為保證事情或工作高起點,、高質(zhì)量、高水平開展，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對性強的方案，方案是書面計劃，是具體行動實施辦法細(xì)則,，步驟等。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的方案嗎,？下面是小編為大家收集的方案策劃范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

最新售后服務(wù)方案篇一

我們承諾工程的保修期限為兩年,。在保修期內(nèi)實行三包,，免費服務(wù);免費提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù);質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用,、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān),，我方提供有償服務(wù);免費定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查，保障設(shè)備正常運行;及時進(jìn)行工程回訪及維修,，在接到維修通知之時起2小時內(nèi)派人到場維修;發(fā)生緊急搶修事故,，在接到事故通知后將立即到達(dá)施工現(xiàn)場搶修。

二,、工程回訪及保修措施

1,、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內(nèi),。

2,、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡,，根據(jù)工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期,。

3,、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內(nèi)發(fā)出,，保修卡的內(nèi)容是：

4,、工程的稱謂。

5,、關(guān)于保修的原則和目的,。

6、我們負(fù)責(zé)保修的部門和人員,。

7,、工程回訪結(jié)束后，施工管理部集中回訪人員意見,，寫出回訪報告,，報送主管領(lǐng)導(dǎo)，對于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修,。

8,、保修

當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn),，與業(yè)主商議返修內(nèi)容,，可現(xiàn)場調(diào)查,，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務(wù)書,，分析存在的問題,，找出主要原因，制訂措施,，經(jīng)部門主管審核后,，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修登記單,，由生產(chǎn)計劃部門發(fā)給責(zé)任人員,，要確定完成的日期，并備份保存,。

維修責(zé)任人員一般由原項目經(jīng)理擔(dān)任,。當(dāng)原項目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項目時，應(yīng)專門派人前往維修,，生產(chǎn)部門主管對維修責(zé)任人及維修人員進(jìn)行動技術(shù)交底,，強調(diào)服務(wù)原則，要求維修人員主動配合業(yè)主單位,，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足,，堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。

維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作,。當(dāng)維修任務(wù)完成后,，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門,、財務(wù)部門,。

9、保修記錄

對于回訪及維修,，我們均要建立相應(yīng)的檔案,，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為5年,。

保修記錄主要有：承建工程維修卡;工程保修卡;工程回訪報告;維修任務(wù)書;維修登記單,。

三、其他服務(wù)措施

在計劃進(jìn)行現(xiàn)場試驗和試運行前,，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核,，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊,，供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對有關(guān)裝置有所認(rèn)識,，系統(tǒng)調(diào)試時請他們一起參與,，使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng);工程交付使用前,，組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對業(yè)主工程維護(hù)管理人員進(jìn)行機電設(shè)備,、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn),。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：

1,、系統(tǒng)的說明

詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調(diào)節(jié),、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明,。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能,。提供每個系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運作程序和在不正常條件情況時的應(yīng)變程序,，使部分部件能維持運作,。

2、技術(shù)說明

技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明,。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹,。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置,。設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商,、型號、系列編號,、經(jīng)調(diào)試運行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù),。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料。

3,、維修保養(yǎng)

包括全部裝置所要求的運作和維修保養(yǎng)程序說明,。包括以下內(nèi)容：所有系統(tǒng)的檢查手冊;所有系統(tǒng)的運作手冊;裝置更換部件的程序和要求;執(zhí)行運行和維修保養(yǎng)操作程序時應(yīng)特別注意事項;倉庫貯存和存貨清單;系統(tǒng)的尋找故障程序;備用零件購買聯(lián)系方式表。

工程竣工后,，為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運作、耗損和例行維護(hù),、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識,，我們將履行讓顧客滿意的服務(wù)宗旨，編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計劃,，列出培訓(xùn)課程的大綱,、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時間，提交業(yè)主審核,。同時,，我們將按每項課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資歷要求，使有關(guān)培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果,。

四,、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施

質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求,，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同,。

質(zhì)保期滿后,，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題(明顯短于該零部件正常壽命)時,，則由我司負(fù)責(zé)免費更換及維修,，并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟損失。

質(zhì)保期滿后,，如業(yè)主要求,，我司將按照成本費用，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件,。

工程售后服務(wù)方案作為工程承包單位,，我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng)竣工驗收合格之日起一年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù),。在保修期之后,，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同,，以確保該系統(tǒng)的正常運行所必須的技術(shù)支持和管理支持,。

為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務(wù)落到實處，現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項做如下計劃說明：

1,、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組,，以三人為主的定點維修人員，確保長期有維修人員輪值,。

2,、本公司鄭重承諾:

2.1我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)單位提供現(xiàn)場安全操作及必要的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)。內(nèi)容為系統(tǒng),、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu),、性能，主要部件的構(gòu)造使用及修理,，日常使用保養(yǎng)與管理,、常見故障的排除，緊急情況的處理等,，培訓(xùn)地點主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場,。

2.2定期檢查：我方將在每個季度對設(shè)備工作情況進(jìn)行一次全面檢查，并向招標(biāo)人提交檢查報告,。

2.3及時排除故障,，進(jìn)行必要的修理，無償更換非人為損壞的機件,，我方將提供常設(shè)7天×24小時熱線服務(wù)和長期的免費技術(shù)支持,。對采購人的服務(wù)通知，我方將在接報后1小時內(nèi)響應(yīng),，48小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,，48小時內(nèi)處理完畢,。若主要設(shè)備的故障我方在48小時內(nèi)仍未處理完畢，我方將免費提供相同檔次的設(shè)備予采購人臨時使用或采取應(yīng)急措施解決,，不得影響采購人的正常使用,。

3、在質(zhì)量保修期內(nèi),，非人為因素情況下,，一切維修換件保養(yǎng)費用和備品備件均由我方免費提供。

4,、保修期結(jié)束后,，如需繼續(xù)維修的，可參照保修辦法,。如遇特殊配件,，可代為辦理。

售后服務(wù)方案改進(jìn)有那些措施呢?各位,，我們一起看看下面的相關(guān)措施吧!

1,、建立健全售后服務(wù)記錄

售后服務(wù)日志、服務(wù)問題響應(yīng)記錄,、客戶建議單等表格,，都是記錄售后服務(wù)水平和動態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進(jìn)措施,、服務(wù)改善環(huán)節(jié),、問題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中,，對售后服務(wù)記錄的二次開發(fā),，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的核心。

2,、建立客戶委員會

建立以企業(yè)方,、客戶方、售后服務(wù)方三方參與的客戶委員會,，通過成熟運作，以組織,、會議,、研討和活動的方式，獲得發(fā)展和改進(jìn)動力,。

3,、重獎客戶建議

對于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理,，或者僅僅表示口頭,、書面的感謝,，既沒有下文，也不獎勵,。一個開放型的企業(yè),，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā),、生產(chǎn),、銷售、服務(wù)全程,，企業(yè)依賴于這些忠誠的“編外員工”傾力支持,。

4、鼓勵客戶投訴

設(shè)立投訴熱情,，方便客戶投訴,、提出意見，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽,、記錄,，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務(wù)，提出不滿,，投訴熱線工作人員必須與售后服務(wù)部門分離,，無任何利益關(guān)系，同時要注意必須對投訴熱線服務(wù)人員進(jìn)行反監(jiān)督,，問責(zé)其投訴受理情況,，因為大部分投訴熱線服務(wù)人員會息事寧人、敷衍了事,。

5,、主動打電話

主動打電話給接受售后服務(wù)的客戶，了解售后服務(wù)情況,，征求客戶意見,，并做好記錄、整理工作,。

6,、定期拜訪客戶

定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議,。也可以組織懇談會,、邀請客戶參加來達(dá)到這一目的。

7,、設(shè)置秘密監(jiān)察

企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢,、監(jiān)督服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄工作。

8,、公共場合放置建議表格

在目標(biāo)客戶經(jīng)?；顒拥膱鏊O(shè)立建議表格發(fā)放點，方便顧客取用,，填寫意見和建議反饋到企業(yè),。

一、客戶投訴及維修

1,、工程進(jìn)入保修期內(nèi),，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷,，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi),，在核實無誤后，立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部,，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名,、電話、地址,、內(nèi)容及業(yè)主要求,。

2、工程部接到維修任務(wù),，工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定,，必須親自到現(xiàn)場查看真實情況，鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題,、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的,。

3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題,及時通知材料供應(yīng)商,安排其服務(wù)人員在約定的時間上門服務(wù),。

4,、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚,，并提出協(xié)助方案,，幫助客戶一起解決問題。

5,、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因,，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預(yù)算書與增減項的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對,，并采用數(shù)碼相機拍照取證,，確定維修項目及工程量后，認(rèn)真,、詳實的填寫《維修服務(wù)單》，須列明維修項目、工程量,、每一維修項目的處理方法以及工料費用,，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。

6,、安排施工隊進(jìn)行維修服務(wù),，必須在24小時內(nèi)及時與客戶聯(lián)系，認(rèn)真地予以維修,。

二,、維修施工隊服務(wù)行為規(guī)范

1、所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時,，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損,。

2、維修隊人員須佩帶本人工牌,，所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi),。

3、維修隊在為客戶服務(wù)的過程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體,，自進(jìn)入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象,，走路要整齊精神。

4,、進(jìn)入樓道后,，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停,，按門鈴一按一停,。

5、禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件,，為證明身份,，可以證明預(yù)約時間或電話。

6,、進(jìn)入戶門后,，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。

7,、入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單,，客戶如果沒有找到，那么以竣工時間為保修開始時間,，計算保修截止日,，若超過保修期，應(yīng)有禮貌的向客戶說明,，需要成本維修,。

8,、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。(成

9,、本維修可要求客戶購買維修材料)

10,、請客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護(hù)，將客戶的地板等保護(hù)好,，避免污染,。

11、保修工程中,，若使用客戶電話,、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意，使用

12,、完畢后,，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。

13,、維修完畢后,，應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈,。

14,、向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時,，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩,，

15、應(yīng)與來時一樣,，注意公司形象的離開,。