時(shí)間流逝得如此之快，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，是時(shí)候開(kāi)始寫(xiě)計(jì)劃了,。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的計(jì)劃呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書(shū)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃書(shū) 市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃書(shū)篇一

1、明確工作內(nèi)容（首先公司員工專(zhuān)業(yè)的考核）

a 業(yè)務(wù)員對(duì)于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)

對(duì)于任何行業(yè)銷(xiāo)售精英中他們都有一個(gè)共同的特點(diǎn),、人際關(guān)系和朋友網(wǎng)絡(luò)比較豐富,、

所以我建議公司對(duì)于每一個(gè)業(yè)務(wù)員這方面的增強(qiáng)、如：讓每一個(gè)業(yè)務(wù)員必須要建立自己的行業(yè)圈—————物流裝修等和我公司行業(yè)有關(guān)有利于工作,、

b 業(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)新客戶(hù)資源方式的針對(duì)性

采用專(zhuān)人專(zhuān)程指定的區(qū)域資源整合,、

c 對(duì)于客戶(hù)資料的認(rèn)識(shí)、

對(duì)于每一個(gè)潛在客戶(hù)的全面了解：企業(yè)文化公司背景負(fù)責(zé)人的日常安排如何能讓自己能和他成為朋友,、——————宗旨（只要用心只要配合只要相信——————成功）

d 對(duì)于客戶(hù)的方案———————客戶(hù)想到的我們必須想到,、客戶(hù)沒(méi)有想到的我們也必須想到，拿出我們公司在同行業(yè)中獨(dú)特的一面 ,、

二,、管理團(tuán)隊(duì)

1、合理配置人員：

a市場(chǎng)信息管理員一名負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查,、信息統(tǒng)計(jì),、市場(chǎng)分析工作。

b策劃人員一名負(fù)責(zé)新產(chǎn)品推廣策劃,、促銷(xiāo)策劃,、廣告語(yǔ)提煉和資料匯編。

c宣傳管理員一名負(fù)責(zé)宣傳方案制定,、廣告宣傳活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行,。

2、充分發(fā)揮人員潛力,，強(qiáng)調(diào)其工作中的過(guò)程控制和最終效果,。

3,、嚴(yán)格按照公司和營(yíng)銷(xiāo)部所規(guī)定的各項(xiàng)要求，開(kāi)展本部門(mén)的工作,，努力提高管理水平使市場(chǎng)部逐步成為執(zhí)行型的團(tuán)隊(duì),。

4、協(xié)調(diào)部門(mén)職能,，主動(dòng)為各分公司或經(jīng)銷(xiāo)商做好服務(wù)工作,。

1、整合資源

對(duì)于本行業(yè)的全面分析,，對(duì)于我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解程度大量增大,。采用分區(qū)域性的市場(chǎng)規(guī)劃：如行業(yè)規(guī)劃，淺客戶(hù)規(guī)劃,、

公司產(chǎn)品經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)運(yùn)作,，已具備了一定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為了能夠訊速有效的擴(kuò)大我們產(chǎn)品的市場(chǎng)份額,，并獲得長(zhǎng)久的發(fā)展,，我們將以公司的發(fā)展戰(zhàn)略為核心，從產(chǎn)品的品牌形象,、產(chǎn)品定位,、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場(chǎng)推廣等四個(gè)方面系統(tǒng)規(guī)劃品牌推廣策略,。

1,、品牌形象

為了打造“浩特”的品牌形象，建議我們公司的所有系列產(chǎn)品統(tǒng)一使用該品牌,。不同類(lèi)型的系列產(chǎn)品采用不同的包裝策略,。（特殊市場(chǎng)除外）

2、產(chǎn)品定位

根據(jù)目前市場(chǎng)現(xiàn)狀,，隨著產(chǎn)品的品質(zhì)要求不斷細(xì)化,，產(chǎn)品的推出和銷(xiāo)售區(qū)域的情況變化，為提高與同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，擴(kuò)大市場(chǎng)份額,，在保證利潤(rùn)的同時(shí)，建議逐步調(diào)整產(chǎn)附帶品價(jià)格,，采用中,、低價(jià)格策略，增加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力以便極快建立每個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶(hù)群體,、

3,、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

銷(xiāo)售渠道是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，多年的市場(chǎng)運(yùn)作,、網(wǎng)絡(luò)的初步形成,，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)仍將作為公司未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)工作,，努力加強(qiáng)鄉(xiāng)區(qū)域性網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，積極發(fā)展新的經(jīng)銷(xiāo)商,，使銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)更趨穩(wěn)定,。進(jìn)一步開(kāi)發(fā)重點(diǎn)有價(jià)值的經(jīng)銷(xiāo)商，擴(kuò)大市場(chǎng)范圍,。

4、市場(chǎng)推廣

a,、積極利用公司各種有價(jià)值的資料,，如企業(yè)網(wǎng)站等宣傳企業(yè)。

b,、在物流行業(yè)或者裝修行業(yè)等媒體新聞刊登廣告和文章,，擴(kuò)大產(chǎn)品知名度。

c,、積極參加全國(guó)性大型行業(yè)會(huì)議及與各地經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)合舉辦多種形式的技術(shù)講座,、用戶(hù)座談、產(chǎn)品推廣等會(huì)議,，宣傳展示公司與產(chǎn)品,。

d、利用多種形式與經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng),，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)量,。（如開(kāi)發(fā)第一個(gè)樣板產(chǎn)品————第一個(gè)成交客戶(hù)給與一定的優(yōu)惠）

e、在一些重型工業(yè)園區(qū)配合經(jīng)銷(xiāo)商做一些墻體廣告,。

f,、定期舉辦不同程度的有獎(jiǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)，提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售量,，形式可多種多樣,。

市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃書(shū) 市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃書(shū)篇二

店是一家經(jīng)營(yíng)咖啡，奶茶等飲品以及各種糕點(diǎn)為主,，提供休閑娛樂(lè),，兼有格子鋪等多項(xiàng)功能的休閑場(chǎng)所。大約在10月中旬左右于農(nóng)大田甜超市上面開(kāi)始營(yíng)業(yè),，目前經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品仍然不斷更新,，對(duì)于經(jīng)營(yíng)的策略和對(duì)農(nóng)大消費(fèi)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)模糊。它的價(jià)位相對(duì)于農(nóng)大現(xiàn)有的幾家飲料店貴出不少,，地方相對(duì)比較幽靜,。目前的目標(biāo)客戶(hù)主要是情侶以及喜愛(ài)安靜環(huán)境的人。

1．為增加客戶(hù)流量提供有效建議,。

2,、 確定經(jīng)營(yíng)策略以及增減經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)達(dá)到最優(yōu)模式,。

3．打開(kāi)該店的知名度，為宣傳提供出謀劃策,。

具體為：

（1）了解沈農(nóng)現(xiàn)有市場(chǎng)需求狀況,。

（2）了解對(duì)這類(lèi)小店感興趣沈農(nóng)學(xué)生，細(xì)分市場(chǎng),，重點(diǎn)宣傳,。

（3）了解沈農(nóng)消費(fèi)者對(duì)這類(lèi)休閑小店的消費(fèi)的觀點(diǎn)、意見(jiàn),。

（4）了解沈農(nóng)消費(fèi)者已到過(guò)此店的消費(fèi)者的情況,。

（5）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告策略、銷(xiāo)售策略,，價(jià)格策略,。

（一） 消費(fèi)者

1、消費(fèi)者的統(tǒng)計(jì)資料（年齡,、結(jié)構(gòu),、分布等）。

2,、消費(fèi)者對(duì)咖啡小店的看法（購(gòu)買(mǎi)過(guò)什么產(chǎn)品,、服務(wù)的形式、功能的齊全度,，評(píng)價(jià)等）,。

3、消費(fèi)者對(duì)其他店的看法（最大的優(yōu)點(diǎn)是什么,，缺少什么服務(wù)）

4,、消費(fèi)者理想的休閑咖啡小屋的描述。

5,、消費(fèi)者對(duì)宣傳措施的反映,。

（二） 市場(chǎng)

1． 沈農(nóng)地區(qū)這種小店的銷(xiāo)售情況。

2． 沈農(nóng)地區(qū)消費(fèi)者需求及購(gòu)買(mǎi)力狀況,。

3． 沈農(nóng)地區(qū)市場(chǎng)潛力測(cè)評(píng),。

4． 沈農(nóng)地區(qū)這種消費(fèi)模式的銷(xiāo)售通路狀況。

5．沈農(nóng)地區(qū)這種消費(fèi)者的共性,，存在哪一個(gè)群體,。

（三） 競(jìng)爭(zhēng)者

1． 沈農(nóng)地區(qū)上有哪幾家這種小店，它們的價(jià)格策略以及銷(xiāo)售狀況,。

2． 市場(chǎng)上現(xiàn)有休閑飲料店經(jīng)營(yíng)狀況,。

3． 這種小店主要消費(fèi)者對(duì)它們的描述。

4． 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告策略和銷(xiāo)售策略,。

為新興小店,，目前沈農(nóng)市場(chǎng)上多以新鮮材料為主,，高檔次、高價(jià)位,，購(gòu)買(mǎi)者具有位月消費(fèi)水平較高,，樂(lè)于追求小資情調(diào)，喜安靜,，業(yè)余時(shí)間較多的特點(diǎn),。所以，在確定調(diào)查對(duì)象時(shí),，適當(dāng)針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者,，點(diǎn)面結(jié)合，有所側(cè)重,。

消費(fèi)者樣本要求：

1． 給消費(fèi)者不能在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家上班的。

2． 該消費(fèi)者家庭成員不在市場(chǎng)調(diào)查公司工作,。

3． 該消費(fèi)者沒(méi)有人在最近半年中接受過(guò)類(lèi)似產(chǎn)品

訪(fǎng)員要求：

1． 儀表端正,、大方。

2． 舉止談吐得體,，態(tài)度親切,、熱情、具有把握談話(huà)氣氛的能力,。

3． 經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)調(diào)查培訓(xùn),，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較好。

4． 具有市場(chǎng)調(diào)查訪(fǎng)談經(jīng)驗(yàn),。

5． 具有認(rèn)真負(fù)責(zé),、積極的工作精神及職業(yè)熱情。

第一階段：初步市場(chǎng)調(diào)查

第二階段：計(jì)劃階段

制定計(jì)劃 1天 審定計(jì)劃 1天 確認(rèn)修正計(jì)劃 1天

第三階段：?jiǎn)柧黼A段

問(wèn)卷設(shè)計(jì) 2天 問(wèn)卷調(diào)整,、確認(rèn) 1天 問(wèn)卷印制 1天

第四階段：實(shí)施階段

訪(fǎng)員培訓(xùn) 1天 實(shí)施執(zhí)行 5天

第五階段：研究分析

數(shù)據(jù)輸入處理 2天

數(shù)據(jù)研究分析 2天

第六階段：報(bào)告階段

報(bào)告書(shū)寫(xiě) 2天 報(bào)告打印 1天

調(diào)查實(shí)施自計(jì)劃,、問(wèn)卷確認(rèn)后第四天執(zhí)行

略

調(diào)查問(wèn)卷200×0.1=20元，傳單設(shè)計(jì)發(fā)放500×0.15=75元

合計(jì)85元,。

市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃書(shū) 市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃書(shū)篇四

（一）調(diào)查目的

隨著我國(guó)電子商務(wù)的迅速發(fā)展,，快遞行業(yè)呈現(xiàn)了爆發(fā)式增長(zhǎng)，20xx年全國(guó)日均達(dá)到1億件的包裹量,。這天量的包裹卻帶來(lái)了快遞配送中的諸多問(wèn)題,，造成客戶(hù)滿(mǎn)意度低。而作為互聯(lián)網(wǎng)“原住民”的大學(xué)生,，他們對(duì)快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度具有明顯的代表性,。

基于此，作者選擇以安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院在校大學(xué)生為調(diào)查對(duì)象,，從校園快遞使用情況,、校園快遞滿(mǎn)意度分析,、校園快遞存在的問(wèn)題三個(gè)方面展開(kāi)調(diào)查，并在對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上,，提出提升滿(mǎn)意度提出了相應(yīng)的策略,。

（二）調(diào)查方式

本次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，通過(guò)問(wèn)卷星向安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院在校生發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,。

（一）校園快遞使用情況分析

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,，性別對(duì)快遞使用頻率影響較大，而年級(jí)對(duì)其基本無(wú)影響,，無(wú)論哪個(gè)年級(jí),，女生使用快遞更為頻繁，平均比男生每月多收發(fā)3個(gè)快遞,。

（二）校園快遞滿(mǎn)意度分析

1.對(duì)當(dāng)前快件運(yùn)輸速度的態(tài)度,，僅有30.69%的大學(xué)生對(duì)當(dāng)前快遞運(yùn)輸?shù)乃俣缺硎緷M(mǎn)意，有26.73%的大學(xué)生表示對(duì)快遞運(yùn)輸速度不滿(mǎn)意,，有4.95%甚至表示對(duì)快件運(yùn)輸速度特別不滿(mǎn)意,，這些表明了快遞公司在快件運(yùn)輸速度方面仍有很大的改進(jìn)提升空間。

2.對(duì)發(fā)送派件通知滿(mǎn)意度,，有82.73%的大學(xué)生認(rèn)為快遞公司派件前發(fā)送派件通知的行為非常必要,，通過(guò)分析，得知派件通知能提醒大學(xué)生包裹的派送狀態(tài),，以便能提前安排好時(shí)間,，等待快遞公司派件，避免快遞公司重復(fù)投遞,，是一個(gè)雙贏的選擇,。

3.對(duì)派件速度的滿(mǎn)意度，對(duì)于派件的速度問(wèn)題,，仍有30.69%的學(xué)生表示是比較不滿(mǎn)意的,，希望快遞公司能加快派件的速度。這一方面是由于快遞公司派件在現(xiàn)實(shí)中確實(shí)速度慢,，另外一方面也是由于大學(xué)生在購(gòu)物后,，對(duì)派件速度的心理預(yù)期和快遞公司實(shí)際提供派件的速度之間有落差。

4.對(duì)快遞服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度,，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，快遞公司更為重視與客戶(hù)接觸的快遞員素質(zhì)的提升。在本次問(wèn)卷調(diào)查中,，大多數(shù)大學(xué)生對(duì)快遞公司快遞員的服務(wù)態(tài)度比較滿(mǎn)意,，僅有1.98%的大學(xué)生表示非常不滿(mǎn)意，有12.45%的大學(xué)生表示不滿(mǎn)。

5.對(duì)處理投訴的滿(mǎn)意度,，調(diào)查中,，有近47%的學(xué)生對(duì)于快遞公司處理投訴的態(tài)度表示不滿(mǎn)意，僅有24%的大學(xué)生對(duì)此表示滿(mǎn)意,；另外,，有46%的大學(xué)生對(duì)投訴處理的結(jié)果表示了不滿(mǎn)?？梢?jiàn),，投訴處理服務(wù)的改善將是快遞公司提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要一環(huán)。

6.快件外包裝及商品的破損,，帶來(lái)滿(mǎn)意度的降低,，在本次調(diào)查中有15%的大學(xué)生表示收到的快件外包裝是破損的，有5%的大學(xué)生表示收到的商品產(chǎn)生了破損,。這需要快遞公司要進(jìn)一步約束作業(yè)規(guī)范,，文明作業(yè)，減少快件包裝以及快件內(nèi)產(chǎn)品破損情況的發(fā)生,，以便能提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度,。

（三）調(diào)查報(bào)告的分析總結(jié)

通過(guò)以上分析，我們得出如下結(jié)論：

1.在校大學(xué)生中女生更偏愛(ài)網(wǎng)購(gòu),，快遞使用頻率更高；

2.大學(xué)生對(duì)派件時(shí)提前發(fā)送派件通知的行為特別滿(mǎn)意,，對(duì)快遞員的服務(wù)態(tài)度也很滿(mǎn)意,，但是對(duì)快件運(yùn)輸速度、派件速度不滿(mǎn)意,；

3.大學(xué)生對(duì)快遞公司的投訴處理服務(wù)滿(mǎn)意度最低,，不論是投訴處理的態(tài)度，還是投訴處理的結(jié)果都有很大的改進(jìn)提升空間,；

4.目前在快遞中出現(xiàn)的包裝破損甚至是商品的破損的比例雖然不高,，但卻極大的影響了大學(xué)生的滿(mǎn)意度。

（一）采取措施,，提升運(yùn)輸及派件的速度

高效率運(yùn)輸與配送是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn),。客戶(hù)網(wǎng)購(gòu)后,，都希望商品能以最快的速度到達(dá)手中,，所以快遞公司應(yīng)采取一定的措施，提升運(yùn)輸,、派件的速度,。

1.采用社會(huì)化的運(yùn)輸體系，開(kāi)展共同配送，發(fā)展社會(huì)化的運(yùn)輸體系,，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各種運(yùn)輸方式,，進(jìn)行中短距離運(yùn)輸?shù)墓贰㈣F路分流,?？爝f公司應(yīng)秉持合作、共贏的理念,，整合現(xiàn)有的運(yùn)輸資源,，開(kāi)展高質(zhì)量、全方位,、一體化的共同配送,。

2.優(yōu)化運(yùn)輸路線(xiàn)，進(jìn)行合理化運(yùn)輸,，利用先進(jìn)的信息技術(shù),，合理規(guī)劃運(yùn)輸線(xiàn)路，盡量采用直達(dá)運(yùn)輸,，提升運(yùn)輸速度,。

3.運(yùn)輸、派件中推進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用,，依托互聯(lián)網(wǎng),、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù),、云計(jì)算等先進(jìn)的信息技術(shù),，大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”車(chē)貨匹配、“互聯(lián)網(wǎng)+”專(zhuān)線(xiàn)整合,、“互聯(lián)網(wǎng)+”共同配送等新模式,、新業(yè)態(tài)，在快遞公司現(xiàn)有的運(yùn)輸體系基礎(chǔ)上,，鏈接新興的物流運(yùn)輸技術(shù),，進(jìn)一步提升運(yùn)輸、派件的速度,。

4.采用物流“黑科技”,，提高派件速度，在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的基礎(chǔ)上,，通過(guò)信息的共享與當(dāng)前智能化的快遞配送模式,，采用無(wú)人智能的高效率配送方式，可以大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,。

（二）多種方式并用,，改善投訴處理服務(wù)質(zhì)量

客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程的一種“感知”,，是一種“主觀意識(shí)”。按“峰終定律”,，人們對(duì)一個(gè)事件的印象,，往往只能記住兩個(gè)部分，一個(gè)是過(guò)程中的最強(qiáng)體驗(yàn),，一個(gè)是最后的體驗(yàn),。客戶(hù)投訴處理環(huán)節(jié),，作為消費(fèi)者“最終的體驗(yàn)”,，將對(duì)消費(fèi)者的滿(mǎn)意度起著決定性作用，不良的客戶(hù)投訴服務(wù)是導(dǎo)致客戶(hù)大量流失的最大兇手,。所以,，快遞公司應(yīng)多種方式并用，努力提升投訴處理的服務(wù)質(zhì)量,。

1.提高客服人員的綜合素質(zhì)

目前多數(shù)快遞公司將客戶(hù)服務(wù)人員定位為輔助人員,，沒(méi)有給與足夠的重視，甚至有的快遞公司采用客服外包的方式,，導(dǎo)致企業(yè)自身很難控制客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量,。

快遞公司要分析客戶(hù)服務(wù)崗位的特殊性，確定該崗位人員的任職資格,，在選聘客戶(hù)服務(wù)人員時(shí),，除考核其專(zhuān)業(yè)素質(zhì)外，還要考核職業(yè)操守,、服務(wù)態(tài)度等方面,，并持續(xù)不斷地對(duì)客服人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)。如果將客戶(hù)服務(wù)職能外包,，快遞企業(yè)在選擇外包方時(shí)，要嚴(yán)格審核其資質(zhì),，確保其招聘人員符合快遞公司客服人員的任職資格,，并加強(qiáng)對(duì)外包方的考核和激勵(lì)，確保其能持續(xù)招聘符合快遞公司要求的客戶(hù)服務(wù)人員,。

2.建立標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的投訴處理機(jī)制,，給客服人員充分的授權(quán)

（1）建立投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程，完善客戶(hù)投訴處理機(jī)制,。

接到客戶(hù)投訴后,，立即建立客戶(hù)投訴檔案，并保證客戶(hù)檔案在不同的客戶(hù)服務(wù)人員間能實(shí)現(xiàn)共享,，客戶(hù)投訴檔案要記錄從接收投訴,、處理過(guò)程、處理結(jié)果、處理跟蹤反饋等的全部過(guò)程,，存檔備查,。

設(shè)立首問(wèn)負(fù)責(zé)制，第一個(gè)接收投訴的客服人員要協(xié)調(diào)資源,，并保證投訴的最后解決,。

此外，對(duì)不同的投訴建立不同的標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)間,，并在第一次接投訴后,，將處理時(shí)間告知客戶(hù)，合理控制客戶(hù)的心理預(yù)期,。

（2）給客服人員充分的授權(quán)

為提高投訴處理的速度,，給客服一定的授權(quán)，規(guī)定在一定的賠償金額內(nèi),，客服人員有自由裁決權(quán),。

（3）特殊投訴的個(gè)性化處理

對(duì)于特殊客戶(hù)（如企業(yè)的vip客戶(hù)），建立投訴處理的快速通道,，實(shí)現(xiàn)投訴的優(yōu)先處理,；

對(duì)于有特殊需求的客戶(hù)，采取個(gè)性化處理方式,，如對(duì)時(shí)間要求緊迫的客戶(hù),，優(yōu)先處理，對(duì)于特別希望被重視客戶(hù),，交由上級(jí)處理等,。總之,，個(gè)性化地處理各類(lèi)客戶(hù)投訴,，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。

3.重視大數(shù)據(jù)的應(yīng)用,，提升投訴處理的效率

今天,，大數(shù)據(jù)的利用成為了各個(gè)行業(yè)工作人員更好的為客戶(hù)服務(wù)的基石。利用大數(shù)據(jù),，快遞公司各個(gè)環(huán)節(jié)積極配合,，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，利用大數(shù)據(jù)的分析,，提前預(yù)知投訴客戶(hù)的心理需求,，然后分析可能發(fā)生的情況，提前做好投訴處理的預(yù)案,。

（三）規(guī)范操作,，確保商品運(yùn)輸安全

1.杜絕“暴力物流”

“暴力物流”是物流人員在對(duì)快遞物品進(jìn)行分類(lèi)時(shí),，用野蠻的、暴力的方式對(duì)物流商品進(jìn)行分類(lèi),，導(dǎo)致快件受到損害,。

（1）建立保價(jià)機(jī)制，制定合理的賠償制度

根據(jù)郵政法第四十七條的規(guī)定,，沒(méi)有保價(jià)的郵件丟失,、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償,，但是最高賠償金額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍,，這極大的規(guī)避了快遞企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，降低了其違規(guī)的成本,。建議設(shè)定默認(rèn)的保價(jià)金額,，增加快遞企業(yè)的違規(guī)成本，迫使快遞企業(yè)重視商品的安全,，杜絕“暴力物流”的發(fā)生,。

（2）對(duì)快遞公司從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，引導(dǎo)其重視商品的安全

快遞企業(yè)對(duì)公司內(nèi)部從事運(yùn)輸及分揀的人員進(jìn)行崗前培訓(xùn),，培訓(xùn)考核合格后才頒發(fā)上崗證,，相關(guān)人員持證上崗；同時(shí),，定期進(jìn)行考核,，評(píng)選“商品安全之星”，給與一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì),；對(duì)考核不符合要求的員工,，進(jìn)行重新培訓(xùn)或換崗。

2.采取多種措施,，減輕從業(yè)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，快遞企業(yè)為了不斷壓低成本，對(duì)基層作業(yè)人員采取計(jì)件工資制,，分揀員為了提升效率,，采取暴力拆解，造成商品包裝甚至內(nèi)部商品的破損,。快遞公司應(yīng)從互相傷害的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),，同時(shí)改變薪酬計(jì)發(fā)方式,，緩解從業(yè)人員的工作壓力和勞動(dòng)強(qiáng)度。

采取大規(guī)模運(yùn)輸,、智能化分揀設(shè)備,，用機(jī)器代替人工,，減輕快遞公司對(duì)人員的依賴(lài)的同時(shí)，也能依靠單元化裝載,、機(jī)器作業(yè),，保證商品的安全。

快遞服務(wù)質(zhì)量的提升將是未來(lái)快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵,，本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)目前快遞服務(wù)中的問(wèn)題，并提出提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施,，希望借此提升快遞企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

由于調(diào)查時(shí)間緊,，調(diào)查對(duì)象有限，不能全面反映當(dāng)前社會(huì)快遞服務(wù)的真實(shí)現(xiàn)狀,，針對(duì)此做出的建議可能也并不完善，但還是希望快遞行業(yè)能夠盡善盡美,，做到最好,。