在忙碌的現(xiàn)代社會,，寫一份總結(jié)可以幫助我們更好地反思和總結(jié)過去的經(jīng)驗,。要注重總結(jié)的啟示和借鑒，總結(jié)出有意義的經(jīng)驗和教訓(xùn),，為以后的工作和學(xué)習(xí)提供指導(dǎo)和參考,。在以下的總結(jié)范文中，我們可以看到不同領(lǐng)域或不同主題的總結(jié)方式和思路,。

酒店年終總結(jié)指南篇一

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同事：

大家早上（下午、晚上）好,！四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時間了，從3月1號咱們第一批老員工入職以來,，算起來咱們在一起的時間也接近一年了,。大家對彼此之間也有了很好的了解。今天咱們相聚在這里也是緣分一場,。

首先,，要感謝韓總,，沒有他今天我們這些人不可能走到一起,，相聚到這里,，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭,，使我們成為相親相愛的一家人,。

其次,，要感謝大家,。感謝大家相信四季文華,，相信韓總,，大家為酒店付出的一切,，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上,。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺,。

新年新起點，過去的成績以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲,，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個方面進(jìn)行:,。

第一,、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理,。

第二,、樹立以客戶為中心口，的思想,，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取,、客戶保留,、客戶忠誠,、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程,。

飯店業(yè)不光需要理論,，更是一個講求實用、需要經(jīng)驗的行業(yè),，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級招聘大學(xué)生當(dāng)員工，就是心情復(fù)雜,，為什么？“招的沒有跑的快,?！睆睦碚撋险f,，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工,，這樣才能提高整個賓館的層次。而大學(xué)生往往眼高手低,，覺得自己學(xué)了那么多理論，就是來做管理的,，不是做小事的,，光當(dāng)員工肯定不行，至少要做領(lǐng)班,、主管,，基層干了一兩個月，或者三個月,、半年,，就跑了，什么本領(lǐng)也沒學(xué)好就又跳槽了,。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資,、升職位的,，他不會反省一下,，沒有扎實的基本功,、沒有真才實料，能跳到什么地方去,?！啊,！耙皇也粧撸我話咛煜?。”任何一個人進(jìn)入飯店業(yè),，都必須從基層鍛煉,，在基層遇到的肯定是最難的事情，每個人都會遇到一些挫折,，如何面對這些挫折,，就是自己的心態(tài)問題，既要有長遠(yuǎn)的眼光,，還要有腳踏實地,、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè),，怕吃苦,、怕勞動,，就不要進(jìn)賓館；怕吃虧,、怕付出,，就做不好賓館。賓館的工作是瑣碎的工作,，枯燥的工作,，有的崗位每天只靠重復(fù)這些動作、就是一兩個流程,。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,，我們不是服務(wù)于客人,，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件,。

只問問自己，是不是從心里熱愛這個職業(yè),？你心里沒有感覺的工作,，是根本做不好的。

人總是成長在逆境中,，成熟在惡劣的環(huán)境里。這里我們不是說要大家生活在集中營,，賓館工作需要良好的環(huán)境,、良好的工作氛圍。這個良好的環(huán)境和氛圍,，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍,，不是靠一團(tuán)和氣,、互相掩護(hù)、互相包庇,。任何人，在沒有監(jiān)督,、沒有壓力的環(huán)境里,，都會變成喪失上進(jìn)心，更有甚者會公私不分,、神經(jīng)麻木,、利欲熏心。

同事之間需要良好的關(guān)系,，更需要認(rèn)識到我們的關(guān)系來自于工作，我們之間的爭執(zhí)也好,、分歧也好,、提醒也好、批評也好,，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上,，沒有任何針對個人的東西,。而有一些人,，往往氣度有限,、公私不分，心里想的就是這個人對我過不去,。

酒店年終總結(jié)指南篇二

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛的各位酒店業(yè)的同行：

大家下午好,，很榮幸今天能代表昆明珠江源大酒店在這里跟大家做一個外管工作的交流,。

xx年上半年之前,，我酒店因管理疏忽和培訓(xùn)力度不足以及人員頻繁流動的客觀因素，導(dǎo)致外管出現(xiàn)很多問題,。比如上傳資料不及時,，報表填寫錯誤等,。導(dǎo)致酒店在整個外管工作及數(shù)據(jù)上傳中出現(xiàn)諸多錯誤，并直接影響到前廳部服務(wù)質(zhì)量。引發(fā)客人投訴,。在有一次盤龍分局組織的培訓(xùn)會上還點名批評,，為此自己也沒少被批評。后來在分局外管科的各位警官的監(jiān)督和幫助下外管工作得以改善,，在這里我要特別謝謝外管科的張警官，在我們的外管工作中，她給了我們不少的幫助,，在接待外賓的過程中,，遇到的任何問題都打電話問她，她總是非常有耐心跟我講解,，分局的支持和幫助，可以說是我們工作進(jìn)步最關(guān)鍵的因素,。在這里就我們在外管工作中的方法與經(jīng)驗做個總結(jié)，也是我對xx年外管工作的總結(jié)。希望能與各酒店的同行們一起分享,。也希望各位酒店同行們能指出我們工作的不足，取長補(bǔ)短,，使我們共同發(fā)展、共同進(jìn)步,，就外管工作，我總結(jié)出以下幾點,。

在實際的外管工作中，我覺得這是我們做好工作的最重要的因素,，也正是因為之前工作失誤時的多次批評和指導(dǎo),，才能使我們的外管工作有了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步。在短短的半年時間里,，從次次批評到次次表揚,，從培訓(xùn)大會點名批評到上臺演講做工作經(jīng)驗交流，從周周送報表到現(xiàn)在的每月遞送一次報表,。我感到無比驕傲與自豪,。如果沒有分局外管科的監(jiān)督，沒有張警官的培訓(xùn)與幫助,，就沒有今天的成績,，謝謝主管部門的各位領(lǐng)導(dǎo),。

多次批評之后，酒店領(lǐng)導(dǎo)下死命令必須把外管培訓(xùn)工作做到實處,，落實到個人,。并安排我專門負(fù)責(zé)這項工作。前廳部秉著外管無小事的工作理念,，開始了整改工作,。首先我們把金硅系統(tǒng)從網(wǎng)絡(luò)部搬到前臺。解決了不能及時上傳或傳輸中數(shù)據(jù)丟失責(zé)任不到位的問題,。其次把責(zé)任落實到人頭,，誰接待，誰上傳,，誰填寫報表,，誰負(fù)責(zé)的原則。再由領(lǐng)班,、主管層層檢查,，盡量避免出現(xiàn)問題。前臺相關(guān)工作人員,，包括接待,、收銀、大副都積極參加分局組織的講解案例和各種培訓(xùn),。案例資料是使用我們自己接待外賓的資料,。我們把外賓的相關(guān)證件都復(fù)印下來。然后附在住宿登記表后,。這樣，外賓的相關(guān)信息一目了然,。而且誰填寫時出現(xiàn)問題,，都可以講出來,，這樣一來,，就能避免下次再出現(xiàn)同樣的錯誤,。前臺的工作本來也就是如此,。不斷的講解,，不斷的培訓(xùn),，才能避免一些失誤,，才能做到更好,。

由于酒店工作的特殊性,，基層員工流動性較大,，給外管工作也造成了一定的問題。對此,，我們針對領(lǐng)班,、大副進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),，并進(jìn)行考核。采取每周集中培訓(xùn)和單班分別培訓(xùn),，對新入職員工第一關(guān)培訓(xùn)工作就是外管數(shù)據(jù)上傳和審核,。最大程度地降低出錯率。在每周組織外管培訓(xùn)的同時,，酒店前廳部也定期培訓(xùn)一些其它的前臺相關(guān)工作技能,，針對外管工作，我們也對前臺工作人員進(jìn)行了相關(guān)的英語培訓(xùn),，盡量讓他們能與外賓進(jìn)行最基本的溝通,，并且識別證件類型相關(guān)信息。此外,，還了解一些相關(guān)國家的風(fēng)俗禮儀,，讓外賓有種回家的感覺，也正是因為我們進(jìn)行不斷的學(xué)習(xí),，并根據(jù)實際情況進(jìn)行規(guī)范細(xì)致的工作,，使很多外賓每次到昆明都選擇入住我們酒店。這也是我們努力的一個結(jié)果,。

最后,，我感謝分局外管科肯定我們的工作并給我們這次機(jī)會與大家交流經(jīng)驗，在此,，我誠懇的邀請分局的各位領(lǐng)導(dǎo)和在座的各酒店的同行到珠江源來做客,，來指導(dǎo)工作。謝謝,。

酒店年終總結(jié)指南篇三

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制。微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞。

2,、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,，提高服務(wù)技能和技巧,?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù),，上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,，取長補(bǔ)短,，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用,。

3,、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,，僅有服務(wù)意識是不夠的,，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的提前做好,。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會手忙腳亂。

4,、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便,，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少,。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù),，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費,。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要,，并及時提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識,。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

7,、真誠熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,，質(zhì)量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地,！每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神，在快樂迪也一樣,。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難,，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣,。每個人員分工明確,、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時,，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈,。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，我為服務(wù)別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪,。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的,。

當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

酒店年終總結(jié)指南篇四

20xx年人事行政部工作,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,，堅持“以人為本，科學(xué)發(fā)展”的重要思想為指導(dǎo),。通過本部門和其他部門相互配合共同努力,，取得了一定工作成果。下面對20xx年度的工作做一簡要總結(jié)：

20xx年上半年以網(wǎng)絡(luò)招聘為主,，全年共面試208人。在20xx年春季開始進(jìn)行過集中的招聘工作,，后期采用了地方網(wǎng)絡(luò)招聘,、和淶源信息網(wǎng)建立合作,，有明顯的效果。除此之外內(nèi)部員工介紹的也比較多,，內(nèi)部員工介紹的到店工作都比較穩(wěn)定,。

1、20xx年依然是酒店內(nèi)部規(guī)章制度摸索完善的一年,。試行版的《員工手冊》裝訂成冊發(fā)到了每個員工的手上,，并進(jìn)行《員工手冊》培訓(xùn)和相關(guān)問題解答，讓漫臣的員工一進(jìn)入漫臣就有這本手冊相伴,，不論是薪酬還是里面的相關(guān)工作流程都清晰化,，使員工更全面的了解漫臣酒店，全身心的投入到漫臣酒店工作中去,。

2,、5月我們進(jìn)行過全員軍事訓(xùn)練3天，通過三天的訓(xùn)練,，有效的激發(fā)了大家吃苦耐勞和團(tuán)隊合作的'精神,。使部門之間聯(lián)系更加緊密，員工和員工之間更加了解,。

3,、針對服務(wù)技能、服務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)知識的培訓(xùn),，使得漫臣酒店的服務(wù)質(zhì)量上有所提升,。11月15日由梁副總主持，人事部,、工程部對新入職員工進(jìn)行了酒店文化建設(shè),、設(shè)施設(shè)備使用、薪酬管理等知識培訓(xùn),。

4,、12月份，邀請我縣消防大隊專業(yè)人員到我酒店進(jìn)行消防培訓(xùn)與實際演練,。人事行政部組織,，由保安部配合，全體員工參加了一次消防培訓(xùn)及消防演練,。通過組織培訓(xùn)學(xué)習(xí),，使大部門員工掌握了一定的消防和自救知識。

20xx年度按照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示,，人事行政部對考勤管理進(jìn)行了嚴(yán)格管理,，認(rèn)真做好每天各部門人員出勤打卡機(jī)的跟蹤檢查工作，及時將檢查中發(fā)現(xiàn)的異常現(xiàn)象反饋到各部門,，并及時主動做好與各部門之間的溝通與反饋工作,，使得考勤管理有很大的改進(jìn)，且取得了非常好的效果,。但是在考勤管理取得一定成績的同時也出現(xiàn)了一些小問題,，管理人員對部門員工的考勤管理不清晰，人事行政部發(fā)現(xiàn)問題及時與主管溝通并及時改正,。

酒店各類檔案的管理是人事行政部一項重要而又細(xì)致的工作,。人事部在原有的基礎(chǔ)上對各類檔案、花名冊進(jìn)行了較細(xì)的分類,。從員工的應(yīng)聘,、入職、轉(zhuǎn)正,、離職到每一個環(huán)節(jié)的資料進(jìn)行了詳細(xì)的歸整,，嚴(yán)格按部門崗位進(jìn)行整理、編號,、存檔,。在各類檔案的存放管理上比較科學(xué)的進(jìn)行了細(xì)分和對號入庫，使各類檔案的管理逐步達(dá)到了便于查找,，一目了然,。提高了檔案管理的工作效率與工作質(zhì)量，避免了缺項,，解決了亂丟亂放的現(xiàn)象,，使各類檔案的管理更規(guī)范化和系統(tǒng)化。

1,、招聘人才,。

結(jié)合發(fā)展趨勢及酒店的實際經(jīng)營狀況，20xx年招聘的主要目標(biāo)是為企業(yè)有計劃的人員調(diào)整后的增補(bǔ),，招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦,、網(wǎng)絡(luò)資源、招聘宣傳及其它招聘渠道,，以免費或低成本投入為主,。

2、培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

a,、根據(jù)20xx年部門培訓(xùn)計劃，按時按量完成部門的培訓(xùn)工作,，重點為：崗位職責(zé),、微笑服務(wù),、交流溝通、服務(wù)技能,、服務(wù)意識,、企業(yè)理念、薪酬管理,、設(shè)備設(shè)施安全、消防知識等培訓(xùn),。

b,、建立培訓(xùn)管理體制。建立人事部培訓(xùn)管理體系,，加強(qiáng)培訓(xùn)與培訓(xùn)管理,，配合各部門組織建立起各部門的培訓(xùn)機(jī)制，實行部門自身培訓(xùn)與酒店培訓(xùn)相結(jié)合的方式,，能讓員工處處享受培訓(xùn),、每天都能培訓(xùn)，使得培訓(xùn)一體化,、機(jī)制化,、結(jié)構(gòu)化、有效化,，人事部將積極的配合與監(jiān)督各個部門的培訓(xùn)工作,，使得全體酒店員工在各個方面有一個質(zhì)的提升。

3,、后勤管理,。

加強(qiáng)對酒店員工宿舍和員工餐廳的管理，及時了解員工的思想狀況,，關(guān)心員工的生活,，幫助員工解決實際問題。

4,、機(jī)制建設(shè),。

協(xié)助各個部門制定和完善工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，明確各項工作的操作流程,，提高工作效率和質(zhì)量,，通過一年的系統(tǒng)梳理，使酒店各個部門的運作更加暢順,、高效,。

酒店年終總結(jié)指南篇五

xx年即將度過，我們充滿信心地迎來xx年,。過去的一年,，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年,，也是提高酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年xx屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元,，比去年超額 萬元,，超幅為 %；其中客房收入為 萬元,，寫字間收入為 萬元,，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %,，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元,，經(jīng)營利潤率為 %,，比去年分別增加 萬元和 %。其中,，人工成本為 萬元,，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %,、 %、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %,、 %、 %,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動,?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)等實際情況,，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺、互相尊重,；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗,，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展,、團(tuán)隊、同行,、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房價為 元；全年接待賓客 萬人次,，接待外賓 萬人次,。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客,。

此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的`顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %,。

（二）以改革為動力，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響；另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜 余種，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外,，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批，計 多桌,，約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。

（三）以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房。如物業(yè)部出租xxxx房,，房主是做旅行社的,，又處于剛 創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了xxxx房，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比xxxx房大20平方米的xxx房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了 %，超過了去年同期水平,。

2,、售后服務(wù)。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴；房頂漏水了,，投訴,；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴,；冬天到了,，暖氣不熱了，投訴,；就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì),、實”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起（客人未關(guān)門、關(guān)窗 起,；不符合酒店電器使用規(guī)定 起）,。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作,。

1,、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份,、及時簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確,、落實到人、各負(fù)其責(zé),。

2,、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進(jìn)行全面測試,，對斷線故障,、報警點不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用,；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費用開支,，控制采購費用的支出。

（七）以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生 人次,；登報 次,、網(wǎng)上招聘 次，共計招聘 人次,。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批,，約 人次參加,，通過講解、點評,、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn),；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,，每月有計劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn)；主管,、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn) 批,，約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4,、練兵考核,。酒店會同客房、前廳,、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實操考核,，評出了客房第一名xx，第二名xx,，第三名xx,；前廳第一名xx，第二名xx,，第三名xx,；餐廳第一名xxx，第二名xx,，第三名xx,；廚房第一名xx，第二名x,，第三名xx,。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊,；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

酒店年終總結(jié)指南篇六

xxx年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下,，我們在順利完成各項工作任務(wù)的同時有力推廣xx品牌,、不斷擴(kuò)大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

xxx年酒店主營業(yè)務(wù)收入共計733萬元,，發(fā)生成本費用608萬元,，盈利125萬元，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo),。

客房部實現(xiàn)收入295萬元,，月均收入24。6萬元,。其中：客房收入285,。1萬元，占客房收入的96,。6%,；客房部xxx年初有客房90間，5月份對酒店客房進(jìn)行改造增加為103間,，10月份投入使用,，本年共出租入住房21214次，出租率為61%,。

餐飲部實現(xiàn)收入357萬元,，月平均收入29。75萬元,。其中：主餐收入302萬元,，占餐飲總收入的85%；婚宴收入（5月—12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）45,。9萬元,，占餐飲總收入的12。8%,；散客收入（5月—12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）134,。8萬元，占餐飲總收入的37,。7%,；協(xié)議單位（5月—12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）119萬元，占餐飲總收入的33,。3%,。

1,、外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路,。酒店3月份聘請三門峽明珠賓館專業(yè)管理團(tuán)隊入駐,，在經(jīng)營方法和理念上對酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點,。

2,、引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力,。透過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗,，使酒店對外工作得到有力提升。

3,、內(nèi)部人員整合,，實現(xiàn)人盡其能。透過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任,，有效提升營銷工作力度,；工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問題得到及時解決,；客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔(dān)任,，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程,。

4,、順利完成三星級酒店市級評定工作。xxx年酒店圍繞評三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn),、物品購置,、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下,，使酒店基本到達(dá)三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評定專家的認(rèn)可,。

1,、提高產(chǎn)品質(zhì)量,。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席,，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫,，菜品質(zhì)量較去年有所提升；其次,，超多購置客房客用物品,，滿足賓客需求，實現(xiàn)人性化服務(wù),。

2,、提升服務(wù),。培養(yǎng)員工開口意識，做到“來有問聲,，走有送聲”,；合理采納賓客意見，針對性解決問題,，使xx服務(wù)成為對外競爭的著力點,。

3、優(yōu)化采購方式,，降低成本,。本年多樣物品透過網(wǎng)上購物方式進(jìn)行比較并購買，透過較低價格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品,。

4,、提高員工待遇，增加員工福利,。xxx年人均工資較前一年增加150元左右,；采用獎金、節(jié)日聚餐,、發(fā)放小物品的方式提高員工福利,，關(guān)心員工生活。

5,、開展培訓(xùn),。培訓(xùn)是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開展酒店意識培訓(xùn),、消防培訓(xùn),、服務(wù)技能實操培訓(xùn)等，采取上大課,、分部門,、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。

1,、經(jīng)營方面：客源市場不科學(xué),，大型接待所占比例較低；服務(wù)管理不達(dá)標(biāo),，服務(wù)意識不濃厚,；各項優(yōu)惠活動未收到預(yù)期效果。

2,、管理方面：團(tuán)隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力,；管理人員潛力有待提高，管理方法欠佳,；上傳下達(dá)工作不到位,。

3,、員工隊伍建設(shè)：人員流動性較大；服務(wù)技能欠缺,；員工隊伍文化建設(shè)缺失,。

1、狠抓管理,。中層人員執(zhí)行力決定酒店運轉(zhuǎn)潛力,，13年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí),，從思想上斷絕工作惰性,，強(qiáng)化執(zhí)行力度。

2,、經(jīng)營創(chuàng)收,。13年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有,、人有我優(yōu),；營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實際狀況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破,。

3,、提高服務(wù)。以三星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù),，對員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一,，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及推薦，在人性化服務(wù)上狠下功夫,。

4,、深化培訓(xùn)。由行政部牽頭,，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識,、服務(wù)技能培訓(xùn)；透過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,，明確崗位職責(zé),。

5、開源節(jié)流,。挖掘收入新增方式,，合理利用后院場地規(guī)范停車費收取,；基于目前酒店各項開支較大的狀況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作,，強(qiáng)化員工節(jié)約意識,。

6,、提高待遇。落實酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜,；在酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食,、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升,。

成績是對過去的肯定,，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅,，迎來了充滿期望,、催人奮進(jìn)的xxx年。風(fēng)正濟(jì)時,，正當(dāng)揚帆遠(yuǎn)航,；任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn),。讓我們統(tǒng)一思想,，堅定信心，團(tuán)結(jié)奮斗,，再接再厲,，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風(fēng),，在新的一年里披荊斬棘,、勇立新功、再創(chuàng)輝煌,！

酒店年終總結(jié)指南篇七

客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足：

1.每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,，安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),，班組再進(jìn)行考核。

3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn),，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

1.上半年以來住客率高,，特別是在三、四月份,，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，全員加班加點，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo),，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),，獲得了賓客一直好評,。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對我們來說有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。酒店客房部工作總結(jié)3.專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用,。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的理解。

5.常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù),，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢,。

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作,。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點,。

5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

酒店年終總結(jié)指南篇八

時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間20××年即將過去,。在這一年里，某某酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下,，以“高效,、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù),，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：

酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象,。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,。作為四酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點,。包括,、推銷技巧、接聽電話語言技巧等,。要想客戶之所想,，急客戶之所急。通過培訓(xùn),，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高,。

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域,。因此,，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細(xì)心講解客房、房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動,。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺的散客也明顯增加,，入住率有所提高。其它休閑設(shè)施的使用率也有所增加,。

一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,，保持整潔,、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心,、住的舒適,。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的,，把工作細(xì)化,，從客房,、大廳、餐廳,、健身房,、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角,、不留一個污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈。

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績,，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性,；二是個別新員工工作還不夠熟練,；三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng),。

今后,，我管理部會團(tuán)結(jié)一致，在某某酒店的正確帶領(lǐng)下,，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo),，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質(zhì)、效的服務(wù),。具體措施有以下幾點：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀,、接待技巧,、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù),。

2,、繼續(xù)落實責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù),，以客戶滿意為宗旨,，加強(qiáng)管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法,，提升服務(wù)水準(zhǔn),。

3、綜合協(xié)調(diào),，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實,。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用,，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì),、滿意的服務(wù),。

20××年承載著許多人的夢想，進(jìn)入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢,，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗,。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20××年,，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上,、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象,。

酒店年終總結(jié)指南篇九

尊敬的董事長、各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同仁：

剛剛過去的xx年是xx集團(tuán)子公司xx酒店加盟如家特許店————高新區(qū)創(chuàng)業(yè)街店創(chuàng)建初始的第二年,，是創(chuàng)業(yè)街店夯實基礎(chǔ)，樹立品牌,，加快發(fā)展的一年,，也是xx酒店從起步探索到市場占有率穩(wěn)步攀升的一年。一年來,，在董事長的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和部署下,，在集團(tuán)各位同仁的關(guān)心支持下，以經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收,、管理創(chuàng)利,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)定為工作主線,，圓滿完成了集團(tuán)下達(dá)的各項經(jīng)營任務(wù)指標(biāo),，在創(chuàng)造較好經(jīng)濟(jì)效益的同時，社會效益得到進(jìn)一步提高,。

下面,，我代表如家高新區(qū)創(chuàng)業(yè)街店向大家做xx年工作總結(jié)。

酒店管理層根據(jù)集團(tuán)總體要求,，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，并帶領(lǐng)全體員工齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了較為理想的業(yè)績,。

經(jīng)營創(chuàng)收。酒店緊緊抓住營銷這個中心,，圍繞吸引顧客,、會議接待和旅游團(tuán)體接待三個方面，通過強(qiáng)化全員營銷意識,、調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源,，取得了良好發(fā)展勢頭,。

酒店xx年全年實現(xiàn)營業(yè)收入1200萬元，比xx年超額350萬元,，增幅為41%。其中客房收入為1100萬元,，餐飲收入65萬元,，其它收入共35萬元。銷售業(yè)績繼續(xù)在山西城區(qū)名列前茅,。全年客房平均入住率為108%,，年均房價179元/間。兩項指標(biāo)均高于全市三星級酒店的平均值,。開業(yè)以來累計上交集團(tuán)1028萬元,，利潤281萬元，在短短兩年時間已全部收回初始投入資金,。

管理創(chuàng)利,。xx年，酒店保持節(jié)儉辦企業(yè)的思想,，通過節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方方面面精打細(xì)算,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。

服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店的產(chǎn)品就是服務(wù),，酒店的品牌也在服務(wù),。我們通過強(qiáng)化精細(xì)化管理,，在個性化,、人性化服務(wù)上下功夫,，投其所好，適其所求,。我店在xx年獲得了服務(wù)明星美譽,。

安全創(chuàng)穩(wěn)定,。安全是企業(yè)的基石,。xx年我們做到了日常的防火、防盜,、防燙傷,、防電、防食物中毒等“六防”,，全年未發(fā)生一件意外安全事故,。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好營銷工作,。

（二）以改革為動力,，抓好餐飲工作。

（三）以質(zhì)量為根本,，提升管理水平,。

（四）以培訓(xùn)為手段，提高員工綜合素質(zhì),。

（五）以降耗為核心,，抓好成本控制工作。

（六）以責(zé)任為基石,，抓好安保和后勤工作,。

（七）以員工為主體，營造和諧,、健康的企業(yè)氛圍,。

xx年各項成績的取得,，得益于董事長的科學(xué)決策和部署，得益于集團(tuán)各位領(lǐng)導(dǎo)及兄弟單位的關(guān)心支持,，得益于酒店上下全體員工的凝心聚力,，真抓實干，這些為我們充滿希望地邁向xx年提供了扎實的基礎(chǔ)和有利的環(huán)境,。

xx年的任務(wù)目標(biāo)：力爭實現(xiàn)營業(yè)收入1200萬元,，其中客房計劃實現(xiàn)收入1100萬元，餐飲計劃實現(xiàn)收入70萬元,，其他收入30萬元,，全年力爭實現(xiàn)利潤258萬元。為圓滿完成xx全年任務(wù)目標(biāo),，我們必須努力做好以下幾方面工作,。

（一）全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn),，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機(jī)制,。

（二）準(zhǔn)確定位,，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度,，千方百計提高客房入住率及餐廳就餐率,。根據(jù)不同季節(jié)、不同節(jié)日制定營銷計劃,，開展特色營銷活動。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源,。

（三）加大培訓(xùn)力度，每月每季進(jìn)行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量,。

（四）做好安全,、后勤服務(wù)保障工作。注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),，節(jié)能降耗,、開源節(jié)流，保持設(shè)備完好率,；認(rèn)真抓好防火,、防盜,、防食物中毒、防車輛事故的安全防范工作,；加強(qiáng)成本控制,，做好物品選購，確保一線需求,，做好酒店員工選聘和人力資源的編制定員管理,。

各位同仁，過去的一年極不平凡,，我們并肩同行,，今年的任務(wù)十分艱巨，我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),。面對競爭更加激烈的形勢,，面對生存發(fā)展的新任務(wù)，讓我們用共同的智慧,，共同的擔(dān)當(dāng),，務(wù)實創(chuàng)新，開拓進(jìn)取,，齊心協(xié)力,，為xx集團(tuán)的發(fā)展再建新功。

最后,，在辭舊迎新之際,，祝大家新春快樂，萬事如意,，祝集團(tuán)發(fā)展再上臺階,。

酒店年終總結(jié)指南篇十

過去的20××年，是及不帄凡的一年,，在公司董事會及經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)班子的正 確領(lǐng)導(dǎo)下,，財務(wù)部全體員工，團(tuán)結(jié)一致,，緊密配合,，比較順利的完成了公司會計 核算、報表報送,、財務(wù)計劃,、財務(wù)分析、費用管理,、資金籌措和結(jié)算多項工作任 務(wù),。充分地發(fā)揮了財會工作在企業(yè)管理中的重要作用，回想一年來的工作,，主要 有以下幾點：

1,、20××年財務(wù)預(yù)算計劃工作,。今年1月份，根據(jù)××總公司及公司領(lǐng) 導(dǎo)班子的工作要求,，結(jié)合市場情況,，在反復(fù)研究歷史資料的基礎(chǔ)上，綜合帄衡,， 統(tǒng)籌兼顧,，本著計劃指標(biāo)積極開拓穩(wěn)妥的原則，在反復(fù)聽取各方面意見的基礎(chǔ)上,， 向××總公司上報了20××年公司財務(wù)計劃,。并且，根據(jù)××總公司下達(dá)公司的20×× 年計劃任務(wù),，層層分解落實,，下達(dá)了有關(guān)部門20××年計劃任務(wù)指標(biāo)。同時,，為 了保證財務(wù)計劃的順利完成,，財務(wù)部對各部計劃任務(wù)進(jìn)行逐月檢查和分析，及時 發(fā)現(xiàn)各部門計劃任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行中存在的問題,，為公司領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供重要 依據(jù),。

2、××年年財務(wù)決算工作,?！痢聊昴曦攧?wù)決算工作，是××公司會計報表第一 次上報××總公司,，這對會計決算工作提出了更高的要求,。財務(wù)部根據(jù)會計決算 工作的要求，高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,、齊心協(xié)力，加班加點不計報酬,，認(rèn)真保質(zhì)保量地 完成了會計決算幾十個報表的編制及上報工作，并對會計報表編寫了詳細(xì)的報表 說明,，完滿地完成了會計決算工作任務(wù),。

3、員工集資工作,。為了減少利息支出,，減支增效。今年4月初,，根據(jù)×× 總公司業(yè)務(wù)發(fā)展項目急需籌措資金的要求,，以及公司領(lǐng)導(dǎo)班子的決定,，財務(wù)部組 織員工動員集資，半個月內(nèi)完成集資××萬元,，完成了公司為中陜總公司發(fā)展項 目籌措部分資金的任務(wù),。6月份，經(jīng)過多方努力,，從××工行××支行取得貸款×× 萬元,，緩解了資金短缺壓力，歸還了員工集資借款項××萬元,，為公司節(jié)約利息 支出××萬元,。今年11月至12月，公司先后有三筆銀行貸款到歸還期限,，按照 銀行規(guī)定,，如不能按期歸還貸款，一方面加罰息××%,，一方面取消公司貸款×× 萬元額度,，直接影響公司信貸信譽。對此,，公司領(lǐng)導(dǎo)十分著急,。公司領(lǐng)導(dǎo)與財務(wù) 部采取多種方案，千方百計籌措貸款到期周轉(zhuǎn)資金,，經(jīng)過動員員工退住房公積金 后集資等辦法,，籌措資金××多萬元，按期歸還了銀行到期貸款,，維護(hù)了公司信 貸形象,，防止了借款逾期增加罰息，為公司節(jié)約利息支出××萬元,。

4,、中小企業(yè)融資工作?！痢凉緩娜ツ?月份整體劃轉(zhuǎn)××總公司管理以 來,，按照總公司要求，努力把企業(yè)做大做強(qiáng),，保證企業(yè)又快又好的向前發(fā)展,，如 何搞好資產(chǎn)運作，發(fā)揮現(xiàn)有資產(chǎn)的最大效益,，已是公司經(jīng)濟(jì)工作的重要環(huán)節(jié),。為 此，20××年財務(wù)部在資產(chǎn)抵押貸款中小企業(yè)融資方面，做了大量工作,。1至3 月份,，多次向××銀行報送貸款資料，銀行開戶,、結(jié)算,、轉(zhuǎn)移員工工資發(fā)放賬號， 拓展公司中小企業(yè)融資渠道,，為企業(yè)尋求貸款支持,。4月份向建行報送貸款資料， 5月份多次向××支行報送貸款資料,，多次接受貸款調(diào)查,。經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù) 部的多次努力，6月份從××支行取得貸款××萬元,。進(jìn)入9月份后,，公司先后有 工商行××支行×筆貸款××萬元到期，財務(wù)部全力以赴,，公司領(lǐng)導(dǎo)大力協(xié)調(diào),，通 過員工集資等辦法籌措資金，借新還舊,，為公司節(jié)約了財務(wù)費用支出,。20××年 先后為中陜總公司解決中小企業(yè)融資××萬元，財務(wù)部代表公司為××總公司業(yè)務(wù) 發(fā)展解決急需資金問題,，作出了顯著成績,。

5、財會工作量化管理,。20××年,，財務(wù)部人員進(jìn)行了較大調(diào)整，調(diào)整以后 財會人員新手增多,，如何圍繞財會工作各項工作任務(wù),，帶領(lǐng)財務(wù)部新老員工又好 又快的完成各項工作任務(wù)，財務(wù)部主要從量化管理入手,，對財會工作,、會計核算、 費用管理,、資金調(diào)拔,、財務(wù)計劃、財務(wù)分析,、報表報送、貸款中小企業(yè)融資等項 工作任務(wù)進(jìn)行具體量化，根據(jù)輕重緩急,，具體分工,，規(guī)定時間，落實到人,，月初 計劃,，月中檢查，月末考核,，使財務(wù)部各項工作落到了實處,，既分工，又合作,， 緊張,、規(guī)范保質(zhì)保量的按時完成了工作任務(wù)，使公司領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財務(wù)信息帄臺,、 各種表格及分析,，宏觀了解公司的各月財務(wù)狀況，為公司領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供 了重要依據(jù),。

6,、財務(wù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。為了認(rèn)真貫徹執(zhí)行財政部新頒布的38個會計準(zhǔn)則,， 新的企業(yè)所得稅法實施細(xì)則,。財務(wù)部先后多次組織全體財會人員，學(xué)習(xí)新會計準(zhǔn) 則,，學(xué)習(xí)新企業(yè)所得稅法,，對照新準(zhǔn)則，新所得稅法,，結(jié)合公司實際,，充分利用 會計政策，開展會計核算,。不斷提高財會人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水帄,。

酒店年終總結(jié)指南篇十一

轉(zhuǎn)眼間我們山莊從20xx年x月x日開張到現(xiàn)在剛好整一年。剛剛過去的一年里,，在各位同仁共同努力下,，我們山莊的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度慢慢地在旅游同行里取得了不錯反應(yīng)，基本上能做到讓客人高興而來滿意而歸的服務(wù)終止,。今天,，我們歡聚一堂。在此,，我代表公司兩位老總對為山莊的運營發(fā)展付出了辛勤汗水的全體同仁,，表示最誠摯的敬意與及最衷心的感謝!

過去的一年里,，各主管部門分別都作了20xx年工作總結(jié)匯報，對20xx年工作思路也做了安排,，其目的是總結(jié)過去,，分析現(xiàn)在，規(guī)劃未來,，我們繼續(xù)保持開拓創(chuàng)新和勇于進(jìn)取的工作作風(fēng),，帶領(lǐng)全體員工開拓美好的未來。

當(dāng)然,，在感受成功起步的同時,，我們也要清醒并深刻的認(rèn)識到，在過去的一年工作中總結(jié)自身存在的不足,，以便在今后的工作中改善,。諸如：管理上需要加強(qiáng);員工各個方面素質(zhì)與能力要不斷提高;加強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)意識;禮節(jié)和文明禮貌要加強(qiáng)培訓(xùn);團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量有待提高;管理人員之間的溝通協(xié)作勇能力要進(jìn)一步提升;做到各司其職，各轄其司;招聘及留住新員工;建立完善的培訓(xùn)及考核制度;加強(qiáng)山莊文化建設(shè);抓好山莊運營發(fā)展模式的多元化等等都要作為我們20xx年工作重點,，進(jìn)行布置安排,，并落到實處。

我們在肯定成績,，反思過去的同時,，要認(rèn)識目前旅游業(yè)的競爭優(yōu)勢。豐富人力資源,，穩(wěn)定現(xiàn)有員工,，引進(jìn)人才，增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力,，穩(wěn)定和擴(kuò)大員工隊伍,，擁有了雄厚的團(tuán)隊資源的同時也要拓展山莊的運營模式，實現(xiàn)經(jīng)營多元化,。

20xx年,，我們迎來了新的喜悅，我們山莊已經(jīng)廣西西部旅游聯(lián)盟等一些大型的旅行社達(dá)成合作伙伴,，我們的客源逐漸增多,，對我們山莊的發(fā)展趨勢有美好的前景。同時,，山莊能有你們這樣的一支團(tuán)結(jié)向上,，富有戰(zhàn)斗力，勤奮敬業(yè),，吃苦耐勞的隊伍與山莊共同拼搏,，并肩作戰(zhàn)，我深感驕傲,。

20xx年,，面臨新的機(jī)遇,，新的挑戰(zhàn)，提升服務(wù)品質(zhì),，拓展山莊運營模式,。我們勢必在新的起點，新的發(fā)展方向有新的突破,。讓我們攜起手來，團(tuán)結(jié)一致,，勤勤懇懇的工作,，踏踏實實的做好每一件小事，快快樂樂的生活,，用我們勤勞的雙手去創(chuàng)造一個美好的未來,。

最后，在新春佳節(jié)來臨之際,，我謹(jǐn)代表山莊向在座的各位致以最誠摯的新年問候,，祝你們春節(jié)快樂，身體健康,，家庭幸福,，萬事如意!祝山莊生意興隆!財源廣進(jìn)!

酒店年終總結(jié)指南篇十二

各位領(lǐng)導(dǎo),、各位代表：

200x年度假村工會在縣局公司工會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在直屬工會的精心指導(dǎo)和幫助下,，在度假村經(jīng)理室的大力支持下,，通過全體工會干部的共同努力，工會工作取得了一定實效。現(xiàn)在由我代表工會委員會將200x年度度假村工會的工作向與會代表進(jìn)行匯報：

度假村工會按照上級通知要求,，05年開展了各具特色的學(xué)習(xí)貫徹活動，把學(xué)習(xí)貫徹重要思想擺重要議事日程,，推動工會工作。根據(jù)新的形勢發(fā)展要求,，在加強(qiáng)工會組織,、思想,、作風(fēng)建設(shè)的同時,，不斷健全工會組織體系。我們根據(jù)企業(yè)人員變化和度假村發(fā)展需要，對職代會代表,、工會委員和工會小組長進(jìn)行了及時調(diào)整,，充實了新的力量,。同時，高度重視工會工作制度的落實,，每月組織工會委員和工會小組長學(xué)習(xí)不少于一次。工會工作基本做到了年初有計劃,、年中有檢查,、年末有總結(jié)。

在規(guī)范工會財務(wù)管理上,，我們組織有關(guān)人員,，積極參加省、市,、縣總工會組織的財務(wù),、經(jīng)審干部培訓(xùn)班，認(rèn)真學(xué)習(xí)財務(wù)知識,，按規(guī)定辦理業(yè)務(wù),。主要做到以下三點：一是對會員會費收繳齊全；二是嚴(yán)格會費的使用合理,，按照年初計劃,，工會活動經(jīng)費合理開銷；三是工會活動紀(jì)錄齊全,，做到實事求是,、賬目清楚、報銷手續(xù)齊全,，使工會財務(wù)工作不斷達(dá)到規(guī)范化、規(guī)范化要求,。

度假村工會把對職工的維權(quán)工作作為今年的重中之重,，突出抓了以下三個方面工作。

1,、結(jié)合度假村的實際,，以實行職工代表大會作為民主管理的基本形式，堅持每年召開一次職工代表大會制度,，發(fā)放員工滿意度調(diào)查表份,，回收份，廣泛聽取職工群眾意見,，集思廣益,，進(jìn)行提案落實，切實發(fā)揮職工代表作用。

2,、為維護(hù)女職工的合法權(quán)益,，減少女職工在勞動和工作中的特殊困難，保護(hù)其健康,，發(fā)揮女職工在企業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的作用,，根據(jù)《勞動法》、《工會法》,、《浙江省女職工勞動保護(hù)辦法》等有關(guān)法律規(guī)定,，經(jīng)工會與度假村經(jīng)理室集體協(xié)商，簽訂了《女職工權(quán)益保護(hù)專項集體協(xié)議》,，從根本上維護(hù)了女職工的合法權(quán)益,。3月8日，針對女職工特點,，開展了女職工美容講座,，通過美容培訓(xùn)提升了女職工的內(nèi)外形象，展示女性魅力與風(fēng)采,。,。

3、加強(qiáng)工會與經(jīng)理室的協(xié)商與溝通,，促進(jìn)工會工作的全面發(fā)展,。以經(jīng)理室倡導(dǎo)、工會牽頭,，建立了工會工作“接待日”制度,，每個月的15日定為接待時間，派專人負(fù)責(zé)接待和記錄,，對職工進(jìn)行合法權(quán)益方面的咨詢和對度假村福利政策規(guī)定的釋義,，全心全意為群眾辦實事，為職工群眾代言說話,。今年共接待來訪職工次,，協(xié)助經(jīng)理室解決了管理等方面的多個難題。

根據(jù)總工會等九部委下發(fā)的“創(chuàng)爭”活動通知,，度假村工會把“創(chuàng)爭”活動作為今年工會工作的重要議事議程,。結(jié)合本度假村特點，一是大張旗鼓地營造創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的濃烈氛圍,；二是強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo),，把“創(chuàng)爭”活動，延伸到服務(wù)一線班組,；三是進(jìn)行輿論引導(dǎo),，利用各種形式進(jìn)行廣泛宣傳,，讓全體職工感覺到身處在一個“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí),、再學(xué)習(xí)”的大環(huán)境之中,；四是全民參與，制訂創(chuàng)建活動方案,，豐富活動內(nèi)容,，吸引更多的職工自覺地參與到“創(chuàng)建”活動中來。

1,、組織工會干部認(rèn)真開展政治理論學(xué)習(xí),，著重學(xué)習(xí)工會的組織建設(shè)、勞動保護(hù),、權(quán)益維護(hù)與民主管理等知識,，派選工會干部參加各級總工會舉辦的各類學(xué)習(xí)班。

2,、開展健康有益的各類文化體育活動,，如：度假村草坪清除雜草活動、香溢湖清除水草活動,、四周年店慶聯(lián)歡會,、縣工會組織的拔河比賽等，促進(jìn)了企業(yè)精神文明建設(shè),。

3,、抓好“職工之家”建設(shè),。在工會委員會的幫助下,，度假村各工會小組開展了創(chuàng)建“職工小家”活動,。今年,，度假村工會委員會先后獲得了市五星級職工之家、縣先進(jìn)職工之家等榮譽稱號,。

1,、組織全員健康體檢,，繼續(xù)為員工參加各類保險,。今年以來,，度假村做好企業(yè)財產(chǎn)保險、員工養(yǎng)老保險,、醫(yī)療保險、意外傷害險,、失業(yè)保險,、工傷生育保險及住房公積金的繳存管理工作，提高員工的工作熱情,，免除了員工們的后顧之憂,。積極開展為員工舉辦生日宴會,，為新婚員工贈送花籃等活動在夏季高溫時，工會組織對一線職工進(jìn)行“送清涼,、保健康”活動,，從工會經(jīng)費中提取一些經(jīng)費作為高溫冷飲費，補(bǔ)貼給一線部門,，并聯(lián)系食堂為職工準(zhǔn)備了冰鎮(zhèn)消暑食品,，盡量為一線職工提供比較舒適的工作環(huán)境。

2,、大力發(fā)展精神文明建設(shè),，積極為員工提供旅游機(jī)會，讓開闊門開闊眼界,，增長見識,。今年5月份，度假村特別組織員工赴蘇州,、無錫兩日游,，豐富了員工的業(yè)余生活。,。

3,、做好后勤保障工作。今年來,，我們加大了后勤管理力度,，對員工宿舍經(jīng)常開展一些檢查，及時進(jìn)行小修小補(bǔ),，做好維護(hù)保養(yǎng),。全年來，對員工宿舍共維修多起,。在員工自律方面,，采取定期檢查，及時處罰,，對衛(wèi)生狀況,、物品擺放、安全用電,、不良陋習(xí)方面進(jìn)行處罰,。共處罰多元。通過管理,、檢查,、處罰，提高了員工自律意識和遵守酒店制度的自覺性,，也提高了員工的生活質(zhì)量,。規(guī)范員工食堂管理,，提高員工生活質(zhì)量。同時,，為切實做好員工后勤保障服務(wù),，提高員工滿意度，度假村于9月下旬對員工食堂管理委員會進(jìn)行調(diào)整,，下設(shè)食堂核算小組,，并實施了一系列措施，如由度假村承擔(dān)食堂員工工資以減輕食堂壓力,；員工食堂每月張榜公示菜單內(nèi)容,，切實提高員工用餐標(biāo)準(zhǔn)和用餐質(zhì)量；由管理委員會委員每月值班以減少浪費等,。

4,、關(guān)心社會公益事業(yè)。工會積極組織員工對海嘯地區(qū)進(jìn)行捐款活動,，共籌得捐款xx元,。3月份，組織開展了“獻(xiàn)愛心”活動,，捐款xx元,，參加人員xx人。

回顧x工作,，我們體會頗深,，主要得益于以下二個方面：

一是得益于各部門的支持和工會干部的觀念轉(zhuǎn)變、作風(fēng)轉(zhuǎn)變,。全年來,，工會干部通過學(xué)習(xí)，不斷適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要,，對工會工作的有了進(jìn)一步的認(rèn)識和提高,，逐步在工會工作職能轉(zhuǎn)變中找到了自己的工作方向和切入點，形成工會工作的合力,，使我們的各項工作得以按時完成,。

二是得益于嚴(yán)格要求和規(guī)范管理。我們在職工維權(quán),、工會活動,、扶貧幫困等方面，積極爭取經(jīng)理室的支持,，也制訂了一些要求和規(guī)范,，使工作開展取得了一些成績。

雖然x年的工會工作取得了一些成績,，但也存在一些不足,。一是創(chuàng)建活動的開展，還不夠深入,，下一步要以提高職工勞動技能為主要內(nèi)容進(jìn)行工作細(xì)化,；二是圍繞度假村經(jīng)營中心開展工作和活動力度還不夠，需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

圍繞度假村經(jīng)營重心,，突出工作重點，突破工會工作與經(jīng)營結(jié)合的難點,，在做好勞動保護(hù),、安全生產(chǎn)、財務(wù)管理,、工會建設(shè),、女職工保護(hù)等常規(guī)工作方面，做好以下工作：

1,、進(jìn)一步完善健全各類制度,。以制度來解決普遍的問題，以人情來解決特殊的問題,，保證維權(quán)工作的順利開展,。將職工的困難得到及時反饋和解決，使工會及時了解掌握并實施維權(quán)工作,，穩(wěn)定職工隊伍,。

2、堅持工會與中層聯(lián)席會議制度,。通過聯(lián)席會議加強(qiáng)工會與中層的關(guān)系,，及時溝通并研究解決企業(yè)和職工普遍關(guān)心，迫切需要解決的熱點,、難點問題,，突出為職工說話及為職工辦實事的工作重點。

1,、組織技術(shù)比武大賽,，提高職工技術(shù)技能，以樹立度假村優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,。

2,、開展技術(shù)創(chuàng)新，提合理化建議活,。通過開展技術(shù)創(chuàng)新活動,，調(diào)動廣大職工的積極性，增強(qiáng)職工敬業(yè)愛崗的意識,。

3,、開展一次職工旅行活動,。

4、開展一次“誠信xx”征文比賽,。

度假村工會工作在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下,，經(jīng)過廣大工會干部和全體職工的共同努力，取得了一些成績,，但離上級工會的要求還有一定的差距,。

在20xx年里，我們將不斷努力,，密切配合,，相互支持，不斷創(chuàng)新,，圍繞企業(yè)中心,，積極開展工作，努力為度假村的經(jīng)營發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn),。

酒店年終總結(jié)指南篇十三

首先,，我要感謝集團(tuán)公司董事長及公司各位領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和厚望，將我任命為澳門豆撈養(yǎng)生會所店總,。這將是我職業(yè)生涯中的又一次博弈,，也將是我職業(yè)生涯中最重要的一次質(zhì)的轉(zhuǎn)變。我將不遺余力的為桃源餐飲集團(tuán)的建設(shè)添加絢麗的色彩,。

其次,，我要感謝各位店總及集團(tuán)所有伙伴們。感謝您們給予的配合和包容,，在以后的工作,、學(xué)習(xí)、交流中還請各位多多指教,、配合,、包容。愿我彼此能成為對方工作中那個支點,。請多關(guān)照,！

我還要感謝咱們澳門豆撈養(yǎng)生會所的全體事業(yè)伙伴們，是你們辛勤勞動的工作成績成就了店里的輝煌,，是你們的責(zé)任心成就了店里堅實的核心,，是你們的支持、幫襯,、力挺才有我今天臺上的高歌,。謝謝你們，我最愛的伙伴們！,！

下面由我代表澳門豆撈養(yǎng)生會所,，對上月的工作做總結(jié)，對6月份的工作做計劃,。

內(nèi)部招待：2243元,。酒店廚房毛利在62.5%。酒店酒水毛利65.64%,酒店總體毛利在63.2%,。

1、營業(yè)銷售額下降的問題,，由于天氣逐漸炎熱,；客戶群體對夏季

吃豆撈火鍋上火、煩躁的就餐意識及先入為主的觀念,，導(dǎo)致客戶群體的流失,。針對這個問題，我們的團(tuán)隊積極努力共同協(xié)商倡導(dǎo)“養(yǎng)生消費”的溫補(bǔ)時令菜牌,，通過銷售及全員行動共同宣傳我們店里這一消費理念及養(yǎng)生消費概念,，倡導(dǎo)和引領(lǐng)客戶群體消費，并致力于“海鮮美食節(jié)”的銷售上推廣我們的這一措施,。于此同時,，要求管理人員全員公關(guān)、全員銷售,、全員回款共同面對客戶群體,，并每晚工作會議上進(jìn)行分析和總結(jié)。做到心中有數(shù),，相互補(bǔ)臺,。力爭我們的營業(yè)銷售額，穩(wěn)健,、平穩(wěn)的度過銷售淡季,。并在逐漸炎熱季節(jié)里打好保本爭利的持續(xù)戰(zhàn)。

2,、物品的使用能源方面,，由于一些環(huán)節(jié)上的銜接不是很到位，導(dǎo)

致了能源方面的浪費,。為此,，我們團(tuán)隊正在擬制定相應(yīng)的《能源使用管理制度》，空調(diào)的設(shè)置溫度,、燈效開關(guān),、冷庫的出入庫管理、廚房的保險自冷設(shè)備的開關(guān)使用頻率，各個崗位自來水的使用等細(xì)節(jié)都做出了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和控制方案,，有專人負(fù)責(zé),，落實到人頭。

3,、以前每個月物品盤點,，或多或少總是要差，物品有遺失的現(xiàn)象,。

從5月份開始,，后廚在張廚師長的帶領(lǐng)下將把物品的“六常法”

管理，貫徹和落實到位了,。對物品進(jìn)行了科學(xué)的分類,、整理，監(jiān)管,，檢查,，落實責(zé)任人，防微杜漸,。提高了工作效率的同時也杜絕了這個現(xiàn)象的發(fā)生并確保原材料的成本率,。

4、由于工作的系統(tǒng)性和銜接性的問題始終沒能貫徹統(tǒng)一起來,，因

此,，管理層及一線員工的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素質(zhì)應(yīng)進(jìn)一步提高、鞏固和強(qiáng)化,。正視到這個問題后我們團(tuán)隊將在6月份,，由前臺經(jīng)理宋媛媛、銷售經(jīng)理王夢寧,、廚師長張玉寶分別進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和督導(dǎo),，爭取在穩(wěn)步提高的基礎(chǔ)上，每個個體都有顯著的提高,。

5,、推銷意識的薄弱也是我們團(tuán)隊的致命弱點，為此我們團(tuán)隊也會

在6月份針對這個問題連同團(tuán)隊的協(xié)作,，業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)一起抓起來,。推銷形成激勵制分班組進(jìn)行。在培訓(xùn)的時候強(qiáng)調(diào)推銷的技巧及推銷在酒店銷售的作用,，讓團(tuán)隊伙伴們清楚的知道并愿意積極能動的配合整體營銷方案的實施,，打好海鮮節(jié)這一營銷戰(zhàn)。

當(dāng)然,，我們團(tuán)隊也會有一些問題沒有自省到,，我們歡迎兄弟團(tuán)隊給我們意見、建議、我們會找出問題根本原因所在,，盡快的解決問題,。我相信我們的團(tuán)隊一定行！豆撈的伙伴們——我們能不能端正態(tài)度接收批評,，努力完善自己,，提高團(tuán)隊競爭意識，敢超兄弟單位,？,！

6月份基本工作計劃

在本月，由于天氣逐漸炎熱,，營業(yè)銷售將面臨一個瓶頸及考驗,。綜合

各方面實際情況，我們將從以下幾個時間點,，由表及里逐層逐次，全方位,、成系統(tǒng),、見規(guī)劃的開展工作。

1,、各時間點工作安排如下

6.01-----6.15,，主抓海鮮節(jié)菜品推廣、各環(huán)節(jié)流程銜接,。員工行為規(guī)范,、專業(yè)技能培訓(xùn)。

6.16-----6.22,，主抓工作效率,、團(tuán)隊協(xié)作。

6.23-----6.30,，主抓安全防范,、節(jié)能降耗、簽單回款,。

我,，作為澳門豆撈養(yǎng)生會所的店總，我將以身作則,，努力工作,，用心做人、用心做事,。帶領(lǐng)我們團(tuán)隊,，創(chuàng)造更好的業(yè)績，共同打造澳門豆撈養(yǎng)生會所更加輝煌的明天！

我可親,！可敬,！更可愛的澳門豆撈養(yǎng)生會所的事業(yè)伙伴們——讓我們握緊彼此的手，攙扶著彼此的信念共同騰飛,！

酒店年終總結(jié)指南篇十四

今年的時間對于我來言過的是挺快的,，雖然不知道酒店里的其他同事是怎樣認(rèn)為的，但有一點可以肯定的是,，酒店在本年度里是比較忙碌的,，相比去年，今年酒店的客流量是增加了好幾成的,，所以酒店里面的各項用品就也隨之加大了消耗量,，這讓酒店的采購部壓力增加了不小，我身為采購部的一員,，也迎接了一次又一次的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在，先來對自己這一年的采購工作做一個總結(jié),。

在酒店里面工作,，需要的就是一份細(xì)心和耐心，這對于酒店的大多數(shù)員工都適用,，因為酒店是服務(wù)行業(yè),，我們需要給客人提供一種舒適的環(huán)境和專業(yè)的服務(wù)，而酒店里面的業(yè)務(wù)又比較多,，不少的東西都需要從外面購置,，所以采購部的責(zé)任和壓力那是比較重的，我們得去尋找那些質(zhì)量較好但價格還比較實惠的物品,，然后通過多種手段來取得一個酒店能接受的價格,。在酒店里想要當(dāng)好一名采購員，那一定得具備良好的交際能力,，畢竟我的工作主要就是與人打交道,，以前剛來酒店時，我說起話來還挺扭捏,，那些老同事在看見后就拉著我去見識一下經(jīng)驗老道的采購員如何與人溝通的,，在看到前輩他們游刃有余的應(yīng)對著別人的問題時，我意識到這才是一名采購員應(yīng)該具備的素質(zhì),，于是我下定決心向他們看齊,。

經(jīng)過一段時間的沉淀后，我對于酒店的業(yè)務(wù)是熟絡(luò)了不少,，也明白了在采購過程中需要做些什么事,，我的任務(wù)就是找到那些供貨商,，然后讓他們以一個合適的價格把貨物賣給我們，這就得考驗我的交流水平了,，要是我和供貨商聊得火熱的話,，他們自然就賣給我一個面子，給我比較低的.價位,，我也同樣把他們當(dāng)做合作伙伴,，以后有需要就第一時間找他們，這種雙贏的局面是大家都樂于見到的,，可其實并不是每次的采購過程都很順利,，有時候別人就是不給我們優(yōu)惠，碰到這種情況也沒法,，我也不會和他們?nèi)幷撘环?，那沒有任何意義，只會傷了大家的和氣,，畢竟以后或許還有合作的機(jī)會,。

雖然自己在20xx年的工作里，對于采購這份工作有了不少的新體會,，但我也明白,，自己和那些老采購員還有著相當(dāng)大的距離，畢竟我的心性還沒有得到充分的磨練,，相信自己在以后的工作中能發(fā)揮做的更好,，更出色,。

新的一年也即將到來,，時間就這么一晃，我的試用期也到了,，這一段時間,，我的工作有辛酸，也有快樂,，總之也是我進(jìn)步最快的一段時間了,。我在作為酒店經(jīng)理的助理試用期的工作基本上是完成的還不錯,。與酒店各部門的同事相處也很不錯,，學(xué)到不少的經(jīng)驗。

試用期雖短,，但是在酒店我真正的體會到工作的辛苦,，以前只是眼睛看到感覺的，并沒有親身體驗過,，所以那種感覺并不是很強(qiáng)烈,。但現(xiàn)在自己作為酒店經(jīng)理的助理,，我的工作也是深入到其他的部門工作中去實施的，我的感覺就很強(qiáng)烈了,，感覺到做一件事并不是看上去那么簡單,，如果是真的做的很輕松，那一定是別人常年累日練就的本事,。

我是做的助理工作,，就是協(xié)助經(jīng)理的工作，幫助經(jīng)理處理酒店部門的銜接,。這幾個月的試用期,，我負(fù)責(zé)酒店各個部門的工作信息收集，整理好上報給我的上級——經(jīng)理,，給他審批,，做到承上啟下的作用。這是我這個助理的工作,。初來工作,，其實對這份工作也是不熟悉的，我在各個部門轉(zhuǎn)悠的時候,，遇見不懂都是酒店的大哥大姐,、叔叔阿姨幫助我熟悉酒店的事務(wù)，是他們的友好讓我建立信心工作,。在工作的過程中也會出錯各類錯誤,，感謝經(jīng)理對我的包容，一點點的帶起我這個“菜鳥”,，直至現(xiàn)在,，我可以協(xié)助經(jīng)理的很多工作，也幫助其他部門的工作能夠順利進(jìn)行做出了我的努力,。

在酒店的這個崗位,，也實現(xiàn)了我的個人價值。職務(wù)雖小,，但是也需要重視,，也需要付出自己的努力才能做好。不能因為小和別人的不重視,，自己就去懈怠它,，那自己的價值在上面就不能得到很好體現(xiàn)。助理就算只是給其他部門傳達(dá)信息,，也要傳達(dá)到位,，不然部門與部門之間就不能很好溝通，那下一步的工作就無法正常運作了,。所以工作是自己的,，在這期間真正的把自己當(dāng)成工作的主心骨,，工作才會讓人滿意。

這里試用期的工作的時光,，是我人生一大精彩階段,，為了讓自己的價值更能得到實現(xiàn)，我在之后的工作中必然會付出自己幾倍的努力做好它,，不辜負(fù)經(jīng)理的苦心培養(yǎng),，還有酒店其他人的相助，是我最珍惜的,，接下來的工作我一定堅定的做下去,。

酒店年終總結(jié)指南篇十五

2016年即將度過，我們充滿信心地迎來2017年,。過去的一年,，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進(jìn)的一年,，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一,、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績,。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn),，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等,。

相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元,，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,，年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、

能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%。其中,，人工成本為萬元,，能源費用為萬元，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%,、%、%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%,、%、%,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。

此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組,。

二,、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)等實際情況,，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。

酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。

店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。

在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、品牌管理，酒店主抓八大工作,。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗,，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作。

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。

其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展,、團(tuán)隊、同行,、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展,、房展期間，合理的運作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高,。

其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。

要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān),，狠抓落實,，把握契機(jī)，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元,，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,，接待外賓萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。

出處 sevw.cn

一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元,，比上半年增額萬元,，增幅約為%。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作,。

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。

這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人批,，計多桌,，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚,。

(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作。

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天,。

后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了%,，超過了去年同期水平。

2,、售后服務(wù),。夏天到了，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作,。

1,、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。

明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。

1、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份,、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確、落實到人,、各負(fù)其責(zé),。

2、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進(jìn)行全面測試，對斷線故障,、報警點不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作,。

1,、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),，二要小，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作。

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初,。

名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生人次;登報次,、網(wǎng)上招聘次,，共計招聘人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作,。

1、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識,、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn)余批,，約人次參加，通過講解,、點評,、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時,，定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3,、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。

前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了,。

一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4,、練兵考核。酒店會同客房,、前廳,、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰,。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋,，酒店仍存三類問題,。

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,，以指導(dǎo)2017年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

酒店年終總結(jié)指南篇十六

為了實現(xiàn)酒店xxxx年以上工作計劃目標(biāo),，同時完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)620萬,，首先我們要解決xxxx年工作成存在的問題，不斷總結(jié)工作中的成敗,，才能實現(xiàn)目標(biāo)計劃,，具體工作如下：

1、采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)員工酒店意識不斷提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，讓微笑成為員工的自覺行動。了解個性化服務(wù),，形成“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高,。

2,、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，拓寬管理人員的知識內(nèi)涵,，提升業(yè)務(wù)技能和管理意識,，使經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

3,、加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患。我們要求部門進(jìn)行一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。

4,、“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況,，要求整理一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識資料,，對員工進(jìn)行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時,，還通過各崗位每天的班前會培訓(xùn),，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房,、餐飲等信息,，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。

5,、為保證培訓(xùn)效果,，我們將開展日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門,、主管,、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項服務(wù)到位,。同時,，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域及客房的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質(zhì)檢,，進(jìn)行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性,。不允許重復(fù)問題發(fā)生，要制定重復(fù)問題發(fā)生的處理機(jī)制,，有問題必須迅速整改,，要堅持“三不放過原則”，要遵循“閉環(huán)原則”并形成習(xí)慣,?！叭环胚^”原則就是發(fā)生問題沒有找到原因不放過；沒有找到責(zé)任人不放過,；沒有整改措施不放過,。這是要大家學(xué)會找到解決問題的辦法?！伴]環(huán)的原則”即堅持“計劃——實施——檢查——提高”四環(huán)節(jié)完整鏈條,，真正實現(xiàn)解決問題的工作機(jī)效。

6,、管理人員工作率先示范,，實行工作績效末位淘汰制,，“能者上，平者讓,，庸者下”,。如連續(xù)三個月個人績效考核最后一名則免職或降級，連續(xù)三個月個人績效第一名則實行獎勵政策,。酒店將不斷打造強(qiáng)大的中層管理人員隊伍,，打造團(tuán)隊力量，提高酒店決策的執(zhí)行力,。

7、根據(jù)酒店實際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實酒店、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。要求參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。

8、注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使所有員工明白為客人提供熱情、文明,、細(xì)致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù),；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

為從長遠(yuǎn)出發(fā)，酒店要認(rèn)真做好均衡價格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額,。

2,、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,，設(shè)計客戶回訪表,，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，以有力推動銷售業(yè)績的提升,。

3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較好水平,。

4,、自駕游方案的逐步落實，不斷擴(kuò)大酒店自駕驛站的知名度,，將酒店真正打造成宜昌首家自駕游中轉(zhuǎn)基地,。

5、做好各項營銷策劃并付諸實施,，爭取市場更多份額,。

6、酒店地理位置離高速出入口較近,，這是我們的優(yōu)勢之一,，所以，xxxx年要加強(qiáng)對周邊縣市區(qū)的銷售宣傳工作,，加大酒店宣傳輻射面,，首先提高酒店知名度，才能有力推動銷售的業(yè)績,。

根據(jù)責(zé)任制要求,，通過系列措施，完成月度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo),，完成年度經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo),。

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟(jì)效益,。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。

1,、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比,、學(xué),、趕、幫的良好氛圍,。上半年,，我們擬開展以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。（良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏得顧客,、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地,。）

2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹立酒店意識,、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹立窗口形象入手,，提高接待水平。例如：前臺員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨,；以甜美微笑，問候,、接待每一位客人,；以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題,；以“關(guān)心、愛心,、放心,、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”,。

3、大力推動個性化服務(wù)工作的開展,，各部門利用早會時間,，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長補(bǔ)短,，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子,。同時,，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進(jìn)行剖析和點評,。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源,。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,，我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時,，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前,，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機(jī)，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù),。例如：每當(dāng)客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細(xì)的資料,，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當(dāng)入住客人過生日時,，服務(wù)員就會主動送上一份水果,，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后,，服務(wù)員都要記住他的生活習(xí)慣,，及時為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化,、個性化的服務(wù),，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。

1,、根據(jù)酒店的實際情況，制定《酒店管理實務(wù)》,；不斷修訂和完善各部門管理制度,，加強(qiáng)對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；對前臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上要進(jìn)一步的規(guī)范,；同時對“實名制登記”,、“違禁物品進(jìn)入酒店”等制度也加以落實，確保住宿登記全面,、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立客史檔案,。通過客史檔案,，加強(qiáng)對客人的特征和歷史消費情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費潛力,，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時,，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”,。

3,、著重加強(qiáng)酒店六常管理、六t實務(wù)管理工作

酒店全面落實“常分類,、常整理,、常清潔、常維護(hù),、常規(guī)范,、常教育”的“酒店六常管理法”，對各部門員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),。全面推廣酒店六t實務(wù)管理模式,，即“天天處理、天天整合,、天天清掃,、天天規(guī)范、天天檢查,、天天改進(jìn)”。

酒店始終倡導(dǎo)“以人為本,，共同發(fā)展”的企業(yè)精神,，以制度規(guī)范人，以紀(jì)律約束人,，加強(qiáng)酒店管理,，提高員工工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量。

穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此,，我們將大力開展員工爭先進(jìn)、趕先進(jìn)活動等,，如優(yōu)秀員工,、示范員工,、銷售精英、微笑天使,、最快成長進(jìn)步等評選活動,，酒店每月開展部門優(yōu)秀員工評選，年底開展了年度優(yōu)秀員工評選,。通過這些活動,，激發(fā)員工全身心投入到工作中，促進(jìn)員工之間的團(tuán)隊精神,，在競爭中提高自我,，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。我們在開展中,，除晉升工資,、適度獎勵外，還將組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí),。并準(zhǔn)備在員工生活區(qū)域增加宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博,，與時俱進(jìn)的企業(yè)精神,。

1、客房部是酒店主要創(chuàng)收部門,，同樣也是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的宗旨，全體員工要從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，一是繼續(xù)按照之前的制度進(jìn)行,，二是要針對酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標(biāo),，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理化劃分每月定額，盡量做到以舊換新,，責(zé)任到人,。

2、餐飲部增強(qiáng)員工效益意識,，加強(qiáng)部門成本控制,，節(jié)約費用開支。

（1）要反復(fù)強(qiáng)調(diào)部門成本控制的重要性,，提倡員工的效益意識,，并嚴(yán)格要求貫徹執(zhí)行落實下去。同時完善部門有關(guān)物品申購制度,、使用制度及流程,，明確責(zé)任,。

（2）培養(yǎng)餐飲服務(wù)員平時養(yǎng)成良好的`節(jié)約習(xí)慣，合理開關(guān)部門區(qū)域內(nèi)的所有水,、電,、氣、油,、空調(diào)開關(guān),，杜絕浪費現(xiàn)象。

3,、廚房出品要控制菜品出品成本,，嚴(yán)抓廚房內(nèi)部的各項成本核算。面對市場物價飛漲時,，出品部一方面要從菜品價格,、原料搭配上做文章，及時調(diào)整菜品結(jié)構(gòu),，確保廚房的出品毛利,；另一方面要和采購一起調(diào)查市場，及時組織貨源,，在可能的情況下儲存可較長時間存放的物品,，如低價糧油（包括茶油、色拉油,、大米等）,，以有效地節(jié)約出品成本，但是不能克扣客人菜品分量,。

xxxx年,，我希望在座的各位和我一起努力完成上述實現(xiàn)目標(biāo)任務(wù)的各項工作，我相信,，有了在座各位的支持,，我們一定會給董事會上交一份滿意的答卷。

xxxx,，讓我們一起克難奮進(jìn),，贏戰(zhàn)未來。

酒店年終總結(jié)指南篇十七

跨出校門踏上昌隆是我人生中的一個轉(zhuǎn)折點!昌隆是個團(tuán)結(jié),、友好的集體，開展過各種活動,、潛能培訓(xùn),，讓我們在工作中快樂成長并走向成熟，同時昌隆生意也紅紅火火,、蒸蒸日上,。轉(zhuǎn)眼間我已在昌隆工作有半年了,，在這半年里我學(xué)到了很多、也改變了我更多,，更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉,。下面是我在這半年來的工作總結(jié)：

偶然的機(jī)會我被調(diào)到酒店前廳部商務(wù)中心任職，這又是我新的起點吧!試用期是兩個月,，兩個月來決定能我是否合適做這樣的工作,、是否能接手下這份工作。剛開始在商務(wù)中心上班恰是公司全面搞六常管理時期,，那時候資料很多,，對于我這剛接手的職員來說卻是忙不過來，經(jīng)常都是延長時間才下班,，最后還是在主管的幫助下減少我的工作量,，順利的完成我的工作，感到很欣慰經(jīng)過一段時間在主管的帶領(lǐng)指導(dǎo)下,，這份工作我慢慢適應(yīng)了!兩個月后我轉(zhuǎn)正為正式員工,，既然我選擇了，那我就盡我所能,、全力以赴完成我的工作職責(zé),。

商務(wù)中心主要是負(fù)責(zé)打字打印、復(fù)印,、傳真,、話費、上網(wǎng),、待定機(jī)票等業(yè)務(wù),。經(jīng)承擔(dān)本職位以來，我本著不煩不厭的微笑服務(wù)去對待每位客人及昌隆的每一位同事,，但在工作生活中存在一些不足,，例如：

1、對于剛出社會的我膽子小,、接觸的東西不多,，更何況只有自己在商務(wù)中心上班，和同事們交流的機(jī)會也不多,，和同事們在一起的時候很少主動和他們交流,，這樣也許導(dǎo)致在他們的眼中我是個獨來獨往、很偏僻冷漠的一個人,。其實我是個樂觀直爽,、善于交友的人哦!我相信從事酒店行業(yè)的每一位職員們都應(yīng)該懂得禮節(jié)禮貌、樂觀直爽的,。

2,、工作半年了我沒有自己訂過機(jī)票,，都是主管幫助下訂過幾張，如果偶然主管不上班客人要來訂機(jī)票,，我擔(dān)心會出錯,。

3、在打資料的過程中,，有時候資料又多忙不過來我沒有仔細(xì)查看,，其實有時候還出現(xiàn)錯別字或是多一個字或少個字。

4,、曾背熟的各部門領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號碼,、電話號碼，但不經(jīng)常用,，久而久之會淡忘,，偶爾要打電話起來要翻翻本子。

5,、做事情沒順序,、反映遲鈍，有時急要的文件沒有及時的打印出來,。

今年在酒店諸位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，我始終牢記酒店的團(tuán)結(jié)、高效,、真誠,、務(wù)實的企業(yè)精神，很好的完成各崗位工作之外找出自己的不足之處以及個人需要改進(jìn)和學(xué)習(xí)的新目標(biāo),。

1,、客人的投訴率有所下降。

酒店前臺是整個酒店的窗口,，是與客人打交道的第一線,，如果這一關(guān)把握不好，就等于所有的努力都是白廢,，酒店服務(wù)不是1001=99,，而是1001=0的結(jié)果。因為酒店的硬件設(shè)施和其他條件導(dǎo)致客人投訴,，但我們耐心向客人解釋,，客人大多能諒解，客人的投訴率有所下降,。

當(dāng)然我們首先要諒解客人,，要先站在客人的角度想，才會把問題解決得更好，更能了解我們酒店自身的不足之處并加以改進(jìn),。

2、成功接待大型團(tuán)隊,。

在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下出色的接待了武術(shù)比賽等大型團(tuán)隊,，從中我學(xué)到了不少酒店管理方面的知識。