人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來(lái)，也便于保存一份美好的回憶,。范文書寫有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄段哪?？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來(lái)看一看吧,。

酒店客服工作內(nèi)容及職責(zé)篇一

伴隨著新年鐘聲的敲響,，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的20__年,，滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛,、充滿希望的20__年。在年終之際,，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

20__年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是__萬(wàn),，月均完成__萬(wàn)，客房的出租率為,，各項(xiàng)指標(biāo)較20__年有所上升,，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。

本年度的具體工作：

1,、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理,，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售,、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)ok房進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理,，建立了完整的客史檔案。

2,、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具,、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等,。

3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造,，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,，經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu),、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,，于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看,，客人逐漸接受安化擂茶,，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。

4,、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,，對(duì)pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),，明確了崗位職責(zé),，提高了工作積極性、責(zé)任心,，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,，較以前有了較明顯的進(jìn)步。

本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,，部門所有人員共同努力,，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,，默契合作,，追求完美，取得了喜人的成績(jī),，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)?、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足,，如服務(wù)意識(shí),、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),，自我完善,。

酒店客服工作內(nèi)容及職責(zé)篇二

緊張而忙碌的20__年即將過(guò)去,，在這一年中，我們客房部在酒店的正確指引下,，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下,，并且順利通過(guò)了市旅委星級(jí)復(fù)評(píng)工作,。為明年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

一,、以服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，以衛(wèi)生質(zhì)量為關(guān)鍵，做好接待工作和星級(jí)復(fù)評(píng)工作,。

創(chuàng)建一個(gè)整潔舒適的環(huán)境是我們的一項(xiàng)宗旨,。為此，我們飯店在第一季度對(duì)三到八樓的客房進(jìn)行了全面的改建,。安裝了電腦,，智能馬桶。更換了床頭靠背,，沙發(fā),，椅子的裝飾布等。物品的添置擺放都進(jìn)行了嚴(yán)格仔細(xì)研究和探討,，力求完美,，確保客房的檔次與舒適度,。而且還對(duì)房間內(nèi)床上用品(包括床單,，枕芯，棉被)等都進(jìn)行了全面的更新,。還在房間內(nèi)養(yǎng)植了綠色植物,，在床鋪上擺放了玫瑰花。使我們的房間更顯得溫馨,，體現(xiàn)綠色理念,，讓顧客感到價(jià)有所值。不僅如此,，還在電梯廳擺設(shè)了古色古香的家具體現(xiàn)了飯店的高貴而典雅的文化底蘊(yùn),。并且在各部門的密切的配合下加班加點(diǎn)克服種種困難第一時(shí)間內(nèi)完成了客房的物品擺放和清潔保養(yǎng)工作，為飯店的營(yíng)收做出了我們的貢獻(xiàn),。

二、培訓(xùn)工作貫徹其中

由多方面的原因造成客房部員工流動(dòng)相當(dāng)大,，且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升,。針對(duì)這一問(wèn)題我們對(duì)員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn)，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進(jìn)門規(guī)范到清掃質(zhì)量,，從理論到實(shí)踐,，不厭其煩、反復(fù)施教直到她們能獨(dú)立操作上崗,。

除此之外,，我們對(duì)房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度，因?yàn)榉縿?wù)中心是飯店的中樞,，一個(gè)電話一個(gè)細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量,。我們從電話的接聽(tīng)、客衣服務(wù),、遺留物品的處理,、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對(duì)一的強(qiáng)化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性,，把許多不良因素扼殺在萌芽,。

三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)

設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)是提高飯店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ),。所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴(yán)格對(duì)棉織品,、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長(zhǎng)其使用壽命,。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視,，要求員工在平時(shí)的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔,，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上,，我們每天都對(duì)設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修并進(jìn)行驗(yàn)收,。

四、降本節(jié)支,，行知有效

降本節(jié)支,、壓縮費(fèi)用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項(xiàng)工作。從人員的合理安排到易耗品的請(qǐng)購(gòu)與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同時(shí)今年我們要求員工在打掃房間時(shí)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費(fèi)加強(qiáng)棉制品的報(bào)廢程序和更換程序節(jié)約支出同時(shí)也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟(jì)環(huán)保節(jié)約意識(shí),。

五,、安全意識(shí)警鐘常鳴

安全工作對(duì)個(gè)人和飯店都是至關(guān)重要的,。我們不僅要求員工在上下班路上，在操作過(guò)程中都要謹(jǐn)慎仔細(xì),，有自我保護(hù)意識(shí),，更要在工作場(chǎng)所注意防火，防盜工作,。上半年,，在我們賓館發(fā)生的一起暴力事件，對(duì)我們酒店的安全敲響了警鐘,。保護(hù)賓客的財(cái)產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重,，當(dāng)務(wù)之急。提醒賓客貴重物品寄放和門保險(xiǎn),，防盜鏈的使用,，使客人的人身財(cái)產(chǎn)安全得到了根本上的保障。11月10日,，我們開展了消防的安全培訓(xùn)和演習(xí),，做到人人知曉‘四個(gè)能力’，懂得消防設(shè)施和設(shè)備的使用,，防止意外事故的發(fā)生,。

酒店客服工作內(nèi)容及職責(zé)篇三

xxxxxx：

請(qǐng)您諒解我做出的決定，也原諒我采取的暫別方式,，我希望我們能再有共事的機(jī)會(huì),。我會(huì)在上交辭職報(bào)告后1—2周后離開公司，以便完成工作交接,。在短短的一年時(shí)間我們公司已經(jīng)發(fā)生了巨大可喜的變化,，我很遺憾不能為公司輝煌的明天貢獻(xiàn)自己的力量。我只有衷心祝愿公司的業(yè)績(jī)一路飆升,！公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事工作順利,！

飯店近期人員變動(dòng)較大，因此交接工作可能需要一個(gè)時(shí)期,。我希望在7/15左右完成工作交接,。這個(gè)時(shí)間也許比較緊，如果實(shí)施上有太多困難,，我同意適當(dāng)延遲一段時(shí)間,。但是我還是希望經(jīng)理理解。我希望在我提交這份辭程的時(shí)候,，在未離開崗位之前,，是我的工作請(qǐng)主管盡管分配，我一定會(huì)盡自己的職,，做好應(yīng)該做的事,。另外,，希望主管不要挽留我，其實(shí),，離開是很舍不得，原因自不用說(shuō)明,。但是既已決定,，挽留會(huì)讓我最終離開的時(shí)候更為難。謝謝,！最后,，希望公司的業(yè)績(jī)一如既往一路飆升！主管及各位同仁工作順利,！

xxxxxx

xxxxxxxxxx

酒店客服工作內(nèi)容及職責(zé)篇四

我深知個(gè)人的發(fā)展離不開企業(yè)的發(fā)展,，而熱愛(ài)則是做好每件工作所必不可缺的。所以,，在這充滿希望的企業(yè)里,，我必將全力服務(wù)公司，熱愛(ài)崗位,，勤奮工作,，嚴(yán)于律己，認(rèn)真專研,，繼續(xù)學(xué)習(xí),，用使命般的激情面對(duì)客戶，用認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度面對(duì)我的職業(yè),，為客戶制造感動(dòng),，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)!

酒店客服工作內(nèi)容及職責(zé)篇五

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好,！

09年,，餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各兄弟部門的大力支持下,，在餐飲各分部門的共同努力下,，較好的完成了全年?duì)I業(yè)任務(wù)?；仡櫼荒陙?lái)走過(guò)的歷程,，我們有過(guò)淚水，有過(guò)歡笑,，創(chuàng)造了很多奇跡,，也留下了些許遺憾，這一年我們過(guò)的充實(shí)而快樂(lè),。在這里請(qǐng)?jiān)试S我代表餐飲各分部門經(jīng)理對(duì)戰(zhàn)斗在一線的同事們,、兄弟姐妹們表示最衷心的感謝,，謝謝大家一年來(lái)的付出和努力。現(xiàn)將餐飲部全年工作總結(jié)如下：

第一部分,，經(jīng)營(yíng)情況

1,、營(yíng)業(yè)收入：截止09年12月31日，餐飲部共完成營(yíng)業(yè)收入4753萬(wàn),，其中散餐收入3476萬(wàn),，宴會(huì)收入864萬(wàn)，湘菜館收入412萬(wàn),，全年超額完成任務(wù)698萬(wàn),，與去年同期相比增長(zhǎng)了886萬(wàn)，增長(zhǎng)率為23%,。

2,、營(yíng)業(yè)費(fèi)用：全年共計(jì)680萬(wàn)，占營(yíng)業(yè)收入的14%,，其中：人員工資196萬(wàn),；用水量31346噸，超出任務(wù)指標(biāo)8896噸,，超額費(fèi)用為38252元,；用電量348421度，節(jié)余任務(wù)指標(biāo)18629度,，節(jié)余費(fèi)用為20491元,；物料消耗費(fèi)用66170元，維修費(fèi)用47303元,，其他費(fèi)用在這里不做仔細(xì)說(shuō)明,。

160元，單桌平均消費(fèi)為1143元,。全年宴會(huì),、會(huì)議共計(jì)632次，其中婚宴470次,，相對(duì)08年增加了174次,，會(huì)議162次，相對(duì)08年增加了88次,。

第二部分,，管理情況

09年是我們酒店穩(wěn)固品牌，樹立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年,，也是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵之年,，一年來(lái)，餐飲部堅(jiān)持以“九字方針”為總的指導(dǎo)方針，以“固強(qiáng)補(bǔ)弱”為總的工作思路,，全體員工團(tuán)結(jié)一心,，集思廣益，使我們的管理工作有了進(jìn)一步的提高,。

1,、以“保增長(zhǎng)”為前提，抓經(jīng)營(yíng)工作,。

通過(guò)07年的摸索,，08年的總結(jié)，09年的考核更加合理科學(xué),，更加深入人心。為了在營(yíng)業(yè)額上有更高的突破,，我們?cè)诰频曛贫ǖ娜隊(duì)I業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)上,，增加了760萬(wàn)，并根據(jù)各部門的營(yíng)業(yè)銷售空間,，重新劃分任務(wù),，在給各部門施加壓力的同時(shí)，提升了大家的銷售動(dòng)力,，為我們完成營(yíng)業(yè)任務(wù)起到了很大的促進(jìn)作用,。

對(duì)菜品的需求，降低了菜品成本,，加大了利潤(rùn)空間,。婚慶公司的合作以及禮賓車的銷售,，為顧客提供了方便,，增加了營(yíng)業(yè)收入。年底對(duì)宴會(huì)部的地毯,、臺(tái)布,、椅套進(jìn)行了全面更換，使客人對(duì)宴會(huì)環(huán)境有了新的認(rèn)識(shí),，為10年的宴會(huì)品牌打好了基礎(chǔ),。

根據(jù)酒店內(nèi)部的實(shí)際情況及客人的消費(fèi)心理，餐飲部綜合分析,，反復(fù)論證,，將原來(lái)無(wú)償給客人提供的毛巾，轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M(fèi)環(huán)保消毒毛巾,，不僅降低了客人的投訴,，還提升了營(yíng)業(yè)收入。

2,、以“降成本”為核心,，抓節(jié)能工作,。

工對(duì)資產(chǎn)的愛(ài)護(hù)和責(zé)任心。通過(guò)培訓(xùn)提高員工的節(jié)能意識(shí),，調(diào)動(dòng)員工積極性,，號(hào)召大家出主意，想點(diǎn)子,，涌現(xiàn)出了很多降成本的好辦法,，如：打掃衛(wèi)生由原來(lái)的一個(gè)包間一盆水，改為一個(gè)區(qū)域一盆水,，此舉看是雖小,，但可見(jiàn)節(jié)能意識(shí)已深入人心，為了降低各種費(fèi)用,，餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品,，員工寧可自己掏錢購(gòu)買易耗品，也不愿意拖部門的后退,。為了降低維修費(fèi)用,，餐飲部組織了機(jī)動(dòng)維修小組，養(yǎng)成了大修找工程,，小修自己做的良好習(xí)慣,，節(jié)約了時(shí)間，降低了工程部的工作量,。

3,、以“客戶”為中心，抓銷售工作,。

酒店工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)

緊張與忙碌的2010即將過(guò)去,，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì),，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門,，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益,。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足,。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作,，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃,。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn),。首先:

1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作,。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置,。實(shí)行客房清潔責(zé)任制,，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。

規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程,，穩(wěn)步提高工作效率,。

2、物品管理與成本控制方面：控制物資,、開源節(jié)流,，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),，提倡控制水,、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制,，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，控制成本費(fèi)用,。

3,、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，已顯老化,，所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù),，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌。

4,、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃,，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,，如查房時(shí)間、工作量,，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性,。

5、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則,，堅(jiān)信“服務(wù)無(wú)小事”,，對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，按部門制度處理,，決不手軟;關(guān)愛(ài)員工,，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門與員工的距離,，起到承上啟下的作用;以身作則,，律人律己，明確自己的職位,，起到表率作用,。

明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：

一、配合部門經(jīng)理完成部門各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，做好管理工作,。

二、大力提高人員的素質(zhì),。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話等,，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

三,、通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能,、操作流程，加快操作速度,，提高工作效率,。

四、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,，確保衛(wèi)生,、服務(wù)工作不出問(wèn)題。

五,、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

通過(guò)日常的工作,，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

1,、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高

2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng),。

3,、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊,，需進(jìn)一步加強(qiáng),。

4、樓層布草管理比較混亂,。

5,、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無(wú)人處理

針對(duì)以上的不足,，本人的整改方案：

1繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。

2,、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作,，對(duì)管理人員進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比,、歲末評(píng)估制度,，優(yōu)勝劣汰。

3,、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度,，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤點(diǎn),，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人,。

4、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯,、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于pa機(jī)器過(guò)大,，對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi)，所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn),。

以上是本人對(duì)部門工作的總結(jié)與計(jì)劃,，部門的不足與改進(jìn)。綜上所述,，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，我部全體員工會(huì)共同努力，聯(lián)手齊心,，共同為酒店的2011年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力,。

總之，作為客房部的主管,，我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項(xiàng)工作,，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平,、培訓(xùn)水平,，質(zhì)檢工作,、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì),，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!

酒店客服工作內(nèi)容及職責(zé)篇六

我在這一年中,，做到了給自己制定的目標(biāo)，上下班一次都沒(méi)有存在遲到早退的現(xiàn)象,，甚至連病假都沒(méi)請(qǐng)過(guò),，一年里，除了放假無(wú)一例外的在崗上班,，這是我對(duì)自己的個(gè)人要求,，作為一個(gè)客服人員，自我約束能力一定要好,，起碼是要高于平常人,，不然就沒(méi)辦法保證自己以最好的工作狀態(tài)去服務(wù)顧客，每個(gè)人在一天的工作中肯定會(huì)有疲憊期的,，作為客服我是堅(jiān)決不允許自己出現(xiàn)這樣的情況,，在這一年里，我嚴(yán)格遵守的自己的崗位職責(zé),，從未犯過(guò)技術(shù)性的失誤,，這是讓我感到自豪的地方。

二,、服務(wù)水平,、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)都得到了提高

今年上旬,，酒店告知我們會(huì)有一次極為重要的培訓(xùn),，主要是針對(duì)客服人員的，像我這樣對(duì)自己工作嚴(yán)苛要求的自然不會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì),，經(jīng)過(guò)我一段時(shí)間的工作表現(xiàn)之后,，我拿到了這個(gè)培訓(xùn)的名額，經(jīng)歷過(guò)這次培訓(xùn)后,，整個(gè)人感覺(jué)在工作中的氣質(zhì)都變得不一樣了,，果然是聽(tīng)君一席話勝讀十年書。我的服務(wù)水平,、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)意識(shí)相比去年都得到了極大的提高，我能感覺(jué)得到,，顧客給我的反饋都是截然不同的`,，我能夠迅速的從顧客的只言片語(yǔ)中知道他想表達(dá)什么，并提供最好的解決方案,。一年以下,，還沒(méi)有遇到過(guò)任何一個(gè)我解決不了的難題,。

三、審視自己,，著手準(zhǔn)備明年的工作

我的工作職責(zé)就是在顧客給我們酒店打咨詢電話過(guò)來(lái)時(shí),，解決顧客的一切問(wèn)題，包括酒店住房剩余問(wèn)題,，每個(gè)類型的房間都是什么價(jià)格,，酒店附近有什么好吃的好玩的地方等等，知識(shí)面一定要廣泛,，當(dāng)顧客遇到突發(fā)情況請(qǐng)求我們的時(shí)候我們也能提供最專業(yè)的回答,，比如在酒店入住的時(shí)候，被熱水燙傷了怎么辦,，我們就需要先告訴他們緊急的處理措施,，然后再去醫(yī)院處理。我對(duì)自己的工作方面還是十分的自信的,，能夠很好的完成自己的分內(nèi)工作,。明年是我們酒店成立30周年，我要是想升職,，就在此一舉了,，但是有一點(diǎn)也值得我重視，我一直都沒(méi)遇到過(guò)難題,，這就意味著我不知道自己自身的薄弱處在哪,，我可不希望一直不犯錯(cuò)的我，在明年犯一個(gè)天大的錯(cuò)誤,。我希望我能在明年繼續(xù)保證自己今年的這個(gè)工作狀態(tài),，一路向前，我相信我能在客服的這條道路上越走越遠(yuǎn)的,。

酒店客服工作內(nèi)容及職責(zé)篇七

1,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平,。

2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo),。

3,、為客戶提供主動(dòng)、熱情,、滿意,、周到的服務(wù)。

4,、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢,。

5,、收集客戶信息和用戶意見(jiàn)，對(duì)公司形象提升提出參考意見(jiàn),。

6,、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）及相關(guān)旅行社,、會(huì)議中心,、團(tuán)體預(yù)訂、學(xué)習(xí)培訓(xùn)班,、會(huì)員,、散客、協(xié)議單位的合同（復(fù)件）等資料的管理,、歸類,、整理、建檔和保管工作,。

7,、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來(lái)訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息,，妥善處理,。

8、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶投訴電話,，做好電話記錄,。

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù),。

二,、

1、檢查員工的客服工作流程,，以身作則倡導(dǎo)"客戶想到的我們做到,，客戶沒(méi)有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲?的服務(wù)理念。

2,、維持良好的服務(wù)秩序,，提供微笑、主動(dòng),、熱情,、細(xì)致、快速,、準(zhǔn)確的客戶服務(wù),。

3、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系,，實(shí)施客戶咨詢和顧客問(wèn)答,，反饋客戶的意見(jiàn)和建議,。

4、認(rèn)真正確回答客戶的提問(wèn),，解決好每一宗客戶投訴工作,；做好客戶投訴和接待工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見(jiàn)和建議,。

5,、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。

6,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其酒店銷售預(yù)訂工作流程

1,、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),，做好客戶與公司溝通的橋梁,。

2、確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，樹立良好的外部形象,。

3、確保本部門積極配合營(yíng)銷部門開展工作,。

4,、建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng),，客戶服務(wù)檔案,、跟蹤和反饋。

5,、能根據(jù)反饋信息我們公司的產(chǎn)品推廣提出改善意見(jiàn),。

6、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶實(shí)施技術(shù)升級(jí)服務(wù),。

7,、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。

8,、考核部門下屬并協(xié)助制訂和實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃,。

9、監(jiān)督并控制各種客服費(fèi)用開支,。

10,、參與制定公司產(chǎn)品手冊(cè)。

11,、參與公司營(yíng)銷策略的制訂,。

12,、受理客戶投訴,。

13,、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

1,、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)以及良好的溝通能力,。

2、具備良好的人際關(guān)系,，及一定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力,。

3、具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力,。

4,、具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)。

5,、熟悉公司的業(yè)務(wù)流程,；熟練掌握公司對(duì)外宣傳知識(shí)。

1,、著裝整潔大方,，有工裝應(yīng)著工裝，帶公司徽標(biāo),。

2,、接聽(tīng)客戶來(lái)電，普通話標(biāo)準(zhǔn),，語(yǔ)速緩,，耐心聆聽(tīng)客戶話語(yǔ)，應(yīng)在客戶說(shuō)"再見(jiàn)"掛斷電話后,，再掛斷電話,。

3、接聽(tīng)客戶來(lái)電,，禁忌直接回答"不",、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的問(wèn)題"之類話語(yǔ),，確實(shí)對(duì)事件有不清楚的地方，應(yīng)委婉想客戶說(shuō)明，例如："這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍?qǐng)更專業(yè)的人員回答好嗎,？""具體情況我向當(dāng)事人了解清楚再回復(fù)您，可以嗎,？"

4,、遇到客戶抱怨應(yīng)心平氣和，聽(tīng)清原由,，平復(fù)客戶情緒,，客觀、泠靜處理客戶問(wèn)題。

5,、工作記錄應(yīng)書寫規(guī)范,，記錄詳細(xì)。

6,、嚴(yán)格按照公司工作流程開展客服工作,。

名片的用途十分廣泛，最主要的是用作自我介紹,，也可隨贈(zèng)送鮮花或禮物,，以及發(fā)送介紹信、致謝信,、邀請(qǐng)信,、慰問(wèn)信等使用，并在名片上面留下簡(jiǎn)短附言,。使用時(shí)最重要的是知道如何建立及展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格,，使名片更為"個(gè)性化"，例如：送東西給別人,，在名片后加上親筆寫的："友誼天長(zhǎng)地久""祝你工作順利,，早日升職加薪，職業(yè)生涯順風(fēng)順?biāo)?等,。

酒店客服工作內(nèi)容及職責(zé)篇八

2020年已經(jīng)過(guò)了一大半,，回首半年來(lái)的工作，感慨頗深,，時(shí)光如梭,，不知不覺(jué)中來(lái)這里工作已一年有余了。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝,。漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初來(lái)xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的xx一員,，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新,。

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔。

4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類,，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋。

5,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪。

6,、資料錄入和文檔編排工作,。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔，草擬報(bào)表等,。

7,、新舊表單的更換及投入使用。

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來(lái),。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天,，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào),；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情,。至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

在2020年這全新的一年里,，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1,、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度,。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀。

4,、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性,。

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步,！

酒店客服工作內(nèi)容及職責(zé)篇九

3,、積極主動(dòng)反饋各類客訴處理中客戶的建設(shè)性建議給相關(guān)部門；

6,、負(fù)責(zé)門店顧客服務(wù)的培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢查,，提升門店服務(wù)水平；

7,、負(fù)責(zé)安排本部門對(duì)每日商品,、促銷活動(dòng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與各部門溝通協(xié)同,，推進(jìn)問(wèn)題解決,。

酒店客服工作內(nèi)容及職責(zé)篇十

我做售前客服的一個(gè)工作,，在售前工作里面我也是掌握了和客戶線上去進(jìn)行溝通的技巧，對(duì)公司的產(chǎn)品也是很熟悉了,，同時(shí)也是認(rèn)真的去把售前工作做好了,，而今試用期也是結(jié)束了，我也是要對(duì)自己的一個(gè)售前工作來(lái)做個(gè)總結(jié),。

剛來(lái)我們電商公司做售前的時(shí)候,，我是沒(méi)有什么銷售工作的經(jīng)驗(yàn)，之前雖然也是做過(guò)一些的事情,，但是都是比較簡(jiǎn)單,，而且沒(méi)有什么技術(shù)含量的，而想要做好客服的工作,，其實(shí)也是不那么的容易,，不過(guò)我也是愿意學(xué)習(xí)，所以無(wú)論是培訓(xùn),，模擬或者下到崗位去實(shí)操,，我都是認(rèn)真的去學(xué)，去做好了本職該做的.事情,，也是得到了帶我的同事肯定,，也樂(lè)意的教我,，我明白我學(xué)習(xí)的效率可能不是那么的高,，那么就多花一些時(shí)間用在這學(xué)習(xí)上面。無(wú)論是在公司,，或者是在下班之后的時(shí)間里面,，我都是認(rèn)真的去思考，去學(xué)習(xí),，該背該記憶的東西,，都是認(rèn)真的去記好，該努力的方面,，我也是清楚,，如果自己不付出，其實(shí)想要有收獲哪有那么的容易,。通過(guò)學(xué)習(xí),，我也是感受到，要做好售前,，不簡(jiǎn)單,，但是也是容易的，只要自己愿意去溝通,，積極一些,，其實(shí)想要有成績(jī)也是能做到的,。

在崗位上，我也是積極的去和客戶溝通,，盡量的的多回訪,，明白客戶的需求，去推薦我們的產(chǎn)品,，通過(guò)溝通我也是漸漸的掌握了技巧,，明白如何的來(lái)做售前才能真的有所收獲，同時(shí)也是通過(guò)自己的努力,，我的銷售成績(jī)也是得到了肯定,，并且也是在和客戶的線上溝通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率會(huì)更高一些,，做售前,，最終的一個(gè)目的也是去把自己的產(chǎn)品推銷出去，去讓客戶買單,，而想要做好,，其實(shí)也是簡(jiǎn)單的，重要的是自己肯努力,，多去思考,，怎么樣的客戶該用什么樣的方法，不同的策略也是會(huì)取到不一樣的效果,。做好了客服的工作,，我也是收獲了很多的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于今后的工作,，我也是更加的有信心去做好,。

試用期即將結(jié)束了，我也是看到了自己的成績(jī),，同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)了自己以前沒(méi)察覺(jué)到的一些不足之處,，要去改進(jìn)，要不斷的努力,，讓自己的短板變長(zhǎng),，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是相信,，憑借我的努力,，我也是可以做得更加的出色，更優(yōu)秀的,。并且試用期雖然結(jié)束了,，但是我覺(jué)得這是一個(gè)新的開始，要去做的,，要去提升的還有很多,，我也是不能松懈,，要繼續(xù)的拼搏，繼續(xù)的把售前工作做好,。

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酒店客服工作內(nèi)容及職責(zé)篇十一

極其忙碌而又充實(shí)的一年又要過(guò)去了，回顧過(guò)去一年,，在取得成績(jī)的同時(shí),，我們也找到了工作中的不足和問(wèn)題，現(xiàn)在就讓我們對(duì)過(guò)去的工作做一個(gè)詳實(shí)的總結(jié)吧,。為了讓您不再為年終總結(jié)頭疼,，下面是小編幫大家整理的，歡迎大家分享,。

為了更加了解這一年的自己,，也是為了更加努力的做好自己的工作，我要好好的總結(jié)這一年來(lái)的收獲,！充分的了解自己,，確認(rèn)自己今后要走的路。我的20xx年終工作總結(jié)如下：

在這一年的工作中,，我作為酒店的前臺(tái)及客服在酒店的前臺(tái)負(fù)責(zé)接待工作,。同時(shí)，為來(lái)電的顧客解決問(wèn)題也是我們的責(zé)任之一,。在工作中,，我嚴(yán)格的要求自己，做事嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定,，對(duì)顧客用心負(fù)責(zé),，禮儀也是努力的做到最好,。當(dāng)顧客有要求的時(shí)候,，我們都盡量去滿足，并給出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。但是同樣,，我們根據(jù)酒店的規(guī)定，不能向顧客許下的承諾絕對(duì)不會(huì)說(shuō),，遇上顧客提出也會(huì)委婉拒絕,。提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)且堅(jiān)守底線，這就是我在工作中的基本情況,。

為了能更好的提升自己,，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個(gè)人提升中,，我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己,，嚴(yán)格的'按照酒店的要求去做,，并在空閑的時(shí)候也積極的去練習(xí)。在x月的是后,，還積極的參加了酒店的禮儀培訓(xùn),，并以優(yōu)異的成績(jī)獲得了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。

在客服的工作方面,，我總結(jié)了顧客的問(wèn)題表,。對(duì)于酒店中自己不懂，或是不清楚的事情,，都盡量多的去了解,，以便更加方便的為顧客解決問(wèn)題。同時(shí),，我還積極的學(xué)習(xí)電話用語(yǔ),，將電話交流的常用技巧運(yùn)用熟練，方便給顧客留下更好的印象,。

在這一年,，問(wèn)題其實(shí)都集中在前面，在之后的工作中,，我也都做了很多的改善,。但要是細(xì)算起來(lái)，自己不足的地方其實(shí)還有很多,，尤其是在耐心方面,！在非常忙碌的時(shí)候，我可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)顧客不夠耐心,，甚至敷衍的情況,！也就是因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，我被顧客投訴,，讓酒店受到了影響,。也給領(lǐng)導(dǎo)留下了不好的印象。

在那次的問(wèn)題中,，我好好的反省了自己,，心得體會(huì)自己身為一名服務(wù)人員，理應(yīng)是以客人為重,，自己這樣不顧顧客的做法,，顯然是絕對(duì)不可取的！在之后的工作中,，我也在不斷的提升自己,，希望盡早擺脫這樣的思想。

一年的工作結(jié)束了，可是新一年也緊隨其后,。好好的總結(jié)了這一年的工作,，我認(rèn)識(shí)到自己其實(shí)還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者,，這樣的態(tài)度可不對(duì),，在下一年，我要更加努力的去做好自己,，做好自己的工作,。