計劃是一種靈活性和適應(yīng)性的工具,，也是一種組織和管理的工具,。寫計劃的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是我給大家整理的計劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

物業(yè)客服主管工作計劃版篇一

轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx以來,，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來,，我部配合營銷部門相繼開展了“xx”,，“xx”，“2次正式對外搖號開盤”,，“xxx”等一系列活動,，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評與認(rèn)可。

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行,，也取得了一定的成績,，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng),，服務(wù)意識不是很高,。

2、工作責(zé)任心不強(qiáng),，對待工作熱情不是很高,。

3,、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5,、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切,。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細(xì),。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事,，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項工作,，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用,。

1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊就如同一臺機(jī)器,，每一位客服員工就像這臺機(jī)器上的螺絲釘,，當(dāng)這臺機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,，因此,，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè),。

升遷計劃明確,，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途,。

第二,，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例,、獎懲制度,，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止，并依照獎懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施,，避免不良風(fēng)氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

2,、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因為管理處前期物業(yè)管理需要,，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同,，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收獲,，因此制定每周一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動思想,、提高認(rèn)識,、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié),、共同提高的目的,。

1、搞好禮儀培訓(xùn),，規(guī)范儀容儀表,。

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門,，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此，我們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn),，以制定每周一次的培訓(xùn)計劃,，提高客服人員對其的重視。

2,、搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗,，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的xx市物業(yè)管理條例,，xx號令等,，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù),，有法可依,。

3,、加強(qiáng)對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度,，因此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加,，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯,。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗,，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去,，同時擬定培訓(xùn)計劃，做到系統(tǒng)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、針對性強(qiáng),，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心,。

物業(yè)客服主管工作計劃版篇二

20xx物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年,，除了要一如既往地堅定“業(yè)主第一”的理念外,，還要開拓新的工作思路，同時,，明年我們將要面對三期業(yè)主收房,，服務(wù)一期、二期業(yè)主,，收取一期物業(yè)費(fèi)的艱難挑戰(zhàn),，所以我們一定要強(qiáng)化危機(jī)感，依據(jù)十八大精神提倡實(shí)干意識,，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展,，為完成物業(yè)公司20xx年年度工作目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

工作重點(diǎn)主要有以下幾個方面：

1,、做好接收三期工程準(zhǔn)備,，及加大人才儲備，初驗及復(fù)驗把好質(zhì)量管,，避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改,。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理，統(tǒng)一封存,。

2,、做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,、業(yè)主資料及驗房單管理,，由專人負(fù)責(zé)。

3,、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙,。

1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作,，并做好問題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作,。

2,、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正,、細(xì)致,。

由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地,，我們在配合公司進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時,，將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊伍建設(shè)，細(xì)化崗位分工，加強(qiáng)績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng),，明年計劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動,，并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗,、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。

由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜，同時又沒有可以借鑒的地方,，因此,，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵,，加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項工作,，努力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù),，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階,。

認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識到,，物業(yè)管理費(fèi)是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，而繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作,。

在下一年度,，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各

部門關(guān)系,，及時,、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

總結(jié)去年工作經(jīng)驗，將鑰匙管理落實(shí)到人,，管理員與鑰匙不得分離,，并對室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé)。

物業(yè)客服主管工作計劃版篇三

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鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況,。另一方面,，問書本、問同事,，不斷豐富知識掌握技巧,。在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會,，從不熟悉到熟悉,，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn),，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn),。在我們客服部與其他部門的合作下，較好地完成了各項工作任務(wù),，下面將任職來的工作情況匯報,。具體情況如下：

一、規(guī)范行為,，提高自身形象,。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù),、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者。

3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析,，以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認(rèn)真做好記錄。

二,、規(guī)范服務(wù),。

1.認(rèn)真書寫各項工作日志，文件,、記錄清楚,。

2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。

4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄。同時,，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。

三,、房屋管理深入細(xì)致,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四,、對房屋管理維護(hù)。

1.對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕,，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建,。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七,、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八,、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步,，開展批評與自我批評,，打造和諧、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識,，天氣預(yù)報，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),，期間無一例錢,、卡、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包、衣物,、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng),，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活,，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。

九、主要經(jīng)驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體,，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實(shí)制度,，認(rèn)真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，才能把分內(nèi)的工作做好,。

十、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少,，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗,，的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時,。

十一,、下步的打算

針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識,，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。

綜上所述，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的`要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn),，不斷創(chuàng)新,，做好各項管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),，不斷的進(jìn)取,，做一命真正的++品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者新的一年,，即將來到,，決心在崗位上，投入更多的時間,，更大的熱情,，完成上級布置的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團(tuán)隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神,，以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn),、工程無隱患”為工作目標(biāo),，讓我們和風(fēng)物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們業(yè)主的內(nèi)心而努力,、奮斗!和風(fēng)物業(yè),，“加油!!!”。

物業(yè)客服主管工作計劃版篇四

一,、規(guī)范行為,，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人,、微笑服務(wù),、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者,。

3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認(rèn)真做好記錄,。

二,、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件,、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。

4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄。同時,，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。

三,、房屋管理深入細(xì)致,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對房屋管理維護(hù),。

1.對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修,。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七,、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步,，開展批評與自我批評，打造和-諧,、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識，天氣預(yù)報,，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),，期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚(yáng),，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電,、開鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

九,、主要經(jīng)驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體,，處理好各方面的關(guān)系,，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹立服務(wù)意識,，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，才能把分內(nèi)的工作做好。

十,、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少,，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,，特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時,。

十一、下步的打算

針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識,，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

物業(yè)客服主管工作計劃版篇五

一,、收取及審閱每天的投訴記錄,、巡查報告及管理日志，并跟進(jìn)處理,；

五,、準(zhǔn)時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,，統(tǒng)計各項費(fèi)用的收繳率并向主任匯報,。

六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件,；

七,、編寫部門管理月/年報告

八、熟悉管理處各項管理制度,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋,、公共設(shè)施的分布,、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向,、位置和分布情況,。

九、定期組織考試吧安排收集,、整理,、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十,、 負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計,、分析，并提出整改方案,；

十一,、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃,，并報管理處主任審批后實(shí)施。

十二,、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑,、設(shè)施設(shè)備的大、中,、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核,、監(jiān)督。

十三,、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作,，豐富社區(qū)文化生活。

十四,、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整,、確切和及時性。

物業(yè)客服主管工作計劃版篇六

自加入客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)20xx年**月中旬,，一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

三,、20xx年工作計劃要點(diǎn)

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?0xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

物業(yè)客服主管工作計劃版篇七

一元復(fù)始,，萬象更新。新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)自身的情況，做出以下

工作計劃

1,、以客戶為中心,，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1.1尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,，把握客戶需求,，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度,。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映,。

1.3以客戶為中心,，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

1.4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題,。

1.5規(guī)范,、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。

2、全力配合政府機(jī)關(guān),，做好公共服務(wù)工作,。

2.1及時宣傳、傳達(dá),、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合,、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。

3、嚴(yán)控外包方,，把好質(zhì)量關(guān),。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動,，派專人跟進(jìn),，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。

4、暢通溝通平臺,，做好宣傳工作,。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息,、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。

4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

5,、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì),。

5.1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ),，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客,、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新

課件

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。

6、加強(qiáng)內(nèi)部管理,，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

6.2改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程;將一些

應(yīng)急預(yù)案

6.3加強(qiáng)前臺服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理,。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學(xué)化管理,，規(guī)范每一個服務(wù)過程,、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù),，提升服務(wù)質(zhì)量,。

6.5加強(qiáng)各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7,、努力提高,，適時跟進(jìn)

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關(guān)工作。

7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,，以情感人,，以情動人，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。

一,、規(guī)范行為,，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人,、微笑服務(wù),、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者,。

3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認(rèn)真做好記錄。

二,、規(guī)范服務(wù),。

1.認(rèn)真書寫各項工作日志，文件,、記錄清楚,。

2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié)、點(diǎn)評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。

4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,。同時,，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱,。

三,、房屋管理深入細(xì)致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對房屋管理維護(hù),。

1.對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修,。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建,。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八,、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評,，打造和-諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預(yù)報,，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),，期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚(yáng),，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電,、開鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

九,、主要經(jīng)驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體,，處理好各方面的關(guān)系,，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹立服務(wù)意識,，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好,。

十,、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗,，的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,，特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時。

十一,、下步的打算

針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。

根據(jù)公司《20xx年

工作總結(jié)

一、20xx年工作計劃：

1,、20xx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料,，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式,、欠繳年限,、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。

2,、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi),，貼催費(fèi)通知、電話通知,、短信通知,，營造繳費(fèi)氛圍。

3,、四月份伴隨著暖氣停暖,，各項維修開始進(jìn)行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄,、事事有跟蹤,、項項有回訪。

4,、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的

規(guī)章制度

5、定期思想交流,，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃,。

6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會,，規(guī)范客服人員服務(wù),豐富,、充實(shí)專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí),、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。

7,、完善業(yè)主檔案,，對無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪,，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案,。

8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

二,、20xx年工作中存在問題和改進(jìn)措施：

(一)、20xx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%,，其中有各種維修問題的影響因素之外,，收費(fèi)方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題,。

1,、收費(fèi)方法簡單;

20xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳,，上門催繳時大部分家里也沒有人,。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時間,，確保周六,、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對于路遇,、來訪,、走訪業(yè)主的機(jī)會攀談催費(fèi)。

2,、獎懲制度不完善,、不合理;

我部門現(xiàn)在采取周10戶收費(fèi)任務(wù)獎懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯,，但是收費(fèi)員間的差距較大,。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來,。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了,，后期也沒有及時的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放,。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究,，合理科學(xué)，對收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資化的誘惑,。

3,、收費(fèi)員的管理問題。

去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足,，工作武斷,、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費(fèi)員的思想動態(tài),，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題,，更沒有很好的解決問題,。去年的收費(fèi)工作中個別收費(fèi)員對部門的工作計劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸,，部分收費(fèi)員的動力明顯不足。20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通,，用溫婉的態(tài)度解決問題。

(二),、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,，今年客服中心工作紀(jì)律渙散,、服務(wù)意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲,。

(三),、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細(xì)致,，接報修記錄不詳,，巡視區(qū)域、路線單一,，不仔細(xì),，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決,、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為,。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標(biāo)準(zhǔn),，認(rèn)真執(zhí)行,，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事,，每一件事都有詳細(xì)的記錄,。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查,。

物業(yè)客服主管工作計劃版篇八

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,。

2、定期思想交流總結(jié),。

3,、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議,，更好的為業(yè)主服務(wù),。

4、完善管理制度,，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),，擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。

5,、人員的招聘、培訓(xùn),。

6,、樓宇的驗收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。

7,、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施,。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9,、完善業(yè)主檔案,。

10、費(fèi)用的收取及催繳,。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度,。

12,、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量,。

13,、定期走訪，征求業(yè)主意見,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。

15,、負(fù)責(zé)辦理入住、驗房,，交房,、裝修的全部手續(xù)。

16,、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,、裝修協(xié)議等文書。

17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù),。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改,。

19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

物業(yè)客服主管工作計劃版篇九

工作計劃網(wǎng)發(fā)布物業(yè)客服主管工作計劃書ppt,，更多物業(yè)客服主管工作計劃書ppt相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。

一,、收取及審閱每天的投訴記錄,、巡查報告及管理日志，并跟進(jìn)處理,；

五,、準(zhǔn)時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,，統(tǒng)計各項費(fèi)用的收繳率并向主任匯報,。

六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件,；

七,、編寫部門管理月/年報告

八,、熟悉管理處各項管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃,、各類房屋、公共設(shè)施的'分布,、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,，掌握各類管線的走向、位置和分布情況,。

九,、定期組織考試吧安排收集,、整理,、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十,、負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計,、分析，并提出整改方案,；

十一,、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃,，并報管理處主任審批后實(shí)施,。

十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑,、設(shè)施設(shè)備的大,、中,、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核,、監(jiān)督。

十三,、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作,，豐富社區(qū)文化生活。

十四,、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整,、確切和及時性。

物業(yè)客服主管工作計劃版篇十

工作報告是任職者陳述工作情況,，評價工作能力,，接受上級領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的應(yīng)用性文章。它具有報告性,、總結(jié)性和理論性的特點(diǎn),。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒,！

【篇一】物業(yè)客服主管工作計劃

一、規(guī)范行為,，提高自身形象

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人,、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者,。

3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析,，以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認(rèn)真做好記錄。

二,、規(guī)范服務(wù)

1.認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。

2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié)、點(diǎn)評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。

4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,。同時,，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。

三,、房屋管理深入細(xì)致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對房屋管理維護(hù)

1.對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建,。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七,、綠化工作

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八,、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評,，打造和-諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預(yù)報,，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電,、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。

九,、主要經(jīng)驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(3)只有堅持原則落實(shí)制度,，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹立服務(wù)意識,，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，才能把分內(nèi)的工作做好。

十,、存在的不足

對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,，特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時。

十一,、下步的打算

針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。

【篇二】物業(yè)客服主管工作計劃

一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查,。

二,、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查,、考核,，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成,。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計劃,，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè),，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面。

五,、完善日常管理,，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,，開展社區(qū)文化活動,，創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點(diǎn)是:

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行,，逐項整改完善,，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求。

3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。

5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo),，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

【篇三】物業(yè)客服主管工作計劃

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20____年工作已經(jīng)結(jié)束,，20____年工作也全面鋪開,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了本年度各個階段的工作目標(biāo)和工作計劃,。任職以來,，客服部始終貫穿著________前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。

在過去的一年多的時間里,，經(jīng)過了10余月的歷練,，參與了公司組織的4次品質(zhì)培訓(xùn)，也在公司上級領(lǐng)導(dǎo)的支持和公司客服職能部門及本項目領(lǐng)導(dǎo),、同事的共同努力下,，在工作取得了些許的成績。在此,，非常感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)在工作中給予我的大力支持與幫助,。為了更好地開展下一步工作，及時發(fā)現(xiàn)和完善工作中的不足,，現(xiàn)對我目前的工作情況作如下匯報：

一,、部門日常工作的開展及履行自身工作職責(zé)與本人的工作表現(xiàn)

做好所管轄范圍的內(nèi)部員工管理工作，在工作中,，本人積極勤懇,，認(rèn)真負(fù)責(zé)，以身作則,，遵守公司各項管理規(guī)定,，務(wù)求為本部門員工做好榜樣。同時,，擔(dān)任“主管”一職后,，本人能向領(lǐng)導(dǎo)及時做好匯報，向下級傳達(dá),、布置工作,，確保信息的暢通，保證工作的順利進(jìn)行,。

1,、有效、合理的安排工作

根據(jù)工作實(shí)際情況,，員工的自身特點(diǎn),，能較有針對性地分配任務(wù)，務(wù)求將工作完成,，做到更好,。在項目20____年5·4青年節(jié)活動中，部門人員取得了冠軍團(tuán)隊,。

2,、與相關(guān)部門做好工作協(xié)調(diào)

根據(jù)工作實(shí)際情況，能與公司各部門,、開發(fā)商客服部做好相關(guān)溝通,、聯(lián)系工作,，確保日常工作的順利開展，較好地將工作上的困難予以商討解決,。

3,、做好業(yè)戶的投訴處理溝通及拜訪、回訪工作

針對業(yè)戶重要投訴事項,，帶領(lǐng)并引導(dǎo)員工通過各種可取方式與技巧進(jìn)行跟蹤處理并回復(fù),、回訪業(yè)主。在過去的一年里,，我部處理投訴53起,。及時安排員工定期做好業(yè)戶拜訪、回訪工作,，通過與業(yè)戶零距離的溝通交流,，收集信息，向業(yè)戶做好相關(guān)解釋工作,，將對業(yè)戶的困擾降到最低，得到了廣大業(yè)戶的諒解,。而在日常的服務(wù)工作中,，了解業(yè)戶所需、所求,，并根據(jù)反映的有效事項提供快捷高效的服務(wù),，這樣為處理業(yè)戶投訴工作做好了鋪墊，在后期投訴處理中起到良好的效果,。

4,、監(jiān)督做好員工考勤工作

按照公司管理要求，嚴(yán)格執(zhí)行員工考勤制度,。嚴(yán)格要求上,、下班不遲到、早退并做好簽到打卡,。

5,、在物業(yè)費(fèi)的催繳方式上采取靈活多樣式，在任職期間,，20____年物業(yè)費(fèi)的收繳率達(dá)95%,，歷史欠費(fèi)收繳率達(dá)85.36%;20____年物業(yè)費(fèi)達(dá)40%。

6,、帶領(lǐng)要求本部門員工在業(yè)主報事中做到“事事有著落件件有回音”的服務(wù)承諾,。本年度接待處理客戶報事____556件，完成率98%,，業(yè)主滿意率100%,。

7,、為提高部門員工的的專業(yè)知識性，提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃進(jìn)行部門培訓(xùn),，本年度組織部門人員90余次。

8,、順利成功策劃,、開展了多次精彩的社區(qū)活動。

參與組織了項目的3·8婦女節(jié)送鮮花,、親子環(huán)?；顒印?·29長者生日會,、等____項社區(qū)活動的順利開展,，更好的拉近了與業(yè)主之間的感情。其中中秋文藝晚會在公司社區(qū)文化評選中,，獲得杭州分公司第一名,。

二、人員隊伍管理

1,、加強(qiáng)部門內(nèi)部紀(jì)律管理

紀(jì)律是嚴(yán)明隊伍的保證,，是確保工作正常開展的有力保障。在日后工作中對紀(jì)律要“常抓,、常管”,，堅持按“制度辦事”，務(wù)求打造一支“紀(jì)律嚴(yán)明”的客服部服務(wù)隊伍,。

2,、加強(qiáng)工作的落實(shí)和監(jiān)管力度

嚴(yán)格執(zhí)行我司的工作方針“重在程序狠抓落實(shí)從我做起立即執(zhí)行”。

3,、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)力度

強(qiáng)化培訓(xùn),，提高員工的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和處理突發(fā)事件的能力,，落實(shí)各項計劃和新措施,，抓細(xì)節(jié)，追求“為業(yè)主服務(wù)樹中奧品牌”的服務(wù)理念,，不斷引導(dǎo)員工改變觀念和樹立良好的主動服務(wù)意識,，從提升品質(zhì)服務(wù)觀念開始，從認(rèn)真研究每一個服務(wù)細(xì)節(jié)開始,，帶動整個服務(wù)體系的提升,。

4、開展員工業(yè)余活動,，增進(jìn)部門凝聚力與團(tuán)隊精神,。

三,、工作中存在的不足

總結(jié)20____年工作開展情況，雖然取得了少許成績,，但也存在著些許不足：

1,、部門員工做事不細(xì)心，責(zé)任心不強(qiáng);

2,、與業(yè)主溝通能力還有所欠缺;

3,、客服前臺與園區(qū)管家在業(yè)務(wù)方面溝通不及時，導(dǎo)致有些工作疏忽;

4,、部門人員無全方位發(fā)展,，只在從事單一工作。

四,、20____工作計劃

在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，客服部的各項工作也基本上完成了各階段的工作目標(biāo)，展望20____公司精細(xì)化管理年,，我們信心十足,。

客戶服務(wù)部是與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。為了更好的服務(wù)于業(yè)主,，提升物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)，讓業(yè)主更滿意,，我部應(yīng)該從六個方面開展工作。

首先,，我部應(yīng)該規(guī)范內(nèi)部管理,，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)工作。

客服人員接觸的業(yè)主較多,，不同的業(yè)主會有不同的需求,，而客服人員的專業(yè)水平又參差不齊，為了更好的服務(wù)于業(yè)主,，部門要加強(qiáng)對員工專業(yè)知識的培訓(xùn)工作,，并定期進(jìn)行考核，不斷提高客服人員的服務(wù)水平,，努力追求業(yè)主滿意率達(dá)100%,。制定較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，加強(qiáng)客服人員語言,、禮節(jié)及處理事務(wù)能力的培訓(xùn),。在接到業(yè)主報事時，首先應(yīng)嚴(yán)格按照“三標(biāo)”規(guī)范操作,，然后各區(qū)域管家及時跟進(jìn)回訪,，避免因處理業(yè)主報事不及時而引起的投訴,。

其次，客服人員應(yīng)“想業(yè)主之所想,，急業(yè)主之所急”,。

作為服務(wù)性行業(yè)，需要的是多動腦,，更多的為業(yè)主著想,，為廣大業(yè)主營造一種溫馨、和諧,、安全,、舒適的居住環(huán)境，這樣可以感動業(yè)主,，讓業(yè)主體會到自己是在享受一種服務(wù),，有一種比“家”更溫暖的感覺。

首先我們應(yīng)該明白一點(diǎn),，物業(yè)費(fèi)的收繳情況直接關(guān)系到公司是否能正常運(yùn)營,，關(guān)系到每一個員工的切身利益，我要帶領(lǐng)部門人員把催費(fèi)工作當(dāng)做是核心工作來做,。

相信只要我們的服務(wù)能真正的落到實(shí)處,，在平時的點(diǎn)滴工作中感動業(yè)主，多與業(yè)主溝通,，將心比心的想一想,，用我們的真心去服務(wù)業(yè)主，業(yè)主也一定會被感動,。當(dāng)然也不排除那些所謂的刁蠻業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的,，對于這些業(yè)主，我們應(yīng)大膽創(chuàng)新尋求新思路,，老的催繳方式不僅我們自己厭煩,，業(yè)主也開始適應(yīng)了。

根據(jù)業(yè)主的性格特點(diǎn)和喜好來制定相應(yīng)的催繳措施,，安排專門人員進(jìn)行催繳,，對于那些典型的欠費(fèi)戶，在下一周期就應(yīng)該及時與業(yè)主溝通,，包括節(jié)假日的問候,，發(fā)送短信等，還可以登門拜訪,。

不斷摸索才能不斷創(chuàng)新,，不斷總結(jié)才能不斷進(jìn)取，其實(shí)按照市場的發(fā)展規(guī)律和一些相關(guān)法律法規(guī)的出臺都是有助于物業(yè)公司發(fā)展的,。

三)改善部門管理,，使20____年度品質(zhì)工作穩(wěn)中有升

1,、加強(qiáng)部門員工培訓(xùn)，使員工熟練掌握專業(yè)知識,，提升業(yè)務(wù)辦理能力;

2,、強(qiáng)化部門紀(jì)律性，嚴(yán)于律己,，強(qiáng)化員工責(zé)任心,，提高業(yè)主滿意度;

3、多組織聯(lián)合巡區(qū),，以傳幫帶形式提升園區(qū)管家品質(zhì)巡檢能力,，提高品質(zhì);

主要從以下幾個方面開展：

1、設(shè)立社區(qū)活動專員一名,，主要負(fù)責(zé)對外引資,，搞好社區(qū)宣傳工作;

2、聯(lián)合新成立的聞江社區(qū),，一起組織社區(qū)活動,，把社區(qū)活動做大，有影響力;

3,、多與周邊的企業(yè)聯(lián)系,，拉贊助，提高經(jīng)營收入,。

五)做好部門人員管理工作,，打造一個穩(wěn)定、高效,、合作,、務(wù)實(shí)的團(tuán)隊

2、多組織員工活動,，使員工之間有個良好的溝通平臺，增強(qiáng)部門凝聚力,。

3,、加強(qiáng)公司制度培訓(xùn)，以制度約束大家的行為,，養(yǎng)成良好的習(xí)慣,。

1、堅持對重點(diǎn)客戶的平時節(jié)假日期間的拜訪,，園區(qū)管家要定時去業(yè)主家回訪;

2,、節(jié)假日期間，用短信平臺發(fā)祝福短信問候業(yè)主,，使業(yè)主感覺到溫馨;

3,、停水,、停電時，做好預(yù)防措施,，并及時短信提醒業(yè)主,，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備;

4、適當(dāng)?shù)奶峁┮恍﹤€性化的服務(wù),，拉攏一批固定的客戶群,，使他們支持我們的工作;

6、每月定時開展社區(qū)活動,，拉近與業(yè)主之間零距離接觸,，使業(yè)主感到我們的服務(wù);

7、做好早八晚八管家門崗值班服務(wù),，使業(yè)主近距離可以反映問題,，并及時得到解決，提高辦事效率,。

七)環(huán)境事物—保潔的監(jiān)管

1,、保潔負(fù)責(zé)人列入晨會中來，便于相互有效溝通;

2,、部門多組織聯(lián)合巡區(qū),，優(yōu)先發(fā)現(xiàn)問題，及時解決,，避免業(yè)主投訴;

3,、按時進(jìn)行周/月衛(wèi)生檢查，按照合同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的處理;

4,、管家日常巡區(qū)發(fā)現(xiàn)的清潔問題,，及時跟進(jìn)處理。

在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我一直在不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)工作經(jīng)驗,。我將更加努力工作，克服不足,，不斷完善自我,，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的內(nèi)在素質(zhì)和專業(yè)修養(yǎng),，爭取在以后的工作中取得更好的成績!同時,，我也真心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)能夠多加指正我的工作，使我在這個機(jī)會中不斷學(xué)習(xí)和提高,。我相信我一定能夠做得更好!

【篇四】物業(yè)客服主管工作計劃

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx家園項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平,。

本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作，第一,，收費(fèi)形式多樣化,，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三,，收費(fèi)工作績效化，通過激勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi),。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時,、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來看,，同比北京市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng),、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。

三,、2018年工作計劃要點(diǎn)

2018年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在19年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

物業(yè)客服主管工作計劃版篇十一

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置,，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強(qiáng),。下面是工作計劃。

一,、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量。

二,、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.

(三)搞好客服前臺服務(wù),。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2.服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢,。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

4.24小時服務(wù)電話。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四,、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

物業(yè)客服主管工作計劃版篇十二

為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,，解決客戶問題,，提供高質(zhì)量服務(wù)是客服的工作職責(zé)。經(jīng)歷了一段時間的客服工作,，你一定接觸過客服工作計劃,，不妨來寫一篇吧。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“物業(yè)客服主管1月份工作計劃”,，下面小編收集了相關(guān)的素材,，供大家寫文參考！

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項,。

二、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用_發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

四,、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20__年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶,。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作,。

一、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二,、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四,、加強(qiáng)對各項信息,、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通,、準(zhǔn)確,。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作,。

綜上所述，20__年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國家、山東省,、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,。

2、定期思想交流總結(jié),。

3,、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議,，更好的為業(yè)主服務(wù),。

4、完善管理制度,，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

5,、人員的招聘、培訓(xùn),。

6,、樓宇的驗收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。

7,、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施,。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。

9、完善業(yè)主檔案,。

10,、費(fèi)用的收取及催繳。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作,，建立回訪制度。

12,、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量,。

13,、定期走訪，征求業(yè)主意見,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。

15,、負(fù)責(zé)辦理入住、驗房,，交房,、裝修的全部手續(xù)。

16,、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,、裝修協(xié)議等文書。

17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù),。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改,。

19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

2.合實(shí)際,，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，并將其通知到每戶業(yè)主;

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,，在活動中強(qiáng)化管理處在居民中的印象,。

7.客服人員規(guī)范服務(wù),，豐富、充實(shí)專業(yè)知識,，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能,。

8.落實(shí)房源，尋找客源,，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費(fèi)工作集中在一個時間段,，將催費(fèi)融于日常工作中。

一,、規(guī)范行為,，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人,、微笑服務(wù),、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者,。

3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認(rèn)真做好記錄,。

二、規(guī)范服務(wù),。

1.認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。

2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。

4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,。同時,，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱,。

三,、房屋管理深入細(xì)致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對房屋管理維護(hù),。

1.對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修,。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建,。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八,、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評,，打造和-諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預(yù)報,，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚(yáng),，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電,、_等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

九,、主要經(jīng)驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體,，處理好各方面的關(guān)系,，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹立服務(wù)意識,，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好,。

十,、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗,，的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,，特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時。

十一,、下步的打算

針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識,，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理,。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查,。

二,、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人,，通過檢查,、考核，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成。

三,、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè),，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面。

五,、完善日常管理,，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點(diǎn)是:

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行,，逐項整改完善,，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求,。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4,、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。

5,、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20__年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率,。

自加入__項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平,。

本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作,，第一,，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費(fèi),，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化,，通過增進(jìn)業(yè)主滿意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外,，幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題,，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三，收費(fèi)工作績效化,，通過激勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費(fèi),。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底,，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高,。

從目前的收費(fèi)水平來看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng),、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

三、__年工作計劃要點(diǎn)

__年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在__年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧__年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物業(yè)客服主管工作計劃版篇十三

【篇一】

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系,，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn),，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要,。所以xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”,，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù)。

2,、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等)

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。加強(qiáng)與省,、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù),。

4,、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù),。就xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會,、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起，處理完結(jié)一起,，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題,，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5,、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想,，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時給部門以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織,，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化，生動化,，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),，達(dá)到三店同步提升的目的,，公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。

6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo),。部門決不護(hù)短,，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取,、以身作則,、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù),。在x年9月份下旬，本人在工作中情緒化,，不能嚴(yán)格要求自己,。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,，以真情鑄就服務(wù)!為深入貫徹落實(shí)黨的xx大,、xx屆四中全會精神和xx市委《關(guān)于推進(jìn)基層黨建工作創(chuàng)新的意見》，鞏固和擴(kuò)大科學(xué)發(fā)展觀教育成果,，在實(shí)施企業(yè)搬遷調(diào)整和“三步走”發(fā)展戰(zhàn)略中,，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，現(xiàn)就加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)基層黨支部建設(shè)工作提出如下意見,。

一,、提高思想認(rèn)認(rèn)識,，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感

基層黨支部作為黨的基層組織,，處在改革發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的第一線,，直接擔(dān)負(fù)著團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)黨員和職工群眾完成改革創(chuàng)新發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)任務(wù)的重要責(zé)任和使命,。當(dāng)前，企業(yè)改革發(fā)展正處在關(guān)鍵時期,，面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn),。在新的形勢下，進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)是鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ),，保持黨的先進(jìn)性的要求,，是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會,、和諧企業(yè)的需要,，是促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的重要保證。

目前,，企業(yè)共有基層黨支部1588個,，分布在生產(chǎn)經(jīng)營、基本建設(shè),、科研設(shè)計,、生活服務(wù)、合資聯(lián)營等不同的行業(yè)和領(lǐng)域,。從總體上看,，企業(yè)基層黨支部在改革發(fā)展穩(wěn)定和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的各項任務(wù)中，較好地發(fā)揮了戰(zhàn)斗堡壘作用,。但也存在著與新的形勢任務(wù)要求不相適應(yīng)的問題,，主要表現(xiàn)是：一些同志在思想認(rèn)識上存在著重經(jīng)營生產(chǎn)，輕支部工作的現(xiàn)象;一些黨支部活動與經(jīng)濟(jì)工作融合得不緊密,，工作“兩張皮”,，對支部工作遇到的新情況、新問題,、新矛盾不能積極創(chuàng)新,、探索和改進(jìn);一些支部工作缺乏活力,，日常活動缺乏吸引力,，工作處在一般化狀態(tài);黨支部書記隊伍素質(zhì)有待提高,，一些專職的黨支部書記缺少生產(chǎn)經(jīng)營知識，一些兼職黨支部書記欠缺黨務(wù)知識,，還有些黨支部書記工作不夠安心,，影響到支部書記隊伍的穩(wěn)定;一些單位的黨委對支部建設(shè)工作重視不夠，缺乏有效的指導(dǎo),，以致一些支部工作無特色,，缺乏凝聚力和號召力。這些問題的存在,，在很大程度上制約著黨支部作用的發(fā)揮,。

黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)，各級黨組織要從鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ),，保持黨的先進(jìn)性,，確保完成企業(yè)改革發(fā)展、搬遷調(diào)整任務(wù)的高度,，充分認(rèn)識加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)的重大意義,，采取有效措施，建立長效機(jī)制,，在全面推進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中不斷增強(qiáng)創(chuàng)造力,、凝聚力和戰(zhàn)斗力，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大職工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展目標(biāo)做出更大的貢獻(xiàn),。

加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)，要堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo),，落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀,，按照xx市委創(chuàng)新基層黨建工作的要求，著眼于服務(wù)工作大局,，著眼于推動創(chuàng)新發(fā)展,，從明確工作職責(zé)、改進(jìn)工作方式,、加強(qiáng)自身建設(shè),、改善工作條件等方面推進(jìn)基層黨支部工作創(chuàng)新，努力把基層黨組織建設(shè)成為貫徹“三個代表”重要思想的組織者,、推動者和實(shí)踐者,，為推動企業(yè)改革發(fā)展提供有力的政治和組織保證。

二,、明確當(dāng)前基層黨支部的職責(zé)任務(wù),，轉(zhuǎn)變思想觀念

企業(yè)基層黨支部要緊緊圍繞落實(shí)企業(yè)改革發(fā)展和戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)調(diào)整這個中心任務(wù),，充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和保證監(jiān)督作用，切實(shí)履行好以下職責(zé)：

1,、堅決執(zhí)行黨的路線,、方針、政策,，保證總公司黨委各項決議指示的貫徹落實(shí),，把職工、黨員思想統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上來,。

2,、緊密結(jié)合黨委中心工作開展活動，保證本單位改革和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)任務(wù)的完成,。

3,、充分維護(hù)好,、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好職工群眾的根本利益，調(diào)動職工參與企業(yè)改革和搞好生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的積極性,。

4,、全面領(lǐng)導(dǎo)本單位思想政治工作，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型支部,，創(chuàng)新思想政治工作,。

5、積極開發(fā)人才資源,，創(chuàng)新培訓(xùn)途徑,，努力為黨員、職工成才創(chuàng)造條件,。

6,、加強(qiáng)黨支部自身建設(shè)，維護(hù)和保障黨員權(quán)利,，強(qiáng)化黨員教育管理和服務(wù),，增強(qiáng)凝聚力，擴(kuò)大影響力,，提高戰(zhàn)斗力,。

7、領(lǐng)導(dǎo)和支持工會,、共青團(tuán)工作,，密切黨群、干群關(guān)系,，服務(wù)職工群眾,，維護(hù)企業(yè)安全穩(wěn)定,。各級黨委和基層黨支部在加強(qiáng)基層黨支部建設(shè)中，要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,，著重處理好以下幾方面關(guān)系：

一是在黨員權(quán)利義務(wù)的處理上,，要克服重黨員義務(wù)，輕黨員權(quán)利的問題,，確立黨員權(quán)利與義務(wù)并重的觀念,，切實(shí)維護(hù)和保障黨員權(quán)利，發(fā)揚(yáng)黨內(nèi)民主,，努力實(shí)現(xiàn)黨員對黨內(nèi)事務(wù)的廣泛參與,、有效管理和切實(shí)監(jiān)督，增強(qiáng)黨組織的凝聚力,。

二是在黨員管理與服務(wù)上,，要克服對黨員要求多、監(jiān)督多,、檢查多,，關(guān)心少、服務(wù)少的問題,，重視黨員的合理愿望和要求,，確立上級黨組織為下級黨組織服務(wù)，黨組織為黨員服務(wù),，黨組織和黨員為群眾服務(wù)的觀念,，切實(shí)解決黨員的實(shí)際困難，調(diào)動黨員的積極性,。

三是在黨員教育上,，要處理好日常教育與集中教育的關(guān)系，克服和解決日常教育多,、集中教育少的問題,。在加強(qiáng)黨員日常教育的同時強(qiáng)化黨的基本理論、基本路線,、基本知識的系統(tǒng)性教育,，使黨員牢固樹立正確的世界觀、人生觀,、價值觀,，永葆黨的先進(jìn)性。

四是在黨支部開展活動質(zhì)和量上,，要克服重形式,，輕效果、重數(shù)量，輕質(zhì)量,、重開會傳達(dá)文件,，輕黨員參與互動，黨內(nèi)生活不活躍的問題,，使黨的活動緊貼企業(yè)實(shí)際,，與時俱進(jìn)，寓教于樂,，保證黨支部的活動靈活多樣,，效果明顯。

【篇二】

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入家園項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作,，第一,，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三,，收費(fèi)工作績效化，通過激勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi),。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時,、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、

合同

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來看,，同比北京市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng)、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度,、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。

三,、20xx年

工作計劃

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在19年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

【篇三】

一、規(guī)范內(nèi)管管理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)20xx年**月中旬,，一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了交付的準(zhǔn)備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,，處理問題的方式、方法欠妥,。

三,、20xx年工作計劃要點(diǎn)

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物業(yè)客服主管工作計劃版篇十四

一,、規(guī)范行為,，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù),、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者。

3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進(jìn)行分析,，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄,。

二,、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件,、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。

4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄。同時,，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱,。

三、房屋管理深入細(xì)致,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對房屋管理維護(hù),。

1.對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實(shí)維修,。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七,、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八,、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步,，開展批評與自我批評,，打造和-諧、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識，天氣預(yù)報,，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),，期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚(yáng),，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電,、開鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。

九、主要經(jīng)驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系,，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實(shí)制度,，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹立服務(wù)意識,，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，才能把分內(nèi)的工作做好。

十,、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少,，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,，特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時,。

十一、下步的打算

針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識,，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

一,、規(guī)范內(nèi)管管理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)20xx年**月中旬,，一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

三、20xx年

工作計劃

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系,，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn),，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的，就是我們要做的,，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護(hù)和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市——“無干擾服務(wù)”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,，六樓商品部——“技能式服務(wù)”,，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù),。

2,、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽,、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)

3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。加強(qiáng)與省、市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù),。

4,、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù),。就xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會,、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起，處理完結(jié)一起,，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題,，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5,、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想,，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時給部門以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主),、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化，生動化,，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),，達(dá)到三店同步提升的目的,，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn),。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨,，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo),。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取,、以身作則、按章辦事,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù)。在x年9月份下旬,，本人在工作中情緒化,，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,，以真情鑄就服務(wù)!為深入貫徹落實(shí)黨的xx大、xx屆四中全會精神和xx市委《關(guān)于推進(jìn)基層黨建工作創(chuàng)新的意見》,，鞏固和擴(kuò)大科學(xué)發(fā)展觀教育成果,，在實(shí)施企業(yè)搬遷調(diào)整和“三步走”發(fā)展戰(zhàn)略中，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,，現(xiàn)就加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)基層黨支部建設(shè)工作提出如下意見,。

一、提高思想認(rèn)認(rèn)識,，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感

基層黨支部作為黨的基層組織,，處在改革發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的第一線,，直接擔(dān)負(fù)著團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)黨員和職工群眾完成改革創(chuàng)新發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)任務(wù)的重要責(zé)任和使命,。當(dāng)前，企業(yè)改革發(fā)展正處在關(guān)鍵時期,，面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn),。在新的形勢下，進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)是鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ),，保持黨的先進(jìn)性的要求,，是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會,、和諧企業(yè)的需要,，是促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的重要保證。

目前,，企業(yè)共有基層黨支部1588個,，分布在生產(chǎn)經(jīng)營、基本建設(shè),、科研設(shè)計,、生活服務(wù)、合資聯(lián)營等不同的行業(yè)和領(lǐng)域,。從總體上看,，企業(yè)基層黨支部在改革發(fā)展穩(wěn)定和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的各項任務(wù)中,，較好地發(fā)揮了戰(zhàn)斗堡壘作用。但也存在著與新的形勢任務(wù)要求不相適應(yīng)的問題,，主要表現(xiàn)是：一些同志在思想認(rèn)識上存在著重經(jīng)營生產(chǎn),，輕支部工作的現(xiàn)象;一些黨支部活動與經(jīng)濟(jì)工作融合得不緊密，工作“兩張皮”,，對支部工作遇到的新情況、新問題,、新矛盾不能積極創(chuàng)新,、探索和改進(jìn);一些支部工作缺乏活力，日?；顒尤狈ξ?，工作處在一般化狀態(tài);黨支部書記隊伍素質(zhì)有待提高，一些專職的黨支部書記缺少生產(chǎn)經(jīng)營知識,，一些兼職黨支部書記欠缺黨務(wù)知識,，還有些黨支部書記工作不夠安心，影響到支部書記隊伍的穩(wěn)定;一些單位的黨委對支部建設(shè)工作重視不夠,，缺乏有效的指導(dǎo),，以致一些支部工作無特色，缺乏凝聚力和號召力,。這些問題的存在,，在很大程度上制約著黨支部作用的發(fā)揮。

黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ),，各級黨組織要從鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ),，保持黨的先進(jìn)性，確保完成企業(yè)改革發(fā)展,、搬遷調(diào)整任務(wù)的高度,，充分認(rèn)識加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)的重大意義，采取有效措施,，建立長效機(jī)制,，在全面推進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中不斷增強(qiáng)創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力,，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大職工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展目標(biāo)做出更大的貢獻(xiàn)。

加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè),，要堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo),，落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，按照xx市委創(chuàng)新基層黨建工作的要求,，著眼于服務(wù)工作大局,，著眼于推動創(chuàng)新發(fā)展，從明確工作職責(zé)、改進(jìn)工作方式,、加強(qiáng)自身建設(shè),、改善工作條件等方面推進(jìn)基層黨支部工作創(chuàng)新，努力把基層黨組織建設(shè)成為貫徹“三個代表”重要思想的組織者,、推動者和實(shí)踐者,，為推動企業(yè)改革發(fā)展提供有力的政治和組織保證。

二,、明確當(dāng)前基層黨支部的職責(zé)任務(wù),，轉(zhuǎn)變思想觀念

企業(yè)基層黨支部要緊緊圍繞落實(shí)企業(yè)改革發(fā)展和戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)調(diào)整這個中心任務(wù)，充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和保證監(jiān)督作用,，切實(shí)履行好以下職責(zé)：

1,、堅決執(zhí)行黨的路線、方針,、政策,，保證總公司黨委各項決議指示的貫徹落實(shí)，把職工,、黨員思想統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上來,。

2、緊密結(jié)合黨委中心工作開展活動,，保證本單位改革和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)任務(wù)的完成,。

3、充分維護(hù)好,、實(shí)現(xiàn)好,、發(fā)展好職工群眾的根本利益，調(diào)動職工參與企業(yè)改革和搞好生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的積極性,。

4,、全面領(lǐng)導(dǎo)本單位思想政治工作，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型支部,，創(chuàng)新思想政治工作,。

5、積極開發(fā)人才資源,，創(chuàng)新培訓(xùn)途徑,，努力為黨員、職工成才創(chuàng)造條件,。

6,、加強(qiáng)黨支部自身建設(shè)，維護(hù)和保障黨員權(quán)利,，強(qiáng)化黨員教育管理和服務(wù),，增強(qiáng)凝聚力,，擴(kuò)大影響力，提高戰(zhàn)斗力,。

7,、領(lǐng)導(dǎo)和支持工會、共青團(tuán)工作,，密切黨群,、干群關(guān)系，服務(wù)職工群眾,，維護(hù)企業(yè)安全穩(wěn)定,。各級黨委和基層黨支部在加強(qiáng)基層黨支部建設(shè)中，要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,，著重處理好以下幾方面關(guān)系：

一是在黨員權(quán)利義務(wù)的處理上，要克服重黨員義務(wù),，輕黨員權(quán)利的問題,，確立黨員權(quán)利與義務(wù)并重的觀念，切實(shí)維護(hù)和保障黨員權(quán)利,，發(fā)揚(yáng)黨內(nèi)民主,，努力實(shí)現(xiàn)黨員對黨內(nèi)事務(wù)的廣泛參與、有效管理和切實(shí)監(jiān)督,，增強(qiáng)黨組織的凝聚力,。

二是在黨員管理與服務(wù)上，要克服對黨員要求多,、監(jiān)督多,、檢查多，關(guān)心少,、服務(wù)少的問題,，重視黨員的合理愿望和要求，確立上級黨組織為下級黨組織服務(wù),，黨組織為黨員服務(wù),，黨組織和黨員為群眾服務(wù)的觀念，切實(shí)解決黨員的實(shí)際困難,，調(diào)動黨員的積極性,。

三是在黨員教育上，要處理好日常教育與集中教育的關(guān)系,，克服和解決日常教育多,、集中教育少的問題。在加強(qiáng)黨員日常教育的同時強(qiáng)化黨的基本理論,、基本路線,、基本知識的系統(tǒng)性教育,，使黨員牢固樹立正確的世界觀、人生觀,、價值觀,，永葆黨的先進(jìn)性。

四是在黨支部開展活動質(zhì)和量上,，要克服重形式,，輕效果、重數(shù)量,，輕質(zhì)量,、重開會傳達(dá)文件，輕黨員參與互動,，黨內(nèi)生活不活躍的問題,，使黨的活動緊貼企業(yè)實(shí)際，與時俱進(jìn),，寓教于樂,，保證黨支部的活動靈活多樣，效果明顯,。