制定計(jì)劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是依據(jù)什么來制定這個(gè)計(jì)劃的,。優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀計(jì)劃范文，希望大家能夠喜歡!

餐飲業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇一

員工培訓(xùn)是企業(yè)不可缺少的項(xiàng)目,，對(duì)餐飲業(yè)來說員工培訓(xùn)該培訓(xùn)些什么?以下是小編為你整理的餐飲業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容,，希望能幫到你,。

第一章 培訓(xùn)前的動(dòng)員

一、培訓(xùn)日程安排

培訓(xùn)共有四個(gè)部分：講授,、操作,、制度、訓(xùn)練,。

共有十八天時(shí)間,，每天四課時(shí)，每課時(shí)2小時(shí),，分別安排為：

早晨 8：00――10：00 講授 10：00――12：00 操作

二,、培訓(xùn)的要求

(1)全體參加人員不得無故請(qǐng)假、缺課,、遲到,、早退。

(2)遵守培訓(xùn)紀(jì)律,，不得交頭接耳,，低聲喧嘩，睡覺,，打手機(jī),。

(3)參加人員人手一支筆，一個(gè)本,，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記,。

(4)加強(qiáng)時(shí)間觀念，遵守工作日程,，服從管理,，聽從調(diào)遣。

三,、思想動(dòng)員

欲成大事先理人和,，欲旺財(cái)源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì),，精神面貌,，工作規(guī)程，工作效率,，營業(yè)狀況,，更好的玩成工作指標(biāo)，降低損耗,，對(duì)全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn),，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn),，視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作,，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強(qiáng)服務(wù)知識(shí),，鞏固服務(wù)技能,，提高服務(wù)意識(shí)，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑,，樹立企業(yè)形象,，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。

第二章 培訓(xùn)的目的和意義

一,、培訓(xùn)的方勢方法

培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方勢強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì);以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識(shí);以實(shí)踐操作熟練動(dòng)手能力;制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識(shí)。理論聯(lián)系實(shí)踐,，邊學(xué)習(xí),，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓(xùn),，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì),，塑造企業(yè)良好形象,。

二、培訓(xùn)的概念

1,、 什么是培訓(xùn)工作

就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)過程,，有講授、輔導(dǎo),、培養(yǎng),、訓(xùn)練之意，是一項(xiàng)長抓不懈的重要工作,，是培訓(xùn)人才,，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。

2,、培訓(xùn)的方勢

(1)崗前培訓(xùn)：新入職員工在正勢參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能,。

(2)在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技能和技巧,，給自身不斷充電的過程,。

3、培訓(xùn)的意義

(1)通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí),，技術(shù)能力,，拓寬知識(shí)面，了解和認(rèn)識(shí)酒店，走向良好軌道,。

(2)通過培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)形象,，提高員工修養(yǎng)和精神面貌,，提高綜合素質(zhì)。

(3)通過培訓(xùn)降低損耗和勞動(dòng)力成本,，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力,，減少事故的發(fā)生，增強(qiáng)員工紀(jì)律性,。

(4)通過培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感,，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作,，提高協(xié)調(diào)能力,。

4、培訓(xùn)的目的

(1)董得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌,、禮儀和禮節(jié)常識(shí),。

(2)塑造個(gè)人形象，美化儀容儀表,，提高綜合素質(zhì),，端正就業(yè)觀念。

(3)熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識(shí),、技能和規(guī)范,，增強(qiáng)基本功功底，爭做合格員工,。

(4)遵守職業(yè)道德,，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣,。

(5)增強(qiáng)敬業(yè)精神,，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),。

(6)愛崗敬業(yè),，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲(chǔ)備人才,，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象,。

第三章 餐飲從業(yè)人員上下級(jí)及顧客關(guān)系

一、管理層各級(jí)別關(guān)系(逐級(jí)管理)

管理層級(jí)

(1)總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者,。

(2)部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)(管理執(zhí)行層),。

(3)領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人,。

(4)服務(wù)員：基層工作人員。

二,、管理人員與員工的關(guān)系

(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度,，尊重個(gè)人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感,。以善良之心待人,，以誠懇之態(tài)做事。

(2)相互信任：對(duì)顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情,，開誠布公,，以誠相待，促進(jìn)工作的熱情度,、責(zé)任感,，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動(dòng)力。

(3)相互理解：在任何一個(gè)集體,，理解是和諧的支柱,，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。

(4)相互關(guān)心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家,，相互的關(guān)心，相互的照顧,，會(huì)使每個(gè)人沒有孤寂和冷漠感,，員工會(huì)像家庭成員一樣，情同手足,，榮譽(yù)與共,。

(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒有協(xié)作就會(huì)孤掌難鳴,，工作就象斷源之水,，日益枯竭。

(6)相互監(jiān)督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性,，沒有管理,，沒有監(jiān)督，沒有民主,，組織就會(huì)有失控的一天,，故相互監(jiān)督，相互制約,，開展批評(píng)與自我批評(píng)是共同進(jìn)步的階梯,。

三、上下級(jí)關(guān)系區(qū)分

1,、上級(jí)對(duì)下級(jí)服務(wù),，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé),。

2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任,。

3、上級(jí)可超級(jí)檢查,，不可超級(jí)指揮,。

4、下級(jí)可超級(jí)投訴,，不準(zhǔn)超級(jí)請(qǐng)示,。

5、上級(jí)關(guān)心下級(jí),，下級(jí)服從上級(jí),。

6、上級(jí)考評(píng)下級(jí),，下級(jí)評(píng)議上級(jí),。

四、客人的概念

凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人,，客人多種多樣,，商務(wù)客人、度假客人等,，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人,。

五、顧客意識(shí)

(1)客人是酒店的“衣食父母”,，是支付酒店生存經(jīng)費(fèi),、開支、員工工資和利潤的真正“老板”,，是企業(yè)最重要的人,。

(2)客人是我們的服務(wù)對(duì)象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ),，我們的工作才有意義,，因此客人的光臨不是對(duì)我們的打攪，而是施恩于酒店,，客人是生意的源泉,。

(3)客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求,，客人選擇企業(yè)的機(jī)會(huì)很多,，哪家的服務(wù)好，就會(huì)選擇哪家,。

(4)客人的需求總是很多,，我們的責(zé)任就是在互利的原則上,，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求,，只要服務(wù)周到使其滿意,，相信客人就會(huì)再次光臨。

(5)客人是付款購買服務(wù)的人,，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用,，良好的服務(wù)會(huì)讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之,，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使其感到深受欺詐,。

(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛,，我們應(yīng)真誠體諒,、理解，絕不能視而不見,、冷漠厭煩(客人不是登記冊(cè)上的符號(hào)和報(bào)表上冷漠的數(shù)字),，視每一位顧客為熟悉的陌生人。

(7)客人多數(shù)是通情達(dá)理的,，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù),，客人對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足,，不斷玩善服務(wù),。

(8)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客至上,，求財(cái)不求氣。

六,、了解顧客

1,、 顧客的十大心里要求:

(1)、求尊重

(2),、求清潔衛(wèi)生

(3),、求價(jià)格合理

(4)、求食物質(zhì)量好

(5),、求安全

(6),、求服務(wù)周到適宜

(7)、求享受

(8),、求不便

(9),、求健康

(10)、求氣氛(氣派,、面子,、氛圍)

2,、 顧客就餐的六大動(dòng)機(jī)：

(1)、饑餓

(2),、調(diào)節(jié)日常生活

(3),、社交需要

(4)、習(xí)慣

(5),、健康

(6),、減少不協(xié)調(diào)(如：擺脫煩惱、尋找心里平衡,、顯示“財(cái)富”等)

3,、 顧客的三大生理需求：

(1)、能源(即指食品營養(yǎng),、解除饑餓,、提供體力等)

(2)、感覺(味覺,、嗅覺,、觸覺、口感,、溫度)

(3),、生活環(huán)境

第四章 思想道德及敬業(yè)精神

一、概念

1,、服務(wù)：是為滿足顧客的需求,，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的最后。

2,、思想：是客觀存在,，反映在人的意識(shí)中經(jīng)過思想活動(dòng)所產(chǎn)生的最后。

3,、道德：是社會(huì)意識(shí)形態(tài)之一,，是人們共同生活及其活動(dòng)的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過社會(huì)或一定階級(jí)的輿論對(duì)其行為起著一定的約束性,，是一種調(diào)整人與人,、個(gè)人與社會(huì)集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。

4,、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄涮囟ǖ墓ぷ骰騽趧?dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則,，是對(duì)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規(guī)范，同時(shí)是對(duì)行業(yè),、對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù),。

二、職業(yè)道德的特點(diǎn)

1,、它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求),。

2,、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性(職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣)。

3,、它具有一定變化性(社會(huì)進(jìn)步,，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同,，隨之而改變),。

4、它具有具體化,、規(guī)范化,、通俗化的特點(diǎn)(公約、守則,、條款,、規(guī)章)。

三,、職業(yè)道德規(guī)范

1,、熱情友好，賓客至上(歡迎賓客的具體表現(xiàn)),。

要求：謙虛謹(jǐn)慎,，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務(wù)宗旨,，牢記道德行為規(guī)范,。

2、真誠公道,，信譽(yù)第一(與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則),。

實(shí)事求是，知錯(cuò)就改,。

3,、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)(重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范),。

盡心盡責(zé)，服務(wù)周到,。

4,、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局(處理各部門,，企業(yè)之間長短利益的行為準(zhǔn)則),。

5、遵紀(jì)守法,，廉潔奉公(行政,、法規(guī)的要求,，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求)。

要求：自覺遵守職業(yè)紀(jì)律;嚴(yán)格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約,，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng),。

6、鉆研業(yè)務(wù),，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規(guī)范),。

要求：

有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想;

掌握過硬的基本功，努力拓寬知識(shí)面;

重視技能的訓(xùn)練,，在實(shí)踐中鍛煉提高專業(yè)技能;

勤學(xué)苦練,，精益求精，不斷創(chuàng)新,。

1,、忠厚老實(shí)，光明正大的品德,。

2,、以身作則，身先士卒的品質(zhì),。

3,、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神,。

4,、寬容大量，不計(jì)前嫌的胸懷,。

5,、不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度,。

6,、干練高效，公正廉潔的作風(fēng),。

最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感,、使命感、積極性,。

五,、對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度

1、選擇喜好的行業(yè),，干一行,，愛一行，專一行。

2,、具備良好的服務(wù)意識(shí),。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。

3,、具備敬業(yè),、樂業(yè)的精神。

4,、實(shí)現(xiàn)多層次需求,，努力做好本職工作。

(1)經(jīng)濟(jì)需求,。

(2)社交需求,。

(3)知識(shí)需求。

(4)受尊重

(5)自我實(shí)現(xiàn),。

六,、工作精神及作風(fēng)

1、工作精神：熱情服務(wù),，用心做事,。(努力做事只能做玩，用心做事才能做好)

2,、工作作風(fēng)：快速敏捷,，絕對(duì)服從。(過去是三思而后行,，現(xiàn)在是邊思邊行)

3,、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一,。(保持在互利的原則之上)

七,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

(資本是船，品牌是帆,，文化是魂,，人是本。)

1,、以較強(qiáng)的責(zé)任心,，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé),，對(duì)自己負(fù)責(zé),。

2、以誠為本,，忠于企業(yè),，善待他人,，誠實(shí)守信,。

3,、顧客第一，質(zhì)量第一,，信譽(yù)第一,，視店為家。

4,、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中的愛國守法,，明理誠信，團(tuán)結(jié)友愛,，勤儉自強(qiáng),，敬業(yè)奉獻(xiàn);三德是社會(huì)公德，家庭美德,，職業(yè)道德,。

第五章 從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

一、素質(zhì)的定義

素質(zhì)：是一個(gè)人的知識(shí),、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和體現(xiàn),。酒店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)社會(huì)的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口,，是顧客們享受舒適感,、滿足感、自豪感,、尊嚴(yán)感,、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職,，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任,，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。

二,、綜合素質(zhì)的內(nèi)容

(1)道德素質(zhì),。既良好的禮貌修養(yǎng);健康的思想品質(zhì);文明的言行舉止;較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。

(2)文化素質(zhì),。精通業(yè)務(wù),，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識(shí)面

(3)技術(shù)素質(zhì),。嫻熟的技能,，靈活的技巧，深厚的功底,。

(4)身體素質(zhì),。身體健康，心理健康。

(5)管理素質(zhì),。經(jīng)濟(jì)上會(huì)算,，經(jīng)營上會(huì)管，工作上會(huì)干,。

(6)能力素質(zhì),。動(dòng)手能力、應(yīng)變能力,、進(jìn)取能力,、業(yè)務(wù)能力。

三,、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件

1,、豐富的餐飲服務(wù)知識(shí)。(業(yè)務(wù)知識(shí),，技能技巧,，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備,，熟悉環(huán)境,，掌握信息)

2、敏銳的識(shí)人眼光,。(以較強(qiáng)的記憶能力,，記住顧客，一視同仁,，讓其有一種被重視的感覺)

3,、良好的心理素質(zhì)。(心理健康,，承受力強(qiáng),，度量寬大，心胸寬廣,，不計(jì)小節(jié))

4,、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。(言行文雅,，舉止大方,，語言得當(dāng)，語氣柔和,，吐字清晰,，邏輯分明，微笑有加)

5,、殷勤的待客態(tài)度,。(文明禮貌,，熱情大方，誠實(shí)守信,，高效快捷,，“會(huì)叫的小孩有奶吃”。)

6,、嫻熟的服務(wù)技能。(掌握技能,，巧妙應(yīng)用,，手急眼快，在最佳的時(shí)機(jī),，掌握顧客心理,，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客)

四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1,、忠誠,。

2、有熱心的品質(zhì),，豐富的知識(shí),。

3、彬彬有禮,，善解人意,。

4、身體健康,，精力充沛,。

5、有耐心,，持之以恒,，熱愛本職工作。

6,、從集體利益出發(fā),，有處事的應(yīng)變能力。

五,、不文明的行為

1,、給顧客提供能看不能吃的食物。

2,、顧客問話不理不睬,，以背待客。

3,、對(duì)客人評(píng)頭論足,，表現(xiàn)輕浮的行為,。

4、對(duì)著客人,、食品打噴嚏,、咳嗽、摳鼻子,、掏耳對(duì)等,。

5、站立不端正,，東倒西歪,。

6、裝扮過于浮花,，搶客人的威風(fēng),。

7、客人不走就掃地出門,。

8,、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩,。

9,、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。

10,、抓質(zhì)量也是管理者的事,。

第六章 從業(yè)人員儀容儀表的具體要求

一、概念

1,、儀表：是人的外表,，包括容貌、姿態(tài),、個(gè)人衛(wèi)生和服飾,，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素,。儀表美是一個(gè)綜合性的概念,，是容貌，形體,，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美,。

2、儀容：是一個(gè)人的容貌,，包括發(fā)型,、面容、臉色等狀態(tài),。儀容美是自然美和修飾美的融合,，五官端正,，發(fā)行大方，面色健康,，表情自然,，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個(gè)基本部分。

3,、儀態(tài)：是人體在空間活動(dòng),、變化的姿態(tài)。也是人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)進(jìn)去的姿態(tài)和風(fēng)度,。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿,、行態(tài)、站立,、手勢、點(diǎn)頭,、鞠躬,、遞物、拾物,、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子,，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌,、形態(tài),、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài),，使自然美與修飾美玩美的融合,，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美(心靈美)和外在美的和諧統(tǒng)一,，慧于中才能秀于外,。

二、儀容儀表的基本要求

1,、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪,，并且無油漬、無破損,，皮鞋光亮,，布鞋干凈、衣服燙平,，工作證必須端正地佩戴在左胸前,，不得將衣袖、褲腳卷起,，男士穿黑色襪子,，女士穿肉色絲襪,，工服不混裝，著淡妝,，不濃妝艷抹,，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起,，男發(fā)側(cè)不過耳,，后不及領(lǐng)，不留胡須,。

2,、體型標(biāo)志，舉止大方,，身體清爽,，經(jīng)常洗澡，勤換衣服,，勤洗手,，不留長指甲，不涂指甲油,，不吃有異味食物,，保持皮膚健康。

三,、儀態(tài)的具體要求

1,、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視,，嘴微閉,，下顎回收，面帶微笑,，雙肩提起,，舒展，雙臂自然下垂,，手有三種方勢：雙手側(cè)放勢,、前腹勢、后背勢,，雙腳跟并攏,，腳尖分開約4560度，身體中心落于兩腳之間,。(基本站姿：v字型;接待員站姿：丁字步;長時(shí)間站姿：稍息;平行站姿：跨立,。)

切忌：駝背彎腰，兩眼斜視,，雙肩一高一低,，兩臂亂擺,。

2、走姿：起步時(shí)上半身略向前傾,，身體中心放于兩腳掌,，行走時(shí)目視前方，下顎回收,，挺胸收腹,，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為妯擺動(dòng),，步伐輕盈,，步態(tài)正直，步幅均勻,。

切忌：彎腰駝背,，大搖大擺，左搖右晃,，腳成外八字或內(nèi)八字,，腳跟托地，手插褲袋,。

3,、走姿注意的事項(xiàng)：

(1)行走在走廊,、通道,、樓梯時(shí)要靠右，見客人要主動(dòng)問好,。

(2)兩人行走時(shí)不要拉手搭肩,，多人行走，不要橫排成行,，有賓客同進(jìn)要禮讓賓客,。

(3)通道比較狹窄，有客人路過時(shí),，主動(dòng)停下工作,，側(cè)身站立，以手示意,，請(qǐng)賓客通過,。

(4)遇到緊急事要超過前面客人時(shí)，應(yīng)先向客人致歉,，同意后方可超前走,，并注意從客人的一側(cè)通過，共有兩位客人并列時(shí),，不能在中間穿過,。

(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐,，但不可慌張奔跑。

(6)行走時(shí)不抽煙,，吃東西,，吹口哨，整理衣服,，哼小調(diào),。

4、坐姿：端正,、大方,、自然、穩(wěn)重,。

5,、手勢和表情(橫擺勢、直臂勢,、延伸勢)

指示方向的手勢：五指并攏,，掌心向上，與地面保持45度,，以肘關(guān)節(jié)為妯指向所示方向,，上身微向前傾15度，并要留意客人能否看明白或聽明白,，表情自然,，面帶微笑。

切忌：手勢不能過大,，過多,，過猛，掌心不能向下,，不能攥緊拳頭,，更不能用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。

四,、工作中忌諱的表情和動(dòng)作

1,、不合要求的動(dòng)作

工作場所打哈欠、伸懶腰,、剪指甲,、摳耳朵、剔牙,、修指甲,、打噴嚏、抹口紅、照鏡子,、整理衣服,、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑,，不聚眾聊天,，不議論客人等。

2,、怎樣做到舉止得體

(1)有禮貌,，客人總是對(duì)的。

(2)永遠(yuǎn)不要和同事,、客人爭吵,，不要對(duì)客人、同事大聲喊訓(xùn),。

(3)每時(shí)保持清潔整齊：第一印象儀表,。

(4)永遠(yuǎn)樂于助人。

(5)拿出成績來,，它能為你說話,。

(6)讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名,，給他歡迎,。

(7)尊重客人，千萬不要和客人打趣,。

(8)不要干擾客人,。

(9)不要對(duì)客人談?wù)撃銈€(gè)人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上,。

(10)使用表達(dá)“請(qǐng)諒解”,、“對(duì)不起”,、“請(qǐng)”,、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。

3,、顧客對(duì)服務(wù)人員的12種不樂意

(1)儀容儀表不整潔

(2)聚眾聊天

(3)態(tài)度變化

(4)棄客不顧

(5)視而不言

(6)不守承諾

(7)以貌取人

(8)糾纏顧客,。

(9)粗野操作

(10)協(xié)作不妥

(11)缺乏知識(shí)

(12)缺乏效率。

第七章 餐飲服務(wù)禮儀

一,、概念

1,、禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場合中相互表示尊敬,、祝愿,、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢?？煞譃椋悍Q呼禮節(jié);接待禮節(jié);應(yīng)答禮節(jié)等,。

2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重,、友好的行為規(guī)范,，是一個(gè)人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志,。

3,、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢,，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中在禮貌規(guī)范,、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求,。語言,、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素,。禮貌是禮儀的基礎(chǔ),，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng),、玩整的過程,。

二、禮儀的原則

1,、平等原則：以禮待人,、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ),，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則,，由于現(xiàn)在社會(huì)中經(jīng)濟(jì)條件、政治地位,、尊長愛幼,、男女性別，故也要堅(jiān)持平等原則,，又要靈活掌握,。

2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì),。以尊重為前提，不欺侮對(duì)方人格,，不損害對(duì)方利益,，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮,，“敬人者,，人恒敬之”。

3,、寬容原則：不過分算計(jì)對(duì)方禮儀上的過失,，有容人之雅量，嚴(yán)于律己,，寬以待人,，要求理解、體諒他人,。不求全責(zé)備,，“金無足赤，人無玩人”,。

4,、 真誠原則：待人已誠，言行一致,，誠心誠意,，表里如一。

5,、 入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風(fēng),，百里不同俗”，根據(jù)國情,、民族,、文化的不同，不能自高自大,，唯我獨(dú)尊,。

6、 自律原則：自我約束,，自我控制,，古人云：“己所不欲，勿施于人,?！敝磺笾T人,，不求諸己,，何談禮儀。

7,、 自覺遵守,、應(yīng)用的原則：正人先正己。

8、 適度原則：掌握分寸,，認(rèn)真得體,，合乎規(guī)范，注意技巧,。

三,、禮貌修養(yǎng)的基本原則

禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣，建立尊重別人的感情,，講話要用敬語的原則,。

1、熱情：對(duì)人們熱烈的感情,，使人感到溫暖,，但要注意分寸。

(1)不能直呼客人姓名,。

(2)不能與客人說自己的私事,。

(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。

(4)做到“三心”：熱心,、誠心,、知心。

(5)做到“四到”：眼到,、口到,、耳到、意到,。

2,、適度：禮貌要求恰到好處

(1)杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。

(2)防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范,，妨礙工作的正常運(yùn)行,。

(3)掌握合適的距離，主動(dòng)向客人問好,。

(4)保持合適的服務(wù)距離,，隨時(shí)做好服務(wù)工作。

3,、理解：董得別人的思想,、感情、意識(shí),，或理解別人的觀點(diǎn),、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人,，尊重別人,，內(nèi)心領(lǐng)會(huì)別人的喜怒哀樂,。

(1)善于去接收對(duì)方，適應(yīng)對(duì)方,。

(2)要讓翟方產(chǎn)生信任感,，尊重別人的隱私。

(3)信守承諾,，不道聽途說,。

4、寬容：大度,、寬宏大量,、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失,。

(1)禮節(jié),、禮貌是服務(wù)的核心。

(2)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,。

四,、電話禮儀

1、接電話的基本方法：普通話,、吐字清楚,、發(fā)音準(zhǔn)確、口齒伶俐,，注意語調(diào)緩雇適中,，讓翟方有一種甜美的微笑感。

2,、電話的特點(diǎn)：高效,、快捷。

3,、打電話應(yīng)注意的事項(xiàng)：

a.緩急有序,、語調(diào)適中、語言精煉,、重點(diǎn)突出;

b. 吐字清晰,、發(fā)音準(zhǔn)確、語言標(biāo)準(zhǔn),、口齒伶俐;

c.不要只照顧自己,，注意對(duì)方反應(yīng)，平等對(duì)待,，不打官腔;

d.打電話時(shí)記清電話號(hào)碼,，避免撥錯(cuò)號(hào)碼，出現(xiàn)尷尬;

e.用聲調(diào)表達(dá)微笑,，表示誠懇和熱情,。

五,、禮貌用語及忌語

1,、基本的禮貌用語

五聲：顧客進(jìn)門有迎聲;顧客詢問有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲,。

十字：請(qǐng)、您好,、謝謝,、對(duì)不起、再見,。

三美：走路的動(dòng)作美,、說話語言美、站立姿勢美,。

2,、服務(wù)忌語

嗨、老頭,、問別人去,、沒看正忙著嗎、前邊呢,、不知道……,。

四不講：不尊重對(duì)方的語言;不友好的語言;不客氣地語言;不耐煩地語言。

六,、微笑服務(wù)

微笑：是最富有吸引力,，最有價(jià)值的面部表情，使禮儀的基石,，有著巨大的感染力和無形的能量,。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中,，微笑最美,、最動(dòng)人、最有魅力,、最受歡迎,。要笑的親切自然，高雅大方,，需符合禮儀規(guī)范,。

(1)發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍,。

(2)貴在自然：傳遞愉快,、友好、謙恭,、和藹的信息,。

(3)常規(guī)表情：為顧客奉獻(xiàn)微笑是天職,，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗,、體諒,、心平氣和。

(4)微笑是聯(lián)合行動(dòng)：笑要與口眼結(jié)合,、神情結(jié)合,、氣質(zhì)相結(jié)合，語言結(jié)合,，儀表,、舉止相結(jié)合。

(5)訓(xùn)練：倒念“一”字,，使雙頰向上揚(yáng)起,，嘴角向后拉長微上揚(yáng)，保持10秒,，反復(fù)練習(xí),。

第八章 工作日程安排及規(guī)范

一、餐飲服務(wù)程序之萬能公勢

程序：就是一個(gè)前后的順序,。

萬能公勢：

準(zhǔn)備階段：充分,。

接觸階段：第一印象(好的開始)。

深入階段：細(xì)致(耐心周到),，力求圓滿,。

收尾階段：玩善、提高,。

二,、一日工作基本流程(兩項(xiàng)主題工作：服務(wù)、衛(wèi)生)

1,、餐前準(zhǔn)備

按時(shí)上班,，精神愉悅;參加例會(huì)，分派工作;打掃衛(wèi)生,，全面細(xì)致;用具擺放,，整齊有序;洗凈雙手，擺放餐具;備齊物品,，掌握沽清;檢查儀表,，微笑上崗;顧客第一，永放心間,。

2,、開餐環(huán)節(jié)

主動(dòng)招呼，熱情禮貌;擺放樣餐,，介紹菜品;排隊(duì)刷卡,，派菜穩(wěn)健;操作熟練,，顧全大局;及時(shí)添菜，防止中斷;次序清楚,，不便整齊;重量適中,，衛(wèi)生清潔;菜品回收，不能遲緩,。

3,、餐后結(jié)束環(huán)節(jié)

回?cái)n盛具,，輕盈快捷;食客意見,，誠懇接改;文明送客，禮貌道別;收尾徹底,，不留死角;立隊(duì)點(diǎn)評(píng),，交接工作;各項(xiàng)紀(jì)錄，準(zhǔn)確明了;下班巡查,，確保安全;人員離崗,，關(guān)閉門戶。

三,、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實(shí)際情況而定,。

第九章 前廳各崗位的崗位職責(zé)

一、 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：

1,、 直接上司：領(lǐng)班(其部組長)

2,、 在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐廳情況,，服從上司指派為客人提供良好服務(wù),。

3、 按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作,，換臺(tái)布,、擺臺(tái)、收拾餐具準(zhǔn)備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等,。

4,、 每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)

5、 了解每日供應(yīng)菜勢及酒水以便介紹給客人,。

6,、 為客人上菜、分菜,、斟酒,、收拾餐具、服務(wù)客人就餐,。

7,、 注意對(duì)客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催,，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班,。

8,、 盡量避免用具破損，輕拿輕放,，要令自己在工作中盡責(zé),。

9、 負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)工作,，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,，交接好方可下班。

10,、 遵守酒店日程安排,，服從管理，聽從分配,，勤苦耐勞,，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù),，愛崗敬業(yè),。

二、 傳菜員崗位職責(zé)：

1,、 直接上司傳菜領(lǐng)班,，傳菜員俗稱“地喱”。

2,、 上班聽候領(lǐng)班當(dāng)日重要的工作安排,。

3、 接受指派任務(wù)愉快,、操作規(guī)范高效,。

4、 價(jià)差汁醬類能否供應(yīng)當(dāng)天的散席,、酒席并能補(bǔ)充貨源,。

5、 負(fù)責(zé)將訂餐單送至廚房,，快速準(zhǔn)確呈送給服務(wù)員上菜,，報(bào)上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋,、空盤,，然后立即返回崗位。

6、 推銷介紹點(diǎn)出給顧客選用,，熱情有禮,，記得專業(yè)地印上蓋章。

7,、 發(fā)現(xiàn)有偏差的采勢,，一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，再交送廚房,。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力,、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的,。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容,。

一,、服務(wù)態(tài)度

1.主動(dòng)

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上,、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí),，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng),、積極的情緒,，凡是賓客需要，不分份內(nèi),、份外,，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決,，做到眼勤,、口勤、手勤,、腳勤,、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前,。

2.熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù),，做到面帶微笑,、端莊穩(wěn)重、語言親切,、精神飽滿,、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客,。

3.耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí),，應(yīng)有耐性，不急噪,、不厭煩,，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,，對(duì)于他們提出的所有問題,，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟,。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客,，并有較強(qiáng)的自律能力,，做到心平氣和、耐心說服,。

4.周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微,、面面俱到、周密妥帖,。在服務(wù)前,，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致,、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí),，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí),，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議,，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好,。

二,、服務(wù)知識(shí)

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

1.基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工守則,、服務(wù)意識(shí),、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德,、外事紀(jì)律,、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué),、外語知識(shí)等,。

2.專業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé),、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單,、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng),、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間,、溝通技巧等。

3.相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí),、哲學(xué),、美學(xué)、文學(xué),、藝術(shù),、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀,、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等,。

三,、服務(wù)能力

1.語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá),。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力,。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明,、禮貌、簡明,、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋,，不推諉和應(yīng)付”,。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語,。

2.應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成,，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件,，如賓客投訴,、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事,、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變,，妥善處理,，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求,。

3.推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn),、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn),，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好,、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平,，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益,。

4.技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù),。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力,，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，更可給賓客帶來賞心悅目的感受,。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作,，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,，并靈活、自如地加以運(yùn)用,。

5.觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理,、心理感受，也即賓客需求的滿足程度,。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力,，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。

6.記憶能力

餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息,，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商,，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí),，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),，這無疑會(huì)提高賓客的滿意程度,。

7.自律能力

自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度,，明確知道在何時(shí),、何地能夠做什么，不能夠做什么,。

8.服從與協(xié)作能力

服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任,。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店,。與此同時(shí),，服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足,，但應(yīng)服從有度,，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。

四,、身體素質(zhì)

1.身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康,，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香,，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟,，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大,，餐廳服務(wù)員的站立,、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等,，因此,，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外,，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神,，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合,，尊重他人,，共同努力，盡力滿足賓客需求,。

最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧,，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,，比如餐廳的管理制度,、考核管理制度,、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

1,、這四步為：講解,。講解工作情況，了解員工對(duì)該工作的認(rèn)識(shí),，說明工作的目的及重要性,，提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí),，放松自如,，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。示范,。表演,、示范該項(xiàng)工作各環(huán)節(jié)動(dòng)作。強(qiáng)調(diào)要點(diǎn),，動(dòng)作力求緩慢,，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過學(xué)員一次接受能力,。嘗試,。讓學(xué)員試著演習(xí)或操作。教師在旁觀察和指正不足,，及時(shí)表揚(yáng)與鼓勵(lì),，讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容,，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止,。跟蹤輔導(dǎo)。在主要人員的指導(dǎo)下,，讓學(xué)員獨(dú)立上崗操作,，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問題,，輔助員工熟練掌握該項(xiàng)工作并良好應(yīng)用,。這一環(huán)節(jié)所需時(shí)間最長。按這四個(gè)步驟培訓(xùn)后,，員工能在短時(shí)間內(nèi)有條不紊地,，準(zhǔn)確掌握工作方法。四步培訓(xùn)法是國內(nèi)外在技能培訓(xùn)中廣泛運(yùn)用的方法,。

2,、采用講授法；知識(shí)性培訓(xùn)教育在培訓(xùn)內(nèi)容中占有很大的比例,，知識(shí)性培訓(xùn)主要包括思想品德培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)講授,。由于知識(shí)性培訓(xùn)教育主要以講座形式進(jìn)行,，具有自身獨(dú)特的規(guī)律、方法和要求,，因此,，在培訓(xùn)教育中要注意如下幾個(gè)方面：教案的撰寫、開場白,、講授,、提問、考試,。角色扮演法,；這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。主管培訓(xùn)人員將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉,，編排成劇目,，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式,，在情景再現(xiàn)中,，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論,。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性,。情景培訓(xùn)法；情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題,，并假設(shè)幾種解決問題的方法,，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案,，并申訴理由,，最后，指導(dǎo)教師做出綜合分析,。

3,、對(duì)話訓(xùn)練法；這是把服務(wù)員在工作中某些方面與客人的對(duì)話錄下來,，在培訓(xùn)課上放映或模擬訓(xùn)練,，進(jìn)行討論分析，以增強(qiáng)員工的語言能力,，增強(qiáng)員工處理典型問題的能力,。對(duì)話的內(nèi)容主要針對(duì)服務(wù)員缺乏禮貌、態(tài)度粗暴,、不懂業(yè)務(wù)、不懂推銷常識(shí)等表現(xiàn),，及時(shí)總結(jié)歸納,。這些對(duì)話都來自顧客與服務(wù)員,、管理人員與服務(wù)人員的實(shí)際接觸，是實(shí)際生活中發(fā)生的問題,。通過放錄音和燈片,，提高員工學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果,，加深印象,，增強(qiáng)工作信心，提高工作能力,。對(duì)話培訓(xùn)的實(shí)施,，同樣要求教師掌握培訓(xùn)技巧，注意教案撰寫,、開場白,、主題介紹、演示,、討論分析,、提問及總結(jié)考核方法的運(yùn)用。通過培訓(xùn),，務(wù)必使員工獲得較大的進(jìn)步,，使工作能力、精神風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生明顯的飛躍,。

在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作,、訂餐,、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容,。

(1) 儀表整潔美觀,、彬彬有禮、熱情,。

(2) 做好開餐前的準(zhǔn)備工作,，擺正清潔咨客臺(tái)，備好干凈的菜單,、臺(tái)卡,。

(3) 負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂,，接受客人預(yù)訂時(shí)要問清客人姓名,、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù),、時(shí)間,、位置或其他要求，然后作好記錄,，報(bào)留適當(dāng)房位,。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部(營業(yè)部)受理。

(4) 負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,，有藝術(shù)地安排客人就座,。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺,，遇有粗魯或衣著隨便的客人,，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門口位,，以免影響觀瞻,，只是語言態(tài)度需多加尊重。

(5) 負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況,，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排,。

(6) 要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧自己前行,。

(7) 負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽,、文件箱等物品。

(8) 負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單,，開胃酒單及推銷餐前酒,，回答適當(dāng)問詢。

(9) 負(fù)責(zé)接聽電話,，并及時(shí)通知受話人,。

(10) 餐廳是客人消費(fèi)的場所，為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅,，非總經(jīng)理,、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀,。

(11) 要兼作公關(guān),，不但與同事、上司保持良好關(guān)系,，還要多與客人打交道,，熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼,。

(12) 客人離去時(shí)要送客,、拉門、按電梯、叫出租車等,，并說“請(qǐng)?jiān)俟馀R”,、“多謝惠顧”、“再見”,、“慢行”等禮貌語。

(13) 對(duì)進(jìn)餐人數(shù),、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄,，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

餐飲業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇二

1,、與時(shí)俱進(jìn)原則

飯店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施,、通過軟件服務(wù)使客人滿意來獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要,，提高賓客的滿意度,，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導(dǎo)客人的消費(fèi),，需要從飯店建筑設(shè)計(jì),、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施配備,、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立,、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新,。這就要求飯店在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn),，保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。

2,、實(shí)事求是原則

即在培訓(xùn)過程中,，無論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式,、方法,、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的'實(shí)際情況出發(fā)，要適應(yīng)其年齡特征,、工作經(jīng)歷,、崗位要求、現(xiàn)有的知識(shí)水平和服務(wù)技能等,，使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性,。

3、學(xué)以致用原則

培訓(xùn)所傳授的知識(shí),、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的,，學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念,，而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要,，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際,，使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性,。

4、全面評(píng)估原則

(1)飯店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

包括飯店的創(chuàng)建背景,、地理位置,、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色,、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度,、飯店產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容,，使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識(shí)和了解,。

(2)飯店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

包括嚴(yán)格的儀容、儀表,、儀態(tài),、表情,、眼神,、語言,、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新員工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識(shí)的培訓(xùn),，掌握飯店對(duì)從業(yè)者在上述方面的要求,，以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重,。

(3)飯店意識(shí)培訓(xùn)

意識(shí)決定人的行為,，行為養(yǎng)成習(xí)慣。因此在培訓(xùn)新員工時(shí)還必須培養(yǎng)他們的飯店意識(shí),，如服務(wù)意識(shí),、角色意識(shí),、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí),、服從意識(shí)等,。簡單地講，所謂服務(wù)意識(shí)就是“賓客意識(shí)”,，即員工要做到心里有賓客,、眼里有賓客,、耳里有賓客,、嘴里有賓客，時(shí)時(shí)刻刻想客人所想甚至是客人所未想,，急客人所急甚至是客人所未急,。角色意識(shí)就是指員工要明白自己在不同時(shí)間、場合所扮演的“角色”及這一角色賦予的特定要求,。

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲業(yè)新員工培訓(xùn),。

餐飲業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇三

20xx年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整,，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果,，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息,，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核,、餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮,，對(duì)培訓(xùn)中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作,，把旗艦店打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì),。

20xx年的我店培訓(xùn)主要課程是：把20xx年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性,、實(shí)效性,。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】【食品安全法律法規(guī)】【消防安全知識(shí)培訓(xùn)】【員工心態(tài)訓(xùn)練】【創(chuàng)新服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)】【如何顧客滿意】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)】【餐飲服務(wù)意識(shí)】，【酒店?duì)I銷知識(shí)】【酒水飲料煙的價(jià)格與認(rèn)知】等,，其中【創(chuàng)新服務(wù)】將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn),，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動(dòng)部門管理,。

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進(jìn)行培訓(xùn),，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn),，鼓勵(lì)員工展示自我，給員工們一個(gè)發(fā)展的平臺(tái),，給予優(yōu)秀員工的工作進(jìn)行肯定,，從而留住優(yōu)秀員工。

培訓(xùn)內(nèi)容開始由管理人員對(duì)目前推銷存在的問題進(jìn)行發(fā)掘,，并提出進(jìn)行改善培訓(xùn),，讓員工的推銷手法越發(fā)成熟。后期由員工不斷創(chuàng)新,，改善推銷中發(fā)現(xiàn)的問題,，從而進(jìn)行整理，繼而分享與培訓(xùn),！

1,、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)我店的實(shí)際運(yùn)作狀況,，編寫了《服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)范》,、《服務(wù)員酒席操作規(guī)范》等。統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，為各部門培訓(xùn),、檢查、監(jiān)督,、考核確立標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),，規(guī)范員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)重要接待的服務(wù)要求,，編寫服務(wù)接待流程,，從咨客接待、語言要求,、席間服務(wù),、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備,、環(huán)境布置,、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督,，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)）,，并直接參與現(xiàn)場服務(wù),，對(duì)現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問題進(jìn)行記錄,，并分析問題根源,，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞,。

3,、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,，為了保證服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度,，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,，分析各服務(wù)員的當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量,，分享管理經(jīng)驗(yàn),，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源,，研討管理辦法,。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,，與會(huì)人員積極參與,，各抒己見，敢于面對(duì)問題,，敢于承擔(dān)責(zé)任,，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

4,、完善案例收集制度,，減少顧客投訴幾率

完善餐飲案例收集制度，收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量,、出品質(zhì)量等方面的投訴,，作為改善管理和評(píng)估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據(jù)，由專人對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),，針對(duì)問題拿出解決方案,，使培訓(xùn)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率,。

5,、細(xì)節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)

酒店競爭日趨激烈,，競爭集中在服務(wù)創(chuàng)新,。談起創(chuàng)新，很有必要,，也很重要,，但做起來難度卻不小的難度。別人做不到,，我們能做到的,，這就是細(xì)節(jié)。

賓客的需求分為顯性需求和隱性需求,。顯性需求比較好識(shí)別,，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識(shí)別,，容易被酒店疏忽,，甚至連賓客自己也沒有意識(shí)到酒店能提供這些服務(wù)，這就是創(chuàng)新服務(wù),。

賓客沒想到的,，我們都能為賓客想到、做到了,；賓客認(rèn)為我們做不到的,，我們卻為賓客做到了；賓客認(rèn)為我們做得很好了,，我們要做的更好,。這就會(huì)感動(dòng)一批賓客，塑造一批忠誠賓客,、這就是感動(dòng)服務(wù),。

1,、加強(qiáng)店里水、電,、氣的.管理,，要加強(qiáng)宣傳、教育,，將“提倡節(jié)約,、反對(duì)浪費(fèi)、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中,，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí),。同時(shí)更要加強(qiáng)這方面的管理。在水,、電及空調(diào)的使用方面,，我們將根據(jù)實(shí)際情況限時(shí)開放，并加強(qiáng)督促與檢查,，杜絕“長流水,、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象,，并嚴(yán)令禁止公物私用的情況發(fā)生,。

2、加強(qiáng)店內(nèi)辦公用品,、一次性消耗物品及勞保用品的管理,，我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實(shí)際情況,，重新梳理,，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),，并完善領(lǐng)用手續(xù),，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放,，做到帳實(shí)相符,，日清月結(jié)，控制沒必要的消耗,，并對(duì)倉庫物品進(jìn)行妥善保管,，防止變質(zhì)受損。

1,、美化旗艦店店環(huán)境,，營造“溫馨家園”。嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔,，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施,。今年,，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅(jiān)持周月10日,，20日,，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查,，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場,，決不流于形式,，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并制定獎(jiǎng)罰制度,，實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn),，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工的積極性,，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階,。

2、宿舍的管理歷來是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié),，今年我們將加大管理力度,，為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”。為此,，一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境,，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長,，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊,，并對(duì)各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查,，將檢查情況進(jìn)行通報(bào)。

3,、要加強(qiáng)寢室的安全管理,，時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍,，實(shí)行對(duì)外來人員的詢問與登記制度,，以確保住宿員工的人身,、財(cái)產(chǎn)安全,。

4,、要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員,。住店員工大多是來自四面八方,，初出家門的年青人,，他們大多年齡小,，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足,，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧,，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化,，關(guān)心他們的生活，尤其是對(duì)生病的員工,，要給予他們親情般的關(guān)愛,，使他們感受到家庭般的溫暖。

相關(guān)市場調(diào)查表明,，30%以上第二次光臨的顧客是對(duì)酒店服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同,，也即對(duì)優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同。因此,，酒店要獲得經(jīng)濟(jì)效益,，就要有一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。酒店管理者在發(fā)現(xiàn),、培養(yǎng),、選拔人才的同時(shí)，更多的應(yīng)當(dāng)考慮如何留住優(yōu)秀人才,。

沒有優(yōu)秀的員工,，就沒有滿意的客人；而沒有滿意的客人,，就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,。所以，我們將改變競爭機(jī)制,，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”,，形成“管理人員能上能下，員工能進(jìn)能出,，工資能高能低,，機(jī)構(gòu)能設(shè)能撤”的靈活氛圍。

制定一套科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)體系,，采取末位淘汰制,，給予員工壓力與動(dòng)力，給予他們一個(gè)舞臺(tái)一個(gè)晉升空間,，對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十（超過工作要求）的人進(jìn)行升職與加薪,，讓中間百分之七十（勝任工作）的人學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，想方設(shè)法讓他們晉升到百分之二十的人中去,，對(duì)于末位的百分之十（不能勝任工作）的人,，辭退或轉(zhuǎn)崗。

1,、做好日常店里管理工作,，上級(jí)發(fā)布的任務(wù)及時(shí)完成,，及時(shí)向下傳達(dá)上級(jí)的會(huì)議精神與任務(wù)安排。

2,、每月底清點(diǎn)店里的所有物品,，需要補(bǔ)充的物品及時(shí)報(bào)備，各崗位需要的物品在下月初及時(shí)下發(fā),。

3,、對(duì)于各類一次性消耗物品消耗進(jìn)行歸檔，嚴(yán)格控制成本消耗,，每月都將進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并算出消耗率,，控制沒必要的消耗。

4,、加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時(shí)，加強(qiáng)推銷會(huì)員卡的力度,，保障公司的客源,，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源,。

5,、每月都將及時(shí)的分享管理例會(huì)的心得與公司文件，學(xué)習(xí)會(huì)議內(nèi)容,，保證上級(jí)的命令與任務(wù)能及時(shí)傳達(dá)到基層員工中,。

6、加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查,，并且在平時(shí)時(shí)刻不得松懈,，店里內(nèi)部時(shí)刻檢查衛(wèi)生情況，對(duì)于不好的及時(shí)整改,，好的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),！

7、每月都將進(jìn)行員工培訓(xùn),，學(xué)習(xí),，分享工作中學(xué)習(xí)到的知識(shí)與心得，讓員工在快樂中成長,。

8,、時(shí)刻緊記七大項(xiàng)，并且時(shí)刻做好七大項(xiàng)要求的每一項(xiàng),，對(duì)于違反七大項(xiàng)的員工進(jìn)行處罰并責(zé)令其改正,，并運(yùn)用到日常工作中，做好細(xì)節(jié)服務(wù),。

餐飲業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇四

餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè),，很多餐飲企業(yè)的員工素質(zhì)并不高,，而這會(huì)直接影響到企業(yè)的效益，解決這個(gè)問題的最有效的途徑就是培訓(xùn),。幾乎所有的餐飲企業(yè)管理者都明白這個(gè)道理,，培訓(xùn)也是時(shí)常掛在嘴邊的話題。但當(dāng)前我國餐飲企業(yè)的員工培訓(xùn)仍然沒有收到重視,，存在著很多認(rèn)識(shí)上的誤區(qū),，若不能正確對(duì)待，將會(huì)直接影響餐飲企業(yè)的長期發(fā)展,。

員工培訓(xùn)的誤區(qū)

對(duì)培訓(xùn)工作認(rèn)識(shí)的誤區(qū),。餐飲企業(yè)管理者缺乏對(duì)員工培訓(xùn)工作的正確認(rèn)識(shí)，認(rèn)為員工培訓(xùn)是軟任務(wù),，而提高餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量是硬任務(wù);認(rèn)為員工少學(xué)一點(diǎn)文化,，對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系不大。其次是受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)也缺乏正確地心態(tài),，大多數(shù)餐飲企業(yè)員工參加培訓(xùn)是“根據(jù)餐飲企業(yè)的安排參加”或“不得不參加”,，反映了大多數(shù)餐飲企業(yè)員工沒有理解員工培訓(xùn)的意義。培訓(xùn)工作也沒有一個(gè)科學(xué)的體系,。

對(duì)培訓(xùn)工作計(jì)劃安排的誤區(qū),。一些餐飲企業(yè)缺乏長期計(jì)劃和短期培訓(xùn)的安排，沒有將培訓(xùn)工作與餐飲企業(yè)的具體工作結(jié)合起來,，并且培訓(xùn)沒有專人負(fù)責(zé),，而是由人事部或其他部門代為實(shí)施，主要是在新員工入職前時(shí)負(fù)責(zé)組織培訓(xùn),。培訓(xùn)時(shí)間安排上也缺乏合理性,，有的培訓(xùn)時(shí)間過短，主要是管理者怕影響工作;有的把培訓(xùn)時(shí)間延長,，使得員工疲勞,、遺忘、失去學(xué)習(xí)興趣,，更加談不上學(xué)以致用了;有的餐飲企業(yè)培訓(xùn)時(shí)不顧員工學(xué)習(xí)水平,、經(jīng)驗(yàn)，盲目地進(jìn)行,，在很短的時(shí)間內(nèi)把很多內(nèi)容講完,，結(jié)果讓員工吃不消。

對(duì)員工培訓(xùn)需求的誤區(qū),。餐飲企業(yè)培訓(xùn)對(duì)象大多數(shù)有一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn),，他們需要的是如何對(duì)其工作有幫助、有促進(jìn)，如何在他們?cè)械幕A(chǔ)上學(xué)到新知識(shí),、新技術(shù),，使其更上一個(gè)新臺(tái)階。另一方面,，受訓(xùn)員工也希望他們的培訓(xùn)是連續(xù)性的,。因而并不希望培訓(xùn)只從餐飲學(xué)院或其他經(jīng)營好的餐飲企業(yè)聘請(qǐng)幾個(gè)人講講課就行了。因?yàn)椴惋媽W(xué)院的老師往往理論多于實(shí)踐,，而且對(duì)授課對(duì)象各方面的.情況不甚了解;聘請(qǐng)其他餐飲企業(yè)人員來培訓(xùn),，由于各餐飲企業(yè)在管理模式、文化氛圍方面的差異,，會(huì)直接影響培訓(xùn)效果,，二者的特點(diǎn)是獨(dú)立性，彼此毫不相關(guān),。而餐飲企業(yè)自己培訓(xùn)則是一個(gè)完整的系統(tǒng),，這樣會(huì)讓受訓(xùn)員工感到自己是在一天一天的進(jìn)步。

對(duì)員工培訓(xùn)投入的誤區(qū),。經(jīng)過培訓(xùn),，員工的工作能力和各方面素質(zhì)都提高了，就會(huì)不安心本職工作而去尋找更好的發(fā)展機(jī)會(huì),，從而使餐飲企業(yè)的投資落空，這是一種很短淺的見識(shí),。餐飲企業(yè)應(yīng)該形成人才輩出的良好企業(yè)環(huán)境,，并通過提職、加薪等手段使餐飲企業(yè)員工擁有充分的發(fā)展空間,，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,。即使員工以后離店，也能對(duì)本餐飲企業(yè)留下美好印象,，并把這種印象在社會(huì)上廣泛傳播,，擴(kuò)大餐飲企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

對(duì)員工培訓(xùn)層次的誤區(qū),。有的餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量出了問題常常把其歸咎為基層員工的責(zé)任,，因而餐飲企業(yè)一提培訓(xùn)就是對(duì)基層員工的培訓(xùn)。其實(shí),，餐飲企業(yè)管理人員和總經(jīng)理層的培訓(xùn)也至關(guān)重要,，他們的業(yè)務(wù)水平和管理能力對(duì)餐飲企業(yè)經(jīng)營、對(duì)下屬員工素質(zhì)的高低和餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的好壞有直接的影響,。有的餐飲企業(yè)注重對(duì)一線員工的培訓(xùn),，因其直接對(duì)客服務(wù);而忽略了對(duì)二線員工的培訓(xùn)。其實(shí)對(duì)二線員工進(jìn)行新技術(shù)、新工藝,、新管理方法的培訓(xùn),，可以提高工作效率，降低餐飲企業(yè)經(jīng)營成本,，更好地為一線服務(wù),，從而提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

如何規(guī)避誤區(qū)

大量的案例表明,，培訓(xùn)與否餐飲企業(yè)的經(jīng)營效果是截然不同的,。國外的餐飲集團(tuán)大都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃,，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn),，并建有訓(xùn)練和教育基地。通過培訓(xùn)使員工提高工作技能,，豐富完善員工自身的知識(shí),，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力,。像國內(nèi)近年來,，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”,，他們的成功,，也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。

獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn),。餐飲企業(yè)可以鼓勵(lì)員工在工作之余參加社會(huì)組織的培訓(xùn),，鼓勵(lì)員工的跨越式發(fā)展，并設(shè)立了豐厚的獎(jiǎng)項(xiàng)等獎(jiǎng)勵(lì)那些好學(xué),、好鉆研的員工,。以此調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性，全面提高員工的綜合服務(wù)技能,。而且這種辦法也是最便捷的辦法,，即可以緩解餐飲企業(yè)自身培訓(xùn)力量的不足，充分利用社會(huì)資源,，又能利用其自覺性解決上班與培訓(xùn)在時(shí)間上的矛盾,。

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃。

餐飲業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇五

通過培訓(xùn),，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能,、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去,，為客人提供滿意的服務(wù),。

（一）托盤的基本要領(lǐng)

（二）餐巾折花

（三）中餐擺臺(tái)

（四）斟酒、上菜,、分菜

（五）中餐宴會(huì)的預(yù)定

（六）中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧

1,、課前10分鐘演講。

2,、“54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”

3,、案例分析及小組討論

4、課堂講解

1,、客史檔案收集比賽

2,、應(yīng)變能力測試

3、托盤跑比賽

4,、中餐擺臺(tái)比賽

餐飲業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇六

1,、總體目標(biāo)

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能,，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序,，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2,、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn),，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己,，自覺塑造良好的職業(yè)形象,，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì),，提升對(duì)企業(yè)的忠誠度,，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，為迅速,、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

3,、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn),，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù),。

（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1,、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念,、服務(wù)的模式

3,、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5,、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6,、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

8,、如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作

9、溝通客人的技巧

10,、熟記客人

11,、語言技巧

12、建立有效的團(tuán)隊(duì)

13,、如何創(chuàng)造客人,、如何留住客人

14、電話禮儀

15,、如何與客人打招呼

（二）,、操作技能培訓(xùn)要求

1、托盤的基本要領(lǐng)

2,、餐巾折花

3,、中餐擺臺(tái)

4、斟酒,、上菜,、分菜

5、中餐宴會(huì)的預(yù)定

6,、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧

三,、教學(xué)計(jì)劃安排

總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。專業(yè)理論：10課時(shí),。

70課時(shí),；專業(yè)技能：60課時(shí)；

餐飲業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃表篇七

為了讓餐廳能形成規(guī)范化管理,，提升餐廳之服務(wù)品質(zhì).撰寫一部餐廳管理手冊(cè),，以強(qiáng)化餐廳管理。

一,、培育以人為本,以客為先的服務(wù)意識(shí)

在一個(gè)高規(guī)格的餐廳里,，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應(yīng)該同時(shí)享受到人性化的服務(wù),。因此,，餐廳員工的培訓(xùn)工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手,，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念,。

這種觀念的建立,，不可能依靠強(qiáng)制和訓(xùn)誡，而首先要依靠人際溝通,。在培訓(xùn)師和員工之間,，在員工和客人之間，在員工和管理層之間,，都應(yīng)該建立起溝通的橋梁,，將心比心，造就寬容共進(jìn)的氣氛,。對(duì)于各方出現(xiàn)的意見,，要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對(duì)于餐廳工作肯于反映意見和提出建議,，才能促進(jìn)餐廳工作的開展,。所以，在培訓(xùn)過程中,，應(yīng)該有意加強(qiáng)員工在人際溝通方面的積極性,。其次，培訓(xùn)中也應(yīng)對(duì)餐廳員工的職能崗位進(jìn)行明確界定和劃分,。要強(qiáng)調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì),，堅(jiān)決反對(duì)員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三,，對(duì)于不能認(rèn)同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工,，要依靠能上能下的機(jī)制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗,，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進(jìn)入餐廳管理層,。只有這樣，才能人盡其才,，不至于虛耗資源,。

二、提供以人為本的培訓(xùn)內(nèi)容

餐廳是為顧客服務(wù)的,，顧客除了一般的吃飯需求之外,，還會(huì)因人而有不同的特別需求,，他們對(duì)餐廳員工的滿意度評(píng)價(jià)也有不同標(biāo)準(zhǔn),。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中,，應(yīng)該意識(shí)到并善于分析顧客需求的復(fù)雜性,，做出相應(yīng)處理,。因此，在員工培訓(xùn)內(nèi)容中,，也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容,，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。

1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個(gè)層次,，一個(gè)是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn),，另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的,，每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的,，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品,，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的,，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對(duì)這些東西做了量化,，培訓(xùn)時(shí)員工要一一實(shí)踐,。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化,，培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量,，比如某一菜在鍋里的時(shí)間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn),，讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作,。這樣，通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn),，餐廳工作中的每道作業(yè)工序,，從管理人員、廚師,、服務(wù)生到pa;從進(jìn)菜品質(zhì),、凈菜、菜肴烹飪,、計(jì)費(fèi),、服務(wù)用語、肢體語言等等,，都可以做到工作有章可循,，獎(jiǎng)懲有據(jù)可依。

2.個(gè)性化服務(wù)

a)在培訓(xùn)中,，為員工設(shè)計(jì)出多個(gè)場合的處理方案,，比如，客人喝醉了酒,、客人很挑剔,、客人心情不好等等,，通過對(duì)場景的剖析，制定處理方案,，即采取個(gè)性化的服務(wù),。

例如，餐廳遭遇顧客投訴,，應(yīng)做到有禮,、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣,。我想,，無論是誰在用餐時(shí)，吃到何種異物,，心里感覺一定都是不快的,。(當(dāng)然，也存在極個(gè)別人無理取鬧的,，這種人應(yīng)該是少了又少的,，但不否認(rèn)沒有)。怎樣做到,，從站在顧客角度去審視問題,。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置,，怎樣做到,，無論對(duì)方如何生氣，如何怒氣沖天,，而你仍然是以笑相迎,。如果真能這樣，無論多“刺頭”的顧客,，都會(huì)滿意而歸的,，都能讓冰山融化……所有這些，不會(huì)是簡簡單單的幾句話就能總結(jié)的,，她必須在實(shí)踐中不斷總結(jié),、提高，必須針對(duì)餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個(gè)性相結(jié)合,。再有,，菜的烹飪、何時(shí)放何調(diào)味品最佳,、放的量多少,，菜的配色等等，均應(yīng)形成規(guī)范。

b)個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是,，員工的個(gè)人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時(shí)候,，應(yīng)該通過測試了解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn),，突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)性。比如一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度很好,、另一個(gè)人的交際能力很強(qiáng),、或者是一個(gè)人的'協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。通過個(gè)性的突出來服務(wù)不同的顧客,。

c)通過對(duì)員工的培訓(xùn),，有針對(duì)性的，根據(jù)個(gè)人的魅力,、特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)后的分工,，充分發(fā)揮每個(gè)人的所長，依據(jù)個(gè)人的特性,，將安排到最合適的位置,。

三、培訓(xùn)成果考評(píng)

培訓(xùn)完成后集中考試,，分理論和實(shí)際操作,。考試成績可作為員工薪酬制定的一個(gè)依據(jù),。實(shí)作考試可組織評(píng)定小組進(jìn)行,。培訓(xùn)成果的評(píng)估有三種方式。

第一是理論的考評(píng),，給員工一個(gè)實(shí)際的案例,，叫他做一個(gè)分析，并且拿出最好的解決方案,。

第二是實(shí)際的操作,，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對(duì)比,。對(duì)于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果,，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作,。

通過培訓(xùn),，理論與實(shí)踐相結(jié)合，實(shí)際操作尤為重要,，在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)達(dá)標(biāo),，后再上崗作業(yè)，現(xiàn)在都講究持證上崗,。

第三是對(duì)培訓(xùn)員工做兩到三個(gè)月的追蹤調(diào)查,。要調(diào)查培訓(xùn)員工在培訓(xùn)工作之后的情況,，對(duì)于無法利用培訓(xùn)知識(shí)處理實(shí)際事務(wù)的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓(xùn),。

四,、管理層培訓(xùn)

餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，更重要的是要把整個(gè)員工的培訓(xùn)進(jìn)行整合,，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn),，還要搞基層和中高層管理者的培訓(xùn)。

管理者的職位應(yīng)該設(shè)置固定和不固定兩種,，前者由公司高層直接指定,，后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強(qiáng)管理者和餐廳工作的實(shí)際聯(lián)系,。在培訓(xùn)中,，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊(cè)，針對(duì)兩類管理者的不同特點(diǎn)在培訓(xùn)內(nèi)容上各有側(cè)重,。在培訓(xùn)流程上,，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊(cè)內(nèi)容并完成規(guī)定活動(dòng),。然后,，要在管理層加強(qiáng)溝通和交流，鼓勵(lì)創(chuàng)造一個(gè)互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境,。最后,，管理者在培訓(xùn)完成后要在工作中實(shí)際應(yīng)用所學(xué)，培訓(xùn)組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助,。

總之,，培訓(xùn)必須要有計(jì)劃，不是盲目進(jìn)行的,，要有一個(gè)方案,，明確培訓(xùn)要達(dá)成一個(gè)怎樣的目的。培訓(xùn)結(jié)束需考試,，不合格人員淘汰,。依據(jù)個(gè)人的培訓(xùn)考試成績與薪資掛勾，做到賞罰分明,，才能提高員工的積極性,。培訓(xùn)工作不是簡簡單單的上上課而已，而應(yīng)該是通過培訓(xùn)來提高員工的素質(zhì),、修養(yǎng)及崗位意識(shí),。這一切，都需要餐廳的高層主管積極配合以及方方面面的努力，并通過科學(xué)的培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn),。

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲業(yè)員工培訓(xùn),。