報(bào)告,，漢語(yǔ)詞語(yǔ),，公文的一種格式,，是指對(duì)上級(jí)有所陳請(qǐng)或匯報(bào)時(shí)所作的口頭或書(shū)面的陳述,。報(bào)告對(duì)于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫(xiě)一篇報(bào)告,。下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來(lái)看一看吧。

酒店調(diào)研報(bào)告篇一

由于社會(huì)中對(duì)酒店管理這門(mén)專(zhuān)業(yè)存在偏見(jiàn),，專(zhuān)科酒店管理專(zhuān)業(yè)發(fā)展前景讓人擔(dān)憂,，我現(xiàn)以綜合新聞報(bào)道、結(jié)合自身體驗(yàn)和實(shí)際觀察的調(diào)研方式對(duì)其進(jìn)行研究分析,，總結(jié)出一份調(diào)研報(bào)告,。

調(diào)研時(shí)間：xx-7-26

調(diào)研地點(diǎn)：佛山

從xx年下半年開(kāi)始美國(guó)的次貸危機(jī)迅速蔓延成為全球性的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)都受到不同程度的影響,；因而失業(yè)率也隨之飆升,。政府如何解決大量失業(yè)人員的就業(yè)問(wèn)題關(guān)系到國(guó)家的安穩(wěn)問(wèn)題，這就需要在第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性行業(yè)下功夫,。

酒店作為服務(wù)性行業(yè)的主要產(chǎn)業(yè)之一,，解決我國(guó)的人力資源方面一直演著重頭戲。然而我國(guó)服務(wù)性行業(yè)的發(fā)展起點(diǎn)比較晚,，相關(guān)制度還不是很完善,。導(dǎo)致在相關(guān)方面一直落后于西方發(fā)達(dá)國(guó)家。無(wú)論是理論上還是實(shí)操上都需要學(xué)習(xí)和借鑒他國(guó)的有效成果來(lái)結(jié)合我國(guó)國(guó)情和人情走出一條特色之路,。這就需要大量的酒店人才,。如何培養(yǎng)出緊缺的酒店人才，社會(huì)上有兩種方式：一是通過(guò)職業(yè)培訓(xùn),；二是靠高校的培養(yǎng),。而根據(jù)高校的現(xiàn)狀又可分為專(zhuān)科酒店管理和本科酒店管理，而且以教育部公布的高校所設(shè)立的酒店管理專(zhuān)業(yè)來(lái)看,，專(zhuān)科酒店管理占了絕大比例,。所以，從讀于專(zhuān)科院校酒店管理的人員才是政府教育部和社會(huì)關(guān)注的,。但是事實(shí)上并沒(méi)有跟理論分析接軌,。社會(huì)上還是對(duì)酒店管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)甚至是整個(gè)酒店行業(yè)還存在這一種不好的偏見(jiàn)，特別是專(zhuān)科酒店管理,。因?yàn)樵诟母镩_(kāi)放三十年以來(lái)整個(gè)社會(huì)中都趨向功利性，人人都想著學(xué)到一門(mén)可以獲得更好酬薪的專(zhuān)業(yè)技能,。而想在酒店這個(gè)行業(yè)發(fā)展需要的是耐性,，他不會(huì)給你一躍而上的刺激感覺(jué)，更不是個(gè)爆發(fā)戶行業(yè),。酒店行業(yè)是個(gè)論資論輩的行業(yè),，里面的潛規(guī)則有很強(qiáng)的約束性，在某些情況勝過(guò)于法律。所以從事酒店的人員絕大多數(shù)都必須從基層做起,，而且工資對(duì)比于其它行業(yè)的同層次人員就顯得可憐,。這就不怪社會(huì)上形成的這種認(rèn)知。

正是由于社會(huì)資源的配置和行業(yè)的種種問(wèn)題導(dǎo)致高校所設(shè)的這門(mén)專(zhuān)業(yè)沒(méi)有得到更好的發(fā)展,。在外國(guó)看來(lái)這是很出人意料的,，從全球發(fā)展前景最好的十大專(zhuān)業(yè)來(lái)看，酒店管理專(zhuān)業(yè)是名列前茅的,。所以我國(guó)對(duì)這門(mén)專(zhuān)業(yè)應(yīng)該有所作為,，高校也要有所重視，一步步改變這種一直以來(lái)于弱勢(shì)的地位,。作為一名專(zhuān)科酒店管理的學(xué)生,，深深感受到高校在某些方面存在著缺失。舉一個(gè)例子：華南師范大學(xué)所設(shè)的酒店管理專(zhuān)業(yè)有本科酒店管理和專(zhuān)科酒店管理,。相對(duì)專(zhuān)科酒店管理來(lái)說(shuō)其是處于劣勢(shì)的,，再加上社會(huì)中的酒店培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，可以說(shuō)其是在兩者的夾縫中掙扎著,。首先,，專(zhuān)科酒店管理畢業(yè)后文憑比本科酒店管理的低，其受教育程度自然會(huì)被招聘者比較,，自然而然會(huì)根據(jù)意識(shí)和利益的考慮而選擇后者,。其次，專(zhuān)科酒店管理的就實(shí)操能力而言又比不上社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),。社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有專(zhuān)門(mén)的實(shí)踐模擬資源,，一般的專(zhuān)科院校沒(méi)有這個(gè)能力滿足一些必要的設(shè)施設(shè)備。所以,，專(zhuān)科酒店管理出來(lái)的人才又比其它同行低一個(gè)檔次,。再次，根據(jù)身在其中的了解,，在我國(guó)高校中專(zhuān)科酒店管理專(zhuān)業(yè)設(shè)置的'課程不符合我國(guó)國(guó)情下的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)酒店管理人才的要求,。其一，理論性過(guò)于廣泛,，不著邊際,。其二，與酒店聯(lián)系的實(shí)踐機(jī)會(huì)太少,。其三,，專(zhuān)業(yè)老師沒(méi)有多少酒店實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。這些問(wèn)題限制著專(zhuān)科酒店管理培養(yǎng)出來(lái)的人才在社會(huì)中沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì),，進(jìn)而社會(huì)對(duì)其的偏見(jiàn)觀念逐步加深,。

所以,，該如何改變這種現(xiàn)狀是各高校應(yīng)該重視的問(wèn)題。大學(xué)生不應(yīng)該是高校生產(chǎn)出來(lái)的流水產(chǎn)品,。讀了大學(xué)三年的酒店管理出來(lái)做酒店還不如一個(gè)中學(xué)生在酒店做三年成了普遍的現(xiàn)象這是悲哀的,。因此，專(zhuān)科院校要認(rèn)清自己的資源和師資人才的缺陷,，把課程設(shè)置得更接近市場(chǎng)化的人才要求,，建立好酒店人才關(guān)系網(wǎng)。其中高校的輔導(dǎo)員起著關(guān)鍵的作用,。設(shè)想建立一個(gè)與外國(guó)大學(xué)“兄弟會(huì)”的一個(gè)相似的組織形式把就業(yè)資源傳承下來(lái),。但是，不是每個(gè)院校都會(huì)想到這點(diǎn)或者做到這點(diǎn),；這就需要一些有眼光的院校進(jìn)行創(chuàng)新和改革,，帶領(lǐng)整個(gè)行業(yè)走出困境，形成自己的品牌,。

參考文獻(xiàn):

一,、cctv2（經(jīng)濟(jì)頻道）達(dá)沃斯論壇的報(bào)道和tvs的“馬后炮”新聞評(píng)論

二、華南師范大學(xué)(南海校區(qū))旅游管理(酒店管理)專(zhuān)業(yè)課程的設(shè)置

酒店調(diào)研報(bào)告篇二

近年來(lái),，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展,，酒店行業(yè)也得到了蓬勃的發(fā)展。為了更好地了解酒店市場(chǎng)狀況和不同酒店的特點(diǎn),，我參與了一次酒店調(diào)研活動(dòng),，并撰寫(xiě)了一份酒店調(diào)研報(bào)告。通過(guò)這次調(diào)研活動(dòng),，我不僅進(jìn)一步了解了酒店行業(yè)的現(xiàn)狀,，也對(duì)酒店管理和服務(wù)有了深入的認(rèn)識(shí)。以下是我在整個(gè)過(guò)程中的心得體會(huì),。

首先,，調(diào)研報(bào)告的準(zhǔn)備工作是非常關(guān)鍵的。在準(zhǔn)備工作中,，我首先明確了調(diào)研的目標(biāo)和目的,，并針對(duì)調(diào)研的內(nèi)容制定了詳細(xì)的調(diào)研方案。我收集了大量的酒店業(yè)內(nèi)資料和相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),，并制定了調(diào)研問(wèn)卷,。在實(shí)際調(diào)研過(guò)程中，我拜訪了多家不同檔次的酒店,，并與酒店經(jīng)理和服務(wù)人員進(jìn)行了面對(duì)面的交流,。這些準(zhǔn)備工作為我撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告提供了充足的素材和數(shù)據(jù)支持。

其次,，通過(guò)實(shí)地調(diào)研，我對(duì)不同酒店的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)模式有了更深入的了解。在我調(diào)研的過(guò)程中,，我發(fā)現(xiàn)了不同檔次酒店的特點(diǎn)和差異化經(jīng)營(yíng)的成功之處,。高檔酒店注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，致力于營(yíng)造高端的客戶體驗(yàn),；經(jīng)濟(jì)型酒店則注重價(jià)格和便利性,，追求高性價(jià)比。在調(diào)研過(guò)程中,，我還發(fā)現(xiàn)了一些經(jīng)營(yíng)不善的酒店,，這些酒店可能在服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面存在問(wèn)題,，導(dǎo)致了客戶的流失和口碑的下降,。通過(guò)調(diào)研，我了解到了在酒店經(jīng)營(yíng)中,，關(guān)注客戶需求,，提供個(gè)性化服務(wù)的重要性，并根據(jù)市場(chǎng)需求靈活調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略,，是提高酒店經(jīng)營(yíng)效益的關(guān)鍵,。

第三，調(diào)研報(bào)告的撰寫(xiě)過(guò)程使我進(jìn)一步提高了對(duì)酒店管理和運(yùn)營(yíng)的理解能力,。撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告需要對(duì)收集到的大量數(shù)據(jù)和材料進(jìn)行篩選和整理,，并進(jìn)行系統(tǒng)化的歸納和分析。在整理和分析數(shù)據(jù)的過(guò)程中,，我學(xué)會(huì)了運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)和相關(guān)方法,，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行合理判斷和推理，從而得出準(zhǔn)確的結(jié)論,。通過(guò)撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告,，我深刻體會(huì)到了對(duì)大量資料的理解和分析是進(jìn)行科學(xué)研究和決策的關(guān)鍵。

第四,，通過(guò)酒店調(diào)研報(bào)告的撰寫(xiě),，我對(duì)酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)有了更清晰的認(rèn)識(shí)。在整個(gè)調(diào)研過(guò)程中,，我了解到酒店行業(yè)正處于快速發(fā)展的階段,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和消費(fèi)升級(jí),，人們對(duì)于酒店的需求也在不斷變化,。未來(lái)，提高酒店服務(wù)品質(zhì)和創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式將是酒店行業(yè)發(fā)展的重要方向,。此外,，我還了解到了酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn),，例如人力成本的上升、環(huán)境保護(hù)壓力的增加等,。通過(guò)了解這些信息,，我可以更好地規(guī)劃自己的發(fā)展方向，并為酒店行業(yè)的未來(lái)發(fā)展做出貢獻(xiàn),。

最后,，在調(diào)研報(bào)告撰寫(xiě)的過(guò)程中，我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足和提升的空間,。例如,，在整理和分析數(shù)據(jù)的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)自己對(duì)統(tǒng)計(jì)學(xué)和分析方法的掌握還不夠熟練,，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)和提高,。此外，我還注意到自己在撰寫(xiě)過(guò)程中表達(dá)能力和語(yǔ)言組織能力方面仍有一定的提升空間,。通過(guò)這些發(fā)現(xiàn),，我意識(shí)到自己需要更多的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，提高自己的研究能力和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),。

總之,，通過(guò)參與酒店調(diào)研活動(dòng)和撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告，我對(duì)酒店行業(yè)有了更深入的了解,，并提高了自己的酒店管理和服務(wù)意識(shí),。調(diào)研報(bào)告的準(zhǔn)備工作和撰寫(xiě)過(guò)程使我對(duì)研究和決策的方法和過(guò)程有了更清晰的認(rèn)識(shí)，也提高了自己的研究能力和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),。未來(lái),，我將繼續(xù)進(jìn)行相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，努力成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理人員,，為酒店行業(yè)的繁榮做出貢獻(xiàn),。

酒店調(diào)研報(bào)告篇三

酒店是外出旅游之人必備良品，酒店好不好關(guān)系著客源量,。下面是愛(ài)匯網(wǎng)小編為大家整理的2018酒店調(diào)研報(bào)告模板,供大家閱讀!

通過(guò)幾家同行酒店的走訪,，針對(duì)當(dāng)前本市的酒店行情，本人總結(jié)以下幾點(diǎn)：

一,、同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

1,、園林國(guó)際大酒店

憑祥酒店業(yè)界的老牌子，10多年來(lái)的經(jīng)營(yíng)已穩(wěn)定了一定的客源及知名度,，2011年重新裝修后,，已達(dá)到現(xiàn)代星級(jí)酒店的規(guī)模，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級(jí)酒店,，旁邊靠近出入境辦證大廳,，其品牌,、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。

劣勢(shì)：缺乏高樓層,，房間數(shù)量少,，無(wú)夜總會(huì)，西餐廳,，購(gòu)物中心。

2,、國(guó)門(mén)大酒店

號(hào)稱(chēng)“國(guó)門(mén)第一樓”,，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度，而且面對(duì)越南新清市場(chǎng),，觀光效果好,，旁邊有出境口岸、紅木市場(chǎng),、物流市場(chǎng),、客商密集、該酒店還針對(duì)會(huì)議團(tuán)和旅游團(tuán)開(kāi)設(shè)幾個(gè)宴會(huì)大廳(300平米有柱),、5樓設(shè)中心空中花園,、桑拿房帶有干、濕蒸,，地下室有電玩城,，12樓開(kāi)設(shè)夜總會(huì)，大型購(gòu)物中心,，集團(tuán)化管理,，擁有一定的浙商客戶群，在接待浦寨,、越南客商和旅游團(tuán),、會(huì)議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。

二,、其它酒店

夜巴黎,、下龍灣、城市陽(yáng)光,、教育賓館均為連鎖店,，房間整潔，舒適,，裝修簡(jiǎn)約,、時(shí)尚，有其資源共享的優(yōu)勢(shì),。

廣越國(guó)際大酒店已穩(wěn)定了部分南山紅木家具商和旅游團(tuán)客源,，娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣,，并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長(zhǎng)期合作,，而其薄利多銷(xiāo),。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò)，出品可以,，海鮮品種較齊全,。

以上幾家酒店、酒樓為中,、低檔消費(fèi),，會(huì)分流部分價(jià)格型的客人。

三,、個(gè)人建議

充分發(fā)揮國(guó)際酒店管理公司的優(yōu)勢(shì),，結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置,，加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度,，做高端客戶市場(chǎng)，做到“我獨(dú)有我專(zhuān)有”,，樹(shù)立良好品牌形象,。

餐飲業(yè)是通過(guò)即時(shí)加工制作、商業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)性勞動(dòng)于一體,，向消費(fèi)者專(zhuān)門(mén)提供各種酒水,、食品，消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行業(yè),。而不同的酒店有不同的餐飲條件,。高端餐飲星級(jí)酒店為主，之前以企業(yè)模式經(jīng)營(yíng),，有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)銷(xiāo)售,、服務(wù)，廚師主管后廚的加工制作,。低檔酒店和小型餐飲業(yè)則不同,，一個(gè)人經(jīng)營(yíng)為主，一切自己做主,。但歸根揭底,，在全社會(huì)都在理性消費(fèi)的同時(shí)，餐飲業(yè)要想很好的經(jīng)營(yíng),，就得符合消費(fèi)者的消費(fèi)情況,。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息了解到：

中央改進(jìn)作風(fēng)的“八項(xiàng)規(guī)定”以及反對(duì)鋪張浪費(fèi)、遏制公款消費(fèi)的常態(tài)化，贏得民眾一片叫好聲,，同時(shí)也讓餐飲業(yè)陷入了集體反思,。今年以來(lái)，無(wú)論是單月數(shù)據(jù)還是一季度數(shù)據(jù),，餐飲業(yè)均以個(gè)位增幅繼續(xù)拉低消費(fèi)增幅水平線,，而限額以上企業(yè)的餐飲收入更出現(xiàn)改革開(kāi)放以來(lái)的首次負(fù)增長(zhǎng)。面對(duì)大形勢(shì)的變化和稅費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重,，“四高一低”等頑疾,，餐飲業(yè)發(fā)展進(jìn)入了瓶頸期，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必然,。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)認(rèn)為,，餐飲企業(yè)應(yīng)加快自主創(chuàng)新，在商業(yè)模式,、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、提供服務(wù)等方面尋求新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn),，不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力,，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。近期,，不少餐飲企業(yè)都在行動(dòng)著,。一些高端餐飲業(yè)已進(jìn)行了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，并收到良好效益,。如：國(guó)內(nèi)餐飲高端品牌湘鄂情宣布公司取消高端餐飲,，轉(zhuǎn)型ktv家庭歡聚餐廳后，凈雅日前也宣布從高端路線回歸大眾餐飲,。凈雅食品股份有限公司董事長(zhǎng)透露,，凈雅將在各店一層開(kāi)設(shè)火鍋店，經(jīng)營(yíng)海鮮豆撈,。待7月份火鍋店開(kāi)業(yè)后,，凈雅集團(tuán)餐飲板塊就形成了正餐、火鍋,、自助餐不同品牌的多業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)格局,，“這樣可以用大眾餐飲的菜品彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)高端正餐的虧損”。

高端餐飲業(yè)利潤(rùn)下滑已成為不爭(zhēng)的事實(shí),，為了扭虧為盈,，越來(lái)越多的高端餐飲酒樓開(kāi)始走“平民”路線，推出中低價(jià)菜式或半份菜,，并從主攻宴請(qǐng)招待轉(zhuǎn)為更多的依靠自助餐,、外賣(mài)。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為,，餐飲業(yè)中大眾消費(fèi)的層次很豐富,，高端餐飲企業(yè)根據(jù)自身的硬件,、軟件條件和特點(diǎn)，找到新的目標(biāo)群體定位是積極的嘗試,。

當(dāng)下已有一些名詞出現(xiàn)：多元化發(fā)展,、多業(yè)態(tài)組合、多服務(wù)模式,。

國(guó)內(nèi)大型餐飲集團(tuán)也在利用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的生產(chǎn),、運(yùn)營(yíng)、管理體系,，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的整合,。如陶然居、齊齊火鍋,、金百萬(wàn),、嘉和一品等大型餐飲企業(yè)都建有自己的原材料生產(chǎn)基地，通過(guò)介入上下游產(chǎn)業(yè)鏈,，涉足生態(tài)養(yǎng)殖,、農(nóng)副產(chǎn)品深加工等行業(yè)，完成產(chǎn)業(yè)鏈的整合,，達(dá)到降低交易成本,，并為企業(yè)規(guī)模化生產(chǎn),、復(fù)制擴(kuò)張?zhí)峁┯辛χС帧?/p>

此外,，不少餐飲企業(yè)也在商業(yè)模式上尋求著多業(yè)態(tài)的組合。如海底撈,、眉州東坡,、狗不理等大型餐飲集團(tuán)紛紛自建商圈，錯(cuò)位經(jīng)營(yíng),，發(fā)展各類(lèi)項(xiàng)目,。百勝集團(tuán)在進(jìn)入中國(guó)后一直在尋求多業(yè)態(tài)發(fā)展，成功收購(gòu)了小肥羊后,，又與碧桂園地產(chǎn)戰(zhàn)略合作,，涉足地產(chǎn)、連鎖超市,、餐飲,，進(jìn)一步完善商業(yè)資源配置,。

一,、酒店餐飲業(yè)現(xiàn)狀：

1、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化,，品種豐富多彩：綜合性高中檔酒店、飯店,、專(zhuān)業(yè)飯店,、酒樓，以及大眾快餐,、自助餐,、休閑餐、娛樂(lè)餐飲,、特色餐飲,、地方小吃為主。

過(guò)去,，餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)是以地方菜和少數(shù)份額的北方菜為主,，現(xiàn)在是魯菜、川菜,、京菜,、滬菜、粵菜,、東北菜等應(yīng)有盡有,，形成了花樣繁多、豐富多彩,，南北菜系大合唱。

2,、餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)成分和網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻變化：隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深化和酒店餐飲市場(chǎng)發(fā)展的需要,，行業(yè)的經(jīng)濟(jì)成分發(fā)生了深刻變化。以國(guó)有經(jīng)濟(jì)為主的時(shí)代已成為歷史,。社會(huì)上各種經(jīng)濟(jì)成分的酒店餐飲企業(yè),，諸如多種形式的股份制、私有制酒店,、飯店迅速發(fā)展,。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)有的全部餐飲業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中,，非公有經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的企業(yè)都占80%以上,，但在餐飲大店中國(guó)有經(jīng)濟(jì)仍占較高的比重。

酒店餐飲業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)兩極分化的趨勢(shì),。過(guò)去是以中,、小規(guī)模為主，大規(guī)模,、高檔次的酒店很少?，F(xiàn)在是新建、擴(kuò)建的大型、豪華,、多功能,、高檔次和具有品牌特色的飯店、酒店不斷增加;各種方便大眾消費(fèi),、具有經(jīng)營(yíng)特色的小餐館,、小吃店更是雨后春筍般的發(fā)展。與此相反,，中等規(guī)模,、檔次的餐飲企業(yè)發(fā)展緩慢，有的甚至逐步減少,。

競(jìng)爭(zhēng)激烈,，優(yōu)勝劣汰，重新“洗牌”的程度加大,。競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)了餐飲質(zhì)量和服務(wù)水平的提高,，推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展。但多數(shù)酒店餐飲企業(yè)盈利水平偏低,。從調(diào)查情況來(lái)看,，淡旺季節(jié)明顯，甚至在某些時(shí)候呈現(xiàn)供過(guò)于求的局面,，部分酒店的客房入住率不足30%,，加劇了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的盈利能力減弱,。

二,、餐飲業(yè)發(fā)展中存在的主要問(wèn)題：

1、行業(yè)自律和行業(yè)協(xié)調(diào)服務(wù)：沒(méi)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,，特別是一些私營(yíng)小企業(yè)缺乏誠(chéng)信,，違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，損害了消費(fèi)者的利益,，影響了行業(yè)形象,。

2、經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變慢,，研發(fā)創(chuàng)新不夠：隨著餐飲業(yè)發(fā)展,，大部分酒店、飯店整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平有了很大提高,，但相當(dāng)數(shù)量的酒店,、飯店在經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式,、管理技術(shù)等方面還沒(méi)有擺脫傳統(tǒng)的影響,，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理落后,，科學(xué)技術(shù)應(yīng)用程度不高，軟硬件不配套,，經(jīng)營(yíng)管理人員整體素質(zhì)和管理水平還比較低,。

三、該酒店在行業(yè)中所處地位及現(xiàn)狀：

1,、經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)型困難：

由于當(dāng)?shù)氐谋尘?，他們不能向其他同行那樣承攬多種商業(yè)性活動(dòng)，導(dǎo)致許多慕名而來(lái)的商戶轉(zhuǎn)投他家,，從而造成了本處在經(jīng)營(yíng)形式上的縛手縛腳,。但同時(shí)，該背景也給他們帶來(lái)了較大的行業(yè)影響力,，應(yīng)該更好的利用這種影響力來(lái)拉攏客戶,。

2、高層次的經(jīng)營(yíng)管理人才和技術(shù)人才不足,，引進(jìn)力度不夠,，培訓(xùn)工作又跟不上，

餐飲烹飪研發(fā)創(chuàng)新不夠,，菜品,、經(jīng)營(yíng)缺乏特色。解決行業(yè)整體素質(zhì)不高的問(wèn)題,，一是引進(jìn)和培養(yǎng)高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才和技術(shù)人才;二是切實(shí)抓好行業(yè)培訓(xùn)工作,。在人才引進(jìn)的同時(shí)，重點(diǎn)是抓好在職培訓(xùn)工作,。

3,、在鞏固和保持現(xiàn)有客戶的同時(shí)，還要更多的面向社會(huì),，積極扶持適合大眾消費(fèi),、具有經(jīng)營(yíng)特色,、誠(chéng)信服務(wù),、衛(wèi)生、方便,、實(shí)惠的經(jīng)營(yíng)方式,，滿足多層次、多元化的消費(fèi)需求,。打造餐飲酒店名牌,，發(fā)展特色經(jīng)營(yíng)，是提高本行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容,。

總之,，餐飲業(yè)要繼續(xù)良好經(jīng)營(yíng)下去,，就要進(jìn)一步深化內(nèi)部改革，加快機(jī)制創(chuàng)新,，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性;堅(jiān)持創(chuàng)新與發(fā)展,，創(chuàng)品牌、創(chuàng)名牌,，突出經(jīng)營(yíng)特色,，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;改善經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)管理水平和盈利水平,。(僅是個(gè)人觀點(diǎn),，僅供參考)

質(zhì)檢部 ***

經(jīng)過(guò)古總一百多天的管理、提高服務(wù)質(zhì)量,，酒店在整體效益和形象上比以往都有了大提高,，但是如何創(chuàng)建真正的商務(wù)酒店，在客源市場(chǎng),、營(yíng)銷(xiāo)策略,、管理如何“補(bǔ)鈣”、二次填補(bǔ)投資上應(yīng)該如何做文章,，是我們現(xiàn)在急需解決的課題,。還有高星級(jí)酒店到底是什么樣，帶著這些問(wèn)題,，5月19日,，古總率我們考察團(tuán)一行7人，赴青島濰坊考察酒店,。我們先后參觀了青島麗晶大酒店,、青島海景花園大酒店、濰坊富華大酒店,。

用一句話來(lái)總結(jié)一下就是我們要學(xué)習(xí)麗晶的從容,、吸取海景的理念、不要犯富華式錯(cuò)誤,。

經(jīng)理們交流起來(lái),，感受最深的還是海景，作為一個(gè)曾經(jīng)在海景親身工作過(guò)的員工,，我可能了解海景更為多一些,，在這里泛泛談幾點(diǎn)我個(gè)人的一些看法。

海景印象：

1) 嚴(yán)格管理,。如離開(kāi)本部門(mén),，會(huì)填寫(xiě)《離崗去向表》，到別部門(mén)去會(huì)有《外部門(mén)進(jìn)出登記表》,。什么事件都是可以追溯的,，責(zé)任分的很清楚,。在海景，會(huì)有關(guān)鍵時(shí)間,，即規(guī)定管理人員必須幾點(diǎn)幾分在什么地點(diǎn)出現(xiàn),，形成制度。

2) 允許員工犯錯(cuò)誤,，但絕不允許弄虛作假,。對(duì)弄虛作假者處罰力度很大。

3) 在海景,，到處都有監(jiān)督的眼睛,。在這里監(jiān)督部門(mén)很多，有“企管部,、質(zhì)管部,、企化部、稽查部,、信息部,、信反部”等，因?yàn)樗袀€(gè)管理思想是“員工只會(huì)做你檢查的.”,，不檢查就猶如沒(méi)布置,。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，酒店對(duì)所有的電話進(jìn)行監(jiān)控,，以此發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,。因此在海景打電話必須小心翼翼，生恐說(shuō)錯(cuò)了話,。是的,，管理的一半是檢查，檢查是為了一種好的養(yǎng)成,。

4) 程序及規(guī)章制度非常多,。在這里只需按程序辦事，每個(gè)員工學(xué)會(huì)要按程序辦事,，要多請(qǐng)示上級(jí),，請(qǐng)示了出現(xiàn)問(wèn)題上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。以此加強(qiáng)管理者的責(zé)任心,。

具體分析如下：

一,、 客源市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)定位

與參觀酒店同行交流起來(lái)及自己的切身體會(huì),，壽光的知名度是有了,，高星級(jí)酒店在壽光有潛力，壽光人也很富裕,，從這層意義上說(shuō),，在壽光建一家四星級(jí)酒店能夠喂飽,，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，溫泉絕對(duì)是一支潛力股,。

a) 在壽光,，社會(huì)餐館中高檔已較多，但極高檔的仍然很少,，酒店的高,、精、尖之路不能丟,。但同時(shí),，又要放下架子，吸引工薪族用餐,。因?yàn)樵趬酃庵械仁杖氲霓r(nóng)民,、工人占絕大多數(shù)。海景每天推出特薦菜,，以免客人口味重復(fù),，尤其是菜中的綠色產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品等,，大受客人的歡迎,。我們要多在蔬菜上做文章， 體現(xiàn)出壽光的蔬菜王國(guó)的特點(diǎn),，我們知道中國(guó)人從眾心理,，酒店需要人氣。餐飲是酒店的一塊招牌,，客人最易在這里感受到整個(gè)酒店的文化,，一定要做好。 把餐飲這一篇定位好,、做好,，就會(huì)是一篇大文章。

b) 我們的各項(xiàng)措施,，都要向商務(wù)酒店的目標(biāo)努力,，不論營(yíng)銷(xiāo)策略還是裝修改造上，都要以商務(wù)客人的需求為本,。逐步擺脫過(guò)度依靠政府消費(fèi)的被動(dòng)局面,。壽光不是旅游城市，旅游觀光客人不是我們的重要客源,，主要還是相對(duì)商務(wù)客人,、政務(wù)客人。現(xiàn)在的情況是依賴(lài)市政府性很強(qiáng),。我們和,、市府的接待應(yīng)該是相互依存的,，但是政府有時(shí)會(huì)一味壓價(jià)，造成酒店利潤(rùn)下降,。所以我們有必要去重點(diǎn)開(kāi)發(fā)商務(wù)客人,。

c) 引導(dǎo)建立俱樂(lè)部。以我們提供場(chǎng)地設(shè)施連同市文聯(lián),、體育組織,、民間組織成立游泳愛(ài)好者俱樂(lè)部等形式來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)。把我們?nèi)龢遣糠制迮剖腋臑榕_(tái)球室,。我看到在麗晶有日本帝桑(化學(xué)公司)的辦事處,，在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處。還有要充分利用陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心作為營(yíng)業(yè)性演出及一些專(zhuān)家講座,。

d) 提供個(gè)性化服務(wù),。提高酒店員工的親和力，是個(gè)性化服務(wù)的首要方面,。我們所參觀的青島兩家酒店,，非常具有親和力，去掉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的僵化缺點(diǎn),，多一點(diǎn)人情味,，多一點(diǎn)個(gè)性化。 因?yàn)槲覀兪菈酃馕ㄒ?，代表著趨?shì)和發(fā)展方向,，所以在壽光我們要引導(dǎo)消費(fèi)、培養(yǎng)消費(fèi)者,。

二,、 員工食堂。在海景的飯菜質(zhì)量并不見(jiàn)的比我們的好,，但為什么員工都滿意,，在其中有個(gè)很重要的問(wèn)題是他們是下了大功夫的，餐廳施行自助餐形式,，品種很多,，口味很多，這樣員工也就滿意了,。在海景是絕對(duì)不敢浪費(fèi)的,，對(duì)浪費(fèi)處罰力度很大。而我們呢?錢(qián)沒(méi)少花,，浪費(fèi)嚴(yán)重,。

三、 人力資源。在海景,，也是很“黑”的，去報(bào)到第一天,，首要的就是按手印簽培訓(xùn)協(xié)議,、勞動(dòng)合同，往屆本科三年,，應(yīng)屆四年,，違約那好，合同上說(shuō)的清清楚楚,，一筆大的違約金,。一去要交500元培訓(xùn)費(fèi)，違約的話,，培訓(xùn)費(fèi)也沒(méi)了,。還有一方面我覺(jué)的比較好也是合情合理比較絕的是，餐費(fèi)每月扣150元,，補(bǔ)助150元,，如果違約，再交上補(bǔ)助的費(fèi)用;如果正常合同期滿,，把每月扣掉的費(fèi)用發(fā)給員工,，以此獎(jiǎng)勵(lì)員工在合同期間做出的貢獻(xiàn)。像我這樣去的時(shí)間不長(zhǎng),，又處在試用期的員工,，損失也接近一千元。工資在海景是一般的,，但福利還是挺好的,。像我酒店目前招聘困難，員工想走就走,，流失嚴(yán)重,，沒(méi)有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法。

四,、 酒店應(yīng)學(xué)習(xí)海景細(xì)致化服務(wù)

青島海景的細(xì)致化管理做得非常好,，每個(gè)服務(wù)員見(jiàn)到客人都要問(wèn)好,服務(wù)員二人行進(jìn)即要成行,庭院內(nèi)專(zhuān)門(mén)劃出員工通道,不同部門(mén)員工之間互相監(jiān)督,并在量化考核中同工資掛鉤。尤其嚴(yán)格的是,，收小費(fèi)者,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除,。在商務(wù)客房的創(chuàng)建上,海景也是最細(xì)致的,大到傳真機(jī),小到小皮套,無(wú)不一一為客人想到員工在上崗前的班前會(huì)上,領(lǐng)班或主管,一一檢查每個(gè)員工的儀容儀表,先查正面,，服裝、發(fā)型、妝容等,，然后查背面,，員工要從站好的位置上先向前走兩步，然后轉(zhuǎn)身,，向后行走四步,，最后返回原位查手部衛(wèi)生。員工整體精神飽滿,，狀態(tài)佳,。當(dāng)我們參觀時(shí)，不時(shí)有員工為我們打招呼,，給人印象很好,。在前廳，備有免費(fèi)的糖果供客人享用,，因?yàn)檫@樣既滿足了客人的胃,，又緩解了前臺(tái)接待忙時(shí)客人的不耐煩，真可謂一舉兩得,。員工的日常行為,，全部都有表格明確地張貼，每日量化,，質(zhì)量檢查非常嚴(yán)格,。海景發(fā)揮了其一慣的細(xì)致管理文化，到處都有“員工儀表儀容及行為規(guī)范掛表”,，“員工考評(píng)表”,，“政務(wù)公開(kāi)欄”，“最佳員工”,，“問(wèn)題改進(jìn)”等欄目,。雖然海景現(xiàn)在發(fā)展也面臨著轉(zhuǎn)型，但量化和細(xì)致化服務(wù)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益是實(shí)實(shí)在在的,，很明顯,，在我酒店發(fā)展的目前階段學(xué)習(xí)海景是有必要的。

五,、 青島海景大酒店的大質(zhì)檢法,，我體會(huì)最深的一是廣泛參與，質(zhì)量管理工作不是某個(gè)部門(mén)某個(gè)人的事,，它應(yīng)是我們各部門(mén)和全體員工共同關(guān)心的焦點(diǎn),。在質(zhì)檢中要 一提醒、二處罰,、三培訓(xùn),。咱們酒店確實(shí)有一個(gè)執(zhí)行力難的問(wèn)題,，我在檢查時(shí)也遇到過(guò)，有些部門(mén)很怕我給他們提出問(wèn)題,。好像是在和他們故意過(guò)不去,。沒(méi)有想到這是在預(yù)防“問(wèn)題的出現(xiàn)”，沒(méi)有意識(shí)到這樣有利于酒店及個(gè)人素質(zhì)的提高,。

六,、 量化管理，健全管理制度 健全規(guī)章制度要體現(xiàn)在管理辦事行為規(guī)范上,，就是說(shuō),，管理當(dāng)事者在管理辦事中應(yīng)持有的規(guī)范行為及其行為的結(jié)果,，在規(guī)章制度中都要進(jìn)行明確規(guī)定,，要使每個(gè)人都明確知道，在辦事中應(yīng)該如何去做,，應(yīng)達(dá)到什么樣標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果,，以及對(duì)其結(jié)果的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。青島海景花園大酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位考核辦法條文多達(dá)數(shù)千條,，近十萬(wàn),。每位員工每個(gè)崗位每道環(huán)節(jié)的辦事情況都要隨時(shí)在表格上反映出來(lái)，量化打分,。他們?cè)诜?wù)上提出了“以情服務(wù),，用心做事”的信條，在零時(shí)服務(wù),、限時(shí)服務(wù)和跟蹤系列服務(wù)上下功夫,，并且服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都有質(zhì)量檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)。這種從“超過(guò)自我服務(wù)”出發(fā)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,，不僅贏得客人廣泛稱(chēng)譽(yù),，而且?guī)啄陙?lái)營(yíng)業(yè)額都以年均30%速度遞增。在這一點(diǎn)上我的體會(huì)是比較深的,。做的時(shí)候有章可循,。這一點(diǎn)對(duì)于咱們這個(gè)新建的酒店來(lái)說(shuō)，很需要健全規(guī)章制度,。我覺(jué)的這是當(dāng)務(wù)之急!

七,、 案例分析會(huì)

查不出發(fā)生問(wèn)題的原因不放過(guò)，拿不出解決問(wèn)題的措施不放過(guò),，對(duì)事故的責(zé)任者沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò),，海景花園酒店是青島市一家五星酒店，市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),，使酒店深刻地認(rèn)識(shí)到：危機(jī)就在眼前,。為了儲(chǔ)蓄力量，迎戰(zhàn)危機(jī)，酒店總是從多方面深挖自己的不足,，對(duì)日常的管理和服務(wù)中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，以逐步完善管理，提升服務(wù)水準(zhǔn),。通過(guò)案例分析會(huì),，海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習(xí)慣，提高了員工的處事能力及自身的思想覺(jué)悟水平,，也使酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏洞,，盡快補(bǔ)上。隨著經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié),，案例分析會(huì)對(duì)管理的促進(jìn)意義必將日益凸現(xiàn)出來(lái),。

八、非常好的企業(yè)文化

我記得在培訓(xùn)時(shí),，培訓(xùn)老師的一句話我體會(huì)很深,，“作為酒店，方便了我們自己,，必然在某些方面麻煩我們的賓客”,。

九、 海景與溫泉之比較

項(xiàng)目 海景花園大酒店 溫泉大酒店

地址 青島彰化路2號(hào) 壽光溫泉街99號(hào)

酒店性質(zhì) 全民事業(yè)型自收自支 民營(yíng)

開(kāi)業(yè)日期 1989年7月15日 4月18日

建筑風(fēng)格 歐陸式庭院建筑 園林式建筑風(fēng)格

星級(jí) 評(píng)為五星 準(zhǔn)四星

占地面積 53畝 110畝

建筑面積 28450平方米 48000平方米

酒店名稱(chēng)由來(lái) 南臨大海,，別墅式風(fēng)格 獨(dú)有溫泉水,，蔬菜之鄉(xiāng)

在所在城市地位 青島五家五星級(jí)酒店之一 壽光唯一四星

收入 8000萬(wàn)左右 空缺

客房數(shù)量 197套 220套

有無(wú)總統(tǒng)套、貴賓樓 無(wú) 有

電視信號(hào) 可接收多國(guó)語(yǔ)言的衛(wèi)星節(jié)目 國(guó)內(nèi)各衛(wèi)星電視臺(tái)

大小餐廳及宴會(huì)廳 30多個(gè) 一樓26個(gè),、二樓18個(gè)

可同時(shí)容納就餐人數(shù) 1100多人 人

十,、 不犯富華式錯(cuò)誤。

富華和我們酒店在很多方面都是類(lèi)似的,，如都是民營(yíng)企業(yè)投資,，都依賴(lài)于政府，都分淡旺季,，都是以商務(wù),、會(huì)議為主，占地面積都很大,，節(jié)能降耗都是問(wèn)題,。誠(chéng)然富華現(xiàn)在不是很成功，但幾年下來(lái),，也積累了很多失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn),，所以我們也有必要去了解，不再犯富華式的錯(cuò)誤,。

以上為個(gè)人的一點(diǎn)看法,，供大家參考

酒店調(diào)研報(bào)告篇四

酒店作為旅行中不可或缺的一部分,，對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。為了更好地了解酒店行業(yè)的發(fā)展和滿足旅客的需求,，我們開(kāi)展了一次酒店調(diào)研,，并撰寫(xiě)了一份酒店調(diào)研報(bào)告。在調(diào)研的過(guò)程中,，我深刻體會(huì)到了酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì),，下面是我的心得體會(huì)。

一,、目標(biāo)和方法

在調(diào)研中,，我們的目標(biāo)是明確酒店行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，以及旅客對(duì)酒店的需求和期望,。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo),，我們采用了多種方法，包括實(shí)地考察,、問(wèn)卷調(diào)查和與各類(lèi)酒店人員的面對(duì)面交流,。這些方法相互補(bǔ)充,，幫助我們獲取了更全面和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息,。

二、現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)

在調(diào)研中,，我們發(fā)現(xiàn)酒店行業(yè)正面臨著諸多挑戰(zhàn),。首先是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,，價(jià)格戰(zhàn)日益常見(jiàn),。其次是員工人才的缺乏，酒店行業(yè)對(duì)高素質(zhì)的員工需求量大,，但相關(guān)的培訓(xùn)和招聘渠道有限,。此外，消費(fèi)者對(duì)酒店的需求也在不斷演變,，他們對(duì)酒店服務(wù)和體驗(yàn)的要求更高,，比如要求無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面、環(huán)保設(shè)施等,。這些都是酒店行業(yè)必須面臨和解決的問(wèn)題,。

三、發(fā)展趨勢(shì)

盡管酒店行業(yè)面臨著諸多挑戰(zhàn),，但我們也看到了酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),。首先是品牌酒店的崛起，消費(fèi)者越來(lái)越傾向于選擇品牌酒店,，因?yàn)槠放凭频晏峁┑姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)和體驗(yàn)更一致和可靠,。其次是創(chuàng)新服務(wù)的推行,，隨著科技的發(fā)展，酒店業(yè)也開(kāi)始運(yùn)用新技術(shù),，如人工智能,、物聯(lián)網(wǎng)等，提供更便捷和個(gè)性化的服務(wù),。最后是生態(tài)環(huán)保的關(guān)注,，消費(fèi)者對(duì)環(huán)保意識(shí)的提升，促使酒店業(yè)采取了一系列的環(huán)保措施,，如節(jié)能減排,、廢物回收等，以適應(yīng)市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求,。

四,、旅客需求和期望

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和面對(duì)面交流，我們了解到旅客對(duì)酒店的需求和期望,。首先是舒適和安全,，旅客希望酒店提供舒適的床鋪和環(huán)境，以及保障安全的設(shè)施和服務(wù),。其次是無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和便捷設(shè)施,，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋和高速度對(duì)于現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)已經(jīng)是旅行的必需品。再次是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個(gè)性化的體驗(yàn),，旅客希望酒店能提供貼心周到的服務(wù),，并根據(jù)不同人的需求和喜好提供個(gè)性化的體驗(yàn)。最后是價(jià)格合理和透明,，旅客不希望因?yàn)樾畔⒉煌该鞫馐軆r(jià)格的欺詐,，他們希望能夠通過(guò)清晰的標(biāo)價(jià)和公平的定價(jià)，獲得物有所值的體驗(yàn),。

五,、對(duì)酒店行業(yè)的建議

在調(diào)研報(bào)告中，我們不僅總結(jié)了酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì),，還提出了一些對(duì)酒店行業(yè)的建議,。首先是加強(qiáng)員工培訓(xùn)和隊(duì)伍建設(shè)，酒店行業(yè)需要引入更多的人才,，提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平,。其次是創(chuàng)新服務(wù)和科技應(yīng)用，酒店業(yè)需要加大對(duì)新技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用,，提供更便捷和個(gè)性化的服務(wù),。再次是提高環(huán)保意識(shí)和措施，酒店業(yè)應(yīng)該積極采取環(huán)保措施,，減少能源消耗和廢物排放,。最后是加強(qiáng)對(duì)旅客需求的了解和滿足,，酒店業(yè)要通過(guò)不斷的市場(chǎng)調(diào)研和與旅客的溝通，了解旅客的需求和期望,，提供更符合市場(chǎng)需求的服務(wù),。

總之，通過(guò)這次酒店調(diào)研,，我深刻體會(huì)到了酒店行業(yè)的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì),，也明確了旅客對(duì)酒店的需求和期望。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō),，只有不斷創(chuàng)新和適應(yīng)市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求,，才能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立于不敗之地。同時(shí),，我也希望通過(guò)我的調(diào)研報(bào)告和建議,，能夠?qū)频晷袠I(yè)的發(fā)展和改進(jìn)起到一定的促進(jìn)作用。

酒店調(diào)研報(bào)告篇五

1,、酒店?duì)I收情況分析：

2,、酒店內(nèi)外部銷(xiāo)售

2.1對(duì)外銷(xiāo)售

對(duì)外銷(xiāo)售的任務(wù)主要是由酒店?duì)I銷(xiāo)部去完成，我們的客源主要分為商務(wù)客源,、政府客源,、中介客源、旅游團(tuán)體,、公司會(huì)議團(tuán)體,、濱海業(yè)主,、上門(mén)散客七大類(lèi),，營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護(hù)。是酒店進(jìn)入正式開(kāi)業(yè)的第二年,，在酒店行業(yè)中稱(chēng)為次新店,，客源積累開(kāi)始慢慢沉淀，出現(xiàn)一批相對(duì)比較穩(wěn)定的商務(wù)客源,、公司會(huì)議團(tuán)體和旅游團(tuán)體,，從1月試營(yíng)業(yè)開(kāi)始，截止到今年年底,，與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司;區(qū)政府各級(jí)單位和部門(mén)都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議;國(guó)內(nèi)五大中介(攜程,、藝龍、同程,、號(hào)碼百事通,、12580)關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開(kāi)通，并且嘗試與國(guó)外中介(雅高達(dá))合作,，拓展港澳,、日本,、東南亞等地的客戶;團(tuán)體客源中德邦物流、uc,、中國(guó)人壽,、羊城之旅、廣中旅,、中青旅,、職旅、禪之旅,、萬(wàn)象國(guó)旅等都已把酒店作為長(zhǎng)期定點(diǎn)合作單位,，另外依靠越秀集團(tuán)和南沙公司的影響力,，集團(tuán)各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分,。

2.2對(duì)內(nèi)銷(xiāo)售

對(duì)內(nèi)銷(xiāo)售的任務(wù)主要是由酒店前臺(tái)、康體前臺(tái)和餐廳的樓面去完成,，對(duì)內(nèi)銷(xiāo)售指的是酒店對(duì)客戶接觸的一線部門(mén)對(duì)于上門(mén)散客的一種銷(xiāo)售方法,，即前臺(tái)面對(duì)上門(mén)散客怎樣以誠(chéng)摯的服務(wù)和較高的價(jià)格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務(wù)員面對(duì)上門(mén)的客人在點(diǎn)菜時(shí)怎樣以客人的喜好,、酒店的特色來(lái)推薦給客人合適的菜肴,。經(jīng)過(guò)一年多的培訓(xùn)，前臺(tái)員工已熟練掌握推銷(xiāo)房間的技巧,，從高價(jià)格到低價(jià)格,，從豪華房到普通標(biāo)單，力爭(zhēng)留住每一位上門(mén)無(wú)預(yù)定或者電話預(yù)定的客人;餐廳2月開(kāi)始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型,，餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下,，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中,。

3,、內(nèi)部管理

3.1會(huì)議制度和培訓(xùn)制度逐步完善

酒店的會(huì)議制度是為了保證酒店管理的正常開(kāi)展，使酒店的行政指令,、管理理念及工作安排及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá),，各部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作，所以會(huì)議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運(yùn)作,。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利,，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力,，所以在,，酒店制定了每周三部門(mén)主管級(jí)以上人員例會(huì)制度，確保在較短的時(shí)間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門(mén)出現(xiàn)的問(wèn)題和需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng),，并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達(dá)的指示及時(shí)傳達(dá)給各部門(mén)負(fù)責(zé)人,。各部門(mén)根據(jù)自身工作時(shí)間的特性安排每周部門(mén)員工的培訓(xùn)會(huì)議,，培訓(xùn)會(huì)議除對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，還有一項(xiàng)重要功能就是將每周三酒店例會(huì)的內(nèi)容傳達(dá)給員工,，讓員工及時(shí)了解自身工作的不足和酒店運(yùn)作上的信息,。

3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表

酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一,，它既體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度,，也表現(xiàn)員工對(duì)客人的禮貌、尊敬,，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài),，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，一個(gè)員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定的禮貌禮儀和儀容儀表,，無(wú)論他有多么高的學(xué)歷,，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個(gè)合格的酒店人,。在中,，我根據(jù)每個(gè)部門(mén)的特點(diǎn)，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓(xùn)ppt,，分別對(duì)各個(gè)部門(mén)人員,，特別是管理層和一線員工，根據(jù)每月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行針對(duì)性的禮儀培訓(xùn),，現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善,，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動(dòng)與同事和客人打招呼,。

3.3文件管理和酒店物資管理

今年年中,，經(jīng)過(guò)越秀集團(tuán)組織的文檔管理培訓(xùn)，我們深刻的意識(shí)到文件管理對(duì)一個(gè)酒店內(nèi)部管理的重要性,。在培訓(xùn)之后,，我們按照集團(tuán)公司的對(duì)文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實(shí)際情況進(jìn)行改革，每個(gè)部門(mén)根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾,，對(duì)文件夾進(jìn)行編號(hào)，各部門(mén)基本幾個(gè)文件夾必須制定,，例如：每月班表,、每月考勤、會(huì)議記錄,、培訓(xùn)記錄,、酒店通知、每月酒店損益表,、固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)表,、易耗品盤(pán)點(diǎn)表等,。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)表和易耗品盤(pán)點(diǎn)表尤為重要，本年度是開(kāi)業(yè)以來(lái)的第二年,，酒店物品的補(bǔ)充,、流失、報(bào)損,、調(diào)撥的數(shù)量都非常多,，很容易造成酒店資產(chǎn)的流失，所以針對(duì)物資管理實(shí)行每月盤(pán)點(diǎn),，責(zé)任到崗到人,，這個(gè)舉措起到了維護(hù)酒店資產(chǎn)的重要作用。

3.4人員配置和薪資制度逐步完善

人員是酒店?duì)I業(yè)的基礎(chǔ),，對(duì)人員進(jìn)行合理編制,，調(diào)動(dòng)起員工最大的能動(dòng)性是酒店經(jīng)營(yíng)效率最大化的保證，經(jīng)過(guò)1年多的探索和改革,，行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點(diǎn)制定出較為完善的一套人事制度,，我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加,，增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包,，今年由客房部管理，增加3人,，員工飯?zhí)门c餐廳分離,，由行政部管理，增加3名員工,。在酒店?duì)I業(yè)額大幅增漲的同時(shí),，人數(shù)卻增加較少，這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實(shí),。在試行人事制度時(shí),，各部門(mén)負(fù)責(zé)人也能積極配合，例如,，餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實(shí)際情況,，統(tǒng)一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合;客房部在入住房間數(shù)比較多的時(shí)候,，靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生;前臺(tái)接待只有6人,，根據(jù)每天工作的經(jīng)驗(yàn)，安排人員上兩頭班,，在較忙的時(shí)間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本,，為酒店的盈利做出來(lái)重要貢獻(xiàn)。在酒店實(shí)現(xiàn)盈利的同時(shí)，行政部根據(jù)年初做的考核計(jì)劃和提成計(jì)劃對(duì)各部門(mén)的員工和管理層進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),，以獎(jiǎng)金形式體現(xiàn),，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識(shí),，時(shí)刻把酒店當(dāng)成家一樣,，努力為酒店做出業(yè)績(jī)。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本,、能耗成本,、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到;能耗成本在酒店經(jīng)營(yíng)中主要是以水,、電,、氣三個(gè)方面為主，客房是酒店?duì)I業(yè)的主要支柱,，水,、電的用量也是最大的，控制好客房的水,、電用量,，是能耗成本控制的關(guān)鍵，所以在客房管理中,，以制度形式規(guī)定員工不得開(kāi)空調(diào)做房,，查房時(shí)第一時(shí)間檢查空調(diào)是否關(guān)閉，公共區(qū)域和員工洗手間不得開(kāi)空調(diào),，如有客人特別要求外出時(shí)不得關(guān)閉房間空調(diào),，客房員工做房時(shí)可將空調(diào)調(diào)至26度，樓層燈光按時(shí)開(kāi)啟和關(guān)閉等,。在易耗品成本控制方面,，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊,，一次性拖鞋改成腳拖鞋,，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品，這一系列的改革幫助酒店半年時(shí)間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過(guò)5萬(wàn)元,，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角,。

3.6內(nèi)部溝通與團(tuán)結(jié)

內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié)主要是主管級(jí)以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn)，酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門(mén)的工作效率和協(xié)作能力,。從第二季度開(kāi)始,，以季度為單位召開(kāi)員工大會(huì)，在每次的員工大會(huì)中進(jìn)行各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)上季度工作內(nèi)容的匯報(bào),，員工生日會(huì)，優(yōu)秀員工的評(píng)選，酒店安全培訓(xùn)等,，在經(jīng)過(guò)內(nèi)部討論和總結(jié),，在，酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀,，我們的服務(wù)理念是：全方位的服務(wù);主動(dòng)式的服務(wù);讓每個(gè)人(客人,、同事等)感受到被關(guān)心、關(guān)愛(ài),。我們的核心價(jià)值觀是：客人利益永遠(yuǎn)第一;處理事情公正合理透明,，尊重、關(guān)愛(ài),、培養(yǎng)員工,，逼你成才;過(guò)程和結(jié)果一樣重要，簡(jiǎn)化流程,，降低成本,，勇于創(chuàng)新，追求效率,、創(chuàng)造利潤(rùn),。我們會(huì)一直遵循這個(gè)服務(wù)理念和核心價(jià)值觀，把的員工打造成一支具有強(qiáng)大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),。

4,、賓客滿意度

賓客的滿意度是客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度，也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。酒店應(yīng)客人需求,，增加大功率的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)來(lái)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，從8月開(kāi)始配置了25臺(tái)冰箱,，餐廳提供西式早餐等等,，這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進(jìn)自身的軟件和硬件上的服務(wù)。中介訂房中心的賓客滿意度的分?jǐn)?shù)也是公信力和影響力最大的,，酒店在國(guó)內(nèi)五大中介中的同程網(wǎng)上滿意度是98%,，藝龍95%，攜程是4分(滿分是5分),，由于114號(hào)碼百事通和12580的預(yù)定客戶主要是以電話形式預(yù)定,，所以其網(wǎng)站上沒(méi)有客戶滿意度的調(diào)查。綜上可以看出,，在酒店開(kāi)業(yè)不到2年的時(shí)間內(nèi),，經(jīng)過(guò)改革和創(chuàng)新，我們的管理和服務(wù)是得到絕大多數(shù)客戶的滿意和認(rèn)同的,，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開(kāi)展工作的理由和動(dòng)力,。

5,、本年度酒店工作的不足之處

5.1營(yíng)銷(xiāo)部

5.1.1銷(xiāo)售

本年度的營(yíng)業(yè)指標(biāo)從年初到7月的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來(lái)看，完成年度任務(wù)相當(dāng)艱巨,，因?yàn)槲覀兙频甑臓I(yíng)銷(xiāo)模式一直是以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為主,，都是以經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)、單位同事,、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過(guò)來(lái)的客源為主,，并且淡旺季情況相當(dāng)明顯，旺季主要以旅行社客源為主,，但是8月開(kāi)始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點(diǎn),，由于祈福酒店停業(yè)，大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店,，造成酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)出現(xiàn)井噴現(xiàn)象,，開(kāi)房率從4成突然提高到8成左右。這個(gè)現(xiàn)象也折射出我們營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售工作做的不夠,，營(yíng)銷(xiāo)能力較弱,，在祈福酒店停業(yè)之前無(wú)法憑借個(gè)人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過(guò)來(lái)。

5.1.2商場(chǎng)

由于商場(chǎng)的員工與銷(xiāo)售部同事在同一個(gè)辦公室,，所以經(jīng)常會(huì)與客人接觸,，但是商場(chǎng)人員的溝通和表達(dá)能力欠缺，直接會(huì)造成客人對(duì)酒店的不良印象,，影響酒店的形象,。

5.1.3前廳

前廳部經(jīng)過(guò)人員精簡(jiǎn)后包括經(jīng)理、領(lǐng)班共6人,，但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡(jiǎn)化,，很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺(tái)的位置過(guò)于擁擠,，單據(jù)擺放比積雜亂,。對(duì)于客戶投訴問(wèn)題雖然有長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強(qiáng),。對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部銷(xiāo)售方面,，缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)需加強(qiáng),。

5.2行政部

5.2.1行政,、人事

行政和人事的工作是由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負(fù)責(zé)，從開(kāi)業(yè)至今,，雖然他們?cè)谛姓?、人事方面付出了巨大努力?lái)進(jìn)行改革，但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度,、培訓(xùn)制度,、應(yīng)急預(yù)案的實(shí)行考核和責(zé)任劃分制度等方面還欠缺完善,，人事政策、員工福利,、薪資體系,、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)一步改進(jìn)和健全,。

5.2.2工程

酒店現(xiàn)有工程人員3人,，每天24小時(shí)至少有一位電工在酒店內(nèi)值班，在出現(xiàn)應(yīng)急事件時(shí)保證有工程人員第一時(shí)間去解決和處理,。酒店工程人員對(duì)小型維修基本都能解決,，但是大型機(jī)器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員,，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備,，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設(shè)備管理員,。其次,，工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修，對(duì)客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

5.2.3保安

酒店現(xiàn)有保安員2名,，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大,，親自處理應(yīng)急事件的能力較弱,，這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問(wèn)題和報(bào)告問(wèn)題的能力，這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強(qiáng)這方面的培訓(xùn),。其次,，本年度夜晚抽查時(shí)多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺(jué)的問(wèn)題，并且給予警告和處罰,，希望行政部加強(qiáng)培訓(xùn),，杜絕再次出現(xiàn)此類(lèi)現(xiàn)象。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng),，未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故,，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。

5.2.4員工餐廳

經(jīng)過(guò)年初的改革,，員工餐廳與酒店對(duì)客餐廳分離出來(lái),，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,，也較好的控制了員工福食的成本,，員工福食相比去年有了明顯的改進(jìn)，員工對(duì)工作餐的滿意度也有了很大的提高,。

5.3客房部(客房,、pa)

5.3.1客房

客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可,，但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)，主要體現(xiàn)在溝通問(wèn)題上,。其次,，對(duì)客服務(wù)質(zhì)量還有待提高，在抽查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時(shí)不打招呼,，見(jiàn)到其他部門(mén)同事不打招呼,。再次，客房部的資產(chǎn)占酒店的80%,，資產(chǎn)的管理尤為重要,，固定資產(chǎn)和易耗品的盤(pán)點(diǎn)以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標(biāo)，所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改進(jìn),。

5.3.2pa

pa即負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員,，并且在住房較多的情況下還擔(dān)當(dāng)客房服務(wù)員的角色。從8月開(kāi)始,，幾乎三分之二的時(shí)間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生,，但其獨(dú)立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比，而且公共區(qū)域技術(shù)性工作,，例如大堂大理石晶面處理,，地面拋光等還不夠?qū)I(yè)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),。

5.4餐飲部

5.4.1餐廳樓面

在經(jīng)過(guò)年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型,，樓面的學(xué)習(xí)任務(wù)非常艱巨，也需要非常大的適應(yīng)能力,，在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中,，出現(xiàn)過(guò)人員的不穩(wěn)定，有段時(shí)間流動(dòng)性很大,，并且在與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象,，以廚房尤為突出，但是經(jīng)過(guò)磨合和適應(yīng),，現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率,。在成本控制方面，樓面對(duì)水果和飲料的損耗量非常大;在銷(xiāo)售方面的主觀能動(dòng)性較差,，沒(méi)有積極提出促進(jìn)餐廳營(yíng)業(yè)額上升的創(chuàng)新銷(xiāo)售思路,。

5.4.2廚房

廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻(xiàn)，一直保持毛利都在五成以上,，出品質(zhì)量也得到了很多客戶和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞,，但是廚房的考核指標(biāo)沒(méi)有與營(yíng)業(yè)額掛鉤，由于價(jià)格原因,，導(dǎo)致很多旅行社團(tuán)餐和小公司團(tuán)體的流失,，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計(jì)是不科學(xué)的,，因?yàn)樵绮褪蔷频甑呐涮追?wù)，在酒店行業(yè)中,，房費(fèi)中含早餐的價(jià)格賺錢(qián)不是目的,，讓客人對(duì)酒店的滿意才是最重要的，一般四星級(jí)酒店早餐的毛利能夠達(dá)到3成已經(jīng)算是很不錯(cuò)的成績(jī)了,。

5.5康體部

康體部在本年度負(fù)責(zé)了會(huì)議室,、康體、游泳池,、袋鼠俱樂(lè)部,、八期雋城保潔等多項(xiàng)工作任務(wù)，由于員工的分散性,，培訓(xùn)幾乎沒(méi)有開(kāi)展過(guò)，雖然每個(gè)員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學(xué)習(xí),，但是康體部人員的基本素質(zhì),，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的,，在很多會(huì)議接待中有損酒店的形象,，管理者的責(zé)任是不可推卸的。

5.6財(cái)務(wù)部

財(cái)務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù),，在監(jiān)督上出現(xiàn)過(guò)一些問(wèn)題,，倉(cāng)管員直接兼顧采購(gòu)的職責(zé)，制定的每月詢價(jià)制度沒(méi)有一次執(zhí)行到位,，都是由行政部一個(gè)部門(mén)去詢價(jià),，造成詢價(jià)中的一些片面性;個(gè)別倉(cāng)管人員上班時(shí)間離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)不匯報(bào)，也不帶手機(jī),，嚴(yán)重影響酒店各部門(mén)的正常工作;在服務(wù)與其他部門(mén)的職能上有所欠缺,，主要是由于財(cái)務(wù)人員都沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè)，在處理酒店財(cái)務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗(yàn),，而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔(dān)南沙公司的部分工作,，降低了工作效率。出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕,，只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對(duì),，制定出解決的方法和策略，我們就能夠越做約好,。

通過(guò)以上總結(jié),，回顧的全年工作，可謂得失兼具,，作為酒店的營(yíng)運(yùn)總監(jiān),，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使命感日益增強(qiáng),，我們相信，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策下,，我們?nèi)w員工上下一心,，積極進(jìn)取，團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí),，開(kāi)拓創(chuàng)新,，不斷努力，一定會(huì)創(chuàng)造出酒店的又有一個(gè)輝煌!

酒店調(diào)研報(bào)告篇六

《20xx中國(guó)餐飲業(yè)調(diào)查報(bào)告》中調(diào)查顯示,，20xx年,，中國(guó)住宿餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)零售額17998億元，同比增長(zhǎng)16.8%,，年人均餐飲消費(fèi)支出1348元,，同比增長(zhǎng)16.4%。全國(guó)10大城市住宿餐飲零售額達(dá)4179億元,，占全國(guó)住宿餐飲業(yè)零售額23.2%,。人均餐飲消費(fèi)支出3304元，成為擴(kuò)大內(nèi)需,、促進(jìn)消費(fèi)的重要力量,。中國(guó)餐飲業(yè)進(jìn)入了轉(zhuǎn)型升級(jí)的新時(shí)期，品牌建設(shè)成了轉(zhuǎn)型升級(jí)的突破口,。中國(guó)餐飲業(yè)從xxxx年開(kāi)始連續(xù)19年保持高增長(zhǎng),，但從去年開(kāi)始，餐飲業(yè)明顯出現(xiàn)三種態(tài)勢(shì)：

第一,，餐飲業(yè)增速在放緩,，20xx年住宿與餐飲業(yè)零售額接近1.8萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)16.8%,，比過(guò)去19年平均增速下降了5.4個(gè)百分點(diǎn),。第二，餐飲企業(yè)面臨多年少見(jiàn)的“四升一降”,，即原材料價(jià)格大幅上漲,，特別是農(nóng)副產(chǎn)品價(jià)格在不斷上漲，平均上漲20%,；人工成本大幅增加,，餐飲企業(yè)員工平均年薪近2萬(wàn)元；水電煤氣價(jià)格上漲,；房租不斷上升,。而企業(yè)的利潤(rùn)率明顯下降，下降了近3個(gè)百分點(diǎn)。第三,，城鎮(zhèn)化趨勢(shì)將給餐飲業(yè)發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇,。中國(guó)未來(lái)很大一部分商務(wù)客人將從大城市轉(zhuǎn)向二三線城市，休閑度假也會(huì)在二三線城市的周邊開(kāi)發(fā),，餐飲市場(chǎng)將在二三線城市有著廣闊的空間,。

20xx年3月起，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)了一年一度的針對(duì)20xx財(cái)年的餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況調(diào)查,。在本年度調(diào)查中,，共以調(diào)查問(wèn)卷、電話/面對(duì)面訪談的形式,，回收企業(yè)數(shù)據(jù)幾百份,，各省、自治區(qū),、直轄市的主要餐飲企業(yè)和全國(guó)范圍內(nèi)的知名餐飲品牌大多囊括其中,，可以說(shuō)，此調(diào)查結(jié)果真實(shí),、全面,、客觀的反映了20xx年中國(guó)餐飲業(yè)各種類(lèi)型、各種檔次,、各種業(yè)態(tài)的企業(yè)的真實(shí)情況。

調(diào)查報(bào)告主要包括如下內(nèi)容：

10大影響力城市包括：上海,、廣州,、北京、重慶,、天津,、成都、深圳,、沈陽(yáng),、青島、武漢,，這十大影響力城市共占全國(guó)住宿餐飲業(yè)總營(yíng)業(yè)額的23.2%,，在全國(guó)餐飲業(yè)中具有重要的影響力。中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展進(jìn)入城市品牌新階段,。

在餐飲品牌30強(qiáng)排名中,，杭州飲服、杏花樓,、小肥羊以其31.9億,、16.1億和15.6億的營(yíng)收榮登榜首。中國(guó)餐飲業(yè)前三十強(qiáng)品牌營(yíng)業(yè)額合計(jì)256億元,，比20xx年三十強(qiáng)企業(yè)規(guī)模上漲70%,。占全國(guó)住宿餐飲業(yè)零售額的1.42%,。反映了中國(guó)餐飲消費(fèi)進(jìn)入了品牌消費(fèi)時(shí)代，品牌建設(shè)將引導(dǎo)中國(guó)餐飲業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí),。

從單店來(lái)看,，營(yíng)收過(guò)億元的單體餐館數(shù)量有所增加，前20強(qiáng)餐飲單店總營(yíng)收超過(guò)26億,，比20xx年增長(zhǎng)近30%,。杏花樓（總店含食品加工）、新雅粵菜館（總店含食品加工）和全聚德（和平門(mén)店）位居前三強(qiáng)成為全國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)收入最高的餐廳,。全聚德和平門(mén)店以其25%的利潤(rùn)率成為單店里盈利能力最高的餐廳,。

從人均勞效指標(biāo)看，樓外樓,、杏花樓,、俏江南排位前三強(qiáng)，平均達(dá)到32.97萬(wàn)元,，是三十強(qiáng)平均值的近2倍,，成為全國(guó)餐飲業(yè)人均營(yíng)業(yè)收入最高的企業(yè)。杭州飲服,、湘鄂情,、廣州酒家的平均利潤(rùn)率最高，三家企業(yè)平均達(dá)到15.35%,，同樣遠(yuǎn)高于三十強(qiáng)平均值,，是全國(guó)餐飲業(yè)盈利能力最強(qiáng)的企業(yè)。而從企業(yè)萬(wàn)元營(yíng)收能耗的指標(biāo)來(lái)看,，北京華天,、豐收日和廣州酒家三家企業(yè)最低，平均為306元/萬(wàn)元,，在節(jié)能減排方面走在了全國(guó)餐飲企業(yè)前列,，是全國(guó)餐飲業(yè)萬(wàn)元能耗最低的企業(yè)。

從整體來(lái)看,，20xx年,，被調(diào)查餐飲企業(yè)盡管營(yíng)業(yè)額平均較上年上漲10.3%，綜合毛利率也有7.7%的增長(zhǎng),，但利潤(rùn)率卻下降了近3%,。究其原因，是由于餐飲業(yè)各項(xiàng)成本費(fèi)用的全面上漲,，餐飲企業(yè)原材料成本由上一年度的37%上漲到46%,，能源費(fèi)用、市場(chǎng)及銷(xiāo)售費(fèi)用、人工費(fèi)用,、物業(yè)費(fèi)用等均有近20%的上漲,。

在這種態(tài)勢(shì)下，20xx年,，中高檔餐飲企業(yè)平均綜合毛利率為52.27%,，利潤(rùn)率為8.01%，人均勞效15.23萬(wàn)元,，人均利潤(rùn)1.08萬(wàn)元,，平均每餐位營(yíng)收5.99萬(wàn)元，每平米營(yíng)業(yè)面積營(yíng)收1.54萬(wàn)元,；大眾化餐飲平均綜合毛利率為52.65%,，利潤(rùn)率為10.57%，人均勞效8.25萬(wàn)元,，人均利潤(rùn)1.12萬(wàn)元,，平均每餐位營(yíng)收2.85萬(wàn)元，每平米營(yíng)業(yè)面積營(yíng)收0.53萬(wàn)元,。大眾化餐飲在盈利能力方面略高于中高檔餐飲,。

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，越來(lái)越多的企業(yè)加強(qiáng)連鎖化,、信息化建設(shè),，以尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)來(lái)保持綜合競(jìng)爭(zhēng)力。不少品牌餐飲企業(yè),，特別是老字號(hào)企業(yè)大力發(fā)展食品工業(yè)化加工及銷(xiāo)售,、培訓(xùn)基地、中央廚房,、種養(yǎng)殖基地等，打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)鏈,。

在品牌企業(yè)對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的認(rèn)知上可以看出,，隨著競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化，企業(yè)關(guān)注的競(jìng)爭(zhēng)力要素重要性有所變化,，品牌,、人才、資本成為集團(tuán)最為關(guān)注的要素,，而品牌,、管理和服務(wù)質(zhì)量則是單店最關(guān)注的要素。

展望未來(lái),，企業(yè)對(duì)餐飲市場(chǎng)長(zhǎng)期看好趨勢(shì)不變,，對(duì)大眾餐飲、特色餐飲、品牌餐飲的發(fā)展空間更加樂(lè)觀,。但是企業(yè)也認(rèn)為,，在當(dāng)前“四升一降”的形勢(shì)下，企業(yè)必須要積極面對(duì)當(dāng)前變化的市場(chǎng)態(tài)勢(shì),，轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必行,，大眾化、特色化,、信息化,、食品安全、綠色低碳,、品牌建設(shè),、菜式創(chuàng)新、連鎖經(jīng)營(yíng),、美食街區(qū),、融資上市這十大關(guān)鍵詞反映了餐飲業(yè)未來(lái)一個(gè)時(shí)期的發(fā)展方向。

酒店調(diào)研報(bào)告篇七

企業(yè)文化是企業(yè)的精神文化,，是一個(gè)酒店或酒店組織在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的這個(gè)組織中酒店人共同擁有的企業(yè)理想,、信念、價(jià)值觀,、和酒店道德,。酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂。

通程國(guó)際大酒店于1998年5月29日正式營(yíng)業(yè)至今,，在長(zhǎng)沙酒店行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地,，除了酒店本身良好的硬件設(shè)施是一方面原因之外，對(duì)酒店員工企業(yè)文化的認(rèn)知與培養(yǎng)更造就了一批批優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)高端人材,，使酒店無(wú)論從硬件還是軟件上都真正達(dá)到了一個(gè)五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),，在長(zhǎng)沙乃至全國(guó)市場(chǎng)贏得了良好的聲譽(yù)。

企業(yè)文化的重要性由此可見(jiàn),，但我們目前的企業(yè)文化到底處于一個(gè)什么樣的程度,，下一步到底向哪個(gè)方向改進(jìn)、如何發(fā)展,、如何培育?為明確并解決這些問(wèn)題,，實(shí)施了一次企業(yè)文化調(diào)查活動(dòng)，以求能實(shí)事求是,、有的放矢,。

1、人際關(guān)系導(dǎo)向調(diào)查中：工作中員工之間有一定團(tuán)隊(duì),、協(xié)作精神,，但私人之間交往一般,。整體表現(xiàn)程度中等偏強(qiáng)。

2,、酒店目標(biāo)較為明確：創(chuàng)同業(yè)典范,，爭(zhēng)國(guó)際一流。酒店具備一定團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,，也對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解程度一般,。整體表現(xiàn)程度中等偏強(qiáng)。

酒店的企業(yè)文化為：酒店的企業(yè)文化以人為本,打造專(zhuān)業(yè)化,、國(guó)際化,、規(guī)范化的團(tuán)隊(duì)。

酒店目前的企業(yè)文化因該處于這樣一個(gè)階段：基本都具備,、基本都不錯(cuò),，已基本成型，但必須繼續(xù)堅(jiān)持深入,、堅(jiān)持奮斗;如果稍不注意,，[找文章還是到，更多原創(chuàng)!]可能馬上會(huì)退化變質(zhì),。而這也是同酒店目前發(fā)展階段相適應(yīng)的,，快速發(fā)展，但面臨瓶頸,。不進(jìn)則退,，因此必須繼續(xù)營(yíng)造并堅(jiān)持一種艱苦奮斗、勇于創(chuàng)新,、注重實(shí)干的企業(yè)文化,。

團(tuán)隊(duì)型企業(yè)文化的特點(diǎn)是：(較)高度人際交往，(較)高度目標(biāo)導(dǎo)向,。無(wú)論在什么發(fā)展階段,，都有著一些共同特征：

1、酒店成員具有一定的團(tuán)隊(duì)和成員意識(shí);

2,、酒店生命不時(shí)地被一定的社會(huì)活動(dòng)所強(qiáng)化;

3,、一定程度上重視公正和公平;

5、酒店成員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)識(shí)有一定了解,。

需要注意的是，在注重人際交往和目標(biāo)導(dǎo)向之間存在著一種固定的張力,，使得團(tuán)隊(duì)型企業(yè)有一種天生的不穩(wěn)定性,，尤其對(duì)于低度團(tuán)隊(duì)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，[有文章需求,，請(qǐng)到站留言板,，12小時(shí)內(nèi)解決您的問(wèn)題!]非常容易滑入或蛻變?yōu)槔嫘?、網(wǎng)絡(luò)型乃至分裂型企業(yè)文化。團(tuán)隊(duì)型文化成功與否主要取決于高層管理人員的的努力與堅(jiān)持,。這種文化適用于下列情況：

2,、酒店注重長(zhǎng)期戰(zhàn)略而非短期戰(zhàn)略;

3、在動(dòng)態(tài),、復(fù)雜的企業(yè)環(huán)境下,。

網(wǎng)絡(luò)型文化比較適用于長(zhǎng)期的、局部為主的,、協(xié)同較少的環(huán)境中,，同集團(tuán)所處的行業(yè)及市場(chǎng)現(xiàn)狀有一些出入;利益型的企業(yè)文化比較適合于變化迅速、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,、人際關(guān)系淡漠的社會(huì)環(huán)境,，同我們追求建立百年企業(yè)的理念不相符合;至于分裂型企業(yè)文化就完全同我們背道而馳了。因此酒店的企業(yè)文化必須進(jìn)一步堅(jiān)持向團(tuán)隊(duì)型深入發(fā)展,，繼續(xù)同時(shí)強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向及人際關(guān)系導(dǎo)向,。

強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向的具體做法：

1、積極推行績(jī)效管理,，進(jìn)一步加強(qiáng)全酒店對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的統(tǒng)一的認(rèn)識(shí),，確保酒店的每位成員、每項(xiàng)活動(dòng)都不偏離正確的目標(biāo),。

2,、創(chuàng)建一種緊迫感。

3,、通過(guò)內(nèi)刊,、簡(jiǎn)報(bào)、通信,、培訓(xùn),、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等，啟發(fā)全體成員對(duì)廣田理念的認(rèn)可;

進(jìn)一步提升人際關(guān)系導(dǎo)向的做法：

1,、建立具有共享知識(shí)平臺(tái)的學(xué)習(xí)型組織;

2,、通過(guò)招募善于團(tuán)隊(duì)合作的人來(lái)提高分享思想、利益以及感情的程度;對(duì)員工向?qū)ε笥岩粯?，關(guān)心有困難的成員,，樹(shù)立一種和藹可親的榜樣形象。

3,、通過(guò)酒店工作內(nèi)外的比較隨意的聚會(huì)活動(dòng)來(lái)增進(jìn)員工之間的社會(huì)交往;

4,、縮小等級(jí)差別，尋求公司扁平化;減少酒店成員之間的繁文縟節(jié),，讓員工在工作場(chǎng)合隨意組合,、平等相處,。

關(guān)注酒店企業(yè)文化，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡,。一個(gè)組織能長(zhǎng)期生存,，最主要的條件不是結(jié)構(gòu)形式或管理技巧，而是被我們稱(chēng)之為信念的那種精神力量,，以及這種信念對(duì)組織中全體人員的號(hào)召力,。

總之，企業(yè)文化是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的一個(gè)非常重要的概念,，同核心價(jià)值一樣,，決定了酒店的發(fā)展方向、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。如果能夠清晰的識(shí)別自己的企業(yè)文化,，并能向正確的方向推動(dòng)它的發(fā)展,，則對(duì)提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力具有不可估量的作用,。

酒店調(diào)研報(bào)告篇八

清遠(yuǎn)恒大酒店是恒大地產(chǎn)集團(tuán)投資興建的粵北地區(qū)首家白金五星標(biāo)準(zhǔn)的巴洛克風(fēng)情國(guó)際會(huì)議度假酒店,，位于中國(guó)首席4a景區(qū)別墅典范——恒大清遠(yuǎn)金碧天下內(nèi)。酒店總面積達(dá)10萬(wàn)平方米,，背靠筆架山森林瀑布4a風(fēng)景區(qū),，獨(dú)攬萬(wàn)畝連綿群山，私藏百畝人工生態(tài)湖,、2公里黃金湖岸線,、3公里中央景觀大道、10大世界級(jí)主題園林及風(fēng)情廣場(chǎng),。

恒大酒店借助項(xiàng)目所在位置的豐富生態(tài)資源,、世界頂級(jí)的設(shè)計(jì)理念以及豪華五星級(jí)的硬件設(shè)施使每一位入住酒店的客人都能體驗(yàn)尊貴的生活價(jià)值。恒大品牌獨(dú)創(chuàng)的“六大中心”理念,，包括會(huì)議中心,、商業(yè)中心、飲食中心,、娛樂(lè)中心,、運(yùn)動(dòng)中心、健康中心,，采取集成模式整合酒店配套設(shè)施,，致力于提升每一位顧客的體驗(yàn)，為顧客提供“國(guó)際化,、人性化,、個(gè)性化、細(xì)節(jié)化”的服務(wù),。

該酒店配套完善,，酒店內(nèi)外以古歐陸風(fēng)格設(shè)計(jì)，樓高九層,，擁有尊貴典雅的豪華客房及套房共293間,，其中有2600平方米的總統(tǒng)套房一間，豪華山景雙床房178間豪華湖景大床房32間 豪華湖景雙床房48間,， 豪華連通房12間,， 特別護(hù)理房2間， 湖景套房10間,，行政套房10間,。

客房是酒店最基本的設(shè)施之一，其最基本的功能是滿足客人的住宿需求,。本人從20xx年9月到20xx年2月在恒大集團(tuán)旗下的清遠(yuǎn)恒大酒店實(shí)習(xí)了五個(gè)多月,，發(fā)現(xiàn)酒店在管理過(guò)程中存在不少缺失，尤其在房務(wù)部的服務(wù)管理中存在諸多不容忽視的問(wèn)題,。

（一）人力資源管理機(jī)制不到位

者對(duì)員工的關(guān)心程度不夠高,、急功近利只注重眼前利益從而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，導(dǎo)致部門(mén)整體素質(zhì)不高,、只注重人才的引進(jìn)而不注重人才培養(yǎng),，也是導(dǎo)致員工流失率上升的重要因素，致使客房部在人力資源方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),。

（二）客房網(wǎng)絡(luò)配置上的問(wèn)題

恒大酒店客房?jī)?nèi)只提供網(wǎng)絡(luò)接口,，客人如果要使用電腦須自帶或向前臺(tái)租借，手續(xù)繁瑣且押金高昂,。另外,，酒店覆蓋的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)在大部分客房的接收效果比較差，很多住客反映無(wú)線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)非常微弱,，甚至搜索不到,。顯然，這些網(wǎng)絡(luò)配置上的問(wèn)題不僅對(duì)大部分因工出差的住客或者需要使用互聯(lián)網(wǎng)的顧客造成不便,，而且不利于打造高端酒店形象,，同時(shí)也失去對(duì)酒店各項(xiàng)增值服務(wù)進(jìn)行全面宣傳的機(jī)會(huì)。

（三）成本控制和環(huán)保意識(shí)欠缺

通過(guò)實(shí)習(xí)過(guò)程中的觀察發(fā)現(xiàn),，恒大酒店員工節(jié)約意識(shí)比較薄弱,，客房洗漱用品缺乏有效的回收利用，造成大量浪費(fèi),。對(duì)于客房?jī)?nèi)的客用洗漱用品,，比如客人未用完的一次性用品——香皂、洗發(fā)水,、沐浴露等等,，不管多少都是通通丟棄,。其實(shí)在恒大酒店幾乎隨處都可以見(jiàn)到與酒店客房部相關(guān)的節(jié)約資源與成本的宣傳招貼，在客房員工通道也有回收相關(guān)客用品的地方,，但是回收的效果并不樂(lè)觀,，客房服務(wù)員每天與酒店客用易耗品直接接觸，往往缺乏節(jié)約意識(shí)與回收再利用的綠色資源意識(shí),，在清潔客房的時(shí)候往往會(huì)隨手扔掉未用完的客用品,。管理人員的重視程度也不夠，缺乏與之相關(guān)的節(jié)約機(jī)制管理,。

（四）對(duì)于客人的物品不夠重視

一方面是對(duì)客人的遺留物處理不當(dāng),，在客房部，服務(wù)員在查房或者打掃離店客人的房間時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些客人遺留下來(lái)的物品,，但是由于客人的遺留物多而雜,，所以客房部的服務(wù)員并不能把每一件客人忘記或是真正不要的物品作好記錄，進(jìn)行遺留處理,。另外恒大酒店不少客房服務(wù)員在查房的時(shí)候并不夠認(rèn)真仔細(xì),，多次查房沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品，甚至是一些貴重顯眼的物品,，如手機(jī),，錢(qián)包。

另一方面是對(duì)續(xù)住客人的物品不夠重視,，在打掃續(xù)住客人房間衛(wèi)生的時(shí)候,，客房服務(wù)員會(huì)誤把客人未用盡的私人物品扔掉，或者把客人自帶的如毛巾等用品誤認(rèn)為是酒店的拿去送洗,，導(dǎo)致客人不滿甚至投訴索賠,。

以上便是恒大酒店在客房服務(wù)管理過(guò)程中存在的幾點(diǎn)比較大的問(wèn)題，而這些問(wèn)題也是由于各種各樣的主觀或者客觀的原因所產(chǎn)生的,。所以就要從各方面入手來(lái)解決這些問(wèn)題,，以下是我結(jié)合實(shí)習(xí)所見(jiàn)所感和恒大酒店的實(shí)際情況為其存在的這些問(wèn)題和日后的客房服務(wù)管理提出的幾點(diǎn)建議。

（一）加強(qiáng)客房部的人力資源管理

在致力于把恒大建設(shè)成風(fēng)格獨(dú)特,，極具個(gè)性的品牌酒店并將其發(fā)展壯大的同時(shí),，也應(yīng)該致力于為全體員工創(chuàng)造一個(gè)公平、公正,、積極向上的工作環(huán)境,，不斷提高員工福利待遇，極力讓員工體會(huì)到一種歸屬感和自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn),。同時(shí)也要處理好人員流失和人員招聘的問(wèn)題,，因?yàn)閮烧哂欣斜祝m當(dāng)?shù)娜藛T流失和招聘意味著可以為部門(mén)注入新鮮的血液，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置,。而過(guò)度的人才流失會(huì)影響部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量,，招聘新員工則不可避免地會(huì)增加酒店的人力資源成本。因此,，就恒大酒店目前的客房人力資源現(xiàn)狀而言,，酒店的當(dāng)務(wù)之急應(yīng)該要建立有效的人力資源管理機(jī)制，加強(qiáng)客房部人力資源的管理,，保持員工的合理適度流動(dòng)，一方面要努力留住優(yōu)秀的員工,，另外還要積極招聘合格的新員工,。

（二）完善客房的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

針對(duì)客房網(wǎng)絡(luò)配置的問(wèn)題，酒店可以考慮引進(jìn)高效的客房電腦系統(tǒng),，這個(gè)系統(tǒng)最好能夠?qū)崿F(xiàn)向入住客人全面介紹酒店各種娛樂(lè)和服務(wù)設(shè)施,，還要具備與現(xiàn)代電腦一樣的基礎(chǔ)功能。同時(shí)酒店還需要加強(qiáng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的管理,，保證客房能夠全面覆蓋wifi并且能讓顧客順利使用,。總之,，流暢高速的網(wǎng)絡(luò)不僅能滿足顧客的收發(fā)郵件,、上網(wǎng)娛樂(lè)、處理商務(wù)文件等需求,，真正讓顧客有家的感覺(jué),，成為酒店的忠誠(chéng)顧客。更重要的是能夠更大限度的利用互聯(lián)網(wǎng),，對(duì)于酒店打造高端品牌和得到更廣泛的宣傳效果,，增加吸引力和收益都有著非常重要的意義。

（三）加強(qiáng)客房成本控制工作

1.貫徹綠色酒店的管理理念

恒大酒店可以考慮為顧客提供有償?shù)囊淮涡韵丛∮闷泛推渌闷?，引?dǎo)客人提高環(huán)保意識(shí)和正確消費(fèi),，從根本上最大限度的減少客房用品的消耗和浪費(fèi)。據(jù)了解,，國(guó)內(nèi)酒店提供的一次性用品浪費(fèi)嚴(yán)重,，大部分用品使用不到1/4就要丟棄，大量的垃圾更造成了環(huán)境污染,，而西方國(guó)家酒店一般不會(huì)提供一次性用品,，由顧客自備洗漱用品。另外,，隨著人們環(huán)保和衛(wèi)生安全意識(shí)的加強(qiáng),，住客自帶洗浴用品也有不斷上升的趨勢(shì)，而有償用品提倡按需使用的綠色消費(fèi)主張，在增加酒店收益的同時(shí)也引導(dǎo)了顧客樹(shù)立綠色消費(fèi)觀念,，符合現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流,。

2.做好廢棄物品的管理工作

客房部對(duì)于尚有使用價(jià)值的`例如客人未用完的洗浴用品，可統(tǒng)一回收再利用,，供員工洗手或者員工廁所清潔使用,，而對(duì)于已經(jīng)損壞或者過(guò)期的如食品，迷你吧酒水等物品要定期及時(shí)清查并做好報(bào)損工作,，丟棄的時(shí)候酒店監(jiān)察部門(mén)也要做好核對(duì)和監(jiān)督工作,，下次采購(gòu)的時(shí)候可以結(jié)合實(shí)際適當(dāng)減少此類(lèi)物品的進(jìn)貨數(shù)量，避免物品積壓太多,。

3.制定并嚴(yán)格執(zhí)行成本控制計(jì)劃

客房部需要制定成本控制計(jì)劃并要求員工認(rèn)真落實(shí),，作好成本計(jì)劃是積極開(kāi)展工作的基本前提，而加強(qiáng)員工的環(huán)保和節(jié)約意識(shí),，使員工在計(jì)劃約束中養(yǎng)成節(jié)約的良好工作習(xí)慣,，則是成本控制計(jì)劃得以順利開(kāi)展的重要保障。成本是每個(gè)企業(yè)在生產(chǎn)管理中首先要考慮的問(wèn)題,，合理的成本控制計(jì)劃有利于酒店長(zhǎng)期的生產(chǎn)管理,，另外，在計(jì)劃實(shí)施后要善于總結(jié)和分析評(píng)估,，遇到問(wèn)題及時(shí)改進(jìn),。此外還要建立嚴(yán)格的管理制度，嚴(yán)禁員工私自使用客房日用品,。同時(shí)也要禁止客房員工上班時(shí)攜帶私人用包,，上下班續(xù)走員工通道接受檢查，嚴(yán)禁員工利用工作之便將客房日用品攜帶出去據(jù)為己有,，如有發(fā)現(xiàn)須視情節(jié)輕重給予罰款,、警告直至開(kāi)除的處罰。

4.建立高效的成本監(jiān)督機(jī)制

客房部管理人員要積極建立強(qiáng)力有效的成本監(jiān)督機(jī)制,，因?yàn)橐粋€(gè)再完美的機(jī)制如果沒(méi)有有效的監(jiān)督機(jī)制的約束,，都可能成為一紙空談，毫無(wú)影響力,。因此在加強(qiáng)客房部成本控制時(shí),，應(yīng)建立相應(yīng)的責(zé)權(quán)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，把成本控制計(jì)劃責(zé)任落實(shí)到部門(mén)每一位員工,，不僅僅是客房服務(wù)員,。對(duì)于計(jì)劃達(dá)標(biāo)的樓層或員工可適當(dāng)進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)，反之則處罰,，以保證客房部成本控制工作的順利實(shí)施,。

（四）重視客人的物品

樓層服務(wù)員在查房時(shí)必須仔細(xì)檢查退房客人有無(wú)遺漏了物品在客房，無(wú)論是大到裝有重金及重要證件的錢(qián)包、電腦,，小到一個(gè)牙刷一條毛巾或者馬上用完的護(hù)膚品等等,，如有發(fā)現(xiàn)都要馬上通知前臺(tái)轉(zhuǎn)告客人取回，如果客人已經(jīng)離開(kāi)酒店則需要登記好物品數(shù)量,、名稱(chēng)和所屬房間號(hào)及客人姓名,，妥善保存并積極聯(lián)系客人取回。而在打掃續(xù)住客房的時(shí)候,，樓層服務(wù)員則需要細(xì)心區(qū)分好酒店物品和客人自帶的物品,，避免引起不必要的投訴?？腿俗詭У奈锲肺唇?jīng)同意即使用完了或者臟了也不能隨便扔掉或者送洗,，需要送洗的布草要核對(duì)清楚數(shù)量再回收送洗，切忌錯(cuò)把客人的物品當(dāng)成酒店的資產(chǎn),。

酒店管理是一條漫長(zhǎng)而艱難的路，以上所述的只是本人在恒大酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的部分比較突出的問(wèn)題及其解決方案,，事實(shí)上不僅僅是客房部,，酒店其他的各個(gè)部門(mén)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中也難免會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，要經(jīng)營(yíng)管理好一個(gè)高星級(jí)酒店,，需要的不僅僅是一個(gè)部門(mén)的力量,，遇到問(wèn)題的時(shí)候積極面對(duì)，尋求科學(xué)的解決方案,，才能整個(gè)部門(mén)的管理更加順利,，從而使整個(gè)酒店在發(fā)展中立于不敗之地。

酒店調(diào)研報(bào)告篇九

一個(gè)月的實(shí)習(xí)生活雖短,但它卻使我流連忘返.

首先是關(guān)于黃鶴樓這個(gè)連鎖店的簡(jiǎn)介,然后根據(jù)其連鎖店性質(zhì)闡述了飯店集團(tuán),接下來(lái)的七大塊內(nèi)容分別為:服務(wù)質(zhì)量,飯店人力資源管理,廚房生產(chǎn),宴會(huì)管理,菜單,飯店組織結(jié)構(gòu)圖,飯店企業(yè)文化.這些都是通過(guò)把實(shí)習(xí)感受,實(shí)習(xí)所得與以前學(xué)過(guò)的理論知識(shí)結(jié)合起來(lái)而完成的.

實(shí)習(xí)經(jīng)歷:7月31日-8月25日,盯六廳10號(hào),11號(hào),12號(hào)桌

8月26日-9月1日,盯“靜川”“三峽”雅間

有人曾說(shuō)過(guò),人生的歲月是一串珍珠,漫長(zhǎng)的生活是一組樂(lè)曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂(lè)章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨(dú)特魅力是任何人也無(wú)法取巧豪奪的財(cái)富.幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過(guò)程,正如項(xiàng)鏈上的珍珠,每一顆都應(yīng)是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪,美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實(shí)他們并沒(méi)有離去,他們留在我們身上,開(kāi)闊了心靈的視野.是的,猶如這次實(shí)習(xí),當(dāng)時(shí)看來(lái)無(wú)所謂的事情返校后講給同學(xué)聽(tīng)后,不愉快的心情都“揮發(fā)”掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事.

去年暑期,我是在客房實(shí)習(xí),今年我選擇了餐飲.

黃鶴樓大酒店在所有權(quán)上隸屬于蒙達(dá)麗大飯店,蒙達(dá)麗大飯店是集餐飲,住宿,娛樂(lè)等于一體的一家大飯店,黃鶴樓大酒店是其餐飲部,它的餐飲部于20xx年8月18日正式加盟黃鶴樓這個(gè)飯店集團(tuán),在我們所學(xué)過(guò)的經(jīng)營(yíng)方式中,它屬于委托經(jīng)營(yíng),自從加入黃鶴樓這個(gè)連鎖店以來(lái),餐飲部的營(yíng)業(yè)額直線上升,應(yīng)為飯店集團(tuán)有它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì):

2.是經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì),集團(tuán)擁有一套先進(jìn)的管理方法和操作規(guī)范,每個(gè)成員必須嚴(yán)格遵守,有利于提高成員飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,組織所屬飯店進(jìn)行相互交流,取長(zhǎng)補(bǔ)短.

3.資金優(yōu)勢(shì).集團(tuán)以入股,合資,合作,貸款等方式在資金上大力支持成員飯店,產(chǎn)權(quán)的多元化有利于提高資金利用效率,集團(tuán)將千方百計(jì)幫助成員飯店實(shí)現(xiàn)贏利,以防止出現(xiàn)財(cái)務(wù)困境,以此來(lái)維護(hù)集團(tuán)聲譽(yù).

4.人力優(yōu)勢(shì),集團(tuán)擁有大量的各類(lèi)專(zhuān)門(mén)人才,成員飯店憑借集團(tuán)的聲譽(yù)也容易吸引人才.通過(guò)內(nèi)部調(diào)配和調(diào)動(dòng),不僅容易解決成員內(nèi)咳嗽倍倘蔽侍,而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位.

5.成本優(yōu)勢(shì):物品的統(tǒng)一采購(gòu)和批量化降低了成本,廣告的統(tǒng)一制作和宣傳降低了費(fèi)用.

當(dāng)然任何事物都有利有弊,飯店集團(tuán)亦然.1.成員飯店的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)加重,投資收益減少,在我所實(shí)習(xí)的飯店,資方和管理方簽訂合同時(shí),約定的管理費(fèi)為營(yíng)業(yè)額的2.5%.2.成員飯店受集團(tuán)的管理和干涉,容易在人事,財(cái)務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦.黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的很突出.在人事方面,管理方給臨河黃鶴樓調(diào)來(lái)一位領(lǐng)班,但投資方拒絕那位小伙子當(dāng)領(lǐng)班,而把他下方為服務(wù)員.

從很多方面,我可以看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術(shù),與大家打成一片,不過(guò)工作的時(shí)候,亦然特別嚴(yán)肅,認(rèn)真.資方老板要的是效益,他認(rèn)為基層員工再苦再累都是應(yīng)該的,他從不與服務(wù)員交談,失去了“民心”.有時(shí)甚至剝奪服務(wù)員的利益.顯然資方的管理很不講信用,而且既要馬兒快跑,還不想給馬兒多吃草.現(xiàn)在,服務(wù)業(yè)提倡人性化管理,其口號(hào)為“顧客至上,員工第一”,說(shuō)的就是飯店盡力滿足基層員工的需要,基層員工再去滿足顧客的需要,其實(shí),這是一種需要的傳遞,飯店最終還是把需要讓渡給顧客,最終會(huì)得到顧客的認(rèn)可.

餐飲業(yè)也是一個(gè)情感型行業(yè),以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì),人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品,餐飲業(yè)已經(jīng)度過(guò)了它的暴利時(shí)期,呈現(xiàn)初供過(guò)于求的現(xiàn)狀,硬件上的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是主要競(jìng)爭(zhēng)方面,各家酒店都把著眼點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)上,飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性.飯店作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè),它的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作是群體合力的.因此,他的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)通過(guò)一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動(dòng)來(lái)體現(xiàn).顧客也是從飯店服務(wù)的整體過(guò)程和整體形象來(lái)評(píng)價(jià)飯店的服務(wù)質(zhì)量.飯店服務(wù)的這種整體評(píng)判尺度,對(duì)飯店服務(wù)人員,服務(wù)過(guò)程和服務(wù)設(shè)施的各個(gè)服務(wù)接口上的銜接,都提出了十分明確的要求.

服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量,勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量,實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量,環(huán)境氛圍質(zhì)量,安全衛(wèi)生質(zhì)量.實(shí)習(xí)的時(shí)候,我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題:就是上至老總,下至員工,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解過(guò)于狹小.單純認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量好.按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō),首先是服務(wù)項(xiàng)目,缺少了應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目,很多服務(wù)內(nèi)容自然上不去.服務(wù)態(tài)度固然重要,但并不是說(shuō)服務(wù)態(tài)度好,服務(wù)質(zhì)量一定就會(huì)高,當(dāng)客人爆滿,生意火紅的時(shí)候,廚房生產(chǎn)能力,速度是有限的,有些客人就會(huì)因上菜慢而不滿意了,這是服務(wù)效率問(wèn)題.

在提高質(zhì)量方面,我們一定要做到把握主動(dòng)權(quán),克服坐門(mén)等投訴,而要走出門(mén)去抓質(zhì)量.主動(dòng)與被動(dòng)之間僅有一字之差,卻反映了兩種截然不同的工作思路.我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理,且不說(shuō)其具體內(nèi)容,我要說(shuō)的是在這個(gè)循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性.質(zhì)檢部作為一個(gè)獨(dú)立的部門(mén)出現(xiàn)后,它會(huì)盡職盡責(zé)的完成本職工作.在沒(méi)有質(zhì)檢部,由本區(qū)域管理人員代行質(zhì)檢時(shí),很容易出現(xiàn)“徇情枉法”.在服務(wù)中,有兩個(gè)誤區(qū),一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事,不足為奇,在實(shí)踐中忽略對(duì)細(xì)節(jié)的重視,一是以無(wú)微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù).實(shí)際上服務(wù)不能過(guò)頭,恰到好處才是最佳服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)該把握好服務(wù)的“度”.一個(gè)有效的方法就是在滿足客人需要的情況下,縮短“真實(shí)瞬間”,以減少出錯(cuò)機(jī)會(huì).從中,我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性,所以,要進(jìn)行人力資源管理.

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,人們?cè)桨l(fā)感到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是智力之爭(zhēng),人才之爭(zhēng).飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè),是勞動(dòng)密集型行業(yè),同時(shí)又是情感密集型行業(yè).員工服務(wù)的以對(duì)象是需要情感的賓客.現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)在對(duì)各類(lèi)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高.現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為,一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性,作好人的工作為根本.所以對(duì)飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證.一句話,為了提高服務(wù)質(zhì)量,為了創(chuàng)效益,我們必須進(jìn)行人力資源管理.

對(duì)人力資源的管理首先是從對(duì)員工的招聘開(kāi)始的.我們常見(jiàn)的招聘方式有:電話廣告,雜志宣傳,廣告欄里的廣告單等.這是招募人員的前湊,然后開(kāi)始對(duì)人員進(jìn)行選拔.選拔時(shí),要進(jìn)行智商測(cè)試和個(gè)性測(cè)試.通過(guò)對(duì)人員資料的審核,通過(guò)面談,測(cè)試等決定是否錄用.錄用后,就開(kāi)始了培訓(xùn)這一關(guān),對(duì)員工的培訓(xùn)是非常重要的,培訓(xùn)可以提高員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì),進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量.培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)成本,還可以減少事故的發(fā)生,培訓(xùn)可以降低員工的流動(dòng)率,提高生產(chǎn)效率,培訓(xùn)還可以增強(qiáng)員工的紀(jì)律性,提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)能力,進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力,培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)職業(yè)道德,知識(shí)能力培訓(xùn).職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會(huì)行業(yè)的總合.

飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中,直接影響賓客的心理感覺(jué)和身體健康,飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過(guò)程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過(guò)程,也是提高員工心理素質(zhì)的過(guò)程.說(shuō)到職業(yè)道德,使我又想到了實(shí)習(xí)生活.飯店員工的文化素質(zhì)一般較低,尤其是前廳服務(wù)人員,傳菜員,后廚廚師.這就不可避免地加大管理的難度.例如,他們喜歡占點(diǎn)小便易,私拿酒店的低值易耗品.記得在舉辦某次宴會(huì)的時(shí)候,作為服務(wù)員的我在宴會(huì)大廳拾到100元錢(qián),然后交給經(jīng)理.事后,這位經(jīng)理很平淡地把這100元錢(qián)交給吧臺(tái),再交到財(cái)務(wù)作為營(yíng)業(yè)外收入.我并不是希望他在例會(huì)上怎么表?yè)P(yáng)我.只是覺(jué)得這樣的事情宣傳一下比較好.至少我是酒店的一員,我的誠(chéng)實(shí)代表了酒店的誠(chéng)信.可她自始至終都很平靜.對(duì)服務(wù)人員知識(shí)的培訓(xùn)重點(diǎn)在于掌握本崗位所需的知識(shí),這是按速成性,需發(fā)性,階段性的原則進(jìn)行培訓(xùn)的,能力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點(diǎn).

飯店員工績(jī)效考核是人力資源開(kāi)發(fā)與管理的重要內(nèi)容,考核必須堅(jiān)持以貢獻(xiàn)為主,長(zhǎng)處為主的原則.堅(jiān)持客觀準(zhǔn)確,公平公正的原則,堅(jiān)持平時(shí)考核重于定期考核的原則,考核可以按定量考核,定性考核,考勤記錄考核,也可以是三者的結(jié)合.

飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素,也是飯店人力資源管理必然要研究的內(nèi)容.因?yàn)榻疱X(qián),物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費(fèi)用支出,而且直接影響到員工工作積極性的調(diào)動(dòng)與發(fā)揮.酬勞主要包括工資制度,獎(jiǎng)金和福利待遇.就拿我實(shí)習(xí)的酒店來(lái)說(shuō),服務(wù)員的工資結(jié)構(gòu)是這樣的:

基本工資:新服務(wù)員是260,老服務(wù)員是300.效益提成是個(gè)人推銷(xiāo)飯菜的1%.瓶蓋費(fèi).全勤獎(jiǎng)(老服務(wù)員).月度優(yōu)秀服務(wù)員獎(jiǎng)金為200.傳菜員的固定工資是440元,迎賓員是500元.領(lǐng)班工資由700元降至600元.

廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場(chǎng)地.廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié).廚房管理的成功與否對(duì)菜肴質(zhì)量,食品成本,餐廳服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響.廚房生產(chǎn)控制的目的是通過(guò)對(duì)廚房進(jìn)行科學(xué)化管理,有效地控制廚房生產(chǎn)過(guò)程中的浪費(fèi).吸引更多的顧客光顧.從而獲得最佳的效益.廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購(gòu),驗(yàn)收,貯存,廚房生產(chǎn).采購(gòu)時(shí)要進(jìn)行質(zhì)量控制,數(shù)量控制和價(jià)格控制,采購(gòu)成本直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本.因此,對(duì)采購(gòu)人員的素質(zhì)有一定的要求:有強(qiáng)烈的進(jìn)取性和責(zé)任感,有較豐富的商品知識(shí),有較強(qiáng)的社交活動(dòng)能力,有一定政策水平和理論知識(shí),廉潔.驗(yàn)收要遵循一定的程序,建立科學(xué)合理的驗(yàn)收體系:選用稱(chēng)職的驗(yàn)收人員和實(shí)用的驗(yàn)收設(shè)備,器材.

宴會(huì)往往集飲食,社交,娛樂(lè)于一體,是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩e行的高級(jí)聚會(huì).由于他規(guī)格高,影響大,服務(wù)講究,利潤(rùn)頗豐,故歷來(lái)受到酒店經(jīng)營(yíng)者的重視.一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的宴會(huì)在一定程度上代表了一個(gè)酒店餐飲服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的最高水平,同時(shí)透過(guò)某個(gè)酒店的宴會(huì),也折射也一個(gè)酒店的餐飲服務(wù)管理水平,對(duì)提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都有著十分重要的意義.

我實(shí)習(xí)的酒店舉辦的宴會(huì)特別多,主要有婚宴,壽宴,機(jī)關(guān)團(tuán)體宴,滿月宴,喪宴.宴會(huì)設(shè)計(jì)是根據(jù)賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等因素對(duì)宴會(huì)環(huán)境,臺(tái)面,菜單及服務(wù)程序等進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,并擬出實(shí)施方案和細(xì)則的創(chuàng)作過(guò)程.宴會(huì)設(shè)計(jì)要根據(jù)人,物,境,時(shí),事對(duì)宴會(huì)場(chǎng)境,宴會(huì)臺(tái)面,宴會(huì)酒水,宴會(huì)服務(wù)及程序,宴會(huì)設(shè)計(jì)時(shí)突出主題,特色鮮明,安全舒適,美觀和諧,科學(xué)合算.

服務(wù)員和酒店都希望能多舉辦宴會(huì),對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),由于宴會(huì)統(tǒng)一制作菜肴,對(duì)原料浪費(fèi)較少,因而舉辦宴會(huì)能給酒店帶來(lái)豐厚的利潤(rùn);同時(shí),宴會(huì)還有一定的宣傳效果,對(duì)于服務(wù)員來(lái)說(shuō),宴會(huì)一般都是288,318,368標(biāo)準(zhǔn),兩桌的提成比較可觀,而且宴會(huì)服務(wù)是集中勞動(dòng),集中休息,所以黃鶴樓大酒店接待的宴會(huì)特別多,小到三四桌的滿月宴,大到五六十桌的婚宴,有時(shí)一天要舉辦三場(chǎng)宴會(huì),9月1日那天共計(jì)57桌在同一天的上午舉辦,一樓都是288標(biāo)準(zhǔn),二樓都是368標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)天上午營(yíng)業(yè)額近1.4萬(wàn),下午晚上一樓接著接待零點(diǎn),一天的收入比較可觀,黃鶴樓的宴會(huì)預(yù)定很好,因?yàn)榻?jīng)推出了一系列的優(yōu)惠政策:10桌及以上免費(fèi)為客人請(qǐng)歌舞團(tuán),免費(fèi)攝像且送一桌.這也是一種營(yíng)銷(xiāo)手段吧!

菜單是餐飲經(jīng)營(yíng)者向客人推出的聯(lián)貫市場(chǎng)供給和客人需求的菜點(diǎn)目錄,在餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,菜單一面聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品供給,一面聯(lián)系就餐客人的市場(chǎng)需求,成為餐飲管理開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和的橋梁.

黃鶴樓大酒店的菜單只有三種:零點(diǎn)菜單,宴會(huì)菜單,團(tuán)體會(huì)議菜單.其零點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)的比較有特色:古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓,菜單里有說(shuō)明和圖片.會(huì)議菜單和宴會(huì)菜單由預(yù)定員保管,無(wú)論哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)八涼十熱送果拼這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是不變的.268和288標(biāo)準(zhǔn)相差不大,也就是換兩個(gè)稍高檔點(diǎn)的菜.268和388標(biāo)準(zhǔn)就不一樣了,388講究搭配,雕刻和菜品質(zhì)量.

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)的著眼點(diǎn)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)到質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),現(xiàn)在提倡的是文化競(jìng)爭(zhēng),文化競(jìng)爭(zhēng)能力是最高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),是高品位有競(jìng)爭(zhēng),是適應(yīng)市場(chǎng)需要的競(jìng)爭(zhēng).

飯店文化要突出個(gè)性,文化要示個(gè)性,個(gè)性帶來(lái)形象,形象增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,飯店文化要有特色,注重細(xì)節(jié),有特色.永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記上午下午晚上例會(huì)結(jié)束時(shí)黃鶴樓全體員工呼喊的企業(yè)宗旨:親情服務(wù),互相關(guān)愛(ài),腳踏實(shí)地,永遠(yuǎn)第一,微笑!微笑再微笑,努力努力再努力!