時(shí)間流逝得如此之快，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，是時(shí)候開(kāi)始寫計(jì)劃了。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書(shū)范文，我們一起來(lái)了解一下吧,。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃版篇一

五,、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,，并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào),。

六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件,；

七,、編寫部門管理月/年報(bào)告

八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋,、公共設(shè)施的分布,、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向,、位置和分布情況,。

九、定期組織考試吧安排收集,、整理,、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性,。

十,、 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,，并提出整改方案,；

十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,，制定培訓(xùn)計(jì)劃,，并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。

十二,、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑,、設(shè)施設(shè)備的大、中,、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核,、監(jiān)督。

十三,、組織策劃開(kāi)展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作,，豐富社區(qū)文化生活。

十四,、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整,、確切和及時(shí)性。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃版篇二

時(shí)間過(guò)得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

一直以來(lái),，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1. 作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。

2. 在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3. 不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰,?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂(lè)觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1. 盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,。

2. 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3. 個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4. 頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5.外表整潔大方，言行舉止得體,。

6. 工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失。

1. 建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2. 即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3. 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1. 耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足,。

2. 態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題,。

3. 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問(wèn)題過(guò)程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,。

5. 層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6. 辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

1. 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話

2. 充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

3. 收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4. 提出有效的解決辦法

5. 詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)

6. 跟蹤服務(wù)

7. 換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,，在16年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃版篇三

（一）部門管理方面：整合管理處的資源,，培訓(xùn)員工的工作技能，推行考核機(jī)制,，強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),。

對(duì)部門內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化,，明確責(zé)任和權(quán)利，避免工作中出現(xiàn)死角,，把服務(wù)工作做精做細(xì),。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上，努力部門整體的管理和服務(wù)水平,，保證無(wú)重大安全責(zé)任事故的發(fā)生,，使z上院、納日歌朗兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致,、高效,。

建立并完善對(duì)客服人員、維修,、保安,、保潔的績(jī)效考核體系，推行月度工作考核機(jī)制,，倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、自覺(jué)遵守并維護(hù)公司及部門的管理制度,。

（二）配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作,；配合銷售部做好售樓和開(kāi)盤的各類準(zhǔn)備工作,。

（三）加強(qiáng)制度建設(shè),，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。

（四）建立家政服務(wù),、有償維修,，做好會(huì)所和車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，完善物業(yè)服務(wù),。

（五）搞好對(duì)外協(xié)調(diào)工作,，進(jìn)一步理順各類關(guān)系，緊密與開(kāi)發(fā)商配合,，積極主動(dòng)與派出所,、城管、環(huán)衛(wèi),、電信,、供熱等部門聯(lián)系，以便順利開(kāi)展物業(yè)服務(wù),。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃版篇四

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作,，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議,。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?0xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

客服主管：

20xx年12月29日

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃版篇五

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2,、按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人,、微笑服務(wù),、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者,。

3,、對(duì)業(yè)主、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析,，以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4,、業(yè)主的報(bào)修,、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。

1,、認(rèn)真書(shū)寫各項(xiàng)工作日志,，文件、記錄清楚,。

2,、建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交—班工作記錄本,。

3,、客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求,，及時(shí)上報(bào)主管,，請(qǐng)示工作。

4,、建立完善的檔案管理制度,，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知,、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱,。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無(wú)怨言,，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料）,，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

1,、對(duì)正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請(qǐng),、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2,、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題,，落實(shí)維修。

建立維修巡查制度,，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕,，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲(chóng)除害,、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步,，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),，打造和諧、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無(wú)理）,，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào),，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),，期間無(wú)一例錢,、卡、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包、衣物,、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng),，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活,，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng),，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng),。

（1）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位,；

（2）只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系,，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài),；

（3）只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé),；

（4）只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，才能把分內(nèi)的工作做好,。

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),，的工作存在以下不足

（1）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

針對(duì)工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個(gè)方面

（1）積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系,；

（2）加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益,；

（3）管好耗材方面的開(kāi)銷,，程度為公司節(jié)省成本；

（4）想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí),，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍,；

（5）抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃版篇六

自加入客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹(shù)立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(三)圓滿完成一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年**月中旬,，一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

二、部門工作存在的問(wèn)題

盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了交付的準(zhǔn)備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn),、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥。

三,、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃版篇七

工作計(jì)劃網(wǎng)發(fā)布物業(yè)客服主管工作計(jì)劃ppt2019,，更多物業(yè)客服主管工作計(jì)劃ppt2019相關(guān)信息請(qǐng)?jiān)L問(wèn)工作計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃頻道。

一,、收取及審閱每天的投訴記錄,、巡查報(bào)告及管理日志，并跟進(jìn)處理,；

五,、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào),。

六,、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；

七,、編寫部門管理月/年報(bào)告

八,、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃,、各類房屋,、公共設(shè)施的分布,、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的.走向,、位置和分布情況,。

九、定期組織考試吧安排收集,、整理,、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性,。

十,、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,，并提出整改方案,；

十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,，制定培訓(xùn)計(jì)劃,，并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。

十二,、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑,、設(shè)施設(shè)備的大、中,、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核,、監(jiān)督。

十三,、組織策劃開(kāi)展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作,，豐富社區(qū)文化生活。

十四,、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整,、確切和及時(shí)性。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃版篇八

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

1,、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,。

2,、定期思想交流總結(jié)。

3,、建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù),。

4,、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),，擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。

5、人員的招聘、培訓(xùn),。

6,、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。

7,、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施,。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9,、完善業(yè)主檔案,。

10、費(fèi)用的收取及催繳,。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢問(wèn)題及跟進(jìn)工作,，建立回訪制度,。

12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),，提高員工的工作水平,、服務(wù)質(zhì)量。

13,、定期走訪,，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

14,、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。

15,、負(fù)責(zé)辦理入住,、驗(yàn)房，交房,、裝修的全部手續(xù),。

16、簽訂物業(yè)服務(wù)

合同

17、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償服務(wù),。

18,、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。

19,、定期召開(kāi)各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

20,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開(kāi)展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng),，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象,。

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),?？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)等方式來(lái)提高服務(wù)技能,。

8.落實(shí)房源,，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段,，將催費(fèi)融于日常工作中,。

一、規(guī)范行為,，提高自身形象,。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù),、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主,、來(lái)訪者。

3.對(duì)業(yè)主,、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析,，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4.業(yè)主的報(bào)修,、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄,。

二,、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書(shū)寫各項(xiàng)工作日志,，文件,、記錄清楚,。

2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求,，及時(shí)上報(bào)主管,，請(qǐng)示工作,。

4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知,、報(bào)告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱,。

三、房屋管理深入細(xì)致,。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來(lái)都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對(duì)房屋管理維護(hù),。

1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題,，落實(shí)維修。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。

建立維修巡查制度,，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,，排除安全隱患,，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建,。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng),，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害,、施肥施水等工作,。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八,、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步,，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),，打造和-諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理),，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí),，天氣預(yù)報(bào),，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電,、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,，組織舞蹈,、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng),。

九,、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動(dòng)融入集體,，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度,，認(rèn)真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好,。

十,、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),，的工作存在以下不足

(1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

十一,、下步的打算

針對(duì)工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面

(1)積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開(kāi)銷,，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí)，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃版篇九

一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查,。

二,、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人,，通過(guò)檢查、考核,，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成。

三,、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí),、業(yè)務(wù)水平,。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高,。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識(shí),、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四,、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面,。

五,、完善日常管理，開(kāi)展便民工作,，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意，大力開(kāi)展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)

年度工作計(jì)劃

1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行,，逐項(xiàng)整改完善,，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2,、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求。

3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。

5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī),。

一、規(guī)范行為,，提高自身形象,。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù),、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主,、來(lái)訪者。

3.對(duì)業(yè)主,、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析,，以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.業(yè)主的報(bào)修,、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪,，并認(rèn)真做好記錄。

二,、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書(shū)寫各項(xiàng)工作日志,，文件,、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求,，及時(shí)上報(bào)主管,，請(qǐng)示工作。

4.建立完善的檔案管理制度,，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告、通知,、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱。

三,、房屋管理深入細(xì)致,。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言,，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四,、對(duì)房屋管理維護(hù)。

1.對(duì)正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng),、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修,。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。

建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕,，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動(dòng)其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七,、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲(chóng)除害,、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步,，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),，打造和-諧、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),，健康常識(shí),，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),，期間無(wú)一例錢,、卡、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包、衣物,、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng),，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活,，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng),，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng),。

九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

(1)只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系,，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度,，認(rèn)真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，才能把分內(nèi)的工作做好,。

十、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少,，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),，的工作存在以下不足

(1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí),。

十一,、下步的打算

針對(duì)工作中存在的不足，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個(gè)方面

(1)積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開(kāi)銷，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí),，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序,，做好客戶服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng),。下面是工作計(jì)劃,。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在,，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量,。

二,、建立客服平臺(tái)

(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使),。.

(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2.服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢,。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

4.24小時(shí)服務(wù)電話。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn),。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及

黑板報(bào)

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四,、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,，工作人員具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算,。

500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),，有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃版篇十

自加入客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹(shù)立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

（三）圓滿完成一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年xx月中旬,，一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

（四）密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（三）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見(jiàn)、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上,；

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上,；

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。