總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,,它可以促使我們思考,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,?有哪些格式需要注意呢?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對大家能夠有所幫助。
酒店員工上半年個人總結(jié)篇一
2019已經(jīng)過去半年,,工作總結(jié)相信是不少崗位上的人都要寫的,下面是小編為大家整理的2019酒店員工上半年工作總結(jié)范文,,接下來我們一起來看看吧!
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,,更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),,以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我的支持。半年時間里我學(xué)到了好多,,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),,不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,,都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會做錯,錯的只會是我們”,,“只有真誠的服務(wù),,才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,,工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,,輪換工作,,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,,不出錯,。最重要的是,這樣的工作方式,,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,,迅速成長,。
在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),,提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,,每個員工都要直接的面對客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),,接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二,、加強我的銷售意識和銷售技巧,,提高入住率
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,,它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,,如出現(xiàn)問題,,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,,因為大家的共同目的都是為了酒店,,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四,、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種.種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,,從而加深客人的不信任程度,。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個人或部門講明情況,,請求幫助,。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,,這時客人往往被你的熱情幫助感化,,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和信任的客我關(guān)系,。劍雖利,,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,,為了我們的明天而努力吧!
今年的時間咋過的這么快,,還沒做什么大事呢,這上半年就已經(jīng)快要結(jié)束了,。作為酒店的客房經(jīng)理,,我的壓力其實還是比較大的,因為我工作也有不少年頭了,,我的任務(wù)就是要負(fù)責(zé)好整個酒店客房的入住以及管理,。從目前來看,整個酒店上半年的客房入住情況還是不錯的,,相比去年有了不小的提升,,現(xiàn)在,就讓我來對這上半年的工作做一個總結(jié)吧,。
酒店最重要的是什么?那當(dāng)然是人流量了啊,,來的人越多代表著酒店的業(yè)績會越高,所以咱們酒店十分重視每一位顧客,,不僅僅是在廣告這一塊打的特別響亮,,在質(zhì)量上咱們酒店也沒有松懈過。酒店是許多顧客歇腳的地方,,大家之所以選擇咱們酒店入住,,那肯定還是因為咱們酒店有優(yōu)勢呀,首先是客房的環(huán)境好,,其次是價格也公道,,絕沒有出現(xiàn)過店大欺客的情況,這也是咱們酒店能保持一個好口碑的原因,。
為了不讓顧客失望,,我作為一名客房經(jīng)理是下了不少的功夫的,,首先我的鉆研顧客的喜好,然后再針對消費者做出一些客房上的改變,。畢竟客房是要顧客來評價的,,要是不滿足大多數(shù)人的喜好,那肯定會被大家所淘汰,,所以與時俱進(jìn)是客房所必須要做到的,。首先,客房的環(huán)境和衛(wèi)生是最值得重視的,,要是連這最基本的條件都沒能弄好,,乃客肯定是來了一次后就不會再來第二次,而且會嚴(yán)重的影響咱們酒店的名譽,,所以我非??粗乜头康那鍧嵑驼砉ぷ鳌T谶@上半年里,,酒店接到了幾起關(guān)于客房的投訴,,其中大多數(shù)都是因為酒店的清潔沒做到位,造成了一些地方有所遺漏,,我在知道這個情況后,,嚴(yán)厲的批評了酒店里的清潔工,并讓他們以后要注意每一間客房的衛(wèi)生,,要是連這么點小事都做不好,,那也沒必要在酒店呆著了,免得于人于己都造成影響,。
最后,,我發(fā)現(xiàn)隨著酒店的生意越來越好后,客房的供應(yīng)是有所不足的,,在節(jié)假日里,,經(jīng)常會出現(xiàn)爆滿的情況,所以我得提前做好規(guī)劃,,給顧客打好招呼,,免得他們走一趟空。現(xiàn)在,,我和同事們已經(jīng)適應(yīng)了酒店里的節(jié)奏,,相信在接下來的半年里,咱們的客房部會取得更大的成績,,我會讓酒店的客房得到更多人的青睞的!
歲月如梭,,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間入職酒店餐飲部工作已滿半年,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,,主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓(xùn)工作,,現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報,。
做為一名餐飲部的主管,也讓我進(jìn)入了一個全新的工作環(huán)境,,在新的環(huán)境中,。各項工作都將從頭開始,許多事都是邊干邊摸索,,以便在工作中游刃有余,。我深知自己扮演的是一個承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色,。每天做的也都是些瑣碎的工作,,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),,這就要求我盲作意識要強,,工作態(tài)度要端正,工作效率要快,,力求周全,。
接待一般都屬vip重要接待,我們在服務(wù)的過程中不得有任何閃失,,這就要求我們各方面都要做到最好,,把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,為了餐中服務(wù)順利,,餐前準(zhǔn)備一定要充分,,往往都要檢查好幾遍,客人就餐時樓面與后堂要配合密切,,掌握好上菜速度也很有講究,。每次的接待我們都會很重視,餐后會急時記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對菜肴的喜好,,方便下次用餐時有針對性服務(wù),。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,,為客人營造出一種在家的感覺,。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少,前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí),。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處,,出現(xiàn)的問題我會引以為戒,要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做,就要加倍的努力《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》,、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等,。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn),、檢查,、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),,規(guī)范了員工服務(wù)操作,。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,,從咨客接待,、語言要求、席間服務(wù),、酒水推銷,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備,、環(huán)境布置,、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量,。
在這半年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
是我的首要任務(wù),。努力配合主管做好樓層管理工作,,本著實事求是原則,做到上情下達(dá),,下情上報,。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,,但由于客房服務(wù)人員因種.種原因經(jīng)常短缺,,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,,提高工作效率,,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯,。
一,、工作方面
1.實踐中的自我提升
作為前臺的員工,客戶第一眼看到的就是我們,,我們作為公司的服務(wù)代表,,必須要將公司的一面展現(xiàn)出來,,對于禮儀自然不能松懈,談話的技巧也是重點,。但是這些操作都只殊有知識可做不出來,,知識歸知識,經(jīng)驗歸經(jīng)驗,,我在今年上半年的工作中不斷地將學(xué)到的知識運用在了工作之中,,把它們都實踐出來,最后,,也總結(jié)出了自己的前臺經(jīng)驗。
2.知識的積累永不停歇
雖然前面說實踐很重要,,但是認(rèn)識是實踐的第一步,,沒有目的的一昧向前沖只會讓自己在不知不覺中偏離了軌道。在上半年的時間里,,我經(jīng)常買一些寫與人交談方面知識的書籍,,在不斷的學(xué)習(xí)掌握后,在用到實際中,,這樣不斷的提升自己,,讓我的留客率也大大的提升了許多。
3.對于實際工作方面
雖然我已經(jīng)不能算一個新人,,但我在工作上確實是一個新手,,但我工作的時候都非常認(rèn)真,認(rèn)真的做好顧客的接待,、入住,、收銀、退房……以及其他各種的前臺任務(wù),。雖然我一開始還做得不是很好,,但慶幸我身邊還有個老練的同事在幫助我。
二,、不足
在這段時間雖然我每天都在盡力的工作,,但是人無完人,我有時還是會在不經(jīng)意間犯下一些小錯誤,。比如說:資料填寫錯誤什么的,。但還好都及時發(fā)現(xiàn),在今后我的工作上我要更加的細(xì)心,,改掉自己粗心大意的習(xí)慣,。
三、總結(jié)
對于一個新員工來說也沒什么太多可以總結(jié)的,,我們最主要的工作就是讓自己適應(yīng)這份工作,,把這份工作做好。如果工作沒能做好,只能是自己的問題,。
在工作中,,雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色,但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單,,其中也是一系列的復(fù)雜程序,。在這半年的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作,,無論工作是繁重,、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,,而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,,因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,,而是要保持好的心態(tài)面隊每一天,。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。
工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,,在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下,,我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程,從理論知識到實際操作,,從前臺到接待為客服務(wù),,一點一滴的學(xué)習(xí)積累,在很短的時間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項業(yè)務(wù)技能,。
在工作中也有過失誤,,是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵,,使我對工作更有熱情,,米爾蘭德先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵。是的,,正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),,不斷進(jìn)步。從此,,在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了,,變得很堅強,由于我的責(zé)任心強與對工作的熱情,,得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定,,讓我來國賓會所實習(xí),剛開始去時特不習(xí)慣,,各方面我都覺得沒餐廳好,??墒墙?jīng)過一段的磨練,終于感觸到了吃得苦中苦,,方為人上人,,這種令人敬佩的名言,,經(jīng)過一段時間的努力,,領(lǐng)導(dǎo)們對我評價很好,讓我擔(dān)任前臺接待這一重任,,那一刻我非常開心,,所有的苦。累都很值,,同時,,我又感到很大的壓力,,領(lǐng)導(dǎo)對我如此看重,這是對我的信任,,我想,,我應(yīng)努力工作,,做好我應(yīng)該做的責(zé)任,,這對于我來說,,又是一項新的挑戰(zhàn)。
實習(xí)的九個月里,讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解,,其中讓我認(rèn)識最深的是一下幾點:
1,、服務(wù)質(zhì)量
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對于我們短期實習(xí)生,也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元,,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠(yuǎn)不會錯,,錯的只會是我們.”.”只有真誠的服務(wù),,才會換來客人的微笑.”
2、酒店文化
飯店里無所不在的是服務(wù)文化,、禮儀文化,、地域文化,、飲食文化,、解困文化等等,,在飯店里所有的工作人員都是主人,,所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,,除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識,,他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助,。因此,我們可以說,,飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所,。于是,在這里工作的人們必須更有知識,、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識,,包括起源,、流傳、特色,、新意等等,,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識和信息,,讓他們從另一個層面上覺得不虛此行,。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,,也在有益地影響著客人,,提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,,客人落腳飯店,,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情,、景觀特色,。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,,只有在地域的大背景下,,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對于外地客人而言,,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來,。因此飯店需要有一種功能,,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點,。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗,。還有一種稱之為“解困文化”,,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,,滿意加驚喜,,完成不可能完成的任務(wù)。
收銀員在飯店來說是一個比較重要的崗位,,它要求有很強的責(zé)任心和良好的溝通能力,,而這對于我來說壓力很大,面對困難和壓力,,我沒有退縮,,而是迎難而上,在前臺收銀崗位上的九個月后,,我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作,,并相信以后在其他類似工作中也會做的更好。