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電話客服工作崗位職責篇一

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問題電腦名稱，規(guī)格,，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號，何時使用,，問題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何,，最近使用狀況如何等,。

3、分析這些問題信息,，并向客戶說明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4,、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報,，服務(wù)人員提出自己的處理意見,，申請領(lǐng)導(dǎo)批準后，要及時答復(fù)客戶,。

5,、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議,。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的,，通知倉管出貨,，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等,。

7,、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

電話客服工作崗位職責篇二

1. 通過阿里旺旺和客戶售后溝通,，解答客戶提出的各種問題，達成交易,。

2. 負責收集回頭客信息(售后客服可以通過加線上購物的所有客戶旺旺為好友),，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案,。

3. 前一天的遺留售后問題進行跟蹤(插件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán),，分別做表格進行登記，對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤,，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通,，主動延長收貨時間;對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,，對較差評價進行excel統(tǒng)計),，負責進行有效的客戶管理和溝通。

4. 負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

5. 定期或不定期進行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

6. 負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

7. 建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類

8. 配合售前進行店內(nèi)vip的折上折

9. 財務(wù)/快遞公司/倉管員客服,、主管聯(lián)系人進行相應(yīng)溝通

10. 配合售前進行掌柜說,、微博等的運營推廣

11. 對刷交易/實際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應(yīng)統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息

12. 每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)計整理進行相應(yīng)處理

13. 搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷,，確保全店的運營正常,，對即時出現(xiàn)的問題(降權(quán)產(chǎn)品等)進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通;對不好的評價進行解釋

14. 對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進行跟蹤,，確定有物流信息更新;對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋,，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總。

15. 下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系,，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶,，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單;

16. 每周對下出貨單。

電話客服工作崗位職責篇三

① 9：00按時倒崗,，按時上線,。

② 做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息,。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等

主動與陌生人交流,，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品,，讓更多顧客知道我們,，擴大影響力。

包括各大門戶網(wǎng)站,，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上,，能根據(jù)實際情況提出適當?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率,，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉,，操作速度快,。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明,、處理訂單,、修改價格、安排發(fā)貨,、打印發(fā)貨單及快遞單等等,。

⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認一下地址及聯(lián)絡(luò)方式,。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的,。

確認清楚后，明確告知買家,，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間,。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的,。

⑥與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注 接到售后的詢問,，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的,，這個時候在線客服可以及時跟進,，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

電話客服工作崗位職責篇四

1、定位潛在客戶;

2,、向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù),，了解確定客戶的需求;

3、維護與新老客戶的良好合作關(guān)系;

4,、根據(jù)客戶需求和市場變化,，對公司產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設(shè)性分析及意見;

5,、根據(jù)公司制定的銷售工作計劃,，完成公司下達的銷售任務(wù)。

(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責：

1,、接受客戶咨詢,，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2,、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的[3]需求及意見，并記錄整理及匯報,。

3,、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題,，提供高質(zhì)量服務(wù);

4,、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作;

5,、與同事或主管共享信息,，進行知識積累，提供流程改善依據(jù);

6,、一站式解決客戶需求,，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

(二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責：

1,、通過internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2,、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單,，處理訂單;

4,、回訪和維護客戶，服務(wù)訂單,。

5,、記錄匯總咨詢事件,，及時分析并反饋給上級主管職責。

(三)某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責：

1,、負責公司與銀行[4]客戶間的溝通,，處理銀行客戶所提出的需求

2、負責銀行訂單管理;

3,、負責與公司產(chǎn)品部的溝通;

4,、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

(四)某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責：

1,、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理,。

2、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入,，sim卡等管理。

3,、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng),、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4,、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術(shù)支持,、在線答疑、培訓(xùn),。

5,、負責公司新客戶gps車載設(shè)備,、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持,。

6,、負責公司客戶服務(wù)電話接聽處理,、技術(shù)答疑,。

7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份,、服務(wù)期日常升級維護)

8,、負責調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理,、協(xié)調(diào)

(五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責：

1,、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;

2,、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達成交易;

3,、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨,、物流狀態(tài)跟進;

4,、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨,、投訴處理等;

電話客服工作崗位職責篇五

1,、客戶熟悉度達到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時,，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶,，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳,，負責客戶資料的收集,、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作;

2,、負責辦理客戶入住,、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付),、住戶卡的辦理;

3,、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標準化,、規(guī)范化的客戶接待禮儀,，換位思考，受理客戶報修,、咨詢,、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責任部門/人,，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進度;客戶服務(wù)結(jié)束后,，第一時間進行客戶回訪;

4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次,，負責對片區(qū)的安全,、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督,、跟蹤,、整改和復(fù)查;

5、搬家預(yù)約,、客戶的遷入,、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;

6,、負責客戶當期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費,、車位物業(yè)管理費等費用的收繳,，負責代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電,、暖,、煤氣等約定費用的收繳;

7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行,、休閑娛樂,、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話,，定期更新,，客戶問詢時能夠流利解答;

8、負責客戶裝修申請的辦理,，每日進行裝修現(xiàn)場巡查,，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理,，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止,，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;

9,、建立并維護良好的公共秩序,，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;

10、與客戶密切溝通,，負責定期組織業(yè)主見面會,，定期進行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足,，建立并保持良好的客戶關(guān)系;

11,、依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動,，在活動過程中與客戶進行良好的溝通;

12,、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù),、生日祝福,、事務(wù)提醒,、鑰匙托管等特色服務(wù),，提升客戶滿意度;

13、在日常與客戶的溝通過程中,，有效降低客戶期望值,，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位,、水電氣等政府部門各自的職責界定;

14,、認真學(xué)習物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容,，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性,，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢;

15、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪,，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理;

16,、負責各分項業(yè)務(wù)的對接人(體系管理員、檔案管理員,、鑰匙管理員,、nc對接人、crm對接人,、社區(qū)文化專員,、裝修管理等兼職模塊)，在完成責任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上,，要與品質(zhì)管理部對接,，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集,、整理,、統(tǒng)計及上報;

17、負責完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作,。

電話客服工作崗位職責篇六

一,、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責

1、負責本部門的工作方針,、決策,、計劃和各項指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導(dǎo)員工做好各項服務(wù)工作;

2,、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標準為業(yè)主提供服務(wù),，達到業(yè)主滿意;

3、與業(yè)主進行有效溝通,，找出需求,，及時地轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實,，有效地處理各種投訴,，建立良好的業(yè)主關(guān)系;

4、按公司規(guī)定對員工實施考核,，對開展的各項服務(wù)工作質(zhì)量進行日常檢查;

5,、配合經(jīng)營管理部開展社區(qū)文化建設(shè);

6,、編寫本部門年度工作總結(jié)、工作計劃,、收支計劃,、人員編制，并組織實施;

7,、負責創(chuàng)優(yōu)(建)活動的組織與實施工作,。

二、物業(yè)客服主管崗位職責

1,、組織實施本部門各項規(guī)章制度,，包括物業(yè)服務(wù)制度、員工禮儀規(guī)范,、業(yè)主投訴管理制度,，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護公司形象;

2,、指導(dǎo),、監(jiān)督客戶服務(wù)部員工的工作及客服中心日常工作;、

3,、根據(jù)公司的有關(guān)管理規(guī)定,，督促客服助理做好物業(yè)費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作,，及時向公司財務(wù)資金部通報收支情況,。

4、對重大事件要及時協(xié)調(diào)及上報,，并做好處理結(jié)果的跟進及回訪;

5,、負責本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

6,、定期對本部門員工進行專業(yè)化培訓(xùn),，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì);

7、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點客戶,，組織編制物業(yè)項目重點客戶清單,，征求其對服務(wù)工作的意見及建議;

8、組織開展社區(qū)文化活動,，增強凝聚力,，提高客戶滿意度;

9、對本組的顧客服務(wù)進行例行工作檢查(每天),，并不斷改進顧客服務(wù)品質(zhì),。

三、物業(yè)客服管家崗位職責

1、做好物業(yè)管理費等相關(guān)費用的催收工作;

2,、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通,，每月走訪戶數(shù)不少于30戶,，認真填寫《客戶訪談記錄表》 ;

3、公司的政策與程序,，服務(wù)之標準;

4,、掌握所使用設(shè)備的性能，調(diào)整方法和操作技能,，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,，保持設(shè)備完好運行;

5、掌握服務(wù)用語,，操作方法和業(yè)務(wù)知識;

6,、掌握公司的各項工作程序，為客戶提供高標準及滿意的服務(wù);

7,、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質(zhì)量問題,，并做好房屋維修跟進工作及回訪工作，認真填寫《回訪記錄表》;

8,、按照公司要求標準對所管區(qū)域進行不少于1次日巡視工作,，做好問題處理跟進工作并做好填寫《日綜合巡視記錄表》;

9、對所管區(qū)域進行不少于1次日裝修巡查工作,，認真填寫《裝修巡查記錄表》;

10,、及時更新《空置房清單》，每周對所管區(qū)域空置房進行不少于1次巡查,，并認真填寫《空置房打掃檢查記錄表》;

11,、落實、組織業(yè)主社區(qū)文化活動,，并做好意見調(diào)查;

12,、協(xié)調(diào)處理好同其他部門間的關(guān)系，做好團隊建設(shè);

13,、增值性服務(wù)項目的開展及落實;

14,、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報修等工作;

15,、緊急事件出現(xiàn)時堅守崗位,，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及人員。

四,、物業(yè)客服助理崗位職

1,、為客戶辦理入住、裝修、停車,、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù);并為顧客提供信息咨詢服務(wù),，如居家服務(wù)、求助等;

2,、受理客戶投訴,、報修，并跟蹤處理過程和及時回訪;

3,、建立檔案管理制度,，做好各類文件的分類、建檔工作,，包括業(yè)主資料,、服務(wù)中心各類文件資料等;

4、實時跟蹤網(wǎng)絡(luò)和媒體關(guān)于管理處及客戶投訴相關(guān)報道,，及時回復(fù),、有效處理;

5、及時錄單,、分單,，實行誰接單誰回訪，做到日清日結(jié);

6,、負責管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布,，對內(nèi)容、格式,、編碼,、張貼、收回,、存檔的統(tǒng)一審查及管理;

7,、負責物業(yè)服務(wù)費、居家服務(wù)費,、代收代繳等費用的收繳;

8,、協(xié)助客戶服務(wù)主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的意見,，做好業(yè)主意見記錄,，并及時匯總后上報客戶服務(wù)主管，建立并維護客戶良好關(guān)系,。

電話客服工作崗位職責篇七

1,，處理昨天的早班和晚班的售后表，有郵費和退款賠償?shù)怯浽诒砀瘛?/p>

2,，處理完售后,，拆件處理退回的售后件，登記在所有退回件，如果里面有小紙條回來的,，及時處理完畢,，換貨的給換貨，退貨的都備注在旺旺上,，登記郵費在表格上,。

3，有質(zhì)量問題的客戶做好登記,。

4,，處理好售后和退回件,，當天的郵費和賠償還有退款復(fù)制做成一個表格,，在當天的4點前發(fā)給財務(wù)。

5,，每日下午5點前將換貨的物品登記一個表格,，發(fā)給財務(wù)拿貨，給主管簽名,，把貨物包好發(fā)出,。

6，拆完所有退回件,，把所有退回件發(fā)給售前客服,，然后在后臺處理退款售后管理。每天看下發(fā)票問題和小二介入,，有小二介入的話登記在表格里面,，有發(fā)票問題就讓財務(wù)開發(fā)票，調(diào)解客戶退款問題,，并留言上傳單號,。

7，將所有換貨的藍單售后保存,，登記一個表格,，月底一律發(fā)表格給財務(wù)。

8,，如果快遞丟件,，遺失，做好打遺失和丟件的報告,，交給收件員,，每筆快遞遺失丟件做好表格，每月快遞財務(wù)那邊回結(jié)算,。

9,，如果有顧客開發(fā)票，在10天之內(nèi)做成一個表格，統(tǒng)一發(fā)給財務(wù)開發(fā)票,，開完發(fā)票寄出時留言顧客單號和備注在訂單上,。

電話客服工作崗位職責篇八

1、公司客戶檔案資料的建立,。

把公司各部門發(fā)放出去的vip卡客戶的個人資料進行電腦存檔,，確保客戶的信息資料不被泄露,。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄進行電腦錄入,，到年底匯總便于根據(jù)客戶消費情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。

2,、制定客戶促銷方案,，客戶回饋政策。

目前以一樓的vip卡積分活動及禮品回饋為主,。

3,、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。

掌握公司vip客戶基本信息如:姓名,、姓別,、聯(lián)系電話、生日,、工作單位等,。對于在我店消費的老客戶生日那天進行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實際情況,，便于參考,。

4、客戶聯(lián)系,，定期回訪,，客戶服務(wù)。

以電話或上門拜訪途徑來維護客戶于公司之間的關(guān)系,，每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂,。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客戶和重要客戶，進行電話預(yù)約上門回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品,。向客戶提供準確,、迅速、親切,、周到的服務(wù),，做好“問聲、應(yīng)聲,、送聲”三聲服務(wù),。

5,、有關(guān)客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶,。

配合各部門的實際情況做一些促銷方案,，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達給新老客戶。根據(jù)客戶的消費記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品,，如客人不便的情況下,，可送禮上門。

6,、建立客戶回訪資料,，傳達客戶意見和建議。

把現(xiàn)場回訪,、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進行存檔(卡號,、姓名、姓別,、聯(lián)系電話,、單位,、回訪地點,、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議,，報告上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負責人,，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討，待會議一至通過后在下達各部門執(zhí)行,，且必要時把客人意見和建議得出結(jié)果后,，用電話方式告訴客人。

7,、協(xié)調(diào)客戶,，處理客戶投訴。

樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,，牢記“用戶永遠是對的”服務(wù)原則,，我們的職責就是讓客戶滿意。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下,，應(yīng)急時配合部門對客戶投訴處理,，并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人,，必要時以贈vip卡或送果盤來解決問題,。對處理不能滿足客戶的情況下，直接報告總經(jīng)理,，由總經(jīng)理給予處理方案,。

8,、配合公司對外的各項公關(guān)活動。

代表公司參加社區(qū)的一些會議,，及其它能代表的會議,，并把會議內(nèi)容傳達給總經(jīng)理和相關(guān)部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動,。