為了確保事情或工作有序有效開展,，通常需要提前準備好一份方案，方案屬于計劃類文書的一種,。方案能夠幫助到我們很多，所以方案到底該怎么寫才好呢,？接下來小編就給大家介紹一下方案應該怎么去寫,，我們一起來了解一下吧。

企業(yè)服務之星評選方案篇一

以爭創(chuàng)浙江省級巾幗文明崗為契機,，以浙江省檔案局“比實干,、比服務”、黨的群眾路線教育等主題實踐活動的要求為指導,，以“樹蘭臺形象,，展巾幗風采”為主題,，以“創(chuàng)一流服務,，建優(yōu)質(zhì)窗口”為主要內(nèi)容，教育引導窗口員工立足本職崗位,，提高服務質(zhì)量，提升服務水平,，充分發(fā)揮查檔接待利用窗口崗位應有的作用。

通過開展評選活動,，強化服務意識，從文明服務,、規(guī)范服務入手，進一步規(guī)范窗口員工在語言,、儀表,、行為、服務和環(huán)境等方面達到要求,，全面提高窗口員工的整體素質(zhì)，樹立浙江省檔案館查檔接待利用窗口的良好形象,。

浙江省檔案局（館）保管利用處查檔接待利用窗口全體工作人員。

1.品德素質(zhì)優(yōu)秀,。認真學習貫徹黨的路線、方針,、政策，模范遵守國家法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)，作風正派,，辦事公道。堅持以人為本,，文明服務,，嚴格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范和服務規(guī)范標準,，有著良好的公眾形象和較高的群眾認可度,。

2.業(yè)務技能精湛。勤奮好學,、精益求精、勇于創(chuàng)新,，熟練掌握本職崗位業(yè)務知識與技能，能夠嚴格按照依法辦事,、以人為本的原則辦理業(yè)務，具有較高的政策水平和較強的業(yè)務能力,，業(yè)務能力達到本單位一流水平。

3.服務質(zhì)量優(yōu)異,。熱心為群眾辦事，服務態(tài)度好,，服務質(zhì)量高,。舉止文明，著裝端莊,，待人禮貌，語言文明規(guī)范，耐心,、細致、熱情地受理服務對象和社會群眾的咨詢建議,，無群眾投訴。

4.工作成績顯著,。堅持依法辦事、照章辦事,，高質(zhì)量地完成本職工作任務，在規(guī)定時限內(nèi)受理辦結的各類服務或完成的工作事項無差錯發(fā)生,，服務對象對服務結果滿意。及時完成本單位領導交辦的各項任務,，帶頭完成本職工作，對本職工作有突出貢獻,。

5.組織紀律嚴明。嚴格遵守浙江省檔案局各項規(guī)章制度,，做到廉潔自律，按時到崗,，不得脫崗、離崗,、漏崗。嚴禁出現(xiàn)遲到,、早退、未經(jīng)請假擅自外出等行為,。

自評與檢查評比相結合，按照以上評比標準進行評判,；結合爭創(chuàng)巾幗文明崗領導小組及崗位成員意見，確定結果,；每季度評比一次，結果確定后進行表彰,，并作為年終評先評優(yōu)的依據(jù)之一。

企業(yè)服務之星評選方案篇二

為了加強公司管理服務理念,，優(yōu)化服務水平,、提升公司對外形象，結合當前工作實際,，決定在店面開展“微笑是我的語言，服務是我的天職”為主題的文明禮貌服務,、評選“微笑服務之星”活動，具體方案如下：

每月評選一次

1,、宗旨：

通過開展文明禮貌服務、評選“微笑服務之星”活動,，以提升公司服務質(zhì)量，強化員工的服務意識,。

2、目標：

以使用禮貌用語,、微笑服務為切入點，引導全體店員從現(xiàn)在做起,、從自身做起、從小事做起,，不斷增強服務意識、效率意識,、大局意識和文明禮貌程度,，使微笑禮貌服務的要求滲透到實際工作中,，轉化為自覺行動，營造主動服務,、微笑服務,、優(yōu)質(zhì)服務的良好環(huán)境,，形成優(yōu)良的工作作風,，努力營造一個顧客滿意的環(huán)境。

公司全體店員,。

開展文明禮貌服務,，評選“微笑服務之星”活動主要從服務態(tài)度,、服務效率、服務質(zhì)量,、服務環(huán)境等方面入手，以良好服務促進工作態(tài)度轉變,，從而幫助提升銷售業(yè)績。

使用文明服務用語是對店員的基本要求,，是加強店面服務建設的需要。提倡文明禮貌用語,、開展微笑服務，可以拉近與顧客距離,，塑造熱情周到的服務形象。

1,、做到“五個一”

店員在日常工作中要熱情周到服務,，對待顧客要做到“五個一”,，即一張笑臉相迎,、一句“您好”問候、一腔熱情接待,、一片真情服務、一聲“謝謝光臨”相送,。

2、使用“文明禮貌用語”

在工作中要經(jīng)常使用“文明用語”,，即“您好,、請、謝謝,、對不起、歡迎光臨,、謝謝光臨、讓您久等了,、請隨意看看”等。

3,、開展相關培訓

由店面采取早會,、現(xiàn)場等時機在店面開展文明禮儀基本知識培訓，微笑服務培訓增強店員服務意識,，提高自身素質(zhì)。

4,、管理人員以身作則,，樹立良好表率

管理人員要主動使用文明禮貌用語,、微笑服務，要始終堅持“顧客第一,、服務至上”的觀念，多換位思考,，想顧客之所想、急顧客之所急,、幫顧客之所需，增強服務的主動性和自覺性,。

開展文明禮貌服務、評選“微笑服務之星”活動分三個階段進行,。

(一)、宣傳,、培訓階段

1,、對全體店員下發(fā)《關于開展文明服務,、評選“微笑服務之星”活動的實施方案》的通知。

2,、制作相關海報在店面宣傳。

3,、店面管理人員要深入宣傳、廣泛動員,，引導店員積極參與到本次活動中來，把全體店員的思想進一步統(tǒng)一到“微笑是我的語言,，服務是我的天職”上來,，按照公司要求,，提高服務質(zhì)量,，深化服務內(nèi)涵建設，優(yōu)化服務環(huán)境做到文明禮貌服務,、微笑服務，鼓勵店員爭做文明服務的表率,，爭當“微笑服務之星”。

(二),、組織、評比階段

1,、“微笑服務之星”必須具備下列條件：

（1）愛崗敬業(yè)

具有良好的職業(yè)道德和行為操守,，熟練掌握業(yè)務知識,，具備勝任本崗位工作的本領和水平,。

（2）文明服務

掌握規(guī)范的服務禮儀,，具有有效溝通能力，態(tài)度熱情,、儀態(tài)大方,、舉止文明,、儀容整潔。

（3）微笑服務

工作中能模范做到“五個一”,，模范使用“文明禮貌用語”,，堅持做到微笑服務。

2,、評選規(guī)則

（1）由購物消費顧客投票評選，若顧客感受導購員的文明禮貌服務,、微笑服務滿意，則可以為店員投一票,。

（2）顧客選票的獲得，是其在收銀臺付款時向收銀員索要,，一張小票（顧客聯(lián)）可以獲得一張選票。

（3）選票由收銀臺負責保管,、發(fā)放。（選票的發(fā)放數(shù)應不大于購物小票數(shù)）,。

（三）、統(tǒng)計,、表彰階段

1、秉著公平公正的原則,，強化責任，要求全體人員同心協(xié)力,、管理人員上下一心,，積極進取,，相互督促,，不斷創(chuàng)新，把為顧客服務工作落到實處,，活動中杜絕營私舞弊。

2,、每月初由店面負責統(tǒng)計店員得票數(shù),，并把原始材料與選票結果上交好孝心區(qū)域負責人，由好孝心區(qū)域負責人負責審核,、監(jiān)督統(tǒng)計的準確與真實性。

3,、每月評選得票數(shù)第1名為當月“微笑服務之星”，頒發(fā)“微笑服務之星”榮譽證書,，并予以物質(zhì)上獎勵。

4,、每月評選得票數(shù)末1名的員工，不作點名批評,、處罰，但需談話,、激勵。

1,、制作不易仿造之選票,、粘貼選票的表格,。

2、每個店面制作一個擺放選票表格的立牌道具,，放于各店面,，以放置當職員工照片,、選票表格,，向顧客宣傳本活動。

3,、由各店面具體組織、落實本活動,。

企業(yè)服務之星評選方案篇三

為了深入貫徹落實xx新xx20xx年工作計劃和目標,，加強公司管理服務理念，優(yōu)化服務水平,、提升公司對外形象，結合當前工作實際,，決定在樓面開展“微笑是我的語言，服務是我的天職”為主題的文明禮貌服務,、評選“微笑服務之星”活動，具體方案如下：

xx年xx月xx日——xx月xx日

宗旨：通過開展文明禮貌服務,、評選“微笑服務之星”活動，以提升公司服務質(zhì)量,，強化員工的服務意識。

目標：以使用禮貌用語,、微笑服務為切入點，引導全體一線員工從現(xiàn)在做起,、從自身做起、從小事做起,，不斷增強服務意識,、效率意識,、大局意識和文明禮貌程度，使微笑禮貌服務的要求滲透到實際工作中,、轉化為自覺行動，營造主動服務,、微笑服務、優(yōu)質(zhì)服務的良好環(huán)境,，形成優(yōu)良的工作作風，努力營造一個顧客滿意的環(huán)境。

公司樓面專柜導購員,。

開展文明禮貌服務、評選“微笑服務之星”活動主要從服務態(tài)度,、服務效率、服務質(zhì)量,、服務環(huán)境等方面入手，以良好服務促進工作態(tài)度轉變,，從而幫助提升銷售業(yè)績。使用文明服務用語是對導購員員的基本要求,，是加強百貨服務建設的需要。提倡文明禮貌用語,、開展微笑服務，可以拉近與顧客距離,，塑造熱情周到的服務形象。

1,、做到“五個一”。導購員在日常工作中要熱情周到服務,，

對待顧客要做到“五個一”，即一張笑臉相迎,、一句“您好”問候、一腔熱情接待,、一片真情服務、一聲“謝謝光臨”相送,。

2,、使用“文明禮貌用語”,。在工作中要經(jīng)常使用“文明用語”，即“您好、請,、謝謝、對不起,、歡迎光臨、謝謝光臨,、讓您久等了、請隨意看看”等,。

3,、開展相關培訓,。由樓管采取早會、現(xiàn)場等時機在樓面開展文明禮儀基本知識培訓,，微笑服務培訓增強導購員服務意識，提高自身素質(zhì),。

4、管理人員以身作則,，樹立良好表率。管理人員要主動使用文明禮貌用語,、微笑服務。要始終堅持“顧客第一,、服務至上”的觀念,，多換位思考,，想顧客之所想、急顧客之所急,、幫顧客之所需，增強服務的主動性和自覺性,。

開展文明禮貌服務,、評選“微笑服務之星”活動分三個階段進行,。

（一）、宣傳,、培訓階段（5月25日—5月31日）

1、對全體導購下發(fā)《關于開展文明服務,、評選“微笑服務之星”活動的實施方案》的通知。

2,、由企劃部制作相關海報，人事部負責在適合場所宣傳,。

3、樓面管理人員要深入宣傳,、廣泛動員，引導導購員積極參與到本次活動中來,，把全體員工的思想進一步統(tǒng)一到“微笑是我的語言，服務是我的天職”上來,，按照公司要求，提高服務質(zhì)量,，深化服務內(nèi)涵建設，優(yōu)化服務環(huán)境做到文明禮貌服務,、微笑服務，鼓勵導購員爭做文明服務的表率,，爭當微笑服務之星。

（二）,、組織、評比階段（6月1日—8月31日）

1,、評選條件,?！拔⑿Ψ罩恰北仨毦邆湎铝袟l件：

（1）愛崗敬業(yè),。具有良好的職業(yè)道德和行為操守，熟練掌握業(yè)務知識,，具備勝任本崗位工作的本領和水平,。

（2）文明服務,。掌握商廈規(guī)范的服務禮儀，具有有效溝通能力,，態(tài)度熱情、儀態(tài)大方,、舉止文明、儀容整潔,。

（3）微笑服務。工作中能模范做到“五個一”,，模范使用“文明禮貌用語”，堅持做到微笑服務,。

2、評選規(guī)則,。

（1）由購物消費顧客投票評選,，若顧客感受導購員的文明禮貌服務,、微笑服務滿意，則可以為導購員投一票,。

（2）顧客選票的獲得,，是其在收銀臺付款時向收銀員索要,，一張小票（顧客聯(lián)）可以獲得一張選票,。

（3）導購員不能直接向收銀員索要選票。

（4）選票由收銀臺負責保管,、發(fā)放。（選票的發(fā)放數(shù)應不大于購物小票數(shù)）

（三）,、統(tǒng)計、表彰階段（7月1日—7月7日,、8月1日—8月7日、9月1日—9月7日）

1,、秉著公平公正的原則，各部門強化責任,，要求全體人員同心協(xié)力,、管理人員上下一心,，積極進取，相互督促,，不斷創(chuàng)新，把為顧客服務工作落到實處,，活動中杜絕營私舞弊。

2,、每月初由樓層負責統(tǒng)計各自樓面導購員得票數(shù),，并把原始材料與選票結果上交人事部,，由人事部負責審核、監(jiān)督統(tǒng)計的準確與真實性,。

3、由收銀員上報選票發(fā)放數(shù)給財務部電腦科,，由其負責審核,、監(jiān)督選票發(fā)放的有效性,。

4,、每樓層每月評選得票數(shù)前3名，總共12名商廈“微笑服務之星”并予以精神表彰和物質(zhì)上獎勵,。

5、每樓層每月評選得票數(shù)末三名員工,。（不作點名批評,、處罰；但需談話,、激勵）

1、由企劃部設計制作不易仿造之選票,、粘貼選票的表格,。

2,、每個專柜發(fā)放一個擺放選票表格的立牌道具，放于各柜臺,，以放置當職員工照片、選票表格,，向顧客宣傳本活動，由財務協(xié)助采購,，費用向品牌回收。

3,、由人事部完善本活動的未盡之處、并監(jiān)督整個活動實施過程,。

4、由各商品部具體組織,、落實本活動,。

企業(yè)服務之星評選方案篇四

為進一步提升服務品質(zhì)，樹立服務標桿,，特開展“微笑之星”評選活動，采取有效的顧客監(jiān)督形式,，形成個人服務競爭，從而達到提升服務的目的,。

從頒布之日起每季度開展實施。

在公司服務營銷部與品牌部開展,，參選人員為服務營銷代表主任及品牌部講師之顧客服務考評，評比分三組進行,，具體如下：

1,、服務營銷代表組

2,、品牌主任組

3、品牌老師組

1,、每個檔期結束兩日內(nèi)客服專員據(jù)[檔期安排表]致電總經(jīng)理表示感謝和征求意見，(如服務取得佳績表示恭賀,，如不滿深表歉意)，電話溝通填寫[客戶回訪調(diào)查表]給客戶進行滿意度調(diào)查;

2,、據(jù)考評結果進行考評貼心，張貼上墻

(1)“超越”期望值貼2張“微笑卡”,、“達到”貼1張“微笑卡”、“低于”貼2張“憤怒卡”(2)對作業(yè)事項未達標準者,，每項貼1張“憤怒卡”

3、“服務之星”評選欄公開張貼在客服部門前位置,，每日由客服主管負責安排登記。

1,、客服主管根據(jù)每日[客戶回訪調(diào)查表]的情況填寫“服務之星”評選統(tǒng)計表，客服經(jīng)理對統(tǒng)計表的真實準確性直接負責,，要求堅持每日查核備案，張貼上墻,。

2,、每季各組評出一名服務“微笑卡”最多且沒有“憤怒卡“者作為當季“服務之星”,，當選者獎勵“服務之星”榮譽獎杯一座，現(xiàn)金800元,，榮譽假2天。

獲獎服務營銷代表之營銷主任獎勵400元,，之經(jīng)理獎勵400元,。

3,、“憤怒卡“即按公司客怨處理管理規(guī)定執(zhí)行

一個月得到三張憤怒卡者待崗培訓,。憤怒卡所扣金額用于作為公司公積金購書、體娛活動使用,。各店客服主管負責調(diào)查“憤怒卡”原由,。

企業(yè)服務之星評選方案篇五

服務是酒店產(chǎn)品的靈魂,，是酒店生存的生命線。提高酒店服務意識和服務質(zhì)量,，是顧客滿意度和忠誠度的重要指標，在金泓酒店展開“服務之星”評比活動,，有助于員工形成比、學,、趕、幫,、超的積極向上的工作氛圍,，增強員工的服務意識和服務效率,，樹立優(yōu)質(zhì)服務的榜樣，為酒店的服務質(zhì)量不斷提高,，不斷向優(yōu)質(zhì)、高效,、個性化的方向發(fā)展,。

金泓酒店一線基層員工及管理人員

1,、貫徹“客人為中心”的原則，向客人發(fā)放賓客意見書,，廣泛征求客人意見，由客人選取優(yōu)質(zhì)服務的員工,。

2,、由行政人事部收集賓客意見書并進行核實,，并呈報總經(jīng)辦。

3,、由行政人事部及各部經(jīng)理級以上管理人員對候選員工進行審查，符合評選標準后,，在酒店范圍內(nèi)發(fā)布通文公布并獎勵。

被評選人必須符合下列全部條件：

1,、一線服務的基層員工及各崗位的管理人員。

2,、儀容端莊整潔，精神面貌良好,，符合酒店儀容儀表標準,。

3,、服務主動、熱情,、耐心、周到,。嚴格按服務規(guī)范開展工作,，在評選期內(nèi)未出現(xiàn)任何有效的服務投訴。

4,、熟練、全面掌握本崗位的專業(yè)知識和技能,，服務效率高，關心本部門工作,，積極提出好的工作建議。

5,、具備良好的團隊精神,，工作中能主動協(xié)助同事解決工作上的難題,。

6,、工作責任心強，能主動地做好本崗位工作,，工作任勞任怨，受到同事及領導的好評,。

7、在評選期內(nèi),，沒有違規(guī)、違紀記錄，沒有被處罰記錄,。

8、在評選期內(nèi)有1件以上突出的事跡或受到客人,、管理人員的口頭,、書面表揚,。

9、本部門的同事及領導認同其在評選期內(nèi)工作突出,。

以顧客投票數(shù)及管理人員綜合評定,，每個部門評選一名,。

1、將個人姓名,、照片刊登在酒店宣傳欄通報表揚,，成為全酒店學習榜樣,。

2、頒發(fā)證書以及現(xiàn)金獎勵200元,，記錄入員工檔案。

3,、獎勵入住酒店行政套房一晚,，以資鼓勵,。

4、作為年終優(yōu)秀員工評選的依據(jù),。

1,、各部門一線員工通過客人意見書征詢客人意見和優(yōu)秀員工推薦名額,。

2、員工將客人意見書上交各部管理人員后轉交人事部核實,，對每日受客人表揚的員工在員工通報欄予以書面表揚,。

3,、活動最后日期，人事部根據(jù)收集到的賓客意見表統(tǒng)計各部獲票最高的員工,，由各部管理人員、人事部對獲票員工進行審查,。

4、公布服務之星的名單,，及通報表揚，進行頒獎,。

1、參加投票的客人,，有機會參加抽獎,，獲得入住酒店行政套房一晚,。

2,、采購一批微笑徽章,，在活動期間全員佩帶。

3,、賓客意見書由客人親自填寫，并留下聯(lián)系方式,，登記好客人消費的房號及姓名,，以便于核實。

4,、如發(fā)現(xiàn)在投票過程中有虛假行為，取消評選資格，并進行罰款處理,。

企業(yè)服務之星評選方案篇六

主辦單位：xx市物業(yè)管理事務指導中心、xx市物業(yè)管理協(xié)會,。

（一）評選范圍

1、評選對象：全市物業(yè)管理行業(yè)一線從業(yè)人員,。

2,、申報崗位：最美保潔員（環(huán)境綠化）,、最美安全員（安全秩序維護員）、最美客服員（客服管家）,、最美維修員（工程管理員）、最美管理員（項目經(jīng)理）,，同一企業(yè)限報2種崗位，每種崗位限報1人,。

3、評選名額：本次活動將評選出“物業(yè)員工服務之星推薦”50名,，每種崗位各評選10名。

（二）申報條件

1,、基本要求：要求申報人所在物業(yè)服務企業(yè),、項目近三年來無安全責任事故,、無黑榜記錄、無經(jīng)主管部門查證屬實的重大投訴（具體申報證明材料詳見附件1）,。

2、“最美管理員”申報要求：從事物業(yè)管理5年（含5年）以上,，擔任項目經(jīng)理職務3年（含3年）以上，取得《xx市物業(yè)服務項目經(jīng)理崗位培訓結業(yè)證》,有較全面的物業(yè)管理知識,；遵守行業(yè)法律法規(guī),，認真履行物業(yè)服務合同約定，具有較強的項目管理能力,，在綜合管理或服務創(chuàng)新方面表現(xiàn)突出，起到標桿帶頭作用,；與業(yè)主（業(yè)主委員會、甲方）和企業(yè),、員工關系和諧，受到普遍認可和贊揚,；在本企業(yè)內(nèi)業(yè)績突出，申報者管理項目須獲評20xx年或20xx年xx市物業(yè)管理示范項目,，或獲得20xx年、20xx年住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量考評十優(yōu)滿意小區(qū)或有紅榜記錄,。

3,、“最美保潔員,、最美安全員,、最美客服員、最美維修員”申報要求：從事一線物業(yè)服務工作滿3年以上,，遵紀守法；在物業(yè)服務一線崗位上善于琢磨鉆研崗位相適應的專業(yè)知識,、專業(yè)技能和管理能力，學以致用,，效果顯著；具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和親和力,，愛崗敬業(yè)、恪盡職守,，服務意識強,、態(tài)度好，真正急業(yè)主之所急,，想業(yè)主之所想，為業(yè)主排憂解難,，平凡的崗位做出不平凡的事跡并受到業(yè)主、企業(yè)的表彰或書面表揚,。

本次評選活動分申報,、初評,、投票、公示,、表彰宣傳五個步驟實施，其中,，資格條件評審占比70%、投票結果占比30%,。具體如下：

第一階段：申報階段（20xx年3月9日-3月25日）

各企業(yè)根據(jù)通知要求，推薦本企業(yè)優(yōu)秀員工填報《xx最美物業(yè)員工申報表》報企業(yè)所在區(qū)工作委員會,，區(qū)工作委員會經(jīng)審核后的名單匯總填報《xx最美物業(yè)人申報人員匯總表》。

第二階段：初評階段（20xx年3月26日-4月6日）

市協(xié)會將匯總名單及申報資料整理后報評審組,，經(jīng)過評審組初審后產(chǎn)生候選人100名（取每個崗位的前20名）,。

第三階段：投票階段（20xx年4月7日-13日）

候選人名單將通過xx市物業(yè)管理協(xié)會微信公眾號平臺開展5個工作日的公開投票,。

第四階段：公示階段（20xx年4月中下旬）

4月中下旬，結合微信平臺的投票情況及評審組打分情況確定參評候選人的最終得分,，依據(jù)最終得分排名選出最美物業(yè)員工”50名，名單將在武漢市物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)站及微信公眾號上向社會公示,，同時，企業(yè)須將參評候選人基本信息在其所在項目予以公示,，接受廣大業(yè)主的監(jiān)督,。公示結束后予以公布最終評選結果。

第五階段：表彰宣傳階段（20xx年5月前）

5月前,，下發(fā)紅頭文件，獲評個人予以表彰并統(tǒng)一發(fā)放榮譽證書,。協(xié)會將在官方網(wǎng)站及微信公眾號上開通“物業(yè)員工服務之星推薦”事跡專欄進行宣傳報道，并同步舉辦“物業(yè)員工服務之星推薦”先進事跡報告分享會進行持續(xù)廣泛宣傳,，積極營造“比學趕超”的濃厚氛圍，樹立正面典型,、弘揚正能量，提高社會影響力,。

各物業(yè)服務企業(yè)上報材料時,，應將申報的材料內(nèi)容按照所申報的崗位類型分別逐一編制并裝訂成冊,。各區(qū)工作委員會對照參評條件對申報人員進行核對初審后,，統(tǒng)一將初評合格人員的申報材料上報市協(xié)會秘書處。企業(yè)申報材料須真實有效,，如有虛假，取消評選資格,。本次評選活動通知由市協(xié)會負責解釋。

企業(yè)服務之星評選方案篇七

為提高公司的管理水平和服務質(zhì)量,，在全體員工中樹立“愛崗敬業(yè),、追求卓越”的思想,，進一步的提高和調(diào)動員工的積極性，樹立德,、能兼?zhèn)涞南冗M典型，充分發(fā)揮“微笑服務之星”的示范效應，弘揚尊重服務,、重視服務、珍惜人才的時代風尚,，公司本著“公平,、公正,、公開”的原則,，開展評選“微笑服務之星”的活動，特擬定此方案：

建立以客戶為中心,，提高服務的`主動性和熱情度；更好地貫徹執(zhí)行服務理念和服務禮儀規(guī)范,；提高員工的服務技能，強化員工的服務意識,；提升服務質(zhì)量，提升品牌的影響力,。

1、一個微笑：

當員工在遇見客戶時,，要面帶微笑問候或示意,，傳遞真情和溫情,；打開心靈，真誠待人,。

2、一聲問候:

當員工遇見或接待客戶時,，要用語言招呼或道別，目光注視,。

3、一份承諾:

用心了解客戶的需求,，并做好事先服務準備,；當客戶提出需求，要及時予以解決,，或給予一個解決方案。信守承諾,，言出必踐。

全體員工

銷售3名,；售后3名,；支持部門：2名,。

1,、各部門成立評選小組：

人員組成：部門經(jīng)理、主管,、內(nèi)訓師、1-2名員工代表,。

2,、每季度一次。各部門根據(jù)評選小組按照“微笑服務之星”評選標準,，推薦“微笑服務之星”候選人，并于每年的1月,、4月,、7月,、10月的9日前，由各部門經(jīng)理將候選人推薦表（見附件）交至總經(jīng)辦,。

評分組成（滿分10分）：70%，客戶評分（見附件）；30%,，評選小組評分（見附件）。

基本條件：

參評候選人要具備親和力,，要熱愛生活，積極樂觀,，笑容親切，樂于助人,；要具備傳播力,，對微笑行動有深入思考，能夠影響和帶動身邊人共同參與活動,，有一定的號召力；要具備影響力,，要有個人魅力和策劃微笑傳播活動的影響力,。候選人同時也是微笑理念的踐行者,；微笑活動的倡導者，樂于助人的志愿者,，微笑表情的示范者，微笑文化的宣傳者,。

在具備基本條件的基礎上，要撰寫一段自己對微笑理解的感言,，拍攝一張充滿笑意的照片。

服務態(tài)度為第一考核指標,，業(yè)務技能為第二考核指標,。

1,、有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì)，遵紀守法，熱愛本職工作,，積極地創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，常問候,，常微笑，笑容真誠,、親切、友好,，代表公司的窗口形象。

2,、服務熱情,，耐心接待顧客,，對工作有強烈的責任感，工作積極勤奮,。

3,、使用文明用語,，服務語言溫馨，態(tài)度和藹親切,。

4、積極維護公司榮譽,，在顧客中樹立了良好公司形象和口碑，有優(yōu)秀的服務技能或突出事跡（顧客口頭或書面表揚）,。

5、認真完成本職工作,，工作成績突出，一切行為以公司利益和聲譽為重,。

6、當有客人進行投訴,，該員工能妥善接待好顧客,。

7,、季度內(nèi)各項培訓和考核中成績優(yōu)秀者，工作中主動幫帶新員工,、積極協(xié)助同事完成工作，起模范帶頭作用,。

8、服務中即使受到委屈,，依然面帶微笑，為客人提供優(yōu)質(zhì)周到的服務,。

9,、公司試用期員工不在此次評選活動范圍內(nèi)。

第一階段：征集候選人

可以組織推薦,，亦可毛遂自薦,，通過多種選拔等方式,，廣泛征集微笑服務之星。按評選條件要求,，將微笑使者候選人推薦表、個人微笑照片（1-2張）,，發(fā)送至總經(jīng)辦。

第二階段：統(tǒng)計客戶投票

第三階段：參與全市微笑使者,、微笑之星評選。

推薦微笑之星參與評選,，由部門評選小組根據(jù)候選人確定微笑服務之星,。

第四階段，頒獎,。

公布微笑服務之星名單，并對獲獎者進行頒獎,。

注：vcr內(nèi)容包含:

1）員工自我介紹及所在崗位的崗位職責；

2）對服務理念的認識,；

3）對“微笑服務之星”的理解,，以怎樣的心態(tài)來面對此次“微笑服務之星”評選活動,；

4）其他同事的評價（可多位同事評價，除了對該員工優(yōu)點的評價,，還應有對其缺點的客觀評價）。

5）總經(jīng)辦將所有材料搜集匯總好后報評選小組,，評選小組在該季度次月9日前根據(jù)各位候選人的推薦材料組織進行無記名投票，從中再選出10名候選人,。

6）評選小組對上一輪選出的10名候選人進行不定期抽查考核，可明訪也可以神秘顧客的身份對候選人的工作進行考查,，其中特別注意考核：是否微笑,、是否使用文明服務用語,、與顧客的交流過程中是否熱情等服務態(tài)度，顧客投訴的反饋和處理能力,，服務質(zhì)量，忍耐力,。最后，評選小組將期間考查搜集的材料進行整理匯總,，在當季度最后一月9日前組織進行無記名投票，從中選出6名微笑服務之星,。

注：若在考查過程中發(fā)現(xiàn)該候選人出現(xiàn)任何服務上的問題,，評選小組人員要在當次考查完后找當班經(jīng)理交流溝通，當班經(jīng)理要對該名候選人進行交流,，提醒其在以后的工作中注意并以身作則。

組長：34進10評選小組組員：

10進6評選小組組員：保密,，且每期組員不定

佩戴“微笑服務之星”胸牌,；

將6名“微笑服務之星”員工照片及個人主要事跡刊登在公司簡報“微笑服務之星”專欄,；獎勵服務質(zhì)量獎金500元/人。

說明：期間若出現(xiàn)任何投訴現(xiàn)象取消其“微笑服務之星”稱號及相關獎勵,，并取消下一季度參選資格。