總結(jié)不僅是對自己的反思，也是對他人經(jīng)驗(yàn)的吸收和借鑒。在寫總結(jié)時,，要盡量客觀公正,，切忌帶有個人情緒和偏見,。小編整理了一些優(yōu)秀的總結(jié)范文,，供大家參考和學(xué)習(xí),。

客戶服務(wù)代表的年終工作總結(jié)篇一

已經(jīng)是到了年末了，那就該要對整個一年的工作進(jìn)行一次較為深刻的總結(jié),。下面是由小編為大家整理的“客戶服務(wù),。

20xx”，僅供參考,，歡迎大家閱讀,。

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨(dú)立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,，在這里,，我們在xx銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

1,、立足本職,，愛崗敬業(yè)。

2,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)。

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。

二,、制定如下計(jì)劃：

3、增強(qiáng)主動服務(wù)意識,，保持良好心態(tài);,。

4,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及,。

崗位職責(zé),。

熱情接待業(yè)主積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

一,、重要工作任務(wù)完成情況及分析：

1,、日常接待工作。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

2,、信息發(fā)布工作,。

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約多次,。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)xx條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

4,、建立健全業(yè)主檔案工作,。

已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

5,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì),。

二,、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

2,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;,。

3,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時機(jī)、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳x戶,，未交x戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主x戶,，未交x戶,。

4、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

6,、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)管管理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率。

1,、部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

2,、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到,、耐心,、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

轉(zhuǎn)載自 sevw.cn

3,、圓滿完成客戶開戶激活工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4,、密切配合各部門,，做好內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

二、部門工作存在的問題,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門近一年的工作和實(shí)踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等,。

2、部門管理制度,、流程不夠健全,。

目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

3,、協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善。

在投訴處理,、客戶意見,、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問題的方式、方法欠妥,。

三,、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn),。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;。

2,、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

3、完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

4,、密切配合各部門工作，及時,、妥善處理客戶糾紛和意見,、建議。

5,、加強(qiáng)相關(guān)管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

瞬間,，20xx年即將過去，在這一年里,，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前,，日子就這樣平靜下去的時候,。20xx年x月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了xx公司,，我非常高興,。

加入xx公司已x個多月，但對于我來說,，我成長了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作,，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司,。

一,、20xx年總結(jié)。

20xx年x月x日,，我開始加入到xx公司,，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理。在這里,，我看到了希望,，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會。在這里,，我看到了一批拼命,、賣力、踏實(shí)的人工作,，我看到了一個好的團(tuán)隊(duì),，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題,。

2、工作中的不足,。

在工作中,，我欠缺主動性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多,，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。同時,，英語理論知識水平、工作壓力承受能力,，以及對具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高,，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,，要勇于承擔(dān)，不依賴他人,，不退縮,、不逃避，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。

二、20xx年計(jì)劃,。

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力,。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力,，20xx年會是我在公司實(shí)現(xiàn)蛻變的一年,。

1、增強(qiáng)責(zé)任感,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率,。

要積極主動地把工作做到點(diǎn)上,，落到實(shí)處，減少工作失誤,。時刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。

2,、勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力,。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證,，回答客人問題等。面對這些問題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作,，以及如何管理,，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá),。

3、多行動,，堅(jiān)守工作職責(zé),。

英文客服崗位，工作時間長,，任務(wù)繁重,，壓力大，有夜班,，肩負(fù)著公司的形象,。所以，需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦,、能耐勞,、樂于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

工作無大小,，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門,，社會經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,，我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力，待人真誠,。工作中,，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎，不驕不躁,，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常方案，還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好,。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析,、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己,，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

4,、善于思考,，理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中做一個留心人,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細(xì)心觀察和留意,，反思和總結(jié),，吸取精華，提取糟粕,，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高,，拓寬知識面,，提高履行崗位職責(zé)的能力。

客戶服務(wù)代表的年終工作總結(jié)篇二

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值,，積極承擔(dān)社會責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基矗客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一,、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度,。

1,、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識,、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。

20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展,。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識,，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

三,、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合,。

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。為切實(shí)有效的開展活動,，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

四、從服務(wù)的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,，通過此項(xiàng)活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作,，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起,，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù),。

客戶服務(wù)代表的年終工作總結(jié)篇三

感謝您對平安的信任和支持,。正是緣于千萬象您一樣客戶的大力支持和深厚信任，平安保險(xiǎn)才取得了今天的成績和輝煌,！

一張保單,，一諾千金。在未來的日子里,，您的需要及您全家人的'幸福將是我們服務(wù)追求,，衷心祝愿：在人生的途中，平安永遠(yuǎn)伴隨您,。

本人,，楊森是您的保險(xiǎn)代理人?！翱蛻糁辽?，服務(wù)至上”是我從業(yè)的最高操守，是我畢生追求的目標(biāo),！今后在對您的服務(wù)中我將竭力做到：

1,，需要服務(wù)時保證你能及時聯(lián)系我，我的聯(lián)系方式：

2,，如果我的聯(lián)系方式發(fā)生變化,，保證及通知您。

3,，如果公司有新資訊或新險(xiǎn)種推出,，我保證你將是最有權(quán)利了解的人,。

4，.如果您因疏忽未能按時繳納保費(fèi),，或您通訊方式發(fā)生變化時,，請及時聯(lián)系我，我將為您提供相應(yīng)服務(wù),。

請相信,，從現(xiàn)在開始，平安將長伴您左右,。

敬祝,。

全家平安萬事如意。

客戶服務(wù)代表的年終工作總結(jié)篇四

大家好：

我于20xx年8月來到公司,，一年多來,，我在分公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，在同事的支持與配合下,，從工作實(shí)際出發(fā),，有重點(diǎn)的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進(jìn)取的工作狀態(tài)下,，緊緊圍繞客服,、理賠的中心工作，積極主動地同部門人員團(tuán)結(jié)一致,，努力學(xué)習(xí)逐漸成長,，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

下面結(jié)合我的具體分管工作,，談?wù)勥@一年來我所取得的成績與不足,。

與合作汽車修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，是保險(xiǎn)行業(yè)同時也是汽車維修行業(yè)的重大創(chuàng)新,。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式,，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經(jīng)營成本,，增加彼此利潤空間,，是與過去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來就開始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作,，從20xx年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來,，全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應(yīng)有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻(xiàn)了他們的力量,。今年9月,，我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議，標(biāo)志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營成本,，增加彼此利潤空間,，最終實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏,。

為了整合資源，給力車商,，規(guī)范車商送修,，支持車商業(yè)務(wù)發(fā)展,，分公司客戶服務(wù)部適時的安排了車商送修責(zé)任人這一崗位,，暫時由我負(fù)責(zé)這一塊工作。從20xx年5月實(shí)施車商送修工作以來,，本著有效實(shí)施車商送修過程管理,，整合資源給力業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)助機(jī)構(gòu)跟蹤資源,，扎實(shí)推進(jìn)車商送修的工作方針,，分公司客戶服務(wù)部制定了《內(nèi)蒙古分公司客戶服務(wù)部車商送修辦法（試行）》，有效的指導(dǎo)了車商送修工作,。

從我20xx年4月接手車險(xiǎn)理賠打假工作以來,，從3、4月份的全區(qū)無一例打假案件,，到現(xiàn)在的每月都有打假案件,，大大降低了以騙取保險(xiǎn)金為目的，以虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的,、編造保險(xiǎn)事故或保險(xiǎn)事故發(fā)生原因,、故意制造保險(xiǎn)事故等手段，致使保險(xiǎn)人陷于錯誤認(rèn)識而向其支付保險(xiǎn)金的行為,。每月利用月度工作會議及平時koa郵箱宣導(dǎo)理賠實(shí)務(wù)中的假案件,，取得了明顯的成效。

1,、經(jīng)驗(yàn)欠缺,。

工作方面，雖然已經(jīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度全力以赴,，但是由于來公司時間短,，經(jīng)驗(yàn)還是稍顯不足，需要學(xué)習(xí)和鍛煉的地方仍然很多,。

2,、專業(yè)技能需要進(jìn)一步完善。

新的一年里我制定了新的目標(biāo),，那就是要努力學(xué)習(xí)并提高自身的專業(yè)技能,，更好的充實(shí)提升自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn),。明年會有更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇等待著我,，我心里暗暗的在為自己鼓勁,，要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí),、目光不能只限于周圍的小圈子,，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展,。我也會向其他的同事虛心學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，相互交流好的工作和經(jīng)驗(yàn),，共同進(jìn)步,，爭取更好的工作成績。

客戶服務(wù)代表的年終工作總結(jié)篇五

總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料,，他能夠提升我們的書面表達(dá)能力，因此我們要做好歸納,，寫好總結(jié),。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，下面是小編為大家整理的客戶代表年終工作總結(jié),，希望對大家有所幫助,。

一個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn),。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合xxxx移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的.疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收移動電話費(fèi)等。

另外,，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理,。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù),，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時限。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶xx,。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%,。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

xxxx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,，臻于至善的核心價(jià)值,。

客戶服務(wù)代表的年終工作總結(jié)篇六

?????? ?時光如箭，歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 ,。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗,。在歡樂與悲傷,、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來,，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,，理論知識得到充分實(shí)踐。

客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎,?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ鳎袝r候也會出現(xiàn)錯誤,，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,，洗刷之后，新的一天開始了,。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理,。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報(bào)表》,。

做《貨品出入庫報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：

首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù),。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,，把問題在第一時間解決掉,，不留后患。

第二,要注意的是開單上報(bào)表的時候要查看下前一天上過的報(bào)表,。按照先后順序上報(bào)表,，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到,。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識,。

第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期,，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字,。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科,。并通知對方查收,。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》,、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本,。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好,、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》,。另外,在上賬的時候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好,。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,，就要立即上賬。

當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時應(yīng)注意：

首先,，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,，開箱時要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí),，協(xié)商解決,。

第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格,，要求對單個物品進(jìn)行包裝,，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁,，爛報(bào)紙做為包裝時的填充物,，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的'泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的,，要耐心地對其進(jìn)行說服教育,，幫助查找原因、尋求解決方案,。

第三,，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作,。

第四,，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮,、缺件等現(xiàn)象時,，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況,，共同查清原因，妥善處理,。

第五,，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄,，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》,。在錄入信息的時候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯,。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障,。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時性,，連貫性,。

關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：

第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量,，及時申請備件,，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā),。

客戶服務(wù)代表的年終工作總結(jié)篇七

各位嘉賓,，各位朋友，大家上午好!歡迎您如約而至,，來參加中國人壽保險(xiǎn)公司寶雞分公司營銷部舉辦的“十年500強(qiáng)國壽獻(xiàn)真情”客戶答謝會,，由于有些朋友打來電話，正在趕往這里的途中,，本次會議將在15分鐘后正式開始,，請先到嘉賓觀看一下關(guān)于中國人壽的宣傳片，了解一下中國人壽,，相信通過該片，您會對中國人壽有個新的了解,。希望大家能夠度過一個輕松而愉快的上午,。在會議正式開始之前，給所有的朋友們一個溫馨提示：為了使會場有一個良好的環(huán)境,，懇請您將您的手機(jī)調(diào)至靜音或者關(guān)閉狀態(tài),，為了保證大家的身體健康和公共衛(wèi)生，請勿在場內(nèi)吸煙;在會議中請您不要隨意走動,，不要大聲喧嘩,，如有什么問題，可以向工作人員咨詢,。感謝您的配合,。

(9：18主持人登場):,。

各位尊敬的來賓、各位親愛的朋友們：

大家上午好!

我是xx,，非常榮幸能夠擔(dān)任本次活動的司儀,。玉兔闊步揚(yáng)長去,金龍送福迎勝景.

秋風(fēng)蕭瑟，茫茫人海中我們歡聚一堂;歲月流轉(zhuǎn),，喜氣洋洋,曠達(dá)天地中你我共同分享收獲與喜悅.在過去的20xx年里,，中國人壽穩(wěn)健的投資經(jīng)營策略在資本投資市場上贏得了豐厚回報(bào)，為此我們把在座尊貴的嘉賓邀約到金碧輝煌的xx大酒店,，隆重舉辦“中國人壽榮耀寶雞總裁峰會”,。首先，請?jiān)试S我代表中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司寶雞分公司的全體員工對長期以來支持與幫助我們成長的廣大客戶致以崇高的敬意,，并對在百忙中蒞臨今天會議現(xiàn)場的各位朋友,，表示衷心地感謝與熱烈地歡迎，歡迎你們!

同時也希望我們能夠能夠賓主同歡,，共度美好時光!

領(lǐng)導(dǎo)致辭：

本次活動能順利開展,，離不開我公司領(lǐng)導(dǎo)自上而下的高度重視，此時此刻,，他們也滿載著深情厚意來到了現(xiàn)場,，熱烈的掌聲有請中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司寶雞分公司副總經(jīng)理xxx先生為本次會議致歡迎詞，同時發(fā)布中國人壽最新發(fā)展資訊!掌聲有請!

感謝x總!

幸運(yùn)抽獎：

天空的幸福是穿一身藍(lán),，森林的幸福是披一身綠,，陽光的幸福是如同鉆石般璀璨，而做為主持人,，我的幸福就是能帶給大家喜悅和幸運(yùn),，今天您來到我們的會場，幸運(yùn)和吉祥接踵而來,。各位尊貴的嘉賓,，您可以對照手中的禮品券，如果您的號碼是抽中的數(shù)字,，恭喜您,，您就是我們今天的幸運(yùn)嘉賓。在今天的幸運(yùn)時刻,，將會從我們現(xiàn)場的嘉賓中產(chǎn)生6名幸運(yùn)嘉賓,，幸運(yùn)嘉賓將會獲得精美的蠶絲被一條。蠶絲是自然界中集輕,、柔,、細(xì)為一體的天然纖維,，素有“人體第二皮膚”的美譽(yù),。而以蠶絲作為內(nèi)質(zhì)的蠶絲被更具有貼身保暖、滑爽吸濕、蓬松輕柔,、透氣保健等得天獨(dú)厚的品質(zhì)和優(yōu)點(diǎn),。接下來將進(jìn)入激動人心的抽獎時刻,。讓我們掌聲請出今天的抽獎嘉賓,，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司寶雞分公司副總經(jīng)理xxx先生為我們抽出今天的幸運(yùn)嘉賓!

恭喜各位幸運(yùn)嘉賓，希望中國人壽送出的蠶絲被可以在炎熱的夏天為大家?guī)ヒ环萸鍥?，也祝各位幸福永相伴,，健康永相隨。專家時間：

今天我們的會議是秉承著“四多”原則進(jìn)行的,，那就是歡樂多多,、笑聲多多，獎品多多,，知識多多,。在目前眾多的投資渠道中，在讓人眼花繚亂的資本市場里,，究竟哪一種方式能讓我們的資產(chǎn)保值增值,，怎樣才能合理的搭建家庭理財(cái)?shù)慕鹱炙?就大家最關(guān)心的問題，今天寶雞國壽專程邀請到國內(nèi)著名理財(cái)專家xxx老師來為我們解疑答惑,，讓我們一起來了解今天的特邀貴賓,，(講師介紹)讓我們用寶雞人民熱情地掌聲歡迎遠(yuǎn)道而來的專家!

獎品介紹：

讓我們再一次用掌聲感謝x老師的精彩講解，看來福祿雙喜(至尊版)的確能帶給人們一生的美滿幸福生活,。

為了感謝在座的各位嘉賓,，多年來對中國人壽的支持與厚愛，今天會議還有多重的尊貴獎品回饋到會嘉賓,。近年來,，隨著前幾套人民幣逐漸退出流通領(lǐng)域，人民幣收藏愛好者逐年增加,，收藏風(fēng)氣日盛,。人民幣的收藏不僅可以穩(wěn)定的升值，還可以豐富收藏者的現(xiàn)代史知識,，陶冶情操,。接下來，就讓我們通過一段短片來了解一下人民幣的收藏價(jià)值,。

今天我們就為大家準(zhǔn)備了第三、四,、五套人民幣以及豹子號人民幣套裝禮品,。

介紹人民幣套系：

我們衷心地希望中國人壽的產(chǎn)品、服務(wù)能滿足您的期待和需求!

現(xiàn)場溝通：

下面進(jìn)入溝通時間,，針對您的經(jīng)濟(jì)狀況和理財(cái)需求,，您身邊專業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理會為您現(xiàn)場量身設(shè)計(jì)合適的方案,，助您理財(cái)成功。請各位嘉賓抓住機(jī)遇,，抓緊時間與您身邊優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理交流,、溝通。自由交流時間現(xiàn)在開始!

今天中午,，我們特設(shè)答謝午宴,，稍后我們攜手共進(jìn)午宴!答謝午宴：

今天我們的總裁峰會得到了到會嘉賓的大力支持，當(dāng)您坐擁成倍增長的財(cái)富,，您一定也會對專家的傾情講授心存一份感激,。相信今天您一定不虛此行，滿載而歸,。

文檔為doc格式,。

客戶服務(wù)代表的年終工作總結(jié)篇八

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo),。作為電信基層服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

1、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

2、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實(shí)際工作的正確把握,，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,，積極研究新情況，解決新問題,，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,，拓展思維,。

二、立足本職,，愛崗敬業(yè),。

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

一年來，為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，使自己更好地為客戶服務(wù)，我一邊向公司的老同志虛心請教，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗(yàn),，一邊嚴(yán)格要求自己，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處,，離上級的要求還有差距,，一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成,。在下步工作中,，要做好工作計(jì)劃，加以克服和改進(jìn),。

一,、全市金融工作情況(一)大連港成功發(fā)行h股，企業(yè)上市融資取得重大突破,。今年4月大連港成功在香港主板發(fā)行上市,，募集資金25億港元，實(shí)現(xiàn)了大連企業(yè)境外首發(fā)上市零的突破,，大連港受到境外投資者的熱烈追捧,，在國際資本市場打響了大連老工業(yè)基地振興和國際航運(yùn)中心建設(shè)的品牌。今年5月又有潤澤農(nóng)化,、東泰廢棄物處理分別在美國otcbb上市交易,，我市境外上市的民營企業(yè)達(dá)四家。6月,，由招商銀行作為主承銷商的大連西太平洋石化公司10億元短期融資券成功發(fā)行,，成為遼寧省首筆企業(yè)短期融資券，為企業(yè)開拓了新的融資渠道。

(二)全力推進(jìn)星海灣金融商務(wù)區(qū)建設(shè),。一期工程a座進(jìn)展順利,，由中鐵建工集團(tuán)開發(fā)建設(shè)的b座項(xiàng)目于4月19日正式破土動工，預(yù)計(jì)今年底可完成主體封頂,。二期工程已確定金融大廈,、證券大廈、信托大廈,、保險(xiǎn)大廈,、石油大廈5個項(xiàng)目，并在香港舉辦了“星海灣金融商務(wù)區(qū)招商項(xiàng)目推介會”,，香港浩業(yè),、利通投資等十幾家企業(yè)與市政府簽訂了投資意向書，意向投資金額達(dá)7億美元,。我辦會同星海灣開發(fā)建設(shè)管理中心多方協(xié)調(diào),，總體動遷的前期準(zhǔn)備工作已就緒。

客戶服務(wù)代表的年終工作總結(jié)篇九

我辦在鎮(zhèn)黨委,、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，根據(jù)市政府下達(dá)我鎮(zhèn)的三產(chǎn)增加值__萬元為目標(biāo)，認(rèn)真分析經(jīng)濟(jì)形勢,，積極部署工作方案,，努力完成工作目標(biāo)，較好地完成了年度工作計(jì)劃,。全鎮(zhèn)的食品藥品安全網(wǎng)絡(luò)全部建成,，各種資料歸檔管理，各項(xiàng)工作都走上正軌,，為保證全鎮(zhèn)人民群眾的食品和用藥安全提供了保障,。

回顧一年來的工作歷程，我們主要有以下幾點(diǎn)體會：

一,、領(lǐng)導(dǎo)重視,，是服務(wù)行業(yè)工作發(fā)展的組織保證。

鎮(zhèn)黨委,、政府加大對服務(wù)行業(yè)工作的領(lǐng)導(dǎo),，把三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作作為全年工作的重要內(nèi)容，并列入各村全年工作考核,，黨委分工紀(jì)委書記主抓三產(chǎn)服務(wù)業(yè),，一名黨政領(lǐng)導(dǎo)協(xié)抓，經(jīng)常聽取全鎮(zhèn)三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作的匯報(bào),，適時的拿出工作方案和實(shí)施意見,，使全鎮(zhèn)三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作有人抓、有事干、有責(zé)任,，不使這項(xiàng)工作流于形式,。

二、加大投入是服務(wù)業(yè)發(fā)展的力量源泉,。

政府加大了對三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作的投入,。年初，為了使之成為招商引資的一大亮點(diǎn),，著力建設(shè)好一個新?。__年,，政府投資500多萬元在一個月內(nèi),，建設(shè)了?一期工程，并成為?,。,，政府又投入200多萬元，進(jìn)行了二期工程建設(shè),，努力把景觀區(qū)打造得更為靚麗,，使之作為招商引資的一個品牌。今年春節(jié)前后,，連續(xù)多場的大雪將去年改造好的農(nóng)貿(mào)市場造成破壞,，為了使群眾過一個歡樂祥和的春節(jié)，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)和三產(chǎn)辦全體人員在市場堅(jiān)守崗位,，保證市場安全運(yùn)行,。春節(jié)一過，政府即投入幾十萬元,，改造加固,，完善市場的各項(xiàng)功能，改變了原來的臟亂差的現(xiàn)象,，極大的方便了群眾的生產(chǎn)生活,，豐富了群眾的菜籃子，給了群眾一個安全,、衛(wèi)生,、文明的購物環(huán)境。且對原團(tuán)結(jié)農(nóng)貿(mào)市場的改造正在進(jìn)行之中,，由于政府對三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作的重視,，帶動了全鎮(zhèn)整個服務(wù)業(yè)工作的良性發(fā)展。

三,、招商引資是服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要途徑,。

大力招商引資、營造良好的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，吸引有識之士創(chuàng)辦三產(chǎn)服務(wù)業(yè)企業(yè),。,，?村通過積極招商引資，利用原有的村集體土地,，新辦了一家民營食品加工企業(yè),，年生產(chǎn)能力將達(dá)到600萬元;?村在原小學(xué)舊址的基礎(chǔ)上，也招引了一家食品加工企業(yè),，目前進(jìn)展情況良好,。由于政府在服務(wù)管理等方面營造了寬松的投資環(huán)境，已有兩家大型超市連鎖店陸續(xù)進(jìn)駐我鎮(zhèn),，既給群眾購物帶來了方便,，又把先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)帶進(jìn)了我鎮(zhèn)，推動了我鎮(zhèn)的服務(wù)業(yè)工作向前發(fā)展,。

四,、強(qiáng)化服務(wù)，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需要,。

為了營造健康,、文明、和諧的經(jīng)商環(huán)境,，我們針對三產(chǎn)服務(wù)業(yè)中的不同行業(yè),，不同門類、不同組合相應(yīng)采取不同的管理服務(wù)方法,，對食品,、藥品行業(yè)實(shí)行“三網(wǎng)”服務(wù)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)食品藥品的安全,，以確保人民群眾健康為宗旨,，對整改的農(nóng)貿(mào)市場，我們從招標(biāo),、定攤定點(diǎn)制訂市場管理制度入手,，加強(qiáng)農(nóng)貿(mào)市場的規(guī)范管理。同時,，我們與工商,、環(huán)保、物價(jià)和安監(jiān)衛(wèi)生部門一起,，對各個服務(wù)業(yè)門類進(jìn)行經(jīng)常性的檢查和監(jiān)督,，使文明經(jīng)商、安全生產(chǎn),、守法經(jīng)營,、誠實(shí)守信,、不制假、不售假成為每個商戶的行動指南,，維護(hù)社會公德,，注重環(huán)境保護(hù)，形成良好的經(jīng)商氛圍,。

五,、三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作的不足之處。

實(shí)踐證明,，一個地區(qū)的經(jīng)濟(jì)能夠大發(fā)展,，取決于這個地區(qū)的三產(chǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平的高低。應(yīng)該說,，我鎮(zhèn)的服務(wù)業(yè)工作水平還處于一個較低的層次上,，主要反映在三產(chǎn)服務(wù)業(yè)企業(yè)少，規(guī)模小,，形不成氣候，同時大型的商貿(mào)物流企業(yè)在我鎮(zhèn)也形不成大的市場,，難以產(chǎn)生大的規(guī)模效益,。要解決定個問題，既要有上級領(lǐng)導(dǎo)的重視和增加投入,，更要根據(jù)市場發(fā)展的需求而論證規(guī)劃,，方能解決我鎮(zhèn)三產(chǎn)服務(wù)業(yè)后勁不足的問題。

六,、工作打算,。

客戶服務(wù)代表的年終工作總結(jié)篇十

我們公司主要銷售各類電子產(chǎn)品，所以我的售后客服工作都是圍繞這些電子產(chǎn)品展開的,。在上半年的電子產(chǎn)品售后客服工作中,，我的客服工作做到了零差評，零投訴,。也就是說,，上半年我所服務(wù)的所有客戶對我的工作沒有任何負(fù)面評價(jià)，我的客服工作也確實(shí)幫助他們解決了購買我們公司電子產(chǎn)品后遇到的一些問題,。我的客服工作讓客戶對我們公司銷售的電子產(chǎn)品更加放心,，同時也會更加信任我們公司。我們公司的產(chǎn)品想要有好的銷量,。除了依靠電子產(chǎn)品的質(zhì)量,，我們的售后客服也是一個很大的研究點(diǎn)。

上半年經(jīng)常在平臺售后后臺收到一些無關(guān)緊要的電子產(chǎn)品問題,。但我并沒有因?yàn)檫@些都是不必要的問題而刻意忽略客戶的要求,，而是認(rèn)真向他們解釋原因,，幫助他們解決對我們產(chǎn)品的疑慮，打消他們對我們電子產(chǎn)品的疑慮,。在我們的售后客服工作中,，很多其他員工有時并不會關(guān)注這些問題，但很多時候,，這是我們客服工作得到差評的主要原因之一,。同時，如果客戶繼續(xù)對我們公司的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑,，會降低客戶對我們公司的信任度,。有些客人會把我們的客服態(tài)度帶入產(chǎn)品中，從而放棄以后購買我們的產(chǎn)品,。

想要做好售后客服,，不僅要有很好的客服知識，還要對銷售產(chǎn)品有很多了解,。為了了解我們公司的各種類型的電子產(chǎn)品,，我不僅對我們公司的每個產(chǎn)品都做了詳細(xì)的筆記，還向我們技術(shù)部門的員工詢問了我們產(chǎn)品的一些常見問題以及解決這些問題的方法,。讓我今年上半年工作,。每次有客人來找我提問，我都會自己解決這些問題,，同時在短時間內(nèi)給他們一個有效的回復(fù)和相關(guān)的解決方案,。這是我在工作中的服務(wù)工作能做到“零差評、零投訴”的主要原因,。

在我們公司的售后客服工作中,，我們的客服態(tài)度當(dāng)然很重要，但是比服務(wù)態(tài)度工作更有用的是我們優(yōu)秀的服務(wù)技巧和客服能力,?？蛻舾粗睾笳撸皇乔罢?，因?yàn)橐粋€能幫客戶解決問題的客服,，就是一個公司的待客之道。所以在以后的售后客服工作中,，我會更加注重自己客服能力的培養(yǎng),，讓自己能夠處理客戶對我們公司電子產(chǎn)品的各種疑問，收獲更多對工作的好評,。

客戶服務(wù)代表的年終工作總結(jié)篇十一

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率,。

1,、部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

2,、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立周到、耐心,、熱情,、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

轉(zhuǎn)載自 sevw.cn

3、圓滿完成客戶開戶激活工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

4,、密切配合各部門，做好內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

二,、部門工作存在的問題,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

1,、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門近一年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等。

2,、部門管理制度,、流程不夠健全。

目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

3,、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。

在投訴處理、客戶意見,、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

三,、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn),。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;。

2,、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

3,、完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

4,、密切配合各部門工作，及時,、妥善處理客戶糾紛和意見,、建議。

5,、加強(qiáng)相關(guān)管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

客戶服務(wù)代表的年終工作總結(jié)篇十二

豐富忙碌的上半年過去了,。在剛剛過去的上半年,，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合和客服部全體員工的共同努力下,，我們客服部圓滿完成了上半年的各項(xiàng)任務(wù),。給出以下總結(jié):。

一,、銷售檔案的標(biāo)準(zhǔn)化,。

為了規(guī)范銷售檔案，我們對銷售檔案進(jìn)行了整理,，將xx小區(qū)的銷售檔案分類成冊,，對檔案進(jìn)行了編碼,、裝訂、裝箱,、貼標(biāo)簽,，做了電子版的卷內(nèi)目錄備查，對公司的人員證明,、借閱工作進(jìn)行了梳理,，還做了電子版的總結(jié)。認(rèn)購前期,，根據(jù)公司銷售制度,，查看每日認(rèn)購單，登記臺賬,，銷售控制房源,。對于社區(qū)的宣傳工作，對于房交會,，準(zhǔn)備了房交會的資料和前期工作,，使得房交會順利進(jìn)行。同時負(fù)責(zé)禮品的管理,、統(tǒng)計(jì)和發(fā)放,，將房交會的資料裝訂成冊備查。對于其他房地產(chǎn)公司的信息,，我通過電話調(diào)查,，調(diào)查總結(jié)了很多房地產(chǎn)公司的價(jià)格，為小區(qū)開盤奠定了基礎(chǔ),。

第二,，保證工作進(jìn)度和質(zhì)量。

第三,，登記住房,，做好戶口。

正確登記房屋,，做好賬目,，做到銷售提取金額和財(cái)務(wù)提取金額無差異。收集,、填寫,、上報(bào)貸款客戶信息，包括網(wǎng)上錄入,、掃描上傳貸款客戶信息,、正確填寫公積金和銀行貸款合同、辦理提前通知和提前到賬證明。

回顧上半年的工作,，我們部門之所以能夠圓滿完成任務(wù),，主要得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，公司其他部門的配合,，本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同努力。在總結(jié)成績的同時,，還有很多不足需要改進(jìn)和努力,。

今后，我部要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,，以創(chuàng)新的精神完成各項(xiàng)工作，提高工作效率,，增強(qiáng)工作的主動性,、積極性和創(chuàng)造性，上一層樓,，為公司的努力奮斗,。

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客戶服務(wù)代表的年終工作總結(jié)篇十三

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要,，像一些“望查看”,、“電工已查”、“請先聯(lián)系”,、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，平時虛心求教,，組員間互相配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動,，提高服務(wù)意識,，站在用戶的立場去看問題。

（3）對于已有結(jié)果的工作單,，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等,。

（4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會議,，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷,。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解,，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面,，我們也改了很多毛病,，例如口頭語、語氣語調(diào),、對話技巧等,，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì),。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里,，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實(shí)踐,，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器,、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線,、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解,，如果用戶咨詢具體信息,，我們就無法答復(fù)用戶了，通過現(xiàn)場實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí),，增加我們的業(yè)務(wù)深度,。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力,，講話不嚴(yán)謹(jǐn),，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩,，希望能講解一些平時常用的法律基礎(chǔ)知識,。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,，給用戶提供規(guī)范,，周到，熱情,，快捷的服務(wù),，也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。

客戶服務(wù)代表的年終工作總結(jié)篇十四

（1）與用戶對話時,，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù),。多用“請”,，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”,；不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應(yīng)先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點(diǎn)時，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點(diǎn)”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端,；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來的不便”,；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同,，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論,，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要認(rèn)真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地,，給自己留后路。

客戶服務(wù)代表的年終工作總結(jié)篇十五

時間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn),。

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰,。可見,，微笑是我們在工作()上自我保護(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

(一)做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3.個人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5.外表整潔大方，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù),，不計(jì)較個人得失。

(二)處理顧客投訴與抱怨,。

1.建立客戶意見表或投訴登記表,。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

(三)處理客戶抱怨與投訴需注意的方面,。

1.耐心多一點(diǎn)。

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點(diǎn),。

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3.動作快一點(diǎn),。

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點(diǎn),。

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5.層次高一點(diǎn)。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6.辦法多一點(diǎn)。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

(四)平息顧客的不滿,。

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話,。

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題,。

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,。

4.提出有效的解決辦法,。

5.詢問顧客的意見。

6.跟蹤服務(wù),。

7.換位思考,，站在客戶的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在2022年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

客戶服務(wù)代表的年終工作總結(jié)篇十六

從醫(yī)藥院校畢業(yè)之后,，我就跟隨著大多數(shù)的同學(xué)成為了一家醫(yī)藥公司的醫(yī)藥代表。醫(yī)藥代表的主要職責(zé)就是向醫(yī)院推薦我們公司的新藥，推薦的過程中,，我們需要接觸醫(yī)生,、藥劑科、藥事會,、副院長等,。

每次進(jìn)入醫(yī)院，只要說自己是醫(yī)藥代表,，周圍就會有異樣的眼光,。我心里真的很難受，有些醫(yī)院還貼出“禁止醫(yī)藥代表”進(jìn)入的牌子,，很多人都會拿有色眼鏡來看我們,，覺得醫(yī)藥代表是增加患者的負(fù)擔(dān)，不惜重金回扣給醫(yī)生的工作,。

其實(shí),，每一個行業(yè)都有它的潛規(guī)則，做銷售的或多或少都會給客戶一點(diǎn)好處的,，比如一些促銷活動,，醫(yī)藥代表給醫(yī)生回扣也相當(dāng)于促銷活動。其實(shí),，我相信選擇醫(yī)藥代表這一行業(yè)的人,，大多數(shù)都是覺得醫(yī)藥代表是醫(yī)生最愛的人，會增加醫(yī)生的大部分收入,。

當(dāng)然,，也是為了推廣醫(yī)藥公司的新藥品。醫(yī)藥代表跟醫(yī)生推薦的方法從純專業(yè)的拜訪變成聚會,，從學(xué)術(shù)會議變成帶金銷售,，醫(yī)藥代表需要去了解醫(yī)生表面上的需求，也需要去了解醫(yī)生家里的需求,，并且盡自己的努力滿足醫(yī)生的需求,，幫助醫(yī)生解決煩惱，達(dá)到共贏,。

其實(shí),，醫(yī)藥代表的收入兩極分化很嚴(yán)重，有的醫(yī)藥代表輕輕松松有房有車,，還有一筆不小的存款,，有的醫(yī)藥代表甚至交不起房租?？傊?，希望社會能夠正確地看待醫(yī)藥代表的價(jià)值,，希望醫(yī)藥代表同仁們都能前途一片光明。大家可以去看看醫(yī)藥代表就業(yè)前景,。

客戶服務(wù)代表的年終工作總結(jié)篇十七

春去秋來,，寒暑更替。轉(zhuǎn)眼之間,，__年已經(jīng)悄然走到盡頭,。我們又將邁入一個嶄新的年頭?；厥准磳⒊蔀檫^去的__年,，在集團(tuán)公司董事會的指引下，我們__藥業(yè)公司一班人在解玉武經(jīng)理的正確帶領(lǐng)下,，團(tuán)結(jié)一致,，發(fā)奮拼搏，開拓創(chuàng)新,?？朔速Y金極度短缺和生產(chǎn)暫時陷于停頓等造成的重重困難，確保了全年各項(xiàng)工作任務(wù)和管理目標(biāo)的全面完成,，我們在困境中謀發(fā)展,，在挑戰(zhàn)中尋機(jī)遇，在公司的重大項(xiàng)目建設(shè)上實(shí)現(xiàn)了歷史性的突破,。面對取得的業(yè)績,，我們在感到由衷自豪和驕傲的同時也更進(jìn)一步增強(qiáng)了我們對公司事業(yè)必勝的信心和勇氣。

即將成為過去的__年,，是我們__藥業(yè)公司發(fā)展史上具有開創(chuàng)性意義的一年,。在過去的一年里，公司面臨著搶抓機(jī)遇加快實(shí)施中藥現(xiàn)代化工程建設(shè),，推動gmp認(rèn)證和千方百計(jì)確保公司外部市場產(chǎn)品需求兩大中心工作任務(wù),。一方面，國家對未通過gmp認(rèn)證的藥品生產(chǎn)企業(yè)實(shí)施的停產(chǎn)措施,，迫使我們抓緊時間完成公司gmp認(rèn)證所需相關(guān)硬件設(shè)施的建設(shè)和軟件的配套完善,。另一方面,，公司外部市場的成熟和發(fā)展,，也對我們的藥品生產(chǎn)、質(zhì)量保障和服務(wù)水平提出了嚴(yán)苛的要求,。所有這一切,，都給我們帶來了無形的壓力和動力。一年來,，我們緊緊圍繞中心工作,，從強(qiáng)化公司內(nèi)部管理上入手，以全面提升員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)為依托，以突破重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)為核心,，以科技項(xiàng)目申報(bào)為著力點(diǎn),，在強(qiáng)化開拓能力和創(chuàng)新能力上下功夫，全面提高企業(yè)的生存能力和核心競爭能力,。

一年來,，我們主要完成了以下幾項(xiàng)工作任務(wù)：

第一，在保運(yùn)轉(zhuǎn),，保市場供應(yīng)的思想指導(dǎo)下,。一年來，我們及時向市場供應(yīng)益心酮片771件,，圓滿地保障了公司外部市場的發(fā)展,。在此基礎(chǔ)上，我們還提取山楂葉總黃酮425公斤,。

第二,，是在國家土地政策日益嚴(yán)格的情況下，先后辦理了公司現(xiàn)址臨近振興街的2.9畝土地和公司原租用的38.2畝土地的征用手續(xù),，辦理了國有土地使用證,，徹底解決了公司自成立以來長期懸而未決的用地問題，為公司的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

第三,，在公司資金嚴(yán)重短缺的情況下，開創(chuàng)性地運(yùn)用現(xiàn)代房地產(chǎn)開發(fā)管理模式引進(jìn)資金,，使__綜合樓破土動工,，一層已接近封頂，公司籌備近三年的__花園建設(shè)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性實(shí)施階段,。

第四,，是在公司中藥現(xiàn)代化工程建設(shè)陷入困境的情況下，解玉武經(jīng)理臨危受命,，采取積極的合作與協(xié)作方式,，順利完成了工程主體車間封頂?shù)哪陜?nèi)工作目標(biāo)。

第五,，是通過縣,、市及省科技主管部門，成功將我公司的大孔樹脂吸附法生產(chǎn)山楂葉總黃酮項(xiàng)目申報(bào)為國家級星火計(jì)劃項(xiàng)目,，從而使我公司成為國家級重點(diǎn)科技項(xiàng)目實(shí)施單位,，大大提高了公司的知名度和美譽(yù)度，進(jìn)一步拓寬了公司的發(fā)展空間,。

第六,，是克服了資料欠缺,、沒有科目先列等一系列困難，多方收集資料,，成功申報(bào)了__省重大科技攻關(guān)項(xiàng)目——絳縣道地藥材連翹gap基地建設(shè)項(xiàng)目,，爭取回15萬元的項(xiàng)目資金，并為公司的良性發(fā)展和當(dāng)?shù)剞r(nóng)民脫貧致富創(chuàng)造了良好條件,。同時我們還成功地將公司的大孔樹脂吸附法生產(chǎn)山楂葉總黃酮項(xiàng)目申報(bào)了__省專利推廣資助項(xiàng)目,，成功地將絳縣道地藥材連翹gap基地建設(shè)項(xiàng)目申報(bào)了運(yùn)城市科技局技術(shù)開發(fā)項(xiàng)目。

值得說明的是,，這些成績是在公司生產(chǎn)經(jīng)營陷于困境,，資金極度短缺的條件下取得的。這些成績中飽含了我們__藥業(yè)一班人艱辛的心血汗水,，是我們__藥業(yè)公司全體員工自力更生,，艱苦奮斗的結(jié)晶。

為了完成這些工作任務(wù),，我們主要做了以下幾項(xiàng)工作：

一,、全面加強(qiáng)內(nèi)部管理，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力,。

企業(yè)的管理是無止境的,，企業(yè)管理的效益也是無止境的。一年來,，面對公司的生產(chǎn)處于基本停頓的現(xiàn)狀,，我們越是加大了公司內(nèi)部管理工作的力度。通過嚴(yán)格規(guī)范的內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了企業(yè)的核心競爭力和員工隊(duì)伍的凝聚力,。

在日常工作中，我們注重發(fā)揮監(jiān)督檢查的作用,，經(jīng)常性地組織現(xiàn)場管理,、安全管理、崗位責(zé)任制管理等方面的專項(xiàng)檢查,。通過不間斷的檢查評比,，使廣大員工提高有標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)有尺度,，規(guī)范有參照,。同時，我們還針對公司內(nèi)部的管理實(shí)際實(shí)施了限期整改責(zé)任追究制,，即將每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題與存在問題崗位的負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào),，并限定整改期限。到期如果整改不到位,，就追究該崗位負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任,。

在管理工作中，我們著重突出績效管理這一核心內(nèi)容,。通過行之有效的監(jiān)管措施,，對員工的工作績效實(shí)施動態(tài)管理。通過強(qiáng)化規(guī)范意識,，使員工充分注意每一個工作環(huán)節(jié)和工作程序的控制;通過強(qiáng)化質(zhì)量意識,，使員工充分注意每一二、實(shí)施經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解,，推動目標(biāo)責(zé)任落實(shí),。

年初，根據(jù)集團(tuán)公司的要求,，我們對公司的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和工作任務(wù)按照各科室的職能進(jìn)行了分解,，并與各科室負(fù)責(zé)人簽訂了目標(biāo)責(zé)任書。隨后,，又對分解到各科室的指標(biāo)與任務(wù)按照具體的崗位職責(zé)進(jìn)行了再分解,。在指標(biāo)制定的過程中，我們按照優(yōu)化,、可行,、明晰、對等的原則,，一切用指標(biāo)衡量,，用數(shù)據(jù)說話。真正做到了人人肩上有擔(dān)子,，個個身上有指標(biāo),。在考核中，我們不問過程條件,，不講主觀客觀,，只看指標(biāo)與任務(wù)的完成情況。在獎懲上,，我們不搞情緒照顧,，不搞因人論事，做到了一個標(biāo)準(zhǔn),、一把尺子,。獎優(yōu)罰劣、獎罰分明,，充分調(diào)動起了全體員工的工作熱情,。

通過實(shí)施經(jīng)濟(jì)指標(biāo)量化分解、嚴(yán)細(xì)考核和獎懲兌現(xiàn),，公司員工的工作熱情得到了充分發(fā)揮,，使得公司的各部門的責(zé)任目標(biāo)均落到了實(shí)處,，有力地保障了公司全年各項(xiàng)工作任務(wù)的圓滿完成。

三,、提高服務(wù)水平,，千方百計(jì)保障外部市場供應(yīng)。

一年來,，隨著公司生產(chǎn)的停頓,，公司的市場生存也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。一方面,，各藥品零售部門提高了藥品的進(jìn)入門檻,，非gmp認(rèn)證企業(yè)的藥品不得進(jìn)入;另一方面，國家進(jìn)一步加強(qiáng)了對藥品銷售模式的管理,，有些以往曾經(jīng)行之有效的銷售模式受到了限制,。所有這些問題，都對公司的藥品市場營銷和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求,。針對這一實(shí)際,，公司提出了一切圍繞市場需求，一切服從市場需要,，一切服務(wù)市場發(fā)展的經(jīng)營思路,。針對市場上出現(xiàn)的與公司藥品質(zhì)量相關(guān)的反饋信息，公司高度重視,，及時安排進(jìn)行相關(guān)的檢驗(yàn)復(fù)查,，并迅速將結(jié)果反饋至市場。通過與市場的溝通,，使得市場逐步由認(rèn)可了公司的質(zhì)量管理,，為公司產(chǎn)品能夠在市場上立足創(chuàng)造了條件。同時,，在日常的工作中,，公司一班人十分重視對公司外部市場的保障工作。每當(dāng)外部市場發(fā)回需要產(chǎn)品的傳真,，公司總是能夠在最短的時間內(nèi)安排發(fā)貨,。一年來，公司從未因資金短缺而延誤外部市場所需產(chǎn)品的發(fā)送工作,，全力滿足了市場需求,。

四、拓寬融資渠道,，全力保障公司的正常生產(chǎn)經(jīng)營,。

一年來，公司一班人不等不靠，積極與各級金融部門聯(lián)系溝通,，想方設(shè)法拓寬融資渠道,。

年初，針對各級金融部門繼續(xù)實(shí)行的銀根緊縮的政策,，以解玉武經(jīng)理為核心的公司一班人創(chuàng)造性地采取了漸進(jìn)式的融資模式,。一方面,，我們積極通過相關(guān)渠道了解金融部門投資支持項(xiàng)目的方向,，有針對性地開展融資渠道疏通工作;另一方面，則是想方設(shè)法通過中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行動態(tài)融資;第三,，是進(jìn)一步拓展公司的融資渠道,，堅(jiān)持從操作性和可行性方面加大工作力度。

在融資過程中,，解玉武經(jīng)理能夠?qū)彆r度勢,，及時調(diào)整公司的融資策略，特別是在融資的方式方法等方面,，創(chuàng)造性地與各金融管理部門進(jìn)行了卓有成效的合作,，使得公司的融資工作能夠順利進(jìn)行。

通過我們行之有效的融資工作,，一年來,，共為公司中藥現(xiàn)代化工程和__花園工程籌集資金近百萬元，有力地推動了公司重點(diǎn)工程的進(jìn)展,，保證了公司經(jīng)營管理正常有序的進(jìn)行,。

五、創(chuàng)新項(xiàng)目申報(bào)思維,，推動公司事業(yè)發(fā)展,。

__年，經(jīng)與市,、縣科技局反復(fù)接觸,，確定將公司實(shí)施的中藥現(xiàn)代化工程申報(bào)__省星火計(jì)劃項(xiàng)目，并取得了成功,。同時,，在省科技廳的大力支持下，該項(xiàng)目被推薦為國家級星火計(jì)劃項(xiàng)目,。在與省,、市、縣科技主管部門的交往過程中,，公司掌握了更多項(xiàng)目申報(bào)的科目和途徑,。在此基礎(chǔ)上，公司及時調(diào)整以往被動的項(xiàng)目申報(bào)思路,，創(chuàng)造性地利用公司的網(wǎng)絡(luò)資源等優(yōu)勢,，積極尋求項(xiàng)目申報(bào)科目和申報(bào)渠道,。

年初，公司的大孔樹脂吸附法生產(chǎn)山楂葉總黃酮項(xiàng)目被國家科技部正式批準(zhǔn)為國家級星火計(jì)劃項(xiàng)目,。公司的知名度和美譽(yù)度得到了有效提高,。以此為契機(jī)，公司進(jìn)一步提出了緊緊圍繞中藥現(xiàn)代化項(xiàng)目,，以擴(kuò)大產(chǎn)品覆蓋范圍,，增加產(chǎn)品科技含量、縱深產(chǎn)品加工水平為核心的項(xiàng)目申報(bào)原則,。提出了有條件要上,，沒有條件創(chuàng)造條件也要上的項(xiàng)目申報(bào)指導(dǎo)思想。

三月份,，公司從網(wǎng)絡(luò)上了解到,，__省科技廳準(zhǔn)備實(shí)施__省重大科技攻關(guān)項(xiàng)目“道地藥材gmp基地建設(shè)”。在一無技術(shù)資料,，二無相關(guān)項(xiàng)目信息,，三無項(xiàng)目申報(bào)渠道的條件下，公司積極與市,、縣科技局相關(guān)管理部門聯(lián)系,，得到了市、縣科技局的大力支持,。我們充分利用公司的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,，積極查詢資料，多方調(diào)查研究,，最終使公司的項(xiàng)目申報(bào)資料以充足的優(yōu)勢獲得省科技廳專家組的認(rèn)可,，被省科技廳破格批準(zhǔn)為__省重大科技攻關(guān)項(xiàng)目絳縣道地藥材連翹gap基地建設(shè)項(xiàng)目。十月份,，在我們的精心組織和周密安排下,，該項(xiàng)目順利通過了省科技廳專家組的考察，獲得了較高的贊譽(yù),。

一年來,，我們還將大孔樹脂吸附法生產(chǎn)山楂葉總黃酮項(xiàng)目申報(bào)了__省專利推廣資助項(xiàng)目，并被立項(xiàng);絳縣道地藥材連翹gap基地項(xiàng)目申報(bào)運(yùn)城市技術(shù)開發(fā)項(xiàng)目,，并已被批準(zhǔn)實(shí)施,。

在項(xiàng)目申報(bào)的同時，我們還在延伸公司產(chǎn)品鏈條等方面做了許多工作,。經(jīng)與浙江工大春江生物工程公司朱承偉教授聯(lián)系,，獲得了絳縣連翹種質(zhì)資源的第一手材料，查明我縣野生連翹連翹苷含量是國家藥典標(biāo)準(zhǔn)的3.6倍。在此基礎(chǔ)上,，通過與朱教授反復(fù)協(xié)商與溝通,，研制了適宜于我公司連翹生產(chǎn)所需的提取工藝，并試制了連翹烘干設(shè)備,，使公司的連翹提取走出了實(shí)驗(yàn)室,，進(jìn)入了工業(yè)化中試階段。

一年來,，通過項(xiàng)目申報(bào),，我們不僅得到了公司事業(yè)發(fā)展所需的寶貴資金支持，更為重要的是,，隨著項(xiàng)目申報(bào)的進(jìn)行,，公司的知名度和美譽(yù)度得到了實(shí)質(zhì)性的提高,，為公司事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境,。

一年來，我們還根據(jù)集團(tuán)公司的安排完成了學(xué)習(xí)誠心和細(xì)化管理等相關(guān)管理基礎(chǔ)理論,，挖換公司用水管道管溝310米,，以及公司辦公樓樓頂防水100平方米、收購山楂葉近10噸的工作任務(wù),。根據(jù)公司需要完成了不同含量黃酮配制方案的試驗(yàn)等相關(guān)工作,。

新的一年就要開始了，在新的一年里,，公司將面臨中藥現(xiàn)代化工程建設(shè),、通過gmp認(rèn)證和__花園建設(shè)等重點(diǎn)工作任務(wù)。我們肩上的責(zé)任更重,，我們面臨的困難也將更多,。

在新的一年里，圍繞強(qiáng)化管理和提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì),，我們將要做好以下幾項(xiàng)工作：

首先,，是要進(jìn)一步按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，結(jié)合gmp認(rèn)證全面建立和完善公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度,。要通過崗位責(zé)任制的有效實(shí)施,，確保公司內(nèi)部管理水平和管理效益的同步提高。我們要進(jìn)一步加大內(nèi)部管理工作中的監(jiān)督檢查和管理反饋力度,，采取多種機(jī)動靈活的管理監(jiān)督檢查方法和措施,，確保各項(xiàng)管理工作的實(shí)效。同時,，要積極引入競爭機(jī)制,、激勵機(jī)制和約束機(jī)制，真正將公司的管理工作納入科學(xué)化、規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道上來,。

其次，是要根據(jù)公司事業(yè)發(fā)展的需求,，進(jìn)一步加強(qiáng)對公司員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升工作,。要在__年實(shí)施員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，充分利用各種有效的教育培訓(xùn)方式,，在員工隊(duì)伍中開展系統(tǒng)的規(guī)章制度,、gmp管理知識和崗位技能等方面的教育培訓(xùn)工作。要認(rèn)真貫徹集團(tuán)公司提出的以人為本的管理理念,，通過行之有效的教育培訓(xùn)方式和切合實(shí)際的教育培訓(xùn)內(nèi)容,，真正將公司的各項(xiàng)管理知識和各專業(yè)崗位的業(yè)務(wù)技能灌輸?shù)絾T工的心目當(dāng)中，變成員工自覺的行為規(guī)范和行為標(biāo)準(zhǔn),。為公司順利通過gmp認(rèn)證奠定堅(jiān)實(shí)的人員素質(zhì)基礎(chǔ),。

第三，是要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)市場的意識,，提高市場保障工作的質(zhì)量和效率,，當(dāng)好公司市場開拓的后勤。

第四,，是要積極服從和服務(wù)于公司國家級高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化示范項(xiàng)目工程實(shí)施的需要,，加強(qiáng)與各金融部門的溝通與協(xié)調(diào)，加大融資工作的力度,，保障公司基本運(yùn)營資金的需要,。

第五，是要加快__花園工程的建設(shè),，爭取使該項(xiàng)目早日竣工,，發(fā)揮效益。

轉(zhuǎn)眼之間,，我們又將要踏上嶄新的征程,。新的一年，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存,，困難與希望同在,。面對gmp認(rèn)證和保持公司事業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的雙重使命，我們肩上的責(zé)任更重,，我們的信心也更強(qiáng),。我們一定要不折不扣地按照集團(tuán)公司的總體部署，腳踏實(shí)地地強(qiáng)化內(nèi)部管理,，提高綜合素質(zhì),，以飽滿的工作熱情和頑強(qiáng)的拼搏精神,，通過我們更加科學(xué)的管理和更加細(xì)致的工作，將公司的事業(yè)全面推向前進(jìn),。全力打造出公司事業(yè)更加燦爛輝煌的明天!