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酒店客房管理制度篇一

二,、要著裝上崗,，掛牌服務，要儀表端妝,，舉止大方,，規(guī)范用語，文明服務,，禮貌待客,，主動熱情。

三,、客房服務員,，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,，要認真細致,；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告,。

四,、安排住宿,，必須有部門領(lǐng)導和服務中心主任簽單；外來住宿人員,，要有本人身份證或有效證件進行登記后,，方可入住。

五,、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿,、休息及娛樂等,。

六、檢查清理客房時,，不得亂動和私拿客人的東西,，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公,。

七,、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作,，不準無關(guān)人員私自操作；打字,、復印,、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費,。

八,、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假,，不準私自換班和替班,，不準打撲克，織毛衣,，看電視及做與工作無關(guān)的事情,。

九、認真做好安全防范工作,，特別是做好妨火防盜工作,，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理,。

一,、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到,、早退,。

二,、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理,。

三,、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休,，會后補休,。年假按中心規(guī)定。

四,、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領(lǐng)班,，由領(lǐng)班請示經(jīng)理,。

五、員工請事假,，須提前三天至一周上報領(lǐng)班,，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準,。事后請假一律按曠工處理,。

六、嚴格按照規(guī)定班次上班,，如有急事?lián)Q班,，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請,，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理,。

七、對騙取事病假的,，一經(jīng)查出,，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

當客人在酒店門前下車,，行李員應主動上前迎迓,，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記,，領(lǐng)取鑰匙后,，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù),，如能處理得好,，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

1,、總臺接待員應暫停原來的工作,，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生,，早上好,，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名,，但愿我能幫您點忙,。”

2,、當客人說出自己的名字后,，應說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡,，取出一張入住登記卡給客人填寫,。

3、當客人正在填寫入住登記卡時,，接待員應馬上按照訂房卡上的資料,，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名,、房號,、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子,。

4,、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項,，如：離去日期、證件號碼,、國籍,、付賬方式及簽名等。

5,、查看客人的證件,，核對編號有否填錯。

6,、如客人填寫遷出時,，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡,，并壓出一張信用卡表,，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

7,、客人搬入是攜帶輕便行李,，但又不使用信用卡,，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。

8,、一切手續(xù)辦好后,，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號,，離開日期及房間的租金,，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員,，再向客人說：“×先生,，行李員××會帶領(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快,?！?/p>

9、接待員應將入住登記卡分開,，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面,，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱,。

10,、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單,，一并交與前堂收款部,。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報,。

11,、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上,，第三聯(lián)是給房務部樓層,。

12、把客人的人名,、房號,、人數(shù)、離開日期,，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序,，填寫在當天搬入人客簿上。

1,、客人來店前的準備工作

準備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務的序幕,。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足客人休息,、住宿的需要,。準備工作的內(nèi)容主要包括：

（1）掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū),，客人一般都有留客戶檔案,。我們要熟知客人的姓名,、房號、生活習慣,、禁忌,、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務,。

（2）整理房間,?？腿祟A定的房間,，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔,、整齊,、衛(wèi)生、安全,。設施要齊全完好,，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要,。

3）檢查房間設備,、用品,。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面,、逐步,、逐項地檢查房間的設備和用品,，包括：門窗是否安全,、電器開關(guān)有無損壞,，衛(wèi)生間設備是否靈便,，物品是否放在規(guī)定的位置,，拉上窗簾,、掀開被角、打開床頭燈,。

（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度,。客人到達前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要,，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度,。

（5）樓層服務員要整理儀容、儀表,、服裝,、發(fā)式，等候客人的到來,。

客房優(yōu)質(zhì)服務的“四化”要求

一）服務設施規(guī)格化

服務設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎,。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施,，提供優(yōu)質(zhì)服務就是一句空話,。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面：

1、設施配備必須齊全,?？头吭O施配備必須齊全,。從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪,、床頭柜,、辦公桌、沙發(fā)椅,、小圓桌,、沙發(fā)、地毯,、空調(diào),、壁燈、臺燈,、落地燈,、音響、壁柜,、電視機等,。

2、設施質(zhì)量必須優(yōu)良,?？头可鲜鲈O施和設備，就其數(shù)量而言,，各客房基本相同,；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大,。設備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀,，質(zhì)地優(yōu)良，風格,、樣式,、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級,、各種房間的同一種服務設施保持一致,，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格,。

（二）服務用品規(guī)范化

客房服務用品是直接供客人消耗的,，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。如果服務用品配備不全,，質(zhì)量低劣,，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務?？头糠沼闷芬?guī)范化的具體要求是：

1,、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的,。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良,。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,，及時更新,。客房的床單,、枕套,、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸,、茶杯,、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

（三）服務態(tài)度優(yōu)良化

服務態(tài)度是服務人員思想覺悟,、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),，是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動,、熱情、周到,、耐心,。具體說來是：

1、主動,。主動就是服務于客人開口之前,，是客房服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送,，幫提行李,；主動與客人打招呼，語言親切,；主動介紹服務項目,；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯,，迎送客人,。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人,；主動征求客人和陪同人員的意見,。

2,、熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇,、熱情大方,、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔,、精神飽滿,、儀表端莊，在語言上要清楚,、準確,、語調(diào)親切、柔和,；在行為舉止上要有樂于助人,、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言,。

3,、禮貌。就是要有禮節(jié),、有修養(yǎng),，尊重客人心理。既不妄自菲薄,，見利忘義,，在客人面前低三下四，喪失人格和國格,；又不夜郎自大,，盛氣凌人，反對店大欺客,，衣帽取人的思想和行為,。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4,、耐心,。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務,。工作繁忙時不急躁,，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到,，客人有意見時耐心聽取,，客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到,。就是要把客房服務做得細致入微,，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,，掌握客人生活起居規(guī)律,，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法,，提高服務質(zhì)量,。并且要求做到有始有終，表里如一,。

（四）服務操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務以客人來,、住、走活動規(guī)律為主線,。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎,，問,，勤，潔,，靜,，靈，聽,，送”的八字工作法,。

迎――禮貌大方，熱烈迎客,?？腿藖淼娇头浚鲃佑?，既是對客人禮貌和敬意的表示,，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,，一要舉止大方,，衣著整潔，精神飽滿,；二是態(tài)度和藹,，語言親切，動作準確適當,；三要區(qū)別不同對象,。

問――熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人,，體現(xiàn)主人翁責任感。要主動向客人問好,，關(guān)心他們的的生活起居,、身體狀況、生活感受,，主動詢問他們的要求,，滿足他們的愛好。

勤――工作勤快,，敏捷穩(wěn)妥,。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,，要做到手勤,、眼勤、嘴勤,、腿勤,。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應,，有針對性地為賓客提供隨機性服務,；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求,，切不可遇到客人不言不語,，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷,，不怕麻煩,，提高服務效率。

潔――保持清潔,，嚴格衛(wèi)生,。客房服務過程中,，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一,。每次整理客房、衛(wèi)生間,、會客室,、書房后，都要做到嚴格消毒,，消除被消費的痕跡,，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀,、舒適,。

靜――動作輕穩(wěn)，保持肅靜,?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求,，服務人員在準備用品,，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕,，走路輕,。服務過程中，不得大聲喧嘩,、吵鬧,、唱歌。隨時保持客房,、樓道的安靜氣氛,，以體現(xiàn)客房服務的文明程度。 靈――靈活機動,，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力,。必須根據(jù)客人的心理特點,、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩,、有殘疾的客人應特別照顧,；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽――“眼觀六路,，耳聽八方”,。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見,，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處,。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補,。

送――送別客人,，善始善終?？腿穗x店既是客房服務的結(jié)束,，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶,，同時也為了爭取回送客,，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨,。

上述八字工作法,，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn),，需要引起全體服務人員的度重視,。

1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口,，也不要放在走廊正中央,。

2.先按門鈴并報出自己的部門，如housekeeping,，may i come in,？如果沒有回應，敲門三下,，給客人以充分的回應時間,。如無回應，用鑰匙打開門,，進入房間,。

3.進入房間后，可以先看床尾,，一般如果客人在睡覺,，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲,，確定沒有客人,。

4.回到門外在報表上記錄下進房時間。

5.再次進入房間,，拉開窗簾,，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾,，和用過的布草,，放回到服務車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄,。

6.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具,，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品,。

7.然后,，同上打掃浴室,。

8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏,，最后吸塵,。

9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設施,，客人正在使用的除外,，關(guān)閉房門。

10.在報表上記錄下出房時間,，和房間的設施問題,，并通知主管

1、放置清潔設備和用具

2,、開燈,，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視,、遙控,。清潔完畢應關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解

4,、拉開窗簾,，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞,，記入任務單,，主管安排工程部進行維修

5、清潔玻璃和窗臺

6,、清除客房送餐服務用具,，送至房門外面，確保沒有客人的物品,。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走,，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具,。不能擱置在走廊。

7,、取下床上的織物制品,，使床通風。

1)取走客人的衣服,，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套,，保護自己免于接觸床上的任何液體

3)把床罩、毯子,、枕頭放在椅子上

4)取下床單和枕套,，放在浴室外面

5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

6)檢查是否有遺留用品,，按規(guī)定處理

8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走

9,、取走用過的6小件,，在延住房中，留下用過的肥皂,，再放一塊新的,。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10,、收拾空煙缸和垃圾

11,、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1)取用過的織物要抓住頂端,，否則可能被針狀物扎破

2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液,，只能帶手套取拿

一忌旁聽 這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中,，不旁聽,、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德,，服務員如與客人有急事相商,，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁,，以目示意的方法,，等客人意識到后，再上前說：“對不起,，打擾您們談話了,。”然后再把要說的說出來,。

二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時,，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快,。

三忌竊笑 客人在聚會與談話中,，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑,、不交頭接耳,、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦,。

四忌口語化 有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng),，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎,？”這類征詢客人點飯菜的語言,，使人聽起來很不愉快,，不舒服。另外,，服務員在向客人介紹餐位時,，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間,，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯,、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好,。

五忌厭煩 如果個別顧客用“喂”,、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩,，相反,，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮,。如你正忙碌,，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來,?！?/p>

1、 未按酒店規(guī)定著裝,，儀容儀表不符要求者,，每次扣5元。

2,、 在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕,，說話輕，干活輕）,，每次扣5元,。

3、 下班后無故停留在樓層,，工作場所等,，每次扣5元。

4,、 工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者,，每次扣5元,。

5,、 工作效率或服務態(tài)度欠佳者，每次扣10元,。

6,、 沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者,，每次扣20元。

7,、 客人遺留物未按程序處理者,，每次扣5元。

8,、 維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者,，每次扣5元。

9,、 未經(jīng)批準私乘客梯者,，每次扣5元。

10,、 超過計劃費用支出按超支的 %扣,，每次扣5元。

11,、 未按程序工作或操作不規(guī)范者,，每次扣5元。

12,、 不服從工作安排者,，每次扣10元。

13,、 工作時間串崗者或擅自離崗者,，每次扣10元。

14,、 工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）,。

15、 無禮節(jié)禮貌,，未用服務敬語者,，每次扣5元。

16,、 未經(jīng)同意擅自換班者,，每次扣50元。

17,、 上班看書,，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元,。

18,、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元,。

19,、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者,，每次扣10元。

20,、 燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者,，每次扣5元。

21,、 工作期間會客聊天者,，每次扣5元。

22,、 違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊處理）,，每次扣50-100元。

23,、 鑰匙保管不善者,，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償,。

24,、 未經(jīng)批準無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理,。

25,、 發(fā)表影響員工團結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元,。

26,、 對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者,，每次扣30元,。

27、 在班期間所負責的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者,，每次扣50-100元,。

28、 因工作疏忽,，服務質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者,，每次扣50-100元。

29,、 服務員在客房內(nèi)洗澡,，每次扣100元；洗衣服,，每次扣50元,。

30、 未經(jīng)批準擅自開門用房的，每次扣100元,。

以上辦法實行領(lǐng)班對員工考核，經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度,。對每條扣款由部門負責開通知單通知到個人

早班

7：50―8：05 班前例會,，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài),，總結(jié)前一天整改重點,。布置單班的工作內(nèi)容。

8：05―8：30 兩班交接,，按交接班程序交接,，交接內(nèi)容，查房態(tài),，房間,，及公共房間物品，設備設施及賓客投訴,，衛(wèi)生,，工程，安全問題,。整改事項,。

8：30―8：50 檢查設備設施，上報工程問題,。

8：50―10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生,。

10：30―11：30 倒班用餐，每班30分鐘,，注意用餐的紀律,，杜絕浪費現(xiàn)象。

11：30―13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生,。

13：30―15：50 站位,，迎接賓客，微笑,，使用統(tǒng)一服務用語,。

15：50―16：05填寫交接班本，準備交接,。

16：05―16：30 兩班交接,，按交接班要求交接。

16：30―16：40 開班后例會,，點名,，總結(jié)當班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。

中班

15：50―16：05 班前例會,，檢查儀容,，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點,。布置單班的工作內(nèi)容,。

16：05―16：30 兩班交接，按交接班程序交接,，交接內(nèi)容,，查房態(tài)，房間,，及公共房間物品,，設備設施及賓客投訴，衛(wèi)生,，工程,，安全問題。整改事項,。

16：30―16：35 檢查設備設施,，上報工程問題。

16：35―17：35倒班用餐,，每班30分鐘,，注意用餐的紀律，杜絕浪費現(xiàn)象,。

17：35―19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生,。

19：00―23：50 站位，迎接賓客,，微笑,，使用統(tǒng)一服務用語。

23：50―00：05填寫交接班本,，準備交接,。

00：05―00：20 兩班交接，按交接班要求交接,。

02：00―00：30 開班后例會,，點名，總結(jié)當班工作情況,，集體有序離開營業(yè)區(qū),。

晚班

23：50―00：05班前例會，檢查儀容,，儀表及員工精神狀態(tài),，總結(jié)前一天整改重點,。布置單班的工作內(nèi)容。

00：05―00：20 兩班交接,，按交接班程序交接,，交接內(nèi)容，查房態(tài),，房間,，及公共房間物品，設備設施及賓客投訴,，衛(wèi)生，工程,，安全問題,。整改事項。

00：20―04：00站位,，迎接賓客,，微笑，使用統(tǒng)一服務用語,。勤查房態(tài),，各休息廳，必須認真登記,。

04：00―04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生,。

04：20―06：00 站位服務，勤查房態(tài),，在本區(qū)域勤巡視,，保持良好的精神狀態(tài)。 06：00―07：00 倒班用餐,，每班30分鐘,，注意用餐紀律，杜絕浪費現(xiàn)象,。

07：50―08：05 站位服務,，清理退房衛(wèi)生。

08：05―08：30兩班交接,，按交接班要求交接,。

08：30―08：40 開班后例會，點名,，總結(jié)當班工作情況,，集體有序離開營業(yè)區(qū)。

酒店客房管理制度篇二

客房部的服務員在言談舉止,、禮貌禮節(jié)方面都應遵守酒店對服務員的總體規(guī)定,，這些在前面的章節(jié)中都已進行了詳細說明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務員還有一些額外需要注意的事項：

（1）在工作中不能失態(tài),，要表現(xiàn)得有耐心,，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒,，不能與客人發(fā)生爭執(zhí),。

（2）尊重客人的隱私權(quán)?？头坎糠諉T經(jīng)常進入客人房間,，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到,、看到一些客人的私人資料,，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露,，尤其是關(guān)于一些演藝界名人,、財界或政界要人等容易成為評論對象的`客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起,。

（3）不能讓客人簽名,，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人,，客房部服務員往往有機會接觸到這些客人,，那么，服務員就不能借機要客人簽名,，更不能隨便向客人索要照片,。

（4）應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩,、聚眾聊天,、開玩笑等。答應客人的招呼時不能大聲,，如果因距離較遠聽不見,，可以點頭或是用手勢來領(lǐng)會、示意,；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話,，應到客人身邊輕聲告知，或是請其出場,，向其指示電話所在,。

（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯,，而不能使用客用電梯,。

（6）因工作需要進入客人房間時,，要先敲門，得到客人許可后方可進入,。一般來說要敲三次,，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘,。在敲門時,，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務員,，如果敲三次之后客人仍無回應,，可以用鑰匙輕輕將門打開。

（7）在退出客人房間之前,，要站在門邊向客人點頭微笑致意,，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上,。

（8）接聽服務臺的電話時,，應先通報“這里是客房服務,，有什么需要幫忙的嗎,？”在與客人通話時，應注意措詞和語氣,，如果客人有要緊事情,，應適當?shù)刈鲇涗洠⑦M行復述,。

（9）要注意保管好客房鑰匙,，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放,。在領(lǐng)取或交出鑰匙時,，要作好交接記錄。

（10）在客人的房間里,，不能隨便坐下,，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留,。

（11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談,。

（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執(zhí)意要送禮物,，則必須請客人留言說明是真心贈送,，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明,，客房部服務員就不能隨便把禮物帶出酒店,。

（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù),。在服務過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足,，必須要給以拒絕,，向客人說“不”。那么,，這時客房服務員就要掌握和運用拒絕的藝術(shù),，不能直接、生硬地回絕客人,，而應該向客人說明實際情況,，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話,，還可以向客人作更詳細的解釋,，取得客人的理解和原諒。

（14）當發(fā)生以下情況時,，客房服務員應向部門經(jīng)理報告：

①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器,，或是醫(yī)學專用劑一類的物品。

②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人,。

③客人將自己的寵物帶入了房間,。

④外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多。

⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品,。

⑥發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設備如家具,、電器等有缺損或是出了故障。

⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴重的疾病,。

⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品,。

⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。

另外,，對于客人對客房服務的評價,，稱贊或是批評，也都應向經(jīng)理匯報,。

酒店客房管理制度篇三

為了統(tǒng)一管理,，便于操作，提高工作質(zhì)量,、效率,，完善財務管理，更為了滿足客人的需要,，特對客人的轉(zhuǎn)帳手續(xù)作如下規(guī)定：

1,、當客人消費結(jié)束要求轉(zhuǎn)房帳時，應先核對房卡及歡迎卡,，確定是否為住店客人,，弄清房號,、姓名、抵離日期是否有效,；

2,、西餐收銀員接到客人消費要求轉(zhuǎn)房帳時，應先與前臺收銀電話聯(lián)系,，前臺收銀根據(jù)客人所交預付款的余額確認是否可以接受該客人的轉(zhuǎn)帳,；

3、前臺收銀同意接受轉(zhuǎn)帳后,，西餐收銀根據(jù)電腦與點菜單的消費明細填寫轉(zhuǎn)帳單,，并請客人簽字確認。然后與點菜單一并交前臺收銀簽字并蓋章（便于客人查詢明細消費）,。轉(zhuǎn)帳單一聯(lián)轉(zhuǎn)入部門,，一聯(lián)轉(zhuǎn)出部門；

4,、同時西餐收銀需在電腦中作轉(zhuǎn)帳手續(xù)到前臺收銀電腦中相對應的客人房帳內(nèi)（不需要打印賓客結(jié)帳單）,；

5、前臺收銀應隨時核對客人的各項轉(zhuǎn)帳消費單是否均已輸入電腦有無漏單,，錯單,；

6、客人預付款不足時,，客人要求轉(zhuǎn)帳的或先與客人說明原因,，請客人付現(xiàn),。若客人不同意,，可請示上級處理。