報告在傳達信息,、分析問題和提出建議方面發(fā)揮著重要作用,。那么報告應(yīng)該怎么制定才合適呢？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報告文章怎么寫,，我們一起來了解一下吧。

客服年終工作總結(jié)報告篇一

(二)規(guī)范咨詢營業(yè)技巧,，增添咨詢成功率

b,、每竣事一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)常識查核,，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進行評定

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c,、小我對自己的咨詢記實進行剖析

a,、對于那時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

c、如因電話忙碌而失蹤線,，第二天發(fā)地道歉信息，再次開發(fā)追蹤

d,、天天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

(三)按照小我特點及工作要求進行崗位調(diào)整

收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點,，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例，當(dāng)令進行崗位調(diào)整

1,、按病院要求做好各類信息的收集工作

a、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;

b,、外院的營銷手段收集;

c,、信息收集

d、初診信息收集

e、專檔打點,，保密原則

3、按照病院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效不美觀剖析并提出建議;

將病人進行分類打點,，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1,、錄入軌制

a、天天收集一次,，確保數(shù)據(jù)實時錄入;

b、就診后病人資料—–患者姓名,、性別、春秋,、職業(yè)、聯(lián)系體例,、就診疾病

2,、成立回訪軌制

回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面

b,、有打算分軌范

配合企劃部經(jīng)營部做好病人對勁度發(fā)芽拜訪,，天天五人，首要以預(yù)約病酬報主

對回訪結(jié)不美觀實時反饋剖析總結(jié),，上報相關(guān)率領(lǐng)，非凡病例那時應(yīng)反饋

十月中旬起頭與收集部移交收集咨詢工作,，九月份經(jīng)由過程收集就診病人25人擺布，十月份拓馇預(yù)約77人,，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份拓馇預(yù)約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

2,、預(yù)約回訪謁題

客服年終工作總結(jié)報告篇二

20xx年在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門積極配合下,，嚴(yán)格按照公司的部署及要求，較好的完成了公司下達的各項工作任務(wù)?，F(xiàn)回首上來的工作，在全體客服人員的共同努力下各項工作制度不斷得到完善和落實,，“業(yè)戶至上”的服務(wù)理念每位客服人員都謹記在腦海，回顧上工作,，有得有失，現(xiàn)將客服部上工作完成的情況,，取得的成績，存在的問題予以總結(jié)匯報如下:,。

一,、上主要完成的工作,。

1、客服部全體員工,，嚴(yán)格按照規(guī)范服務(wù)流程辦理業(yè)主的入伙、裝修手續(xù),，積極配合,，做好日常工作中的每項工作,。客服部上共辦理入伙手伙371戶,，辦理裝修手續(xù)89戶，其中收費率達到了63.1%,，比20xx年提高了10個百分點,，入伙率達到了?,，裝修率達到了?，在日常工作中我們的客服人員無論遇到任何困難都能做到各項工作不推諉,，認真負責(zé)到底，例如,，業(yè)主在辦理入戶手續(xù)和裝修手續(xù)時,，我們都能熱情接待,、詳細、耐心地講解業(yè)主提出的問題,，做到微笑服務(wù)，接待好每一位業(yè)主,。工作中客服人員不怕苦，不怕累,，忍受了業(yè)主的不滿與辱罵，認真工作,，對反應(yīng)的問題及時反映相關(guān)人員，跟蹤處理,，落實到位,，得到解決后及時回訪，尋問業(yè)主滿意度,。上我們共接到各項報修記錄5000多余次,，回訪率達90%,，業(yè)主滿意率達95%以上,，做到了小于1%的業(yè)主投訴。

二、物業(yè)管理費收取的情況,。

3、工程遺留問題跟蹤處理,、落實到位客服部是物業(yè)公司的核心，所有的問題都要首先經(jīng)過客服部,，反映到客服部。在工作中,，發(fā)揮客服作用,，我們作好了各項工作記錄,，及時將反應(yīng)的各項問題反饋給各相關(guān)人員。前期我們的樓宇遺留了好多的工程質(zhì)量問題,，雖然面對這樣棘手的問題，我們的內(nèi)部維修工作仍一直堅持到底,，努力的做好了每一項工作,，為此,，我們沒有遺忘一個報修記錄,，細心、耐心的作好每項工作,。其中最為棘手的158戶工程遺留問題，大部分都是拖欠一至兩年的疑難問題,，此問題主要分為兩大部分:窗戶滲水和滲水。

在維修外墻滲水期間我們積極與施工單位配合,，主動聯(lián)系業(yè)主，一戶一戶親自上門走訪,，對存在的遺留問題記錄在案,，待工程部審批維修完結(jié)后，回訪其滿意度及維修情況,，在此期間我們將被動工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃庸ぷ鳎S修完畢后主動回訪業(yè)主,，讓業(yè)主簽字認可，雨天后又親自電話回訪,，以發(fā)揮前臺貼心管家的作用,，提高物業(yè)公司形象。現(xiàn)外墻滲水已維修完畢,，回訪期間，沒有發(fā)現(xiàn)再次滲漏水的情況,。在維修40多戶窗戶滲水的住戶時，客服部貼心管家米妍妍和新入職員工張素敏與施工單位朱會抱,，采取了首先估量式,，對每戶窗戶有問題的住戶,，一戶戶進行現(xiàn)場查看其問題存在的量，一共需多少維修材料,，首先估算出來,。待施工單位上門維修時,，主動與業(yè)主提前預(yù)約，并通知在相應(yīng)的時間段作好維修準(zhǔn)備,，以免業(yè)主錯過維修時間,。估量后,，我們只對先前上報的窗戶存在的問題進行維修，在維修期間業(yè)主提出的其它要求不予維修,，并給業(yè)主作好解釋工作,，如其它窗戶需要維修需自行付費,。

4、提高服務(wù)質(zhì)量,，加強崗前培訓(xùn)前臺接待工作是管理處的服務(wù)窗口，前臺接待員素質(zhì)的高低,，直接影響到物業(yè)公司的整體形象和服務(wù)水平,，為此我們先后組織員工進行了多次培訓(xùn)。為了更好的解決實際工作中遇到到問題,，我們有時請教維修人員給我們講解有關(guān)工程維修方面的基本處理方法，了解各部分工程質(zhì)量保修期限是多少等一些基本常識,，只有清楚了這些,，才能更好的給業(yè)主講清楚,、宣傳到,，讓業(yè)主明白物業(yè)管理不是永遠保修的，同時拿一些案例大家共同探討,、學(xué)習(xí)，對發(fā)生糾紛的案件物業(yè)公司空間承受能力有多大的責(zé)任等,，以此來提升我們的服務(wù)水平和處理問題,、解決問題的能力,。

下面我對一年來的全面工作做以下簡單的匯報:。

1,、每當(dāng)我們辦理一戶入伙手續(xù)時，我們的人員都能夠及時地協(xié)助業(yè)主對房屋進行全面驗收,，交接,，驗收中提出的工程質(zhì)量問題進行分類記錄,，把提出的問題進行及時整改,，盡量達到業(yè)主的滿意,。

2,、我們的設(shè)立了24小時夜班值班制度，并且詳細做好了每天的值班記錄,。

3、11年上完成了部分一期,、二期及28號樓的入伙交房工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。接到了28#入伙的任務(wù)，我部門員工主要負責(zé)28#入伙的資料發(fā)放,、簽約等工作,。各項手續(xù)辦理及時,、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入伙工作正式辦理前我部門員工加班加點準(zhǔn)備入伙資料。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、基本情況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

4,、每月按時核對業(yè)主的電表使用度數(shù),，并做了詳細統(tǒng)計,，為電費的收繳做好了完善的工作。

上我們客服部在人員少,、任務(wù)重的情況下一直按照公司規(guī)章制度,，較好的完成了自己的本職工作,，但在工作中還有一定的不足，需要在以后的工作中總結(jié)經(jīng)驗,，吸取教訓(xùn)，再進一步的提升自身形象,。以上是客服部對上工作的簡要回顧,。

客服年終工作總結(jié)報告篇三

一個好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：

1,、培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解、實操,、討論等，從根本上使客服人員的`綜合素質(zhì)上了一個臺階,。

2、本著走出去,，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3,、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),，西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,，針對這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的游刃有余，同時,，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí),、討論，并進行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進行收費，08年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進行了年審,，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益,。

客服年終工作總結(jié)報告篇四

搜羅咨詢處事尺度,，咨詢部查核細則,，電話回訪處事尺度，咨詢部工作規(guī)模，咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的處事尺度，咨詢部的根基工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢營業(yè)技巧,，增添咨詢成功率,。

十月第一周咨詢成功率在18%擺布，預(yù)約成功率在43%；到今朝為止,，咨詢成功率約50%,，預(yù)約成功率達60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的營業(yè)技巧培訓(xùn)及咨詢處事的規(guī)范效不美觀長短常顯著的。

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進行授課，培育咨詢醫(yī)生的進修積極性和自立性,，授課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)常識。

b,、每竣事一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)常識查核,，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進行評定,。

c、每月?lián)艽蚱渌≡旱碾娫掃M行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩、體味,、進修其它病院的咨詢技巧，在進修的基本長進行斗勁,，找出自己的優(yōu)勢，更好地闡揚。

a,、按期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記實,，重點在于講評總結(jié),，實時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量,。

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,。

c,、小我對自己的咨詢記實進行剖析,。

d、每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,，實時剖析曲線轉(zhuǎn)變原因，找出重點,，剖析各個藐小環(huán)節(jié)的.問題,。

回訪機制首要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升,。

a、對于那時預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼。

b,、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情形進行剖析,，對于未就診的病人，進行電話回訪,，體味其未就診原因及就診動態(tài)，實時進行再次營銷,。

c,、如因電話忙碌而失蹤線,，第二天發(fā)地道歉信息，再次開發(fā)追蹤,。

d、天天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息。

（三）按照小我特點及工作要求進行崗位調(diào)整,。

收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點,，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例,，當(dāng)令進行崗位調(diào)整。

1,、按病院要求做好各類信息的收集工作,。

a,、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,；

b、外院的營銷手段收集,；

c、信息收集,。

d,、初診信息收集,。

e,、專檔打點，保密原則,。

3、按照病院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效不美觀剖析并提出建議,；

將病人進行分類打點,，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔。

1,、錄入軌制。

a,、天天收集一次，確保數(shù)據(jù)實時錄入,；

b、就診后病人資料—–患者姓名,、性別,、春秋,、職業(yè)、聯(lián)系體例,、就診疾病。

2,、成立回訪軌制,。

回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面,。

b、有打算分軌范,。

配合企劃部經(jīng)營部做好病人對勁度發(fā)芽拜訪,，天天五人，首要以預(yù)約病酬報主,。

對回訪結(jié)不美觀實時反饋剖析總結(jié)，上報相關(guān)率領(lǐng),，非凡病例那時應(yīng)反饋。

十月中旬起頭與收集部移交收集咨詢工作,，九月份經(jīng)由過程收集就診病人25人擺布,，十月份拓馇預(yù)約77人，成功就診55人,，較九月份上升一倍；十一月份拓馇預(yù)約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%,。

1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的成立,，使回覆更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制,，節(jié)約時刻。

2,、預(yù)約回訪謁題。

客服年終工作總結(jié)報告篇五

前臺客服的工作是一個需要有急躁和責(zé)任心的崗位,，熱誠,、主動的工作態(tài)度很重要,。在工作中，嚴(yán)格依據(jù)公司的要求,，工裝上崗，五官清秀,。熱忱對待每一個業(yè)主,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司供應(yīng)了便利,，也為業(yè)主供應(yīng)了便利,。接電話時,，做到急躁聽業(yè)主的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。

在到xx物業(yè)工作前，雖然也有過前臺客服接待的工作閱歷,，但是,，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素養(yǎng)方面,，責(zé)任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務(wù)觀念有待進一步深入到到,。在工作期間，讓我學(xué)會的如何更好的溝通,，如何踏實的主動進取,。

前臺客服之所以被稱之為“前臺客服”,，我想，在做好此項工作之前,，首先應(yīng)當(dāng)對這個職位有個正確的熟識，才有5/21可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,，完善它。我覺得前臺客服,，不能單從字面上去理解它，認為它只是公司門面,，只要外表裝飾得漂亮就夠了,，而忽視了它的內(nèi)在,，這恰恰是最重要的東西,。

前臺客服作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),，前臺客服人員對來電、來訪人員所說的每一句話,、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,，他們的印象不僅是對前臺客服服務(wù)人員的印象,，更是對公司整體的印象，所以前臺客服服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色,。

1、通過在前臺客服工作的實習(xí),，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的快速了解,，也有利于加強對公司新老業(yè)主的熟識,。作為前臺客服人員，我覺得前臺客服人員在處理這些信息的過程中,，要留意多聽多想多看,，由于只有這樣,，才能在接收到某一信息時就能快速地做出反應(yīng)。比如,，在多聽上，要留意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,，當(dāng)有電話進來找這位同事時,，就能快速的將這一信息傳達給對方,，針對事情的急緩，做出合理處理,；在多想上,，要留意聯(lián)系自己所觀看聽到的信息,，多想想有尺度的`去處理來電人員的信息。,；在多看上,，要時刻留意觀看公司內(nèi)部人員的活動狀況等,。

2、前臺客服的服務(wù)對象具有簡潔多樣性,，大到公司老板、重要業(yè)主,，小到送水員、清潔工,，而針對這些不同業(yè)主6/21卻只有一種營銷方式，那就是直銷,。因此，在工作過程中,，前臺客服人員確定要留意自己的言行舉止,，由于自己所做的每一細節(jié)都代表著公司形象,，所以對待每一戶業(yè)主都要認真對待,，以同樣的熱忱、周到的服務(wù)去為業(yè)主服務(wù),，讓業(yè)主對自己、對公司都留下美而好而且深刻的印象,。

在這一過程中，我覺得同等對待很重要，由于在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份,，特別是在電話或與業(yè)主溝通的過程中，所以只有保持用熱忱主動的態(tài)度,、周到的服務(wù)去對待每一位業(yè)主，才能做到盡善盡美,，才能讓雙方都能在溝通中享受到歡快。

3,、前臺客服的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要擅長總結(jié),，勤于思索,，在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己,，將這些繁雜的事情逐步的程序化,，一體化。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐獪?zhǔn)時的改正,，努力不再犯同樣的錯誤，其實這些東西說起來都很簡潔,，但在實際的工作中真剛要做到這點卻不是件簡潔的事，所以在跟進工作的過程中,，也要留意跟進自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題,，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意！

在新的一年里,，我將恪守己任，不斷提高自己,，在日常工作中認真學(xué)習(xí),、取長補短認真完成領(lǐng)導(dǎo)支配的工作,，不辜負業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的期望,！

客服年終工作總結(jié)報告篇六

今年的工作到這里就終止了，作為一位客服,，我在這一年里是學(xué)到了很多的技能的?？头枰臇|西是很多的，自己在這一年里的表現(xiàn)可以說是成為了一位合格的客服了的,。新一年我的想法是讓自己往優(yōu)秀的方向發(fā)展，努力的成為一位工作能力強的客服,。這是我新一年的目標(biāo)，我也會努力的去達成自己的這個目標(biāo),，我相信只要努力是一定能夠摘到自己想要的那顆果實的。

客服主要就是為客戶服務(wù)的,，在今年這一年的時間中我一共服務(wù)了xx名客戶，這是我自己也沒有想到的一個數(shù)量,。若是放在以前我一定會認為這是一個沒有辦法達成的任務(wù)，但現(xiàn)在我知道了只要認真的工作完成公司制定的工作內(nèi)容是很簡單的,。我的工作內(nèi)容就是跟客戶溝通，解決他們的一些問題,，并且要做到讓客戶中意。每天的工作都是同樣的內(nèi)容,，有的時候也會遇到不好說話的客戶，但這一行的工作就是這樣的,，自己盡力的做到無過就可以了。

其實在工作的進程中我也知道了客服的工作其實是不難的，在給客戶解答問題之前自己先要了解好公司的所有產(chǎn)品,，要從不同的角度去看一款產(chǎn)品。由于你不會知道客戶要問的問題是從那個方面動身的,，所以只有讓自己更加的了解產(chǎn)品，才能夠回答上客戶提出的一些問題,。我在工作的進程中也遇到過自己沒法解答的問題,，這是我工作能力不足的表現(xiàn),，所以我就應(yīng)當(dāng)要更加努力的去讓自己知道更多的東西，才能夠解答好客戶的每一個問題,。自己在這一年中的表現(xiàn)還是不錯的，整體上來說是還可以的,，但自己也遇到了很多的問題,，在新的一年是應(yīng)當(dāng)要積極的.去解決的,。

新的一年自己要多花一些時間在熟悉公司的產(chǎn)品上，如果客服自己都不夠了解自己要介紹的產(chǎn)品,，又怎么能夠讓客戶相信我們呢？如果自己的工作有問題,，那一定是我自己做的不夠好,，所以應(yīng)當(dāng)要去發(fā)覺自己的不足,，改正自己的不足,，這樣才能夠有所成長，才能夠成為一個優(yōu)秀的客服,。新的一年我要多學(xué)一點東西，向優(yōu)秀的主管和同事學(xué)習(xí),，多學(xué)一點工作方面的技能和知識,，讓自己具有更好的工作能力。

新的一年自己要更加的努力才是,，如果自己的工作能力比不上別人那一定是自己不夠努力,，所以新的一年就要努力的加快自己進步的腳步。

客服年終工作總結(jié)報告篇七

工程名稱：

工程地點：

建設(shè)單位：

設(shè)計單位：

監(jiān)理單位：

施工單位：

監(jiān)理工作：

xxxx工程位于xxxx,。建筑面積為：xx，框架結(jié)構(gòu),，地上六層,。本工程基礎(chǔ)為c35混凝土獨立基礎(chǔ)，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu),，頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu);屋面聚合物水泥防水層,，室內(nèi)精裝，外墻干掛石材,。本工程于xx年xx月xx日開工，x年xx月xx日竣工,。

本工程項目監(jiān)理組織機構(gòu)為：xx任總監(jiān)理工程師，xx土建監(jiān)理工程師,，xx任電氣監(jiān)理工程師,，xxxx任給排水監(jiān)理工程師,，xxxx任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責(zé)各專業(yè)監(jiān)理目標(biāo)值控制,，監(jiān)理員著重負責(zé)信息管理及旁站工作,。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責(zé)制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后,，監(jiān)理機構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進行嚴(yán)格監(jiān)理,，以規(guī)范施工,。

根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點實施投資,、質(zhì)量和進度控制。項目部監(jiān)理人員進場后,，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個項目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件,，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細則，作為指導(dǎo)各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實施文件,。

(一)質(zhì)量的事先控制。

1,、認真執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī)，嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙,、設(shè)計變更以及圖紙會審等有關(guān)規(guī)范,，從嚴(yán)把關(guān),，從各分項工程質(zhì)量入手，逐一督促檢查,，落實各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作。

2,、在各專項施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術(shù)交底,，明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求,，以確保施工順利開展,，避免返工造成損失，力求施工質(zhì)量一步到位,。

3,、嚴(yán)把材料進場使用關(guān),。工程上使用的原材料實行進場報驗制度,，不合格材料不準(zhǔn)用于工程上,，特別是對鋼材、水泥、磚,、防水卷材等實行雙控,，要求工程所用材料既要有出廠合格證,、材質(zhì)單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書,，再與實物對照確認合格后方可用于工程上,，做到萬無一失。

(二)質(zhì)量的事中,、事后控制。

1,、堅持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查、驗收,，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法,，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤,、腿勤,、眼勤,、口勤，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改,，報監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進行下道工序施工。

2,、特別對基礎(chǔ)、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問題,，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系,，想盡辦法使問題得以妥善解決,。

3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質(zhì)量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為,，及時下達監(jiān)理通知，責(zé)令其施工人員及時整改,，有效地控制了質(zhì)量。

(三)工程進度的'控制,。

審核施工單位提交的施工總進度計劃,、月進度計劃和周進度計劃,，每周、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符,，并根據(jù)核實工作量，做撥款依據(jù),，開據(jù)撥款單據(jù),。

我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則,、細則，對本工程進行了質(zhì)量,、投資、進度控制,，并對施工安全和施工資料進行了管理,。在質(zhì)量控制方面,，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進行預(yù)控;在預(yù)控的同時,，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度,，加強事中控制,，防止不合格項產(chǎn)生,。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收,，對于驗收中產(chǎn)生的問題,，監(jiān)督施工單位進行整改，符合要求后方可進行下步工序,。在投資控制方面，首先,，我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款,、施工圖，對工程項目造價目標(biāo)進行風(fēng)險分析,，并制定了防范性對策。其次,，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報總監(jiān)理工程師審定,。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書,，并報建設(shè)單位。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗收合格的工程量,，或不符合施工合同規(guī)定的工程量,，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請,。

在進度控制方面,，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設(shè)計制定了進度控制方案,，對進度目標(biāo)進行風(fēng)險分析并制定了防范性對策。其次,，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進度計劃,、年、季,、月度施工進度計劃進行審批,。第三,，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析,，當(dāng)實際進度符合計劃進度時，要求承包單位編制下一期進度計劃;當(dāng)實際進度滯后于計劃進度時,，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。

各分部工程完工后,，經(jīng)施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗,，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎(chǔ)分部,、主體分部,、屋面分部,、裝飾分部、水暖分部,、電氣分部、智能建筑分部,、通風(fēng)與空調(diào)分部、電梯分部均為合格分部,，觀感較好，技術(shù)保證資料齊全,。該工程核定為合格工程。

以上所述如有不當(dāng)之處,，敬請指正。

客服年終工作總結(jié)報告篇八

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁共同努力,，客服工作獲得了一定的成績,。

今年以來，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全部員工,，團結(jié)奮進，客服管理工作獲得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過展開集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,，進一步整合服務(wù)資源，增進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承當(dāng)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ),。客戶服務(wù)部牢牢環(huán)繞公司整體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

1,、主要從內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象著手,，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng),，進一步提高客戶中意度，建立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,，今年以來,，我部側(cè)重從完善制度著手，通過加大制度的實行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全部客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識,、強化服務(wù)實行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的實行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全部人員13人參加,，合格9人,，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度實行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保證,，客戶服務(wù)部對于分公司挑選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認真梳理及聚集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度實行力工作及學(xué)習(xí)計劃，依照學(xué)習(xí)計劃,，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相干業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記,、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得,；根據(jù)測試及檢查情形，要求各相干崗位撰寫整改報告,。從自身動身，建立了強化風(fēng)險意識,，確保了此項工作的全面有效展開，切實提高了我司制度遵守和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

我司依照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽1+n服務(wù)計劃,。旨在通過舉行客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進一步提高客戶中意度,，建立公司良好的對外形象,。為切實有效的展開活動,，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度，依照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實行各相干工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強了客戶虔誠度，進一步提升公司服務(wù)水平,，充分保護了客戶權(quán)益,，建立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的'基礎(chǔ),，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉行不僅增進了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司展開了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)待服務(wù)的活動,，通過此項活動的展開，為建立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把上門送賠款工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，連續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。