當工作或學習進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓,，提高認識,，明確方向，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎,？以下是小編精心整理的總結范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。
酒店員工個人年終總結篇一
在一年的酒店工作中,，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單,，其中也是一系列的復雜程序,。在這一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作,，無論工作是繁重,、繁忙還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,，因為抱怨是沒有用的,。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天,。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味,。
工作中我刻苦學習業(yè)務知識，在領班的培訓指導下,，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程,，從理論知識到實際操作，從前臺到接待為客服務,，一點一滴的學習積累,，在很短的時間內我就掌握了收銀員應具備的各項業(yè)務技能。
在工作中也有過失誤,，是主管,、領班給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情,，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵,。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關,，不斷進步,。從此，在領導的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了,，變得很堅強,，由于我的責任心強與對工作的熱情，得到了上級領導的肯定,，讓我來國賓會所實習,，剛開始去時特不習慣，各方面我都覺得沒餐廳好,?？墒墙?jīng)過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦,，方為人上人,，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過一段時間的努力,，領導們對我評價很好,，讓我擔任前臺接待這一重任，那一刻我非常開心,，所有的苦,。累都很值,，同時，我又感到很大的壓力,，領導對我如此看重,，這是對我的信任，我想,，我應努力工作,，做好我應該做的責任,，這對于我來說,，又是一項新的挑戰(zhàn)。
1.服務質量
2.酒店文化
酒店里無所不在的是服務文化,、禮儀文化,、地域文化、飲食文化,、解困文化等等,，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產生或多或少的依賴,，除了在接受服務的過程中接收文化或知識,，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。
于是,，在這里工作的人們必須更有知識,、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識,，包括起源、流傳,、特色,、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣,，也讓客人接收到一些新的知識和信息,，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在酒店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使酒店人素質提高,，也在有益地影響著客人,，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。
新到一處,，客人落腳酒店,，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕L土人情,、景觀特色,。酒店人對此都應非常熟悉，酒店只是一個單體的建筑,，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景,。對于外地客人而言,，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公,，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來,。
因此酒店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源,，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣,，酒店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗,。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,，金鑰匙文化就是典型,，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務,。
收銀員在酒店來說是一個比較重要的崗位,，它要求有很強的責任心和良好的溝通能力，而這對于我來說壓力很大,，面對困難和壓力,，我沒有退縮，而是迎難而上,，在前臺收銀崗位上的九個月后,，我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作，并相信以后在其他類似工作中也會做的更好,。
1.應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度
人是管理中的主體,，這是所有的管理者都孝應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系;相反,，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務,，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績,，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的中對領導這樣說道：“善待員工,，做個好領導,，記住，你管理的不全都是機器,?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。
2.企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化
一個民族有它自己的民族文化,，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化,。企業(yè)文化的建設不是可有可無的,，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的,。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力,，團結一致,，共度難關。對于沒有進行企業(yè)文化建設的企業(yè)來說,，平時一盤散沙,，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考,，換句話說,，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見,，企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證,。
3.企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度
酒店的激勵機制中過多的注重于物質上的激勵，而忽視了精神上的激勵,。事實上,，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒,。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵!
一年實習已成為過去,，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以他們來炫耀或為此而悲傷,，而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),，面隊即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現(xiàn)在學到的還遠遠不足,，那么就更應該準備好下一階段的實習,，有目標的出發(fā)，努力的付出就會有收獲,，撒下了種子,，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收,。
是我踏入社會的第一個工作地點,，在這一年的實習期里，對我個人來講有很重要的意義,，從一個走出校園不懂世事的實習生到現(xiàn)在能夠獨立面對一切困難和壓力,，我很感謝學校和給我的這次機會，最后我祝我校的所有校友,，都能在自己的工作崗位上實現(xiàn)自己的人生價值,。
酒店員工個人年終總結篇二
即將到來的20xx年是充實、忙碌,、快樂的一年,。歲末年初，我站在新老交替的時間平臺上,，回望過去,，展望未來。在過去的一年里,，在小組的指導下,，在部門領導的關心和幫助下，在同事之間的友好合作下,，我的工作和學習取得了很大的進步,。
在前臺主管、領班和同事的熱情幫助下,，我的業(yè)務技能有了顯著提高,。作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務質量反映了酒店的服務水平和管理水平,。前臺是這個門面的核心部分。我知道我的責任很大,，我的疏忽會給酒店帶來經(jīng)濟損失,。
因此，在工作中,，我認真負責地做好每一項工作,，并積極向其他同事學習更多的專業(yè)知識,，以增強自己的專業(yè)水平。只有這樣,，我們才能進一步提高業(yè)務知識和服務技能,，更好地為客人提供優(yōu)質服務，讓客人喜出望外,。
“開源節(jié)流”是每個企業(yè)的追求,。在部門領導的領導下，我們積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約資金,、控制成本的活動。為了節(jié)省成本,，我們使用回收的歡迎卡作為酒店的內部房間,。當__想帶客人參觀房間時，我們都使用這些用過的歡迎卡來安裝鑰匙,，以減少歡迎卡的使用,，節(jié)省酒店費用。
我們用打印好的報告紙做草稿,，各種報告盡量雙面打印,。通過這些控制，我們可以為酒店創(chuàng)收做出前臺應有的貢獻,，盡自己微薄之力,。
在部門領導的培訓幫助下,，我學到了一些銷售技巧,。怎么給客人報房價，什么樣的客人報什么房型的房價,？如何向預訂的客人推薦更好的房間類型,？等等。在這里,，我要感謝我們的部門領導毫無保留地將這些銷售知識傳授給我們,。在增加自身知識的同時，也積極的為大體積房間的銷售做自己的努力,。只要客人來到前臺,，我都會盡量讓他們留下來，哪怕是__,。為了爭取更高的入住率,。
第四，注意各部門之間的協(xié)調,，與同事相處融洽
酒店員工個人年終總結篇三
20xx年即將過去,，我們滿懷信心地迎來20xx年。即將過去的一年，我們在探索中前進,，在開拓中進取,，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)了各項指標的突飛猛進,，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標完成得較為理想的一年,。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工，正因為有了大家的努力,，才取得了今天這樣的成績,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績。
酒店前任領導班子根據(jù)董事會的要求,，年初制定了全年營業(yè)預算,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，使各項工作得以順利進行,。八月份調整后,，新的領導班子根據(jù)形勢的變化，提出抓好基礎管理,，優(yōu)化營銷政策,，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導著下半年各項工作的開展,。在著力完成各項接待工作的同時,，以五常法為指導的基礎管理工作正在如火如荼地進行，并取得了階段性的成果,。酒店管理班子率領各部門經(jīng)理及主管,、領班，團結全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了可觀的業(yè)績,。
1,、經(jīng)營創(chuàng)收：
酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道,、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成,、餐飲按包廂績效掛鉤，后來又推出員工月度獎金等相關經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為3357、86萬元,，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務,，比上年超額569、63萬元,，超幅為20,、43%；本年度7,、8,、9、10月收入創(chuàng)歷史新高,。其中全年客房收入為1482萬元,，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比,，客房收入增長16%,，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元,。全年客房平均出租率為33,、46%，年均房價410,、93元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于上年同期水平,，酒店客房平均房價，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值,。
2,、銷售創(chuàng)新：
在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站，優(yōu)化了客人點擊網(wǎng)店的步驟,。并且與福網(wǎng)溝通,，完成酒店網(wǎng)站的自由維護工作。更新了酒店網(wǎng)站在線預定系統(tǒng),，增加了在線咨詢功能,，通過網(wǎng)絡渠道與客戶達到“近距離”溝通的目的,。開通了酒店新浪博客功能并已團購形式進行銷售，還與國內知名有實力的訂房中心合作,，推廣網(wǎng)絡直銷模式,。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關信息,。
3,、管理創(chuàng)利：
酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元,，經(jīng)營利潤率為13,、73%，比上年年分別增加201萬元,，增長77,、6%。其中,，人工成本為979萬元,，能源費用為361萬元，分別占酒店總收入的29,、16%,、10、75%,。比年初預定指標分別降低了2,、67%及1、2%,。
近期開始實行了月度獎金制度,，獎金與收入掛鉤，大大提高了員工的工作積極性,，在人手缺少的情況下,，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調，調配全酒店工作力量,，最大限度地滿足服務要求,。
酒店自9月份開始實行五常法管理模式,，從開始培訓到實施“5s”工作，從嘴上說說到落實到行動,，從部門到個人,，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈,，整整齊齊,。許多“沉睡多年”的物品，領取過多而長時間未消耗的辦公用品,，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等,，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率,。
4,、服務創(chuàng)優(yōu)
酒店通過調整，強化了員工待客服務標準,。通過加強對“儀容儀表,、微笑問候、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質服務水準,，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋,。此外，在大型活動的接待服務中,，特別強調了會前通報,，會中跟進，會后拜訪答謝的方法,，得到了會議舉辦單位的認可和贊譽,。
5、安全創(chuàng)穩(wěn)定
在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下,，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件,、制度完善、隊伍穩(wěn)定,、設施良好,、保障有力”的總目標全面完成。為康城建國國際酒店健康,、穩(wěn)定、快速,、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境,。
6,、培訓建基礎
酒店行業(yè)是一個人員流運性大，員工文化水平差別很大,，個人素質參差不齊,，培訓是提高酒店服務水平的基礎。酒店全年共計培訓xx05小時,，開展的基礎培訓課程有《新員工入店培訓》,、《實習生入店培訓》、《首旅建國的承諾》,、《基礎英語培訓》,、《英語角》、《電腦知識培訓》,、《消防安全知識培訓》等,。另外，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上,。
為了擴充酒店管理人才資源,，發(fā)展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計劃》,，該計劃實施常年培訓機制,，這個計劃雖然時間跨度長，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓與實踐,。
7,、福利受好評
①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質量等問題,，由總經(jīng)理辦公室對該分部進行主抓,，對該部進行整理、整頓,，大大提高飯菜質量,，受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進行管理,，及時關注收集員工的意見及建議,，對于員工提出的意見及時進行回復并作出相應措施進行改善；嚴格要求做好食品衛(wèi)生安全工作,，盡可能的'變花樣為員工餐廳制作每周食譜,，節(jié)日期間要關注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯,、冬至供應水餃等,。
②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū)，現(xiàn)有住宿人員共計72人,，宿舍值班員堅持每日提供天氣預報服務,，提醒員工天熱防暑,，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開設電視房,，安裝了有線電視,，共可接收40余個頻道，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞,，同時也增加了住宿員工之間的交流機會,，促進增進友誼。
③員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動,，有員工生日活動,、員工春節(jié)聯(lián)歡會、知識競賽,、徒步活動,、卡拉ok大賽、“五·四”青年節(jié)活動,、拓展訓練,、服務技能比賽等。
8,、財務嚴把關
財部部人員進行了較大調整,，調整以后財會人員新手增多，如何圍繞財會工作各項工作任務,，帶領財務部新老員工又好又快的完成各項工作任務,，財務部主要從管理入手，對財會工作,、會計核算,、費用管理、資金調拔,、財務計劃,、財務分析、報表報送等各項工作任務根據(jù)輕重緩急,，具體分工,，規(guī)定時間，落實到人,，使財務部各項工作落到了實處,，既分工，又合作,，又緊張,、規(guī)范保質保量的按時完成了工作任務，使酒店領導能夠通過財務信息平臺、各種表格及分析,，宏觀了解酒店的各月財務狀況,，為酒店領導制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù),。
（一）以效益為目標,，抓好銷售工作
更加規(guī)范了銷售理念，擴充了銷售團隊,，增強了銷售實力,。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策,，大力發(fā)展會員客房,，擴大酒店忠實客房的數(shù)量。提倡酒店全員銷售,，調動各方面積極性參與酒店銷售,。建立了酒店微博，及時更新網(wǎng)站信息,，在當?shù)貓蠹埳峡钦嫘侣?，大大提高了酒店知名度，在廣大消費者心目樹立了良好的形象,。
1,、業(yè)務調整：市場營銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門,。為了更好的提高酒店的銷售水平,，首先在20xx年初將宴會預訂班組歸劃至市場營銷部，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預訂部和宴會預定,。在一定程度上確保了酒店各項設施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象,。
2、渠道拓寬：銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，酒店領導班子多次召開市場營銷工作會議,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展、網(wǎng)絡、團隊等渠道,，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標,。這樣,，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。
3,、房提獎勵：根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,。
此外,，銷售部按酒店的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收1915萬元，比上半年增額472萬元,，增幅約為32,、7%。
（二）以服務為基礎,，提高核心產品質量
1,、人性化服務：在原有基礎上提高三個核心產品的質量，豐富早餐的品種,，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化,；全面提高客房衛(wèi)生標準，在服務方面更加體現(xiàn)人性化,。
針對不同的客人提供不同的服務,，建立客史檔案,，收集客人喜好，提高服務質量,。為方便客人填寫《賓客意見書》,，調整放置位置，及收集客人的意見和建議,，促進改進工作中缺點的,。根據(jù)顧客習慣，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品,，在節(jié)慶日,，為顧客送上問候和祝福，如顧客生日在餐廳度過,，為其送上賀卡或生日蛋糕等。
2,、窗口形象：一段時間以來,，由于人手欠缺等問題，前臺的禮賓服務一直得不到改善,?？腿说竭_門口沒有人協(xié)助開車門，客人進入酒店,，禮賓員也是如同虛設,，當做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象,。對預抵客人沒有電話跟進,，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會出現(xiàn)幾十間noshow房,。前廳部的5s工作遲遲沒有進展,，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的。抽屜里面什么東西都可以裝,，員工可以隨便帶進私人的背包,，收到的錢可以隨便亂放，客戶的賬單找不到,。在多次教育無作用的情況下,，不得不解除前廳負責人的職務。進一步完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，加強了主管和大副的現(xiàn)場督導,。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領班的責任心,。確保戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。
3、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。酒店實行案例收集制度。通過收集顧客對服務態(tài)度,、硬件設施,、食品質量等方面的投訴案例，并定期對收集的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案,，減少了顧客的投訴幾率，爭取了較多的酒店回頭客,。
（三）以改革為動力,，抓好營業(yè)工作
1、績效掛鉤：xx月已經(jīng)進入淡季,，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入,，在工資總額不變的前提下，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金,，以此替代洶涌而來的加薪浪潮,。此舉剛剛推行一個多月,，取得了明顯的進展。餐飲部門人手一直緊缺,，過去一有大型宴會,，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班?？冃煦^實行后,，餐飲部門的加班要求明顯減少。
2,、菜品研發(fā),。成立餐飲菜品研發(fā)小組，每月推出新菜品,。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標準及制作程序,，力求每道菜的色、香,、味穩(wěn)定,。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品,。
3、結合市場,，進行調整,。經(jīng)過對本市餐飲市場的調查，對客人的拜訪及顧客意見的反饋,，決定取消酒水開瓶費,，這一措舉得到了新老客戶的一致好評，同時也拉回了以前的很多老客戶,，包廂生意比之前有較大的回升,，直接帶動整個餐飲的生意，間接帶動客房的生意,。
（四）以“六防”為內容,，抓好安全工作
1、成立安全領導機構：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個安全管理領導機構,。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了20xx年安全管理目標責任書,，明確了各部門安全管理的任務和指標；安全委員會每月召開專題安全會議,。酒店安全管理基本形成各部門參與,，各司其責，安全問題時時有人管,、事事有人抓的全員負責制,。
2,、安全設備：在安全設施投入上，今年新增和維修電視監(jiān)控設施8萬元,；落實自治區(qū)消防重點單位“四種能力,、三個提示”建設標示投入2千元；與消防遠程監(jiān)控公司,、消防設施檢測公司,、消防設施維保公司都按公安消防機構要求簽訂了合同，每年共需支付費用共8萬元,；酒店今年維修維護消防設施的費用共1萬元,。
3、制定預案：在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案,。按時組織酒店內安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確,、落實到人,、各負其責。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習,，提高了員工的消防安全意識,。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”，隨時隨地進行抽檢查,，每位員工都清楚酒店的安全出口的數(shù)量與位置,。
4、嚴格檢查：嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,，對斷線故障、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通,、正常使用；對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。
（五）以降耗為核心，抓好維保工作
節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法,。20xx年酒店結合20xx年版新的星評標準,，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策，如：洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段,，機器滿負荷運轉,，并達到了預期的效果,；對用水、用電,、用氣設備進行定期巡查,，嚴禁跑、冒,、滴,、漏現(xiàn)象出現(xiàn)。
對酒店三部客用電梯,、兩部員工電梯進行節(jié)能改造,，利用電梯自身發(fā)電原理新技術對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計節(jié)電6000余度,。工程部在維護保養(yǎng)設施設備的同時摸規(guī)律,、找方法、多分析,，對每個設備制定了相應的維保方法,，延長了設備的使用壽命，節(jié)省了資源,。
（六）以精干為原則,，抓好人事工作
1、合理定編：根據(jù)酒店辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎上,，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調,，再次將人員編制減到365名,，并未影響酒店及部門工作。通過全方位對員工進行培訓,，打造全能型人才,，在工作中可以勝任。
2,、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道,、采用了多種招聘方式，及時對酒店空缺崗位進行人員補充跟進,，其中：報紙招聘,、網(wǎng)絡招聘、實習生協(xié)議單位招聘,、參加人才交流會,、內部招聘制度等,，20xx年人力資源部共招聘員工247人。
（七）以節(jié)約為方向,，做好“節(jié)流”工作
財務部是酒店的后勤部門,，主要為營運部門做好各項服務工作保證酒店的正常運轉，在日常的帳務處理,、原始資料的收集,、編制和財務數(shù)據(jù)的分析等系列工作，在費用控制上,，嚴格履行職責,，恪守誠信，在成本費用的控制上嚴格把關,，把會計監(jiān)督,、控制工作做到實處。
采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質量,，同等質量比價格，嚴把進貨質量關,。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支,，控制采購費用的支出。
大力度推行5s工作,，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費情況,。對庫房加強5s管理，避免食品及原料由于存放不規(guī)范導致過期的情況發(fā)生,。
過去一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但存在的問題也不可忽略,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用五星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程,。
1,、設施設備完善但檔次明顯不足。20xx年的新標準對五星級酒店提出了更多更嚴的要求,。我們在許多方面仍存在差距,，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準,。相當一部分客房凈面積達不到20平米,，這是我們的硬傷。維護保養(yǎng)還有大量的工作要做,。清潔衛(wèi)生和服務是我們的日常工作,，需要常抓不懈，不能馬虎,。關于這方面的問題,，只有等自治區(qū)星評人員來檢查后，看看他們提出的問題再做決定,，能夠改進的我們應予改進,，不能改進的我們將通過公關斡旋爭取順利通過五星級復審。
2,、服務水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一,、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失,，都來不及對員工進行足夠的培訓和實踐,，員工常常工作不到兩個月就跑了。很難形成一支訓練有素,、具備專業(yè)水平的服務隊伍,。三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。
3、服務質量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結,，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。
20xx年世界經(jīng)濟仍將處在不可預估的狀態(tài)，中國依靠大規(guī)模出口帶動經(jīng)濟增長的模式將受到阻礙,。明年是十二五規(guī)劃的第二年,，也是至關重要的一年，這一年中共將召開十八大,，這一年也將是本屆中央政府的最后一年,，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度，以保證本屆政府的最后輝煌,，必然會加大投資,，只是投資模式會有所改變，不會再次啟動四萬億投資那樣的做法,，取而代之的將會是民生的改進,，勞動力成本將繼續(xù)增長，此舉將會增進社會消費水平的提高,。隨著援疆政策的深入,，援疆項目的資金的逐步落實，新疆將會迎來新一輪的大發(fā)展,。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店,，康城建國仍將有機會隨著新疆經(jīng)濟增長而增長。因此，我們提出以下設想和措施：以銷售為中心努力擴大市場份額,，以五常為手段堅決做好基礎管理,，以復審為契機全面提升酒店品牌。
1,、營銷策略方面
客房方面：繼續(xù)保持商務客人為主,，會議團隊為輔的營銷策略。在保持與今年相對持平的商務客人價格水平基礎之上,，為增大會議團隊的比重,，將靈活掌握團隊價格的制定，已達到提高入住率的目的,。
餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質服務的前提下,，將重點放在婚宴和會議招攬方面，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長,。
2,、優(yōu)質服務方面
推進“精細化服務戰(zhàn)略”，順利完成五星級復審的工作,，在復審中不斷提高我們的食品質量和服務水平,。
3、基礎管理方面
繼續(xù)跟進五常管理法,，讓五常成為我們日常的工作習慣,。酒店范圍內任何時候任何地方都是干干凈凈，整整齊齊是我們的努力方向,。
4,、維護保養(yǎng)方面
按照建國集團的要求并根據(jù)我們的具體情況，保質保量完成酒店的設備設施保養(yǎng),，確保各項設施能夠符合五星級酒店水平,。
5、日常衛(wèi)生管理
嚴格按照建國的標準進行衛(wèi)生管理,，堅持每日檢查,，不放過任何細節(jié)。
6,、節(jié)能降耗方面
開業(yè)四年來,，工程部門已經(jīng)摸素出來一套簡單有效的節(jié)能減排方案。我們正在學習更多更新的節(jié)能減排方法,，我們的目標是將能源消費占營業(yè)收入的7-8%,。
7、人員招聘方面
人員招聘仍將是一個挑戰(zhàn),。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少，但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢，沒有哪個企業(yè)會感到輕松,。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工,，進一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境，以及進一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會提到議事日程,。
8,、員工培訓方面
繼續(xù)采用新老員工進行一幫一帶的培訓方法，工作中檢查培訓效果,。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加服務人員,，需繼續(xù)“接班人培訓計劃”，保障酒店人員能夠得到充分調配,。
回顧20xx年度酒店工作,，在取得成績的同時，我們清楚的看到存在的差距與不足,；通過總結我們將發(fā)現(xiàn)典型,、總結典型、弘揚典型,、克服不足,，把明年的工作做的更好，讓客人放心,、讓業(yè)主放心,、讓首旅建國放心、讓員工放心,！
酒店員工個人年終總結篇四
前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，所以對員工的培訓是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,，以及外語培訓,。僅有經(jīng)過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人供給優(yōu)質的服務,。
前廳部根據(jù)市場情景,，進取地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情景靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的`工作關系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門,，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,，“事不關已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情景,，請求幫忙,。在問題解決之后，應再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫忙感化,，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系,。劍雖利,，不礪不斷”、“勤學后方知不足”,。
僅有學習才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！
酒店員工個人年終總結篇五
大家好！
在這段日子里,，我了解了酒店的指導方針、布局建設,、部門劃分,、工種分配、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能,，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員,，每天負責收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的`一個進步,，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口,，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識,，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務,，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開,，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備,，但是樓層服務員確實忙不過來,，看到她們廢寢忘食,、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工,，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結,、奉獻,、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本,！
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染,，領導者能夠高瞻遠矚,，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體,、顧大局的觀念,，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天,，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。
多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點,，新目標,、新挑戰(zhàn),，就應該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報,、勤學習、勤總結,，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！
酒店員工個人年終總結篇六
1)既然我們選擇了做技術,，就要想盡各種辦法把自己的技術提高，有了過硬的技術,，才是我們立足的根本,，否則就沒有底氣，專業(yè)技能不過關,，別人就不會看重你!干一行,，愛一行，只要自己喜歡,，就要把他做到極致,，全心全意地為之而奮斗，形成自己的王牌,。
2)方法很重要,。我們明確了方向,，就是要注意學習的方法,。首先按照師傅的要求做，不懂得地方就要刨根問底,，不恥下問,，然后自己要實際操作,，多思考為什么，勤于記筆記,，善于總結,。形成學習實踐再學習再實踐的套路。養(yǎng)成勤勞的習慣,，用心去做,，勤動腦筋，善于運用統(tǒng)籌方法,。正確每做一次都比上一次有進步,，多動手,，多去做，不怕苦不怕累,，與困難作斗爭,。做的次數(shù)多了，質量就會提升,，這就是量變到質變的轉化,。
3)團結的重要性。我們在國慶長假就可以體會到,，如果不是大家的通力合作,，相互幫助，那樣大的工作量真的很難個體單獨完成,，個人的成長離不開集體的力量,，沒有優(yōu)秀的團隊，就不會有先進的個人!雖然很忙很累,，但是我們大家很開心,，時間也過得特別快，感覺更加充實,。
4)要有超強的自信心,。在工作中沒有必要灰心喪氣，我們可以取長補短,，每個人都有自己的特長,，沒有必要那么不自信，更要有勇氣,，敢于挑戰(zhàn),，要熱忱，青春就是有活力,，敢想敢干,，樹立起目標，一周一周的去實現(xiàn)他,，及時發(fā)現(xiàn)自己的不足,，及時地去追蹤，每天進步一點,，日積月累,，就是大的進步，堅持,，就是要堅持,，堅持的力量是十分強大的。
5)加強外語的能力，在忙碌之余的閑暇時間,，看看英語,，記憶一些詞匯，背誦些經(jīng)典段落,，這樣還可以提高溝通的能力,。真的，一個人的會說話能力也是職場很重要的能力之一,。記得一個清華大學的員工廚師,，自己學習外語還考了托福，真不能不說后天的努力也可以改變自己的命運吧,，他就是英語神廚張立勇先生的感人事跡,。
6)除了在酒店工作以外，多看看其他地方的出品,，多想想為什么,，想在烘焙比較發(fā)達的地方，中國臺灣,，日本,，法國的烘焙資訊很豐富，我們可以看看充實一下知識的結構,，還有些大師在這里有他們的直營店，個性而又遞到的出品更是我們學習的之地,。
__年就要來臨了,，總結上年的不足，使為了更好的提升自己,，讓我們?yōu)槌錆M希望和活力__年而奮斗吧!
酒店員工個人年終總結篇七
20xx年工程部的工作,，在酒店領導的關心愛護和大力支持下，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下,，克服了人員減少,、工作量增大等困難，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術改造工作,，積極主動地解決設備設施存在的各種問題,，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,，比較圓滿地完成了酒店領導布置的各項任務,。
一、開展預防維修,，提高設備功效,。
（1）四月初，對中央空調1號主機進行年度維修保養(yǎng)，采用機械除垢和化學除垢雙結合的科學清洗方法,，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結垢,，把主機的高壓降到正常工作范圍內。對冷卻水泵,、冷凍水泵進行季節(jié)性維修保養(yǎng),，更換軸承和防水密封，并做防銹處理,，使設備的工作效率恢復到正常運行水平,。對中央空調系統(tǒng)進行挖潛技術改造，增加冷卻塔的布水量,，科學地調整冷凍水的流量,、流速、揚程和進出水溫度,。減少了3臺冷卻泵,、冷凍泵合計37、5kw的運行,，使設備始終處于最經(jīng)濟的運行狀態(tài),，即降低了設備磨損，又節(jié)約了電費,。
（2）對空調制冷效果差,、風機盤管噪音大的客房，進行一級維修保養(yǎng),。拆下風機盤管,，進行除塵除垢清洗，對電機進行加油,、風葉偏心矯正,、更換軸承和電容器。對風機盤管做防振動技術處理,，降低空調噪音,，提高制冷效果，對大堂空調柜機進行化學清洗,、調整,。全年共完成20臺風機盤管的維修保養(yǎng)任務，每臺維修成本僅為30元,。
（3）在進行一級維修保養(yǎng)的房間內,，同時對房間內其它設備設施進行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶,、把手,、窗簾軌道和滑輪；檢查床控板、燈具,、家具和馬桶水箱等,。拆下衛(wèi)生間排氣扇進行除塵、清洗和加油,。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物,，保持排水暢通。
小結：通過對備進行預防性維修保養(yǎng)和挖潛技術改造,，不但提高了設備的使用功效,，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調運行期間,，在制冷效果大幅度提高,，空調開啟時間延長的情況下，耗電量比20xx年下降了12％,，節(jié)電25000度,。
二、采用新型建材,，解決遺留問題,。
（1）客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑，影響了酒店的形象,。我們向裝修公司提出解決方案,，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合，面板為不銹鋼秀的墻裙,，美觀大方,，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象。同時為了達到消防規(guī)范的要求,，又在防火門和走廊安裝了新型led緊急出口燈。
（2）七樓客房外陽臺落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象,，影響客房的出租,。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽光板做雨棚,，另外加大了排水管的管徑和數(shù)量,，疏堵結合，不但解決了落地窗滲水的問題,，而且阻擋了太陽光直接照射到房間,，可謂一舉兩得。
（3）足浴屋頂漏水長期無法解決,，影響了正常營業(yè),。我們向裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土,，做48小時閉水試驗后,，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的問題,。
小結：通過對市場上新型建材的了解,，結合新技術、新工藝,，嚴格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進行施工,，保證了改造工程的質量，徹底解決長期困擾酒店正常經(jīng)營的歷史遺留問題,。
三,、加強能源管理，杜絕跑冒滴漏,。
（1）酒店的電度計量,，經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門分表之間存在很大的逆差，特別是夏季空調使用高峰時更加明顯,，差額達10000多度,。我們查閱了近3年的用電記錄，進行分析比較,，現(xiàn)場測量各部門的分時電流,，計算視在功率，做電力平衡測試,，發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計量異常,。為了保證酒店利益不受侵犯，確保用電計量的公正,、準確，我們對承包部門的電路進行整改,，使每個承包部門都單獨一路電源到工程部總配電柜進行計量，選用先進的電子電度表,，減少了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失，杜絕了偷電,、竊電等損公肥私的行為。
（2）酒店的燃油鍋爐,，由于設備老化,，能耗很高，20xx年消耗柴油達50噸,。為了節(jié)約能源，我們一方面向領導提出能源轉換的合理化建議,，起草了《酒店熱源替換可行性分析報告》,；另一方面采取有效措施,，安裝熱交換器遠程溫度控制儀，對熱水溫度進行精確控制,，根據(jù)客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時溫度，確定開,、關爐時間。夏天鍋爐的開啟次數(shù),，由原來每天3～4次減少到每天2～3次，降低了設備的無功損耗,。對閑置不用的蒸汽管道進行封堵，杜絕了跑冒滴漏,。對發(fā)電機組改用油罐供油，避免了油桶供油存在的計量不準確,、含水量大、加油不方便,、油桶存放不安全等問題。20xx年消耗柴油為46噸,，耗油量下降了8％,，同比節(jié)約了4噸。
（3）酒店的消防系統(tǒng)由于和舊生活水管相連在一起,，只要消防水泵一啟動,，水就流到客房各個樓層的舊管道。不僅消防水管壓力不足,，還造成客房走廊到處漏水，影響正常營業(yè),，并且存在很大的消防隱患。我們首先對舊生活水管和消防管道進行封堵和隔離,，將客房樓層后工作間的用水改為自來水直供，解決了漏水的問題,。其次針對消防管道存在設計和安裝上的安全隱患,，向承建的廈門金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書》,，要求盡快解決。
小結：通過對水,、電、油等能源的嚴格管理,，減少能源損耗給酒店帶來的經(jīng)濟損失，降低營運成本,，提高計量精度，為酒店的成本核算提供了準確的依據(jù),。
四、狠抓質量監(jiān)督,，嚴格工程驗收。
（1）在會議廳裝修的前期準備工作中,，我們對整體布局進行了統(tǒng)籌規(guī)劃和需求分析，制作了平面布置,、空調,、強弱電安裝等草圖,，供領導和設計人員參考。在工程招投標中,，我們根據(jù)設計圖紙和現(xiàn)場實際情況，核算工程量和材料清單,，起草了《會議廳裝修招標文件》。根據(jù)建設工程定額估算出工程標底,，供領導在招投標中作為決策參考，（開標的最低中標價和估算的標底僅相差3000多元）,。開標后,，又立即制定了《會議廳裝修工程施工合同》草案，保證了工程如期開工,。
（2）在會議廳裝修中，嚴把質量關,，從材料進場到施工工藝，安排專人對裝修工程進行全程監(jiān)督,，核對進場材料的品牌、質量,、數(shù)量是否和乙方工程預算書相符合。對隱蔽工程中的空調和消防管道,，按規(guī)范進行24小時加壓試驗，對強電線路進行耐壓絕緣測試,。對地面新型建材加氣塊的鋪裝、覆蓋的鋼網(wǎng)和混凝土鋪設都進行了嚴格的監(jiān)理,。對吊頂龍骨的安裝,、檢查口的預留,、燈具的安裝，都提出了嚴格的要求,，對不規(guī)范行為立即責令整改。根據(jù)會議廳的特點和需求,，精心布置了音響,、寬帶上網(wǎng),、投影銀幕等線路的預埋，并預留了今后發(fā)展的空間,。充分利用原多功能廳和夜總會的音響設備，進行整修,、安裝和調試，為酒店節(jié)省了購買調音臺,、攻放機、音箱的費用,。
（3）在會議廳裝修工程竣工驗收和工程結算中，對木作,、吊頂、涂料,、油漆、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量,。對工程質量嚴格把關，發(fā)現(xiàn)問題立即責令整改,。除了組織酒店相關部門進行驗收外,，還邀請消防部門對工程進行驗收,，裝修工程的質量達到了消防規(guī)范的要求。
小結：通過對會議廳裝修工程進行認真的質量監(jiān)督,、規(guī)范的工程監(jiān)理、嚴格的竣工驗收和精確的工程結算,，使工程質量達到了設計要求，工程造價控制在預算范圍之內,。
五,、尋找不足之處,，提高管理水平。
（1）在部門的日常工作中,，提倡愛崗敬業(yè)、盡職盡責,、銳意進取、發(fā)揚團隊精神,；工作積極主動，設法解決問題,；不推諉,、不等待、不計較個人得失,。凡是部門能做的事絕不推辭，凡是部門能完成的任務絕不向外發(fā)包,，主動圓滿地完成各項任務。舉辦技術講座,，對客房和前臺服務員進行寬帶上網(wǎng)操作培訓,，對部門員工采取傳、幫、帶的培訓方法,。定期召開部門例會，學習酒店的規(guī)章制度和崗位責任制,，對前期工作進行講評,。發(fā)揚民主，對部門工作提出意見和建議,，對工作中存在的技術難題，進行探討和解析,。部門工作井然有序并充滿活力。
（2）雖然在20xx年的工作中,，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領導布置的各項任務，取得了一定的成績,，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。具體表現(xiàn)為：①員工的酒店意識不強,、缺乏團隊精神、工作熱情不高,、和其他部門溝通較少；②技術水平參差不齊,、個別員工技術較差、缺乏獨立工作能力、工作依賴性較強,；③工作主動性不夠、工作效率較低,、缺乏主人翁精神、節(jié)約意識較淡薄,。
小結：酒店工程管理是一門藝術，除了具備對各種設備設施,、各工種技術上的了解和精通外，還需要具備和上下級溝通協(xié)調的能力,，發(fā)揚團隊精神，加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育,，努力提高管理水平,。
現(xiàn)代酒店的競爭，已經(jīng)從前臺比硬件,、比銷售、比服務,，發(fā)展到了后臺加強工程、采保,、能耗等方面的管理上。工程部在酒店屬于后勤部門,，在人們的眼中是一個花錢的部門,。我們將努力學習先進酒店的工程管理經(jīng)驗,，完善預防性維修保養(yǎng)制度，使設備始終處于高效的工作狀態(tài),，徹底降低能源消耗,，使維修費用的增長速度減緩,，延長設備的使用壽命，從而節(jié)省開支,。工程部節(jié)約的每一分錢，都將成為酒店的純利潤,。把工程部建設成為酒店一個新的創(chuàng)利潤部門，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益,，是我們?yōu)橹^斗的目標,！
酒店員工個人年終總結篇八
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,，回首來時的路，作為一名剛入職的員工,，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們,，謝謝!現(xiàn)在我對前面的工作做一個總結,。
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下必須的基礎，只有透過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務,。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工用心響應酒店的號召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團隊還是散客,，每間房間都務必填寫房卡和使用鑰匙袋,，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個，每一天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。透過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響,。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料透過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行比較，住房率增加了9,。46%,，但收入?yún)s減少了240223,。07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后,。
酒店員工個人年終總結篇九
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路，作為一名剛入職的員工,，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面的工作做一個總結,。
一、加強業(yè)務培訓,，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下必須的基礎，只有透過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務,。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識,，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工用心響應酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本。為節(jié)約費用,，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團隊還是散客,，每間房間都務必填寫房卡和使用鑰匙袋，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0,。18元/張，鑰匙袋0,。10元/個,，每一天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆,。透過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。
三,、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場狀況,，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。
四,、注重各部門之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
五,、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料透過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行比較,，住房率增加了9,。46%，但收入?yún)s減少了240223,。07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后。
酒店員工個人年終總結篇十
20xx年即將過去,，我們滿懷信心地迎來20xx年。即將過去的一年,，我們在探索中前進，在開拓中進取,，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)了各項指標的突飛猛進,，是酒店開業(yè)以來全年營業(yè)收入及經(jīng)營利潤指標完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工,，正因為有了大家的努力，才取得了今天這樣的成績,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績,。
酒店前任領導班子根據(jù)董事會的要求，年初制定了全年營業(yè)預算,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，使各項工作得以順利進行,。八月份調整后，新的領導班子根據(jù)形勢的變化,，提出抓好基礎管理,，優(yōu)化營銷政策,，全面提升酒店核心競爭力的總體思路,，指導著下半年各項工作的開展。在著力完成各項接待工作的同時,，以五常法為指導的基礎管理工作正在如火如荼地進行,，并取得了階段性的成果。酒店管理班子率領各部門經(jīng)理及主管,、領班，團結全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了可觀的業(yè)績,。
1,、經(jīng)營創(chuàng)收：
酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、前臺推出散客價格高于門市價時給予提成、餐飲按包廂績效掛鉤,，后來又推出員工月度獎金等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為3357、86萬元,，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務，比上年超額569,、63萬元，超幅為20,、43%；本年度7,、8、9,、10月收入創(chuàng)歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元,，餐飲收入為1786萬元,，較去年同期相比,，客房收入增長16%，餐飲收入增長31%,，其它收入共90萬元。全年客房平均出租率為33,、46%，年均房價410,、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于上年同期水平，酒店客房平均房價,，皆高于全市四星級及以上酒店的平均值。
2,、銷售創(chuàng)新：
在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網(wǎng)站，優(yōu)化了客人點擊網(wǎng)店的步驟,。并且與福網(wǎng)溝通，完成酒店網(wǎng)站的自由維護工作,。更新了酒店網(wǎng)站在線預定系統(tǒng),，增加了在線咨詢功能，通過網(wǎng)絡渠道與客戶達到“近距離”溝通的目的,。開通了酒店新浪博客功能并已團購形式進行銷售，還與國內知名有實力的訂房中心合作,，推廣網(wǎng)絡直銷模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯(lián)系方式,，定時發(fā)送酒店最新活動信息及其它相關信息,。
3、管理創(chuàng)利：
酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為461萬元,，經(jīng)營利潤率為13、73%,，比上年年分別增加201萬元，增長77,、6%,。其中,，人工成本為979萬元,，能源費用為361萬元，分別占酒店總收入的29,、16%、10,、75%。比年初預定指標分別降低了2,、67%及1,、2%,。
近期開始實行了月度獎金制度，獎金與收入掛鉤,，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下,，能夠充分與后臺人員共同協(xié)調,，調配全酒店工作力量，最大限度地滿足服務要求,。
酒店自9月份開始實行五常法管理模式,，從開始培訓到實施“5s”工作,，從嘴上說說到落實到行動，從部門到個人,，從辦公室到材料庫房，到處干干凈凈,，整整齊齊,。許多“沉睡多年”的物品,，領取過多而長時間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等,，這些都得到了充分整理,，提高了酒店物品的利用率。
4,、服務創(chuàng)優(yōu)
酒店通過調整,，強化了員工待客服務標準,。通過加強對“儀容儀表,、微笑問候,、禮節(jié)禮貌”等方面的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質服務水準,，通過拜訪客戶得到了的積極的反饋。此外,，在大型活動的接待服務中，特別強調了會前通報,，會中跟進,，會后拜訪答謝的方法,，得到了會議舉辦單位的認可和贊譽。
5,、安全創(chuàng)穩(wěn)定
在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下,，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件、制度完善,、隊伍穩(wěn)定、設施良好,、保障有力”的總目標全面完成。為康城建國國際酒店健康,、穩(wěn)定,、快速,、和諧發(fā)展提供了良好的社會影響與平安環(huán)境。
6,、培訓建基礎
酒店行業(yè)是一個人員流運性大,，員工文化水平差別很大,，個人素質參差不齊，培訓是提高酒店服務水平的基礎,。酒店全年共計培訓xx05小時，開展的基礎培訓課程有《新員工入店培訓》,、《實習生入店培訓》,、《首旅建國的承諾》,、《基礎英語培訓》、《英語角》,、《電腦知識培訓》、《消防安全知識培訓》等,。另外,，總經(jīng)理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上。
為了擴充酒店管理人才資源,，發(fā)展酒店全能型骨干力量，制定了《接班人計劃》,，該計劃實施常年培訓機制，這個計劃雖然時間跨度長,，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓與實踐,。
7,、福利受好評
①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口，經(jīng)常有員工投訴員工餐廳飯菜質量等問題,，由總經(jīng)理辦公室對該分部進行主抓,，對該部進行整理,、整頓，大大提高飯菜質量,，受到員工的好評。后將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進行管理,，及時關注收集員工的意見及建議，對于員工提出的意見及時進行回復并作出相應措施進行改善,；嚴格要求做好食品衛(wèi)生安全工作，盡可能的變花樣為員工餐廳制作每周食譜,，節(jié)日期間要關注為員工制作特別菜品，如冬季提供姜湯,、冬至供應水餃等。
②員工宿舍：酒店員工宿舍位于康威花園小區(qū),，現(xiàn)有住宿人員共計72人，宿舍值班員堅持每日提供天氣預報服務,，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣；并在宿舍601室開設電視房,，安裝了有線電視，共可接收40余個頻道,，為員工在下班休息及閑暇之余提供電視節(jié)目欣賞，同時也增加了住宿員工之間的交流機會,，促進增進友誼。
③員工活動：在工作之余還開展了一系列豐富多彩的員工活動,，有員工生日活動、員工春節(jié)聯(lián)歡會,、知識競賽,、徒步活動,、卡拉ok大賽,、“五·四”青年節(jié)活動、拓展訓練,、服務技能比賽等,。
8、財務嚴把關
財部部人員進行了較大調整,，調整以后財會人員新手增多，如何圍繞財會工作各項工作任務,，帶領財務部新老員工又好又快的完成各項工作任務，財務部主要從管理入手,，對財會工作、會計核算,、費用管理,、資金調拔,、財務計劃,、財務分析、報表報送等各項工作任務根據(jù)輕重緩急，具體分工,，規(guī)定時間,，落實到人,，使財務部各項工作落到了實處，既分工,，又合作，又緊張,、規(guī)范保質保量的按時完成了工作任務,，使酒店領導能夠通過財務信息平臺,、各種表格及分析，宏觀了解酒店的各月財務狀況,，為酒店領導制定經(jīng)營決策提供了重要依據(jù)。
（一）以效益為目標,，抓好銷售工作
更加規(guī)范了銷售理念，擴充了銷售團隊,，增強了銷售實力,。為了更好的激發(fā)銷售人員的工作積極性,，制定了新的考核政策，大力發(fā)展會員客房,，擴大酒店忠實客房的數(shù)量。提倡酒店全員銷售,，調動各方面積極性參與酒店銷售,。建立了酒店微博,，及時更新網(wǎng)站信息，在當?shù)貓蠹埳峡钦嫘侣劊蟠筇岣吡司频曛?，在廣大消費者心目樹立了良好的形象,。
1、業(yè)務調整：市場營銷部是酒店的靈魂部門,，是酒店的龍頭部門,。為了更好的提高酒店的銷售水平,，首先在20xx年初將宴會預訂班組歸劃至市場營銷部，由市場營銷部統(tǒng)一管理客房預訂部和宴會預定,。在一定程度上確保了酒店各項設施得到充分利用而不會出現(xiàn)扯皮推諉的現(xiàn)象。
2,、渠道拓寬：銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，酒店領導班子多次召開市場營銷工作會議，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展,、網(wǎng)絡,、團隊等渠道,，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標,。這樣，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。
3、房提獎勵：根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,。
此外，銷售部按酒店的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收1915萬元,，比上半年增額472萬元，增幅約為32,、7%。
（二）以服務為基礎,，提高核心產品質量
1、人性化服務：在原有基礎上提高三個核心產品的質量,，豐富早餐的品種，并且根據(jù)季節(jié)保持不斷變化,；全面提高客房衛(wèi)生標準，在服務方面更加體現(xiàn)人性化,。
針對不同的客人提供不同的服務，建立客史檔案,，收集客人喜好,，提高服務質量,。為方便客人填寫《賓客意見書》,，調整放置位置，及收集客人的意見和建議,，促進改進工作中缺點的。根據(jù)顧客習慣,，提前征求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節(jié)慶日,，為顧客送上問候和祝福，如顧客生日在餐廳度過,，為其送上賀卡或生日蛋糕等。
2,、窗口形象：一段時間以來,，由于人手欠缺等問題，前臺的禮賓服務一直得不到改善,。客人到達門口沒有人協(xié)助開車門,，客人進入酒店，禮賓員也是如同虛設,，當做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象,。對預抵客人沒有電話跟進，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下,，我們還會出現(xiàn)幾十間noshow房。前廳部的5s工作遲遲沒有進展,，一個窗口單位員工站立的地方每天都是臟兮兮的,。抽屜里面什么東西都可以裝,，員工可以隨便帶進私人的背包，收到的錢可以隨便亂放,，客戶的賬單找不到,。在多次教育無作用的情況下,，不得不解除前廳負責人的職務。進一步完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，加強了主管和大副的現(xiàn)場督導,。通過增加主管和大堂副理去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管,、領班的責任心,。確保戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等不發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。
3,、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。酒店實行案例收集制度,。通過收集顧客對服務態(tài)度,、硬件設施,、食品質量等方面的投訴案例,，并定期對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案,，減少了顧客的投訴幾率，爭取了較多的酒店回頭客,。
（三）以改革為動力，抓好營業(yè)工作
1,、績效掛鉤：xx月已經(jīng)進入淡季，為了在淡季不減或少減營業(yè)收入,，在工資總額不變的前提下，提取營業(yè)總收入5%作為全體員工的獎勵基金,，以此替代洶涌而來的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個多月,，取得了明顯的進展。餐飲部門人手一直緊缺,，過去一有大型宴會，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班,。績效掛鉤實行后,，餐飲部門的加班要求明顯減少。
2、菜品研發(fā),。成立餐飲菜品研發(fā)小組，每月推出新菜品,。要求研發(fā)小組對每道菜的制作定好投料標準及制作程序，力求每道菜的色,、香、味穩(wěn)定,。能推陳出新，使回頭客每次都可以嘗到新口味的菜品,。
3,、結合市場，進行調整,。經(jīng)過對本市餐飲市場的調查,，對客人的拜訪及顧客意見的反饋，決定取消酒水開瓶費,，這一措舉得到了新老客戶的一致好評，同時也拉回了以前的很多老客戶,，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動整個餐飲的生意,，間接帶動客房的生意。
（四）以“六防”為內容,，抓好安全工作
1、成立安全領導機構：酒店按首旅規(guī)定發(fā)文成立了8個安全管理領導機構,。酒店兩任總經(jīng)理都與各部門都簽訂了20xx年安全管理目標責任書，明確了各部門安全管理的任務和指標；安全委員會每月召開專題安全會議,。酒店安全管理基本形成各部門參與,，各司其責，安全問題時時有人管,、事事有人抓的全員負責制,。
2,、安全設備：在安全設施投入上，今年新增和維修電視監(jiān)控設施8萬元,；落實自治區(qū)消防重點單位“四種能力,、三個提示”建設標示投入2千元；與消防遠程監(jiān)控公司,、消防設施檢測公司、消防設施維保公司都按公安消防機構要求簽訂了合同,，每年共需支付費用共8萬元；酒店今年維修維護消防設施的費用共1萬元,。
3、制定預案：在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案,。按時組織酒店內安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書,，做到責任明確、落實到人,、各負其責,。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習，提高了員工的消防安全意識,。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”,，隨時隨地進行抽檢查，每位員工都清楚酒店的安全出口的數(shù)量與位置,。
4、嚴格檢查：嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,，對斷線故障,、報警點不準確進行修復，保障線路暢通,、正常使用；對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。
（五）以降耗為核心,，抓好維保工作
節(jié)能降耗是酒店的另種創(chuàng)利方法。20xx年酒店結合20xx年版新的星評標準,，與工程部共同協(xié)商制定出節(jié)能政策，如：洗衣房安排工作時間避開用電峰值時段，機器滿負荷運轉,，并達到了預期的`效果；對用水,、用電、用氣設備進行定期巡查,，嚴禁跑、冒,、滴,、漏現(xiàn)象出現(xiàn),。
對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進行節(jié)能改造,，利用電梯自身發(fā)電原理新技術對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計節(jié)電6000余度,。工程部在維護保養(yǎng)設施設備的同時摸規(guī)律、找方法,、多分析,，對每個設備制定了相應的維保方法，延長了設備的使用壽命,，節(jié)省了資源。
（六）以精干為原則,，抓好人事工作
1、合理定編：根據(jù)酒店辦公會議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初全店人員編制的基礎上,，由店級領導出面,，找相關部門協(xié)調，再次將人員編制減到365名,，并未影響酒店及部門工作。通過全方位對員工進行培訓,，打造全能型人才，在工作中可以勝任,。
2、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道,、采用了多種招聘方式，及時對酒店空缺崗位進行人員補充跟進,，其中：報紙招聘、網(wǎng)絡招聘,、實習生協(xié)議單位招聘,、參加人才交流會、內部招聘制度等，20xx年人力資源部共招聘員工247人,。
（七）以節(jié)約為方向，做好“節(jié)流”工作
財務部是酒店的后勤部門,，主要為營運部門做好各項服務工作保證酒店的正常運轉，在日常的帳務處理,、原始資料的收集、編制和財務數(shù)據(jù)的分析等系列工作,，在費用控制上，嚴格履行職責,，恪守誠信，在成本費用的控制上嚴格把關,，把會計監(jiān)督、控制工作做到實處,。
采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量,，同等質量比價格,，嚴把進貨質量關。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支，控制采購費用的支出,。
大力度推行5s工作,，在很多方面已經(jīng)杜絕了浪費情況。對庫房加強5s管理,，避免食品及原料由于存放不規(guī)范導致過期的情況發(fā)生。
過去一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但存在的問題也不可忽略。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。
1,、設施設備完善但檔次明顯不足,。20xx年的新標準對五星級酒店提出了更多更嚴的要求。我們在許多方面仍存在差距,，尤其是我們的家具方面，不管是餐飲家具還是客房家具都明顯不夠五星級水準,。相當一部分客房凈面積達不到20平米，這是我們的硬傷,。維護保養(yǎng)還有大量的工作要做。清潔衛(wèi)生和服務是我們的日常工作,，需要常抓不懈,，不能馬虎。關于這方面的問題,，只有等自治區(qū)星評人員來檢查后,，看看他們提出的問題再做決定，能夠改進的我們應予改進,，不能改進的我們將通過公關斡旋爭取順利通過五星級復審。
2,、服務水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一,、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店員工大量流失,，都來不及對員工進行足夠的培訓和實踐，員工常常工作不到兩個月就跑了,。很難形成一支訓練有素、具備專業(yè)水平的服務隊伍,。三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3,、服務質量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量,。
通過對酒店全年工作進行回顧總結,，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
20xx年世界經(jīng)濟仍將處在不可預估的狀態(tài),，中國依靠大規(guī)模出口帶動經(jīng)濟增長的模式將受到阻礙。明年是十二五規(guī)劃的第二年,，也是至關重要的一年,，這一年中共將召開十八大，這一年也將是本屆中央政府的最后一年,，這一年本屆政府將要繼續(xù)提出保8望9的增長速度，以保證本屆政府的最后輝煌,，必然會加大投資，只是投資模式會有所改變,，不會再次啟動四萬億投資那樣的做法，取而代之的將會是民生的改進,，勞動力成本將繼續(xù)增長,，此舉將會增進社會消費水平的提高,。隨著援疆政策的深入，援疆項目的資金的逐步落實,，新疆將會迎來新一輪的大發(fā)展。作為庫爾勒地區(qū)第一家五星酒店,，康城建國仍將有機會隨著新疆經(jīng)濟增長而增長。因此,，我們提出以下設想和措施：以銷售為中心努力擴大市場份額，以五常為手段堅決做好基礎管理,，以復審為契機全面提升酒店品牌,。
1,、營銷策略方面
客房方面：繼續(xù)保持商務客人為主，會議團隊為輔的營銷策略,。在保持與今年相對持平的商務客人價格水平基礎之上，為增大會議團隊的比重,，將靈活掌握團隊價格的制定,，已達到提高入住率的目的。
餐飲方面：在確保散客得到優(yōu)質服務的前提下,，將重點放在婚宴和會議招攬方面,，這樣才能確保餐飲營業(yè)收入的高比率增長,。
2,、優(yōu)質服務方面
推進“精細化服務戰(zhàn)略”,，順利完成五星級復審的工作,，在復審中不斷提高我們的食品質量和服務水平,。
3、基礎管理方面
繼續(xù)跟進五常管理法,，讓五常成為我們日常的工作習慣。酒店范圍內任何時候任何地方都是干干凈凈,，整整齊齊是我們的努力方向,。
4,、維護保養(yǎng)方面
按照建國集團的要求并根據(jù)我們的具體情況,，保質保量完成酒店的設備設施保養(yǎng)，確保各項設施能夠符合五星級酒店水平,。
5、日常衛(wèi)生管理
嚴格按照建國的標準進行衛(wèi)生管理,，堅持每日檢查，不放過任何細節(jié),。
6,、節(jié)能降耗方面
開業(yè)四年來,，工程部門已經(jīng)摸素出來一套簡單有效的節(jié)能減排方案。我們正在學習更多更新的節(jié)能減排方法,，我們的目標是將能源消費占營業(yè)收入的7-8%,。
7,、人員招聘方面
人員招聘仍將是一個挑戰(zhàn),。盡管工資水平已經(jīng)提高了不少,，但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢,，沒有哪個企業(yè)會感到輕松,。需要多渠道地招聘員工和培養(yǎng)員工并留住員工,，進一步改善員工的飲食水平和居住環(huán)境，以及進一步改善員工的業(yè)余文化生活都將會提到議事日程,。
8,、員工培訓方面
繼續(xù)采用新老員工進行一幫一帶的培訓方法，工作中檢查培訓效果,。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加服務人員，需繼續(xù)“接班人培訓計劃”,，保障酒店人員能夠得到充分調配。
回顧20xx年度酒店工作,，在取得成績的同時，我們清楚的看到存在的差距與不足,；通過總結我們將發(fā)現(xiàn)典型、總結典型,、弘揚典型,、克服不足，把明年的工作做的更好,，讓客人放心,、讓業(yè)主放心、讓首旅建國放心,、讓員工放心,！
