時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝,，我們的工作與生活又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的發(fā)展,，寫(xiě)一份計(jì)劃,，為接下來(lái)的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧,！優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫(xiě)呢,？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書(shū)范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

客服人員的工作計(jì)劃篇一

顧名思義,，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí),，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)（潛在客戶(hù),、潛在需求）,。

完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：

1.通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向,。

2.定期選擇客戶(hù)群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo),。

完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：

1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶(hù),，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù),，工作計(jì)劃《客服人員工作計(jì)劃》。

2.在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶(hù)來(lái)源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),。要服務(wù)好客戶(hù),，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象,，才能讓客戶(hù)放心,。

2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù),。

3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情,。

以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,，在這一點(diǎn)上,，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶(hù)資料方面,，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利,。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息,，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫(kù)，擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用,。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：

客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口,，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén)，但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢(xún)熱線,?？头块T(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么,？誰(shuí)來(lái)制定,？如何評(píng)估？（因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性,，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身,。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,，具體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,，考核落實(shí),，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查,，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn),？這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系,。“以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是2000版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎,？因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的,，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平,，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題,。

客服人員的工作計(jì)劃篇二

是公司的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心,，它透過(guò)規(guī)范化,、親情化,、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠(chéng)度,，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高,。

部門(mén)一級(jí)職能。

20xx年重點(diǎn)工作資料,。

（工作資料,、時(shí)光、預(yù)期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求）,。

20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)和完善。

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程,、工作指引,、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程,，到達(dá)提高本部門(mén)工作效率的目的,。（客戶(hù)投訴,、工程維修）。

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》,，發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續(xù)改善,，提升公司各部門(mén)專(zhuān)業(yè)潛力。

客戶(hù)關(guān)系管理,。

客戶(hù)服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理：

（1）每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇,，透過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理,，投訴資料涉及相關(guān)部門(mén),，需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的,。

（2）每周關(guān)注,、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,，維護(hù)公司品牌形象,。

（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)留言板和論壇的客戶(hù)投訴資料，對(duì)相關(guān)資料及時(shí)投訴處理,。

根據(jù)《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》,，2月底制定《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃的實(shí)施,。(管理錄guanlilu,。)。

3月底完成《09年老客戶(hù)關(guān)懷方案編制》,，并實(shí)施,，對(duì)老客戶(hù)帶給超值和增值服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,。

客戶(hù)投訴處理,。

客戶(hù)投訴依照《客戶(hù)投訴處理流程》進(jìn)行分類(lèi)處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決,，對(duì)于一,、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn)；每一天進(jìn)行，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪,，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果,、客戶(hù)服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度構(gòu)成回訪報(bào)告,。（全年）,。

各月進(jìn)行,，做到因客戶(hù)服務(wù)不到位而引起的投訴為0,。

用圖表數(shù)據(jù),，完成每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》,，對(duì)業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修、客戶(hù)服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào),。記錄,、整理、分析客戶(hù)投訴處理狀況,，提出相關(guān)改善推薦,，并回饋到相關(guān)部門(mén)，以每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門(mén)通報(bào),。（次月7日前完成）,。

次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份,，全季至少三份,。

每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)原始購(gòu)房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶(hù)關(guān)系,，建立售后客戶(hù)檔案,，并對(duì)客戶(hù)投訴的資料進(jìn)行分類(lèi)存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息,，對(duì)某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶(hù)檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理,、歸檔，每日進(jìn)行,，每月25日集中整理紙版檔案一次,。

完成業(yè)主咨詢(xún)、投訴和報(bào)修的接待和處理工作,，及時(shí)錄入客戶(hù)報(bào)修數(shù)據(jù),，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次,。

全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對(duì)于重大客戶(hù)（涉及補(bǔ)償客戶(hù)）進(jìn)行談判和溝通,，兼顧客戶(hù)和公司利益,，最大限度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，辦理客戶(hù)的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付,，督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé),，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表。

每月隨《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶(hù)投訴處理狀況,。

工程維修及工程質(zhì)保金管理,。

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門(mén),。

在項(xiàng)目施工階段,，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并提出合理推薦,，代表客戶(hù)對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查,。

根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見(jiàn)和反饋,，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng),，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的,，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護(hù)公司利益,。

透過(guò)建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳,，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料,，對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理,，到達(dá)維護(hù)公司和客戶(hù)的利益，每日專(zhuān)人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳,，每月集中整理一次臺(tái)帳,。

其他綜合性工作。

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱,，對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行客戶(hù)理念培訓(xùn),、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn),、解決問(wèn)題潛力的培訓(xùn),、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn),。透過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，培養(yǎng)合格的客戶(hù)服務(wù)人員,，到達(dá)提高本部門(mén)客服中心工作效率的目的,，打造高效的客戶(hù)團(tuán)隊(duì)，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)形象,。（每季度培訓(xùn)一次）,。

初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫(kù)。

客服人員的工作計(jì)劃篇三

根據(jù)公司在下一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,，xx區(qū)在20xx年下半年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作,，主要工作計(jì)劃有：

在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),，做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查。

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人,，通過(guò)檢查,、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計(jì)劃,，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平,。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高,。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí),、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí),、應(yīng)對(duì)能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源,。

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的'宣傳力度,，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面,。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意,，大力開(kāi)展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

客服人員的工作計(jì)劃篇四

客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”,。工作中對(duì)待件事,，遇到繁雜瑣事，努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息,，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn),。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員,，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),，是責(zé)任，更是境界,。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí),，努力理論,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉,。

1、注重理論,。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的,，了和解決的能力,，了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和性,。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握,，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新,，解決新,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,，拓展思維。

2,、注重克服的“惰”性,。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí),。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

(一),、選好,、選對(duì)作好活動(dòng)的代理。

4,、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),，克服死板,，防止客戶(hù)流失。

5,、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶(hù),，提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷(xiāo)售,，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜,，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù),。

(二)齊心協(xié)力,，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年,，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位,。

加強(qiáng)了客戶(hù)回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪,，五星級(jí)客戶(hù)每月回訪1-3次,，其余每月保持電話(huà)回訪，有必要再上門(mén)回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實(shí)際情況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品,。通過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò),，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶(hù)的新需求,，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作,。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏得客戶(hù)的好評(píng),。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中,，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。

四,、作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系,。

1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留,。

2,、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話(huà)回訪,，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。

3,、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意,，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售,，降低離網(wǎng)率;,。

1、普通用戶(hù)維：

1)定期對(duì)用戶(hù)電話(huà)回訪或短信拜訪;,。

2)節(jié)日祝福(短信);,。

2、高端用戶(hù),、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù),、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)。

1)做到每月電話(huà)回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶(hù)的要求),，回訪要有內(nèi)容,，有落實(shí)，最大可能的方便用戶(hù),。

2)話(huà)費(fèi)監(jiān)控,。根據(jù)用戶(hù)的需要，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒,。

3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶(hù)，要有實(shí)用的東西),。

4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力,，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。

5)親情服務(wù),。(根據(jù)不同用戶(hù)的需求,，為用戶(hù)提供幫助)。

6)定期的上門(mén)走訪,。

五,、活動(dòng)。

公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶(hù),，重點(diǎn)用戶(hù)電話(huà)告知,。

度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門(mén)戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行能力,，明確年度重點(diǎn)工作方向,，并據(jù)此形成年度績(jī)效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。

一,、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措,。

二、部門(mén)使命,。

是公司的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)中心,，它通過(guò)規(guī)范化、親情化,、個(gè)性化的服務(wù),，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高,。

部門(mén)一級(jí)職能,。

20xx年重點(diǎn)工作內(nèi)容。

(工作內(nèi)容,、時(shí)間、預(yù)期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求),。

20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)和完善。

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程,、工作指引,、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程,，達(dá)到提高本部門(mén)工作效率的目的,。(客戶(hù)投訴、工程維修),。

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》,，發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續(xù)改善，提升公司各部門(mén)專(zhuān)業(yè)能力,。

客戶(hù)關(guān)系管理,。

客戶(hù)服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),，促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通及聯(lián)系,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理：

(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景,、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作,，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理,，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門(mén)，需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明，達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的,。

(2)每周關(guān)注,、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,，維護(hù)公司品牌形象,。

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶(hù)服務(wù)留言板和論壇的客戶(hù)投訴內(nèi)容，對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理,。

開(kāi)展每年一次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作,，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素,，指明客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方向,。

根據(jù)《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20xx年客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃》,，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃的實(shí)施,。

3月底完成《20xx年老客戶(hù)關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施,，對(duì)老客戶(hù)提供超值和增值服務(wù),，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

客戶(hù)投訴處理,。

客戶(hù)投訴依照《客戶(hù)投訴處理流程》進(jìn)行分類(lèi)處理,，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一,、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行,，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪,，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶(hù)服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度形成回訪報(bào)告,。(全年)。

各月進(jìn)行,，做到因客戶(hù)服務(wù)不到位而引起的投訴為0,。

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》,，對(duì)業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修、客戶(hù)服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào),。記錄,、整理、分析客戶(hù)投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議,，并回饋到相關(guān)部門(mén),，以每月《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門(mén)通報(bào)。(次月7日前完成),。

次月7日前完成上月報(bào)告,，每月至少一份，全季至少三份,。

每月從策劃營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶(hù)原始購(gòu)房檔案資料,，為了維護(hù)良好的售后客戶(hù)關(guān)系，建立售后客戶(hù)檔案,，并對(duì)客戶(hù)投訴的資料進(jìn)行分類(lèi)存檔,，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶(hù)檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理、歸檔,，每日進(jìn)行,，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢(xún),、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶(hù)報(bào)修數(shù)據(jù),，投訴信息錄入率100%,，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次,。

全程配合策劃營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

發(fā)送一次補(bǔ)償客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表,。

每月隨《客戶(hù)服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶(hù)投訴處理情況,。

客服人員的工作計(jì)劃篇五

20xx年新的一年，對(duì)剛成立二年多的xx公司來(lái)說(shuō),，是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里,，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶(hù)的認(rèn)可,，優(yōu)勢(shì)于其他廠商,，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象。

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著“多學(xué)習(xí),，多溝通,，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶(hù)溝通,、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換,、包退)。

(三)增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理,，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感,，盡量減少不必要的損失,，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù),。

(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(mén)(責(zé)任部門(mén)),，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告,，針對(duì)質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施,。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在,。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門(mén),。

客服人員的工作計(jì)劃篇六

1,，提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧,，在跟客戶(hù)交流時(shí),，判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠(chéng)意,，無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉,，保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。

2,，做好跟銷(xiāo)售的配合,。在回訪客戶(hù)時(shí)，對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù),，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時(shí)反饋，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系,。

客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通,，尤其作為客服，客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶(hù)的距離,，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通,，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí),，比如客戶(hù)提到的招標(biāo)、合同,、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶(hù)的交流中,，客戶(hù)會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊,，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況,，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題。在明年的工作中,，可以的話(huà),，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接,，在工作能給予我一些支持,。

在接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),，記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中,，993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面,，占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作,，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,，方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進(jìn)行,，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

一,、加強(qiáng)護(hù)士在職教育，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì),。

1,、重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)新入院護(hù)士、聘用護(hù)士,、低年資護(hù)士的考核,，強(qiáng)化她們的學(xué)習(xí)意識(shí)，護(hù)理部工作計(jì)劃上半年以強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)為主,，增加考核次數(shù),，直至達(dá)標(biāo)。

2,、基本技能考核：屬于規(guī)范化培訓(xùn)對(duì)象的護(hù)士,，在年內(nèi)16項(xiàng)基本技能必須全部達(dá)標(biāo)，考核要求在實(shí)際工作中抽考,。其他層次的護(hù)士計(jì)劃安排操作考試一次,，理論考試二次。

3,、加強(qiáng)專(zhuān)科技能的培訓(xùn)：各科制定出周期內(nèi)專(zhuān)科理論與技能的培訓(xùn)與考核計(jì)劃,，每年組織考試、考核2—3次,，理論考試要有試卷并由護(hù)士長(zhǎng)組織進(jìn)行閉卷考試,，要求講究實(shí)效，不流于形式,，為培養(yǎng)專(zhuān)科護(hù)士打下扎實(shí)的基礎(chǔ),。

4、強(qiáng)化相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)掌握,，組織進(jìn)行一次規(guī)章制度的實(shí)際考核,，理論考試與臨床應(yīng)用相結(jié)合,，檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況。

(二),、更新專(zhuān)業(yè)理論知識(shí),，提高專(zhuān)科護(hù)理技術(shù)水平。隨著護(hù)理水平與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀,，各科室護(hù)士長(zhǎng)組織學(xué)習(xí)專(zhuān)科知識(shí),，如遇開(kāi)展新技術(shù)項(xiàng)目及特殊疑難病種，可通過(guò)請(qǐng)醫(yī)生授課,、檢索文獻(xiàn)資料,、護(hù)理部組織護(hù)理查房及護(hù)理會(huì)診討論等形式更新知識(shí)和技能。同時(shí),，有計(jì)劃的選送部分護(hù)士外出進(jìn)修,、學(xué)習(xí)，提高學(xué)術(shù)水平,。

(三),、加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的整體素養(yǎng),。

組織學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀文化,，強(qiáng)化護(hù)士的現(xiàn)代護(hù)理文化意識(shí)，先在護(hù)士長(zhǎng)層次內(nèi)進(jìn)行討論,，達(dá)成共識(shí)后在全院范圍內(nèi)開(kāi)展提升素養(yǎng)活動(dòng),，制定訓(xùn)練方案及具體的實(shí)施計(jì)劃。

安排全院性的講座和爭(zhēng)取派出去,、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方式學(xué)習(xí)護(hù)士社交禮儀及職業(yè)服務(wù)禮儀,。開(kāi)展護(hù)士禮儀競(jìng)賽活動(dòng)，利用“5.12”護(hù)士節(jié)期間掀起學(xué)禮儀,、講素養(yǎng)的活動(dòng)月,，組織寓教寓樂(lè)的節(jié)日晚會(huì)。

二,、加強(qiáng)護(hù)理管理,，嚴(yán)謹(jǐn)護(hù)士長(zhǎng)工作計(jì)劃，提高護(hù)士長(zhǎng)管理水平,。

(一)、年初舉辦一期院內(nèi)護(hù)士長(zhǎng)管理學(xué)習(xí)班,，主要是更新管理理念,、管理技巧及護(hù)理服務(wù)中人文精神的培養(yǎng)，當(dāng)今社會(huì)人群對(duì)護(hù)理的服務(wù)需求,，新的一年護(hù)理工作展望以及護(hù)士長(zhǎng)感情溝通交流等.

(二),、加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)目標(biāo)管理考核,，月考評(píng)與年終考評(píng)相結(jié)合，科室護(hù)理質(zhì)量與護(hù)士長(zhǎng)考評(píng)掛鉤等管理指標(biāo),。

(三),、促進(jìn)護(hù)士長(zhǎng)間及科室間的學(xué)習(xí)交流，每季組織護(hù)理質(zhì)量交叉大檢查,，并召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),，借鑒提高護(hù)理管理水平。

三,、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過(guò)程控制,，確保護(hù)理工作安全、有效,。

(一),、繼續(xù)實(shí)行護(hù)理質(zhì)量二級(jí)管理體系，尤其是需開(kāi)發(fā)提高護(hù)士長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，解決問(wèn)題的能力,，同時(shí)又要發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用，明確各自的質(zhì)控點(diǎn),，增強(qiáng)全員參與質(zhì)量管理的意識(shí),，提高護(hù)理質(zhì)量。

(二),、建立檢查,、考評(píng)、反饋制度,，設(shè)立可追溯機(jī)制,，護(hù)理部人員經(jīng)常深入各科室檢查、督促,、考評(píng),。考評(píng)方式以現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)護(hù)士及查看病人,、查看記錄,、聽(tīng)取醫(yī)生意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的問(wèn)題,，提出整改措施,。

(三)、進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě),，從細(xì)節(jié)上抓起,，加強(qiáng)對(duì)每份護(hù)理文書(shū)采取質(zhì)控員—護(hù)士長(zhǎng)—護(hù)理部的三級(jí)考評(píng)制度，定期進(jìn)行護(hù)理記錄缺陷分析與改進(jìn),，增加出院病歷的缺陷扣分權(quán)重,，強(qiáng)調(diào)不合格的護(hù)理文書(shū)不歸檔,。年終護(hù)理文書(shū)評(píng)比評(píng)出集體第一、二,、三名,。

(四)加強(qiáng)護(hù)理過(guò)程中的安全管理：

1、繼續(xù)加強(qiáng)護(hù)理安全三級(jí)監(jiān)控管理,，科室和護(hù)理部每月進(jìn)行護(hù)理安全隱患查擺及做好護(hù)理差錯(cuò)缺陷,、護(hù)理投訴的歸因分析，多從自身及科室的角度進(jìn)行分析,，分析發(fā)生的原因,，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范與改進(jìn)措施,。對(duì)同樣問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)的科室及個(gè)人,，追究護(hù)士長(zhǎng)管理及個(gè)人的有關(guān)責(zé)任。

2,、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度,，強(qiáng)調(diào)二次核對(duì)的執(zhí)行到位，加強(qiáng)對(duì)護(hù)生的管理,，明確帶教老師的安全管理責(zé)任,，杜絕嚴(yán)重差錯(cuò)及事故的發(fā)生。

3,、強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科室硬件設(shè)施的常規(guī)檢查意識(shí),，平時(shí)加強(qiáng)對(duì)性能及安全性的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修,，保持設(shè)備的完好,。

(一)、在培養(yǎng)護(hù)士日常禮儀的基礎(chǔ)上,，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理操作用語(yǔ),，護(hù)患溝通技能。培養(yǎng)護(hù)士樹(shù)立良好的職業(yè)形象,。

(二),、注重收集護(hù)理服務(wù)需求信息，護(hù)理部通過(guò)了解回訪卡意見(jiàn),、與門(mén)診和住院病人的交談,，發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表等，獲取病人的需求及反饋信息,，及時(shí)的提出改進(jìn)措施,，同時(shí)對(duì)護(hù)士工作給予激勵(lì)，調(diào)動(dòng)她們的工作積極性。

五,、做好教學(xué)、科研工作,。

(一),、指定具有護(hù)師以上職稱(chēng)的護(hù)士負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生的帶教工作，定期召開(kāi)評(píng)學(xué)評(píng)教會(huì),，聽(tīng)取帶教教師及實(shí)習(xí)生的意見(jiàn),。

(二)、各科護(hù)士長(zhǎng)為總帶教老師,，重視帶教工作,，經(jīng)常檢查帶教老師的帶教態(tài)度、責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平,，安排小講課,，了解實(shí)習(xí)計(jì)劃的完成情況，做好出科理論及操作考試,。

(三),、護(hù)理部做好實(shí)習(xí)生的崗前培訓(xùn)工作，不定期下科室檢查帶教質(zhì)量,，每屆實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束前,，組織進(jìn)行一次優(yōu)秀帶教老師評(píng)選活動(dòng)。

(四),、增強(qiáng)科研意識(shí)，力爭(zhēng)年內(nèi)引進(jìn)或開(kāi)展新技術(shù)項(xiàng)目1-2項(xiàng),。

(五),、計(jì)劃制作護(hù)理園地網(wǎng)，上傳我院護(hù)理動(dòng)態(tài),，及時(shí)傳遞護(hù)理學(xué)習(xí)資料,，發(fā)揮局域網(wǎng)的空間優(yōu)勢(shì)，豐富護(hù)士的學(xué)習(xí)生活.

我們相信以上全體護(hù)理人員工作計(jì)劃只要嚴(yán)格執(zhí)行,，我們?cè)?0xx年中的工作中一定能取得好的成績(jī),。

20xx年新的一年，對(duì)剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來(lái)講,，是一個(gè)布滿(mǎn)挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里,，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶(hù)的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商,，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象,，特制定20xx年工作計(jì)劃，以下：

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,，帶著“多學(xué)習(xí),，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度,，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換、包退),。

(三)增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí),。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效,，當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量題目,，產(chǎn)生的抱怨感,，盡可能減少?zèng)]必要要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴題目,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完本錢(qián)職工作,，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。

(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006),，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告,，針對(duì)質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施,。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，并送相干部分,。(此段可納為工作總結(jié))。

以上,，是我對(duì)20xx年客服工作的計(jì)劃，可能還有很多不清楚,，不明白的地方,，希看領(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助,。展看20xx年，我會(huì)更加努力,、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對(duì)待本崗位工作,，也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn)，建立公司在客戶(hù)心目中光輝形象,。

客服人員的工作計(jì)劃篇七

從了一年的淘寶客服,，之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作，后來(lái)轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標(biāo),，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō)，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服,，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué)，身同感受,，但每次能獲得客戶(hù)們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí),，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團(tuán)結(jié),，做到精學(xué)到精，相信會(huì)提升自身的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣,，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下,，以下是我在工作上的計(jì)劃：

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù),，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶(hù)感受你的真誠(chéng)。

對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶(hù)等太久,，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論,，要詢(xún)問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶(hù),！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓客戶(hù)收到貨后心里有落差,。

建議a編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵,，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服,。”b電話(huà)通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話(huà),，先了解未付款的原因，然后再知道付款,?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊?lái)鞏固付款,、二來(lái)加深對(duì)品牌印象,。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中,，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為,，其他商品都是滿(mǎn)100即減20的活動(dòng),，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵！”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老客戶(hù)電話(huà)回訪,！售后問(wèn)題建議電話(huà)回訪了解,。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的,，在換的范圍會(huì)盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),，凡是加為好友的客戶(hù)們,，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記客戶(hù)的信息：身高、體重和購(gòu)買(mǎi)信息,。“ 已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵,，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的/:^$^” 另外,，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解客戶(hù)平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次,， 以便推薦 ,！

a 遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：id,、需要通知的款號(hào),、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話(huà)通知客戶(hù)們選購(gòu),，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知客戶(hù)們選購(gòu)。

b 平時(shí)有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明,，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下,，了解一下銷(xiāo)售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給客戶(hù)聯(lián)系客戶(hù)或留言,。

7. 空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息,，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí),。

客服人員的工作計(jì)劃篇八

總結(jié)上半年的服務(wù)工作,，為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,，制定下半年計(jì)劃：

以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導(dǎo),，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。

1,、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn),，文明用語(yǔ)培訓(xùn),。

2,、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)信訪,、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量,。

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,，努力學(xué)習(xí),，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階,。

2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí),。

3,、其它事宜由公司另行通知。

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實(shí)施"特色化服務(wù)"。

服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系,，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn),，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí),，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及xx百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的,，xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展,，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升、維護(hù)和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的"特色化服務(wù)"戰(zhàn)略十分必要,。所以20xx年第四季度--20xx年一季度在xx率先提倡并實(shí)施"特色化服務(wù)"，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們xx百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市--"無(wú)干擾服務(wù)",，一樓商品部至四樓商品部"品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)"五樓商品部--"朋友式服務(wù)"，六樓商品部--"技能式服務(wù)",，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù),。

2,、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦。

承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識(shí)競(jìng)賽,、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答,，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,，(內(nèi)容包括：xx百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí),，專(zhuān)業(yè)知識(shí)等),。

3,、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。

加強(qiáng)與省,、市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),，建立良好的商譽(yù)。

4,、顧客投訴接待與處理,，全面維護(hù)xx百盛信譽(yù)。

就20xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級(jí)的,，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平,，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮,、處理問(wèn)題，以此贏得更多回頭客,。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是"顧客的滿(mǎn)意才是雙贏",。

5、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善,。

堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想,，加強(qiáng)部門(mén)間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法,，及時(shí)給部門(mén)以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織，保暖為主),、消法知識(shí)及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化,，生動(dòng)化,，將討論出的結(jié)果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén),，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理,、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理,、顧客管理,，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,，所以在第四季度,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理,、促銷(xiāo)管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn),。

全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新,，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),。部門(mén)決不護(hù)短,，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取,、以身作則,、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù),。在xxxx年9月份下旬,，本人在工作中情緒化，不能?chē)?yán)格要求自己,。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切,，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力，打造xx百盛"特色化服務(wù)",，以真情鑄就服務(wù)!

客服人員的工作計(jì)劃篇九

客服人員,，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事,，遇到繁雜瑣事,，、努力的去做,；當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放下休息，工作計(jì)劃,，堅(jiān)決公司的安排,，全身心的投入工作。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。電信基層客服人員,，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé),，更是境界,。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論,，強(qiáng)化思維潛力,，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉,。

1,、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái),，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,，新,，解決新，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維,。

2,、注重克服的“惰”性。按制度,，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí),。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí),；是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠學(xué),，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,，我會(huì)努力的工作,，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題,。

工作，干一行愛(ài)一行,，我的工作十分的熱愛(ài)了,，我會(huì)在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展最大的努力,！

（一）、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理,。

4,、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板,，防止客戶(hù)流失,。

5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶(hù),，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，主抓銷(xiāo)售,，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng),，全力完成銷(xiāo)售任務(wù),。

（二）齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),。

隨著經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件,。所以上半年,，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

1,、普通用戶(hù)維：

1）定期對(duì)用戶(hù)電話(huà)回訪或信息拜訪,；

2）節(jié)日祝福（信息）；

2,、高端用戶(hù),、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn),。

1）做到每月電話(huà)回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶(hù)的要求）,，回訪要有資料，有落實(shí),，最大可能的方便用戶(hù),。

2）話(huà)費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要,，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒,。

3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對(duì)不一樣用戶(hù),，要有實(shí)用的東西）,。

4）挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力,，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。

5）親情服務(wù),。（根據(jù)不一樣用戶(hù)的需求,，為用戶(hù)帶給幫忙。