總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,,更重要的是為了研究經(jīng)驗,,發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,,對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,在今后工作中可以改進提高,,趨利避害,,避免失誤。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,?而個人總結(jié)又該怎么寫呢,?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友,。
賓館酒店年終工作總結(jié)篇一
1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作,,范文之工作總結(jié):賓館領(lǐng)班工作總結(jié),。
2,、做好考勤、簽到工作,。
3,、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作,。
4,、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作,,工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理,有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo),。
5,、做好樓層的安全、防火,、衛(wèi)生工作,。
6、以身作責(zé),,監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
7,、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,,做到團結(jié)友愛、相互幫助,、共同進步,。
8、切實履行職責(zé),,認(rèn)真完成上級交辦的其它工作
雖然有一定成績,,但是還有許多差距,應(yīng)該向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊,,努力做好本職工作,。
一月來,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在同事們的積極支持和大力幫助下,,較好的履行行李員職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),,得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定,。總結(jié)起來收獲很多,。
1,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作,。
2、做好考勤,、簽到工作,。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作,。
4、配合經(jīng)理做好各項接待,、安排工作,,工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理,有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo),。
5,、做好樓層的安全、防火,、衛(wèi)生工作,。
6、以身作責(zé),,監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
7,、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,,做到團結(jié)友愛、相互幫助,、共同進步,。
8、切實履行職責(zé),,認(rèn)真完成上級交辦的其它工作
雖然有一定成績,,但是還有許多差距,應(yīng)該向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊,,努力做好本職工作
賓館酒店年終工作總結(jié)篇二
今年正值“十二五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年,,我賓館抓住機遇,創(chuàng)新思路,,將著眼點放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上,,強化管理,多次調(diào)整經(jīng)營思路,,使賓館能夠在既定的目標(biāo)下,,穩(wěn)步前進,并取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。現(xiàn)將本年度1—10月份主要工作總結(jié)如下:
1,、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元,,跟去年同期比較持平。
2,、主要月份接待人次為3517/間夜,,入住率為73。3%左右,,較同期有所增長,。
我賓館上下一致,積極發(fā)現(xiàn)問題,,改善設(shè)備設(shè)施,,創(chuàng)新思路,穩(wěn)扎穩(wěn)打,。從細節(jié)著手,,點滴之中實現(xiàn)了降耗節(jié)能。具體措施介紹如下:
(一)節(jié)電措施
1,、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象,若有發(fā)現(xiàn),,及時通報工程部,,避免非正常用電損耗。,。
2,、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào),夏季不得低于26度,,冬天不得高于20度,。在空調(diào)開放的情況下,隨時關(guān)好小廳的玻璃門,,防止冷,、暖空氣外流。
3,、辦公室做到人走燈滅,,關(guān)閉計算機、空調(diào),、飲水機及其他設(shè)備電源,。
4、杜絕白晝燈,,大明燈,,盡量利用自然光照明,合理減少射燈、白織燈,,杜絕能源放空現(xiàn)象,,減少照明能耗。
(二)節(jié)水措施
1,、加強對用水設(shè)備的日常維護和管理,,不定期檢查酒店各使用區(qū)用水,杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象,。
2,、合理利用水資源,提倡二次用水的使用,。
3,、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識,用水后隨手將水龍頭關(guān)緊,。
4,、廚房用水要有計劃性,當(dāng)天需要解凍的原料,,應(yīng)提前將原料拿出來,,讓其自然解凍。
5,、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水,。
(三)易耗品的回收處理措施
1、提高員工易耗品回收處理意識,,回收牙膏等物品用來清潔去漬,。
2、進行拖鞋的回收清洗與包裝,,實現(xiàn)易耗品回收利用最大化,。
3、進行酒水空瓶的回收與處理,、物品更換措施,。
4、在確??腿宋锲氛J褂煤头?wù)質(zhì)量前提下,,減少物品更換的頻率。如:酒水的更換,。
(四)物品配備措施
1,、確保工作間和房間的的標(biāo)配,除客人特殊要求,,不得多補或者少補,。
2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,做好數(shù)據(jù)的分析與管理,。
(五)物品的采購存儲措施
1,、在正常使用情況下,,每周采購一次(除特殊情況),,勿隨意采購存儲。
2,、對存儲時間較長的物品,,遵循“先進先出”原則,,避免因為過期而造成的浪費。
3,、對房間酒水配備,,同樣遵循“先進先出”原則,以防止過期,。
(六)其他節(jié)能降耗的管理措施,,如建立詳細的室內(nèi)溫度標(biāo)和節(jié)能減排的巡視檢查制度
(一)抓好規(guī)范管理,化協(xié)調(diào)關(guān)系,。
1,、建立明確的獎懲制度,給員工以正確的評價,,賞罰分明,,提高員工的整體積極性,促進管理工作順利進行,。
2、完善各部門的會議制度,、強化各項人員,、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定,。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會,。制定《賓館人員管理細則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》,擬配備消毒柜,,并將制度上墻,。
3、強協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細,,環(huán)節(jié)多,每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,。故加強了部門之間協(xié)調(diào),,使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點,加強各部門之間配合,減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。
(二)提高綜合接待能力
1,、酒店通過對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范,,全面打造大方整潔、親切舒適的酒店環(huán)境,,完善酒店的各種硬件設(shè)施,,全面提高酒店的服務(wù)能力,努力實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美,、價格合理,、服務(wù)一流,使賓客高興而來,,滿意而歸,,以提高酒店的接待能力。
2,、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。做好旺季的合理預(yù)定,使顧客按合理有效的比例及時入住,。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,,影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店始終保持了較高的入住率,,各大客戶訂房工作也表示滿意,。
3、加強服務(wù)過程監(jiān)測并不斷改進,。加強各層次監(jiān)督管理,,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施,。
(三)全員公關(guān),,爭取更多的回頭客。
1,、賓館負(fù)責(zé)人把公關(guān)作為一項重要工作重點抓,,大小會議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識,。
2,、注重工作人員與顧客溝通的必要性,告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見,。
3,、顧客滿意度,。客房配備《賓客意見書》,,房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達,,以便能及時解決客人的意見和建議,改進我們的工作,,也給客人留下良好的印象,,體現(xiàn)我們對客人的尊重
4、逢節(jié)假日,,向關(guān)系戶電話問候,,贈送如中秋月餅、奉送掛歷,、寄賀年卡等,。
通過以上的努力,今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進步,,也吸收了很多的管理經(jīng)驗,,酒店整體經(jīng)營有條不紊,各項規(guī)章制度逐步健全并標(biāo)準(zhǔn)化,,酒店的整體公關(guān)水平提高,,回頭客比往年增加。在此基礎(chǔ)上,,我們將不斷進取,,精益求精,以更好的是酒店運行,。
我們努力構(gòu)建特色的酒店文化,、完善各項員工權(quán)利保障制度、增強酒店魅力,,使員工使員工和顧客都有感覺到親切,。
1。構(gòu)建特色酒店文化,,加強員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練,,主要包括核心價值觀,、服務(wù)理念,、企業(yè)使命的熏陶。為此,,我酒店專門進行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動,。
2。完善培訓(xùn)制度,,定期進行員工能力培訓(xùn),。
為了增強員工的綜合能力,,使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會的需求,我酒店成立了培訓(xùn)小組,、制定了培訓(xùn)方案,,采以老帶新的方式,分期分批進行培訓(xùn),。同時,,為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性",、"實用性",、"時間性"的指導(dǎo)思想,以保證培訓(xùn)不流于形式,。
3,、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動的氣氛,尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo),,不能輕易否定員工的勞動成果,。建立員工建議制度,使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感,,進而提高員工的積極性和工作滿意度,。
4、實行員工參與制度,,讓員工及時了解酒店運行狀況,,鼓勵他們積極參與管理,增加員工責(zé)任感,,并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福,,增強員工對酒店的歸屬感。
1,、設(shè)施,、備不盡完善。如洗手時,,戒指和飾物沒有專門存放的地方,,易造成丟失。
2,、有些部門或崗位的部分員工,,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,,接待服務(wù)不周到,,處理應(yīng)變不靈活。此外,,清潔衛(wèi)生不仔細,,設(shè)備維修不及時等都影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量
3,、室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),品種單調(diào),、更換不夠及時易使顧客感到乏味,。
4、對客戶的回訪不夠,,客戶檔案整理不夠完善,。
5、培訓(xùn)工作缺乏一定的激勵機制是的員工熱情不是很高,,員工的技能沒有得到明顯提高,。
繼續(xù)完善今年制定的制度、保持大方向不變,,在細節(jié)處不斷改進,,精益求精,在優(yōu)化客源結(jié)構(gòu),,開源節(jié)流,,管理與控制設(shè)備、物資等方面細化工作,,發(fā)揚優(yōu)勢,、弱化弱勢,苦練內(nèi)功,,努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
今年,我們在許多方面改進與創(chuàng)新,,目的就是使酒店的服務(wù)得到更多顧客的滿意,。這一年,無論成功還是波折,,我們都將發(fā)揚成功經(jīng)驗,,銘記失敗教訓(xùn),承前啟后,,攜手共進,,再接再厲,再創(chuàng)新的輝煌,!
賓館酒店年終工作總結(jié)篇三
賓館收銀人員每天都會接觸到不同類型的客人,,針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù),其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”,。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的準(zhǔn)則,,客人的需求是服務(wù)命令,。以下是我今年的工作總結(jié),。
對賓館的??停覀兲峁┒Y貌細微的服務(wù),,首先要了解客人的習(xí)慣,,比如客人一般在幾點退房,我們可以提前把帳務(wù)整理好,,等客人來時直接退房即可,,這樣一來,即能為客人節(jié)省時間,,又能讓客人感覺到在我們賓館頗受重視,。
客人走進賓館后,看到我們熱情的笑臉,,才會有親切感,,才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?,相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,,百事消”,。
當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時,就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,,因為客人想得到是準(zhǔn)確的答復(fù),。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的,,而你確實在盡力幫助他,。許多客人在前臺要求多開發(fā)票,我們就委絕婉拒,,并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費,,計入房費項目,這樣既能為賓館增益,,又能滿足客人的需求,,但絕不可為附和客人而違背原則。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴賓館的種種服務(wù),,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,,它不但不能彌補過失,,反而讓客人懷疑整個賓館的管理,,從而加深客人的不信任程度。所以,,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助,。在問題解決之后,,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,,從而改變最初的不良印象,,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
“劍雖利,,不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,,提高道德修養(yǎng),,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,,不斷的向前走,,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!
賓館酒店年終工作總結(jié)篇四
在做好大廈經(jīng)營工作的同時,,安全工作始終是我廈日常工作中的重要內(nèi)容,。在這方面,我的觀點是曉之以理,,動之以情,,“嚴(yán)”字當(dāng)頭,“防”字在先,。大廈今年及時調(diào)整充實了安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組,,在執(zhí)行安全風(fēng)險抵押金制度方面,我主持對這一制度重新進行了修訂,,使其更加可行,、有效。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過常對于在安全工作中出現(xiàn)的好現(xiàn)象,,及時進行了獎勵,。對于發(fā)現(xiàn)的問題,本著三不放過的原則,,決不姑息遷就,。如今年xxx月xxx日客房部洗衣房因為當(dāng)班人員違反操作規(guī)程,工作態(tài)度散漫,造成失火,,我及時召開了部門及大廈的事故分析會,,對當(dāng)事者也給予了嚴(yán)肅的處理,分別給予了扣獎,、記過、辭退等處分,,使當(dāng)事人及全廈員工從這件事中吸取教訓(xùn),。
消防安全是賓館安全工作中的一項重要內(nèi)容,上級主管部門對這一工作也相當(dāng)重視,。由于種種原因,,大廈施工中遺留下了一些消防隱患。為此,,我局保衛(wèi)科,、安監(jiān)科、市消防支隊多次到大廈檢查督促整改,,我也曾多次與這些部門檢查現(xiàn)場,,研究對策。在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下,,這一問題在今年得到了基本的落實,。如三樓西側(cè)已開通了專用消防通道,完善了各處的消防標(biāo)志,,各樓層的消防電梯前室的消防門也已經(jīng)開始安裝施工,。通過消防部門的驗收檢查,今年我廈已取得了消防合格證書,。
設(shè)備設(shè)施的良好運行是保證大廈正常經(jīng)營的有力保障,。自開業(yè)以來,我一直是分管動力部工作的,,在這方面,,我始終得到了動力部兩位經(jīng)理的有力支持。開業(yè)前兩年,,大廈所有設(shè)備設(shè)施都還是新設(shè)備,,基本上維修工作量不是很大。但是,,由于有些設(shè)備本身的缺陷和安裝過程中存在的問題,,經(jīng)過兩年來的運行,大廈的設(shè)施設(shè)備陸續(xù)出現(xiàn)了許多故障,,使動力部的工作今年與去年相比,,維修工作量明顯增加。特別是空調(diào)設(shè)備,在今年熱天需要開啟時,,三臺主機陸續(xù)出現(xiàn)故障,,嚴(yán)重影響大廈的正常經(jīng)營活動。為此,,在空調(diào)保修期即將滿和已滿的情況下,,我們爭取到了廠家免費維修,為大廈節(jié)約了一筆較大的維修費用,。在最近準(zhǔn)備開啟制熱時,,空調(diào)設(shè)備再次出現(xiàn)故障,動力部又到金都,、xxx賓館請教專家,,日夜搶修,并再次找廠家免費更換了部件,,對全部空調(diào)管道進行了清洗,,從而保證了空調(diào)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。在保證正常維修工作的情況下,,還陸續(xù)安排動力部對大廈的有關(guān)設(shè)施進行了改造和完善,,如為解決窗戶玻璃易掉落的問題,對窗戶框進行了改造,;為加強臨街門面電度計量,,對這些地方的`表計全部進行了更換校驗;為加強大廈的安全監(jiān)控,,今年還在大廈幾個主要地點安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng),。我還直接負(fù)責(zé)了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護工作。大廈的電腦系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著接待,、收銀,、總經(jīng)理查詢、上網(wǎng),、財務(wù)等管理工作,。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障,即使是在晚上或休息時間,,我總是及時趕到,,保證電腦系統(tǒng)的正常運行。
本年度,,大廈要我負(fù)責(zé)人事方面的管理工作,。在這方面,局里給予了大廈靈活的政策,。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過對外招聘的,,鑒于目前社會上就業(yè)比較困難,,平常向我打招呼的有不少,我自己也有不少窮親戚,,但我從不徇私情,,本著唯才是用的原則,所有人員都經(jīng)過總經(jīng)理的認(rèn)可,,嚴(yán)格保證進入大廈的人員的素質(zhì),。對于進入大廈的各級人員,更是從嚴(yán)要求,。今年以來,我陸續(xù)規(guī)范了人事管理方面的一些程序,,加強了員工轉(zhuǎn)正考評工作,,是金子,,就要讓他發(fā)光,,及時建議予以重用;是庸才,,也不心慈手軟,,及時提出處理或解聘意見。大廈陸續(xù)建立了員工的詳細檔案,,對工資標(biāo)準(zhǔn)進行了重新規(guī)范與核定,。為了招聘到優(yōu)秀的員工,提高員工素質(zhì),,我和大廈其它領(lǐng)導(dǎo)多次到各學(xué)校選錄優(yōu)秀人才,,還委托市旅游學(xué)校、華容職校在平江,、華容等地招用并培訓(xùn)人員,。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓(xùn)班在我廈舉辦時,我和大廈多數(shù)管理人員以及一部分員工一起參加了這一學(xué)習(xí),,有了一個學(xué)習(xí)提高的機會,。我和大部分參加學(xué)習(xí)的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書,從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩(wěn)定的管理者和員工隊伍,。
在這里需要指出的是,,如果說大廈今年在以上各方面取得了一些成績,這全是上級的正確領(lǐng)導(dǎo)以及大廈全體同仁努力工作的結(jié)果,,在此我要真誠地說聲謝謝,!我知道,一個人的力量是渺小的,,一個企業(yè)要想得到充分的發(fā)展,只有依靠領(lǐng)導(dǎo)班子的精誠團結(jié)和全體同仁的齊心協(xié)力,。正如當(dāng)初我在應(yīng)聘副總經(jīng)理時說過的,作為副總經(jīng)理要多為總經(jīng)理動腦子,出點子,,跑腿子,,賺票子。盡管理想與現(xiàn)實往往存在著差距,,但我總是首先從自身尋找原因,。我知道,我所做的工作還很不夠,,為了xxx電業(yè)局的利益,,為了大廈的輝煌,我將繼續(xù)本著“老老實實學(xué)習(xí),,勤勤懇懇工作,,實實在在辦事,正正派派做人”的處世準(zhǔn)則,,一如既往地規(guī)范自己的言行,,把工作做得更好。