通過對過去一段時間的回顧和總結,，我們可以更清晰地認識到自己在學習和工作中的不足和優(yōu)點,。寫一篇完美的總結需要提前做好充分的準備工作,。接下來，讓我們一起來欣賞一些寫作總結的好例子,，一起學習進步,。
酒店年終總結指南篇一
尊敬的董事長、各位領導,、各位同仁：
剛剛過去的xx年是xx集團子公司xx酒店加盟如家特許店————高新區(qū)創(chuàng)業(yè)街店創(chuàng)建初始的第二年,，是創(chuàng)業(yè)街店夯實基礎，樹立品牌,，加快發(fā)展的一年,，也是xx酒店從起步探索到市場占有率穩(wěn)步攀升的一年。一年來,，在董事長的統(tǒng)一領導和部署下,，在集團各位同仁的關心支持下，以經(jīng)濟創(chuàng)收,、管理創(chuàng)利,、服務創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)定為工作主線,，圓滿完成了集團下達的各項經(jīng)營任務指標,，在創(chuàng)造較好經(jīng)濟效益的同時，社會效益得到進一步提高,。
下面,，我代表如家高新區(qū)創(chuàng)業(yè)街店向大家做xx年工作總結。
酒店管理層根據(jù)集團總體要求,，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，并帶領全體員工齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了較為理想的業(yè)績,。
經(jīng)營創(chuàng)收。酒店緊緊抓住營銷這個中心,，圍繞吸引顧客,、會議接待和旅游團體接待三個方面,，通過強化全員營銷意識,、調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源,，取得了良好發(fā)展勢頭,。
酒店xx年全年實現(xiàn)營業(yè)收入1200萬元，比xx年超額350萬元,，增幅為41%,。其中客房收入為1100萬元，餐飲收入65萬元,，其它收入共35萬元。銷售業(yè)績繼續(xù)在山西城區(qū)名列前茅,。全年客房平均入住率為108%,，年均房價179元/間。兩項指標均高于全市三星級酒店的平均值,。開業(yè)以來累計上交集團1028萬元,，利潤281萬元，在短短兩年時間已全部收回初始投入資金,。
管理創(chuàng)利,。xx年，酒店保持節(jié)儉辦企業(yè)的思想,，通過節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方方面面精打細算，倡導節(jié)約,，從嚴控制,。
服務創(chuàng)優(yōu)。酒店的產(chǎn)品就是服務,，酒店的品牌也在服務,。我們通過強化精細化管理，在個性化,、人性化服務上下功夫,，投其所好，適其所求,。我店在xx年獲得了服務明星美譽,。
安全創(chuàng)穩(wěn)定,。安全是企業(yè)的基石。xx年我們做到了日常的防火,、防盜,、防燙傷、防電,、防食物中毒等“六防”,，全年未發(fā)生一件意外安全事故。
（一）以效益為目標,，抓好營銷工作,。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作,。
（三）以質(zhì)量為根本,，提升管理水平。
（四）以培訓為手段,，提高員工綜合素質(zhì),。
（五）以降耗為核心，抓好成本控制工作,。
（六）以責任為基石,，抓好安保和后勤工作。
（七）以員工為主體,，營造和諧,、健康的企業(yè)氛圍。
xx年各項成績的取得,，得益于董事長的科學決策和部署,，得益于集團各位領導及兄弟單位的關心支持，得益于酒店上下全體員工的凝心聚力,，真抓實干,，這些為我們充滿希望地邁向xx年提供了扎實的基礎和有利的環(huán)境。
xx年的任務目標：力爭實現(xiàn)營業(yè)收入1200萬元,，其中客房計劃實現(xiàn)收入1100萬元,，餐飲計劃實現(xiàn)收入70萬元，其他收入30萬元,，全年力爭實現(xiàn)利潤258萬元,。為圓滿完成xx全年任務目標，我們必須努力做好以下幾方面工作,。
（一）全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程,，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制,。
（二）準確定位，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營銷力度,，千方百計提高客房入住率及餐廳就餐率。根據(jù)不同季節(jié),、不同節(jié)日制定營銷計劃,，開展特色營銷活動。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源,。
（三）加大培訓力度，每月每季進行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標兵,，鞏固業(yè)務技能，提高服務質(zhì)量,。
（四）做好安全,、后勤服務保障工作。注意加強對設施設備的維護保養(yǎng),，節(jié)能降耗、開源節(jié)流,，保持設備完好率,；認真抓好防火、防盜,、防食物中毒,、防車輛事故的安全防范工作；加強成本控制,，做好物品選購,，確保一線需求，做好酒店員工選聘和人力資源的編制定員管理,。
各位同仁,，過去的一年極不平凡，我們并肩同行,，今年的任務十分艱巨,，我們?nèi)沃氐肋h。面對競爭更加激烈的形勢,，面對生存發(fā)展的新任務,，讓我們用共同的智慧，共同的擔當,，務實創(chuàng)新,，開拓進取,，齊心協(xié)力，為xx集團的發(fā)展再建新功,。
最后,，在辭舊迎新之際，祝大家新春快樂,，萬事如意,，祝集團發(fā)展再上臺階。
酒店年終總結指南篇二
xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來xx年,。過去的一年，是促進酒店“安全,、經(jīng)營,、服務”三大主題的一年，也是提高酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年xx屆四中全會強勁東風的激勵,，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班,，團結全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。
1,、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元,，超幅為 %,；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元,，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %,，年均房價 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值,。
2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導節(jié)約,，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %,，比去年分別增加 萬元和 %,。其中，人工成本為 萬元,，能源費用為 萬元,，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %、 %,、 %,。比年初預定指標分別降低了 %、 %,、 %,。
3、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準,。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動的接待服務中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>
4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下,，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會xx屆四中全會精神,。結合酒店經(jīng)營,、管理、服務等實際情況,，與時俱進,，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補臺,、互相尊重,；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,，在店級領導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關鍵是人,，是主要管理人員的責任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。
2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展,、團隊,、同行、會員卡等渠道,，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標,。這樣,，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。
3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %,。
4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展,、房展期間，合理的運作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管,、領班的責任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領下,，層層把關，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元,；全年接待賓客 萬人次,，接待外賓 萬人次。
5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元,，爭取了較多的酒店回頭客。
此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的`顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元,，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %。
（二）以改革為動力,，抓好餐飲工作
1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響,；另一方面，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。
2、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜 余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調(diào)換等,。
另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批,，計 多桌，約 人次,。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚,。
（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租xxxx房，房主是做旅行社的,，又處于剛 創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了xxxx房,，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比xxxx房大20平方米的xxx房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %,，超過了去年同期水平,。
2、售后服務,。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴,；房頂漏水了,，投訴,；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴；冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴；就連浴室少了個凳子,，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉,，再找到相關部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3,、催收房費,。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。
（四）以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作
1、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴,、細、實”的工作作風,。
2,、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人、會客人員,、過往人員進行仔細觀察,、認真核對，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患 起（客人未關門,、關窗 起；不符合酒店電器使用規(guī)定 起）,。
（五）以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。
1,、制訂預案,。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份,、及時簽訂安全協(xié)議書約 份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書,，做到責任明確、落實到人,、各負其責,。
2、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通、正常使用,；對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心,，抓好維保工作
1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。
2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。
3,、采購把關,。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格,，嚴把進貨質(zhì)量關。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支,，控制采購費用的支出,。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面,，找相關部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。
2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結構。由店級領導帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習生 人次,；登報 次、網(wǎng)上招聘 次,，共計招聘 人次,。
（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作
1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容,，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理,、主管、領班及待客服務人員的專題培訓,，重點講解管理素質(zhì),、服務意識、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓 余批，約 人次參加,，通過講解,、點評、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。
2,、英語授課,。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓,；下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性,。
3,、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時,，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓”。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓,；主管,、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識,、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應急問題處理等。通過培訓,，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。一年來，各部門共自行組織培訓 批,，約 人次參加,。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力,。
4、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務培訓,、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核,，評出了客房第一名xx,，第二名xx,，第三名xx；前廳第一名xx，第二名xx,，第三名xx,；餐廳第一名xxx,，第二名xx，第三名xx,；廚房第一名xx，第二名x,，第三名xx,。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。
1,、設施設備不盡完善。
2,、管理水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”,；三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3,、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到，處理應變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量,。
酒店年終總結指南篇三
尊敬的各位領導、親愛的各位酒店業(yè)的同行：
大家下午好,，很榮幸今天能代表昆明珠江源大酒店在這里跟大家做一個外管工作的交流,。
xx年上半年之前，我酒店因管理疏忽和培訓力度不足以及人員頻繁流動的客觀因素,，導致外管出現(xiàn)很多問題,。比如上傳資料不及時，報表填寫錯誤等,。導致酒店在整個外管工作及數(shù)據(jù)上傳中出現(xiàn)諸多錯誤,，并直接影響到前廳部服務質(zhì)量。引發(fā)客人投訴,。在有一次盤龍分局組織的培訓會上還點名批評,，為此自己也沒少被批評。后來在分局外管科的各位警官的監(jiān)督和幫助下外管工作得以改善,，在這里我要特別謝謝外管科的張警官,，在我們的外管工作中，她給了我們不少的幫助,，在接待外賓的過程中,，遇到的任何問題都打電話問她，她總是非常有耐心跟我講解,，分局的支持和幫助,，可以說是我們工作進步最關鍵的因素。在這里就我們在外管工作中的方法與經(jīng)驗做個總結,，也是我對xx年外管工作的總結,。希望能與各酒店的同行們一起分享。也希望各位酒店同行們能指出我們工作的不足,，取長補短,，使我們共同發(fā)展、共同進步,，就外管工作,，我總結出以下幾點。
在實際的外管工作中,，我覺得這是我們做好工作的最重要的因素,，也正是因為之前工作失誤時的多次批評和指導,，才能使我們的外管工作有了突飛猛進的進步。在短短的半年時間里,，從次次批評到次次表揚,，從培訓大會點名批評到上臺演講做工作經(jīng)驗交流，從周周送報表到現(xiàn)在的每月遞送一次報表,。我感到無比驕傲與自豪,。如果沒有分局外管科的監(jiān)督，沒有張警官的培訓與幫助,，就沒有今天的成績,，謝謝主管部門的各位領導。
多次批評之后,，酒店領導下死命令必須把外管培訓工作做到實處,，落實到個人。并安排我專門負責這項工作,。前廳部秉著外管無小事的工作理念,，開始了整改工作。首先我們把金硅系統(tǒng)從網(wǎng)絡部搬到前臺,。解決了不能及時上傳或傳輸中數(shù)據(jù)丟失責任不到位的問題,。其次把責任落實到人頭，誰接待,，誰上傳,，誰填寫報表，誰負責的原則,。再由領班,、主管層層檢查，盡量避免出現(xiàn)問題,。前臺相關工作人員,，包括接待、收銀,、大副都積極參加分局組織的講解案例和各種培訓,。案例資料是使用我們自己接待外賓的資料。我們把外賓的相關證件都復印下來,。然后附在住宿登記表后,。這樣，外賓的相關信息一目了然,。而且誰填寫時出現(xiàn)問題,，都可以講出來，這樣一來，就能避免下次再出現(xiàn)同樣的錯誤,。前臺的工作本來也就是如此,。不斷的講解,，不斷的培訓,，才能避免一些失誤，才能做到更好,。
由于酒店工作的特殊性,，基層員工流動性較大，給外管工作也造成了一定的問題,。對此,，我們針對領班、大副進行強化培訓,，并進行考核,。采取每周集中培訓和單班分別培訓，對新入職員工第一關培訓工作就是外管數(shù)據(jù)上傳和審核,。最大程度地降低出錯率,。在每周組織外管培訓的同時，酒店前廳部也定期培訓一些其它的前臺相關工作技能,，針對外管工作,，我們也對前臺工作人員進行了相關的英語培訓，盡量讓他們能與外賓進行最基本的溝通,，并且識別證件類型相關信息,。此外，還了解一些相關國家的風俗禮儀,，讓外賓有種回家的感覺,，也正是因為我們進行不斷的學習，并根據(jù)實際情況進行規(guī)范細致的工作,，使很多外賓每次到昆明都選擇入住我們酒店,。這也是我們努力的一個結果。
最后,，我感謝分局外管科肯定我們的工作并給我們這次機會與大家交流經(jīng)驗,，在此，我誠懇的邀請分局的各位領導和在座的各酒店的同行到珠江源來做客,，來指導工作,。謝謝。
酒店年終總結指南篇四
很快xx年就要結束了,，我也在人事部工作了兩月有余,，人事部的工作在董事長的正確領導下，堅持“以人為本，人性化管理”的重要思想,，邊學習,，邊工作，逐漸在部門的工作中逐步轉(zhuǎn)入正軌,，現(xiàn)就接手后的工作總結如下：
人事檔案及相關資料,。
為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況,，部門根據(jù)工作需要,，在趙總的指導下，建立了相關人事表格,，包括《招工登記表》《入職審批表》《人事變動表》《假期申請表》《調(diào)資表》等,，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。
招聘與檔案管理,。
招聘為了對酒店人員進行及時補充,，跟進保障各部門用人時有人可用，有人可選,，通常來說,，招聘可分為常規(guī)招聘，和非常規(guī)招聘,，常規(guī)招聘即指到滕州人才市場進行招聘,，但滕州人才市場，還未形成一定規(guī)模,，此類招聘對客房服務員,、傳菜員的職業(yè)有一定效果，除了常規(guī)招聘外,，我部還準備下一步與各大中專院校取得聯(lián)系,，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時與學校聯(lián)系溝通,，為方便人才進行儲備,。
以上招聘的方法效果不是很明顯，除此之外,，人力資源部加強與部門員工之間的聯(lián)系,，鼓勵員工推薦身邊的朋友，介紹到酒店,，這是一種人才來源途徑較廣的方法,。
員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié),，它包括員工手寫檔案,，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應聘人員檔案存檔三部分,，檔案的建立以及有效管理,，有利于人力資源部，隨時掌握在職人員以及人員流動情況,，對于凡是來到酒店來應聘的人員,，均建立檔案資料，作為人才儲備資料,，以便于部門需要人時隨時查閱,，可大大減低招聘率,。
人員在崗情況,。
酒店現(xiàn)有人員共計169人，其中行政辦公室8人,，財務部18人,，后勤部8人，市場營銷部14人,，餐飲部25人,，客房部30人，工程部17人,，保安部14人,，廚房24人，質(zhì)檢部2人,，人事部1人,，前廳部8人，在所有人員中董事長,、總經(jīng)理,、副總經(jīng)理、總助5人,，總監(jiān)2人,，經(jīng)理8人，副經(jīng)理7人,，主管5人,，領班12人，員工138人,，督導層以上人員占人數(shù)的18%,，員工占總?cè)藬?shù)的82%。
勞動工資,。
出自 sevw.cn
自董事長接管后,，根據(jù)酒店人員工資情況，對各部門工資進行了一系列的調(diào)整，通過調(diào)整,，員工在崗情況是比較穩(wěn)定的,，加之現(xiàn)在的工資能體現(xiàn)出優(yōu)秀與一般的差別，對于員工來講,，能起到一定的激勵作用,。
人員定編審核。
人力資源部根據(jù)酒店實際情況,，結合部門意見,，淡旺季最低編制如下。
淡季人員旺季人員,。
客房部：30人+3人,。
餐飲部：25人+3人。
廚房：24人+4人,。
市場營銷部：14人,。
后勤部：8人。
財務部：18人,。
行政辦：8人,。
工程部：17人。
保安部：14人,。
人事,、質(zhì)檢部：3人。
前廳部：8人,。
計：169人共：+10人計：179人,。
但從實際看，人員的有效利用與經(jīng)營狀態(tài)應成正比,，在商務型酒店中更重要的是,，初步設想為，進行交叉培訓后,，部門之間相互調(diào)配人員,，是最理想的辦法。
以上對20xx年10月11日到崗后的工作總結,，本人和部門的工作還存在許多不足之處,，需要繼續(xù)加強學習，給自己充電,，努力的去充實完善自己,。主要包括：
1、制度方案有待完善,，形成一套適合酒店運行的規(guī)范化的制度才有利于在今后的工作中,，形成有法可依的“法制”環(huán)境,。
2、培訓工作應加強,，應在酒店范圍內(nèi)形成主動學習的氛圍,，培養(yǎng)酒店員工的學習積極性以及能動性，只有有了好學的員工,，酒店才能進步的更快,。
3、員工招聘方式單一,，補給不及時,，造成各部門人員短缺，
4,、員工考評工作不到位,，本年度員工的考評工作，總體來講缺少一種統(tǒng)籌安排和周期性,，也未能較廣泛的聽取員工意見進行綜合分析,。
5、檔案管理不到位,，檔案記錄著酒店發(fā)展的足跡，一個好的檔案材料,，能夠便于領導回顧與總結,，并從中汲取經(jīng)驗和教訓，但是就本部而言,，只是初步建立了員工人事的檔案,，未能涉足酒店整體檔案，更缺少一些圖片,、音,、像檔案?？梢哉f這是檔案管理的一大缺憾,。
6、業(yè)務能力欠缺一直是影響本部管理提高的瓶頸,，缺乏超前的管理意識,，無私的管理精神，由于知識面窄,，導致管理視角不廣,，并且在日常工作中出現(xiàn)了較低的錯誤。
針對上述問題,，我部將進一步解放思想,，更新觀念,，強化措施，認真加以解決,，計劃在明年的工作中按照以下思路開展工作,。
個人操作。
(1)密切關注勞動力市場信息,，和同行各級崗位信息,，根據(jù)酒店經(jīng)濟效益和工資總額增加情況，適時提出員工工資及福利調(diào)整建議方案,。
(2)針對酒店的行業(yè)特點,，貫徹實施政府有關的各項勞保政策，協(xié)助建立完善勞動用工規(guī)章制度,，嚴格依法用工,，針對員工提出的合理要求，認真妥善的予以處理,。
(3)依據(jù)酒店規(guī)章制度審批各類休假申請,，加班及補休。
(4)根據(jù)酒店實際經(jīng)營情況,，分析酒店人員需求,，提出合理調(diào)整人員結構方案，確保人力資源的共享,，及合理使用,。例如：餐飲的員工如果也能做客房服務員，前臺的接待員也能做迎賓員,、禮儀小姐,，保安員也可以做門僮和傳菜員。這樣既可以壓縮人員編制節(jié)約開支,，又給了員工多掌握服務技能的學習的機會,，可謂是兩全齊美。
(5)根據(jù)酒店人員的變動和領導的要求編輯員工通訊錄,。
(6)按照酒店制度落實人事年度,、月度工作計劃及工作總結。
(7)跟進落實人員招聘,、考評,、調(diào)動、晉級,、晉升,、辭退等工作。
(8)計劃在春,、夏,、秋季酒店接待任務不繁重的時間段,，進行如：春游、歌詠比賽,、演講比賽,、象棋比賽、打撲克比賽等文體活動,、放松員工的心情,，調(diào)整員工心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)投入到對客服務當中去,，有快樂的員工才會有快樂的客人,。
(9)做好人力資源開發(fā)工作，不斷提高酒店管理人員和員工的整體素質(zhì),，為酒店各部門準備好后備人才,，隨時為酒店補充好各級員工。
(10)定期與各部門溝通,，檢查,、監(jiān)督酒店有關人力資源方面的各項規(guī)章制度的落實，避免出現(xiàn)編外員工,、逃跑員工等情況,。
(11)針對酒店的用人需求和酒店的實際情況進行招聘、人員篩選,、面試,。
(12)對員工提出的薪酬問題，要深入了解情況,，處理調(diào)解，既要維護酒店利益又要使員工理解接受,。
(13)保持與各酒店同行,，旅游院校及人才交流中心等到單位的友好關系互相交流，及時掌握同行最新信息,。
(14)做好所有員工的人事檔案的保密工作,，落實好人事保密制度和員工檔案管理制度。
(15)完成好上司交辦的其他工作及參加酒店例會,。
2,、人事培訓。
制定部門的培訓計劃,，并協(xié)助策劃酒店各部門的培訓工作,。實施交叉培訓計劃，讓酒店員工都能成為多面手,。
3,、辦公物料,。
本著節(jié)約每一張紙，每一支筆的原則,，進行部門耗用物料的申購和領用,。
4、安全責任,。
做為部門的安全責任人,，隨時注意部門的日常防火及安全隱患。
5,、跨部門及分部門協(xié)調(diào),。
(1)與其他部門溝通及轉(zhuǎn)達人力資源部的使用及培訓信息給有關部門和分管老總。
(2)與其他部門做好溝通,，配合質(zhì)檢部處理員工的投訴,。
6、需進一步掌握的知識和技能,。
熟悉國家勞動法,、酒店制訂的各項規(guī)章制度，掌握各部門用工和培訓情況,，熟練操作電腦,、熟悉word、excel等軟件的使用,，以便于更好的為酒店服務,。
以上是對20xx年工作的總結和對20xx年工作的展望，相信新的一年工作中我能夠更好的發(fā)揮自身的優(yōu)勢和潛能,，將人事工作提高一個新臺階,。
酒店年終總結指南篇五
20xx年人事行政部工作，在酒店領導的正確帶領下,，堅持“以人為本,，科學發(fā)展”的重要思想為指導。通過本部門和其他部門相互配合共同努力,，取得了一定工作成果,。下面對20xx年度的工作做一簡要總結：
20xx年上半年以網(wǎng)絡招聘為主，全年共面試208人,。在20xx年春季開始進行過集中的招聘工作,，后期采用了地方網(wǎng)絡招聘、和淶源信息網(wǎng)建立合作,，有明顯的效果,。除此之外內(nèi)部員工介紹的也比較多，內(nèi)部員工介紹的到店工作都比較穩(wěn)定,。
1,、20xx年依然是酒店內(nèi)部規(guī)章制度摸索完善的一年,。試行版的《員工手冊》裝訂成冊發(fā)到了每個員工的手上，并進行《員工手冊》培訓和相關問題解答,，讓漫臣的員工一進入漫臣就有這本手冊相伴,，不論是薪酬還是里面的相關工作流程都清晰化，使員工更全面的了解漫臣酒店,，全身心的投入到漫臣酒店工作中去,。
2、5月我們進行過全員軍事訓練3天,，通過三天的訓練,，有效的激發(fā)了大家吃苦耐勞和團隊合作的'精神。使部門之間聯(lián)系更加緊密,，員工和員工之間更加了解,。
3、針對服務技能,、服務禮儀等相關專業(yè)知識的培訓,，使得漫臣酒店的服務質(zhì)量上有所提升。11月15日由梁副總主持,，人事部,、工程部對新入職員工進行了酒店文化建設、設施設備使用,、薪酬管理等知識培訓,。
4、12月份,，邀請我縣消防大隊專業(yè)人員到我酒店進行消防培訓與實際演練,。人事行政部組織，由保安部配合,，全體員工參加了一次消防培訓及消防演練,。通過組織培訓學習，使大部門員工掌握了一定的消防和自救知識,。
20xx年度按照公司領導的指示，人事行政部對考勤管理進行了嚴格管理,，認真做好每天各部門人員出勤打卡機的跟蹤檢查工作,，及時將檢查中發(fā)現(xiàn)的異常現(xiàn)象反饋到各部門,，并及時主動做好與各部門之間的溝通與反饋工作,，使得考勤管理有很大的改進，且取得了非常好的效果,。但是在考勤管理取得一定成績的同時也出現(xiàn)了一些小問題,，管理人員對部門員工的考勤管理不清晰,，人事行政部發(fā)現(xiàn)問題及時與主管溝通并及時改正。
酒店各類檔案的管理是人事行政部一項重要而又細致的工作,。人事部在原有的基礎上對各類檔案,、花名冊進行了較細的分類。從員工的應聘,、入職,、轉(zhuǎn)正、離職到每一個環(huán)節(jié)的資料進行了詳細的歸整,，嚴格按部門崗位進行整理,、編號、存檔,。在各類檔案的存放管理上比較科學的進行了細分和對號入庫,，使各類檔案的管理逐步達到了便于查找，一目了然,。提高了檔案管理的工作效率與工作質(zhì)量,，避免了缺項，解決了亂丟亂放的現(xiàn)象,，使各類檔案的管理更規(guī)范化和系統(tǒng)化,。
1、招聘人才,。
結合發(fā)展趨勢及酒店的實際經(jīng)營狀況,，20xx年招聘的主要目標是為企業(yè)有計劃的人員調(diào)整后的增補，招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦,、網(wǎng)絡資源,、招聘宣傳及其它招聘渠道，以免費或低成本投入為主,。
2,、培訓學習。
a,、根據(jù)20xx年部門培訓計劃,，按時按量完成部門的培訓工作，重點為：崗位職責,、微笑服務,、交流溝通、服務技能,、服務意識,、企業(yè)理念、薪酬管理、設備設施安全,、消防知識等培訓,。
b、建立培訓管理體制,。建立人事部培訓管理體系,，加強培訓與培訓管理，配合各部門組織建立起各部門的培訓機制,，實行部門自身培訓與酒店培訓相結合的方式,，能讓員工處處享受培訓、每天都能培訓,，使得培訓一體化,、機制化、結構化,、有效化,，人事部將積極的配合與監(jiān)督各個部門的培訓工作，使得全體酒店員工在各個方面有一個質(zhì)的提升,。
3,、后勤管理。
加強對酒店員工宿舍和員工餐廳的管理,，及時了解員工的思想狀況,，關心員工的生活，幫助員工解決實際問題,。
4,、機制建設。
協(xié)助各個部門制定和完善工作流程及工作標準,，明確各項工作的操作流程,，提高工作效率和質(zhì)量，通過一年的系統(tǒng)梳理,，使酒店各個部門的運作更加暢順,、高效。
酒店年終總結指南篇六
時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間20××年即將過去,。在這一年里，某某酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導下,，以“高效,、創(chuàng)新、服務”的理念落實好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項任務，多次獲得客人的好評。現(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：
酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象,。一個員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平。作為四酒店,，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點,。包括、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等,。要想客戶之所想，急客戶之所急,。通過培訓,，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高。
管理部負責的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動區(qū)域,。因此，根據(jù)市場情況,，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細心講解客房,、房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高,。其它休閑設施的使用率也有所增加,。
一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務，更體現(xiàn)在細微之處,。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,，保持整潔、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心,、住的舒適。因此,，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關的,，把工作細化，從客房,、大廳,、餐廳,、健身房、網(wǎng)吧抓起,，不留一個死角,、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈,。
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績,，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性,；二是個別新員工工作還不夠熟練,；三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強,。
今后,，我管理部會團結一致，在某某酒店的正確帶領下,，圍繞酒店的年度任務目標,，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質(zhì)、效的服務,。具體措施有以下幾點：
1,、繼續(xù)加強員工培訓，從服務禮儀,、接待技巧,、銷售技巧等方面進行強化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務,。
2,、繼續(xù)落實責任制，抓好衛(wèi)生配套服務,，以客戶滿意為宗旨,，加強管理人員對現(xiàn)場的督導和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門員工的服務方式方法,，提升服務水準,。
3、綜合協(xié)調(diào),，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實,。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用,，這樣，才能強化部門的協(xié)作能力,，為客戶提供優(yōu)質(zhì),、滿意的服務,。
20××年承載著許多人的夢想，進入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢,，在工作中學習更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎上能得到更大的提升,。20××年,，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務第一”的宗旨,，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象。
酒店年終總結指南篇七
xxxx年的工作可以概括為“一個中心,，兩個重點,，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心,；重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌；抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行闡述,。
一,、一個中心：以顧客為中心。
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標,、以顧客的滿意為標準,，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì),，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結合才能達到,。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行,。
二、兩個重點：重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌。
重管理樹形象：科學決策,，群策群力,，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求,，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。
通過動員,，增強了求真務實抓效能的針對性,、實效性；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制,；規(guī)范了學習要求,；破除了無所作為、不思進取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極大地提高了服務質(zhì)量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜,。
重發(fā)展強品牌：xxxx年,，xx酒店全年客房入住率達%，平均房價元/間,，餐廳就餐率達%,，日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列,。這些都得益于硬件設施的改進,、服務質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四星級酒店,，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢,，但也深知行業(yè)競爭的激烈,，誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展,，xxxx年酒店積極尋找客源,，通過市場調(diào)查，詳細分析本縣的競爭形勢,，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面,，至始至終,，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務，通過各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定,。加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務意識,，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起xx酒店品牌,。三個要抓：抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓、抓節(jié)能增效,。
抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一,，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳,、員工宿舍,、食品衛(wèi)生、車輛保管,、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責任到人；堅持進行安全衛(wèi)生大檢查,，并對存在的安全隱患及時,、限時整改；工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位,、整改及時，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識,。
抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式,，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式,，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點,，將重點放在店紀店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質(zhì)量的提高,。同時,，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作,，安排當天的工作,。
注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務,。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費時費力”的思想,。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面,，整體服務質(zhì)量有較大提高,。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是xx酒店人的驕傲，我們要向她們學習,，學習他們敬業(yè)奉獻的精神,，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度,；更加學習她們善待顧客,、細致周到的服務理念。
抓節(jié)能增效：首先,，加強財務核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策,。財務部加強對每日收入的審核,，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,，盡量避免了跑帳,、漏帳、死帳的發(fā)生,。
修舊如新的原則,，注意設備設施維護、保養(yǎng),，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式,，防患于未然；將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣,。
當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題,，有些來自于客人投訴反饋的意見,，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：
一,、設施設備不盡完善。
二,、員工隊伍不夠完善,，員工流動率過高。
三,、服務技能有待提升,。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和服務能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊；酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”,；執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。
四、服務質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。
五,、營銷部未形成強有力的客戶團隊,。
總之xxxx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們,，通過大家的團結協(xié)作,、共同努力，xx酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全,，取得了更大的進步，我們xx酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了xx酒店新的輝煌篇章,。
xxxx年,，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高,，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升,。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%,。只要我們積極改革挖潛,，完成任務我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動力同在,，在xx酒店人面前沒有攻不下的難關，我相信只要抓住機遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。
為圓滿完成xxxx年全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：
一,、內(nèi)挖潛力,，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務上下功夫,。xx酒店上下,，人人都是服務員，個個都是營銷員,，營銷中有服務,，服務中有營銷。建立客戶檔案,，了解客人的愛好,，無微不至地做好服務工作。為擴大xx酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,，適應不同顧客群體的需求,，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動,。作個有心人,，商機到處有，采取“走出去,，請進來”,、送上門、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式,，讓顧客了解xx酒店，享受xx酒店的服務,。
二,、開展優(yōu)質(zhì)服務和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供舞臺,。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當選的員工,，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù),。在全公司營造爭當先進、向先進學習的濃厚氛圍,，促進服務質(zhì)量的提高,。
三、做好各項服務保障工作,，一切為了顧客的需要,。客房部,、餐飲部是公司的第一線,，直接為顧客服務，代表著xx酒店的形象，xx酒店的形象如何,，首先取決于客房部和餐飲部的服務,。認真總結服務經(jīng)驗，提升服務質(zhì)量,，讓顧客開心而來,、滿意而歸，爭取百分百的回頭率,。
其他各部門除了出色完成本職工作外,，要為客房部、餐飲部做好服務保障工作,。財務部要及時準確,、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務,，做好商品,、物資采購，確保一線需求,。保安工程部,，做好水、電,、暖,、冷、氣正常運行,，設備完好無損,，節(jié)能降耗，指揮,、管理好顧客及員工車輛,。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核,、薪資管理及員工培訓工作,。
今年是xx酒店大酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,，我們要抓住這個大好時機,，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務，需要酒店領導的正確領導,，更需要全體同仁的共同努力,，讓我們團結一致，開拓進取,，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)xx酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進,，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)閤x酒店奠定堅實基礎，為xx酒店品牌而努力奮斗,！
酒店年終總結指南篇八
尊敬的各位領導,、各位同事：
大家早上（下午、晚上）好,！四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時間了,，從3月1號咱們第一批老員工入職以來，算起來咱們在一起的時間也接近一年了,。大家對彼此之間也有了很好的了解,。今天咱們相聚在這里也是緣分一場。
首先,，要感謝韓總,，沒有他今天我們這些人不可能走到一起，相聚到這里,，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭,，使我們成為相親相愛的一家人。
其次,，要感謝大家,。感謝大家相信四季文華，相信韓總,，大家為酒店付出的一切,，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上。
我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務,，要精益求精,，為客人營造出一種在家的感覺。
新年新起點,，過去的成績以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力,，具體將從以下幾個方面進行:,。
第一、我們將致力于維護酒店賓客關系,，積極推進建立客戶關系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理,。
第二、樹立以客戶為中心口,，的思想,，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取,、客戶保留,、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的,，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程,。
飯店業(yè)不光需要理論，更是一個講求實用,、需要經(jīng)驗的行業(yè),，光憑理論是很難一步登天的。現(xiàn)在高星級招聘大學生當員工,，就是心情復雜,，為什么？“招的沒有跑的快,?！睆睦碚撋险f，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工,，這樣才能提高整個賓館的層次,。而大學生往往眼高手低，覺得自己學了那么多理論,，就是來做管理的,，不是做小事的，光當員工肯定不行,，至少要做領班,、主管，基層干了一兩個月,，或者三個月,、半年，就跑了,，什么本領也沒學好就又跳槽了,。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資,、升職位的,，他不會反省一下，沒有扎實的基本功,、沒有真才實料,，能跳到什么地方去?！??！耙皇也粧撸我話咛煜??！比魏我粋€人進入飯店業(yè)，都必須從基層鍛煉,，在基層遇到的肯定是最難的事情,，每個人都會遇到一些挫折，如何面對這些挫折,，就是自己的心態(tài)問題,，既要有長遠的眼光，還要有腳踏實地,、吃苦耐勞的精神,。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè)，怕吃苦,、怕勞動,，就不要進賓館；怕吃虧,、怕付出,，就做不好賓館。賓館的工作是瑣碎的工作,，枯燥的工作,，有的崗位每天只靠重復這些動作、就是一兩個流程,。賓館的工作是人服務于人的工作,，我們不是服務于客人，就是為客人服務的人服務的,。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗,，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。
只問問自己,，是不是從心里熱愛這個職業(yè),？你心里沒有感覺的工作，是根本做不好的,。
人總是成長在逆境中,，成熟在惡劣的環(huán)境里。這里我們不是說要大家生活在集中營,，賓館工作需要良好的環(huán)境,、良好的工作氛圍。這個良好的環(huán)境和氛圍,，是靠我們大家共同努力形成的,。良好的環(huán)境和氛圍，不是靠一團和氣,、互相掩護,、互相包庇。任何人,，在沒有監(jiān)督,、沒有壓力的環(huán)境里，都會變成喪失上進心,，更有甚者會公私不分,、神經(jīng)麻木、利欲熏心,。
同事之間需要良好的關系,，更需要認識到我們的關系來自于工作，我們之間的爭執(zhí)也好,、分歧也好,、提醒也好、批評也好,，都只是建立在如何更好的完成工作,、完善工作上，沒有任何針對個人的東西,。而有一些人,，往往氣度有限、公私不分,，心里想的就是這個人對我過不去,。
酒店年終總結指南篇九
xxx年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下,，我們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣xx品牌,、不斷擴大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。
xxx年酒店主營業(yè)務收入共計733萬元,，發(fā)生成本費用608萬元，盈利125萬元,，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標,。
客房部實現(xiàn)收入295萬元,，月均收入24。6萬元,。其中：客房收入285,。1萬元，占客房收入的96,。6%,；客房部xxx年初有客房90間，5月份對酒店客房進行改造增加為103間,，10月份投入使用,，本年共出租入住房21214次，出租率為61%,。
餐飲部實現(xiàn)收入357萬元,，月平均收入29。75萬元,。其中：主餐收入302萬元,，占餐飲總收入的85%；婚宴收入（5月—12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）45,。9萬元,，占餐飲總收入的12。8%,；散客收入（5月—12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）134,。8萬元，占餐飲總收入的37,。7%,；協(xié)議單位（5月—12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）119萬元，占餐飲總收入的33,。3%,。
1、外聘經(jīng)理人,，理清經(jīng)營思路,。酒店3月份聘請三門峽明珠賓館專業(yè)管理團隊入駐，在經(jīng)營方法和理念上對酒店上下做相應調(diào)整,，成為酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關鍵點,。
2、引進本地從業(yè)人員,，拓寬酒店影響力,。透過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗，使酒店對外工作得到有力提升。
3,、內(nèi)部人員整合,，實現(xiàn)人盡其能。透過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任,，有效提升營銷工作力度,；工程部專人負責，確保工程問題得到及時解決,；客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔任，提升客房服務質(zhì)量,、統(tǒng)一服務流程,。
4、順利完成三星級酒店市級評定工作,。xxx年酒店圍繞評三星開展了業(yè)務培訓,、物品購置、制度完善等多項工作,，在全體員工的辛勤工作下,，使酒店基本到達三星級酒店標準并得到評定專家的認可。
1,、提高產(chǎn)品質(zhì)量,。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席,，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫,，菜品質(zhì)量較去年有所提升；其次,，超多購置客房客用物品,，滿足賓客需求，實現(xiàn)人性化服務,。
2,、提升服務。培養(yǎng)員工開口意識,，做到“來有問聲,，走有送聲”；合理采納賓客意見,，針對性解決問題,，使xx服務成為對外競爭的著力點。
3,、優(yōu)化采購方式,，降低成本。本年多樣物品透過網(wǎng)上購物方式進行比較并購買，透過較低價格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品,。
4,、提高員工待遇，增加員工福利,。xxx年人均工資較前一年增加150元左右,；采用獎金、節(jié)日聚餐,、發(fā)放小物品的方式提高員工福利,，關心員工生活。
5,、開展培訓,。培訓是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開展酒店意識培訓,、消防培訓,、服務技能實操培訓等，采取上大課,、分部門,、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。
1,、經(jīng)營方面：客源市場不科學,，大型接待所占比例較低；服務管理不達標,，服務意識不濃厚,；各項優(yōu)惠活動未收到預期效果。
2,、管理方面：團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力,；管理人員潛力有待提高，管理方法欠佳,；上傳下達工作不到位,。
3、員工隊伍建設：人員流動性較大,；服務技能欠缺,；員工隊伍文化建設缺失。
1,、狠抓管理,。中層人員執(zhí)行力決定酒店運轉(zhuǎn)潛力，13年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流,、學習,，從思想上斷絕工作惰性，強化執(zhí)行力度。
2,、經(jīng)營創(chuàng)收,。13年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有,、人有我優(yōu)；營銷部結合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)階段實際狀況提出銷售方法,，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。
3,、提高服務。以三星級酒店服務標準及流程為依據(jù)，對員工服務和流程進一步統(tǒng)一,，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及推薦，在人性化服務上狠下功夫,。
4,、深化培訓,。由行政部牽頭,，由具有相關專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務意識、服務技能培訓,；透過集中學習的方式宣講酒店相關制度及理念,，明確崗位職責。
5,、開源節(jié)流。挖掘收入新增方式,，合理利用后院場地規(guī)范停車費收?。换谀壳熬频旮黜楅_支較大的狀況,，繼續(xù)推進節(jié)能減排工作,，強化員工節(jié)約意識,。
6,、提高待遇。落實酒店關于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜,；在酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食,、節(jié)日福利發(fā)放,、舉辦各類文藝活動等方面有所提升,。
成績是對過去的肯定,，新的挑戰(zhàn)已然來臨,，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿期望,、催人奮進的xxx年。風正濟時,，正當揚帆遠航,；任重道遠，仍需激流勇進,。讓我們統(tǒng)一思想，堅定信心,，團結奮斗,，再接再厲,，以更加昂揚的斗志,、更加扎實的作風，在新的一年里披荊斬棘,、勇立新功,、再創(chuàng)輝煌,！
酒店年終總結指南篇十
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務,，掌握七大要素：
1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑,，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制。微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞,。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧,?！扒Ю镏?，始于足下”,，要想使自己精通業(yè)務,，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗,，取長補短，做到一專多能,，在服務時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強競爭力都具有重要作用,。
3,、準備即要隨時準備好為客人服務,。也就是說,，僅有服務意識是不夠的,，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前,，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),，而不會手忙腳亂。
4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便,，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實生活中,，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少,。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務,，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”,。
5、細膩主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,，揣摸客人心理，預測客人需要,，并及時提供服務,，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識。
6,、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德,。當客人離開時,，員工應發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭,，質(zhì)量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務的重要性是不言而喻的,，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務,，形成自身的服務優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地,！每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣,。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難,，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個人員分工明確,、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果,。
平時，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結,，這樣日積月累,，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡,。
作為一名服務人員,，也會碰到一些挫折和無奈,。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福,！我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表,，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的,。
當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中,，希望領導能多加督促,，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員,。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂,。
酒店年終總結指南篇十一
20xx年人力資源部工作目標是，謀求人與事的結合和人與人之間的緊密配合,，實現(xiàn)因事?lián)袢恕⑹碌闷淙耍?文章對一年的工作進行了兩方面總結,，詳細內(nèi)容請看下文酒店人力資源主管年終個人總結。
為了完成這一目標,，我部在新的一年里,，將通過招聘、錄用,、培訓、選拔,、調(diào)配,、調(diào)整、流動,、考核,、獎懲、工資福利,、勞動保險,、勞動爭議等各項管理活動來完成年度上述目標,。
酒店的管理離不開人、財,、物,、信息等資源,，在諸資源中,，唯有人力資源部最為寶貴,，因此,，建立并完善“人員替補,、梯隊系統(tǒng)”是人力資源部20xx年度的重要工作。我們將根據(jù)酒店經(jīng)營發(fā)展的需求,，結合酒店實際情況，調(diào)查各部門的崗位分布,、人員安置情況,，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制,，根據(jù)編制,，將采取不同形式的招聘方式,，來吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入到我們的企業(yè),，將堅持“因事設崗,、因事?lián)袢恕钡挠萌嗽瓌t,，嚴把員工質(zhì)量關,，也不弄虛作假，避免一些庸才進入酒店,。
培訓工作是在總經(jīng)理親自督導下,，由人力資源部進行策劃,、實施,、督導的一項重要工作，各部門必須重視培訓工作,，從經(jīng)理到領班即是接受培訓者，又是培訓的策劃,、組織實施者,，同時也是教員,，培訓工作搞的好差,，直接反映了管理者的重視程序與管理水平。
酒店年終總結指南篇十二
過去的20××年,，是及不帄凡的一年，在公司董事會及經(jīng)營領導班子的正 確領導下,，財務部全體員工,，團結一致，緊密配合,，比較順利的完成了公司會計 核算,、報表報送,、財務計劃、財務分析,、費用管理,、資金籌措和結算多項工作任 務,。充分地發(fā)揮了財會工作在企業(yè)管理中的重要作用,，回想一年來的工作,，主要 有以下幾點：
1、20××年財務預算計劃工作,。今年1月份,，根據(jù)××總公司及公司領 導班子的工作要求,，結合市場情況，在反復研究歷史資料的基礎上,，綜合帄衡,， 統(tǒng)籌兼顧,，本著計劃指標積極開拓穩(wěn)妥的原則,，在反復聽取各方面意見的基礎上， 向××總公司上報了20××年公司財務計劃,。并且,，根據(jù)××總公司下達公司的20×× 年計劃任務,，層層分解落實，下達了有關部門20××年計劃任務指標,。同時，為 了保證財務計劃的順利完成,，財務部對各部計劃任務進行逐月檢查和分析,，及時 發(fā)現(xiàn)各部門計劃任務指標執(zhí)行中存在的問題，為公司領導制定經(jīng)營決策提供重要 依據(jù),。
2,、××年年財務決算工作,?！痢聊昴曦攧諞Q算工作，是××公司會計報表第一 次上報××總公司,，這對會計決算工作提出了更高的要求。財務部根據(jù)會計決算 工作的要求,，高標準,、嚴要求,、齊心協(xié)力,，加班加點不計報酬，認真保質(zhì)保量地 完成了會計決算幾十個報表的編制及上報工作,，并對會計報表編寫了詳細的報表 說明,，完滿地完成了會計決算工作任務,。
3,、員工集資工作,。為了減少利息支出,，減支增效。今年4月初，根據(jù)×× 總公司業(yè)務發(fā)展項目急需籌措資金的要求,，以及公司領導班子的決定,，財務部組 織員工動員集資,，半個月內(nèi)完成集資××萬元,，完成了公司為中陜總公司發(fā)展項 目籌措部分資金的任務,。6月份,，經(jīng)過多方努力,，從××工行××支行取得貸款×× 萬元,，緩解了資金短缺壓力，歸還了員工集資借款項××萬元,，為公司節(jié)約利息 支出××萬元。今年11月至12月,，公司先后有三筆銀行貸款到歸還期限,，按照 銀行規(guī)定,，如不能按期歸還貸款,，一方面加罰息××%,，一方面取消公司貸款×× 萬元額度,，直接影響公司信貸信譽,。對此,，公司領導十分著急,。公司領導與財務 部采取多種方案，千方百計籌措貸款到期周轉(zhuǎn)資金,，經(jīng)過動員員工退住房公積金 后集資等辦法,，籌措資金××多萬元,，按期歸還了銀行到期貸款，維護了公司信 貸形象,，防止了借款逾期增加罰息,，為公司節(jié)約利息支出××萬元,。
4、中小企業(yè)融資工作,。××公司從去年4月份整體劃轉(zhuǎn)××總公司管理以 來,，按照總公司要求,，努力把企業(yè)做大做強,，保證企業(yè)又快又好的向前發(fā)展,，如 何搞好資產(chǎn)運作,，發(fā)揮現(xiàn)有資產(chǎn)的最大效益,，已是公司經(jīng)濟工作的重要環(huán)節(jié),。為 此,，20××年財務部在資產(chǎn)抵押貸款中小企業(yè)融資方面,，做了大量工作,。1至3 月份,，多次向××銀行報送貸款資料，銀行開戶,、結算,、轉(zhuǎn)移員工工資發(fā)放賬號， 拓展公司中小企業(yè)融資渠道,，為企業(yè)尋求貸款支持,。4月份向建行報送貸款資料,， 5月份多次向××支行報送貸款資料，多次接受貸款調(diào)查,。經(jīng)過公司領導和財務 部的多次努力，6月份從××支行取得貸款××萬元,。進入9月份后,，公司先后有 工商行××支行×筆貸款××萬元到期，財務部全力以赴,，公司領導大力協(xié)調(diào),，通 過員工集資等辦法籌措資金,，借新還舊,，為公司節(jié)約了財務費用支出。20××年 先后為中陜總公司解決中小企業(yè)融資××萬元,，財務部代表公司為××總公司業(yè)務 發(fā)展解決急需資金問題,，作出了顯著成績,。
5,、財會工作量化管理,。20××年,，財務部人員進行了較大調(diào)整,，調(diào)整以后 財會人員新手增多,，如何圍繞財會工作各項工作任務,，帶領財務部新老員工又好 又快的完成各項工作任務，財務部主要從量化管理入手,，對財會工作,、會計核算,、 費用管理、資金調(diào)拔,、財務計劃、財務分析,、報表報送,、貸款中小企業(yè)融資等項 工作任務進行具體量化,，根據(jù)輕重緩急,，具體分工，規(guī)定時間,，落實到人,，月初 計劃，月中檢查,，月末考核,，使財務部各項工作落到了實處，既分工,，又合作,， 緊張、規(guī)范保質(zhì)保量的按時完成了工作任務，使公司領導能夠通過財務信息帄臺,、 各種表格及分析,，宏觀了解公司的各月財務狀況，為公司領導制定經(jīng)營決策提供 了重要依據(jù),。
6,、財務人員業(yè)務學習。為了認真貫徹執(zhí)行財政部新頒布的38個會計準則,， 新的企業(yè)所得稅法實施細則,。財務部先后多次組織全體財會人員，學習新會計準 則,，學習新企業(yè)所得稅法,，對照新準則，新所得稅法,，結合公司實際,，充分利用 會計政策，開展會計核算,。不斷提高財會人員的業(yè)務技術水帄,。
酒店年終總結指南篇十三
各位領導、各位代表：
200x年度假村工會在縣局公司工會的正確領導下,，在直屬工會的精心指導和幫助下，在度假村經(jīng)理室的大力支持下,，通過全體工會干部的共同努力,，工會工作取得了一定實效。現(xiàn)在由我代表工會委員會將200x年度度假村工會的工作向與會代表進行匯報：
度假村工會按照上級通知要求,，05年開展了各具特色的學習貫徹活動,，把學習貫徹重要思想擺重要議事日程，推動工會工作,。根據(jù)新的形勢發(fā)展要求,，在加強工會組織、思想,、作風建設的同時,，不斷健全工會組織體系。我們根據(jù)企業(yè)人員變化和度假村發(fā)展需要,，對職代會代表,、工會委員和工會小組長進行了及時調(diào)整，充實了新的力量,。同時,，高度重視工會工作制度的落實，每月組織工會委員和工會小組長學習不少于一次。工會工作基本做到了年初有計劃,、年中有檢查,、年末有總結。
在規(guī)范工會財務管理上,，我們組織有關人員,，積極參加省、市,、縣總工會組織的財務,、經(jīng)審干部培訓班，認真學習財務知識,，按規(guī)定辦理業(yè)務,。主要做到以下三點：一是對會員會費收繳齊全；二是嚴格會費的使用合理,，按照年初計劃,，工會活動經(jīng)費合理開銷；三是工會活動紀錄齊全,，做到實事求是,、賬目清楚、報銷手續(xù)齊全,，使工會財務工作不斷達到規(guī)范化,、規(guī)范化要求。
度假村工會把對職工的維權工作作為今年的重中之重,，突出抓了以下三個方面工作,。
1、結合度假村的實際,，以實行職工代表大會作為民主管理的基本形式,，堅持每年召開一次職工代表大會制度，發(fā)放員工滿意度調(diào)查表份,，回收份,，廣泛聽取職工群眾意見，集思廣益,，進行提案落實,，切實發(fā)揮職工代表作用。
2,、為維護女職工的合法權益,，減少女職工在勞動和工作中的特殊困難，保護其健康,，發(fā)揮女職工在企業(yè)經(jīng)濟建設中的作用,，根據(jù)《勞動法》,、《工會法》、《浙江省女職工勞動保護辦法》等有關法律規(guī)定,，經(jīng)工會與度假村經(jīng)理室集體協(xié)商,，簽訂了《女職工權益保護專項集體協(xié)議》，從根本上維護了女職工的合法權益,。3月8日,，針對女職工特點，開展了女職工美容講座,，通過美容培訓提升了女職工的內(nèi)外形象,，展示女性魅力與風采。,。
3,、加強工會與經(jīng)理室的協(xié)商與溝通，促進工會工作的全面發(fā)展,。以經(jīng)理室倡導,、工會牽頭，建立了工會工作“接待日”制度,，每個月的15日定為接待時間,，派專人負責接待和記錄，對職工進行合法權益方面的咨詢和對度假村福利政策規(guī)定的釋義,，全心全意為群眾辦實事,，為職工群眾代言說話。今年共接待來訪職工次,，協(xié)助經(jīng)理室解決了管理等方面的多個難題,。
根據(jù)總工會等九部委下發(fā)的“創(chuàng)爭”活動通知，度假村工會把“創(chuàng)爭”活動作為今年工會工作的重要議事議程,。結合本度假村特點，一是大張旗鼓地營造創(chuàng)建學習型組織的濃烈氛圍,；二是強化領導,，把“創(chuàng)爭”活動，延伸到服務一線班組,；三是進行輿論引導,，利用各種形式進行廣泛宣傳，讓全體職工感覺到身處在一個“學習,、學習,、再學習”的大環(huán)境之中；四是全民參與,，制訂創(chuàng)建活動方案,，豐富活動內(nèi)容,，吸引更多的職工自覺地參與到“創(chuàng)建”活動中來。
1,、組織工會干部認真開展政治理論學習,，著重學習工會的組織建設、勞動保護,、權益維護與民主管理等知識,，派選工會干部參加各級總工會舉辦的各類學習班。
2,、開展健康有益的各類文化體育活動,，如：度假村草坪清除雜草活動、香溢湖清除水草活動,、四周年店慶聯(lián)歡會,、縣工會組織的拔河比賽等，促進了企業(yè)精神文明建設,。
3,、抓好“職工之家”建設。在工會委員會的幫助下,，度假村各工會小組開展了創(chuàng)建“職工小家”活動,。今年，度假村工會委員會先后獲得了市五星級職工之家,、縣先進職工之家等榮譽稱號,。
1、組織全員健康體檢,，繼續(xù)為員工參加各類保險,。今年以來，度假村做好企業(yè)財產(chǎn)保險,、員工養(yǎng)老保險,、醫(yī)療保險、意外傷害險,、失業(yè)保險,、工傷生育保險及住房公積金的繳存管理工作，提高員工的工作熱情,，免除了員工們的后顧之憂,。積極開展為員工舉辦生日宴會，為新婚員工贈送花籃等活動在夏季高溫時,，工會組織對一線職工進行“送清涼,、保健康”活動，從工會經(jīng)費中提取一些經(jīng)費作為高溫冷飲費,，補貼給一線部門,，并聯(lián)系食堂為職工準備了冰鎮(zhèn)消暑食品,，盡量為一線職工提供比較舒適的工作環(huán)境。
2,、大力發(fā)展精神文明建設,，積極為員工提供旅游機會，讓開闊門開闊眼界,，增長見識,。今年5月份，度假村特別組織員工赴蘇州,、無錫兩日游,，豐富了員工的業(yè)余生活。,。
3,、做好后勤保障工作。今年來,，我們加大了后勤管理力度,，對員工宿舍經(jīng)常開展一些檢查，及時進行小修小補,，做好維護保養(yǎng),。全年來，對員工宿舍共維修多起,。在員工自律方面,，采取定期檢查，及時處罰,，對衛(wèi)生狀況,、物品擺放、安全用電,、不良陋習方面進行處罰,。共處罰多元。通過管理,、檢查,、處罰，提高了員工自律意識和遵守酒店制度的自覺性,，也提高了員工的生活質(zhì)量。規(guī)范員工食堂管理,，提高員工生活質(zhì)量,。同時，為切實做好員工后勤保障服務,，提高員工滿意度,，度假村于9月下旬對員工食堂管理委員會進行調(diào)整,，下設食堂核算小組，并實施了一系列措施,，如由度假村承擔食堂員工工資以減輕食堂壓力,；員工食堂每月張榜公示菜單內(nèi)容，切實提高員工用餐標準和用餐質(zhì)量,；由管理委員會委員每月值班以減少浪費等,。
4、關心社會公益事業(yè),。工會積極組織員工對海嘯地區(qū)進行捐款活動,，共籌得捐款xx元。3月份,，組織開展了“獻愛心”活動,，捐款xx元，參加人員xx人,。
回顧x工作,，我們體會頗深，主要得益于以下二個方面：
一是得益于各部門的支持和工會干部的觀念轉(zhuǎn)變,、作風轉(zhuǎn)變,。全年來，工會干部通過學習,，不斷適應新形勢發(fā)展的需要,，對工會工作的有了進一步的認識和提高，逐步在工會工作職能轉(zhuǎn)變中找到了自己的工作方向和切入點,，形成工會工作的合力,，使我們的各項工作得以按時完成。
二是得益于嚴格要求和規(guī)范管理,。我們在職工維權,、工會活動、扶貧幫困等方面,，積極爭取經(jīng)理室的支持,，也制訂了一些要求和規(guī)范，使工作開展取得了一些成績,。
雖然x年的工會工作取得了一些成績,，但也存在一些不足。一是創(chuàng)建活動的開展,，還不夠深入,，下一步要以提高職工勞動技能為主要內(nèi)容進行工作細化；二是圍繞度假村經(jīng)營中心開展工作和活動力度還不夠,，需要進一步加強,。
圍繞度假村經(jīng)營重心,，突出工作重點，突破工會工作與經(jīng)營結合的難點,，在做好勞動保護,、安全生產(chǎn)、財務管理,、工會建設,、女職工保護等常規(guī)工作方面，做好以下工作：
1,、進一步完善健全各類制度,。以制度來解決普遍的問題，以人情來解決特殊的問題,，保證維權工作的順利開展,。將職工的困難得到及時反饋和解決，使工會及時了解掌握并實施維權工作,，穩(wěn)定職工隊伍,。
2、堅持工會與中層聯(lián)席會議制度,。通過聯(lián)席會議加強工會與中層的關系,，及時溝通并研究解決企業(yè)和職工普遍關心，迫切需要解決的熱點,、難點問題,，突出為職工說話及為職工辦實事的工作重點。
1,、組織技術比武大賽,，提高職工技術技能，以樹立度假村優(yōu)質(zhì)服務品牌,。
2,、開展技術創(chuàng)新，提合理化建議活,。通過開展技術創(chuàng)新活動,，調(diào)動廣大職工的積極性，增強職工敬業(yè)愛崗的意識,。
3,、開展一次職工旅行活動。
4,、開展一次“誠信xx”征文比賽,。
度假村工會工作在上級領導的關心指導下，經(jīng)過廣大工會干部和全體職工的共同努力，取得了一些成績,，但離上級工會的要求還有一定的差距。
在20xx年里,，我們將不斷努力,，密切配合，相互支持,，不斷創(chuàng)新,，圍繞企業(yè)中心，積極開展工作,，努力為度假村的經(jīng)營發(fā)展做出更大的貢獻,。
酒店年終總結指南篇十四
20xx年，在酒店諸位領導的帶領下,，我始終牢記酒店的“團結,、高效、真誠,、務實”的企業(yè)精神,，很好的完成各崗位工作之外找出自己的不足之處以及20xx年個人需要改進和學習的新目標。
1客人的投訴率有所下降
酒店前臺是整個酒店的窗口,，是與客人打交道的第一線,，如果這一關把握不好，就等于所有的努力都是白廢,，酒店服務不是“100-1=99”,，而是“100-1=0”的結果。因為酒店的硬件設施和其他條件導致客人投訴,，但我們耐心向客人解釋,，客人大多能諒解，客人的投訴率有所下降,。
當然我們首先要諒解客人,，要先站在客人的角度想，才會把問題解決得更好,，更能了解我們酒店自身的不足之處并加以改進,。
2成功接待大型團隊
在部門經(jīng)理的指導下出色的接待了鵬誠、武術比賽等大型團隊,，從中我學到了不少酒店管理方面的知識,。
酒店年終總結指南篇十五
2016年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年,，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全,、經(jīng)營,、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。
績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵,，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管,、領班，團結全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。
1、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元,，超幅為%,；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元,，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值,。
2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導節(jié)約,，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%,。其中，人工成本為萬元,，能源費用為萬元,，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%,、%,、%。比年初預定指標分別降低了%,、%,、%。
3,、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準,。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。
此外,，在大型活動的接待服務中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>
4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關心指導下,，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴密防控,。在相關部門的配合下,，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神,。結合酒店經(jīng)營,、管理、服務等實際情況,，與時俱進,，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”,。
酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取，團結協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。
因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補臺,、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了,，則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,，在店級領導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。
1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關鍵是人，是主要管理人員的責任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。
2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。
其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3,、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%,。
4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高,。
其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,，減少了客人等待結帳的時間,，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領班的責任心,。
今年戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領下,，層層把關，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元,；全年接待賓客萬人次,，接待外賓萬人次。
5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。
一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元,，比上半年增額萬元,，增幅約為%,。
1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。
2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管,、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。
3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外,，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人批，計多桌,，約人次,。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
工作,。
1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平,。
2,、售后服務,。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了,，投訴,；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴,；冬天到了,，暖氣不熱了，投訴,；就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉,，再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。
3,、催收房費。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。
1、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴、細,、實”的工作作風,。
2、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人、會客人員,、過往人員進行仔細觀察,、認真核對，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患起（客人未關門,、關窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）,。
1,、制訂預案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書,，做到責任明確,、落實到人,、各負其責。
2,、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,，對斷線故障,、報警點不準確進行修復，保障線路暢通,、正常使用,；對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。
1,、八字要求。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關,，二要小，三要隔,，四要定,，五要防，六要查,，七要罰,，八要宣。
2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜,。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。
3,、采購把關,。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格,，嚴把進貨質(zhì)量關。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支,，控制采購費用的支出,。
1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初**名全店人員編制的基礎上,，由店級領導出面,，找相關部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。
2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出，調(diào)整人員結構,。由店級領導帶隊,，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生人次,；登報次,、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次,。
1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容,，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理、主管,、領班及待客服務人員的專題培訓,，重點講解管理素質(zhì)、服務意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓余批,，約人次參加,，通過講解、點評,、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。
2,、英語授課,。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,，促進了待客服務人員學習英語的自覺性,。
3,、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時,，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓工作,，做到“日日有主題，天天有培訓”,。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。
前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓,；主管、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應急問題處理等,。通過培訓,，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來,，各部門共自行組織培訓批,，約人次參加,。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力,。
4、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務培訓,、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核,，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽，第三名王鳳,；前廳第一名張進,，第二名張振，第三名王云,；餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬，第三名高梅,；廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1,、設施設備不盡完善,。
2、管理水準有待提升。
一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊,；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”,；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。
3,、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化。
從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到,，處理應變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量,。
通過對酒店全年工作進行回顧總結,，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
酒店年終總結指南篇十六
為了實現(xiàn)酒店xxxx年以上工作計劃目標,，同時完成領導下達的全年目標任務620萬,，首先我們要解決xxxx年工作成存在的問題，不斷總結工作中的成敗,，才能實現(xiàn)目標計劃,，具體工作如下：
1,、采取對員工集中培訓、專項培訓,、個別指導培訓等方式,，促進員工酒店意識不斷提高，服務理念進一步深化,，讓微笑成為員工的自覺行動,。了解個性化服務，形成“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深員工對前期的崗位培訓,、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。
2,、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓教育,，拓寬管理人員的知識內(nèi)涵，提升業(yè)務技能和管理意識,，使經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高,。
3、加強崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急情況，做到有備無患,。我們要求部門進行一專多能的交錯培訓,，并建立相應的培訓記錄。
4,、“首問責任制”落到實處,。各部門根據(jù)各自的實際情況，要求整理一些“應知應會”知識資料,，對員工進行適時培訓,。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時，還通過各崗位每天的班前會培訓,，告知當天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答,。
5,、為保證培訓效果，我們將開展日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實部門,、主管、領班三級檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項服務到位。同時,，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域及客房的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查,，總經(jīng)理率領各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢,，進行適時適地的教育,，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性,。不允許重復問題發(fā)生,，要制定重復問題發(fā)生的處理機制，有問題必須迅速整改,，要堅持“三不放過原則”,，要遵循“閉環(huán)原則”并形成習慣?！叭环胚^”原則就是發(fā)生問題沒有找到原因不放過,；沒有找到責任人不放過,；沒有整改措施不放過,。這是要大家學會找到解決問題的辦法?！伴]環(huán)的原則”即堅持“計劃——實施——檢查——提高”四環(huán)節(jié)完整鏈條,，真正實現(xiàn)解決問題的工作機效。
6,、管理人員工作率先示范,，實行工作績效末位淘汰制，“能者上,，平者讓,，庸者下”。如連續(xù)三個月個人績效考核最后一名則免職或降級,，連續(xù)三個月個人績效第一名則實行獎勵政策,。酒店將不斷打造強大的中層管理人員隊伍，打造團隊力量，提高酒店決策的執(zhí)行力,。
7,、根據(jù)酒店實際情況，結合有關火災等案例,，落實酒店,、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育,。要求參加培訓人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法,。
8,、注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使所有員工明白為客人提供熱情,、文明、細致,、周到的服務既是職業(yè)道德要求,，也是我們應盡的義務；明白“一切以賓客為中心”的服務理念,；明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重。
為從長遠出發(fā),，酒店要認真做好均衡價格,、調(diào)整客源結構的文章，致力對新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預定,，最大限度地提高銷售額,。
2、落實協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,，設計客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，以有力推動銷售業(yè)績的提升。
3,、認真做好上門散客的銷售工作,。隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較好水平,。
4、自駕游方案的逐步落實,，不斷擴大酒店自駕驛站的知名度,，將酒店真正打造成宜昌首家自駕游中轉(zhuǎn)基地。
5,、做好各項營銷策劃并付諸實施,，爭取市場更多份額。
6,、酒店地理位置離高速出入口較近,，這是我們的優(yōu)勢之一，所以,，xxxx年要加強對周邊縣市區(qū)的銷售宣傳工作,，加大酒店宣傳輻射面，首先提高酒店知名度,，才能有力推動銷售的業(yè)績,。
根據(jù)責任制要求，通過系列措施,，完成月度經(jīng)濟任務指標,，完成年度經(jīng)濟任務指標。
服務質(zhì)量的好壞,，直接關系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益,。為此，我們提出了服務工作要向細化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識,，進一步提高賓客的滿意度,。
1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平,，增強員工之間的業(yè)務交流,，形成比,、學、趕,、幫的良好氛圍,。上半年，我們擬開展以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。（良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏得顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地,。）
2,、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識,、服務理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手,，提高接待水平,。例如：前臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨,；以甜美微笑,，問候、接待每一位客人,；以“首問責任制”,，解決客人提出的所有問題；以“關心,、愛心,、放心、細心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務,，贏得“回頭客”。
3,、大力推動個性化服務工作的開展,，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧,，使員工之間取長補短，共同提高,，不斷的拓展個性化服務的新路子,。同時,，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評,。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務,，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務質(zhì)量中存在的問題根源。
4,、為提升酒店的服務和管理水平,，我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現(xiàn)服務的細微,、細節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機,，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每當客人到店時,，我們的服務員主動熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務,。當入住客人過生日時,，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福,。有的長住客人每次入住后,，服務員都要記住他的生活習慣，及時為他提供服務,。正是有了這些細致而又充滿人性化,、個性化的服務，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體,，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。
1、根據(jù)酒店的實際情況,，制定《酒店管理實務》,；不斷修訂和完善各部門管理制度，加強對財務的監(jiān)督和控制作用力度,；對前臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上要進一步的規(guī)范,；同時對“實名制登記”、“違禁物品進入酒店”等制度也加以落實,，確保住宿登記全面,、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立客史檔案。通過客史檔案,，加強對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析,，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務,，做到使客人有“到家的感覺”。
3,、著重加強酒店六常管理,、六t實務管理工作
酒店全面落實“常分類、常整理,、常清潔,、常維護、常規(guī)范,、常教育”的“酒店六常管理法”,，對各部門員工進行相關培訓。全面推廣酒店六t實務管理模式,，即“天天處理,、天天整合、天天清掃,、天天規(guī)范,、天天檢查、天天改進”,。
酒店始終倡導“以人為本,，共同發(fā)展”的企業(yè)精神，以制度規(guī)范人,，以紀律約束人,，加強酒店管理，提高員工工作作風和服務質(zhì)量,。
穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此,，我們將大力開展員工爭先進、趕先進活動等,，如優(yōu)秀員工,、示范員工、銷售精英,、微笑天使,、最快成長進步等評選活動，酒店每月開展部門優(yōu)秀員工評選,，年底開展了年度優(yōu)秀員工評選,。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，促進員工之間的團隊精神,，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值,。我們在開展中,，除晉升工資、適度獎勵外,，還將組織他們到同行酒店參觀學習,。并準備在員工生活區(qū)域增加宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,，展現(xiàn)酒店團結拼博,，與時俱進的企業(yè)精神。
1,、客房部是酒店主要創(chuàng)收部門,，同樣也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的宗旨,，全體員工要從自我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，一是繼續(xù)按照之前的制度進行,，二是要針對酒店下發(fā)的部門預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行合理化劃分每月定額,，盡量做到以舊換新,，責任到人。
2,、餐飲部增強員工效益意識,，加強部門成本控制，節(jié)約費用開支。
（1）要反復強調(diào)部門成本控制的重要性,，提倡員工的效益意識,，并嚴格要求貫徹執(zhí)行落實下去。同時完善部門有關物品申購制度,、使用制度及流程,，明確責任,。
（2）培養(yǎng)餐飲服務員平時養(yǎng)成良好的`節(jié)約習慣,，合理開關部門區(qū)域內(nèi)的所有水、電,、氣,、油、空調(diào)開關,，杜絕浪費現(xiàn)象,。
3、廚房出品要控制菜品出品成本,，嚴抓廚房內(nèi)部的各項成本核算,。面對市場物價飛漲時，出品部一方面要從菜品價格,、原料搭配上做文章,，及時調(diào)整菜品結構，確保廚房的出品毛利,；另一方面要和采購一起調(diào)查市場,，及時組織貨源，在可能的情況下儲存可較長時間存放的物品,，如低價糧油（包括茶油,、色拉油、大米等）,，以有效地節(jié)約出品成本,，但是不能克扣客人菜品分量。
xxxx年,，我希望在座的各位和我一起努力完成上述實現(xiàn)目標任務的各項工作,，我相信，有了在座各位的支持,，我們一定會給董事會上交一份滿意的答卷,。
xxxx，讓我們一起克難奮進,，贏戰(zhàn)未來,。
酒店年終總結指南篇十七
2016年即將度過，我們充滿信心地迎來2017年。過去的一年,，是我黨十六屆六中全會勝利召開,、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全,、經(jīng)營,、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。
一、科學決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,。總體思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵,，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班,，團結全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等,。
相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元,，寫字間收入為萬元,，餐廳收入萬元，其它收入共萬元,。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、
能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%。其中,，人工成本為萬元,，能源費用為萬元，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%,、%、%。比年初預定指標分別降低了%,、%,、%。
3,、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。
此外，在大型活動的接待服務中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動,?！?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴密防控,。在相關部門的配合下,，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。
二、與時俱進,，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工,，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經(jīng)營,、管理,、服務等實際情況，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。
酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。
店級領導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取,，團結協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了,，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等,。
在一些大型活動中,，在店級領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管,、領班及其員工,，加班加點，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作。
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標,，抓好銷售工作,。
1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關鍵是人,，是主要管理人員的責任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。
2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。
其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。
3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,，升幅約為%。
4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高,。
其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,，減少了客人等待結帳的時間,，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作,。
要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領班的責任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領下,，層層把關,，狠抓落實，把握契機,，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,，最高日創(chuàng)收為元,，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次,。
5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。
一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元,，增幅約為%,。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作,。
1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。
這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。
2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管,、領班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。
3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜余種，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外,，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人批，計多桌,，約人次,。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作,。
1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。
后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%,，超過了去年同期水平,。
2、售后服務,。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉,，再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。
3,、催收房費。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作,。
1,、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴,、細,、實”的工作作風。
2,、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手。
明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻,，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員、過往人員進行仔細觀察,、認真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人,。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門,、關窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起),。
(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作,。
1,、制訂預案。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確,、落實到人,、各負其責。
2,、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,，對斷線故障、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等,。
(六)以降耗為核心,，抓好維保工作。
1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關,，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。
2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。
3,、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關,。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支,，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則,，抓好人事工作,。
1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初,。
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面,，找相關部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。
2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結構。由店級領導帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習生人次;登報次,、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次,。
(八)以“準則”為參照,，抓好培訓工作。
1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容,，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理,、主管、領班及待客服務人員的專題培訓,，重點講解管理素質(zhì),、服務意識、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓余批,，約人次參加,，通過講解、點評,、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。
2,、英語授課。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時,，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3,、部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓”,。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核,。
前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應急問題處理等,。通過培訓,，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了,，客人的滿意度也提高了。
一年來,，各部門共自行組織培訓批,，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。
4,、練兵考核,。酒店會同客房、前廳,、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上,，組織了業(yè)務實操考核,，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進,，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。
四、四星標準,，客戶反饋,，酒店仍存三類問題。
一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。
1,、設施設備不盡完善。
2,、管理水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。
3、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結,，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導2017年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。
酒店年終總結指南篇十八
回首過去的一年，酒店在集團王董,、詹董的領導下,，緊緊圍繞“一個中心、兩個重點”為依據(jù),，即“以顧客為中心,、重管理樹形象、重發(fā)展控成本”,，全年總營業(yè)額元,，出租客房間數(shù)間，平均房價元,，出租率%,，總結今年的主要工作如下：
“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來我們結合以顧客的需要為目標,、以顧客的滿意為標準,，但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過各崗位設立賓客意見建議表,、實時跟進網(wǎng)絡賓客的意見建議和不定時的拜訪制度充分了解顧客的需求，并針對不同的問題和反饋的意見給予處理和反饋,，并努力在多方面上提高員工素質(zhì),，如每月不少于四次的內(nèi)部培訓，聘請老師對于前臺員工專業(yè)英語的培訓等,，并努力提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結合。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行，力爭更多的“滿意+驚喜”,。
1,、管理就是從細節(jié)開始，首先我們調(diào)整了內(nèi)部的組織架構,，將前廳部和銷售部合并為營銷部,，后勤部門即保安部、人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部,，客房房調(diào)整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理,，通過組織架構的合并縮減了人員成本。
8,、在酒店發(fā)展方面,，一方面制定了相關的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷力度,，如會員的充值獎勵,、鐘點房的住滿五次送一次等,，通過這一系列的優(yōu)惠政策,，大大提升了散客、網(wǎng)絡和會員的銷售額,，從原來占營業(yè)額的8%左右提升到了15%左右,，進一步提升了酒店的知名度,。
一年來我們做的有很多，其主要的目的就是希望能夠提升我們的營業(yè)利潤,，并努力為員工創(chuàng)造一個良好、溫馨的工作環(huán)境,，回首過去的一年我們的不足還有很多很多：
6,、服務的標準和意識整體有待于提升：很多員工在服務過程中往往很計較和在意相等的利益關系，凡事總是很在意個人的利益問題,，無法同我們整個團隊融為一體,，例如，個別員工在賣房或做房時,，若有提成其態(tài)度就表現(xiàn)得特別積極,，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方面很不可取,，也因此會影響了我們整體的服務質(zhì)量,，服務的定律是100-1=0的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項服務。
酒店年終總結指南篇十九
20xx年保安部在以張總為核心的酒店管理層正確領導下,、在其他各部門全力支持下,，認真履行職責，緊密結合酒店營運需求,，以酒店安全營運,、創(chuàng)收為導向，及時調(diào)整管理思路,，為酒店創(chuàng)造了一個安全的營運環(huán)境,，圓滿完成了酒店區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，全年部門未發(fā)生一起安全責任性事故,。通過“抓培訓,、抓落實、抓細節(jié),、抓標準化建設”,，部門整體管理工作、安全服務水平取得了一些成績,，但還存在著很多不足之處,，現(xiàn)將20xx年度部門工作做如下總結：
1、及時調(diào)整了酒店安委辦架構,，簽訂安全生產(chǎn)責任書91份,，簽訂員工安全責任書570多份，使人人肩上有擔子人人心里裝安全,，進一步提高了各級管理人員,、員工的安全意識。
完成集團,、公司安委辦下發(fā)給酒店分公司的各項安全生產(chǎn)活動工作,。
3、大力加強消防安全教育培訓工作,，努力提高全員安全意識和技能,；與人力資源部配合對新入職員工進行崗前消防安全培訓考核，對于考核不合格的堅決不允許上崗,。結合6月份安全生產(chǎn)月,、11。9消防安全宣教月活動,，重點對消防基礎知識,、四個能力建設進行了拉網(wǎng)式培訓,、組織全員消防安全培訓20余場；培訓人數(shù)達到1200人,；滅火器實操演練20余場,；組織消防應急疏散演習8次。
4,、堅持每日對酒店重要安全防火部位進行安全巡查,，通過巡查與相關重要部位員工的雙方簽字確認，有力的提高了重點防火部位工作人員的安全責任心,，有效避免了各類安全隱患的產(chǎn)生,。
5、加強了各崗位的細節(jié)化管理,，通過細節(jié)化的管理有力加強了員工自律性,、對客服務標準，相比20xx年度服務質(zhì)量有了明顯的提高,。
監(jiān)控室全年共處理各類火警300多個,。
7、全年協(xié)助其他部門處理各類突發(fā)事件50余次,。
8,、完成了重要節(jié)假日、旅游黃金周,、第二屆親水節(jié),、溫泉節(jié)；
各類重要領導,、團體會議等重要營銷活動的安全保衛(wèi)工作,。
9、完成了酒店管理層交待的其他各項工作任務,。
1,、員工的自律性有待加強，部分員工不能嚴于律已,，對自己的要求不夠嚴格,。
2、員工處理緊急突發(fā)事件的能力有待于提高,。
3,、保安部對本部門員工的安全防火意識進行了全面不間斷的培訓、巡查與督查,，但對其它部門的安全,、檢查,、培訓監(jiān)管整改力度不夠,。
4、細節(jié)化服務不到位，部分員工不能嚴格按照既定的服務細節(jié)流程操作,。
20xx年的工作計劃,。
1、與各部門簽訂年度消防,、安全生產(chǎn)責任書,；
將消防、安全生產(chǎn)責任落實到各部門,，擬出相關通知報酒店管理層審核后與部門獎金,、個人年終獎金掛鉤，使人人肩上有擔子人人心里裝安全,。對領班級以上管理人員具體講解消防,、安全責任書的內(nèi)容，舉行消防,、安全責任書的簽訂儀式,，并將通知精神傳達到各管理崗位，從思想上提高管理人員的消防,、安全生產(chǎn)意識,，力保酒店安全萬無一失。
酒店年終總結指南篇二十
跨出校門踏上昌隆是我人生中的一個轉(zhuǎn)折點!昌隆是個團結,、友好的集體,，開展過各種活動、潛能培訓,，讓我們在工作中快樂成長并走向成熟,，同時昌隆生意也紅紅火火、蒸蒸日上,。轉(zhuǎn)眼間我已在昌隆工作有半年了,，在這半年里我學到了很多、也改變了我更多,，更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉,。下面是我在這半年來的工作總結：
偶然的機會我被調(diào)到酒店前廳部商務中心任職，這又是我新的起點吧!試用期是兩個月,，兩個月來決定能我是否合適做這樣的工作,、是否能接手下這份工作。剛開始在商務中心上班恰是公司全面搞六常管理時期,，那時候資料很多,，對于我這剛接手的職員來說卻是忙不過來，經(jīng)常都是延長時間才下班,，最后還是在主管的幫助下減少我的工作量,，順利的完成我的工作,，感到很欣慰經(jīng)過一段時間在主管的帶領指導下，這份工作我慢慢適應了!兩個月后我轉(zhuǎn)正為正式員工,，既然我選擇了,，那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責,。
商務中心主要是負責打字打印,、復印、傳真,、話費,、上網(wǎng)、待定機票等業(yè)務,。經(jīng)承擔本職位以來,，我本著不煩不厭的微笑服務去對待每位客人及昌隆的每一位同事，但在工作生活中存在一些不足,，例如：
1,、對于剛出社會的我膽子小、接觸的東西不多,，更何況只有自己在商務中心上班,，和同事們交流的機會也不多，和同事們在一起的時候很少主動和他們交流,，這樣也許導致在他們的眼中我是個獨來獨往,、很偏僻冷漠的一個人。其實我是個樂觀直爽,、善于交友的人哦!我相信從事酒店行業(yè)的每一位職員們都應該懂得禮節(jié)禮貌,、樂觀直爽的。
2,、工作半年了我沒有自己訂過機票,，都是主管幫助下訂過幾張，如果偶然主管不上班客人要來訂機票,，我擔心會出錯,。
3、在打資料的過程中,，有時候資料又多忙不過來我沒有仔細查看,，其實有時候還出現(xiàn)錯別字或是多一個字或少個字。
4,、曾背熟的各部門領導的手機號碼,、電話號碼，但不經(jīng)常用,，久而久之會淡忘,，偶爾要打電話起來要翻翻本子,。
5、做事情沒順序,、反映遲鈍，有時急要的文件沒有及時的打印出來,。
今年在酒店諸位領導的帶領下,，我始終牢記酒店的團結、高效,、真誠,、務實的企業(yè)精神，很好的完成各崗位工作之外找出自己的不足之處以及個人需要改進和學習的新目標,。
1,、客人的投訴率有所下降。
酒店前臺是整個酒店的窗口,，是與客人打交道的第一線,，如果這一關把握不好，就等于所有的努力都是白廢,，酒店服務不是1001=99,，而是1001=0的結果。因為酒店的硬件設施和其他條件導致客人投訴,，但我們耐心向客人解釋,，客人大多能諒解，客人的投訴率有所下降,。
當然我們首先要諒解客人,，要先站在客人的角度想，才會把問題解決得更好,，更能了解我們酒店自身的不足之處并加以改進,。
2、成功接待大型團隊,。
在部門經(jīng)理的指導下出色的接待了武術比賽等大型團隊,，從中我學到了不少酒店管理方面的知識。
