圍繞工作中的某一方面或某一問題進行的專門性總結(jié),，總結(jié)某一方面的成績,、經(jīng)驗。那么,，我們該怎么寫總結(jié)呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對大家能夠有所幫助,。
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇一
一年來，在院領(lǐng)導的關(guān)心和幫助下,，在全體員工的`支持配合下,，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務(wù)。雖然客服部工作有許多非?，嵥榈男∈?，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟?，F(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下：
1,、協(xié)助院領(lǐng)導做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會,、院周會等各種會議準備工作及會議記錄,，做到了保密和及時歸檔。
2,、認真做好材料的打印,、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報,。做好各種文件的收發(fā),，復印及謄印工作。及時請領(lǐng)導閱辦,，科室下達做好記錄,，按時布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記,。
3,、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系,，并及時向院長反饋信息,。
4、完成20xx年辦公室文件的收集,、整理和歸檔工作,。
5、嚴格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛,。做到能坐公交車的不安排,，一人出行不安排的管理制度。
6,、嚴格公章管理,；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審,。
7,、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。
（一）自身的問題,。
一年來,，在院領(lǐng)導和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績,，但距領(lǐng)導和員工們的要求還有不少的差距：
1,、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時間,、機會偏少,，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識,。
2,、在工作中與領(lǐng)導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作,。
3,、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理,，開展工作時缺乏魄力,。
1、沒有規(guī)矩,，不成方圓,?？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格,、紀律嚴明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴,、從細、可行的原則,，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進一步完善辦公室工作規(guī)范,、考核制度、保密制度,、文件管理等制度,，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。
2,、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室,，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導意志,、意見的體現(xiàn),，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象,，在工作中成為員工的榜樣,，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則,，工作作風踏實,。
3、工作中要學會開動腦筋,，主動思考,，充分發(fā)揮領(lǐng)導的參謀作用，積極為領(lǐng)導出謀劃策,，探索工作的方法和思路,。
4、積極與領(lǐng)導進行交流,，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報,，也希望領(lǐng)導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的'工作能夠更加完善,。
5,、主動服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié),。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識,，而不是趨于口頭標語形式主義,。
積極主動做好院長的幫手，加強作風管理,。嚴格執(zhí)行成本核算,，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念，不斷提高管理意識,，加強學習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者,。
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇二
20xx年是醫(yī)院實施“績效考評”，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來，圍繞院領(lǐng)導明確提出的“一條主線,、兩大目標,、三個保證、七項任務(wù)”的總體目標,，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準,，以落實,、健全、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改善措施，取得了較為明顯的效果,。
1.明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管,，人人爭當愛管閑事的管家婆,。穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。
2.實施了本科的績效考評和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導醫(yī),、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考評辦法,。為保證新辦法公平有效,，還預先進行了x個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年x月份正式運行,。
3.健全了導診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等x個科室和xx個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞,。
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人明確提出的意見中，因此從去年x月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風情況做出評價，為了讓患者能大膽反映,、直言問題,，院方指定我科回收評議卡，并整理患者明確提出的意見和建議,，及時反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來，我們共收集整理行風評議卡xx張,，收集服務(wù)方面的.表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改善工作,，提升服務(wù)能力和水平起到積極的推動作用。
為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細小，只要用心,，就能給病人留下深刻印象,。例如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年x月份起,，在醫(yī)院護理部,、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動,。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量,、價格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預約送貨服務(wù)xx余次,。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績,，但存在的問題也不容忽視,。
首先是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守,、知識缺乏，新意不夠多,，點子不夠多,，辦法不夠多,。
第二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強,。
第三是導醫(yī)的培訓水平有待提升。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改善,，爭取更大成績,。
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇三
(二),、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn),。
(三),、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍,。
(一),、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善,、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),。
(二),、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,，為就醫(yī)顧客提供診前、診中,、診后等完善,、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此，成立專門的'機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，來負責向客戶提供一體化的服務(wù),。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù),。
(一)、整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢,，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設(shè),。
(二),、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設(shè),，打造一支精悍有力,、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍,。
司,、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu),，并進行項目營銷,。
(四)、響應(yīng)政府“天堂”,、“和諧”,、“健康”等號召，加強構(gòu)建政企合作,、健康合作,。
(五),、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時,，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度,。
(一),、部門職能。
1,、部門職能定位,。
1)、市場調(diào)研;,。
2),、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;。
3),、活動及事件營銷策劃;,。
4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū),。
5),、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;,。
(二),、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位,。
1,、組架構(gòu)圖。
2,、職責分配：
3),、負責客服中心外勤營銷人員培訓;。
4),、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃;,。
5)、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;,。
6),、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;。
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇四
隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年,，為更好的收獲,，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷健全和提升自己的管理水平,，有效提升部門工作質(zhì)量,。
在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排,，本部門工作順暢，由于入職時間短,，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié),。
1.客服導醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓,、月月有考核,，有效提升導醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,，增加了日常禮儀的檢查力度,。
2.通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提升了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。
3.在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言,；平均一天接待初,、復診顧客100人左右，重復著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù)。
4.在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難,，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作,，如護理部,、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。
5.在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責,、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復每一個咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認真了解客人情況，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的'服務(wù)內(nèi)容，增多了醫(yī)院的親和力,。
1.醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重、事情雜、頭緒多,。針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手,，增加了管理的力度,。在明確目標和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,，要求導醫(yī)們做的,，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的,，自己堅決不做,。在工作中，量化了工作,，明確了獎懲,，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2.咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在主任的督導,、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,，從而提升了社會效益和經(jīng)濟效益,。
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇五
一年來，圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線,、兩大目標,、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標,，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“星級服務(wù)”為標準,，以落實、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的'服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年x月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡xx張,，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用,。
為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小,，只要用心,，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年x月份起，在醫(yī)院護理部,、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動,?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等,，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預約送貨服務(wù)xx余次,。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。
一是在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守、知識缺乏,，新意不夠多,，點子不夠多，辦法不夠多,。
二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強,。
三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績,。
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇六
醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合xx年工作實際,，將20xx年年的工作總結(jié)如下：
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度,。
包括咨詢服務(wù)標準，咨詢部考核細則,，電話回訪服務(wù)標準,，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務(wù)標準,，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率：
1,、專業(yè)知識的學習：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識。
b,、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。
c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩、了解,、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學習的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢,，更好地發(fā)揮,。
2、定期召開咨詢記錄講評會議,。
a,、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié),，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質(zhì)量。
b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。
c,、個人對自己的咨詢記錄進行分析,。
d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因,，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題,。
3,、完善咨詢病人回訪機制：
回訪機制主要應(yīng)用于預約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升,。
a、對于當時預約病人,，發(fā)送預約號,；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼,。
b,、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人,，進行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷,。
c,、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤,。
d,、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息,。
（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整,。
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進行崗位調(diào)整,。
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a,、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播；
b,、外院的營銷手段收集,；
c、咨詢電話信息收集,。
d,、初診信息收集。
e,、專檔管理,，保密原則。
3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議,。
將病人進行分類管理，分為預約病人,，初診病人建檔,。
1、錄入制度：
a,、每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入；
b,、就診后病人資料——患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病,。
2,、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面：
b,、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人,，主要以預約病人為主對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關(guān)領(lǐng)導,，特殊病例當時應(yīng)反饋,。
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預約77人,，成功就診55人，較九月份上升一倍,；十一月份網(wǎng)絡(luò)預約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%,。
1,、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復制,，節(jié)省時間。
2,、預約回訪問題,。
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇七
1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時為出院病人提供康復指導及滿意度征求共30829次,。
2.接聽24小時健康咨詢熱線電話17521次,。
3.為出院和入院病人發(fā)送問候、滿意度征求短信以及協(xié)助院辦,、宣傳科,、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次,。
4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并及時轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次,。
5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候3045次。
6.維護我院站咨詢管理頁面,，及時回復各種留言480條,；
7.接聽急救電話指導病人自救并通知急診科出車為我院接回病人共188人，并在病人入院后及時探視,。
8.維護我院##省118114絡(luò)預約掛號系統(tǒng),。幫助患者實現(xiàn)電話和絡(luò)預約掛號共104人。
9.為患者實現(xiàn)電話預約入院共16人,?？蛻舴?wù)部xx年工作計劃,。
1.新年里將進一步完善預約就診制度，配合門診部打造,。
中心醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號的,。
計劃，提高我院的門診預約就診率,。
2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程,，并申請配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能,。
化的隨訪提醒,，規(guī)范的滿意度調(diào)查，個性化的健康宣教,，科學的統(tǒng)計分析,，高效的醫(yī)患溝通。
3.接聽與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話,，并及時轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理,，完善電話投訴受理制度與。
流程,。
4.維護我院移動短信平臺的正常工作,，及時為出入院病人發(fā)送問候短信，配合醫(yī)院相關(guān),。
部門發(fā)送院內(nèi)外短信,。
5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候。
7.堅守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時通暢,。
候,。
服個人。
奉獻給后來者,，讓大家少走彎路,，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。最初,，我組建客服中,。
但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,，我問,。
大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做,。
化,；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥,、被同化的速度越快,，程度越激烈。后來,，我,。
開始調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理,，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上,。
子學習。
接下去,，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下,，我在科內(nèi)實行了績效考核，考核過,。
方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào),，受影響的不光是收,。
年。一年來,，圍繞院領(lǐng)導提出的落實年的總體目標,，服。
務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以星級。
服務(wù)為標準,，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。
一,、服務(wù)落實,。
按照醫(yī)院落實年的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日,。
動中,，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98,。
人頸部血管彩超的預約,、協(xié)調(diào)檢查工作；
活動參與者688人。
二,、服務(wù)完善,。
本著為病人服務(wù)無小事的原則，我們認為真正出色的服務(wù)就是把每一件簡單的事做好就,。
個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù),。
更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務(wù)可以打動客戶的心,。
和經(jīng)驗,，提高服務(wù)能力。
3,、注重服務(wù)細節(jié),。俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,，比如回訪出院病,。
車服務(wù)等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,，力爭做到完美,。
三、服務(wù)發(fā)展,。
通過兩年來的服務(wù)實踐,，使我們深深認識到，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送,，
接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例,。下一步準備開展,。
中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院共建。
健康檔案的嘗試,，由服務(wù)中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作,。
四、服務(wù)創(chuàng)新,。
為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎(chǔ)上,，我們嘗試并,。
開展了以下工作：
一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,，對患者的滿,。
針對問題提一條建議,。在每周學習會上，組織大家相互,。
討論,，共同交流，通過熱情肯定工作,。
漏補缺,，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。在服務(wù)中心全體人員的一致努,。
意和認可,。
xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來，圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線,、兩大目標,、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標,，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準,，以落實、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。
一,、服務(wù)落實。
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各,。
生部領(lǐng)導調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作,；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條,；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者477人。
二,、服務(wù)完善,。
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果,。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆,；穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。
2,、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導醫(yī),、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年4月份正式運行。
和軍姿訓練,。通過嚴格要求,，辛勤培訓，刻苦訓練,，18名員工全部通過了考核驗收,，精神面貌有了很大改觀。
4,、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺,、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞,。
三、服務(wù)發(fā)展,。
工助學中心工作總結(jié)【返回部門工作總結(jié)欄目列表】,。
四、服務(wù)創(chuàng)新,。
為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小,，只要用心,，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年1月份起，在醫(yī)院護理部,、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動,?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等,，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預約送貨服務(wù)10余次,。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守,、知識缺乏，新意不夠多,，點子不夠多,，辦法不夠多,；二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強；三是導醫(yī)的培訓水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績。
醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心，滿意度有了提高?，F(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下：
一,、服務(wù)標準的完善。
1,、制定了各崗位目標及要求,，并進行了全員培訓學習10余次。
2,、加強了導醫(yī)培訓,，開展了護士禮儀培訓，從儀表,、舉止,、語言、修養(yǎng)到著裝,、站,、坐、行姿和微笑以及如何接待病人,、如何護送病人,、如何與之交流、怎樣為病人指路等,，使導醫(yī)人員掌握現(xiàn)代護理服務(wù)的方式和技巧,，樹立良好的導醫(yī)形象。
3,、加強了臨床及輔助科室服務(wù)工作落實,，
4、配合市場部多次的義診和外出體檢工作二,、服務(wù)的落實,。
1、對需要入院的病人,，由導醫(yī)護送到住院部,，并與病區(qū)護士一起送到床位，進行必要的交接,。使病人進入醫(yī)院后有連續(xù)性的服務(wù),，縮短了病人與醫(yī)護人員之間的距離,，縮短了住院病人對醫(yī)院、病區(qū)環(huán)境的熟悉時間,。
2,、健康教育宣傳從最初的向病人發(fā)送醫(yī)院情況簡介。
和就醫(yī)指南,，到發(fā)放健康教育處方,，各診室各科有常見病的健康教育處方。
三,、存在問題,。
由于本人對客服管理工作知識的缺乏，在工作中創(chuàng)新,。
二季度護理三基理論考試成績,。
門診。
一病區(qū)二病區(qū)三病區(qū)手術(shù)室賀曉倩張思思肖丹范純?？?。
譚葉紅胡麗廖慧謝清。
李琴琴陳婷陳佳胡多驕,。
羅丁丁胡容陳容熊歡歡,。
李茶花吳浪陳瑤王佳梅。
86羅鵬85胡蓉85劉佳琪84楊娜80,。
91毛華蘭90尤繼燕88游平平87,。
87戴玉珍87張歡86何擷83魏志嫻。
91譚海燕90陳亞靜90胡艷云89陳英,。
90田靈芝89魏湘88金義滿88,。
的收獲，我將總結(jié)往年的經(jīng)驗和不足,，不斷完善和進步自己的治理水平,，有效進步部分工作質(zhì)量。
在目前的工作中,，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的治理工作,，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排，本部分工作順暢,，由于進職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié),，敬請批評指正,。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作,。
客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓,、月月有考核，有效進步導醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮節(jié)要求,，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié),，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并進步了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。
左右,，重復著："您好"、"請問我能幫您忙嗎",、"請您稍等",、"對不起"等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù),。
在部分合作中，克服部分一人一崗的困難,，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作，如護理部,、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛勞,，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責,、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復每一個咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一,。針對我院著名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況,，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。
充分調(diào)動了全體導1。
醫(yī)院的客服需要很多耐心和時間才能將自己的工作做好,，下文是一篇醫(yī)院客服年度工作總結(jié),，文章進行了四方面的總結(jié)，接下來跟隨一起看看吧!
xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,，也是走出困境,、提高質(zhì)量,、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年,。一年來,，圍繞院領(lǐng)導提出的落實年的總體目標,，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以星級服務(wù)為標準,，以落實,、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。
一,、服務(wù)落實。
調(diào)解決對食堂,、用藥等方面問題34個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三,，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,，為提高全民的健康保健意識,，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動,。在活動過程中,，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合,，確保了各項活動的順利開展,。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中,，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次,，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周,、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導,、講解等工作;在免費勞模體檢活動中,，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者688人,。
二、服務(wù)完善,。
本著為病人服務(wù)無小事的原則,，我們認為真正出色的服務(wù)就是把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡。為了不斷強化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù),。
1、深化服務(wù)培訓,。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的大,。
培訓、大比武,、大練兵活動,，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色,，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家,，克服面對生人膽怯怕羞,、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽,，通過活動的開展,，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院,、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍,，堅持每周學習,，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識,，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務(wù)可以打動客戶的心,。
2,、細化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進經(jīng)驗,，結(jié)合我院iso9000標準學習,，在認真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上，完善了導醫(yī),、咨詢,、回訪、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員,、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務(wù)規(guī)范;引入海爾日清日高的管理策略,，堅持在日交班會上匯報工作量,、匯報服務(wù)細節(jié)，當場由大家點評服務(wù)問題,，使每個人都能及時吸取服務(wù)工作中的教訓和經(jīng)驗,，提高服務(wù)能力。
還有語速的掌握,，步行陪診,、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服,。
務(wù)等等,，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,，力爭做到完美。
三,、服務(wù)發(fā)展,。
通過兩年來的服務(wù)實踐，使我們深深認識到,，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化,、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展,。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理,，鞏固現(xiàn)有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話,，傳達醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候,，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法,，熱心指導病人的保健康復,，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預約,、陪同檢查、跟蹤追訪,，加強了體檢客戶的健康管理,，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中,，篩查出陽性者544人,，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,，惠民病人42例,。下一步準備開展中心醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作,。
四,、服務(wù)創(chuàng)新,。
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,。在實踐基礎(chǔ)上,，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,，對患者的滿意程度,，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議，進行整理,、統(tǒng)計,、歸納、分析,，然后在交班會上通報,。該制度的執(zhí)行和落實，為院領(lǐng)導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實狀況,，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，采取整改措施,，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù),。二是五個一活動的開展。長期前臺服務(wù)導致的工作倦怠,，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題,，為此我們多方請教、苦無良策,，后來偶然嘗試開展五個一活動,，收效較好?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事,，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點,，發(fā)現(xiàn)一個問題,，針對問題提一條建議。在每周學習會上,，組織大家相互討論,，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情,，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距,，然后根據(jù)個人特點查漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感,。
過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善,，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享,，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認可。
xx年是醫(yī)院實施績效考核,，爭取收支平衡,，貫徹兼顧發(fā)展的關(guān)鍵年。一年來,，圍繞院領(lǐng)導提出的一條主線,、兩大目標、三個確保,、七項任務(wù)的整體目標,，服務(wù)中心同一思想，齊心協(xié)力,，以星級服務(wù)為標準,，以落實、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。
一、服務(wù)落實,。
知識培訓,，配備了口罩、體溫計等防控物質(zhì),，嚴格了分診,、引導等管理流程，落實了登記,、報告等管理制度,，引導發(fā)熱患者就診16人。第三,，抓好服務(wù)臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就診等方面題目320個，幫助住院患者調(diào)和解決對化驗單,、藥品等方面題目18個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條，受理調(diào)和服務(wù)方面的投訴7起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，增進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。第四,，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來，為進步全民的健康保健意識,，配合臨床科室展開了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份,。并配合其他部分美滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓,、講授等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者477人,。
二、服務(wù)完善,。
通過今年展開的滿意一百及四個尋覓活動,，客服中心認真查找工作中存在的題目，積極采取一系列改進措施,，獲得了較為明顯的效果,。
調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2,、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)多勞多得的鼓勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導醫(yī),、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及職員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,，還預先進行了2個月的摹擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)劑修改后,，于今年4月份正式運行,。
3、加強了導醫(yī)的禮節(jié)培訓和軍姿練習,。為了進步新進院導醫(yī)的素質(zhì),，改善服務(wù)形象,，在醫(yī)院相干部分的大力支持下，我們對新進院的18名員工進行了為期2周的禮節(jié)培訓和軍姿練習,。通過嚴格要求,，辛苦培訓，刻苦練習,，18名員工全部通過了考核驗收,，精神面貌有了很大改觀。
4,、完善了導診的相干資料和基本根據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日趨增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，具體先容給患者，我們搜集整理了新成立的乳腺,、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補充進我們的進院及門診導診詞。
三,、服務(wù)發(fā)展,。
行風評議卡5442張，搜集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的展開，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作,，進步服務(wù)能力和水平起到積極的增進作用。
四,、服務(wù)創(chuàng)新,。
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，固然有些事十分細小,，只要專心，就可以給病人留下深入印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,，在醫(yī)院護理部,、采購中心、總務(wù)科等部分的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措愛心百貨送床前活動,?？头殕T天天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等,，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)視措施。這項活動展開以來,，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預約送貨服務(wù)10余次。
思路守舊,、知識缺少,，新意不夠多，點子不夠多,，辦法不夠多;二是客服職員的服務(wù)意識需要進一步加強;三是導醫(yī)的培訓水平有待進步,。以上這些題目需要我們在以后的工作中逐漸改進，爭取更大成績,。
從xx年從事客服管理工作至今,，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,，依然沒有成功,，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達到領(lǐng)導的滿意,，原因在哪里,？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,，也是一個待遇差,、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作,，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力,，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者,，讓大家少走彎路,，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。最初,，我組建客服中心,，希望憑借自己先進的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河,。開始,，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意,，但是大家的服務(wù)熱情特別高,，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人,，就積極去做,；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務(wù),，就勇敢去提……但是過了一段時間,，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么,，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎,？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人,。這時候我發(fā)現(xiàn)：
理思路,、工作方法上的稚嫩。
工作總結(jié)就是把一個時間段的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢查,、總評價,、總分析、總研究,，并分析成績的不足,，從而得出引以為戒的經(jīng)驗。身為醫(yī)院的客服,，對自己的工作進行理性思考,，下面是關(guān)于醫(yī)院客服的個人總結(jié)范文，僅供大家參考,，希望能幫助大家。
一年來,，在院領(lǐng)導的關(guān)心和幫助下,，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務(wù),。雖然客服部工作有許多非?，嵥榈男∈拢珜ξ覀儊碚f每一次都是耐心和毅力的鍛煉,，感覺到自己在逐漸成熟?，F(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下：
一、認真履行職責,，積極開展工作,。
1,、協(xié)助院領(lǐng)導做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會,、院周會等各種會議準備工作及會議記錄,，做到了保密和及時歸檔。
2,、認真做好材料的打印,、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報,。做好各種文件的收發(fā),，復印及謄印工作。及時請領(lǐng)導閱辦,，科室下達做好記錄,，按時布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序,，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記,。
3、完成醫(yī)院接待工作,，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部,。
門的工作聯(lián)系，并及時向院長反饋信息,。
4,、完成xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作,。
5,、嚴格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排,，一人出行不安排的管理制度,。
6、嚴格公章管理;很好的完成醫(yī)院證照,、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審,。
7、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理,。
二,、存在的問題和建議。
(一)自身的問題,。
一年來,，在院領(lǐng)導和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領(lǐng)導和員工們的要求還有不少的差距：
1,、由于工作性質(zhì)的限制,，深入臨床調(diào)研的時間、機會偏少,，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認識上,，缺乏實在的感性認識。
2,、在工作中與領(lǐng)導交流溝通不夠,，有時候只知道埋頭工作。
3,、由于自己還很年輕,，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力,。
號令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴、從細,、可行的原則,，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度,、保密制度,、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序,。
2,、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員,，是領(lǐng)導意志,、意見的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者,，因此更要樹立起良好的自身形象,，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴,。特別要以身作則,，工作作風踏實。
3,、工作中要學會開動腦筋,，主動思考,，充分發(fā)揮領(lǐng)導的參謀作用,，積極為領(lǐng)導出謀劃策，探索工作的方法和思路。
4,、積極與領(lǐng)導進行交流,，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領(lǐng)導能夠及時對我工作的不足進行批評指正,，使我的工作能夠更加完善,。
5、主動服務(wù)于臨床,，待人處事有禮有節(jié),。做到真正意義上的"醫(yī)院是我家"的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義,。
6,、積極主動做好院長的幫手，加強作風管理,。嚴格執(zhí)行成本核算,，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念，不斷提高管理意識,，加強學習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者,。
xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來，圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線,、兩大目標,、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標,，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準,，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。
一,、服務(wù)落實。
訪
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇八
醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際，將xx年年的工作總結(jié)如下：
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度,。
包括咨詢服務(wù)標準,，咨詢部考核細則，電話回訪服務(wù)標準,，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務(wù)標準,，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
1,。專業(yè)知識的學習：
2,、定期召開咨詢記錄講評會議。
b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。
c,、個人對自己的咨詢記錄進行分析,。
3、完善咨詢病人回訪機制：
a,、對于當時預約病人,，發(fā)送預約號；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼,。
c、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤。
d,、每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息。
（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整,。
1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播,；
b、外院的營銷手段收集,；
c,、咨詢電話信息收集,。
d、初診信息收集,。
e、專檔管理,，保密原則,。
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議,；
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇九
在目前的工作中,，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排,，本部門工作順暢,，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié),。
1,、客服導醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓,、月月有考核,，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度,。
2、通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。
3,、在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的.顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來，腿痛腰困,，但毫無怨言,；平均一天接待初、復診顧客100人左右,，重復著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”,、“對不起”等服務(wù)用語,，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù),。
4,、在部門合作中，克服部門一人一崗的困難,，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作，如護理部,、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
5,、在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責,、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復每一個咨詢,，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。
針對我院知名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認真了解客人情況，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力。
1,、醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手，加大了管理的力度,。
在明確目標和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則，要求導醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做,。在工作中,，量化了工作，明確了獎懲,，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。
2、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段。從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在主任的督導,、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益,。
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇十
20年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境,、提高質(zhì)量,、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年,。一年來，圍繞院領(lǐng)導提出的“落實年”的總體目標,，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準,，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。
一,、服務(wù)落實,。
按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實,。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人3127人,，滿意者2686人，基本滿意17人,，不滿意者12人,，滿意率98.1%，回訪率84%,，意見反饋及時率100%,。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條,，表揚意見28條,，尋醫(yī)問藥130條;辦理x優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張,。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題88個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂,、用藥等方面問題34個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。從20__年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,，接送病人297人次,，大大方便了患者就醫(yī)。第三,，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來，為提高全民的健康保健意識,，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行,、中國血管健康行走進等大量宣傳活動。在活動過程中,，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與,、協(xié)調(diào)配合，確保了各項活動的順利開展,。其中,，在中國血管健康行走進義診活動中,，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次,，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周,、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導,、講解等工作;在免費勞模體檢活動中,，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者688人,。
二、服務(wù)完善,。
本著“為病人服務(wù)無小事”的原則,，我們認為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù),。
1、深化服務(wù)培訓,。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓,、大比武、大練兵”活動，我們根據(jù)自身工作實際,，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì),，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學專家，克服面對生人膽怯怕羞,、不敢說話等心理障礙,，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展,，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院,、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務(wù)理念和做法,，我們自購服務(wù)書籍，堅持每周學習,，開闊了大家的視野,，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,，更要創(chuàng)造客戶,，細致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。
2,、細化服務(wù)管理,。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進經(jīng)驗，結(jié)合我院iso9000標準學習,，在認真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上,，完善了導醫(yī)、咨詢,、回訪,、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員,、咨詢員,、回訪員崗位行為標準和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量,、匯報服務(wù)細節(jié),，當場由大家點評服務(wù)問題，使每個人都能及時吸取服務(wù)工作中的教訓和經(jīng)驗,，提高服務(wù)能力,。
3、注重服務(wù)細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診,、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等,，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,，力爭做到完美。
三,、服務(wù)發(fā)展,。
通過兩年來的服務(wù)實踐，使我們深深認識到,，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化,、歷史底蘊,，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過電話,，傳達醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候,，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法,，熱心指導病人的保健康復,，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預約,、陪同檢查、跟蹤追訪,，加強了體檢客戶的健康管理,，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中,，篩查出陽性者544人,，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例,。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,，由服務(wù)中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。
四,、服務(wù)創(chuàng)新,。
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,。在實踐基礎(chǔ)上,，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,，對患者的滿意程度,，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議，進行整理,、統(tǒng)計,、歸納、分析,，然后在交班會上通報,。該制度的執(zhí)行和落實，為院領(lǐng)導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實狀況,，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，采取整改措施,，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù),。二是“五個一”活動的開展。長期前臺服務(wù)導致的工作倦怠,，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題,，為此我們多方請教、苦無良策,，后來偶然嘗試開展“五個一”活動,，收效較好?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事,，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點,，發(fā)現(xiàn)一個問題,，針對問題提一條建議,。在每周學習會上，組織大家相互討論,，共同交流,，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距,，然后根據(jù)個人特點查漏補缺,，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多,，點子不夠多,，辦法不夠多;二是服務(wù)過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享,，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認可,。
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇十一
（一）新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢,。
（二）深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈,，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。
（三）深圳市醫(yī)保推出十大舉措,，進一步擴大醫(yī)保范圍,。
（一）客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),。
（二）醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈,，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，來負責向客戶提供一體化的服務(wù),。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù),。
（一）整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展,，加強品牌宣傳和建設(shè),。
（二）進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設(shè),，打造一支精悍有力,、行動迅速、務(wù)實求進的'營銷隊伍,。
（三）通過廣泛與市,、區(qū)、街道,、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局,、健教所、計生委,、婦聯(lián),、共青團委）民政部門（殘聯(lián)、慈善會）紅十字會,、社區(qū),、工廠、公司,、非竟爭性行業(yè)等的合作,，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進行項目營銷,。
（四）響應(yīng)政府“天堂”,、“和諧”、“健康”等號召,，加強構(gòu)建政企合作,、健康合作。
（五）按照客服部職能,，在做好外部營銷拓展的同時,，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,，提高來院客戶滿意度,。
（一）部門職能,。
1、部門職能定位,。
1）市場調(diào)研,；
2）市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；
3）活動及事件營銷策劃,；
4）在醫(yī)院配合下開展社區(qū),。
5）參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議,；
（二）部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架,，人員充實到位。
1,、組架構(gòu)圖,。
2、職責分配：
3）負責客服中心外勤營銷人員培訓,；
4）負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃,；
5）負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準；
6）負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查,；
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇十二
不過工作時間長了,，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術(shù)含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益,，又瑣碎又辛苦，沒出息,；另一方面,，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。
其實做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通,、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,，以及醫(yī)學,、保健、營銷等各種知識,，最重要的是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣,，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。
1,、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”,?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽,，他意味著無所不知,、無所不能，是顧客的一張“綠卡”,，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標準,，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解,?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員,；患者來咨詢,，我們是咨詢員；患者行動不便,，我們是陪診員,；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員,；對帶孩子的,，我們是保育員，對外來參觀的,，我們是解說員,。總之,，這把“金鑰匙”,，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,，贏得患者的信任,。
記得有一位邱先生，因單位有事,，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空,。時隔數(shù)日,，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會到患者的心情和難處,，我們進行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片,，邱先生對此十分滿意,。
2、為患者服務(wù),，就要做患者考不倒,、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色,，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍,、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當我們在非常短的時間內(nèi),，通過自己得體的言談，廣博的知識,，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對醫(yī)院信任和認可的,。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診,，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后，病人不愿意手術(shù)治療,，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療,，一段時間后療效顯著,，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,，雖然我院沒有碎石設(shè)備,，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度,。
3,、為患者服務(wù),，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性,，患者容易對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,，這個客服人員能力。,，沒有一個培訓客服人員的專門機構(gòu)或課程,，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效,，我們從培訓內(nèi)容、培訓時間,、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。
3、完善管理標準,，提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同,，責任差異,，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。
4、完善考核標準,，提高客服工作激情,。為打破干多干少干好干壞一個樣的`狀態(tài)，在完善崗位職責、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務(wù)目標、客戶目標,、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法,，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值。
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇十三
客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合20xx年工作實際,，將20xx年的工作總結(jié)如下：
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度。
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%,，預約成功率達60%以上,，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的,。
1.專業(yè)知識的學習：
b,、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定,。
2.定期召開咨詢記錄講評會議,。
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,。
c.個人對自己的咨詢記錄進行分析,。
3.完善咨詢病人回訪機制：
a.對于當時預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼,。
c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤,。
d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息,。
(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整,。
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整,。
1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;,。
b.外院的營銷手段收集;,。
c.咨詢電話信息收集。
d.初診信息收集,。
e.專檔管理,，保密原則。
3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;,。
b,、就診后病人資料-----患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病,。
2,、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。
b,、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預約病人為主,。
對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時應(yīng)反饋,。
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預約77人,，成功就診55人,，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預約100人，成功就診69人,，較十月份再次上升25%,。
咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復制,，節(jié)省時間。
2.預約回訪問題。
1)通過各種途徑獲取電話號碼,，并進行詳細分類登記,，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進行再次營銷,。
2)將qq進行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息。
3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立。
在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導下,，在其它各部門的積極配合下(如導診,，檢驗，b超,，x光及臨床各科室),，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學習，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量,。
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇十四
20xx年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關(guān)鍵的一年,?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導和分管領(lǐng)導的關(guān)心支持下,，客服中心遵循“誠信,、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念,，以“服務(wù)好,，群眾滿意”為準則，以“滿足需求,、解決困難,、實現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標,，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細做深做廣,，不斷為病人提供多元化,、個性化服務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下：
1,、1至6月份門診總掛號量xx人次，預約掛號總量xx人次,，其中醫(yī)院組織的預約掛號量xx人次(包括當日分時段預約人數(shù)),、通過xx健康熱線預約xx人次。去年同期xx人次,。
2,、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次,。
3,、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次,。
4,、門診病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%;住院病人滿意度調(diào)查xx人次,，平均滿意率xx%,。去年同期門診病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%;住院病人滿意度調(diào)查xx人次,，平均滿意率xx%。
5,、接待患者咨詢求助xx余人次,，落實患者建議意見整改xx條。
6,、受理病人投訴xx人次,，處理反饋率xx%。
7,、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單xx余份,。
9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場,，課題xx節(jié),，受眾xx余人次。去年同期x場,，人次xx人,，去年全年人數(shù)xx人。
1,、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施,，客服中心本著方便患者,，人性化服務(wù)的原則主動參與自助系統(tǒng)的設(shè)計、實施,、調(diào)試,、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議,，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預約平臺”的數(shù)據(jù)對接,。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行,，有效緩解了門診排長隊,、看病難的現(xiàn)象。
2,、為進一步拓展預約服務(wù),，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機,，使患者在我院門診即可自助預約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診,，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念,。
3,、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年,，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低,、效果不理想的情況，調(diào)整思路,，改用短信拜訪,，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信,，大大增加了拜訪的覆蓋率,，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助,，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒,，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。
4,、繼續(xù)加強和完善行風建設(shè)工作,，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪,，收集患者意見建議,，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式,，做到一問題一整改一臺帳,，對整改中不認真,、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕,，提出指導性整改意見,，要求重新整改。
5,、繼續(xù)加強患者投訴受理工作,。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業(yè)作風的監(jiān)督,，站在患者的立場思考問題,，誠心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會評價,，有效化解矛盾危機,，維護醫(yī)院的社會形象。
6,、健康講壇工作不斷深入,。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計制作精美的課題表,，通過信函投遞,、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件,，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,，并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當?shù)卣腿罕姎g迎和好評,，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”,。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系,，促進醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度,，成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品,。
7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作,。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗少,，工作繁瑣，任務(wù)重的情況,，我科本著全院一盤棋的理念,，不推諉、不拖延,，主動承攬責任不明確的服務(wù)工作,，并努力學習研究工作思路和方法,，將a、b,、c三檔結(jié)合定時間分階段逐步推進,，補缺補漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭,。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確來源,，對缺漏部分正在按要示整改。
1,、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約,，采集量偏少，結(jié)果的準確度有待進一步提高,。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系,，設(shè)計完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實施到位和不斷改進,。
2,、預約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能,。
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇十五
醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合__年工作實際，將__年年的工作總結(jié)如下：
一,、規(guī)范咨詢工作：
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度,。
包括咨詢服務(wù)標準，咨詢部考核細則,，電話回訪服務(wù)標準,，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務(wù)標準,，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率：
1,。專業(yè)知識的學習：
b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定,。
2、定期召開咨詢記錄講評會議,。
b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。
c,、個人對自己的咨詢記錄進行分析,。
3、完善咨詢病人回訪機制：
a,、對于當時預約病人,，發(fā)送預約號；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼,。
c、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤。
d,、每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息。
（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整,。
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整,。
二,、做好各類信息收集，及時進行分析反饋,。
1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播,；
b、外院的營銷手段收集,；
c,、咨詢電話信息收集。
d,、初診信息收集。
e,、專檔管理,，保密原則。
三,、建立客戶服務(wù)檔案：
將病人進行分類管理,，分為預約病人,，初診病人建檔。
1,、錄入制度：
a,、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入,；
b,、就診后病人資料—————患者姓名、性別,、年齡,、職業(yè)、聯(lián)系方式,、就診疾病,。
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面,。
b,、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人,，主要以預約病人為主,。
對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導,，特殊病例當時應(yīng)反饋,。
四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,。
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預約77人,，成功就診55人,，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%。
1,、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制,，節(jié)省時間,。
2、預約回訪問題。
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇十六
20__年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,，圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線,、兩大目標、三個確保,、七項任務(wù)”的總體目標,，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“星級服務(wù)”為標準,，以落實、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。
一,、服務(wù)落實。
1,、抓好服務(wù)臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題_個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單,、藥品等方面問題_個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議_條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴_起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。
2,、抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,，為提高全民的健康保健意識,，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧蟔余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡_張,，祝福短信_條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者_人。
二,、服務(wù)完善,。
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果。
1,、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管,，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。
2,、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導醫(yī),、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預先進行了_個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年_月份正式運行。
三,、服務(wù)發(fā)展,。
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從_月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡_張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用,。
四、服務(wù)創(chuàng)新,。
為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小,，只要用心,，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年_月份起，在醫(yī)院護理部,、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動,?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等,，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預約送貨服務(wù)_余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。
1,、在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守,、知識缺乏,，新意不夠多，點子不夠多,，辦法不夠多。
2,、客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強,。
3、導醫(yī)的培訓水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績。
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇十七
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20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來,，圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線、兩大目標,、三個確保,、七項任務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“星級服務(wù)”為標準，以落實,、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實,。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人4342人,，滿意者4265人,，基本滿意59人，不滿意者18人,，回訪率88.5%,，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次,，進行電話追訪,、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,，其中投訴意見57條,，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,，惠民,、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點服務(wù)工作的落實,。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求,，我們進行了專業(yè)知識培訓,，配備了口罩、體溫計等防控物資,，嚴格了分診,、引導等管理流程，落實了登記,、報告等管理制度,，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,，抓好服務(wù)臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單,、藥品等方面問題18個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。第四,，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來，為提高全民的健康保健意識,，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者477人,。
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果,。
1,、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。
2、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,，還預先進行了2個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行,。
3,、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練,。為了提高新入院導醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象,，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求,，辛勤培訓,，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收,，精神面貌有了很大改觀,。
4、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞,。
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題,，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張,，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用。
為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,，在醫(yī)院護理部,、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動,。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量,、價格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預約送貨服務(wù)10余次,。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守、知識缺乏,，新意不夠多,，點子不夠多，辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強;三是導醫(yī)的培訓水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績。
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醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際，將xx年年的工作總結(jié)如下：
(一)擬定咨詢科室各種。
規(guī)章制度,。
包括咨詢服務(wù)標準,，咨詢部考核細則，電話回訪服務(wù)標準,，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務(wù)標準,，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
1.專業(yè)知識的學習：
b,、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。
2.定期召開咨詢記錄講評會議,。
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。
c.個人對自己的咨詢記錄進行分析,。
3.完善咨詢病人回訪機制：
a.對于當時預約病人,，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼,。
c.如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤,。
d.每天二次(早九點前,，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息。
(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整,。
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整,。
1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;,。
b.外院的營銷手段收集;,。
c.咨詢電話信息收集。
d.初診信息收集,。
e.專檔管理,，保密原則。
將病人進行分類管理,，分為預約病人,，初診病人建檔。
1.錄入制度：
a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入;,。
b,、就診后病人資料-----患者姓名、性別,、年齡,、職業(yè)、聯(lián)系方式,、就診疾病,。
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面,。
b,、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人,，主要以預約病人為主,。
對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導,，特殊病例當時應(yīng)反饋,。
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預約77人,，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%。
咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復制，節(jié)省時間,。
2.預約回訪問題。
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一年來,，圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線、兩大目標,、三個確保,、七項任務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“星級服務(wù)”為標準，以落實、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。
一,、服務(wù)落實。
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求,，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實,。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人4342人,，滿意者4265人,，基本滿意59人,，不滿意者18人,，回訪率88.5%,，意見反饋及時率100%,。篩查體檢病歷1049人次,，進行電話追訪、健康宣傳150人次,。受理咨詢記錄5683條,，其中投訴意見57條，表揚意見138條,，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,，惠民、雙轉(zhuǎn),、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻,，按照上級要求,，我們進行了專業(yè)知識培訓，配備了口罩,、體溫計等防控物資,，嚴格了分診、引導等管理流程,，落實了登記,、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人,。第三,，抓好服務(wù)臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單,、藥品等方面問題18個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。第四,，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,，為提高全民的健康保健意識,，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張,，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者477人。
二,、服務(wù)完善,。
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果。
1,、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管,，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。
2,、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導醫(yī),、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年4月份正式運行。
3,、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練,。為了提高新入院導醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象,，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求,，辛勤培訓,，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收,，精神面貌有了很大改觀,。
4、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞,。
三、服務(wù)發(fā)展,。
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡5442張,，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用,。
四,、服務(wù)創(chuàng)新。
為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細小，只要用心,，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年1月份起,，在醫(yī)院護理部、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量,、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等,，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預約送貨服務(wù)10余次,。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守、知識缺乏,，新意不夠多,，點子不夠多，辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強;三是導醫(yī)的培訓水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績。
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇十八
從20xx年從事客服管理工作至今,，快1年了,，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功,，既沒有實現(xiàn)自己的理想,，也沒有達到領(lǐng)導的滿意，原因在哪里?我一直在思考,。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,，也是一個待遇差、地位低,、不為人們所重視甚至尊重的工作,，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好,，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者,，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界,。
最初,，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍,，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標桿,，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開始,，我真的做到了,，盡管我的.團隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱情特別高,，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作,，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評還是表揚意見,，只要有利于服務(wù),，就勇敢去提……但是過了一段時間,，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么,，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人,。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石,，不要說自己本身就不完美,，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了,，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大,，遭抵抗、受排斥,、被同化的速度越快,，程度越激烈。
后來,，我開始調(diào)整工作思路,，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上,。我們組織大家學習美國服務(wù)理念,、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度,，帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院,，很多努力之后，連我都快失去信心了,，在我看來很簡單的事,，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領(lǐng)導滿意,。
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇十九
20xx年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”,、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關(guān)鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作,，在院兩委的正確領(lǐng)導和分管領(lǐng)導的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠信,、尊重,、關(guān)愛”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好,，群眾滿意”為準則,，以“滿足需求、解決困難、實現(xiàn)期望,、獲得信任”為工作目標,，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化,、個性化服務(wù),，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下：
一,、服務(wù)落實,。
1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施,，客服中心本著方便患者，人性化服務(wù)的原則主動參與自助系統(tǒng)的設(shè)計,、實施,、調(diào)試、跟蹤和完善,，不斷提出改進意見建議,，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同配合下,，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行,，有效緩解了門診排長隊、看病難的現(xiàn)象,。
2,、為進一步拓展預約服務(wù)，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系,，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機,，使患者在我院門診即可自助預約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生,，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念,。
3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作,。上半年,，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況,，調(diào)整思路,，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息,，使用短信平臺發(fā)送問候短信,，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助,，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒,，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。
4,、繼續(xù)加強和完善行風建設(shè)工作,，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪,，收集患者意見建議,，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式,，做到一問題一整改一臺帳,，對整改中不認真、敷衍了事的科室,，我們敢于拒絕,，提出指導性整改意見，要求重新整改,。
5,、繼續(xù)加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識,，加大行業(yè)作風的監(jiān)督,，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難,，關(guān)注輿情和社會評價,，有效化解矛盾危機，維護醫(yī)院的社會形象,。
6,、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度,，設(shè)計制作精美的課題表,，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動,，協(xié)助醫(yī)師制作課件,，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報,。健康講壇活動受到當?shù)卣腿罕姎g迎和好評,，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動,。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系,，促進醫(yī)患和諧,，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品,。
7,、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗少,，工作繁瑣,，任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤棋的理念,，不推諉,、不拖延，主動承攬責任不明確的服務(wù)工作,，并努力學習研究工作思路和方法,，將a、b,、c三檔結(jié)合定時間分階段逐步推進,，補缺補漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭,。
醫(yī)院客服工作總結(jié)總結(jié)篇二十
20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境,、提高質(zhì)量,、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來,，圍繞院領(lǐng)導提出的“落實年”的總體目標,，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“星級服務(wù)”為標準,，以落實、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。
按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,，陪送入院1236人次,；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人,，不滿意者12人,，滿意率98.1%，回訪率84%,，意見反饋及時率100%,。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條,，表揚意見28條,，尋醫(yī)問藥130條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張,。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個,，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂,、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議46條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾,。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次,，大大方便了患者就醫(yī),。第三，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來,，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行,、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動,。在活動過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與,、協(xié)調(diào)配合,，確保了各項活動的順利開展。其中,，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中,，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次,，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調(diào)檢查工作,；在科技周,、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊,；在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時,，擔任了引導、講解等工作,；在免費勞模體檢活動中,，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次,；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者688人。
本著“為病人服務(wù)無小事”的原則,，我們認為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單,；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù),。
1、深化服務(wù)培訓,。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓,、大比武、大練兵”活動,，我們根據(jù)自身工作實際,，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色,，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學專家,，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等,，我們定期舉辦導醫(yī)競賽,，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院,、了解醫(yī)院,、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度,；為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務(wù)理念和做法,，我們自購服務(wù)書籍,，堅持每周學習，開闊了大家的視野,，提高了服務(wù)意識,，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶,，細致入微的服務(wù)可以打動客戶的心,。
2、細化服務(wù)管理,。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進經(jīng)驗,，結(jié)合我院iso9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上,，完善了導醫(yī),、咨詢、回訪,、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員,、咨詢員,、回訪員崗位行為標準和服務(wù)規(guī)范；引入海爾“日清日高”的'管理策略,，堅持在日交班會上匯報工作量,、匯報服務(wù)細節(jié)，當場由大家點評服務(wù)問題,，使每個人都能及時吸取服務(wù)工作中的教訓和經(jīng)驗,，提高服務(wù)能力。
3,、注重服務(wù)細節(jié),。俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,，比如回訪出院病人的去電時間,、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診,、輪椅送診的方式掌握,，出院病人的叫車服務(wù)等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,，力爭做到完美,。
通過兩年來的服務(wù)實踐，使我們深深認識到,，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送,，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊,，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展,。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理,，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過電話,，傳達醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候，耐心與病人溝通,，細心體察病人的困難和想法,，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,，導醫(yī)導診,；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約,、陪同檢查,、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理,，在不到一個月的時間內(nèi),，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人,，追蹤并進行健康宣教180人,，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例,。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,，由服務(wù)中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作,。
