通過(guò)總結(jié)，我們可以更好地發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題,，提高自身的解決問(wèn)題的能力,。總結(jié)需要注重細(xì)節(jié),，對(duì)學(xué)習(xí)和工作中的各個(gè)方面進(jìn)行全面和具體的回顧,。這是一些學(xué)習(xí)和工作總結(jié)的典型案例，希望對(duì)大家的總結(jié)寫(xiě)作有所啟發(fā),。

客戶(hù)服務(wù)代表工作總結(jié)篇一

隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展,，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，單純的價(jià)格之爭(zhēng)雖有一時(shí)之功,，但絕非長(zhǎng)久之計(jì),。通過(guò)特色的服務(wù)建立客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和支持，完善客戶(hù)服務(wù)和大客戶(hù)關(guān)系管理,，保持與大客戶(hù)穩(wěn)定的合作關(guān)系,，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件,。營(yíng)業(yè)部自成立以來(lái),，注重永安公司的品牌形象,，致力于客戶(hù)服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶(hù)的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn)，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展,。

我公司于20xx年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，兩年來(lái)共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近400×××萬(wàn)元,。我們?cè)诤献髦胁粩喔倪M(jìn)服務(wù)措施,，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)承保和客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?，F(xiàn)將營(yíng)業(yè)部開(kāi)展鄭交集團(tuán)大客戶(hù)服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：

兩年多來(lái)，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況，給予營(yíng)業(yè)部大力支持,。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過(guò)問(wèn)鄭交業(yè)務(wù)情況,，聽(tīng)取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專(zhuān)題匯報(bào),，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路,，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào),，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題,，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解,。

營(yíng)業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要,，加大對(duì)客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ),，通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段,，提高客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。

在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下,，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力,，營(yíng)業(yè)部抽調(diào)×××名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員,，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車(chē),、電腦,、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施,，為集團(tuán)客戶(hù)提供從簽發(fā)保單,、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損,、受理案件,、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù),，統(tǒng)一了永安公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理,，樹(shù)立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作,，對(duì)在承?；蚶碣r工作中遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題協(xié)商解決，原則性的問(wèn)題堅(jiān)決不讓步,，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋?zhuān)p方本著“平等×××,、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則，通過(guò)長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系,。

工良好的職業(yè)形象,。無(wú)論是承保或是理賠,，重點(diǎn)突出“快捷”,，用耐心、周到,、熱情的服務(wù)贏得了客戶(hù)的普遍好評(píng),。

在與鄭交集團(tuán)的合作過(guò)程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，建立健全座談會(huì)制度及信息發(fā)布制度,，構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái)，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài),，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開(kāi)展,。

(一)營(yíng)業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開(kāi)由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專(zhuān)業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)，互通合作情況,，加強(qiáng)溝通理解。通過(guò)座談會(huì)的形式,，既加深了雙方的了解,，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問(wèn)題。

(二)每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次,，營(yíng)造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶(hù)關(guān)系,、維系客戶(hù)關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長(zhǎng)期合作的寬松環(huán)境,。

(三)充分利用各類(lèi)報(bào)表互通信息,。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表，定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析,，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù),。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表，通報(bào)理賠信息,，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表,。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過(guò)萬(wàn)元以上的，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部,。

(四)營(yíng)業(yè)部不定期組織開(kāi)展不同范圍,、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造出和諧×××的合作氛圍,，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解,，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

(一)駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無(wú)障礙服務(wù)，無(wú)論節(jié)假日或上下班,，只要客戶(hù)有需求,，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶(hù)提供出單和咨詢(xún)服務(wù)，讓客戶(hù)充分感受到永安公司熱情,、周到,、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),，設(shè)計(jì)出固定的車(chē)型保費(fèi)價(jià)格表,，便于客戶(hù)快速測(cè)算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)×××多家分公司分布在鄭州所轄×××個(gè)縣,、市區(qū),，無(wú)論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑,，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門(mén)送單及收費(fèi)服務(wù)的身影,。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了,，因?yàn)樘鞖夂?，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息,，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話,，說(shuō)有12輛車(chē)明天要跑長(zhǎng)途須辦理保險(xiǎn)，我部人員接到電話后,，二話不說(shuō),，立即趕到公司為客戶(hù)出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢,，已近夜里11點(diǎn),。像此類(lèi)加班加點(diǎn)、毫無(wú)怨言為客戶(hù)服務(wù)的情況還有很多,，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶(hù)的贊許,。

(二)鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營(yíng)業(yè)部從受理案件,、查勘定損,、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施,，實(shí)行“限時(shí)查勘定損,、限時(shí)賠款理算”制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接,，實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控,，明確責(zé)任人,、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案,，雙方及時(shí)互通信息,，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單，由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理,，正常案件加快理賠速度,，盡快結(jié)案；對(duì)有爭(zhēng)議的案件,，面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解,，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料,、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法,，擺事實(shí)、講道理,，據(jù)理力爭(zhēng),，本著公平、合理,、實(shí)事求是地原則予以解決,，得到了客戶(hù)的理解。

(三)實(shí)行客戶(hù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制,。首問(wèn)負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo),。

客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號(hào)明確告知客戶(hù),，便于客戶(hù)再次遇到問(wèn)題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問(wèn)題向多人重復(fù)咨詢(xún)的情況,，提高了工作效率,，增加了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

(四)多種形式地開(kāi)展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳,。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料,，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等,；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī),，對(duì)車(chē)主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，并注意通過(guò)典型案例的分析,，強(qiáng)化車(chē)主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),，增加客戶(hù)對(duì)永安公司的了解，真正成為客戶(hù)業(yè)務(wù)上的伙伴,，生活上的朋友,。

(五)營(yíng)業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪,，并下發(fā)征求意見(jiàn)表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科,，收集客戶(hù)意見(jiàn),，進(jìn)一步了解客戶(hù)的真正需求，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋,，將客戶(hù)意見(jiàn)看成是一種寶貴的資源和信息加以利用,，從客戶(hù)意見(jiàn)中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理,，便于我們制定具體的改進(jìn)措施,，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。

(六)根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要,，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作,，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù),，深得集團(tuán)公司信賴(lài),。

(一)因鄭交集團(tuán)客戶(hù)資源龐大，為全面管理大客戶(hù)信息,，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶(hù)信息管理系統(tǒng),，建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對(duì)各分公司不同車(chē)型分類(lèi)整理,，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車(chē)輛的情況報(bào)表,，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部，做好續(xù)保工作,，對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋,，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。

(二)針對(duì)保險(xiǎn)管理,，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”,。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面,；另一方面,，在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過(guò)雙方的共同努力,，20xx年客運(yùn)公司正常營(yíng)運(yùn)車(chē)輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100,。

(三)對(duì)新車(chē)入戶(hù)鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度,，并達(dá)成協(xié)議,，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車(chē)輛，集團(tuán)公司不予辦理入戶(hù)手續(xù),，大大提高了對(duì)新增車(chē)輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度,。

(四)為加強(qiáng)管理,，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng),，加大對(duì)車(chē)輛行駛的全程監(jiān)控,，大大降低了事故的出險(xiǎn)率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,，達(dá)到了雙方的共贏,。

20xx年底，鄭交集團(tuán)采取公開(kāi)招標(biāo)的方式選擇20xx年保險(xiǎn)合作伙伴,，先后共有人保,、太平洋、華安,、安邦,、陽(yáng)光等六家公司參與競(jìng)標(biāo)，各家公司為爭(zhēng)取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段,。面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力,，分公司及營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署,，成立專(zhuān)門(mén)的競(jìng)標(biāo)小組,，負(fù)責(zé)信息收集、研究對(duì)策,、制定方案,，確定投標(biāo)報(bào)價(jià)，制作精美標(biāo)書(shū),。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競(jìng)標(biāo),，營(yíng)業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶(hù)服務(wù)管理,、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ),，一舉獲得競(jìng)標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴,。據(jù)事后了解，對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià),，我公司在費(fèi)率上不是最低的,，費(fèi)用不是最高的，但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司,，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶(hù)服務(wù)與管理工作所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。

兩年多來(lái)，我們?cè)诩ち摇?/p>

的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，克服了重重困難,，穩(wěn)定了與鄭交集團(tuán)長(zhǎng)期的合作關(guān)系,，取得了相互信任與支持。我們深深體會(huì)到做好對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)與管理,，不僅能促進(jìn)我們加強(qiáng)內(nèi)部管理,，提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì),，同時(shí)能帶來(lái)業(yè)務(wù)規(guī)模的穩(wěn)固增長(zhǎng),，提升永安保險(xiǎn)在市場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)公司的實(shí)力,。

以上是我們?cè)谂c鄭交集團(tuán)合作中的一些做法,，雖然取得了一些成績(jī)，但離分公司的要求和客戶(hù)的需要還有一定的差距,。在今后的工作中,，我們將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段，一如既往地用我們的真誠(chéng)為更多的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為公司做大做強(qiáng)作出我們最大貢獻(xiàn),！

客戶(hù)服務(wù)代表工作總結(jié)篇二

客戶(hù)服務(wù)部在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，在相關(guān)部門(mén)的配合和支持下,，按照“安全第一,、忠誠(chéng)企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng)新,、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求,，始終秉承“用戶(hù)至上、服務(wù)第一”的宗旨,，立足“安全平穩(wěn)供氣,，文明滿(mǎn)意服務(wù)”，突出“安全,、服務(wù),、發(fā)展”三個(gè)重點(diǎn)，在業(yè)務(wù)受理,、安裝通氣,、戶(hù)內(nèi)安檢、用戶(hù)回訪各個(gè)環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實(shí),，注重基礎(chǔ)工作,，強(qiáng)化過(guò)程管理，較好的完成了公司給客戶(hù)服務(wù)部的各項(xiàng)任務(wù),，為xx天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹(shù)立良好的社會(huì)形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),，現(xiàn)將客戶(hù)服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶(hù)3699戶(hù)（其中壁掛爐用戶(hù)728戶(hù)）,，小區(qū)5個(gè)（其中壁掛爐小區(qū)3個(gè)）,，公福用戶(hù)8家（xx男孩女孩國(guó)際幼兒園,、盈南幼兒園、寶湖幼兒園,、寶湖加油站,、xx市交警總隊(duì)、xx市交警支隊(duì),、xx故居,、高新技術(shù)動(dòng)漫園、xx19號(hào)樓職工餐廳,、華府xx鍋爐房,、xx宜居物業(yè)）。

2,、戶(hù)內(nèi)安檢3862戶(hù),，安裝1774戶(hù)，通氣1925戶(hù),。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶(hù)滿(mǎn)意度有了很大的提高,；連續(xù)安全運(yùn)行365天無(wú)事故；員工素質(zhì)全面提升,。

1,、完善制度，明確責(zé)任,。

根據(jù)公司的管理制度,，結(jié)合客服工作實(shí)際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范,，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé),，細(xì)化了考核辦法。

2,、規(guī)范流程,，提高素質(zhì)。

按照公司要求,，規(guī)范工作各個(gè)流程,，嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān)。

3,、加大宣傳,，營(yíng)造氣氛。

通過(guò)用戶(hù)回訪,、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢(xún)臺(tái)等形式,，在居民小區(qū)和用戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面宣傳安全知識(shí),，為廣大用戶(hù)營(yíng)造一個(gè)安全,、和諧、溫馨的用戶(hù)環(huán)境,。

4,、嚴(yán)格管理，提升服務(wù),。

在“規(guī)范,、科學(xué)、嚴(yán)格,、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中,，客服將繼續(xù)加強(qiáng)管理制度，及時(shí)總結(jié)工作中的不足,，調(diào)整工作方案,，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生,，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升,。

5增強(qiáng)素體、樹(shù)立形象,。

通過(guò)堅(jiān)持每天早班會(huì)和每月安全學(xué)習(xí)來(lái)不斷增強(qiáng)員工的公共服務(wù)意識(shí),、提高公共服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)優(yōu)良,，社會(huì)滿(mǎn)意的客服形象,。

題的存在，其原因除了工程量大以外,，同時(shí)還有安裝,、通氣人員的數(shù)量滿(mǎn)足不了用氣高峰期的需求。

20xx年的主要工作將圍繞著安全運(yùn)營(yíng)工作重心開(kāi)展,，客服將全面提高所屬員工的安全意識(shí),，經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析,、交流經(jīng)驗(yàn),、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶(hù)安全回訪力度，對(duì)所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動(dòng),、電話回訪,、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個(gè)方面著手,，確保安全平穩(wěn)運(yùn)營(yíng),。

同時(shí)，伴隨著20xx年居民用戶(hù)和公福用戶(hù)的增加，服務(wù)覆蓋擴(kuò)大,?？头⒓訌?qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí)，全面提升服務(wù)質(zhì)量,，牢固“用戶(hù)至上,、服務(wù)第一”的宗旨，樹(shù)立良好的公司形象,，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,。

客戶(hù)服務(wù)代表工作總結(jié)篇三

1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時(shí)為出院病人提供康復(fù)指導(dǎo)及滿(mǎn)意度征求共30829次,。

2.接聽(tīng)24小時(shí)健康咨詢(xún)熱線電話17521次,。

3.為出院和入院病人發(fā)送問(wèn)候、滿(mǎn)意度征求短信以及協(xié)助院辦,、宣傳科,、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次,。

4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并及時(shí)轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次,。

5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以?xún)?nèi)的幼兒電話生日問(wèn)候3045次。

6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢(xún)管理頁(yè)面,，及時(shí)回復(fù)各種留言480條,；回復(fù)我院qq健康咨詢(xún)1343次。

7.接聽(tīng)急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車(chē)為我院接回病人共188人,，并在病人入院后及時(shí)探視,。

8.維護(hù)我院##省118114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。幫助患者實(shí)現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)共104人,。

9.為患者實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人,。

1.新年里將進(jìn)一步完善預(yù)約就診制度，配合門(mén)診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開(kāi)展名醫(yī)限號(hào)的計(jì)劃,，提高我院的門(mén)診預(yù)約就診率,。

2.制定新的`出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請(qǐng)配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng),，其中包括智能化的隨訪提醒,，規(guī)范的滿(mǎn)意度調(diào)查，個(gè)性化的健康宣教,，科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析,，高效的醫(yī)患溝通。

3.接聽(tīng)與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話,，并及時(shí)轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理,，完善電話投訴受理制度與流程,。

4.維護(hù)我院移動(dòng)短信平臺(tái)的正常工作，及時(shí)為出入院病人發(fā)送問(wèn)候短信,，配合醫(yī)院相關(guān)部門(mén)發(fā)送院內(nèi)外短信,。

5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以?xún)?nèi)的幼兒電話生日問(wèn)候。

6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢(xún)管理頁(yè)面,，及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)網(wǎng)站上的各種留言以及我院qq健康咨詢(xún)。

7.堅(jiān)守工作崗位并保證健康咨詢(xún)熱線電話24小時(shí)通暢,。8.每日更新健康家園新浪微博和騰訊微博,，及時(shí)發(fā)布健康養(yǎng)生常識(shí)和醫(yī)院信息。

9.堅(jiān)持探視制度,，通過(guò)撥打客戶(hù)服務(wù)部電話xxxx入院的病人,，在入院后及時(shí)探望問(wèn)候。

10.計(jì)劃將各科室出院病人電話回訪率的獎(jiǎng)罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元,；并區(qū)分醫(yī)生回訪率和護(hù)士回訪率的獎(jiǎng)罰金額,，以增加醫(yī)生回訪工作積極性，提高出院病人的電話回訪率,。

客戶(hù)服務(wù)代表工作總結(jié)篇四

客戶(hù)服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為一體的服務(wù)和維系工作團(tuán)隊(duì),，共有員工43人,，平均年齡27.8歲,女性成員占97.67%,，主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理,、客戶(hù)維系管理,、客戶(hù)咨詢(xún)/投訴處理,、vip客戶(hù)維系等工作,，被譽(yù)為公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的護(hù)衛(wèi)隊(duì)。

客戶(hù)服務(wù)部是一個(gè)勤于學(xué)習(xí),、勇于開(kāi)拓,、充滿(mǎn)朝氣、用心服務(wù)的工作團(tuán)隊(duì),，團(tuán)隊(duì)全體成員秉承用戶(hù)至上,、用心服務(wù)的服務(wù)理念，秉承在學(xué)習(xí)中工作,、在工作中學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)理念,，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部營(yíng)造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍，充分利用工余時(shí)間和休息日開(kāi)展學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng),，員工在吸取新知識(shí),、掌握新業(yè)務(wù)的同時(shí)，也使工作壓力得到較好釋放,，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升,，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作效率和工作業(yè)績(jī)不斷提升。

客戶(hù)服務(wù)部團(tuán)隊(duì)隊(duì)名是天翼護(hù)衛(wèi)隊(duì),，寓意是立足本職崗位,、提升服務(wù)能力、做公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的‘護(hù)衛(wèi)隊(duì)’,、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護(hù)航’,，團(tuán)隊(duì)口號(hào)是用戶(hù)至上、用心服務(wù),、做一流員工,、創(chuàng)一流業(yè)績(jī),，共同愿景是為天翼發(fā)展做護(hù)衛(wèi)、為企業(yè)壯大獻(xiàn)青春,。

為營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍,，客戶(hù)服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫(xiě)了團(tuán)隊(duì)晨會(huì)誓詞，誓詞內(nèi)容是我驕傲,，我是銅陵電信一員,！我堅(jiān)持，用戶(hù)至上,，用心服務(wù),，用真誠(chéng)感動(dòng)客戶(hù)！我致力,，用專(zhuān)業(yè)贏得尊重！

我堅(jiān)信,，做一流員工,，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，我們一定強(qiáng),！強(qiáng)！強(qiáng),！強(qiáng),！

從隊(duì)名、到寓意到口號(hào)到愿景到誓詞,，無(wú)一不體現(xiàn)出客戶(hù)服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)的決心和信心,，向公司全體員工強(qiáng)烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍,。

學(xué)習(xí)乃成功之本,，客戶(hù)服務(wù)部全體員工深知此理。為抓好員工學(xué)習(xí)活動(dòng),，客戶(hù)服務(wù)部在年初就制訂了切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》,、《學(xué)會(huì)減壓快樂(lè)工作》等書(shū)籍為學(xué)習(xí)課本,；二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，主要以《3g手機(jī)使用手冊(cè)》,、《vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》、3g套餐,、用戶(hù)投訴處理技巧、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材,，后來(lái)還增加了《郵差費(fèi)雷德》等書(shū)籍,。學(xué)習(xí)方式以個(gè)人自學(xué)，輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶(hù)外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合,。

為保證學(xué)習(xí)效果,，客戶(hù)服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃明確學(xué)習(xí)方式的同時(shí)，還明確了學(xué)習(xí)獎(jiǎng)懲制度：一是團(tuán)隊(duì)組織開(kāi)展集中學(xué)習(xí),、培訓(xùn)或戶(hù)外拓展訓(xùn)練時(shí),，無(wú)故缺勤的扣1分/次；二是未及時(shí)組織開(kāi)展集中學(xué)習(xí),、培訓(xùn)或戶(hù)外拓展訓(xùn)練的扣正副隊(duì)長(zhǎng)及學(xué)習(xí)員各1分,；三是對(duì)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊(duì)員在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部給予表?yè)P(yáng)，并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工（知識(shí)型員工）的評(píng)選,。

有什么案例和經(jīng)驗(yàn),，都可以通過(guò)qq群(共享)和知識(shí)庫(kù)隨時(shí)隨地地開(kāi)展學(xué)習(xí)和交流，隊(duì)員對(duì)這種便捷的共享平臺(tái)十分喜歡,。

20xx年,，除員工自學(xué)外，客戶(hù)服務(wù)部組織員工開(kāi)展集中學(xué)習(xí)討論,、培訓(xùn)以及戶(hù)外拓展訓(xùn)練共達(dá)8次,。如3月份，為做好二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)工作,，客戶(hù)服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補(bǔ)貼及營(yíng)銷(xiāo)方案,。4月份為提升vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力，客戶(hù)服務(wù)部組織vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》和規(guī)定動(dòng)作,。5月份,，為做好3g手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3g業(yè)務(wù)套餐,、3g手機(jī)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容,。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧,，客戶(hù)服務(wù)部針對(duì)投訴處理員開(kāi)展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班,。11月份，為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書(shū)活動(dòng),，客戶(hù)服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越,、理解升華思想,、行動(dòng)排除萬(wàn)難、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題,，按照四看四促進(jìn)要求,，開(kāi)展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動(dòng)。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)不能空洞地喊口號(hào),，而要通過(guò)某種形式,、利用某種載體來(lái)實(shí)現(xiàn)，讓員工能切身體會(huì)和感受,，這樣才能達(dá)到預(yù)期效果,。客戶(hù)服務(wù)部就善于以活動(dòng)為載體,，有聲有色地開(kāi)展學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng),，促進(jìn)員工互助互學(xué)，幫助員工釋放壓力,，取得了較好效果,。

息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫(xiě)著這樣的一段話：‘過(guò)生日啦，祝7月生日的員工生日快樂(lè),！’上面有我的名字，看著我的名字出現(xiàn)在上面,，錯(cuò)綜復(fù)雜的心情涌上心頭,，有驚喜有感動(dòng)有開(kāi)心有溫暖，這時(shí)我才想起來(lái),，7月30日是自己的生日,，原來(lái)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天。當(dāng)大家對(duì)我說(shuō)生日快樂(lè)時(shí),，我眼淚差點(diǎn)掉下來(lái)了,，有太多的驚喜和感動(dòng)，我是獨(dú)生子女,，從未有過(guò)這么多人給我過(guò)生日,，這是我人生中度過(guò)的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的,，我會(huì)永遠(yuǎn)把這份感動(dòng)放在心中,！

為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工工作自信力，客戶(hù)服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開(kāi)展別出心裁的晨會(huì),，晨會(huì)分為隊(duì)員問(wèn)好,、點(diǎn)到、宣誓,、體能鍛煉,、隊(duì)長(zhǎng)訓(xùn)勉五個(gè)部分,，時(shí)間大約25分鐘。隊(duì)員對(duì)晨會(huì)給予了極高的評(píng)價(jià)：通過(guò)晨會(huì),，不僅愉悅了身心,，放松了心情，而且增強(qiáng)了隊(duì)員的歸屬感,，提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，鼓舞了隊(duì)員的信心，提振了團(tuán)隊(duì)的士氣,。

為提升vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶(hù)溝通的技巧,，提高vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)服務(wù)力水平，客戶(hù)服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例,，圍繞客戶(hù)關(guān)懷,、流失預(yù)警、價(jià)值提升維系主題,，展開(kāi)了一次vip客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)情景模擬比賽,。參加比賽的隊(duì)員對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺,，在比賽中不僅展示了自我,，更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧，今后我將把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐工作中去,，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能,。

為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力,，客戶(hù)服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練,。拓展訓(xùn)練結(jié)束后,，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動(dòng),，有這樣一次有意義的深刻的體驗(yàn)和經(jīng)歷，讓我在工作之余感受到了團(tuán)隊(duì)的關(guān)懷和溫馨，以后我會(huì)更加努力工作，完成好自己的工作任務(wù),，為提升團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)力量,。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，不是目的而是手段，作為企業(yè),，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理?？蛻?hù)服務(wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)時(shí),，始終不忘將創(chuàng)建活動(dòng)與促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升工作業(yè)績(jī)相結(jié)合,。

今年4-6月份,，為扭轉(zhuǎn)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢(shì)，公司號(hào)召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)中來(lái),?？蛻?hù)服務(wù)部全體員工積極響應(yīng)，并立即行動(dòng)起來(lái),，充分利用個(gè)人人脈資源，積極向身邊的目標(biāo)客戶(hù)宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動(dòng)業(yè)務(wù)。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用,，客戶(hù)服務(wù)部全體員工個(gè)個(gè)不甘示弱，他們主動(dòng)放棄休息時(shí)間開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng),，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成了比,、學(xué),、趕,、幫,、超的良好氛圍，發(fā)展不好的主動(dòng)向發(fā)展好的取經(jīng),，黨員,、團(tuán)員同志主動(dòng)幫助其他人員,，主管以上人員也主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問(wèn)題。

在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)中,，客戶(hù)服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達(dá)到100%,，任務(wù)完成率達(dá)到210%，是全公司非渠道部門(mén)任務(wù)完成率最高的部門(mén),。

通過(guò)一年多學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展,，不僅讓員工學(xué)到了更多知識(shí)，掌握了更多業(yè)務(wù),，感受了團(tuán)隊(duì)溫馨,，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業(yè)績(jī),，體會(huì)了成功帶來(lái)的喜悅,。

20xx年，在全體員工的共同努力拼搏下,，客戶(hù)服務(wù)部多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)：移動(dòng)中高端客戶(hù)保有率高于全省平均水平（全省第七名）,，移動(dòng)用戶(hù)離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名），寬帶用戶(hù)離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名）,，用戶(hù)投訴率,、用戶(hù)投訴處理及時(shí)、用戶(hù)滿(mǎn)意率,、基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列,，并被省公司確定為集團(tuán)公司級(jí)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，這是全省唯一一個(gè)本地網(wǎng)獲得的此項(xiàng)殊榮,。

客戶(hù)服務(wù)代表工作總結(jié)篇五

歲末年初,，新的一年已經(jīng)入手下手了，我們的工作也告一段落,?；仡欉^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦泄倘粵](méi)呈現(xiàn)大的過(guò)錯(cuò),，但在很多題目的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完滿(mǎn)。我們小組按期由王師傅構(gòu)造召開(kāi)小組集會(huì),，總結(jié)題目,，及時(shí)改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結(jié)以下,，盼望也能給其他同事帶來(lái)必定救助：

1,、說(shuō)話交換技巧方面：

（1）與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，應(yīng)細(xì)致考慮,，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”,，使語(yǔ)氣更和緩,；向用戶(hù)道歉時(shí)盡量用“抱歉”，不消“抱歉”,，如許顯得更樸拙,；碰到用戶(hù)打來(lái)德律風(fēng)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,，可以用“請(qǐng)教您必要甚么救助”來(lái)代替,；如需請(qǐng)用戶(hù)講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”,；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng),，講話要完好典范，不要呈現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語(yǔ)速要適合，遇有白叟或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)得當(dāng)進(jìn)步音量并放慢語(yǔ)速,。

（2）在用戶(hù)電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時(shí),，應(yīng)先向用戶(hù)道歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),，可以特地聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)近來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的因?yàn)?，提醒用?hù)今后插卡輸電盡量時(shí)候長(zhǎng)一些,，以禁止產(chǎn)生此類(lèi)環(huán)境，利用戶(hù)感觸我們對(duì)待工作是當(dāng)真任的,，從而能關(guān)心并互助我們的工作,，裁減不必要的爭(zhēng)端；接到用戶(hù)因障礙停電來(lái)德律風(fēng)詢(xún)問(wèn)時(shí),，要先向用戶(hù)道歉,，并表明“包管您用電是我們的責(zé)任，呈現(xiàn)障礙我們必定會(huì)立刻處理,，盡快規(guī)復(fù)供電,，裁減停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)利用的不滿(mǎn)是‘一卡通’,，其名稱(chēng)各不雷同,，復(fù)興用戶(hù)時(shí)不該一切而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’,。

（3）接聽(tīng)德律風(fēng)時(shí)要當(dāng)真,，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話，周全分析用戶(hù)反應(yīng)的題目,，找出關(guān)鍵,，分清造成變亂產(chǎn)生的責(zé)任部分，盡快利用戶(hù)的題目獲得辦理,；該講清的必定要向用戶(hù)講明白,，不要以命令的口氣要求用戶(hù)去做甚么，也不要隨便承諾或復(fù)興用戶(hù)一些不肯定性題目和要求,，講話不能過(guò)于羅嗦,，禁止利用戶(hù)產(chǎn)生討厭感情，要換位思慮,，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想,；與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，要占有自動(dòng)位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn),，講話過(guò)于隨便，并要注意復(fù)興用戶(hù)時(shí)要留有余地,，給本身留后路,。

2、交易及題目處理方面：

（1）新建小區(qū),，詢(xún)問(wèn)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電題目：可以如許解釋?zhuān)阂蛐^(qū)集體工程未完,，開(kāi)辟商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷(xiāo)售商品房,，所以只能完工一棟銷(xiāo)售一棟,，期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提,，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程完工,，其實(shí)不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的集體完工,，包括：煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的從屬辦法等,，在其完工報(bào)告上蓋有相干單位的完工定見(jiàn)及公章,，只有蓋齊了，才是真實(shí)的完工,，才華到電力公司辦理相干手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)題目：可以如許解釋?zhuān)喝鐚偌w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費(fèi),，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特別因?yàn)榭芍苯优c響應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)詢(xún)問(wèn),。

（3）關(guān)于石景山校表題目：如碰到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿糠质侵芤恢林芪逍姓r(shí)候上班,，如用戶(hù)上午報(bào)修平常當(dāng)天就可以安排處理,，可以向用戶(hù)解釋明白，以避免造成用戶(hù)誤解,。別的城區(qū)此類(lèi)工作平常不能當(dāng)天安排,，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部分關(guān)聯(lián)約時(shí),。

（4）當(dāng)用戶(hù)反應(yīng)電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí),，必定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表,，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這類(lèi)環(huán)境屬于平?，F(xiàn)象,，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電便可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開(kāi)關(guān)嘗嘗。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有大略導(dǎo)致線路短路,，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,，只有將有題目的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才華精確判別表內(nèi)開(kāi)關(guān)是不是呈現(xiàn)障礙,。但要記取盡量不要讓用戶(hù)試插插座,，因線路短路大略會(huì)造成打火，會(huì)有必定危機(jī),。

（5）關(guān)于詢(xún)問(wèn)籌劃查驗(yàn)停電范疇的題目：可以如許解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜紛亂的,，詳細(xì)是不是包括用戶(hù)地點(diǎn)地區(qū)沒(méi)法立即幫您肯定。我們向社會(huì)公告相干信息只是給附近居民作為參考,，做個(gè)提醒,，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位肯定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和任務(wù)包管您的煤,、電、水,、氣等公用辦法的利用,。

（6）如接到用戶(hù)來(lái)德律風(fēng)反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)因?yàn)槟骋驗(yàn)榕c用戶(hù)產(chǎn)生爭(zhēng)論并有打傷用戶(hù)行動(dòng)時(shí)：可以如許解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證,、物證,，這類(lèi)變亂就不在我們辦事范疇以?xún)?nèi)了，發(fā)起您可以采納法律伎倆,，找公安構(gòu)造或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清實(shí)情,，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上結(jié)果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核,。

（7）如接到單位電工來(lái)德律風(fēng)反應(yīng)處理內(nèi)部障礙，請(qǐng)我公司互助停電的,，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本，并由工作局專(zhuān)業(yè)測(cè)驗(yàn)合格后才華取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧,，如確屬電工本領(lǐng)以外的工作，再酬情安排,。

（8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶(hù)投訴德律風(fēng),，應(yīng)先誠(chéng)摯地向用戶(hù)表現(xiàn)謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提著寶貴定見(jiàn)和發(fā)起，如許有益于我們工作的美滿(mǎn)和進(jìn)步”。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)細(xì)致諦聽(tīng),，找出用戶(hù)想辦理的題目關(guān)鍵,，盡量與用戶(hù)雷同，幫用戶(hù)辦理題目,。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目服從,。如我公司辦事或人員實(shí)在存在題目理所該當(dāng)要記錄，但如根本異國(guó)過(guò)錯(cuò),，就算用戶(hù)投訴也不能受理,。例：用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)表明，但有些用戶(hù)不睬解想投訴,，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)表明也是為了禁止將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶(hù)著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理,。對(duì)付欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的,，盡量向其解釋明白相干標(biāo)準(zhǔn)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清禁止停電,，如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)意的話，可在辦理用電題目后再來(lái)德律風(fēng)反應(yīng),，從而裁減投訴單的生成,。

（9）現(xiàn)發(fā)覺(jué)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶(hù)內(nèi)部障礙的,，產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶(hù)室內(nèi)漏電保衛(wèi)器旁有兩個(gè)按扭,，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電,，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)便可合攏,；另外一個(gè)是實(shí)驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)記）：如果電表出線有電,，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘,，如無(wú)舉動(dòng)表明電表出線大略沒(méi)電,。平常環(huán)境下，用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘實(shí)驗(yàn)以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常,。

3,、工作單處理及別的方面：

（1）因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核，值班員在記錄地點(diǎn)時(shí)要細(xì)致精確,，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要,，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先關(guān)聯(lián)”,、“猛烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě),，確有緊張事變?cè)僮⒚鳌Ｆ匠５膱?bào)修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫(xiě),，可以節(jié)減我們填寫(xiě)時(shí)的思慮時(shí)候,，也便于值長(zhǎng)辦理。不要呈現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,，盡量在填寫(xiě)結(jié)束后再掛斷德律風(fēng),。

（2）值班員應(yīng)保存較高的工作自動(dòng)性，多利用業(yè)余時(shí)候進(jìn)修專(zhuān)業(yè)知識(shí),，平常謙和請(qǐng)教,，組員間彼此互助，聯(lián)合協(xié)作,。對(duì)付平常呈現(xiàn)的題目或緊張信息,，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而進(jìn)步交易程度,。在工作中要把握本身的感情,，包管每天的工作質(zhì)量。服從工作規(guī)律,，不做與工作無(wú)關(guān)的事變,。規(guī)矩辦局勢(shì)度，將我們的辦事由被動(dòng)轉(zhuǎn)為自動(dòng),，進(jìn)步辦事意識(shí),，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看題目。

（3）對(duì)付已有結(jié)果的工作單,，如用戶(hù)有疑議的,，不要容易聽(tīng)名譽(yù)戶(hù)，可以幫其關(guān)聯(lián)基層,，明白詳細(xì)環(huán)境后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)講話中不要隨便亮相,，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

（4）接到遠(yuǎn)郊反應(yīng)停電德律風(fēng),，如異國(guó)變亂上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊集會(huì)，可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙,，如屬于外線障礙應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)公告公告,，使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平常接話時(shí)碰到的題目和不敷的地方,，經(jīng)過(guò)議定王師傅的及時(shí)斧正與嚴(yán)厲監(jiān)督,，我們已漸漸把握了相干交易知識(shí)并已深入明白，只有將知識(shí)做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了，才華更明白明白的為用戶(hù)解釋辦事,。在與用戶(hù)對(duì)話方面,，我們也改了很多弊端，比方口頭語(yǔ),、語(yǔ)氣腔調(diào),、對(duì)話技巧等，都是愈來(lái)愈典范,。固然這一年中我們獲得了必定進(jìn)步,，但間隔完滿(mǎn)的接好每個(gè)德律風(fēng)還差得最遠(yuǎn)。不論是在交易上還是辦事上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進(jìn)修,，進(jìn)步本身本質(zhì)。

王師傅凡是在便利或閑余時(shí)候帶組員進(jìn)行什物進(jìn)修,，如許能更大略明白的使我們把握相干知識(shí),。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐,，比方：新增的收集電表,、線路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶(hù)側(cè)的計(jì)量裝配及接線,、新建社區(qū)的相干各項(xiàng)交易流程等,，如今我們對(duì)上述交易只是大略明白,，如果用戶(hù)詢(xún)問(wèn)詳細(xì)信息,，我們就沒(méi)法復(fù)興用戶(hù)了，經(jīng)過(guò)議定現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地進(jìn)修能使我們更深切地把握結(jié)壯,，增加我們的交易深度,。因如今凡是碰到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶(hù)來(lái)德律風(fēng)詢(xún)問(wèn)一些題目，我們答復(fù)時(shí)感觸有些吃力,，講話不嚴(yán)謹(jǐn),，如許很簡(jiǎn)單讓用戶(hù)鉆空子，造成不必要的麻煩,，盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識(shí),。在與用戶(hù)的交換說(shuō)話上，我們要連續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)厲要求本身,，給用戶(hù)供給典范,，殷勤，熱忱,，快捷的辦事,，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督教導(dǎo)。

客戶(hù)服務(wù)代表工作總結(jié)篇六

一份耕耘一份收獲，對(duì)我來(lái)說(shuō)xx是播種的季節(jié),，這一年要克服很多困難來(lái)證明自己,。銀行工作并沒(méi)有想象的那么簡(jiǎn)單，要掌握的也不僅僅是業(yè)務(wù),。我們要把自己當(dāng)做諸葛亮,，每個(gè)行業(yè)都必須“略懂”。因此這一年是充實(shí)且忙碌著奮斗的一年,。

今年工作平分成兩個(gè)階段,，對(duì)我來(lái)說(shuō)也是重要的分水嶺。6月30日之前的半年,，也是承前啟后的6個(gè)月,，和去年一樣默默耕種著自己的一畝三分地，每天重復(fù)著緊張繁瑣的業(yè)務(wù),。交行一年半的柜面工作,，像是個(gè)緊箍咒，牢牢緊拴著我們一舉一動(dòng),。人是被逼出來(lái)的,，一點(diǎn)不假，再奇葩的壞小子也會(huì)接收良性改造,。業(yè)務(wù)越辦越熟練,，技能越練越迅速，服務(wù)越做越規(guī)范,，半年時(shí)間雖有過(guò)失但在戰(zhàn)友們的盡心幫助下未出差錯(cuò),，日均業(yè)務(wù)量也保持領(lǐng)先。

上半年對(duì)我是個(gè)深刻反省的過(guò)程,，由于自己服務(wù)的松懈,，連續(xù)幾月的監(jiān)控檢查扣分給支行造成了不好的影響，深表愧疚,。這個(gè)階段由心態(tài)出現(xiàn)了較大變化導(dǎo)致：高橋商圈營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展,，為我的首次客戶(hù)經(jīng)理競(jìng)聘摩拳擦掌。全心全力的準(zhǔn)備,，占盡天時(shí)地利人和,，都認(rèn)為志在必得，卻反被聰明誤,，最終事與愿違,。感謝在我最低谷時(shí)候，鼓勵(lì)批評(píng)教育我的良師益友,，認(rèn)清環(huán)境認(rèn)清自己,。我沒(méi)有放棄,，調(diào)整心態(tài)，振作精神,，戒驕戒躁,，重新回到起點(diǎn)。

下半年,，伴隨著女兒的出生,，幸運(yùn)也因此而降臨。感謝行長(zhǎng)室和戰(zhàn)友們的支持,，讓我邁出了準(zhǔn)客戶(hù)經(jīng)理的第一步,。人民東路支行受了傷，底子薄,，很多業(yè)務(wù)沒(méi)做過(guò),，或很久沒(méi)開(kāi)展。分行業(yè)務(wù)更新快,，體系流程越來(lái)越成熟,，要求更加嚴(yán)格，操作越來(lái)越規(guī)范,。從無(wú)系統(tǒng)到有系統(tǒng),，從紙質(zhì)到掃描，從額度松到額度緊等等,，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)有了更高要求,，我將接受更大的挑戰(zhàn)。

7月份是緊張的高橋商圈營(yíng)銷(xiāo),，走街串巷,，挨家挨戶(hù)，再熱的天一天也要拜訪4,，5家,。8月后開(kāi)始著手樓盤(pán)授信與按揭,，先后調(diào)研上報(bào)xxxxx,、xxxx、xxxxxx,、xxxxxx樓盤(pán)授信項(xiàng)目,。緊接著是緊張的按揭面簽、上報(bào)及放款工作,。同時(shí)維護(hù)好xxxx,、xxxx、xxxxxx,、xxxxxx等支行重點(diǎn)公司戶(hù),。還有很多的時(shí)間跟隨行長(zhǎng)們一起走客戶(hù),，學(xué)業(yè)務(wù)，長(zhǎng)見(jiàn)識(shí),。

汗水和收獲是對(duì)等的,，通過(guò)半年的努力。成功授信商圈客戶(hù)xx戶(hù),，放款xxxx萬(wàn),。總共辦理家易通xxxx臺(tái),，沃德卡xxxx張,，交銀卡xxxx張，信用卡xxxx余張,。樓盤(pán)授信上報(bào)xx戶(hù),，面簽xxxx戶(hù)，審批xxxx戶(hù),，放款xxxx戶(hù),。營(yíng)銷(xiāo)對(duì)私存款增長(zhǎng)xxxxx余萬(wàn)元，對(duì)公純存款新增xxxx萬(wàn),，辦對(duì)公理財(cái)xxxxx萬(wàn),。對(duì)公新開(kāi)戶(hù)xxxx戶(hù)，對(duì)公機(jī)構(gòu)戶(hù)xxxx戶(hù),，對(duì)公網(wǎng)銀動(dòng)戶(hù)xxxx戶(hù),，對(duì)公有效戶(hù)xxxx戶(hù)，基本完成支行考核指標(biāo),。（xxxx處就不獻(xiàn)丑了）,。

后半年的工作基本都是第一次。半路出家的我由于業(yè)務(wù)生疏,，四處碰壁,，摔了不少大小跟頭，吸取了很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。為了不拖后腿,，趕上進(jìn)度，經(jīng)常加班加點(diǎn),，對(duì)支行安排的任務(wù)嚴(yán)格要求自己按質(zhì)按量完成,。非常感謝行長(zhǎng)們的精心照顧和耐心栽培，現(xiàn)在的我一些業(yè)務(wù)基本可以獨(dú)擋一面,。由衷感謝戰(zhàn)友們對(duì)我工作的全力協(xié)助和鼎力幫扶,，是你們讓我的工作更加效率更加完美更加開(kāi)心。往后還需要大家一如既往的支持厚愛(ài),，我的成長(zhǎng)離不開(kāi)你們,。

寶劍鋒從磨礪出,，梅花香自苦寒來(lái)，xx的磨練,，xx的翱翔?，F(xiàn)在的我離優(yōu)秀的要求還有較大差距，有很多業(yè)務(wù)沒(méi)有接觸或沒(méi)有掌握,。明年需更全面的熟悉業(yè)務(wù),，更努力的做出業(yè)績(jī)。雖如今人艱不拆,，但我堅(jiān)信這是一個(gè)能夠提升自我實(shí)現(xiàn)理想的平臺(tái),，繼續(xù)保持正能量，決不放棄治療,，明年一定碩果滿(mǎn)載,！

客戶(hù)服務(wù)代表工作總結(jié)篇七

彈指一揮間，思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步?，F(xiàn)將：

一,、領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境,，在工作中,，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn),、營(yíng)銷(xiāo)技能等都存在一定的欠缺,，加之支行為新設(shè)外地支行，要開(kāi)展工作,，就必須先增加客戶(hù)群體,。工作中我始終勤動(dòng)口、勤動(dòng)手,、勤動(dòng)腦去爭(zhēng)取客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,，擴(kuò)大自身客戶(hù)數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性,，搜集信息,、尋求支持，成功營(yíng)銷(xiāo)x貴族白酒交易中心,、x市電力實(shí)業(yè)公司、x市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和業(yè)務(wù),，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大,，但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款,。至12月末，個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元,，完成全年日均1800余萬(wàn)元,，代發(fā)工資、ps商戶(hù),、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破,。

二、擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理以來(lái),，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命,。

客戶(hù)經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)和我行聯(lián)系的樞紐,。與客戶(hù)的交際風(fēng)度和言談舉止,，均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,，掌握溝通方法,，以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息,，及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài),，拜訪客戶(hù)中間橋梁，下到企業(yè),、機(jī)關(guān),，深入客戶(hù)，沒(méi)有公車(chē)時(shí)坐公交,，天晴下雨一如既往,，每天對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問(wèn)候,，均代表著我行對(duì)客戶(hù)的一種想念,。熱情、耐心地為客戶(hù)答疑解惑,，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)面對(duì)客戶(hù),，快速、清晰地向客戶(hù)傳達(dá)他們所要了解的信息,，與客戶(hù)良好的溝通并取得很好的效果,，贏得客戶(hù)對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中,，認(rèn)真做好貸前調(diào)查,、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,，資料及時(shí)提交審查及歸檔,。

三,、存在的問(wèn)題。

在過(guò)去的一年,，雖然我在各方面取得了一定的成績(jī),，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足,。

(一)是學(xué)習(xí)不夠，面對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化,，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài),，有時(shí)跟不上步伐。

(二)是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶(hù)資源,，客戶(hù)優(yōu)中選優(yōu),，提高客戶(hù)數(shù)量和質(zhì)量,，提升客戶(hù)對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng),。

(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁,，做到腳踏實(shí)地,，提高工作主動(dòng)性,，多干少說(shuō),，在實(shí)踐中完善提高自己,，以上不足我正在努力改正,。

四,、今后努力地方向,。

在新的一年,，我將再接再厲，更加注重對(duì)新的規(guī)章,、新的業(yè)務(wù),、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專(zhuān)研,，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作,，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí),，拿出十分的勇氣,，拿出開(kāi)拓的魄力，夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),，朝著更高,、更遠(yuǎn)的方向努力,，用新的工作解決實(shí)際工作中遇到的種.種困難。

客戶(hù)服務(wù)代表工作總結(jié)篇八

回顧這來(lái)的,，我在及各位同事的支持與下,，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,，,。通過(guò)半年來(lái)的與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來(lái)的工作如下：

客戶(hù)服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者,，自己清醒地到,，客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬(wàn)緒,，有文書(shū)處理、檔案,、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶(hù)投訴,、退換,、交房等,。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),，力求周全,、準(zhǔn)確,、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門(mén)工作流程,。部門(mén)成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始,，這半年的里，達(dá)到了部門(mén)熟,、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

2,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源,，采取有效,，到案場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員,、溝通,，及時(shí)將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。

3、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理,，積極響應(yīng)集工五種的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì),，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶(hù)意識(shí),，把客戶(hù)的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是逼,，強(qiáng)大的資源整合能力,,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù),，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題,。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),，充分考慮成本和并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

4,、認(rèn)真做好公司的文字工作,，草擬文件和等文字工作,。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā),、登記,、分遞工作;部門(mén)文件,、審批表,、書(shū)整理歸檔入冊(cè),，做好歸檔工作,，做好客戶(hù)資料管理工作。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識(shí),、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí),，向書(shū)本學(xué)習(xí),、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,，已具備了本部門(mén)工作，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題,，在組織管理能力、綜合能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的都有了很大的提高,，保證了本各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),，本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，具備較強(qiáng)的心,，心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

半年來(lái),，本人能敬業(yè)愛(ài)崗,、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,，取得了一些成績(jī),，但也存在一些問(wèn)題和足，主要在：

第二,，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。

在的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平，為公司跨越式發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到：

積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),。

客戶(hù)服務(wù)代表工作總結(jié)篇九

回顧物業(yè)公司客服部這20年，可以說(shuō)是各項(xiàng)管理職能進(jìn)一步發(fā)展和不斷完善的一年,。其中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他部門(mén)的大力協(xié)助,。經(jīng)過(guò)一年來(lái)全體客服人員的努力，客服部的工作較前一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí),。“以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念深深烙印在每一位客服人員的心中,。

回顧過(guò)去一年的客服工作，有得有失,。過(guò)去一年的客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)如下:,。

在20xx年初步完善的各種規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),。為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展?fàn)顩r,，加深了對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺(tái)和完善,，客服部也及時(shí)調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度,，以便更好地適應(yīng)新的形勢(shì)。

利用客服部每周五的例會(huì),，加強(qiáng)對(duì)客服部員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)以過(guò)去一周工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題為主線,，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，讓每個(gè)客服人員對(duì)“服務(wù)理念”有了更深刻的理解,。

根據(jù)周末工作量統(tǒng)計(jì),，“日接待”以各種形式達(dá)到十余次。根據(jù)維修服務(wù)的不同內(nèi)容積極派遣工人,，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題,。同時(shí),，根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時(shí)回訪,。

根據(jù)公司年初下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，積極開(kāi)展xx、xx小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳工作,。最后在物業(yè)經(jīng)理,、秘書(shū)等部門(mén)的支持下,，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

如期完成了xx小區(qū)居民用水抄表季度收費(fèi),，同時(shí)完成了公司下達(dá)的新任務(wù)——xx小區(qū)首次居民用水抄表收費(fèi)。

制定底層商戶(hù)出租方案,，下半年成功引進(jìn)“超市、藥店”項(xiàng)目,。

x月，xx,、xx收樓工作完成,；同時(shí),，xx區(qū)部分回遷樓(xx——1,、2號(hào)機(jī)組)已經(jīng)完成,。

在各種節(jié)日期間積極完成公園的裝修和布置,。今年公司在圣誕節(jié)(一個(gè)吸引年輕人注意力的節(jié)日)期間加大了公園的裝飾和布置,，在小區(qū)xx門(mén)和xx區(qū)大堂購(gòu)買(mǎi)了圣誕樹(shù)和各種裝飾品。

春節(jié)前夕,，組織了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。受邀業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,，充分肯定了物業(yè)公司的服務(wù)工作，并提出了合理化建議,。

總之,，在20xx年工作的基礎(chǔ)上,，我們對(duì)20xx年充滿(mǎn)信心和希望。在新的一年里,，我們堅(jiān)信,，只要我們努力工作,，埋頭苦干，積極探索,，勇于進(jìn)取,，就一定能“盡力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

客戶(hù)服務(wù)代表工作總結(jié)篇十

在x年x月x日,，我來(lái)到x，到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個(gè)多月了,。

這里的每一個(gè)人都很和藹,，遇到不知道的事情或者知識(shí)，大家都很熱情的幫助我,，讓我覺(jué)的這里除了是一個(gè)公司,，還是一個(gè)大家庭。

剛來(lái)的時(shí)候,，覺(jué)得這里的工作節(jié)奏很快,，對(duì)什么都充滿(mǎn)了好奇，看著周?chē)耐麓螂娫挵才胚@樣或是那樣的工作,，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作,。

看到客服部的采購(gòu)跟單人員的流程時(shí),，覺(jué)得真的很簡(jiǎn)單很容易，可實(shí)際上手來(lái)做是,，真的一點(diǎn)都不容易,，每天會(huì)有好多的訂單,，訂單里會(huì)有不同的品種，我的直觀感覺(jué)就是很亂,，很碎,，不知道從入手。

看到那些訂單時(shí),，上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字,，可能對(duì)于別人來(lái)說(shuō)這不算什么，可是對(duì)我來(lái)說(shuō)這樣的數(shù)字是第一次接受,，因?yàn)槲覐纳蠈W(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計(jì),，很少接觸到這么龐大數(shù)字，對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)震撼,，有時(shí)總會(huì)一不小心就搞錯(cuò)數(shù)量了,。

總結(jié)：細(xì)心的看好每一份訂單，每一份訂單的數(shù)量,，多次核對(duì),，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題在進(jìn)行下一步。

總結(jié)：收集好所有有關(guān)的信息,，整理好,，一次到位的發(fā)給庫(kù)房。

從我x年x月x日來(lái)到x到現(xiàn)在,，我發(fā)現(xiàn)自己在各個(gè)方面都有質(zhì)的飛躍,，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開(kāi)校園的樣子了,，對(duì)于現(xiàn)在的這些改變我很滿(mǎn)意,，因?yàn)槲艺谝徊揭徊降淖呦虺晒Γ谶@里我特別感謝一直帶我的趙相仿,，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作,。

客戶(hù)服務(wù)代表工作總結(jié)篇十一

20xx年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整,，客戶(hù)服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門(mén)”的行列,，同時(shí)開(kāi)始承接公司醫(yī)廢項(xiàng)目和節(jié)能項(xiàng)目的后期維保工作。

部門(mén)角色的轉(zhuǎn)變,，對(duì)于我們而言,，機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型,，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱,，業(yè)務(wù)能力也有待提高。

當(dāng)然,，面對(duì)這些困難,，我們并沒(méi)有退縮,，而是更加團(tuán)結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的心態(tài),，不斷前進(jìn),，通過(guò)這一年的共同奮斗，（基本）全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo),。

接下來(lái),，我代表部門(mén)全體同事，將我們這一年來(lái)的工作情況向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào)：

主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成績(jī)：

1,、重新規(guī)劃崗位分工,，及時(shí)分解部門(mén)年度目標(biāo)和計(jì)劃，同時(shí)配套完善《崗位說(shuō)明書(shū)》和《績(jī)效考核辦法》,，明確員工的責(zé)權(quán)利,，讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

2,、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上,，充分征求員工個(gè)人意見(jiàn)，并結(jié)合其自身特點(diǎn),，為每個(gè)服務(wù)工程師制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐,、醫(yī)廢、節(jié)能,，以老帶新）,，明確他們的技術(shù)成長(zhǎng)路線。

3,、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng),，定期組織員工開(kāi)展內(nèi)部溝通、交流,，及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒,，使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶(hù)和工作。

主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績(jī)：

1,、重新討論和修訂了20xx版的對(duì)外方案和合同模板（包括維修,、維保、改造業(yè)務(wù)等）,，提高了服務(wù)響應(yīng)速度,，在客戶(hù)面前樹(shù)立了規(guī)范管理的形象。

2,、進(jìn)一步完善《部門(mén)工作手冊(cè)》,、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等管理及培訓(xùn)手冊(cè),，強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，這些手冊(cè)及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(zhǎng)（近兩年新員工的存活率高達(dá)87。5%）,。

截止20xx,。12。23,，客戶(hù)服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo),。

1、業(yè)務(wù)收入,，總計(jì)136,。1萬(wàn)元，其中內(nèi)部收入29,。5萬(wàn)元,，外部收入106。7萬(wàn)元,，盈利15,。7萬(wàn)元，超出年度目標(biāo)57%,。

2,、故障維修，共315次,，比去年同期減少224次（41%）,，在維保客戶(hù)數(shù)量增加的情況下,，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì),，承包制度顯現(xiàn)成效。

3,、維保業(yè)務(wù),，續(xù)網(wǎng)率90。7%,，比去年基本持平,；新簽維保鍋爐67臺(tái)，比去年同期增加25臺(tái)（59%）,；業(yè)務(wù)金額32,。6萬(wàn)元，去年同期增加14,。2萬(wàn)元（77,。1%）。

4,、醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面,，制定“1+1組合”來(lái)實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工,，到目前為止我們已成功接手重慶萬(wàn)州、西藏山南,、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù),，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

客戶(hù)服務(wù)部

5,、開(kāi)始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù),，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊,、毛利較高,，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng),，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家,，公司規(guī)模和專(zhuān)業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對(duì)單一,，并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用,。故我們初步認(rèn)為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來(lái)業(yè)務(wù)方向之一,。

綜合評(píng)價(jià)這1年來(lái)的工作,，我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好,，從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo),，現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。

2,、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的思路逐步清晰,，我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)格局的變化，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面,、調(diào)整價(jià)格體系,、淘汰部分劣質(zhì)客戶(hù)、深度耕耘重點(diǎn)客戶(hù)等等,。

這一年來(lái),，我們發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu),、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐,。

2、我自身的管理,、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高,。

3、團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

1,、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整,，重新優(yōu)化部門(mén)業(yè)務(wù)范圍。

（1）進(jìn)一步主動(dòng)放棄c級(jí)客戶(hù),，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶(hù),；

（2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場(chǎng)，培養(yǎng)自身能力,、挖掘市場(chǎng)潛力；

（3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式,；

（4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域,；

2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu),，補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才,。

（1）部門(mén)負(fù)責(zé)人參加一次“中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程；

轉(zhuǎn)載自 sevw.cn

（2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師,；

（3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師,，培養(yǎng)其中1名稱(chēng)為業(yè)務(wù)骨干；

客戶(hù)服務(wù)代表工作總結(jié)篇十二

時(shí)間過(guò)得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái),。

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1.盡力了解客戶(hù)需求,，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3.個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶(hù)信任,。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。5.外表整潔大方，言行舉止得體。

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱(chēng)、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù),。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止,。

三處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面1.耐心多一點(diǎn),。

客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

5.層次高一點(diǎn),。

解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。

客戶(hù)服務(wù)代表工作總結(jié)篇十三

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng),。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽(tīng)試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變,；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題；在這里,，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn),，互相交流意見(jiàn),，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),；在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖,；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,；更重要的是，在這里,，我們?cè)趚x銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

一,、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

1、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè),。

2、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn),。

記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

二,、制定如下計(jì)劃：

3,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài),；

4,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客戶(hù)服務(wù)代表工作總結(jié)篇十四

從網(wǎng)上報(bào)名,、聽(tīng)力,、筆試、面試,、復(fù)試到培訓(xùn),，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)五個(gè)多月了,。在這五個(gè)月里，我經(jīng)歷了從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到上班族的轉(zhuǎn)變,；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體,，到成為xx銀行電話銀行客戶(hù)服務(wù)中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,。每個(gè)小組的組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外撥電話和內(nèi)撥電話中總結(jié)出一些錯(cuò)誤，并在第二天強(qiáng)調(diào)今天的外撥電話應(yīng)該注意哪些問(wèn)題,；在這里,，我們的團(tuán)隊(duì)成員、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人,、學(xué)員互相做案例,，從每個(gè)案例中找出我們的不足，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)演講技巧,，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種難纏的客戶(hù)時(shí)游刃有余,；在這里，我們每組討論各隊(duì)的黑板報(bào)設(shè)計(jì),，每個(gè)同學(xué)都積極參與討論,。大家各抒己見(jiàn)，互相交換意見(jiàn),，齊心協(xié)力完成了黑板報(bào)的設(shè)計(jì)制作,。在這里，我們每天上班前都會(huì)召開(kāi)大團(tuán)拜會(huì),，樓領(lǐng)導(dǎo)會(huì)表?yè)P(yáng)各方面表現(xiàn)好的同學(xué),，鼓勵(lì)有進(jìn)步的同學(xué)；在這里,，每天都有很多好事發(fā)生,。這些事情雖然很小，但是從這些小事中我們感受到的是我們電話銀行xx中心的溫暖,。在這里,，我們每天都會(huì)記錄下當(dāng)天的工作發(fā)言，記錄下工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,；更重要的是,，在這里，在xx銀行,、電話銀行,、xx中心企業(yè)文化的熏陶下，我們不斷提高自己的綜合素質(zhì),，自我完善...這種緊張忙碌的氛圍,，讓我在平日偷懶的時(shí)候,，感覺(jué)有點(diǎn)壓力。但是老座位和新同學(xué)的熱情,、歡迎和微笑感染了我,，讓我放松。聽(tīng)著老員工親切而熟練的話語(yǔ),，看著他們熟練的操作,，欣賞著他們?cè)诠ぷ髦械恼J(rèn)真和堅(jiān)毅，青春的浮躁已經(jīng)褪去,，更加成熟穩(wěn)重,。

從這幾個(gè)月的工作來(lái)看，可以總結(jié)出以下幾點(diǎn):

我記得石董事在給我們新員工的一次課上說(shuō)過(guò):“選擇建行,，就是選擇持續(xù)學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深深體會(huì)到,，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù),，更是一種責(zé)任，一種境界,。幾個(gè)月來(lái),，我一直在努力學(xué)習(xí)，提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，加強(qiáng)自己的思維能力,，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,。

2.注意克服思想慣性,。堅(jiān)持制度，按計(jì)劃學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),。首先,，不要把業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)當(dāng)成額外的負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,；其次，根據(jù)自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)習(xí),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不能因?yàn)楣ぷ髅Χ鲆晫W(xué)習(xí)，因?yàn)槿蝿?wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在以后的工作中,，我會(huì)繼續(xù)努力,，在工作中與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，用最好的服務(wù)解決客戶(hù)的困難,。讓我用最好的服務(wù)解決客戶(hù)的問(wèn)題,。制定以下計(jì)劃:

第三，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài),；

第四，不斷提升自己,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)有的職業(yè)心理素質(zhì),。學(xué)會(huì)生動(dòng)地做枯燥單調(diào)的工作，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受,。

客戶(hù)服務(wù)代表工作總結(jié)篇十五

進(jìn)步越快,、所做的事情越多，為國(guó)家,、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大,。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,，深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利,。通過(guò)在,。的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè),！

或許一開(kāi)始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,，我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲。然而,，我們正欣喜地看到,，越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái)，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。

當(dāng)然，作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善,；制度不健全,，市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離,。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身,，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣,。

在策劃部和商務(wù)部期間,，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待,、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)整理等工作,，工作中一直保持了很高的熱情,，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果,，后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道,；發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工，對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知,，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“xx”品牌,；在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討,，對(duì)公司有了更深入的了解,，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),，從中悟到了許多方法和道理,。

當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足,；活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺,、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等,，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍,，聽(tīng)許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高,。路遙方知馬力,，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦,。

xx年對(duì)我個(gè)人是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái),。我堅(jiān)信“xx”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北,，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭,！

客戶(hù)服務(wù)代表工作總結(jié)篇十六

20xx年客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)公司年初的總體部署及工作目標(biāo),，較好的完成了本職工作,，現(xiàn)從七個(gè)方面將一年來(lái)的工作做如下匯報(bào)：

1,、本年度客戶(hù)服務(wù)中心人員少工作量大,，為確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展,，對(duì)現(xiàn)有人員工作任務(wù)進(jìn)行科學(xué)分工,，發(fā)揮各人員特長(zhǎng),，有效確保了各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

2,、客服人員直接面對(duì)形形色色的用戶(hù),，經(jīng)常會(huì)遇到一些脾氣火爆、素養(yǎng)不高用戶(hù)的言語(yǔ)攻擊,、指指點(diǎn)點(diǎn)甚至身體上的推搡,，很容易打擊工作積極性，對(duì)工作產(chǎn)生抵觸和厭倦,。適時(shí)對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo),，讓其能以平和的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作,，盡量減少員工情緒低落時(shí)對(duì)工作產(chǎn)生的不良影響,。

存在不足：

男員工在日常接訪時(shí)，特別是和素養(yǎng)不高的用戶(hù)有言語(yǔ)或身體上的沖突時(shí),，很容易影響到其一天的工作情緒,，有時(shí)會(huì)無(wú)意識(shí)的將此種情緒發(fā)泄到其他用戶(hù)身上，造成不良影響,。

計(jì)劃打算：

1,、繼續(xù)合理分工，有序開(kāi)展各項(xiàng)工作,。

2,、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)，做到無(wú)論何種情況下,，都能微笑服務(wù),、溫馨服務(wù)。

1,、本年度新開(kāi)發(fā)并網(wǎng)小區(qū) 個(gè),，面積合計(jì) 。

2,、本年度散戶(hù)并網(wǎng) 戶(hù),，面積 ; 3、新增用汽單位4個(gè),，

存在不足：

用戶(hù)反映采暖設(shè)施安裝不夠及,，交費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間都不能安裝。

計(jì)劃打算：

1,、繼續(xù)按照公司業(yè)務(wù)流程辦理并網(wǎng),、改造手續(xù)。

2,、實(shí)時(shí)更新各類(lèi)協(xié)議,、合同的文本內(nèi)容,，以防內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，未及時(shí)更新相關(guān)條款導(dǎo)致的糾紛和損失,。

3,、建立合同、協(xié)議,、函等文件臺(tái)帳,，主要內(nèi)容進(jìn)行摘要登記，每月5日之前予以理順,，以便落實(shí)執(zhí)行情況,。

本年度共完成 個(gè)居民單元、 個(gè)非住宅的充水試壓安排和落實(shí)工作,。

計(jì)劃打算：

充水試壓期間,，繼續(xù)與技術(shù)部、維修班組做好溝通協(xié)調(diào)工作,，確保如期完成充水試壓任務(wù),。

截至目前，本年度采暖收費(fèi)居民 戶(hù),、非住宅 戶(hù),。

存在不足：

交費(fèi)人數(shù)多，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重,，高峰期每位用戶(hù)要排2小時(shí)隊(duì)左右,，用戶(hù)抱怨現(xiàn)象嚴(yán)重，影響公司形象,，且給大廳接待造成巨大壓力,。

計(jì)劃打算：

1、交費(fèi)的用戶(hù)大多為單元供暖比例不夠需要簽協(xié)議加收協(xié)議或新開(kāi)發(fā)小區(qū)第一年供暖的用戶(hù),，要制定措施將上述人員分流到銀行進(jìn)行交費(fèi),，以減輕大廳收費(fèi)和接待壓力。計(jì)劃于5月底前制定出具體實(shí)施方案,。

2,、完善協(xié)議供暖的協(xié)議。

截至目前,，本年度采暖期共接訪 次,。報(bào)修過(guò)程中存在問(wèn)題的，都積極協(xié)調(diào)維修班組,、技術(shù)部解決,，且每天按規(guī)定進(jìn)行回訪。

計(jì)劃打算：

1,、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),、提升服務(wù)形象,。培養(yǎng)和強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)，對(duì)工作中典型的案例分析總結(jié),、尋找差距,，進(jìn)一步提高服務(wù)的軟實(shí)力;繼續(xù)實(shí)行“首接責(zé)任制”，確保把各項(xiàng)工作落到實(shí)處,，并在工作的節(jié)點(diǎn)處做好監(jiān)督;對(duì)所有工作實(shí)行回訪,，并及時(shí)將回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反映給責(zé)任部門(mén)，并跟蹤落實(shí)責(zé)任部門(mén)整改情況,，直到用戶(hù)滿(mǎn)意,。

2、在工作中不斷完善業(yè)務(wù)辦理流程,，做到人性化服務(wù),，讓用戶(hù)感到貼心、舒心,。

3,、建立“百問(wèn)百答”模式,，將工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總,，規(guī)范答復(fù)內(nèi)容，做到口徑一致,、答復(fù)明確,，避免因工作人員答復(fù)不一致造成的不良影響。

4,、實(shí)時(shí)匯總分析報(bào)修咨詢(xún)數(shù)據(jù),，以便為相關(guān)部門(mén)工作提供事實(shí)依據(jù)。

客戶(hù)服務(wù)代表工作總結(jié)篇十七

有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶,，香味略淡卻綿延悠長(zhǎng),；有人說(shuō)青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然,。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō)：“青春是一個(gè)火種,，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生,?！?/p>

10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾,，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度,，保持市場(chǎng)存量,；另一方面通過(guò)與客戶(hù)的良好溝通向客戶(hù)推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息,，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理,，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠道,、對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺(tái),。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,，在這一年多的磨練中,，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶(hù)至上,，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮,。

2004年6月，由于工作的需要,，我被調(diào)入10000號(hào),，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個(gè)大家庭中的一員,。初來(lái)乍到,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的,，明亮的機(jī)房,、溫馨的氣氛、陌生的面孔,、甜美的聲音,，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng),。剛到10000號(hào),，首先要從最基本的114查號(hào)開(kāi)始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的,，但是要想真正熟練掌握,，也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬(wàn)條單位編碼,，同一個(gè)單位,，有著許多不同的名稱(chēng)，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè),、培訓(xùn)機(jī)構(gòu),、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個(gè)單位,，全國(guó)23個(gè)省的省會(huì),、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等，都需要我花大量的精力來(lái)熟讀,、牢記,。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說(shuō)法來(lái)進(jìn)行編碼的,，這些都沒(méi)有什么技巧可言,，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張,，主任給我的要求是十天上崗,，在她滿(mǎn)心期盼的背后，我感到沉重的壓力,，但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力,，為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫(xiě),，寫(xiě)累了就在微機(jī)是敲,，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來(lái)，為了將所學(xué)的東西記牢,，我每天晚上睡覺(jué)前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過(guò)程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了,，眼睛酸痛流、模糊,，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中,我都取得了較好的成績(jī),并順利上崗。

由于原來(lái)114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái),，所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái),，對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢(xún),，我都要比別人晚一拍知曉,，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開(kāi)頁(yè)面就能看到的東西抄下來(lái),，遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢(xún)求教,，并且通過(guò)做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì)，了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程,，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在2005年3月份,，我成為一名10000號(hào)客服代表,。都說(shuō)經(jīng)歷是財(cái)富，由于原來(lái)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,，而且直接與用戶(hù)接觸,，并且親自上門(mén)給用戶(hù)安裝和維護(hù)過(guò)寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶(hù)反映電話或?qū)拵?wèn)題時(shí),能夠很快地判斷出問(wèn)題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶(hù)帶著滿(mǎn)腹埋怨而來(lái),，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題后,，聽(tīng)到用戶(hù)誠(chéng)心的謝謝時(shí)，莫名的成就感就會(huì)涌上心頭,。

10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶(hù)不見(jiàn)面的服務(wù)窗口的性質(zhì),，決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶(hù)的溝通和表達(dá),。為此,，我通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力,，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過(guò)程中去,。人人都說(shuō)，微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的,。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn),，讓客戶(hù)在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼,、關(guān)心和快樂(lè)。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶(hù)要做到態(tài)度和藹,、語(yǔ)氣親切,、耐心體貼、服務(wù)到位,，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的,，在平時(shí)的工作中,，難免會(huì)遇到一些難纏的用戶(hù)，有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ),，他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng),。每次遇到這樣的客戶(hù)，我都會(huì)暫停幾分鐘,，深呼吸幾下,，對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí)，我的心情也就會(huì)平靜下來(lái)，繼續(xù)面對(duì)新的客戶(hù),，而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶(hù)的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情,。通過(guò)自己的不斷努力，我順利通過(guò)了全國(guó)普通話二乙考試并獲得證書(shū),。

在5月份的新平臺(tái)割接中,，我整月沒(méi)有休息一天，每天除了上班外,，還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度,，新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使用等，以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助,。

在8月份的10000號(hào)的改革中,，我被選項(xiàng)為專(zhuān)家坐席。有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶,，香味略淡卻綿延悠長(zhǎng),；有人說(shuō)青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然,。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō)：“青春是一個(gè)火種,，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生,?！?/p>

10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾,，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度,，保持市場(chǎng)存量,；另一方面通過(guò)與客戶(hù)的良好溝通向客戶(hù)推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),，收集市場(chǎng)需求信息,，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),，更是對(duì)渠道、對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺(tái),。時(shí)光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年多的磨練中,，我欣喜地看到自己的悄然變化,，也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。