總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié)篇一

為了進(jìn)一步給服務(wù)品牌代言人提供業(yè)務(wù)技能和銷售技巧的服務(wù)交流平臺,，促使服務(wù)技能水平突出的銷售人才脫穎而出，樹立標(biāo)桿,，我部門開展服務(wù)品牌代言人技能交流會,，通過新老服務(wù)品牌代言人現(xiàn)場技能展示和現(xiàn)場接待與應(yīng)變能力的操作測試，并采取日?？己顺煽兣c交流會考核成績相結(jié)合的方式,，評定出二級服務(wù)品牌2名，一級服務(wù)品牌8名,。同時,，制作服務(wù)明星墻張貼各分店，宣傳榜樣的力量,，展示五星百貨服務(wù)明星的風(fēng)采,。

由部門策劃的全新廣播服務(wù)宣傳欄目——《服務(wù)早班車》在7月份正式開播，每周更新一期,。在欄目首期,，特別邀請到唐總經(jīng)理錄制節(jié)目寄語,，給員工們送上祝福。每期邀請2位優(yōu)秀一線員工.銷售能手,，通過提煉出銷售技巧,、會員維護(hù)、店鋪管理等服務(wù)經(jīng)驗,，以訪談的形式在欄目中分享,。在大型促銷活動前，通過現(xiàn)場采訪的形式,，錄制員工們“備戰(zhàn)”的激情和信心,；促銷活動結(jié)束后，表揚銷售突出的專柜和個人,。播出共18期,，其中現(xiàn)場采訪2期。員工們通過收聽和借鑒,，在樓層形成了學(xué).比.趕.超的良好風(fēng)氣和學(xué)習(xí)氛圍,，早班車欄目還將不斷更新升級，力求將更加精湛的銷售經(jīng)驗和完美的服務(wù)技巧在員工中分享,。

為了深入踐行感動服務(wù),，以“感恩回饋社會”為出發(fā)點，通過推廣便民服務(wù).招募會員.感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業(yè)文化,?；顒忧捌冢群笞咴L柳機.柳工.柳微.長虹.五菱等社區(qū),，綜合考慮社區(qū)成熟度.居民年齡層.交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進(jìn)河西富麗嘉社區(qū),。活動當(dāng)天,，不僅為顧客提供了非常實惠實用的商品,，同時，免費便民服務(wù)和義賣商品也深受顧客的喜愛,，服務(wù)品牌駱桂蘭在活動現(xiàn)場展示絲巾扎花技能,，更是拉動了活動現(xiàn)場的人氣。當(dāng)天銷售近2萬多元,，新辦理會員卡37張,。接下來我們將進(jìn)入高等院校.軍隊進(jìn)一步提升五星百貨在市民中的知名度.美譽度和影響力，更好的服務(wù)于社區(qū)居民,，擴大了五星百貨服務(wù)的示范影響效應(yīng),。

為了進(jìn)一步促進(jìn)五星百貨的銷售業(yè)績，抓住各方資源，我部門組織五星百貨員工是子女所在學(xué)校的家委會成員15人成立了“家委會服務(wù)團隊”,。就如何宣傳我們五星百貨的服務(wù)和拓寬銷售渠道進(jìn)行探討,，共提出了合理化建議13條，其中包括向?qū)W校提供冠名五星百貨的商品,；組織學(xué)生與家長一起走進(jìn)社區(qū),，提供力所能及的便民服務(wù)等親子互動的活動。我們還建立了家委會微信群,。力求以此為平臺,，發(fā)揮各家委會成員在學(xué)校活動中的影射能力和微信群的宣傳作用,，宣傳五星企業(yè)文化和好口碑,。

1.為了讓顧客更好的“體驗”促銷活動中積分卡的功能和使用促銷優(yōu)惠劵的便利。在公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,，我部門新設(shè)立了“體驗卡”，對卡面進(jìn)行設(shè)計,，撰寫體驗卡用卡須知,，添加五星百貨二維碼。

2.為使積分卡兌換禮品更為豐富,，給vip顧客更多選擇的空間,，通過分析和整合，在原有廚房用具,、日常洗滌用品的禮品基礎(chǔ)上,，依據(jù)顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品.保暖系列.卡通系列等更多既實用又精美的禮品。

公司客服部本著互惠互利,，資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟,，豐富五星百貨會員卡的用途，先后與開心吧,，house2,，等異業(yè)聯(lián)盟單位進(jìn)行洽談。目前,，已成功與開心吧,，施伯麗干洗店、天堂傘,、喜蓮娜簽訂了長期合作協(xié)議,，并與柳州市民卡達(dá)成長期免費辦卡、購買商品享受優(yōu)惠折扣的合作,。

1.配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻(xiàn)和魅力課堂活動,。部門主要負(fù)責(zé)會員邀約，統(tǒng)一邀約的話術(shù)。當(dāng)天做好魅力課堂的現(xiàn)場簽到和接待工作,，邀約的100多位會員到場參與捐贈儀式活動,，隨后參加魅力課堂的會員也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)計，很好的提升了當(dāng)天樂和的人氣,，帶動了銷售,。

2.在超級會員專享活動中，特別邀請了11位11.8生日的至尊卡和鉆石卡會員,，參與五星堅持了二十年的升旗儀式,，共同唱響生日歌，奉送生日禮品,，營造溫馨的場景,，活動當(dāng)天，推出了10項創(chuàng)新服務(wù)會員的內(nèi)容,，其中“金絲帶”體貼服務(wù)形象統(tǒng)一.主動服務(wù),，全天候在營業(yè)現(xiàn)場，實行服務(wù)無空白,；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題,，“放心買，我們幫您送,！”尊享送貨服務(wù),，當(dāng)天為有需要的顧客分兩個時段送貨上門，共計送出16樣的商品,，最遠(yuǎn)送至雒容,；vip收款綠色通道服務(wù)也發(fā)揮了作用；停車購物快捷服務(wù),，當(dāng)天所有領(lǐng)導(dǎo)的車位均讓出來給顧客,，方便顧客停車；膳食中心預(yù)定免排隊服務(wù)也讓員工們感受到了關(guān)懷,。而“金絲帶”團隊在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客,，更主動更貼心的服務(wù)，服務(wù)范圍的擴展都給顧客留下了很好的印象,。我們務(wù)求將“金絲帶”團隊打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象,。

為了更好地幫助消費者維權(quán)，柳州市工商局建立“12315消費者爭議企業(yè)直通車”制度,，將12315受理的消費者投訴直接轉(zhuǎn)送到相關(guān)企業(yè),，由企業(yè)主動解決糾紛。在9月份公司正式接受“消費爭議企業(yè)直通車成員單位”的牌匾,。

為申報自治區(qū)價格信用等級單位,，完善公司價格信用建設(shè)體系,，提高員工價格信用意識，規(guī)范價格信用秩序,。12月順利通過市物價局關(guān)于申報工作的復(fù)審,，得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位。自客服部自成立以來,，對五星百貨三店進(jìn)行商品物價專項檢查共5次,，針對商品牌價.商品質(zhì)量.安全標(biāo)準(zhǔn)等方面出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改。同時強化管理措施,，切實保障商品質(zhì)量安全可靠,，維護(hù)企業(yè)合法經(jīng)營權(quán)益。另外,，對供應(yīng)商資質(zhì)出臺補充管理規(guī)定,，加強資信審核監(jiān)控復(fù)查.抽查力度和開展商品質(zhì)量專題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監(jiān)督和管理。

為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎,、贈禮,、銀行卡優(yōu)惠資源等，以及利用上班營業(yè)前優(yōu)先交款獲取銀行卡減免優(yōu)惠的行為出現(xiàn),?？蛻舴?wù)部制定了相關(guān)規(guī)定，加強對員工的教育,，并聯(lián)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部每周通過erp系統(tǒng)，及時跟蹤會員卡的積分動向,，做好專項和常態(tài)化的檢查,，對異常情況及時反饋核查。12月,，共清查異常積分卡30多張,，清退積分7627分，積分核算分值款600多元,。自20xx年6月部門成立以來,，客服部對所分管的積分卡部禮品進(jìn)行重新整理，在豐富會員禮品的同時對于價格進(jìn)行貨比三家,，同時另外開辟餐飲.銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位,，以最優(yōu)惠的結(jié)算價格提供，在各類別的卡種制作上,，主動聯(lián)系原始制作單位,，省去中間環(huán)節(jié)，節(jié)約制作成本,，20xx年全年卡部會員生日禮品.積分兌換禮品.積分卡制作等費用共計55萬元,，占比預(yù)算費用的70%,，節(jié)省了23萬元。

全年與多家單位保持業(yè)務(wù)關(guān)系,，截止十月份,，完成毛利150萬的目標(biāo)?？ǖ匿N售為3435萬元,，商品銷售為1366.3萬元。

部門成立半年以來,，雖然取得了一些成績,，獲得了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表揚。但也存在一些問題,，如在對會員信息的整合與分析方面以及會員常態(tài)維護(hù)方面,，仍需要加強；部門員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力以及創(chuàng)新力也需不斷提升,。20xx年,，作為公司客戶服務(wù)部，不僅要在商品質(zhì)量管理上把好關(guān),，更要不斷豐富服務(wù)內(nèi)容,，創(chuàng)新服務(wù)亮點，提升服務(wù)質(zhì)量,，把“特色服務(wù)”這張“感情牌”打好,，力求抓好每一位會員，為公司“會員營銷”構(gòu)建美好的藍(lán)圖,！

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié)篇二

本年度在總公司,、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機制逐步健全,，服務(wù)質(zhì)量提升,，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強,。

（一）舉辦家屬區(qū)元旦,、春節(jié)、勞動節(jié),、60周年大慶,、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期,，加強了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通,。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”,。

（三）寒假暑假開學(xué),，書寫“迎新聯(lián)”,。

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實施,，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個大樓,，便于顧客聯(lián)系服務(wù),。

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”,、節(jié)約水電的標(biāo)識貼于大樓,。

（一）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度,。

（二）及時向中心領(lǐng)導(dǎo),、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。

（三）堅持每月1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查,，通報,，實施改進(jìn)的工作。

（四）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作,，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進(jìn),。

（一）對各個部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。

（二）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》,，對主管以上管理人員培訓(xùn)2次,。

（三）對新版的《gb/t19001——20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次,。

按照iso質(zhì)量管理要求,，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”,、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂,、刪除部分部門管理文件,。

（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議,，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”,。

（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系24小時暢通,，隨時處理顧客求助。

（四）認(rèn)真處理顧客投訴,。

綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效,，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系,，內(nèi)部各項工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流,，咨詢信息得以答復(fù),，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴?wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感,。

不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無固定員工,，難以形成客服工作穩(wěn)定框架,，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻舴?wù)部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求,，個別部門不予落實。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié)篇三

20xx年對于福賽德物業(yè)來說,，可以說是飛速成長和大跨越,、大發(fā)展的一年，也是公司全員在不斷改進(jìn),、提升和完善各項管理機制的一年,。客戶服務(wù)部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時也得到了公司各職能部門,、項目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門的大力支持與協(xié)助，通過部門員工半年來的努力工作,，各項工作制度,、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實,，各項目管理處質(zhì)保維修,、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改、房屋交付,、裝修違建管理,、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推進(jìn)和發(fā)展,，秉承集團公司“20xx客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念,，始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶提供良好的工作,、居住,、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準(zhǔn)則。新年將至,，回顧這半年來的客戶服務(wù)工作,，有得有失,，有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水,、走了不少彎路也探索到不同捷徑,。共同取得了階段性的成果和經(jīng)驗，為后期其他項目的客戶服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)?，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

（一）20xx 年度工作成果及計劃完成情況

1,、質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改是客戶服務(wù)部的重要工作之一,，在地產(chǎn)客戶服務(wù)中心的大力指導(dǎo)及支持下,，按照《奧山地產(chǎn)工程維修服務(wù)程序》、《奧山地產(chǎn)客戶投訴處理程序》,、《奧山維修組

維修扣款,、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導(dǎo)書組建了歐5期,、v公館,、怡江苑、怡君苑,、怡景苑,、cc尚品、黃石奧山星城等項目的維修組,，并確定維修組成員,。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作,。

從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日,，歐5期、v公館,、怡江苑,、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721戶1952條,。其中：歐5期74戶84條,、v公館655戶717條、怡江苑500戶503條,、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條,。累計關(guān)閉維修70戶80條,、648戶707條、300戶353條,、155戶255條,、298戶346條,。維修完成情況見下表：

經(jīng)統(tǒng)計分析，在這1952條客戶報修中：部品報修11條,、電氣工程報修272條,、給排水報修137條、公共部分報修148條,、裂縫報修220條,、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條,、衛(wèi)生潔具報修2條,、裝飾工程報修66條。質(zhì)量類別統(tǒng)計見下表：

在日常工作中,，客戶服務(wù)部對各項目管理處維修組不斷培訓(xùn),，使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作，同時客戶服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項目部,、客戶服務(wù)中心,、工程管理中心、成本合約中心,、研發(fā)設(shè)計中心,、各項目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通，積極落實各種質(zhì)保期內(nèi)整改維修工作,。

2,、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計、施工安裝,、監(jiān)理,、驗收移交等環(huán)節(jié)對物業(yè)管理的認(rèn)識及重視不夠，導(dǎo)致項目交付后對物業(yè)管理,、設(shè)施設(shè)備維護(hù),、物業(yè)運營成本、安全隱患等造成諸多影響,。為此,，客戶服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運營的角度出發(fā)對物業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計,、設(shè)備選型,、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管,、工程竣工,、驗收接管等問題以工作報告、工作聯(lián)系函、請示函,、對地產(chǎn)事業(yè)部臺賬,、

地產(chǎn)事業(yè)部例會議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實,，同時提出合理方案和建設(shè)性意見。

截止到20xx年12月19日，20xx年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報告,、工作聯(lián)系函,、請示函164份,。其中：工作報告5份,、工作聯(lián)系函151份、請示函8份,。

3,、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件，客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務(wù),，其中分別為：

1) v公館d1-2-3401王飛家中多處墻面,、天花陰角滲水問題；

2) v公館d3-2901易新建家中墻面多處滲水,、裂縫問題,；

3) v公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問題；

4) v公館d2,、d3,、d4、d5棟樓5號房陽臺與售房合同約定標(biāo)準(zhǔn)不一致賠付事宜,；

5) 歐景苑5期a-101唐莉家中水泵房噪音問題,；

6) 歐景苑5期a-2902齊婧媛 家中墻面及天花陰角多處滲水問題；

7) 怡江苑c-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜,；

1,、20xx年對于客戶服務(wù)部而言是建設(shè)性的一年，很多工作剛剛起步及開展,，公司領(lǐng)導(dǎo)及各項目管理處對客戶服務(wù)部賦予了很大期望,。部門全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚努力學(xué)習(xí)、不恥下問,、積極

進(jìn)取,、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗，為各項目管理處的客戶服務(wù)工作保駕護(hù)航,。20xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效,。

2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下,，客戶服務(wù)部對各項目管理處客服,、保潔人員組織培訓(xùn)13場次，外出參觀學(xué)習(xí)1次，共計156人次,。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn)、儀容儀表,、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、組建各項目保潔部門架構(gòu)、組織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心,、協(xié)助完成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作,；客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃,、客餐接待,、儀容儀表、行為規(guī)范,、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作,。

3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率,，保障維修程序的正常運行,，客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐5期、v公館,、怡江苑,、怡君苑、怡景苑,、黃石奧山星城,、cc尚品等項目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓(xùn),、答疑11場次,，共計98人次?？蛻舴?wù)部深入各項目管理處現(xiàn)場組織維修程序培訓(xùn)8次,，共計56人次。通過不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo),，讓各項目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序,、流程、報表的填寫以及軟件錄入等,。

4,、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊》、《vip客戶拜訪方案》,、《客戶滿意度調(diào)查方案》等操作操作性文件及制度,，配合品質(zhì)管理部編制《商鋪裝修服務(wù)流程》，配合集團風(fēng)險控制中心、

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié)篇四

轉(zhuǎn)眼間,，我來到xx汽車總站已經(jīng)有半年多的時間了,。在這個碩大的歷練舞臺中，我從最初的毫無頭緒,，磨練到現(xiàn)在的稍加穩(wěn)重,。可是我還是有很多很多的不足,、缺點,。雖然說沒有最好，我們卻應(yīng)該努力做到更好,。

在客服的幾個月中,，我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。在幫扶旅客中,，我也學(xué)到了,，不是只空憑有一顆善心，一腔熱情就可以,，我們還要設(shè)身處地的為旅客著想,，站在對方的角度上冷靜的思考問題。當(dāng)然,，做這一切的前提下還是要有牢靠的業(yè)務(wù)知識,。我脾氣比較急躁，有時腦袋一熱就非要拗這個理,，冷靜下來想想,，哪有那么多理呢，哪怕吃點虧,，把火壓下來,，也就過去了。大道理都懂,，但重在落實啊,。

我來總站實習(xí)的這半年，真的感覺到我們科室很不容易,，雖然我們不是直接為總站創(chuàng)收,，但我們總是沖在創(chuàng)收的第一線上，在大廳同駐站辦打游擊,，積極努力的組客,。我們的堅強后盾話務(wù)班，又在耐心盡力的解決處理投訴案件,。我們的辛苦和努力,，大家都了解,。相信其他科室也看在眼里?？墒窃蹅兛剖译m然新員工較多,，氣氛活躍卻沒有把這份朝氣，熱情帶向總站,。咱們科不僅美女多多,，人才也不少。應(yīng)該多積極配合領(lǐng)導(dǎo)多出謀劃策,，組織一些讓人們耳目一新的活動。相信,，我們肯定有這種能力和實力感染到每一個人,。

這上半年，就這樣瀟灑的過去了,。希望自己在下半年中能夠在業(yè)務(wù)知識上有進(jìn)步,，慢慢的把這急脾氣給戒掉。也祝愿咱們科室越辦越好,，姐妹們都能快樂每一天,，我們客服絕對是最有潛力的一股。一起加油吧

回顧這半年來的工作,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者,，自己清醒地認(rèn)識到,，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬緒,，有文書處理、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴,、退換房屋、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全,、準(zhǔn)確,、適度，避免疏漏和差錯,，至今基本做到了事事有著落,。

1、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始,，這半年的時間里,，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

2、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一，利用一切有利資源,，采取有效措施,，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通,，及時將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

3,、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識,，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,，強大的資源整合能力,,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題,。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測,，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶滿意度,。

4、認(rèn)真做好公司的文工作,，草擬文件和報告等文工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā),、登記,、分遞工作；部門文件,、審批表,、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作,，做好客戶資料管理工作,。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí),、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,，已具備了本部門工作經(jīng)驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心,，責(zé)任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

半年來,，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績,，但也存在一些問題和足,，主要表現(xiàn)在：

第一，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高；

第二,，有些工作還不夠過細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下半年的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到：

第一，加強學(xué)習(xí),，拓寬知識面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解,，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí),，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù),；

第二,，本著實事求是的原則,，做到上情下達(dá)、下情上報,；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手,；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護(hù)公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績,。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié)篇五

在xx年xx月xx日,，我來到xx，到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個多月了,。

這里的每一個人都很和藹,，遇到不知道的事情或者知識，大家都很熱情的幫助我,，讓我覺的這里除了是一個公司,，還是一個大家庭。

剛來的時候,，覺得這里的工作節(jié)奏很快,，對什么都充滿了好奇，看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作,，很是羨慕,，特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作,。

看到客服部的采購跟單人員的流程時,，覺得真的很簡單很容易，可實際上手來做是,，真的一點都不容易,，每天會有好多的訂單，訂單里會有不同的品種,，我的直觀感覺就是很亂,，很碎，不知道從入手,。

總結(jié)：多像前輩們學(xué)習(xí)的請教,，一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打的開始一步，因為第一步很重要,，成功的第一步,，才有成功的第二步，隨后才會有總后的成功

看到那些訂單時,，上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字,，可能對于別人來說這不算什么,，可是對我來說這樣的數(shù)字是第一次接受，因為我從上學(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計,，很少接觸到這么龐大數(shù)字,，對我來說是個震撼，有時總會一不小心就搞錯數(shù)量了,。

總結(jié)：細(xì)心的看好每一份訂單,，每一份訂單的數(shù)量，多次核對,，確認(rèn)沒有問題在進(jìn)行下一步

在每一份的訂單里,，會有不同品種的小訂單，在每一個品種里,，又會有不同小輔料的訂單,，無論是兜布還是腰里還是其他，基本都會在兩家以上的供應(yīng)商那里再能完成,，一不小心搞混淆了,，那后果會很嚴(yán)重

總結(jié)：在眾多的訂單中，需找相同的規(guī)律,，實時做好相應(yīng)的記錄,，合理安排每個訂單的供應(yīng)商

我的這個崗位是一個承上啟下的一個崗位，會和多個人配合完成,，剛開始懵懵懂懂,，打電話會諾諾的，不知從何說起,，怕被人聽不明白自己表達(dá)的意思,，有些時候表達(dá)的很啰嗦，但是這里的人總是對新人很寬容,，總是第一時間告訴我,，我想知道

總結(jié)：把想知道的和要告訴別人的內(nèi)容，提前組織到語言,，要簡練,，要有條理的，表達(dá)給對方

每一次發(fā)貨時,，有些單據(jù)總是不能全部一次到位的,，給到庫房，每一次總是分批次的給到,，這給庫房的工作帶來了一些小困擾,，但是他們總是會提醒我，應(yīng)該給他們什么的單據(jù)

總結(jié)：收集好所有有關(guān)的信息，整理好,，一次到位的發(fā)給庫房

從我xx年xx月xx日來到xx到現(xiàn)在,，我發(fā)現(xiàn)自己在各個方面都有質(zhì)的飛躍，我漸漸的成熟了,，不再是剛剛離開校園的樣子了,，對于現(xiàn)在的這些改變我很滿意，因為我正在一步一步的走向成功,，在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿,，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié)篇六

1,、上報西安分公司金管家資訊套餐定價標(biāo)準(zhǔn),；

2、上報西安分公司一季度新增限售股明細(xì),；

3,、下發(fā)六月基金一覽表，針對不同基金公司產(chǎn)品進(jìn)行任務(wù)說明并給出銷售重點并跟蹤督促轄區(qū)各部按時完成進(jìn)度,；

4,、組織上報ip/tv收視效果反饋；

5,、配合金管家套餐定制業(yè)務(wù)推廣,，設(shè)計并印刷金管家套餐宣傳折頁并及時下發(fā)轄區(qū)各營業(yè)部為業(yè)務(wù)宣傳提供支持；

6,、配合公司“強員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動”要求,，在公司培訓(xùn)中心框架內(nèi)設(shè)立西安分公司培訓(xùn)部并編寫課程安排下發(fā)全轄同時組織具體實施；

7,、根據(jù)公司“員工培訓(xùn)工作,促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動”要求組織轄區(qū)營業(yè)部上報月度培訓(xùn)計劃,；

8、根據(jù)西安分公司培訓(xùn)部課程安排組織并實施分公司端午集中培訓(xùn),，取得良好效果,，同時根據(jù)端午集中培訓(xùn)課程對分公司培訓(xùn)部后期課程進(jìn)行修訂,；

9,、結(jié)合端午培訓(xùn)課程，組織轄區(qū)營業(yè)部客服序列員工進(jìn)行溫故知新,，消化培訓(xùn)內(nèi)容,，學(xué)習(xí)先進(jìn)營業(yè)部經(jīng)驗，完善轄內(nèi)營業(yè)部投顧,、雙融,、盤活、提傭、基金銷售等各項業(yè)務(wù)流程,，通過組織討論吸收先進(jìn)經(jīng)驗,，完善相關(guān)工作內(nèi)容，將原有僅有框架的部分工作做細(xì)做實,，力爭在下半年的工作中能夠取得一定的突破

10,、全轄下發(fā)《捍衛(wèi)客戶資金安全，做好客戶的“金管家”珠海景山路員工識別詐騙案例學(xué)習(xí)》并組織學(xué)習(xí)

11,、配合公司司慶安排,，下發(fā)“尋找20位老股民”征文要求，匯總征文上報公司客戶服務(wù)部,，有兩篇獲得公司推薦并將在金融界發(fā)表,；

12、根據(jù)公司換標(biāo)工作安排,，提請轄區(qū)各投資顧問通過郵件,、短信、彩信等多種方式盡可能多的將公司換標(biāo)信息通知到所有覆蓋客戶,；

13,、投顧例會兩月試運行總結(jié)，并根據(jù)各部匯總意見進(jìn)行會議內(nèi)容調(diào)整,，擴大會議參會人員并對會議討論主題以及流程進(jìn)行修訂,；

14、每周編寫西安兩家營業(yè)部轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出分析表提交給相關(guān)老總作參考,；

15,、統(tǒng)計轄區(qū)營業(yè)部手機炒股相關(guān)數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從分析結(jié)果看來手機炒股業(yè)務(wù)仍需進(jìn)一步加強,，提醒轄區(qū)營業(yè)部加強該項業(yè)務(wù),；

16、編寫并下發(fā)《西安分公司關(guān)于深度推進(jìn)金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)方案》對前期下發(fā)的《西安分公司關(guān)于開展金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案》進(jìn)行修訂將推廣重點放在存量客戶,，提出根據(jù)傭金率與套餐產(chǎn)品對應(yīng)關(guān)系進(jìn)行分類分析,，分段提升套餐簽約率的方案并組織轄區(qū)營業(yè)部實施。

17,、根據(jù)六月份套餐定制業(yè)務(wù)推廣方案試運行情況編寫《西安分公司金管家資訊套餐定制業(yè)務(wù)月度總結(jié)》并根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行獎勵發(fā)放,。

1、每日按時保質(zhì)的完成了大盤評述,；

2,、每日早盤通過qq發(fā)布當(dāng)日操作操作策略；

3,、每日利用qq群,，發(fā)布即時咨詢和個股推薦；

4、每日接待客戶咨詢,；

5,、每日督促，完成《西安分公司大參考》

6,、完成月度股票池的篩選,；

7、每周參加分公司投資顧問例會,，并對當(dāng)期熱點進(jìn)行研判,；

8、每日在投資顧問群里發(fā)布盤前盤中盤后操作策略,、

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié)篇七

客戶服務(wù)部在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下,，在相關(guān)部門的配合和支持下，按照“安全第一,、忠誠企業(yè),、進(jìn)取創(chuàng)新、團結(jié)高效”的總體要求,，始終秉承“用戶至上,、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣,，文明滿意服務(wù)”,，突出“安全、服務(wù),、發(fā)展”三個重點,，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣,、戶內(nèi)安檢,、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實，注重基礎(chǔ)工作,，強化過程管理,，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項任務(wù)，為xx天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),，現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：

完成的主要工作量：

1,、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5 個（其中壁掛爐小區(qū)3個）,，公福用戶8家（xx男孩女孩國際幼兒園,、盈南幼兒園,、寶湖幼兒園,、寶湖加油站、xx市交警總隊、xx市交警支隊,、xx故居,、高新技術(shù)動漫園、xx19號樓職工餐廳,、華府xx鍋爐房,、xx宜居物業(yè)）。

2,、戶內(nèi)安檢3862戶,，安裝1774戶，通氣1925戶,。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿意度有了很大的提高,；連續(xù)安全運行365天無事故；員工素質(zhì)全面提升,。

1,、 完善制度，明確責(zé)任

根據(jù)公司的管理制度,，結(jié)合客服工作實際情況,，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé),，細(xì)化了考核辦法,。

2、 規(guī)范流程,，提高素質(zhì)

按照公司要求,，規(guī)范工作各個流程，嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān),。

3,、 加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪,、發(fā)放宣傳資料,、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區(qū)和用戶進(jìn)行面對面宣傳安全知識,，為廣大用戶營造一個安全,、和諧、溫馨的用戶環(huán)境,。

4,、 嚴(yán)格管理，提升服務(wù)

在“規(guī)范,、科學(xué),、嚴(yán)格,、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中，客服將繼續(xù)加強管理制度,，及時總結(jié)工作中的不足,，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患,、事故的發(fā)生,，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。

5增強素體,、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學(xué)習(xí)來不斷增強員工的公共服務(wù)意識,、提高公共服務(wù)水平，樹立服務(wù)優(yōu)良,，社會滿意的客服形象,。

由于天然氣廉價環(huán)保，使用方便,，企業(yè)和市民對天然氣的需求越來越大,，用氣高峰期時，一些用戶認(rèn)為通氣,、安裝作業(yè)安排的時間過長而導(dǎo)致投訴較多,，給客服部帶來了很大的壓力。這些問

題的存在,，其原因除了工程量大以外,，同時還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求,。

20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展,，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經(jīng)常組織培訓(xùn),、案例分析,、交流經(jīng)驗、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶安全回訪力度,，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動,、電話回訪、發(fā)放安全資料,、應(yīng)急電話等幾個方面著手,，確保安全平穩(wěn)運營。

同時,，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加,，服務(wù)覆蓋擴大?？头⒓訌妰?nèi)部員工服務(wù)意識,，全面提升服務(wù)質(zhì)量,，牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨,，樹立良好的公司形象,，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,。

客戶服務(wù)部：xx 20xx年1月20日

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié)篇八

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去，回首過去的一年,，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門的大力配合下,，經(jīng)全體客服人員的共同努力客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作有條不亂?，F(xiàn)將一年來客戶服務(wù)部的工作總結(jié)如下：

20xx年是物業(yè)公司各項規(guī)章制度深化落實的一年,，俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，制度就是一桿天枰,，任何事情在它面前最終都會得到平衡,。客戶服務(wù)是公司的樞紐,，因工作瑣碎,，為了防止工作人員相互間的不協(xié)調(diào)性，凡事以制度為依據(jù),。每次例會深入學(xué)習(xí),，執(zhí)行各項考核制度。它在我們每個客服人員心中已經(jīng)形成一道屏障,，不可侵犯,。

今年6月1012日f組團、11月2123日d組團房屋交付工作,，讓878戶業(yè)主喜遷新居,。截止今年年底，萬興現(xiàn)代城整個共交付五個組團（a,、b,、c、d,、f）,；其中a組團（羅馬假日）已交房數(shù)為：233戶，已辦理裝修戶數(shù)為：184戶,，已入?。ㄑb修竣工驗收）戶數(shù)為：177戶；b組團（巴黎春天）已交房數(shù)為：379戶,，已辦理裝修戶數(shù)為：322戶,，已入?。ㄑb修竣工驗收）戶數(shù)為：316戶；c組團（加州陽光）已交房數(shù)為：432戶,，已辦理裝修戶數(shù)為：373戶,，已入住（裝修竣工驗收）戶數(shù)為：366戶,；d組團（格林小鎮(zhèn)）已交房數(shù)為：602戶,，已辦理裝修戶數(shù)為：234戶，已入?。ㄑb修竣工驗收）戶數(shù)為：0戶,；f組團（新城市廣場）已交房數(shù)為：219戶，已辦理裝修戶數(shù)為：160戶,，已入?。ㄑb修竣工驗收）戶數(shù)為：124戶。整個萬興現(xiàn)代城入住率大約為：50%

記錄及臺帳是我們工作的具體體現(xiàn),，也是質(zhì)量體系中的重要組成部分,，也是發(fā)現(xiàn)問題追述問題的依據(jù)。為了方便業(yè)主,，公司每月月底代收水,、電、氣費,，不收取業(yè)主任何費用,，我們每個客服人員都全力做好收費記錄，建立文本及電子雙臺帳,，即方便查閱又方便查找,。

提高服務(wù)及時率20xx年整個萬興現(xiàn)代城共接到報修起，回訪起,，回訪率100%,，接到報修后及時與工程維護(hù)人員聯(lián)系，維修好后第一時間回訪,，讓業(yè)主感覺到真正溫馨快捷的服務(wù),。

一個團隊的實力如何很大程度上要看這個團隊在處理各項投訴事件的能力如何，在過去的一年里共接到業(yè)主投訴起,，其中有效投訴起,，重大投訴起，共處理起,。投訴的處理情況直接影響到物業(yè)費的收繳,，處理好各類投訴事件很大程度上的緩解了業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾。讓業(yè)主滿意,，讓領(lǐng)導(dǎo)放心,，展現(xiàn)團隊價值,，做業(yè)主的貼心人。

物業(yè)費是物業(yè)公司最大的經(jīng)濟來源,，是提高物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ),。物業(yè)費的催繳至關(guān)重要，至今整個萬興現(xiàn)代城物業(yè)收費率為：%,，現(xiàn)階段很多業(yè)主還對物業(yè)服務(wù)不了解,，不知道雙方的權(quán)利和義務(wù)，不知道無理的拒交物業(yè)費是違法行為,，以至于由于各種無理取鬧（施工質(zhì)量問題,、房屋設(shè)計,、被盜問題,、鄰里關(guān)系等）的原因不交物業(yè)費。我們在做好各項解釋的同時做好物業(yè)服務(wù)的宣傳工作,，讓更多的業(yè)主了解物業(yè),，懂物業(yè)。這樣才會得到廣大業(yè)主的理解與支持,。

團結(jié)精神,，團隊意識是任何企業(yè)精神文明建設(shè)的永久話題，客戶服務(wù)部全力配合物業(yè)公司各部門及地產(chǎn),、施工,、市政等單位工作。在f,、d組團交房過程中所有人員做到隨叫隨到,，日常工作分工不分家，革命前輩說的好：“團結(jié)就是力量”,，我們沒有被問題和困難打到,。得到了領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的肯定。

物業(yè)行業(yè)屬新興行業(yè)是服務(wù)行業(yè)的一種,，服務(wù)行業(yè)中最重要的就是態(tài)度，目前我們當(dāng)中還有部分服務(wù)人員有時工作態(tài)度不是很端正；專業(yè)技能還有待提高,；服務(wù)意識不強,；部門見的默契還有待提高。部分業(yè)主物業(yè)觀念不強,，不了解什么是物業(yè),；某些施工遺留問題施工單位不能及時處理，業(yè)主將相關(guān)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給公司,，引起投訴,。這一系列問題導(dǎo)致業(yè)主不能按時繳納物業(yè)費,。總之,，在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,、指導(dǎo)和其他部門的配合下我們會繼續(xù)努力為公司的發(fā)展增磚添瓦。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié)篇九

20xx年以來,，我行認(rèn)真貫徹省分行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的決策,，堅持效益、質(zhì)量,、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針,，與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新,，在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時,，倡導(dǎo)通力協(xié)作，為完成年度目標(biāo)任務(wù)奠定基礎(chǔ),。在全科員工的共同努力下,，20xx年各項指標(biāo)穩(wěn)健運行。為了總結(jié)經(jīng)驗,，更好地開展下個年度的工作,，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

1、對公條線貸款業(yè)務(wù)完成情況：

本年受理小企業(yè)貸款共19筆,。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆,，金額7060萬元；審批通過本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆,，金額1900萬元,；已完成額度審批2筆，金額4500萬元,；完成計劃的89.73％,，辦理貼現(xiàn)800萬元，辦理融票通業(yè)務(wù)2108萬元,。

2,、對公條線存款業(yè)務(wù)完成情況：

企業(yè)存款余額萬元，其中公司存款萬元,，機構(gòu)存款萬元,，完成計劃的%。

3,、對公條線中間業(yè)務(wù)完成情況：

本年累計實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入79.28萬元,，完成計劃的31.24%。其中公司條線1.38萬元，完成計劃的2.71%,。機構(gòu)條線18.29萬元,，完成計劃的45.73%。小企業(yè)條線59.61萬元,，完成計劃的88.31%,。

4、對公賬戶業(yè)務(wù)完成情況：

本年共開立對公賬戶戶,，其中基本賬戶戶,、一般賬戶戶、專用賬戶戶,、臨時賬戶戶,，完成計劃的%。累計開戶共650戶,，占全轄賬戶的22.9%,，在我市銀行對公賬戶保有量排名第二名。

對公業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)貦M向比較優(yōu)勢明顯,，貸款本年新增在當(dāng)?shù)卣嫉谝晃?，存款余額和本年新增在當(dāng)?shù)鼐鶠榈诙?，較以前年度分別增加了一個位次,。系統(tǒng)內(nèi)縱向比較有強有弱，對公業(yè)務(wù)八個考核單位排名分別為企業(yè)存款第一位,，開戶為第六位,，貸款為第六位，中間業(yè)務(wù)收入為第六位,，除企業(yè)存款外,，其他項較弱，中間業(yè)務(wù)收入和對公貸款未完成核定任務(wù),。

1,、加強客戶營銷,做好客戶考察、授信上報,、維護(hù)等工作,。由于20xx年總體從緊的銀行政策,在實現(xiàn)市場營銷與風(fēng)險管理和諧的基礎(chǔ)上,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢,有針對性做好目標(biāo)客戶營銷。

2,、與會計柜臺人員密切配合,，統(tǒng)一認(rèn)識，最大限度地滿足客戶需求,，通過良好的服務(wù)態(tài)度,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高效的結(jié)算效率吸引客戶，積極與客戶建立良好的銀企關(guān)系。

3,、狠抓機構(gòu)存款大戶,，與其建立長期、穩(wěn)定關(guān)系,。在今年的業(yè)務(wù)發(fā)展中,，充分利用自身的服務(wù)優(yōu)勢，將對公客戶進(jìn)行了細(xì)分,，有信貸業(yè)務(wù)的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù),，小額客戶由前臺通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行維護(hù)，要求每天專人統(tǒng)計余額變動,，大額進(jìn)出情況,，并調(diào)查分析原因，提出有針對性的為客戶提供量身定體的服務(wù)方法,。初步形成多層次的營銷網(wǎng),。

4、抓住了前兩個季度“旺季營銷個人類貸款”的有利時機,，積極營銷房屋抵押貸款,、助業(yè)貸款，對臨街效益較好的商戶及新開工的樓盤主動上門營銷,。

5,、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行省市行的激勵政策，制定切實可行的激勵方案,，并嚴(yán)格執(zhí)行,，確保獎勵到人。充分調(diào)動全行人員的營銷積極性,，并取得顯著效果,。

6、保持與住房公積金管理部的良好合作關(guān)系,，存貸款業(yè)務(wù)健康發(fā)展,。

1、營銷觀念和營銷意識有待于進(jìn)一步加強,；

2,、工作主動性不足，存在一定惰性,，需提高認(rèn)識,，改正不足；

3,、工作效率,、服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高,；

4、思想觀念轉(zhuǎn)變不夠,，對于上級行政策把握不足,；

5、由于目前的實際情況,，中小企業(yè)融資難,，盡管央行一再出臺有關(guān)鼓勵銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是,，在各個銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制,。對于新政策、新業(yè)務(wù)理解不徹底,，需進(jìn)一步加強學(xué)習(xí),，深入領(lǐng)會。

1,、繼續(xù)加大賬戶和存款的營銷力度,，總結(jié)上年經(jīng)驗教訓(xùn)，采取切實的營銷措施,，營銷能夠為帶來效益的有效賬戶,。

2、繼續(xù)對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行重點營銷,，積極考察優(yōu)良貸款項目,，加強小企業(yè)貸款客戶的儲備和申報，對于上年已營銷的小企業(yè)貸款項目,，及時補充完善相關(guān)手續(xù),，及早申報審批。

3,、加強個人類貸款投放力度，按照上級行安排和部署,，重點放在個人助業(yè)貸款營銷和發(fā)放,。

4、加強內(nèi)部管理,，對規(guī)章制度和政治思想工作常抓不懈,，在20xx年我們將重點加強轉(zhuǎn)變思想、提高效率,、增強服務(wù)意識,，讓每個人都能充分理解上級行的經(jīng)營思路，做到步調(diào)一致,，認(rèn)真作好本職工作,，完成各項工作任務(wù)。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié)篇十

回顧這半年來的工作，我在公司帶領(lǐng)及各位同事的贊成與救助下,，嚴(yán)厲要求本身,，根據(jù)公司的要求，較好地結(jié)束了本身的本職工作,。經(jīng)過議定半年來的進(jìn)修與工作,，工作模式上有了新的沖破，工作方法有了較大的變化,，現(xiàn)將半年來的工作環(huán)境總結(jié)以下：

客戶辦事部對我來講是一個全新的工作范疇,。作為一個處理客戶干系的工作者，本身復(fù)蘇地認(rèn)識到,，客戶辦事部的工作在在全部公司中是承上啟下,、雷同表里、和諧擺布,、關(guān)聯(lián)四周八方的關(guān)鍵,，鞭策各項工作朝著既定目標(biāo)進(jìn)步的中間。工作盤根錯節(jié),，有文書處理,、檔案辦理、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴,、退換房屋、交房等,。面對復(fù)雜嚕蘇的大量事件性工作,，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)拍,，進(jìn)步工作效果,，冷靜辦理各項事件，力求周全,、精確,、適度，禁止疏漏和過錯,，至今根本做到了事事有下落,。

1、理順干系,，建立部分工作流程,。部分建立伊始，各項工作幾乎都是從頭入手下手,，這半年的時候里,，到達(dá)了部分熟,、人際干系較和諧的目標(biāo)，自動為往后和諧富裕闡揚各部分本領(lǐng)辦理工作堅苦而做出籌辦,。

2,、及時明白籌辦交付的房屋環(huán)境，為帶領(lǐng)決議計劃供給根據(jù),。作為一個房地產(chǎn)開辟業(yè)內(nèi)馳名企業(yè),，房屋交付是重中之重。公司建立房屋交付工作小組,。我作為小構(gòu)成員之一,，利用一切有益資本，采納有效辦法,，到案場和施工現(xiàn)場自動與有關(guān)人員交換,、雷同，及時將所明白的房屋信息,、工作進(jìn)度,、題目反饋到帶領(lǐng)及總經(jīng)理室，使公司帶領(lǐng)在最短時候內(nèi)把握了房屋交付工作的進(jìn)展,，并在此根本長進(jìn)一步安排交付工作,。

3、受理客戶投訴并及時和諧相干部分妥帖處理,，自動響應(yīng)集體員工五種精神的號召,。富裕闡揚本身部分優(yōu)勢，在工作立場上一是急,，高度的客戶意識,，把客戶的事當(dāng)本身的事,高度當(dāng)真高度靈活。二是逼,，富強的資本整合本領(lǐng),,，富強的鞭策本領(lǐng),鞭策全部公司的資本傾斜于客戶，來辦理客戶的題目,。對業(yè)主行動和訴求進(jìn)行展望,，富裕思慮本錢和營銷并進(jìn)行得當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和把握。最大限度的低落其同等理的盼望值,，進(jìn)步了客戶如意度。

4,、當(dāng)真做好公司的筆墨工作,，草擬文件和報告等筆墨工作。當(dāng)真做好部分有關(guān)文件的收發(fā),、掛號,、分遞工作,；部分文件、審批表,、和談書料理歸檔入冊,，做好資料歸檔工作，做好客戶資料辦理工作,。

因為感觸本身身上的擔(dān)子很重,，而本身的學(xué)識、本領(lǐng)和經(jīng)驗與其任職都有必定的間隔,，所以總不敢掉以輕心,，總在進(jìn)修，向冊本進(jìn)修,、向四周的帶領(lǐng)進(jìn)修,，向同事進(jìn)修，如許下來感觸本身半年來還是有了必定的進(jìn)步,。經(jīng)過議定連續(xù)進(jìn)修,、連續(xù)積聚，已具有了本部分工作經(jīng)驗,，能夠比較自在地處理平常工作中呈現(xiàn)的各種題目,，在構(gòu)造辦理本領(lǐng)、綜合分析本領(lǐng),、和諧辦事本領(lǐng)和筆墨言語表達(dá)本領(lǐng)等方面,，經(jīng)過議定半年的熬煉都有了很大的進(jìn)步，包管了本崗?fù)じ黜椆ぷ鞯钠匠＿\行,，能夠以精確的立場對待各項工作任務(wù),，酷好本職工作，當(dāng)真竭力貫徹到實際工作中去,。自動進(jìn)步本身各項交易本質(zhì),，篡奪工作的`自動性，具有較強的專業(yè)心,，責(zé)任心,，竭力進(jìn)步工作效果和工作質(zhì)量。

半年來,，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)設(shè)性地展開工作，獲得了一些成績,，但也存在一些題目和足,，緊張表如今：第一，很多工作我都是邊干邊摸索,，乃至工作起來不能游刃有余,，工作效果有待進(jìn)一步進(jìn)步,；第二，有些工作還不敷細(xì)致,，一些工作和諧的不好壞常到位,。

鄙人半年的工作中，本身決議信念當(dāng)真進(jìn)步交易,、工作程度,，為公司經(jīng)濟超過式成長，貢獻(xiàn)本身應(yīng)當(dāng)貢獻(xiàn)的氣力,。我想我應(yīng)竭力做到：第一,，加強進(jìn)修，拓寬知識面,。竭力進(jìn)修房產(chǎn)專業(yè)知識和相干法律知識,。加強對房地產(chǎn)成長脈絡(luò)、走向的明白,，加強四周環(huán)境,、同行業(yè)成長的明白、進(jìn)修,，要對公司的兼顧籌劃,、當(dāng)前環(huán)境做到心中稀有；第二,，本著腳結(jié)壯地的原則,，做到上情下達(dá)、下情上報,；真正做好帶領(lǐng)的幫手,；進(jìn)步本身交易程度。服從公司內(nèi)部規(guī)章軌制,，保護(hù)公司長處,，自動為公司創(chuàng)設(shè)更高代價，力圖獲得更大的工作成績,。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié)篇十一

客戶,， 就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)賺錢的人,，客戶服務(wù)的意見與建議,。我們開展客戶管理的實質(zhì)就是如何有效地運營客戶這些資金，對它進(jìn)行開發(fā),、維護(hù),、運用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處于對高端客戶資料的收集與積累階段,，這是一個非常重要的環(huán)節(jié),，可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒有聯(lián)系方式，對于這些客戶我們只有慢慢對資料進(jìn)行補充,，我們現(xiàn)在工作的重點應(yīng)是資料詳細(xì)且屬于高端客戶的群體,，經(jīng)過這段時間的工作，對于客戶服務(wù)有一些建議：

優(yōu)質(zhì)客戶一直是銀行業(yè)競爭的焦點,，大家都是靠服務(wù)拉住優(yōu)質(zhì)客戶的,，但是現(xiàn)在大部分銀行的服務(wù)都非常的不錯，這個時候宣傳就非常重要,。對于客戶服務(wù)部來說,，我們應(yīng)該加大宣傳力度，比如印一些宣傳單或者宣傳品,，或者直接寫一個大的宣傳單在營業(yè)大廳,，詳細(xì)介紹客戶服務(wù)部的職能以及我們對貴賓客戶的服務(wù)范圍，這樣在來往辦理業(yè)務(wù)的人群中宣傳一下我們的業(yè)務(wù),，最起碼讓大家對客戶服務(wù)部有一些了解,，正像我們給客戶介紹產(chǎn)品一樣，我們本身也是產(chǎn)品,，假如客戶不了解我們這個產(chǎn)品,，又怎么會有人買呢?

其次，我們可以建立一些合作伙伴,，實現(xiàn)“雙贏”的目的,，我們可以去一些“高消費”的場所，要他們幫我們宣傳,，同時我們也給予他們一些實惠,，比如健身俱樂部，高檔寫字樓,，酒店都是高端客戶的聚集地,，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來我們這里理財,，同時我們也介紹我們的客戶去他們那里消費,，并給予優(yōu)惠，但是這樣做需要很大的費用,，還有一定的難度,，僅僅是個建議。

我們現(xiàn)在的工作,，僅僅是對一些已知的高端客戶的維護(hù),，發(fā)放禮品以及業(yè)務(wù)營銷，還有很多的客戶等待著我們的發(fā)掘,，但是萬事具備,，只欠東風(fēng),，我門首要的任務(wù)是應(yīng)該出臺一個優(yōu)惠政策，起碼有個雛形,，這樣在營銷中我們可以針對不同的客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠,，必須有這樣實際的東西，我們的營銷才有意義,，才能真正的抓住一部分有需求的客戶,，才能讓他們幫我們宣傳，吸引更多的客戶,，范文《客戶服務(wù)的意見與建議》,。

在我們現(xiàn)有的眾多客戶當(dāng)中，有一小部分客戶擁有較多的存款,，我門稱之為高端客戶,，在這些高端客戶當(dāng)中，可以分為以下四類：

1,、存款或者其他業(yè)務(wù)相對較少,，對我們回報也較少，我覺得這樣的客戶沒什么太大的價值,，該淘汰就淘汰,，沒有對這些客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出更好的客戶,。

2,、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，但對我們的回報很少,，比如他的存款有50萬,，但是沒什么太大的潛力，給我們創(chuàng)造的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們的投入,，這樣的客戶有應(yīng)該有取有舍,。

3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少,，但是潛力很大,，這樣的客戶雖然暫時對我們的回報很少，但是可以培養(yǎng),，我們要對其多扶持,，多關(guān)心，可以將他的“潛力存款”挖到我行,。

4,、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，回報良好的客戶是我們最寶貴的財富，是我們工作的重點,。

這樣看來我覺得第3,、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶，我們應(yīng)該著手于對優(yōu)質(zhì)客戶的讀物,，而并不是高端客戶,，關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰是哪類客戶，這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚,，要循序漸進(jìn)，有針對性的開展工作,，我覺得這樣可以節(jié)省不必要的浪費,。

客戶服務(wù)部剛剛成立，作為服務(wù)部的一員,，非常榮幸能加入到這個賦予挑戰(zhàn)性的集體,，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱情很高,，但是有時候還是力不從心,，我是一個參加工作僅一年的新人，業(yè)務(wù)方面不過硬,，在營銷中經(jīng)常會遇到一些困難,，希望行里能多對我們進(jìn)行一些培訓(xùn)，提高我們的綜合素質(zhì),，我們有決心可以盡快適應(yīng),，圓滿的完成任務(wù)。

還有,，就是一些“硬件設(shè)施”,，關(guān)于客戶資料的管理，我們采用的手工方法,，工作量大,，無法及時統(tǒng)計查詢，而且會出現(xiàn)一些錯誤,，大大降低了資料的使用價值,，往往是因為要統(tǒng)計一個很簡單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下，浪費人力及時間,。建議采用計算機管理,，實現(xiàn)高效、準(zhǔn)確,、快捷,、方便的客戶資料維護(hù)，也可以及時對客戶的反饋進(jìn)行分析，可我們以尋找一些類似的軟件或者進(jìn)行購買,。

另外,，我們應(yīng)該注意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢，其實給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法,，有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對于我們的優(yōu)惠并沒太大興趣,，他們需要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們在今后條件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺,，或者不同于一般客戶的感覺,。

一切從客戶的需要出發(fā)，一切從市場的需要出發(fā)是我們的準(zhǔn)則,，以上是我對客戶服務(wù)部的一點想法與建議,，純屬個人意見，可能有很多不對之處,，希望各位讀者多加指點,，謝謝。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié)篇十二

當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際,，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作,，取得了一定成績,。回顧半年來的工作,，我們主要做了以下幾點：

賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們在。賠管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人,，職責(zé)到人,，獎罰到人。在,。賠數(shù)據(jù)管理中,，嚴(yán)抓落實,，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性,、正確性,、及時性和規(guī)范性，使,。賠管理工作,，達(dá)到了上級公司的要求。

賠工作中我們堅持實事求是,、“迅速,、及時、準(zhǔn)確,、合,。”的原則,，狠抓。賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案,，無論事故大小,，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便,。堅持雙人查勘,，雙人定損，限時賠付,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè),，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平,；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作,，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握,，提前介入,，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果,。我們狠抓,。賠管理，加快,。賠速度,，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象,，切實擠壓。賠水分,，實現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項。賠指標(biāo),。

保險市場競爭不外乎是價格競爭,、品牌競爭、服務(wù)競爭,，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此,，我們部把。賠服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細(xì)微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門辦。業(yè)務(wù),，我們都能提供周到的服務(wù),；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次,，每,。算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度,，盡職盡責(zé)的完成了工作。

流火的七月,，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉剑诎l(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜,、振奮。是的,，成就代表過去,，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團結(jié)、扎實工作,、奮力拼搏,，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強,。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié)篇十三

當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作,，取得了一定成績,。回顧半年來的工作,，我們主要做了以下幾點：

.賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們在.賠管理中，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé),，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人，職責(zé)到人,，獎罰到人,。在.賠數(shù)據(jù)管理中,，嚴(yán)抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性,、一致性,、正確性、及時性和規(guī)范性,，使.賠管理工作,，達(dá)到了上級公司的要求。

.賠工作中我們堅持實事求是,、“迅速,、及時、準(zhǔn)確,、合.”的原則,，狠抓.賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報案，無論事故大小,，無論白天黑夜,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,，雙人定損,，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；堅持24小時值班制度,，積極參與“三個中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平,；加大了考核力度,；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握,，提前介入,，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果,。我們狠抓.賠管理,，加快.賠速度,，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象,，切實擠壓.賠水分，實現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項.賠指標(biāo),。

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭,、服務(wù)競爭,，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把.賠服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細(xì)微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門辦.業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù),；能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次，每.算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度,，盡職盡責(zé)的完成了工作。

流火的七月,，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉剑诎l(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜,、振奮。是的,，成就代表過去,，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團結(jié),、扎實工作、奮力拼搏,，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強,。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié)篇十四

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變,；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題,；在這里,，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余,；在這里,，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作,；在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵,；在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖,；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴,；更重要的是，在這里,，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

1、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,；

2,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。

1、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的工作上,，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合,；

2、加強自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出,；加強知識庫搜索的練習(xí),，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫,；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；

3、增強主動服務(wù)意識,，保持良好心態(tài),；

4、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

客戶服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運營為一體的服務(wù)和維系工作團隊,，共有員工43人，平均年齡27歲,，女性成員占97%,，主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理、客戶維系管理,、客戶咨詢/投訴處理,、vip客戶維系等工作，被譽為公司經(jīng)營發(fā)展的護(hù)衛(wèi)隊,。

客戶服務(wù)部是一個勤于學(xué)習(xí),、勇于開拓、充滿朝氣,、用心服務(wù)的工作團隊,，團隊全體成員秉承用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念,，秉承在學(xué)習(xí)中工作,、在工作中學(xué)習(xí)的團隊學(xué)習(xí)理念，在團隊內(nèi)部營造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍,，充分利用工余時間和休息日開展學(xué)習(xí)和團隊活動,，員工在吸取新知識、掌握新業(yè)務(wù)的同時,，也使工作壓力得到較好釋放,，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升，促進(jìn)團隊工作效率和工作業(yè)績不斷提升,。

客戶服務(wù)部團隊隊名是天翼護(hù)衛(wèi)隊,，寓意是立足本職崗位、提升服務(wù)能力,、做公司經(jīng)營發(fā)展的‘護(hù)衛(wèi)隊’,、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護(hù)航’，團隊口號是用戶至上,、用心服務(wù),、做一流員工,、創(chuàng)一流業(yè)績，共同愿景是為天翼發(fā)展做護(hù)衛(wèi),、為企業(yè)壯大獻(xiàn)青春。

為營造積極向上的'團隊氛圍,，客戶服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫了團隊晨會誓詞,，誓詞內(nèi)容是我驕傲，我是銅陵電信一員,！我堅持,，用戶至上，用心服務(wù),，用真誠感動客戶,！我致力，用專業(yè)贏得尊重,！

我堅信,，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績,，我們一定強,！強！強,！強,！

從隊名、到寓意到口號到愿景到誓詞,，無一不體現(xiàn)出客戶服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)的決心和信心,，向公司全體員工強烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團隊氛圍,。

學(xué)習(xí)乃成功之本,，客戶服務(wù)部全體員工深知此理。為抓好員工學(xué)習(xí)活動,，客戶服務(wù)部在年初就制訂了切實可行的學(xué)習(xí)計劃：一是加強理論學(xué)習(xí),，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》、《學(xué)會減壓快樂工作》等書籍為學(xué)習(xí)課本,；二是加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，主要以《3g手機使用手冊》、《vip客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》,、3g套餐,、用戶投訴處理技巧、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材,，后來還增加了《郵差費雷德》等書籍,。學(xué)習(xí)方式以個人自學(xué),，輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合。

為保證學(xué)習(xí)效果,，客戶服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計劃明確學(xué)習(xí)方式的同時,，還明確了學(xué)習(xí)獎懲制度：一是團隊組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練時,，無故缺勤的扣1分/次,；二是未及時組織開展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練的扣正副隊長及學(xué)習(xí)員各1分,；三是對學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊員在團隊內(nèi)部給予表揚,，并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工（知識型員工）的評選。

為加強學(xué)習(xí)交流,，促進(jìn)隊員取長補短,，營造人人參與、處處學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍,，客戶服務(wù)部還建立了客戶服務(wù)部員工交流qq群和投訴處理知識庫,，隊員有什么問題和疑惑、有什么心得和想法,、有什么案例和經(jīng)驗,，都可以通過qq群（共享）和知識庫隨時隨地地開展學(xué)習(xí)和交流，隊員對這種便捷的共享平臺十分喜歡,。

20xx年,，除員工自學(xué)外，客戶服務(wù)部組織員工開展集中學(xué)習(xí)討論,、培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練共達(dá)8次,。如3月份，為做好二季度營銷大會戰(zhàn)工作,，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補貼及營銷方案,。4月份為提升vip客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力，客戶服務(wù)部組織vip客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《vip客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》和規(guī)定動作,。5月份,，為做好3g手機業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3g業(yè)務(wù)套餐,、3g手機補貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容,。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧,，客戶服務(wù)部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班,。11月份，為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書活動,，客戶服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越,、理解升華思想,、行動排除萬難、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題,，按照四看四促進(jìn)要求,，開展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊不能空洞地喊口號,，而要通過某種形式,、利用某種載體來實現(xiàn)，讓員工能切身體會和感受,，這樣才能達(dá)到預(yù)期效果?？蛻舴?wù)部就善于以活動為載體,，有聲有色地開展學(xué)習(xí)型團隊創(chuàng)建活動，促進(jìn)員工互助互學(xué),，幫助員工釋放壓力,，取得了較好效果。

為增強員工團隊意思和歸屬感,，客戶服務(wù)部按月為員工過集體生日,。一位過完集體生日的員工感動地寫下了她的肺腑之言：7月30日這天，我照往常一樣按時上班,，當(dāng)我向更衣室走去時,，看見了在休息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫著這樣的一段話：‘過生日啦，祝7月生日的員工生日快樂,！’上面有我的名字,，看著我的名字出現(xiàn)在上面，錯綜復(fù)雜的心情涌上心頭,，有驚喜有感動有開心有溫暖,，這時我才想起來，7月30日是自己的生日,，原來部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天,。當(dāng)大家對我說生日快樂時，我眼淚差點掉下來了,，有太多的驚喜和感動,，我是獨生子女，從未有過這么多人給我過生日,，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日,，這天我的心一直暖暖的，我會永遠(yuǎn)把這份感動放在心中,！

為增強團隊凝聚力和員工工作自信力,，客戶服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開展別出心裁的晨會,，晨會分為隊員問好、點到,、宣誓,、體能鍛煉、隊長訓(xùn)勉五個部分,，時間大約25分鐘,。隊員對晨會給予了極高的評價：通過晨會，不僅愉悅了身心,，放松了心情,，而且增強了隊員的歸屬感，提高了團隊的凝聚力,，鼓舞了隊員的信心,，提振了團隊的士氣。

為提升vip客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通的技巧,，提高vip客戶服務(wù)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)力水平,，客戶服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例，圍繞客戶關(guān)懷,、流失預(yù)警,、價值提升維系主題，展開了一次vip客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)情景模擬比賽,。參加比賽的隊員對此項活動影響深刻：參加此次比賽,，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我,，更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧,，今后我將把學(xué)到的知識運用到實踐工作中去，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能,。

為舒緩員工緊張情緒,，釋放員工工作壓力，客戶服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練,。拓展訓(xùn)練結(jié)束后,，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動，有這樣一次有意義的深刻的體驗和經(jīng)歷,，讓我在工作之余感受到了團隊的關(guān)懷和溫馨,，以后我會更加努力工作，完成好自己的工作任務(wù),，為提升團隊的工作業(yè)績貢獻(xiàn)力量,。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊，不是目的而是手段,，作為企業(yè),，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理,。客戶服務(wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊時,，始終不忘將創(chuàng)建活動與促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展,、提升工作業(yè)績相結(jié)合。

今年4—6月份,，為扭轉(zhuǎn)移動業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢,，公司號召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中來?？蛻舴?wù)部全體員工積極響應(yīng),，并立即行動起來，充分利用個人人脈資源,，積極向身邊的目標(biāo)客戶宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動業(yè)務(wù),。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用，客戶服務(wù)部全體員工個個不甘示弱,，他們主動放棄休息時間開展?fàn)I銷活動，在團隊內(nèi)部形成了比,、學(xué),、趕、幫,、超的良好氛圍,，發(fā)展不好的主動向發(fā)展好的取經(jīng)，黨員,、團員同志主動幫助其他人員,，主管以上人員也主動幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問題。

在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中,，客戶服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達(dá)到100%,，任務(wù)完成率達(dá)到210%，是全公司非渠道部門任務(wù)完成率最高的部門,。

通過一年多學(xué)習(xí)型團隊創(chuàng)建活動的開展,，不僅讓員工學(xué)到了更多知識，掌握了更多業(yè)務(wù),，感受了團隊溫馨,，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業(yè)績,，體會了成功帶來的喜悅,。

20xx年，在全體員工的共同努力拼搏下,，客戶服務(wù)部多項業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯的業(yè)績：移動中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名）,，移動用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名）,，寬帶用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名），用戶投訴率,、用戶投訴處理及時,、用戶滿意率、基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列,，并被省公司確定為集團公司級全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實優(yōu)秀團隊,，這是全省唯一一個本地網(wǎng)獲得的此項殊榮。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié)篇十五

20xx年初,，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整,，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列，同時開始承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作,。

部門角色的轉(zhuǎn)變,，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn),，畢竟這個團隊才剛剛成型,，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高,。

當(dāng)然,，面對這些困難，我們并沒有退縮,，而是更加團結(jié),，并且抱著學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)，不斷前進(jìn),，通過這一年的共同奮斗,，（基本）全面實現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

接下來,，我代表部門全體同事,，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規(guī)劃崗位分工,，及時分解部門年度目標(biāo)和計劃,，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利,，讓每個員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé),。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上,，充分征求員工個人意見,，并結(jié)合其自身特點，為每個服務(wù)工程師制定長遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢,、節(jié)能,，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長路線,。

3,、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通,、交流,，及時疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作,。

主要有以下兩項措施和工作成績：

1,、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保,、改造業(yè)務(wù)等）,，提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象,。

2,、進(jìn)一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》,、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊,，強化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達(dá)87,。5%）。

截止20xx,。12,。23，客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo),。

1,、業(yè)務(wù)收入，總計136,。1萬元,，其中內(nèi)部收入29。5萬元,，外部收入106,。7萬元，盈利15,。7萬元,，超出年度目標(biāo)57%。

2、故障維修,，共315次,，比去年同期減少224次（41%），在維?？蛻魯?shù)量增加的情況下,，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效,。

3,、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90,。7%,，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺,，比去年同期增加25臺（59%）,；業(yè)務(wù)金額32。6萬元,，去年同期增加14,。2萬元（77。1%）,。

4,、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術(shù)儲備和維保責(zé)任分工,，到目前為止我們已成功接手重慶萬州,、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務(wù),，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作,。

客戶服務(wù)部

5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù),，經(jīng)初步了解,，該領(lǐng)域市場廣闊、毛利較高,，但行情混亂,、信息嚴(yán)重不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家,，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高,，業(yè)務(wù)能力相對單一，并缺乏對資源的整合應(yīng)用,。故我們初步認(rèn)為,，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一,。

綜合評價這1年來的工作，我認(rèn)為以下兩點比較突出：

1,、“以人為本”的政策方針落實得較好,，從管理團隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強,。

2,、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應(yīng)對市場格局的變化,，包括擴大業(yè)務(wù)面,、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶,、深度耕耘重點客戶等等,。

這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1,、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu),、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

2,、我自身的管理,、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。

3,、團隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手,。

1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整,，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍,。

（1）進(jìn)一步主動放棄c級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶,；

（2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場,，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力,；

（3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運營模式,；

（4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域,；

2,、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補充及培養(yǎng)需求崗位人才,。

（1）部門負(fù)責(zé)人參加一次“中高級綜合管理人才培訓(xùn)”課程,；

（2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師；

（3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師,，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干,；

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié)篇十六

本年度部門各項工作如下：

1、部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

2、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到,、耐心,、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

3,、圓滿完成客戶開戶激活工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ),。

4、密切配合各部門,，做好內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

1,、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等,。

2,、部門管理制度、流程不夠健全

目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

3,、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理,、客戶意見、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

1、繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,；

2,、加強部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

3、完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4、密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理客戶糾紛和意見、建議,。

5,、加強相關(guān)管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望20xx年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié)篇十七

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,。 自兼管客服部以來,，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強學(xué)習(xí),，虛心求教,，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法,，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué)，一方面,，干中學(xué),、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗,。注重以工作任務(wù)為牽引,，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察,、摸索,、查閱資料和實踐鍛煉,；另一方面，問書本,、問同事,，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在一年里,，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一支高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。

回首20xx年,，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實,。 面對過去的一年,，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,，不斷改進(jìn)工作方法,，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗,，促成2015年工作再上一個新的臺階,，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)暨2015年工作思路如下：

①小區(qū)收樓、入住,、收費情況

由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲,，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加,，因此20xx年度我部共辦理：累計應(yīng)交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7戶,，店面13戶）,；截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1646戶,，累計交房為1507戶,，交房率為92%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶,，未裝修入住的111戶,、裝修109戶、店面71戶）,，入住率為70%；

本年度,，收取各項費用仍舊是我部工作重點,。共發(fā)放客戶繳費通知單約327份。對未按時交費的客戶,，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,，采用電話提醒,、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作,。

截止到20xx年12月31日止,，全年應(yīng)收管理費168萬1877元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元,，未入住211657元,，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計優(yōu)惠433672元（未入住按50%收取,，在物業(yè)費到期后三個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月）,；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費496426元（其中已入住欠費72917元,，未入住欠費423509元）,。

收費率情況：⑴住宅已入住應(yīng)收費戶數(shù)978戶，已收費戶數(shù)929戶,，收費率為95%（已入住包含裝修入住,、未裝修入住、正在裝修的住戶）,；（2）店面已入住應(yīng)收費戶數(shù)57戶,，已收費戶數(shù)56戶，收費率為98%,；⑶未入住應(yīng)收費戶數(shù)458戶,，已收費戶數(shù)227戶，收費率為50%,；

②日常工作及完成情況

（1） 為了提高客服員的服務(wù)態(tài)度以及對業(yè)主的有效溝通,，在6—7月份用時兩個余月時間學(xué)習(xí)《物業(yè)常識答客問》，并實行現(xiàn)場實景考核,，從中可以找到我們的不足之處,。8月-9月,，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析,、探討培訓(xùn),；

（2） 日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,、公共設(shè)施設(shè)備情況等,，業(yè)主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄,、有回訪,、處理問題跟蹤及時，并按要求做好記錄,，填寫好《客服日常巡查表》,；對裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認(rèn)真檢查施工人員裝修的每一個環(huán)節(jié),，發(fā)現(xiàn)問題并及時督促整改,，確保了相鄰業(yè)主的公共利益；

（3） 空臵房的物業(yè)費催繳,，通過快遞方式寄達(dá)給業(yè)主共128戶,，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設(shè)備的改造為業(yè)主換住戶卡2017張,，共912戶（其中包含租戶xx9戶,，換卡2xx張）；

（4） 社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會,，九九重陽節(jié)免費為60歲及以上老年人理發(fā)活動,；

③、業(yè)主的滿意是我們最終的目標(biāo)

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪312戶,，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度3起,，土建、水電智能化共33起,，安全及車輛秩序39起,，保潔綠化13起；跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問題進(jìn)行分析后逐項處理,；截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表624份（入戶及電話調(diào)查 ）,，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區(qū)域滿意度為93%，ac區(qū)滿意度為92%,，b區(qū)滿意度為91%,，dc區(qū)滿意度為93%；

①2013年度共完成1667項零維修工作,；其中水電的有932件,，已處理921件，處理率為98%,；土建的有557件（包括上報工程和自行維修,、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%,，智能化的有132件,，已處理125件,，處理率94.6%,；電梯46件，全部處理,，處理率為100%,；

②因別墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時開挖導(dǎo)致的區(qū)域內(nèi)路燈無法使用，現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈,，共計28盞,；因小區(qū)綠化用水水管爆裂，經(jīng)自來水公司工作人員探測均無法查出,，為了不浪費公司的資源,，從新分4個區(qū)域進(jìn)行更改綠化用水水管；

③為了方便業(yè)主及用電安全,，在10月份引進(jìn)了電動車充電站,，跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象,；

④一年來共檢查未裝修的空臵房419套,，其中發(fā)現(xiàn)有土建、水電智能化等問題的共xx9戶,，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶,，電線被盜共54戶；

⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng),；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài),；

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當(dāng)中,，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了分片區(qū)包干管理，具體工作如下：

為了強化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作，提高保潔工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,，激發(fā)保潔人員工作的動力和服務(wù)的熱情,，從3月份開始對保潔工作實行了分片區(qū)外包管理，把考核及管理模式進(jìn)行了全面的調(diào)整,；在確保工作質(zhì)量不下降的前提下,，將原來外圍的四個片區(qū)劃為兩個片區(qū)，每4人清掃一個片區(qū),；由原來每人清掃的10個樓道調(diào)整為每人15個樓道,，以15個樓道為標(biāo)準(zhǔn)的共分為6組（調(diào)整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個簽訂個人片區(qū)承包合同,；衛(wèi)生考核實行區(qū)域管家,、保潔組長日檢、主管抽檢,；

集團公司行政部每月不定時的進(jìn)行抽檢,，把責(zé)任明確到個人，改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善,，以確保給住戶提供更好的生活環(huán)境,；

②小區(qū)綠化員由原來的3人減至2人，每人負(fù)責(zé)兩個片區(qū)綠化維護(hù)工作,，一年來與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量,，較早的完成了工作任務(wù)；有序的在雨水季節(jié)對全區(qū)域綠化進(jìn)行補苗,、移植,、施肥，根據(jù)天氣進(jìn)行防蟲,、修剪,、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護(hù)工作,，更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新,，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本,；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；

1,、工作人員服務(wù)意識,、團隊意識有待提高；

2,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時,，各部門的銜接不是很到位；

3,、客服員走訪業(yè)主時,，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位,；

4,、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,；

5,、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂,，沒有貼明顯標(biāo)簽,；

6、質(zhì)量管理落實不到位,，檢查發(fā)現(xiàn)的問題,，糾正力度不夠。

7,、考核制度還不健全,，執(zhí)行不力,。

8,、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

9,、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,，檔案管理分臵不夠細(xì)致,、完善，對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂,。

隨著公司的腳步邁入新的一年,，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,，并且加大收費力度完成公司下達(dá)的收費指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細(xì),；具體工作如下：

1,、a、1-6月份,，重點新細(xì)化新工作模式,，建立微信公眾業(yè)主服務(wù)平臺（簡稱“微物業(yè)”）；將報修,、投訴,、回訪、特約服務(wù),、各巡查記錄,、通知、客戶滿意度等將放入該平臺中,，由專人進(jìn)行受理,、派單、跟進(jìn),、回復(fù),、回訪并及時在公眾平臺發(fā)布最新信息，由以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式,，培訓(xùn)客服員上崗到位,，正常客服在線時間為上班時間,，中午不間斷,，晚上下班后，開通多客服熱線,，做到線上線下一體化服務(wù),；待服務(wù)平臺成熟時再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”，這一平臺可以發(fā)起各類針對業(yè)主的團購,、打折,、積分、減免費等一系列優(yōu)惠活動,；由物業(yè)公司搭建起各類消費和服務(wù)平臺,，鼓勵業(yè)主通過平臺進(jìn)行消費和使用。業(yè)主消費（或特約服務(wù)）可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費,，在有利于業(yè)主的同時最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù),。那么有了舞臺，將需要的是觀眾,，在這半年里我們要通過廣告宣傳,、上門告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號,，以便于更好提高我們的服務(wù),。

b,、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細(xì)分,，參照保潔員2013一年來的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同,；落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃,、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查,，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢,、抽查工作,，同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時間節(jié)點，并按時完成工作,；人員管理上實行人性化管理,，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性,。

2,、7—9月份，

a,、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程,，并給予全面的培訓(xùn)；

b,、空臵房巡檢工作,，并對未入住欠費的住戶將以微信的方式給予提示；

c,、做好社區(qū)文化活動工作,，如重陽節(jié)等,。

3,、建立檔案管理專柜，將客戶的資料,、部門內(nèi)部各類檢,、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里，以便于查找,，并由專人負(fù)責(zé)歸檔,、借閱。

4,、10-12月份,，a、落實好公共區(qū)域消防等安全防護(hù)大檢查工作,，以確保無重大安全事故,；檢查落實好各組月,、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng),、庫房管理,、日常檢查等工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng),、有檢查,、有記錄，庫房干凈,、整潔,、條理清晰、標(biāo)識準(zhǔn)確,；b,、加強年度物業(yè)費收費工作，目標(biāo)已入住收費率為96%,；c,、做好部門員工的全年考核工作。

回顧過去的一年,，昨日工作情景還歷歷在目,，很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字,，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作,，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”,；在過去的一年,，深刻的認(rèn)識到我們的溝通能力不足，專業(yè)知識不強,。但我們也明白,，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓(xùn),，總結(jié)經(jīng)驗,，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新,；作為客服的我們,，服務(wù)意識是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題,，安撫客戶的心情,，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對,，對工作的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)分析,，如何提高回答客戶效率,，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化,、系統(tǒng)化,、條理化。 新的一年即將來到,，我決心在崗位上,，投入更多的時間，以更大的熱情,，完成上級布臵的各項工作,，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后,，我要改進(jìn)我們的工作流程,，提高工作效率，減少人員閑臵,，提高員工素質(zhì),，將服務(wù)理念滲透到每個員工心中，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律,、規(guī)章,、相關(guān)業(yè)務(wù)的物業(yè)管理知識，開拓工作思路,，在實踐中提高綜合知識的運用能力,。希望我們的每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好地發(fā)揮團隊精神;始終圍繞以“專業(yè),、及時、真誠”為工作宗旨,，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭,，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次,，進(jìn)入新境界,，開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。