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銀行消費者權益保護工作落實情況篇一

(一)消費者權益保護組織管理體系建設逐步完善

為更好的推進全行消費者權益保護工作有效開展,，建立健全規(guī)章制度，做到消費者權益保護工作有章可循,、有制可依，在已有制度的基礎上,，繼續(xù)完善規(guī)章制度。一是印發(fā)《xx銀行消費者個人金融信息保護管理辦法》,，更加規(guī)范化收集、使用,、保存金融消費者個人信息;二是在我行今年印發(fā)的《xx銀行2018年度分支機構綜合考核辦法》和《xx銀行2018年度總行部門綜合考評辦法》中，對總行部門和分支機構的綜合考核涉及消費者權益保護工作的指標進行了考核設置,，制定了專門的消費者權益保護考核體系;三是我行印發(fā)的《xx銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法(試行)》中要求消保部對客戶個人金融信息保護,、客戶知情權與選擇權保護,、客戶風險承受能力與產(chǎn)品的匹配,、收費合理性等消費者權益保護監(jiān)管要求進行落實，充分保護消費者合法權益;四是下發(fā)《關于建立網(wǎng)點員工服務錄像回放機制的通知》,，通過監(jiān)控回放強化員工服務意識，提高規(guī)范化服務水平;五是重新修訂《xx銀行客戶投訴管理辦法》,，妥善解決客戶投訴事項,，規(guī)范客戶投訴處理流程;六是重新修訂《xx銀行消費者權益保護工作管理辦法》,，深入開展消費者權益保護工作,，推進全行消費者權益保護工作有效開展,。

(二)金融知識宣傳活動取得實效

一是在公眾宣傳教育方面,，開展了多種形式的金融消費者權益保護活動，區(qū)別城鄉(xiāng),，針對不同客戶群體開展了有針對性的宣傳，幫助不同客戶群體系統(tǒng)地了解與自身利益和需求相關的消費者權益保護知識,。積極參與全行業(yè)的“3.15”消費者權益保護宣傳活動、“金融知識萬里行”,、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”,、“金融知識惠萬村”、“普及金融知識,，守住‘錢袋子’”等大型宣傳活動,。根據(jù)活動主題,，組織員工進學校、走社區(qū),、訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)，重點宣傳了銷售專區(qū)“雙錄”,、防電信網(wǎng)絡金融詐騙,、非法集資等。通過發(fā)放我行專門印制的宣傳手冊,、現(xiàn)場咨詢解答居民問題等方式進行宣傳，與廣大居民共同學習,，相互交流。通過互動,，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發(fā)揮了銀行機構網(wǎng)點服務大眾與肩負社會責任的雙重效用,，取得了較好效果。全年累計進社區(qū)宣傳700余次,，制作展板50件,，制作橫幅400余條，印制海報1000套,，發(fā)放宣傳材料12萬余套,，受眾人數(shù)13萬余，并被青島銀監(jiān)局評為2018年“金融知識進萬家”宣傳服務月活動先進單位,。二是組織人員到青島理工大學黃島校區(qū),、青島大學,、中國石油大學黃島校區(qū)、青島酒店管理學院,、山東外貿職業(yè)學院等大學高校開展了以“金融知識進校園”為主題的金融知識普及宣傳活動,。不但在學校內部設立宣傳點,，在學校操場擺放展板，發(fā)宣傳材料,，一對一講解金融知識,，更深入課堂，制作ppt,，對校園網(wǎng)貸、金融詐騙,、信用卡等知識進行重點宣講,，幫助學生樹立理性消費觀念,、誠信金融和安全金融意識,。三是充分利用網(wǎng)站、報刊等各種方式向社會公眾普及相關金融知識,，并通過微信平臺編發(fā)有關金融消費者權利、義務,、風險責任等內容的信息,。四是總行消保分管領導及相關部室負責人兩次做客青島廣播電視臺“1076空中金融講堂”節(jié)目,，與廣大聽眾分享了我行的發(fā)展近況,，并針對非法集資的危害、如何防范網(wǎng)絡金融詐騙,、電子銀行業(yè)務等以及聽眾關心的金融問題進行了詳細解答,，受到廣大聽眾們的一致好評。

(三)全力提升員工消保意識及技能

一是召開了2018年消費者權益保護工作會議,。本次會議共設1個主會場和11個分會場,，總行副行長賈承剛，相關業(yè)務部門人員,，各分支機構消保分管行長、部門負責人,，各二級支行及直管分理處負責人,、會計主管，部分柜員共計1000余人參加了會議,。會議全面解讀了2017年及2018年消費者投訴具體情況,，傳達監(jiān)管部門對消費者權益保護重點建議,，明確下一階段的工作重點,、目標和任務,。二是特邀青島市金融消費權益保護協(xié)會副秘書長為員工進行金融消費糾紛調解培訓，了解通過調解解決投訴的優(yōu)勢,，保障消費者的合法權益,，保護銀行機構的利益,，提升消費者權益保護工作水平。三是參加人民銀行,、青島市銀行業(yè)協(xié)會,、青島市金融消費權益保護協(xié)會及省聯(lián)社組織的各類消保培訓，進一步提高投訴處理技巧,，全面提升我行服務水平。

(四)消費者投訴大幅度下降

截止到11月底,，消保部共接收處理消費者投訴188起,。其中,，銀監(jiān)局轉辦的投訴65起;人民銀行轉辦的投訴13起;總行消保部門直接受理電話投訴110起,，總投訴量比2017年同期下降11.32%，通過青島銀監(jiān)局轉辦投訴較2017年同期下降50.76%,。消保部積極協(xié)調各相關部門及管轄支行,，做好客戶投訴的登記解釋、分辦,、后期跟蹤,、信息反饋等工作。在各部門和各分支機構的通力協(xié)作和全面配合下,，能夠及時調查投訴事件的前因后果,，明確權責，妥善的應對和處理,，讓消費者得到滿意的答復,，并在規(guī)定時間內及時反饋人民銀行及銀監(jiān)局,，未出現(xiàn)負面輿情或重大突發(fā)事件,。

為有效降低投訴數(shù)量,，提高服務水平，消保部針對投訴情況進行詳細分析，一是總行消保部對于消費者投訴按季度,、半年度下發(fā)投訴通報,，統(tǒng)計投訴數(shù)量,、投訴業(yè)務領域,，對投訴情況進行分類，并對投訴較集中的問題進行重點分析，提出整改意見;二是按月向銀監(jiān)局報送投訴分析統(tǒng)計表,，按半年度、年度將消費者投訴情況分析報告報送銀監(jiān)局,。

(五)青島銀行業(yè)消費者權益保護知識競賽成績斐然

為進一步提升金融從業(yè)人員消保意識和能力,，傳導消保監(jiān)管政策，青島銀監(jiān)局于2018年3月15日舉辦2018年青島銀行業(yè)消費者權益保護知識競賽,。競賽準備期間,，消保部精心組織，周密安排,，以考代訓,，共組織10次理論考試和3次現(xiàn)場模擬測試，最終我行獲得競賽一等獎,，并榮獲此次競賽的“最佳組織獎”,。

(六)全行規(guī)范化服務工作持續(xù)提升

2018年消保部持續(xù)強化規(guī)范化服務工作，通過多種渠道監(jiān)督檢查，切實提高服務水平,。一是通過神秘人暗訪檢查,，從營業(yè)環(huán)境及設施、員工職業(yè)形象,、大堂經(jīng)理服務,、柜員服務、客戶經(jīng)理服務,、保安服務等6方面進行檢查,，并在全年和上半年工作會議上播放暗訪視頻錄像;二是組織人員現(xiàn)場檢查，每個管轄行按照一定比例進行抽查,，針對發(fā)現(xiàn)的服務問題現(xiàn)場提出整改意見,，現(xiàn)場整改，不能立即整改的限期整改;三是總行,、管轄行,、網(wǎng)點三級聯(lián)動，強化督導落實,，總行每季通報,，管轄行每月有檢查，網(wǎng)點晨夕會天天要求提醒,，同時對檢查發(fā)現(xiàn)的問題,，落實責任人、限期整改,，看到實效,。

(一)2018年消費者投訴數(shù)量較去年有所下降，但在全轄金融機構中仍處于較高位置

2018年消費者投訴主要集中在個人貸款業(yè)務,，大部分因前期規(guī)章制度不完善,、工作人員審查貸款不嚴格等部分歷史遺留問題，從而導致今年冒名貸款和冒名擔保類投訴層出不窮,，貸款類投訴在我行投訴總量中占比較高,。

(二)員工消費者權益保護意識有待進一步加強。

員工雖有保護消費者合法權益的相關意識,，但是沒有引起高度的重視,，尤其是對一些現(xiàn)有的規(guī)定沒有從保護消費者權益的角度進行解讀認識，執(zhí)行不徹底,、不到位,，對嚴格執(zhí)行規(guī)定既是維護消費者合法權益也是保護自己的正當權益認識不足。

(一)加強風險排查,，預判性處置各類風險

對2018年消費者投訴進行分類,，對消費者反映突出的,、損害其合法權益的行為進行前瞻性、預判性集中排查,，定期匯總分析,，及時采取相關措施，對于出現(xiàn)無法實現(xiàn)預期收益苗頭的相關產(chǎn)品,，及時提示客戶,，并與保險公司做好溝通工作。

(二)強化“首問負責制”,，推動投訴成果轉化

嚴格落實首問負責制,，提高投訴處理效率，首訪首訴處理妥善,、徹底,，盡量避免不滿升級引發(fā)的二次投訴。在妥善處置投訴事項的基礎上,，發(fā)現(xiàn)服務或管理中存在的問題并加以改進,，提升綜合管理水平,。

(三)改進投訴管理

不斷增強大局意識,，以優(yōu)質高效的投訴處理助力提升客戶服務體驗。把管理重心放在防范有責投訴,、避免或減少二次投訴和升級投訴上,。加強與業(yè)務部門的聯(lián)動配合，及時解決焦點,、熱點和難點投訴問題,，推動潛在風險的前端化解和源頭治理。深入查找重大,、頻發(fā),、典型投訴事件體現(xiàn)的根源性問題，主動發(fā)現(xiàn)和揭示風險,，推動服務的不斷優(yōu)化完善,。

(四)加大考核力度

繼續(xù)強化客戶投訴治理，在年度分支機構考核中增大投訴的考核占比,，對反映集中,、消費者多次投訴的問題加倍處罰，雙向問責等方式重拳出擊,，并強化客戶投訴的問責機制,、通報機制。

(五)加強培訓,，提高員工維護消費者合法權益能力水平

2019年,，消保部將加強員工培訓,，采取“走出去，請進來”等方式開展多次消保培訓,，提高員工思想認識,，切實提高本行工作人員投訴處理能力和服務水平，努力將投訴消化在基層,、處置于萌芽狀態(tài),。

(六)強化服務，提升員工服務水平,，提高客戶滿意度

繼續(xù)加大對營業(yè)網(wǎng)點的服務檢查力度,，建立由總行、管轄支行,、神秘人組成的三位一體的檢查體系,，進一步鞏固規(guī)范化服務工作成果，提高我行服務水平,，強化客戶體驗效果,。

(七)進一步強化宣傳，提升消費者維護自身合法權益的意識

繼續(xù)堅持集中宣傳與日常宣傳,、常規(guī)宣傳與專項宣傳相結合的方式進行,。一是積極配合銀監(jiān)局及監(jiān)管部門開展宣傳活動。通過“金融消費者權益日”,、“金融知識進萬家”,、“金融知識普及月”、“金融知識萬里行”等面向廣大群眾的金融消費者宣傳教育活動,，不斷加大金融知識宣傳教育的投入力度,，增加金融消費者對金融知識的認知和了解，提升消費者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力;二是積極開展專項宣傳,。重點宣傳那些對群眾危害大,、容易上當受騙的金融知識，如金融詐騙常用手段及識別方法,、假幣的識別技能與制假販假的犯罪性質,、非法集資的陷阱誘惑及嚴重后果、參與洗錢的危害性以及反洗錢在反腐,、反黑,、反走私等方面的重要意義，切實提高居民的金融素質;三是強化日常宣傳,。各營業(yè)網(wǎng)點借助led顯示屏,、宣傳折頁、報刊雜志,、電視,、網(wǎng)絡,、廣播等各種業(yè)務宣傳渠道，采用廣告,、軟文或新聞報道等多種形式,，宣傳我行的產(chǎn)品政策、產(chǎn)品特色及服務流程等金融知識,，同時提醒客戶注意產(chǎn)品風險,，結合自己實際情況進行選擇。

(八)梳理消保相關制度,，確保制度完整性

對照監(jiān)管要求對各規(guī)章制度進行再次梳理,，對不能充分維護消費者合法權益，有缺陷的立即修訂,，缺少的立即制定,，做到消費者權益保護工作有章可循、有制可依,。

銀行消費者權益保護工作落實情況篇二

我行消費者權益保護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導下,，認真執(zhí)行消費者權益保護工作的有關精神及要求，建立健全消費者權益保護機制,，保障消費者各項權益,，進一步完善體制機制建設，強化經(jīng)營行為管理,，加強投訴監(jiān)督管理,，努力提升我行消費者權益保護管理水平。

一是為進一步優(yōu)化,、完善消費者權益保護工作委員會運行機制，我行制定了《****消費者權益保護工作委員會工作規(guī)則》,，就消費者權益保護工作委員會組織機構,、工作職責等做了進一步明確。同時,，為了更好地落實消費者權益保護工作,，按季定期召開消費者權益保護工作委員會，會議主要對監(jiān)管,、上級行下發(fā)的文件,、制度、本季度投訴及處理情況等進行通報,、學習,、討論，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等,，充分利用消費者權益保護組織領導機構平臺,，強化對全行消保工作的領導,、組織、協(xié)調以及具體問題的解決處理,，切實發(fā)揮好消費者權益保護委員會組織的核心引領作用,。二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權益保護工作要求，扎實推進全行消費者權益保護工作管理,，我行制定并下發(fā)了《****年消費者權益保護工作要點》,、《****年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權益保護工作進行了詳細的安排部署,。三是為了加強網(wǎng)點銷售合規(guī)管理,，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行及時轉發(fā)了《****代銷與理財業(yè)務錄音錄像管理辦法實施細則（**年版）》,、《****代理保險業(yè)務銷售誤導引發(fā)客戶投訴專項治實施細則（**年版）》,、《****理財類業(yè)務產(chǎn)品銷售實施細則（**年版）》，進一步有效防范和治理了網(wǎng)點人員誤導銷售,、私售“飛單”等市場亂象,。四是為進一步有效應對各類輿情突發(fā)事件，全面完善風險管理體系,，更好地維護金融消費者合法權益,，根據(jù)上級行文件精神，結合我行實際,，下發(fā)及轉發(fā)了《****輿情處置應急預案》,、《**征信信息安全事件應急預案（**年版）》、《****消費者權益保護重大突發(fā)事件應急處理預案（**年版）》等各類重大突發(fā)事件應急處理預案,，為開展好消費者權益保護工作打下堅實的基礎,。

一是強化全行服務價格管理，規(guī)范服務收費行為,。**年我行就服務價格管理制度執(zhí)行,、收費行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作,，切實維護了消費者合法權益,。二是強化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理,。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進行了公示,，防范誤導銷售，同時制定下發(fā)了《**個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（**年版）》,，對各級機構職責進行了明確分工及對產(chǎn)品信息進行了規(guī)范,，進一步推動了我行各類業(yè)務合法合規(guī)，健康持續(xù)開展,。三是強化日常監(jiān)督檢查管理,，提升全行金融服務水平,。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費者權益保護工作的開展及落實情況進行重點檢查外，還結合“市場亂象整治工作”開展了**年金融消費者權益保護專項檢查工作,，對網(wǎng)點是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益,、營業(yè)廳內擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務,、保險公司人員駐點銷售行為,、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費者權益保護宣傳,、網(wǎng)點是否公布投訴電話及投訴流程等相關情況進行了重點檢查,，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進行了整改，進一步提升了我行金融服務質量和水平,。四是強化消保培訓學習,，提升各級管理人員工作水平。**年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機構消費者權益保護工作的有關要求,，結合自身實際,，不斷強化人員培訓，努力提高消費者權益保護工作能力,，進一步適應監(jiān)管需要,，我行于10月份組織轄內各級消保管理人員進行了消費者權益保護工作的培訓。解讀了我行消費者權益保護工作管理委員會工作規(guī)則,、**年消費者權益保護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權益保護工作考核評價指標等,。通過學習，使我行消保管理人員更進一步的了解了消費者權益保護工作的有關政策,、程序和相關工作要求以及工作重點,。

為進一步完善轄內消費者投訴處理機制，推動我行落實消保工作主體責任,，切實維護好消費者合法權益,。一是市分行消費者權益保護工作委員會負責統(tǒng)一組織和領導全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理,、分級處理、專人負責,、逐級上報”的管理模式,，建立來電、來函,、來訪等多種形式,，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內將客戶投訴進行化解,，并建立完善的救濟保護機制,，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復,，辦理期限內不能辦理完畢的，主動向客戶解釋,，明確告知處理期限和辦理情況,，積極開展金融消費者權益保護工作。二是為了解客戶對我行服務評價的情況,，進一步提高我行服務水平,，提升客戶滿意度,市分行開展了**年上半年客戶滿意度調查活動，本次調查的內容主要為客戶對我行服務環(huán)境,、服務禮儀,、服務態(tài)度、服務行為,、服務效率,、消費者權益保護工作等方面開展。通過客戶滿意度調查,，使對自身網(wǎng)點環(huán)境,、服務設施、大堂服務,、柜臺服務,、服務效率、服務收費及自助服務的滿意度狀況有了更客觀和全面的認識,，更進一步夯實我行消費者權益保護工作,。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務水平，進一步深化投訴整治工作,，全面提升客戶服務水平,，有效支撐全行郵政金融業(yè)務發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內開展了客戶投訴專項整治活動,，本次活動以改進服務為建設主題,，形成“3+1”的專項治理模式，對“網(wǎng)點服務,、‘被短信’,、‘被保險’”三項重點業(yè)務及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉辦投訴這一重點渠道進行專項治理。以壓降重點投訴為基礎,，以開展實地調研為督導,，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準則,，徹底鏟除投訴管理頑疾,，以監(jiān)督檢查和整改問責為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施,，全面提高我行郵政金融服務質量,。四是及時轉發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關于實施銀行業(yè)金融機構金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知》,組織轄內相關人員認真學習,嚴格落實通知要求,確保做好編碼標準應用實施,以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。

為履行社會責任,，營造和諧穩(wěn)定的金融消費者氛圍,，一年來，我行各級機構,、各部門按照監(jiān)管機構及上級行安排,，將金融知識宣傳納入長效機制做為一項基礎工作和常態(tài)性的工作扎實開展。一是利用網(wǎng)點自身的廳堂優(yōu)勢及時對辦理業(yè)務的客戶進行現(xiàn)場業(yè)務解釋,、答復,、講解、宣傳,；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍,、懸掛的展板、公示的服務流程,、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳,；二是抽調精通業(yè)務表達能力強的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務的客戶進行講解、宣貫金融知識,；三是利用電子屏,、門楣屏、懸掛的條幅進行主題宣傳,。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料,、設立展架展板等為過往客戶進行宣傳。與此同時,，我行僅僅圍繞各項業(yè)務發(fā)展的需要,，緊密結合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點內容,、關注重點對重,，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“**年春節(jié)期間金融知識宣傳”,、“315消費者權益保護”,、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”,、“普及金融知識萬里行”,、“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進校園”,、“金融與誠信”、“打擊非法集資”,、“防范電信詐騙等主題宣講活動,。同時,，為加強廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握，進一步提高金融知識普及度,，擴大金融知識覆蓋面,，切實做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財產(chǎn)品,，保護好自己資產(chǎn)”,、“保護自己，遠離洗錢”為主要宣傳內容的金融知識宣傳周活動,。特別進入業(yè)務發(fā)展旺季以來,，我行充分結合各類業(yè)務發(fā)展的需要，主動出擊,，聯(lián)合有關單位和部門走出去開展重點業(yè)務和金融知識宣傳,。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進學校,、深入社區(qū)重點對防范非法集資,、保險配置、賬戶分類安全,、借記卡安全使用,、信用卡用卡知識與風險防范、防范網(wǎng)絡安全風險等金融知識進行了普及,。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷,、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動,，征信知識,、維護征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月,、8月三農(nóng)金融部結合監(jiān)管機構“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動,，重點向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性,，提升農(nóng)村群眾金融素質,，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展,。

（一）持續(xù)強化體制機制建設,，確保各項工作落實到位。

消費者權益保護工作系統(tǒng)建設是一項網(wǎng)格化工程,，我行將結合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié),。一是建立健全消費者權益保護管理組織架構，實現(xiàn)防范關口前移，對新業(yè)務,、新產(chǎn)品,、新服務進行事先準入審核環(huán)節(jié)，開展消費者適當性評估,。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系,，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點的多層級投訴處理機制，橫向加強消保部門與各業(yè)務部門之間的協(xié)調聯(lián)系機制,。三是加強消費者權益保護的監(jiān)督檢查工作,，市行對網(wǎng)點服務質量情況進行考核評價，對于內外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改,，對于相關責任人將加大問責力度,。

（二）持續(xù)強化投訴處理工作效率，切實提升全行服務質量,。

一是暢通投訴渠道,，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時有效化解,，避免矛盾升級,。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責，建立投訴快速反應機制,，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內得到有效控制和處理,，確保件件有落實，事事有回聲,。三是嚴格按照《中國人民銀行關于發(fā)布金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構行業(yè)標準的通知》進行分類統(tǒng)計,，及早識別、發(fā)現(xiàn),、預防全行共性問題和風險,，切實加強我行消費者權益保護，防控系統(tǒng)性金融風險,。

（三）持續(xù)強化金融知識普及,，不斷提高金融消費者自我保護意識和能力。

進一步加大消費者權益知識的宣傳教育力度,，認真組織落實金融知識宣傳教育工作計劃,，深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所,，增加資源投入,，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道,，大量借助網(wǎng)絡,、電視,、廣播傳播等各種渠道，進一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性,。讓客戶最大限度地學習了解金融消費者權益保護有關知識,。要注重宣傳效果，切實通過深入開展宣傳活動,，讓每一位消費者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項金融知識,，了解自身的權益,，切實維護好自身應有的合法權益。堅持分類教育,、有序引導,，加強對金融消費者行為特點的研究和分析，針對不同消費群體,、不同發(fā)展階段的特點和實際金融需求,，設計不同的教育重點和教育

方案

銀行消費者權益保護工作落實情況篇三

根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行2016年度銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價情況的通報》興銀監(jiān)辦發(fā)【2017】99號的結果，對本次考核評價中發(fā)現(xiàn)的問題逐項進行了認真整改,，整改情況如下：

2016年,，我行總體上能夠有序開展消費者權益保護各項工作，能夠結合本行實際制定關于消費者權益保護的基本制度,、明確各部門在消費者權益保護工作中的職責,，能夠按要求做好消費者個人信息保護、金融知識宣傳,、投訴接待處置等工作,，但在消費者權益保護制度完備性、制度執(zhí)行保障,、具體工作要求落實及內部考核與管理等方面還存在一定問題,。

(一)消費者權益保護制度體系建設整改情況：

1、設立了消費者權益保護工作委員會,，并明確規(guī)定了工作職責和議事決策規(guī)程,。

2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權益保護工作管理辦法》,，明確規(guī)定高級管理層在消費者權益保護工作方面的工作職責及工作組織架構和部門分工,。

3、制定了產(chǎn)品信息披露制度,，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺管理制度,，并明確消費者權益事項的審批與落實相關規(guī)定,。(二)消費者權益保護制度執(zhí)行整改情況：

1、健全和完善消費者權益保護制度體系,，將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中,。

2、修訂消費者權益保護工作委員會制定的《2016年度金融消費者權益保護工作計劃》,。

3,、消費者權益保護專職部門設立專人專崗。

(三)消費者權益保護工作開展整改情況：

1,、貸款業(yè)務中存在的未做好消費者資信狀況評估的問題已整改,。

2、通過神秘人暗訪,、客戶滿意度調查,、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進行內部監(jiān)督檢查,。

3,、在營業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設少數(shù)民族語窗口,，并設置殘疾人無障礙通道,，提高對特殊消費者群體的服務能力。

4,、設立消費者權益保護工作機構,，明確專職部門以及其他部門有關消費者權益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門,。

(四)內部考核與管理整改情況：

1,、制定了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權益保護工作培訓計劃》。

2,、對消費者權益保護工作進行內部考評,。

3、2017年按時向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報告,。

4,、2017年按時向監(jiān)管部門報送內部考評和內審結果。

(五)重點問題發(fā)生情況：

我行自2012年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題,，也未發(fā)生任何客戶投訴問題,。

努力提升金融服務水平，履行農(nóng)村金融機構服務作用,，提高金融服務匹配度,、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務的便利度和普惠金融服務水平,。目前,，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況,，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權益保護相關工作。本行會繼續(xù)積極關注來自各界發(fā)出的不同聲音,，與中小企業(yè),、各行業(yè)人士建立良好的金融服務關系，加大宣傳力度,，提高我行整體服務水平,，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。