總結(jié)能夠幫助我們審視自己的成長和進步,，發(fā)現(xiàn)不足和提升空間,?？偨Y(jié)不僅要對過去進行回顧,，還要對未來進行展望和規(guī)劃,。下面是一些總結(jié)的實用技巧和注意事項,，希望對大家的寫作有所幫助,。

酒店管事部年終總結(jié)篇一

20xx年人事行政部工作,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，堅持“以人為本,，科學(xué)發(fā)展”的重要思想為指導(dǎo),。通過本部門和其他部門相互配合共同努力，取得了一定工作成果,。下面對20xx年度的工作做一簡要總結(jié)：

20xx年上半年以網(wǎng)絡(luò)招聘為主,，全年共面試208人。在20xx年春季開始進行過集中的招聘工作,，后期采用了地方網(wǎng)絡(luò)招聘,、和淶源信息網(wǎng)建立合作，有明顯的效果,。除此之外內(nèi)部員工介紹的也比較多,，內(nèi)部員工介紹的到店工作都比較穩(wěn)定。

1,、20xx年依然是酒店內(nèi)部規(guī)章制度摸索完善的一年,。試行版的《員工手冊》裝訂成冊發(fā)到了每個員工的手上，并進行《員工手冊》培訓(xùn)和相關(guān)問題解答,，讓漫臣的員工一進入漫臣就有這本手冊相伴,，不論是薪酬還是里面的相關(guān)工作流程都清晰化，使員工更全面的了解漫臣酒店,，全身心的投入到漫臣酒店工作中去,。

2、5月我們進行過全員軍事訓(xùn)練3天,，通過三天的訓(xùn)練,，有效的激發(fā)了大家吃苦耐勞和團隊合作的'精神。使部門之間聯(lián)系更加緊密,，員工和員工之間更加了解,。

3、針對服務(wù)技能,、服務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)知識的培訓(xùn)，使得漫臣酒店的服務(wù)質(zhì)量上有所提升,。11月15日由梁副總主持,，人事部、工程部對新入職員工進行了酒店文化建設(shè),、設(shè)施設(shè)備使用,、薪酬管理等知識培訓(xùn)。

4,、12月份,，邀請我縣消防大隊專業(yè)人員到我酒店進行消防培訓(xùn)與實際演練。人事行政部組織，由保安部配合,，全體員工參加了一次消防培訓(xùn)及消防演練,。通過組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使大部門員工掌握了一定的消防和自救知識,。

20xx年度按照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示,，人事行政部對考勤管理進行了嚴(yán)格管理，認(rèn)真做好每天各部門人員出勤打卡機的跟蹤檢查工作,，及時將檢查中發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象反饋到各部門，并及時主動做好與各部門之間的溝通與反饋工作,，使得考勤管理有很大的改進,，且取得了非常好的效果。但是在考勤管理取得一定成績的同時也出現(xiàn)了一些小問題,，管理人員對部門員工的考勤管理不清晰,，人事行政部發(fā)現(xiàn)問題及時與主管溝通并及時改正。

酒店各類檔案的管理是人事行政部一項重要而又細(xì)致的工作,。人事部在原有的基礎(chǔ)上對各類檔案,、花名冊進行了較細(xì)的分類。從員工的應(yīng)聘,、入職,、轉(zhuǎn)正、離職到每一個環(huán)節(jié)的資料進行了詳細(xì)的歸整,，嚴(yán)格按部門崗位進行整理,、編號、存檔,。在各類檔案的存放管理上比較科學(xué)的進行了細(xì)分和對號入庫,，使各類檔案的管理逐步達到了便于查找，一目了然,。提高了檔案管理的工作效率與工作質(zhì)量,，避免了缺項，解決了亂丟亂放的現(xiàn)象,，使各類檔案的管理更規(guī)范化和系統(tǒng)化,。

1、招聘人才,。

結(jié)合發(fā)展趨勢及酒店的實際經(jīng)營狀況,，20xx年招聘的主要目標(biāo)是為企業(yè)有計劃的人員調(diào)整后的增補，招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦,、網(wǎng)絡(luò)資源,、招聘宣傳及其它招聘渠道,，以免費或低成本投入為主。

2,、培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

a、根據(jù)20xx年部門培訓(xùn)計劃,，按時按量完成部門的培訓(xùn)工作,，重點為：崗位職責(zé)、微笑服務(wù),、交流溝通,、服務(wù)技能、服務(wù)意識,、企業(yè)理念,、薪酬管理、設(shè)備設(shè)施安全,、消防知識等培訓(xùn),。

b、建立培訓(xùn)管理體制,。建立人事部培訓(xùn)管理體系,，加強培訓(xùn)與培訓(xùn)管理，配合各部門組織建立起各部門的培訓(xùn)機制,，實行部門自身培訓(xùn)與酒店培訓(xùn)相結(jié)合的方式,，能讓員工處處享受培訓(xùn)、每天都能培訓(xùn),，使得培訓(xùn)一體化,、機制化、結(jié)構(gòu)化,、有效化,，人事部將積極的配合與監(jiān)督各個部門的培訓(xùn)工作，使得全體酒店員工在各個方面有一個質(zhì)的提升,。

3,、后勤管理。

加強對酒店員工宿舍和員工餐廳的管理,，及時了解員工的思想狀況,，關(guān)心員工的生活，幫助員工解決實際問題,。

4、機制建設(shè),。

協(xié)助各個部門制定和完善工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),，明確各項工作的操作流程,，提高工作效率和質(zhì)量，通過一年的系統(tǒng)梳理,，使酒店各個部門的運作更加暢順,、高效。

酒店管事部年終總結(jié)篇二

很快xx年就要結(jié)束了,，我也在人事部工作了兩月有余,，人事部的工作在董事長的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅持“以人為本,，人性化管理”的重要思想,，邊學(xué)習(xí)，邊工作,，逐漸在部門的工作中逐步轉(zhuǎn)入正軌,，現(xiàn)就接手后的工作總結(jié)如下：

人事檔案及相關(guān)資料。

為了方便開展人事工作,，規(guī)范管理人員情況,，部門根據(jù)工作需要，在趙總的指導(dǎo)下,，建立了相關(guān)人事表格,，包括《招工登記表》《入職審批表》《人事變動表》《假期申請表》《調(diào)資表》等，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性,。

招聘與檔案管理,。

招聘為了對酒店人員進行及時補充，跟進保障各部門用人時有人可用,，有人可選,，通常來說，招聘可分為常規(guī)招聘,，和非常規(guī)招聘,，常規(guī)招聘即指到滕州人才市場進行招聘，但滕州人才市場,，還未形成一定規(guī)模,，此類招聘對客房服務(wù)員、傳菜員的職業(yè)有一定效果,，除了常規(guī)招聘外,，我部還準(zhǔn)備下一步與各大中專院校取得聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié),，及時與學(xué)校聯(lián)系溝通,，為方便人才進行儲備。

以上招聘的方法效果不是很明顯,，除此之外,，人力資源部加強與部門員工之間的聯(lián)系,，鼓勵員工推薦身邊的朋友，介紹到酒店,，這是一種人才來源途徑較廣的方法,。

員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié),，它包括員工手寫檔案,，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案,，以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分,，檔案的建立以及有效管理，有利于人力資源部,，隨時掌握在職人員以及人員流動情況,，對于凡是來到酒店來應(yīng)聘的人員，均建立檔案資料,，作為人才儲備資料,，以便于部門需要人時隨時查閱，可大大減低招聘率,。

人員在崗情況,。

酒店現(xiàn)有人員共計169人，其中行政辦公室8人,，財務(wù)部18人,，后勤部8人，市場營銷部14人,，餐飲部25人,，客房部30人，工程部17人,，保安部14人,，廚房24人，質(zhì)檢部2人,，人事部1人,，前廳部8人，在所有人員中董事長,、總經(jīng)理,、副總經(jīng)理、總助5人,，總監(jiān)2人,，經(jīng)理8人，副經(jīng)理7人，主管5人,，領(lǐng)班12人,，員工138人，督導(dǎo)層以上人員占人數(shù)的18%,，員工占總?cè)藬?shù)的82%。

勞動工資,。

自董事長接管后,，根據(jù)酒店人員工資情況，對各部門工資進行了一系列的調(diào)整,，通過調(diào)整,，員工在崗情況是比較穩(wěn)定的，加之現(xiàn)在的工資能體現(xiàn)出優(yōu)秀與一般的差別,，對于員工來講,，能起到一定的激勵作用。

人員定編審核,。

人力資源部根據(jù)酒店實際情況,，結(jié)合部門意見，淡旺季最低編制如下,。

淡季人員旺季人員,。

客房部：30人+3人。

餐飲部：25人+3人,。

廚房：24人+4人,。

市場營銷部：14人。

后勤部：8人,。

財務(wù)部：18人,。

行政辦：8人。

工程部：17人,。

保安部：14人,。

人事、質(zhì)檢部：3人,。

前廳部：8人,。

計：169人共：+10人計：179人。

但從實際看,，人員的有效利用與經(jīng)營狀態(tài)應(yīng)成正比,，在商務(wù)型酒店中更重要的是，初步設(shè)想為,，進行交叉培訓(xùn)后,，部門之間相互調(diào)配人員，是最理想的辦法,。

以上對20xx年10月11日到崗后的工作總結(jié),，本人和部門的工作還存在許多不足之處,，需要繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，給自己充電,，努力的去充實完善自己,。主要包括：

1、制度方案有待完善,，形成一套適合酒店運行的規(guī)范化的制度才有利于在今后的工作中,，形成有法可依的“法制”環(huán)境。

2,、培訓(xùn)工作應(yīng)加強,，應(yīng)在酒店范圍內(nèi)形成主動學(xué)習(xí)的氛圍，培養(yǎng)酒店員工的學(xué)習(xí)積極性以及能動性,，只有有了好學(xué)的員工,，酒店才能進步的更快。

3,、員工招聘方式單一,，補給不及時，造成各部門人員短缺,，

4,、員工考評工作不到位，本年度員工的考評工作,，總體來講缺少一種統(tǒng)籌安排和周期性,，也未能較廣泛的聽取員工意見進行綜合分析。

5,、檔案管理不到位,，檔案記錄著酒店發(fā)展的足跡，一個好的檔案材料,，能夠便于領(lǐng)導(dǎo)回顧與總結(jié),，并從中汲取經(jīng)驗和教訓(xùn)，但是就本部而言,，只是初步建立了員工人事的檔案,，未能涉足酒店整體檔案，更缺少一些圖片,、音,、像檔案?？梢哉f這是檔案管理的一大缺憾,。

6、業(yè)務(wù)能力欠缺一直是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏超前的管理意識,，無私的管理精神,，由于知識面窄，導(dǎo)致管理視角不廣,，并且在日常工作中出現(xiàn)了較低的錯誤,。

針對上述問題，我部將進一步解放思想,，更新觀念,，強化措施，認(rèn)真加以解決,，計劃在明年的工作中按照以下思路開展工作。

個人操作,。

(1)密切關(guān)注勞動力市場信息,，和同行各級崗位信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟效益和工資總額增加情況,，適時提出員工工資及福利調(diào)整建議方案,。

(2)針對酒店的行業(yè)特點，貫徹實施政府有關(guān)的各項勞保政策,，協(xié)助建立完善勞動用工規(guī)章制度,，嚴(yán)格依法用工，針對員工提出的合理要求,，認(rèn)真妥善的予以處理,。

(3)依據(jù)酒店規(guī)章制度審批各類休假申請，加班及補休,。

(4)根據(jù)酒店實際經(jīng)營情況,，分析酒店人員需求，提出合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)方案,，確保人力資源的共享,，及合理使用。例如：餐飲的員工如果也能做客房服務(wù)員,，前臺的接待員也能做迎賓員,、禮儀小姐，保安員也可以做門僮和傳菜員,。這樣既可以壓縮人員編制節(jié)約開支,，又給了員工多掌握服務(wù)技能的學(xué)習(xí)的機會，可謂是兩全齊美,。

(5)根據(jù)酒店人員的變動和領(lǐng)導(dǎo)的要求編輯員工通訊錄,。

(6)按照酒店制度落實人事年度、月度工作計劃及工作總結(jié)。

(7)跟進落實人員招聘,、考評,、調(diào)動、晉級,、晉升,、辭退等工作。

(8)計劃在春,、夏,、秋季酒店接待任務(wù)不繁重的時間段，進行如：春游,、歌詠比賽,、演講比賽、象棋比賽,、打撲克比賽等文體活動,、放松員工的心情，調(diào)整員工心態(tài),，以飽滿的精神狀態(tài)投入到對客服務(wù)當(dāng)中去,，有快樂的員工才會有快樂的客人。

(9)做好人力資源開發(fā)工作,，不斷提高酒店管理人員和員工的整體素質(zhì),，為酒店各部門準(zhǔn)備好后備人才，隨時為酒店補充好各級員工,。

(10)定期與各部門溝通,，檢查、監(jiān)督酒店有關(guān)人力資源方面的各項規(guī)章制度的落實,，避免出現(xiàn)編外員工,、逃跑員工等情況。

(11)針對酒店的用人需求和酒店的實際情況進行招聘,、人員篩選,、面試,。

(12)對員工提出的薪酬問題,，要深入了解情況，處理調(diào)解,，既要維護酒店利益又要使員工理解接受,。

(13)保持與各酒店同行,，旅游院校及人才交流中心等到單位的友好關(guān)系互相交流，及時掌握同行最新信息,。

(14)做好所有員工的人事檔案的保密工作,，落實好人事保密制度和員工檔案管理制度,。

(15)完成好上司交辦的其他工作及參加酒店例會。

2,、人事培訓(xùn),。

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制定部門的培訓(xùn)計劃，并協(xié)助策劃酒店各部門的培訓(xùn)工作,。實施交叉培訓(xùn)計劃,，讓酒店員工都能成為多面手。

3,、辦公物料,。

本著節(jié)約每一張紙，每一支筆的原則,，進行部門耗用物料的申購和領(lǐng)用,。

4、安全責(zé)任,。

做為部門的安全責(zé)任人,，隨時注意部門的日常防火及安全隱患。

5,、跨部門及分部門協(xié)調(diào)。

(1)與其他部門溝通及轉(zhuǎn)達人力資源部的使用及培訓(xùn)信息給有關(guān)部門和分管老總,。

(2)與其他部門做好溝通,，配合質(zhì)檢部處理員工的投訴。

6,、需進一步掌握的知識和技能,。

熟悉國家勞動法、酒店制訂的各項規(guī)章制度,，掌握各部門用工和培訓(xùn)情況,，熟練操作電腦、熟悉word,、excel等軟件的使用,，以便于更好的為酒店服務(wù)。

以上是對20xx年工作的總結(jié)和對20xx年工作的展望,，相信新的一年工作中我能夠更好的發(fā)揮自身的優(yōu)勢和潛能,，將人事工作提高一個新臺階。

酒店管事部年終總結(jié)篇三

xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來xx年,。過去的一年，是促進酒店“安全,、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年,，也是提高酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年xx屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元,，超幅為 %,；其中客房收入為 萬元,，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,，經(jīng)營利潤率為 %,，比去年分別增加 萬元和 %。其中,，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元,，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %、 %,、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %,、 %,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實際情況，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取,，團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補臺,、互相尊重,；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗審預(yù)檢等,。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

（一）以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間，合理的運作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元,；全年接待賓客 萬人次,，接待外賓 萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元,，爭取了較多的酒店回頭客,。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的`顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元,，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %。

（二）以改革為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響；另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜 余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批,，計 多桌,，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚,。

（三）以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租xxxx房,，房主是做旅行社的，又處于剛 創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了xxxx房,，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比xxxx房大20平方米的xxx房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %,，超過了去年同期水平,。

2、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴,；房頂漏水了,，投訴,；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴,；冬天到了,，暖氣不熱了，投訴,；就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻,，強調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員、過往人員進行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人,。客務(wù)部共查出不安全隱患 起（客人未關(guān)門,、關(guān)窗 起,；不符合酒店電器使用規(guī)定 起）。

（五）以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。

1、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時簽訂安全協(xié)議書約 份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確、落實到人,、各負(fù)其責(zé),。

2、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù),，保障線路暢通,、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣。

2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜,。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格,，嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出,。

（七）以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云,、懷柔,、天津等地，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習(xí)生 人次,；登報 次、網(wǎng)上招聘 次,，共計招聘 人次,。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批,，約 人次參加，通過講解,、點評,、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn),；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核,，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn),；主管,、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4,、練兵考核。酒店會同客房,、前廳,、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名xx,，第二名xx,，第三名xx；前廳第一名xx,，第二名xx,，第三名xx；餐廳第一名xxx,，第二名xx,，第三名xx；廚房第一名xx,，第二名x,，第三名xx。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊,；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”,；三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

酒店管事部年終總結(jié)篇四

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20××年即將過去,。在這一年里,，某某酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效,、創(chuàng)新,、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù),，多次獲得客人的好評。現(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：

酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象,。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四酒店,，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點,。包括、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等,。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高,。

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此,，根據(jù)市場情況,，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細(xì)心講解客房,、房、自助餐廳等優(yōu)惠活動,。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加,，入住率有所提高,。其它休閑設(shè)施的使用率也有所增加。

一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，更體現(xiàn)在細(xì)微之處,。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔,、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心、住的舒適,。因此,，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的，把工作細(xì)化,，從客房,、大廳、餐廳,、健身房,、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角,、不留一個污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈,。

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性,；二是個別新員工工作還不夠熟練；三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強,。

今后，我管理部會團結(jié)一致,，在某某酒店的正確帶領(lǐng)下,，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質(zhì),、效的服務(wù),。具體措施有以下幾點：

1、繼續(xù)加強員工培訓(xùn),，從服務(wù)禮儀,、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化,，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù),。

2、繼續(xù)落實責(zé)任制,，抓好衛(wèi)生配套服務(wù),，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測,，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法,，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

3,、綜合協(xié)調(diào),，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好,、抓落實,。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣,，才能強化部門的協(xié)作能力,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù),。

20××年承載著許多人的夢想,，進入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢,，規(guī)避劣勢,，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升,。20××年,，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨,，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象,。

酒店管事部年終總結(jié)篇五

xxx年轉(zhuǎn)眼已逝,，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務(wù)的同時有力推廣xx品牌,、不斷擴大酒店社會影響,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

xxx年酒店主營業(yè)務(wù)收入共計733萬元,，發(fā)生成本費用608萬元,，盈利125萬元，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo),。

客房部實現(xiàn)收入295萬元,，月均收入24。6萬元,。其中：客房收入285,。1萬元，占客房收入的96,。6%,；客房部xxx年初有客房90間，5月份對酒店客房進行改造增加為103間,，10月份投入使用,，本年共出租入住房21214次，出租率為61%,。

餐飲部實現(xiàn)收入357萬元,，月平均收入29。75萬元,。其中：主餐收入302萬元,，占餐飲總收入的85%,；婚宴收入（5月—12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）45。9萬元,，占餐飲總收入的12,。8%；散客收入（5月—12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）134,。8萬元,，占餐飲總收入的37。7%,；協(xié)議單位（5月—12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）119萬元,，占餐飲總收入的33。3%,。

1,、外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路,。酒店3月份聘請三門峽明珠賓館專業(yè)管理團隊入駐,，在經(jīng)營方法和理念上對酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點,。

2,、引進本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力,。透過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗,，使酒店對外工作得到有力提升。

3,、內(nèi)部人員整合,，實現(xiàn)人盡其能。透過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任,，有效提升營銷工作力度,；工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問題得到及時解決,；客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔(dān)任,，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程,。

4,、順利完成三星級酒店市級評定工作。xxx年酒店圍繞評三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn),、物品購置,、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本到達三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評定專家的認(rèn)可,。

1,、提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先,，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席,，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升,；其次,，超多購置客房客用物品，滿足賓客需求,，實現(xiàn)人性化服務(wù),。

2、提升服務(wù),。培養(yǎng)員工開口意識,，做到“來有問聲,，走有送聲”,；合理采納賓客意見，針對性解決問題,，使xx服務(wù)成為對外競爭的著力點,。

3、優(yōu)化采購方式,，降低成本,。本年多樣物品透過網(wǎng)上購物方式進行比較并購買，透過較低價格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品,。

4,、提高員工待遇，增加員工福利,。xxx年人均工資較前一年增加150元左右,；采用獎金、節(jié)日聚餐,、發(fā)放小物品的方式提高員工福利,，關(guān)心員工生活。

5,、開展培訓(xùn),。培訓(xùn)是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開展酒店意識培訓(xùn),、消防培訓(xùn),、服務(wù)技能實操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門,、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強化各崗位員工工作技能,。

1、經(jīng)營方面：客源市場不科學(xué),，大型接待所占比例較低,；服務(wù)管理不達標(biāo)，服務(wù)意識不濃厚,；各項優(yōu)惠活動未收到預(yù)期效果,。

2、管理方面：團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力,；管理人員潛力有待提高,，管理方法欠佳；上傳下達工作不到位,。

3,、員工隊伍建設(shè)：人員流動性較大；服務(wù)技能欠缺,；員工隊伍文化建設(shè)缺失,。

1、狠抓管理,。中層人員執(zhí)行力決定酒店運轉(zhuǎn)潛力,，13年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí),，從思想上斷絕工作惰性,，強化執(zhí)行力度。

2,、經(jīng)營創(chuàng)收,。13年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有,、人有我優(yōu),；營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)階段實際狀況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破,。

3,、提高服務(wù)。以三星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù),，對員工服務(wù)和流程進一步統(tǒng)一,，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及推薦，在人性化服務(wù)上狠下功夫,。

4,、深化培訓(xùn),。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務(wù)意識,、服務(wù)技能培訓(xùn),；透過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé),。

5,、開源節(jié)流。挖掘收入新增方式,，合理利用后院場地規(guī)范停車費收?。换谀壳熬频旮黜楅_支較大的狀況,，繼續(xù)推進節(jié)能減排工作,，強化員工節(jié)約意識。

6,、提高待遇,。落實酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜；在酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食,、節(jié)日福利發(fā)放,、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。

成績是對過去的肯定,，新的挑戰(zhàn)已然來臨,，我們滿懷著收獲的喜悅,，迎來了充滿期望,、催人奮進的xxx年。風(fēng)正濟時,，正當(dāng)揚帆遠(yuǎn)航,；任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進,。讓我們統(tǒng)一思想,，堅定信心，團結(jié)奮斗,，再接再厲,，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風(fēng),，在新的一年里披荊斬棘,、勇立新功、再創(chuàng)輝煌,！

酒店管事部年終總結(jié)篇六

客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

1.每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓(xùn),，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核,，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2.集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學(xué)習(xí),，班組再進行考核,。

3.每天早會進行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5.房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

1.上半年以來住客率高,，特別是在三,、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，全員加班加點，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標(biāo),，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),，獲得了賓客一直好評,。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對我們來說有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定,。酒店客房部工作總結(jié)3.專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用,。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解,。

5.常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進,，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標(biāo)墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,，通過我們的不斷努力,，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

3.政府管家服務(wù)的有效跟進,，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本形成慣例,，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點,。

5.人才培養(yǎng)機制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才,。

酒店管事部年終總結(jié)篇七

12小時制20：30-次日20：30，客房部協(xié)調(diào)固定值班房間,。

二,、值班的回報及交接規(guī)定。

值班經(jīng)理要直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報工作：反映客人的意見,，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題解決處理情況,，提出需要跟辦的事項。

三,、值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn),。

1、根據(jù)總經(jīng)辦排定的值班表,，提前做好值班準(zhǔn)備工作,，當(dāng)天酒店情況，并在值班本上記錄：

（1）酒店當(dāng)日出租情況,。

（2）當(dāng)日在店,、抵店、離店vip情況,。

（3）當(dāng)日在店的團隊,、會議信息,。

（4）當(dāng)日重要宴會信息。

（5）當(dāng)日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水,、電,、氣、電梯維修,、改建,、裝修、消防演習(xí),、工程等,。

2、值班期間,，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足）,，工作電話接聽率100%；著工作裝,。

3,、

4、密切關(guān)注經(jīng)營,、運轉(zhuǎn)情況,，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。負(fù)責(zé)做好夜間安全的防護工作,，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題,。檢查各安全崗、安全通道,，以消除各種隱患,，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。

5,、加強夜班巡視,，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及,。

時解決,，并做好工作記錄。

6,、值班期間巡視后勤區(qū)域（各種設(shè)備間,、員工餐廳等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施,，妥善處理。

7,、處理賓客的投訴,。遇到賓客對酒店的投訴時,，認(rèn)真傾聽，妥善解決,。并在工作日志上做好書面記錄,。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,，以維護酒店的良好聲譽,。

8、主動征求賓客的意見,，對賓客的意見及時加以分析,、處理，并采取預(yù)防措施,，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進,。

9、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氛圍,，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè),、燈光、背景音樂,、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié),。

10、值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進行匯總說明,，對檢查過程中的不合格項進行評析,，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實,。

11,、巡視時間：21：00一次、23：30一次,，每次巡視時間不得少于30分鐘,。其余時間在酒店大堂值守。

12,、值班開始前應(yīng)告知前臺,、保安、房務(wù)中心,，出現(xiàn)問題隨時聯(lián)系,。

四、檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

1,、大廳公共區(qū)域,。

（1）戶外廣告燈、霓虹燈,、照明燈工作是否正常,。

（2）煙缸是否整潔,。

（3）鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn),。

（4）花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭,。

（5）大廳地面光亮程度是否達標(biāo)。

（6）大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標(biāo),。

（7）電梯轎廂內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔,。

（8）公共洗手間高峰時間是否有pa在崗。

（1）燈光管制：大廳燈燈光（由前廳總臺人員控制）要求根據(jù)天色,。

和季節(jié)的不同及時開關(guān),。

（2）停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確,、出入口通暢,、夜間有。

燈光照明,；停車場臺階處車輛禁止通行牌,、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少,，在客情高峰時有無專人現(xiàn)場指揮,。

（3）酒店的外圍：路標(biāo)、路燈,、門,、窗、玻璃,、垃圾箱是否完好,、

整潔。

（4）所有燈光,、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)是否按規(guī)定開關(guān),。

3、安全檢查：

（1）安全通道：沒有障礙物,、疏散指示燈完好,、照明燈完好、防火,。

門關(guān)閉,、安全門關(guān)閉但不得上鎖；

（2）消防器材：全部擺放到位,，可以隨時使用,；門、掛件、吊燈等,。

是否牢固,、無安全隱患,。

（3）地面滑時是否有警示牌,。

（4）設(shè)備維修是否有警示牌。

（5）樓層,、庭院,、職工宿舍有安全人員巡視。

（6）燈光管制：大廳及外景觀燈光要求時間關(guān)閉,。

（7）不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài),。

（8）每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況。

4,、辦公區(qū)域：

（1）下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門,、關(guān)窗，是否保持,。

辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生,。

（2）是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

（3）是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙,。

（4）是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食,。

（5）下班后，是否清理辦公臺面,，保持工作環(huán)境的整潔,。

5、員工設(shè)備：

（1）更衣室：

第一,、更衣室衛(wèi)生是否達到要求,；

第二、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常,；

第三,、通道衛(wèi)生狀況是否正常；

（2）職工食堂：

第一,、職工食堂是否準(zhǔn)時開餐,，是否提前收餐；

第二,、菜肴的溫度是否適宜,；

第三、食堂是否干凈整潔,；

第四,、是否準(zhǔn)時出菜；

酒店管事部年終總結(jié)篇八

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛的各位酒店業(yè)的同行：

大家下午好,，很榮幸今天能代表昆明珠江源大酒店在這里跟大家做一個外管工作的交流,。

xx年上半年之前，我酒店因管理疏忽和培訓(xùn)力度不足以及人員頻繁流動的客觀因素,，導(dǎo)致外管出現(xiàn)很多問題,。比如上傳資料不及時，報表填寫錯誤等,。導(dǎo)致酒店在整個外管工作及數(shù)據(jù)上傳中出現(xiàn)諸多錯誤,，并直接影響到前廳部服務(wù)質(zhì)量。引發(fā)客人投訴,。在有一次盤龍分局組織的培訓(xùn)會上還點名批評,，為此自己也沒少被批評。后來在分局外管科的各位警官的監(jiān)督和幫助下外管工作得以改善,，在這里我要特別謝謝外管科的張警官,，在我們的外管工作中，她給了我們不少的幫助,，在接待外賓的過程中,，遇到的任何問題都打電話問她，她總是非常有耐心跟我講解,，分局的支持和幫助,，可以說是我們工作進步最關(guān)鍵的因素。在這里就我們在外管工作中的方法與經(jīng)驗做個總結(jié),，也是我對xx年外管工作的總結(jié),。希望能與各酒店的同行們一起分享。也希望各位酒店同行們能指出我們工作的不足,，取長補短,，使我們共同發(fā)展、共同進步,，就外管工作,，我總結(jié)出以下幾點。

在實際的外管工作中,，我覺得這是我們做好工作的最重要的因素,，也正是因為之前工作失誤時的多次批評和指導(dǎo)，才能使我們的外管工作有了突飛猛進的進步,。在短短的半年時間里,，從次次批評到次次表揚，從培訓(xùn)大會點名批評到上臺演講做工作經(jīng)驗交流,，從周周送報表到現(xiàn)在的每月遞送一次報表,。我感到無比驕傲與自豪,。如果沒有分局外管科的監(jiān)督，沒有張警官的培訓(xùn)與幫助,，就沒有今天的成績,，謝謝主管部門的各位領(lǐng)導(dǎo)。

多次批評之后,，酒店領(lǐng)導(dǎo)下死命令必須把外管培訓(xùn)工作做到實處,，落實到個人。并安排我專門負(fù)責(zé)這項工作,。前廳部秉著外管無小事的工作理念,，開始了整改工作。首先我們把金硅系統(tǒng)從網(wǎng)絡(luò)部搬到前臺,。解決了不能及時上傳或傳輸中數(shù)據(jù)丟失責(zé)任不到位的問題。其次把責(zé)任落實到人頭,，誰接待,，誰上傳，誰填寫報表,，誰負(fù)責(zé)的原則,。再由領(lǐng)班、主管層層檢查,，盡量避免出現(xiàn)問題,。前臺相關(guān)工作人員，包括接待,、收銀,、大副都積極參加分局組織的講解案例和各種培訓(xùn)。案例資料是使用我們自己接待外賓的資料,。我們把外賓的相關(guān)證件都復(fù)印下來,。然后附在住宿登記表后。這樣,，外賓的相關(guān)信息一目了然,。而且誰填寫時出現(xiàn)問題，都可以講出來，這樣一來，就能避免下次再出現(xiàn)同樣的錯誤,。前臺的工作本來也就是如此,。不斷的講解，不斷的培訓(xùn),，才能避免一些失誤，才能做到更好。

由于酒店工作的特殊性,，基層員工流動性較大,，給外管工作也造成了一定的問題。對此,，我們針對領(lǐng)班,、大副進行強化培訓(xùn)，并進行考核,。采取每周集中培訓(xùn)和單班分別培訓(xùn),，對新入職員工第一關(guān)培訓(xùn)工作就是外管數(shù)據(jù)上傳和審核。最大程度地降低出錯率,。在每周組織外管培訓(xùn)的同時,，酒店前廳部也定期培訓(xùn)一些其它的前臺相關(guān)工作技能，針對外管工作,，我們也對前臺工作人員進行了相關(guān)的英語培訓(xùn),，盡量讓他們能與外賓進行最基本的溝通，并且識別證件類型相關(guān)信息,。此外,，還了解一些相關(guān)國家的風(fēng)俗禮儀，讓外賓有種回家的感覺,，也正是因為我們進行不斷的學(xué)習(xí),，并根據(jù)實際情況進行規(guī)范細(xì)致的工作，使很多外賓每次到昆明都選擇入住我們酒店,。這也是我們努力的一個結(jié)果,。

最后，我感謝分局外管科肯定我們的工作并給我們這次機會與大家交流經(jīng)驗,，在此,，我誠懇的邀請分局的各位領(lǐng)導(dǎo)和在座的各酒店的同行到珠江源來做客，來指導(dǎo)工作,。謝謝,。

酒店管事部年終總結(jié)篇九

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家早上（下午,、晚上）好,！四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時間了，從3月1號咱們第一批老員工入職以來,，算起來咱們在一起的時間也接近一年了,。大家對彼此之間也有了很好的了解。今天咱們相聚在這里也是緣分一場,。

首先,，要感謝韓總，沒有他今天我們這些人不可能走到一起,，相聚到這里,，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭,，使我們成為相親相愛的一家人。

其次,，要感謝大家,。感謝大家相信四季文華，相信韓總,，大家為酒店付出的一切,，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),，要精益求精,，為客人營造出一種在家的感覺。

新年新起點,，過去的成績以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,，具體將從以下幾個方面進行:,。

第一、我們將致力于維護酒店賓客關(guān)系,，積極推進建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理,。

第二、樹立以客戶為中心口,，的思想,，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,，最終達到提高客戶獲取,、客戶保留、客戶忠誠,、客戶創(chuàng)利的目的,，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。

飯店業(yè)不光需要理論,，更是一個講求實用,、需要經(jīng)驗的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級招聘大學(xué)生當(dāng)員工,，就是心情復(fù)雜，為什么,？“招的沒有跑的快,?！睆睦碚撋险f，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工,，這樣才能提高整個賓館的層次,。而大學(xué)生往往眼高手低，覺得自己學(xué)了那么多理論,，就是來做管理的,，不是做小事的，光當(dāng)員工肯定不行,，至少要做領(lǐng)班,、主管，基層干了一兩個月,，或者三個月,、半年，就跑了,，什么本領(lǐng)也沒學(xué)好就又跳槽了,。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資,、升職位的,，他不會反省一下，沒有扎實的基本功,、沒有真才實料,，能跳到什么地方去?！?。“一室不掃,，何以掃天下,。”任何一個人進入飯店業(yè),，都必須從基層鍛煉,，在基層遇到的肯定是最難的事情，每個人都會遇到一些挫折,，如何面對這些挫折,，就是自己的心態(tài)問題，既要有長遠(yuǎn)的眼光,，還要有腳踏實地,、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè),，怕吃苦,、怕勞動,，就不要進賓館；怕吃虧,、怕付出,，就做不好賓館。賓館的工作是瑣碎的工作,，枯燥的工作,，有的崗位每天只靠重復(fù)這些動作、就是一兩個流程,。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,，我們不是服務(wù)于客人，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗,，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。

只問問自己,，是不是從心里熱愛這個職業(yè),？你心里沒有感覺的工作，是根本做不好的,。

人總是成長在逆境中,，成熟在惡劣的環(huán)境里。這里我們不是說要大家生活在集中營,，賓館工作需要良好的環(huán)境,、良好的工作氛圍。這個良好的環(huán)境和氛圍,，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍,，不是靠一團和氣,、互相掩護、互相包庇,。任何人,，在沒有監(jiān)督、沒有壓力的環(huán)境里,，都會變成喪失上進心,，更有甚者會公私不分、神經(jīng)麻木,、利欲熏心,。

同事之間需要良好的關(guān)系，更需要認(rèn)識到我們的關(guān)系來自于工作,，我們之間的爭執(zhí)也好,、分歧也好,、提醒也好、批評也好,，都只是建立在如何更好的完成工作,、完善工作上，沒有任何針對個人的東西,。而有一些人,，往往氣度有限、公私不分,，心里想的就是這個人對我過不去,。

酒店管事部年終總結(jié)篇十

尊敬的董事長、各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同仁：

剛剛過去的xx年是xx集團子公司xx酒店加盟如家特許店————高新區(qū)創(chuàng)業(yè)街店創(chuàng)建初始的第二年,，是創(chuàng)業(yè)街店夯實基礎(chǔ)，樹立品牌,，加快發(fā)展的一年,，也是xx酒店從起步探索到市場占有率穩(wěn)步攀升的一年。一年來,，在董事長的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和部署下,，在集團各位同仁的關(guān)心支持下，以經(jīng)濟創(chuàng)收,、管理創(chuàng)利,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)定為工作主線,，圓滿完成了集團下達的各項經(jīng)營任務(wù)指標(biāo),，在創(chuàng)造較好經(jīng)濟效益的同時，社會效益得到進一步提高,。

下面,，我代表如家高新區(qū)創(chuàng)業(yè)街店向大家做xx年工作總結(jié)。

酒店管理層根據(jù)集團總體要求,，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，并帶領(lǐng)全體員工齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了較為理想的業(yè)績。

經(jīng)營創(chuàng)收。酒店緊緊抓住營銷這個中心,，圍繞吸引顧客,、會議接待和旅游團體接待三個方面，通過強化全員營銷意識,、調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源,，取得了良好發(fā)展勢頭,。

酒店xx年全年實現(xiàn)營業(yè)收入1200萬元，比xx年超額350萬元,，增幅為41%,。其中客房收入為1100萬元，餐飲收入65萬元,，其它收入共35萬元,。銷售業(yè)績繼續(xù)在山西城區(qū)名列前茅。全年客房平均入住率為108%,，年均房價179元/間,。兩項指標(biāo)均高于全市三星級酒店的平均值。開業(yè)以來累計上交集團1028萬元,，利潤281萬元,，在短短兩年時間已全部收回初始投入資金。

管理創(chuàng)利,。xx年,，酒店保持節(jié)儉辦企業(yè)的思想，通過節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在能源費用、物料消耗,、采購庫管等方方面面精打細(xì)算，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。

服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店的產(chǎn)品就是服務(wù),，酒店的品牌也在服務(wù),。我們通過強化精細(xì)化管理，在個性化,、人性化服務(wù)上下功夫,，投其所好,，適其所求。我店在xx年獲得了服務(wù)明星美譽,。

安全創(chuàng)穩(wěn)定,。安全是企業(yè)的基石。xx年我們做到了日常的防火,、防盜,、防燙傷、防電,、防食物中毒等“六防”,，全年未發(fā)生一件意外安全事故。

（一）以效益為目標(biāo),，抓好營銷工作,。

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作,。

（三）以質(zhì)量為根本,，提升管理水平。

（四）以培訓(xùn)為手段,，提高員工綜合素質(zhì),。

（五）以降耗為核心，抓好成本控制工作,。

（六）以責(zé)任為基石,，抓好安保和后勤工作。

（七）以員工為主體,，營造和諧,、健康的企業(yè)氛圍。

xx年各項成績的取得,，得益于董事長的科學(xué)決策和部署,，得益于集團各位領(lǐng)導(dǎo)及兄弟單位的關(guān)心支持，得益于酒店上下全體員工的凝心聚力,，真抓實干,，這些為我們充滿希望地邁向xx年提供了扎實的基礎(chǔ)和有利的環(huán)境。

xx年的任務(wù)目標(biāo)：力爭實現(xiàn)營業(yè)收入1200萬元,，其中客房計劃實現(xiàn)收入1100萬元,，餐飲計劃實現(xiàn)收入70萬元，其他收入30萬元,，全年力爭實現(xiàn)利潤258萬元,。為圓滿完成xx全年任務(wù)目標(biāo)，我們必須努力做好以下幾方面工作。

（一）全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn),，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制,。

（二）準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營銷力度,，千方百計提高客房入住率及餐廳就餐率。根據(jù)不同季節(jié),、不同節(jié)日制定營銷計劃,，開展特色營銷活動。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源,。

（三）加大培訓(xùn)力度，每月每季進行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量,。

（四）做好安全,、后勤服務(wù)保障工作。注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng),，節(jié)能降耗,、開源節(jié)流，保持設(shè)備完好率,；認(rèn)真抓好防火,、防盜、防食物中毒,、防車輛事故的安全防范工作,；加強成本控制，做好物品選購,，確保一線需求,，做好酒店員工選聘和人力資源的編制定員管理。

各位同仁,，過去的一年極不平凡,，我們并肩同行，今年的任務(wù)十分艱巨,，我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)。面對競爭更加激烈的形勢，面對生存發(fā)展的新任務(wù),，讓我們用共同的智慧,，共同的擔(dān)當(dāng)，務(wù)實創(chuàng)新,，開拓進取,，齊心協(xié)力，為xx集團的發(fā)展再建新功,。

最后,，在辭舊迎新之際，祝大家新春快樂,，萬事如意,，祝集團發(fā)展再上臺階。

酒店管事部年終總結(jié)篇十一

各位領(lǐng)導(dǎo),、各位代表：

200x年度假村工會在縣局公司工會的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在直屬工會的精心指導(dǎo)和幫助下，在度假村經(jīng)理室的大力支持下,，通過全體工會干部的共同努力,，工會工作取得了一定實效。現(xiàn)在由我代表工會委員會將200x年度度假村工會的工作向與會代表進行匯報：

度假村工會按照上級通知要求,，05年開展了各具特色的學(xué)習(xí)貫徹活動,，把學(xué)習(xí)貫徹重要思想擺重要議事日程，推動工會工作,。根據(jù)新的形勢發(fā)展要求,，在加強工會組織、思想,、作風(fēng)建設(shè)的同時,，不斷健全工會組織體系。我們根據(jù)企業(yè)人員變化和度假村發(fā)展需要,，對職代會代表,、工會委員和工會小組長進行了及時調(diào)整，充實了新的力量,。同時,，高度重視工會工作制度的落實，每月組織工會委員和工會小組長學(xué)習(xí)不少于一次,。工會工作基本做到了年初有計劃,、年中有檢查、年末有總結(jié),。

在規(guī)范工會財務(wù)管理上,，我們組織有關(guān)人員,，積極參加省、市,、縣總工會組織的財務(wù),、經(jīng)審干部培訓(xùn)班，認(rèn)真學(xué)習(xí)財務(wù)知識,，按規(guī)定辦理業(yè)務(wù),。主要做到以下三點：一是對會員會費收繳齊全；二是嚴(yán)格會費的使用合理,，按照年初計劃,，工會活動經(jīng)費合理開銷；三是工會活動紀(jì)錄齊全,，做到實事求是,、賬目清楚、報銷手續(xù)齊全,，使工會財務(wù)工作不斷達到規(guī)范化,、規(guī)范化要求。

度假村工會把對職工的維權(quán)工作作為今年的重中之重,，突出抓了以下三個方面工作,。

1、結(jié)合度假村的實際,，以實行職工代表大會作為民主管理的基本形式,，堅持每年召開一次職工代表大會制度，發(fā)放員工滿意度調(diào)查表份,，回收份,，廣泛聽取職工群眾意見，集思廣益,，進行提案落實,，切實發(fā)揮職工代表作用。

2,、為維護女職工的合法權(quán)益,，減少女職工在勞動和工作中的特殊困難，保護其健康,，發(fā)揮女職工在企業(yè)經(jīng)濟建設(shè)中的作用,，根據(jù)《勞動法》、《工會法》,、《浙江省女職工勞動保護辦法》等有關(guān)法律規(guī)定,，經(jīng)工會與度假村經(jīng)理室集體協(xié)商，簽訂了《女職工權(quán)益保護專項集體協(xié)議》,，從根本上維護了女職工的合法權(quán)益,。3月8日,，針對女職工特點，開展了女職工美容講座,，通過美容培訓(xùn)提升了女職工的內(nèi)外形象,，展示女性魅力與風(fēng)采。,。

3、加強工會與經(jīng)理室的協(xié)商與溝通,，促進工會工作的全面發(fā)展,。以經(jīng)理室倡導(dǎo)、工會牽頭,，建立了工會工作“接待日”制度,，每個月的15日定為接待時間，派專人負(fù)責(zé)接待和記錄,，對職工進行合法權(quán)益方面的咨詢和對度假村福利政策規(guī)定的釋義,，全心全意為群眾辦實事，為職工群眾代言說話,。今年共接待來訪職工次,，協(xié)助經(jīng)理室解決了管理等方面的多個難題。

根據(jù)總工會等九部委下發(fā)的“創(chuàng)爭”活動通知,，度假村工會把“創(chuàng)爭”活動作為今年工會工作的重要議事議程,。結(jié)合本度假村特點，一是大張旗鼓地營造創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的濃烈氛圍,；二是強化領(lǐng)導(dǎo),，把“創(chuàng)爭”活動，延伸到服務(wù)一線班組,；三是進行輿論引導(dǎo),，利用各種形式進行廣泛宣傳，讓全體職工感覺到身處在一個“學(xué)習(xí),、學(xué)習(xí),、再學(xué)習(xí)”的大環(huán)境之中；四是全民參與,，制訂創(chuàng)建活動方案,，豐富活動內(nèi)容，吸引更多的職工自覺地參與到“創(chuàng)建”活動中來,。

1,、組織工會干部認(rèn)真開展政治理論學(xué)習(xí)，著重學(xué)習(xí)工會的組織建設(shè),、勞動保護,、權(quán)益維護與民主管理等知識,，派選工會干部參加各級總工會舉辦的各類學(xué)習(xí)班。

2,、開展健康有益的各類文化體育活動,，如：度假村草坪清除雜草活動、香溢湖清除水草活動,、四周年店慶聯(lián)歡會,、縣工會組織的拔河比賽等，促進了企業(yè)精神文明建設(shè),。

3,、抓好“職工之家”建設(shè)。在工會委員會的幫助下,，度假村各工會小組開展了創(chuàng)建“職工小家”活動,。今年，度假村工會委員會先后獲得了市五星級職工之家,、縣先進職工之家等榮譽稱號,。

1、組織全員健康體檢,，繼續(xù)為員工參加各類保險,。今年以來，度假村做好企業(yè)財產(chǎn)保險,、員工養(yǎng)老保險,、醫(yī)療保險、意外傷害險,、失業(yè)保險,、工傷生育保險及住房公積金的繳存管理工作，提高員工的工作熱情,，免除了員工們的后顧之憂,。積極開展為員工舉辦生日宴會，為新婚員工贈送花籃等活動在夏季高溫時,，工會組織對一線職工進行“送清涼,、保健康”活動，從工會經(jīng)費中提取一些經(jīng)費作為高溫冷飲費,，補貼給一線部門,，并聯(lián)系食堂為職工準(zhǔn)備了冰鎮(zhèn)消暑食品，盡量為一線職工提供比較舒適的工作環(huán)境,。

2,、大力發(fā)展精神文明建設(shè)，積極為員工提供旅游機會,，讓開闊門開闊眼界,，增長見識,。今年5月份，度假村特別組織員工赴蘇州,、無錫兩日游,，豐富了員工的業(yè)余生活。,。

3,、做好后勤保障工作。今年來,，我們加大了后勤管理力度,，對員工宿舍經(jīng)常開展一些檢查，及時進行小修小補,，做好維護保養(yǎng)。全年來,，對員工宿舍共維修多起,。在員工自律方面，采取定期檢查,，及時處罰,，對衛(wèi)生狀況、物品擺放,、安全用電,、不良陋習(xí)方面進行處罰。共處罰多元,。通過管理,、檢查、處罰,，提高了員工自律意識和遵守酒店制度的自覺性,，也提高了員工的生活質(zhì)量。規(guī)范員工食堂管理,，提高員工生活質(zhì)量,。同時，為切實做好員工后勤保障服務(wù),，提高員工滿意度,，度假村于9月下旬對員工食堂管理委員會進行調(diào)整，下設(shè)食堂核算小組,，并實施了一系列措施,，如由度假村承擔(dān)食堂員工工資以減輕食堂壓力；員工食堂每月張榜公示菜單內(nèi)容,，切實提高員工用餐標(biāo)準(zhǔn)和用餐質(zhì)量,；由管理委員會委員每月值班以減少浪費等,。

4、關(guān)心社會公益事業(yè),。工會積極組織員工對海嘯地區(qū)進行捐款活動,，共籌得捐款xx元。3月份,，組織開展了“獻愛心”活動,，捐款xx元，參加人員xx人,。

回顧x工作,，我們體會頗深，主要得益于以下二個方面：

一是得益于各部門的支持和工會干部的觀念轉(zhuǎn)變,、作風(fēng)轉(zhuǎn)變,。全年來，工會干部通過學(xué)習(xí),，不斷適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要,，對工會工作的有了進一步的認(rèn)識和提高，逐步在工會工作職能轉(zhuǎn)變中找到了自己的工作方向和切入點,，形成工會工作的合力,，使我們的各項工作得以按時完成。

二是得益于嚴(yán)格要求和規(guī)范管理,。我們在職工維權(quán),、工會活動、扶貧幫困等方面,，積極爭取經(jīng)理室的支持,，也制訂了一些要求和規(guī)范，使工作開展取得了一些成績,。

雖然x年的工會工作取得了一些成績,，但也存在一些不足。一是創(chuàng)建活動的開展,，還不夠深入,，下一步要以提高職工勞動技能為主要內(nèi)容進行工作細(xì)化；二是圍繞度假村經(jīng)營中心開展工作和活動力度還不夠,，需要進一步加強,。

圍繞度假村經(jīng)營重心，突出工作重點,，突破工會工作與經(jīng)營結(jié)合的難點,，在做好勞動保護、安全生產(chǎn)、財務(wù)管理,、工會建設(shè),、女職工保護等常規(guī)工作方面，做好以下工作：

1,、進一步完善健全各類制度,。以制度來解決普遍的問題，以人情來解決特殊的問題,，保證維權(quán)工作的順利開展,。將職工的困難得到及時反饋和解決，使工會及時了解掌握并實施維權(quán)工作,，穩(wěn)定職工隊伍,。

2、堅持工會與中層聯(lián)席會議制度,。通過聯(lián)席會議加強工會與中層的關(guān)系,，及時溝通并研究解決企業(yè)和職工普遍關(guān)心，迫切需要解決的熱點,、難點問題,，突出為職工說話及為職工辦實事的工作重點。

1,、組織技術(shù)比武大賽，提高職工技術(shù)技能,，以樹立度假村優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,。

2、開展技術(shù)創(chuàng)新,，提合理化建議活,。通過開展技術(shù)創(chuàng)新活動，調(diào)動廣大職工的積極性,，增強職工敬業(yè)愛崗的意識,。

3、開展一次職工旅行活動,。

4,、開展一次“誠信xx”征文比賽。

度假村工會工作在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下,，經(jīng)過廣大工會干部和全體職工的共同努力,，取得了一些成績，但離上級工會的要求還有一定的差距,。

在20xx年里,，我們將不斷努力，密切配合，相互支持,，不斷創(chuàng)新,，圍繞企業(yè)中心，積極開展工作,，努力為度假村的經(jīng)營發(fā)展做出更大的貢獻,。

酒店管事部年終總結(jié)篇十二

跨出校門踏上昌隆是我人生中的一個轉(zhuǎn)折點!昌隆是個團結(jié)、友好的集體,，開展過各種活動,、潛能培訓(xùn)，讓我們在工作中快樂成長并走向成熟,，同時昌隆生意也紅紅火火,、蒸蒸日上。轉(zhuǎn)眼間我已在昌隆工作有半年了,，在這半年里我學(xué)到了很多,、也改變了我更多，更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉,。下面是我在這半年來的工作總結(jié)：

偶然的機會我被調(diào)到酒店前廳部商務(wù)中心任職,，這又是我新的起點吧!試用期是兩個月，兩個月來決定能我是否合適做這樣的工作,、是否能接手下這份工作,。剛開始在商務(wù)中心上班恰是公司全面搞六常管理時期，那時候資料很多,，對于我這剛接手的職員來說卻是忙不過來,，經(jīng)常都是延長時間才下班，最后還是在主管的幫助下減少我的工作量,，順利的完成我的工作,，感到很欣慰經(jīng)過一段時間在主管的帶領(lǐng)指導(dǎo)下，這份工作我慢慢適應(yīng)了!兩個月后我轉(zhuǎn)正為正式員工,，既然我選擇了,，那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責(zé),。

商務(wù)中心主要是負(fù)責(zé)打字打印,、復(fù)印、傳真,、話費,、上網(wǎng)、待定機票等業(yè)務(wù),。經(jīng)承擔(dān)本職位以來,，我本著不煩不厭的微笑服務(wù)去對待每位客人及昌隆的每一位同事,，但在工作生活中存在一些不足，例如：

1,、對于剛出社會的我膽子小,、接觸的東西不多，更何況只有自己在商務(wù)中心上班,，和同事們交流的機會也不多,，和同事們在一起的時候很少主動和他們交流，這樣也許導(dǎo)致在他們的眼中我是個獨來獨往,、很偏僻冷漠的一個人,。其實我是個樂觀直爽、善于交友的人哦!我相信從事酒店行業(yè)的每一位職員們都應(yīng)該懂得禮節(jié)禮貌,、樂觀直爽的,。

2、工作半年了我沒有自己訂過機票,，都是主管幫助下訂過幾張,，如果偶然主管不上班客人要來訂機票，我擔(dān)心會出錯,。

3,、在打資料的過程中，有時候資料又多忙不過來我沒有仔細(xì)查看,，其實有時候還出現(xiàn)錯別字或是多一個字或少個字,。

4、曾背熟的各部門領(lǐng)導(dǎo)的手機號碼,、電話號碼,，但不經(jīng)常用，久而久之會淡忘,，偶爾要打電話起來要翻翻本子。

5,、做事情沒順序,、反映遲鈍，有時急要的文件沒有及時的打印出來,。

今年在酒店諸位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，我始終牢記酒店的團結(jié)、高效,、真誠,、務(wù)實的企業(yè)精神，很好的完成各崗位工作之外找出自己的不足之處以及個人需要改進和學(xué)習(xí)的新目標(biāo),。

1,、客人的投訴率有所下降。

酒店前臺是整個酒店的窗口，是與客人打交道的第一線,，如果這一關(guān)把握不好,，就等于所有的努力都是白廢，酒店服務(wù)不是1001=99,，而是1001=0的結(jié)果,。因為酒店的硬件設(shè)施和其他條件導(dǎo)致客人投訴，但我們耐心向客人解釋,，客人大多能諒解,，客人的投訴率有所下降。

當(dāng)然我們首先要諒解客人,，要先站在客人的角度想,，才會把問題解決得更好，更能了解我們酒店自身的不足之處并加以改進,。

2,、成功接待大型團隊。

在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下出色的接待了武術(shù)比賽等大型團隊,，從中我學(xué)到了不少酒店管理方面的知識,。

酒店管事部年終總結(jié)篇十三

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年 時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋 一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努 力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老 員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時間里我學(xué)到了 好多,，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo),，不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需 求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人 的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下，都會最大化滿足客人,。所以從入職培 訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的 只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù),才會換來客 人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道 理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致,。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷 售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然，這 當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù) 要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,，工作 半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換 工作,，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照 實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排 比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其 他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的 壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯,。 最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同 事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收 經(jīng)驗，迅速成長,。 在這半年我主要做到以下工作：

一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要 直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平， 因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。 我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語 培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和 服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二 加強我的銷售意識和銷售技巧,，提 高入住率 前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客 房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促 銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù) 市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,， 前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提 高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我 們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭 取更多的入住率,。

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間 在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工 作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店 的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們 都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事 情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒 店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù) 面影響,。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失 誤,，保證客人及時結(jié)帳,，令客人滿意。 前臺收銀處是客人離店前接觸的最后 一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴 酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人 員引起，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門或個人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不 可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人 懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信 任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能， 由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫 助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,， 這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改 變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系。 劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不 足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,， 提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著 矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹 們，為了我們的明天而努力吧!

酒店管事部年終總結(jié)篇十四

時間仿佛是一條從遠(yuǎn)方流淌下來的歲月之河,，以永不懈怠的步伐穿越每一個春夏秋冬,。不知不覺時間已臨近20xx年的尾聲，為了能更好地保護酒店的安全和維護車場的正常秩序,，使自己的工作做到安全無事故,，我把一年的工作總結(jié)如下：

首先，工作中,，隊員的思想比較穩(wěn)定,，內(nèi)部之間都比較團結(jié)，當(dāng)班期間能保持警惕性,，,。“在人員緊,、任務(wù)重,、工作量大、工作時間長”的情況下全體隊員都能克服一切困難,。嚴(yán)格把關(guān),，能嚴(yán)格按照酒店的各項規(guī)章制度去辦、去做,、去干,。其次，全年沒有發(fā)生過任何違法行為和其他安全事故,。隊員對酒店的環(huán)境以及周邊環(huán)境都比較熟悉,。不關(guān)天氣的惡劣，隊員們都能監(jiān)守自己的崗位,，沒有因為天氣問題而影響正常上班,。在這一年里，能不折不扣的完成酒店領(lǐng)導(dǎo)所布置的各種任務(wù)。

但還存在著一些不足：

一,、隊員工作態(tài)度還不夠積極，工作方法還不夠靈活,，行為語言上還不夠到位,，在上班期間存在著僥幸心理，在上班期間對勞動紀(jì)律的遵守還不夠,，有些隊員在崗位上吃東西的現(xiàn)象始有存在,；上班期間隊員與隊員之間沒有監(jiān)守崗位，經(jīng)常站在一起聊天,。導(dǎo)致車子來了后,，不能及時對車輛進行指揮，出現(xiàn)了擦車和車子不能停到位的現(xiàn)象,，浪費車位比較嚴(yán)重,。

二、交接班不夠準(zhǔn)時,，接班前后沒有對車輛進行檢查的意識,。有少數(shù)隊員沒有時間概念，對上班不夠重視,，出現(xiàn)了拖崗現(xiàn)象,，在交接班前后沒有對車輛進行檢查，以至于后一班接班不知道上一個班車輛的情況,。

三,、隊員禮節(jié)禮貌做得不夠好，見到酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人都沒有敬禮和問好,。在指揮客人停車的過程中,，用語不行，甚至和客人進行爭吵的.現(xiàn)象都有發(fā)生,，讓客人聽了不舒服,。沒有顧客至上的意識，嚴(yán)重?fù)p害了酒店的公共形象,。四,、隊員的普遍素質(zhì)比較差，軍訓(xùn)時,，訓(xùn)練場上嬉笑打鬧的現(xiàn)象比較多,，接受能力比較差，沒有我要練的意識,。都要領(lǐng)班隨時跟在背后念,，才能做好。

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酒店管事部年終總結(jié)篇十五

今年的時間對于我來言過的是挺快的,，雖然不知道酒店里的其他同事是怎樣認(rèn)為的,，但有一點可以肯定的是，酒店在本年度里是比較忙碌的,，相比去年,，今年酒店的客流量是增加了好幾成的，所以酒店里面的各項用品就也隨之加大了消耗量,，這讓酒店的采購部壓力增加了不小,，我身為采購部的一員，也迎接了一次又一次的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在,，先來對自己這一年的采購工作做一個總結(jié)。

在酒店里面工作,，需要的就是一份細(xì)心和耐心,，這對于酒店的大多數(shù)員工都適用，因為酒店是服務(wù)行業(yè),，我們需要給客人提供一種舒適的環(huán)境和專業(yè)的服務(wù),，而酒店里面的業(yè)務(wù)又比較多，不少的東西都需要從外面購置,，所以采購部的責(zé)任和壓力那是比較重的,，我們得去尋找那些質(zhì)量較好但價格還比較實惠的物品，然后通過多種手段來取得一個酒店能接受的價格,。在酒店里想要當(dāng)好一名采購員,，那一定得具備良好的交際能力，畢竟我的工作主要就是與人打交道,，以前剛來酒店時,，我說起話來還挺扭捏，那些老同事在看見后就拉著我去見識一下經(jīng)驗老道的采購員如何與人溝通的,，在看到前輩他們游刃有余的應(yīng)對著別人的問題時,，我意識到這才是一名采購員應(yīng)該具備的素質(zhì)，于是我下定決心向他們看齊,。

經(jīng)過一段時間的沉淀后,，我對于酒店的業(yè)務(wù)是熟絡(luò)了不少，也明白了在采購過程中需要做些什么事,，我的任務(wù)就是找到那些供貨商,，然后讓他們以一個合適的價格把貨物賣給我們，這就得考驗我的交流水平了,，要是我和供貨商聊得火熱的話,，他們自然就賣給我一個面子，給我比較低的.價位，我也同樣把他們當(dāng)做合作伙伴,，以后有需要就第一時間找他們,，這種雙贏的局面是大家都樂于見到的，可其實并不是每次的采購過程都很順利,，有時候別人就是不給我們優(yōu)惠,，碰到這種情況也沒法，我也不會和他們?nèi)幷撘环?，那沒有任何意義，只會傷了大家的和氣,，畢竟以后或許還有合作的機會,。

雖然自己在20xx年的工作里，對于采購這份工作有了不少的新體會,，但我也明白,，自己和那些老采購員還有著相當(dāng)大的距離，畢竟我的心性還沒有得到充分的磨練,，相信自己在以后的工作中能發(fā)揮做的更好,，更出色。

新的一年也即將到來,，時間就這么一晃,，我的試用期也到了，這一段時間,，我的工作有辛酸,，也有快樂，總之也是我進步最快的一段時間了,。我在作為酒店經(jīng)理的助理試用期的工作基本上是完成的還不錯,。與酒店各部門的同事相處也很不錯，學(xué)到不少的經(jīng)驗,。

試用期雖短,，但是在酒店我真正的體會到工作的辛苦，以前只是眼睛看到感覺的,，并沒有親身體驗過,，所以那種感覺并不是很強烈。但現(xiàn)在自己作為酒店經(jīng)理的助理,，我的工作也是深入到其他的部門工作中去實施的,，我的感覺就很強烈了，感覺到做一件事并不是看上去那么簡單,，如果是真的做的很輕松,，那一定是別人常年累日練就的本事。

我是做的助理工作，就是協(xié)助經(jīng)理的工作,，幫助經(jīng)理處理酒店部門的銜接,。這幾個月的試用期，我負(fù)責(zé)酒店各個部門的工作信息收集,，整理好上報給我的上級——經(jīng)理,，給他審批，做到承上啟下的作用,。這是我這個助理的工作,。初來工作，其實對這份工作也是不熟悉的,，我在各個部門轉(zhuǎn)悠的時候,，遇見不懂都是酒店的大哥大姐、叔叔阿姨幫助我熟悉酒店的事務(wù),，是他們的友好讓我建立信心工作,。在工作的過程中也會出錯各類錯誤，感謝經(jīng)理對我的包容,，一點點的帶起我這個“菜鳥”,，直至現(xiàn)在，我可以協(xié)助經(jīng)理的很多工作,，也幫助其他部門的工作能夠順利進行做出了我的努力,。

在酒店的這個崗位，也實現(xiàn)了我的個人價值,。職務(wù)雖小,，但是也需要重視，也需要付出自己的努力才能做好,。不能因為小和別人的不重視,，自己就去懈怠它，那自己的價值在上面就不能得到很好體現(xiàn),。助理就算只是給其他部門傳達信息,，也要傳達到位，不然部門與部門之間就不能很好溝通,，那下一步的工作就無法正常運作了,。所以工作是自己的，在這期間真正的把自己當(dāng)成工作的主心骨,，工作才會讓人滿意,。

這里試用期的工作的時光，是我人生一大精彩階段,，為了讓自己的價值更能得到實現(xiàn),，我在之后的工作中必然會付出自己幾倍的努力做好它,，不辜負(fù)經(jīng)理的苦心培養(yǎng)，還有酒店其他人的相助,，是我最珍惜的,，接下來的工作我一定堅定的做下去。

酒店管事部年終總結(jié)篇十六

回首過去的一年,，酒店在集團王董,、詹董的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“一個中心,、兩個重點”為依據(jù),，即“以顧客為中心、重管理樹形象,、重發(fā)展控成本”,，全年總營業(yè)額元，出租客房間數(shù)間,，平均房價元,，出租率%,，總結(jié)今年的主要工作如下：

“顧客就是上帝,、顧客就是朋友”一年來我們結(jié)合以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),，但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過各崗位設(shè)立賓客意見建議表,、實時跟進網(wǎng)絡(luò)賓客的意見建議和不定時的拜訪制度充分了解顧客的需求,，并針對不同的問題和反饋的意見給予處理和反饋，并努力在多方面上提高員工素質(zhì),，如每月不少于四次的內(nèi)部培訓(xùn),，聘請老師對于前臺員工專業(yè)英語的培訓(xùn)等，并努力提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境,，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行，力爭更多的“滿意+驚喜”,。

1,、管理就是從細(xì)節(jié)開始,，首先我們調(diào)整了內(nèi)部的組織架構(gòu)，將前廳部和銷售部合并為營銷部,，后勤部門即保安部,、人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部，客房房調(diào)整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理,，通過組織架構(gòu)的合并縮減了人員成本,。

8、在酒店發(fā)展方面,，一方面制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策,，另一方面也加大了酒店的促銷力度，如會員的充值獎勵,、鐘點房的住滿五次送一次等,，通過這一系列的優(yōu)惠政策，大大提升了散客,、網(wǎng)絡(luò)和會員的銷售額,，從原來占營業(yè)額的8%左右提升到了15%左右，進一步提升了酒店的知名度,。

一年來我們做的有很多,，其主要的目的就是希望能夠提升我們的營業(yè)利潤，并努力為員工創(chuàng)造一個良好,、溫馨的工作環(huán)境,，回首過去的一年我們的不足還有很多很多：

6、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和意識整體有待于提升：很多員工在服務(wù)過程中往往很計較和在意相等的利益關(guān)系,，凡事總是很在意個人的利益問題,，無法同我們整個團隊融為一體，例如,，個別員工在賣房或做房時,，若有提成其態(tài)度就表現(xiàn)得特別積極，反之,，態(tài)度就一落千丈,，這一方面很不可取，也因此會影響了我們整體的服務(wù)質(zhì)量,，服務(wù)的定律是100-1=0的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項服務(wù),。

酒店管事部年終總結(jié)篇十七

20xx年保安部在以張總為核心的酒店管理層正確領(lǐng)導(dǎo)下、在其他各部門全力支持下,，認(rèn)真履行職責(zé),，緊密結(jié)合酒店營運需求，以酒店安全營運,、創(chuàng)收為導(dǎo)向,，及時調(diào)整管理思路,，為酒店創(chuàng)造了一個安全的營運環(huán)境，圓滿完成了酒店區(qū)域的安全保衛(wèi)工作,，全年部門未發(fā)生一起安全責(zé)任性事故,。通過“抓培訓(xùn)、抓落實,、抓細(xì)節(jié),、抓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”，部門整體管理工作,、安全服務(wù)水平取得了一些成績,，但還存在著很多不足之處，現(xiàn)將20xx年度部門工作做如下總結(jié)：

1,、及時調(diào)整了酒店安委辦架構(gòu),，簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書91份,，簽訂員工安全責(zé)任書570多份,，使人人肩上有擔(dān)子人人心里裝安全,，進一步提高了各級管理人員、員工的安全意識,。

完成集團,、公司安委辦下發(fā)給酒店分公司的各項安全生產(chǎn)活動工作。

3,、大力加強消防安全教育培訓(xùn)工作,，努力提高全員安全意識和技能,；與人力資源部配合對新入職員工進行崗前消防安全培訓(xùn)考核,，對于考核不合格的堅決不允許上崗。結(jié)合6月份安全生產(chǎn)月,、11。9消防安全宣教月活動,，重點對消防基礎(chǔ)知識,、四個能力建設(shè)進行了拉網(wǎng)式培訓(xùn)、組織全員消防安全培訓(xùn)20余場,；培訓(xùn)人數(shù)達到1200人,；滅火器實操演練20余場；組織消防應(yīng)急疏散演習(xí)8次,。

4,、堅持每日對酒店重要安全防火部位進行安全巡查，通過巡查與相關(guān)重要部位員工的雙方簽字確認(rèn),，有力的提高了重點防火部位工作人員的安全責(zé)任心,，有效避免了各類安全隱患的產(chǎn)生,。

5、加強了各崗位的細(xì)節(jié)化管理,，通過細(xì)節(jié)化的管理有力加強了員工自律性,、對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，相比20xx年度服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高,。

監(jiān)控室全年共處理各類火警300多個,。

7、全年協(xié)助其他部門處理各類突發(fā)事件50余次,。

8,、完成了重要節(jié)假日、旅游黃金周,、第二屆親水節(jié),、溫泉節(jié)；

各類重要領(lǐng)導(dǎo),、團體會議等重要營銷活動的安全保衛(wèi)工作,。

9、完成了酒店管理層交待的其他各項工作任務(wù),。

1,、員工的自律性有待加強，部分員工不能嚴(yán)于律已,，對自己的要求不夠嚴(yán)格,。

2、員工處理緊急突發(fā)事件的能力有待于提高,。

3,、保安部對本部門員工的安全防火意識進行了全面不間斷的培訓(xùn)、巡查與督查,，但對其它部門的安全,、檢查、培訓(xùn)監(jiān)管整改力度不夠,。

4,、細(xì)節(jié)化服務(wù)不到位，部分員工不能嚴(yán)格按照既定的服務(wù)細(xì)節(jié)流程操作,。

20xx年的工作計劃,。

1、與各部門簽訂年度消防,、安全生產(chǎn)責(zé)任書,；

將消防、安全生產(chǎn)責(zé)任落實到各部門,，擬出相關(guān)通知報酒店管理層審核后與部門獎金,、個人年終獎金掛鉤,，使人人肩上有擔(dān)子人人心里裝安全。對領(lǐng)班級以上管理人員具體講解消防,、安全責(zé)任書的內(nèi)容,，舉行消防、安全責(zé)任書的簽訂儀式,，并將通知精神傳達到各管理崗位,，從思想上提高管理人員的消防、安全生產(chǎn)意識,，力保酒店安全萬無一失,。

酒店管事部年終總結(jié)篇十八

各位同事：

承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任和同志們的厚愛，我有幸擔(dān)任公司董事長一職,，這既是一種榮譽,，更是一份責(zé)任與使命，我將不辱使命,，不負(fù)重托,，以扎實的工作和一流的業(yè)績回報公司，回報領(lǐng)導(dǎo),，并努力做到以下幾點：

始終把公司利益擺在首位,，堅決服從領(lǐng)導(dǎo)安排,時時事事講大局、講團結(jié),、講律,，認(rèn)真完成上級交辦的各項工作任務(wù)，以一流的工作態(tài)度,、一流的工作質(zhì)量,、一流的工作效益，報答公司的培養(yǎng)和信任,。

堅決做到三要：即把工作當(dāng)作事業(yè)干,，把工作當(dāng)作樂趣干,，把工作當(dāng)作自己的事干,，主動想工作，堅持高起點;主動干工作,，堅持高標(biāo)準(zhǔn);主動搶工作,，堅持高要求;對本職工作不僅勝任，更要勝出,。

不斷加強學(xué)習(xí),，不斷提高自身工作駕馭力和帶動感召力，真正做到扎扎實實做事,，堂堂正正做人,，清清白白履職,。

首先，非常感謝董事會成員和全體同仁對我的信任,，今天的任命,，使我感覺肩上的擔(dān)子又重了很多，但有各位同仁做堅強的后盾,，我又感覺渾身充滿了力量,，相信，只要我們大家團結(jié)一心,、緊密配合,，緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、計劃進行深入鉆研,，努力打造企業(yè)文化,，不斷尋求更新更好的工作方法，酒店的綜合品質(zhì)就能得到穩(wěn)定,、有序的提升,，我們的明天就更美好!下面我重點強調(diào)一下下步工作重心：

首先從我個人作起嚴(yán)格要求自己扎實做好每一項細(xì)節(jié)工作進而嚴(yán)格要求下屬管理人員尤其是中高層管理人員抓紀(jì)律抓效率深入進行部門正規(guī)化建設(shè)用"數(shù)字化"管理提高團隊執(zhí)行力打造作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明的一流團隊,。

對兩店幾年來積淀的企業(yè)文化進行集中整合,，進行規(guī)范，做到資源共享,，例如xxx每周四進行的安全大檢查,，xxx元一樣可以執(zhí)行，再如xxx每天總經(jīng)理帶隊的巡檢,，xxx亦可以很好的效仿,。還有兩店合辦的內(nèi)刊，同樣是兩店文化,、信息互通的橋梁和紐帶,。不間斷開展兩店技能比武和互動型的學(xué)習(xí)、文體活動,?；ハ鄬W(xué)習(xí)、取長補短,。通過比賽,，利用集體榮譽感增加員工團隊凝聚力，提高協(xié)作,、配合意識,。

繼續(xù)以五常管理為基礎(chǔ)，做到所有物品有家、有主人,，工具用具有使用期限,，每項工作細(xì)節(jié)有標(biāo)準(zhǔn)，有責(zé)任人,，有獎罰制度,。引用數(shù)字化管理，例如把全年經(jīng)營指標(biāo),、費用指標(biāo)細(xì)化到月,，再到部門，用數(shù)字進網(wǎng)行管理規(guī)范,，杜絕籠統(tǒng)管理,、口號管理帶來的不可控因素。又例如前廳每日客戶回訪量用數(shù)字進行規(guī)范,，并于第二天晨會將回訪紀(jì)錄上交,，這樣可以有效戒除工作中的隨意性。

深入推行績效考核制度,，提高管理人員工作熱情和積極性另一方面是基層員工的激勵,，各部門要充分使用好員工月考核一覽表，打分要公平公正,，所有獎分和扣分項目均要在班前例會網(wǎng)上進行案例分享,，提高打分透明度另外加大最佳建議獎、文體參與獎的獎勵力度,。

為員工營造和諧溫馨的良好工作氛圍在日常管理中要求管理人員真正做到少訓(xùn)多教尊重員工人格用真情感染員工不能僅以制度管人要求工會認(rèn)真履行職責(zé)關(guān)心,、關(guān)注員工生活積極解決員工工作生活中出現(xiàn)的困難認(rèn)真監(jiān)督、落實員工餐每周食譜制度落實好節(jié)假日福利發(fā)放讓員工真心感受到家的溫暖,。最后讓我們真誠攜手以心交心以情暖情處處以大局為重不斷學(xué)習(xí),、追求卓越打造精品人生共創(chuàng)盛世、永發(fā)輝煌燦爛的明天!謝謝大家!