總結不僅僅是總結成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓,。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害，避免失誤,?？偨Y怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文,，希望大家能夠喜歡!

賓館酒店年終工作總結 賓館年終工作總結個人篇一

對賓館的?？?，我們提供禮貌細微的服務，首先要了解客人的習慣,，比如客人一般在幾點退房,，我們可以提前把帳務整理好，等客人來時直接退房即可,，這樣一來,，即能為客人節(jié)省時間，又能讓客人感覺到在我們賓館頗受重視,。

客人走進賓館后,，看到我們熱情的笑臉，才會有親切感,，才能體味到賓至如歸的感覺,。即使在結帳服務工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍以笑臉相迎,，相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,，所謂“相逢一笑,，百事消”,。

當客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時，就應該咨詢清楚后再作決定,，因為客人想得到是準確的答復,。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的,，而你確實在盡力幫助他,。許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒,，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費,，計入房費項目，這樣既能為賓館增益,，又能滿足客人的需求,，但絕不可為附和客人而違背原則。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結帳時向我們投訴賓館的種種服務,，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,，“事不關已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個賓館的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助,。在問題解決之后,，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

“劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！

賓館酒店年終工作總結 賓館年終工作總結個人篇二

從踏入xx的第一天開始,，我明白一份工作的不易,，所以在乎每一分收獲，自進入賓館財務部做一名前臺收銀開始,，近一年的工作和學習,，在領導的帶領下，在同事的幫助下,，嚴格要求自己,，自覺履行賓館規(guī)章制度和收銀工作紀律，認真完成各項必須所要完成的工作內容,，現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結：

做為一名收銀員,，最重要的是要明白心中的責任，在領導的合理安排下,，認真學習業(yè)務知識,，從進前臺的那一刻，深知前臺是賓館的窗口,，代表著賓館的形象,，言行舉止一定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律銘記在心,，加快腳步熟悉前臺的基本情況,，從房態(tài)圖到辦理入住,，從押金單到賓客賬單，從退房結賬到發(fā)票統(tǒng)計等,。每一步操作都認真地跟著老員工一步步學習,，實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持向領導和同事學習,，取人之長補已之短,，努力豐富自己，提高自己,。

堅信一點：任何人沒有貴賤之分,，只有境遇，經(jīng)驗和基礎的差異,，從工作的開始尊重我們的職業(yè),，只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作，我們的職業(yè),，我們才會在自己的工作領域內,，勤懇努力，有所成就,。顧客是上帝,，同事是兄弟，領導是家人,，在xx這個環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,，我們相互尊重，相互學習,，相互創(chuàng)造，部門與部門之間像接力賽一樣,，把關在每一個重要環(huán)節(jié),，為賓館創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。

在百分之百的用心服務中,，要想客人之所疑,，要替客人之所急，我牢牢記著質量公式的最后一句話：服務工作無小事,，一切應從細節(jié)入手,。正是這樣，多為客人考慮一點,，自己的服務質量將提高一點,，一點點的積累，一點點的進步,，不僅證實了自己的能力,，也為收銀工作中增添光彩,，努力努力，顧客是上帝,。當然,，面客中難免出現(xiàn)差錯，但要學會客服困難,，遇到問題及時上報領導,，在原則的基礎上靈活處理。

用學習的眼光去看待工作,，不僅學好收銀業(yè)務知識,，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解賓館企業(yè)文化,，前臺是似一個綜合信息處理器,，要學的東西有很多，與客交流中也可以從中學到很多包括做人做事的道理,，這樣就不會一直只停留在一個階段,，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什么程度是要給自己一個完美的交待,，明確自己的目標,，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。

賓館酒店年終工作總結 賓館年終工作總結個人篇三

一年來,，在經(jīng)理的正確領導下,，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行行李員職責,，圓滿完成工作任務,，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定?？偨Y起來收獲很多,。

1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作,，范文之工作總結：賓館領班工作總結,。

2、做好考勤,、簽到工作,。

3、合理安排樓層服務員的'值班,、換班工作,。

4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作,，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理,，有疑難問題應及時上報領導。

5,、做好樓層的安全,、防火、衛(wèi)生工作,。

6,、以身作責，監(jiān)督,、檢查樓層服務人員做好服務工作,。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作,，做到團結友愛,、相互幫助、共同進步,。

8,、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

雖然有一定成績,，但是還有許多差距,，應該向更高的標準看齊，努力做好本職工作,。

一月來,，在經(jīng)理的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下,，較好的履行行李員職責,，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定,?？偨Y起來收獲很多。

1,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

2,、做好考勤,、簽到工作。

3,、合理安排樓層服務員的值班,、換班工作。

4、配合經(jīng)理做好各項接待,、安排工作,，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導,。

5,、做好樓層的安全、防火,、衛(wèi)生工作,。

6、以身作責,，監(jiān)督,、檢查樓層服務人員做好服務工作。

7,、做好服務工作的同時抓好思想工作,，做到團結友愛、相互幫助,、共同進步,。

8、切實履行職責,，認真完成上級交辦的其它工作

雖然有一定成績,，但是還有許多差距，應該向更高的標準看齊,，努力做好本職工作

賓館酒店年終工作總結 賓館年終工作總結個人篇四

今年我主要從事xx賓館前臺收銀員工作,，在領導的正確指導和同志們的關心支持下，我始終秉承“客人至上”的宗旨,，堅持高標準,、嚴要求，認真完成了領導安排的各項工作任務,，自身的思想素質,、業(yè)務水平和綜合能力有了很大的提高，取得了一定的成績?，F(xiàn)將我這一年來的工作情況總結如下：

在這一年工作期間,，我堅持把加強學習作為提高自身素質的重要途徑，認真學習賓館賓館服務禮儀和結賬業(yè)務知識,、收銀注意事項等知識,，通過不斷的自我學習，不斷磨礪個人品行,，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng),，提高了自身的服務技巧。

我作為一名賓館收銀人員，在工作中能夠認真履行崗位職責,，積極主動,，勤奮努力，不畏艱難,，盡職盡責,，在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻。認真做好收銀工作,。我努力學習收銀業(yè)務知識,，認真核對應收賬目，做到了結賬及時迅速,，應收款項條理清晰,，令客人滿意。堅持熱情周到服務,，不把負面情緒帶到工作中來,，在工作中積極主動，沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務態(tài)度的現(xiàn)象,。做到微笑服務,，針對不同客人提供不同的服務，急客人所急,，想客人所想,，以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺。即使在結賬服務工作中遇到不愉快的事情,，仍能以笑臉相迎,。

不隨意對客人承諾。當客人的需求需在其他部門或個人的協(xié)助下完成時,，我能夠做到主動咨詢清楚后再作決定,，給客人一個最準確的答復，讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的,，而我確實在盡力幫助他,。堅持原則，婉拒客人的要求,。許多客人在前臺要求多開發(fā)票,，我就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費,，計入房費項目,，這樣既能為賓館增加收益，又能滿足客人的需求,，但絕不為附和客人而違背原則。增強缺位補位意識，讓客人“高興而來,，滿意而歸”,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結賬時投訴賓館的種種服務,，而這些問題并不一定由收銀員引起,，我能夠主動向其他個人或者工作部門講明情況，請求幫助,，問題解決之后,，再次征求客人意見，彌補其他同事或部門的工作失誤,，沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能,，加深客戶的信任度，從而與客人建立親密和互信的關系,，留下對賓館方面的良好印象,。

在工作作風方面，我始終堅持熱情周到,、主動服務,、嚴謹細致的服務態(tài)度和腳踏實地、埋頭苦干的服務精神,。在工作中,，尊重領導，團結同志,，嚴于律己,，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見和建議,，增強做好收銀工作的責任感,，以飽滿的熱情投入到工作中去。在遵守紀律方面,，我能夠嚴格遵守各項規(guī)章制度,，較好地落實請銷假制度，嚴守工作紀律,，維護賓館工作人員的良好形象,。在今后的工作和學習中，我將自覺加強學習,，向專業(yè)知識學習,，向身邊的同事學習，向自己的工作生活實踐學習,，逐步提高自己的業(yè)務水平和綜合素質,。努力提高工作主動性,，不怕多做事，不怕做小事,，在點滴實踐中完善和提高自己,。

總之，我在今年的工作中取得了一定的成績,，但距離領導和同志們的要求還有不少的差距：主要是對業(yè)務知識的學習抓得不夠緊,，學習的系統(tǒng)性和深度不夠等。在今后的工作中,，我將發(fā)揚成績,，克服不足，以對工作,、對事業(yè)高度負責的精神,，腳踏實地、盡職盡責地做好各項工作,，不辜負領導和同志們對我的期望,。

賓館酒店年終工作總結 賓館年終工作總結個人篇五

今年正值“十二五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年，我賓館抓住機遇,，創(chuàng)新思路,，將著眼點放在提高酒店服務質量上，強化管理,，多次調整經(jīng)營思路,，使賓館能夠在既定的目標下，穩(wěn)步前進,，并取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益?，F(xiàn)將本年度1—10月份主要工作總結如下：

1、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元,，跟去年同期比較持平,。

2、主要月份接待人次為3517/間夜,，入住率為73,。3%左右，較同期有所增長,。

我賓館上下一致,，積極發(fā)現(xiàn)問題，改善設備設施,，創(chuàng)新思路,，穩(wěn)扎穩(wěn)打。從細節(jié)著手,，點滴之中實現(xiàn)了降耗節(jié)能,。具體措施介紹如下：

（一）節(jié)電措施

1,、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象，若有發(fā)現(xiàn),，及時通報工程部,，避免非正常用電損耗。,。

2、在適宜的溫度下盡量不開空調,，夏季不得低于26度,，冬天不得高于20度。在空調開放的情況下,，隨時關好小廳的玻璃門,，防止冷、暖空氣外流,。

3,、辦公室做到人走燈滅，關閉計算機,、空調,、飲水機及其他設備電源。

4,、杜絕白晝燈,，大明燈，盡量利用自然光照明,，合理減少射燈,、白織燈，杜絕能源放空現(xiàn)象,，減少照明能耗,。

（二）節(jié)水措施

1、加強對用水設備的日常維護和管理,，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水,，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象。

2,、合理利用水資源,，提倡二次用水的使用。

3,、引導員工養(yǎng)成節(jié)約意識,，用水后隨手將水龍頭關緊。

4,、廚房用水要有計劃性,，當天需要解凍的原料,，應提前將原料拿出來，讓其自然解凍,。

5,、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。

（三）易耗品的回收處理措施

1,、提高員工易耗品回收處理意識,，回收牙膏等物品用來清潔去漬。

2,、進行拖鞋的回收清洗與包裝,，實現(xiàn)易耗品回收利用最大化。

3,、進行酒水空瓶的回收與處理,、物品更換措施。

4,、在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤头召|量前提下，減少物品更換的頻率,。如：酒水的更換,。

（四）物品配備措施

1、確保工作間和房間的的標配,，除客人特殊要求,，不得多補或者少補。

2,、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。

（五）物品的采購存儲措施

1,、在正常使用情況下,，每周采購一次（除特殊情況），勿隨意采購存儲,。

2,、對存儲時間較長的物品，遵循“先進先出”原則,，避免因為過期而造成的浪費,。

3、對房間酒水配備,，同樣遵循“先進先出”原則,，以防止過期。

（六）其他節(jié)能降耗的管理措施,，如建立詳細的室內溫度標和節(jié)能減排的巡視檢查制度

（一）抓好規(guī)范管理,，化協(xié)調關系,。

1、建立明確的獎懲制度,，給員工以正確的評價,，賞罰分明，提高員工的整體積極性,，促進管理工作順利進行,。

2、完善各部門的會議制度,、強化各項人員,、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定,。酒店領導人員定期參與各部門例會。制定《賓館人員管理細則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》,，擬配備消毒柜,，并將制度上墻。

3,、強協(xié)調關系,。酒店分工細，環(huán)節(jié)多,，每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調合作,。故加強了部門之間協(xié)調，使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點,，加強各部門之間配合,，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調的現(xiàn)象。

（二）提高綜合接待能力

1,、酒店通過對員工集中培訓,、專項培訓、個別指導培訓等方式抓好服務規(guī)范,，全面打造大方整潔,、親切舒適的酒店環(huán)境，完善酒店的各種硬件設施,，全面提高酒店的服務能力,，努力實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美、價格合理,、服務一流,，使賓客高興而來，滿意而歸,，以提高酒店的接待能力,。

2,、根據(jù)旺季調整客源結構。做好旺季的合理預定,，使顧客按合理有效的比例及時入住,。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質量,。使酒店始終保持了較高的入住率,，各大客戶訂房工作也表示滿意。

3,、加強服務過程監(jiān)測并不斷改進,。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質服務,，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施,。

（三）全員公關，爭取更多的回頭客,。

1,、賓館負責人把公關作為一項重要工作重點抓，大小會議上,，經(jīng)常灌輸公關意識和知識,。

2、注重工作人員與顧客溝通的必要性,，告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見,。

3、顧客滿意度,?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達,，以便能及時解決客人的意見和建議,，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象,，體現(xiàn)我們對客人的尊重

4,、逢節(jié)假日，向關系戶電話問候,，贈送如中秋月餅,、奉送掛歷、寄賀年卡等,。

通過以上的努力,，今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進步，也吸收了很多的管理經(jīng)驗，酒店整體經(jīng)營有條不紊,，各項規(guī)章制度逐步健全并標準化,，酒店的整體公關水平提高，回頭客比往年增加,。在此基礎上,，我們將不斷進取，精益求精,，以更好的是酒店運行,。

我們努力構建特色的酒店文化、完善各項員工權利保障制度,、增強酒店魅力,，使員工使員工和顧客都有感覺到親切。

1,。構建特色酒店文化,，加強員工的精神品質和內在修養(yǎng)的訓練，主要包括核心價值觀,、服務理念,、企業(yè)使命的熏陶。為此,，我酒店專門進行了紅果園賓館員工素質拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動。

2,。完善培訓制度,，定期進行員工能力培訓。

為了增強員工的綜合能力,，使員工能更好地適應現(xiàn)代社會的需求,，我酒店成立了培訓小組、制定了培訓方案,，采以老帶新的方式,，分期分批進行培訓。同時,，為了使培訓收到預期的效果,，首先明確了培訓要具有"目的性"、"實用性",、"時間性"的指導思想,，以保證培訓不流于形式。

3,、努力在酒店內形成尊重員工勞動的氣氛,，尤其是酒店領導，不能輕易否定員工的勞動成果。建立員工建議制度,，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感,，進而提高員工的積極性和工作滿意度。

4,、實行員工參與制度,，讓員工及時了解酒店運行狀況，鼓勵他們積極參與管理,，增加員工責任感,，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福，增強員工對酒店的歸屬感,。

1,、設施、備不盡完善,。如洗手時,，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失,。

2,、有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到，處理應變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等都影響著酒店整體的服務質量

3,、室內生擺擺放不協(xié)調,，品種單調、更換不夠及時易使顧客感到乏味,。

4,、對客戶的回訪不夠，客戶檔案整理不夠完善,。

5,、培訓工作缺乏一定的激勵機制是的員工熱情不是很高，員工的技能沒有得到明顯提高,。

繼續(xù)完善今年制定的制度,、保持大方向不變，在細節(jié)處不斷改進,，精益求精,，在優(yōu)化客源結構,，開源節(jié)流，管理與控制設備,、物資等方面細化工作,，發(fā)揚優(yōu)勢、弱化弱勢,，苦練內功,，努力提供優(yōu)質服務。

今年,，我們在許多方面改進與創(chuàng)新,，目的就是使酒店的服務得到更多顧客的滿意。這一年,，無論成功還是波折,，我們都將發(fā)揚成功經(jīng)驗，銘記失敗教訓,，承前啟后,，攜手共進，再接再厲,，再創(chuàng)新的輝煌,！