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物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)題庫(kù)及答案篇一

1、回答題：

某小區(qū)物業(yè)管理處接到火情報(bào)告,，小區(qū)c區(qū)a棟發(fā)生火災(zāi),，接到報(bào)案后，物業(yè)管理處采取了以下行動(dòng)：(1)通知巡邏崗現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情,，確認(rèn)后啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并通知消防主管部門(mén),。(2)救援疏散組組織現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行疏散,，在疏散的同時(shí)，滅火組進(jìn)行滅火,。(3)發(fā)現(xiàn)有車輛停放在消防通道上,，及時(shí)聯(lián)系業(yè)主，疏通消防通道,。

以下關(guān)于義務(wù)消防隊(duì)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是(),。

a.分為指揮組、通信組,、警戒組,、設(shè)備組、滅火組和救援組等,。

b.由項(xiàng)目工作人員和業(yè)主共同組成

c.設(shè)備組由具有消防設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)的維修人員擔(dān)任

d.滅火組和救援組由年輕力壯,、身體素質(zhì)好的人員擔(dān)任

2,、 某小區(qū)已經(jīng)人住3年了，業(yè)主投訴：①小區(qū)內(nèi)防火防煙門(mén)經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài);②部分屋頂漏水;③小區(qū)周圍治安環(huán)境亂,。物業(yè)公司接到業(yè)主投訴后及時(shí)進(jìn)行了調(diào)查,，就業(yè)主投訴問(wèn)題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決,。

請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

11.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序,。

12.簡(jiǎn)述投訴管理體系的基本要求。

13.對(duì)于上述業(yè)主投訴的問(wèn)題,，物業(yè)公司應(yīng)如何解決?

3,、 2013年8月，業(yè)主劉某人住某高檔公寓某單元,，至2013年10月未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi),。負(fù)責(zé)管理該公寓的物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次追繳其所欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但劉某堅(jiān)決不交,，其主要理由是：該單元窗戶關(guān)閉不嚴(yán),、墻皮脫落、有的墻壁插座沒(méi)電,，雖然多次與物業(yè)服務(wù)企業(yè)交涉，但是至今沒(méi)有解決,。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的答復(fù)是：這些都是開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的問(wèn)題,，讓業(yè)主劉某直接找開(kāi)發(fā)商聯(lián)系解決。

請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)這樣回答對(duì)嗎?物業(yè)服務(wù)企業(yè)怎樣避免開(kāi)發(fā)商的工程遺留問(wèn)題?

15.劉某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的行為是否正確?說(shuō)明理由,。

16.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取什么形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用?

4,、 某物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)管理的某小區(qū)是已經(jīng)投人使用12年的住宅區(qū)，建筑面積45萬(wàn)m2,，以高層建筑為主,。最近一階段業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的老鼠和蚊蠅較多,，特別是蚊子，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取一些措施,。

請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

15.可能產(chǎn)生上述情況的原因有哪些?

16.應(yīng)采取怎樣的`措施來(lái)解決這一問(wèn)題?

17.結(jié)合實(shí)際談一談,，鼠害防治的主要方法有哪幾種?

5、某業(yè)主到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司辦理入住手續(xù),，該業(yè)主直接找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)理自我介紹說(shuō)： “我接到入住通知書(shū)已經(jīng)半年多了,，由于工作忙，一直沒(méi)來(lái)辦理手續(xù),，今天特抽空來(lái)辦理,。”經(jīng)理說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系,，我們一切為用戶服務(wù),，不論拖多長(zhǎng)時(shí)間，我們都一樣辦理,?！苯?jīng)理說(shuō)：“您的材料是否都帶齊了?”業(yè)主拿出購(gòu)房合同、人住手續(xù)書(shū)及付款收據(jù),。經(jīng)理說(shuō)：“可以了,。"業(yè)主問(wèn)：“你們公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有批文嗎?”經(jīng)理說(shuō)：“有，你看,，這是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的批文”,。業(yè)主說(shuō)：“我最近資金比較緊張，維修基金這一部分能不能緩交?等到房屋大修時(shí),，我一定補(bǔ)齊,。”經(jīng)理說(shuō)：“可以,，不過(guò)您必須寫(xiě)一個(gè)保證,。”業(yè)主又問(wèn)：“裝修是否要辦理手續(xù)?”經(jīng)理說(shuō)：“只要您不破壞承重墻,，就不用辦理任何手續(xù)了,。”業(yè)主問(wèn)：“裝修前是否要交一些費(fèi)用?”經(jīng)理說(shuō)：“您自己找人裝修就不用交任何費(fèi)用了,?！睒I(yè)主又問(wèn)：“我是否可以一次繳納10年的管理費(fèi)?”經(jīng)理說(shuō)：“那太好了，都像您這樣我們的服務(wù)就有保障了,。”辦完手續(xù),，保安部派人來(lái)送鑰匙,。業(yè)主接過(guò)鑰匙問(wèn)：“還要辦理什么手續(xù)嗎?”經(jīng)理說(shuō)：“沒(méi)有了，您裝修完就可以人住了,，歡迎您成為我們的新業(yè)主,。”

請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

14.指出并改正本案例中存在的錯(cuò)誤與不妥之處,。

15.物業(yè)人住準(zhǔn)備工作的注意事項(xiàng)有哪些?

16.簡(jiǎn)述入住期間需注意的問(wèn)題,。

6,、a物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)b寫(xiě)字樓的物業(yè)管理工作。某天,，租用10層的傳媒公司行政主管李小姐找到a公司的物業(yè)部趙主管,，因公司有重要領(lǐng)導(dǎo)要來(lái)公司視察，協(xié)商在b寫(xiě)字樓大廳及人口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語(yǔ),。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神,，答應(yīng)了李小姐的要求。

請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

11.趙主管的做法是否妥當(dāng)?說(shuō)明理由,。

12.如何避免此類事件的發(fā)生?

13.假如你是趙主管,，請(qǐng)說(shuō)明與客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些。

14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與客戶的溝通方法有哪些?

15.a物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主溝通交流的內(nèi)容有哪些?

7,、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn),，最近一個(gè)月有許多業(yè)主到客服部來(lái)投訴小區(qū)的停車場(chǎng)管理，為了解業(yè)主和使用人對(duì)停車場(chǎng)管理服務(wù)的滿意情況,，物業(yè)管理處開(kāi)展了一次問(wèn)卷調(diào)查,，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：回收有效問(wèn)卷360份，非常滿意(50份),、滿意(130份),、一般(120份)、不滿意(80份),、非常不滿意(10份),。

1、根據(jù)案例信息,，從調(diào)查分析結(jié)果可知,，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的特約服務(wù)的業(yè)主滿意率為()。

a.40%

b.50%

c.60%

d.70%

2,、以下關(guān)于客戶滿意管理注意事項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤的是(),。

a.客戶滿意是相對(duì)的

b.不同企業(yè)之間的客戶滿意度測(cè)量數(shù)據(jù)可以進(jìn)行比較

c.客戶滿意度并不等同于服務(wù)質(zhì)量

d.注意區(qū)別滿意率和滿意度的差別

3、以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的投訴處理的說(shuō)法錯(cuò)誤的是(),。

a.營(yíng)造“樂(lè)于受理,、一定回復(fù)、快速響應(yīng)”的氛圍

b.區(qū)分“有效”投訴和“無(wú)效”投訴

c.快速響應(yīng)

d.鼓勵(lì)客戶投訴;

4,、對(duì)于業(yè)主的投訴,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何處理?

8、【 典型考題?案例題】

某物業(yè)項(xiàng)目年度績(jī)效指標(biāo)體系如下表所示,。

2012年年末,，經(jīng)項(xiàng)目績(jī)效總結(jié)，形成如下結(jié)果：凈利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)24萬(wàn)元,，物業(yè)管理費(fèi)收繳率為97%,，住戶滿意度指數(shù)為85,，工作計(jì)劃完成率為97%，建立并實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理體系的成熟度為40%,，員工滿意指數(shù)為96,，員工能力提升的成熟度為55%。(基準(zhǔn)值匹配基礎(chǔ)分為50,，目標(biāo)值匹配基礎(chǔ)分為75,，挑戰(zhàn)值匹配基礎(chǔ)分為100)

問(wèn)題：

1、計(jì)算該項(xiàng)目各單項(xiàng)指標(biāo)的績(jī)效分?jǐn)?shù)

2,、計(jì)算該項(xiàng)目2012年績(jī)效分?jǐn)?shù)

9,、某項(xiàng)目可收費(fèi)總建筑面積為10萬(wàn)平方米，經(jīng)測(cè)算該項(xiàng)目全年各項(xiàng)費(fèi)用總計(jì)120萬(wàn)元,。

問(wèn)題：

1,、若采用酬金制方式，且約定物業(yè)酬金比例為10%,，計(jì)算該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。

2、若采用包干制方式,，如該項(xiàng)目法定稅費(fèi)和利潤(rùn)約12萬(wàn)元,，計(jì)算該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

10,、王某家住世景華庭小區(qū),，2010年5月22日深夜回家時(shí)，在小區(qū)被不法分子殺害,，其所駕高檔車也被偷走,。凌晨四點(diǎn)巡邏保安人員在小區(qū)停車場(chǎng)發(fā)現(xiàn)王某尸體，于是報(bào)告保安主管,，保安主管報(bào)告了項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，考慮到現(xiàn)在是凌晨,，而且擔(dān)心被業(yè)主發(fā)現(xiàn),，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人決定把王某尸體移到隱蔽處，并于天亮?xí)r才報(bào)警,。經(jīng)公安機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn),，案件嫌疑人為小區(qū)的裝修工人，裝修完工后一直躲藏在小區(qū)一空置房?jī)?nèi),，等待機(jī)會(huì)犯案。

問(wèn)題：

1,、 根據(jù)本案例提供的材料,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作有哪些不當(dāng)和錯(cuò)誤,。簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

2,、根據(jù)材料反應(yīng)的具體情況,，簡(jiǎn)要闡述刑事案件危機(jī)處理的方法。

3,、簡(jiǎn)要闡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何規(guī)避本案例中的風(fēng)險(xiǎn),。

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