的宗旨是,，通過實(shí)踐幫組酒店更好的為廣大顧服務(wù)，求得顧客的滿意,。

1、調(diào)查的目的及意義：

從酒店的角度來講：

(1)提高酒店餐飲業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量

(2)塑造員工的精神面貌,，豐富酒店的企業(yè)文化內(nèi)涵

(3)了解顧客所需,，為酒店提供服務(wù)依據(jù)

從顧客的角度講：

(1)讓顧客得到跟滿意的服務(wù)

(2)增強(qiáng)顧客對(duì)酒店的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)

(3)使顧客的各種需求得到滿足

2、調(diào)查對(duì)象：

光臨五福家宴酒店餐飲部的所有顧客

3,、調(diào)查地點(diǎn)：

桂林市恭城縣城中西路五福家宴大酒店,。

1、調(diào)查項(xiàng)目

(1),、五福家宴酒店餐飲部員工的服務(wù)態(tài)度

(2),、五福家宴酒店餐飲部環(huán)境舒適度

(3)、五福家宴酒店餐飲部酒水的充足量

(4),、五福家宴酒店餐飲部飲食的質(zhì)量

(5),、五福家宴酒店餐飲部上菜速度

（6）五福家宴酒店餐飲部食品的衛(wèi)生情況

（7）五福家宴酒店餐飲部的價(jià)格

（8）顧客選擇貴酒店的原因

（9）顧客是否還會(huì)光臨貴酒店用餐

2、調(diào)查方法

(1)問卷調(diào)查法：向光臨貴酒店的顧客發(fā)放問卷表,，叫顧客按自己的意愿填寫,，在發(fā)放的40份問卷中收回32份，顧客都真實(shí)認(rèn)真的填寫了問卷。

(2),、實(shí)地觀察法：可以到五福家宴酒店餐飲部里面觀察環(huán)境質(zhì)量狀況和它的衛(wèi)生情況

1調(diào)查背景分析

餐飲業(yè)目前的發(fā)展概況

餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展,，營(yíng)業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長(zhǎng);雖然餐飲企業(yè)開始重視品牌優(yōu)勢(shì)的塑造，注重企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,，注重利用連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行擴(kuò)張,，市場(chǎng)的需求中體現(xiàn)出科學(xué)飲食的的時(shí)尚。餐飲業(yè)盡管發(fā)展很快,，但還存在著一些制約發(fā)展的問題,，主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

(1)餐飲產(chǎn)業(yè)集中度較低，企業(yè)間經(jīng)營(yíng)水平差距較大,。

(2)餐飲從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,，服務(wù)質(zhì)量和管理水平有待進(jìn)一步提高。

(3)餐飲服務(wù)的結(jié)構(gòu)性矛盾比較突出,，以便民,、便利為目的的大眾化餐飲服務(wù)顯得相對(duì)欠缺，不僅服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不足,，而且市場(chǎng)秩序不夠規(guī)范,，食品質(zhì)量、衛(wèi)生條件跟不上,。

(4)餐飲業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,，企業(yè)利潤(rùn)率低、附加值小,，內(nèi)資餐飲企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍薄弱,。

(5)餐飲企業(yè)“走出去”發(fā)展的步伐還不快。

2,、數(shù)據(jù)分析及結(jié)論

第一題分析的是員工的服務(wù)態(tài)度

從第一題分析來看,，可以看到顧客對(duì)錦鋒大酒店員工服務(wù)態(tài)度滿意的的占60%，不滿意只占40%,，總的來說對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度還是很認(rèn)可的,。

第二題分析的是在用餐時(shí)環(huán)境舒適度

從第二題來看，顧客對(duì)餐廳環(huán)境打分情況,。從收回的數(shù)據(jù)來就按,，顧客對(duì)餐廳環(huán)境還是很滿意的。

第三題分析的是飲食的種類是否充足

從第三題來看顧客對(duì)飲食的種類的充足度還是很滿意的,，對(duì)飲食的味道和衛(wèi)生情況都有不錯(cuò)的評(píng)價(jià),。

威斯汀酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇六

購物不再是中國(guó)游客到世界各地出游的主要目的，休閑,、文化和生態(tài)游成為中國(guó)游客的新寵,。

在當(dāng)選擇酒店方面,，中國(guó)游客希望享受優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)和免費(fèi)wifi，對(duì)于數(shù)量不斷壯大的千禧一代而言,，地道的當(dāng)?shù)仫L(fēng)情也是必不可少的,。

報(bào)告發(fā)現(xiàn)，過去12個(gè)月內(nèi)，各年齡段的旅游消費(fèi)都有所增加，尤其是70后旅游開支的平均增幅超過7%,。總體而言,，20xx年中國(guó)游客在境外旅游上的花費(fèi)占自身總收入的28%，其中,，90后千禧一代消費(fèi)比例最高,，占總收入的35%。

生態(tài)游,、背包游和主題游成為這一代人的新寵,，或在他們千禧一代子女的陪伴下出行，或者獨(dú)自出行,，而年輕一代似乎也正影響著父母的出游風(fēng)格,。數(shù)據(jù)顯示，過去12個(gè)月,，與沒有子女陪伴的60后游客相比,，那些在子女陪伴下出游的60后在未來進(jìn)行主題游、生態(tài)游,、私人豪華游或背包游的可能性更大,。

（1）消費(fèi)能力

但中國(guó)游客出境游支出在其收入中所占比例始終在上升，且該比例在20xx年有望進(jìn)一步提高,。

在過去12個(gè)月中,，中國(guó)游客的平均旅行支出為3623美元超過他們收入的四分之一，與上一年相比增長(zhǎng)4%,。

去年，中國(guó)游客的日均消費(fèi)金額亦有所提高,，從16年的414美元提高到17年的446美元,，增幅達(dá)8%。這是由于中國(guó)游客出游時(shí)在當(dāng)?shù)氐南M(fèi)支出從290美元提高了到315美元（漲幅達(dá)9%）,，同時(shí)酒店消費(fèi)支出也從人均123美元提高到了131美元（增幅為6%）,。

出境游客消費(fèi)支出在總收入中的占比較上年增幅最大的是70后游客，而千禧一代中年輕的90后的旅游支出在總收入中占比最高,，達(dá)到35% ,。

（2）海外掃貨熱度不再

本年度調(diào)查中所出現(xiàn)最大的變化之一,，是中國(guó)游客在消費(fèi)支出上的選擇。我們發(fā)現(xiàn)購物不再是中國(guó)游客出游最主要的原因,，游客購物意欲從20xx年的68%下滑到20xx年的33%,，顯示中國(guó)游客的旅游活動(dòng)逐漸變得多元化。

相比之下,，現(xiàn)如今的中國(guó)游客更看重休閑和體驗(yàn),，以及感受當(dāng)?shù)匚幕瓦z跡。消費(fèi)支出排行中位居榜首的項(xiàng)目是餐飲,，占當(dāng)?shù)厝站M(fèi)支出的55%,，緊隨其后的是觀光旅游，占比達(dá)53%,，較前一年增長(zhǎng)11個(gè)百分點(diǎn),；然后是休閑消遣，占比達(dá)41%,。生態(tài)及環(huán)保游則呈現(xiàn)較為明顯的增長(zhǎng),，與上年相比，消費(fèi)支出增加12%,。

（3）中國(guó)游客來年消費(fèi)支出有望增加

在未來12個(gè)月內(nèi),，中國(guó)游客的境外旅游消費(fèi)支出預(yù)計(jì)將平均增加10%。其中,，千禧一代的消費(fèi)支出增幅或?qū)?huì)達(dá)到最高,，調(diào)查中大約三分之二的80后和90后稱他們將增加消費(fèi)支出。

餐飲和娛樂將是未來消費(fèi)支出的最大受益者,，半數(shù)游客打算增加這兩個(gè)方面的消費(fèi)支出,。住宿和交通亦是消費(fèi)開支增加的主要領(lǐng)域，對(duì)70后和80后游客來說尤是如此,。他們中有些會(huì)同子女一同出游,，因而則更希望受更舒適和安全的旅途。

談及出游時(shí)偏愛的支付方式,，各年齡段的首選均是銀聯(lián)支付（62%）,，其次是visa卡(39%)、現(xiàn)金(36%),、支付寶(31%）,、master(16%)卡和微信支付。顯而易見的是,，支付方式的重疊是因?yàn)橛慰蜁?huì)根據(jù)可供使用的設(shè)備而改變,。而支付寶是千禧一代游客最常使用的支付方式。

而現(xiàn)階段,，銀聯(lián)與支付寶設(shè)備在海外的普及度并不高,，因而改善這兩項(xiàng)支付設(shè)備對(duì)于吸引中國(guó)游客而言尤為重要,。

（1）旅游天數(shù)增加且次數(shù)增多

所有年齡段游客到世界各地的旅游次數(shù)均有所增多，時(shí)間亦有延長(zhǎng),，旅游次數(shù)從去年報(bào)告中的3.4次增至3.9次,，每次旅游天數(shù)則從5天增至7天。

隨之而來的是,，短途自由行不像一年前那么受歡迎了,。這一點(diǎn)在千禧一代游客中表現(xiàn)的更為明顯，他們往往比非千禧一代到世界各地旅游次數(shù)更多且時(shí)間更長(zhǎng),，千禧一代80中的后尤其如此,。有年假的人則更有可能在每次旅游時(shí)花費(fèi)更多天數(shù)。

（2）影響出游選擇的因素

在影響中國(guó)各年齡段游客出游選擇的主要因素中,，排名首位的是配偶或伴侶,，其次是包括預(yù)訂網(wǎng)站、旅游指南和旅游雜志等線上和線下的'渠道,。而對(duì)于千禧一代中的90后而言,，父母則是影響他們出游選擇的重要因素，在17項(xiàng)因素中排名第6,，其他年齡群則將其排在第13位,。

（3）探險(xiǎn)和生態(tài)游的崛起

隨著中國(guó)游客對(duì)長(zhǎng)途旅行的日益青睞，他們會(huì)更多考慮自由行而非跟團(tuán)游,，同時(shí)嘗試探險(xiǎn)游的游客數(shù)量也有所增加,。

主題游、生態(tài)游,、背包游和豪華游的日益流行也印證了這一點(diǎn),。未來12個(gè)月，各年齡段的游客也將計(jì)劃開展更多有特色的行程,。選擇主題游的游客數(shù)量將從15%增長(zhǎng)到33%,，生態(tài)游將從13%增長(zhǎng)到28%，背包游將從10%增長(zhǎng)到26%,，私人豪華游將從8%增長(zhǎng)到23%,。

不過這一趨勢(shì)在60后游客群體中尤為明顯，其中將在未來12個(gè)月選擇背包游的人數(shù)從6%增長(zhǎng)到21%,，翻了三倍多,。同樣地，選擇主題游的60后從11%增長(zhǎng)到27%,，選擇生態(tài)游的從12%增長(zhǎng)到25%，私人豪華游從6%增長(zhǎng)至20%,。

規(guī)劃行程時(shí),，大約94%的游客會(huì)訪問在線價(jià)格對(duì)比網(wǎng)站,，其中大多數(shù)人還會(huì)通過手機(jī)或電腦登錄在線旅行社代理的網(wǎng)站預(yù)訂相關(guān)行程。

（1）千禧一代青睞具有地方特色的酒店

中國(guó)游客喜歡住酒店,，選擇住酒店的游客比選擇其他住宿方式的游客多出79%,。住宿品質(zhì)在他們看來尤為重要，大多數(shù)人僅會(huì)入住3星級(jí)或更高星級(jí)的酒店,。

但是這一趨勢(shì)正在轉(zhuǎn)變,，在較年輕的游客群體中尤為明顯。千禧一代中較年輕的群體對(duì)度假短租,、公寓或青年旅館等其他住宿方式也表示出濃厚的興趣,，其中29%的90后稱他們?cè)谶^去一年選擇了此類住宿方式。這一趨勢(shì)預(yù)計(jì)將會(huì)持續(xù)78%的80后和72%的90后游客稱,，他們未來12個(gè)月會(huì)選擇度假短租的住宿形式,。

在選擇酒店時(shí)，酒店設(shè)施,、安全性,、聲譽(yù)和價(jià)格依然是游客的重點(diǎn)考慮因素。wifi,、互聯(lián)網(wǎng),、酒店內(nèi)設(shè)餐廳和客房服務(wù)是中國(guó)游客最看重的設(shè)施。

中國(guó)游客在酒店住宿上的費(fèi)用支出于去年增長(zhǎng)了6%,，到目前為止,，酒店餐廳依然是酒店消費(fèi)中占比最大的部分，而酒店商店,、客房服務(wù)和商務(wù)中心對(duì)于中國(guó)游客也依然非常重要,。千禧一代還比其他年長(zhǎng)游客更喜歡在社交媒體上發(fā)布照片，因而wifi和上網(wǎng)服務(wù)對(duì)他們至關(guān)重要,。

使用忠誠(chéng)度計(jì)劃積分兌換住宿的情況并不普遍,，只有半數(shù)游客會(huì)領(lǐng)取兌換積分，積分不足則是首要原因,。

（2）酒店需要改善之處

中國(guó)游客在酒店面臨的最大挑戰(zhàn)是缺乏會(huì)講中文的員工和中國(guó)銀聯(lián)支付寶設(shè)備,，其次是當(dāng)?shù)亟煌ò才拧Ｅc去年相比,，前兩大挑戰(zhàn)因素的比例基本維持在同一水平,，但認(rèn)為當(dāng)?shù)亟煌ㄗ钪匾娜藬?shù)增加4%。

此外,，酒店從業(yè)者也應(yīng)當(dāng)意識(shí)到隔代出游的重要性,，以及后與千禧一代彼此之間的相互影響。因而在推出同時(shí)滿足兩個(gè)年齡群的服務(wù)方面,，行業(yè)還存在著極大的潛力,。不僅要推出能夠迎合精通科技的千禧一代所需的服務(wù),，還要為同行的隔代游客提供更為多樣化的活動(dòng)。

酒店經(jīng)營(yíng)者指出,，內(nèi)設(shè)餐廳是住客消費(fèi)最多的服務(wù)項(xiàng)目,。參與消費(fèi)者調(diào)查的游客也均表示，這的確是他們消費(fèi)最多的地方,，但也是酒店最需要改進(jìn)和提升的地方,，他們表示酒店現(xiàn)有的餐廳服務(wù)與其預(yù)期仍有所差距。

如今,，包括wifi,，早餐以及水壺等中國(guó)游客最為看重的酒店設(shè)施及服務(wù)已基本予以滿足。而酒店在未來更為重視的服務(wù),，則是推出酒店中文網(wǎng)與中文旅游指南等資料,。消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果則顯示，酒店內(nèi)中式餐廳是其希望酒店能進(jìn)一步改善的重要方面,。

威斯汀酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇七

1,、園林國(guó)際大酒店

憑祥酒店業(yè)界的老牌子，10多年來的經(jīng)營(yíng)已穩(wěn)定了一定的客源及知名度,，20xx年重新裝修后,，已達(dá)到現(xiàn)代星級(jí)酒店的規(guī)模，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級(jí)酒店,，旁邊靠近出入境辦證大廳,，其品牌、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可,。

劣勢(shì)：缺乏高樓層,，房間數(shù)量少，無夜總會(huì),，西餐廳,，購物中心。

2,、國(guó)門大酒店

號(hào)稱“國(guó)門第一樓”,，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度，而且面對(duì)越南新清市場(chǎng),，觀光效果好,，旁邊有出境口岸、紅木市嘗物流市嘗客商密集,、該酒店還針對(duì)會(huì)議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個(gè)宴會(huì)大廳（300平米有柱）,、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸,，地下室有電玩城,，12樓開設(shè)夜總會(huì)，大型購物中心,，集團(tuán)化管理，擁有一定的浙商客戶群,，在接待浦寨,、越南客商和旅游團(tuán)、會(huì)議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì),。

夜巴黎,、下龍灣、城市陽光,、教育賓館均為連鎖店,，房間整潔，舒適,，裝修簡(jiǎn)約,、時(shí)尚，有其資源共享的優(yōu)勢(shì),。

廣越國(guó)際大酒店已穩(wěn)定了部分南山紅木家具商和旅游團(tuán)客源,，娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣，并和區(qū)內(nèi),、越南旅行社長(zhǎng)期合作,，而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò),，出品可以,，海鮮品種較齊全。

以上幾家酒店,、酒樓為中,、低檔消費(fèi)，會(huì)分流部分價(jià)格型的客人,。

充分發(fā)揮國(guó)際酒店管理公司的優(yōu)勢(shì),，結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置,，加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度,，做高端客戶市場(chǎng)，做到“我獨(dú)有我專有”,，樹立良好品牌形象,。

酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告怎么寫二

我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個(gè)問題，究竟什么是酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵呢,？通過向我的上次和同事的請(qǐng)教,，和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)：

1,、綠色酒店：

崇尚自然,，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注,。而隨著我國(guó)對(duì)環(huán)保工作的重視,，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來說,，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上,，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營(yíng)理念有了質(zhì)的飛躍,，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度,，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。

雖然有部分飯店是以接待商務(wù),、會(huì)議等客人為主,，對(duì)旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說,，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的,，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐,。飯店對(duì)旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施,，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要,；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量,，滿足旅游者觀賞、休閑,、娛樂的需要,。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯,，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力,，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營(yíng)造成景區(qū)環(huán)境污染,，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降,。而環(huán)境的破壞，最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞,！所以,，我們呼喚保護(hù)環(huán)境,，不僅是呼喚意識(shí)的覺醒，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng),。

2,、服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ),。而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到,，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗,。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平,。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元,，你的形象就是我們開元的形象”?！笨腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),，錯(cuò)的只會(huì)是我們?！?。”只有真誠(chéng)的服務(wù),，才會(huì)換來客人的微笑”,。

3、酒店文化

飯店里無所不在的是服務(wù)文化,、禮儀文化,、地域文化、飲食文化,、解困文化等等,，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí),，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助，因此,，我們可以說,，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所,。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí),、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),，包括起源,、流傳、特色,、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行,。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,，也在有益地影響著客人,，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,，客人落腳飯店,，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情,、景觀特色,。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑,，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景,。對(duì)于外地客人而言,，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公,，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來,。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn),。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗,。還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型,，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務(wù)。

4,、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來了什么,？它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富,、實(shí)時(shí)溝通,、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題,，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè),。互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解,，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息,，誰就領(lǐng)先于市場(chǎng),。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷,、更清晰,、更全面、更互動(dòng),，使無形服務(wù)有形化,。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備,、內(nèi)部環(huán)境裝飾,、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受,，獲得身臨其境的感覺,。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息,，雙方達(dá)成互動(dòng),。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠(chéng)實(shí)”,。酒店在網(wǎng)上的圖片,、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致,，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致,，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感,。

它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷手段。酒店的網(wǎng)站,，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口,，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志,、電視,、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站,，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況,，了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂,，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意,，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷對(duì)單體酒店的幫助更大,。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò),，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng),，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì)。此時(shí),，單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作,，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享,，利益共享。另外,，單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活,，能根據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷模式和策略,，能形成轟動(dòng)效應(yīng),，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”,。

它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì),?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利,。它效率更高,、成本更低、信息更準(zhǔn)確,、溝通變得更互動(dòng),。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng),，使全球營(yíng)銷成為可能,。互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制,，覆蓋了整個(gè)世界,。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽,，馬上獲得酒店的所有信息,，甚至立即完成網(wǎng)上購買?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍,，大大提高了酒店的營(yíng)銷能力。

酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告怎么寫三

4月19日,，我和同學(xué)早早的起床,，帶上近日準(zhǔn)備好的問題，開始了我們的酒店調(diào)查之旅,。

剛開始的時(shí)候，我們調(diào)查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店,。但不近人意的是,，該酒店經(jīng)理說已經(jīng)有人來做過調(diào)查了，接著又說他們現(xiàn)在很忙,，讓我們下午再來,。其實(shí)我們都知道，他們只是在搪塞我們而已,。所以,，我們大家決定放棄這一目標(biāo)。

后來,，我們仔細(xì)想了想,，可能這條街已經(jīng)被其他同學(xué)調(diào)查過了。所以我們開始轉(zhuǎn)移目標(biāo),，找了一條比較偏,、酒店相對(duì)也比較多的路線 ,。接著，我們調(diào)查的一家酒店是---城市之家商務(wù)賓館,?？粗频甏筇玫难b飾，就我個(gè)人來說,，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒絕了我們,，而眼前這家相對(duì)來說比較上檔次的酒店會(huì)接受我們的采訪嗎？

但結(jié)果證明我們的顧慮是多余的,。雖然我們沒有和酒店的經(jīng)理或負(fù)責(zé)人正面交談,，但服務(wù)人員很熱情，很隨和,，讓我們感到很輕松,。面對(duì)服務(wù)人員，我們小組成員臨時(shí)想了幾個(gè)問題,，因?yàn)槲覀兿惹皽?zhǔn)備的問題都是針對(duì)管理階層的,。交談過程中，一位男服務(wù)員向我們解說了他們酒店的服務(wù)宗旨：每天發(fā)現(xiàn)不足,，每天讓自己進(jìn)步一點(diǎn),，每天讓顧客滿意多一點(diǎn)，每天都發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,。在采訪過程中,，給我感觸最深的就是，前臺(tái)小姐一直是微笑的,，我想這是我們大部分同學(xué)所欠缺的,，也正是最值得我們所學(xué)習(xí)的。一場(chǎng)采訪下來,，我們感覺真的收獲良多,。我想，那是無法用理論的專業(yè)性術(shù)語來描述的,。從另一方面來說,，這次采訪的成功也增強(qiáng)了我們做好接下來酒店調(diào)查的信心。

在上周末的踩點(diǎn)過程中,，我發(fā)現(xiàn)規(guī)模比較大,，設(shè)施比較齊全的酒店要數(shù)禾香園大酒店（除去已被采訪過的金滿樓匯源國(guó)際大酒店、翰林,？金環(huán)大酒店,、華夏大酒店等大型酒店）。所以我就建議同伴們向這家酒店“進(jìn)軍”?？勺詈?，我們的熱情遭到了別人的回絕。剛進(jìn)去的時(shí)候,，我們被警衛(wèi)攔住了,，待我們說明身份，以及意圖時(shí),，他還很熱情地給我們指明方向,。走進(jìn)前廳時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一位著裝不同的工作人員,，便猜想她大概是領(lǐng)班或是部門經(jīng)理,。所以針對(duì)這一情況，我感覺我們犯了一個(gè)不可原諒的錯(cuò)誤,。既然我們已經(jīng)意識(shí)到她是一個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人,，就不該要求她可否讓經(jīng)理出來和我們談?wù)劇＿@樣會(huì)讓她顯得很沒面子,，同時(shí)也讓我們顯得很沒禮貌,，沒有一個(gè)酒店人所具有的素質(zhì)。最終,，我們的采訪以失敗而告終,。也許這并不是失敗的原因，但不得不引起我們的注意,。不管將來從事什么職業(yè),，敏銳的洞察力和見機(jī)行事的能力都是必不可少的。

考慮到酒店一般只有在上午和晚上比較空閑,，所以我們決定在接下來的時(shí)間再采訪一家酒店,。一路上我們看到了很多酒店，但最終定位于陽光商務(wù)大酒店,。這一次,，和我們交談的是餐飲和客房部的經(jīng)理。針對(duì)這一比較成功的采訪,，我想做一下詳細(xì)的闡述,。

學(xué)生：您好,！我們是宿州學(xué)院酒店管理專業(yè)的學(xué)生,。我們做這個(gè)社會(huì)調(diào)查，是想了解一下關(guān)于宿州酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r,。首先,，我們想了解一下您們酒店的發(fā)展史。

經(jīng)理：我們酒店開辦有四年了，還談不上什么發(fā)展史,，只是剛剛起步而已,。

學(xué)生：您感覺經(jīng)濟(jì)危機(jī)給貴酒店造成了哪些影響？

經(jīng)理：怎么說呢,，宿州是一個(gè)比較窮的城市,，所以我們這些酒店并沒有受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)多大的影響。

學(xué)生：那貴酒店目前的人員招聘是怎樣做的,？對(duì)學(xué)歷有要求嗎,？

經(jīng)理：沒有。只要你有能力,，有豐富的工作經(jīng)驗(yàn),，工作表現(xiàn)良好，我們就錄用（試用期三天）,。大學(xué)生又怎樣,？即便你的學(xué)歷再高，如果沒有相應(yīng)的技能和才干,，我們照樣予以否決,。

學(xué)生：我想，在管理過程中,，員工多多少少會(huì)出現(xiàn)不滿情緒,。對(duì)此，您們作何處理,？

經(jīng)理：我們酒店實(shí)行的是軍事化管理,。無論是在管理還是在對(duì)客服務(wù)過程中，員工要做的是絕對(duì)服從,，事后再提出自己的意見,。我想，這樣才可以在顧客角度做好酒店工作,，在員工角度做好管理者的工作,。

學(xué)生：我感覺您說的非常有道理。就我們對(duì)宿州的了解,，感覺酒店還挺多的,，尤其是商務(wù)型酒店。面對(duì)如此激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),，貴酒店會(huì)怎么去與之抗衡呢,？

經(jīng)理：實(shí)力！我們會(huì)不斷地做好每一個(gè)細(xì)節(jié),，讓更多的顧客更加滿意,。同時(shí)我們也會(huì)積極聽取顧客意見，以改良我酒店的管理和服務(wù)體系。

學(xué)生：我們想了解一下,，貴酒店主要以什么樣的接待為主,？

經(jīng)理：我們酒店主要以散客為主，同時(shí)也與一些固定單位簽約訂單,。

學(xué)生：我們都知道現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù),，那貴酒店有沒有什么特色服務(wù)呢？

經(jīng)理：沒有,。我們的服務(wù)比較大眾化,，就我們宿州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，顧客的消費(fèi)水平也比較大眾化,。

學(xué)生：在服務(wù)過程中,，您們對(duì)員工有何要求嗎？

經(jīng)理：我們要求服務(wù)人員接待顧客時(shí),，三米之內(nèi)微笑,、點(diǎn)頭示好。

學(xué)生：像您擔(dān)任兩個(gè)部門的經(jīng)理,，繁雜的事情應(yīng)該挺多的,。那您們的總經(jīng)理會(huì)經(jīng)常來嗎？他,，又是以什么樣的方式來管理下屬的呢,？

經(jīng)理：我們總經(jīng)理平時(shí)都會(huì)來酒店視察的，看看各方面的工作是否做得到位,。同時(shí),，他也主要是以軍事化的方式來管理員工的。

學(xué)生：我們想,，您當(dāng)經(jīng)理也有一段時(shí)間了,。根據(jù)您在酒店工作的經(jīng)驗(yàn)，您最大的感觸是什么,？

經(jīng)理：從事這個(gè)行業(yè)讓人變得更成熟,，同時(shí)也鍛煉人的口才。

學(xué)生：我們想問的最后一個(gè)問題是：貴酒店的發(fā)展與改革方向是什么,？

經(jīng)理：怎么說呢,，主要是做好目前的、分內(nèi)的事情吧,。

學(xué)生：好,，謝謝您，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間,。祝貴酒店能夠越做越好,，服務(wù)更多客戶，不斷實(shí)現(xiàn)您們的價(jià)值,。

由于時(shí)間關(guān)系,，我們只做成了兩家酒店的調(diào)查。雖然結(jié)果并不是很理想,，但最起碼我們得到了鍛煉,，獲得了無法從他人那里獲得的經(jīng)驗(yàn)。所以,，我們小組成員決定繼續(xù)這項(xiàng)酒店調(diào)查,，盡自己最大的努力把它做好。

5月12日,，我們小組成員終于達(dá)成共識(shí),，決定繼續(xù)我們的酒店調(diào)查活動(dòng)。盡管太陽很烈,，天氣也很悶熱,，但我們并沒有在乎這些，毅然決定利用下午的空閑時(shí)間去完成這項(xiàng)調(diào)查,。

在上一期的調(diào)查報(bào)告中,，我已經(jīng)談到我們的采訪遭到了幾家酒店的拒絕。然而這一次我們并沒有轉(zhuǎn)移陣地,，依然把目標(biāo)鎖定在那幾家酒店上,。經(jīng)過小組成員的一番深入探討，考慮到酒店規(guī)模和硬件設(shè)施,，最終我們把目標(biāo)確定為禾香園大酒店,。

說真的，我們大家的底氣都不是很足,，畢竟自己的熱情已經(jīng)被別人潑過一次冷水,。如果這次再遭到拒絕的話，我估計(jì)我們?cè)僖膊粫?huì)踏進(jìn)這家酒店了,。也許,，這從一定程度反映出我們的意志不夠堅(jiān)定，但我想,，即便在我們的再三要求下酒店接受了采訪,，那種效果也不會(huì)是我們想要的。

雖說底氣不足,，但我們還是鼓足了勁,，表現(xiàn)的信心十足、有備而來,?？墒钱?dāng)我們與門衛(wèi)打過招呼,，準(zhǔn)備進(jìn)去的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)停了很多車,，并且有很多人出入,。后來看到橫幅才知道，這家酒店今天承辦了一場(chǎng)婚宴,?？紤]到此時(shí)酒店人員的工作比較繁忙， 接受采訪的幾率比較小,，所以我們決定等宴會(huì)結(jié)束后再來試一試,。就這樣，我們大約等了一個(gè)多小時(shí),。通過大門徑直望去,，發(fā)現(xiàn)幾名服務(wù)員在餐廳門口站著，很是悠閑,?？纯磿r(shí)間，已經(jīng)兩點(diǎn)多鐘了,，于是我們決定正式向這家酒店發(fā)出挑戰(zhàn),。

令人欣慰的是，這家酒店的工作人員接受了我們的采訪,。由于該酒店的經(jīng)理已經(jīng)下班了,，所以和我們交談的是吧臺(tái)收銀員。雖然結(jié)果沒有達(dá)到我們的預(yù)期目的,，但不管怎樣,，相對(duì)于先前的被拒絕，這也算是屬于我們的一種成功吧,。

同上次報(bào)告形式一樣,，針對(duì)這一次采訪，我也想對(duì)其過程中所談及的內(nèi)容作一下闡述,。

學(xué)生：您好,，很高興您能接受我們的采訪。

收銀員：不客氣,！

學(xué)生：請(qǐng)問您能否向我們談一談貴酒店的發(fā)展歷史,？

收銀員：我們酒店已有五六十年的歷史了。它先前是農(nóng)業(yè)局招待所,，現(xiàn)在是獨(dú)家經(jīng)營(yíng),。

學(xué)生：我想，每一個(gè)成型的酒店都有自己獨(dú)特的管理和服務(wù)理念,。那么,，能否請(qǐng)您談一談貴酒店一些相關(guān)的理念,？

收銀員：可以。我們的管理理念是團(tuán)隊(duì)合作,，服務(wù)理念是微笑服務(wù),。同時(shí)，我們的口號(hào)是：我們是禾香園的主人,，我們要以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),、美味的佳肴,，共創(chuàng)禾香品牌。

學(xué)生：從規(guī)模和硬件設(shè)施來看,，我想貴酒店應(yīng)該屬于綜合性酒店吧,？

收銀員：對(duì)！但我們主要提供住宿和餐飲,，并且現(xiàn)在的**已經(jīng)被私人承包了,。

學(xué)生：另外，我們也想問一下,，就是貴酒店有餐前例會(huì)制度嗎,？如果有的話，能否為我們作一下詳細(xì)的介紹呢,？

收銀員：有,，并且是每天必須的。一般情況下,，例會(huì)由領(lǐng)班主持,，要求所有員工參加，包括廚房工作人員,。

學(xué)生：那您們的總經(jīng)理出席例會(huì)嗎,？

收銀員：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知,。

學(xué)生：據(jù)我們對(duì)宿州酒店的初步調(diào)查,，感覺有吧臺(tái)服務(wù)的酒店并不是很多。那么在這一塊,，您們是怎么做的呢,？主要職責(zé)又有哪些？

收銀員：其實(shí),，我們做的也不是很規(guī)范,，僅限于提供一般性的酒水，并且我們的工作主要也就是收銀,。

學(xué)生：那貴酒店員工的待遇如何,？有無福利或開瓶費(fèi)什么的,？

收銀員：兩者都沒有，我們員工只有工資,，另加酒水費(fèi),。

學(xué)生：作為酒店從業(yè)人員，我們知道,，是否可以收小費(fèi)現(xiàn)在一直是個(gè)熱烈的討論話題,。那我們想問的是，貴酒店在這一方面是作何規(guī)定的,？

收銀員：我們酒店不允許服務(wù)員收取客人的小費(fèi),。并且，在宿州這個(gè)地方也很少有客人給小費(fèi),。所以,，收小費(fèi)現(xiàn)象在我們酒店基本上沒有發(fā)生過。

學(xué)生：好,，謝謝,！很高興您今天跟我們說了這么多。

收銀員：不客氣,，這是我們應(yīng)該做的,。

針對(duì)對(duì)以上兩次采訪過程的闡述，我主要列出了一些成功的調(diào)查內(nèi)容,。接下來,，我想單獨(dú)就我個(gè)人在調(diào)查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題作一下小結(jié)，并本著就事論事,、對(duì)事不對(duì)人的原則發(fā)表一些自己的看法,。

（一）酒店服務(wù)人員無服務(wù)意識(shí)

當(dāng)我們進(jìn)入酒店時(shí)，服務(wù)員見我們不是來店消費(fèi)的,，一臉漠然,。這不禁讓我們對(duì)服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生一番思考。我們都知道,，服務(wù)員是顧客進(jìn)店后接觸最多的對(duì)象,，是打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)很重要的個(gè)人要素。服務(wù)是否具有滿足顧客需求的能力直接決定了顧客的滿意度,，從而影響著酒店企業(yè)本身的發(fā)展,。在我看來，服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱就是衡量一個(gè)服務(wù)員優(yōu)秀與否的一個(gè)重要尺度,。它主要表現(xiàn)為服務(wù)的熱情,、周到和主動(dòng)，給賓客以賓至如歸的家的感覺,。而服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重要表現(xiàn)就是服務(wù)態(tài)度,。顧客到酒店接受服務(wù),，服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)的印象，并成為他評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素,。

另外,，說到服務(wù)意識(shí)，我們不難想到微笑服務(wù),。()微笑是人際交往,、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶,。在這次調(diào)查中,，所有被采訪的酒店都談到了微笑服務(wù)，我想這幾乎是所有酒店所強(qiáng)調(diào)的,。但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是職業(yè)化的微笑,，給客人的感覺是應(yīng)付和敷衍,，而非發(fā)自內(nèi)心,，缺乏情感和親和力。所以,，我認(rèn)為酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的微笑培訓(xùn),。因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦腥绻萌绾挝⑿Γ绾涡Φ米钫?、最美,，工作質(zhì)量和工作效率就會(huì)大大提高，顧客會(huì)感覺到你的親近,，會(huì)感覺到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，感覺到你的自信、素質(zhì),、涵養(yǎng)及服務(wù)意識(shí),，會(huì)成為我們的忠誠(chéng)顧客，會(huì)為我們引來和推薦來新的客源,，并最終促進(jìn)酒店的`生存和發(fā)展,。

（二）酒店產(chǎn)品無特色，服務(wù)無個(gè)性,，無創(chuàng)新意識(shí),，多數(shù)酒店具有雷同性

顧客來到酒店，追求的是高質(zhì)量的服務(wù)和高品位的享受,，一般情況下具有強(qiáng)烈的自尊感,，同時(shí)也具有各自的物質(zhì)需求和獨(dú)特的精神需求。對(duì)此,，酒店應(yīng)極力予以滿足,，以獲得顧客的滿意,。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”以及過度到現(xiàn)在的為顧客提供的“超值服務(wù)”的理念，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn),，同時(shí)也是求得顧客認(rèn)同,，并為酒店創(chuàng)造效益的必然之路。

新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望,。所以在我看來,，酒店未來的發(fā)展中，有特色的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)會(huì)使酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力,。反之,，則面臨生存和發(fā)展的危機(jī)。因此,，酒店在為所有顧客提供規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)追求為不同的顧客提供具有針對(duì)性,、個(gè)性化的服務(wù),。

（三）絕大多數(shù)酒店不注重細(xì)節(jié)服務(wù)

高質(zhì)量的酒店服務(wù)應(yīng)多多關(guān)注細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)服務(wù)往往能給顧客留下深刻的印象,，為顧客口口相傳打下較好的基礎(chǔ),。然而，現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過程中對(duì)細(xì)節(jié)有所忽略,，所關(guān)注的只是表面的,、大概念的、幾乎所有酒店都能考慮到的問題,。我想,，如果再這樣下去的話，酒店是很難在這個(gè)領(lǐng)域有突破性的發(fā)展的,。所以,，我希望這些酒店能夠意識(shí)到這個(gè)問題，并采取措施,，爭(zhēng)取做到高質(zhì)量的服務(wù),。

（四）服務(wù)員對(duì)客服務(wù)方式千篇一律

服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是隨著不同顧客的滿意程度而變化的。在酒店服務(wù)過程中,，有的顧客對(duì)彬彬有禮的程式化服務(wù)感到滿意,，但有的顧客會(huì)因古板、無創(chuàng)新而反感,。因此,，不同的顧客、不同的事物、不同的情境,、不同的場(chǎng)合會(huì)產(chǎn)生截然不同的滿意程度,，這就要求我們面對(duì)不同的顧客注意觀察，以提供針對(duì)性服務(wù),，而不是千篇一律的服務(wù),。

（五）多數(shù)酒店對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)似乎成了一種形式，而無多大實(shí)效,，同時(shí)也忽略了對(duì)后勤人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)是酒店成功的必由之路,，是酒店發(fā)展的后勤之所在，同時(shí)也是一種管理,。培訓(xùn)就是按照一定的目的,，有計(jì)劃、有組織,、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化,，傳授工作經(jīng)驗(yàn)、管理知識(shí)和服務(wù)技能,。

雖然我們采訪的這幾家酒店都對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn),，然而當(dāng)我們問及酒店文化時(shí)，有些人卻一無所知,。這不禁讓我覺得所謂的崗前培訓(xùn)對(duì)某些酒店而言只不過是一種形式而已,。

另外,，一些酒店的崗前培訓(xùn)只是針對(duì)對(duì)客服務(wù)人員,，而忽視了后勤員工，以至于在酒店內(nèi)漠視顧客,。正如老師所說,，一些清潔員工遇客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象,。我想這也是值得思考的,。

（六）酒店員工素質(zhì)不高，反映出酒店沒有規(guī)范的管理制度

在這次調(diào)查中,，我們發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員穿戴不統(tǒng)一,，更有甚者上班期間穿拖鞋，這從一方面反映出一個(gè)員工的素質(zhì)問題,。酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)也許是一種“情緒化”的服務(wù),，這就決定了酒店要想提高顧客的滿意程度，更有賴于服務(wù)人員的素質(zhì)提高,，這也就要求酒店制定出嚴(yán)格的管理制度來加以規(guī)范,。

（七）酒店服務(wù)人員基本上是非科班出生，理論與技能不能并重

通過這次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)酒店中的大部分服務(wù)人員都不具備系統(tǒng)的理論知識(shí),，沒有受過專業(yè)教育,，很難增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，并在一定程度上不便于酒店的管理,。對(duì)此,，我的看法是，酒店應(yīng)與旅游專業(yè)學(xué)校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好合作關(guān)系,。目前各地旅游專業(yè)學(xué)校隨著國(guó)內(nèi)甚至世界酒店業(yè)的發(fā)展也開始蓬勃發(fā)展,。由于學(xué)生在學(xué)校里受過2-3年的酒店專業(yè)知識(shí)教育，已具備一定程度的酒店知識(shí)和認(rèn)識(shí),，特別是服務(wù)意識(shí),。因此，與旅游專業(yè)學(xué)校（或設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校）建立良好關(guān)系,，采取合作辦學(xué),、定向分配、定點(diǎn)實(shí)習(xí)等方法,，接收一定數(shù)量的實(shí)習(xí)生,，對(duì)酒店員工隊(duì)伍專業(yè)化及集中管理有相當(dāng)大的益處。

（八）不注重硬件設(shè)施和酒店文化的建設(shè)

就我個(gè)人而言,，一個(gè)酒店的規(guī)模和硬件設(shè)施應(yīng)該是吸引客源的第一要素,，也是酒店提升檔次的先決條件。通過硬件設(shè)施的改造和更新,，使酒店進(jìn)一步適應(yīng)發(fā)展的需要,，滿足了顧客對(duì)酒店硬件日益多元化的需求，為酒店各項(xiàng)工作的順利開展和經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)提高奠定基礎(chǔ),。然而就我們對(duì)宿州某一區(qū)域的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)多數(shù)酒店在這一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建設(shè),，以致于不能創(chuàng)造出酒店的特色,，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我想,，作為一名酒店管理者,，是必須要認(rèn)識(shí)到這些的。只有這樣,， 才能在一定程度上打造酒店形象,，實(shí)現(xiàn)“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，并最終贏得市場(chǎng),。

以上是我們這次酒店調(diào)查的所得,。我想,，由于思想和考慮問題的角度不同，每個(gè)人的所得也是有所不同的,。針對(duì)以上內(nèi)容,，我所談的只是自己內(nèi)心的真實(shí)想法，并且只是層面上的,。所以,，如有不妥或錯(cuò)誤之處，還望武老師批評(píng)指出,。

威斯汀酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇八

伴隨著賓客復(fù)雜性的增加和更富想象力設(shè)計(jì)的產(chǎn)生,，酒店----已經(jīng)有適合未來不斷發(fā)展變化的多種特制類型產(chǎn)生。同時(shí)隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對(duì)生活質(zhì)量要求的不斷提高，使新類型的酒店正在世界范圍內(nèi)不斷涌現(xiàn)。

從以旅游度假,、娛樂休閑為主的度假酒店到以商務(wù)辦公為主的商務(wù)酒店,，還有功能更加具體化的會(huì)議酒店等等,，每種酒店由于市場(chǎng)定位不同、周邊環(huán)境不同以及業(yè)主的投資意向不同等因素，使得它們都有各自不同的專業(yè)化設(shè)計(jì)。各種類型的酒店會(huì)有不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格,，比如度假酒店的整體風(fēng)格是輕松、跳躍,、亮麗,、休閑的，而商務(wù)酒店的功能性是第一位的,，其風(fēng)格一定是簡(jiǎn)約,、明快、色彩醒目的,。

流線和交通組織是公共建筑設(shè)計(jì)的“命脈”,，這在酒店設(shè)計(jì)中尤為突出,。旅客,、非住宿顧客、職工以及貨運(yùn)是酒店中截然分明的四條流線,。在流線布置中,，不僅要使得交通順暢方便而有效，更要把四條不同的流線明確區(qū)分,、有機(jī)結(jié)合,，在各個(gè)區(qū)域建立起明確的相互關(guān)系。

流線形式?jīng)Q定酒店組合的方式,。設(shè)計(jì)中首要考慮的因素是客房住宿顧客及非住宿顧客在高峰使用時(shí)對(duì)各項(xiàng)膳宿服務(wù)設(shè)施,、娛樂休閑設(shè)施及其他公共設(shè)施的使用要求。通常從三個(gè)方面來決定流線形式及長(zhǎng)短：

(1)為了絕大多數(shù)旅客的健康和安全，需要提出一定的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),，如安全疏散,、樓面荷載、通風(fēng)及舒適性要求,。

(2))按高峰時(shí)間的負(fù)荷進(jìn)行設(shè)計(jì),，同時(shí)兼顧各高峰時(shí)間的錯(cuò)位。

(3)可設(shè)定合理的高峰時(shí)的耽擱,、等侯時(shí)間來進(jìn)行設(shè)計(jì),。

針對(duì)綜合建筑中的酒店功能，在流線形式設(shè)計(jì)時(shí),，必須考慮酒店在綜合建筑中的位置,、與綜合建筑其他功能區(qū)的連接關(guān)系以及到離的交通方式，等等,。

酒店各使用功能必須明確其規(guī)模和位置,，并有機(jī)地組合成整體。各部分的相互關(guān)系可以用流程表或分析圖表示出來,，圖表中應(yīng)把各功能及設(shè)施按使用先后的順序排列,，圖中對(duì)各層之間及層內(nèi)各部分之間的流線，按活動(dòng)順序分析總結(jié),。

走道和樓梯是交通組織必不可少的因素,。各層之間以走道相連，可以使得分層明確,，減少相互的干擾,。同時(shí)，走道對(duì)于有效的客房管理,、清潔服務(wù)及維修工作來說也是非常重要的,。所有的交通走道，還必須滿足安全疏散和保衛(wèi)控制的要求,。

1,、入口與大堂

(1)主入口

主人口及其周圍區(qū)域的外觀要體現(xiàn)酒店的總體設(shè)計(jì)風(fēng)格。入口處的標(biāo)志要清楚,。從入口處及入口兩側(cè)可以看到室內(nèi)的景物,。同時(shí)入口還要考慮無障礙設(shè)計(jì)。通常主入口最少要有5.5m的寬度,，以便于一輛車停留的情況下其他車輛仍能通過,。對(duì)數(shù)量很大的會(huì)議室和多功能廳的使用者要有獨(dú)立入口，也要有通向大堂的直接通道,。沿街設(shè)立的餐廳,、商亭,、流行酒吧、咖啡廳,、餅屋,、啤酒店都要有獨(dú)立入口，也要有綜合通道通向大堂較隱蔽的位置,。

（2）大堂

大堂是客人進(jìn)入酒店后開始經(jīng)歷的第一途徑,，客人要由此通往全部或絕大部分酒店公共設(shè)施和客房。大堂的各種流程,、集散匯合區(qū),、緩沖地帶、休息區(qū)及每1張桌子,、服務(wù)用臺(tái)都要精確設(shè)定位置,。前臺(tái)的接待、咨詢和結(jié)算服務(wù)位置要十分明顯,。大型都市酒店需要吸引公眾興趣,，創(chuàng)造獨(dú)特豪華的氛圍，常常會(huì)刻意擴(kuò)大酒店大堂的空間,。在這種情況下,，大堂層通常還會(huì)設(shè)立餐廳、酒廊,、咖啡廳,、書報(bào)亭、餅店,、商務(wù)中心及通向店外商業(yè)區(qū),、地鐵、車站的出口,。如果大堂在一層,，其側(cè)面還可以設(shè)立沿街開門的店面，用于出租或自營(yíng),，以確立酒店首層周圍商業(yè)環(huán)境的配套性和形象的一致,。

2、客房

客房是酒店的主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,?？头窟\(yùn)行成本低，收益回報(bào)豐厚,，是酒店利潤(rùn)的重要“產(chǎn)地”。相應(yīng)地,，它也應(yīng)成為酒店設(shè)計(jì)中的最具有挑戰(zhàn)的環(huán)節(jié)之一,?？头客ǔ７謫未查g、標(biāo)準(zhǔn)間,、套間,、豪華套間。設(shè)計(jì)時(shí)尚需考慮自然問之間靈活搭配使用,，以根據(jù)實(shí)際使用情況方便地調(diào)整不同類客房間的比率,。

●客房門及客房走廊： 客房入口門五星級(jí)酒店客房門下要有自動(dòng)風(fēng)擋，隱式閉門器,?？头咳肟谛∽叩缹挾茸钌?00mm，一般1050mm左右,，五星級(jí)酒店的客房小走道最大可達(dá)到1200mm,，但不能過寬，要保證客人在小走廊位置不能直接看到床,。另外,，如果在開間寬度不大的情況下，小走廊過寬會(huì)影響到衛(wèi)生間的空間,。

●工作區(qū)：客人對(duì)房間里的工作區(qū)有很強(qiáng)的要求,，不僅需要足夠?qū)掗煹呐_(tái)面和通訊傳輸設(shè)備，而且要有各種必要和預(yù)留的電源插口及數(shù)據(jù)插口,。以及充足的光線或照明,，還要有可以很好儲(chǔ)存文件和整理文具的家具抽屜等等。

●娛樂休閑區(qū),、會(huì)客區(qū)：以往商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房設(shè)計(jì)中會(huì)客功能正在漸漸的弱化,。從住房客人角度講，他希望客房是私人的,，完全隨意的空間,。設(shè)計(jì)中可將諸如閱讀、欣賞音樂等很多功能增加進(jìn)去,，改變了人在房間就只能躺在床上看電視的單一局面,。

●就寢區(qū)：這是整個(gè)客房中面積最大的功能區(qū)域。床頭屏板與床頭柜成為設(shè)計(jì)的核心問題,。要想讓客人在進(jìn)入客房后的短時(shí)間內(nèi)快速形成好感甚至產(chǎn)生驚喜,，就要在面對(duì)進(jìn)門方向的“第一視點(diǎn)”位置進(jìn)行重點(diǎn)設(shè)計(jì)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)客房來說,，這個(gè)位置很可能就在床屏及床頭的區(qū)域范圍中,。

●衛(wèi)生間：衛(wèi)生間空間獨(dú)立，風(fēng),、水,、電系統(tǒng)交錯(cuò)復(fù)雜,。設(shè)備多，面積小,，處處應(yīng)遵循人體工學(xué)原理,，做人性化設(shè)計(jì)。在這方面,，干濕區(qū)分離,，座廁區(qū)分離是國(guó)際趨勢(shì)，避免了功能交叉,，互擾,。

1.面盆區(qū)：臺(tái)面與妝鏡是衛(wèi)生間造型設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，要注意面盆上方配的石英燈照明和鏡面兩側(cè)或單側(cè)的壁燈照明,，二者最好都不缺,。

2.座便區(qū)：首先要求通風(fēng)，照明良好,，一個(gè)常忽略的問題是電話和廁紙架的位置,，經(jīng)常被安裝在座便器背墻上，使用不便,。另外,，煙灰缸與小書架的設(shè)計(jì)也會(huì)顯示出酒店的細(xì)心周到。

3.洗浴區(qū)：浴缸是否保留常常成為業(yè)主的“雞肋”問題,，大多數(shù)客人不愿意使用浴缸,，浴缸本身也帶來荷載增大，投入增大,，洗浴時(shí)間延長(zhǎng)等諸多不利因素,，除非是酒店的級(jí)別與客房的檔次要求配備浴缸，否則完全可以用精致的淋浴間代替之,，節(jié)省空間,，減少投入。

以上就商務(wù)型酒店入口大廳與客房部分進(jìn)行了分析與總結(jié),，其中不乏有個(gè)人觀點(diǎn),，不甚全面。針對(duì)酒店的其他功能部分如會(huì)議,、宴會(huì),、餐飲、娛樂等每一部分都可以作為一個(gè)課題展開,，較為復(fù)雜,。還有待進(jìn)一步的研究、學(xué)習(xí)與探討，在此無從再做闡述,。

酒店是城市新科技,，新技術(shù)的載體,，是城市文明的窗口,，亦如是城市中會(huì)呼吸的器官。酒店設(shè)計(jì)這項(xiàng)課題的空間甚是廣大,，我所涉入的也盡是皮毛,，這也正是我進(jìn)一步研究、學(xué)習(xí)與總結(jié)的動(dòng)力,。

威斯汀酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇九

我在酒店實(shí)習(xí)的這段日子,，我一直在思考這樣一個(gè)問題。究竟什么是酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵呢,？通過向我的上次和同事的討論,、回到學(xué)校找老師討教和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)我自己個(gè)人的見解：

1.綠色酒店:

崇尚自然,，保護(hù)環(huán)境,，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而隨著我國(guó)對(duì)環(huán)保工作的重視,，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇,。而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上,，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高,，經(jīng)營(yíng)理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度,，標(biāo)志著飯店的檔次和品位,。

雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì)議等客人為主,，對(duì)旅游業(yè)的依賴并不十分明顯,，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的,，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù),，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對(duì)旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施,，滿足旅游者住宿,、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量,，滿足旅游者觀賞,、休閑、娛樂的需要,。從目前的發(fā)展看,，飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯,，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用,，反而由于建設(shè)和經(jīng)營(yíng)造成景區(qū)環(huán)境污染,，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞,，最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞,！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境,，不僅是呼喚意識(shí)的覺醒,，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)。

2.服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說:”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們.”.”只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑.”

3.酒店文化

飯店里無所不在的是服務(wù)文化,、禮儀文化,、地域文化、飲食文化,、解困文化等等,，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí),，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此,，我們可以說,，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是,，在這里工作的人們必須更有知識(shí),、文化和涵養(yǎng)。賓客在品

嘗一道菜式,，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),，

包括起源、流傳,、特色,、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣,，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,，也在有益地影響著客人,，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,，客人落腳飯店,，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情,、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉,，飯店只是一個(gè)單體的建筑,，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn),，有了文化的背景,。對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,，或者為了商務(wù)辦公,，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn),。這樣,，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務(wù)

4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來了什么,？它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富,、實(shí)時(shí)溝通,、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題,，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè),。互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要,，誰先一步掌握信息,，誰就領(lǐng)先于市場(chǎng)。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象,，比以往的宣傳方式更快捷,、更清晰、更全面,、更互動(dòng),，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù),，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備,、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來,?？腿丝梢愿臁⒏憬莸亓私饩频?，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受,，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細(xì)致,、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息,，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí),，要做到“誠(chéng)實(shí)”,。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致,，甚至超出他們的期望,。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感,。

它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷手段,。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口,，類似于傳統(tǒng)名片的作用,，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視,、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式,。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況,，了解 每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息,，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂,，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享,?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷對(duì)單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前,，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò),，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì),。此時(shí),，單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，但有了互聯(lián)網(wǎng),，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作,，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享,。另外,，單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化

時(shí)表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略,。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng),，但它不可能適合所有的市場(chǎng),，往往容易患“水土不服綜合癥”。

它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì),?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利,。它效率更高,、成本更低、信息更準(zhǔn)確,、溝通變得更互動(dòng),。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng),，使全球營(yíng)銷成為可能,。互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制,，覆蓋了整個(gè)世界,。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽,，馬上獲得酒店的所有信息,，甚至立即完成網(wǎng)上購買,。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍,，大大提高了酒店的營(yíng)銷能力.

5．前廳

a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳,。內(nèi)裝修美觀別致。

b.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志,，分區(qū)段設(shè)置接待,、問訊、結(jié)賬,。

c.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱,。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽,，能夠保護(hù)客人的隱私,；

d.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；

e.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,，配備輪椅,。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù).

2．客房

a.至少有40間（套）可供出租的客房,；有單人間,，套房；有殘疾人客房,，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求,；有遮光窗簾;具備有效的防噪音及隔音措施；

b.裝修良好,、美觀,，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái),、衣櫥及衣架,、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜,、床頭燈及行李架等配套家具,。室內(nèi)滿鋪地毯，或?yàn)槟镜匕?。室?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好,；

c.有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶,、梳妝臺(tái)（配備面盆,、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭）,，配有浴簾,、晾衣繩,。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級(jí)建筑材料裝修地面,、墻面,，色調(diào)柔和，目的物照明度良好,。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器,、110/220v電源插座。

d.有彩色電視機(jī),、音響設(shè)備,，并有閉路電視演播系統(tǒng)。

e.客房?jī)?nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱）,，提供適量飲料,，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單,；

3．餐廳及酒吧

a.有中餐廳; 有獨(dú)立封閉的酒吧,；有咖啡廳（簡(jiǎn)單西餐廳）。

b.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳,。能提供中西式宴會(huì)服務(wù),；

4．公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場(chǎng)；

b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯,；

d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間,；

e.有小商場(chǎng)，出售旅行日常用品,、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品,；頻繁調(diào)遣和上京述職,。

通過這次為期四個(gè)月的短期駐地實(shí)習(xí)使我比較全面地直觀地了解了酒店行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ).同時(shí),在實(shí)習(xí)的過程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友，建立了廣大的人脈資源,！

威斯汀酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇十

第一部分調(diào)查背景

隨著旅游業(yè)的發(fā)展,，相關(guān)的酒店業(yè)又有了新的發(fā)展契機(jī)。正在發(fā)展階段面對(duì)當(dāng)今時(shí)代的大好機(jī)會(huì),，酒店經(jīng)營(yíng)者更要抓住機(jī)遇,，努力在自己的營(yíng)銷領(lǐng)域創(chuàng)造一片天空同時(shí)也要面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是自己的營(yíng)銷處于不敗之地。

鑒于此,，我們這次主要針對(duì)西昌酒店業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,。期望通過我們的調(diào)研，使西昌的酒店更加清楚自身的優(yōu)勢(shì),，利用外部機(jī)會(huì),，避開市場(chǎng)威脅,。提高酒店市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)與接待能力和服務(wù)水平，加強(qiáng)酒店人才培養(yǎng)和管理,，形成品牌營(yíng)銷的效益,。以開拓市場(chǎng)，促進(jìn)酒店事業(yè)的蓬勃發(fā)展,。

第二部分調(diào)查內(nèi)容

本次針對(duì)西昌酒店業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研,，具體內(nèi)容如下：

1、客人對(duì)西昌酒店的服務(wù)感受客人對(duì)西昌酒店業(yè)硬件設(shè)施的具體看法客人對(duì)西昌酒店業(yè)的滿意度與建議

第三部分調(diào)查說明

調(diào)查總體界定為花園鎮(zhèn)的人群,。

考慮到科學(xué)性和可行性,，本次調(diào)查對(duì)總體按酒店的星級(jí)進(jìn)行分層后采用抽樣調(diào)查的方法，通過當(dāng)面方式進(jìn)行,。

（1）抽樣指標(biāo)：考慮的指標(biāo)是“能支付酒店住宿的人群”,。

（2）樣本量：根據(jù)成本與精度的結(jié)合，在95%的置信度下,，取最大的允許絕對(duì)的誤差2,。考慮設(shè)計(jì)效應(yīng)和發(fā)生率等,，本次的調(diào)查設(shè)計(jì)樣本量為50,。

（3）不同星級(jí)酒店的抽樣：

第一步：用抽樣調(diào)查法在同等級(jí)的酒店中隨即抽取同數(shù)量的號(hào)碼

第二步：確定抽取調(diào)查對(duì)象。在撥通電話后,，吧接聽電話的人作為被訪對(duì)象,。先詢問其是否聽說過西昌，如沒有,，可以介紹西昌,，然后先說明我們的電話目的，同時(shí)記錄其個(gè)人資料,。

采用結(jié)構(gòu)式問卷進(jìn)行訪問,。在實(shí)施過程中配備專職監(jiān)督員和質(zhì)檢人員，對(duì)每份問卷進(jìn)行100%的審核,，以保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性最大限度減少人為誤差,。調(diào)查問卷回收后，抽取一定比例的問卷進(jìn)行電話復(fù)核,，一檢驗(yàn)調(diào)查結(jié)果,，并將不合格的問卷全部作廢,。

按美國(guó)輿論研究協(xié)會(huì)的成功率公式三計(jì)算,。

在數(shù)據(jù)處理之前，對(duì)數(shù)據(jù)中的變量的取值,、變量之間的關(guān)系,，配額等進(jìn)行檢查,。對(duì)其中的不合格的樣本進(jìn)行核對(duì),、刪除和補(bǔ)充。最后進(jìn)行處理與分析,。

第四部分調(diào)查結(jié)果

通過這次的調(diào)查報(bào)告問卷發(fā)現(xiàn)：

（1）多數(shù)學(xué)生所傾向于住的為家庭式賓館,。在所調(diào)查

的五十人中有二十六人為學(xué)生，其中二十人表示價(jià)格超過一百一晚的客房有點(diǎn)難以承受,。

（2）在調(diào)查中的十人為在花園鎮(zhèn)工作的人,。月薪基本

為20xx-3500、其中六人表示酒店的環(huán)境對(duì)于他們而言很重要,。

（3）對(duì)于酒店的服務(wù)態(tài)度,，多數(shù)被調(diào)查者表示，這是

他們考慮選擇酒店的一大最重要的因素,。如果酒店的服務(wù)差強(qiáng)人意,，多數(shù)人下一次在選擇酒店時(shí)便不會(huì)考慮這家酒店。所以,，酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)酒店可否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一個(gè)重要因素,。

（4）酒店的硬件條件：如床的舒適程度、干凈程度及

洗漱用品的質(zhì)量是否有質(zhì)量的保證與熱水的提供等都是一個(gè)酒店要越走越好的必要條件,。

威斯汀酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇十一

為考察本酒店重裝項(xiàng)目投資之市場(chǎng)可行性,，同時(shí)亦為了項(xiàng)目的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)工作能順利運(yùn)行，以使酒店的整體功能配置以及酒店的經(jīng)營(yíng)定位等更能貼近顧客的需求及人性化服務(wù),，為酒店日后的經(jīng)營(yíng)發(fā)展做好鋪墊,，打下較為堅(jiān)實(shí)的根基，因此對(duì)相應(yīng)區(qū)域市場(chǎng)的酒店市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研,，具體情況如下：

1,、晉城市四、五星級(jí)酒店數(shù)量（不含自評(píng)星級(jí)酒店）見下表：

a,、酒店數(shù)量在增加

b,、高星級(jí)酒店之?dāng)?shù)量發(fā)展速度迅猛

c、開房率呈下降趨勢(shì),，預(yù)示競(jìng)爭(zhēng)加劇

d、該地區(qū)酒店行業(yè)中以自評(píng)星方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的酒店占有相當(dāng)?shù)谋壤?/p>

a,、越高星級(jí)酒店其經(jīng)營(yíng)狀況越好

b,、酒店整體銷售價(jià)格呈中檔偏低

c、未評(píng)星級(jí)酒店其經(jīng)營(yíng)彈性較大外客源比例為：12%,；香港客源比例為：7%以上,；澳門客源比例為：0.43%；臺(tái)灣客源比例為：4.55%,；可見,，境外及港澳臺(tái)客源占有一定比例,，不容忽視，但同時(shí)顯見,，本地主體客源仍以國(guó)內(nèi)客源為主,，因此要求本酒店的整體布局、外觀設(shè)計(jì),、功能配置應(yīng)能適應(yīng)市場(chǎng)需求,，具有中國(guó)特色。

2,、酒店市場(chǎng)調(diào)研情況

①酒店功能配備及裝修檔次基本上分成兩部分,，四星級(jí)以上酒店功能設(shè)置較為齊全，功能設(shè)計(jì)功能結(jié)構(gòu)較為合理,，且大多數(shù)酒店的裝修檔次屬于中高檔,，有部分酒店的裝修布局、設(shè)計(jì)意念落后,；而低星級(jí)酒店功能設(shè)置較為單一,，且大多數(shù)低星級(jí)酒店均存在著裝修檔次低、設(shè)施陳舊,、規(guī)模小,、空氣品質(zhì)差等不同程度狀況。

②酒店整體服務(wù)水平不高,，普遍存在著不規(guī)范現(xiàn)象,，缺乏服務(wù)熱情。

③大多數(shù)酒店采取低價(jià)策略,，追求高開房率,，但市場(chǎng)整體營(yíng)收仍較為可觀。

④××酒店經(jīng)營(yíng)者其營(yíng)銷重心大多只重視本地市場(chǎng),，而忽略××以外市場(chǎng),，酒店動(dòng)作體系缺乏這一內(nèi)容。

⑤有相當(dāng)部分酒店不參與國(guó)家星級(jí)評(píng)定,，而是采取自評(píng)星方式參與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng),。

⑥××地區(qū)借助其獨(dú)有的交通優(yōu)勢(shì)，其酒店娛樂業(yè)甚為繁榮,，由此將牽引相當(dāng)部份周邊地區(qū)市場(chǎng)客源,，對(duì)鄰近地區(qū)酒店的經(jīng)營(yíng)不利，造成一定的影響,。

⑦以上幾個(gè)地區(qū)中,，除××地區(qū)的酒店綜合接待能力較強(qiáng)外，其余城區(qū)均不同程度的存在有酒店少、分布散,、檔次低,、酒店設(shè)施陳舊、服務(wù)管理水平低,、綜合接待能力弱的狀況,，難于適應(yīng)日益發(fā)展的商務(wù)客源的需求。

⑧酒店整體經(jīng)營(yíng)狀況大多呈中上水平,，酒店整體經(jīng)營(yíng)形勢(shì)看好,，預(yù)示著酒店業(yè)尚有較大的發(fā)展空間。

1,、問卷調(diào)查情況

此次問卷調(diào)查,，專選酒店項(xiàng)目選址地所緊靠的××區(qū)中的幾十家工廠、公司,，所反饋信息將有參考價(jià)值,，以發(fā)出的70份調(diào)查表中，共回收調(diào)查表50份,，回收率為71%,，調(diào)查情況如下：

2、陌生拜訪情況

××地區(qū)共有公司,、工廠三百家,，抽取10%作為拜訪對(duì)象，訪客情況選擇具有代表性的列舉一,、二如下：

a,、工廠名稱：××有限公司被訪者：

訪問內(nèi)容：工廠屬××公司，客人為要是來自××,，逗留天數(shù)大約為4-5天,，客人住房要求一般為，對(duì)中餐不感興趣,，喜歡西餐,，娛樂喜歡。

3,、調(diào)查訪客信息反饋

a,、90%以上的工廠（公司）具有經(jīng)貿(mào)活動(dòng)，對(duì)酒店具有一定的需求,。

b,、對(duì)酒店的具體要求包括：安全、衛(wèi)生,、舒適、服務(wù)優(yōu)質(zhì)

c,、各種房型需配備齊全,，方能滿足賓客需求,。

d、對(duì)酒店綜合配套功能要求較高,，要求有桑拿沐足比例為87%,，歌舞廳為77%，中西餐廳的比例達(dá)97%

e,、對(duì)酒店裝修檔次要求中高檔以上的比例達(dá)90%

f,、酒店價(jià)格定位要求合理，價(jià)格檔位在100-299元以內(nèi)的比例高達(dá)：90%

晉城市堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,，充分發(fā)揮地理人文優(yōu)勢(shì),，大力發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)，以科技推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，實(shí)施經(jīng)濟(jì)國(guó)際化戰(zhàn)略,，大力吸引外資，一系列措施取得了顯著的效果,，該市整體國(guó)民經(jīng)濟(jì)得于持續(xù),、快速、健康發(fā)展,，社會(huì)不斷進(jìn)步,，人民物質(zhì)和精神文化生活水平不斷提高。良好的經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展態(tài)勢(shì),，大力推動(dòng)了各種產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展,，亦給各行各業(yè)帶來了無數(shù)商機(jī)。

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展進(jìn)程,，該市各個(gè)鎮(zhèn)區(qū)亦在積極推動(dòng)城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展,，各區(qū)以各自的地域優(yōu)勢(shì)、以不同的經(jīng)營(yíng)特色,，形成了不同經(jīng)營(yíng)方向類型的工農(nóng)業(yè)布局,，成功吸引招徠了多家外商前來落戶投資，商務(wù)氛圍日漸濃厚,，這將對(duì)酒店服務(wù)業(yè)帶來巨大的商機(jī),，同時(shí)亦將對(duì)酒店服務(wù)業(yè)提出更多、更高的要求,。四,、市場(chǎng)調(diào)研結(jié)論

綜上所述，本酒店定位為精品商務(wù)酒店將能順應(yīng)市場(chǎng)需求,，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,，其市場(chǎng)定位準(zhǔn)確，同時(shí)，酒店在會(huì)議接待及大型宴會(huì)方面實(shí)施人性化的運(yùn)營(yíng)管理,，將能實(shí)現(xiàn)較為理想的投資回報(bào),。五、若干合理化建議

1,、酒店建設(shè)應(yīng)注重酒店的舒適度及安全性

2,、酒店配套設(shè)施功能應(yīng)相應(yīng)齊全

3、酒店整體設(shè)計(jì)規(guī)劃,、功能布局應(yīng)科學(xué)合理,，應(yīng)從節(jié)約成本、便于管理等角度進(jìn)行設(shè)計(jì)

4,、酒店市場(chǎng)銷售價(jià)格應(yīng)參考三星檔次酒店銷售價(jià)格實(shí)施

5,、酒店提供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)身處地地從為賓客提供角度考慮設(shè)置

6、酒店設(shè)施設(shè)備購置應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)目光,，預(yù)前考慮

a,、不低于市場(chǎng)價(jià)格的收益

b、商鋪經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目不與酒店所有的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目相抵觸

c,、商鋪經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目選擇應(yīng)從完善酒店配套服務(wù)功能,，為酒店賓客提供便利的角度進(jìn)行選取

（西餅店、銀行,、小百貨,、藥店、書店,、美容美發(fā)等）

d,、經(jīng)營(yíng)范疇與酒店的整體布局相和諧，不影響酒店門面e,、經(jīng)營(yíng)時(shí)間,、經(jīng)營(yíng)方式等能接受統(tǒng)一管控，不得損害酒店利益

7,、利用酒店經(jīng)營(yíng)及各商鋪項(xiàng)目的開放,，營(yíng)造商務(wù)休閑氛圍，創(chuàng)造繁榮中心,。

威斯汀酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇十二

獨(dú)特性,、新穎性、文化性是主題酒店和特色酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ),。從這個(gè)層面而言,，主題酒店和特色酒店具有同質(zhì)性，二者都具有以下的特征：

二者都通過引入人類文明的某些基因使酒店從外型的建筑符號(hào),、裝飾藝術(shù),，到內(nèi)涵的產(chǎn)品組合,、服務(wù)品位能夠與傳統(tǒng)酒店產(chǎn)生差異，形成特色,，對(duì)消費(fèi)者的視覺感官,、心理體驗(yàn)造成沖擊，即利用文化的力量取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最終勝利,。需要注意的是，這里所說的文化是一種廣義的概念,，包含了人類物質(zhì)文明與精神文明的全部,。

和傳統(tǒng)酒店相區(qū)別，主題酒店與特色酒店注重差異性地營(yíng)造,，力求在酒店建設(shè),、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)提供各方面創(chuàng)新、出奇,，因而突破千店一面的傳統(tǒng)格局,，張揚(yáng)酒店的個(gè)性特征是主題酒店與特色酒店追求的一種效果。

由于具有鮮明的文化特色與個(gè)性特征,，除少部分的獵奇者以外,，吸引來的消費(fèi)者絕大多數(shù)是對(duì)生活有較高品位的客人，體味特色,，感受氛圍成為他們購買酒店產(chǎn)品的重要?jiǎng)訖C(jī),。酒店實(shí)際上成為愛好相同、興趣接近,、具有共同語言的人群集聚地,。人們到此消費(fèi)，除滿足基本的生理需求外,，更注重精神上的享受與共鳴,。

威斯汀酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇十三

一、簡(jiǎn)介

本次對(duì)萬豪酒店的深入調(diào)查研究,，我主要結(jié)合邁克爾〃波特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論,、《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》的旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略理論以及《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷》的相關(guān)理論解讀其發(fā)展歷程，針對(duì)現(xiàn)存的問題提出建設(shè)性的見解,，為萬豪酒店業(yè)發(fā)展進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)等,。調(diào)研中，我還有針對(duì)性地與其他幾家酒店的相關(guān)管理人員面對(duì)面進(jìn)行訪談,，對(duì)酒店住客（包括外賓）進(jìn)行問卷調(diào)查,，上網(wǎng)及查找資料……

下面是對(duì)本次調(diào)查報(bào)告的詳細(xì)分析與總結(jié)。

一,、萬豪酒店基本情況

萬豪酒店是一座商務(wù)型的酒店,，坐落在烏蘭浩特市興安區(qū)最繁華的商業(yè)圈和休閑的五一廣場(chǎng)地帶,，火車站近在咫尺，離機(jī)場(chǎng)距離15公里,，該酒店地理環(huán)境優(yōu)越,，交通方便周邊商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚集。正面正對(duì)中心廣場(chǎng)是節(jié)假日休閑娛樂最聚人的地點(diǎn),。周邊居民固定收入較高,，人群素質(zhì)較高，消費(fèi)較大,。酒店門前停車位方便,，樓體高。一次性可停放各類轎車50余輛,，周邊停車位也方便寬敞,，盡握天時(shí)地利。該酒店1996年開業(yè), 于2006年汲取時(shí)尚理念和最新科技成果,，進(jìn)行了全面的翻新改造,，利用這個(gè)全面改造的契機(jī)，創(chuàng)造一個(gè)全新的萬豪酒店,。樓體坐西向東面向中心廣場(chǎng)樓梯正面寬

度100平米,，高度8層，是烏蘭浩特的標(biāo)志性建筑,。

萬豪酒店整體使用面積2400余平米,，內(nèi)部裝修風(fēng)格獨(dú)特，情調(diào)和諧,，品味高雅,，設(shè)臵豪華，是興安盟地區(qū)較大規(guī)模的酒店之一,。酒店分南,、北、中廳三個(gè)部分,。整體一次性可容納650人同時(shí)就餐,。南廳設(shè)有7個(gè)標(biāo)間，其中12人標(biāo)準(zhǔn)包間,，（其中有衛(wèi)生間的一間）雅間面積均在50平米左右,，10人包間4間，雙桌包間一間,。北廳設(shè)有10個(gè)包間：其中16人標(biāo)準(zhǔn)電動(dòng)轉(zhuǎn)盤桌3間,。雅間的面積均在60-80平方米。12人標(biāo)準(zhǔn)座位11間,，10人標(biāo)準(zhǔn)位6間,。每個(gè)包間裝修風(fēng)格各異,、獨(dú)特。酒店大廳（宴會(huì)廳）設(shè)有10人座42張標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)（桌面直徑1.75米）其中有卡間6間,，散座36張,。該酒店內(nèi)徑長(zhǎng)度約100米，寬度21.5米,。能滿足不同檔次,、不同類型、不同標(biāo)準(zhǔn)群體聚會(huì)聚餐,，特別是大廳一次可容乃400多人同時(shí)聚餐,。是烏蘭浩特市地區(qū)舉行婚慶、圓生,、升學(xué)慶典等大型聚餐的最佳選擇。

萬豪酒店酒店共有客房172間套,，每間客房面積均在20平方米以上,，所有客房均設(shè)免費(fèi)寬頻上網(wǎng)、衛(wèi)星電視一應(yīng)俱全,，其中27間獨(dú)立套房舒適恬靜,，裝飾典雅不失細(xì)膩，柔合現(xiàn)代與經(jīng)典的格調(diào),。經(jīng)過在同級(jí)別其他如長(zhǎng)風(fēng)大酒店等的調(diào)查和對(duì)比中,，消費(fèi)者普遍認(rèn)為萬豪酒店交通便利，位臵佳,，地處商業(yè)中心,。布臵高雅亮麗，氣派的酒店大堂,，優(yōu)良的先進(jìn)設(shè)施及完善周到的服務(wù),，是此類商務(wù)酒店的典范。但在價(jià)

格方面有待調(diào)整,。1996年開業(yè),，標(biāo)志老舊需要跟上時(shí)代步伐，以不損害原標(biāo)志的設(shè)計(jì)理念和形象特點(diǎn)為原則,，重新對(duì)酒店管理和企業(yè)理念進(jìn)行了設(shè)計(jì),。兼顧人文與藝術(shù)氣息的同時(shí)，充分滿足現(xiàn)代商務(wù)需求,，并運(yùn)用一些獨(dú)特的元素來體現(xiàn)酒店的品質(zhì),，令每位貴賓盡舒辛勞，流連忘返,，樂而忘憂,。內(nèi)設(shè)有自備積水箱,，用水方便。廚房設(shè)備齊全,，規(guī)模高檔,、完整、運(yùn)行正常,。

萬豪酒店從1996年開業(yè)以來至2008 年底,，共接待賓客74.32 萬人次，出租客房56.75 萬個(gè)夜間,，累計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入4.01 億元,。2006 年、2007 年分別實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)429.04 萬元,、501.27 萬元,，2008 年雖受南方部分地區(qū)凍災(zāi)、四川汶 川大地震及全球金融危機(jī)等一系列不可控因素影響,，仍實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)422.91 萬元,。自2006年改擴(kuò)建對(duì)外營(yíng)業(yè)以來，平均客房出租率和床位利用率呈穩(wěn)步上升趨勢(shì),，2006 年分別為79.82%和74.19%,；2007 年分別為79.51% 和73.22%，2008 年平均客房出租率和床位利用率仍分別達(dá)到67.77％,、71.29％,。萬豪酒店平均客房?jī)r(jià)逐年上升，2008 年平均房?jī)r(jià)為248.65 元/間,。萬豪酒店客源以黑,、吉、遼及區(qū)內(nèi)游客為主,，占客源總量的80%以上,。

二、對(duì)萬豪酒店經(jīng)營(yíng)管理狀況及存在問題的調(diào)查

（一）專業(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴(yán)重

雖然經(jīng)過20年左右的發(fā)展,，萬豪酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高,，但與發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店比仍有較大差距，職業(yè)經(jīng)理人才,、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀,，仍未有效改變。管理人素質(zhì)偏低,、人才結(jié)構(gòu)不合理,、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個(gè)方面：（1）酒店管理教育相對(duì)落后,，沒有一套完整的人力資源系統(tǒng),，理論與時(shí)間相脫節(jié),；（2）為了節(jié)省成本只從其他地區(qū)同行業(yè)中挖取人才，導(dǎo)致人才流入緩慢,；（3）除了酒店管理本專業(yè)的人才外之外,，很多大中專院校優(yōu)秀畢業(yè)生不愿意到本酒店去就業(yè)，這在一定程度上也限制了萬豪酒店管理技術(shù)的提高,。

（二）忽視酒店文化建設(shè)

萬豪酒店與發(fā)達(dá)發(fā)達(dá)地區(qū)酒店的差距,酒店內(nèi)無論是經(jīng)理人員,還是普通員工,多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”,沒有發(fā)自內(nèi)心地把萬豪酒店工作當(dāng)作一種事業(yè)來熱愛,歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶,，沒有形成主體的價(jià)值觀。

（三）由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題

盡管萬豪酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高,，但與客人日益?zhèn)€性化的需求相比,，萬豪酒店員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低,，沒有掌握必備的技能,，如外語；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響,，大多數(shù)員工對(duì)本職工作沒有認(rèn)同感,，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)

修養(yǎng),，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意,，因此,，酒店員工素質(zhì)亟待提高。

（四）員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果

多數(shù)員工沒有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí),，只是根據(jù)酒店的安排參加,，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果,、只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成,、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排。符合員工對(duì)培訓(xùn)時(shí)間,、內(nèi)容和形式上的需求,。才能調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才,。

（五）缺乏特色經(jīng)營(yíng)

從目前度萬豪酒店來看,，建筑設(shè)計(jì)與商務(wù)酒店沒有什么差異，高樓大廈,，標(biāo)準(zhǔn)房間,，空間狹窄，客人居住上缺乏“家”的感覺,。在設(shè)施上不以康體,、健身,、休閑、娛樂等度假設(shè)施為主,致使度假村的建筑風(fēng)格難以與周邊的環(huán)境融為一體,其商業(yè)性十足的設(shè)計(jì)使度假的客人產(chǎn)生壓抑感,無法享受放松休閑的樂趣,使客人望而卻步,。[7]

（一）更新人力資源管理思想

第一,，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以人為本的思想。管理者都應(yīng)該把對(duì)人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點(diǎn),，酒店的目標(biāo),、各項(xiàng)計(jì)劃以及工作安排都應(yīng)反映廣大員工的意志和愿望，對(duì)員工的技能,、貢獻(xiàn)要及時(shí)肯定,、表彰，以滿足其在社交,、尊重,、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要，力求創(chuàng)造一個(gè)寬松,、愉快的人際關(guān)系環(huán)境,。第二，應(yīng)該重視員工個(gè)人需求,。每個(gè)員工的需求各有側(cè)重,，管理人員應(yīng)從各個(gè)不同的側(cè)面了解并盡力滿足。對(duì)于那些大家普遍關(guān)心的問題如工資,、生活條件,、福利待遇、住房問題,、業(yè)余生活等,，酒店管理者應(yīng)高度重視。第三,，適當(dāng)放權(quán),，讓員工參與管理。這樣既體現(xiàn)了對(duì)員工的尊重和信任,，同時(shí)也提高了員工的工作能力,，從而增強(qiáng)其自信心，對(duì)管理

層的信賴感也隨之增強(qiáng),。

（二）精心設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)系統(tǒng)

第一,，抓好崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工的入門教育,，指員工上崗前對(duì)工作情況的了解,，它通常包括酒店的期望和理解，工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。酒店通過有效的入門教育使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員,，也很快能被原有員工所接受,，成為他們的一分子。第二,，加強(qiáng)在崗員工的操作技能培訓(xùn),。各種形式的在崗培訓(xùn),，可把酒店的制度和規(guī)范轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動(dòng),。操作技能培訓(xùn)是員工在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容，它直接關(guān)系到各項(xiàng)服務(wù)工作能否依標(biāo)準(zhǔn)完成,。

（三）建立現(xiàn)代新型激勵(lì)機(jī)制

第一,，實(shí)施分層激勵(lì)，提高酒店全體員工的積極性,。對(duì)中高層次管理人員的激勵(lì),，既要有物質(zhì)激勵(lì)，更要注重精神激勵(lì),；對(duì)一線員工的激勵(lì),，應(yīng)主要放在物質(zhì)激勵(lì)和職業(yè)培訓(xùn)上。第二,，激勵(lì)要民主,，獎(jiǎng)罰要分明。在實(shí)施激勵(lì)的過程中,，要做到公平,、公正。很好的掌握激勵(lì)機(jī)制的尺度,，才能有效地調(diào)動(dòng)酒店員工的工作積極性，從而提高工作效率,。

（四）進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃

新進(jìn)入酒店的員工對(duì)酒店的一切都不太熟悉,、了解，處于職業(yè)探索階段,，對(duì)職業(yè)缺乏客觀的認(rèn)志,，對(duì)此，酒店應(yīng)讓其盡快適應(yīng)酒店生活并熟悉酒店流程,，同時(shí),，酒店應(yīng)該對(duì)每

一員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，應(yīng)建立科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃制度,，設(shè)臵合理而可行的目標(biāo)和途徑,，以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，并使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。

（一）注意柔性管理在酒店管理中的應(yīng)用

柔性管理是一種基于尊重人格獨(dú)立和個(gè)人尊嚴(yán)的前提下,，采用非強(qiáng)制性方式,，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而提高廣大員工對(duì)企業(yè)的向心力,、凝聚力與歸屬感,，把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺行動(dòng)。其最大特點(diǎn)在于主要不是依靠權(quán)利影響力,，而是依賴于員工自身的心理調(diào)整和自覺認(rèn)識(shí),，從每個(gè)員工內(nèi)心深處激發(fā)出來的主動(dòng)性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神,，將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樽园l(fā)行動(dòng),。使員工將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合起來，最終通過個(gè)人的自覺努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo),。這種管理方法的采用能夠適應(yīng)酒店是直接對(duì)客服務(wù)的企業(yè),，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對(duì)的是每時(shí)每刻都發(fā)生著變化的工作特征的,，最終通過柔性管理方式充分發(fā)揮員工的積極性,、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高工作效率,。

（二）注意按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運(yùn)作

這是從微觀上推動(dòng)酒店業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的基礎(chǔ),，是酒店業(yè)能真正進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作的前提。國(guó)外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰,法人治理結(jié)構(gòu)合理,組織結(jié)構(gòu)健全,管理嚴(yán)密,，效率較高,。而中國(guó)酒店業(yè)是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物,產(chǎn)權(quán)模糊,國(guó)有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重,法人治理結(jié)構(gòu)不合理,代理成本過高。這些運(yùn)行機(jī)制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下,直接導(dǎo)致了中國(guó)酒店業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力和效益低下,。為了解決這些問題,，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)管理理念,，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法，使酒店企業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰，建立法人治理結(jié)構(gòu),，將所有權(quán)與管理權(quán)相分離,。

（三）建立起適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制

現(xiàn)在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展,在各個(gè)領(lǐng)域起著重要作用,掌握信息就是掌握財(cái)富,酒店各方面要想跟上時(shí)代發(fā)展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場(chǎng)信息,適合信息高速流動(dòng)的管理體制是其保證,。為此,，一定要選擇較為先進(jìn)的酒店硬件設(shè)施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取,。此外,還需給管理人員配備先進(jìn)的對(duì)外聯(lián)系設(shè)備,，保證其更好更快的獲得信息，處理信息,，給客戶形成酒店能夠快速高效高質(zhì)地提供服務(wù)的良好印象,。

（四）注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)

從長(zhǎng)期來看,員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢(shì),分散了核心資源,破壞了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育,不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí),員工高流失率會(huì)不斷增大酒店的人力資源成本（比如：重復(fù)招聘、頻繁培訓(xùn)新員工）,，加大酒店的生存壓力,。關(guān)鍵的問題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊(duì)伍,必然導(dǎo)致員工專業(yè)結(jié)構(gòu)的失調(diào)和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現(xiàn)象,制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開展。所以,酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是個(gè)非常重要的問題,。為此,，可從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇,、加強(qiáng)相互間的信息溝通等諸多方面構(gòu)造一個(gè)良好的人才管理體系,。

經(jīng)濟(jì)全球化與區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的到來,要求酒店行業(yè)順應(yīng)歷史的潮流,重新審視酒店業(yè)的管理戰(zhàn)略和規(guī)劃,在不斷的探索和學(xué)習(xí)中創(chuàng)造出更加豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn),更好地滿足酒店消費(fèi)者的需求,進(jìn)而贏得顧客的忠誠(chéng),不斷擴(kuò)大市場(chǎng)客源,最終才能在復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。

四,、明確好現(xiàn)時(shí)的市場(chǎng)定位后,，建議萬豪酒店施行的措施

1、利用傳媒大眾推行一定的宣傳,，以彌補(bǔ)過去宣傳層面的空白,。更重視熟客、老主顧,，市營(yíng)部經(jīng)常到與酒店有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的公司走訪,，還主動(dòng)發(fā)掘新客戶與潛在客戶。

2,、雖然近年物價(jià)不斷上漲,，但萬豪酒店堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量不減的的基礎(chǔ)上，最大限度地縮減各種費(fèi)用,，將毛利合理控制在4％～5％的水平上,，做好開源節(jié)流，壓低客房?jī)r(jià)格,，餐飲部的價(jià)格也進(jìn)一步降低,，以合理的價(jià)格吸引回頭客。

3,、擴(kuò)展了中餐宴會(huì)廳,，使其更氣派豪華，宴開80席,，加上原來面積稍微小一點(diǎn)的另一個(gè)中餐宴會(huì)廳，兩個(gè)場(chǎng)一起經(jīng)營(yíng)比較靈活,，結(jié)婚,、聚餐比較受歡迎。酒店的客房剛剛重新裝修,，電視全部換成液晶,，窗簾、地毯等等都全部翻新。

4,、人性化管理留住好員工,，工資不減反加，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的變化,。像基層的服務(wù)員,，以前工資600元，現(xiàn)在已是

800了,。鹿茵預(yù)備春節(jié)過后會(huì)進(jìn)一步上漲工資,，并且按利潤(rùn)來獎(jiǎng)勵(lì)員工，提高大家的工作積極性,，共同提高酒店?duì)I業(yè)額,。

五、萬豪酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)存問題

1,、軟件服務(wù)相對(duì)滯后,，與國(guó)際接軌程度低

國(guó)際上酒店管理理念已經(jīng)逐漸將硬件弱化，更加注重管理,。然而萬豪酒店的整體硬件雖然不錯(cuò),，但軟件服務(wù)還是相對(duì)滯后，酒店還是粗放型管理,，沒有和國(guó)際接軌,。

2、人材缺乏,，軟件服務(wù)有難度

目前,，萬豪酒店不斷在硬件設(shè)施方面狠下功夫，在酒店"硬件"水平日趨接近的情況下,，服務(wù)水平,、員工素質(zhì)等"軟件"成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。然而酒店各層次人才的缺乏成為"內(nèi)傷",，非常缺乏酒店服務(wù),、管理、后勤方面的人才,。

3,、轉(zhuǎn)變競(jìng)爭(zhēng)理念，轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)

在萬豪酒店的規(guī)模增大,、設(shè)施檔次提高的情況下,，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必定要轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，酒店將在預(yù)訂技術(shù),、服務(wù)技術(shù),、產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)等方面下大工夫,，酒店?duì)I銷的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)體現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性，而創(chuàng)建獨(dú)具特色的酒店文化也成為塑造酒店優(yōu)勢(shì)品牌的一部分,。

同時(shí),，還應(yīng)清醒地意識(shí)到，面對(duì)如今如此龐大的市場(chǎng),，萬豪酒店更應(yīng)關(guān)注的是對(duì)消費(fèi)者的人文關(guān)懷而非消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的偏好,。

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告范文

1.高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好,。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù),、餐飲服務(wù)、交通服務(wù),、娛樂服務(wù),、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中,，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù),，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% 。

我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升,，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，20余年來,，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收,、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn),，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式,。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹立服務(wù)理念,、質(zhì)量觀念,，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用,。(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì),，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%),，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。 白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路,。許多高星級(jí)酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下,，開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見,，越來越多的經(jīng)營(yíng)管理者開始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.

2.我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問題

對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店,，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店,，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后,，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一,。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本,、泰國(guó),、新加坡等國(guó)相比，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng),。2001年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明,，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店（oriental, bangkok)名列第一,，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店〔raffles, singapore).香港香格里拉t shangri-la, hong kong ),、香港半島高星級(jí)酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍,。 而到目前為止,，我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無緣. 事實(shí)正是如此，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平,，但由于經(jīng)營(yíng)觀念,、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率,、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響,，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。

1.“重硬件,、輕軟件”傾向

我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí),，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果,。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市,，考察了各地112家高星級(jí)酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平,，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì),、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來十分突出,，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華,，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分,，但若沒有高水平人員服務(wù),，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高,。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要,，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足,。

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度,、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素,。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1,、服務(wù)人員,，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2,、服務(wù)設(shè)施,，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;3,、服務(wù)對(duì)象,，即高星級(jí)酒店客人;4、服務(wù)過程,，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動(dòng)的順序,。

香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮,、溫良謙恭,、樂于助人、自豪而不驕矜,?！白尶腿讼渤鐾狻保彩恰昂每椭馈彼非蟮哪繕?biāo),。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式,，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店,，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí),，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人，與客人直接對(duì)話交流,、溝通,。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果,。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的,。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來到一線服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會(huì)了。中國(guó)的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié),，更好為客戶服務(wù),。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性,。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同,，高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色,、尺寸、大小的控制,，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑,，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程,，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”,。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評(píng)和懷疑,。但就我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來說,，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇,。

比如，在國(guó)際上,，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念,，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到,、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好,、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距,，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則,。而我國(guó)部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的,，諸如用“差不多”,、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語來表達(dá),。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé),，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。

3.高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證,，兩者不可偏廢,。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美,，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后,，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面,。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表,、行為舉止的職業(yè)化,。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì),，即員工的文化水平,、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí),、服務(wù)意識(shí),、服務(wù)技巧等。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售,，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在,。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用,，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵,。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升,。

比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才,，包括經(jīng)營(yíng)、管理,、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng)),、財(cái)務(wù)、人力資源,、廚師,、電腦、公關(guān)營(yíng)銷,、保潔,、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地,，擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店,，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國(guó)內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職。

4.工作滿意度低,，員工流動(dòng)率高

高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定,。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明,，北京,、上海、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右,，有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45% ,。 員工流動(dòng)率過高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里,，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在員工離去后,，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工,，但往往由于培訓(xùn)不足,，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣,，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響,。導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低,。

多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能,，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng),。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系,。

5.高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述,，高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供,，具有綜合性特征,。由此可知，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn),，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量,，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào),。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷”理論,，在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一,，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(gronroos, 1981),。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意,，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人,。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前,，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂,。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(berry, 1981).內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人),。

有些高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí),、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級(jí)酒店所有員工，無論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員,，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想,，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因,，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一,。

以喜來登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請(qǐng)您不要點(diǎn),。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請(qǐng)您不要點(diǎn),。”先生驚呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求,?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個(gè)案例中,，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù),，從而使得客戶的忠誠(chéng)度大大提高。

6.惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來,，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,，我國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，高星級(jí)酒店供給能力有了顯著提高,，部分地區(qū)高星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求,，由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場(chǎng)壓力之下,，一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來爭(zhēng)奪客源.然而,，高星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性,，賓客不可能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店降價(jià)而大量購買,，薄利多銷原則在高星級(jí)酒店業(yè)很難適用。因此,，高星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致營(yíng)業(yè)收入的銳減高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn),。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在，但絕不可能長(zhǎng)期如此,，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則,。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí)，為了獲得利潤(rùn),，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來尋求補(bǔ)償,。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級(jí)酒店的無奈選擇,。

威斯汀酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 酒店市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告篇十四

1,、綠色酒店：

崇尚自然,，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注,、而隨著我國(guó)對(duì)環(huán)保工作的重視,，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇、而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來說,，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上,，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營(yíng)理念有了質(zhì)的飛躍,，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度,，標(biāo)志著飯店的檔次和品位、

雖然有部分飯店是以接待商務(wù),、會(huì)議等客人為主,，對(duì)旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說,，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的,，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐,、飯店對(duì)旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施,，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要,；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量,，滿足旅游者觀賞,、休閑,、娛樂的需要、從目前的發(fā)展看,，飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯,，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用,，反而由于建設(shè)和經(jīng)營(yíng)造成景區(qū)環(huán)境污染,，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降、而環(huán)境的破壞,，最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞,！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境,，不僅是呼喚意識(shí)的覺醒,，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)、

2,、服務(wù)質(zhì)量

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ),、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,、在開元我們看到,，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗,、對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平,、部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元,，你的形象就是我們開元的形象”、”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),，錯(cuò)的只會(huì)是我們,、”、”只有真誠(chéng)的服務(wù),，才會(huì)換來客人的微笑,、”

3、酒店文化

飯店里無所不在的是服務(wù)文化,、禮儀文化,、地域文化、飲食文化,、解困文化等等,，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí),，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助、因此,，我們可以說,，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所、于是,，在這里工作的人們必須更有知識(shí),、文化和涵養(yǎng)、賓客在品

嘗一道菜式,，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),，

包括起源、流傳,、特色,、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行,、

在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶,、處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,，也在有益地影響著客人,，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)、新到一處,，客人落腳飯店,，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情,、景觀特色,、飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑,，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景,、對(duì)于外地客人而言,，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公,，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來,、因此飯店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,、比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn),、這樣,，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗、還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務(wù)

4,、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來了什么,？它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)、在信息量豐富,、實(shí)時(shí)溝通,、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題,，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè),、互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要,，誰先一步掌握信息,，誰就領(lǐng)先于市場(chǎng)、酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象,，比以往的宣傳方式更快捷,、更清晰、更全面,、更互動(dòng),，使無形服務(wù)有形化、酒店可以利用多媒體技術(shù),，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備,、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來,、客人可以更快,、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受,，獲得身臨其境的感覺,、酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息,，雙方達(dá)成互動(dòng),、但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠(chéng)實(shí)”,、酒店在網(wǎng)上的圖片,、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望,、酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致,，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感、

它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷手段,、酒店的網(wǎng)站,，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用,，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志,、電視,、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式、酒店集團(tuán)的網(wǎng)站,，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況,，了解 每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂,，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意,，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷對(duì)單體酒店的幫助更大,、在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前,，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng),，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì),、此時(shí)，單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,，但有了互聯(lián)網(wǎng),，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享,，利益共享,、另外，單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化

時(shí)表現(xiàn)得更靈活,，能根據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略,、相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng),，但它不可能適合所有的市場(chǎng),，往往容易患“水土不服綜合癥”、

它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì),、互聯(lián)網(wǎng)的到來,，給酒店帶來了很多便利、它效率更高,、成本更低,、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng),、互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng),，使全球營(yíng)銷成為可能,、互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制,，覆蓋了整個(gè)世界、酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地,、世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽,，馬上獲得酒店的所有信息,，甚至立即完成網(wǎng)上購買、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍,，大大提高了酒店的營(yíng)銷能力,、

5．前廳

a、有與接待能力相適應(yīng)的前廳,、內(nèi)裝修美觀別致,、

b、總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志,，分區(qū)段設(shè)置接待,、問訊、結(jié)賬,、

c,、有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱、保險(xiǎn)箱位置安全,、隱蔽,，能夠保護(hù)客人的隱私；

d,、在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所,；

e、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,，配備輪椅,、有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù),、

2．客房

a,、至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間,，套房,；有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求,；有遮光窗簾;具備有效的防噪音及隔音措施,；

b、裝修良好,、美觀,，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái),、衣櫥及衣架,、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜,、床頭燈及行李架等配套家具,、室內(nèi)滿鋪地毯,，或?yàn)槟镜匕濉⑹覂?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好,；

c,、有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶,、梳妝臺(tái)（配備面盆,、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭）,，配有浴簾,、晾衣繩、采取有效的防滑措施,、衛(wèi)生間采用較高級(jí)建筑材料裝修地面,、墻面，色調(diào)柔和,，目的物照明度良好,、有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220v電源插座,、

d,、有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備,，并有閉路電視演播系統(tǒng),、

e、客房?jī)?nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱）,，提供適量飲料,，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單,；

3．餐廳及酒吧

a,、有中餐廳; 有獨(dú)立封閉的酒吧；有咖啡廳（簡(jiǎn)單西餐廳）,、

b,、有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳、能提供中西式宴會(huì)服務(wù),；

4．公共區(qū)域

a,、提供回車線或停車場(chǎng)；

b,、3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯,；

d、有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e,、有小商場(chǎng),，出售旅行日常用品,、旅游紀(jì)念品,、工藝品等商品；頻繁調(diào)遣和上京述職,、

四,、小結(jié)

通過這次為期四個(gè)月的短期駐地實(shí)習(xí)使我比較全面地直觀地了解了酒店行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程，認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性,、為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ),、同時(shí),，在實(shí)習(xí)的過程中,，也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友，建立了廣大的人脈資源,！