隨著社會一步步向前發(fā)展,，報告不再是罕見的東西，多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。報告的格式和要求是什么樣的呢,？以下是我為大家搜集的報告范文,，僅供參考,，一起來看看吧

電信營業(yè)員年終工作總結報告篇一

在業(yè)務的學習方面,，對各種優(yōu)惠套餐進行了比較系統(tǒng)的學習,，并規(guī)范了自己的解釋口徑,。在這幾個月中，流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作,，這對我的業(yè)務熟練程度提出了較高的要求,。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事幫忙,。后來在同事的幫助下,，已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務導航員的工作。在前臺辦理業(yè)務時,，也能夠做到詳細的向顧客解釋業(yè)務,，消除可能產生的誤解。在學習業(yè)務的同時,，服務規(guī)范也是我學習的一個重要內容,，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。

ibss系統(tǒng)的學習是我這幾個月來的一項重要工作,。在我老師的悉心指導下,，我已經(jīng)可以比較熟練的進行操作，并在顧客較少時上位辦理業(yè)務,，但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,，這一點還需要我通過自己的努力進行改進。

對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細的了解,。包括營業(yè)員的業(yè)務學習,，顧客投訴處理，營業(yè)廳的布置,，宣傳品的擺放,，不同崗位同事的分工和各自職責，“四個能力”的展現(xiàn),，排班,，工單管理，營收款的處理,，促銷禮品和卡類的管理等,，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。

在十一月的時候,，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心,，協(xié)助兩位營業(yè)員進行大客戶的業(yè)務受理。由于大客戶業(yè)務數(shù)量較大,，而且通常在月底比較趕時間,，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下,，克服了時間緊任務重的困難,，較好的完成了自己的任務。同時,，也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的`能力,。

在這幾個月中，中山二路營業(yè)廳的各位領導同事過硬的業(yè)務水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,，也時時刻刻影響著我,。作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足,，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補,，對于領導交給我的任務，我做到了盡心盡力的去完成,。也感謝中山二路營業(yè)廳的領導和同事,，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領導和同事形成了較好的關系,，為今后工作中的合作打下了好的基礎,。

在取得一定成績的同時，我也存在一些不足之處,，主要有如下幾點：

與其他營業(yè)員相比,，我的學習速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,，但更多的還是自己主觀上的原因,。在今后的工作中要學習的東西還有很多，應對自己高標準,，嚴要求,，盡快盡好的掌握新的知識和技能。

雖然在廣州度過了自己四年的大學時光,，但由于自己學習廣州話的意識不夠,，加之舍友，同學多為講普通話者,，結果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題,，可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差,，給交流帶來一些困難,。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能,，應引起自己重視。

比如唱收唱付,，微笑待客等,，雖然看似只是一些細節(jié)問題，但實際上關系著營業(yè)廳的服務質量和企業(yè)形象,。有時這些服務規(guī)范我并沒有完全做到,，在領導和同事的幫助下,。我也認識到了這些規(guī)范的重要性,，并進行了改進。

在有時顧客比較多的情況下,，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,，影響了我的服務質量,。在今后的工作中，應當學會對工作進行合理的安排,。

這些不足之處應當引起我的重視,，及時吸取教訓，在今后的工作中加以避免,。

在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結束了,，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存,。在今后的工作中我會改正不足,，盡最大努力搞好自己的工作。

電信營業(yè)員年終工作總結報告篇二

20xx年漸漸地臨近尾聲了,，新一年的腳步離我們越來越近了,。回顧營業(yè)中心一年來的工作,，有辛苦有付出,，有成績有不足，當然更多的是工作經(jīng)驗的積累和對明年工作的展望,。

現(xiàn)對營業(yè)中心20xx年的工作做如下總結：

一業(yè)務方面：

1,、在年初制定了《20xx年營業(yè)中心管理辦法》、《營業(yè)員考核細則》,、《業(yè)務稽核管理流程和考核辦法》,，從制度上加強業(yè)務管理，理順作業(yè)流程,。同時嚴明管理制度,，綜合考核，論績取酬。

2,、加強業(yè)務培訓,，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試,，提高營業(yè)員的業(yè)務水平,。

3、每日一會,，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務培訓,，及時快捷地傳達市公司的各種相關業(yè)務通知,，隨時調整營業(yè)廳的業(yè)務操作處理措施,。

4、20xx年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務,，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務的變革,。

5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產任務,，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質保量完成,，

二服務方面：

1、于20xx年1月24日,，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成,，在新廳內增設了vip客戶接待室、飲水機,、休閑座椅及其他的自助設施,，從服務環(huán)境上盡量滿足xx用戶的需要。

2,、建立建全《投訴受理流程》,，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則，在第一時間內得到回饋和解決,。

3,、每周召開一次服務質量分析會，定期對服務工作進行總結,，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務處理案例,，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵,。

4,、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號,，鼓勵營業(yè)員的斗志,，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5、加強服務禮儀培訓,，每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》,，并對營業(yè)員的站姿、坐姿,、行姿,、蹲姿及其他營業(yè)服務禮儀進行實踐操作。

6,、從今年年初開始,，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的星級評比活動,，這些提升服務的舉措,，用戶及營業(yè)員的收效都很好。

一合作營業(yè)廳管理：

1,、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應的《考評辦法》,，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核，并每月進行排名,，針對排名情況發(fā)放流動紅旗,。

2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務培訓和服務禮儀培訓,，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作,。

3、由主營業(yè)廳的`營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務交流,，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務不熟練,、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務處理水平,。

4,、以上措施極大地調動了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務有明顯的提升,，業(yè)務上也有了一定程度的進步,，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅,，在七月份的省公司聯(lián)檢中,，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

二代辦點管理：

1,、20xx年11月,，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機經(jīng)銷商建立合作關系，為我公司代辦xx業(yè)務,，采取即買即通的方式,。

2,、營業(yè)中心由專人負責上門服務，每天定期送卡,、收繳話費及相關證件,，同時因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極性很高,。

1,、20xx年7月份，中心區(qū)成立清欠隊伍,，聘用了6名清欠員,，專門負責中心區(qū)網(wǎng)外欠費的清繳。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法,。

2,、清欠班采取法院協(xié)助、走訪學校和街道辦事處,、派發(fā)欠費催繳函等方式進行積極催繳,，截止11月底累計清回拆機欠費54702.15元,。

3,、中心區(qū)網(wǎng)上欠費采取1258外呼清繳方式，四個月累計清回欠費189643.86,。

4,、中心區(qū)自加強清欠管理后，清回金額有明顯上升趨勢,，截至11月底中心區(qū)的欠費率由年初的8.42%降低為3.7%,。

總結20xx年全年的工作，仍然有很多不足之處：

1,、營業(yè)員的綜合素質有待提高,，營業(yè)中心本年度人員更換較頻繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3,，一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富,，導致個別案例處理不當導致投訴，仍須繼續(xù)加強培訓工作,，提高營業(yè)中心整體綜合素質,。

2、對于營銷渠道尤其是代辦點,、代辦員的業(yè)務管理仍處于初步摸索階段,，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗，改善不足,。

1,、繼續(xù)加強業(yè)務培訓和考核,，結合實際技能操作，對公司一些新業(yè)務及時上傳下達,，隨時學習并掌握,，要求營業(yè)員個個業(yè)務過關。

2,、同時加強服務考核力度,，定期進行服務培訓和總結，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務規(guī)范化,、體系化,、流程化，達到令更多的用戶滿意,。

3,、繼續(xù)開展營業(yè)廳內營銷工作，啟動“金嘴巴工程”,，增加營業(yè)員的營銷意識,，使公司一有新業(yè)務推出，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務受理員,，達到企業(yè)增收的目的,。

4、提高營業(yè)廳整體的應變能力,，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗,，采取定期分析案例、總結案例的方式,，加強營業(yè)人員的學習,，對于廳內或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應變、快速處理和反饋,，以達到用戶滿意的效果,。

在這辭舊迎新的時刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接20xx年新一年度的到來,，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階,。

電信營業(yè)員年終工作總結報告篇三

能夠做到詳細的向顧客解釋業(yè)務，消除可能產生的誤解,。在學習業(yè)務的同時,，服務規(guī)范也是我學習的一個重要內容，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解,。

ibss系統(tǒng)的學習是我這幾個月來的一項重要工作,。在老師的悉心指導下，我已經(jīng)可以比較熟悉的進行操作,，并在顧客較少時上位辦理業(yè)務,，但與其營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,，這一點還需要我通過自己的努力進行改進。

對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細的了解,。包括營業(yè)員的業(yè)務學習,，顧客投訴處理，營業(yè)廳的布置,，宣傳品的擺放,，不同崗位同時的分工和各自職責，"四個能力"的展現(xiàn),，排班,，工單管理，應收款的處理,，促銷禮品和卡類的管理等,，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。

在十一月的時候,，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心,，協(xié)助兩位營業(yè)員進行大客戶的業(yè)務受理。由于大客戶業(yè)務數(shù)量較大,，而且通常在月底比較趕時間,，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下,，克服了時間緊任務重的困難,，較好的完成了自己的任務,，同時,，也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的能力。在這幾個月中,，中山二路營業(yè)廳的各位領導同事過硬的業(yè)務水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,，也時時刻刻影響著我。作為新人,，剛開始工作時也許在能力上存在著不足,，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補，對于領導交給我的任務,，我做到了盡心盡力的去完成,。也感謝中三二路營業(yè)廳的領導和同事，他們給我起了很好的表率作用,，在工作中我還和營業(yè)廳的領導和同事形成了較好的關系,，為今后工作的合作打下了好的.基礎。

在取得一定成績的同時,，我也存在一些不足之處,，主要有如下幾點：

與其他營業(yè)員相比,，我的學習速度確實比較偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,，但更多的還是自己主觀上的原因,，在今后的工作中藥學習的東西還有很多，應對自己高標準,，嚴要求,，盡快盡好的掌握新的知識和技能。

但由于自己學習廣州話的意識不夠,，加之舍友,，同學多為講普通話者，結果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題,，可在于年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話,，對方普通話聽力又較差，給交流帶來了一些困難,。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能,，應引起自己重視。

比如唱收唱付,，微笑待客等,，雖然看似只是一些細節(jié)問題，但實際上關系著營業(yè)廳的服務質量和企業(yè)形象,。有些這些服務規(guī)范我并沒有完全做到,，在領導和同事的幫助下。我也認識到了這些規(guī)范的重要性,，并進行了改進,。

在有時顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,，影響了我的服務質量,。在今后的工作中，應當學會對工作進行合理安排,。

這些不足之處應當引起我的重視,，及時吸取教訓，在今后的工作中加以避免,。在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結束了,，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存,。在今后的工作中我會改正不足,，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結就到這里,，請各位領導予以指正,。