寫總結(jié)是對過去的致敬,，是為了更好地迎接未來的挑戰(zhàn),。怎樣寫出一篇引人入勝的文章，讓讀者樂在其中,？下面是一些優(yōu)秀的總結(jié)寫作范例,，希望能夠?qū)Υ蠹业膶懽饔兴鶈l(fā)。

客戶服務代表的年終工作總結(jié)篇一

已經(jīng)是到了年末了,，那就該要對整個一年的工作進行一次較為深刻的總結(jié),。下面是由小編為大家整理的“客戶服務。

20xx”,，僅供參考,，歡迎大家閱讀,。

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里,，我們在xx銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

1,、立足本職，愛崗敬業(yè),。

2,、勤奮學習，與時俱進,。

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

二、制定如下計劃：

3、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài);,。

4、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及,。

崗位職責。

熱情接待業(yè)主積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作辦理手續(xù)及時,、服務周到報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

一,、重要工作任務完成情況及分析：

1、日常接待工作,。

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

2,、信息發(fā)布工作,。

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約多次,。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計xx條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。

截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表x份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%,。

4,、建立健全業(yè)主檔案工作。

已完善及更新業(yè)主檔案x份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

5,、培訓學習工作,。

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

二,、工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;,。

3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶，未交x戶,。水電費預交費用不足業(yè)主x戶,，未交x戶。

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

6,、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

本年度部門各項工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率,。

1,、部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

2,、嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務管理工作,，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì),。部門樹立周到,、耐心、熱情,、細致的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

3,、圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎,。

4,、密切配合各部門，做好內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

二,、部門工作存在的問題。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

1,、員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低,。

通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。

2,、部門管理制度,、流程不夠健全。

目前,，員工管理方面,、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

出自 sevw.cn

3,、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。

在投訴處理、客戶意見,、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

三,、20xx年工作計劃要點,。

1、繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量;,。

2,、加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

3、完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4、密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理客戶糾紛和意見,、建議。

5,、加強相關(guān)管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量,。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

瞬間，20xx年即將過去,，在這一年里,，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景,，就在我以為大路朝前,，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年x月,，我經(jīng)過應聘和選拔來到了xx公司,，我非常高興。

加入xx公司已x個多月,，但對于我來說,，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容,、以及工作程序，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作，并非盡如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務于公司,。

一、20xx年總結(jié),。

20xx年x月x日,，我開始加入到xx公司，跟著老員工學習,，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理,。在這里,，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助,，感謝公司給了我學習的機會,。在這里，我看到了一批拼命,、賣力,、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題,。

2、工作中的不足,。

在工作中,，我欠缺主動性,，與領(lǐng)導和大家溝通較少,，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學習,。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時,，英語理論知識水平,、工作壓力承受能力，以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情,，要勇于承擔,，不依賴他人，不退縮,、不逃避,，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細,。

二,、20xx年計劃。

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇,，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強的耐力,。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策,，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力,，20xx年會是我在公司實現(xiàn)蛻變的一年,。

1、增強責任感,，服從領(lǐng)導安排,，積極與領(lǐng)導溝通，提高工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處,，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性,。

2,、勤學習，提高專業(yè)服務能力,。

涉及到工作相關(guān)知識的學習,，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理,、打電話驗證，回答客人問題等,。面對這些問題,，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作,，以及如何管理，做到心中有數(shù),，使自己很快能進入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達。

3,、多行動,，堅守工作職責。

英文客服崗位,，工作時間長,，任務繁重，壓力大,，有夜班,，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心,、不怕吃苦,、能耐勞、樂于奉獻的人,。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓。

工作無大小,，只是分工不同,，貢獻無多少，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而，我個人認為自己的上進心很強,，最大的特點就是學習能力,，待人真誠。工作中,，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎，不驕不躁,，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常方案，還是工作上的任務,，我都要用心做到更好,。學會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析,、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

4,、善于思考,，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人,。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下,，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié),，吸取精華,，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗,。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,，加以學習和自我提高，拓寬知識面,，提高履行崗位職責的能力,。

客戶服務代表的年終工作總結(jié)篇二

總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性結(jié)論的書面材料,，他能夠提升我們的書面表達能力，因此我們要做好歸納,，寫好總結(jié),。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，下面是小編為大家整理的客戶代表年終工作總結(jié),，希望對大家有所幫助,。

一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗,。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合xxxx移動公司的各項工作指標,，本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的.疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務,。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務,。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題,、代收移動電話費等。

另外,，結(jié)合服務與業(yè)務的戰(zhàn)略目標,，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感,、緊迫感,、使命感、責任感在全面提高服務質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查,、服務關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,，重點加強潛力,，服務管理、服務人員管理,。

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限,。其次，嚴格控制集團客戶xx,。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進服務制度,，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%,。

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點,。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模化,。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

xxxx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務，促進服務價值化,。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,，臻于至善的核心價值,。

客戶服務代表的年終工作總結(jié)篇三

一、勤奮學習,，與時俱進理論是行動的先導,。作為電信基層服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,，努力提高理論水平,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

2、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的再于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學思維方法,，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握,，轉(zhuǎn)化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況,，解決新問題,，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維,。

二、立足本職,，愛崗敬業(yè),。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

一年來，為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上,，服務第一”的工作思路，使自己更好地為客戶服務,，我一邊向公司的老同志虛心請教,，努力學習和借鑒她們的工作經(jīng)驗，一邊嚴格要求自己,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處,，離上級的要求還有差距,，一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成,。在下步工作中,，要做好工作計劃，加以克服和改進,。

一,、全市金融工作情況(一)大連港成功發(fā)行h股，企業(yè)上市融資取得重大突破,。今年4月大連港成功在香港主板發(fā)行上市,，募集資金25億港元，實現(xiàn)了大連企業(yè)境外首發(fā)上市零的突破,，大連港受到境外投資者的熱烈追捧,，在國際資本市場打響了大連老工業(yè)基地振興和國際航運中心建設的品牌。今年5月又有潤澤農(nóng)化,、東泰廢棄物處理分別在美國otcbb上市交易,，我市境外上市的民營企業(yè)達四家。6月,，由招商銀行作為主承銷商的大連西太平洋石化公司10億元短期融資券成功發(fā)行,，成為遼寧省首筆企業(yè)短期融資券，為企業(yè)開拓了新的融資渠道,。

(二)全力推進星海灣金融商務區(qū)建設,。一期工程a座進展順利，由中鐵建工集團開發(fā)建設的b座項目于4月19日正式破土動工,，預計今年底可完成主體封頂,。二期工程已確定金融大廈、證券大廈,、信托大廈,、保險大廈、石油大廈5個項目,，并在香港舉辦了“星海灣金融商務區(qū)招商項目推介會”,，香港浩業(yè)、利通投資等十幾家企業(yè)與市政府簽訂了投資意向書，意向投資金額達7億美元,。我辦會同星海灣開發(fā)建設管理中心多方協(xié)調(diào),，總體動遷的前期準備工作已就緒。

客戶服務代表的年終工作總結(jié)篇四

大家好：

我于20xx年8月來到公司,，一年多來,，我在分公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷指導下，在同事的支持與配合下,，從工作實際出發(fā),，有重點的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進取的工作狀態(tài)下,，緊緊圍繞客服,、理賠的中心工作，積極主動地同部門人員團結(jié)一致,，努力學習逐漸成長,，努力完成各項工作任務。

下面結(jié)合我的具體分管工作,，談談這一年來我所取得的成績與不足,。

與合作汽車修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，是保險行業(yè)同時也是汽車維修行業(yè)的重大創(chuàng)新,。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式,，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經(jīng)營成本,，增加彼此利潤空間,，是與過去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來就開始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作,，從20xx年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來,，全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻了他們的力量,。今年9月,，我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議，標志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營成本,，增加彼此利潤空間,，最終實現(xiàn)雙方合作共贏,。

為了整合資源,，給力車商，規(guī)范車商送修,，支持車商業(yè)務發(fā)展,，分公司客戶服務部適時的安排了車商送修責任人這一崗位，暫時由我負責這一塊工作。從20xx年5月實施車商送修工作以來,，本著有效實施車商送修過程管理,，整合資源給力業(yè)務發(fā)展，協(xié)助機構(gòu)跟蹤資源,，扎實推進車商送修的工作方針,，分公司客戶服務部制定了《內(nèi)蒙古分公司客戶服務部車商送修辦法（試行）》，有效的指導了車商送修工作,。

從我20xx年4月接手車險理賠打假工作以來,，從3、4月份的全區(qū)無一例打假案件,，到現(xiàn)在的每月都有打假案件,，大大降低了以騙取保險金為目的，以虛構(gòu)保險標的,、編造保險事故或保險事故發(fā)生原因,、故意制造保險事故等手段，致使保險人陷于錯誤認識而向其支付保險金的行為,。每月利用月度工作會議及平時koa郵箱宣導理賠實務中的假案件,，取得了明顯的成效。

1,、經(jīng)驗欠缺,。

工作方面，雖然已經(jīng)本著認真負責的態(tài)度全力以赴,，但是由于來公司時間短,，經(jīng)驗還是稍顯不足，需要學習和鍛煉的地方仍然很多,。

2,、專業(yè)技能需要進一步完善。

新的一年里我制定了新的目標,，那就是要努力學習并提高自身的專業(yè)技能,，更好的充實提升自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn),。明年會有更多的挑戰(zhàn)和機遇等待著我,，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競爭中站穩(wěn)腳步,。踏踏實實,、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局,，著眼于今后的發(fā)展,。我也會向其他的同事虛心學習,，取長補短,，相互交流好的工作和經(jīng)驗,，共同進步,，爭取更好的工作成績,。

客戶服務代表的年終工作總結(jié)篇五

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績,。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重,，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團結(jié)奮進,，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源,，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基矗客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一,、在制度建設方面,，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度,。

1,、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務隊伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識,、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用,。

20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

二,、強化業(yè)務制度學習,，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展,。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設,，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三,、以服務為本,，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合,。

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動,，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務品質(zhì),、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

四、從服務的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動,，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作,，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進行改進做如下安排：

抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質(zhì),。

針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起,，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓,，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中,。通過培訓,，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務,。

客戶服務代表的年終工作總結(jié)篇六

本年度部門各項工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率,。

1,、部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

2,、嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務管理工作,，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì),。部門樹立周到,、耐心、熱情,、細致的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

3,、圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎,。

4,、密切配合各部門，做好內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

二、部門工作存在的問題,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

1、員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低,。

通過部門近一年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等,。

2、部門管理制度,、流程不夠健全,。

目前,，員工管理方面,、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

出自 sevw.cn

3,、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。

在投訴處理、客戶意見,、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

三,、20xx年工作計劃要點,。

1、繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量;,。

2,、加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

3,、完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4,、密切配合各部門工作，及時,、妥善處理客戶糾紛和意見,、建議。

5,、加強相關(guān)管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量,。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

客戶服務代表的年終工作總結(jié)篇七

20xx年，我加入到了xx公司,，從事我不曾熟悉的客戶服務工作,。一年來，在公司領(lǐng)導的親切關(guān)懷和其它主管的熱情幫忙下,，自我從一個保險門外漢到能夠很好的為容戶供給保險咨詢服務,，在自我的業(yè)務崗位上，做到了無違規(guī)行為,，和全司伙伴一齊共同努力,，較好地完成了領(lǐng)導和上級布置的各項工作任務。以下是本人年來的工作情景總結(jié),。

進取參加上級公司和支公司,、本部門組織的各種政治學習主題教育、職業(yè)教育活動以及各項組織活動和文娛活動,，沒有無故缺席現(xiàn)象,；能夠堅持正確的政治方向，從各方面主動努力提高自身政治素養(yǎng)和思想道德水平，在思想上政治上都有所提高,。

進取參加上級公司和支公司,、本部門組織的各種業(yè)務學習培訓和考試考核，勤于學習,，善于創(chuàng)造,，不斷加強自身業(yè)務素質(zhì)的訓練，不斷提高業(yè)務操作技能和為客戶服務的基本功,，掌握了應有的專業(yè)業(yè)務技能和服務技巧,，能夠熟練辦理各種業(yè)務，知曉本公司經(jīng)營的各項業(yè)務產(chǎn)品并能有針對性地開展宣傳和促銷,。

一年來,，無論在辦理業(yè)務還是其它的工作中，都能嚴格執(zhí)行上級公司和支公司的各項規(guī)章制度,、內(nèi)控規(guī)定和服務規(guī)定,，堅持使用禮貌用語，不越權(quán)辦事,，不以權(quán)謀私,，沒有出現(xiàn)被客戶投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為。業(yè)余生活檢點,，不參與賭博,、購買非法彩等不良行為,。

一年來,，能一向做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇地努力工作,，上班來晚走,，立足崗位，默默奉獻,，進取完成支公司和本部門下達的各項工作任務,。能夠進取主支動關(guān)心本部門的各項營銷工作和任務，進取營銷電子銀行業(yè)務和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務等,。

一年多來,，本人憑著對保險事業(yè)的熱愛，竭盡全力來履行自我的工作和崗位職責,，努力按上級領(lǐng)導的要求做好各方面工作,，取得了必須的成績，也取得領(lǐng)導和同志們的好評,?；厥滓荒赀^來，在對取得成績欣慰的同時，也發(fā)現(xiàn)自我與xx伙伴比還存在必須的差距和不足,。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距,，勇敢地克服缺點和不足，進一步提高自身綜合素質(zhì),，把該做的工作做實,、做好。

客戶服務代表的年終工作總結(jié)篇八

（1）與用戶對話時,，應仔細推敲,，講話要嚴謹，要講究藝術(shù),。多用“請”,，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”,；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責任的,，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端,；接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”,；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論,，可以說‘銀行交易卡’,。

（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決,；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意,，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路,。

客戶服務代表的年終工作總結(jié)篇九

時間如梭,，加入到聯(lián)創(chuàng)設計已經(jīng)有大半年時間了，認識了很多良師益友,，獲得了很多經(jīng)驗教訓,，感謝領(lǐng)導給予的關(guān)懷與支持。

今年4月份,，按照公司項目的需要,，我有幸參加到____項目的設計配合工作中,。進入一個新的工作崗位，對我來說有挑戰(zhàn),、也有機遇,，需要盡快的融于崗位，做好自己的職責,。入駐項目現(xiàn)場以來,，主要從事工作有：

1、按照設計師要求,，解釋及指導設計意圖的正確執(zhí)行,。

2、及時向設計師轉(zhuǎn)達建設單位對工程的功能價值方面要求,，以及階段設計文件的問題與建議,。

3、深入現(xiàn)場,，收集施工中設計遺漏或偏差等情況,，記錄傳達施工單位的意見與建議。

4,、參與相關(guān)設計變更情況的討論與處理,，轉(zhuǎn)達各方意見。

5,、代表設計方出席各種有關(guān)設計的會議,。

這幾個月以來，通過自身的不懈努力,，認真做好職責工作,，取得了一定的成績，但也存在了一些的問題與不足,。

在工作中主要存在的問題有：

1,、由于是半途接手項目的設計配合工作，項目已經(jīng)完成大半部分,，前面的設計不熟悉,，后面的配合工作不能很好的對接起來。

2,、新進入崗位,，對業(yè)務不是很熟悉，所以在前期的配合過程遇到不少困難,，經(jīng)過逐步努力,，熟悉相關(guān)流程。

3,、在工作中,，涉及很多不同的專業(yè)技術(shù)問題,，范圍比較廣，技術(shù)深,，給配合工作帶來一定影響,，要加強相關(guān)的專業(yè)知識。在工作中,，不免會遇到各種各樣的問題與困難,，應努力克服不利條件，及時為自己充電,，為更好地完成工作創(chuàng)造條件,，實現(xiàn)自己的價值。在這大半年的工作中,，通過不斷的摸索與總結(jié),，對于設計配合工作，有幾點心得,。

首先,，設計配合工作重在配合、協(xié)調(diào),。工作中直接涉及到與建設方,、施工方、設計師三方聯(lián)絡,，傳遞三方的相關(guān)問題,、意見以及處理結(jié)果。因此,，在配合工作中,，與三方多接觸、多溝通,，明確各方的意見與要求,，可以更好的進行配合工作。

其次,，要緊密聯(lián)系施工現(xiàn)場,，一方面體驗設計從方案、圖紙到實物的建造過程,，保證設計圖紙能正確地執(zhí)行;另一方面可以從施工中反饋設計存在的問題以及取得的成果,。

另外，平時要加強學習,，拓寬知識面，多向建設,、施工,、監(jiān)理,、設計單位人員學習。在專業(yè)知識學習的同時,，積極處理好人際交往,，良言良行，展現(xiàn)公司形象,。

客戶服務代表的年終工作總結(jié)篇十

回憶20__年的銷售進程,，我經(jīng)歷良多不接觸的事物和事件；見識了很多從未見識過新鮮,；好像從一開始,，新年帶來的所有都是新發(fā)展、新懇求,，擺在我的眼前,，昂首只能決定前進。

總體觀察,，這一年對我取得長足進步,；不論與客戶的談判，仍是銷售教訓與新客戶的聯(lián)系工作,，都在始終提高中,。

下面是我對公司的品牌推廣提出一些見解；

幻想中我的品牌策略：

7,、對客戶所寄和給的新樣品,，我以為我司應當首先對其進行篩選，不能是汽車配件的樣品我們就接受,，假如數(shù)量,、市場、利潤不是很理想,，就即時放棄,，過多精力的分散，其結(jié)果必定是得失相稱,。

客戶服務代表的年終工作總結(jié)篇十一

xx年即將過去,，在這一年里讓我學會了很多，無論是工作經(jīng)驗,，還是業(yè)務處理,，我都有了全面的認識和行業(yè)更深層次的把握，感謝接納我工作的企業(yè),感謝我的領(lǐng)導,感謝我的同事們,感謝我的客戶們,因為是他們的幫助,、信任,、認可、鼓勵才能使我更加熱愛我的工作,更加努力工作,。

醫(yī)藥代表是一個充滿競爭的行業(yè),也是很能鍛煉人的行業(yè),剛開始工作的時候真的很沒有信心,業(yè)績不但沒有上升,反而在下滑,我除了天天的拜訪和宣傳,我不知道我還能從哪方面進行努力,也走了許多彎路,。從最初的迷茫不知所措,，到如今的從容把握，離不開多方面的鼓勵與支持,，一年過去的時候,我已經(jīng)不能說是一名新員工,市場我已經(jīng)熟悉了,跟大部分的客戶應該也算是熟悉了,。在這里不得不提到上官先生的作品，正是由于拜讀他的著作才使我有信心面對來自壓力與困難,，使我懂得什么叫做從容,，自信，不卑不亢,。記的以前我每次到一家醫(yī)院做拜訪都是空手去的,，哪怕一瓶飲料我都沒有帶去，這就是我不成熟和失敗的地方,。經(jīng)過李老師的提示和點撥我才逐漸懂得什么是尊重別人,，東西不用多么的貴重，不用你花多少錢,，有時只是一些水果一包煙,，甚至是一份報紙。但是那代表著你尊重別人,，那樣別人才會尊重你,，并且這代表我自己的一分心意，要懂得在什么樣的情況下別人才會敞開心扉與你交談與溝通,，還要學會察言觀色,。還有一點很重要，就是提前準備好第二天的計劃,，其實很簡單,，除了寫好以外還要每天睡覺之前腦子里要想著每天的得與失，還有明天的計劃明天該做什么,要見什么人,跟他們聊什么,希望得到什么樣的結(jié)果,。像上官先生一樣做一個有準備的人,。

雖然在過去的一年里我工作上沒有取得很大成功，但這就是我總結(jié)了出一些技巧,，也是我在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下所學習到的,。在新的一年里，我想利用我目前所掌握的一點技巧,，希望在各位領(lǐng)導支持下,，和各位同任的幫助下，我給自己指定了一個計劃：

2,、在李老師的幫助和配合下積極開發(fā)所屬地區(qū)各大小醫(yī)院,，希望做到覆蓋整個黃石地區(qū)，深層次挖掘與開發(fā)潛力，并且在已開發(fā)的情況下務必做到維護與跟進工作,，避免不必要的缺貨和斷貨行為,，嚴格做好觀察與控制在公司和醫(yī)院藥劑科的協(xié)調(diào)下做好備貨準備,。

3,、要不斷加強業(yè)務學習，多看產(chǎn)品資料和相關(guān)業(yè)務知識,，開拓視野,，豐富內(nèi)涵，與同事們和崔經(jīng)理進行交流向他們學習更好的方式方法,。

4,、與李老師積極配合工作，增加默契,，溝通和協(xié)調(diào)好面臨的困難和障礙,，學習在實際操作中的經(jīng)驗與方法。

5,、做到今日事今日畢杜絕拖泥帶水,，一周小結(jié)，一月大結(jié),。及時改正錯誤擺正態(tài)度,。

最后,再一次感謝我的領(lǐng)導和同事們,我會用實際表現(xiàn)讓銷售業(yè)績步步攀升，也祝愿各位同事和領(lǐng)導在新的一年里工作順利,，全家身體健康為武漢辦再創(chuàng)佳績!

客戶服務代表的年終工作總結(jié)篇十二

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應簡明扼要,，像一些“望查看”,、“電工已查”、“請先聯(lián)系”,、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

（2）值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,，平時虛心求教,，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應及時記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務態(tài)度,，將我們的服務由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務意識,，站在用戶的立場去看問題,。

（3）對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠郊反映停電電話,，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時,，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務,。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病,，例如口頭語,、語氣語調(diào)、對話技巧等,，都是越來越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠,。不管是在業(yè)務上還是服務上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質(zhì)。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習,，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識,。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務的現(xiàn)場實踐,，例如：新增的網(wǎng)絡電表,、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線,、新建社區(qū)的相關(guān)各項業(yè)務流程等,，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了解,，如果用戶咨詢具體信息,，我們就無法答復用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實,，增加我們的業(yè)務深度,。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力,，講話不嚴謹,，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩,，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識,。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己,，給用戶提供規(guī)范,，周到，熱情,，快捷的服務,，也請王師傅予以監(jiān)督指導。

客戶服務代表的年終工作總結(jié)篇十三

在過去的一年中很有幸加入到xx公司來,，在領(lǐng)導的悉心關(guān)懷下,，在同事們的幫助下，通過自身的努力,，各方面都取得了一定的進步,，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件,。一年以來,，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫,。一是重點學習了產(chǎn)品知識;二是學習了與電子商務部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導下聯(lián)系實際學習電子商務的工作技巧,，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養(yǎng)分,，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高,、業(yè)務能力強的同事學習，努力豐富自己,、充實自己,、提高自己?？梢哉f在這一年中,，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務,，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評價管理,。前期在淘寶平臺運用，收集商品網(wǎng)絡信息做得比較充分,?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,，在這一年的是實際操作里,，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時,，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享,，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺,。訂單的達成以及售后處理過程,，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法,，在售后問題中,，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題,，做到第一次看,、問，看前輩同事怎么處理,，問與之相關(guān)的生產(chǎn),、銷售等各環(huán)節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決,。

我在學習和工作中逐步成長,、成熟，但我清楚自身還有很多不足,，也將成為新年伊始需要完善的重點,。

1,、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào),，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力,。

2、克服年輕氣躁,，做到腳踏實地,，提高工作主動性、提高時間利用率,，不怕多做事,，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己,。

3,、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié),，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化,、數(shù)據(jù)化、直觀化,。

2022年，我將繼續(xù)努力,，不斷提高自己的業(yè)務能力,。

客戶服務代表的年終工作總結(jié)篇十四

xx年3月5日正式調(diào)入渠道部，在基本了解了渠道日常工作流程后,，和前任業(yè)務代表xxx開始下地州了解渠道并進行工作交接,。4月1日正式接手渠道工作，剛開始的日子,，對于從技術(shù)轉(zhuǎn)業(yè)務的我壓力非常的大,，這其中包括了領(lǐng)導對我的信任、經(jīng)銷商對我的考驗,、以及業(yè)務流程的不熟悉,。在部門經(jīng)理和其他同事的幫助下，我很快的找到了做業(yè)務代表的“感覺”,，順利的完成的渠道的交接工作,，使工作走上了正軌。（銷售經(jīng)理招聘）

回顧工作內(nèi)容大致分為以下以下七點：

1．信息傳遞：主要是用電子郵件和傳真的方式及時傳遞產(chǎn)品報價和公司庫存情況,，日常接聽業(yè)務電話,，以及新產(chǎn)品的產(chǎn)品性能介紹，促銷政策的及時下發(fā),，彩頁和宣傳資料的發(fā)放等,。

2．員工培訓：在出差過程中,，抽時間給經(jīng)銷商員工做產(chǎn)品性能培訓和銷售技巧培訓。十個月內(nèi)分別給xxx公司做培訓共計14次,。

3．投標支持：及時響應渠道上報的招標信息,，認真填寫詢價表，根據(jù)實際情況和特殊情況針對每一單做出相應的支持,。

4．簽約大會：在公司的組織協(xié)調(diào)下,，圓滿完成公司××財年的經(jīng)銷商大會。通過此次會議,，不但再次加深了對經(jīng)銷商的了解,，同時也提升了自己在會務方面的能力。更有利的是堅定了各經(jīng)銷商對其分銷商實力,、財力等全方位的肯定,，對長期的合作起了很大的促進作用，并為以后的友好業(yè)務合作奠定了基礎,。

5．財年簽約：在公司領(lǐng)導的安排下,，我提前進入地州，使六個城市的十四家電腦公司進行較為詳細的了解,。結(jié)合去年已簽約公司的銷售情況和市場職能等因素,，合理地概括過去一批在各地享有一定的知名度或資金，市場能力較強公司進行簽約,，對我公司在渠道的銷售市場穩(wěn)定和開拓奠定了基礎,，從而順利完成了新財年商用產(chǎn)品的簽約，同時,，通過此行對于我的涉外能力也有很大的提高,。

6．地州投標：今年共參加地州投標八次，xx地區(qū)二次,、xx地區(qū)一次,、xx地區(qū)五次，共中標三次,，中標總金額為近二百八十萬,。

7．內(nèi)部配合：配合市場推廣部做xx活動共計十四站，xx七站,、xx站,、xx一站。以及xx電腦的大型新品發(fā)布活動,?！皒x”xx新品在渠道區(qū)共進行四站，為期近一個月,?！皒x”為主的xx系列新品發(fā)布xx站活動,。

在近一年渠道工作中，從大的方面來講,，相對來說較滿意的是能從售后到銷售角色的快速轉(zhuǎn)換,，迅速接手渠道工作，順利完成新財年渠道簽約,。從小的方面來講,，能夠有持之以恒的心態(tài)去對待每一件事情，凡事都當自己的事情去做,，做到了無愧我心,。總結(jié)起來有兩個方面：

1．憑借公司的優(yōu)勢去幫助經(jīng)銷商,，大方面堅持公司的制度,，在政策方面嚴守公司的原則不變，出現(xiàn)問題都以積極的態(tài)度去對待,，盡公司所能為經(jīng)銷商解決問題,。凡是遇到特殊情況，此時都是經(jīng)銷商非常著急的事情,，每次都能主動去做好細節(jié)工作和一些實際的工作,，如星期天不能發(fā)貨、公司的相關(guān)接口人不在,、公司有集體活動等等,，我就在不違反公司制度的條件下想盡一切辦法去幫助他們，如果禮拜天沒有人發(fā)貨,，我自己去發(fā)，不論是公事還是經(jīng)銷商的私事,，只要他們找到我,，我都努力去辦好，最終經(jīng)銷商認可了我,，起到了“橋梁”的作用,。

2．觀察市場，了解其變化,，結(jié)合本公司的情況,，對經(jīng)銷商進行耐心的分析，幫助其排除雜念,，樹立信心,。我從公司的長遠發(fā)展的角度去做工作。如從公司的忠誠度———》xx廠家的資源的支持（宣傳,、市場活動,、設立專賣店的條件等）,；從角度來看》我公司對經(jīng)銷商的信用金的評定、其它產(chǎn)品的價格支持等,。另外,，通過大量細致的工作，使得從公司實行新的信用金制度以來,，除xx之外（因我們維修方面的原因）,，渠道十三家經(jīng)銷商五個月無逾期，這一點是值得欣慰的,。

客戶服務代表的年終工作總結(jié)篇十五

回首20xx年的銷售歷程,，我經(jīng)歷許多沒有接觸的事物和事情；見識了很多從未見識過新鮮,；似乎從一開始,，新年帶來的一切都是新發(fā)展、新要求,，擺在我的眼前,，昂首只能選擇前進。

總體觀察,，這一年對我取得長足進步,；不論與客戶的談判，還是銷售經(jīng)驗與新客戶的接洽工作,，都在不斷進步中,。

下面是我對公司的品牌推廣提出一些個人見解；

理想中我的品牌戰(zhàn)略：首先,，我司是專業(yè)生產(chǎn)汽車制動泵類配件,，制動泵是我們的最強的一項，因此在制動泵方面,，盡量使用自己的品牌,；其次，一些大型經(jīng)銷商會堅持用他們自己的品牌結(jié)合我們的產(chǎn)品打入市場,，但是我方仍應想方設法將"xx"品牌進入產(chǎn)品中,；再者，品牌的打響是靠穩(wěn)定的質(zhì)量在市場的推廣而建立的,，就好比國內(nèi)大多數(shù)消費者認識的優(yōu)質(zhì)品牌仍以國外品牌為主導,，人們知道喝飲料首選什么、什么牌子,，買運動鞋看的更多是什么牌子,，手機要買那個牌子，電器產(chǎn)品還是這個牌子的質(zhì)量更好些,，就連買本土轎車都得先看看廠商的國際合作伙伴是日本的還是歐美的,，由于那些名牌的質(zhì)量優(yōu)越,，人們就會潛意識的相互之間宣傳；另外,，我們公司如今外協(xié)采購外銷的規(guī)模在逐漸增大,，針對外協(xié)產(chǎn)品我們應該杜絕用自己的品牌而影響自己"xx"品牌專業(yè)制造制動汽車配件的形象，我們考慮的是長遠的戰(zhàn)略眼光,；最后,，對企業(yè)的不斷宣傳可以提高品牌的知名度以及品牌的長遠效益。

隨著公司規(guī)模的不斷壯大,、市場格局的深化穩(wěn)定和產(chǎn)品技術(shù)含量的節(jié)節(jié)提升,，如何有效拓展世界各地的市場份額應是我們的首要問題；如今我們在美國設立分公司,，緊接著我們有在伊朗成立分公司的想法,，其一切都是為了贏取更多的市場份額和對當?shù)匾约爸苓吺袌龅挠行Ч芾恚晃覀円膊荒芡沜rm（客戶關(guān)系管理）的推動,，有效地管理好每個區(qū)域的客戶與我們之間的友好和長期合作的關(guān)系炙手可熱,，我們要掌握產(chǎn)品優(yōu)勢的主動權(quán)去獲取市場而非等客戶來找我們！

4,、非洲片區(qū)：單分開南非市場,，我們非洲市場仍不理想；目前銷售區(qū)域仍是集中在埃及和突尼斯,，建立貿(mào)易關(guān)系的有3家,，20xx年有銷售來往的只有兩家，其中一家埃及大客戶因為付款方式無法達成一致而取消大約30萬美元的訂單,；但是埃及另一客戶的貿(mào)易額由去年的一萬多美金增大到近7萬美金,；突尼斯客戶的貿(mào)易額也由去年的六千多增到一萬美金；隨著我司產(chǎn)品在市場的布局成熟與質(zhì)量的提高,，堅信能在北非市場有更大份額,。