總結是寫給人看的,，條理不清，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？下面是小編整理的個人今后的總結范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。
酒店年終工作總結篇一
時光如梭，一眨眼20xx年就已經(jīng)結束了,，我在xx酒店的客服工作也宣布告一段落,，回首看一下自己自己今年的工作表現(xiàn)，個人自我感覺還是挺滿意的,，作為一個在酒店工作了兩年的客服來說,，一年的時間這么長，我竟然沒有在工作中存在一點的瑕疵,，一次錯誤也沒犯過，甚至還在這一年的工作鍛煉中,，個人自身的能力得到了加強,。
我在這一年中，做到了給自己制定的目標,，上下班一次都沒有存在遲到早退的現(xiàn)象,，甚至連病假都沒請過，一年里,，除了放假無一例外的在崗上班,，這是我對自己的`個人要求，作為一個客服人員,，自我約束能力一定要好,，起碼是要高于平常人，不然就沒辦法保證自己以最好的工作狀態(tài)去服務顧客,，每個人在一天的工作中肯定會有疲憊期的,，作為客服我是堅決不允許自己出現(xiàn)這樣的情況，在這一年里,，我嚴格遵守的自己的崗位職責,，從未犯過技術性的失誤，這是讓我感到自豪的地方,。
今年上旬,，酒店告知我們會有一次極為重要的培訓，主要是針對客服人員的,，像我這樣對自己工作嚴苛要求的自然不會錯過這次機會,，經(jīng)過我一段時間的工作表現(xiàn)之后，我拿到了這個培訓的名額,，經(jīng)歷過這次培訓后,，整個人感覺在工作中的氣質都變得不一樣了，果然是聽君一席話勝讀十年書。我的服務水平,、服務質量,、服務意識相比去年都得到了極大的提高，我能感覺得到,，顧客給我的反饋都是截然不同的,，我能夠迅速的從顧客的只言片語中知道他想表達什么，并提供最好的解決方案,。一年以下,，還沒有遇到過任何一個我解決不了的難題。
我的工作職責就是在顧客給我們酒店打咨詢電話過來時,，解決顧客的一切問題,，包括酒店住房剩余問題，每個類型的房間都是什么價格,，酒店附近有什么好吃的好玩的地方等等,，知識面一定要廣泛，當顧客遇到突發(fā)情況請求我們的時候我們也能提供最專業(yè)的回答,，比如在酒店入住的時候,，被熱水燙傷了怎么辦，我們就需要先告訴他們緊急的處理措施,，然后再去醫(yī)院處理,。我對自己的工作方面還是十分的自信的，能夠很好的完成自己的分內工作,。明年是我們酒店成立30周年,，我要是想升職，就在此一舉了,，但是有一點也值得我重視,，我一直都沒遇到過難題，這就意味著我不知道自己自身的薄弱處在哪,，我可不希望一直不犯錯的我,，在明年犯一個天大的錯誤。我希望我能在明年繼續(xù)保證自己今年的這個工作狀態(tài),，一路向前,，我相信我能在客服的這條道路上越走越遠的。
酒店年終工作總結篇二
1.緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,，回顧部門這一年的工作,，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結一下今年工作中的得失很有必要,。今年,，酒店客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求,，以隊伍為主,，嚴格管理，狠抓服務質量,，特別是在經(jīng)營指標這一方面,，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的.提高，超額完成了學校下達的經(jīng)營指標,，下面對部門的工作進行一下總結：
2.20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年。在過去的一年中,，是酒店提高全年營業(yè)收入及利潤指標完成得最為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。
3.今年來,，在公司的正確領導下，在各職能部門的大力支持下,，xx酒店緊緊圍繞全年方針目標,，著力在“效益、服務,、管理,、安全、隊伍”等方面下功夫,、做文章,，凝聚隊伍，強化管理,，深挖潛力,，降本增效，較好地完成了各項工作,，基本實現(xiàn)了時間過半,、任務完成過半的目標。
4.20xx年是酒店開業(yè)第一年,，20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段,，房務部根據(jù)酒店總體計劃,，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓,、服務,、設施設備保養(yǎng)、產(chǎn)品質量控制等幾個方面開展工作,，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況進行總結,。
酒店年終工作總結篇三
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我來xx度假村也有x個月的時間,，在這段時間有許多的收獲和體會,。客房部做為一個服務性部門,，其主要目的就是為客人營造一個清潔,、安靜、舒適,、溫馨的住宿環(huán)境,，這一切都是我們的首要工作，但同時我們還肩負著為度假村創(chuàng)收,、節(jié)支的責任,。在過去幾個月的時間里，雖然經(jīng)歷了各種波折,，但在公司和度假村領導的帶領下,，客房部全體員工上下一心，團結一致,，勤勤懇懇,，積極主動的完成上級領導交予的各項工作任務。在做好日常工作基礎上,，努力提高業(yè)務水平,，在思想上嚴格要求，在工作上務實求真,，全方位提升工作效率,、質量。
借此辭舊迎新之際,，對過去三個月的工作,、成績、經(jīng)驗及不足地方進行回顧總結,，以利于新的一年里奮發(fā)進取,、再創(chuàng)佳績。下面也對部門年終工作進行總結：
1,、規(guī)范各崗位的服務用語,，提高對客服務質量,。
為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對員工在日常工作中各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，及時制定客房部各崗位的服務用語，做為我們對客交流的語言標準,，同時,，也將做為我們培訓新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段,，也為這一榮譽力爭進取,。
2、為確?？头砍鲎夥块g質量,、規(guī)范物品擺放標準嚴格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實提高客房質量合格率，制定客房房間內物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備,，要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定執(zhí)行,。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層把關,，力爭將疏漏降到最低,，對客房各項指標力爭做到最好。
3,、逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質,，具體表現(xiàn)。
（1）員工對客的服務態(tài)度,，業(yè)務技巧，服務效率和禮貌禮節(jié),。
（2）針對以前管理上存在的陋習,，規(guī)范各管理人員的管理意識。并進行每周一次管理人員工作例會,。
（3）重點進行員工的思想教育工作,，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增強工作責任心,。
4,、制定部門每周計劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達到度假村的使用標準,。
（1）出具每周計劃衛(wèi)生表,，劃分服務員做房責任區(qū)域，對于區(qū)域內房間未能達標的房間安排服務員及時清理,，落實個人責任,，提高衛(wèi)生質量,。
（2）在日常工作中，嚴格按照一客一換制,，以保證給客人提供一個干凈,、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。
（3）在每周質檢活動中,，對于上級領導提出的存在各項衛(wèi)生問題,，及時有效的安排服務員進行計劃衛(wèi)生。
5,、加強客房設施,、設備的維護和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題,，第一時間通知領班,、主管，由領班,、主管填寫工程維修單,，及時通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境,。
6,、盡管度假村營業(yè)才三年的時間，客房設施,、設備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象,，工程維修問題很多。
（1）在操作過程中,，注意適度,，減少碰撞，延長其使用年限,。
（2）培訓員工的匯報意識,。強調員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級，并跟進各項問題的進展,。
7,、衛(wèi)生質量：
8、人員隊伍管理,。
（1）前臺接待崗位人員嚴重空缺,，導致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴重的錯誤，部份工作標準和規(guī)范相差較遠,。
（2）在基層管理人員不足的情況下,，部門有效發(fā)揮員工的個人特長，以個人為單位及時完成上級領導下達的各項工作任務指標,。
（3）樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況,，在x月份后也有服務員陸續(xù)離職,，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待,。
（4）洗衣房由于工作上沒能合理安排,，導致全體員工出現(xiàn)嚴重的抗衡心里，但在上級領導的'協(xié)調下,，以及之后工程部對機器進行維修,，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。
（5）建立內部提升制度,，給員工提供發(fā)展的空間,，培養(yǎng)適應組織酒店需要的人才。計劃在提拔領班級員工,，來充分調動員工的積極性,。
（6）針對以上人員空缺的問題，也希望上級領導對于相對應的崗位增加部分人員,，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作,。
9、節(jié)能降耗,。
（1）加強節(jié)約意識,，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定進行燈光開關及各項工作的開展,。
（2）根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源,，可以繼續(xù)使用的物品堅決不報廢，以達到最大利用效果,。
（3）對房間的迷你吧銷售物品進行調整,，對于出現(xiàn)保質期剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換，較好的控制了迷你吧成本,。
（4）對各區(qū)域的燈,、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約,，減少不必要的浪費。
（1）配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維修,，以保證客房工程質量問題,。
（2）組織員工有效抗擊臺風，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災害帶來的損傷,，也在最短時間內恢復正常營業(yè),。
（3）協(xié)調各部門對日常工作中存在的跨部門問題，有效合理的協(xié)調解決,，以增加部門與部門之間的配合度,。
（4）根據(jù)行政部給予的各項指示,，積極參與員工宿舍的管理，對員工工作之余給予生活上的關心,。
（5）日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題,。
（2）前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善，服務意識薄弱,，思想波動較大,，導致在對客服務期間出現(xiàn)漏洞。
（3）樓層服務人員對于工程設施設備上的使用不夠明朗,，導致出現(xiàn)客人的投訴,，細節(jié)衛(wèi)生質量有待加強。
（4）由于沒有負責人員,，衛(wèi)生意識較差,，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位,。
（5）洗衣房沒能按照標準的洗滌程序,，導致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀,。
（6）員工安全意識較差,，對于各種應急預案處理知識不夠。
（7）沒能及時完成部門的培訓工作,，導致員工服務意識較差,。
以上就是我對整體的年度工作總結，我相信在的工作中部門會做得更細致,！
酒店年終工作總結篇四
xxxx年我院在局黨委的正確領導和大力支持下,，我院全體職工將秉承“團結、務實,、創(chuàng)新,、發(fā)展”的宗旨，緊緊圍繞各級局黨委的工作思路和目標,，積極開展各項工作,。我院對xxxx年工作進行了以下總結：
一、基本醫(yī)療工作穩(wěn)步提升,。xxxx年,，我院在保持基本醫(yī)療工作扎實推進的同時按照年初制定的“一、二,、三發(fā)展思路”：一個打造,，以中醫(yī)適宜技術為基礎——打造頸肩腰腿疼診療中心;兩個培育，以中西醫(yī)結合理論為要點——培育呼吸內科和神經(jīng)內科兩個特色學科;三個提升，以慢病管理為目標——提升高血壓,、糖尿病和中風后遺癥的診療能力,。
二、公共衛(wèi)生工作扎實推進,。我院對基本公衛(wèi)項目檢查督導中存在的問題進行分析,，重點針對高血壓、2型糖尿病管理真實性,、檔案填寫規(guī)范性等問題制定整改計劃規(guī)定整改時限,，對轄區(qū)內衛(wèi)生室確保每月一次督導，每季度一次全面考核,，并將考核問題整改納入考評范疇,，嚴格按照考核進行資金發(fā)放，繼續(xù)開展檔案升級復核并加強慢病隨訪力度,。
三,、標準化建設工作持續(xù)進行。在購進所缺設備,、對科室重新設置,、提升就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)院文化建設后，我院加大了人才隊伍建設,，年初,，向xx縣人民醫(yī)院申請，送去x名醫(yī)療技術人員進修學習,。xxxx年x月,，為營造濃厚的健康向上的養(yǎng)生保健氛圍，我院利用門診樓內可利用的空間,，先后建成健康小屋,、中醫(yī)健康驛站。x月份,，我院又投資x萬元為中醫(yī)科引進腦循環(huán)功能障礙治療儀,。
四、等級評審工作有序開展,。根據(jù)省,、市、縣各黨委部門安排,，我院按要求對優(yōu)質服務基層行工作進行了任務分解及工作細化,，對院內各項工作制度進行完善，在依法開展有關執(zhí)業(yè)活動的同時,，建立健全院安全管理與風險防范工作制度,、應急預案、工作流程以及評價和監(jiān)管體系,，加強源頭管控,，充分運用信息化手段加強日常管理和監(jiān)督檢查，確保各項制度措施落實,。
一是醫(yī)務人員技術水平不高,，造成患者流失。
二是工作人員工作主動性不強,，個別醫(yī)務人員,，工作態(tài)度不夠端正，責任心較差,，不能夠主動全身心的投入到工作中來,。
三是基本公共衛(wèi)生服務落實力度不夠，群眾對基本公共衛(wèi)生服務的參與度不高,。
一是因基層醫(yī)院一直以來工作量大,，人員不足，很難有充足的時間參加業(yè)務培訓和學習,，極大限制了業(yè)務水平的提高,，基層醫(yī)療機構條件有限，無法吸引更多的有志之士來基層服務,。
二是個別醫(yī)務人員還沒深入理解以患者為本的含義與責任,。
三是醫(yī)療公共衛(wèi)生工作人員沒有做好相應的解釋，在患者的認知中還沒有把公共衛(wèi)生與自身健康結合起來,。
一,、進一步提升醫(yī)院診療環(huán)境
醫(yī)院環(huán)境是患者對醫(yī)院的第一印象，潛意識可以衡量醫(yī)院的醫(yī)療質量,，下一步我院將借鑒先進單位科室布局,、裝修裝飾、便民措施,、醫(yī)院文化等,，對我院醫(yī)院整體環(huán)境再提升，以便民,、惠民為出發(fā)點強化基礎設施裝修建設,，重點提升門診大廳、病房,、醫(yī)技區(qū)和預防接種門診,，突出醫(yī)院文化宣傳氛圍，在院內顯眼位置設置中醫(yī)養(yǎng)生文化墻和健康知識文化墻,，在院內綠化帶增設健身器材,，方便住院患者休閑養(yǎng)生，以努力提升醫(yī)院整體形象。
二,、加大資金投入,，更新醫(yī)療設備
我們在醫(yī)療設備存在的差距，只有先進的醫(yī)療設備才能吸引更多的患者,，才能為患者提供更加優(yōu)質,、安全的醫(yī)療服務，我院現(xiàn)有的醫(yī)療設備雖較前幾年有所改善,，但離群眾的需求還有距離,，我院今后將積極籌措資金用于更新醫(yī)療設備，因資金緊張問題可采用分期付款的模式購置醫(yī)療器械,，緩解目前我院臨床需求,。
三、打造人才,，積極培育鎮(zhèn)域內知名醫(yī)生
作為基層醫(yī)療機構,，醫(yī)務人員在一定范圍內的知名度決定一個醫(yī)院的發(fā)展前景，患者在就診時首先考慮的是醫(yī)務人員的業(yè)務水平,，我們計劃將繼續(xù)派出年輕醫(yī)務人員到三級醫(yī)院進修學習常見病多發(fā)病的診療,，結合我院實際重點以呼吸內科、神經(jīng)內科和中醫(yī)科為發(fā)展方向,，發(fā)揮好多年資醫(yī)生與年輕醫(yī)生的傳幫帶作用,，加大對現(xiàn)有鎮(zhèn)域內知名醫(yī)生的宣傳力度，在門診安裝坐診醫(yī)生信息電子顯示屏,，通過微信公眾號宣傳院內縣開展項目和醫(yī)療常識,，讓有限的醫(yī)務人員發(fā)揮最大的帶動作用。
四,、規(guī)范診療,，提高質量
認真落實醫(yī)療質量安全管理制度、操作規(guī)范,、診療指南,，規(guī)范醫(yī)療服務行為，對重大疾病實施單病種質量管理,。重點加強醫(yī)聯(lián)體,、醫(yī)共體內連續(xù)醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質量控制，推動基層醫(yī)療服務質量持續(xù)改進和提升,，保障醫(yī)療安全,。
五、改善醫(yī)療服務,，優(yōu)化服務流程
強化以患者為中心的服務理念,，從細節(jié)抓起,，鞏固改善醫(yī)療服務成果，創(chuàng)新和完善醫(yī)療服務模式,，進一步提高醫(yī)療衛(wèi)生隊伍的政治思想覺悟,，增強醫(yī)務人員思想認識、服務意識和履職能力,。努力構建診療更加安全、就診更加便利,、溝通更加有效,、體驗更加舒適的新時代醫(yī)療服務格局，推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展,，人民群眾滿意度不斷提升,，社會滿意度逐年提高。
六,、全力配合上級黨委部門安排,，積極推進新院區(qū)建設項目落實
結合全鎮(zhèn)總體發(fā)展規(guī)劃和工作部署，進一步提升醫(yī)院整體環(huán)境的同時,，全力配合上級各部門安排,，積極推進新院區(qū)建設項目總體規(guī)劃的落實及整體搬遷工作。
新的一年,，在各級局黨委的正確領導下,，我院全體職工將按照“不忘初心、牢記使命”主題教育要求,，本著保安全,、找問題、解難點,、促發(fā)展的工作思路,，確保完成上級交給的各項工作任務，力爭年度內實現(xiàn)經(jīng)濟,、社會效益雙豐收,。
酒店年終工作總結篇五
按照酒店一年工會工作重點排版要求，結合變電工區(qū)的實際情況,。變電工區(qū)工會在公司工會和工區(qū)黨政領導班子領導下,，具體做了如下工作：
公司xx屆二次職代會結束后，我們馬上組織工區(qū)全體職工對總經(jīng)理工作報告和工會工作報告進行了集體學習和由職工代表負責的分組討論,，使全體職工進一步認清了公司xx開局年所面臨的生產(chǎn)經(jīng)營任務,。并且向職工通報了提案的答復情況，大家都表示非常滿意,。
安全生產(chǎn)是企業(yè)發(fā)展的前提,，也是我們工作的重中之重,。
年初階段，我們利用春檢的空閑時間,，組織了職工技能和安全培訓,。對《安規(guī)》、《運規(guī)》,、《調規(guī)》,，進行了集中培訓和逐一考核，并聘請電池,、開關專業(yè)的專家對運行人員進行業(yè)務知識培訓,，考核好的同志在工區(qū)簡報上給予通報表揚，對考核成績未達到要求的職工進行了強化培訓使之達到標準,，全面提高了安全意識和運行崗位的技能,。通過這幾項培訓考核工作為工區(qū)的安全生產(chǎn)提高提供了保障，工區(qū)上半年做到了零差錯,、無違章,。
春檢開始后，工區(qū)勞動監(jiān)督檢查小組對工區(qū)各個所站和作業(yè)現(xiàn)場的勞動保護及防護用品的發(fā)放和使用情況進行不定期檢查,，使用率達到了100%結果令人滿意,。在檢查的過程中，我們也高興的看到職工的安全防護意識和自我保護能力有較大的提高,。
在酒店開展的安全生產(chǎn)承包工作中,，我們先后多次召開會議組織職工代表及班組長對承包考核的總體思路和各個細節(jié)部分進行討論，會上暢所欲言,，提出了很多的合理化建議,，使工區(qū)的安全生產(chǎn)承包考核體系完善、科學,。在承包考核的執(zhí)行中也得到了工區(qū)職工的支持和理解,，對派遣制大學生和首席員工的鑒定與推薦工作做到了公開、公正,、公平,。
20xx年，我們繼續(xù)關心生活有困難的職工,，送去了公司和工區(qū)領導的問候,。累計探望職工xx人次，發(fā)放慰問金xxx余元,，并建立了困難職工檔案,。在公司獻愛心捐棉衣的活動，工區(qū)共捐助xx件,，真正體現(xiàn)了工區(qū)職工關愛社會的精神,。
我們工會在日常工作中十分注重關心職工的利益,，本著關心職工健康的原則。今年的工作重點是解決職工食堂分餐問題,，克服了各種困難并完成,；在春檢工作過程中，工區(qū)食堂根據(jù)職工口味進行合理配餐,，并送到作業(yè)現(xiàn)場,，充分體現(xiàn)了工會為職工服務的宗旨。
按照工區(qū)工會年初的工作排版,。我們完善了工區(qū)的興趣愛好小組,，吸收有業(yè)余愛好的職工入會，在工作之余開展豐富的活動,，吧職工們組織起來互相介紹經(jīng)驗，提高各自的水平,。此外,，工區(qū)工會的網(wǎng)頁也完成了設計工作，進入了后期的完善和上網(wǎng)階段,。
為了更好的完成報道工作,，今年我們專門成立了工區(qū)宣傳網(wǎng)及時向公司、刊物及網(wǎng)站發(fā)表文章,，宣傳企業(yè)和工區(qū)的好人好事,、新聞等，取得很大收獲,。
20xx年的工作結束了,，我們較為出色的完成了酒店的要求和工區(qū)工會既定的工作排版，20xx年我們會用更加有效的工作完成工作目標迎接公司的檢查,。
酒店年終工作總結篇六
酒店年終工作總結怎么寫?只有學會總結經(jīng)驗,，才能保證自己酒店生意興隆哦!以下是本站小編為大家準備的酒店年終工作總結范本，歡迎參考!
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xx年是全國酒店行業(yè)大退縮,、大蕭條的一年,。
在中央政策的影響下，高端消費和奢侈浪費現(xiàn)象得到了有效遏制,。
酒店的經(jīng)營理念和經(jīng)營策略受到了前所未有的挑戰(zhàn)和考驗,。
xx酒店能夠乘風破浪、勇往直前,，能夠做到不虧損不冷落,，完全是靠的是xx酒店有一個團結奮進、大智大勇的領導集體,，有一個無私奉獻,、任勞任怨的員工隊伍,。
xx年我們酒店是急劇轉折實現(xiàn)大跨越的一年。
無論從戰(zhàn)略方針到工作措施都完全進行了大洗禮,、大變革,。
過去是門庭若市笑臉相迎，現(xiàn)在是主動出門招攬顧客,。
想方設法的把我們的經(jīng)營策略和方針完全符合顧客的需要,，把我們的服務質量提高到極致，把我們的社會形象樹立的更高,，把我們的營銷利潤創(chuàng)造到極限,。
一年來，工作成績斐然卓著,，xx年3月,，被中共xx市委、市人民政府評為“全市先進集體”;被xx市食品藥品監(jiān)督局授予“xx市食品安全示范單位”;6月,，被國際廚藝聯(lián)盟組織吸收為理事單位;7月,，總經(jīng)理管xx被xx市行風政風評議領導組辦公室特聘為“xx市政風行風監(jiān)督員”;12月，被共青團xx市委授予“青年文明號”榮譽稱號,。
我們有艱難的淚水也有豐收的喜悅,。
xx酒店的每一個勝利成果都凝聚著xx酒店上上下下所有人的心血。
現(xiàn)將xx年的工作情況總結如下：
一,，經(jīng)營碩果累累,，酒店發(fā)展生機勃勃。
xx年xx酒店共接待大小會議會議x次,。
主題宴會廳從開業(yè)至今,，共接待各種宴會x余次。
婚宴,、壽宴x次(包括40歲生日紀念),、生日宴x余次。
酒店餐飲接待賓客x人次,，客房xx人次,，總計xx人次。
全年營業(yè)額累計達xx萬元,。
二,，加強人才的培育，積蓄酒店管理層的正能量,。
xx酒店xx年不惜代價,，先后組織x批管理人員外出學習。
其中組織中廚部賀xx生,、餐飲部趙xx到武漢學習考察,、武xx去北京等地學習;總經(jīng)理率前廳部經(jīng)理張xx到南京“x賓館”學習考察;總經(jīng)理率武x趙x等去大同學習;總經(jīng)理率客房部經(jīng)理到北京學習考察;總經(jīng)理率企業(yè)核心骨干人員先后x次到太原,，x等參加“xx”培訓等。
三,，提升企業(yè)文化含金量,，培養(yǎng)員工的整體素質。
1,，xx年11月xx酒店建立了自己的“微信平臺”,，目前已經(jīng)發(fā)布酒店信息x余條，有力配合了酒店的營銷宣傳,。
召開季度員工大會3次,，先后表彰優(yōu)秀員工和拾金不昧者xx余名。
全年共涌現(xiàn)好人好事,、拾金不昧事跡x件,，歸還失主遺留財物(包括現(xiàn)金、首飾,、銀行卡等)總價值達xx萬元以上,，其中許多員工拾到巨款第一時間上繳總臺。
2,、酒店組織了主題演講活動x次,，“酒店,、總經(jīng)理與自我介紹”管理人員主題演講活動和“酒店企業(yè)骨干升級培訓分享”演講活動,。
3，全年共編輯出版《魅力xx》店報12期(包括春節(jié)增刊1期),。
截止目前酒店共編輯出版店報x期,，總經(jīng)辦出版《工作簡報》5期。
有效推動了管理,，豐富了xx的企業(yè)文化,。
4，堅持管理干部學習筆記檢查制度,，每月管理干部完成20頁的學習筆記任務,，全年平均每人完成學習筆記10萬字。
酒店全年制作各種企業(yè)文化宣傳板50余面,，更換“文化宣傳走廊”5次,。
并新增了“酒店職業(yè)道德”及“酒店管理格言”宣傳內容，豐富了xx的企業(yè)文化,。
四,，積極參與社會公益活動，樹立xx酒店的好形象,。
xx年我們再次出資xx元,，開展了第二次捐助貧困家庭大學生“xx圓夢”和與團市委共同舉辦的公益活動,。
最近，我們又與共青團市委聯(lián)合組織大學生寒假“營銷助學”公益活動,。
目前,，酒店已經(jīng)拿出xx萬元資金用于公益事業(yè)，受到政府部門及社會各界的稱贊與好評,。
五,，關愛員工的生活，做好員工的后勤保障,。
每逢節(jié)日期間,，酒店除了在員工餐改善生活之外，還在中秋,、春節(jié)期間為員工發(fā)放白面,、大米、食用油,。
xx年5月份先后組織了三批員工分別到x山,、x山、x外出旅游,，活躍了員工的業(yè)余文化生活,，激勵了員工的愛崗敬業(yè)的熱情。
并堅持每月為員工過集體生日活動,，除了及時在店報上公布過生日員工名單之外,，還向當月過生日者贈送生日祝福禮品。
總的講,，xx酒店xx年成績是有目共睹的,。
但是，我們現(xiàn)在所面臨的最大挑戰(zhàn)就是服務質量的再提高,，經(jīng)營策略的再提升,。
如何才能夠使xx酒店保持常勝不敗之地，這就需要我們酒店管理層和員工的共同努力了,。
我們要適應形勢的'發(fā)展要求,。
工作部署和方法要符合滿足顧客的最大需求。
用我們的智慧和能力占領市場,，用我們的團結和拼搏開拓新的利潤空間,。
用我們的精神和文化塑造xx酒店的光輝形象。
使我們在酒店界享譽海內外,、走的更遠,。
在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。
而收銀又是這個酒店核心的部分,，我深知自己的責任重大,，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損,。
所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識,，以加強自己的業(yè)務水平,。
只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的進步,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,，讓客人喜出望外。
有句話說的非常好!淘汰,，實在不是你沒有能力,，而是你是否在乎你的工作。
是的,，實在不是你沒能力勝任這份工作,，而是你不喜歡這份工作，所以做不好,，實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足,，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰,實在很簡單,，那就是對工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應保持與客人有時間間隔地交流目光。
要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點頭示意,，以示對客人的尊重,。
面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑臉,，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。
只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果,。
我以為,，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色,。
酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,，我時刻留意自己的一言一行,，主動和各位同事處理好關系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重,。
家和萬事興,，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。
在這些日子里,，我成長了不少,，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到,。
1.在服務上缺乏靈活性和主動性,，由于害怕做錯而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件,，缺乏良好的心理素質,，不能冷靜處理事情。
新的一年即將開始,，我將在酒店領導的帶領下,，腳踏實地，認認真真做事,。
積極主動配合領班,，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質,，進步服務質量,，改正那些不足之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力,。
提筆寫總結，就預示一年的時間業(yè)已過去,。
回想xx年的總結中的種種計劃打算,，感想良多!歸納總結
(一)本年度市場的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結：
1、行業(yè)市場容量變化
今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別墅群,、臥龍山莊,。
這使得整個湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強不少，同時彼此的競爭也加強了,。
2,、品牌集中度及競爭態(tài)勢
市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成,，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：黃陂的×××天池、孝感的觀音島,、蔡甸的度假村,、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊,、江夏的湯遜湖,、咸寧方向的湯池溫泉等。
其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在荷田會所與夢天湖之間,。
正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨厚的優(yōu)勢,，今后要發(fā)揚并強化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等,。
同時在銷售上注意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢,，隨時調整銷售策略。
3,、競爭市場份額排名變化
從xx年的市場競爭份額排名第四(排名依次為：夢天湖,、荷田、湯孫湖山莊,、賓館)上升到第三,。
整體的知名度也較上年有大幅度的增加。
同時固定客源增加到3xxxx個;
4,、渠道模式變化及特點 xx年的銷售以單個的主體為主,，銷售的模式單一。
今年我們建立了業(yè)務分類整體直銷,、旅行社及會議公司分銷,、網(wǎng)絡統(tǒng)售的多重銷售模式。
網(wǎng)-
5,、終端型態(tài)變化及特點
xx年的賓館銷售是水平的,，即市場與銷售一起完成，做市場與完成銷售沒有分開,。
今年,，我們已將兩項工作在概念上分開，并著手進行市場的培植：今年我們建立有效客戶檔案120xxxx,，其中企事業(yè)單位80xxxx,，特殊宴會客戶18xxxx,，分銷單位20xxxx,。
今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型(即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務歸口),，并向社會上的銷售雙軌制方向發(fā)展,。
6、消費者需求變化
僅僅為客人提供住房服務、餐飲服務,、娛樂服務已不能滿足會議市場需求,。
今年開始征對消費者需求的變化我們將團隊客戶分為一般商務團隊與特殊旅游團隊。
有征對性的開發(fā)周邊旅游線路2條,。
7,、市場主要競爭對手今年銷售表現(xiàn)
“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西,。
尋找標桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式,，挖掘自身與標桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。
在全年的銷售工作中,，夢天湖的連鎖信息管理,，極具親和力的社會關系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售,、荷田的定項縱深客戶管理等,，都值得我們學習與借鑒。
(二)本年度部門工作總結
1,、部門建設
上半年部門人員充足,，市場體系完整。
下半年人員不足,，市場體系失效,。
2、部門人員培養(yǎng)
市場部現(xiàn)有人員xxxx,。
經(jīng)過大半年的打磨,，他們已基本掌握市場銷售運作。
但業(yè)務技能及專業(yè)精神方面仍需加強,。
由于部門人員少,、任務重，故專業(yè)技能培訓不夠,。
3,、與其他部門的配合
與并賓館其他部門的配合比較好，在群策群力方面還應加強,。
(三)新年度工作計劃
“運籌于帷幄之中,，決勝在千里之外”。
新年度營銷工作規(guī)劃我覺得要強調謀事在先,，系統(tǒng)全面地為賓館新年度整體營銷工作進行策略性規(guī)劃部署,。
但是我們還要明白年度營銷工作規(guī)劃并不是行銷計劃，只是基于年度分析總結的策略性工作思路,，具體詳細的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定,，只有這樣才具有現(xiàn)實意義,。
1、目標導向
營銷目標的擬定是來年營銷工作的關鍵,。
在新年度營銷工作規(guī)劃中,，首先要做的就是，全年總體的銷售目標,、費用目標,、利潤目標、渠道開發(fā)目標,、終端建設目標,、人員配置目標的擬定，其中：銷售目標為12xxxx/年,，/年,，渠道開發(fā)目標為4條/年，終端建設目標為5xxxx/人/年,，人員配置為xxxx,。
2、產(chǎn)品規(guī)劃
根據(jù)消費者需求分析的新產(chǎn)品開發(fā)計劃,、產(chǎn)品改良計劃有：擴充賓館產(chǎn)品大類,，變不暢銷主打產(chǎn)品為副屬產(chǎn)品(如將大使套變四人間，提供團隊會務組消費并加強日常銷售),、將民族文化村與賓館搭配,、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅游線路與賓館搭配等,。
3,、品牌推廣
市場形象推廣計劃有：《高校后勤賓館銷售高峰》大會、湯遜湖品牌推廣策劃《名節(jié)名丸》,。
4,、團隊支持
為了保障來年營銷工作順利高效地實施，
賓館還需要通過苦練“內功”來強化關鍵工作流程,、關鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力,，以更好的發(fā)展客戶、保留客戶!
酒店年終工作總結篇七
20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路：
一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班,，團結全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額x萬元，超幅為%,。其中客房收入為x萬元,，寫字間收入為萬元，餐廳收入x萬元,，其它收入共x萬元,。全年客房平均出租率為x%，年均房價x元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值,。
2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導節(jié)約,，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為x萬元，經(jīng)營利潤率為x%,，比去年分別增加x萬元和x%,。其中，人工成本為x萬元,，能源費用為x萬元,，物料消耗為x萬元，分別占酒店總收入的x%,、%,、%。比年初預定指標分別降低了x%,、x%,、x%。
3,、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑,、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動的接待服務中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動,?！?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴密防控,。在相關部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工,。結合酒店經(jīng)營、管理,、服務等實際情況,，與時俱進，提升素質,，轉變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調，干部員工要有緊迫感,，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”。
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經(jīng)驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
以效益為目標,，抓好銷售工作,。
1、人員調整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關鍵是人，是主要管理人員的責任,。因此,，酒店果斷地調整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。
2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展,、團隊,、同行、會員卡等渠道,，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標,。這樣,，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。
3、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,，升幅約為%,。
4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。
其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高。
其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間,，改變了結帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管、領班的責任心,。
今年戶籍登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領下,，層層把關,，狠抓落實，把握契機,，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到x%，最高日創(chuàng)收為x元,，最高日平均房價為x元,。全年接待賓客x萬人次，接待外賓x萬人次,。
5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收x萬元,，比上半年增額x萬元,，增幅約為x%。
以改革為動力,，抓好餐飲工作,。
1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響,。另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。
2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。
3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。
另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批,，計x多桌,，約x人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚,。
以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作。
1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比xx房大x平方米的xx房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了x%,，超過了去年同期水平。
2,、售后服務,。夏天到了，空調不制冷,，投訴,。房頂漏水了，投訴,。發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴。冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴。就連浴室少了個凳子,，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉,，再找到相關部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3,、催收房費,。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。
以質量為前提,，抓好客房工作。
1,、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關文件的內容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴、細,、實”的工作作風,。
2、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內容,。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻,，強調“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人,?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患起。
以“六防”為內容,，抓好安保工作,。
1、制訂預案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份,。按時組織酒店內安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書,，做到責任明確、落實到人,、各負其責,。
2、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通、正常使用,。對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。
以降耗為核心,，抓好維保工作,。
1、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。
2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3,、采購把關,。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量,，同等質量比價格,，嚴把進貨質量關。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支,，控制采購費用的支出,。
以精干為原則，抓好人事工作,。
1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初x名全店人員編制的基礎上,，由店級領導出面,，找相關部門協(xié)調，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。
2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出，調整人員結構,。由店級領導帶隊,，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生人次,。登報次,、網(wǎng)上招聘x次，共計招聘x人次。
以“準則”為參照,，抓好培訓工作,。
1、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容,，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理,、主管、領班及待客服務人員的專題培訓,，重點講解管理素質,、服務意識、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓余批，約人次參加,，通過講解,、點評、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。
2,、英語授課,。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓。下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3,、部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓。主管,、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應急問題處理等,。通過培訓，員工的整體素質提高了,，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了,。
一年來,，各部門共自行組織培訓批，約x人次參加,。酒店與部門相結合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力,。
一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。
1、設施設備不盡完善,。
2,、管理水準有待提升。
一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一,、參差不齊。
二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”,。
三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3,、服務質量尚需有優(yōu)化,。
從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結,，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。
酒店年終工作總結篇八
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提,。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗,，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期,，客房收入很不理想,，每月在六七萬左右徘徊,。很快酒店就意識到這一點，根據(jù)需要及時成立了營銷部,，加大自身的宣傳力度,。同時，積極尋找客源,，做市場調查,，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。另外還注意利用媒體宣傳自我,，打電視廣告，做廣告標牌,，制作宣傳飯店的小冊子,，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一,、國慶黃金周”,、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”,、“省農(nóng)林會議”,、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”,、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓班等活動,。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用,，為提高酒店的知名度,，樹立本市的美好形象作出了貢獻。
酒店開業(yè)以后,，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要,，酒店很快就向有關部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設施,，同時,，按照三星級的標準加強了軟件方面的建設，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定,，并于5月16日舉行了掛牌儀式,。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經(jīng)營渠道,。
6月份酒店又開展了全員銷售活動,，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關心銷售,，人人參與銷售的良好局面,。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作,，共同接待大型會議和團隊,，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流,，體現(xiàn)了酒店的合作精神,。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到50多家,，使酒店有了穩(wěn)定的客源,，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上,。
為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內,，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動,，派出人員共帶資料300多份,，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店,，又學習了外地同行們的先進經(jīng)驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎,。
酒店年終工作總結篇九
我公司各部門都取得了可喜的成就作為公司出納我在收付,、反映、監(jiān)督,、管理四個方面盡到了應盡的職責特別是在j甲流期間仍按時到銀行保險等公共場合辦理業(yè)務酒店出納工作總結：在過去的一年里在不斷改善工作方式方法的同時,，順利完成如下工作：
1、與銀行相關部門聯(lián)系,，井然有序地完成了職工工資發(fā)放工作,。
2、清理客戶欠費名單,，并與各個相關部門通力合作,，共同完成欠費的催收工作,。
3、核對保險名單,，與保險公司辦理好交接手續(xù)，完成對我公司職工的意外傷害險的投保工作,。
4,、做好xx年各種財務報表及統(tǒng)計報表，并及時送交相關主管部門,。
1,、迎接公司評估,，原創(chuàng)：準備所需財務相關材料，及時送交辦公室,。
2,、迎接審計部門對我公司帳務情況的檢查工作，做好前期自查自糾工作對檢查中可能出現(xiàn)的問題做好統(tǒng)計,，并提交領導審閱,。
按照公司部署做好了社會公益活動及困難職工救濟工作。
在本年度出納工作中
1,、嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結算制度,，定期向會計核對現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符,，做到及時匯報,，及時處理。
2,、及時收回公司各項收入,，開出收據(jù)，及時收回現(xiàn)金存入銀行,，從無坐支現(xiàn)金,。
3、根據(jù)會計提供的依據(jù),，及時發(fā)放教工工資和其它應發(fā)放的經(jīng)費,。
4、堅持財務手續(xù),，嚴格審核算(發(fā)票上必須有經(jīng)手人,、驗收人、審批人簽字方可報帳),，對不符手續(xù)的發(fā)票不付款,。
