“方”即方子,、方法。“方案”,，即在案前得出的方法，將方法呈于案前，即為“方案”,。方案書寫有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄桨改?？下面是小編精心整理的方案策劃范文,，歡迎閱讀與收藏。

旅館治安管理制度及突發(fā)事件應(yīng)急方案篇一

第一條為規(guī)范旅館經(jīng)營(yíng)行為,，促進(jìn)旅館業(yè)健康發(fā)展,，保障旅館經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員和旅客合法權(quán)益,，維護(hù)社會(huì)治安秩序,，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合四川實(shí)際,，制定本辦法,。

第二條本辦法所稱旅館，是指本省行政區(qū)域內(nèi)按日或者小時(shí)計(jì)價(jià)收費(fèi)向社會(huì)公眾提供住宿服務(wù)的合法經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,，包括賓館,、飯店、旅館,、公寓式酒店,、客棧、招待所,、洗浴場(chǎng)所,、農(nóng)家樂(lè)、牧家樂(lè),、度假村,、家庭式旅店等。

第三條國(guó)家依法征收農(nóng)家樂(lè),、牧家樂(lè),、度假村、家庭式旅店等所占農(nóng)村集體土地時(shí),，按現(xiàn)行法律法規(guī)政策規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,。

第四條公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)旅館業(yè)的治安管理，旅游,、工商等行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)做好旅館業(yè)治安管理工作。

第五條旅館業(yè)治安管理實(shí)行屬地管理,，遵循保障安全,、服務(wù)社會(huì)的原則。

第六條旅館經(jīng)營(yíng)者,、從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守治安管理有關(guān)法律法規(guī),，建立旅館治安管理內(nèi)部責(zé)任制度，協(xié)助公安機(jī)關(guān)預(yù)防和查處違法犯罪活動(dòng),。

旅館行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)制訂行業(yè)自律規(guī)范,，指導(dǎo)和規(guī)范旅館經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

第二章經(jīng)營(yíng)許可

第七條開辦旅館應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

(一)與生產(chǎn)或儲(chǔ)存易燃,、易爆,、劇毒、放射性,、強(qiáng)腐蝕性等危險(xiǎn)物品的廠(庫(kù))的間距符合國(guó)家規(guī)定;

(二)利用地下空間開辦的旅館,，通風(fēng)、照明和安全設(shè)施齊全有效,，并有兩個(gè)以上寬敞,、通暢的出入口。

第八條開辦旅館的單位或者個(gè)人,，在辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照前,，應(yīng)當(dāng)向所在地縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理《特種行業(yè)許可證》。申請(qǐng)材料包括：

(一)法定代表人,、經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人的身份證明;

(二)公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)或公安派出所出具的消防安全檢查合格證明;

(三)已安裝符合要求的安全監(jiān)控設(shè)備設(shè)施,、旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)的相關(guān)材料;提供互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)的還要提供已安裝由公安部頒發(fā)銷售許可證的安全管理系統(tǒng)的相關(guān)材料;

(四)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所(地)的權(quán)屬證明或租賃使用證明;

(五)旅館方位圖及標(biāo)明內(nèi)部房間號(hào)、服務(wù)臺(tái),、安全監(jiān)控設(shè)備設(shè)施,、疏散通道、安全出入口等情況的平面圖;

(六)旅館治安管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急方案;

(七)旅館治安保衛(wèi)負(fù)責(zé)人,、治安保衛(wèi)人員,、登記驗(yàn)證人員的基本情況。

第九條建設(shè)鄉(xiāng)村酒店,、農(nóng)家樂(lè)等旅館,，建筑總面積300平方米以上1000平方米以下、客房數(shù)在20間以上50間以下或床位數(shù)在30張以上100張以下的,，其工程建設(shè),、裝飾裝修、消防設(shè)施器材配備等,，應(yīng)當(dāng)參照?qǐng)?zhí)行國(guó)家和我省有關(guān)消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),，取得所在地縣級(jí)公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)出具的消防安全檢查合格證明,。

前款規(guī)模以下的該類旅館，應(yīng)當(dāng)具備基本的消防安全條件,，取得所在地公安派出所出具的消防安全檢查合格證明,。

第十條縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)受理申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)對(duì)材料進(jìn)行審查并實(shí)地核查,，在接到申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)做出決定,。對(duì)符合條件的，應(yīng)當(dāng)做出許可決定,，核發(fā)《特種行業(yè)許可證》;對(duì)不符合條件的,，應(yīng)當(dāng)做出不予許可決定并書面說(shuō)明理由。

第十一條旅館經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所遷移的,，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)重新申請(qǐng)辦理《特種行業(yè)許可證》,。

旅館歇業(yè)的，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)向原核發(fā)《特種行業(yè)許可證》的公安機(jī)關(guān)備案,。

旅館變更名稱或者法定代表人,、經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)到原核發(fā)《特種行業(yè)許可證》的公安機(jī)關(guān)辦理變更手續(xù),。

旅館停業(yè)的,，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)到原核發(fā)《特種行業(yè)許可證》的公安機(jī)關(guān)辦理注銷手續(xù),。

第三章治安管理

第十二條旅館法定代表人和經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人是旅館的治安責(zé)任人,，對(duì)旅館及其附設(shè)經(jīng)營(yíng)的歌舞廳、洗浴場(chǎng)所,、音樂(lè)茶坊等娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所的治安管理和安全防范工作負(fù)責(zé),。

旅館應(yīng)當(dāng)制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)安全責(zé)任制度和治安防范措施,，開展安全知識(shí)教育培訓(xùn),，組織開展應(yīng)急演練，支持,、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行治安管理。

第十三條旅館應(yīng)當(dāng)建立健全驗(yàn)證登記,、來(lái)訪管理,、財(cái)物保管、值班巡查,、情況報(bào)告等各項(xiàng)治安管理制度。

第十四條旅館接待住宿,，應(yīng)當(dāng)逐一查驗(yàn)旅客的身份證件,，如實(shí)登記旅客的姓名、住址,、身份證件種類和號(hào)碼等身份信息以及入住、退房時(shí)間,，并實(shí)時(shí)錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)，傳報(bào)公安機(jī)關(guān),。

接待外國(guó)人,、港澳居民、臺(tái)灣居民或華僑住宿,，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)旅客的護(hù)照,、簽證或其他有效身份證件，按照境外人員入境的相關(guān)規(guī)定登記住宿信息并傳報(bào)公安機(jī)關(guān),。

第十五條未攜帶有效身份證件的旅客,，應(yīng)當(dāng)?shù)铰灭^所在地公安派出所開具相關(guān)證明。

第十六條旅館應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定設(shè)置必要的安全技術(shù)防范設(shè)施,，并保障安全技術(shù)防范設(shè)施有效運(yùn)行,。

第十七條旅館應(yīng)當(dāng)建立值班巡查制度，客房區(qū)全天有人值班巡查,，服務(wù)臺(tái),、監(jiān)控室設(shè)專人值守。值班人員應(yīng)住宿人員要求開啟房門,，應(yīng)當(dāng)核對(duì)住宿人員身份,。

第十八條旅館內(nèi)不得儲(chǔ)存易燃、易爆,、劇毒和放射性,、強(qiáng)腐蝕性等危險(xiǎn)物品。

第十九條旅館及其從業(yè)人員發(fā)現(xiàn)下列情況之一的,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)：

(一)旅客使用過(guò)期,、偽造、涂改的身份證件;

(二)旅客攜帶危險(xiǎn)物品,、違禁物品;

(三)旅客有違法犯罪嫌疑或者被公安機(jī)關(guān)通緝;

(四)旅館發(fā)生刑事,、治安案件。

發(fā)生前款第(二),、(四)項(xiàng)情形,，旅館安全保衛(wèi)人員在確保自身安全的情況下,，應(yīng)當(dāng)予以制止。

第二十條旅館及其從業(yè)人員不得實(shí)施下列行為：

(一)強(qiáng)迫他人接受住宿或者其他服務(wù);

(二)利用旅館從事違法犯罪活動(dòng);

(三)為違法犯罪活動(dòng)提供條件或?yàn)檫`法犯罪嫌疑人通風(fēng)報(bào)信;

(四)除國(guó)家偵查機(jī)關(guān)執(zhí)法需要提供的外,，泄露旅客身份證件信息和技術(shù)防范監(jiān)控資料,。

第二十一條禁止偽造、變?cè)?、買賣,、出租、出借或者以其他形式非法轉(zhuǎn)讓《特種行業(yè)許可證》,。

第二十二條評(píng)定星級(jí)賓館,、星級(jí)農(nóng)家樂(lè)和星級(jí)鄉(xiāng)村酒店，縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)出具旅館治安意見書,。

第二十三條旅客應(yīng)遵守下列規(guī)定：

(一)如實(shí)提供本人身份證件,，配合旅館登記相關(guān)信息;

(二)遵守旅館規(guī)章制度;

(三)不得將危險(xiǎn)物品、違禁物品帶入旅館;

(四)不得實(shí)施賣淫嫖娼,、賭博,、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪行為,。

第四章監(jiān)督檢查

第二十四條公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：

(一)依法對(duì)旅館治安安全進(jìn)行監(jiān)督檢查,，建立旅館治安管理信息檔案;

(二)監(jiān)督、指導(dǎo)旅館建立健全治安管理防范和突發(fā)事件應(yīng)急處置措施;

(三)宣傳有關(guān)法律法規(guī),，協(xié)助旅館對(duì)前臺(tái)登記人員,、治安保衛(wèi)人員等開展安全業(yè)務(wù)培訓(xùn);

(四)及時(shí)查處侵犯旅客人身和財(cái)產(chǎn)安全的違法犯罪行為。

第二十五條公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法對(duì)旅館業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行治安監(jiān)督檢查,。發(fā)現(xiàn)存在治安隱患的,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，責(zé)令限期整改,。

公安機(jī)關(guān)及其工作人員對(duì)工作中知悉的旅館旅客信息和圖像

信息,，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密。

第二十六條公安機(jī)關(guān)在旅館業(yè)治安管理工作中不得侵犯旅館經(jīng)營(yíng)者和旅客的合法權(quán)益,，不得違法向旅館,、旅客收取費(fèi)用或增加其他義務(wù)。

第五章法律責(zé)任

第二十七條未經(jīng)許可,，擅自經(jīng)營(yíng)旅館的,，以及違反本辦法規(guī)定的其他行為，由公安機(jī)關(guān)按照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》等法律法規(guī)處罰,。

第二十八條旅館違反本辦法規(guī)定,，有下列行為之一的，公安機(jī)關(guān)責(zé)令整改,，對(duì)經(jīng)營(yíng)單位處1000元以上5000元以下罰款,，對(duì)負(fù)直接責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員處200元以上500元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,，責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷《特種行業(yè)許可證》;構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責(zé)任：

(一)未如實(shí)將旅客信息錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)傳報(bào)公安機(jī)關(guān);

(二)未按照本辦法規(guī)定辦理《特種行業(yè)許可證》變更手續(xù)的;

(三)未建立來(lái)訪管理,、財(cái)物保管、值班巡查等制度的,。

旅館未配置安全技術(shù)防范設(shè)施的,，按照《四川省公共安全技術(shù)防范管理?xiàng)l例》處罰。

第二十九條公安機(jī)關(guān)及其工作人員泄露住宿人員信息,，或者在工作中有濫用職權(quán),、玩忽職守、徇私舞弊行為的,，視情況給予處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任;造成損害的,，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,。

第三十條當(dāng)事人對(duì)公安機(jī)關(guān)不按本辦法規(guī)定頒發(fā)《特種行業(yè)許可證》，對(duì)公安機(jī)關(guān)作出的行政處罰決定或采取的行政強(qiáng)制措施不服的,，可依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟,。

第六章附則

第三十一條本辦法自20xx年11月1日起施行。1994年7月18日四川省人民政府發(fā)布的《四川省旅館業(yè)治安管理實(shí)施辦法》同時(shí)廢止,。

旅館治安管理制度及突發(fā)事件應(yīng)急方案篇二

1一旦發(fā)現(xiàn)汛情應(yīng)立即組織人員抗洪搶險(xiǎn)果斷采取措施.2搶險(xiǎn)人員立即將旅客轉(zhuǎn)移到安全地帶將損失降到最低程度3在組織搶救的同時(shí),向有關(guān)部門報(bào)告險(xiǎn)情及處理方案并聽從指揮.

消防應(yīng)急預(yù)案

1一旦發(fā)生火情要立即組織各成員立即撲滅火源控制火勢(shì)蔓延.

2立即組織專業(yè)人員關(guān)掉電閘氣源.

3組織專人打開消防井蓋打開樓內(nèi)消防栓和干粉滅火器進(jìn)一切可能控制火源蔓延.

4組織人員疏散旅客搶救被火圍困的旅客.

5消防隊(duì)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人匯報(bào)火情并一切行動(dòng)聽從消防隊(duì)的指揮.

報(bào)警110

火警119

急救120

999

治安事件應(yīng)急預(yù)案

一,、目的

為認(rèn)真慣徹落實(shí)治安保衛(wèi)條例，規(guī)范酒店內(nèi)部治安保衛(wèi)工作,，保護(hù)人身,、酒店財(cái)產(chǎn)安全和公共財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)本酒店人員工作,、生產(chǎn),、經(jīng)營(yíng)秩序，正確處置治安突發(fā)事件,，特制定本預(yù)案,。

二、編制依據(jù)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)憲法》,、《刑法》,、《治安管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定、黑龍江省《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》地方性法規(guī)及辦法,、并結(jié)合江南邨實(shí)際情況,，制定本預(yù)案。

三,、適用范圍

本預(yù)案適用于江南邨飯店可能造成重大人身傷亡,、重大經(jīng)濟(jì)損失以及較大社會(huì)影響的治安突發(fā)性事件或事故,。

四、預(yù)案體系

本預(yù)案為專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案,。

五,、工作原則、紀(jì)律及獎(jiǎng)懲

統(tǒng)一指揮,，快速反應(yīng),，以人為本，迅速撲滅,，減少損失,；力爭(zhēng)把突發(fā)治安事故的危害與影響控制到最小程度。不得（亦不得授意他人）瞞報(bào),、緩報(bào),、謊報(bào)突發(fā)事件；不得阻礙應(yīng)急工作,；不得拒絕履行應(yīng)急職責(zé),，延誤應(yīng)急時(shí)機(jī)；違抗命令,，否則予以處份和處罰,，情節(jié)嚴(yán)重者，將追究經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任,。在突發(fā)事件應(yīng)急工作中做貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人,，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

六,、事故等級(jí)

1,、一般事件與事故：直接經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)元以下并且不滿足重大突發(fā)事件條件的事件與事故。該類事件與事故采用江南邨飯店規(guī)定的程序處理,；

2,、重大經(jīng)濟(jì)損失事件：重大經(jīng)濟(jì)損失是指直接經(jīng)濟(jì)損失在5萬(wàn)（含）元以上；

3,、重大突發(fā)事件：給酒店造成的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣5萬(wàn)元（含）以上事件,；造成兩人以上重傷死亡的事件；給酒店形象造成嚴(yán)重負(fù)面影響的事件,；嚴(yán)重影響酒店正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的事件,；因生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所依賴的客觀情況發(fā)生重大變化或國(guó)家重大法律、政策調(diào)整,，導(dǎo)致酒店不得不調(diào)整相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略的突發(fā)事件,；酒店高管人員涉嫌重大違規(guī)、犯罪的事件；因經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題,，導(dǎo)致酒店發(fā)生重大信用危機(jī)的事件,；員工聚眾鬧事、停工怠工,、破壞酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序的事件,。

七、酒店危險(xiǎn)源

江南邨飯店發(fā)生治安事件的主要類型

1,、重大斗毆事件,；

2、群體性極端人員尋釁滋事,；

3,、重大盜竊事件；

4,、針對(duì)重點(diǎn)人員和部位的恐怖襲擊事件,；

5、危害酒店正常生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)的其它治安性質(zhì)的事件,。

八,、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)

（一）基地二級(jí)應(yīng)急小組架構(gòu)

（二）三級(jí)小組成員職責(zé)

九、重大危險(xiǎn)源監(jiān)控與管理

1,、重大危險(xiǎn)源的監(jiān)控管理：加強(qiáng)全體員工法制培訓(xùn)教育，增強(qiáng),、提高大家的安全意識(shí),；

2、加強(qiáng)管理,，嚴(yán)格按照酒店門禁,、治安管理制度執(zhí)行；

3,、對(duì)酒店全區(qū)域?qū)嵭校玻葱r(shí)不間斷的巡查,、督查。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào),、處理,。并將一切可能發(fā)生的治安事件控制在萌芽狀態(tài)。

十,、預(yù)警及措施

（一）按照突發(fā)治安事件的嚴(yán)重性,、緊急程度和可能波及的范圍，根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況和采

取措施的效果,，預(yù)警可以升級(jí),、降級(jí)或解除

（二）根據(jù)“有備無(wú)患”的原則，對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行評(píng)估,，當(dāng)符合“重大經(jīng)濟(jì)損失或重大突

發(fā)事件”的突發(fā)治安事件即將發(fā)生或發(fā)生的可能性增大時(shí),，應(yīng)按照相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)入預(yù)警狀態(tài)

（三）進(jìn)入預(yù)警狀態(tài)后,，根據(jù)應(yīng)急事件或事故的類別與性質(zhì)，可能采取的措施（不限于此）

1,、立即啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案,；

2、在適當(dāng)范圍內(nèi)傳遞關(guān)于預(yù)警狀態(tài)的信息,，必要是廣泛發(fā)布預(yù)警公告,；

3、轉(zhuǎn)移,、撤離或疏散可能受到危害的人員,、物資，并妥善安置,；

4,、指示江南邨二級(jí)應(yīng)急小組組員、相關(guān)專業(yè)工作組及救援搶險(xiǎn)組進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài),。進(jìn)行初步應(yīng)急資源整合,，做好調(diào)配準(zhǔn)備；

5,、需要報(bào)集團(tuán)“一級(jí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”的,，應(yīng)按要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)告。

（四）應(yīng)急響應(yīng)

治安事件發(fā)生后,，現(xiàn)場(chǎng)目擊人員要立即向周邊人員發(fā)出預(yù)警警報(bào),，撥打保安隊(duì)長(zhǎng)電話、保安室值班電話,，如有人員傷亡,，立即撥打醫(yī)療急救電話120，情況嚴(yán)峻時(shí)撥打110,，在撥打外部應(yīng)急電話應(yīng)先征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意?，F(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，正確處置初起事件,。

保安隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)警電話后,，立即組織值勤保安和備勤人員前往事故發(fā)生點(diǎn)，組織應(yīng)急處置,，并將情況第一時(shí)間向上級(jí)報(bào)告,。同時(shí)安排現(xiàn)場(chǎng)人員拍攝好第一現(xiàn)場(chǎng)照片和其它資料以便事件調(diào)查。

十一,、針對(duì)治安突發(fā)事件處置預(yù)案

（一）突發(fā)刑事案件應(yīng)急處置

1,、突發(fā)治安、事故應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱事件處理小組）人員接報(bào)或發(fā)現(xiàn)斗毆、流氓,、暴力等事件，要第一時(shí)間通知保安當(dāng)班人員及事件處理小組領(lǐng)導(dǎo)趕往現(xiàn)場(chǎng),，保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)立即組織保安人員5分鐘內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),；

2、查明鬧事人是否帶有兇器及其人數(shù),、地點(diǎn),，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人員,；阻止事態(tài)進(jìn)一步惡化,；

3、向小組領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件發(fā)展情況,，根據(jù)事件發(fā)展的嚴(yán)重性,，建議是否報(bào)案，并及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng),；

4,、小組值班領(lǐng)導(dǎo)3分鐘內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，組織保安人員制止雙方的過(guò)激行為,，通過(guò)勸說(shuō),、誘導(dǎo)或強(qiáng)制方法，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大,，避免造成更加惡劣的影響,；

5、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù),，對(duì)外圍人員進(jìn)行觀察,，對(duì)可疑人員進(jìn)行監(jiān)視,；

6、如實(shí)向公安機(jī)關(guān)講述事件過(guò)程,，積極配合其工作,。

（二）突發(fā)盜竊事件應(yīng)急處置

1、值班保安或工作人員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案,，應(yīng)立即通知門崗嚴(yán)守工廠各出入口,，值班保安組織人員包圍犯罪嫌疑人，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)抓獲，連同作案工具,、贓物一并送交公安機(jī)關(guān)處理，在現(xiàn)場(chǎng)有受害人的要一起到公安機(jī)關(guān)配合破案,；

2、發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場(chǎng),，盜竊分子已逃離現(xiàn)場(chǎng)的,，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組織人員從外圍包圍現(xiàn)場(chǎng)所有出入口,，監(jiān)控值班人員重點(diǎn)監(jiān)控各主要出入口,，并匯報(bào)給值班領(lǐng)導(dǎo)并組織人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)附近嚴(yán)格清查；

3,、門崗保安接到報(bào)警立即封鎖大門，并對(duì)出入人員嚴(yán)格檢查出入證件,，對(duì)去過(guò)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的和懷疑攜帶盜竊物品的人員暫請(qǐng)對(duì)方滯留在值班室,，并立即報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求報(bào)警,，請(qǐng)警方進(jìn)行盤查,；

4、發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,，應(yīng)暫請(qǐng)對(duì)方滯留在值班室,，并立即報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)和警方進(jìn)行盤查；

5,、對(duì)可疑作案人員,，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法讓其滯留，并報(bào)告公安人員前來(lái)調(diào)查,；

6,、保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，不能讓任何人觸?，F(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的物品,，經(jīng)請(qǐng)示值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，聽從公安人員處理,；

7,、警方調(diào)查取證時(shí)應(yīng)將事主和目擊者的情況如實(shí)向公安機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報(bào)告。

（三）突發(fā)爆炸物,、可疑爆炸物和違法物品的應(yīng)急處置

1,、嚴(yán)禁非本部門人員進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域,，保安和全體人員有權(quán)阻止進(jìn)入，同時(shí)匯報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo),；

2,、保安人員檢查發(fā)現(xiàn)或接到各類可疑物品時(shí)，要立即向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,，并留守現(xiàn)場(chǎng),，圍起隔離帶，阻止任何人接近可疑物品,；

3,、初步確認(rèn)為可疑爆炸物品時(shí)，立即組織廠內(nèi)人員進(jìn)行疏散,，并設(shè)置臨時(shí)警戒線,，任何人員不得擅自入內(nèi)，經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)同意撥打“110”報(bào)警,；

4,、對(duì)危險(xiǎn)品和違法物品攜帶者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即扣留,，并帶到廠部辦公室進(jìn)行調(diào)查,，禁止其離開，待公安人員到現(xiàn)場(chǎng)后進(jìn)行調(diào)查,；

5,、經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案,；

6,、待公安人員到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助公安人員排除爆炸隱患,，積極配合調(diào)查,；

7、如果爆炸已經(jīng)發(fā)生,，保安人員和值班領(lǐng)導(dǎo),、義務(wù)消防隊(duì)員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶救，協(xié)助運(yùn)送傷員,，穩(wěn)定人員情緒,，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),，有秩序的開展疏散工作,；

8、各級(jí)相關(guān)人員要積極配合領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)進(jìn)行案件調(diào)查,。

（四）突發(fā)搶劫事件應(yīng)急處置

1,、保安人員在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力,，脅迫或其他手段如打、砸,、搶,、強(qiáng)行掠取個(gè)人或廠內(nèi)公共財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安人員的職責(zé),，在保護(hù)自身安全的前提下必須立即進(jìn)行制止處理,；

2、迅速制止犯罪,，設(shè)法擒獲或召集組織其他人員擒獲罪犯,；

四川省旅館業(yè)治安管理辦法

（2013年8月26日四川省人民政府第21次常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)2013年9月7日四川省人民政府令第273號(hào)公布自2013年11月1日起施行）

第一章總則

第一條為規(guī)范旅館經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)旅館業(yè)健康發(fā)展,，保障旅館經(jīng)營(yíng)者,、從業(yè)人員和旅客合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)治安秩序,，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,，結(jié)合四川實(shí)際，制定本辦法,。

第二條本辦法所稱旅館,，是指本省行政區(qū)域內(nèi)按日或者小時(shí)計(jì)價(jià)收費(fèi)向社會(huì)公眾提供住宿服務(wù)的合法經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，包括賓館,、飯店,、旅館、公寓式酒店,、客棧,、招待所、洗浴場(chǎng)所,、農(nóng)家樂(lè),、牧家樂(lè)、度假村,、家庭式旅店等,。

第三條國(guó)家依法征收農(nóng)家樂(lè)、牧家樂(lè),、度假村,、家庭式旅店等所占農(nóng)村集體土地時(shí)，按現(xiàn)行法律法規(guī)政策規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,。

第四條公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)旅館業(yè)的治安管理,，旅游、工商等行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé),，協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)做好旅館業(yè)治安管理工作,。

第五條旅館業(yè)治安管理實(shí)行屬地管理,，遵循保障安全、服務(wù)社會(huì)的原則,。

第六條旅館經(jīng)營(yíng)者,、從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守治安管理有關(guān)法律法規(guī)，建立旅館治安管理內(nèi)部責(zé)任制度,，協(xié)助公安機(jī)關(guān)預(yù)防和查處違法犯罪活動(dòng),。

旅館行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)制訂行業(yè)自律規(guī)范，指導(dǎo)和規(guī)范旅館經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),。

第二章經(jīng)營(yíng)許可

第七條開辦旅館應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）與生產(chǎn)或儲(chǔ)存易燃,、易爆、劇毒,、放射性,、強(qiáng)腐蝕性等危險(xiǎn)物品的廠（庫(kù)）的間距符合國(guó)家規(guī)定；

（二）利用地下空間開辦的旅館,，通風(fēng),、照明和安全設(shè)施齊全有效，并有兩個(gè)以上寬敞,、通暢的出入口,。

第八條開辦旅館的單位或者個(gè)人，在辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照前,，應(yīng)當(dāng)向所在地縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理《特種行業(yè)許可證》,。申請(qǐng)材料包括：

（一）法定代表人、經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人的身份證明,；

（二）公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)或公安派出所出具的消防安全檢查合格證明,；

（三）已安裝符合要求的安全監(jiān)控設(shè)備設(shè)施、旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)的相關(guān)材料,；提供互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)的還要提供已安裝由公安部頒發(fā)銷售許可證的安全管理系統(tǒng)的相關(guān)材料,；

（四）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（地）的權(quán)屬證明或租賃使用證明；

（五）旅館方位圖及標(biāo)明內(nèi)部房間號(hào),、服務(wù)臺(tái),、安全監(jiān)控設(shè)備設(shè)施、疏散通道,、安全出入口等情況的平面圖,；

（六）旅館治安管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急方案；

（七）旅館治安保衛(wèi)負(fù)責(zé)人,、治安保衛(wèi)人員,、登記驗(yàn)證人員的基本情況。

第九條建設(shè)鄉(xiāng)村酒店,、農(nóng)家樂(lè)等旅館,，建筑總面積300平方米以上1000平方米以下、客房數(shù)在20間以上50間以下或床位數(shù)在30張以上100張以下的,，其工程建設(shè),、裝飾裝修,、消防設(shè)施器材配備等,，應(yīng)當(dāng)參照?qǐng)?zhí)行國(guó)家和我省有關(guān)消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),，取得所在地縣級(jí)公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)出具的消防安全檢查合格證明,。

前款規(guī)模以下的該類旅館，應(yīng)當(dāng)具備基本的消防安全條件,，取得所在地公安派出所出具的消防安全檢查合格證明,。

第十條縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)受理申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)對(duì)材料進(jìn)行審查并實(shí)地核查,，在接到申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)做出決定,。對(duì)符合條件的，應(yīng)當(dāng)做出許可決定，核發(fā)《特種行業(yè)許可證》；對(duì)不符合條件的,，應(yīng)當(dāng)做出不予許可決定并書面說(shuō)明理由。

旅館治安管理制度及突發(fā)事件應(yīng)急方案篇三

為了維護(hù)我校的正常教育教學(xué)秩序，預(yù)防違法犯罪和治安災(zāi)害事故，保護(hù)學(xué)校集體財(cái)產(chǎn)和全體師生的安全,，特制定本工作預(yù)案。

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

1、定期檢查治保工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施,，堵塞漏洞。

2,、對(duì)本單位的治安保衛(wèi)工作要做好齊抓共管,，各負(fù)其職，各功能室器材由相關(guān)老師負(fù)責(zé),，每天巡查一次,，因失職造成的損失要追究責(zé)任。

3,、教師下班后及時(shí)關(guān)門,，辦公桌抽屜中禁止存放現(xiàn)金。

4,、各課室多媒體教學(xué)器材由任課教師負(fù)責(zé),，要嚴(yán)加管理，搞好防范,，防止被盜竊,。

5、出納人員要及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行,，不得將大量現(xiàn)金存放在校內(nèi)和家中,。

6、加強(qiáng)門衛(wèi)管理,，對(duì)學(xué)校的大門,、教學(xué)樓各教室、功能室在放學(xué)后及時(shí)上鎖,，并且打上二道防盜系統(tǒng),，加強(qiáng)防范。

一旦發(fā)生以下幾種情況,，領(lǐng)導(dǎo)小組成員及保安要快速反應(yīng),，及時(shí)按預(yù)案處理：

（1）對(duì)出現(xiàn)有擾亂教學(xué)秩序，破壞學(xué)校公物的一切違法違紀(jì)行為，所有領(lǐng)導(dǎo),、男教師和門衛(wèi)進(jìn)入事件現(xiàn)場(chǎng),，要堅(jiān)決制止違法亂紀(jì)行為并報(bào)警。

（2）學(xué)生帶兇器進(jìn)入校園,，由發(fā)現(xiàn)事件人立即收繳,，并做好控制工作，將學(xué)生帶到教導(dǎo)處進(jìn)行處理教育,。

（3）發(fā)生偷盜事件,，由門衛(wèi)或值夜教師第一時(shí)間告知校長(zhǎng)或其它領(lǐng)導(dǎo)小組成員，領(lǐng)導(dǎo)小組成員需在最短時(shí)間內(nèi)趕回學(xué)校處理情況,。如果情況緊急,，可致電派出所協(xié)助，并保護(hù)好作案現(xiàn)場(chǎng),。

（4）對(duì)歹徒持兇器闖入校園行兇,，應(yīng)持械全力圍賭,，全體男教師協(xié)助制服歹徒,，扭送公安機(jī)關(guān)。由第一發(fā)現(xiàn)的老師負(fù)責(zé)報(bào)案,，領(lǐng)導(dǎo)小組成員及時(shí)向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào),。

（5）若期間發(fā)生學(xué)生受傷，由兩位老師立即將受傷學(xué)生送往醫(yī)院,，情節(jié)嚴(yán)重得報(bào)１２０急救,，由班主任負(fù)責(zé)通知學(xué)生家長(zhǎng)。

旅館治安管理制度及突發(fā)事件應(yīng)急方案篇四

校園突發(fā)治安事件應(yīng)急預(yù)案,，是應(yīng)對(duì)校外人員對(duì)學(xué)校正常教學(xué)秩序滋擾突發(fā)事件,，控制事件發(fā)展，降低事故損失的有效措施,。

學(xué)校建立以xx副校長(zhǎng)為組長(zhǎng)的處置突發(fā)治安事件工作小組,，構(gòu)建校園防范網(wǎng)絡(luò)，明確職責(zé),，落實(shí)到人,。

1、建立嚴(yán)格的門衛(wèi)制度,，確保24小時(shí)有人值班,。

2、學(xué)校聘請(qǐng)的保安應(yīng)接受專門培訓(xùn),，提高業(yè)務(wù)能力,，增加責(zé)任意識(shí)。

3、來(lái)人來(lái)訪必須查驗(yàn)登記,，執(zhí)行好登記制度,。

4、學(xué)校報(bào)警,、監(jiān)控設(shè)備應(yīng)時(shí)刻處于正常運(yùn)行狀態(tài),。

5、學(xué)生進(jìn)校后一般不得中途離校,，確有需要,，應(yīng)出具出門證明。

6,、學(xué)生不得攜帶管制刀具等違禁物品進(jìn)校,。

7、如發(fā)現(xiàn)不良分子襲擾,，應(yīng)立即制止,、制服，并撥打“110”報(bào)警,。

8,、如遇恐怖事件，要盡力穩(wěn)住局勢(shì),，迅速疏散師生,，并立即向公安機(jī)關(guān)和教育部門報(bào)案。

9,、加強(qiáng)平時(shí)的安全教育,，定期組織應(yīng)急疏散、救護(hù)演練,。

外來(lái)暴力侵害事故

若外來(lái)人員強(qiáng)行闖入校園,，學(xué)校門衛(wèi)或保安人員不得放行，向其發(fā)出警告,，并應(yīng)盡力將其驅(qū)逐,。對(duì)不聽勸拒者或遇突發(fā)不良分子襲擊、行兇等暴力侵害時(shí),，迅速與校領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系并拉響警報(bào)鈴,，同時(shí)立即啟動(dòng)如下應(yīng)急程序：

1、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)立即報(bào)警110請(qǐng)求援助,。

2,、校長(zhǎng)指揮護(hù)校隊(duì)立即趕到出事地點(diǎn)，應(yīng)首先采取有效措施全力制止,、制服,，使之停止侵害行為,，及時(shí)控制事態(tài)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)為公安部門勘察取證提供方便,。同時(shí),，安全專干xx組織教師安撫保護(hù)好學(xué)生，作好疏散撤離準(zhǔn)備,，并視實(shí)際情況將學(xué)生緊急疏散撤離至安全區(qū)域,。同時(shí)，學(xué)校應(yīng)及時(shí)向教育局報(bào)告情況,。

3,、總務(wù)處負(fù)責(zé)聯(lián)系xx職工醫(yī)院，請(qǐng)求“120”支援,。一名學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)總務(wù)后勤人員負(fù)責(zé)勸散圍觀群眾,，分散堵塞進(jìn)入校門通道的車輛。一名值日教師佩帶標(biāo)志,，負(fù)責(zé)到路口引路接“110”,、“120”車輛。

4,、校醫(yī)老師對(duì)受傷師生及時(shí)緊急止血,、初步救治、護(hù)理,。

5,、一名學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)政教處或教導(dǎo)處積極配合公安部門做好調(diào)查取證工作,。采取有效措施,，做好善后處置工作。

旅館治安管理制度及突發(fā)事件應(yīng)急方案篇五

客棧民宿在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,，會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件,，在出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)候，要保持冷靜,，切忌慌亂,，第一時(shí)間用最恰當(dāng)?shù)姆绞饺ヌ幚斫鉀Q。

突發(fā)事件類別：盜竊,、搶劫,、打架斗毆、停電停水,、食物中毒,、火災(zāi)、突發(fā)疾病等,。

突發(fā)事件處理及防范

失竊：失竊包括財(cái)務(wù)失竊,、資料失竊,。

客棧民宿某種程度上來(lái)說(shuō)也是一個(gè)公共場(chǎng)所，人來(lái)人往,。尤其是旺季,，很容易給小偷盜竊的機(jī)會(huì)。遇到盜竊,，可以按照以下方法去做,。

1保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并撥打“110”報(bào)警,。

2警方人員到達(dá)后,，向警方介紹情況，被盜地點(diǎn),、被盜物品數(shù)量及價(jià)值,。

3監(jiān)控視頻移交警方，協(xié)助警方偵查,。

防范措施：

1保證店內(nèi)監(jiān)控范圍無(wú)死角,，監(jiān)控視頻正常運(yùn)行。2值夜班人員休息時(shí)關(guān)好門窗,。

3貴重物品存放到安全地點(diǎn),。4當(dāng)天營(yíng)業(yè)額及押金，最好不要放在前臺(tái)柜子里,，存放到保險(xiǎn)箱,、夜班人員隨身攜帶或者交付給掌柜。5前臺(tái)電腦設(shè)置開機(jī)密碼,，電腦里重要資料及時(shí)備份上傳,。

除去外來(lái)人員盜竊外，同時(shí)也存在著客人盜竊現(xiàn)象,，不過(guò)發(fā)生的概率極低,。在客人入住登記時(shí)，要做好每一位客人的身份登記,，同時(shí)在客人離店時(shí)要查好客房,。

6前臺(tái)要隨時(shí)保證有人，如果有事情離開,，請(qǐng)其他人員代看一下,。

打架斗毆：1當(dāng)客棧民宿發(fā)生打架斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即上前阻止并勸散圍觀人群,。

2如果事態(tài)難以控制,，應(yīng)迅速報(bào)警處置。

3如有物品損壞,，則應(yīng)將斗毆人員截留,，要求賠償處理,。維持現(xiàn)場(chǎng)原狀，協(xié)助警方勘察,。

4如有傷員,，撥打“120”電話。

5如斗毆者逃離現(xiàn)場(chǎng),，則記住逃跑路線及逃跑車輛車牌號(hào),，人物數(shù)量及特征。

6監(jiān)控視頻移交警方處理,。

停電：

停電一般有兩種,，區(qū)域內(nèi)停電和客棧民宿單獨(dú)停電。區(qū)域內(nèi)停電一般提前通知,，遇到雷雨天氣或者其他情況,，也會(huì)發(fā)生突發(fā)性停電。

如果區(qū)域內(nèi)停電,，并且有提前告知,，首先客棧民宿做好提前充電準(zhǔn)備，把應(yīng)急照明設(shè)備充好電,。然后告知客人,，讓客人做好準(zhǔn)充電準(zhǔn)備。如果是晚上停電,，提前把照明設(shè)備發(fā)放到每一間客房,，同時(shí)在過(guò)道內(nèi)安置好。

如果遇到突發(fā)性停電,，首先要先出去安撫客人情緒,，告知客人停電原因。并打電話聯(lián)系電力部門詢問(wèn)停電原因及通知維修,。

如果是自家店單獨(dú)停電,，則可以采取下面措施。

1檢查斷電原因,，是單獨(dú)停電還是區(qū)域面積停電。單獨(dú)停電一般分為整棟停電,、樓層停電,、單獨(dú)客房停電三種，檢查總電源或樓層,、房間開關(guān)是否出現(xiàn)跳閘,。

2若晚上停電，聯(lián)系客人向客人說(shuō)明停電原因,，并告訴客人相關(guān)人員正在維修,，最晚來(lái)電時(shí)間,。安撫客人情緒，給客人發(fā)放一些照明設(shè)備,。

3啟動(dòng)應(yīng)急照明設(shè)施,，如果沒(méi)有，則在過(guò)道合適位置放置照設(shè)備,。

客棧民宿平時(shí)應(yīng)備置好應(yīng)急照明設(shè)施或者發(fā)電設(shè)施,。照明最好不要用蠟燭，以防操作不當(dāng)或者客人大意引發(fā)火災(zāi),。對(duì)于一些木質(zhì)結(jié)構(gòu)的客棧民宿,，更是要禁用蠟燭照明。

火災(zāi)：客棧民宿里發(fā)生的火災(zāi),，一般由線路老化,、煤氣爆炸、煙頭等引發(fā)火災(zāi),。

1局部小范圍著火,，迅速利用滅火器進(jìn)行滅火。

2火勢(shì)無(wú)法控制,，及時(shí)疏散在店人員,，并安置到安全的地方。切斷電源,，把易燃易爆炸物品盡可能移出火勢(shì)范圍,。

3撥打119向火警求助。在電話里說(shuō)明起火地點(diǎn),、燃燒物品,、火勢(shì)情況等信息。并安排專門人員去指路,，保證火警第一時(shí)間能夠趕到現(xiàn)場(chǎng),。

4火勢(shì)控制后，清點(diǎn)損失,，清理現(xiàn)場(chǎng),。找出失火原因及責(zé)任人。

5如果客房不能再住人,，要安排好住店客人的住宿,。

防范措施：

1定時(shí)檢查店內(nèi)線路及易燃物品堆放。

2店內(nèi)做好消防措施,，保證消防設(shè)備能夠正常使用,。

3房間及公共空間安置煙霧報(bào)警器，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)火情,。

4對(duì)于一些木質(zhì)結(jié)構(gòu)建筑的客棧民宿,，房間內(nèi)應(yīng)當(dāng)禁止客人吸煙,。

5購(gòu)買相關(guān)火災(zāi)保險(xiǎn)。

客人投訴：投訴一般由服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)方法不滿意,、硬件設(shè)施不滿意、工作失誤,、違約原因引起,。

1認(rèn)真傾聽客人投訴內(nèi)容，并把握客人投訴心理,。一般有三種,，發(fā)泄、求尊重,，求補(bǔ)償,。并安撫客人，調(diào)節(jié)客人情緒,。

2給客人造成損失,，根據(jù)具體情況，適當(dāng)給與客人相應(yīng)補(bǔ)償,。如前臺(tái)忘記安排車輛,，結(jié)果造成客人誤機(jī)。

3對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手解決并表示歉意,。如客人反映隔壁房間很吵,，及時(shí)去調(diào)節(jié)。

4對(duì)于客人投訴意見,，認(rèn)真記下來(lái),，之后做出相應(yīng)調(diào)整。

5把每一次投訴作書面記錄留作預(yù)案,，分析原因及解決的方法,。

6在解決過(guò)程中，遇見情緒激動(dòng)的客人,，盡可能避開客人去解決,，最好不要與之發(fā)生口角爭(zhēng)斗。

突發(fā)疾?。嚎腿嗽谌胱∑陂g由于水土不服或自身原因,，造成突發(fā)性疾病。如在高原地區(qū),，由于海拔高，一些客人出現(xiàn)缺氧,。

1接到客人求助,，第一時(shí)間過(guò)去房間查看病情,，并安排車輛把客人送到就近醫(yī)院或者向急救中心求助。

2處理過(guò)程中避免驚擾其他客人,。

3客人在住院期間,，掌柜或店長(zhǎng)去醫(yī)院探望慰問(wèn)，帶一點(diǎn)禮品或者慰問(wèn)金,。

4與醫(yī)院或病人家屬保持聯(lián)系,，了解病人最新病況。

防范措施：

1有區(qū)別接待客人,，慎重接待高齡客人,。

2店里備置好簡(jiǎn)單的醫(yī)療用品，如創(chuàng)可貼,、繃帶,、面罩式便攜氧氣瓶、折疊擔(dān)架等,。

3如果前臺(tái)無(wú)值班人員,，前臺(tái)處要留工作人員電話號(hào)碼，以便客人能夠第一時(shí)間聯(lián)系到,。

真實(shí)案例思考：欺詐型

在某家客棧,，一個(gè)女客人在晚上洗澡時(shí)大叫有人偷窺，客棧老板聽到后,，去檢查窗戶,，窗戶是關(guān)閉的。這時(shí)男客人出來(lái)了,，去找攝像頭查看,。這家客棧沒(méi)安裝攝像頭，