從某件事情上得到收獲以后，寫一篇心得體會(huì),，記錄下來,，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會(huì)呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

電話客服培訓(xùn)心得體會(huì)1

本周星期二夢(mèng)潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備工作的培訓(xùn),，在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多知識(shí),，也有很大的收獲。

兩位工作人員給我們介紹了夢(mèng)潔的歷史以及夢(mèng)潔現(xiàn)在的一些經(jīng)營(yíng)情況,。還提出了此次雙11的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)是1億,，其中客服占比40%，也就是4000萬(wàn),，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的,。在培訓(xùn)之前我沒有很詳細(xì)的去了解夢(mèng)潔,，所以對(duì)于他們的產(chǎn)品并不是很了解，但是夢(mèng)潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品,，所以我覺得我的準(zhǔn)備工作做的不充足,，沒有做好一個(gè)客服應(yīng)做的事。

在這次培訓(xùn)中,，我們也做了很多筆記,，以前覺得客服工作很簡(jiǎn)單，只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天,，介紹下產(chǎn)品,。但是經(jīng)過這次培訓(xùn)之后，發(fā)現(xiàn)要做好客服這個(gè)崗位也是很難的,，需要做很多準(zhǔn)備工作,，并且要有很強(qiáng)的專業(yè)技能。

首先,，她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì),，需要具備良好心態(tài)，應(yīng)變能力,，承受能力,，調(diào)節(jié)能力，支持能力,。像我自己有時(shí)候會(huì)很難控制自己的情緒,，調(diào)節(jié)能力還需要多多提升。而且萬(wàn)一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時(shí)的處理以及冷靜地應(yīng)對(duì),。

另外,，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對(duì)待顧客,。對(duì)待顧客不要輕易承諾,，答應(yīng)了就要做到。如果有顧客投訴,，還需要勇于承擔(dān)責(zé)任。并且要盡量讓客戶滿意,，保持店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分都在4,。8以上，不要出現(xiàn)中差評(píng),，這個(gè)要求讓我們都感到很擔(dān)心,，生怕遭到投訴，或者差評(píng),，拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分,，也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性,。

客服還需要很多的專業(yè)技能，首先良好的交際能力必不可少,，還要豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),，要善于觀察客戶，了解客戶的需求,，揣摩客戶的心理,，引導(dǎo)客戶下單，從而達(dá)到銷售的效果,。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法,，站在顧客的角度思考，有著客戶至上的服務(wù)觀念;具有較強(qiáng)的工作的獨(dú)立處理能力和各種問題的分析解決能力,。

我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧,。以前沒怎么接觸催單，課堂上講的也比較少,。平時(shí)我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶,，而是去尋找新的客戶，造成了客戶資源的流失,。這次通過他們的培訓(xùn),，讓我認(rèn)識(shí)到怎樣才能更好的營(yíng)銷，讓每一個(gè)客戶都選擇我們,，怎樣有針對(duì)性的銷售,，不放過每一個(gè)可能下單的客戶。

在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法,，也讓我受益匪淺,。

在這個(gè)培訓(xùn)中，我們不僅了解了夢(mèng)潔,，還了解了很多關(guān)于淘寶的知識(shí),，也更加清楚了客服的工作，學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服,，怎樣更好的推銷產(chǎn)品,，對(duì)我們自身也是一次提升!

對(duì)我來說，有很多需要改善和提升的地方,，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力,，最后，希望我們?cè)趬?mèng)潔的實(shí)習(xí)都能順利完成,，圓滿結(jié)束!

電話客服培訓(xùn)心得體會(huì)2

我很榮幸的參加這次公司為我前臺(tái)客服準(zhǔn)備的培訓(xùn),，在這次的客服培訓(xùn)中，我對(duì)自己的工作,，有了更加深刻的理解,，更獲得了很多工作技巧,，讓我對(duì)工作更加有信心了。現(xiàn)在就我的培訓(xùn)談?wù)勎业捏w會(huì),。

進(jìn)入培訓(xùn)的第一天,，我們的培訓(xùn)老師重新介紹了一遍前臺(tái)客服這個(gè)崗位，也因此讓我進(jìn)一步對(duì)客服這個(gè)職業(yè)有了另外的理解,，我對(duì)這份工作也不再像之前那樣不重視了,。老師給我們講了他對(duì)客服的;理解之后，就正式的給我上課了,。在課上,，老師給我們講了他做前臺(tái)客服的時(shí)候的一些事情，把在他工作時(shí)遇到的問題跟我分享了,，并講述了他是怎么解決的,，真的是讓我大開眼界了，讓我特別的感同身受,，這樣我對(duì)自己之前遇到過的難題,，尤其還未解決的就有了下一步的計(jì)劃了。

培訓(xùn)中,，老師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書籍,，供我們?nèi)ラ喿x和學(xué)習(xí)，我認(rèn)真的把書名記下來,，等回去后選擇自己想要的書,。此次培訓(xùn)，最大的收獲就是,，老師分享了一些客服的工作技巧,，這對(duì)我當(dāng)前的一些工作來說是很有用處的，現(xiàn)在我就來列舉一下他分享出來的技巧：

首先,，前臺(tái)是公司的一個(gè)門面,，必須要有好的形象，才能讓客戶對(duì)公司有好的印象,。微笑是我們必須要去展示的服務(wù),，尤其是我們這些前臺(tái)客服，微笑服務(wù)是對(duì)工作的負(fù)責(zé),，是對(duì)客戶的禮貌服務(wù),，所以一定要時(shí)刻保持微笑，才能讓工作進(jìn)展是順利的,。其次，在打電話時(shí),，要認(rèn)真記錄客戶的信息和提出的建議及問題,，這便于之后進(jìn)一步的工作,。如果在跟客戶聯(lián)系的時(shí)候，不去及時(shí)記錄下來,，是很容易忘記的,，這樣對(duì)于客戶來說是極不尊重的。所以及時(shí)記住客戶信息是客服必須要做好的一個(gè)方面,。最后,，時(shí)常回訪,。工作中的客戶其實(shí)跟平常的朋友是一樣的,，是需要去時(shí)不時(shí)聯(lián)系的，這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷,，更好的聯(lián)系感情,，那對(duì)于客戶也是一樣的，要時(shí)常聯(lián)系自己的客戶,，維持雙方的一個(gè)密切的聯(lián)系,，才不會(huì)輕易失去客戶。

此次參加的這次培訓(xùn),，可謂是效果極好的,，對(duì)我個(gè)人來說幫助也是很大的，這讓我對(duì)工作更加積極了,，也有了動(dòng)力,，我相信有了以上的這些技巧，我在前臺(tái)客服這一崗位上是一定可以取得優(yōu)秀的成績(jī)來的,，一定能為公司爭(zhēng)取到更多客戶的支持,。

電話客服培訓(xùn)心得體會(huì)3

客服任務(wù)是一個(gè)很年夜的話題，單說一方面不免有失公允,，但要方方面面都睜開來講,，又不免太泛，很難說到重點(diǎn),。只能挑選此中印象比擬深入的方面來討論一下,。

起首想說說的.是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶效勞部從無(wú)到有,，該若何組建呢?我感到第一步該當(dāng)是先立軌制,，軌制是組建團(tuán)隊(duì)的根底。詳細(xì)需求哪些軌制是需求依據(jù)公司狀況以及效勞工具而言的,，根本的軌制該當(dāng)包含：

客服部分辦理軌制

贊揚(yáng)辦理軌制

功績(jī)查核軌制

處置成績(jī)流程

訂定軌制的同時(shí),，雇用作為全部客服任務(wù)的重點(diǎn)也該當(dāng)同時(shí)展開了，正如文章掃尾所說,，良好的客服職員常常具備一些性情特質(zhì),，因而正在甄選的時(shí)分經(jīng)過說話,，問卷等體式格局相同根本上能夠曉得一團(tuán)體能否合適處置客服任務(wù)，說話是最佳的體式格局,，由于客服任務(wù)便是間接相同的進(jìn)程,，背靠背的說話更能辨認(rèn)出一團(tuán)體能否滿意客服任務(wù)的請(qǐng)求。正在雇用客服助理的時(shí)分,，可思索心態(tài)主動(dòng),，相同才能杰出的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生長(zhǎng)處是主動(dòng),，承受才能強(qiáng),，可塑性強(qiáng)，但也存正在一些缺陷,，如心態(tài)簡(jiǎn)單沒有正,，任務(wù)經(jīng)歷未幾，不敷成熟等等,。

正在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí),，特別要留意的是合作要明白。正在有流程的根底上,，搞分明諸如碰著誰(shuí)受理,，怎樣處置，誰(shuí)反應(yīng),，誰(shuí)跟蹤,，誰(shuí)記載等等。

團(tuán)隊(duì)需求常常停止培訓(xùn),，包含營(yíng)業(yè)常識(shí)以及相同本領(lǐng),，出格是更新了的營(yíng)業(yè)常識(shí)，詳細(xì)能夠郵件以及例會(huì)等體式格局完成,，準(zhǔn)繩是復(fù)雜無(wú)效,。

其次談?wù)効蛻粝＜降霓k理，正在軟件行業(yè),，因?yàn)榭蛻暨\(yùn)用習(xí)氣和營(yíng)業(yè)變革等多種緣由,，提出變卦的需要是常常的工作。假如客戶提出的工作都容許,，不成能,，假如回絕客戶，又怕影響公司抽象,，這就觸及到需要辦理中的一個(gè)關(guān)鍵—客戶希冀辦理了,。客戶希冀辦理的最高準(zhǔn)繩是諾言，也便是容許客戶的工作必定要定時(shí)辦到,。不諾言,，其余本領(lǐng)都免談。此中一種辦法叫做“低落答應(yīng),，進(jìn)步托付”，假如一件工作估計(jì)需求1個(gè)小時(shí)實(shí)現(xiàn),，你該當(dāng)以及客戶說需求一個(gè)半小時(shí)或許2個(gè)小時(shí),，由于很難包管實(shí)踐狀況會(huì)沒有會(huì)超越估計(jì)，而提早托付比耽誤托付后果要好很多,。另有便是正在不克不及滿意客戶的需求的時(shí)分,，需求耐煩有本領(lǐng)的表明，假如平常諾言杰出而你又表明妥當(dāng)?shù)脑?，十有_客戶是會(huì)了解的,。

有一個(gè)客服職員功績(jī)查核的成績(jī)。杰出的功績(jī)查核軌制是堅(jiān)持客服職員任務(wù)主動(dòng)性的一個(gè)緊張要素,。我團(tuán)體感到能夠從如下方面思索：客戶稱心水平,，考勤狀況，任務(wù)量豐滿狀況,，任務(wù)實(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)狀況,，團(tuán)隊(duì)合作肉體，崗?fù)ひ?guī)律,，任務(wù)立場(chǎng),，任務(wù)主動(dòng)性，任務(wù)立異才能,，月度任務(wù)促進(jìn)狀況,，擔(dān)任人考評(píng)，一樣平?？荚u(píng),，營(yíng)業(yè)常識(shí)查核等均可以歸入查核。

電話客服培訓(xùn)心得體會(huì)4

實(shí)訓(xùn)的這一個(gè)月之中,，在老板的關(guān)心,、支持下，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位,。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好,，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定,。

與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損,。以下是我的一些實(shí)訓(xùn)心得：

在工作進(jìn)程方面,。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,，不能將個(gè)人的心情帶入工作中,。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰,，要熱情,，真誠(chéng)，不管自己情緒如何,，也不可對(duì)客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)訓(xùn)期間，就出現(xiàn)了這種情況,，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生,，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位"),。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖,。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的,。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說多做,，多聽聽別人的意見,，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面,。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了,，才有籌碼同別人談話,。出來實(shí)訓(xùn)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職,，平時(shí)在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí),。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí),，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,，不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買家的心,，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏,，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受,，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過程都只能通過語(yǔ)言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素,，不管什么情況，都要記得"買家是上帝",，不要冷落任何一名買家,，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,，對(duì)于買家的過錯(cuò),，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷,，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里,，我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),，也通過此次的實(shí)訓(xùn)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會(huì)了和善待人,，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)訓(xùn)過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊,，欠缺實(shí)踐,，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說客戶關(guān)系這門課程,，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,，開場(chǎng)白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì),，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備,。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，開拓自己的視野,。

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是,，無(wú)論從何處起步,，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的,。

電話客服培訓(xùn)心得體會(huì)5

中國(guó)的服務(wù)業(yè)是一個(gè)充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的新興產(chǎn)業(yè),，作為中國(guó)未來經(jīng)濟(jì)的引擎必將迎來新的發(fā)展浪潮，而物業(yè)管理更是這個(gè)產(chǎn)業(yè)最值得推崇和發(fā)展的朝陽(yáng)行業(yè),，它是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一種先進(jìn)管理模式,。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到和諧社會(huì)的構(gòu)建，更與物業(yè)公司的生存與發(fā)展息息相關(guān),。身處物管服務(wù)工作的我深知責(zé)任之重大,，使命之艱巨!

12月16至20日，我萬(wàn)分有幸地參加了十堰市物業(yè)培訓(xùn)中心(十堰市合潤(rùn)咨詢管理有限公司)組織的第十七期物業(yè)管理服務(wù)人員上崗培訓(xùn),。五天緊張而又充實(shí)的學(xué)習(xí),，收獲頗豐,。本期培訓(xùn)主要由業(yè)內(nèi)專家給我們講授了很實(shí)用的物業(yè)管

理課程。由全國(guó)城建培訓(xùn)中心特約培訓(xùn)師李祥老師為我們分析了我國(guó)物管行業(yè)的現(xiàn)狀及遠(yuǎn)大前景;國(guó)家一級(jí)注冊(cè)結(jié)構(gòu)工程師兼十堰市招投標(biāo)評(píng)審專家黃朝廣老師引導(dǎo)我們學(xué)習(xí)了房屋建筑,、建筑實(shí)體的保養(yǎng)與修繕等本行業(yè)不可或缺的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí);十堰市仲裁委員會(huì)李世軍部長(zhǎng)講授了物業(yè)合同糾紛的案例分析及如何預(yù)防物業(yè)合同糾紛技巧與方法;這些課程內(nèi)容讓本行業(yè)學(xué)員深感效用重大,。課后還進(jìn)行了相關(guān)知識(shí)的筆試，并由物管行業(yè)的專家組織大家到市內(nèi)優(yōu)秀住宅小區(qū)觀摩學(xué)習(xí),。對(duì)于有志于物管行業(yè)的學(xué)員來說實(shí)在是一次非常難得的學(xué)習(xí)和交流機(jī)會(huì),。

尤其是國(guó)家心理咨詢師程梅老師，她以在物管行業(yè)的親身經(jīng)歷和在咨詢服務(wù)行業(yè)的厚重積淀,，從心理學(xué)的角度剖析了當(dāng)下物管企業(yè)在為業(yè)主服務(wù)的過程中經(jīng)歷的諸多疑難案例,，激發(fā)學(xué)員進(jìn)行探討，積極思考,，從而得出切實(shí)有效的解決策略,。

回顧本期學(xué)習(xí)，我對(duì)物業(yè)管理行業(yè)有了更深入的理解,，現(xiàn)與大家分享：

物業(yè)管理是需要智慧的,。物業(yè)從業(yè)人員要善于學(xué)習(xí)，樂于學(xué)習(xí),，給自己更多的歷練機(jī)會(huì),。對(duì)于不理解相關(guān)規(guī)定的業(yè)主，要詳盡解釋相關(guān)法律法規(guī)的要求,。因此,，物業(yè)管理者除了應(yīng)具有服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí),、經(jīng)營(yíng)頭腦,、管理才能外，還必須具備相應(yīng)的法律知識(shí),。這樣,，既可以促進(jìn)和保證物業(yè)管理運(yùn)作的規(guī)范化，又可以防范管理經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)和糾紛,。另外,，心理學(xué)、財(cái)務(wù)管理,、公共管理等方面的知識(shí)也必不可少,，“世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章”,，要在生活工作中必須樹立學(xué)習(xí)意識(shí),。

業(yè)主服務(wù)是需要貼心的。物管企業(yè)要達(dá)到優(yōu)質(zhì)管理,、精品服務(wù)的要求,，裁判是業(yè)主,、用戶，因此要明確業(yè)主在物業(yè)公司生存和發(fā)展中的重要性,。要學(xué)會(huì)換位思考,，把自己放在業(yè)主“朋友”的位置，急業(yè)主所急,，想業(yè)主所想,，千方百計(jì)為業(yè)主排憂解難，在服務(wù)中體現(xiàn)一個(gè)“貼心”,。

投訴處理是需要持重的,。“業(yè)主至上，服務(wù)第一”是物管服務(wù)的宗旨,。業(yè)主不總是對(duì)的,，但永遠(yuǎn)是最重要的。要使業(yè)主滿意,，除了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還要正確的處理好業(yè)主的投訴,。要有效地安撫好業(yè)主的心理,，并及時(shí)妥善解決問題，化解矛盾,。物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是人,，由于人的生活背景、行為方式,、性格特點(diǎn)的不同，表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)的需求不同,。所以,，業(yè)主的需求不可能得到完全一定的滿足。物業(yè)服務(wù)一方面要不斷地提高自身的服務(wù)品質(zhì),，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受業(yè)主的投訴,。處理投訴要做到：耐心傾聽、不予爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄,、確認(rèn)投訴;認(rèn)真對(duì)待,、冷靜處理、及時(shí)處理,。與業(yè)主之間的溝通是處理投訴的根本,，諸多的投訴都將結(jié)束于有效的溝通。

通過本期培訓(xùn),，我對(duì)物管行業(yè)有了較為全面系統(tǒng)的熟悉和認(rèn)知,。深知管理是科學(xué),，更是一門藝術(shù)。要做好物管工作,，只是認(rèn)真做事只能把事情做對(duì),，用心做事才能把事情做好，真正的路還長(zhǎng),，我會(huì)一如既往做到更好,。努力學(xué)習(xí)多方面的知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn),，任何時(shí)候都保持良好的心態(tài),。同時(shí)，我也期待著能有更多的培訓(xùn)和歷練的機(jī)會(huì),，早日融入這個(gè)全新的充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的行業(yè)中去!

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