酒店客服的工作總結(jié)篇三

轉(zhuǎn)眼間入職xxx公司工作已一年多了,，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20xx年度工作情況作匯報,，并就20xx年的工作打算作簡要概述,。

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督,，共同進(jìn)步,。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,，提高服務(wù)效率,，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負(fù)其責(zé),，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作,。

4,、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。

5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行、有人臨督,、跟單到人,、有所。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌,、地面、無塵無水漬,、擺放整齊,、無傾斜,。

7、用餐時段由于客人到店比較集中,，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩,。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位,，確保無誤,。做好解釋工作，縮短等候時間,，認(rèn)真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂。

8,、自助餐是餐廳廳新開項目,，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實操方案》,，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

9、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率,，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析，針對問題拿出解決方案,，使日常服務(wù)更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率。

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè),。根據(jù)新員工特點及入職情況,，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長,，時刻關(guān)注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),，并以對員工進(jìn)行考核,，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,，并對培訓(xùn)計劃加以改進(jìn),，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。

3,、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解,，在日常服務(wù)意識上形成了一致,。

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,，工作安排不合理,，工作較多的情況下，主次不是很分明,。

2,、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。

3,、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

1,、做好內(nèi)部人員管理,，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確,。

2,、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度,，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒,，分享服務(wù)經(jīng)驗,，激發(fā)思想,。

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn),，加強日常服務(wù),，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點,，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4,、在物品管理上責(zé)任到人,，有章可循，有據(jù)可查,，有人執(zhí)行,，有人監(jiān)督。

5,、加大力度對會員客戶的維護,。

1、嚴(yán)格管理制度,、用工培訓(xùn)制度,，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識,，提高個人素質(zhì)及工作效率,。

2、增強員工效益意識,，加強成本控制,，節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,，合理用水用電等,，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度,。

3,、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4,、重食品安全衛(wèi)生,，抓好各項安全管理。

5,、開展多渠道宣傳,，促銷活動并與周邊各公司相互合作,，增加會員率。

酒店客服的工作總結(jié)篇四

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好,！

十分感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我在那里工作的機會以及在這兩年多時刻里給我的幫忙和關(guān)懷,！因xx月底需返校進(jìn)行為期一年的xx培訓(xùn)，這天我在那里提出正式辭職申請,。來到xx已兩載有余,，正是在那里我步入了社會，完成了自我從一個學(xué)生到社會人的轉(zhuǎn)變,。兩年多的時刻里,，有過歡笑，有過收獲,，也有過苦澀,。酒店新鮮的工作環(huán)境以及和諧的同事關(guān)聯(lián)，能使我在那里安心的工作,、開心的領(lǐng)悟,，然而隨著時刻的推移，一切微妙的變化著,，工作上的不成熟感,、應(yīng)對瑣事的煩悶感、生活的壓迫感,、未來的彷徨感開始讓自我焦躁不安,。

記得有人曾這么說過，工作上如果兩年沒有起色就該往自我身上找原因了,?；蛟S這真是對的，當(dāng)然我也只能這么或許著,，由此我開始了思考,，認(rèn)真的思考。然而我的每一次思考,，都會讓上帝發(fā)笑,，且這笑里帶著的一絲苦澀不禁讓自我害怕，每次思考的結(jié)果連自我都感到驚訝或許腹中所學(xué)真的太少,，或許自我并不適合那里,，并不適合這個工作環(huán)境。還記得xx年來的時候一大群,，而今屈指,，寥寥無幾，或許走有走的原因,，留有留的理由,，細(xì)想我的原由,，還真不知道是什么：或許這個地方是我第一次由學(xué)校踏入社會的紐帶；或許這個地方以前讓我細(xì)細(xì)品味過酸甜苦辣,；或許這個地方有那么多幫忙過我的同事,，關(guān)心過我的領(lǐng)導(dǎo)；或許這個地方給我留下過很多夾雜瑣碎煩惱的完美,；或許這個地方只是我人生旅途的一個小小站臺,。

人總是要應(yīng)對現(xiàn)實的，以前一連串的問號：自我的興趣是什么,，自我鐘愛什么,，自我適合做什么。如今已打破這一連串讓人彷徨的問號,，是到該做點什么的時候了,，家人給我爭取的機會是該好好珍惜了，故而確定了辭職的念頭,，若執(zhí)著于根本，或為原因者四：

1,、有言道,，父母在，不遠(yuǎn)游,，期或近之,，此為其一也；

4,、混跡現(xiàn)世三載,，沌淆求生，然覺腹墨甚少,，無從大展,，顧需返校求知，此為其四,，也為首要矣,。或許只有重新跑入社會去遭遇挫折,，在不斷打拼中去尋找屬于自我的定位,，才是我人生的下一步選取。從小到大一向過得很順心,，這曾讓我驕傲,，如今卻讓自我悶憤不已，如再不破釜,，或?qū)S入另一無法自拔,，也許人真的要學(xué)習(xí)并領(lǐng)悟慢慢長大,。能為酒店效力的日子不多了，我會站好自我最后一班崗,，做好本職工作,，盡全力讓班組員工平穩(wěn)、順利過渡,，不至于讓酒店工作環(huán)節(jié)受到影響,。

在xx的這段時刻里，受益實多,，在此無以復(fù)言,，唯多作感謝，徒表我心,！愿xx興旺發(fā)達(dá),，終開天下！

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酒店客服的工作總結(jié)篇五

今年春節(jié)來得比較晚,，情人節(jié)和春節(jié)都在二月份，所以與往年同時期相比也顯得更為忙碌一些,，為此,，客房部也積極采取了相應(yīng)的惠客措施。現(xiàn)將今年二月份個人工作總結(jié)報告如下：

1.節(jié)日期間對老客戶的回訪,，贈送水果,、干果等慰問活動。

2.做好個人工作計劃,，做好員工節(jié)日的休息安排,，除保證正常的工作之外，最主要的是做好春節(jié)的接待工作,，保證用餐房間的衛(wèi)生情況,。

3.節(jié)能降耗?？头坎吭?0__年12月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況,，所以客房部在20__年1月份采取相應(yīng)的措施，全體員工簽署保證書,，保證不拿,、不浪費酒店的一次性用品，努力回收一次性用品,，為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約,，采取的相應(yīng)措施也得到了一定的成效，20__年1月份,，相對于20__年的12月份,，根據(jù)房間的比例節(jié)約了近2800元整,。這是客房部的員工共同努力的結(jié)果。

4.人力資源的調(diào)整,。調(diào)整了2文員,，由于2名文員提出辭職，春節(jié)過后離職,，為了不影響客房20__年旺季時的接待工作,，新年過后馬上進(jìn)入3月份，還有一個月的時間進(jìn)入旺季,，在培訓(xùn)新的員工上存在新一系列的問題,，所以我們及時補招了2名文員，在淡季時對員工進(jìn)行培訓(xùn),，以便于以后的工作,。辭退一名員工，此員工不適合酒店工作,，經(jīng)過一段時間的培訓(xùn)后,，員工有所提高，但時間一常,，會把子自己的工作情緒帶給客人,，造成客人的不滿，為不影響20__年客房部的整體工作,，給予辭退。

5.設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng),。本月將20__年的工程遺留問題,，工程部做了一個修復(fù)，除木制面未修外,，大的工程問題做了一項維修,，未完成的工作木制面的修補、3006,、3008,、3026、3028房間氣味難聞未解決,，6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖,，3018、3019擋風(fēng)墻冬季特冷,，在20__年應(yīng)考慮做保溫墻,。

酒店客服的工作總結(jié)篇六

緊張而忙碌的20__年即將過去，在這一年中,，我們客房部在酒店的正確指引下,，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下,，并且順利通過了市旅委星級復(fù)評工作,。為明年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

一,、以服務(wù)質(zhì)量為重點,，以衛(wèi)生質(zhì)量為關(guān)鍵，做好接待工作和星級復(fù)評工作,。

創(chuàng)建一個整潔舒適的環(huán)境是我們的一項宗旨,。為此，我們飯店在第一季度對三到八樓的客房進(jìn)行了全面的改建,。安裝了電腦,，智能馬桶。更換了床頭靠背,，沙發(fā),，椅子的裝飾布等。物品的添置擺放都進(jìn)行了嚴(yán)格仔細(xì)研究和探討,，力求完美,，確保客房的檔次與舒適度,。而且還對房間內(nèi)床上用品(包括床單,，枕芯，棉被)等都進(jìn)行了全面的更新,。還在房間內(nèi)養(yǎng)植了綠色植物,，在床鋪上擺放了玫瑰花。使我們的房間更顯得溫馨,，體現(xiàn)綠色理念,，讓顧客感到價有所值。不僅如此,，還在電梯廳擺設(shè)了古色古香的家具體現(xiàn)了飯店的高貴而典雅的文化底蘊,。并且在各部門的密切的配合下加班加點克服種種困難第一時間內(nèi)完成了客房的物品擺放和清潔保養(yǎng)工作，為飯店的營收做出了我們的貢獻(xiàn),。

二,、培訓(xùn)工作貫徹其中

由多方面的原因造成客房部員工流動相當(dāng)大，且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升,。針對這一問題我們對員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn),，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進(jìn)門規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實踐,，不厭其煩,、反復(fù)施教直到她們能獨立操作上崗。

除此之外,，我們對房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度,，因為房務(wù)中心是飯店的中樞，一個電話一個細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量,。我們從電話的接聽,、客衣服務(wù)、遺留物品的處理,、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對一的強化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督,，強調(diào)其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽,。

三,、設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)

設(shè)施和設(shè)備的維護和保養(yǎng)是提高飯店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對床墊翻轉(zhuǎn),，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對棉織品,、房間的電器,、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng),，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應(yīng)及時的做“點”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。在房間整體保養(yǎng)和維護上,，我們每天都對設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時報修并進(jìn)行驗收,。

四、降本節(jié)支,，行知有效

降本節(jié)支,、壓縮費用使我們客房部一直都貫徹落實的一項工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同時今年我們要求員工在打掃房間時及時關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費加強棉制品的報廢程序和更換程序節(jié)約支出同時也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟環(huán)保節(jié)約意識,。

五,、安全意識警鐘常鳴

安全工作對個人和飯店都是至關(guān)重要的。我們不僅要求員工在上下班路上，在操作過程中都要謹(jǐn)慎仔細(xì),，有自我保護意識,，更要在工作場所注意防火，防盜工作,。上半年,，在我們賓館發(fā)生的一起暴力事件，對我們酒店的安全敲響了警鐘,。保護賓客的財產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重,，當(dāng)務(wù)之急。提醒賓客貴重物品寄放和門保險,，防盜鏈的使用,，使客人的人身財產(chǎn)安全得到了根本上的保障。11月10日,，我們開展了消防的安全培訓(xùn)和演習(xí),，做到人人知曉‘四個能力’，懂得消防設(shè)施和設(shè)備的使用,，防止意外事故的發(fā)生,。

酒店客服的工作總結(jié)篇七

20xx年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下,，使自己學(xué)到了很多的'東西,，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

20xx年xx月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職,，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝領(lǐng)導(dǎo)在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

x月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作,。

x月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展。

x月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

x月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

x月主要就是一期客戶的交房工作。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,。

回想在過去一年的工作當(dāng)中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中,，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié),。

2、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力,。

4、提高工作效率,。我們是做客服工作的,，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率,，要言必行,，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題,，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

酒店客服的工作總結(jié)篇八

20__年是我們x大x酒店正式營業(yè)的第一年,，各個部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關(guān),，通過了國家的五星評審,，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,，經(jīng)驗與不足,，這樣我們才能揚長避短，開拓進(jìn)取,，在20__年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將20__年的主要工作總結(jié)如下：

一、嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,，確保出售優(yōu)質(zhì)客房

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架,，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣,?？腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,，不滿意的結(jié)果就是不再光顧,。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,，必須要有對其負(fù)責(zé)，要有成就感,。因此,，在每日的早會上我都會強調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成,。同時,，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工,。后來我又把三個樓層60間房分給員工,。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高,。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班,。我繼續(xù)強調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,，我要求員工在開夜床的同時,，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾,，為客創(chuàng)造一個舒適的,，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,，必須長期不懈的長抓不放。

二,、服務(wù)水平顯著提高,，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高

服務(wù)水平相對于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高,。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉,，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗,。有很多的員工也是因為對客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚,。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待,，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,，導(dǎo)致客人的投訴,，歸納起來主要有以下幾個方面：

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因為服務(wù)員填寫出錯,，收衣未檢查出錯,，算帳出錯，送衣不及時,，送衣送錯房號,，未向客人說明相關(guān)事項，衣服洗壞等,。我們必須加大對全體員工的培訓(xùn),，教會她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方,。

(2)對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班,，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,，接到服務(wù)指令時并不是立即就去,，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,，為一個客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時信號不好,，影響信息傳達(dá)。

(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接,，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,，還有就是未對交接事項核實,。

(4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提高;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點,。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務(wù)工作,，而距離真正的個性化服務(wù),，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn),。

三,、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范,。同時要求員工加大力度巡視樓層,，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門,，以杜絕安全事件的發(fā)生,。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收,，杜絕流失和浪費,。

四、做好員工培訓(xùn)和溝通工作

員工是對客服務(wù)和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平,。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時加大與員工的溝通工作,，及時了解員工的思想動態(tài),，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之,，本年度是獲得極大豐收的一年,，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上,，相信20__年能做的更好!

酒店客服的工作總結(jié)篇九

已經(jīng)過去的2019年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這歲末年初之際,，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去,，展望未來,，不禁思緒萬千。在集團的指引下,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展。現(xiàn)對2019年工作總結(jié)如下：

在客服主管,，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高?？头孔鳛榫频甑拈T面,，每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平,。而客服又是這個門面最核心的部分,，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損,。所以在工作中,，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,，以加強自己的業(yè)務(wù)水平,。

“開源節(jié)流，增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，我們積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)咳嗽筆褂茫眡x房入住,，當(dāng)xx要帶客人參觀房間,，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費用,。打印過的報表紙我們就用來打草稿,，各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出客服應(yīng)有的貢獻(xiàn),，也盡自己的一點微薄之力。

在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下，我學(xué)到一些銷售上的小技巧,。怎樣向客人報房價,，什么樣的客人報何種房型的房價，如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型等等,。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們,。在增長我自身知識的同時，我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力,。只要到前臺的客人,，我都想盡辦法讓客人住下來，以此爭取更高的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,?？头鳛檎麄€酒店的樞紐，它同餐飲,，銷售,，客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,，我時刻注意自己的一言一行,，主動和各部門同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重,。家和萬事興,，只有這樣，我們的酒店,，我們的集團才能取得長足的發(fā)展,。

新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，踏踏實實,，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動配合領(lǐng)班,，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作,，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量,，改正那些不足之處,，做一位優(yōu)秀的客服接待。爭取在集團這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,，為集團的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力,。

酒店客服的工作總結(jié)篇十

20__年已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20__年開創(chuàng)一個好的局面,，更為了比20__年工作做的有進(jìn)步,，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)20__年的工作經(jīng)驗,，吸取教訓(xùn),，推動下一年的工作開展。20__年我客房部做了一下工作：

一,、20__年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理,，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn),，以確保對客服務(wù)質(zhì)量,，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,，合理安排計劃衛(wèi)生,，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

其次是20__年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,，有遺留問題，故在20__年里,，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案,。

二,、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年,，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時刻后,，由于種,。種原因，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴(yán),，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持,，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。

三,、為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實作技能考核,。

總體效果較好,，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20__年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度,。

四,、開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用的的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，從我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表此刻：

部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品,。要求服務(wù)員在做房時刻把所有電源關(guān)掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。做衛(wèi)生間時不使用長流水,。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。

五,、堅持做好部門評優(yōu)工作,，發(fā)奮為員工營造一個良好的工作氛圍

每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性,，自覺性，用心性,，從而構(gòu)成鼓勵先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣,。

六,、20__年將加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,，就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點,。

不斷充實自己,，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn),。

基于酒店在20__年期間多次停電現(xiàn)象,，將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn),。

七,、自身存在的問題

1、同事與同事之間,，部門與部門之間的溝通不夠,。

2、對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠,。

3,、對培訓(xùn)，布置,，安排過的事檢查力度不夠,。

我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一向的精神下和全體員工團結(jié)一致,，齊心協(xié)力,，共同發(fā)奮下，我們堅信明年必須能夠做的更好,。讓我們團結(jié)一致,，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新,，為建設(shè)推進(jìn)__酒店的明天而發(fā)奮奮斗!