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物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)題庫及答案篇一

1、回答題：

某小區(qū)物業(yè)管理處接到火情報(bào)告,，小區(qū)c區(qū)a棟發(fā)生火災(zāi),，接到報(bào)案后，物業(yè)管理處采取了以下行動(dòng)：(1)通知巡邏崗現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情,，確認(rèn)后啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,，并通知消防主管部門。(2)救援疏散組組織現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行疏散,，在疏散的同時(shí),，滅火組進(jìn)行滅火。(3)發(fā)現(xiàn)有車輛停放在消防通道上,，及時(shí)聯(lián)系業(yè)主，疏通消防通道,。

以下關(guān)于義務(wù)消防隊(duì)的說法錯(cuò)誤的是(),。

a.分為指揮組,、通信組、警戒組,、設(shè)備組,、滅火組和救援組等。

b.由項(xiàng)目工作人員和業(yè)主共同組成

c.設(shè)備組由具有消防設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)的維修人員擔(dān)任

d.滅火組和救援組由年輕力壯,、身體素質(zhì)好的人員擔(dān)任

2,、 某小區(qū)已經(jīng)人住3年了，業(yè)主投訴：①小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài);②部分屋頂漏水;③小區(qū)周圍治安環(huán)境亂,。物業(yè)公司接到業(yè)主投訴后及時(shí)進(jìn)行了調(diào)查,，就業(yè)主投訴問題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決,。

請(qǐng)回答下列問題：

11.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序,。

12.簡(jiǎn)述投訴管理體系的基本要求。

13.對(duì)于上述業(yè)主投訴的問題,，物業(yè)公司應(yīng)如何解決?

3,、 2013年8月，業(yè)主劉某人住某高檔公寓某單元,，至2013年10月未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi),。負(fù)責(zé)管理該公寓的物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次追繳其所欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但劉某堅(jiān)決不交,，其主要理由是：該單元窗戶關(guān)閉不嚴(yán),、墻皮脫落、有的墻壁插座沒電,，雖然多次與物業(yè)服務(wù)企業(yè)交涉,，但是至今沒有解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的答復(fù)是：這些都是開發(fā)商遺留下來的問題,，讓業(yè)主劉某直接找開發(fā)商聯(lián)系解決,。

請(qǐng)回答下列問題：

14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)這樣回答對(duì)嗎?物業(yè)服務(wù)企業(yè)怎樣避免開發(fā)商的工程遺留問題?

15.劉某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的行為是否正確?說明理由。

16.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取什么形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用?

4,、 某物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)管理的某小區(qū)是已經(jīng)投人使用12年的住宅區(qū),，建筑面積45萬m2，以高層建筑為主,。最近一階段業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的老鼠和蚊蠅較多,，特別是蚊子，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取一些措施,。

請(qǐng)回答下列問題：

15.可能產(chǎn)生上述情況的原因有哪些?

16.應(yīng)采取怎樣的`措施來解決這一問題?

17.結(jié)合實(shí)際談一談,，鼠害防治的主要方法有哪幾種?

5、某業(yè)主到房地產(chǎn)開發(fā)公司辦理入住手續(xù)，該業(yè)主直接找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)理自我介紹說： “我接到入住通知書已經(jīng)半年多了,，由于工作忙,，一直沒來辦理手續(xù)，今天特抽空來辦理,?！苯?jīng)理說：“沒關(guān)系，我們一切為用戶服務(wù),，不論拖多長(zhǎng)時(shí)間,，我們都一樣辦理?！苯?jīng)理說：“您的材料是否都帶齊了?”業(yè)主拿出購房合同,、人住手續(xù)書及付款收據(jù)。經(jīng)理說：“可以了,。"業(yè)主問：“你們公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有批文嗎?”經(jīng)理說：“有,，你看，這是房地產(chǎn)開發(fā)公司的批文”,。業(yè)主說：“我最近資金比較緊張,，維修基金這一部分能不能緩交?等到房屋大修時(shí)，我一定補(bǔ)齊,?！苯?jīng)理說：“可以，不過您必須寫一個(gè)保證,?！睒I(yè)主又問：“裝修是否要辦理手續(xù)?”經(jīng)理說：“只要您不破壞承重墻，就不用辦理任何手續(xù)了,?！睒I(yè)主問：“裝修前是否要交一些費(fèi)用?”經(jīng)理說：“您自己找人裝修就不用交任何費(fèi)用了?！睒I(yè)主又問：“我是否可以一次繳納10年的管理費(fèi)?”經(jīng)理說：“那太好了,，都像您這樣我們的服務(wù)就有保障了?！鞭k完手續(xù),，保安部派人來送鑰匙。業(yè)主接過鑰匙問：“還要辦理什么手續(xù)嗎?”經(jīng)理說：“沒有了,，您裝修完就可以人住了,，歡迎您成為我們的新業(yè)主?！?/p>

請(qǐng)回答下列問題：

14.指出并改正本案例中存在的錯(cuò)誤與不妥之處,。

15.物業(yè)人住準(zhǔn)備工作的注意事項(xiàng)有哪些?

16.簡(jiǎn)述入住期間需注意的問題,。

6、a物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)b寫字樓的物業(yè)管理工作,。某天,，租用10層的傳媒公司行政主管李小姐找到a公司的物業(yè)部趙主管，因公司有重要領(lǐng)導(dǎo)要來公司視察,，協(xié)商在b寫字樓大廳及人口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神,，答應(yīng)了李小姐的要求,。

請(qǐng)回答下列問題：

11.趙主管的做法是否妥當(dāng)?說明理由。

12.如何避免此類事件的發(fā)生?

13.假如你是趙主管,，請(qǐng)說明與客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些,。

14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與客戶的溝通方法有哪些?

15.a物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主溝通交流的內(nèi)容有哪些?

7、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn),，最近一個(gè)月有許多業(yè)主到客服部來投訴小區(qū)的停車場(chǎng)管理,，為了解業(yè)主和使用人對(duì)停車場(chǎng)管理服務(wù)的滿意情況，物業(yè)管理處開展了一次問卷調(diào)查,，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：回收有效問卷360份,，非常滿意(50份)、滿意(130份),、一般(120份),、不滿意(80份)、非常不滿意(10份),。

1,、根據(jù)案例信息，從調(diào)查分析結(jié)果可知,，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的特約服務(wù)的業(yè)主滿意率為(),。

a.40%

b.50%

c.60%

d.70%

2、以下關(guān)于客戶滿意管理注意事項(xiàng)說法錯(cuò)誤的是(),。

a.客戶滿意是相對(duì)的

b.不同企業(yè)之間的客戶滿意度測(cè)量數(shù)據(jù)可以進(jìn)行比較

c.客戶滿意度并不等同于服務(wù)質(zhì)量

d.注意區(qū)別滿意率和滿意度的差別

3,、以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)過程中的投訴處理的說法錯(cuò)誤的是()。

a.營造“樂于受理,、一定回復(fù),、快速響應(yīng)”的氛圍

b.區(qū)分“有效”投訴和“無效”投訴

c.快速響應(yīng)

d.鼓勵(lì)客戶投訴;

4、對(duì)于業(yè)主的投訴,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何處理?

8,、【 典型考題?案例題】

某物業(yè)項(xiàng)目年度績(jī)效指標(biāo)體系如下表所示。

2012年年末,，經(jīng)項(xiàng)目績(jī)效總結(jié),，形成如下結(jié)果：凈利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)24萬元,，物業(yè)管理費(fèi)收繳率為97%，住戶滿意度指數(shù)為85,，工作計(jì)劃完成率為97%,，建立并實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理體系的成熟度為40%，員工滿意指數(shù)為96,，員工能力提升的成熟度為55%,。(基準(zhǔn)值匹配基礎(chǔ)分為50，目標(biāo)值匹配基礎(chǔ)分為75,，挑戰(zhàn)值匹配基礎(chǔ)分為100)

問題：

1,、計(jì)算該項(xiàng)目各單項(xiàng)指標(biāo)的績(jī)效分?jǐn)?shù)

2、計(jì)算該項(xiàng)目2012年績(jī)效分?jǐn)?shù)

9,、某項(xiàng)目可收費(fèi)總建筑面積為10萬平方米,，經(jīng)測(cè)算該項(xiàng)目全年各項(xiàng)費(fèi)用總計(jì)120萬元。

問題：

1,、若采用酬金制方式,，且約定物業(yè)酬金比例為10%，計(jì)算該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。

2,、若采用包干制方式，如該項(xiàng)目法定稅費(fèi)和利潤(rùn)約12萬元,，計(jì)算該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。

10、王某家住世景華庭小區(qū),，2010年5月22日深夜回家時(shí),，在小區(qū)被不法分子殺害，其所駕高檔車也被偷走,。凌晨四點(diǎn)巡邏保安人員在小區(qū)停車場(chǎng)發(fā)現(xiàn)王某尸體,，于是報(bào)告保安主管，保安主管報(bào)告了項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人立即趕到現(xiàn)場(chǎng),，考慮到現(xiàn)在是凌晨，而且擔(dān)心被業(yè)主發(fā)現(xiàn),，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人決定把王某尸體移到隱蔽處,，并于天亮?xí)r才報(bào)警。經(jīng)公安機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn),，案件嫌疑人為小區(qū)的裝修工人,，裝修完工后一直躲藏在小區(qū)一空置房?jī)?nèi)，等待機(jī)會(huì)犯案,。

問題：

1,、 根據(jù)本案例提供的材料,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作有哪些不當(dāng)和錯(cuò)誤。簡(jiǎn)要說明理由,。

2,、根據(jù)材料反應(yīng)的具體情況，簡(jiǎn)要闡述刑事案件危機(jī)處理的方法,。

3,、簡(jiǎn)要闡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何規(guī)避本案例中的風(fēng)險(xiǎn)。

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