客房部月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃篇五

1,、為提升地中海整體形象,，制作（小心地滑120個(gè),、公共衛(wèi)生間反鎖提示120個(gè),、熱水等待提示120個(gè),、樓道入戶提示20個(gè)）改變地中海房間及樓道入戶提示,，避免了客人因入住時(shí)找不到房間現(xiàn)象,。

2,、地中海及瑞士小酒店酒店自20xx年開業(yè)至今,，已經(jīng)近6年的時(shí)間,，布草的破損率不斷增大,，客房房間整體形象受到嚴(yán)重影響,，不時(shí)遭到客人投訴,，為改變現(xiàn)狀我們利用別墅裝修及依云小鎮(zhèn)業(yè)主收回撤回的布草,，重新整理對地中海及瑞士小酒店房間進(jìn)行統(tǒng)一更換,。地中海共計(jì)更換床單：770條被罩：760條枕套：1320個(gè)瑞士小酒店共計(jì)更換床單：58條被罩：54條枕套：216個(gè)，為避免更換新布草節(jié)省費(fèi)用約15萬元,。

3、地中?？头糠?wù)中心，增加冰柜一臺為在店客人提供冷飲服務(wù),，滿足在店客人需求

6、地中?？头糠块g內(nèi)衛(wèi)生間一衛(wèi)多用,，給客人整體印象不干凈、不衛(wèi)生,，為改善這一現(xiàn)象客房部購買消毒液盒：120個(gè)安裝到房間每個(gè)衛(wèi)生間并配備馬桶消毒液，制作馬桶消毒液盒使用步驟,，方便客人使用同時(shí)也提升客房形象。

8,、客房配“環(huán)?？ā?，提示房間客人換洗床單方法,，減少布草洗滌次數(shù)提高布草使用壽命,，同時(shí)降低洗滌費(fèi)用,，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi),，也有效保護(hù)了水資源,。至7月份“環(huán)?？ā蓖度胧褂靡詠砻吭鹿?jié)省洗滌費(fèi)用850元左右,。

9,、為提倡節(jié)能降耗減低成本進(jìn)入10月初房間一次性用品全部更換洗漱套裝,，衛(wèi)生間洗發(fā),、沐浴盒全部撤出改變現(xiàn)原有洗發(fā),、沐浴盒無蓋或滴漏現(xiàn)象,，每月節(jié)省費(fèi)用4950元左右,，同時(shí)也提升客房房間整體形象,。

10,、至07年開業(yè)至今,，已經(jīng)近6年的時(shí)間了,，隨著時(shí)間的劇增房間垃圾桶出現(xiàn)生銹及底部脫落現(xiàn)象,，整體影響房間對客品質(zhì),，為改變現(xiàn)有現(xiàn)象我們利用別墅裝修及依云小鎮(zhèn)業(yè)主收回撤回的垃圾桶,，重新整理對地中海房間垃圾桶進(jìn)行統(tǒng)一更換,。共計(jì)更換：垃圾桶生銹85個(gè)、垃圾桶底部脫落90個(gè),。

11、為了提高房間舒適度,，利用別墅裝修及依云小鎮(zhèn)業(yè)主收回撤回的枕芯對房間枕芯進(jìn)行調(diào)換,，共計(jì)調(diào)換:枕芯430個(gè)、枕芯填充145個(gè),。

12、隨著時(shí)間的推移地中海1-3單元房間熱水不熱卓見加劇且放水時(shí)間較長（40分鐘-50分鐘）,，客人入住反映比較頻繁且多次遭到客人嚴(yán)重投訴拒付房費(fèi)現(xiàn)象,，針對此項(xiàng)問題與工程部溝通對管道進(jìn)行改造，改造后縮短房間放熱水等待時(shí)間（現(xiàn)3分鐘-5分鐘）,，改變因房間熱水不熱或等待時(shí)間過長引起投訴，及減少經(jīng)濟(jì)損失又帶來客人好評,，提升客房滿意度。

13,、地中海每戶客廳配備服務(wù)指南夾并制作服務(wù)指南內(nèi)容，整體宣傳酒店各營業(yè)站點(diǎn),，為客人提供服務(wù)信息及消費(fèi)引導(dǎo)，共計(jì)配備服務(wù)指南：40套,、服務(wù)內(nèi)容:5項(xiàng)（其中：客房1項(xiàng)、會(huì)議：1項(xiàng),、望湖樓1項(xiàng),、大年農(nóng)莊1項(xiàng),、高爾夫1項(xiàng)）。

14,、更換房間瓷杯及螺旋杯,，由于房間杯具使用時(shí)間過長，杯具不同程度出現(xiàn)掉釉或磨損現(xiàn)象,，給入住客人造成誤導(dǎo)杯具沒有刷洗干凈或不消毒，對出現(xiàn)此類問題9月份部門統(tǒng)一采購杯具660個(gè),，其中：白瓷杯：330個(gè),、玻璃杯：330個(gè)全部對房間杯具進(jìn)行更換。

15,、由于房間配備煙缸都是塑料制品,，房間客人長期使用導(dǎo)致煙缸出現(xiàn)燒化或出現(xiàn)煙痕，影響客房整體形象,，對此利用庫存煙缸進(jìn)行部分調(diào)換,，共計(jì)調(diào)換煙缸：152個(gè),。

從今年起對客房部全體員工開展培訓(xùn),，由于員工普遍文化素質(zhì)偏低，在制定培訓(xùn)課件的時(shí)候主要先從技能方面開始培訓(xùn),，如：《退房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)》、《住房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)》,、《衛(wèi)生間清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)》,、《開夜床程序與標(biāo)準(zhǔn)》,、《查房程序與標(biāo)準(zhǔn)》、《客人遺留物品處理》,、《各類案例分析講解》、《服務(wù)案例》等方面,，截止10月份共計(jì)培訓(xùn)課時(shí)32課時(shí),，通過每周的培訓(xùn),，讓員工在專業(yè)技能上有了明顯的提升,。

在安全方面我們對客房員工加強(qiáng)思想教育,，使其提高覺悟,，增強(qiáng)工作責(zé)任心同時(shí)也對每一房間電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20xx年全年客房無一例重大安全事故發(fā)生.

1,、加強(qiáng)日常工作中各項(xiàng)操作程序的執(zhí)行落實(shí)情況,，尤其是“退房標(biāo)準(zhǔn),、查房標(biāo)準(zhǔn),、做房要求”做到領(lǐng)班查員工做房,、主管抽查領(lǐng)班查房,，經(jīng)理抽查主管查房，切實(shí)規(guī)避因衛(wèi)生引起的投訴,。確保全年衛(wèi)生無投訴。

2,、積極開展全員培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督體系,。具體一下幾方面（1）提高執(zhí)行力（2）利用晨會(huì)的時(shí)間，強(qiáng)化落實(shí)員工的儀容儀表,，檢查員工的精神面貌。（3）對新員工和后進(jìn)員工做好輔助工作,，做好員工的技能培訓(xùn)工作,，并督導(dǎo)落實(shí)。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí),，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動(dòng),，禮貌，耐心,，周到,。（4）培養(yǎng)員工的觀察能力,，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造客房服務(wù)品牌,。

3,、加強(qiáng)對地毯,、木地板,、大理石地面,、家具,、房間潔具等保養(yǎng)次數(shù)。在節(jié)約水電,、一次性消耗品等的同時(shí),，對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù),、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn),。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為,，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目。

4,、繼續(xù)做好節(jié)能降耗以下措施

（1）嚴(yán)格控制一次性客用品的發(fā)放（按房間實(shí)際房間數(shù)量發(fā)放）,，保證無浪費(fèi)無流失（牙具,、梳子、垃圾袋）,。

（2）使用各類清潔劑一定要按嚴(yán)格比例勾兌。

（3）杜絕房間及公共衛(wèi)生間,，跑、冒,、滴,、漏現(xiàn)象，減少水源浪費(fèi),。

（4）服務(wù)員打掃房間時(shí),，隨手關(guān)閉不需要的電器（燈、電視等）,。

（5）服務(wù)員在打掃衛(wèi)生間是盡量不用熱水,。

（6）續(xù)住房的耗品（牙具,、香皂、洗化用品,、梳子）不撤掉，把新的配在一旁,，如客人仍使用舊的，可達(dá)到節(jié)約目的,，床上用品兩天一更換，垃圾袋如不沾水可重復(fù)使用,。

（7）房間空調(diào)開啟根據(jù)預(yù)定情況,，如不超過4戶開啟分體空調(diào)，超過4戶開啟中央空調(diào),，其它無預(yù)定房間空調(diào)開關(guān)關(guān)閉，如有預(yù)定提前開啟房間空調(diào)開關(guān),。

5、建立部門獎(jiǎng)勵(lì)：整理每日服務(wù)案例每月進(jìn)行匯總做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足,，以此提高員工的認(rèn)識。

客房部月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃篇六

客房部在分析總結(jié)平時(shí)工作得與失的前提下，本著“持續(xù)改進(jìn)”的宗旨制定了階段性工作計(jì)劃,，在此基礎(chǔ)上各崗位再結(jié)合自身的實(shí)際情況，先后制定了員工每日工作計(jì)劃,、每周工作計(jì)劃，每月工作計(jì)劃等等,，并組織各自崗位的員工認(rèn)真學(xué)習(xí),，統(tǒng)一思想,、統(tǒng)一認(rèn)知,、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),。全年各崗位完成計(jì)劃工作如下：

1,、培訓(xùn)方面：各崗位員工在完成基本培訓(xùn)計(jì)劃的同時(shí)每月根據(jù)實(shí)際情況增加了：消防基本知識培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn),、新的質(zhì)量方針,、目標(biāo),、優(yōu)秀員工準(zhǔn)則等培訓(xùn)。在新員工的入職培訓(xùn)方面,，部門根據(jù)各崗位的實(shí)際情況制定了一整套的新員工入職培訓(xùn)表,，由專人培訓(xùn),，時(shí)間也由原來統(tǒng)一培訓(xùn)的3天改為一周,。

2,、樓層工作方面：為配合旅館維修保養(yǎng)，客房部定期做好樓層更換工作,；全年按計(jì)劃對房間進(jìn)行大清潔,、對客房內(nèi)空調(diào)、紗窗,、窗簾,、家具進(jìn)行了保養(yǎng)清洗,、完成率均為100%,；客房清潔打掃方面：首先部門制定出統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，組織員工培訓(xùn)上崗,，由領(lǐng)班、主管逐個(gè)檢查,，及時(shí)找出問題進(jìn)行整改,，有效提高了我們客房的服務(wù)清潔標(biāo)準(zhǔn)；大廳pa有針對性的對走廊,、過道,、樓道、地面和墻面進(jìn)行清洗擦拭及定期維護(hù)保養(yǎng),。

3、布草管控方面：首先針對布草流動(dòng)量大數(shù)量多的特點(diǎn),，客房部在每層的工作間定量配發(fā),，多余布草統(tǒng)一放置倉庫,，每日員工領(lǐng)取退還做好記錄，及時(shí)與洗滌公司交接清點(diǎn)數(shù)量登記簽收做到有效管控,，做到帳物相符；二是查房過程中發(fā)現(xiàn)布草損壞問題及時(shí)找到客人要求賠償,。

4、好人好事方面：今年客房員工涌現(xiàn)出許多拾金不昧的好人好事,，自從服務(wù)以來，我公司員工拾到客人并歸還現(xiàn)金計(jì)52136元,、各類手機(jī)16部,、項(xiàng)鏈1條,、玉件配飾2塊,、依波手表一塊,、銀行卡駕駛證身份證等累計(jì)金額達(dá)100000元左右,，大量的好人好事也為我們旅館樹立了良好的口碑！

為切實(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的,，根據(jù)旅館的實(shí)際情況，部門首先開展“節(jié)能降耗”的培訓(xùn)工作,，通過部門的培訓(xùn)和領(lǐng)班主管的反復(fù)講解,，來加強(qiáng)對員工節(jié)能降耗意識的灌輸，如：員工無特殊情況不坐電梯,、用過卷紙的二次利用、夏天拉上窗簾降低房間溫度等等,，其次制定相應(yīng)的管理制度，如：樓道等開關(guān)時(shí)間,，明確了各崗位、各區(qū)域的燈光的開啟程度和開關(guān)時(shí)間等,，垃圾分類及收集管理制度，闡明了日常垃圾如何進(jìn)行處理分類,、收集、運(yùn)輸和存放等,。通過這些制度的建立無論是員工的日常操作和管理層的日常督導(dǎo)都變的有章可循、有制可依,。我們堅(jiān)信節(jié)能降耗工作就像我們正在實(shí)施的其它工作一樣，是一個(gè)循序漸進(jìn),，持續(xù)改進(jìn)的工作,，從理念到實(shí)踐,，需要一個(gè)過程,，絕不是搞搞衛(wèi)生這么簡單,，更不是拉一下窗簾就是節(jié)約這么簡單,，我們希望通過節(jié)能降耗工作不僅讓旅館的運(yùn)行成本得到有效節(jié)制，更要讓員工在日常工作中都養(yǎng)成節(jié)能降耗的良好習(xí)慣和樹立環(huán)保低碳的服務(wù)理念。

公司始終認(rèn)為只有員工隊(duì)伍的穩(wěn)定才能使部門的服務(wù)質(zhì)量長期穩(wěn)定和逐步提升,。因此部門非常注重在日常工作和生活中關(guān)心員工，部門領(lǐng)導(dǎo)也多次強(qiáng)調(diào)要求各崗位主管,、領(lǐng)班把關(guān)系到員工切身利益的事情無論大小都要重視,，都要落實(shí)到實(shí)處,，都要一抓到底,。在與員工交談時(shí)要認(rèn)真聆聽員工的心聲，對員工合理的要求要及時(shí)給予幫助解決,。一旦發(fā)現(xiàn)哪位員工思想有波動(dòng),，一定要在該員工影響工作之前采取相應(yīng)的措施。特別是當(dāng)員工犯了錯(cuò)誤的時(shí)候,，決不能采取簡單的程序化的處罰方式,，而是要從實(shí)際情況出發(fā),，以幫助員工分析,、解決問題為主，處罰為輔的方法,，避免類似問題的再次出現(xiàn),，在穩(wěn)定員工隊(duì)伍同時(shí),，部門也制定了相應(yīng)的制度來激勵(lì)員工的工作熱情：第一：獎(jiǎng)罰條例更為詳細(xì),，部門總計(jì)60條獎(jiǎng)罰條例,，使員工可以每天對自己的日常工作進(jìn)行自評，部門管理層對照標(biāo)準(zhǔn)也能非常公正的記錄每位員工的工作表現(xiàn),；第二：將各崗位主管,、領(lǐng)班的評分標(biāo)準(zhǔn)納入進(jìn)來，其中有一條明確指出,，員工出現(xiàn)工作失誤，領(lǐng)班,、主管將承擔(dān)一定的責(zé)任,；第三：所有員工（包括主管,、領(lǐng)班）月底的綜合成績將納入績效考核；第四：每月有優(yōu)秀員工的評選,，通過平時(shí)的工作表現(xiàn)和絕大部分同事的認(rèn)可,，就可以上報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)（50200元）；同時(shí)部門也有意識的將長期表現(xiàn)優(yōu)秀,，成績名列前茅的員工作為客房部的骨干、作為領(lǐng)班主管的第二梯隊(duì)加以培養(yǎng),，讓他們參與領(lǐng)班主管的部分工作，使部門的組織結(jié)構(gòu)更加成熟穩(wěn)固,。

雖然今年來經(jīng)過客房部全體員工的努力，我們的隊(duì)伍從一個(gè)初學(xué)者到一個(gè)學(xué)習(xí)者的轉(zhuǎn)變,，部門取得了一定的成績，但是我們也清醒的看到這離旅館領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求還有一定的距離,，工作效率不高,、設(shè)施工具損壞,、工作因循守舊的現(xiàn)象依舊存在,，這也為客房部20xx年的工作指明了方向?，F(xiàn)將20xx年工作思路整理如下：

1,、培訓(xùn)方面：部門在鞏固現(xiàn)有的培訓(xùn)體制的基礎(chǔ)上,，試行多樣化的培訓(xùn)方式,。

1)設(shè)立單項(xiàng)考核獎(jiǎng)：如：工作效率獎(jiǎng)指工作節(jié)奏快,、準(zhǔn)確,、無差錯(cuò),；團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)團(tuán)結(jié)同事、服從分配,；最佳ok房獎(jiǎng)衛(wèi)生干凈,、設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范。通過這些獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立激勵(lì)員工的工作熱情,。

2)建立案例分析文檔：由主管匯總部門各崗位日常工作中的案例（如客人投訴事件、檢查發(fā)現(xiàn)的經(jīng)常性問題等）,，部門在月底召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì),，對當(dāng)月的客人投訴事件,、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題等等問題進(jìn)行分析,，做好總結(jié)工作。新員工入職后,，將整理好案例分析對新員工進(jìn)行培訓(xùn)確保同樣的問題不再發(fā)生。

3)完善員工一崗多能的培訓(xùn)機(jī)制：在這方面部門雖然已在20xx年有意識的對部分崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓(xùn),，但是總體上仍舊有所欠缺，部門將在20xx年對一些激勵(lì)和處罰措施加以改進(jìn)完善,，這樣可以有效的緩解部門在旺季時(shí)人員缺編的情況,。

4）主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)：20xx年部門將進(jìn)一步培養(yǎng)主管,、領(lǐng)班的管理能力和培訓(xùn)能力，多為他們創(chuàng)建一些平臺，讓他們展示自己的優(yōu)勢,，同時(shí)自學(xué)能力的培養(yǎng)和引導(dǎo)也是不能停的，包括一些專業(yè)知識的學(xué)習(xí),。主要目的是讓他們增強(qiáng)主動(dòng)性，增加自信心,，提高管理能力。

2,、提升部門服務(wù)品質(zhì)方面：

1)持續(xù)改進(jìn)部門質(zhì)量體系文件：要求部門所有員工對在日常操作中發(fā)現(xiàn)實(shí)際操作與規(guī)章制度有出入的地方都應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班每月匯總后由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員進(jìn)行討論修改,。修改后的文件及時(shí)進(jìn)行再次培訓(xùn),，對提出修改意見的員工進(jìn)行加分,，納入月底的績效考核,。

2)灌輸部門員工服務(wù)意識和主人翁意識,。部門始終認(rèn)為只有管理人員的服務(wù)意識加強(qiáng)了，才能更好的督導(dǎo)員工,，使部門的整體服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)臺階。一是要愛護(hù)手中的工具及公共設(shè)施,；二是在日常工作中涉及到其他部門的,，應(yīng)本著分工不分家,，賓客滿意第一的原則做好溝通,、補(bǔ)位等工作,。

3、在成本控制方面：部門一方面將繼續(xù)深入開展節(jié)能降耗工作,，在做好節(jié)能降耗工作的同時(shí)，進(jìn)一步培養(yǎng)員工樹立環(huán)保低碳的服務(wù)理念,。另一方面部門的成本控制將進(jìn)一步細(xì)化。如：樓層每周對消耗品進(jìn)行盤存匯總,；兩個(gè)大垃圾袋的垃圾放到一個(gè)垃圾袋里：及時(shí)巡查樓梯照明關(guān)閉無用照明燈等等,。

客房部月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃篇七

xx酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

亮點(diǎn)之處



1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),，班組再進(jìn)行考核,。

3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn),。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次,，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并,。

二管理方面

客房部月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃篇八

20xx年是我們上海松江開元名都酒店正式營業(yè)的第一年,，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,，xx年?duì)I收也突破了億元關(guān)，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗(yàn)與不足,，這樣我們才能揚(yáng)長避短,，開拓進(jìn)取，在20xx年里取得更的進(jìn)步?，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,，能給人注入靈氣,?？腿巳胱∥覀兙频暌院?，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,，必須要有對其負(fù)責(zé)，要有成就感,。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí),，我加了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工,。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對自己保管的房間定期清潔一次,。通過不斷的復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高,。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班,。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的`同時(shí),，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾,，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境,。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,，必須長期不懈的長抓不放,。

服務(wù)水平相對于開業(yè)之初,，在這一年里我們有了明顯的提高,。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),。有很多的員工也是因?yàn)閷头?wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚(yáng),。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn),。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,，導(dǎo)致客人的投訴,，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面：

（1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生,，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò),，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí),，送衣送錯(cuò)房號,，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等,。我們必須加對全體員工的培訓(xùn),，教會(huì)她們細(xì)心,，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方,。

（2）對客服務(wù)及時(shí)性方面；我做過早班領(lǐng)班,，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去,。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時(shí)信號不好，影響信息傳達(dá),。

（3）交接方面容易出錯(cuò)；往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明夜班不清楚,，還有就是未對交接事項(xiàng)核實(shí),。

（4）員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高；員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好,。對外賓的服務(wù)能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn),。做好以上四點(diǎn),，也只是做好了一般性的服務(wù)工作,，而距離真正的個(gè)性化服務(wù),，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長,，還需要我們家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加力度巡視樓層,，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門,，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,，各種消耗用品做好回收,，杜絕流失和浪費(fèi)。

員工是對客服務(wù)和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),，同時(shí)加與員工的溝通工作,，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),，動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之,，本年度是獲得極豐收的一年，酒店順利評上了五星,，生意也是蒸蒸日上,，相信20xx年能做的更好,！