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銀行大堂經(jīng)理每日工作日志篇一

營銷,、引導(dǎo),、指導(dǎo)、溝通

1,、營銷：作為在大堂的工作人員,，營銷能力毫無疑問是關(guān)鍵之一，由于工作的要求,，他們是第一時(shí)間接觸到有各種需要的客戶，對(duì)于近期產(chǎn)品的了解會(huì)很好的幫助他來向客戶進(jìn)行營銷。

2,、引導(dǎo)：引導(dǎo)客戶到正確的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù),，不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率，也提升了銀行的形象,，現(xiàn)在到銀行來辦理業(yè)務(wù)的人很多,，效率是大家都非常關(guān)心的話題，一個(gè)好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間,。

3,、指導(dǎo)：指導(dǎo)更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務(wù)的效率，有些比如像存取錢,、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下通過設(shè)備來進(jìn)行,，從而避免排隊(duì)等候的時(shí)間；有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫一些表格,，這樣也有一個(gè)提前的準(zhǔn)備,；取號(hào)前會(huì)遇到個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避免一些小麻煩,。

4,、溝通：溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵，作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理,，更是要控制好自己的言談,，和客戶交流，取得客戶的信任,。

具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎(chǔ),，通過自己本身的一個(gè)融會(huì)貫通，以及在工作中的實(shí)踐可以更好的提高自己。

大堂經(jīng)理的工作任務(wù)主要集中在“四心二意”上：

熱心：協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù),，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象,；

大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個(gè)固定的地方，或是柜臺(tái)邊或是取號(hào)機(jī)邊,，以此來有序的疏導(dǎo)顧客,；柜面的工作人員有時(shí)會(huì)需要打印一些客戶資料，這時(shí)大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員,；有時(shí)會(huì)遇到一些顧客由于機(jī)器故障或操作失誤,，大堂經(jīng)理會(huì)第一時(shí)間上前幫忙；大堂經(jīng)理會(huì)根據(jù)顧客的級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)的取號(hào),，如交銀理財(cái)客戶和沃德客戶,、公司業(yè)務(wù)；在每個(gè)工作日開始營業(yè)前一兩分鐘,，大堂經(jīng)理會(huì)為顧客進(jìn)行分發(fā)序號(hào),，來保證業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。

挖掘意識(shí)：收集市嘗客戶信息,，挖掘重點(diǎn)客戶資源,，與重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；

大堂經(jīng)理會(huì)在與顧客進(jìn)行交流之后,，會(huì)為顧客提出建議,，如一般會(huì)建議卡內(nèi)資金不少于5萬的顧客（年紀(jì)大者）辦理交銀理財(cái)卡，一是解決客戶等候時(shí)間較長的困擾,，二是為了很好的幫助客戶提供理財(cái)?shù)慕ㄗh,；建議卡內(nèi)資金不少于50萬元者辦理沃德財(cái)富卡。

耐心：迎送客戶,，詢問客戶需求,，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù),，處理客戶意見,，化解矛盾，減少客戶投訴,；

在每一個(gè)顧客進(jìn)入銀行以后大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)詢問顧客辦理什么業(yè)務(wù),，一般顧客會(huì)辦理的業(yè)務(wù)包括：

機(jī)取現(xiàn)，操作過程：銀行卡插入,，輸入密碼,，根據(jù)提示如取款、查詢等,，注意：非本行卡在進(jìn)行取現(xiàn)時(shí)每筆將會(huì)收取2元手續(xù)費(fèi),；一人一天最多取2萬,，一次最多取2000元

2、多媒體設(shè)備查詢,，繳費(fèi)，此設(shè)備一般包括查詢余額,、基金等操作過程：插入銀行卡,，輸入密碼，根據(jù)提示如繳費(fèi),、查詢等熱鍵進(jìn)行操作,。注意：此設(shè)備分為兩個(gè)插口，上面是ic卡如交通卡,、

下面是銀行卡,；繳費(fèi)時(shí)按照提示，將水電賬單條形碼劃過即可,；基金買入或賣出可以通過此設(shè)備,，也可打印出明細(xì)賬單，顧客可以進(jìn)行核對(duì),，如遇到疑問可以及時(shí)向大堂經(jīng)理咨詢,；

3、存款設(shè)備,，存款設(shè)備只能進(jìn)行存款和劃錢（轉(zhuǎn)錢）,，操作過程：插入銀行卡，輸入密碼,，根據(jù)提示操作,。

注意：紙鈔的面額一般為100元。

4,、辦卡業(yè)務(wù),，一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過程：辦卡業(yè)務(wù)需要填寫表格,。注意：銀行的一切業(yè)務(wù)均需本人的原件和本人辦理,；信用卡一般只能由三種情況進(jìn)行辦理：

1、交通銀行代發(fā)工資卡

2,、其他銀行的信用卡

3,、交通銀行貴賓卡

5、三方存管業(yè)務(wù),、卡掛失,、消卡等業(yè)務(wù)，均需本人持原件來辦理而且將填寫相應(yīng)的表格

6,、異地轉(zhuǎn)賬或異地卡取錢,，異地轉(zhuǎn)賬每筆收千分之四在柜臺(tái)上,，50元封頂；異地卡取錢封頂則是100元,；其他如保險(xiǎn)產(chǎn)品和理財(cái)產(chǎn)品一般由保險(xiǎn)公司人員和理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行較詳細(xì)的推銷,，說明。

創(chuàng)新意識(shí)：推介銀行金融產(chǎn)品,，提供理財(cái)建議,；

大堂經(jīng)理會(huì)接受很多顧客的咨詢，包括設(shè)備的運(yùn)用,、理財(cái)產(chǎn)品的信息,；一般大堂經(jīng)理會(huì)簡單的向顧客介紹近期并可以銷售的理財(cái)產(chǎn)品，如果客戶有需要要詳細(xì)了解產(chǎn)品,，大堂經(jīng)理會(huì)引導(dǎo)顧客到理財(cái)顧問這里進(jìn)一步了解,。特別是對(duì)于近期推出的理財(cái)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理都需要及時(shí)了解情況,，因?yàn)樵诰W(wǎng)點(diǎn)附近的客戶會(huì)來詢問,，這樣可以盡快來解決客戶的問題，對(duì)于一些猶豫不決的客戶則可以通過創(chuàng)新的方式來進(jìn)行營銷,。

責(zé)任心：保持衛(wèi)生環(huán)境,，維持營業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況,，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全,；

大堂經(jīng)理在崗時(shí)，如果遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問題如atm機(jī),、取號(hào)機(jī),、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實(shí)后，會(huì)及時(shí)向內(nèi)控行長匯報(bào),，得到允許后打電話找人維修,，并壞設(shè)備處張貼醒目的標(biāo)記提示顧客，同時(shí)向顧客道歉,；有時(shí)有的客戶會(huì)取上萬會(huì)十萬的現(xiàn)金,，大堂經(jīng)理會(huì)在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋；有的客戶會(huì)來銀行的驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔,，這時(shí)大堂經(jīng)理會(huì)幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進(jìn)行檢驗(yàn),。

恒心：記載工作日志和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況），安排人員,。

大堂經(jīng)理會(huì)與銀行的重點(diǎn)客戶進(jìn)行長期交流,，會(huì)及時(shí)傳達(dá)客戶理財(cái)產(chǎn)品信息、服務(wù),、活動(dòng)等,，從而安排相關(guān)人員在約定的時(shí)間接待,。

銀行大堂經(jīng)理每日工作日志篇二

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé),，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范,、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,，提升業(yè)務(wù)潛力,。

首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù),，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù),，耐心講解,，細(xì)致的助。

其次,，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一、微笑服務(wù),。大堂經(jīng)理要時(shí)刻持續(xù)樂觀的心態(tài),，微笑應(yīng)對(duì)客戶，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離,、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,，熱情、禮貌去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。

二,、能說會(huì)道,。大堂經(jīng)理直接應(yīng)對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的潛力,。不僅僅要做到與客戶的溝通,，更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方,、耳聽八方,，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，能夠在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點(diǎn)：一是勤說,，即對(duì)前來的客戶要勤開口，反復(fù)講,，全力推介產(chǎn)品,；二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬,，講解準(zhǔn)確,，但是份夸大，也不刻意掩飾,，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,，三是會(huì)說，即講究服務(wù)策略,，因人而異,，差別營銷,。在“說”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效,。另外,，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當(dāng)親人,，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

三,、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶,，都要熱情迎接,，主動(dòng)問候，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問,，真誠關(guān)心,，幫忙解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕?，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌,，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便,、快捷的服務(wù),，樹立良好的服務(wù)形象。

四,、察言觀色,。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察潛力,，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽,，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息,，認(rèn)真記載大堂工作日志,，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理潛力,，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力,。

五,、用心主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要用心主動(dòng),。大堂經(jīng)理務(wù)必養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體狀況,。透過與客戶零距離的看,、問、說,，疏導(dǎo)客戶,，維持秩序，了解信息,，調(diào)整服務(wù)方式,。及時(shí)為客戶帶給全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫忙的顧客時(shí),，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的`感覺,。

銀行大堂經(jīng)理每日工作日志篇三

巡檢周期（20xx年08月22日-20xx年08月26日）

一,、 營業(yè)現(xiàn)場存在的問題為：

1、環(huán)境及設(shè)施：

1) 外部環(huán)境門頭及玻璃大門有污漬

2) 大廳門前偶有不規(guī)范停車 門外地面3米內(nèi)有紙屑等垃圾

3) 自助區(qū)兩側(cè)不美觀且右側(cè)及機(jī)具顯示屏積塵嚴(yán)重

4) 自助設(shè)備單一 無“操作說明”牌和“安全提示牌”

5) 無叫好機(jī)且填單臺(tái)功能性不強(qiáng)

6) 無員工佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌

7) 員工儀容儀表不規(guī)范

8) 雙手接遞,，微笑服務(wù),，大堂三聲服務(wù)，柜面五聲服務(wù)大有提升空間

9) 無電腦無體驗(yàn)區(qū)

整改建議：

1) 外部環(huán)境建議定時(shí)清潔

2) 不規(guī)范停車建議添置“請(qǐng)勿泊車”提示牌 垃圾定時(shí)清掃

3) 建議添置存款機(jī)一臺(tái) “操作說明”牌和“安全提示牌”各一份

4) 建議添置叫好機(jī)且更換填單臺(tái)

5) 建議添置佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌

6) 儀容儀表規(guī)范服務(wù)建議統(tǒng)一訓(xùn)練

7) 建議增添電腦及體驗(yàn)區(qū)

2,、柜面

1) 柜面物品較雜擺放不整齊規(guī)范

2) 電器線路不安全叫亂,，缺少宣傳單

整改建議：

1) 對(duì)沒用的物品進(jìn)行清理，對(duì)日常辦公用品可以購置單據(jù)架,。

2) 電線重新整理,，藏于桌面下整齊擺放，宣傳單可用小盒子裝好擺放,。

3,、職業(yè)形象

1) 員工的姿態(tài)不是很規(guī)范，并導(dǎo)入初期偶有“一指禪”,，沒有雙手接遞款

物，且不能堅(jiān)持使用文明用語,。

整改建議：

1) 進(jìn)行統(tǒng)一的形體培訓(xùn),，服務(wù)用語等方面。

4,、后臺(tái)

1) 衛(wèi)生不夠整潔

2) 電線不夠安全及美觀

3) 綠色植物清理不夠干凈

整改建議：

1) 可以請(qǐng)保潔工保潔工作

2) 建議統(tǒng)一購置電線美觀盒

3) 定時(shí)清理綠色植物（可選葉片較大的方便清理）

5．主動(dòng)營銷

1) 沒有形成營銷意識(shí)

2) 沒有宣傳資料的發(fā)放

3) 缺少與客戶溝通

4) 對(duì)營銷產(chǎn)品不夠熟悉

5) 不主動(dòng)

6) 沒有抓住營銷的時(shí)機(jī)

整改建議：

1) 培養(yǎng)營銷意識(shí)

2) 多添置一些宣傳資料

3) 盡量多與客戶交流溝通

4) 對(duì)營銷產(chǎn)品進(jìn)行培訓(xùn)

5) 慢慢培養(yǎng)主動(dòng)意識(shí)

6) 把握好營銷時(shí)機(jī)

二,、 向上報(bào)備：

1、購置電腦

2,、增加客戶體驗(yàn)區(qū)

3,、統(tǒng)一定制填單樣本

為了提高我社為客戶高質(zhì)量的服務(wù)，建議多購置一些自動(dòng)機(jī)具設(shè)施,，給客戶提供更方便,，更快捷。并進(jìn)一步優(yōu)化員工的配置及分工,，且充分利用業(yè)務(wù)引導(dǎo)員對(duì)客戶進(jìn)行有效分流及識(shí)別,，開發(fā)有潛質(zhì)客戶。給員工定制制度或相印的獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)員工營銷從而增加員工的收入,，提高員工對(duì)我行的歸屬感,，同時(shí)，定期開展文體活動(dòng),，讓同事們都有一個(gè)平臺(tái)去與人溝通,，并從中減輕工作壓力。

銀行大堂經(jīng)理每日工作日志篇四

我們作為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé),，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,，提升業(yè)務(wù)潛力,。

第一就是對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù),，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解,，細(xì)致的助,。

然后是在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一,、微笑服務(wù),。大堂經(jīng)理要時(shí)刻持續(xù)樂觀的心態(tài)，微笑應(yīng)對(duì)客戶,，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情,、禮貌去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的,。

二,、能說會(huì)道。大堂經(jīng)理直接應(yīng)對(duì)客戶,，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的潛力,。不僅僅要做到與客戶的溝通，更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，能夠在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮,。“說”要做好三點(diǎn)：一是勤說,，即對(duì)前來的客戶要勤開口,，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品,；二是能說,，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確,，但是份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會(huì)說,，即講究服務(wù)策略,，因人而異，差別營銷,。在“說”上攢足功夫,，能夠起到事半功倍之效。另外,，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,，大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人,，反復(fù)深入淺出地講解,，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三,、善于提問,。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接,，主動(dòng)問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問,，真誠關(guān)心，幫忙解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么,，最后要真誠的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕遥淼墓ば械钠髽I(yè)形象,。首先要取得客戶對(duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌,，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù),，樹立良好的服務(wù)形象。

四,、察言觀色,。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察潛力，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求,，收集有價(jià)值的金融信息,，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理潛力,，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力,。

五、用心主動(dòng),。大堂經(jīng)理務(wù)必養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，廳內(nèi)外總體狀況,。透過與客戶零距離的看,、問、說,，疏導(dǎo)客戶,，維持秩序，了解信息,，調(diào)整服務(wù)方式,。及時(shí)為客戶帶給全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫忙的顧客時(shí),，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。

我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。