光陰的迅速,，一眨眼就過去了,，很快就要開展新的工作了，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計(jì)劃,。相信許多人會(huì)覺得計(jì)劃很難寫,？下面是小編整理的個(gè)人今后的計(jì)劃范文，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助,。

售后服務(wù)工作總結(jié)與計(jì)劃篇一

一、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部,，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù),、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題,，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度,。

二,、干中學(xué)、學(xué)中干,，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包括,、等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)，把售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,，作為來公司不長(zhǎng)的新員工,，他在20__年里成長(zhǎng)的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作,，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問題的能力;作為公司招聘的駐點(diǎn)人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,，接受能力強(qiáng),，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能,，把售后工作做的讓客戶滿意,。

三、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足,，造成有些維護(hù),，不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),，新方法,，新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善,。

四,、改進(jìn)措施

1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素,。

2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,，要做到在上班時(shí)間內(nèi),，所有的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,，及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,，售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,，像等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,，及時(shí)把售后文員登記報(bào)修，電話了解情況,，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),，該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。

3.定期組織售后人員培訓(xùn),，及時(shí)掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

售后服務(wù)工作總結(jié)與計(jì)劃篇二

時(shí)間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對(duì)于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾

一勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二立足本職，愛崗敬業(yè)

1,。作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2,。在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3,。不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1。盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題,。

2,。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3。個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4,。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5,。外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,。工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失。

售后個(gè)人年終總結(jié)：二處理顧客投訴與抱怨

1,。建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,。即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

3,。跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1,。耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足。

2,。態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3,。動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意,，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠(chéng)至最少。

4,。語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5。層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6。辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四平息顧客的不滿

1,。認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2,。充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3。收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4,。提出有效的解決辦法

5。詢問顧客的意見

6,。跟蹤服務(wù)

7,。換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

售后服務(wù)工作總結(jié)與計(jì)劃篇三

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),，售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。

在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個(gè)月了,，對(duì)公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣,，但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個(gè)月的售后服務(wù)工作,，對(duì)售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識(shí)和體會(huì)：

一,、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識(shí)是首要問題?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,，是客戶對(duì)企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化”,，最大限度的保護(hù)客戶利益，提高公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,，同時(shí)為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)和客戶的使用要求,。

二、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,，自動(dòng)化程度的不斷提高,，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,，獨(dú)立思考，多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流,，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通,，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作,。

三,、屬于溝通工作，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行,。在這個(gè)時(shí)候,，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下,，在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的大浪下,，面對(duì)船市的復(fù)蘇，在這個(gè)背景下,，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路,。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加方便和簡(jiǎn)潔,，二是完善的售后服務(wù),，及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題,。

售后服務(wù)工作總結(jié)與計(jì)劃篇四

轉(zhuǎn)眼間20____年上半年即將過去,。回顧這半年來的工作,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下,，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進(jìn)行總結(jié),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。下面是本人對(duì)上半年售后服務(wù)做下總結(jié),。

一、售后初期

1,、發(fā)貨：這種看似簡(jiǎn)單的工作,，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的.地點(diǎn),，這時(shí)沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系,，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨,。所以與客戶交流時(shí),，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)。

2,、現(xiàn)場(chǎng)交貨,，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人,，一同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查,，是否在運(yùn)輸過程中對(duì)設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝,，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作，以明確我公司對(duì)客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求,。

二,、售后中期

1、對(duì)客戶的培訓(xùn),，新設(shè)備定期要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn),，以便讓客戶在第一時(shí)間對(duì)掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。

2,、設(shè)備問題處理,，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實(shí)有重大問題的,，需要公司派人來解決的,，可以派人前往(但需要收起工本費(fèi),，注：根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比如：北京,，上海,，廣州，等地的消費(fèi)偏高),，對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單,。

3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對(duì)銷售的設(shè)備,，須按照說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng),，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。

三,、售后后期

不定期給客戶打電話,，詢問設(shè)備使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì),。做不好,，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

一,、工作方針

樹立產(chǎn)品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平,。

二,、工作目標(biāo)

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%,。

2、服務(wù)滿意率80%以上,。

3,、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為80%以上。

4,、所有新設(shè)備交接后,，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%。

5,、積極做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作,，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù)，而不能與生產(chǎn)部門的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起。

6,、掌握公司新產(chǎn)品性能,，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中,，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解,。

7、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,，以便更好的培訓(xùn)客戶,。

三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

1,、建立所有產(chǎn)品檔案的要求,，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理,，歸入出廠產(chǎn)品檔案,。

2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款,，出廠日期,、編號(hào)、主要配置及客戶單位,、名稱,、聯(lián)系人、電話,。

3,、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況,，質(zhì)量和服務(wù)狀況,。

4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求,。

5,、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、分析,、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。

一,、工作方針

樹立產(chǎn)品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)技能水平,，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平,。

二、工作目標(biāo)

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求,，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%,。

2、服務(wù)滿意率80%以上,。

3,、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為80%以上。

4,、所有新設(shè)備交接后,，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%。

5,、積極做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作,，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù)，而不能與生產(chǎn)部門的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起,。

6,、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作,，以便在下發(fā)到客戶過程中,，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解。

7,、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,，以便更好的培訓(xùn)客戶。

三,、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

1,、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況,、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理,，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

2,、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款,，出廠日期、編號(hào),、主要配置及客戶單位,、名稱、聯(lián)系人,、電話,。

3、及時(shí)跟蹤,、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況,，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求,。

5,、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、分析,、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。

售后服務(wù)工作總結(jié)與計(jì)劃篇五

在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個(gè)月了,，對(duì)公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解,。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣，但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè),。通過這八個(gè)月的售后服務(wù)工作,，對(duì)售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識(shí)和體會(huì)：

一、樹立全局觀念,，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識(shí)是首要問題。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外,，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,，是客戶對(duì)企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化”，限度的保護(hù)客戶利益,，提高公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)和客戶的使用要求。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動(dòng)化程度的不斷提高,，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn),，作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,，獨(dú)立思考,，多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通,，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求,，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作

三、屬于溝通工作,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行,。在這個(gè)時(shí)候，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害,。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下,，在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的大浪下，面對(duì)船市的復(fù)蘇,，在這個(gè)背景下,，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,，是產(chǎn)品使用更加方便和簡(jiǎn)潔,，二是完善的售后服務(wù)，及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門,，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題,。

在今后的工作中，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),，使自己的工作更上一層樓,。

售后服務(wù)工作總結(jié)與計(jì)劃篇六

20xx年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里,，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效,，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過去的一年里,，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作,，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生,。多年的工作經(jīng)歷,，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)總結(jié)分享如下,。

一,、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識(shí)是首要的問題,，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化,。”最大限度的保護(hù)客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

二,、 精于專業(yè)技能,，勤于積累學(xué)習(xí)

作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察,，獨(dú)立思考,，多與客戶、同事溝通, 這一點(diǎn),，對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要,。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。

三、 善于溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品,，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析,，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用,。

20xx年公司成立售后服務(wù)部,，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績(jī),，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

一、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部,，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù),、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。

二,、干中學(xué),、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包劉西明,、唐斌,、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作,，作為來公司不長(zhǎng)的新員工,，他在20xx年里成長(zhǎng)的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作,，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問題的能力;唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,接受能力強(qiáng),，善于干中總結(jié),，不斷提高自身技能,，把售后工作做的讓客戶滿意。

三,20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

20xx年全年出差人數(shù)607人/次,，其中安裝后改造111人/次,，不到一年換件85人/次，有賞服務(wù)42人/次,，外廠免費(fèi)維修10人/次,，用戶使用不當(dāng)198人/次，售后服務(wù)161人/次,。

四,不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足,，造成有些維護(hù)，不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善;

五,改進(jìn)措施

1. 售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素;

2. 定期組織售后人員培訓(xùn),，及時(shí)掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

售后服務(wù)工作總結(jié)與計(jì)劃篇七

時(shí)間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對(duì)于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

一勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二立足本職,，愛崗敬業(yè)

1,。作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

2。在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3,。不遲到，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰,?？梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,。盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題。

2,。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題,。

5。外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6。工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。

售后服務(wù)工作總結(jié)與計(jì)劃篇八

20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績(jī)，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后,，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一,、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部,，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn),、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。

二,、干中學(xué),、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包括,、等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,，同時(shí)干中學(xué),、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。主要負(fù)責(zé)售后服務(wù),，把售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,，作為來公司不長(zhǎng)的新員工，他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,，默默的做好安排每項(xiàng)工作,，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問題的能力;作為公司招聘的駐點(diǎn)人員,，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間，接受能力強(qiáng),，善于干中總結(jié),，不斷提高自身技能,，把售后工作做的讓客戶滿意。

三、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù),，不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),，新方法,，新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善,。

四,、改進(jìn)措施

1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時(shí)間內(nèi),，所有的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,，及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,，售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,，要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,，及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),，該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回,。

3.定期組織售后人員培訓(xùn)，及時(shí)掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流,。

售后服務(wù)工作總結(jié)與計(jì)劃篇九

做售后已經(jīng)半年了，不知不覺間半年過去了,，在工作中,，經(jīng)歷了很多酸甜苦辣，也認(rèn)識(shí)了很多良師益友,，獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間、勇氣和信心,。皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得,，長(zhǎng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理,，一些對(duì)人對(duì)事的道理,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

皮帶機(jī)：

通過傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn)，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦,，港口，電廠等地,。

皮帶機(jī)的注意事項(xiàng)：

1，首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)房,。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系,。

2,，安裝時(shí)中心線一定要準(zhǔn),，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩zui多繃1~3根

3,，調(diào)滾筒支架中心距時(shí)，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調(diào)中心距。

4,，驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候，驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的情況下,，先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度，平行度,，然后焊接,。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng)，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm,。注意保證橫平豎直,。

5，驅(qū)動(dòng)打表,，打四個(gè)面,，上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上,，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表,。

6，在空載的時(shí)候,，如果減速機(jī)安裝了逆止器,，必須把驅(qū)動(dòng)解體，單獨(dú)做空載，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán),。

7,，有的驅(qū)動(dòng)在負(fù)載時(shí)，轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢,，很可能是因?yàn)榕渲剡^多,，電機(jī)的電流不夠穩(wěn)定，或缺項(xiàng)或者是液偶里的油太少等等~

8,，液偶里加油75%,，把液偶斜45度，可以看到油就達(dá)到了75%,。

9,，安裝中間架時(shí)，中間架離中心線不許超過2mm,。

10,，制動(dòng)器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65度，油脂名稱25#變壓器油,。

11,，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過于太高就沒有作用了,。

12,，空載試運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間不得小于2個(gè)小時(shí)。主要檢查驅(qū)動(dòng)：溫度,，振動(dòng),，噪聲，漏油,。還有跑偏程度,，機(jī)架支腿焊縫及機(jī)架和機(jī)械設(shè)備緊固件。發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題,。

在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)心得

1.有真誠(chéng)有朋友

俗話說的好，有朋可走天下,，無朋寸步難行,。朋友是對(duì)一個(gè)人的信任，好感,，朋友多了沒有走不通的路,，沒有過不去的橋，這對(duì)一個(gè)經(jīng)常外出的人有很大幫助,，有真誠(chéng)有朋友,。

2,。該強(qiáng)就強(qiáng)該弱就弱。安裝隊(duì)做的不好,，可以對(duì)他們講解,，和他們協(xié)商，語氣很重要,。做的好,，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時(shí)刻都不能放松,，適當(dāng)?shù)囊部梢钥吞滓幌?，夸贊幾句?/p>

3。在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)遇到許多問題,，在不懂的情況下,。不懂也要裝懂，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是代表的整個(gè)公司的形象,，不懂也不可以說出來,，事后在請(qǐng)示師傅或領(lǐng)導(dǎo)給予答案。

4.維護(hù)公司的利益?，F(xiàn)場(chǎng)魚龍混雜,，出現(xiàn)問題是必須的，但如果牽扯到公司的利益,，一定要學(xué)會(huì)推卸責(zé)任，盡可能的維護(hù)公司的利益,。把公司的利益永遠(yuǎn)放在第一位,。

5.在現(xiàn)場(chǎng)所需工具有：合尺，手電筒,，塞尺,，記號(hào)筆等~

1，頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄,，長(zhǎng)時(shí)間的落煤沖擊會(huì)使得槽鋼變形,，導(dǎo)致突然倒塌，從而刮傷皮帶,，甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況,。

2,很多業(yè)主提出要修改導(dǎo)料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊,，假如鐵塊掉落在碎煤機(jī)里,，后果不堪設(shè)想，建議用其他材料,。

3,，有一些驅(qū)動(dòng)架設(shè)計(jì)的不夠完善，減速機(jī)的螺栓無法緊固，盡管在外面割一個(gè)口,，也沒有多大用處,，安裝勞累不說還顯得特看，北疆電廠和賀州電廠的驅(qū)動(dòng)架都有這種問題,。

4,，h型清掃器的法蘭設(shè)計(jì)的也是不合理，不但如此h型p型的刮板更是質(zhì)量太次,，刮板上坑坑洼洼的一片,，這讓我們售后很難做工作啊。

5,，當(dāng)我拿到青山電廠布置圖的時(shí)候,，我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯(cuò)誤，這很容易被我們誤解,，做出錯(cuò)誤的判斷,，有些時(shí)候都是圖紙惹得麻煩啊。

工作中的不足

經(jīng)過這半年的工作學(xué)習(xí),，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務(wù)人才還有差距,，主要體現(xiàn)在工作技能上，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方,。1,，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)：半年來我的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)有了很大的提高,，對(duì)整個(gè)皮帶機(jī)設(shè)備也有了新的認(rèn)識(shí),，但在一些細(xì)節(jié)上還缺乏認(rèn)知，具體的做法還缺乏了解,，需要在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度和實(shí)踐,。

工作計(jì)劃

在以后的工作中，我一定時(shí)時(shí)刻刻注意修正自己不足的地方,，一定會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,，把握一切機(jī)會(huì)提高專業(yè)能力，加強(qiáng)平時(shí)總結(jié)工作;成長(zhǎng)為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，總之，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，發(fā)揚(yáng)好的,，丟棄壞的,。為了美好的明天!加油!

售后服務(wù)工作總結(jié)與計(jì)劃篇十

時(shí)光如梭.快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲,，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大,，我們售后的隊(duì)伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大。售后服務(wù)體系也不斷完善,。售后是代表公司形象的窗口,，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象,，為維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅(jiān)強(qiáng)的后盾,，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。

從20xx年起我們售后工作全面改革.各個(gè)崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.,。制定了售后服務(wù)管理剛要,。更好的服務(wù)于市場(chǎng).服務(wù)于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象,。

一·售后服務(wù)工作職責(zé)和內(nèi)容

用戶服務(wù)信息的受理,、處理、跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析,。三包配件的入庫(kù),、鑒定、盤存等,。負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)重大,、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集,、上報(bào),、處理和回復(fù);負(fù)責(zé)公司配件自備庫(kù)的管理，市場(chǎng)在產(chǎn),、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車型零件的組織,、儲(chǔ)備,、供應(yīng)發(fā)放工作;根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)和公司要求,，制定質(zhì)量信息反饋制度,，三包件鑒定清退流程，按信息類別分類統(tǒng)計(jì),、分析,、傳遞、上報(bào);制定《配件三包更換標(biāo)準(zhǔn)》,，根據(jù)配件回收和清退情況,，對(duì)舊件進(jìn)行帳目管理,、數(shù)據(jù)分析、清退,。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計(jì)劃的要求,，制定周、月工作計(jì)劃,，并按計(jì)劃進(jìn)行推進(jìn)和監(jiān)督.每批次新,、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞 二· 售后服務(wù)人員崗位職責(zé)和內(nèi)容

(1)倉(cāng)管和倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬內(nèi)勤

1、負(fù)責(zé)售后配件自備庫(kù)(新件),、三包退件庫(kù)(舊件),、廣宣品庫(kù)的進(jìn)、銷,、存的日帳務(wù)管理;{新件(塑件,、常規(guī)件、黑件),、廣宣品出入庫(kù)明細(xì)賬;舊件出入庫(kù)(舊件回公司,、舊件退入大庫(kù)或退給供應(yīng)單位)明細(xì)賬｝

2、每月初對(duì)新,、舊配件,、廣宣品的出入庫(kù)數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,、傳遞,、上報(bào)。

4,、廣宣品進(jìn)銷存信息傳遞(客響.采購(gòu))

5,、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督,，保質(zhì)保量按時(shí)完成上級(jí)部署的所有工作任務(wù),。

6、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫(kù)流程”,，對(duì)零部件的入庫(kù)針對(duì)送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點(diǎn),，并認(rèn)真檢驗(yàn)零部件的質(zhì)量、規(guī)格等,。確保無任何不良配件入庫(kù),。做好日?qǐng)?bào)記錄卡片。

7,、庫(kù)房里的所有配件擺放,，必須層次分明，不同車型,、規(guī)格,、顏色的配件,，按庫(kù)房利用面積分類擺放，嚴(yán)格按“5s”標(biāo)準(zhǔn)做到定置,、定位,、標(biāo)識(shí)清楚;確保目視管理。

8,、庫(kù)房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù)：即清掃,、清潔、清理;,、防銹,、防火、防盜;保護(hù)配件不受損壞影響使用,。

9,、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅(jiān)持“貨單不符不出庫(kù),，無單不出庫(kù)”的原則,，杜絕漏發(fā)、錯(cuò)發(fā),、少發(fā),、混發(fā)現(xiàn)象。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取,。搬運(yùn)配件,。

10、庫(kù)存周報(bào)表,、月報(bào)表做到“日清日畢”,，確保帳、卡,、物的一致性,，主動(dòng)與財(cái)務(wù)做好報(bào)表核對(duì)工作。隨時(shí)提供出入庫(kù)明細(xì),，商家配件發(fā)放的賬目記錄,，接受財(cái)務(wù)監(jiān)督抽查。

11,、工作積極向上，態(tài)度端正,，堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)部置的大小任務(wù),，不得以何借口推諉，拖拉,。同事之間互相幫助,，團(tuán)隊(duì)合作,，嚴(yán)禁拉關(guān)系。搞幫派,，個(gè)人本位主義,。

12、在職在崗,，嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫(kù)房,，不得將庫(kù)房鈅匙隨意交給他人，拿取配件,。

(2)內(nèi)勤

1,、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對(duì),、開手工單,、單據(jù)傳遞

2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計(jì),、對(duì)接采購(gòu),、落實(shí)跟蹤

3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息,、技術(shù)改進(jìn)信息,、配件信息、賬務(wù)信息)

4,、公司外部信息傳遞(市場(chǎng)質(zhì)量信息,、同行信息、物流信息,、新品信息等)

5,、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤

6、經(jīng)銷商往來新,、舊件賬務(wù)處理,、月度核對(duì)，經(jīng)銷商配件欠款的回收

7,、每批次新,、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞

8、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用單據(jù)傳遞

9,、日常工作發(fā)布交接管理

(3)配件發(fā)放

1,、接內(nèi)勤手工單據(jù)，開領(lǐng)料單

2,、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫(kù)或自備件庫(kù)領(lǐng)取配件

3,、接客響廣宣品領(lǐng)料單，領(lǐng)取廣宣品

4,、按照包裝標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)行配件(廣宣品)包裝發(fā)放,、物流做交接手續(xù)

5、托運(yùn),、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收,、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理)

6、負(fù)責(zé)對(duì)公司新品車型,、在產(chǎn)車型,、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作;

7、負(fù)責(zé)對(duì)三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回;

(4)三包鑒定

1,、市場(chǎng)退回舊件交接,、清單清點(diǎn)、鑒定

2,、過程信息傳遞(商家異議溝通,、庫(kù)管退舊明細(xì)對(duì)接、內(nèi)勤退舊明細(xì),、費(fèi)用對(duì)接)

3,、每批次退件匯總、整理,、分析,、上報(bào)

4、每批次舊件清退入庫(kù)(或清退給供應(yīng)商)

5,、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商

6,、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

7,、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作

三·在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率

在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型),。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車型 ,，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%,。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星 小霸王)6款車型的配件已采購(gòu)不到.

以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個(gè)崗位緊密團(tuán)結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點(diǎn),。我們會(huì)按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn). 服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù).

總結(jié)這一年的工作有得有失,。我們要再接再厲以誠(chéng)服務(wù)在20xx年共創(chuàng)輝煌.