從某件事情上得到收獲以后,，寫一篇心得體會(huì),，記錄下來，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步,。好的心得體會(huì)對于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫一篇心得體會(huì)下面我給大家整理了一些心得體會(huì)范文，希望能夠幫助到大家,。

客服人員培訓(xùn)情況的心得體會(huì)篇一

兩位工作人員給我們介紹了__的歷史以及夢潔現(xiàn)在的一些經(jīng)營情況,。還提出了此次雙11的營業(yè)額目標(biāo)是1億，其中客服占比40%,，也就是4000萬,，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓(xùn)之前我沒有很詳細(xì)的去了解__,，所以對于他們的產(chǎn)品并不是很了解,，但是工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品，所以我覺得我的準(zhǔn)備工作做的不充足,，沒有做好一個(gè)客服應(yīng)做的事,。

在這次培訓(xùn)中，我們也做了很多筆記,，以前覺得客服工作很簡單,，只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天，介紹下產(chǎn)品,。但是經(jīng)過這次培訓(xùn)之后,，發(fā)現(xiàn)要做好客服這個(gè)崗位也是很難的，需要做很多準(zhǔn)備工作,，并且要有很強(qiáng)的專業(yè)技能,。

首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì),，需要具備良好心態(tài),，應(yīng)變能力，承受能力,，調(diào)節(jié)能力，支持能力,。像我自己有時(shí)候會(huì)很難控制自己的情緒,，調(diào)節(jié)能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時(shí)的處理以及冷靜地應(yīng)對,。

另外,，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客,。對待顧客不要輕易,，答應(yīng)了就要做到,。如果有顧客投訴，還需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。并且要盡量讓客戶滿意,，保持店鋪的動(dòng)態(tài)評分都在4。8以上,，不要出現(xiàn)中差評,，這個(gè)要求讓我們都感到很擔(dān)心，生怕遭到投訴,，或者差評,，拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評分，也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性,。

客服還需要很多的專業(yè)技能,，首先良好的交際能力必不可少，還要豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),，要善于觀察客戶,，了解客戶的需求，揣摩客戶的心理,，引導(dǎo)客戶下單,，從而達(dá)到銷售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法,，站在顧客的角度思考,，有著客戶至上的服務(wù)觀念;具有較強(qiáng)的工作的獨(dú)立處理能力和各種問題的分析解決能力,。

我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒怎么接觸催單，課堂上講的也比較少,。平時(shí)我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶,，而是去尋找新的客戶，造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓(xùn),，讓我認(rèn)識(shí)到怎樣才能更好的營銷,，讓每一個(gè)客戶都選擇我們,，怎樣有針對性的銷售,，不放過每一個(gè)可能下單的客戶,。

在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法,，也讓我受益匪淺。

在這個(gè)培訓(xùn)中,，我們不僅了解了企業(yè),，還了解了很多關(guān)于淘寶的知識(shí),，也更加清楚了客服的工作,，學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產(chǎn)品,，對我們自身也是一次提升!

對我來說,，有很多需要改善和提升的地方,，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力,。

客服人員培訓(xùn)情況的心得體會(huì)篇二

通過這次的客服入職學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使我受益匪淺,，收獲甚大,，同時(shí)也使我充分地認(rèn)識(shí)到，在日常的工作中,，不斷學(xué)習(xí)提升自我的工作能力和知識(shí)水平,，端正自己的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)工作的自信心和崗位責(zé)任感,，具有十分重要的意義,。

在學(xué)習(xí)收獲方面：

①__經(jīng)理：正確地引導(dǎo)了我們?nèi)绾慰创壳暗倪@份工作,，如何擺正自己的工作心態(tài)，好好珍惜目前的工作機(jī)會(huì),，樹立正確的工作價(jià)值觀和積極的工作心態(tài),，明確了自己心中的工作目標(biāo)。

②___總監(jiān)：講述了儀容儀表,、禮節(jié)禮貌在交際中的重要性，以及在日常工作生活中,，引用這些禮儀常識(shí),，養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣和工作形象，具有重大意義,。

③___專員：在授課中闡明了職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義,，講述了工作技能、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別,，也使我充分理解了"認(rèn)真做事只能把事情做對,，用心做事才能把事情做好"這句話的內(nèi)在含義。

④__經(jīng)理：簡介了物業(yè)客服的淵源歷史和相關(guān)的概念,，列舉了物業(yè)客服工作中常見的重難點(diǎn)例子,，如何著手去處理解決，使我對物業(yè)管理的知識(shí)有了進(jìn)一步的了解,，加深了工作印象,。

在學(xué)習(xí)、工作建議方面：

①課間可多加穿插一些互動(dòng)游戲,，以活躍學(xué)習(xí)環(huán)境的氛圍,，提高員工的學(xué)習(xí)興趣，踴躍參與互動(dòng),，工作,、學(xué)習(xí)的心得體會(huì)與交流，逐步培養(yǎng)各部門員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，默契與信任的工作伙伴關(guān)系,。以往有些培訓(xùn)課程只是理論講堂，沒有過多的實(shí)操經(jīng)驗(yàn),，無法加深學(xué)習(xí)印象,，容易變得枯燥乏味，甚至令人產(chǎn)生"厭學(xué)"的心理,。

②工作之余可以適當(dāng)開展一些文體活動(dòng),，如體育運(yùn)動(dòng)會(huì)等，既可以增進(jìn)員工的身心健康,，豐富業(yè)余生活,，又可以緩解放松一下繁忙緊張的工作情緒。

③部門之間就工作問題，應(yīng)多加以溝通,、交流,，遇到工作難題時(shí)，共同尋求解決方法,，相互支持,、理解、協(xié)助,，搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié),，增強(qiáng)凝聚力，提高工作共識(shí),，才能有利于日常各項(xiàng)工作的順利開展,。

④培養(yǎng)一支服務(wù)水平高端、工作技能優(yōu)越的客服隊(duì)伍,，首先應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把好人力資源招聘關(guān),。其次，篩選出類拔萃,、管理素質(zhì)優(yōu)秀,、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人才，以" 傳,、幫,、帶"為基準(zhǔn)，定期開展一些具有針對性的專業(yè)培訓(xùn),。再次,，樹立典范，加以勉勵(lì),，模范帶頭,，增強(qiáng)職業(yè)競爭意識(shí)，以逐步帶動(dòng)提高各職崗位員工的整體素質(zhì),、工作技能和服務(wù)水平,。

自我感受方面：

經(jīng)過對上述的知識(shí)學(xué)習(xí)，使我深刻地認(rèn)識(shí)到,，在今后的工作當(dāng)中,，一定要學(xué)會(huì)充分運(yùn)用這些基本常識(shí)，不斷地提升自我的工作技能,、服務(wù)水平和辦事效率,，注意個(gè)人的工作形象，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，端正本職的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí),，認(rèn)真,、用心做事。

與物業(yè)公司內(nèi)部員工搞好友愛互助關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，積極協(xié)助配合各級領(lǐng)導(dǎo),、各部門做好各項(xiàng)日常工作，確保提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量與公司的經(jīng)濟(jì)效益,，共同創(chuàng)建一個(gè)充滿活力的文明,、舒適、和諧的工作生活環(huán)境,，合力將我們__小區(qū)的環(huán)境建設(shè)和服務(wù)管理工作水平,，推上一個(gè)新的臺(tái)階，邁向一個(gè)新的里程碑,。

客服人員培訓(xùn)情況的心得體會(huì)篇三

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,，所以保留,、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù),，即深入細(xì)致分析客戶信息,，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客服培訓(xùn),，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一,、樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好,，功能再多,，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案,。對于有一定科技含量的產(chǎn)品,，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù),。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品,。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益,，也能為公司贏得更好的口碑,、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,，建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí),，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者,。

二,、從多個(gè)角度分析客戶行為,，尋找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望,。然而在很多時(shí)候,，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識(shí)到對他來說最重要的是什么,。因此,，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”,，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,，客戶沒有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次,、專業(yè)的角度去分析這些問題,。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上,，大部分集團(tuán)客戶對價(jià)格的敏感度是比較低的,。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題,，帶來好處,，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價(jià)值,，在業(yè)務(wù)拓展,、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處,。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格,，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是,，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀點(diǎn),。

三、按客戶重要程度細(xì)分,。

列一張工作先后次序的表格,，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒,。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問題,，從而保證高度的“性價(jià)比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào),。

四,、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個(gè)相對的概念,，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度,。要超出客戶的需求,，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值,，就能獲得客戶的滿意,。客戶的期望值與其付出的成本相關(guān),，付出的成本越高,，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中,，盡量避免要求客戶付出額外成本,，否則客戶期望值會(huì)隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易,。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí),，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn),?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多,，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜,。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力,，其滿意度會(huì)更高,。

客服人員培訓(xùn)情況的心得體會(huì)篇四

前幾天公司開展了關(guān)于客服人員的培訓(xùn)會(huì)，我有幸參加了這次培訓(xùn),，以下是我的心得總結(jié),。

客服面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法,，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法,，也成功的處理了幾單客戶投訴案,，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡單分享,。

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：

一,、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒,，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴,，一開始肯定很激動(dòng)和惱火,，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,，直覺和感覺來聽,，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會(huì),、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話,，讓客戶把心里想說的話全說出來,。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感,。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外,，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),，消除了怨氣,，心理平衡后事情就容易解決了。因此,，作為一名客戶服務(wù)人員,，在面對客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽,，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨,。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,，那只會(huì)火上加油,，適得其反。

二,、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同,，自己能被別人尊重,。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因,，描述并稍微夸大客戶的感受,。對感受做出回應(yīng),，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客,，碰到這種情況,，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴,，得到對方的信任。

三,、道歉,，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失,，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,，而道歉是客戶這時(shí)候需要的,。有道是，伸手不打笑臉人,，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此,，對所有客戶投訴的處理,，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任,，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則,，后果將會(huì)難以想象,。

四、正確及時(shí)地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,，若拖延時(shí)間,，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,，要針對這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉,。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,，盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。

在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上,，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位,。

第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對策,，給予補(bǔ)救,，重新獲得顧客的信賴，引以為戒,。

在工作上我還存在很多不足,，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),，還很缺乏,，請公司多給予批評與指教。