時間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程,，該為自己下階段的學習制定一個計劃了。那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢,？而個人計劃又該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

年終物業(yè)客服工作總結(jié)以及工作計劃篇一

在這7個月來,，我們面對了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情,、愿奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務,，具體情況如下：

一,、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理,，自身建設質(zhì)量提高,。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2、對住戶,、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,，適時贊美等工作規(guī)程,。

3、員工按時上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4,、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責,、工作標準,、工作規(guī)程。

二,、規(guī)范服務

1,、認真書寫各項工作日志，文件,、記錄清楚,。

2,、建立了清潔,、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本,。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上,，小結(jié),、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務,，同時布置新的工作任務,，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。

4,、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件,，住戶投訴69件，公共維修752件,，居家維修740件,，其它服務26件,，表揚23件。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張，非機動車張,。

6,、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,，共計23盒。同時,，初步實施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱,。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識,。

師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作,，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對房屋管理維護

1,、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。

五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕,、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建,。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八,、宣傳文化工作方面

團結(jié)合作,，共同進步，開展批評與自我批評,，打造和諧,、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,，天氣預報,、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。

九,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

經(jīng)過7個月的工作,，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事,，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看,，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導，對同事還是對住戶,，誠實本身就是最大的尊重,，以誠待人，才能得到真正的理解與支持,。

“勞酬君子,，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體,，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此，誠信決不僅僅是個口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習,。同時,，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能,，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系,。

新的一年,，即將來到，決心在崗位上,，投入更多的時間,，更大的熱情,，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望,。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“住戶無抱怨,、服務無缺憾、管理無盲點,、工程無隱患”為工作目標,，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗!”

年終物業(yè)客服工作總結(jié)以及工作計劃篇二

轉(zhuǎn)眼來物業(yè)已兩月有余,，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件,，對我來說真的不是一件易事!

來這里的前期因為不能很好的理解前臺客服工作,，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯,，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去,，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做,，這是我自己的進步,，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇,，如何做一個正確的選擇,，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通,。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!前臺客服接待員其實是很鍛煉人的,，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步,，我要追求更好,，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!

我們主管總是跟我們說,，我們上班并不是說我們要得到多少錢,，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!

來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主,，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備,，雖然當初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費,，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的,，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定,，在這里我們找到了榮譽感!

以上是我在這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習,，還需要為公司創(chuàng)造價值,，雖然本人與20xx年5月14日來到物業(yè)服務中心，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平,，本人自愿承諾以下幾點：

1.按公司要求穿工作服,，工作服整潔，上班佩戴工作牌,。

2.接聽業(yè)主來電時,，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話,，清晰報道：“您好,，這里是物業(yè)，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由,，如有事相告或相求時,，逐條記錄下來，并盡量詳細答復,，通話完畢時,，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”

3.撥打業(yè)主電話時,，當電話接聽后,，主動向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳?，這里是物業(yè)”,，使用敬語，確認其房號,、通話人姓名后,，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝,，再見”,。

4.當業(yè)主到服務中心求助或投訴，進門口時,，主動起立,，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好,，請問您有什么事情嗎?”認真,、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記,，無遺漏,，及時協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%,，業(yè)主告辭時，主動起身,，并說：您慢走,，歡迎再來!”

5.做好鑰匙的進出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立,、更新,、管理，做到登記完善,、準確,、無遺漏。

6.能熟練辦理入伙,、裝修等手續(xù),，并做好登記工作。

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生,，利用下班時間!

年終物業(yè)客服工作總結(jié)以及工作計劃篇三

一元復始，萬象更新,。新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況,，做出以下計劃：

1.1,、尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求,，并盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,。提高顧客滿意度。

1.2,、利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集、分析,、比較,；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映,。

1.3,、以客戶為中心，改善業(yè)務流程,、操作程序,。

1.4、推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題,。

1.5,、規(guī)范、強化,、細化客服人員的禮貌待客,、熱情服務。

2.1,、及時宣傳,、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2,、一如既往的全力配合,、支持、落實各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應有的作用,。

3.1、利用對外包方的“月會”制度,，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴,、細,、實”的工作作風。

3.2、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,，派專人跟進,，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改,，嚴把質(zhì)量關(guān),。

4.1、發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項目部的有關(guān)管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。

4.2,、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3,、對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4,、進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

5.1,、以《培訓計劃表》為基礎，側(cè)重培訓客服人員的“服務意識,、禮貌待客,、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

5.2,、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題,，新思想的培訓,；拓寬培訓形式。

5.3,、注重培訓后的效果驗證與考核,，最終達到提升服務品質(zhì)的目的。

6.1,、加強五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

6.2、改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法,；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程,；將一些應急預案,、方案、程序,、流程等單獨裝訂成冊,。

6.3、加強前臺服務,、員工紀律方面的管理,。

6.4、加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。

7.1、提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失。

7.2,、爭取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關(guān)工作。

7.3,、管理上強調(diào)以人為本,，以情感人，以情動人,，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū),。

客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導下,，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標,，加強與業(yè)主溝通,，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

年終物業(yè)客服工作總結(jié)以及工作計劃篇四

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務,，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強。以下是我的計劃：

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務質(zhì)量。

（一）成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）,。,。

（三）搞好客服前臺服務。

1,、客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2,、服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢,。

3,、相關(guān)后勤服務的跟蹤和回訪。

4,、24小時服務電話,。

（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學區(qū),、學生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流,。

（一）成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務。

（二）人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務,，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷,，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎工作還要進行,，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費,，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費預算500元∕月，全年公務經(jīng)費6000元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務對象是顧客,，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

實踐是檢驗真理的唯一標準,，客戶服務工作要根據(jù)自身特點,，逐漸改良，不斷推進,，我們在工作中不斷探索,，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強,。

年終物業(yè)客服工作總結(jié)以及工作計劃篇五

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右,。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務質(zhì)量,。

回顧11年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

1,、狠抓團隊的內(nèi)部建設,，工作紀律。

2,、定期思想交流總結(jié),。

3、建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議,，更好的為業(yè)主服務。

4,、完善管理制度,，根據(jù)工作標準，擬定操作標準,。

5,、人員的招聘、培訓,。

6,、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學習,。

7,、交房工作的準備、實施,。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9,、完善業(yè)主檔案,。

10、費用的收取及催繳,。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度,。

12,、組織學習培訓，提高員工的工作水平,、服務質(zhì)量,。

13、定期走訪,，征求業(yè)主意見,，不斷提高服務質(zhì)量。

14,、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。

15,、負責辦理入住、驗房,，交房,、裝修的全部手續(xù)。

16,、簽訂物業(yè)服務合同,、裝修協(xié)議等文書。

17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務,。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量,，對不合格的服務及時進行整改,。

19、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會,，不斷提高服務質(zhì)量,。

20、領(lǐng)導交辦的其他工作

年終物業(yè)客服工作總結(jié)以及工作計劃篇六

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一,，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費，從而保證了收費的效率,。第二,，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此,，服務是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理,，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性,。第三,，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立了“周到,、耐心,、熱情、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎,。

6月底，項目接到了二期入住的任務,，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時,、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務工作奠定了基礎,。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進,、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務水平偏低，服務素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高,。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式,、方法不當、員工的積極性不高,、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度,、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設，目前,，員工管理方面,、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥

三、xx年工作計劃要點

xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右,。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量。

回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

年終物業(yè)客服工作總結(jié)以及工作計劃篇七

(一) 思想作風培訓

物業(yè)管理人員思想作風培訓的內(nèi)容,，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務意識,、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想,。

1.服務意識

引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一,，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務,。具體做到：服務態(tài)度---文明禮貌;服務行為---合理規(guī)范;服務效率---及時快捷;服務效果---業(yè)主滿意,。

2“五勤”，指腦勤,、眼勤,、口勤、手勤、腳勤,。具體反映在管理工作中是要多動腦筋,，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題,，多做說服工作,，多動手，經(jīng)常巡查,。

3. “五愛”思想

愛房產(chǎn)---熱愛房地產(chǎn)行業(yè);愛住戶---對住戶充滿愛心;愛崗位---熱愛物業(yè)管理工作崗位;愛服務---熱心為住戶排憂解難,，提高服務質(zhì)量;愛信譽---愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象,。

(二) 職業(yè)道德培訓

所謂的職業(yè)道德培訓,，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應的道德觀念、道德情感,、道德品質(zhì)的總和,。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì),、高效的管理和服務獲取酬金,。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個方面入手：(1)語言規(guī)范;(2)日常行為規(guī)范;

(3)工作紀律規(guī)范;(4)接聽電話的規(guī)范;(5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

(三)儀容儀表

第二條 儀容儀表整潔,、端正,、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿,。

第三條 上班時間著裝統(tǒng)一,，一律穿工作服、佩帶工作卡,。

第四條 制服保持清潔,、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換,。

第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗,，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗,。

第六條 儀容舉止文雅有禮,、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象,，嚴禁不雅觀,、不禮貌的舉止和行為

第七條 嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章，對待無理行為,，要耐心,、容忍,，以理服人，教育為主

第八條 辦公室禁止吸煙,，禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲,、吃東西、聊天,、隨意串崗,、打私人電

第九條 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須,，留長指甲;注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬,。

(五)文明用語培訓

第十條 養(yǎng)成使用禮貌,、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好,，作到彬彬有禮,，態(tài)度親切。 第十一條 接聽電話務必注意以下事項：

1.在第一時間接聽電話;

2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫?，××物業(yè)客服中心,，我姓×，請問有什么可以幫助您?”

3.不得用“喂,、講話,、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語,。

第十二條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語,，并切實在工作中運用：

1.你好!(您好!)

2.上午好/下午好/晚上好!××物業(yè)客服中心，我姓×,，請問有什么可以幫助您?

3.謝謝!

4.對不起!

5.不客氣!

6.再見!

7.請稍等!

8.是的,，先生/小姐

9.請問你找誰?

10.請問有什么可以幫助你嗎?

11.請你不要著急!

12.請你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。

13.請留下您的電話號碼和姓名,，好嗎?

14.我們會為您提供幫助!

15.請您填好《投訴單》!

16.謝謝您的批評指正!

17.這是我們應該做的!

18.感謝您的來電!

19.對不起,，打擾了!

20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復,，好嗎?

第十三條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現(xiàn)：

1.喂!

2.不知道

3.墻上貼著,，沒長眼睛呀

4.急什么，煩死人了

5.急什么,，沒看到我在忙著嗎?

6.哪個?他不在

7.要下班了,，有事明天再來

8.不舒服，你別來了

9.快點,，說完了沒有

10.就這么說,，怎么樣?

11.有本事你去告

12.喊什么,，等一下

13.講了半天，你還沒聽懂?

(四)物業(yè)管理知識培訓

1,、物業(yè)管理的基本內(nèi)容?

物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務的性質(zhì)和服務的方式,，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務,、針對性的專項服務和委托性的特約服務,。第一大類常規(guī)性的公共服務，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作,。主要有;①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督;②房屋設備設施的管理;③環(huán)境衛(wèi)生的管理;④綠化管理;⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作;⑥車輛道路管理;⑦公眾代辦性質(zhì)的服務,。第二大類針對性的專項服務和第三大類委托性的特約服務，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的,，如日常生活類服務,、經(jīng)紀代理中介服務、金融服務等,。

2,、業(yè)主需要裝修房屋的，應該做些什么?

業(yè)主進行裝修前,，應當告知物業(yè)管理企業(yè),。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主

(五) 投訴處理培訓

第十四條 認真聽取客戶的意見，弄清情況,，作好筆錄,。

第十五條 即時處理，如非本職工作范圍,，非本部門工作范圍的情況,，應及時通知有關(guān)部門或責任人。

第十六條 重大問題實行三級負責制：接待人-----客服主管-----主管副總經(jīng)理逐級上報,，直到處理完畢,。 第十七條 態(tài)度和藹，語言謙虛,，不急不躁,，耐心、細致地做好解釋工作;不得冷淡,、刁難,、取笑、訓斥住戶,，向住戶索要錢物,。

第十八條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間，不得超過當日;本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的,，處理時間不得超過三天;隱瞞投訴,、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外,，情節(jié)嚴重的，當月只發(fā)放基本工資,，造成惡劣影響的作解聘處理,。

年終物業(yè)客服工作總結(jié)以及工作計劃篇八

一元復始，萬象更新,。新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計劃：

1,、以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量,。

1.1尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求,，并盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度,。

1.2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息,，及時做出反映。

1.3以客戶為中心,，改善業(yè)務流程,、操作程序。

1.4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題,。

1.5規(guī)范,、強化、細化客服人員的禮貌待客,、熱情服務,。

2,、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務工作,。

2.1及時宣傳,、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合,、支持,、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用,。

3,、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān),。

3.1利用對外包方的“月會”制度,，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴,、細、實”的工作作風,。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改,，嚴把質(zhì)量關(guān)。

4,、暢通溝通平臺,，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項目部的有關(guān)管理信息,、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5,、強化員工培訓,，提升員工素質(zhì),。

5.1以《培訓計劃表》為基礎，側(cè)重培訓客服人員的“服務意識,、禮貌待客,、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

5.2開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式,。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核,，最終達到提升服務品質(zhì)的目的。

6,、加強內(nèi)部管理,，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中,。

6.2改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應急預案,、方案,、程序、流程等單獨裝訂成冊,。

6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理,。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具,，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程,、服務細節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)量,。

6.5加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7,、努力提高,，適時跟進

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關(guān)工作,。

7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人,，以情動人,，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū),。

客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項目部完成公司的各項指標,，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。

年終物業(yè)客服工作總結(jié)以及工作計劃篇九

隨著公司的腳步邁入新的一年,，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時，針對本年度工作中的不足積極改進,，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細;具體工作如下：

1,、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔,、綠化,、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程,，做到有制度,、有實施、有檢查,、有改進,，并形成相關(guān)記錄;

2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,，以方便業(yè)主的咨詢,、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理,，不管大事小事,，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度,、報修程序,、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題,、及時處理,、全程跟進;兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

3、客戶報修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度,，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話,，處理各類報修及時率達到98%,，返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度,、解決時間,、處理情況;

4、建立檔案管理專柜,，將客戶的資料,、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,，以便于查找,，并由專人負責歸檔、借閱,。

5,、落實月、季,、年度公共設施設備的保養(yǎng)及庫房管理工作,，做到設施設備有保養(yǎng),、有檢查,、有記錄，庫房干凈,、整潔,、條理清晰、標識準確;

6,、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理,，主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃,、修剪區(qū)域進行多頻次的檢查,，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢,、抽查工作,，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節(jié)點，并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理,，增加員工的業(yè)余生活,，不斷提高員工的積極性。

回顧過去的一年,，昨日工作情景還歷歷在目,，很多人都寫過總結(jié)，也許聽到"總結(jié)"兩個字,，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作,，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的"情緒",，在過去的一年,，我們深刻的認識到我們的執(zhí)行力不足，專業(yè)性不強,。

但我們也明白,，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓,，總結(jié)經(jīng)驗,，借鑒學習的方法，不斷創(chuàng)新,，充分發(fā)揮員工的主觀能動作用,，為小區(qū)提供專業(yè)、及時,、真誠化的管家式客戶服務;

作為客服的我們,，服務意識是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題,，安撫客戶的心情,，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對,，對工作的經(jīng)驗進行總結(jié)分析,，如和提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案,，盡快使工作程序化,、系統(tǒng)化,、條理化。

新的一年即將來到,，我決心在崗位上,，投入更多的時間，以更大的熱情,，完成上級布置的各項工作,，不辜負上級領(lǐng)導的期望。從今以后,，我要改進我們的工作流程,，提高工作效率，減少人員閑置,，提高員工素質(zhì),，將服務理念滲透到每個員工心中，構(gòu)建和諧的社區(qū)服務氛圍,。

加強員工的崗位培訓,，提高其依法履行職責能力;搞好素質(zhì)教育，組織員工要認真學習法律,、規(guī)章,、相關(guān)業(yè)務和社區(qū)管理知識，開拓工作思路,，在實踐中提高綜合知識的運用能力,。

希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好地發(fā)揮團隊精神,，以"住戶無抱怨、服務無缺憾,、管理無盲點,、工程無隱患"為工作目標，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭,，更進一步,，達到新的層次，進入新境界,，開創(chuàng)客服部新的篇章,。

年終物業(yè)客服工作總結(jié)以及工作計劃篇十

在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，“客戶至上,，誠信為人,，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,，回顧這一年來的工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)

一.深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度,。

在 20xx”的指示精神,，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務收費標準,，熟悉小區(qū)業(yè)主及設施,、設備的基本情況。 20xx 年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

二.深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,，理論聯(lián)系實際,，積極參與學習與培訓。

自 20xx 年 7 月開始交房以來,，園區(qū)整體一期工程已完工 23 棟,，共計 1158 戶住宅，共 60 單元,。二期工程已完工 __ 棟,，共計 __ 戶住宅，共 __ 單元,?？傮w上已收樓 __ 棟，辦理入住 __ 戶,，其中具備辦理入住條件共 __ 戶,，未辦理入住手續(xù)為 __ 戶。閑置房屋共計 __ 戶,，其中空置房 __ 戶,，樣板間 10 戶，工程抵款 5 戶,，施工單位辦公借用 2 戶,，具備辦理入住條件未辦理入住 __ 戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核,，掌握客服部基本作業(yè)程序,，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致,，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,，同時及時反饋回訪業(yè)主,。

三.落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領(lǐng)導交給的其他工作任務,。

每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,，發(fā)現(xiàn)設備設施及處理隱患 154 起，糾正違規(guī),、違反裝修管理規(guī)定,，在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知 58 份，其中包括,，裝修垃圾堆放,、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域,、業(yè)主私自改動設備設施,、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2.負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計 83 戶,，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決,。

3.責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到 98% 以上,，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4.負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作,，已多次聯(lián)系施工方維修未果,，至今仍有 __ 戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。

5. 為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,，積極開展 20xx — 20xx 年 b 區(qū)物業(yè)服務費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,，不計算在內(nèi))， b5 已到期 __ 戶,，現(xiàn)已催繳收取 __ 戶,， b2 已到期 __ 戶，現(xiàn)已繳納 __ 戶,。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取,。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),，提高服務品質(zhì),。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標,，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì),。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在領(lǐng)導和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來很多,。

工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視,，常使人感到繁瑣,，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導強調(diào)的“服務細化,，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”,。

20xx 年是我不斷探索，也是自我追尋的一年,，在未來 20xx年全新的一年里,，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升,、加強以下幾方面繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例,，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

2.加強文案,、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

3.進一步改善自我性格,，提高工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,。

4.多與領(lǐng)導,、同事溝通學習，取長補短,，提升能力,，跟上公司前進步伐。

不去想是否能夠成功,，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程,。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影,。啟程,，才會到達理想和目的地,，拼搏，才會獲得輝煌的成功,，播種,，才會有收獲。追求,，才會品味堂堂正正的人生,。振奮自我，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績

年終物業(yè)客服工作總結(jié)以及工作計劃篇十一

一,、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點,，做到全面、詳實有據(jù)可查,。

二,、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準,，實行目標管理責任制,，明確各級工作職責，責任到人,，通過檢查,、考核，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進工作有效完成。

三,、強化培訓考核制度

根據(jù)公司培訓方針,，制定培訓計劃，提高服務意識,、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務意識,、禮儀禮貌、業(yè)務知識,、應對能力,、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,，并在實際工作中檢查落實,，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

四,、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手,，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結(jié)合績效考核加強隊伍建設,，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面,。

五,、完善日常管理，開展便民工作,，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設施設備的維保,，讓住戶滿意，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務,。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動,，創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:

1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴格執(zhí)行,，逐項整改完善,，按實施日期落實到位。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,，明確崗位工作要求。

3,、擬定車輛臨停收費可行性方案,。

4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關(guān)部門做好準備工作,。

5、按部門計劃完成當月培訓工作,。

20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標,，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

年終物業(yè)客服工作總結(jié)以及工作計劃篇十二

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置,，簡化服務程序，做好客戶服務,，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強。下面是工作計劃,。

一,、 建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務質(zhì)量。

二,、 建立客服平臺

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。

(二) 建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三) 搞好客服前臺服務,。

1. 客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2. 服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢。

3. 相關(guān)后勤服務的跟蹤和回訪,。

4. 24小時服務電話,。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學區(qū),、學生社區(qū),。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流,。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務,，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四,、機構(gòu)建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心,。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務,。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學歷,，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五、經(jīng)費預算,。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎工作還要進行,，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費,，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費預算

500元∕月 全年公務經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是,，客服中心主要服務對象是顧客,，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部 門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”,，“質(zhì)量,、改革、發(fā)展”,，提出的思路,，不一定馬上實行,。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工 作要根據(jù)自身特點,，逐漸改良,，不斷推進，我們在工作中不斷探索,，目的是為了實實在在做好后勤服務作,，努力把公司做大做強。

年終物業(yè)客服工作總結(jié)以及工作計劃篇十三

一,、 建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務質(zhì)量,。

二、 建立客服平臺

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。

(二) 建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三) 搞好客服前臺服務,。

1. 客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2. 服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢,。

3. 相關(guān)后勤服務的跟蹤和回訪,。

4. 24小時服務電話。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學區(qū)、學生社區(qū),。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流,。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務,，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務,。

四、機構(gòu)建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心,。

目前客戶服務部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務,。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學歷,，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五、經(jīng)費預算,。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎工作還要進行,，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費,，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費預算500元∕月 全年公務經(jīng)費6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是，客服中心主要服務對象是顧客,，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務部 門而不是管理部門。今后x區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質(zhì)量,、改革,、發(fā)展”，提出的思路,，不一定馬上實行,。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工 作要根據(jù)自身特點,，逐漸改良,，不斷推進，我們在工作中不斷探索,，目的是為了實實在在做好后勤服務作,，努力把公司做大做強。