心得體會(huì)是我們?cè)诮?jīng)歷一些事情后所得到的一種感悟和領(lǐng)悟,。我們應(yīng)該重視心得體會(huì),，將其作為一種寶貴的財(cái)富,，不斷積累和分享。接下來我就給大家介紹一下如何才能寫好一篇心得體會(huì)吧,，我們一起來看一看吧,。

銀行網(wǎng)點(diǎn)觀摩心得體會(huì)篇一

一,、商業(yè)銀行是服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要力量

近年來，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展持續(xù)向好,，企業(yè)的融資需求也在不斷增加,。作為服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要力量，商業(yè)銀行不僅僅是向企業(yè)提供貸款,，還要幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)和利用市場機(jī)會(huì),，提供相應(yīng)的金融咨詢和服務(wù)。在觀摩商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)時(shí),，我發(fā)現(xiàn)銀行員工與企業(yè)家密切合作,，不斷優(yōu)化金融服務(wù)方式，研究金融產(chǎn)品創(chuàng)新,，以滿足市場需求,。商業(yè)銀行的服務(wù)使得企業(yè)得到了更好的發(fā)展，同時(shí)也為銀行本身帶來了更高的利潤,。

二,、銀行的服務(wù)理念越來越注重客戶體驗(yàn)

近年來，各家商業(yè)銀行在服務(wù)理念上也逐漸從強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)管理轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅乜蛻趔w驗(yàn),。在觀摩商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí),，我發(fā)現(xiàn)銀行員工在接待客戶時(shí)并不是簡單地滿足開戶，轉(zhuǎn)賬等基本需求,，還為客戶提供了更加人性化和貼心的服務(wù),，如銀行卡養(yǎng)護(hù),，建議客戶可進(jìn)行匹配儲(chǔ)蓄,，不同行的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的優(yōu)先處理，等一系列貼心的服務(wù),。這種服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變更加突顯出商業(yè)銀行對(duì)于客戶需求的關(guān)注,。

三、科技的發(fā)展讓商業(yè)銀行面臨著重大的變革

科技與金融密不可分,，它們的結(jié)合正在極大地改變著商業(yè)銀行的運(yùn)作模式和服務(wù)方式,。在觀摩商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，我了解到現(xiàn)在的電子銀行基本可以滿足客戶進(jìn)行各種金融業(yè)務(wù)的需求,。在銀行進(jìn)行服務(wù)時(shí),，電子化的操作也更加高效?？萍嫉木孢\(yùn)用使得銀行工作效率更高,，服務(wù)質(zhì)量更好,。但是，電子銀行也面臨著各種風(fēng)險(xiǎn),，比如網(wǎng)絡(luò)安全,、信息泄露等問題，商業(yè)銀行需要不斷加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制,，保護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)安全,。

四、商業(yè)銀行應(yīng)該以客戶為中心,，讓金融服務(wù)更便捷化

在觀摩商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)時(shí),，我發(fā)現(xiàn)隨著人們生活方式的變化，金融服務(wù)的需求也越來越“IT化”和個(gè)性化,。商業(yè)銀行要緊跟時(shí)代潮流,，適應(yīng)消費(fèi)者的需求，發(fā)展便捷的網(wǎng)上銀行,、手機(jī)銀行和第三方支付等金融產(chǎn)品和服務(wù),，現(xiàn)在很多銀行都已經(jīng)擁有了這樣的服務(wù)，但是仍需要不斷推陳出新,，打破思維定式,，讓金融服務(wù)更加高效、便利,、個(gè)性化,，為消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)。

五,、商業(yè)銀行應(yīng)不斷創(chuàng)新和改進(jìn),，以在市場競爭中更加優(yōu)勝

在商業(yè)銀行激烈的競爭中，商業(yè)銀行應(yīng)該積極創(chuàng)新和改進(jìn)來提高服務(wù)質(zhì)量和效率,。只有通過不斷的改善和創(chuàng)新,，才能在與其他銀行的競爭中取得勝利。商業(yè)銀行可以不斷優(yōu)化它們?cè)诳蛻舴?wù)和產(chǎn)品開發(fā)方面的工作機(jī)制,，以了解和滿足客戶需求,、提高客戶滿意度。同時(shí)商業(yè)銀行可以進(jìn)行客戶研究,，打造具有市場競爭力的品牌,，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供更多更好的金融服務(wù)。

觀摩商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn),，讓我對(duì)商業(yè)銀行的運(yùn)作和服務(wù)有了更深入的了解,，也讓我深刻地看到了商業(yè)銀行的意義和發(fā)展方向。這次經(jīng)歷，也讓我對(duì)于自己未來從事金融工作的目標(biāo)更加明確,，我要學(xué)習(xí)更多,、發(fā)揮所長，為商業(yè)銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)貢獻(xiàn)力量,。

銀行網(wǎng)點(diǎn)觀摩心得體會(huì)篇二

隨著銀行競爭的加劇和客戶需求的變化（詳見《銀行業(yè)客戶消費(fèi)需求變化》一文），金融業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型,，從一個(gè)以服務(wù)為主的金融管理型機(jī)構(gòu)向一個(gè)以服務(wù)為基礎(chǔ)的銷售型組織轉(zhuǎn)變,，已經(jīng)成為國際金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢，在這個(gè)轉(zhuǎn)型過程中,，與普通客戶聯(lián)系最緊密的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無疑成為重中之重,。

國外銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從上世紀(jì)90年代就已經(jīng)開始，英國的巴克萊銀行率先在同行中啟動(dòng)了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大規(guī)模轉(zhuǎn)型,，開始放棄了以傳統(tǒng)封閉式高柜為中心的服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)架構(gòu),，轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式銷售低柜為中心的銷售型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)架構(gòu)，這種轉(zhuǎn)型的背后是對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銀行業(yè)銷售體系中定位的變化,。

國內(nèi)銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從20002年開始就已經(jīng)有銀行進(jìn)行了局部的嘗試,，筆者在某外企工作期間，主要負(fù)責(zé)銀行業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型的顧問工作,，曾輔導(dǎo)國內(nèi)多家銀行進(jìn)行過這方面的嘗試,，積累了國內(nèi)最早的銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)。

在近幾年為銀行提供專業(yè)化營銷咨詢服務(wù)的過程中,，全程規(guī)劃主持了若干同類的項(xiàng)目,，并成功地輔導(dǎo)了某全國性股份制銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型，現(xiàn)將一些成功的心得總結(jié)出來,，供同行參考,。

網(wǎng)點(diǎn)一直以來是銀行為客戶提供交易服務(wù)的場所，“速度快,、服務(wù)好,、少出錯(cuò)”是其管理的目標(biāo)?；谶@個(gè)定位,，網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)規(guī)劃重點(diǎn)在于安全高效,。

在資本市場火爆的2007和2008年,，各家銀行的網(wǎng)點(diǎn)人滿為患，極大地挑戰(zhàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力,，各家銀行為了提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度,，大多采取加大人員投入、增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等措施，甚至部分銀行為了減輕網(wǎng)點(diǎn)的壓力,，提出了“趕”走低端客戶的計(jì)劃,。

客戶太多成了銀行網(wǎng)點(diǎn)的麻煩！而且這幾乎成了銀行同業(yè)的公認(rèn),！

可從市場原理來講,，客戶自然是越多越好，為什么好事在銀行卻成了麻煩呢,？ 麻煩就出在銀行管理者對(duì)這種現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)和處理,，出在銀行對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的錯(cuò)誤定位！

當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)處理的窗口時(shí),，在服務(wù)資源有限的前提下,，自然是希望來的客戶越少越好！而且服務(wù)是被動(dòng)投入,，網(wǎng)點(diǎn)投入越多,，成本越高，客戶的需求和銀行的投入成為一對(duì)矛盾,！

發(fā)生了很大的變化,，甚至將其當(dāng)作銀行經(jīng)營的負(fù)擔(dān)，事實(shí)上,，隨著電子技術(shù)的發(fā)展,，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的作用不但不能弱化，還需要大力度的強(qiáng)化,。

ibm公司前不久在電子技術(shù)最發(fā)達(dá)的美國進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查發(fā)現(xiàn),，仍有超過85%的銀行客戶希望通過傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)獲得服務(wù)和購買產(chǎn)品！

銷售型銀行中營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)的六項(xiàng)基本原則

現(xiàn)有的銀行網(wǎng)點(diǎn)如何轉(zhuǎn)型為銷售型網(wǎng)點(diǎn),，需要從人員的理念,、銷售型組織管理、人員技能,、銷售模式等若干方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型（詳見《銀行業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型的六個(gè)關(guān)鍵》一文）,，而營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變無疑是其中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。

由于我現(xiàn)仍擔(dān)任某銀行的營銷顧問,，因涉及商業(yè)機(jī)密,，還不能將最新的銷售型網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)規(guī)劃模型在這做太多的講解，但一些銷售型網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)規(guī)劃的原則卻是共通的,，整理出來供正在考慮網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型的銀行管理人員和設(shè)計(jì)人員參考,。

下面的原則從市場營銷原理入手，充分考慮銀行業(yè)務(wù)消費(fèi)者的內(nèi)在需求分析,、行為學(xué)分析和消費(fèi)心理分析,，并結(jié)合了中國銀行業(yè)的現(xiàn)狀,。我和我的專家團(tuán)隊(duì)近幾年調(diào)查分析了國內(nèi)20多個(gè)城市的500多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并在全國30多個(gè)城市進(jìn)行了樣板網(wǎng)點(diǎn)的跟蹤測試,，總結(jié)出以下銷售型網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)的基本原則,。

規(guī)則一：網(wǎng)點(diǎn)氛圍溫馨化

很多銀行的網(wǎng)點(diǎn)為了強(qiáng)化銷售，在產(chǎn)品展示方面花了大量的心思,，設(shè)計(jì)了很多吸引眼球的產(chǎn)品展架,、易拉寶、pop廣告等,，這些措施的采取無非是想加大對(duì)客戶的刺激,，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。這種刺激類的營銷方法往往只有在客戶存在即刻需求才真正有效,，如在2007年資本市場火爆時(shí),，只在網(wǎng)點(diǎn)門口拉一個(gè)銷售基金的橫幅就能吸引客戶購買。

但在正常的市場形勢下,，營銷者應(yīng)該做的不應(yīng)只是激發(fā)客戶的購買行為,，而要更多關(guān)注影響客戶購買行為發(fā)生的內(nèi)在心態(tài)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶在消費(fèi)帶有風(fēng)險(xiǎn)性的理財(cái)類產(chǎn)品時(shí),，其感受到的安全性將發(fā)生巨大的作用,。當(dāng)客戶感受到所處的銀行網(wǎng)點(diǎn)太多充滿侵略性的產(chǎn)品展示，網(wǎng)點(diǎn)的燈光,、顏色,、布局形成的氛圍對(duì)其產(chǎn)生很大壓力時(shí)，客戶可能產(chǎn)生不安感,，這種不安感將會(huì)直接其購買行為,。只有當(dāng)客戶處在安全的溫馨氛圍中時(shí)，才會(huì)更容易地接受外界的各種形式的“推薦”（包括人員介紹,、廣告,、產(chǎn)品展架等）。

網(wǎng)點(diǎn)在裝修設(shè)計(jì)時(shí),，溫馨氛圍的營造是最基本也是最重要的原則,。

規(guī)則二：總體布局流程化

網(wǎng)點(diǎn)也很容易獲得服務(wù)。

銷售型的網(wǎng)點(diǎn)在充分考慮到安全和便捷性的前提下,，更關(guān)注客戶需求的激發(fā)和產(chǎn)品銷售,。而客戶來網(wǎng)點(diǎn)主要是辦理交易的，并沒有多少浮出水面的即刻需求,，需要營業(yè)廳人員進(jìn)行多層次激發(fā),，有效地挖掘客戶的潛在需求，這就需要網(wǎng)點(diǎn)在設(shè)計(jì)建設(shè)時(shí),，結(jié)合銷售的原理,，根據(jù)“客戶分流、交易處理,、需求激發(fā),、銷售實(shí)施”等層次設(shè)計(jì)規(guī)劃，將客戶的需求激發(fā)和產(chǎn)品銷售流程在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中固化下來,。

銷售型網(wǎng)點(diǎn)一般從入口處往里,，一般逐層分布以下區(qū)域：

1、引導(dǎo)臺(tái)

根據(jù)客戶的需求和等級(jí)將客戶引向相應(yīng)的區(qū)域,，在該區(qū)域設(shè)立引導(dǎo)員,，由引導(dǎo)員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域資源的忙閑程度將客戶向各區(qū)域分流。

2,、自助服務(wù)區(qū)和網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn),，來營業(yè)辦理交易業(yè)務(wù)的客戶，超過70%的交易可以通過設(shè)備完成,。為了有效發(fā)揮人員的銷售作用,，在網(wǎng)點(diǎn)入口處附近設(shè)立自助服務(wù)區(qū)和網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，可以有效地分流客戶的小額現(xiàn)金交易和查詢,、轉(zhuǎn)帳和簡單理財(cái)產(chǎn)品購買等交易,。

3、交易柜臺(tái)（建議分為快速交易柜和綜合交易柜）

將傳統(tǒng)柜面服務(wù)根據(jù)客戶對(duì)業(yè)務(wù)響應(yīng)速度的不同分為快速業(yè)務(wù)和普通業(yè)務(wù),。在高柜中專門設(shè)立1-2節(jié)快速業(yè)務(wù)柜,，滿足部分客戶對(duì)響應(yīng)要求較高的交易需求，如2-5萬存取款,、轉(zhuǎn)帳,、信用卡還款等。

4,、等候區(qū)

客戶辦理業(yè)務(wù)的等候區(qū)域,。與服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)不同，銷售型網(wǎng)點(diǎn)的客戶等候區(qū)將增設(shè)刺激客戶購買欲的產(chǎn)品宣傳等措施,。并在座椅空間上也進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,，以便于大堂服務(wù)銷售人員與客戶交流。

5,、低柜理財(cái)區(qū)

這是銀行大堂專業(yè)的理財(cái)銷售區(qū),，是大堂銷售的實(shí)施者。

6,、貴賓服務(wù)區(qū)

高端客戶的專屬服務(wù)區(qū)域,，也是銀行高端服務(wù)的展示區(qū)域。該區(qū)域位置設(shè)計(jì)合理,，可以起到吸引大堂客戶自我提升的欲望,。

規(guī)則三：功能分區(qū)個(gè)性化

高端層次化規(guī)劃設(shè)計(jì)外,，更重要的是網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)的資源配置及風(fēng)格規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，即根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)的存量客戶結(jié)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)有效覆蓋半徑內(nèi)的商圈調(diào)查和客戶群消費(fèi)特征進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì),。

1,、分區(qū)資源配置客戶化。各功能區(qū)的資源配置應(yīng)根據(jù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)未來可能的業(yè)務(wù)（量）分布進(jìn)行規(guī)劃,。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶群結(jié)構(gòu)分析,，大致可以將網(wǎng)點(diǎn)分為交易型、理財(cái)型和綜合型等三種類型,。交易型網(wǎng)點(diǎn)的客戶群以流動(dòng)類人口為主,，以提供傳統(tǒng)交易為主要特征，此類網(wǎng)點(diǎn)的自助銀行和高柜為資源配置重點(diǎn),；理財(cái)型網(wǎng)點(diǎn)的客戶群以社會(huì)中上階層為主,，以提供理財(cái)服務(wù)為主要特征，此類網(wǎng)點(diǎn)的貴賓區(qū)（客戶經(jīng)理）和理財(cái)?shù)凸駞^(qū)（理財(cái)經(jīng)理）為資源配置重點(diǎn),；綜合型則兼顧上二類網(wǎng)點(diǎn)的特征,，資源配置相對(duì)均衡。

2,、網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)規(guī)劃應(yīng)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主打客戶群進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì),。如在高校附近的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)體現(xiàn)年青客戶群的時(shí)尚訴求、高檔社區(qū)附近的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)體現(xiàn)高中高端客戶群的休閑訪求等,。

規(guī)則四：服務(wù)細(xì)節(jié)人性化

與傳統(tǒng)交易型網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全,、服務(wù)速度不同，銷售型網(wǎng)點(diǎn)在保證安全高效地前提下,，還特別重視客戶體驗(yàn),。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，客戶體驗(yàn)直接影響到客戶的歸屬感和忠誠度,，進(jìn)而影響客戶的消費(fèi)欲,。

網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)規(guī)劃中應(yīng)充分考慮到各類可能影響客戶體驗(yàn)的服務(wù)細(xì)節(jié)。如嬰兒車,、老花鏡等便民措施,，如兒童娛樂區(qū)、客戶愉悅區(qū)等,。

規(guī)則五：引導(dǎo)標(biāo)識(shí)明確化

如何讓客戶一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn),，就能清楚知道辦什么業(yè)務(wù)應(yīng)該去哪個(gè)區(qū)域？

1,、功能區(qū)域標(biāo)識(shí)明確化,。網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域應(yīng)有明確的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，讓客戶可以輕松區(qū)分各區(qū)的功能分工,。

2,、標(biāo)識(shí)入口可視性,。各功能區(qū)的標(biāo)識(shí)應(yīng)能做到客戶站在網(wǎng)點(diǎn)入口就能看得見，標(biāo)識(shí)的位置,、懸掛方式和懸掛方向都要精心設(shè)計(jì),。

規(guī)則六：設(shè)計(jì)風(fēng)格品質(zhì)化

簡潔大方。品質(zhì)的裝修風(fēng)格會(huì)直接影響網(wǎng)點(diǎn)廳堂的氛圍營造,，進(jìn)而影響到營業(yè)廳中服務(wù)人員和客戶的心態(tài),、行為,。

網(wǎng)點(diǎn),，作為銀行服務(wù)客戶的主要渠道，也是為客戶提供交易服務(wù)的主要場合,，更是創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)的主陣地,，網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)至關(guān)重要！

以上只是筆者在指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)的一些粗淺體會(huì),，僅供讀者參考,。

銀行網(wǎng)點(diǎn)觀摩心得體會(huì)篇三

在當(dāng)今社會(huì)，隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,，商業(yè)銀行的重要性也越來越受到人們的關(guān)注,。身為即將步入社會(huì)的大學(xué)生，對(duì)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知顯得尤為重要,。因此,，近日我與同學(xué)們前往一家具有代表性的中國工商銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)地觀摩，通過親身感受,，深刻認(rèn)識(shí)了商業(yè)銀行的作用和發(fā)展,。

一. 實(shí)地觀察感受，銀行業(yè)務(wù)豐富多樣

首先,，通過實(shí)地觀察,，我們看到銀行業(yè)務(wù)豐富多樣，包括理財(cái),、網(wǎng)上銀行,、手機(jī)銀行等多種服務(wù)項(xiàng)目。在理財(cái)方面,，中國工商銀行特別重視,，提供了各種不同類型的理財(cái)產(chǎn)品，針對(duì)不同人群和財(cái)務(wù)需求,，靈活投資,。除此以外，由于人們生活節(jié)奏的不斷加快,，銀行也不斷推出手機(jī)銀行,、網(wǎng)上銀行等新型服務(wù)渠道,，使得客戶可以隨時(shí)隨地方便快捷地進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)操作。

二. 服務(wù)態(tài)度友好,，關(guān)注客戶需求滿意度

在觀摩中,，我們看到銀行員工面對(duì)顧客時(shí)均十分熱情友好、認(rèn)真細(xì)致地提供服務(wù),。每一位員工都始終保持微笑服務(wù)態(tài)度,，積極地為客戶解決問題。在我們向員工提出了問題之前,，他們均會(huì)耐心傾聽并盡其所能為我們解答,。在銀行業(yè)務(wù)繁瑣、處理時(shí)間較長的情況下,，員工們依舊能夠保持耐心和效率,，這也表明銀行十分注重客戶權(quán)益，關(guān)注客戶需求滿意度,。

三. 信息化智能化,，提供效率保障

銀行信息化程度不斷提高，不僅提供了諸如自助存取款,、自助理財(cái)?shù)葯C(jī)器服務(wù),，還擁有智能化的管理系統(tǒng)，包括智能安全防范和信息化服務(wù)等,。在人員缺乏,、業(yè)務(wù)繁瑣的情況下，信息化智能化設(shè)施與管理系統(tǒng)能夠?yàn)殂y行提高效率保駕護(hù)航,。

四. 風(fēng)險(xiǎn)防范嚴(yán)密,，經(jīng)營思路清晰

在觀摩中，我們發(fā)現(xiàn)銀行對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)防范思路清晰,，各項(xiàng)管理制度完備,。包括了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,、風(fēng)險(xiǎn)管理等一系列環(huán)節(jié),，有效保障了客戶資金安全。商業(yè)銀行在運(yùn)作中還需面對(duì)如信貸風(fēng)險(xiǎn),、市場風(fēng)險(xiǎn)等一系列風(fēng)險(xiǎn),，但銀行不斷改進(jìn)自身業(yè)務(wù)，完善自身體系,，使得銀行具備更強(qiáng)的綜合能力,，提升自身市場競爭優(yōu)勢。

五. 人才培養(yǎng)重視，企業(yè)社會(huì)責(zé)任體現(xiàn)

最后,，我在觀摩中也發(fā)現(xiàn)銀行對(duì)于人才培養(yǎng)亦非?？粗亍ｃy行注重員工技能培訓(xùn),，并擁有清晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,，為員工的成長和發(fā)展提供更多的支持和幫助。同時(shí),，銀行也積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任,，通過開展慈善和回饋社會(huì)等一系列活動(dòng)，彰顯了企業(yè)公民的形象,。

綜上所述,，通過參觀商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，我深刻地認(rèn)識(shí)了商業(yè)銀行所涉及的各種服務(wù)業(yè)務(wù)和其對(duì)于社會(huì)的重要性,。銀行作為經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,，其發(fā)展和變革也是需不斷加強(qiáng)創(chuàng)新和升級(jí)的過程,。相信中國工商銀行作為一家國際化銀行,，將不斷加強(qiáng)自身的綜合實(shí)力和客戶服務(wù)，為社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn),。

銀行網(wǎng)點(diǎn)觀摩心得體會(huì)篇四

我行于上周四晚,，由大堂經(jīng)理對(duì)營業(yè)室柜面服務(wù)人員進(jìn)行了三看三笑——柜面服務(wù)四階段的培訓(xùn)，通過規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練,，使我們的服務(wù)意識(shí)有了整體提升,，使柜員完成了一單業(yè)務(wù)流程。

銀行是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行業(yè),！“服務(wù)”是唯一由銀行員工生產(chǎn)的產(chǎn)品,。禮貌迎、極速辦,、巧營銷,、友好送，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程,，統(tǒng)一的服務(wù)用語,，使客戶對(duì)于我行的親切感倍增。 對(duì)臨柜人員的儀容儀表,、服務(wù)禮儀的專題培訓(xùn),，要求員工統(tǒng)一著裝并堅(jiān)持三看三笑規(guī)范化服務(wù)，提倡員工在接待客戶時(shí)突出一個(gè)“禮”字,；說話和氣突出一個(gè)“美”字,；關(guān)心客戶突出一個(gè)“幫”字；認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個(gè)“準(zhǔn)”字,；講求工效突出一個(gè)“快”字,。在柜員統(tǒng)一化的服務(wù)中,，感覺到我行的服務(wù)有了質(zhì)的飛躍。

培訓(xùn)我們的三式笑容,，親切式,，溫馨式，燦爛式,，使得客戶在面對(duì)我們的時(shí)候,，感覺舒服，輕松,。莊重,、淡雅、簡介,、避短的妝容,，讓客戶在感官上愉悅的辦理業(yè)務(wù)，這些都是有效的緩解客戶的焦躁情緒,，避免投訴,。服務(wù)用語的五十句，進(jìn)一步明確如何與客戶交流才能達(dá)到最大的滿意度,。

面對(duì)日趨嚴(yán)格的銀行監(jiān)管,，唯有規(guī)范經(jīng)營可以持續(xù)經(jīng)營。

“服務(wù)始于細(xì)微,，見于平凡”,，客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，客戶滿意度的高低直接影響到銀行收益的多寡,。大武口支行必將秉承銀行業(yè)文明,、規(guī)范、創(chuàng)新的永恒理念促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)不斷前進(jìn),。

銀行網(wǎng)點(diǎn)觀摩心得體會(huì)篇五

商業(yè)銀行作為一種金融機(jī)構(gòu),，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中具有非常重要的地位。從最根本的功能上來看,，商業(yè)銀行主要是通過資金融通來實(shí)現(xiàn)各個(gè)經(jīng)濟(jì)主體之間的融資需求,，而其下設(shè)立的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，是商業(yè)銀行執(zhí)行這項(xiàng)功能的關(guān)鍵所在,。因此,，對(duì)于我們這些學(xué)習(xí)金融專業(yè)的學(xué)生來說，去到商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行觀摩是非常必要的,。下面,，我將從多個(gè)角度出發(fā)，對(duì)于本次商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)觀摩的心得體會(huì)進(jìn)行相關(guān)闡述。

第一部分：“環(huán)境觀察”是本次商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)觀摩的重要內(nèi)容之一,，在第一次走進(jìn)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候,，我便看到了一個(gè)舒適整潔的空間。具有較高的門前廣場的偶數(shù)層數(shù)商業(yè)銀行建筑,，看起來很莊重,，讓人覺得這是家格調(diào)不錯(cuò)的機(jī)構(gòu)。進(jìn)入銀行,，首先會(huì)看到一個(gè)整潔明亮的廣場,，可以休息、等待,、填表甚至可以休閑,。金光閃閃的柜臺(tái)，整潔的排隊(duì)區(qū),，讓人倍感親切,。觀摩之后，我更加深刻的認(rèn)識(shí)到了一個(gè)舒適的營業(yè)環(huán)境對(duì)于顧客體驗(yàn)的重要性,，這也成為我今后選擇銀行的判斷重點(diǎn)之一,。

第二部分：商業(yè)銀行常見業(yè)務(wù)的了解，是我觀摩本次商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要目的之一,。銀行休息區(qū)提供了大量銀行宣傳資料,，不僅是推廣銀行的理財(cái)產(chǎn)品和信用卡,，還有一些查看賬戶信息,、申請(qǐng)貸款的資料。在細(xì)心閱讀了信用卡資料之后,，我明白了信用卡的不同種類及其使用方法,。同時(shí)，也了解了銀行的基本服務(wù)流程,，明確的窗口提示讓人一目了然,，流程簡單，便于辦理,。能夠更深入的了解銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù),，對(duì)以后的工作和生活都有著積極的促進(jìn)作用。

第三部分：與銀行工作人員進(jìn)行溝通,，是我在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)觀摩過程中非常愉快的體驗(yàn),。銀行工作人員，不僅僅是一個(gè)簡單的業(yè)務(wù)受理者,，還是所在銀行的品牌代表,。在我的觀察中，銀行工作人員在對(duì)待客戶的態(tài)度上十分親切、熱情,。他們不會(huì)盲目地推銷業(yè)務(wù),，而是在敬業(yè)、專業(yè)地為顧客服務(wù)過程中,，注重了傾聽顧客意見的重要性,。與他們的交流互動(dòng)，讓我了解了常見的銀行業(yè)務(wù)需求,，同時(shí)也更加深刻地認(rèn)識(shí)到了一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于顧客留存和口碑影響的積極作用,。

第四部分：對(duì)銀行騙局的警惕，也是我在本次商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)觀摩中,，深刻體會(huì)到了其作用的一部分,。觀摩中，作為學(xué)習(xí)金融的我同樣也接到了一些騙子的“購物禮品”電線,，他們會(huì)以各種高額優(yōu)惠為誘餌來吸引人,，然后從中獲得自己的利益。在接到這類電線的時(shí)候,，我想起了銀行工作人員告訴我們的“連勝三詐”公益廣告,。這同樣讓我明白，一個(gè)理智,、警覺的理財(cái)觀念對(duì)于防范詐騙,、維護(hù)個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全，其必要性和意義所在,。

第五部分：對(duì)于商業(yè)銀行資本市場的觀察,，也是我在網(wǎng)點(diǎn)觀摩過程中不可忽略的重要內(nèi)容。銀行自身的股票和各種金融產(chǎn)品,，以及其對(duì)于上市企業(yè)的投融資需求與配套服務(wù),，在大范圍上約定了其在現(xiàn)代金融市場中的地位和作用。觀摩點(diǎn)的商業(yè)銀行,，在其股份及優(yōu)先股份的內(nèi)部分配與交易,，對(duì)于我在股票交易領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)，提供了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí),。

綜上所述,，通過本次商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)觀摩，我詳細(xì)了解了商業(yè)銀行的運(yùn)作模式,、基本服務(wù)流程以及顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。同時(shí)，我也明確了金融行業(yè)的人際關(guān)系,、信用自覺和市場分析的重要性,。這將激勵(lì)我更用心的學(xué)習(xí),、更積極的實(shí)踐，推動(dòng)自己在未來的職場道路上更加成功,。

銀行網(wǎng)點(diǎn)觀摩心得體會(huì)篇六

2,、可分配獎(jiǎng)金包=獎(jiǎng)金總包-全員計(jì)件積分獎(jiǎng)金包

二、獎(jiǎng)金包的分配

(一) 全員計(jì)件積分獎(jiǎng)金包分配

根據(jù)支行季度營銷辦法,，實(shí)行全員營銷計(jì)件積分,。

1、單位積分獎(jiǎng)金值=全員計(jì)件積分獎(jiǎng)金包/全員計(jì)件積分匯總額;

2,、個(gè)人計(jì)件積分獎(jiǎng)金=個(gè)人營銷計(jì)件積分x單位積分獎(jiǎng)金值,。

(二)可分配獎(jiǎng)金包的分配

a、營銷前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包的分配

營銷前臺(tái)人員為對(duì)公,、零貸,、客戶服務(wù)經(jīng)理

2、營銷前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包系數(shù)=上年同期營銷前臺(tái)人員 (履職津貼+獎(jiǎng)金總額)/上年支行(履職津貼+獎(jiǎng)金總額)

b,、非營銷前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包的分配

非營銷前臺(tái)人員為高低柜營運(yùn)柜員

2,、非營銷前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包系數(shù)=上年同期非營銷前臺(tái)人員 (履職津貼+獎(jiǎng)金總額)/上年支行(履職津貼+獎(jiǎng)金總額)。

三,、延期支付與風(fēng)險(xiǎn)掛鉤比例

根據(jù)崗位風(fēng)險(xiǎn),，實(shí)行分類掛鉤，營銷前臺(tái)人員,、營銷前臺(tái)主管(含網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,、市場部負(fù)責(zé)人)掛鉤比例為15%，非營銷前臺(tái)人員掛鉤比例為10%,，營銷后臺(tái)人員(含綜合員,、放款員)、非營銷后臺(tái)人員(綜合管理員),、非營銷后臺(tái)主管(綜合部經(jīng)理等)掛鉤5%,，延期支付獎(jiǎng)金返還按省分行辦法執(zhí)行。

四,、個(gè)人獎(jiǎng)金的分配

a、營銷前臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金的分配

單位積分獎(jiǎng)金值=營銷前臺(tái)人員可分配獎(jiǎng)金包/營銷前臺(tái)人員積分總額,。

b,、非營銷前臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金的分配

非營銷前臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金分配實(shí)行“四掛鉤”，一是與業(yè)績考核掛鉤;二是與內(nèi)控考核掛鉤,，掛鉤比例70%;三是與服務(wù)考核掛鉤,，掛鉤比例30%;四是風(fēng)險(xiǎn)掛鉤。

非營銷前臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金=[非營銷前臺(tái)人員獎(jiǎng)金包x(0.7x內(nèi)控考核個(gè)人積分/內(nèi)控考核總積分+ 0.3x服務(wù)考核個(gè)人積分/服務(wù)考核總積分)+個(gè)人計(jì)件積分獎(jiǎng)金]x90%,。

c,、營銷后臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金=(營銷前臺(tái)人員平均獎(jiǎng)金x90%+個(gè)人計(jì)件積分獎(jiǎng)金)x95%,。

d、非營銷后臺(tái)人員個(gè)人獎(jiǎng)金=(全員平均獎(jiǎng)金+個(gè)人計(jì)件積分獎(jiǎng)金)x95%,。

調(diào)節(jié)系數(shù)：正職為1.4,，副職為1.3。

f,、營銷前臺(tái)主管=所在網(wǎng)點(diǎn)或部門營銷前臺(tái)人員平均獎(jiǎng)x調(diào)節(jié)系數(shù)+個(gè)人計(jì)件積分獎(jiǎng)金)x85%,。

調(diào)節(jié)系數(shù)：正職為1.6，副職為1.4,。

五,、調(diào)節(jié)機(jī)制

為保障本分配機(jī)制順利實(shí)施，對(duì)于個(gè)人當(dāng)季或當(dāng)年獎(jiǎng)金

(或收入)達(dá)到上年同期獎(jiǎng)金(或收入)100%以上時(shí),，以上部分實(shí)行延期支付,，超出部分進(jìn)入個(gè)人獎(jiǎng)金池(正值);對(duì)于個(gè)人當(dāng)季或當(dāng)年獎(jiǎng)金(或收入)低于上年同期獎(jiǎng)金(或收入)50%時(shí)，支行給予借支20%,，補(bǔ)足70%,，借支部分進(jìn)入個(gè)人獎(jiǎng)金池(負(fù)值)，個(gè)人獎(jiǎng)金池連續(xù)二年為負(fù)值,，且金額越來越大的,，調(diào)整崗位。

銀行網(wǎng)點(diǎn)觀摩心得體會(huì)篇七

對(duì)于正處在鞏固主題教育成果和加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,，面對(duì)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)金融形勢,、殘酷的同業(yè)競爭以及其它各種矛盾和問題不斷凸顯的困難局面，如何堅(jiān)持以黨建統(tǒng)攬全局,，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用,，將黨建工作優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)發(fā)展的優(yōu)勢，為自身經(jīng)營管理提供堅(jiān)強(qiáng)有力的組織保證,，全面提升業(yè)務(wù)拓展能力,、綜合盈利能力和可持續(xù)發(fā)展能力，既是我們當(dāng)前工作的核心問題,，更是使命所在,。

實(shí)踐證明，基層網(wǎng)點(diǎn)想要增強(qiáng)黨建與業(yè)務(wù)工作的“粘合度”,，就必須結(jié)合各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營工作重點(diǎn)開展多種形式的黨建活動(dòng),，將促進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展作為黨建引領(lǐng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

首先要強(qiáng)化市場拓展導(dǎo)向,。在業(yè)務(wù)營銷上,，積極引導(dǎo)黨員干部身先士卒，率先垂范,，勇挑銀行發(fā)展重任,，深入開展“訪客戶,，問需求，優(yōu)服務(wù)”的營銷活動(dòng),，走出去和客戶打成一片,，主動(dòng)服務(wù)于三農(nóng)和小微企業(yè)，不斷提升經(jīng)營業(yè)績,。

其次要強(qiáng)化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型導(dǎo)向,。以市場需求為中心，以微喇叭為抓手,，根據(jù)客戶的不同類型,，為其量身打造不同的個(gè)性化金融產(chǎn)品服務(wù)，以滿足不同客戶群體差異化金融服務(wù)需求,。充分依托電子銀行發(fā)展迅猛和網(wǎng)點(diǎn)分布廣的優(yōu)勢,，拓展各類代理業(yè)務(wù)，擴(kuò)大代理業(yè)務(wù)范圍,。

第三,，需要強(qiáng)化資產(chǎn)優(yōu)化導(dǎo)向。在不良清收上,，積極引導(dǎo)黨員干部沖鋒在前,，自覺挺在清收第一線，向不良貸款亮劍,，嚴(yán)厲打擊逃廢,、拖欠銀行債務(wù)的行為，用實(shí)際行動(dòng)踐行黨員的先鋒模范作用,。

最后,，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。圍繞支持鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略,，促使信貸資金向?qū)崿F(xiàn)鄉(xiāng)村振興的重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)傾斜,，積極開展項(xiàng)目扶貧、產(chǎn)業(yè)扶貧和結(jié)對(duì)幫扶,，借鑒__農(nóng)商銀行的“雙支部”聯(lián)動(dòng)模式,，將黨建優(yōu)勢發(fā)揮到產(chǎn)業(yè)帶富的主戰(zhàn)場。

我們作為基層網(wǎng)點(diǎn),，在工作開展中,，走訪客戶及困難群眾是我們的職責(zé)所在，堅(jiān)持做到六個(gè)必訪,，即：春節(jié)必訪孤寡老人，春耕必訪困難農(nóng)戶,，六一必訪留守兒童,，高考必訪貧困學(xué)子,，七一必訪困難黨員，雙節(jié)必訪返鄉(xiāng)工人,，這樣既增加我行人文關(guān)懷情誼,，宣傳我們__農(nóng)商銀行的良好形象，又能為業(yè)務(wù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ),。

銀行網(wǎng)點(diǎn)觀摩心得體會(huì)篇八

對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這個(gè)話題,，我作為一名銀行工作人員來說并不陌生。銀行業(yè)競爭日趨激烈,，銀行網(wǎng)點(diǎn)已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗,，更是終端營銷的主戰(zhàn)場，董事長提出的“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型主要目標(biāo)：認(rèn)真貫徹新發(fā)展理念,，充分認(rèn)清當(dāng)前我們面臨的形勢任務(wù),，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、凝聚共 識(shí),，明確業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型重點(diǎn),，推進(jìn)轉(zhuǎn)型工作落實(shí)”。為我們明確了方向,。我們必須主動(dòng)的適應(yīng)這種新的變化,，不轉(zhuǎn)型是不行的，并且轉(zhuǎn)得越快越好,，轉(zhuǎn)得越快越主動(dòng),。如果我們不跟上時(shí)代的腳步，很可能就被時(shí)代所淘汰,。

做為大堂經(jīng)理,， 更要做到來有迎聲，走有送聲等禮儀,，讓客戶感覺我們的服務(wù)在變,。通過專業(yè)的，貼心的服務(wù),，去贏得客戶,，留住客戶。我們的客戶是多樣化的,，對(duì)大堂經(jīng)理也是一種考驗(yàn),，大堂經(jīng)理忙碌而又繁瑣。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行,，首先大堂經(jīng)理詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù),，然后教他取號(hào)，引導(dǎo)客戶到功能分區(qū)辦理或者等候,，維持廳堂秩序,。理財(cái)經(jīng)理是接待轉(zhuǎn)介客戶和維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的中高端客戶,，并為其提供一對(duì)一的專屬理財(cái)服務(wù)。柜員辦理現(xiàn)金業(yè)收集客戶信息,，綁定渠道類產(chǎn)品,，激發(fā)客戶的需求并轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理。

只有,，營造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍,，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。讓這種服務(wù)理念根深蒂固的扎在我們的心里,，不斷提高我們的規(guī)范意識(shí)和服務(wù)意識(shí),，只有時(shí)時(shí)刻刻把客戶的利益放在第一位，讓客戶享受第一流的服務(wù),，客戶每次都能開心來,，滿意走，甘肅銀行業(yè)務(wù)才能走向一條可持續(xù)發(fā)展的道路,。

以上是本人的一點(diǎn)心得,，不妥之處請(qǐng)批評(píng)指正！

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會(huì)

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會(huì)

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作總結(jié)

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案

銀行網(wǎng)點(diǎn)觀摩心得體會(huì)篇九

__銀行實(shí)行總分行制,，為一級(jí)法人,，總行是全行經(jīng)營決策、風(fēng)險(xiǎn)控制,、內(nèi)部監(jiān)督,、財(cái)務(wù)核算以及人力資源管理的中心?？偧?jí)分支機(jī)構(gòu)為非獨(dú)立核算單位,，在總行授權(quán)范圍內(nèi)開展其經(jīng)營管理活動(dòng)，對(duì)總行負(fù)責(zé),。__銀行大力實(shí)施人才強(qiáng)行戰(zhàn)略,，努力探索建立符合現(xiàn)代商業(yè)銀行要求的人力資源激勵(lì)與約束機(jī)制。高度重視人才的招聘,，培養(yǎng),，選拔和應(yīng)用，不斷提高人力資源管理科學(xué)化,，制度化和規(guī)范化水平,。

__年，正式啟動(dòng)人才培養(yǎng)工程,，制定了人才培養(yǎng)工程五年規(guī)劃,，把建設(shè)"三支隊(duì)伍"(經(jīng)營管理，專業(yè)技術(shù)，崗位技能人才隊(duì)伍),，培養(yǎng)"五類人才"(決策人才,，管理人才,，專業(yè)技術(shù)人才,，市場營銷人才，崗位操作人才),，作為全含人才隊(duì)伍建設(shè)的重點(diǎn),。著力構(gòu)建全員學(xué)習(xí)，全過程學(xué)習(xí),，終生學(xué)習(xí)的組織體系&管理制度,，不斷改善員工對(duì)于的整體素質(zhì)和結(jié)構(gòu)，努力建設(shè)學(xué)習(xí)型銀行,。高度重視員工培訓(xùn)工作,，不斷提高員工整體素質(zhì)。在組織開展全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,，重點(diǎn)抓好中高級(jí)管理人才培訓(xùn)&專業(yè)技術(shù)人才培訓(xùn),，全面完成高級(jí)管理人員emba核心課程培訓(xùn)，精心組織高級(jí)管理人員赴境外培訓(xùn),，通過各種途徑豐富培訓(xùn)方式,，提高培訓(xùn)質(zhì)量，遠(yuǎn)程培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展,。

__到__期間,，我通過面試有幸進(jìn)入_銀行_市支行實(shí)習(xí)，雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不長,，我卻在這寶貴的時(shí)間里學(xué)到了好多東西,，豐富并實(shí)踐了大學(xué)的理論知識(shí)，同時(shí)也深感自己知識(shí)面的匱乏,，鑒定了我積極學(xué)習(xí)的信念,。在工作中，工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變是我學(xué)到的重要的一筆人生財(cái)富,。"技術(shù)水平只能讓你達(dá)到一定的層次,，而為人出事的態(tài)度及對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度才是提升你的真正法寶。"主任的一席話給我上了實(shí)習(xí)的第一課,。在實(shí)習(xí)期間,，我虛心學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作,，認(rèn)真完成工作任務(wù),，并與同事建立了良好的關(guān)系，得到了行里員工的一致認(rèn)可。在實(shí)習(xí)中,，我學(xué)習(xí)了農(nóng)行改革的各案例,，并發(fā)現(xiàn)了改革中的問題，結(jié)合本專業(yè)的學(xué)習(xí),。

在實(shí)習(xí)的前幾天里,，我主要跟主任學(xué)習(xí)，一方面要學(xué)習(xí)相關(guān)的實(shí)務(wù)操作,，其中會(huì)計(jì)占決大多數(shù),，既要強(qiáng)化已有的知識(shí)，還要學(xué)習(xí)新的知識(shí),，另一方面,，還要學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件。結(jié)合農(nóng)行金融報(bào),，金融研究等雜志刊物,，了解銀行改革的方向，動(dòng)態(tài),。今年是四大商業(yè)銀行改革的關(guān)鍵時(shí)刻,，銀行改革舉措眾多，是什么因素引發(fā)的政策改變呢?實(shí)務(wù)操作上,，農(nóng)業(yè)銀行對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行改革,，從__，__銀行將開始使用農(nóng)行綜合應(yīng)用系統(tǒng)(__),。業(yè)務(wù)操作上,，加強(qiáng)對(duì)票據(jù)結(jié)算的管理，從_開始,，啟用新版票據(jù)及結(jié)算憑證,，同舊版相比，對(duì)票據(jù)用戶有什么要求?相應(yīng)的規(guī)定有什么變化?金融動(dòng)態(tài)上,，分析金融大家言論,，關(guān)注人民幣匯率改革-自__年7月21日起，我國開始實(shí)行以市場供求為基礎(chǔ),、參考一籃子貨幣進(jìn)行調(diào)節(jié),、有管理的浮動(dòng)匯率制度。人民幣匯率不再盯住單一美元,，形成更富彈性的人民幣匯率機(jī)制,。股權(quán)分置改革。其中特別是對(duì)吳敬璉關(guān)于股市五大觀點(diǎn)-中國股市黑不得;政府托市,，國企圈錢禍國殃民;中國股市是泡沫;中國股市受政府決定,，政策無人預(yù)測;千點(diǎn)不該托市,，補(bǔ)償流通股股東不公平的爭論。產(chǎn)品經(jīng)營上,，商業(yè)銀行是如何一步步進(jìn)行混業(yè)經(jīng)營的嘗試-銀證一__,，銀行基金號(hào)發(fā)行。信貸經(jīng)營上,，關(guān)注身邊的變化,，公司的兼并重組，同時(shí),，鐵礦,，原油，勞動(dòng)力成本價(jià)格上升,，都會(huì)影響企業(yè)信貸質(zhì)量。

銀行網(wǎng)點(diǎn)觀摩心得體會(huì)篇十

一,、成立服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：

副組長：

成員：各二級(jí)支行支行長,、各部門負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作,。

二,、服務(wù)質(zhì)量提升工作目的：

一是通過演練、培訓(xùn),、檢查等方式,，迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績的效果,；二是通過落實(shí)檢查,、獎(jiǎng)懲和整改工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高,。

三,、服務(wù)質(zhì)量提升工作年度目標(biāo)

（一）在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)前15名，第四季度得分在98分以上,。

（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%,。

四、服務(wù)質(zhì)量提升分為三個(gè)階段

（一）第一階段：20xx年1月-4月,，為自查,、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上,。

（二）第二階段：20xx年5月-8月,，為達(dá)標(biāo)階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上,。

（三）第三階段：20xx年9月-12月,，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。

五,、獎(jiǎng)懲：

（一）以下獎(jiǎng)懲對(duì)象為二級(jí)支行支行長,。

（二）獎(jiǎng)勵(lì)：

1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上,，每提前一個(gè)季度達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)300元,。

2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分達(dá)到階段得分要求且列全區(qū)前2名的,，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元,。

3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒有考核工單的分別獎(jiǎng)500元,。

（三）考核：各網(wǎng)點(diǎn)在全省得分前200名的不考核,；

1、第一階段,、第二階段

考核=1000+（目標(biāo)分值-得分）x200元

考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）x200元,。

3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的,，分別考核網(wǎng)點(diǎn)500,、300元，并且每差1分考核200元,。

4,、相同問題重復(fù)發(fā)生或上級(jí)行重點(diǎn)整治項(xiàng)目扣分的加倍考核。

（四）其他獎(jiǎng)懲

4,、營業(yè)時(shí)間內(nèi),，營業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報(bào)表和設(shè)備外的物品考核100-200元,。使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)后應(yīng)舉手示意,，未使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)在無人排隊(duì)且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺(tái)前,，應(yīng)請(qǐng)客戶在按順序在一米線外等待,，未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內(nèi)不得有無關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫,、宣傳牌,，相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊，未做到的考核100-200元,。

5,、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請(qǐng)的考核支行長,。

6,、因服務(wù)態(tài)度,、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元?？h級(jí),、市級(jí)、省級(jí),、國家級(jí)媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報(bào)導(dǎo),、曝光、通報(bào),，經(jīng)查屬實(shí)的,，每次扣1000-10000元。

六,、具體措施和要求

（一）采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場相結(jié)合的方式開展檢查

1,、非現(xiàn)場檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進(jìn)行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段,，且覆蓋“神秘人”檢查的`所有內(nèi)容和所有高低柜柜員,、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員,，按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分，并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲,。

5,、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí),，由支行安排合規(guī)人員及時(shí)加鈔,、標(biāo)識(shí)有損壞立即更換。同時(shí)各二級(jí)支行按照《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對(duì)照,，對(duì)營業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁,、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌,、店招等標(biāo)識(shí)等需要進(jìn)行修復(fù),、更換、調(diào)整,，以書面形式向縣行對(duì)應(yīng)部門匯報(bào),，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的,，除了本方案其他地方要求扣款外,，每分另考核200元，確保在第一階段達(dá)到92分以上,。

1,、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范,，如鞋子不是黑色、多余首飾等,；

2,、低柜柜員使用手機(jī)（與業(yè)務(wù)無關(guān)）；

4,、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟記,；

5、柜員未提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)錢鈔單據(jù),；

7,、保安坐姿不端正、保安舉止不雅,、保安未在廳內(nèi)走動(dòng)巡視,，協(xié)助維護(hù)營業(yè)秩序。同時(shí)對(duì)照20xx年《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行,。最遲從5月份起,，縣行將對(duì)得分未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開展非現(xiàn)場檢查，實(shí)時(shí)通報(bào)并考核,，存在問題的柜員當(dāng)晚留下進(jìn)行培訓(xùn)并演練,，確保同樣問題不再發(fā)生。未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)必須將當(dāng)晚存在問題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練,，并在次日晨會(huì)上點(diǎn)評(píng),，網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習(xí)、演練和晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查,。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)和演練,，提升“軟件”

縣支行將在3月份開展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，做到培訓(xùn),、演練相結(jié)合,；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習(xí),、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法,，并應(yīng)用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開始每天利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行演練,。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”,，整治“軟件”不到位。

（三）加強(qiáng)第二階段檢查力度,。

“軟件”服務(wù)是不間斷行為,，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長現(xiàn)場處罰權(quán),，被處罰人如有異議,，可向上一級(jí)申訴,。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元，初犯的必須參加晚間的演練,；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上（培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用自理）,。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣，得分在95分以上,。第三階段20xx年9月-12月,，硬件、軟件都能做得非常好,，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升,，對(duì)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。