總結(jié)，是對(duì)前一階段工作的經(jīng)驗(yàn),、教訓(xùn)的分析研究,，借此上升到理論的高度,，并從中提煉出有規(guī)律性的東西，從而提高認(rèn)識(shí),，以正確的認(rèn)識(shí)來把握客觀事物，更好地指導(dǎo)今后的實(shí)際工作。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

禮賓員的工作總結(jié)篇一

2010年禮賓部年終總結(jié)2010年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年,。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005,，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù),。這些喜人成績(jī)的取得,，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,，下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排：

有員工9人,，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì),，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平。

3．禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度,，已不能滿。

足近年來賓館發(fā)展的需求,。今年一年里,，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范,，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工,，我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會(huì)，周周開例會(huì),，月月做總結(jié),，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),，明確下步的工作重點(diǎn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。

由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,，這個(gè)制度的出臺(tái),，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象,。

今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù),，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求,。在這一年里,，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓茫诠ぷ鲿r(shí)間工作區(qū)域的自律性很差,，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生,。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。

三．2011年的工作安排：1.繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量,。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高，對(duì)客服務(wù)技能方面,，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語(yǔ)培訓(xùn)方面,，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語(yǔ)培訓(xùn)，提高禮賓員的英語(yǔ)聽說能力,。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù),。2.確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍,。在不影響正常工作的情況下,，新的一年里，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開展一些積極向上的活動(dòng),，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài),，能更好的進(jìn)行工作,。3．繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、精細(xì)化。2010年的工作雖然取得了一定的成績(jī),，但我們不會(huì)驕傲,、松懈、怠慢,，下一年的工作將更艱巨,，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌,。

前廳禮賓部,。

禮賓部是客人了解我們酒店的排頭兵。在這2012年的發(fā)展過程中,，禮賓部在服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)上有較大幅度的提升,。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，禮賓部秉承“我是客人的朋友,，客人是我的上帝”的理念竭誠(chéng)為四海來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

為了更好的為客人服務(wù)，禮賓部積極與酒店各部門溝通協(xié)調(diào),，不斷創(chuàng)造出了許多內(nèi)容豐富,，形式多樣的服務(wù)手段以滿足客人的需要，不僅為酒店帶來了效益也提升了我們的服務(wù)效率,，多次受到客人和其他部門同事贊揚(yáng),。禮賓部的員工利用休息時(shí)間持續(xù)收集本市的娛樂，餐飲,，購(gòu)物,，體育，旅游,，住宿和車輛等信息,，此舉極大的方便了崗位工作，在面對(duì)客人問詢時(shí)就可以快速準(zhǔn)確的給予客人想要的信息,。為了更好的為客人服務(wù),，禮賓部全年為客人提供觀光車服務(wù)。由于之前學(xué)會(huì)駕駛的員工陸續(xù)離職,，禮賓部開始著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T。但由于在安全方面考慮欠佳,，致使2012年下半年以來觀光車駕駛陸續(xù)出現(xiàn)一些安全方面的問題和事故,，造成酒店一定的損失。從禮賓部2010年開始駕駛觀光車以來,，事故都是在多發(fā)于老員工離職后,，新員工的駕駛培訓(xùn)才剛結(jié)束的那個(gè)時(shí)期，說明實(shí)際的駕駛經(jīng)驗(yàn)還是很重要的,。對(duì)此禮賓部已經(jīng)開始持續(xù)強(qiáng)調(diào)觀光車的駕駛安全問題而且還協(xié)同酒店車隊(duì)對(duì)新進(jìn)駕駛?cè)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核?，F(xiàn)在這項(xiàng)服務(wù)總體開展還是不錯(cuò)的經(jīng)常獲得客人好評(píng)，禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏膰?yán)寒而沒有一句怨言,，以客人的滿意為宗旨,。同時(shí)還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪。在酒店淡季時(shí)期，為了應(yīng)對(duì)酒店車輛內(nèi)部使用情況較多的情況,，禮賓部又額外聯(lián)系了10多輛出租車和6輛租車公司的各型車輛以備不時(shí)之需,，在平時(shí)運(yùn)行中也注意對(duì)有宰客，不準(zhǔn)時(shí)或者故意繞遠(yuǎn)路的出租車司機(jī)進(jìn)行淘汰?，F(xiàn)在禮賓部全天24小時(shí)都可以為客人提供準(zhǔn)時(shí)迅速的租車服務(wù),。但是現(xiàn)階段面臨一個(gè)問題就是：在客人的自我保護(hù)意識(shí)不斷提升的情況下，對(duì)出租車不打表而收取一口價(jià)的這種情況持否定態(tài)度的越來越多,。這也導(dǎo)致了下半年的幾次攜程客人投訴,。對(duì)于這個(gè)問題禮賓部暫時(shí)還是無解，只有等到2013年重慶市的出租車全部安裝新的計(jì)價(jià)器之后再做調(diào)整,。

下半年的時(shí)候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí),。禮賓部參加了此次學(xué)習(xí)活動(dòng)。在青島學(xué)習(xí)過程中深深體會(huì)到了海景酒店優(yōu)秀的服務(wù)理念優(yōu)秀之處,。在學(xué)習(xí)結(jié)束后也盡力將此次學(xué)習(xí)獲得的知識(shí)與部門同事分享,，努力改進(jìn)我們的服務(wù)方式方法。比較突出的就是制作了客車專用的下車凳,，在酒店大廳為到店客人提供免費(fèi)的飲料服務(wù)等,。在此后酒店組織的每周和每月的優(yōu)質(zhì)，驚喜服務(wù)案例評(píng)比中,，禮賓部同事的獲獎(jiǎng)事例占前廳部的一半以上,。

進(jìn)行交叉培訓(xùn)，意在通過不同崗位之間的培增進(jìn)各分部的了解,，方便日后開展工作相互配合,，使員工能進(jìn)一步的成長(zhǎng)。

禮賓部的同事們都是愛崗敬業(yè),，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心的優(yōu)秀青年,。我們都能積極主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正,，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一天的工作,，笑臉相迎每一位貝迪的賓客。

雖然取得了以上成績(jī),，但是我們能夠提升的空間卻還是巨大的,。經(jīng)過最近階段的溫泉票，圣誕節(jié)套票銷售,，暴露出禮賓部員工的銷售能力還比較欠缺,。這是明年一定要加強(qiáng)培養(yǎng)的重點(diǎn)區(qū)塊。在明年的人員流動(dòng)方面,，對(duì)禮賓部的一些基干人員要爭(zhēng)取留下來,，建議可以在前廳部的框架內(nèi)給于一定的發(fā)展空間,；對(duì)于在工作中不負(fù)責(zé)任，起反面作用的人員要堅(jiān)決剔除出禮賓隊(duì)伍,。在于其他部門的對(duì)接服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)還是要進(jìn)一步加強(qiáng)sop,p&p和jd的植入式培訓(xùn),，是我們的服務(wù)項(xiàng)目，不允許推諉搪塞,；對(duì)于不屬于禮賓部的服務(wù)項(xiàng)目,，在拒絕的時(shí)候也要有禮有節(jié)，據(jù)理力爭(zhēng),。

在明年的工作中,，我們會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，把節(jié)能降耗,，關(guān)心同事,，激勵(lì)員工保持良好的心態(tài)，培養(yǎng)自己良好的執(zhí)行力和銷售能力,，提高酒店整體服務(wù)水平等方面入手,，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底，自我增值,，永不落伍,。工作中，我將繼續(xù)帶領(lǐng)員工努力配合前廳經(jīng)理開展各項(xiàng)工作,。凡事想在前,，走在前，做好我應(yīng)有的表率作用,，和大家一起營(yíng)造一個(gè)健康積極向上的氛圍,，和大家一起成長(zhǎng)進(jìn)步。2012年全年禮賓部人員流動(dòng)情況如下：

招聘14人：3月4人,，4月2人,，6月4人，8月3人,，10月1人,。

離職9人：3月2人，4月4人,，7月1人，9月2人,。

隨著元旦的臨近,，10年馬上就要過去，新的一年又要開始,，在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻,，我將對(duì)我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年。

新的一年是充滿希望,、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,，進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí),，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái),。

以上是我在過去一年的工作總結(jié)，及對(duì)新一年的工作打算,，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方,，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正,，我會(huì)虛心學(xué)習(xí),。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持。

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一，自2011年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一．培訓(xùn)工作2011年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

二．人員管理1，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。3,，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班,，一名禮賓員分別隔天輪流上班,，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管,、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏,。

一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績(jī)見證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)！

五,、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善,。

經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié),、五一黃金周,、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利,，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步,。2011年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情,。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益,。

禮賓員的工作總結(jié)篇二

個(gè)人工作情況綜述：

由于新員工較多，本年培訓(xùn)主要以應(yīng)知應(yīng)會(huì),、工作流程,、崗位職責(zé)，問詢知識(shí)為主,；自行車全年盈利210元：

投遞報(bào)紙36766份,，郵件包裹611份；出租車輛進(jìn)出酒店756輛,；

行李存取936件次,，散客運(yùn)送行李1045件次，團(tuán)隊(duì)運(yùn)送行李569件次,；

麻將出租500副次,；本年工作總結(jié)來年工作展望。

本年度禮賓崗位沿襲以前的工作制度,，穩(wěn)步進(jìn)行中,。新同事的加入注入了新鮮的血液。同時(shí)由于老員工流失,，以及在國(guó)慶和而后的旺季酒店?duì)I業(yè)客滿時(shí)人手的不足,，暴露出現(xiàn)階段禮賓崗位新老交替，老員工工作積極性不夠,，新員工遇到隨機(jī)事件處理經(jīng)驗(yàn)不夠的問題,。在培訓(xùn)中加大了對(duì)工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，如應(yīng)知應(yīng)會(huì)問訊,。

新的一年中,，對(duì)于現(xiàn)在崗位情況,，首先定期做基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，讓員工對(duì)工作業(yè)務(wù)熟悉透徹,，才能應(yīng)對(duì)突發(fā)事件自如,。其次強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律，多與同事溝通,，提高大家的工作積極性,。希望新的一年禮賓做的更好，大家工作的更好,。

禮賓員的工作總結(jié)篇三

一,，財(cái)務(wù)：

輪椅/1把正常，電子稱/1個(gè)正常,，接機(jī)牌2塊正常,，諾基亞手機(jī)1臺(tái)正常,.二，客戶：

1,，經(jīng)常培訓(xùn)熟客熟知并考核員工,。同時(shí)增加了對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)度。

2,，禮儀禮貌的培訓(xùn),，贏得了客人對(duì)禮賓部的贊賞，特別是北京保先生對(duì)我們很是滿意,，另外常住4002韓國(guó)客人對(duì)我們禮賓員徐林濤的熱情服務(wù)也很是滿意還贈(zèng)送多張自助餐券做為回報(bào),。

四，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：

1,，）旅游產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)2.,，）交通旅游線路學(xué)習(xí)3）酒店周邊娛樂場(chǎng)所學(xué)習(xí)。

1,，收集了周邊的信息（吃,，住，行,，游,，購(gòu)，娛）等方面,，然后給員工加強(qiáng)了此項(xiàng)的培訓(xùn),，充實(shí)了員工的知識(shí)面，直接提升了服務(wù)的全面化,，質(zhì)量化,。

2，英語(yǔ)的培訓(xùn)，主要是日常交流的口語(yǔ)培訓(xùn),，因員工的積極性不高而且基本都不會(huì)英文,，而導(dǎo)致英語(yǔ)培訓(xùn)的不足。

4,，2011后期對(duì)前廳各分部員工進(jìn)行了廈門餐飲休閑的培訓(xùn)從而增大了員工對(duì)廈門的了解以便能更便捷的為客提供準(zhǔn)確的服務(wù),，以便讓加深客人對(duì)酒店的印象。

禮賓員的工作總結(jié)篇四

光陰似箭,，一年多光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了。一算來,，我已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零四個(gè)月,。在這里，我從開始進(jìn)入禮賓部的.那天起,，我想一定要珍惜這份來之不易的工作,。我的三位主管，不管是已經(jīng)離開的xxx,、xx,，還是現(xiàn)在的xxx等，都在工作上給了我很大的幫助,！用實(shí)際行動(dòng)教會(huì)了我該如何成為一名合格的禮賓司,。

我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們對(duì)我的幫助和指導(dǎo),，就沒有我xx的今天,。

一年多時(shí)間，改變了我很多很多,，也可以只是人生長(zhǎng)河中的短短的一瞥,。但一年后的今天，在逐漸提升對(duì)客服務(wù)技巧的同時(shí),，豐富了自己的本領(lǐng),，不僅僅在業(yè)務(wù)知識(shí)上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，更在語(yǔ)言交際能力方面得到了提高，學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西,。我明白了我為著什么而活，該怎么去活,，人生的境界得到了升華。與此同時(shí),，郭經(jīng)理還經(jīng)常找我談心,，告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié),，更重要的是教會(huì)了我跟多為人處事的方式,、方法,。也給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈,。生活在這個(gè)集體中,，我覺得我非常的幸福和快樂,。

為了強(qiáng)化部門的知識(shí)水平，在陳主管的帶領(lǐng)下，我們開展微笑服務(wù)月活動(dòng),，主要是從對(duì)客服務(wù)，業(yè)務(wù)水平,，抽空余時(shí)間熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì),，上班之前檢查。禮賓部的每個(gè)員工都能夠自覺的去學(xué),，對(duì)自己的業(yè)務(wù)水平,，對(duì)客服務(wù)的態(tài)度,，都有很大的提高！它已經(jīng)向我們說明了：只要大家有毅力堅(jiān)持下去,，就能夠改變自己,，提高自己。所以我相信,，以后我們大家一定會(huì)再繼續(xù)的,。后來部門又開展了針對(duì)實(shí)習(xí)生的“一帶一”活動(dòng)，意在通過老員工的模范帶頭作用使實(shí)習(xí)生能夠快速的成長(zhǎng)起來,，結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果。現(xiàn)在實(shí)習(xí)生們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用,。同時(shí),，我本人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項(xiàng)活動(dòng)，如技能大賽,，我部們?nèi)〉昧撕芎玫某煽?jī),。在作好自己本職工作的同時(shí)，主管也對(duì)我充分信任,，在出色完成工作的同時(shí),，增強(qiáng)了自己處事的靈活性，溝通技能及人際關(guān)系的處理,。另外,，在平時(shí)也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動(dòng)等等,，大家玩的開心，也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng),。

在明年的工作中,，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，堅(jiān)持禮賓部x年來的優(yōu)良傳統(tǒng),，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底,，自我增值，永不落伍,。工作中,，我作為一名領(lǐng)班，會(huì)努力配合主管開展工作,，凡事想在前,，凡事走在前，做好我應(yīng)該有的表率作用,。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康和諧的競(jìng)爭(zhēng)氛圍,，使大家一起學(xué)習(xí)進(jìn)步。

因此明年我會(huì)從更高的角度來要求自己做好最好,，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己,，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。屆時(shí),，爭(zhēng)取參加金鑰匙培訓(xùn),，加入這個(gè)光榮的大家庭。為酒店今年的評(píng)星也獻(xiàn)出自己的為博之力,。

禮賓員的工作總結(jié)篇五

20xx年禮賓車隊(duì)在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,，公司新進(jìn)豐田考斯特三輛，別克商務(wù)兩輛,，現(xiàn)擁有豐田考斯特,、別克商務(wù)、大眾帕薩特等眾多高端車型,。成為西海岸最大的商務(wù)禮賓車隊(duì),。車隊(duì)內(nèi)部狠抓思想教育，強(qiáng)化愛崗,、敬業(yè)精神,。自上而下統(tǒng)一思想，堅(jiān)決貫徹安全第一,，服務(wù)至上的原則,。在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)公司領(lǐng)導(dǎo)和安全處關(guān)于車輛安全的要求，加強(qiáng)駕駛員的安全意識(shí)教育,。

定期狠抓安全教育,，確保安全行駛,。認(rèn)真執(zhí)行"安全第一，預(yù)防為主"的方針,，切實(shí)把安全工作放在首位,。車隊(duì)始終堅(jiān)持專題學(xué)習(xí)、以會(huì)代訓(xùn),、重點(diǎn)幫助等方式,，組織開展安全思想教育，及時(shí)學(xué)習(xí)國(guó)家和地方的交通法規(guī)條例和臨時(shí)性交通管制文件,，結(jié)合公司各項(xiàng)規(guī)章制度,，對(duì)照現(xiàn)實(shí)找差距。每月召開二次安全例會(huì),，認(rèn)真學(xué)習(xí)法制,、法規(guī)、安全條例,。以各種方式進(jìn)行安全教育,，對(duì)駕駛員進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng)和交通安全警示教育，保證了全年行車安全無事故里程達(dá)35萬多公里,，做到了遵章行駛，杜絕了酒后開車,，疲勞開車,，超速行駛，違章超車等,，安全教育工作“警鐘長(zhǎng)鳴”保證了安全行駛,。堅(jiān)持每周對(duì)車輛安全自檢，并按照公司規(guī)定定期檢查保養(yǎng)車輛,，發(fā)現(xiàn)車輛安全隱患及時(shí)到專修廠對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)和檢修,，確保車輛無隱患無故障完成每次出車任務(wù)。堅(jiān)持冬季車輛安全大檢查,，全部車輛均到專修廠進(jìn)行專業(yè)檢測(cè),，并根據(jù)專修廠提供的整改意見進(jìn)行及時(shí)的維修養(yǎng)護(hù)。根據(jù)不同的天氣狀況,，尤其是雨雪等惡劣天氣，采取電話及短信形式追蹤,，提醒安全駕駛,，保證休息，確保安全行車,。

日常狠抓駕駛員管理,，提高安全服務(wù)意識(shí)是工作重點(diǎn),。根據(jù)車隊(duì)實(shí)際情況制定更為嚴(yán)格的規(guī)章制度。明確駕駛員的職責(zé),，對(duì)于駕駛技術(shù)不符合要求,，服務(wù)被投訴，影響公司團(tuán)結(jié)的駕駛員按照規(guī)章制度嚴(yán)格處理,，確保車隊(duì)的正常工作的進(jìn)行,。每周例會(huì)強(qiáng)調(diào)安全的同時(shí)，講解服務(wù)成為不可缺少的科目,。在嚴(yán)格的規(guī)章制度下,，增強(qiáng)了駕駛員對(duì)工作崗位的危機(jī)感，確保安全行車完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù),。注意觀察駕駛員的精神,、身體狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與本人進(jìn)行溝通,，最大限度的解決問題,。隨著車隊(duì)各項(xiàng)管理制度化，全年未發(fā)生任何交通事故,，各種違規(guī)違章行為日漸減少,，駕駛員達(dá)到全年無違章，無事故的安全標(biāo)準(zhǔn),，愛車是責(zé)任,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是本職、成為駕駛員的基本思想準(zhǔn)則,。

總之,，一年來，經(jīng)全體駕駛?cè)藛T的.努力,，保證車輛及人員安全,，出色的完成了，教體局每年兩次的西海岸學(xué)校安全大檢查任務(wù),，西海岸全球攝影大賽運(yùn)輸任務(wù),，東亞論壇商品展等眾多國(guó)內(nèi)國(guó)際性的嘉賓接送，今后禮賓車隊(duì)會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)安全教育,，加強(qiáng)對(duì)道路交通安全法的學(xué)習(xí),，確保安全行車，為公司的安全工作作出應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

禮賓員的工作總結(jié)篇六

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酒店禮賓司工作總結(jié)

一.培訓(xùn)工作

2018年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時(shí)間,，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動(dòng)形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

二.人員管理

1,，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

2，禮賓部員工總計(jì)12人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員，四名泊車員,。在2018年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職,。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員,。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制,，特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏,。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9月16日—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房,，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時(shí),，還要幫助客人訂火車票,，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對(duì)客人的`出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,，定蛋糕,，寄包裹，寄大量的明信片等,。這些事情,，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞,。能做到的,，我們一定做到，做不到的,，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“fullservice”

3.馬術(shù)節(jié)期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé),，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期,，我們積極主動(dòng)的與租車公司聯(lián)系,，請(qǐng)求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國(guó)行程,，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

四.榮譽(yù)與收獲

在2018年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干,。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)!

五,、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善

在2018年的工作中,，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時(shí)尋求解決方案,。

經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng),，從元旦到春節(jié)、五一黃金周,、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對(duì)客服務(wù),、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利,，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步,。

2018年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情,。相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤(rùn),。

禮賓員的工作總結(jié)篇七

隨著元旦的臨近，20xx年馬上就要過去,，新的一年又要開始,，在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻，我將對(duì)我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,，過去的一年是繁忙,、欣喜的一年。

也充分表現(xiàn)出我們的工作是一直受到部門和物業(yè)的重視,，特別是經(jīng)理給予我們很大的幫助,，更是讓我在基層管理者做的越來越得心應(yīng)手，我再次感謝部門的各位領(lǐng)導(dǎo),、同仁給予我和我崗的幫助和支持,。

禮賓部的工作在我們看來很簡(jiǎn)單，其實(shí)他真正的本質(zhì)是不簡(jiǎn)單,，迎送客人,，提,、拉、運(yùn)送行李,，這些是再平常不過的事情,，但是真正服務(wù)的性質(zhì)對(duì)于我們來說，并不是簡(jiǎn)單或是復(fù)雜,，而是我們是否用心去做,？當(dāng)我們開門迎送客人時(shí)，觀察客人是否有其他要求或是否是我們的大客戶,、回頭客,，特別是乘坐出租車的客人，我們更要提醒客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡,；提,、拉、運(yùn)送行李,，我們要隨時(shí)檢查行李是否破損或表面太臟,，我們可以對(duì)其進(jìn)行修理或擦拭等，這些服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單,，但是如果不用心去做我們永遠(yuǎn)也做不好,，也不會(huì)給可以滿意，更何況驚喜,。

通過我們的每周培訓(xùn),，使員工意識(shí)到我們是物業(yè)的一員“只有店興，才有我榮”,，使自己在工作中時(shí)刻保持大局觀,，不以自我為中心，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋,，積極配合其他部門或崗位開展工作,，形成自己主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事情，主動(dòng)解決問題的風(fēng)氣,，把自己的工作做在客人開口前,，在給客人滿意的同時(shí)，又給客人增添了少許驚喜,。

我們以用心極致和真誠(chéng)的服務(wù)來打動(dòng)客人,，來營(yíng)造我們物業(yè)的客戶群，來穩(wěn)定我們的客戶群,。我們?cè)诿刻斓挠瓉硭屯?，給予客人的或許只有一個(gè)微笑，但是正是這么一個(gè)微笑已經(jīng)使客人得到滿意,，客人給我們要求的不是很多,，但是我們可以做的卻是很多,。或許我們還有更多的不足,，值得學(xué)習(xí),、借鑒的地方，我們肯定會(huì)更加努力去探討,、研究禮賓部服務(wù)的精髓,。

新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,，進(jìn)取,。在全面配合部門完成物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí)，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái),。

4,、提高全員營(yíng)銷意識(shí)，讓每位員工明白自己的危機(jī)感,，心中要有營(yíng)銷意識(shí)，推銷物業(yè)的產(chǎn)品,，加大物業(yè)的營(yíng)業(yè)額,。并且讓員工在營(yíng)銷過程中學(xué)會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì)，積極將自己的服務(wù)...

禮賓員的工作總結(jié)篇八

2010年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年,。一年里,，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005,，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得,，是賓館全體員工努力的結(jié)果,，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排：

一． 回顧2010年的主要工作：

年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車輛,，更換了新的禮賓臺(tái),，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性,，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2．禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè),，我們禮賓部在年初擁

有員工9人,，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，我們禮賓部開展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì),，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平。

3．禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度,，已不能滿

足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。從禮賓員日常行為規(guī)范,，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工,，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會(huì),，周周開例會(huì),，月月做總結(jié)，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn)，明確下步的工作重點(diǎn),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。

二． 2010年工作中出現(xiàn)的問題：

1.員工對(duì)客服務(wù)中的問題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),，對(duì)客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就

2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車4輛,，基本

由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,，這個(gè)制度的出臺(tái)，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行,，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象。

今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù),，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員,，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生,。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。

三．2011年的工作安排：

1. 繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高,，對(duì)客服務(wù)技能方面，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語(yǔ)培訓(xùn)方面，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語(yǔ)培訓(xùn),，提高禮賓員的英語(yǔ)聽說能力,。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息,。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。

2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍,。在不影響正常工作的情況下,，新的一年里，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開展一些積極向上的活動(dòng),，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài),，能更好的進(jìn)行工作,。

3． 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、精細(xì)化,。

2010年的工作雖然取得了一定的成績(jī),，但我們不會(huì)驕傲、松懈,、怠慢,，下一年的工作將更艱巨,，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌,。

前廳禮賓部

2010年12月18日

工作總結(jié)

隨著元旦的臨近,，10年馬上就要過去，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻,，我將對(duì)我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙,、欣喜的一年，,。

新的一年是充滿希望,、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗，進(jìn)取,。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí),，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái)。

以上是我在過去一年的工作總結(jié),，及對(duì)新一年的工作打算,，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo),、同仁給予指正,，我會(huì)虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持,。

禮賓部

2005年12月24日

2010年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年,。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005,，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù),。這些喜人成績(jī)的取得,，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,，下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排：

一． 回顧2010年的主要工作：

1．禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,，硬件設(shè)施逐漸的更新完善。2010 年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車輛,，更換了新的禮賓臺(tái),，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性,，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2．禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè),，我們禮賓部在年初擁 有員工9人,，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，我們禮賓部開展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn),，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐,，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平,。

3．禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度,，已不能滿 足近年來賓館發(fā)展的需求,。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。從禮賓員日常行為規(guī)范,，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工，我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會(huì),，周周開例會(huì)，月月做總結(jié),，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),，明確下步的工作重點(diǎn),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

二． 2010年工作中出現(xiàn)的問題：

1.員工對(duì)客服務(wù)中的問題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),，對(duì)客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就

2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車4輛,，基本

由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度,，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個(gè)制度的出臺(tái)，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象,。 今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù),，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求,。在這一年里,，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓茫诠ぷ鲿r(shí)間工作區(qū)域的自律性很差,，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生,。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。三．2011年的工作安排：

我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語(yǔ)培訓(xùn),，提高禮賓員的英語(yǔ)聽說能力。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù),。

2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍,。在不影響正常工作的情況下,，新的一年里，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開展一些積極向上的活動(dòng),，豐富禮賓員的生活,，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài),，能更好的進(jìn)行工作,。

3． 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、精細(xì)化,。

2010年的工作雖然取得了一定的成績(jī),，但我們不會(huì)驕傲,、松懈、怠慢,，下一年的工作將更艱巨,，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下,，讓悅海賓館明天更加輝煌,。

前廳禮賓部

2010年12月18日

2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié)

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一,，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一．培訓(xùn)工作

2011 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的.提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

二．人員管理

1 ，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，構(gòu)成,，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

3 ,，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班,，一名禮賓員分別隔天輪流上班,，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管,、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏,。

三．常規(guī)工作

1 ．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。客情最多時(shí)有150多間房,，如此多的房間,，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2 ．禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里,？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等,，每當(dāng)此時(shí),，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時(shí)， 此外,，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情,，有的對(duì)于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“想客人所想”。

四．收獲 和喜悅

在 2011 年酒店日?？颓榻哟陂g,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng),。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績(jī)見證了禮賓部的努力與成長(zhǎng),！

五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善

在2011年的工作中,，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案,。

經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng),，從元旦到春節(jié)、五一黃金周,、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對(duì)客服務(wù),、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利,，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng),。 在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步,。

2011 年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情,。相信在新的一年里,，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益,。

2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié)作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一,，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一．培訓(xùn)工作 2011 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時(shí)間,，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動(dòng)形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大 的幫助。

與當(dāng)日工作量,，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏,。

三．常規(guī)工作 1 ．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),?？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房，如此多的房間,，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。2 ．禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。

尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等,，每當(dāng)此時(shí),，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時(shí)， 此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。這些事情，有的對(duì)于我們,，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“想客人所想”,。

四．收獲 和喜悅 在 2011 年酒店日常客情接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和 一致好評(píng),。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績(jī)見證了禮賓部的努力與成長(zhǎng),！

五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善在2011年的工作中,，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案,。 經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng),，從元旦到春節(jié)、五一黃金周,、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對(duì)客服務(wù),、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng),。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。 2011 年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。

如下總結(jié)和安排：

一． 回顧2010年的主要工作：

1．禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,，硬件設(shè)施逐漸的更新完善,。

2010年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺(tái),，配備了過車道上的禁止停車指示牌等,。這些硬件設(shè)備的更新完善，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性,，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

2．禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初

擁有員工9人,，到現(xiàn)在共有員工15人,，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，我們禮賓部開展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn),，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐,，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平,。

3．禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度，已不能

滿足近年來賓館發(fā)展的需求,。今年一年里,，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。

從禮賓員日常行為規(guī)范,，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工,，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會(huì),，周周開例會(huì),，月月做總結(jié)，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn)，明確下步的工作重點(diǎn),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。

二． 2010年工作中出現(xiàn)的問題：

這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個(gè)制度的出臺(tái),，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行,，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù),，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員,，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生,。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè),，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。

三．2011年的工作安排：

1. 繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì),，提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通過對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高,，對(duì)客服務(wù)技能方面,，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語(yǔ)培訓(xùn)方面，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語(yǔ)培訓(xùn),，提高禮賓員的英語(yǔ)聽說能力,。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息,。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù),。

2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常工作的情況下,，新的一年里,，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開展一些積極向上的活動(dòng)，豐富禮賓員的生活,，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進(jìn)行工作,。

3． 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范,。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,、精細(xì)化。

2010年的工作雖然取得了一定的成績(jī),，但我們不會(huì)驕傲,、松懈、怠慢,，下一年的工作將更艱巨,，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下,，讓悅海賓館明天更加輝煌,。

前廳禮賓部

2010年12月18日

禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門之一,，自xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在兄弟部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部（以下簡(jiǎn)稱“我部”）工作總結(jié)如下：

一 前期培訓(xùn),，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備

1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入,，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地

實(shí)習(xí),，另一方面,，我們?cè)诒痹穼W(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識(shí),，禮儀知識(shí),，服務(wù)技能，安全知識(shí),，英語(yǔ)口語(yǔ)等,。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是“教學(xué)式”的口口相傳,，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料,，對(duì)員工進(jìn)行語(yǔ)言解析，從理論上確保每一為員工對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解,。另一種方式是實(shí)際操作的“role play”,，大家分別客串客人,，服務(wù)人員等不同角色，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法,，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期,，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺(tái)放在一起進(jìn)行實(shí)操演練,，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通意識(shí)與集體意識(shí),。3五月份,，酒店試營(yíng)業(yè),，雖然還沒有正式的客人入住，但是,，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響,，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時(shí)間,，我們抓緊了對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境及對(duì)周邊環(huán)境的熟悉,，一遍遍走訪一層mpc及b1，b2,，背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營(yíng)業(yè)時(shí)間,，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”,；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房,，加強(qiáng)自身對(duì)于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”,。

二 人員管理 1禮賓部人員由禮賓員,，行李員，門童三大板塊構(gòu)成,，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，三者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2禮賓部最初員工總計(jì)16 人：一名禮賓主管,，兩名帶班（均為行李員）,，兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外）,，四名女門童,。殘奧會(huì)后期，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡?，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職,。智運(yùn)會(huì)后期，一名禮賓員,，一名行李員,，兩名門童，也因?yàn)橥瑯釉螂x職,，至如今,，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班,，一名禮賓員,，四名行李員,，兩名門童）

其中，除有一名員工提出辭職外,，禮賓部因?yàn)閭€(gè)人原因離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。 3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪流上班,，工作采取12小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的,，兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無巨細(xì),，毫不遺漏。

（一）常規(guī)工作

1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，自6月30日酒店第一位客人入住到10

月下旬智運(yùn)會(huì)接待工作結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)（包括主管帶班在內(nèi)）總計(jì)10人,，（后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少）,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次，如此鮮明的數(shù)字對(duì)比,，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量,，繁忙的時(shí)候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣,。依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

難,，同時(shí)，還要幫助客人訂機(jī)票,，安排行程等,，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花，寄包裹,，寄大量的明信片等,。這些事情，有的對(duì)于我們,，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的,，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“full service”

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3奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間,，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)，

我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺(tái)聯(lián)系,。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期,，我們積極主動(dòng)的與mpc聯(lián)系，向他們匯報(bào)離店人數(shù),，請(qǐng)求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國(guó)行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。智運(yùn)會(huì)后期,，二層平臺(tái)開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù),，平均每天,，我們都會(huì)為客人叫來幾十部車，方便客人外出,。我們叫車需要先下坡道,，再跑到馬路對(duì)面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜,，但每每叫到出租車的那種欣喜,，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比！

（二） 個(gè)性化服務(wù)

智運(yùn)會(huì)的接待高峰期,，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí),，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住,！

四 榮譽(yù)與收獲

先進(jìn)個(gè)人稱號(hào),，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成績(jī)見證了禮賓的努力與成長(zhǎng),！

五 物品的增加預(yù)算

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會(huì)的接待結(jié)束后,，我們對(duì)本部門物品作了認(rèn)真盤庫(kù)，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全,，且損耗較少,，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù),。小件物品損耗較多，如明信片,，行李寄存牌,，酒店地圖，寄存卡,，訂車單,，小透明膠布，小便簽紙等,，其中寄存卡與訂車單還剩些許,，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢,，需要重新配置,！

篇四：酒店禮賓部工作總結(jié) 酒店禮賓部工作總結(jié)xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作,，得到了客人的好評(píng)和肯定,。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要,，很榮幸地我們出色地完成了這個(gè)任務(wù),，還得到了集團(tuán)的年度表彰。下面是我們xx年工作總結(jié)：

一．培訓(xùn)工作

如下總結(jié)和安排：

一． 回顧2010年的主要工作：

1．禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,，硬件設(shè)施逐漸的更新完善,。

2010年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺(tái),，配備了過車道上的禁止停車指示牌等,。這些硬件設(shè)備的更新完善，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性,，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

2．禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初

擁有員工9人,，到現(xiàn)在共有員工15人,，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì),，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平,。

3．禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度，已不能

滿足近年來賓館發(fā)展的需求,。今年一年里,，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。

從禮賓員日常行為規(guī)范,，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度,，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工,，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會(huì),，周周開例會(huì),，月月做總結(jié)，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn)，明確下步的工作重點(diǎn),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。

二． 2010年工作中出現(xiàn)的問題：

這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng),，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個(gè)制度的出臺(tái),，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣,，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行,，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象,。今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù)，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員,，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求,。在這一年里，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓茫诠ぷ鲿r(shí)間工作區(qū)域的自律性很差,，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生,。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌,。

三．2011年的工作安排：

1. 繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量,。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高，對(duì)客服務(wù)技能方面,，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語(yǔ)培訓(xùn)方面,，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語(yǔ)培訓(xùn)，提高禮賓員的英語(yǔ)聽說能力,。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息,。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。

2. 確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活,，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍,。在不影響正常工作的情況下，新的一年里,，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開展一些積極向上的活動(dòng),，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感,，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài),，能更好的進(jìn)行工作。

3． 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范,。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、精細(xì)化,。

2010年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲,、松懈,、怠慢,，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體賓館員工的共同努力下,，讓悅海賓館明天更加輝煌。

前廳禮賓部

2010年12月18日

在這2012年的發(fā)展過程中,，禮賓部在服務(wù)技能和

富,，形式多樣的服務(wù)手段以滿足客人的需要，不僅為酒店帶來了效益也提升了我們的服務(wù)效率,，多次受到客人和其他部門同事贊揚(yáng),。禮賓部的員工利用休息時(shí)間持續(xù)收集本市的娛樂，餐飲,，購(gòu)物，體育,，旅游,，住宿和車輛等信息，此舉極大的方便了崗位工作,，在面對(duì)客人問詢時(shí)就可以快速準(zhǔn)確的給予客人想要的信息,。 為了更好的為客人服務(wù)，禮賓部全年為客人提供觀光車服務(wù),。由于之前學(xué)會(huì)駕駛的員工陸續(xù)離職,，禮賓部開始著手培訓(xùn)新一批觀光車駕駛?cè)藛T。但由于在安全方面考慮欠佳,，致使2012年下半年以來觀光車駕駛陸續(xù)出現(xiàn)一些安全方面的問題和事故,，造成酒店一定的損失。

從禮賓部2010年開始駕駛觀光車以來,，事故都是在多發(fā)于老員工離職后,，新員工的駕駛培訓(xùn)才剛結(jié)束的那個(gè)時(shí)期，說明實(shí)際的駕駛經(jīng)驗(yàn)還是很重要的,。對(duì)此禮賓部已經(jīng)開始持續(xù)強(qiáng)調(diào)觀光車的駕駛安全問題而且還協(xié)同酒店車隊(duì)對(duì)新進(jìn)駕駛?cè)藛T進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并定期考核?，F(xiàn)在這項(xiàng)服務(wù)總體開展還是不錯(cuò)的經(jīng)常獲得客人好評(píng)，禮賓部的同事們?nèi)淌苤娜湛崾詈投盏膰?yán)寒而沒有一句怨言,，以客人的滿意為宗旨,。同時(shí)還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪。 在酒店淡季時(shí)期,，為了應(yīng)對(duì)酒店車輛內(nèi)部使用情況較多的情況,，禮賓部又額外聯(lián)系了10多輛出租車和6輛租車公司的各型車輛以備不時(shí)之需,，在平時(shí)運(yùn)行中也注意對(duì)有宰客，不準(zhǔn)時(shí)或者故意繞遠(yuǎn)路的出租車司機(jī)進(jìn)行淘汰?，F(xiàn)在禮賓部全天24小時(shí)都可以為客人提供準(zhǔn)時(shí)迅速的租車服務(wù),。但是現(xiàn)階段面臨一個(gè)問題就是：在客人的自我保護(hù)意識(shí)不斷提升的情況下，對(duì)出租車不打表而收取一口價(jià)的這種情況持否定態(tài)度的越來越多,。這也導(dǎo)致了下半年 的幾次攜程客人投訴,。對(duì)于這個(gè)問題禮賓部暫時(shí)還是無解，只有等到2013年重慶市的出租車全部安裝新的計(jì)價(jià)器之后再做調(diào)整,。 下半年的時(shí)候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學(xué)習(xí),。禮賓部參加了此次學(xué)習(xí)活動(dòng)。

迪的賓客,。

工作,。凡事想在前，走在前,，做好我應(yīng)有的表率作用,，和大家一起營(yíng)造一個(gè)健康積極向上的氛圍，和大家一起成長(zhǎng)進(jìn)步,。2012年全年禮賓部人員流動(dòng)情況如下：招聘14人：3月4人,，4月2人，6月4人,，8月3人,，10月1人。 離職9人：3月2人,，4月4人,，7月1人，9月2人,。 現(xiàn)總編制8人：含主管1名,，領(lǐng)班2人，員工5人,。2011年為招聘8人，離職8人,。但是由于離職人員時(shí)間相對(duì)比去年集中一些,，且離職的大部分是未轉(zhuǎn)正人員（10人），反而感覺禮賓部人員流動(dòng)比去年少一些,。 2012年禮賓部酒店車輛收入如下： 1月,，執(zhí)行31次收入8170元，2011年46次收入12100元,。 2月,，執(zhí)行34次收入8970元，2011年32次收入7960元,。3月,，執(zhí)行31次收入6871元,，2011年38次收入10100元。 4月,，執(zhí)行44次收入11000元,，2011年30次收入6650元。 5月,，執(zhí)行36次收入11036元，2011年26次收入6596元,。 6月,，執(zhí)行45次收入11430元，2011年40次收入17350元,。 7月，執(zhí)行24次收入6060元,，2011年29次收入8750元,。8月，執(zhí)行22次收入7100元,，2011年23次收入6420元,。9月，執(zhí)行23次收入7200元,，2011年36次收入9150元,。

10月，執(zhí)行43次收入14050元,，2011年48次收入13770元,。11月，執(zhí)行41次收入12350元,，2011年42次收入13450元,。12月（至29日上午12時(shí)），執(zhí)行25次收入9400元,，2011年34次收入12820元,。 全年執(zhí)行399次,，共計(jì)收入113636元。2011年424次,，共計(jì)收入124556元,。減少收入4.98%約5954元。車輛收入下降是由幾個(gè)方面的原因造成的：1,，隨著重慶周邊城市化的不斷發(fā)展,，客人使用出租車意愿的不斷加強(qiáng)，對(duì)于酒店提供的車輛服務(wù)越來越不接受,，尤其是在價(jià)格方面,。在2012年的用車客人中，會(huì)議客人和可以回單位報(bào)賬的客人占大多數(shù),，這也部分導(dǎo)致了今年酒店車輛收入的下降,；2，酒店內(nèi)部用車增多,，導(dǎo)致客人用車時(shí)無車可派,；3，客人使用出租車次數(shù)增多,。

篇三：禮賓部工作總結(jié) 工作總結(jié) 隨著元旦的臨近,，10年馬上就要過去，新的一年又要開始,，在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻,，我將對(duì)我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年,，,。

新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,，進(jìn)取,。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí)，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái),。

四,、提高全員營(yíng)銷意識(shí)，讓每位員工明白自己的危機(jī)感,，心中要有營(yíng)銷意識(shí),，推銷酒店的產(chǎn)品，加大酒店的營(yíng)業(yè)額,。并且讓員工在營(yíng)銷過程中學(xué)會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì),，積極將自己的服務(wù)設(shè)計(jì)展現(xiàn)給客人，使顧客在享受我們服務(wù)的同時(shí),，更加體會(huì)到我們酒店用心極致對(duì)客服務(wù) 以上是我在過去一年的工作總結(jié),，及對(duì)新一年的工作打算,，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo),、同仁給予指正,，我會(huì)虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持,。 禮賓部 2005年12月24日篇四：2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié) 2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié) 作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一,，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

禮賓員的工作總結(jié)篇九

隨著元旦的臨近,，10年馬上就要過去,，新的一年又要開始，在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻,，我將對(duì)我過去一年的工作做以下總結(jié)回顧,過去的一年是繁忙,、欣喜的一年。

新的一年是充滿希望,、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮斗,，進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí),，在禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái),。

以上是我在過去一年的工作總結(jié)，及對(duì)新一年的工作打算,，或許我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo),、同仁給予指正,，我會(huì)虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持,。

禮賓部,。

2010年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里,，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了1001-1005，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇,，賓館申星等重要接待任務(wù),。這些喜人成績(jī)的取得,，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,，下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排：

1．禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,，硬件設(shè)施逐漸的更新完善。2010年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車輛,，更換了新的禮賓臺(tái),，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善,，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性,，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2．禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè),，我們禮賓部在年初擁有員工9人,，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù),。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,，加快了融入禮賓部的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì),，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能,，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平。

3．禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓,。禮賓部成立之初的管理制度,，已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里,，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度,。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范,，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理,，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工，我們都做到了具體要求,。我們禮賓部堅(jiān)持天天開班會(huì),，周周開例會(huì)，月月做總結(jié),，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題,，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn),，明確下步的工作重點(diǎn),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。二．2010年工作中出現(xiàn)的問題：

1.員工對(duì)客服務(wù)中的問題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),，對(duì)客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就,。

2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車4輛，基本,。

由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理,，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素,，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn),，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》,，這個(gè)制度的出臺(tái),，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障,。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行,，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù),，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員,，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里,，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生,。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè),，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。三．2011年的工作安排：

1.繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn),，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量,。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作,，通過對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高，對(duì)客服務(wù)技能方面,，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語(yǔ)培訓(xùn)方面,，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語(yǔ)培訓(xùn),，提高禮賓員的英語(yǔ)聽說能力。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問題,，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息,，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié),，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù),。

2.確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍,。在不影響正常工作的情況下,，新的一年里，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開展一些積極向上的活動(dòng),，豐富禮賓員的生活,，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài),，能更好的進(jìn)行工作,。

3．繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范,，讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己,，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作,，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、精細(xì)化,。

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一,，自2011年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

2011年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

二．人員管理,。

1,，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員,，構(gòu)成,，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。3,，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班,，工作采取16小時(shí)制,，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏,。

三．常規(guī)工作,。

1．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。客情最多時(shí)有150多間房,，如此多的房間,，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2．禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里,？到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等,，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時(shí),，此外,，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐,。這些事情,，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞,。能做到的,，我們一定做到，做不到的,，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“想客人所想”,。

四．收獲和喜悅,。

在2011年酒店日常客情接待期間,，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許,。這些成績(jī)見證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)！

五,、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善,。

在2011年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時(shí)尋求解決方案。

經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng),，從元旦到春節(jié),、五一黃金周、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù),、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利,，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng),。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。

2011年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。

禮賓員的工作總結(jié)篇十

1,、兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會(huì)的接待結(jié)束后,，我們對(duì)本部門物品作了認(rèn)真盤庫(kù),，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少,，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù),。小件物品損耗較多，如明信片,，行李寄存牌,，酒店地圖，寄存卡,，訂車單，小透明膠布,，小便簽紙等,，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量,，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢,，需要重新配置！

2,、通過實(shí)踐,，我們獲益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧,，包括溝通技巧,、交際技巧、銷售技巧等等體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富了解到自身的不足,。我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中明確自己努力的方向,，不斷自己增值,，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)?？偟膩碚f,，這次實(shí)習(xí)很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了,。但有一點(diǎn)要向?qū)W校提出,，其實(shí)很多同學(xué)實(shí)習(xí)結(jié)束以后還想回學(xué)校上課，出于各種理由,，有的想再次體驗(yàn)來之不易的大學(xué)生活,，有的想利用在校時(shí)間補(bǔ)充自己在實(shí)習(xí)時(shí)發(fā)現(xiàn)的不足，有的是想為在校的同學(xué)現(xiàn)身說法,，不管出于什么理由,，對(duì)學(xué)校對(duì)我們都是利大于弊,，在酒店實(shí)習(xí)的其他學(xué)校已經(jīng)實(shí)行這樣的制度，所以,，我們希望學(xué)校能慎重考慮這個(gè)問題!

3,、20年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情,。相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤(rùn),。

4、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，9月16日—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓員最多時(shí)（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì)9人,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間,，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯牧慷喽绊懙椒?wù)的優(yōu)質(zhì),。

5、說得再多就會(huì)是大話,、空話,，希望能夠真正將其落到實(shí)處。也許到明年寫總結(jié)的時(shí)候,，會(huì)是另外一番感觸,。

7、20xx年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤(rùn)。

8,、2．禮賓臺(tái)也是我部另一重要工作陣地,，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里,？到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時(shí),，還要幫助客人訂火車票,，及預(yù)訂出租車，安排行程等,，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外,，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花，定蛋糕,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對(duì)于我們,，不過舉手之勞。能做到的',，我們一定做到,，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是fullservice。

禮賓員的工作總結(jié)篇十一

本文目錄,。

年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及,。

崗位職責(zé),。

的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間,，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

二.人員管理,。

1,，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

2，禮賓部員工總計(jì)32人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員，四名泊車員,。在年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職,。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員,，三名泊車員,。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以,，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏,。

三.常規(guī)工作,。

1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9月16日—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì)9人,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房,，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時(shí),，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時(shí)，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花，定蛋糕,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對(duì)于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“fullservice”

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二.人員管理,。

三.常規(guī)工作,。

四.榮譽(yù)與收獲。

五,、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善,。

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xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，勤奮地做好本職工作,，得到了客人的好評(píng)和肯定。我們作為酒店的窗口,，讓客人感覺到第一印象非常重要,，很榮幸地我們出色地完成了這個(gè)任務(wù)，還得到了集團(tuán)的年度表彰,。下面是我們xx年工作總結(jié)：

年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時(shí)間,，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動(dòng)形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn),。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

二.人員管理,。

1，禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,，禮賓部員工總計(jì)32人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，四名泊車員,。在年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員，三名泊車員,。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3,，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時(shí)制,，特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏。

三.常規(guī)工作,。

1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，9月16日—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房,，如此多的房間,，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時(shí),，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時(shí)，還要幫助客人訂火車票,，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花，定蛋糕,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對(duì)于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“fullservice”

3.馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé),，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系,。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與租車公司聯(lián)系,，請(qǐng)求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國(guó)行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

四.榮譽(yù)與收獲,。

在年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干,。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)!

返回目錄,。

年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

二.人員管理。

1,，禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員,，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

2,，禮賓部員工總計(jì)32人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，五名禮賓員,，四名泊車員。在年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職,。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管,，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員，三名泊車員,。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3,，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時(shí)制,，特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏。

三.常規(guī)工作,。

1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，9月16日—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房,，如此多的房間,，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。

2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時(shí),，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時(shí)，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車,，安排行程等,，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,，定蛋糕,，寄包裹，寄大量的明信片等,。這些事情,，有的對(duì)于我們，不過舉手之勞,。能做到的,，我們一定做到，做不到的,，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“fullservice”

禮賓員的工作總結(jié)篇十二

1,、禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門之一,，自20xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在兄弟部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部（以下簡(jiǎn)稱“我部”）工作總結(jié),，一前期培訓(xùn),，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備，1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入,，一方面,，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，另一方面,，我們?cè)诒痹穼W(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn),。

2、為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識(shí)合理得運(yùn)用到各個(gè)工作崗位上,，加之更加感性得認(rèn)識(shí)自己所學(xué)習(xí)得技能,，以便在完成學(xué)業(yè)步入社會(huì)后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能,，更加強(qiáng)于同條件人找到合適得工作,，結(jié)合系上要求以及以往慣例,，我們管理工程系旅游061班被分配到浙江省寧波市一家五星級(jí)酒店—華僑豪生大酒店，進(jìn)行為期半年得頂崗實(shí)習(xí),。

3,、作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一,，自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xx,，與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù),。

4、作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一，自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理xx,，與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù)。

5,、今冬得第一場(chǎng)大雪悄然而至,昭示著新年已經(jīng)離我們不遠(yuǎn)了,。

6、20xx酒店禮賓部年終工作總結(jié),，20xx年是酒店開業(yè)第一年,，20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報(bào)：一,、培訓(xùn)方面,，酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段,，但在酒店開業(yè)后,，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧,、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召,，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位,。

7、20xx年酒店禮賓部工作總結(jié),，作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一,，自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xx,，與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下,，圓滿完成了工作任務(wù),。

8、20xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，勤奮地做好本職工作,，得到了客人的好評(píng)和肯定。

禮賓員的工作總結(jié)篇十三

光陰似箭,，一年多光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了,。一算來，我已經(jīng)在xx禮賓部工作了一年零四個(gè)月,。在這里,，我從開始進(jìn)入禮賓部的那天起，我想一定要珍惜這份來之不易的工作,。我的三位主管,，不管是已經(jīng)離開的周國(guó)才、楊亮,，還是現(xiàn)在的陳建偉等,，都在工作上給了我很大的幫助！,，用實(shí)際行動(dòng)教會(huì)了我該如何成為一名合格的禮賓司,。我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們對(duì)我的幫助和指導(dǎo)，就沒有我xxx的今天,。

一年多時(shí)間,，改變了我很多很多，也可以只是人生長(zhǎng)河中的短短的一瞥,。但一年后的今天,，在逐漸提升對(duì)客服務(wù)技巧的同時(shí)，豐富了自己的本領(lǐng),，不僅僅在業(yè)務(wù)知識(shí)上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，更在語(yǔ)言交際能力方面得到了提高，學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西,。我明白了我為著什么而活,，該怎么去活，人生的境界得到了升華,。與此同時(shí),，x經(jīng)理還經(jīng)常找我談心，告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié),，更重要的是教會(huì)了我跟多為人處事的方式,、方法。也給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈,。生活在這個(gè)集體中,，我覺得我非常的幸福和快樂。

為了強(qiáng)化部門的知識(shí)水平,，在陳主管的帶領(lǐng)下,，我們開展了微笑服務(wù)月活動(dòng)，主要是從對(duì)客服務(wù),，業(yè)務(wù)水平,，抽空余時(shí)間熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，上班之前檢查,。禮賓部的每個(gè)員工都能夠自覺的去學(xué),，對(duì)自己的業(yè)務(wù)水平，對(duì)客服務(wù)的態(tài)度,，都有很大的提高,！它已經(jīng)向我們說明了：只要大家有毅力堅(jiān)持下去，就能夠改變自己,，提高自己,。所以我相信，以后我們大家一定會(huì)再繼續(xù)的,。后來部門又開展了針對(duì)實(shí)習(xí)生的“一帶一”活動(dòng),，意在通過老員工的模范帶頭作用使實(shí)習(xí)生能夠快速的成長(zhǎng)起來,，果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果。現(xiàn)在實(shí)習(xí)生們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的'作用,。同時(shí),，我本人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項(xiàng)活動(dòng)，如技能大賽,、第一屆第一世界大酒店k歌王,。k歌后選拔賽等，我部們?nèi)〉昧撕芎玫某煽?jī),。在作好自己本職工作的同時(shí),，主管也對(duì)我充分信任，在出色完成工作的同時(shí),，增強(qiáng)了自己處事的靈活性,，溝通技能及人際關(guān)系的處理。另外,，在平時(shí)也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動(dòng)（xxxx）等等,，大家玩的開心，也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng),。

在明年的工作中,，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭,，堅(jiān)持禮賓部20xx年來的優(yōu)良傳統(tǒng),，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底，自我增值,，永不落伍,。工作中，我作為一名領(lǐng)班,，會(huì)努力配合主管開展工作,，凡事想在前，凡事走在前,，做好我應(yīng)該有的表率作用,。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康和諧的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，使大家一起學(xué)習(xí)進(jìn)步,。

因此明年我會(huì)從更高的角度來要求自己做好最好,，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次,。屆時(shí),，爭(zhēng)取參加金鑰匙培訓(xùn)，加入這個(gè)光榮的大家庭,。為20xx今年的評(píng)星也獻(xiàn)出自己的為博之力,。

干一行,，愛一行，在自己平凡的崗位上干出不平凡的事跡來,！也希望xx會(huì)越來越好,！

禮賓員的工作總結(jié)篇十四

禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接面客服務(wù)最多的部門之一,，自xx年,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理關(guān)心和指導(dǎo)下,，在兄弟部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù),，現(xiàn)將禮賓部(以下簡(jiǎn)稱“我部”)工作總結(jié)如下：

一,、前期培訓(xùn)，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備,。

1,、酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面,，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，另一方面,，我們?cè)诒痹穼W(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識(shí)，禮儀知識(shí),，服務(wù)技能,，安全知識(shí)，英語(yǔ)口語(yǔ)等,。培訓(xùn)方式主要分為兩種,，一是“教學(xué)式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料,，對(duì)員工進(jìn)行語(yǔ)言解析,，從理論上確保每一為員工對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實(shí)際操作的“roleplay”,，大家分別客串客人,，服務(wù)人員等不同角色，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例,，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法,，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期,，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺(tái)放在一起進(jìn)行實(shí)操演練,，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練,，培養(yǎng)大家的溝通意識(shí)與集體意識(shí)。

2,、五月份,，酒店試營(yíng)業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住,，但是,，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠,，趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時(shí)間,，我們抓緊了對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境及對(duì)周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1,，b2,，背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營(yíng)業(yè)時(shí)間，在紙上一遍遍的畫出分布圖,，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”;另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房,，加強(qiáng)自身對(duì)于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”,。

二,、人員管理。

1,、禮賓部人員由禮賓員,，行李員，門童三大板塊構(gòu)成,，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,，又互為補(bǔ)充,，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展,。

2,、禮賓部最初員工總計(jì)16人：一名禮賓主管，兩名帶班(均為行李員),，兩名禮賓員,，七名行李員(帶班除外)，四名女門童,。殘奧會(huì)后期,，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡冢匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職,。智運(yùn)會(huì)后期,，一名禮賓員,，一名行李員，兩名門童,，也因?yàn)橥瑯釉螂x職,，至如今，禮賓部還剩下10名員工(一名主管,，兩名帶班,，一名禮賓員，四名行李員,，兩名門童)其中,，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因?yàn)閭€(gè)人原因離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則,，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪流上班,，工作采取12小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的,，兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無巨細(xì),，毫不遺漏。

四,、榮譽(yù)與收獲,。

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其中,，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自?shī)W運(yùn)會(huì)客人的表?yè)P(yáng)信一封,，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表?yè)P(yáng)信，智運(yùn)會(huì)期間行李員也收到了1033客人的表?yè)P(yáng)信一封,，另有其它一些員工也收到客人的鮮花,，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干,。兩個(gè)奧結(jié)束,，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組,，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人,。這些成績(jī)見證了禮賓的努力與成長(zhǎng)!

五,、物品的增加預(yù)算。

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會(huì)的接待結(jié)束后,，我們對(duì)本部門物品作了認(rèn)真盤庫(kù),，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少,，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù),。小件物品損耗較多，如明信片,，行李寄存牌,，酒店地圖，寄存卡,，訂車單,，小透明膠布，小便簽紙等,，其中寄存卡與訂車單還剩些許,，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢,，需要重新配置!

禮賓員的工作總結(jié)篇十五

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一,，自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理，與經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部(以下簡(jiǎn)稱“我部”)工作總結(jié)如下：

20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取,，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正,。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

1，禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,，禮賓部員工總計(jì)12人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，四名泊車員,。在20xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今,，禮賓部還剩下八名員工(一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員,，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3,，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制,，特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性,，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以,，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏,。

1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，9月16日-9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì),，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓員最多時(shí)(包括主管領(lǐng)班在內(nèi))總計(jì)9人,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間,，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2、禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時(shí),，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難,，同時(shí)，還要幫助客人訂火車票,，及預(yù)訂出租車,，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé),、此外,，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花,，定蛋糕，寄包裹,，寄大量的明信片等,。這些事情，有的對(duì)于我們,，不過舉手之勞,。能做到的，我們一定做到,，做不到的.,，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“fullservice”

3,、馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé),，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系,。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與租車公司聯(lián)系,，請(qǐng)求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國(guó)行程,，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

在20xx年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè),，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干,。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后,。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)!

在20xx年的工作中,，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。

經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng),，從元旦到春節(jié),、五一黃金周、十一黃金周,，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù),、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題,，但基本上都很順利,，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng),。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生,。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。

20xx年,，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲,，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤(rùn)。

禮賓員的工作總結(jié)篇十六

20xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，勤奮地做好本職工作,，得到了客人的好評(píng)和肯定。我們作為酒店的窗口,，讓客人感覺到第一印象非常重要,，很榮幸地我們出色地完成了這個(gè)任務(wù)，還得到了集團(tuán)的年度表彰,。下面是我們xx年工作總結(jié)：

20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新,，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時(shí)間,，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動(dòng)形象,。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

1、禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班,，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理,，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,、禮賓部員工總計(jì)32人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，四名泊車員,。在xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職,。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員,，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性,。

3、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管,，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時(shí)制,，特別忙的`時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量,，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏,。

1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓員最多時(shí)（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì)9人,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房,，如此多的房間,，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2,、禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的,，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去,？xx哪里好玩等等,，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時(shí),，還要幫助客人訂火車票,，及預(yù)訂出租車，安排行程等,，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé),，此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花，定蛋糕,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對(duì)于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到,，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“fullservice”

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禮賓員的工作總結(jié)篇十七

總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體,、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查,、分析評(píng)價(jià),，從而肯定成績(jī)，得到經(jīng)驗(yàn),，找出差距,，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確,，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。我們?cè)撛趺磳懣偨Y(jié)呢？以下是小編精心整理的酒店禮賓工作總結(jié),，歡迎閱讀,，希望大家能夠喜歡。

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu),，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé),，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一，自20xx年至今,，酒店今年的接待工作已告一段落,，禮賓部在前廳經(jīng)理xx，與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在其他分部門的大力支持下,，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部（以下簡(jiǎn)稱“我部”）工作總結(jié)如下：

20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行,。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式,。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn),，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性,。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式,。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式,、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使培訓(xùn)連貫緊湊,、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助,。

1、禮賓部人員由禮賓主管,，禮賓領(lǐng)班，禮賓員,，泊車員四大板塊構(gòu)成,，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充,，四者共同構(gòu)成禮賓整體,，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,、禮賓部員工總計(jì)12人：一名禮賓主管,，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員,，四名泊車員,。在20xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職,。至如今,，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班,，兩名禮賓員,，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向,。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有,，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3,、禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則,，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班,，工作采取八小時(shí)制,，特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員,。禮賓部另一工作特征是交接制度,，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決,，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),。所以，信息的共享對(duì)于我們來說是相當(dāng)重要的,，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì),，毫不遺漏。

1,、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征,，9月16日9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束,，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé),。禮賓員最多時(shí)（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì)9人,，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間,，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”,。

2、禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”,，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助,。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢,。尤其是馬術(shù)節(jié)期間,，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期,，問的問題也是各式各樣,，從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去,？成都哪里好玩等等,，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能,，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,，為客人答疑解難，同時(shí),，還要幫助客人訂火車票,，及預(yù)訂出租車，安排行程等,，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé),。此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,，如客人有需要并為他們提前訂餐,。我們也曾為客人訂花，定蛋糕,，寄包裹,，寄大量的明信片等。這些事情,，有的對(duì)于我們,，不過舉手之勞。能做到的,，我們一定做到,，做不到的,，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著,，我們追求的是“fullservice”3．馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé),，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系,。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與租車公司聯(lián)系,，請(qǐng)求安排足夠的車輛,，以免延誤客人的回國(guó)行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

在20xx年的工作中,，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo),。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn),，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思,，及時(shí)尋求解決方案,。

經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié),、五一黃金周,、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，更加靈活的處理事件,、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑,，帶給每位賓客家的感覺,，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利,，對(duì)于問題的解決起到了積極的作用,。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題,，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,，事后對(duì)問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn),。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步,。

20xx年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來,，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情,。相信在新的一年里,，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤(rùn),。