時(shí)間過(guò)得真快,，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫(xiě)新的詩(shī)篇,，展開(kāi)新的旅程,，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了,。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢,？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃和總結(jié) 客服崗位的工作計(jì)劃篇一

一,、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門(mén)使命

是公司的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心,，它透過(guò)規(guī)范化,、親情化、個(gè)性化的服務(wù),，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠(chéng)度,，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

三,、部門(mén)年度工作計(jì)劃

部門(mén)一級(jí)職能

20xx年重點(diǎn)工作資料

（工作資料,、時(shí)光、預(yù)期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求）

20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程,、工作指引、相關(guān)表單,，不斷優(yōu)化工作流程,，到達(dá)提高本部門(mén)工作效率的目的。（客戶(hù)投訴,、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》,，發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續(xù)改善，提升公司各部門(mén)專(zhuān)業(yè)潛力,。

客戶(hù)關(guān)系管理

擬定項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃,，依此計(jì)劃在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作,，并構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門(mén)，并對(duì)落實(shí)狀況進(jìn)行跟蹤,，根據(jù)開(kāi)盤(pán)狀況編制反饋報(bào)告,。時(shí)光根據(jù)公司開(kāi)盤(pán)計(jì)劃

客戶(hù)服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),，促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理：

（1）每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,，透過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作,，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴資料涉及相關(guān)部門(mén),，需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明,，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。

（2）每周關(guān)注,、回復(fù),、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象

（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)留言板和論壇的客戶(hù)投訴資料,，對(duì)相關(guān)資料及時(shí)投訴處理,。

開(kāi)展每年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì),，分析需改善的關(guān)鍵因素,，指明客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方向。20xx年第4季度

根據(jù)《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》,，2月底制定《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃》,，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃的實(shí)施。

3月底完成《xx年老客戶(hù)關(guān)懷方案編制》,，并實(shí)施,，對(duì)老客戶(hù)帶給超值和增值服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,。

客戶(hù)投訴處理

客戶(hù)投訴依照《客戶(hù)投訴處理流程》進(jìn)行分類(lèi)處理,，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一,、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn),；每一天進(jìn)行，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪,，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶(hù)服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度構(gòu)成回訪報(bào)告,。（全年）

各月進(jìn)行，做到因客戶(hù)服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù),，完成每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》,，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修,、客戶(hù)服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào),。記錄、整理,、分析客戶(hù)投訴處理狀況,，提出相關(guān)改善推薦，并回饋到相關(guān)部門(mén),，以每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門(mén)通報(bào),。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份,，全季至少三份,。

每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)原始購(gòu)房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶(hù)關(guān)系,，建立售后客戶(hù)檔案,，并對(duì)客戶(hù)投訴的資料進(jìn)行分類(lèi)存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息,，對(duì)某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶(hù)檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理,、歸檔,，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次,。

完成業(yè)主咨詢(xún),、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶(hù)報(bào)修數(shù)據(jù),，投訴信息錄入率100%,，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次,。

全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對(duì)于重大客戶(hù)（涉及補(bǔ)償客戶(hù)）進(jìn)行談判和溝通,，兼顧客戶(hù)和公司利益,，最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，辦理客戶(hù)的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé),，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表,。

每月隨《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶(hù)投訴處理狀況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理,，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門(mén),。

在項(xiàng)目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作,，并提出合理推薦,，代表客戶(hù)對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查,。

建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案,，用心進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作，至少選取2家零星維修第三方施工單位合作,，預(yù)防客戶(hù)群眾投訴及媒體曝光時(shí)光發(fā)生,。20xx年6月—9月

根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見(jiàn)和反饋,，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng),，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的,，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護(hù)公司利益,。

透過(guò)建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳,，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料,，對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理,，到達(dá)維護(hù)公司和客戶(hù)的利益，每日專(zhuān)人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳,，每月集中整理一次臺(tái)帳,。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行客戶(hù)理念培訓(xùn),、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn),、溝通技巧培訓(xùn)、解決問(wèn)題潛力的培訓(xùn),、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn),。透過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，培養(yǎng)合格的客戶(hù)服務(wù)人員,，到達(dá)提高本部門(mén)客服中心工作效率的目的,，打造高效的客戶(hù)團(tuán)隊(duì),，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)形象。（每季度培訓(xùn)一次）

初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫(kù),。

根據(jù)公司組織授權(quán)手冊(cè)相關(guān)規(guī)定,，對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心各類(lèi)重要信息文件進(jìn)行存檔、備案,，存檔,、備案率100%.

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃和總結(jié) 客服崗位的工作計(jì)劃篇二

一、 以客戶(hù)為中心,，做好結(jié)算服務(wù)工作,。客戶(hù)是我們的生存之源,，作為營(yíng)業(yè)部又是對(duì)外的窗口,，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽(yù)

1、我行一直提倡的“首問(wèn)責(zé)任制”,、“滿(mǎn)時(shí)點(diǎn)服務(wù)”,、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行,，并做到每個(gè)員工能耐心對(duì)待每個(gè)顧客,，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

2,、隨著金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇,，客戶(hù)對(duì)銀行的服務(wù)要求越來(lái)越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上,，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費(fèi),、稅款、財(cái)政性收費(fèi),、交通罰沒(méi)款,、bsp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開(kāi)通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù),、開(kāi)放式基金收購(gòu)業(yè)務(wù),、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競(jìng)爭(zhēng)能力,。

3,、主動(dòng)加強(qiáng)與個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個(gè)人業(yè)務(wù),、熟悉個(gè)人業(yè)務(wù)以更好為客戶(hù)服務(wù),。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因?yàn)楦鞣N各樣的原因還沒(méi)有能做到真正的綜合,，是我營(yíng)業(yè)部工作的一個(gè)欠缺,。

4,、以銀行為課堂，明年我們將舉辦的銀行結(jié)算辦法講座,，增加人們的金融知識(shí),，讓客戶(hù)多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中,。

5,、繼續(xù)做好電話(huà)銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作,，并向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),。

二、強(qiáng)內(nèi)控制度管理,，防范風(fēng)險(xiǎn),，保證工作質(zhì)量。隨著近年來(lái)金融犯罪案件的增多,，促使我們對(duì)操作的規(guī)范,、制度的執(zhí)行有了更高的要求

1、 督促科技部門(mén)對(duì)我營(yíng)業(yè)部的電腦接口盡快更換,，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實(shí)行事權(quán)劃分，一崗一卡,，一人一卡,，增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力,。

2,、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強(qiáng)帳戶(hù)管理(確保我行開(kāi)戶(hù)單位的質(zhì)量)和上門(mén)服務(wù),。

3,、進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)出納制度，嚴(yán)格會(huì)計(jì)出納制度的執(zhí)行與檢查,，規(guī)范會(huì)計(jì)印章和空白重要憑證的使用和保管,。

4、重點(diǎn)推行支付密碼器的出售工作,，保證銀企結(jié)算資金的安全,，進(jìn)一步提高我行防范外來(lái)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的'手段。

5,、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程,，強(qiáng)化總會(huì)計(jì)日常檢查制度以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯(cuò)杜絕結(jié)算事故,。

6,、切實(shí)履行對(duì)分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查,。

7、做好會(huì)計(jì)核算質(zhì)量的定期考核工作,。

三,、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本,，在目前人員流動(dòng)頻繁的情況下我營(yíng)業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊(duì)伍

1,、把好進(jìn)人用人關(guān)。銀行業(yè)聽(tīng)著很美,，其實(shí)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn),，所以到我營(yíng)業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來(lái)確定適合的崗位,，從而提高員工的積極性,。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，這也是明年最緊迫的,，現(xiàn)已將培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)人事部門(mén)，準(zhǔn)備對(duì)出納制度,、支付結(jié)算辦法,、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)計(jì)制度、新會(huì)計(jì)科目等基礎(chǔ)知識(shí)以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),。

3,、在人員緊張的情況下仍要加強(qiáng)崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平,。

4,、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵(lì)員工,，強(qiáng)化員工的心理素質(zhì),。

5、有計(jì)劃,、有目的地進(jìn)行崗位輪換,，培養(yǎng)每一個(gè)員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃和總結(jié) 客服崗位的工作計(jì)劃篇三

一,、明確指導(dǎo)思想：以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義,，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展。

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí),，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性,、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。

二,、制定工作計(jì)劃目標(biāo)：在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)： 為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系,，完成目標(biāo)可以通過(guò)以下途徑：

1. 通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向,。

2. 定期選擇客戶(hù)群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1. 豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),。要服務(wù)好客戶(hù)，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象,，才能讓客戶(hù)放心。

2. 完備的客戶(hù)資料,。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。

3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情,。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,，具體的,，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí),，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任,。

三、工作的主要內(nèi)容：正常接打電話(huà),，定期做回訪,，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，而且得掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,。接打電話(huà)時(shí)需的語(yǔ)氣、速度,、說(shuō)辭,、態(tài)度一定要語(yǔ)氣輕柔、態(tài)度熱情誠(chéng)懇,。其次,。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要,。

四,、總結(jié)：作為客服代表，我們的職責(zé)是讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)理念,，的到客戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)可,，拉近客戶(hù)與我們的距離，讓客戶(hù)自發(fā)自愿地與我們合作,。

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃和總結(jié) 客服崗位的工作計(jì)劃篇四

一,、本職，愛(ài)崗敬業(yè)

客服人員,，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”,。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事,，,、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放下休息,，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),，是職責(zé),，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),，努力理論,，強(qiáng)化思維潛力,，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉,。

1,、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的，了和解決的潛力,，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性,。到公司三年來(lái),，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,，新，解決新,，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,，拓展思維,。

2、注重克服的“惰”性,。按制度,，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí),；是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作,，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系,，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

工作,，干一行愛(ài)一行,，我的工作十分的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展最大的努力,！

（一）、選好,、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4,、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板,，防止客戶(hù)流失,。

5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶(hù),，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，主抓銷(xiāo)售,，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng),，全力完成銷(xiāo)售任務(wù),。

（二）齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年,，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位,。

加強(qiáng)了客戶(hù)回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪,，五星級(jí)客戶(hù)每月回訪1~3次,，其余每月持續(xù)電話(huà)回訪，有必要再上門(mén)回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實(shí)際狀況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品,。透過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò),，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶(hù)的新需求,，從而不斷改善我們的服務(wù)工作,。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴,，贏得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象,。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系：

1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留,。

2,、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪，根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留,。

3,、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后,，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售,，降低離網(wǎng)率；1,、普通用戶(hù)維：1）定期對(duì)用戶(hù)電話(huà)回訪或信息拜訪,；2）節(jié)日祝福（信息）；2,、高端用戶(hù),、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)1）做到每月電話(huà)回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶(hù)的要求）,，回訪要有資料,，有落實(shí)，最大可能的方便用戶(hù),。

2）話(huà)費(fèi)監(jiān)控,。

根據(jù)用戶(hù)的需要，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒,。

3）生日祝福,、節(jié)日祝福（針對(duì)不一樣用戶(hù)，要有實(shí)用的東西）,。

4）挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力,，做

好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。

5）親情服務(wù),。

（根據(jù)不一樣用戶(hù)的需求,，為用戶(hù)帶給幫忙）6）定期的上門(mén)走訪。

四,、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶(hù),，重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知。

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃和總結(jié) 客服崗位的工作計(jì)劃篇五

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿(mǎn)意率到達(dá)85%左右,。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右,。

（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、推薦,。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧11年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,。

2、定期思想交流總結(jié),。

3,、建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦,，更好的為業(yè)主服務(wù),。

4、完善管理制度,，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

5,、人員的招聘,、培訓(xùn),。

6、樓宇的驗(yàn)收資料,、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。

7、交房工作的準(zhǔn)備,、實(shí)施,。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。

9,、完善業(yè)主檔案。

10,、費(fèi)用的收取及催繳,。

11、處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作,，建立回訪制度,。

12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),，提高員工的工作水平,、服務(wù)質(zhì)量。

13,、定期走訪,，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

14,、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。

15,、負(fù)責(zé)辦理入住,、驗(yàn)房，交房,、裝修的全部手續(xù),。

16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,、裝修協(xié)議等文書(shū),。

17、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償?shù)姆?wù),。

18,、監(jiān)督檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。

19,、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

20,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

客服專(zhuān)員的工作計(jì)劃和總結(jié) 客服崗位的工作計(jì)劃篇六

一,、 目標(biāo)

二、 工作職責(zé)及操作規(guī)范

三,、 崗位設(shè)置

四、 考核標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

一,、總體目標(biāo)

客戶(hù)服務(wù)部通過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)原則和客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門(mén)之間的工作,，維護(hù)公司在售前,、售中、售后與客戶(hù)的良好關(guān)系,，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,，為公司所擁有的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶(hù)對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度,；與公司其他部門(mén)協(xié)同合作,，共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。

二,、目標(biāo)分解

1,、客戶(hù)服務(wù)部宗旨：“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”,。

2,、協(xié)助市場(chǎng)部維護(hù)并鞏固公司與客戶(hù)的關(guān)系，尤其是與大客戶(hù)的關(guān)系,，不斷提高公司的服務(wù)水平,。

3、協(xié)助產(chǎn)品部,，對(duì)供應(yīng)商全程跟進(jìn),，協(xié)調(diào)處理過(guò)程中與客戶(hù)的各項(xiàng)事宜。

4,、銜接市場(chǎng)部與產(chǎn)品部,、儲(chǔ)運(yùn)部、公司內(nèi)部各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通,，為公司營(yíng)造最佳的運(yùn)營(yíng)環(huán)境,。

5,、對(duì)奶業(yè)部客戶(hù),、供應(yīng)商,、點(diǎn)位合作商售后服務(wù)跟蹤,、客情關(guān)系維護(hù)及意見(jiàn)投訴處理，為提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和公司的利潤(rùn)水平起到良好的支持和輔助作用,。

6,、不斷收集最新最全的客戶(hù)信息，并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析,，協(xié)助市場(chǎng)部產(chǎn)品部建立客戶(hù)資料庫(kù),。并進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，對(duì)不同類(lèi)別客戶(hù)制定不同的服務(wù)措施,，對(duì)高價(jià)值客戶(hù)重點(diǎn)管理,。

7、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總,、錄入crm及各相關(guān)人員工作銜接,。

工作職責(zé)及操作規(guī)范

客戶(hù)服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶(hù)與公司內(nèi)部的橋梁,。因此,，客服部的工作職責(zé)分為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩部分。

一,、 對(duì)內(nèi)職責(zé)：對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)市場(chǎng),、奶品部、產(chǎn)品部,、工作銜接及客戶(hù)情況及時(shí)溝通,，協(xié)調(diào)溝通各部門(mén)之間的工作。職責(zé)分解如下：

1,、項(xiàng)目建檔：

1）,、產(chǎn)品部提交的供應(yīng)商資料表，了解供應(yīng)商基本情況,、合作條件,、所供產(chǎn)品、付款方式等,，做好供應(yīng)商編碼,，建立供應(yīng)商檔案，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng),。

2）,、市場(chǎng)部客戶(hù)檔案應(yīng)包括客戶(hù)基本情況、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式,、實(shí)際付款情況（用以評(píng)估客戶(hù)信用度）,、客戶(hù)增改、投訴意見(jiàn)及處理情況、售后維護(hù)歷史記錄等,，為建立客戶(hù)資料庫(kù),、進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)提供依據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng),。

3）,、項(xiàng)目檔案在日常過(guò)程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全,，做好系統(tǒng)一套,，紙質(zhì)一套，有據(jù)可查,。

2,、項(xiàng)目跟進(jìn)：

1）、市場(chǎng)交接表下達(dá)后,，及時(shí)和相關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人做好銜接工作。

2）,、負(fù)責(zé)過(guò)程中所有需經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)事宜的溝通,、協(xié)調(diào)，以及客戶(hù)意見(jiàn)的記錄整理,。

3）,、所有經(jīng)過(guò)客戶(hù)簽字蓋章的合同、協(xié)議整理歸檔保存,。

4）,、協(xié)助各部門(mén)與客戶(hù)的溝通工作，將客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)反饋給各部門(mén),，并跟蹤落實(shí)到位,。

5）、進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報(bào),，客戶(hù)來(lái)訪提前通知相關(guān),，以便于鞏固客情關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通的事宜及時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系,，并跟蹤落實(shí)到位,。

6）、收到鋪貨通知,、銷(xiāo)售數(shù)據(jù),、回款現(xiàn)金，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)做好工作銜接,。

7）,、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時(shí)錄入并信息匯總、做好對(duì)帳工作。

3,、售后跟蹤

1）,、收到新的點(diǎn)位合作商信息，及時(shí)更新報(bào)表及系統(tǒng)資料錄入,、妥善保管所簽協(xié)議,、對(duì)新增點(diǎn)位進(jìn)行回訪，詢(xún)問(wèn)市場(chǎng)專(zhuān)員是否詳細(xì)講解合作情況等等,。

2）,、對(duì)已經(jīng)鋪貨的點(diǎn)位合作商進(jìn)行回訪、了解配送人員服務(wù)態(tài)度,、要求處理是否及時(shí),，送貨是否按時(shí)按量到達(dá)，對(duì)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查,。

3）,、售后服務(wù)熱線的接聽(tīng)、處理,。所有售后服務(wù)要求,、客戶(hù)投訴（包括來(lái)電、來(lái)函）必須在12小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù),，并及時(shí)處理解決,。

4）、根據(jù)售后記錄,，及時(shí)歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷,，隨時(shí)收集并整理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)，對(duì)配送的反饋等及時(shí)向公司匯報(bào),，提供產(chǎn)品修改意見(jiàn)及合理化建議,。

4、項(xiàng)目資料檔案管理：

1）,、根據(jù)《資料歸檔制度》,，執(zhí)行資料檔案管理。

2）,、所有客戶(hù)簽字的收款收據(jù),、交接表、驗(yàn)收單,、合同等原件,，一律留客服部存檔，其他部門(mén)持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù),。

5,、客戶(hù)編碼管理：

1）,、建立標(biāo)識(shí)檔案，將所有檔案進(jìn)行編號(hào)存檔,。后期檔案制作完成后先交客服部編號(hào)再存檔,。

2）、編制供應(yīng)商編碼,，點(diǎn)位合作商編碼,。

3）、檔案管理必須有據(jù)可尋,，對(duì)檔案的使用存放情況做到清晰,、一目了然，以便后期交接工作時(shí)的準(zhǔn)確性,。

二,、 對(duì)外職責(zé)：客戶(hù)服務(wù)的對(duì)外職責(zé)就是通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù),，幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題,，并通過(guò)持續(xù)的對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，鞏固客戶(hù)關(guān)系,，不斷為客戶(hù)提供超值服務(wù),，努力提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，建立和保持公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。

對(duì)外職能分解如下：

1、客戶(hù)來(lái)訪接待：

熱情,、真誠(chéng),、細(xì)致地做好客戶(hù)接待工作，并認(rèn)真做好會(huì)議記錄,，及時(shí)跟進(jìn),。

2、合作過(guò)程中客戶(hù)管理：

合作過(guò)程中隨時(shí)與客戶(hù)保持密切聯(lián)系,，準(zhǔn)確了解客戶(hù)要求及意見(jiàn),，及時(shí)將制作困難及需客戶(hù)確認(rèn)事項(xiàng)與客戶(hù)溝通、落實(shí),，做到對(duì)內(nèi)成為客戶(hù)的代言人,，對(duì)外讓公司在項(xiàng)目制作上掌握主動(dòng)權(quán)。

3,、日常售后：

1）,、處理日常客戶(hù)服務(wù)需求,、疑難咨詢(xún),，解決客戶(hù)在合作中的常見(jiàn)問(wèn)題,。

2）、受理和處理客戶(hù)投訴,，解除公司與客戶(hù)的糾紛,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維持公司的信譽(yù)及形象,。

3）,、對(duì)大客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)定期回訪,，重點(diǎn)項(xiàng)目定期維護(hù),。

4、維護(hù)管理：

1）,、不斷進(jìn)行客戶(hù)信息收集,、調(diào)查和管理，并對(duì)收集的客戶(hù)信息進(jìn)行整理和歸檔,，建立客戶(hù)資料庫(kù),。

2）、協(xié)助市場(chǎng)部根據(jù)客戶(hù)對(duì)公司的現(xiàn)有價(jià)值及潛在價(jià)值,，進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi),。

3）、協(xié)助市場(chǎng)部為大客戶(hù),、重點(diǎn)客戶(hù)量體裁衣制定管理及服務(wù)方案,，為其提供超值服務(wù)，提高其對(duì)公司的忠誠(chéng)度,，避免客戶(hù)流失,。

4）、了解客戶(hù)動(dòng)態(tài),，加強(qiáng)聯(lián)系,，建立積極的客戶(hù)關(guān)系。如：大客戶(hù)老板,、與公司業(yè)務(wù)往來(lái)中的重要人物生日致以賀電,、賀信等。

5）,、定期舉辦各類(lèi)聯(lián)誼會(huì),，邀請(qǐng)大客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)參加,，加強(qiáng)與客戶(hù)的情感交流,，維持良好的客情關(guān)系。

崗位設(shè)置

一,、客服部主管 一名

職責(zé)：主持客服部全面工作,，制訂和調(diào)整部門(mén)各階段工作計(jì)劃和工作重點(diǎn),，協(xié)調(diào)本部門(mén)與客戶(hù)、與公司其他部門(mén)的各項(xiàng)事宜,。

二,、客服專(zhuān)員 二名

職責(zé)：履行上述客戶(hù)服務(wù)部各項(xiàng)工作職責(zé)。

工作分配：按市場(chǎng)部小組劃分分工跟進(jìn),，或者按客戶(hù)按部門(mén)進(jìn)行分工進(jìn)行,。

六、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

第一部份：心態(tài)

有工作責(zé)任心,，工作積極主動(dòng),，盡職盡責(zé)

良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度

遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作分配

主動(dòng)努力改善工作和提高效率,，提報(bào)合理化建議