總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

服務(wù)員工作總結(jié)篇一

1、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。

也就是說,，僅有服務(wù)意識是不夠的，務(wù)必要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的務(wù)必提前做好。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時能夠為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會手忙腳亂。

2,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。

員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是因為員工看他們穿戴隨便,，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實生活中,，往往越有錢的人，對穿戴方面都個性隨便,，這是因為他們自信,；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù),，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”,。

3,、微笑。

在ktv日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑，它就應(yīng)是不受時光,、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制。微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞。

4,、精通要求員工對自我所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美。

員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項制度,，提高服務(wù)技能和技巧,。“千里之行,，始于足下”,，要想使自我精通業(yè)務(wù),，務(wù)必上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,，取長補短,，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強競爭力都具有重要作用,。

5,、細(xì)膩。

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理,，預(yù)測客人需要，并及時帶給服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識,。

6,、創(chuàng)造。

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7,、真誠熱情好客是中華民族的美德,。

當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并透過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。此刻的競爭是服務(wù)的競爭,，質(zhì)量的競爭,，個性ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們務(wù)必運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，構(gòu)成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使ktv立于不敗之地,！

服務(wù)員工作總結(jié)篇二

時間在忙碌的工作中,，不知不覺的過去了，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的`關(guān)心和同事的熱情幫助,，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足,。有好多人說我個性變了,，我相信。我真的很滿意,，有好多好多的事壓著我,，我還是堅持挺過，我的生活,，情緒都是一樣照就,，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯了,，為什么會這樣？我也是一次次為自己打氣,。

1、托盤要領(lǐng),，房間送餐流程,。

2、大,、中,、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3,、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo),。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識,。

5,、對本班組進行學(xué)習(xí)醬料制作。

1,、上級是下級的模范,，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結(jié),。

2,、我對任何人都一樣,，公平、公正,、公開做事,。

3、以人為本,，人與人的性格多方面的管理方式,。

4、2xx—xx年傳菜全年離職人數(shù)23人,，xx年傳菜全年離職人數(shù)4人,，xx年是比較穩(wěn)定的一年。

1,、負(fù)責(zé)廳面的醬料運轉(zhuǎn),。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制,。

3,、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

4,、認(rèn)真做好每一天的每一項工作,。

5、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲知識,，努力考試晉升,。

6、利用休息時間進行計算機培訓(xùn),。

7,、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己,。

最后,，希望我到下一年的今天，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓,！

服務(wù)員工作總結(jié)篇三

回顧x年也許有失落的、傷心的,，有成功的,、開心的，不過那不重要了,，是過去的了,，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了,，我相信,。我真的很滿意,，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過,，我的生活,，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,，酸甜苦辣，一次次的波折和困難,，有時候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來,，我在想，就算沒有我,，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決，我不要做弱者,、懦夫,，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好,、你好,、我好、大家都會好的,。

現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

1,、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程,。

2、大,、中,、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。

3,、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo),。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識,。

5,、對本班組進行學(xué)習(xí)醬料制作。

1,、上級是下級的模范,，我一直堅持以身作則,，所以我的班組非常團結(jié)。

2,、我對任何人都一樣,，公平、公正,、公開做事,。

3、以人為本,，人與人的性格多方面的管理方式,。

4、x年傳菜全年離職人數(shù)23人,，x年傳菜全年離職人數(shù)4人,，x年是比較穩(wěn)定的一年。

1,、負(fù)責(zé)廳面的醬料運轉(zhuǎn),。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制,。

3,、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

1,、人手不足,，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華,。

2,、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,，越來越不會干活,，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢,、不知道為他人換位思考,，做今天的我真難啊!

3、為什么招不進人的原因,、這是須及時解決的最大問題,。

4、什么叫編制,、什么叫發(fā)展,、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理,、什么叫誰管誰,、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定,。

5,、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

1,、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位。

2,、有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作,。

3、由于后勤部分人員思想過于反常,，沒法溝通,，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。

x年又是以今天作為一個起點,，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆,、財源廣進!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

服務(wù)員工作總結(jié)篇四

“以身作則”是作為一個店長最根本的基礎(chǔ),！作為一名店長,，上代表著公司的形象，下是店內(nèi)所有員工的核心,。無論對內(nèi)對外,，一個以身作則的店長對店面的穩(wěn)定運營起著巨大的作用。

一個以身作則的店長,，對內(nèi)能為店內(nèi)樹立良好的工作作風(fēng)并且獲得員工對公司的信任,，從根本上提高員工整體的主觀能動性！店長需要從自身工作中準(zhǔn)確的向員工表明和傳達(dá)公司的企業(yè)文化與發(fā)展方向,，從而更好的達(dá)到由上而下貫徹、執(zhí)行,、完成公司下達(dá)店面的工作任務(wù),。一名普通的網(wǎng)管、收銀、服務(wù)員,、廚師等工作人員，從他們進店面試到正式進入工作崗位的過程中，會從我們身上感受到店面的整體印象,，這個印象決定了他們以后的工作態(tài)度,。所以，一個以身作則的店長,，對內(nèi)來說,，店內(nèi)所有員工的穩(wěn)定性與整個店面運營的良性發(fā)展是至關(guān)重要的！

一個以身作則的店長,，對外會讓前來消費的顧客感受到店面的精神面貌,。穩(wěn)定可靠的店長給顧客帶來的信任感是我們提升上座率的關(guān)鍵！并且一個以身作則的店長,，在處理外部關(guān)系上也發(fā)揮著巨大的作用,。日常工作中大部分時間需要面對各個職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，這時展現(xiàn)出來的公司形象與店面面貌,，對店面的穩(wěn)定發(fā)展與周邊區(qū)域的良好形象樹立同樣是絕對不可或缺的,！

在我們的店面管理中，并非管好員工才是正確的,，一個合格的店長應(yīng)該做到的是如何解決店面的實際問題,、如何提高上座率、營業(yè)額（如何開展各種優(yōu)惠活動）,。管理我個人認(rèn)為即“管事理人”,，如果我們天天考慮怎么去管理員工的話那是無異于浪費工作時間與精力。在我們解決了店內(nèi)真正的實際問題,，制定合理的規(guī)章制度之后,，同時也要給予員工充分的休息放松空間。在日常的店內(nèi)工作生活中,，作為一個店長,，在關(guān)注店面業(yè)績的同時對員工的生活也需要傾注關(guān)愛，從天氣變化到伙食安排,，不僅僅是表面的問寒問暖,，要做到像真正的家長一樣，特別是在對待員工生活的細(xì)微之處,，僅僅一點點的改動都會使員工體會到我們的良苦用心,；員工整體收入方面，可以利用店面周邊的特殊環(huán)境,，在不違犯公司制度并且保障店面營業(yè)額的同時,，為大家增加一些額外收入與福利（比如利用網(wǎng)吧買廢品的活動資金組織員工聚餐,、獎勵優(yōu)秀員工等）！在我們滿足了員工的群體需求之后,，員工的工作積極性問題也就隨之而解決,。

作為一個團隊管理者僅僅掌握管理技能是不夠的，還需要掌握一定的專業(yè)知識與技能呢,。所以在工作之余,，我們要進行專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。

目前,，無論是網(wǎng)吧內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),、服務(wù)器架設(shè)、各種數(shù)據(jù)命令的備份與操作等技術(shù)問題,；還是每日開銷票據(jù),、每日的交接班結(jié)算、店內(nèi)資金管控等帳務(wù)管理問題,；還有每個員工的出勤,、工作效率、店貌衛(wèi)生,、員工流動等內(nèi)部管理問題,，網(wǎng)吧行業(yè)與10年前相比已相差甚遠(yuǎn)。除此之外,，還有很多其他很復(fù)雜的相關(guān)工作,，僅僅依靠店長是完成不了的，我們需要的是了解每一個工作崗位的詳細(xì)情況,，掌握身邊的人力物力資源,，對人力工作合理分配利用！把每一個員工安排在合適的工作崗位,，然后對他們的工作進行正面的績效考核與評價,，不斷的促進員工熟練掌握工作環(huán)節(jié)與提升專業(yè)技能，充分發(fā)揮崗位職能,，這樣我們才能夠發(fā)揮他們最大的工作效能,！

一個堅實有力的工作團隊，是店面營業(yè)額的穩(wěn)定保障,。如何建設(shè)團隊首先要從內(nèi)部人員入手,，由于目前的國情，網(wǎng)吧行業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)普遍較低,，但是員工選材很依然非常重要,，優(yōu)良的員工是打造一個優(yōu)秀團隊的基礎(chǔ)！

員工的招聘與面試有很多的技巧,，作為一名合格的店長這些技巧是我們必須掌握的?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)招聘是我們主要使用的招聘手段,，首先選擇行業(yè)知名度較高的招聘網(wǎng)站，在招聘項目中表述清楚我們提供的工作崗位,、要求條件并且注明薪資待遇標(biāo)準(zhǔn)與就職空間，盡量配套店面照片表明工作環(huán)境,，在聯(lián)系方式上一定要留店面電話聯(lián)系人,，切勿寫自己的手機號碼與qq號碼，我們不是私人老板的小業(yè)主經(jīng)營模式,，必須給予應(yīng)聘者正規(guī)企業(yè)的精神面貌,！

面試期間，我們首先通過談話了解應(yīng)聘人員的學(xué)歷,、工作經(jīng)歷與工作技能,，在交談中我們可以觀察到對方的精神面貌與基本禮貌，然后從這些情況的搜集使我們可以對應(yīng)聘人員有了一個基本的了解,，可以決定是否進行下一步的試用,。員工的試用期間，從我們主觀的正面觀察到從主管與老員工的側(cè)面了解我們才能決定是否對新員工進行錄用,。

服務(wù)員工作總結(jié)篇五

作為服務(wù)員,，我最大的感受就是服務(wù)員一定要懂菜、了解菜,。很多同事覺得菜品是后廚廚師的事,，其實，服務(wù)員懂菜對工作非常有利,。

我經(jīng)常會主動了解菜品的情況,，有時會去廚房學(xué)菜，所以我經(jīng)常向客人介紹菜品口味,、特點,、配料以及功效，客人入席后,，先向客人推薦特色菜,，但最后要尊重客人的選擇意見。

因為我能說出“道道”來,，所以一般我推銷菜品的成功率非常高,，經(jīng)常成為我們酒店的銷售冠軍。其實很簡單,，你一專業(yè),，客人就信你!

方式：

很多服務(wù)員過年過節(jié)、過生日給客人發(fā)短信,，我的做法不同,，我給重要的客人寄賀卡,。例如，我非常留意記住客人的資料,，過節(jié)時提前給他們寄賀卡,，上面工工整整的寫著祝福的字眼，如：“某某老總,，在以往的日子里,，感謝您對我們的支持，在新的一年里,，祝您金體貴安,、心想事成”等祝福語，一張賀卡值不了多少錢,，卻一下子拉近了酒店與顧客之間的距離,。

服務(wù)員掌握客人(尤其是大客戶)的生日資料，在客人生日前幾天寄賀卡,，并在差不多寄到的時間打電話問候,，借此提前向客人預(yù)約用餐，客人也許因為工作繁忙,，一時忘記了自己的生日,，如果你是第一個祝他生日快樂的人，他會覺得異常親切,，也許他的生日慶宴就會擺在這家酒店,。在得到客人的明確答復(fù)之后，在包房里貼上各種祝福語,，并在客人入席后的第一時間奉送上早已備好的生日蛋糕,，蛋糕上要有客人的名字和祝福語。

方式：

這個方法就是我們在顧客就餐的三個小時內(nèi),，利用前半個小時“偵察敵情”,，如：了解客人特別是主人的姓名、單位以及職務(wù)等情況,，在后兩個半小時內(nèi)具體應(yīng)用,。

如何才能知道主要客人的姓名呢?要細(xì)心留意顧客之間的談話內(nèi)容，其他顧客在喊主要客人的姓名時,，我們就可以聽到了;也可以客人在要求服務(wù)員敬酒的時候,，事先問清客人的姓名。

“半小時”過后,，在后面的“兩個半小時”的時間內(nèi),，就可以這樣稱呼：張總請喝酒……這是本店的特色菜，林先生,，請先品嘗——這樣稱呼顧客,，會讓顧客覺得非常受用,。

方式：

如果察覺到客人喝醉酒了，就為客人上一杯醒酒茶,，除了可以“間接”的提醒客人的朋友不要再為難他,，客人如果覺察到，也會感動,。這些,，也是人性化服務(wù)的體現(xiàn)。

方式：

在客人入席點菜后,，要快速先上一兩碟小菜，最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃,，即讓客人口不停食,，又不耽誤他們吃正餐。

員工與客人：

客人是上帝,，因此,，我會時刻仔細(xì)聆聽客人講過的每一句話，尤其是面對客人的投訴,，要認(rèn)真聽取,，切忌表現(xiàn)出不耐煩、不服氣的表情或話語,、行為等,，更不能與客人發(fā)生爭吵，酒店工作人員謹(jǐn)記：一旦酒店的任何一名工作人員與顧客發(fā)生爭吵,，則一定會遷怒顧客,，從此以后，這位顧客不僅沒有理由再來這家酒店消費,，而且也可能向親朋好友,、同事等傳播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真實度,，這對酒店是相當(dāng)不利的`,。

服務(wù)員要多體諒、理解上級,，把與自己一同工作的服務(wù)員當(dāng)成同甘共苦的“戰(zhàn)友”看待,，將心比心，多溝通,、交流,，促進理解，避免盲目猜疑,、刁難,、打小報告等不良行為,，如果一家酒店的以上現(xiàn)象在服務(wù)員中間出現(xiàn)相當(dāng)頻繁，這家酒店就談不上理念與管理正規(guī),，因為不良情緒帶來的工作失誤是勢必的,。

方式：

我們酒店老板要求服務(wù)員行走要“穩(wěn)、快,、健”,，不在有客人的地方閑談、溜達(dá),，不高聲,、大聲說話，多余的服務(wù)員不要隨意出現(xiàn)在顧客面前,。

這種感覺給客人非常正規(guī),、專業(yè)、信任的感覺,。

工作中必須保持微笑,。服務(wù)員在工作中，要有責(zé)任心,、耐心,、愛心，切忌帶著情緒上崗,。

在我們酒店,，如果前廳經(jīng)理、主管發(fā)現(xiàn)某一個服務(wù)員有情緒,，可以先讓另一名服務(wù)員替代其上崗服務(wù),。在向這名服務(wù)員問清事情的真相后，要及時溝通,，分擔(dān)她的困苦,，在服務(wù)員的情緒穩(wěn)定后，方可安排其上崗,。

我們酒店要求上級對每一位服務(wù)員不僅從工作,、更要從生活上關(guān)心她們，給她們“家”的溫暖,，讓她們覺得是在為家人服務(wù),。在服務(wù)員有情緒時，上級會這樣告訴服務(wù)員：想發(fā)脾氣可以找我,，但是千萬不要向我們的顧客!

方式：服務(wù)員一定要有“寬容心態(tài)”,。

服務(wù)員有時與客人發(fā)生矛盾，也許難以分清誰對誰非，大多時候甚至是客人在酒后無理取鬧,，但是由于我們所從事的是服務(wù)行業(yè),，向客人發(fā)脾氣的確不是一件明智的事情，因此,，服務(wù)員一定要肚量寬大,，懂得寬容別人，哪怕是你從心里把他們當(dāng)成小孩子看,，只要你不說出來,，也不會有人知道。

服務(wù)員也許會同上級產(chǎn)生矛盾,，但是,，由于眼光、職位的定位,，上級的決定所代表的往往是部門甚至整個酒店的利益,，一般情況下，個人總是要服從整體的,，因此，服務(wù)員一定要針對不同事情,、不同情況區(qū)分“對與錯”的界限,。

服務(wù)員在工作和生活中一定要注重與同事之間的“友情至上”原則，因為,，你的工作需要同事的支持,、幫助。每個人都有自己的小錯誤,、小缺點,，如果你能夠最大限度的寬容，你得到的幫助,、支持也就越大,。

服務(wù)員工作總結(jié)篇六

回首20xx年，確實有很多值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和思考了解的內(nèi)容,。在20xx年里在ktv經(jīng)理和各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門管理人員的監(jiān)督下，我獲得認(rèn)真細(xì)致的培訓(xùn)和改進,，也起到了非常好的效果,，并且在努力的前提下為ktv場所創(chuàng)造了很多效益。

我認(rèn)為一個ktv場所的好壞首先要看的則是它的本質(zhì),，有沒有吸引力,，只有你具有切實的設(shè)施，我們才能夠更好的為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們在20xx年并不是做一些表面的工作,，而是真正的能夠把各項工作去做好讓客人得到應(yīng)有的服務(wù),。ktv作為娛樂場所其實質(zhì)是讓我們的客人來玩的能夠開心愉快，因此我們需要更多的去想到如何讓我們的客人能夠玩的更開心更快樂更加的盡興,。

來貴場所的時間雖然不是很長但是在這里我們也學(xué)到了很多的東西,，作為一名普通的服務(wù)員，我能夠在這里展示自己的能力我感到很榮幸,，非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和照顧,，在我們這個普通的崗位上，我也有了很深的感悟,。

在20xx年工作中我能夠用真誠的微笑為客人服務(wù),，精通各方面必要的服務(wù)技巧為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在20xx年我的能力得到了很大的提高,，20xx,，馬上就要結(jié)束，馬上迎來20xx年,，在新的一年我們將會更努力更好的去為客人提供服務(wù),。

服務(wù)員工作總結(jié)篇七

作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此我對今年的餐廳服務(wù)工作進行了以下總結(jié),。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時,，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的'語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請,、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾,；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到,。

服務(wù)員會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要餐廳服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對餐廳的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)員工作總結(jié)篇八

爸爸媽媽根據(jù)假期時間,，給我布置了兩個課題，a去街頭要飯,，b自己去找地方當(dāng)服務(wù)員,。講真的，我一個都不想去,，但是我又干不過他倆,，只能考慮ab了，a根本我不會去,，多丟人啊!那只能選擇b了,。

我家樓下就存有一家面包店，我挑選這家店,，因為經(jīng)常賣面包,。我鼓起勇氣關(guān)上門，入了店,?！澳愫茫瑲g迎光臨小朋友,，你必須賣什么啊?”“其實我什么都不賣,，就是我爸媽逼迫我去的?！蔽覍Φ觊L姐姐說道：“你們?nèi)比藛?我能夠當(dāng)服務(wù)員嗎?我不要工資,，因為學(xué)校布置了體驗作業(yè)，所以懇請您照辦我吧,，使我順利完成作業(yè),?！钡觊L姐姐曉得了我的勃然大怒，說道：“那好吧,?！?其實，這時候我爸爸媽媽偷偷在外面觀測呢,。)

店長姐姐同意讓我試試,，可我沒有當(dāng)過服務(wù)員，該怎么做呢?于是,，我去找服務(wù)員姐姐問問該怎們做,。其實，我很擔(dān)心她不理我,，出乎意料的是姐姐微笑著對我說：“客人來的時候,，你要微笑向客人說歡迎光臨，然后把盤子和夾子拿給顧客,，并詢問客人需要什么,。”我明白了,。

我該上時戰(zhàn)場了,，我鼓起勇氣，東站在迎賓的邊線,，我的心一直砰砰沖,，腦子里一片空白，一會去了客人我該怎們辦!淡定!我必須淡定!我回憶起姐姐給我談的話,，又深深地噴了一口氣,，已經(jīng)開始了我的工作。

這時,，一個叔叔推門而入,，我對叔叔說，歡迎光臨,，叔叔吃驚地看著我，我也迷茫地看著他,，我心里很緊張,，想：是不是我做錯了什么?這時，我身后的姐姐說：“這個小朋友是來這里體驗生活的`,，我們這里是可不請童工,。”哈哈哈,，大家都笑了!

叔叔明白了,，并微笑著從我手中接過盤子,，而且對我說道謝謝。我很高興,，一個,，兩個，三個……我招待了很多客人呢,，而且,，越來越熟識工作流程,，非常緊繃的我,，慢慢收緊下來，我領(lǐng)悟到一個道理——熟能生巧,。如果自學(xué)上能這樣重復(fù)練,，我想要學(xué)習(xí)成績一定會提升!

直到爸爸去接我，我一共干了兩個半小時,，爸爸謝過店長姐姐,，把我領(lǐng)回家。

親愛的老師,，您給我們布置的課堂教學(xué)作業(yè),，目的就是使我們碰觸一下社會，使我們鍛煉身體勇氣,，使我們明白：讀萬卷書,，不如行萬里路;行萬里路，不如名師指路;名師指路,，不如自己回去哉!

服務(wù)員工作總結(jié)篇九

年底了,，各行各業(yè)都在進行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,，現(xiàn)將我的酒店如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：

1,、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞.

2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用.

3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂.

4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母.

5,、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7,、真誠熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象.現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!

每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確,、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.

當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界感受到不一般的快樂,。

服務(wù)員工作總結(jié)篇十

xx年即將過去,，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)切激勵下，使我克服了種種困難,，較為精彩的完成了全年的工作,，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的確定,。全年保持全勤上班,，無請假、遲到,、早退現(xiàn)象,；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況,；能夠敬重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事,，做到禮讓三分,，工作為重。現(xiàn)將我在20xx年做的主要工作及明年的準(zhǔn)備做以匯報,，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正,。

1、虛心學(xué)習(xí),，不懂就問,。在這一年,，我主動參與了賓館組織的各項培訓(xùn)活動,，仔細(xì)學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語,，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,，回家后細(xì)致琢磨練習(xí),，平常在日常生活中也能常常運用禮貌用語，改掉原來的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中,，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明,，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事贊揚,。

2、端正看法,，愛崗敬業(yè),。通過這一年的鍛練,，我漸漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐性,，敷衍了事的`毛病，養(yǎng)成了耐性細(xì)致,、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少,，表揚多,，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了,，風(fēng)涼話少,，取而代之的是相互激勵和關(guān)切的話語,。使我對工作更加充溢信念。對于賓館的日常工作來說除了接待客人,，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,，雖然成天都在打掃衛(wèi)生,，原來總是會因為太高了,、不起眼,、不好移動等借口,，放棄了一些地方的清掃，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點污漬和每粒灰塵,、毛發(fā),，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬,，原來不留意的墻角,、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想方法用抹布擦干凈,，讓臟物無處可逃。

3,、聽從支配,，任勞任怨。平常做到敬重領(lǐng)導(dǎo),，不耍心眼,，對于領(lǐng)導(dǎo)支配的事情，不打折扣,，保質(zhì)保量,。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參與了前臺接待的工作,，起先由于對前臺工作不了解，沒有信念,、有畏難心情,，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切幫助下，克服自身困難,，仔細(xì)學(xué)習(xí),、多方請教，不斷演練,，做到心中有數(shù),，遇事不亂，較為精彩的完成了前臺的工作任務(wù),，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工,。

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟,，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,，對客人的服務(wù)熱忱也更加高漲，工作信念大增,，對以后的工作充溢了信念,。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度,，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,，讓客人滿足，但我也有一些不好的地方須要改正,，比如做事斤斤計較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭吵，工作中存在著惰性,，工作的熱忱不夠飽滿,，消極怠工。在新的一年里,，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng),，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己,，仔細(xì)學(xué)習(xí)探討工作服務(wù)中的技巧,，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點,、高要求,，讓每一個客人都滿足，和賓館其他同事一起為每一位客人供應(yīng)一個舒適,、安靜,、溫馨的家。