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餐飲業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容篇一

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員工培訓(xùn)是企業(yè)不可缺少的項(xiàng)目,，對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)員工培訓(xùn)該培訓(xùn)些什么?以下是小編為你整理的餐飲業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容，希望能幫到你,。

第一章 培訓(xùn)前的動(dòng)員

一,、培訓(xùn)日程安排

培訓(xùn)共有四個(gè)部分：講授、操作、制度,、訓(xùn)練,。

共有十八天時(shí)間，每天四課時(shí),，每課時(shí)2小時(shí),，分別安排為：

早晨 8：00――10：00 講授 10：00――12：00 操作

下午 14：00――16：00 制度 16：00――18：00 訓(xùn)練

二、培訓(xùn)的要求

(1)全體參加人員不得無(wú)故請(qǐng)假,、缺課,、遲到、早退,。

(2)遵守培訓(xùn)紀(jì)律,，不得交頭接耳，低聲喧嘩,，睡覺(jué),，打手機(jī)。

(3)參加人員人手一支筆,，一個(gè)本,，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。

(4)加強(qiáng)時(shí)間觀念,，遵守工作日程,，服從管理，聽(tīng)從調(diào)遣,。

三,、思想動(dòng)員

欲成大事先理人和，欲旺財(cái)源先旺人氣,，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì),，精神面貌，工作規(guī)程,，工作效率,，營(yíng)業(yè)狀況，更好的玩成工作指標(biāo),，降低損耗,，對(duì)全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視,，但也不能有過(guò)多的思想負(fù)擔(dān),，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作,，而且要常抓不懈地進(jìn)行,，是員工增強(qiáng)服務(wù)知識(shí),，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識(shí),，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑,，樹(shù)立企業(yè)形象，改善營(yíng)業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起,。

第二章 培訓(xùn)的目的和意義

一,、培訓(xùn)的方勢(shì)方法

培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方勢(shì)強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì);以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識(shí);以實(shí)踐操作熟練動(dòng)手能力;制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識(shí)。理論聯(lián)系實(shí)踐,，邊學(xué)習(xí),，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓(xùn),，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，考核通過(guò)，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì),，塑造企業(yè)良好形象,。

二、培訓(xùn)的概念

1,、 什么是培訓(xùn)工作

就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)過(guò)程，有講授,、輔導(dǎo),、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意,，是一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的重要工作,，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法,。

2,、培訓(xùn)的方勢(shì)

(1)崗前培訓(xùn)：新入職員工在正勢(shì)參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。

(2)在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過(guò)程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識(shí),，服務(wù)技能和技巧,，給自身不斷充電的過(guò)程。

3,、培訓(xùn)的意義

(1)通過(guò)培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí),，技術(shù)能力，拓寬知識(shí)面,，了解和認(rèn)識(shí)酒店,，走向良好軌道。

(2)通過(guò)培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，樹(shù)立服務(wù)形象,，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì),。

(3)通過(guò)培訓(xùn)降低損耗和勞動(dòng)力成本,，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生,，增強(qiáng)員工紀(jì)律性,。

(4)通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ),，增進(jìn)團(tuán)體合作,，提高協(xié)調(diào)能力。

4,、培訓(xùn)的目的

(1)董得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌,、禮儀和禮節(jié)常識(shí)。

(2)塑造個(gè)人形象,，美化儀容儀表,，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念,。

(3)熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識(shí),、技能和規(guī)范，增強(qiáng)基本功功底,，爭(zhēng)做合格員工,。

(4)遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力,，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣,。

(5)增強(qiáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),。

(6)愛(ài)崗敬業(yè)，視店為家,，為公司的發(fā)展和壯大儲(chǔ)備人才,，從而樹(shù)立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

第三章 餐飲從業(yè)人員上下級(jí)及顧客關(guān)系

一,、管理層各級(jí)別關(guān)系(逐級(jí)管理)

管理層級(jí)

(1)總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者,。

(2)部門(mén)經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)(管理執(zhí)行層)。

(3)領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人,。

(4)服務(wù)員：基層工作人員,。

二、管理人員與員工的關(guān)系

(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度,，尊重個(gè)人尊嚴(yán),，互相都有一種認(rèn)同感,。以善良之心待人，以誠(chéng)懇之態(tài)做事,。

(2)相互信任：對(duì)顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情,，開(kāi)誠(chéng)布公，以誠(chéng)相待,，促進(jìn)工作的熱情度,、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動(dòng)力,。

(3)相互理解：在任何一個(gè)集體,，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源,。

(4)相互關(guān)心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家,，相互的關(guān)心，相互的照顧,，會(huì)使每個(gè)人沒(méi)有孤寂和冷漠感,，員工會(huì)像家庭成員一樣，情同手足,，榮譽(yù)與共,。

(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒(méi)有協(xié)作就會(huì)孤掌難鳴,，工作就象斷源之水,，日益枯竭。

(6)相互監(jiān)督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性,，沒(méi)有管理，沒(méi)有監(jiān)督,，沒(méi)有民主,，組織就會(huì)有失控的一天，故相互監(jiān)督,，相互制約,，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)是共同進(jìn)步的階梯。

三,、上下級(jí)關(guān)系區(qū)分

1,、上級(jí)對(duì)下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé),。

2,、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任,。

3,、上級(jí)可超級(jí)檢查,，不可超級(jí)指揮。

4,、下級(jí)可超級(jí)投訴,，不準(zhǔn)超級(jí)請(qǐng)示。

5,、上級(jí)關(guān)心下級(jí),，下級(jí)服從上級(jí)。

6,、上級(jí)考評(píng)下級(jí),，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。

四,、客人的概念

凡是光顧酒店或購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人,，客人多種多樣，商務(wù)客人,、度假客人等,，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。

五,、顧客意識(shí)

(1)客人是酒店的“衣食父母”,，是支付酒店生存經(jīng)費(fèi)、開(kāi)支,、員工工資和利潤(rùn)的真正“老板”,，是企業(yè)最重要的人。

(2)客人是我們的服務(wù)對(duì)象,，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ),，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對(duì)我們的打攪,，而是施恩于酒店,，客人是生意的源泉。

(3)客人是來(lái)尋求服務(wù)的人,，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求,，客人選擇企業(yè)的機(jī)會(huì)很多，哪家的服務(wù)好,，就會(huì)選擇哪家,。

(4)客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上,，給每位客人提供快速有效的服務(wù),，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意,，相信客人就會(huì)再次光臨,。

(5)客人是付款購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的人,，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)讓其感到物有所值而慷慨解囊,，反之,，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使其感到深受欺詐。

(6)客人有喜好厭惡,，難免有偏見(jiàn)和偏愛(ài),，我們應(yīng)真誠(chéng)體諒、理解,，絕不能視而不見(jiàn),、冷漠厭煩(客人不是登記冊(cè)上的符號(hào)和報(bào)表上冷漠的數(shù)字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人,。

(7)客人多數(shù)是通情達(dá)理的,，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對(duì)服務(wù)不滿時(shí),，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足,，不斷玩善服務(wù)。

(8)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,，顧客至上,，求財(cái)不求氣。

六,、了解顧客

1,、 顧客的十大心里要求:

(1)、求尊重

(2),、求清潔衛(wèi)生

(3),、求價(jià)格合理

(4)、求食物質(zhì)量好

(5),、求安全

(6),、求服務(wù)周到適宜

(7)、求享受

(8),、求不便

(9)、求健康

(10),、求氣氛(氣派,、面子、氛圍)

2,、 顧客就餐的六大動(dòng)機(jī)：

(1),、饑餓

(2)、調(diào)節(jié)日常生活

(3),、社交需要

(4),、習(xí)慣

(5),、健康

(6)、減少不協(xié)調(diào)(如：擺脫煩惱,、尋找心里平衡,、顯示“財(cái)富”等)

3、 顧客的三大生理需求：

(1),、能源(即指食品營(yíng)養(yǎng),、解除饑餓、提供體力等)

(2),、感覺(jué)(味覺(jué),、嗅覺(jué)、觸覺(jué),、口感,、溫度)

(3),、生活環(huán)境

第四章 思想道德及敬業(yè)精神

一,、概念

1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求,，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的最后,。

2,、思想：是客觀存在，反映在人的意識(shí)中經(jīng)過(guò)思想活動(dòng)所產(chǎn)生的最后,。

3,、道德：是社會(huì)意識(shí)形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動(dòng)的準(zhǔn)則和規(guī)范,，它通過(guò)社會(huì)或一定階級(jí)的輿論對(duì)其行為起著一定的約束性,，是一種調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合,。

4,、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄涮囟ǖ墓ぷ骰騽趧?dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對(duì)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規(guī)范,，同時(shí)是對(duì)行業(yè),、對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。

二,、職業(yè)道德的特點(diǎn)

1,、它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。

2,、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性(職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣),。

3、它具有一定變化性(社會(huì)進(jìn)步，觀念轉(zhuǎn)變,，環(huán)境的不同,，隨之而改變)。

4,、它具有具體化,、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)(公約,、守則,、條款、規(guī)章),。

三,、職業(yè)道德規(guī)范

1、熱情友好,，賓客至上(歡迎賓客的具體表現(xiàn)),。

要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人;熱情友好,，不卑不亢;牢記服務(wù)宗旨,，牢記道德行為規(guī)范。

2,、真誠(chéng)公道,，信譽(yù)第一(與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則)。

要求：廣告宣傳,，恰如其分;包團(tuán)預(yù)約,，信守合同;按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理;真誠(chéng)待客,，拾金不昧;

實(shí)事求是,，知錯(cuò)就改。

3,、文明禮貌,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)(重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范)。

要求：儀表整潔,，舉止大方;微笑服務(wù),，禮貌待客;環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生;保質(zhì)保量,，設(shè)施玩好;

盡心盡責(zé),，服務(wù)周到。

4,、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局(處理各部門(mén)，企業(yè)之間長(zhǎng)短利益的行為準(zhǔn)則),。

5,、遵紀(jì)守法，廉潔奉公(行政,、法規(guī)的要求,，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求)。

要求：自覺(jué)遵守職業(yè)紀(jì)律;嚴(yán)格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約,，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng),。

6、鉆研業(yè)務(wù),，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規(guī)范),。

要求：

有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想;

掌握過(guò)硬的基本功，努力拓寬知識(shí)面;

重視技能的訓(xùn)練,，在實(shí)踐中鍛煉提高專業(yè)技能;

勤學(xué)苦練,，精益求精，不斷創(chuàng)新,。

四,、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的

1、忠厚老實(shí),，光明正大的品德,。

2、以身作則,，身先士卒的品質(zhì),。

3、積極進(jìn)取,，奮發(fā)向上的精神,。

4、寬容大量,，不計(jì)前嫌的胸懷,。

5、不驕不躁,，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度,。

6、干練高效,，公正廉潔的作風(fēng),。

最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感,、積極性,。

五、對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度

1、選擇喜好的行業(yè),，干一行,，愛(ài)一行，專一行,。

2,、具備良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線,。

3,、具備敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的精神,。

4,、實(shí)現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作,。

(1)經(jīng)濟(jì)需求,。

(2)社交需求。

(3)知識(shí)需求,。

(4)受尊重

(5)自我實(shí)現(xiàn),。

六、工作精神及作風(fēng)

1,、工作精神：熱情服務(wù),，用心做事。(努力做事只能做玩,，用心做事才能做好)

2,、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對(duì)服從,。(過(guò)去是三思而后行,，現(xiàn)在是邊思邊行)

3、工作宗旨：客人利益第一,，企業(yè)聲譽(yù)第一,。(保持在互利的原則之上)

七、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

(資本是船,，品牌是帆,，文化是魂，人是本,。)

1,、以較強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé),，對(duì)顧客負(fù)責(zé),，對(duì)自己負(fù)責(zé),。

2、以誠(chéng)為本,，忠于企業(yè),，善待他人，誠(chéng)實(shí)守信,。

3、顧客第一,，質(zhì)量第一,，信譽(yù)第一，視店為家,。

4,、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中的愛(ài)國(guó)守法，明理誠(chéng)信,，團(tuán)結(jié)友愛(ài),，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn);三德是社會(huì)公德,，家庭美德,，職業(yè)道德。

第五章 從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

一,、素質(zhì)的定義

素質(zhì)：是一個(gè)人的知識(shí),、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)社會(huì)的縮影,，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口,，是顧客們享受舒適感,、滿足感,、自豪感、尊嚴(yán)感,、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu),，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任,，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù),。

二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容

(1)道德素質(zhì),。既良好的禮貌修養(yǎng);健康的思想品質(zhì);文明的言行舉止;較強(qiáng)的服務(wù)禮儀,。

(2)文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù),，勤學(xué)上進(jìn),，拓展知識(shí)面

(3)技術(shù)素質(zhì),。嫻熟的技能，靈活的技巧,，深厚的功底,。

(4)身體素質(zhì)。身體健康,，心理健康,。

(5)管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會(huì)算,，經(jīng)營(yíng)上會(huì)管,，工作上會(huì)干。

(6)能力素質(zhì),。動(dòng)手能力,、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力,、業(yè)務(wù)能力,。

三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件

1,、豐富的餐飲服務(wù)知識(shí),。(業(yè)務(wù)知識(shí)，技能技巧,，熟悉產(chǎn)品,，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境,，掌握信息)

2,、敏銳的識(shí)人眼光。(以較強(qiáng)的記憶能力,，記住顧客,，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺(jué))

3,、良好的心理素質(zhì),。(心理健康，承受力強(qiáng),，度量寬大,，心胸寬廣，不計(jì)小節(jié))

4,、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié),。(言行文雅，舉止大方,，語(yǔ)言得當(dāng),，語(yǔ)氣柔和,，吐字清晰，邏輯分明,，微笑有加)

5,、殷勤的待客態(tài)度。(文明禮貌,，熱情大方,，誠(chéng)實(shí)守信，高效快捷,，“會(huì)叫的小孩有奶吃”,。)

6、嫻熟的服務(wù)技能,。(掌握技能，巧妙應(yīng)用,，手急眼快,，在最佳的時(shí)機(jī)，掌握顧客心理,，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客)

四,、應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、忠誠(chéng),。

2,、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識(shí),。

3,、彬彬有禮，善解人意,。

4,、身體健康，精力充沛,。

5,、有耐心，持之以恒,，熱愛(ài)本職工作,。

6、從集體利益出發(fā),，有處事的應(yīng)變能力,。

五、不文明的行為

1,、給顧客提供能看不能吃的食物,。

2,、顧客問(wèn)話不理不睬，以背待客,。

3,、對(duì)客人評(píng)頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為,。

4,、對(duì)著客人、食品打噴嚏,、咳嗽,、摳鼻子、掏耳對(duì)等,。

5,、站立不端正，東倒西歪,。

6,、裝扮過(guò)于浮花，搶客人的威風(fēng),。

7,、客人不走就掃地出門(mén)。

8,、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西,，當(dāng)眾喧嘩。

9,、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事,。

10、抓質(zhì)量也是管理者的事,。

第六章 從業(yè)人員儀容儀表的具體要求

一,、概念

1、儀表：是人的外表,，包括容貌,、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾,，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn),。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個(gè)綜合性的概念,，是容貌,，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美,。

2,、儀容：是一個(gè)人的容貌,，包括發(fā)型、面容,、臉色等狀態(tài),。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正,，發(fā)行大方,，面色健康，表情自然,，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個(gè)基本部分,。

3、儀態(tài)：是人體在空間活動(dòng),、變化的姿態(tài),。也是人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)進(jìn)去的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿,、行態(tài),、站立、手勢(shì),、點(diǎn)頭、鞠躬,、遞物,、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子,，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯,。所謂自然美就是容貌、形態(tài),、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美,。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美玩美的融合,，就是儀態(tài)美的最佳效果,。真正的儀表美是內(nèi)在美(心靈美)和外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外,。

二,、儀容儀表的基本要求

1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪,，并且無(wú)油漬,、無(wú)破損，皮鞋光亮,，布鞋干凈,、衣服燙平,，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖,、褲腳卷起,，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪,，工服不混裝,，著淡妝，不濃妝艷抹,，女發(fā)留海不過(guò)眉,，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，男發(fā)側(cè)不過(guò)耳,，后不及領(lǐng),，不留胡須。

2,、體型標(biāo)志,，舉止大方，身體清爽,，經(jīng)常洗澡,，勤換衣服，勤洗手,，不留長(zhǎng)指甲,，不涂指甲油，不吃有異味食物,，保持皮膚健康,。

三、儀態(tài)的具體要求

1,、站姿：上身挺胸收腹,，兩眼平視，嘴微閉,，下顎回收,，面帶微笑，雙肩提起,，舒展,，雙臂自然下垂，手有三種方勢(shì)：雙手側(cè)放勢(shì),、前腹勢(shì),、后背勢(shì)，雙腳跟并攏，腳尖分開(kāi)約4560度,，身體中心落于兩腳之間,。(基本站姿：v字型;接待員站姿：丁字步;長(zhǎng)時(shí)間站姿：稍息;平行站姿：跨立。)

切忌：駝背彎腰,，兩眼斜視,，雙肩一高一低，兩臂亂擺,。

2,、走姿：起步時(shí)上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌,，行走時(shí)目視前方,，下顎回收，挺胸收腹,，雙肩平穩(wěn),，兩臂以肘關(guān)節(jié)為妯擺動(dòng)，步伐輕盈,，步態(tài)正直,，步幅均勻。

切忌：彎腰駝背,，大搖大擺,，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字,，腳跟托地,，手插褲袋。

3,、走姿注意的事項(xiàng)：

(1)行走在走廊,、通道,、樓梯時(shí)要靠右,，見(jiàn)客人要主動(dòng)問(wèn)好。

(2)兩人行走時(shí)不要拉手搭肩,，多人行走,，不要橫排成行，有賓客同進(jìn)要禮讓賓客,。

(3)通道比較狹窄,，有客人路過(guò)時(shí)，主動(dòng)停下工作,，側(cè)身站立,，以手示意，請(qǐng)賓客通過(guò)。

(4)遇到緊急事要超過(guò)前面客人時(shí),，應(yīng)先向客人致歉,，同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過(guò),，共有兩位客人并列時(shí),，不能在中間穿過(guò)。

(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐,，但不可慌張奔跑,。

(6)行走時(shí)不抽煙，吃東西,，吹口哨,，整理衣服，哼小調(diào),。

4,、坐姿：端正、大方,、自然,、穩(wěn)重。

5,、手勢(shì)和表情(橫擺勢(shì),、直臂勢(shì)、延伸勢(shì))

指示方向的手勢(shì)：五指并攏,，掌心向上,，與地面保持45度，以肘關(guān)節(jié)為妯指向所示方向,，上身微向前傾15度,，并要留意客人能否看明白或聽(tīng)明白，表情自然,，面帶微笑,。

切忌：手勢(shì)不能過(guò)大，過(guò)多,，過(guò)猛,，掌心不能向下，不能攥緊拳頭,，更不能用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn),。

四、工作中忌諱的表情和動(dòng)作

1,、不合要求的動(dòng)作

工作場(chǎng)所打哈欠,、伸懶腰,、剪指甲、摳耳朵,、剔牙,、修指甲、打噴嚏,、抹口紅,、照鏡子、整理衣服,、隨地吐痰,、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天,，不議論客人等,。

2、怎樣做到舉止得體

(1)有禮貌,，客人總是對(duì)的,。

(2)永遠(yuǎn)不要和同事、客人爭(zhēng)吵,，不要對(duì)客人,、同事大聲喊訓(xùn)。

(3)每時(shí)保持清潔整齊：第一印象儀表,。

(4)永遠(yuǎn)樂(lè)于助人,。

(5)拿出成績(jī)來(lái)，它能為你說(shuō)話,。

(6)讓客人感覺(jué)重視,，稱呼他們的姓名，給他歡迎,。

(7)尊重客人,，千萬(wàn)不要和客人打趣。

(8)不要干擾客人,。

(9)不要對(duì)客人談?wù)撃銈€(gè)人的煩惱,，不要表現(xiàn)在臉上。

(10)使用表達(dá)“請(qǐng)諒解”,、“對(duì)不起”,、“請(qǐng)”,、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)一定要真誠(chéng),。

3、顧客對(duì)服務(wù)人員的12種不樂(lè)意

(1)儀容儀表不整潔

(2)聚眾聊天

(3)態(tài)度變化

(4)棄客不顧

(5)視而不言

(6)不守承諾

(7)以貌取人

(8)糾纏顧客,。

(9)粗野操作

(10)協(xié)作不妥

(11)缺乏知識(shí)

(12)缺乏效率,。

第七章 餐飲服務(wù)禮儀

一、概念

1、禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互表示尊敬,、祝愿、致意,、慰問(wèn)以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢(shì),。可分為：稱呼禮節(jié);接待禮節(jié);應(yīng)答禮節(jié)等,。

2,、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范,，是一個(gè)人的思想覺(jué)悟,、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志。

3,、禮儀：指在較大或較隆重的場(chǎng)合,，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢(shì)，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中在禮貌規(guī)范,、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié),、禮貌的要求。語(yǔ)言,、行為表情,、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ),，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分,，利益則是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、玩整的過(guò)程,。

二,、禮儀的原則

1、平等原則：以禮待人,、一視同仁,，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則,，由于現(xiàn)在社會(huì)中經(jīng)濟(jì)條件,、政治地位、尊長(zhǎng)愛(ài)幼,、男女性別,，故也要堅(jiān)持平等原則，又要靈活掌握,。

2,、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì),。以尊重為前提，不欺侮對(duì)方人格,，不損害對(duì)方利益,，又要保持自尊，敬人之心長(zhǎng)存,，失敬就是失禮,，“敬人者，人恒敬之”,。

3,、寬容原則：不過(guò)分算計(jì)對(duì)方禮儀上的過(guò)失，有容人之雅量,，嚴(yán)于律己,，寬以待人，要求理解,、體諒他人,。不求全責(zé)備，“金無(wú)足赤,，人無(wú)玩人”,。

4、 真誠(chéng)原則：待人已誠(chéng),，言行一致,，誠(chéng)心誠(chéng)意，表里如一,。

5,、 入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”,，根據(jù)國(guó)情,、民族、文化的不同,，不能自高自大,，唯我獨(dú)尊。

6,、 自律原則：自我約束,，自我控制，古人云：“己所不欲,，勿施于人,。”只求諸人,，不求諸己,，何談禮儀。

7,、 自覺(jué)遵守,、應(yīng)用的原則：正人先正己。

8,、 適度原則：掌握分寸,，認(rèn)真得體,，合乎規(guī)范,，注意技巧。

三,、禮貌修養(yǎng)的基本原則

禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣,，建立尊重別人的感情，講話要用敬語(yǔ)的原則,。

1,、熱情：對(duì)人們熱烈的感情，使人感到溫暖,，但要注意分寸。

(1)不能直呼客人姓名,。

(2)不能與客人說(shuō)自己的私事,。

(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。

(4)做到“三心”：熱心,、誠(chéng)心,、知心,。

(5)做到“四到”：眼到、口到,、耳到,、意到。

2,、適度：禮貌要求恰到好處

(1)杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。

(2)防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范,，妨礙工作的正常運(yùn)行,。

(3)掌握合適的距離,，主動(dòng)向客人問(wèn)好。

(4)保持合適的服務(wù)距離,，隨時(shí)做好服務(wù)工作,。

3、理解：董得別人的思想,、感情,、意識(shí)，或理解別人的觀點(diǎn),、態(tài)度,，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人,，內(nèi)心領(lǐng)會(huì)別人的喜怒哀樂(lè),。

(1)善于去接收對(duì)方，適應(yīng)對(duì)方,。

(2)要讓翟方產(chǎn)生信任感,，尊重別人的隱私。

(3)信守承諾,，不道聽(tīng)途說(shuō),。

4、寬容：大度,、寬宏大量,、容納別人，原則問(wèn)題要體諒別人的禮儀過(guò)失,。

(1)禮節(jié),、禮貌是服務(wù)的核心。

(2)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,。

四,、電話禮儀

1、接電話的基本方法：普通話,、吐字清楚,、發(fā)音準(zhǔn)確、口齒伶俐,，注意語(yǔ)調(diào)緩雇適中,，讓翟方有一種甜美的微笑感。

2,、電話的特點(diǎn)：高效,、快捷。

3、打電話應(yīng)注意的事項(xiàng)：

a.緩急有序,、語(yǔ)調(diào)適中,、語(yǔ)言精煉、重點(diǎn)突出;

b. 吐字清晰,、發(fā)音準(zhǔn)確,、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐;

c.不要只照顧自己,，注意對(duì)方反應(yīng),，平等對(duì)待,，不打官腔;

d.打電話時(shí)記清電話號(hào)碼,，避免撥錯(cuò)號(hào)碼，出現(xiàn)尷尬;

e.用聲調(diào)表達(dá)微笑,，表示誠(chéng)懇和熱情,。

五、禮貌用語(yǔ)及忌語(yǔ)

1,、基本的禮貌用語(yǔ)

五聲：顧客進(jìn)門(mén)有迎聲;顧客詢問(wèn)有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲,。

十字：請(qǐng)、您好,、謝謝,、對(duì)不起、再見(jiàn),。

三美：走路的動(dòng)作美,、說(shuō)話語(yǔ)言美、站立姿勢(shì)美,。

12種敬語(yǔ)：稱呼語(yǔ),、問(wèn)候語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ),、歡迎語(yǔ),、介紹語(yǔ)、祝賀語(yǔ),、解釋語(yǔ),、協(xié)調(diào)語(yǔ)、致歉語(yǔ),、服務(wù)語(yǔ),、感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)

2,、服務(wù)忌語(yǔ)

嗨,、老頭、問(wèn)別人去,、沒(méi)看正忙著嗎,、前邊呢,、不知道……。

四不講：不尊重對(duì)方的語(yǔ)言;不友好的語(yǔ)言;不客氣地語(yǔ)言;不耐煩地語(yǔ)言,。

六,、微笑服務(wù)

微笑：是最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情,，使禮儀的基石,，有著巨大的感染力和無(wú)形的能量。在多種多樣,、各具情態(tài)的笑中,，微笑最美、最動(dòng)人,、最有魅力,、最受歡迎。要笑的親切自然,，高雅大方,，需符合禮儀規(guī)范。

(1)發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重,，創(chuàng)造良好的溝通氛圍,。

(2)貴在自然：傳遞愉快、友好,、謙恭,、和藹的信息。

(3)常規(guī)表情：為顧客奉獻(xiàn)微笑是天職,，笑口常開(kāi),，禮貌周全的三條件：開(kāi)朗、體諒,、心平氣和,。

(4)微笑是聯(lián)合行動(dòng)：笑要與口眼結(jié)合、神情結(jié)合,、氣質(zhì)相結(jié)合,，語(yǔ)言結(jié)合，儀表,、舉止相結(jié)合,。

(5)訓(xùn)練：倒念“一”字，使雙頰向上揚(yáng)起,，嘴角向后拉長(zhǎng)微上揚(yáng),，保持10秒，反復(fù)練習(xí)。

第八章 工作日程安排及規(guī)范

一,、餐飲服務(wù)程序之萬(wàn)能公勢(shì)

程序：就是一個(gè)前后的順序,。

萬(wàn)能公勢(shì)：

準(zhǔn)備階段：充分。

接觸階段：第一印象(好的開(kāi)始),。

深入階段：細(xì)致(耐心周到),，力求圓滿。

收尾階段：玩善,、提高,。

二、一日工作基本流程(兩項(xiàng)主題工作：服務(wù),、衛(wèi)生)

1,、餐前準(zhǔn)備

按時(shí)上班，精神愉悅;參加例會(huì),，分派工作;打掃衛(wèi)生,，全面細(xì)致;用具擺放,，整齊有序;洗凈雙手,，擺放餐具;備齊物品，掌握沽清;檢查儀表,，微笑上崗;顧客第一,，永放心間。

2,、開(kāi)餐環(huán)節(jié)

主動(dòng)招呼,，熱情禮貌;擺放樣餐，介紹菜品;排隊(duì)刷卡,，派菜穩(wěn)健;操作熟練,，顧全大局;及時(shí)添菜，防止中斷;次序清楚,，不便整齊;重量適中,，衛(wèi)生清潔;菜品回收，不能遲緩,。

3,、餐后結(jié)束環(huán)節(jié)

回?cái)n盛具，輕盈快捷;食客意見(jiàn),，誠(chéng)懇接改;文明送客,，禮貌道別;收尾徹底，不留死角;立隊(duì)點(diǎn)評(píng),，交接工作;各項(xiàng)紀(jì)錄,，準(zhǔn)確明了;下班巡查，確保安全;人員離崗，關(guān)閉門(mén)戶,。

三,、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實(shí)際情況而定。

第九章 前廳各崗位的崗位職責(zé)

一,、 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：

1,、 直接上司：領(lǐng)班(其部組長(zhǎng))

2、 在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,，留意客人進(jìn)餐廳情況,，服從上司指派為客人提供良好服務(wù)。

3,、 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作,，換臺(tái)布、擺臺(tái),、收拾餐具準(zhǔn)備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等,。

4、 每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)

5,、 了解每日供應(yīng)菜勢(shì)及酒水以便介紹給客人,。

6、 為客人上菜,、分菜,、斟酒、收拾餐具,、服務(wù)客人就餐,。

7、 注意對(duì)客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催,，盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題,。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。

8,、 盡量避免用具破損,，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責(zé),。

9,、 負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,，交接好方可下班,。

10、 遵守酒店日程安排,，服從管理,，聽(tīng)從分配,，勤苦耐勞，忠于職守,，鉆研業(yè)務(wù),，愛(ài)崗敬業(yè)。

二,、 傳菜員崗位職責(zé)：

1,、 直接上司傳菜領(lǐng)班，傳菜員俗稱“地喱”,。

2,、 上班聽(tīng)候領(lǐng)班當(dāng)日重要的工作安排。

3,、 接受指派任務(wù)愉快,、操作規(guī)范高效。

4,、 價(jià)差汁醬類能否供應(yīng)當(dāng)天的散席,、酒席并能補(bǔ)充貨源。

5,、 負(fù)責(zé)將訂餐單送至廚房,，快速準(zhǔn)確呈送給服務(wù)員上菜，報(bào)上菜名,，勿漏跟汁醬及收回菜蓋,、空盤(pán)，然后立即返回崗位,。

6,、 推銷介紹點(diǎn)出給顧客選用，熱情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。

7、 發(fā)現(xiàn)有偏差的采勢(shì),，一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，再交送廚房,。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)知識(shí),、服務(wù)能力,、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)的,。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容,。

一,、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài),，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性,、積極性,、責(zé)任感和素質(zhì)的高低,。其具體要求是：

1.主動(dòng)

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹(shù)立“賓客至上,、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí),，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng),、積極的情緒,，凡是賓客需要,，不分份內(nèi),、份外,，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決,，做到眼勤,、口勤、手勤,、腳勤,、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前,。

2.熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作，熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象,，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù),，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重,、語(yǔ)言親切,、精神飽滿、誠(chéng)懇待人,，具有助人為樂(lè)的精神,，處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí),，應(yīng)有耐性，不急噪,、不厭煩,，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,，對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題,，都應(yīng)耐心解答，百問(wèn)不厭;并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議,，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟,。與賓客發(fā)生矛盾時(shí),，應(yīng)尊重賓客,，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和,、耐心說(shuō)服,。

4.周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到,、周密妥帖,。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí),，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí),，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見(jiàn)或建議,，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好,。

二、服務(wù)知識(shí)

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面,，具體內(nèi)容有：

1.基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工守則,、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié),、職業(yè)道德、外事紀(jì)律,、飯店安全與衛(wèi)生,、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等,。

2.專業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé),、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單,、管理制度,、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng),、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等,。

3.相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí)、哲學(xué),、美學(xué),、文學(xué)、藝術(shù),、法律各國(guó)的歷史地理,、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí),、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等,。

三,、服務(wù)能力

1.語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具,。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá),。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力,。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明,、禮貌,、簡(jiǎn)明、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋,，不推諉和應(yīng)付”。此外,，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ),。

2.應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成,，而且賓客的需求多變，所以,，在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件,，如賓客投訴、員工操作不當(dāng),、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣,，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理,，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,，盡量滿足賓客的需求,。

3.推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn),、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn),，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛(ài)好,、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平,，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益,。

4.技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù),。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力,，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受,。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作,，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,，并靈活,、自如地加以運(yùn)用。

5.觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理,、心理感受,，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力,，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足,。

6.記憶能力

餐廳服務(wù)員通過(guò)觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商,，還應(yīng)加以記憶,，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),，這無(wú)疑會(huì)提高賓客的滿意程度,。

7.自律能力

自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過(guò)程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度,，明確知道在何時(shí),、何地能夠做什么，不能夠做什么,。

8.服從與協(xié)作能力

服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任,。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無(wú)條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店,。與此同時(shí),，服務(wù)人員還必須服從客人,，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足,，但應(yīng)服從有度,，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求,。

四,、身體素質(zhì)

1.身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康,，定期體檢,，取得衛(wèi)生防疫部門(mén)核發(fā)的健康證,手機(jī)加香,，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟,。

2.體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大,，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力,、臂力和腰力等,，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作,。

此外,，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神,，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí),，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人,，共同努力,，盡力滿足賓客需求,。

最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用,，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,，比如餐廳的管理制度,、考核管理制度,、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

1,、這四步為：講解,。講解工作情況，了解員工對(duì)該工作的認(rèn)識(shí),，說(shuō)明工作的目的及重要性,，提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí),，放松自如,，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。示范,。表演,、示范該項(xiàng)工作各環(huán)節(jié)動(dòng)作。強(qiáng)調(diào)要點(diǎn),，動(dòng)作力求緩慢,，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過(guò)學(xué)員一次接受能力,。嘗試,。讓學(xué)員試著演習(xí)或操作。教師在旁觀察和指正不足，及時(shí)表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì),，讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作,，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止,。跟蹤輔導(dǎo),。在主要人員的指導(dǎo)下，讓學(xué)員獨(dú)立上崗操作,，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo),，并及時(shí)解答疑難問(wèn)題，輔助員工熟練掌握該項(xiàng)工作并良好應(yīng)用,。這一環(huán)節(jié)所需時(shí)間最長(zhǎng),。按這四個(gè)步驟培訓(xùn)后，員工能在短時(shí)間內(nèi)有條不紊地,，準(zhǔn)確掌握工作方法,。四步培訓(xùn)法是國(guó)內(nèi)外在技能培訓(xùn)中廣泛運(yùn)用的方法。

2,、采用講授法,；知識(shí)性培訓(xùn)教育在培訓(xùn)內(nèi)容中占有很大的比例，知識(shí)性培訓(xùn)主要包括思想品德培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)講授,。由于知識(shí)性培訓(xùn)教育主要以講座形式進(jìn)行,，具有自身獨(dú)特的規(guī)律、方法和要求,，因此,，在培訓(xùn)教育中要注意如下幾個(gè)方面：教案的撰寫(xiě)、開(kāi)場(chǎng)白,、講授,、提問(wèn)、考試,。角色扮演法,；這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。主管培訓(xùn)人員將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問(wèn)題總結(jié)提煉,，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員,，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式,，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法,。角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論,。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。情景培訓(xùn)法；情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問(wèn)題,，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法,，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案,，并申訴理由,，最后，指導(dǎo)教師做出綜合分析,。

3,、對(duì)話訓(xùn)練法；這是把服務(wù)員在工作中某些方面與客人的對(duì)話錄下來(lái),，在培訓(xùn)課上放映或模擬訓(xùn)練,，進(jìn)行討論分析，以增強(qiáng)員工的語(yǔ)言能力,，增強(qiáng)員工處理典型問(wèn)題的能力,。對(duì)話的內(nèi)容主要針對(duì)服務(wù)員缺乏禮貌、態(tài)度粗暴,、不懂業(yè)務(wù),、不懂推銷常識(shí)等表現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)歸納,。這些對(duì)話都來(lái)自顧客與服務(wù)員,、管理人員與服務(wù)人員的實(shí)際接觸，是實(shí)際生活中發(fā)生的問(wèn)題,。通過(guò)放錄音和燈片,，提高員工學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果,，加深印象,，增強(qiáng)工作信心，提高工作能力,。對(duì)話培訓(xùn)的實(shí)施,，同樣要求教師掌握培訓(xùn)技巧，注意教案撰寫(xiě),、開(kāi)場(chǎng)白,、主題介紹、演示,、討論分析,、提問(wèn)及總結(jié)考核方法的運(yùn)用。通過(guò)培訓(xùn),，務(wù)必使員工獲得較大的進(jìn)步,，使工作能力,、精神風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生明顯的飛躍。

在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表,、開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐,、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳,、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1) 儀表整潔美觀,、彬彬有禮,、熱情。

(2) 做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作,，擺正清潔咨客臺(tái),，備好干凈的菜單、臺(tái)卡,。

(3) 負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐,，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時(shí)要問(wèn)清客人姓名,、房號(hào)或單位,、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù),、時(shí)間,、位置或其他要求，然后作好記錄,，報(bào)留適當(dāng)房位,。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部(營(yíng)業(yè)部)受理。

(4) 負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,，有藝術(shù)地安排客人就座,。如均勻帶客人入座，免使樓面有過(guò)分?jǐn)D迫或疏落感覺(jué),，遇有粗魯或衣著隨便的客人,，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門(mén)口位,，以免影響觀瞻,，只是語(yǔ)言態(tài)度需多加尊重。

(5) 負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況,，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排,。

(6) 要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧自己前行,。

(7) 負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8) 負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單,，開(kāi)胃酒單及推銷餐前酒,，回答適當(dāng)問(wèn)詢。

(9) 負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話,，并及時(shí)通知受話人,。

(10) 餐廳是客人消費(fèi)的場(chǎng)所，為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅,，非總經(jīng)理,、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來(lái)參觀的客人，一般謝絕參觀,。

(11) 要兼作公關(guān),，不但與同事、上司保持良好關(guān)系,，還要多與客人打交道,，熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼,。

(12) 客人離去時(shí)要送客,、拉門(mén)、按電梯,、叫出租車等,，并說(shuō)“請(qǐng)?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”,、“再見(jiàn)”,、“慢行”等禮貌語(yǔ)。

(13) 對(duì)進(jìn)餐人數(shù),、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書(shū)面記錄,，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

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