在日常學(xué)習(xí),、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊,。相信許多人會(huì)覺得范文很難寫,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。

接待客戶案例分析篇一

東北某林區(qū)木材廠是一個(gè)近幾年生意紅火的中型木器制造廠,。幾年來，依靠原材料有保證的優(yōu)勢(shì),，就地制造成本比較低的傳統(tǒng)木器,，獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。但是該廠的設(shè)備落后,，產(chǎn)品工藝比較陳舊,，限制了工廠的發(fā)展。因此,，該廠決定投入巨資引進(jìn)設(shè)備技術(shù),，進(jìn)一步提高生產(chǎn)效率,，開拓更廣闊的市場(chǎng)，于是他們通過某國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司代理欲與外國某木工機(jī)械集團(tuán)簽訂了引進(jìn)設(shè)備合同,，總價(jià)值110萬美元,。

1993年4月，外方按照合同規(guī)定,，將設(shè)備到岸進(jìn)廠,，外方人員來廠進(jìn)行調(diào)試安裝。中方在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn),，該機(jī)部分零件磨損痕跡嚴(yán)重,，開機(jī)率不足70%，根本不能投入生產(chǎn),。中方向外方指出,，你方產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，沒有達(dá)到合同機(jī)械性能保證的指標(biāo),，并向外方征詢解決辦法,。外方表示將派強(qiáng)有力的技術(shù)人員赴廠研究改進(jìn)。2個(gè)月后,，外方派來的工作組到廠,，更換了不符合標(biāo)準(zhǔn)的部分零件，對(duì)機(jī)器進(jìn)行了再次的調(diào)試,，但經(jīng)過驗(yàn)收仍然不符合合同規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),。調(diào)試研究后外方應(yīng)允回去研究，但一去三個(gè)月無下文,。后來廠方經(jīng)過代理公司協(xié)調(diào),，外方人員來廠進(jìn)行一次調(diào)試，驗(yàn)收仍未能通過,。中方由于安裝,，調(diào)試引進(jìn)的設(shè)備已基本停產(chǎn)，半年沒有效益,。為了盡快投入生產(chǎn),，中方認(rèn)為不能再這樣周旋下去，準(zhǔn)備通過談判,，做出一些讓步,，只要保證整體符合省產(chǎn)要求即可。這正中外方下懷,，中方提出這個(gè)建議后,，他們馬上答應(yīng)，簽署了設(shè)備驗(yàn)收備忘錄，外方公司進(jìn)行三次調(diào)試,。但調(diào)試后,，只有一項(xiàng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，中方認(rèn)為不能通過驗(yàn)收,。但外方公司認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),，雙方遂起糾紛。

原來,，雙方簽署的備忘錄中,，經(jīng)中方同意，去掉了部分保證指標(biāo),，并對(duì)一些原規(guī)定指標(biāo)進(jìn)行了寬松的調(diào)整,，實(shí)際上是中方做出了讓步。但是讓步必須是有目的的和有價(jià)值的,，重新擬定的條款更需做有利于中方的,、明確清晰的規(guī)定，不然可能造成新的波動(dòng),。但該備忘錄中竟然擬定了這樣的條款標(biāo)準(zhǔn)：某些零部件的磨損程度“以手摸光滑為準(zhǔn)”;某某部件“不得出現(xiàn)明顯損傷”,，等等。這種空泛的,、無可量化的,、無可依據(jù)的條款讓外方鉆了空子。根據(jù)這樣的模糊規(guī)定,，他們堅(jiān)持認(rèn)為達(dá)到了以上標(biāo)準(zhǔn),，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。你中國人摸著不光滑,，我外國人摸著就是光滑。拿什么來做共同依據(jù)呢?中方面對(duì)自己同意的條款義正詞嚴(yán),，但對(duì)于白紙黑字卻說不清道不明,。顯然，掉在人家設(shè)的圈套里面了!

中方在外商一改“耐心誠懇”的態(tài)度,，拒不承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況下,，終于被迫求助于法律，聘請(qǐng)了律師,，要求外方按原合同賠償損失,。外方在千方百計(jì)地拖延一個(gè)月之后，才表示愿意按實(shí)際損失來賠償,。中方認(rèn)為,，賠償后至少可以保本，但結(jié)果又是南柯一夢(mèng)!在原合同中，精明的外方在索賠條款中寫進(jìn)了一個(gè)索賠公式,，由于這個(gè)公式相當(dāng)復(fù)雜,，簽約時(shí)中方人員根本沒有認(rèn)真研究就接受了。他們沒有想到會(huì)有糾紛,，也根本沒有把這公式當(dāng)回事?，F(xiàn)在，外方拿來這個(gè)公式,，面對(duì)面地給你算細(xì)賬,。結(jié)果一出來，外方看著屏幕微笑,，中國人看著屏幕發(fā)呆,。原來，按照這個(gè)公式計(jì)算,，即使這套設(shè)備完全不符合要求,，視同報(bào)廢，外方也僅僅賠償設(shè)備引進(jìn)總價(jià)的0.8%!還不說你已承認(rèn)其中一項(xiàng)指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)!110萬美元的損失只賠償約1萬美元,，中方負(fù)責(zé)人被激怒了,，外方卻如終彬彬有禮的微笑。

此時(shí),，糾紛的解決已無可能,，律師寫上建議依法提出仲裁。但查看合同有關(guān)仲裁的條款時(shí),，令人大吃一驚,。如按合同進(jìn)行仲裁，吃虧的仍然是中方,。因?yàn)楹贤袑懙溃骸叭绻诒竞贤?，發(fā)生一切糾紛，均需執(zhí)行仲裁,，仲裁在被訴一方所在國進(jìn)行,。”這就是說,，如果中方向提出仲裁,，只能在對(duì)方所在國進(jìn)行，中方將要付出巨大的代價(jià),。但如果不提出仲裁,，將受到巨大的損失。但外方不可能提出仲裁,。如果中方向要外方提出仲裁,，中方只能有一種手段，就是拒付貨款。在國際貿(mào)易中,，中國銀行出具的不可撤消的保證函已與合同一起生效,，銀行方面保證信譽(yù)，遵守國際慣例,，根本不可能拒付,。也就是說，中方違約不存在客觀可能性,。在這種情況下,，仲裁與否，中方真是進(jìn)退兩難,。

對(duì)方對(duì)此胸有成竹,，他們深深了解中方想仲裁而又不愿意到外國仲裁的矛盾。當(dāng)中方每次提出干脆以仲裁的方式解決時(shí),，他們馬上旁敲側(cè)擊提醒你他們國家仲裁歷時(shí)要多么長,，花銷要多么大，等等,。而中方一次次望而卻步時(shí),，他們卻又耍新的花招，開始新的進(jìn)攻,。他們趁中方這種欲進(jìn)不能,、欲罷不止的情況下，一再提出所謂的新的解決妥協(xié),。最后,，中方在萬般無奈的情況下，接受了對(duì)方總額為12%的賠償,，同時(shí)提供另外3%零件的最終方案,。那臺(tái)機(jī)器兩年來根本就不能運(yùn)轉(zhuǎn)，沒有創(chuàng)造任何經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在,，雖然能勉強(qiáng)運(yùn)轉(zhuǎn)，仍需要不斷地調(diào)整修理,。即便如此，也只有60%左右的生產(chǎn)效率,。

在這個(gè)案例中,，中方在簽訂合同時(shí)沒有仔細(xì)的確定合同的細(xì)節(jié)，而只是想當(dāng)然認(rèn)為不會(huì)發(fā)生糾紛,，并且對(duì)合同條款認(rèn)識(shí)不清楚,，最終上當(dāng)受騙，而且不能挽回?fù)p失，給廠家造成了重大的損失,。因此,，在談判中，在簽訂合同的時(shí)候,，要注意確定談判的細(xì)節(jié)和簽約的細(xì)節(jié),，不能馬虎大意，否則容易引起糾紛,，于已于人都是不利的,。

細(xì)節(jié)決定成敗。交易過程中,，往往是一個(gè)細(xì)節(jié)決定了全局的命運(yùn),。所以，談判人員在確定交易細(xì)節(jié)的過程中,，要有重視細(xì)節(jié)的精神,，不能忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

另外還值得注意,，談判是一個(gè)斗智的工作,，可能的情況是，雙方為了各自的利益而不顧其他,，有時(shí)候?yàn)榱俗约豪娑垓_對(duì)方,，尤其是對(duì)于不熟悉的客戶，或者不是長期業(yè)務(wù)合作的客戶,。這時(shí)候,，就要小心謹(jǐn)慎，不能自以為是,。而要在合同簽署之前,，確認(rèn)每一個(gè)細(xì)節(jié)條款，對(duì)于不合理地方,，要及時(shí)指出,，共同商討，如果不能達(dá)成一致的話,，寧愿放棄這次談判,。

當(dāng)然，還要注意,，合同的細(xì)節(jié)一般來說應(yīng)該由雙方商討制定,，不能由一方單獨(dú)確定。否則,，即為無效的條款,。

接待客戶案例分析篇二

屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店,，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在"個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品"領(lǐng)域,，不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌,，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破200家了,。

在crm戰(zhàn)略中,，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的`,。

屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶,，橫向做精、做細(xì),、做全目標(biāo)客戶市場(chǎng),，倡導(dǎo)"健康、美態(tài),、歡樂"經(jīng)營理念,，鎖定18—35歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營,。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的,。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn),，追求時(shí)尚,，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革,，愿意進(jìn)行各種新的嘗試,。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費(fèi)者，是因?yàn)槟挲g更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了,。

深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢(shì),，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)成本,，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì),。

靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，"屈臣氏"就可以將終端消費(fèi)市場(chǎng)的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè),，進(jìn)而不斷調(diào)整商品,。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià),，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā),，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般,。哪怕是一瓶蒸餾水,，不論是造型還是顏色，都可以看出"屈臣氏"與其他產(chǎn)品的'不同,。

自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個(gè)獨(dú)特的類別,，消費(fèi)者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產(chǎn)品，也購買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品,。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點(diǎn),，不斷帶給消費(fèi)者新鮮的理念。通過自有品牌,，屈臣氏時(shí)刻都在直接與消費(fèi)者打交道，能及時(shí),、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對(duì)商品的各種需求信息，又能及時(shí)分析掌握各類商品的適銷狀況,。在實(shí)施自有品牌策略的過程中,，由零售商提出新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)要求，與制造商相比,，具有產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)周期短,、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征，降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)成本,，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì),。

"買貴退差價(jià)""我敢發(fā)誓保證低價(jià)"是屈臣氏的一大價(jià)格策略，但屈臣氏也通過差異化和個(gè)性化來提升品牌價(jià)值,，一直以來并不是完全走低價(jià)路線,。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強(qiáng)了對(duì)顧客的價(jià)值管理,。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內(nèi)任意商品，雙周貴賓特惠,，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠,。會(huì)員購物每十元獲得一個(gè)積分獎(jiǎng)賞，每個(gè)積分相當(dāng)于0,。1元的消費(fèi)額,。可以隨心兌換,，有多種產(chǎn)品供您選擇,，也可以累計(jì)以體驗(yàn)更高價(jià)值的換購樂趣,。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨(dú)享等優(yōu)惠,。相信將給顧客帶來更多的消費(fèi)樂趣,。

接待客戶案例分析篇三

蘇寧電器是中國3c（家電、電腦,、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者,。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個(gè)省和直轄市,，90多個(gè)城市擁有近300多家連鎖店,，員工人數(shù)70000多名。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，2005年蘇寧電器銷售額近400億元,。蘇寧電器是全國20家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)"之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作,，曾入選"2005年度中國企業(yè)信息化500強(qiáng)",，排名第45位，成為前百強(qiáng)企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè),。以sap/erp為核心的蘇寧信息化平臺(tái)在國內(nèi)商業(yè)零售領(lǐng)域是第一家,。

基于atm專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)采購、倉儲(chǔ),、銷售,、財(cái)務(wù)、結(jié)算,、物流,、配送、售后服務(wù),、客戶關(guān)系一體化實(shí)時(shí)在線管理,。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場(chǎng)數(shù)據(jù)的要求，建立全面,、統(tǒng)一,、科學(xué)的日常決策分析報(bào)表、查詢系統(tǒng),。有效控制物流庫存,，大幅提高周轉(zhuǎn)速度，庫存資金占用減少,，盤點(diǎn)及時(shí)有效,。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務(wù)系統(tǒng)（送貨管理,、安裝管理,、維修管理）為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái),。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段,，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫,、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘,、定量分析模型、專家系統(tǒng),、企業(yè)信息門戶等技術(shù),，提供針對(duì)家電零售業(yè)運(yùn)營所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值,。

btob,、btoc、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈,，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營銷,。與索尼、三星等供應(yīng)商建立了以消費(fèi)者需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向的協(xié)同工作關(guān)系,。知識(shí)管理和數(shù)據(jù)庫營銷成為基本工作方式,，標(biāo)志中國家電和消費(fèi)電子類產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié),。蘇寧與索尼,、摩托羅拉率先實(shí)現(xiàn)b2b對(duì)接，與lg,、三星,、海爾等上游企業(yè)b2b對(duì)接完成，貫通上下產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈信息系統(tǒng)初具雛形,。供銷雙方基于銷售信息平臺(tái),，決定采購供應(yīng)和終端促銷，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商管理庫存功能,，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作,，建立電子商務(wù)平臺(tái)與現(xiàn)有的sap/erp系統(tǒng)完美結(jié)合，行業(yè)間b2b對(duì)接,，訂單,、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳遞,、交流,，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本；建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集,、挖掘,、分析,、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣,，將研究結(jié)果反饋到上游生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié),，以銷定產(chǎn)。

蘇寧全國100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部voip網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),，建立5000萬個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫,。建立視頻、oa,、voip,、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控,、通訊視頻,、信息匯聚、指揮調(diào)度,、情報(bào)顯示,、報(bào)警等功能，對(duì)全國連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控,，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控連鎖店,、物流倉庫、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場(chǎng)所運(yùn)作情況,，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)"足不出戶"的全方位遠(yuǎn)程管理,。

實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺(tái)的信息管理,，統(tǒng)一庫存,、統(tǒng)一客戶資料，實(shí)行一卡式銷售,。蘇寧實(shí)現(xiàn)20000多個(gè)終端同步運(yùn)作,，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于crm系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的,。客戶服務(wù)中心擁有crm等一套龐大的信息系統(tǒng),，crm系統(tǒng)將自動(dòng)語言應(yīng)答、智能排隊(duì),、網(wǎng)上呼叫、語音信箱,、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理,、屏幕自動(dòng)彈出,、報(bào)表功能,、集成中文tts轉(zhuǎn)換功能、集成sms短消息服務(wù)等多項(xiàng)功能納入其中,，建立了一個(gè)覆蓋全國的對(duì)外統(tǒng)一服務(wù),、對(duì)內(nèi)全面智能的管理平臺(tái),。

依托數(shù)字化平臺(tái),，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí),，店面全面升級(jí)為會(huì)員制（crm）銷售模式,，大大簡(jiǎn)化消費(fèi)者的購物環(huán)節(jié),，方便顧客?，F(xiàn)在,，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素,。目前蘇寧針對(duì)會(huì)員消費(fèi)者,，推出會(huì)員價(jià)商品,、會(huì)員聯(lián)盟商家,、會(huì)員特色服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

比如某一款產(chǎn)品限量特價(jià)之后,，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息,，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個(gè)商品的顧客,，把優(yōu)惠讓給他們,，而不需要他們排隊(duì)。

另外,，蘇寧針對(duì)客戶的個(gè)性化優(yōu)惠變得切實(shí)可行,，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對(duì)方的購買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售,，這些都給顧客帶來實(shí)際效益。而且讓利是可見的,，是實(shí)時(shí)的，比大規(guī)模沒有針對(duì)性的促銷更有利,。

接待客戶案例分析篇四

秘書熱情,、禮貌的接待會(huì)使來賓有如歸的感覺,，讓來賓感到組織嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和積極的精神風(fēng)貌,，在無形中會(huì)建立和維持企業(yè)良好的社會(huì)形象,。因此,，從事接待工作的秘書人員一定要掌握必要的接待禮儀。 下面是本站小編為大家整理幾篇秘書接待禮儀案例分析,，希望對(duì)你有幫助。

周到

[簡(jiǎn)評(píng)]

顧名思義,，接待工作就是迎來送往，為外地賓客做好服務(wù)工作,，使賓客稱心滿意,。熱情周到,、善始善終是接待工作的基本要求。同時(shí),，接待工作要有條不紊，切忌有頭無尾,，缺少章法。周主任和小李深諳接待工作的精要,，他們接到任務(wù)之后，沒有慌張忙亂,，而是首先弄清情況，按有關(guān)規(guī)定做好食宿安排迎送車輛準(zhǔn)備工作，同時(shí)擬出完整的接待方案報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批,，然后按領(lǐng)導(dǎo)審批后的方案一一加以落實(shí)，客人來時(shí),，及時(shí)等候接送，并詳細(xì)地給客人介紹當(dāng)?shù)氐那闆r,。由于他們出色的接待工作，令客人感到賓至如歸,，消除了身在異地的感覺，主客關(guān)系十分融洽,，猶如一家人,。

“潛在的生產(chǎn)力”

某省自然資源豐富,，有茂密的森林、大型的礦床,、獨(dú)具特色的物產(chǎn),、理想的區(qū)位。但由于歷史的原因,，其社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相當(dāng)薄弱，這就制約他們經(jīng)濟(jì)的騰飛,。改革開放后，該省筑巢引鳳,，廣交天下朋友們,，共同開發(fā)他們的豐富寶藏,。該省接待部門的同志積極,、認(rèn)真地做好領(lǐng)導(dǎo)的助手,，熱情接待有關(guān)部門的來訪人員,，盡最大努力為來賓提供工作和生活上的方便,，并且不失時(shí)機(jī)地向來賓介紹該省豐富的自然資源和發(fā)展?jié)摿?，同時(shí)不作隱瞞,，坦率地說明由于缺乏資金,，寶藏仍沉睡地下，未能產(chǎn)生應(yīng)有的效益,，為中國走向現(xiàn)代化服務(wù),，若是能以外資加本地資源來共同開發(fā)，將彼此都獲利受益,。接待部門的同志還根據(jù)來賓情況主動(dòng)穿針引線，溝通該省有關(guān)部門,、單位與來賓的聯(lián)系,，促進(jìn)了來賓與各職能部門的相互了解，增進(jìn)了合作意向,，增強(qiáng)了來賓在該省投資的決心,，僅一個(gè)鋁廠項(xiàng)目投資便達(dá)27億元，一個(gè)化肥總廠項(xiàng)目就投資7.5億元,。

[簡(jiǎn)評(píng)]

接待工作是政府的一個(gè)組成部分,。接待工作的接觸面比較廣，客人來自四面八方,、各行各業(yè),，這是一可以充分利用的廣闊空間,，大有作為。通過活動(dòng),，可以為經(jīng)濟(jì)建設(shè)穿針引線,，架橋鋪路，一是通過接待客人的機(jī)會(huì),，積極介紹酵區(qū)具有特色的資源,，經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展?jié)摿Γ榻B酵區(qū)的惠政策,，讓客人多了解本地區(qū);二是注意收集經(jīng)濟(jì)方面的信息,，并及時(shí)向有關(guān)方面反映傳遞;三是主動(dòng)做好經(jīng)濟(jì)合作、協(xié)作的穿針引線工作,。某省接待部門的同志能為該省經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出重要貢獻(xiàn),，就是做好了這一工作，從這個(gè)角度來說,，接待工作是“潛在的生產(chǎn)力”,。

被動(dòng)與主動(dòng)

一次某地黨代會(huì)人數(shù)比較多，食宿安排難度大,。會(huì)議接待人員工作做得好,，得到了代表的夸獎(jiǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的通報(bào)表揚(yáng),。

做法是,，會(huì)議接待人員改變過去等待領(lǐng)導(dǎo)批示為主動(dòng)建議、請(qǐng)示,，從會(huì)議住地的安排到經(jīng)費(fèi)預(yù)算,，事先到有關(guān)單、賓館調(diào)查摸底,、綜合分析,，做準(zhǔn)備，先后3次做出4個(gè)會(huì)議食宿飯店和會(huì)場(chǎng)安排方案呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)決策參考,。最后領(lǐng)導(dǎo)決定,，按方案提出的意向選擇了食宿、交通,、會(huì)場(chǎng)較為有利的錦寧飯店作為大會(huì)食宿飯店,，錦寧劇場(chǎng)作大會(huì)會(huì)場(chǎng)。在接待工作中,，從代表食宿,、討論地點(diǎn)、會(huì)場(chǎng)安排,、醫(yī)療保健,、車輛調(diào)度,、組織代表乘車，到老同志的關(guān)照逐項(xiàng)落實(shí)到人,，一環(huán)扣一環(huán),，環(huán)環(huán)不脫節(jié)。全體接待人員全力以赴,，一必?fù)湓诮哟ぷ魃?，?jiān)守崗位，積極努力,，按高要求善始善終做好工作,。

[簡(jiǎn)評(píng)]

會(huì)議接待工作，常常處于被動(dòng)之中,，但是只要我們積極主動(dòng)去做,，經(jīng)常注意向領(lǐng)導(dǎo)和主管部門了解有關(guān)的信息，就可變被動(dòng)為主動(dòng),，以主人翁精神,，高度的責(zé)任感，把工作搞好,。前面提到的會(huì)議接待人員就是這樣,，他們腿勤腦勤，一旦掌握召開會(huì)議的信息,，不等領(lǐng)導(dǎo)交代,，就主動(dòng)做好準(zhǔn)備和安排方案報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)一批準(zhǔn),，就一一實(shí)施落實(shí),。因此獲得了較好的效果。

接待客戶案例分析篇五

(1)普通人員級(jí)別：適合人員：經(jīng)銷商業(yè)務(wù)類考察人員,、技術(shù)人員,、家裝公司設(shè)計(jì)師、廠家中層管理者,、普通意向經(jīng)銷商等,。

a：住宿標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用;

c：接待陪同人員：公司基層業(yè)務(wù)員,、某地域經(jīng)理;

d：接待車輛：四驅(qū)車或的士,。

(2)高級(jí)人員級(jí)別：適合人員：工程采購,、終端消費(fèi)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、合作經(jīng)銷商、廠家高層管理人員,、出口公司負(fù)責(zé)人等,。

a：住宿標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求,，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用;

c：接待陪同人員：某地域經(jīng)理、某場(chǎng)督導(dǎo);

d：接待車輛：四驅(qū)車或商務(wù)車或的士;

e：感情接待：此類人員,，公司高層干部可安排做一次或兩次家中接待,，接待人員陪同，以增加彼此間的感情;(視雙方合作情況而定)

f：其他接待項(xiàng)目：公司安排帶客戶到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上娛樂,，費(fèi)用控制在700元以下;必要時(shí),，可于客戶臨行時(shí)贈(zèng)送紀(jì)念品。(視雙方合作情況而定)

(3)特級(jí)人員級(jí)別：適合人員：主要某場(chǎng)經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)(包括內(nèi)銷,、出口),、主要某場(chǎng)政府人員、本地行業(yè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,、廠家特邀領(lǐng)導(dǎo),、公司特邀領(lǐng)導(dǎo)、其他特殊人員等,。

c：接待陪同人員：某地域經(jīng)理,、某場(chǎng)督導(dǎo)、營銷總經(jīng)理,、股東;

d：接待車輛：商務(wù)車或租用高級(jí)用車;

f：其他接待項(xiàng)目：公司安排帶客戶到本地主要景點(diǎn)游玩或晚上娛樂,，費(fèi)用控制在1200元以下;必要時(shí)，可于客戶臨行時(shí)贈(zèng)送紀(jì)念品,。(視雙方合作情況而定)

3,、聯(lián)系接待單位：行政員工根據(jù)接待申請(qǐng)要求，在客戶到達(dá)前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排,，及時(shí)與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù),、是否需用車、訂房或其它要求,，并及時(shí)落實(shí),。

4、安排接待人員：公司根據(jù)工作的需要安排接待人員,，肩負(fù)接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)整個(gè)接待過程,。一般情況下，來訪人員沒有離開前,，接待人員不宜隨意更改,。

5、機(jī)場(chǎng)(車站)接車：接待人員在接到接待任務(wù)后,，必須確認(rèn)來訪人員的班機(jī)(班車)何時(shí)到達(dá),，到達(dá)地點(diǎn)，航班號(hào)(車次),，來訪人員的姓名,、特征,。用車，先落實(shí)公司有無車輛之后進(jìn)行,，如無法安排車輛的應(yīng)通知客戶并告之坐車方式,，特別是飛機(jī)的，可通知其坐高速快運(yùn)到鴻運(yùn)車站或打的到車站后坐高速到機(jī)場(chǎng),。接到來訪人后,，接待人員幫忙提行李上車，根據(jù)班次的時(shí)間或者來訪人員的需要安排住宿,、餐飲的'先后次序,。

6、住宿安排：到達(dá)住宿地點(diǎn)后,，接待人員要主動(dòng)幫來訪人員提行李上房間,，簡(jiǎn)單講解房間內(nèi)設(shè)施的使用方法，留下自己的聯(lián)系電話,。根據(jù)來訪人員是長途或者短途,，安排來訪人員休息或者直接到營銷中心。并提前與內(nèi)務(wù)部聯(lián)系營銷中心的接待安排,。

7,、營銷中心參觀：營銷中心的接待主要是展廳參觀的接待，一般不安排辦公室參觀,。接待人員陪同來訪人員到達(dá)展廳后,，展廳助銷須主動(dòng)上前，使用禮貌用語,，安排來訪者就座,，送上茶水。主要的介紹工作由接待人員進(jìn)行,，展廳助銷配合,。(如帶領(lǐng)、提上相關(guān)資料,、營造氣氛等)介紹工作主要突出的重點(diǎn)在于：樣板,、鋪貼效果、展廳的布局,、新產(chǎn)品的講解,、家具和音效的配合、工作人員的主要負(fù)責(zé)工作范圍,、企業(yè)文化,、企業(yè)的前景等等方面。詳細(xì)的講解，是各地經(jīng)銷商能否很好地復(fù)制營銷中心的關(guān)鍵,。在沒有引見公司領(lǐng)導(dǎo)之前，接待人員在展廳可以提前和來訪人員探討商談合作的意見以及來訪的主要目的,。

8,、領(lǐng)導(dǎo)接見：接待人員在帶領(lǐng)來訪人員見領(lǐng)導(dǎo)之前，必須和公司領(lǐng)導(dǎo)溝通好,，確認(rèn)接見時(shí)間,、地點(diǎn)，然后帶領(lǐng)來訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見面,。見面時(shí),，接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解來訪者的主要商談事項(xiàng),。(特別注意：介紹公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),，應(yīng)有意無意地對(duì)領(lǐng)導(dǎo)做抬高身份的贊揚(yáng)，增加商談的優(yōu)勢(shì),。)

9,、餐飲安排：行政辦可知會(huì)相關(guān)部門后進(jìn)行，一般的接待要求業(yè)務(wù)員工或某場(chǎng)部員工一起進(jìn)行,，做一下標(biāo)準(zhǔn)后可由他們安排接待人員應(yīng)陪同來訪人員就餐,，并且按照來客的習(xí)慣安排酒水，就餐過程中,，接待人員可以適當(dāng)?shù)貛?dòng)氣氛,，促進(jìn)雙方的感情交流。(注意事項(xiàng)：接待人員本人不要喝酒過度,，結(jié)帳不要當(dāng)來客面,，出外結(jié)帳)

10、提出,、收集合作事項(xiàng)：經(jīng)過以上的接待步驟,，雙方的感情交流有了基礎(chǔ)，接待人員可安排雙方轉(zhuǎn)入到商務(wù)談判的階段,。根據(jù)公司開展工作的實(shí)際情況和部門相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),，提出合作事項(xiàng)的內(nèi)容，咨詢來訪人員提出的合作事項(xiàng)內(nèi)容并且做好筆錄,。

11,、處理、確定合作事項(xiàng)：本著雙贏的原則,，接待人員在公司和來訪人員之間根據(jù)合作事項(xiàng)的內(nèi)容收集雙方的意見,，進(jìn)行處理以至最后確定的工作，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。

12,、領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談：雙方在合作事項(xiàng)達(dá)成一致后,，雙方領(lǐng)導(dǎo)一般會(huì)進(jìn)行互相道賀的儀式，接待人員適時(shí)作相關(guān)的安排,。

13,、機(jī)場(chǎng)(車站)送車： 來訪人員離開，由接待人員陪同送車,，接待人員除了主動(dòng)幫來訪人員提醒例外,，如有公司贈(zèng)送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上,。送車時(shí),，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開,。

14,、電話回訪：接待人員按送來訪人員走的航班號(hào)(車次)，估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間,，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況,，了解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見。及時(shí)做好報(bào)告上報(bào)公司,，以便改進(jìn),。

無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時(shí)候會(huì)直接影響到客戶對(duì)我們公司的選擇,。只要我們的接待工作做好了,，就會(huì)給來訪者留下一個(gè)良好的形象，從而增加瑪拉茲公司的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,。

一,、客戶來訪的一般目的

1、了解我公司基本運(yùn)作情況,。

2,、了解我公司生產(chǎn)體系。

3,、了解我公司質(zhì)量控制體系。

4,、了解我公司研發(fā)體系,。

5、進(jìn)行有關(guān)的商務(wù)洽談,。

6,、雙方公司進(jìn)行基本的人際溝通,。

2.準(zhǔn)備工作

1、了解客戶：客戶的資信狀況,、近期公司運(yùn)作情況,、分析客戶公司的經(jīng)營項(xiàng)目及產(chǎn)品銷售情況,、客戶的市場(chǎng)情況、價(jià)格信息,?？蛻舻男谐?、是否需安排接機(jī)/接船,、是否需安排酒店、客戶預(yù)期談判的內(nèi)容,、與我司的合作誠意、客戶預(yù)期參觀的地方,。

2,、確定談判參與人員：客戶來訪前應(yīng)根據(jù)客戶級(jí)別相應(yīng)知會(huì)部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理或副總經(jīng)理,，以確定參與談判的人員,。如需要總裁參加，必須提前2天通知辦公室接待,，以便確認(rèn)總裁是否可以參加,。

3、談判資料的準(zhǔn)備：業(yè)務(wù)員提出要求,，由辦公室負(fù)責(zé)準(zhǔn)備國旗及姓名牌,、公司介紹、市場(chǎng)版產(chǎn)品目錄及公司介紹投影儀,。業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)備與該客戶往來的重要傳真,、email、相關(guān)合同,、報(bào)價(jià)及其他重要資料,。產(chǎn)品參數(shù)表、維修手冊(cè)等應(yīng)事先與相關(guān)人員聯(lián)系以確保無誤,。

《客戶接待安排表》的填寫和相關(guān)事宜

1,、至少在客戶來訪前一天填寫《客戶接待安排表》.

2,、《客戶接待安排表》一式三份，于客戶到訪前一天呈常務(wù)總經(jīng)理,、副總經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人,。

3、《客戶接待安排表》的填寫

接待人員——接待客戶的業(yè)務(wù)人員

出席人數(shù)——我司出席談判的人數(shù)

到訪人數(shù)——客戶到訪人數(shù)

客戶背景——簡(jiǎn)述客戶背景資料及來訪目的

來訪安排

日期及時(shí)間——客戶到廠日期/時(shí)間及離廠日期/時(shí)間

會(huì)議室安排——由辦公室根據(jù)參加人數(shù)安排,，并通知業(yè)務(wù)人員

參觀安排——具體的參觀地點(diǎn)及時(shí)間,。如事前無法確認(rèn)，業(yè)務(wù)人員須在參觀前一小時(shí)通知相關(guān)部門,，以便與相關(guān)部門聯(lián)系參觀事宜,。

費(fèi)用申請(qǐng)：此欄需部門負(fù)責(zé)人審批，并作為報(bào)銷憑證

接機(jī)/接站

了解客戶到達(dá)機(jī)場(chǎng)/車站的準(zhǔn)確時(shí)間,，提前到機(jī)場(chǎng)/車站等候 男士穿西裝,，戴領(lǐng)帶，女士穿西服套裙或套褲,，儀表整潔 見到客戶要熱情,，友好，主動(dòng)地上前問候,，問候語親切,，自然，舉止要大方,，得體,。

到公司

1、客戶進(jìn)公司大門前,，公司領(lǐng)導(dǎo)和接待人員應(yīng)列隊(duì)歡迎,，并將歡迎牌、橫幅放置指定地點(diǎn);公司簡(jiǎn)介,、產(chǎn)品目錄,、姓名牌、國旗,、信紙等放于桌面;投影儀,、手提電腦調(diào)整到正常投影狀態(tài)，并在屏幕上打出“歡迎***蒞臨**公司考察指導(dǎo)工作”,，字幕上方應(yīng)有賓主雙方的logo,。

2、客戶到達(dá)公司后,，業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到指定會(huì)議室就坐,。

3、接待人員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶所需飲料,，負(fù)責(zé)斟倒,，并不定時(shí)添加飲料,。

談判

根據(jù)事先準(zhǔn)備的資料安排合適人員對(duì)接，把握客戶需求和心理,，熱情主動(dòng)的為客戶介紹我們的優(yōu)勢(shì)及我們能給予對(duì)方什么樣的保障,。

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