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2022年客服經(jīng)理崗位述職報(bào)告

格式:DOC 上傳日期:2022-08-31 15:57:53
2022年客服經(jīng)理崗位述職報(bào)告
時(shí)間:2022-08-31 15:57:53     小編:王wj

“報(bào)告”使用范圍很廣,按照上級(jí)部署或工作計(jì)劃,,每完成一項(xiàng)任務(wù),一般都要向上級(jí)寫報(bào)告,,反映工作中的基本情況,、工作中取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、存在的問題以及今后工作設(shè)想等,以取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo),。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢?下面是我給大家整理的報(bào)告范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對(duì)大家能夠有所幫助。

2022年客服經(jīng)理崗位述職報(bào)告一

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):

你們好!

光陰似箭,,時(shí)光如梭,,轉(zhuǎn)眼之間,客服部成立已經(jīng)兩個(gè)年頭了,,工作雖然繁忙,,但在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,部里各項(xiàng)工作有條不紊,,和其它部室團(tuán)結(jié)協(xié)作,,共同努力,認(rèn)真履行工作職責(zé),,較好的完成了上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)?,F(xiàn)將組建以來的工作總結(jié)如下:

在共性目標(biāo)中,客服部完成情況如下:

一,、我部無違反安全生產(chǎn),,遵守國家法律法規(guī),真抓實(shí)干,,嚴(yán)格落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度,,全面完成了與公司簽訂的工作目標(biāo)。

二、切實(shí)加強(qiáng)了廉政,、政風(fēng),、行風(fēng)建設(shè),嚴(yán)格遵守了“五禁止,、十不準(zhǔn)”,,無重大違紀(jì)違法案件發(fā)生。

三,、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),,培養(yǎng)和樹立先進(jìn)典型;認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),兌現(xiàn)了“服務(wù)承諾制”及“首問負(fù)責(zé)制”,,熱情接待辦事群眾,,服務(wù)滿意率達(dá)__%,投訴處理滿意率達(dá)__%,。

四,、狠抓安全、生產(chǎn)管理工作,,安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)到位,,無重大責(zé)任事故發(fā)生。落實(shí)信訪責(zé)任制,,無赴省以上集體上訪事件,,并認(rèn)真辦理局交辦的市長(zhǎng)熱線、信訪件及各類督辦件,,按時(shí)按要求上報(bào)了辦理結(jié)果,,辦結(jié)率達(dá)__%。

五,、積極完成投稿任務(wù),,共發(fā)工作信息3篇。

六,、在做好本職工作的同時(shí),,客服部的全體員工們能積極完成上級(jí)安排的各項(xiàng)臨時(shí)工作,如組織人員進(jìn)行客服基本知識(shí)培訓(xùn),,做好爭(zhēng)創(chuàng)國家衛(wèi)生城市責(zé)任區(qū)衛(wèi)生清掃和安全防汛工作,,積極參加“__知識(shí)競(jìng)賽”活動(dòng)并取得優(yōu)異成績(jī)。

在業(yè)務(wù)目標(biāo)中,,客服部完成情況如下:

一,、服務(wù)窗口業(yè)務(wù)精準(zhǔn)、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問題

各服務(wù)窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),,積極配合客服部總體工作部署和工作目標(biāo)做好本職工作,。

1,、營業(yè)廳共計(jì)收繳水費(fèi)__元,共計(jì)出票__份,。營業(yè)廳主要擔(dān)負(fù)公司供水用戶水費(fèi)收繳,、水費(fèi)水量查詢、電話咨詢,、業(yè)務(wù)接待等多項(xiàng)服務(wù)工作。自大廳成立以來,,始終本著“誠信為本,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外樹形象,,通過真誠接待、耐心解答及詳細(xì)宣傳,,贏得廣大用戶的聲聲稱贊!面對(duì)各式各樣的用水客戶,,大廳工作人員總是以平和的心態(tài),堅(jiān)持微笑服務(wù),、耐心解釋,,取得他們的理解、平息怒氣,、化解矛盾,。

2、客戶接待辦和供水熱線共計(jì)接到各類問詢及投訴電話__萬余起,,其中有詳細(xì)記錄的__起,,同時(shí)認(rèn)真及時(shí)地做好用戶回訪工作??头峋€肩負(fù)著全市供水用戶對(duì)各類用水方面的咨詢,、報(bào)修、報(bào)漏等工作,,每天的電話問詢量非常大,,尤其是在四月份熱線班由原先的五班運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運(yùn)轉(zhuǎn)后,工作量較之以前更加繁重,,大家的休息時(shí)間少了,,工作量無形增加。今年夏季持續(xù)高溫,,鋪設(shè)復(fù)線管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠不能正常供水,,造成了城區(qū)供水不足、壓力不足等現(xiàn)象頻繁地出現(xiàn),,隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時(shí),,我們一天的電話量多達(dá)1余次,,由于電話量過大,熱線班長(zhǎng)為了緩解大家的工作壓力,,無論是在周末還是節(jié)假日,,都主動(dòng)犧牲自己的休息時(shí)間來公司加班,和值班人員一起接聽電話,。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練,,為了不耽誤工作,經(jīng)常在排練結(jié)束后,,拖著疲憊的身子依然能夠堅(jiān)持在崗位上,,到晚會(huì)彩排和演出時(shí),其他同志就到崗頂替她值班,,大家相互支持,,相互配合,就是為了一個(gè)樸實(shí)的信念:不能耽誤工作,。

3,、部辦公室嚴(yán)格執(zhí)行工作職責(zé),管理好本部車輛,,受理來人來電及安排生產(chǎn)調(diào)度共計(jì)__起,。

二、認(rèn)真落實(shí)一站式服務(wù),,真情為民

1,、行政審批中心辦件業(yè)務(wù)受理窗口共受理各類涉水申請(qǐng)__件,一周辦結(jié)率達(dá)__%,,用戶滿意度達(dá)__%,,中心及紀(jì)委聯(lián)合下發(fā)的針對(duì)窗口辦件情況的每月綜合得分均在1分以上;新增的收費(fèi)業(yè)務(wù)從x月x日起收費(fèi)總筆數(shù)__筆,總額__元,,兩個(gè)業(yè)務(wù)窗口無一例用戶投訴現(xiàn)象,。工作期間隨時(shí)迎接各階層人士的參觀及檢查。

2,、發(fā)展新用戶是我們義不容辭的責(zé)任,,也是工作中的重中之重。面對(duì)具體任務(wù)必須親臨現(xiàn)場(chǎng),,真干,、實(shí)干。堅(jiān)持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請(qǐng)件并編序排隊(duì),,無論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動(dòng)一如既往地組織相關(guān)人員深入現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘察工地,,有時(shí)多達(dá)4余戶。冬天冒著嚴(yán)寒,,手指凍得通紅;夏天頂著酷熱,,汗流浹背,。我們不言苦,不言累,,化阻力為動(dòng)力,,日復(fù)一日,年復(fù)一年,,憑著干一行,、愛一行和對(duì)工作的熱情,嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,,一絲不茍,,努力完成新時(shí)期的用戶發(fā)展工作。一年來,,用戶發(fā)展辦共下各類例會(huì)、審批報(bào)告及退件__份,,并對(duì)有關(guān)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善收集歸類,、存檔。辦理破路手續(xù)__戶,,現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后更改用水性質(zhì)__戶,,新立用戶__戶,輸入DN4以上(含DN4)水表封繩號(hào)__戶,,現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)漏戶重戶信息__戶,,較好地完成了用戶發(fā)展工作。

3,、便民服務(wù)班堅(jiān)持“服務(wù)用戶,,點(diǎn)滴做起”的服務(wù)理念,把用戶放在第一位,。當(dāng)用戶打來求助電話,,他們都會(huì)以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng),仔細(xì)檢查進(jìn)行維修,,常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦,,每當(dāng)用戶在服務(wù)結(jié)束后表示感謝時(shí),我們的同志們也只是憨厚地說的:“這是我們應(yīng)該做的”,。在班組成員的努力下,,便民服務(wù)班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計(jì)__處,,查水__處,。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內(nèi)各大賓館、政府等單位的上門走訪服務(wù)工作,。用戶滿意率__%,。

三,、微機(jī)錄入細(xì)致精準(zhǔn)、信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢

1,、微機(jī)班工作枯燥,、任務(wù)繁重,長(zhǎng)期面對(duì)電腦周而復(fù)始地錄入抄表數(shù)據(jù),,大家視力,、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛,,翻標(biāo)本時(shí)手指開裂,,自己想辦法帶上手指套。在這種情況下,,班組成員還是一如既往,,認(rèn)真,堅(jiān)韌,,精準(zhǔn)的保證了數(shù)據(jù)輸入的準(zhǔn)確率,。全年共計(jì)輸入抄表數(shù)據(jù)__,更改用水性質(zhì)__份,,減免違約金,、階梯水量__戶,輸入維修票,、監(jiān)察部罰款單__份,,新增用戶調(diào)線路__戶,拆表戶__戶,,更改表口徑x戶,,更改用戶名稱__余戶。

2,、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念,,對(duì)供水信息平臺(tái)、短信收發(fā)平臺(tái)以及水費(fèi)語音查詢平臺(tái)進(jìn)行進(jìn)一步的完善,。在夏季用水高峰前抽派專人進(jìn)行了為期三個(gè)月的全市大客戶走訪,,主要針對(duì)各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位。然后對(duì)收集的一千余戶用戶信息進(jìn)行整理,,錄入短信平臺(tái)系統(tǒng),,以便及時(shí)告知用戶停送水信息。全年度按領(lǐng)導(dǎo)要求及時(shí)發(fā)送停水通知和催繳水費(fèi)短信_(tái)_條,。保障系統(tǒng)平臺(tái)全天候正常運(yùn)轉(zhuǎn),,并和代收單位技術(shù)部門密切聯(lián)系,保障每月__萬余筆代收賬目的正確性,,及時(shí)調(diào)整各代收機(jī)構(gòu)的錯(cuò)帳__筆,。對(duì)公司各部室近百臺(tái)電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行維護(hù),,出動(dòng)技術(shù)服務(wù)達(dá)二百余次。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)開通各部門的上網(wǎng)權(quán)限,,分配供水信息平臺(tái)的使用工號(hào)及權(quán)限,,根據(jù)需要更新信息平臺(tái)。排除報(bào)稅系統(tǒng)發(fā)票中的上傳故障,。配合國都電力升級(jí)切換代收費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò),,配合審計(jì)局對(duì)我公司進(jìn)行水費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng)的審查。

四,、完善工作流程,,規(guī)范工程預(yù)決算

全方位提高服務(wù)質(zhì)量,完善預(yù)決算室規(guī)章制度,,對(duì)工程預(yù)決算做到仔細(xì)審核,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門溝通,協(xié)商解決,,同時(shí)做好部門間資料交接手續(xù),。x月—x月做預(yù)算共計(jì)__份,決算__份,。

五、加快水表拆裝及表井整改進(jìn)度

水表拆裝班擔(dān)負(fù)全市十四萬戶水表的拆裝,、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作,。拆裝班每周制定工作計(jì)劃,并認(rèn)真落實(shí),。在日常工作中,,同志們嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)承諾制度,水表拆回后,,會(huì)同相關(guān)部門做好水表交接工作,,同時(shí)做好水表三聯(lián)單的登記工作。x月---x月拆裝班維修,、拆換各類水表共計(jì)__塊(其中DN4以上的__塊),,整改表井__處,維修表接頭閘門,、管道__處,。

20__年的工作打算和工作思路:

一、提高客服人員形象

1,、提高客服人員品格素質(zhì),、心里素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì);

具體措施:集中學(xué)習(xí),、講座培訓(xùn),、各種途徑熟練業(yè)務(wù);

2,、柜臺(tái)的改變、客服人員外貌形象提升;

3,、印制供水宣傳單子,,在接待辦、營業(yè)廳柜臺(tái)擺放;

4,、做幾次供水宣傳活動(dòng),。

二、完善內(nèi)部管理制度,,并認(rèn)真落實(shí),,定期考核打分,讓制度落地,。抓好內(nèi)部管理,,讓客服部高效運(yùn)轉(zhuǎn)

三、認(rèn)真執(zhí)行工單制,,減少推諉扯皮,,讓公司的對(duì)外服務(wù)承諾制度落地,達(dá)到提高公司整體服務(wù)水平之目的

四,、加強(qiáng)發(fā)展用戶管理,,更公正公開透明

1、劃歸各類發(fā)展用戶價(jià)格;

2,、聽取各類專業(yè)人員意見,。

以上是我的總結(jié),懇請(qǐng)指正,。

此致

敬禮!

述職人:__

20__年x月__日

服經(jīng)理述職報(bào)告篇2

回顧一年來的客服工作,,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一,、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。

同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

二,、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻,。

三,、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),“日接待”各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決,。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

四、__物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展__、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五,、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成__區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)—__區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作,。

六、__區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市,、藥店"項(xiàng)目,。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,完成了__的收樓工作;同時(shí),又完成了部分__區(qū)回遷樓收樓工作,。

八,、"情系__地震"組織開展募捐活動(dòng)

在得知__地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng),。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十,、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,在20__年的工作基礎(chǔ)上,20__年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

2022年客服經(jīng)理崗位述職報(bào)告二

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

你好!

從原來的工作單位辭職之后,,我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試,我想要做好的工作有很多,,不過我相信自己可以做的更好的,。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后,我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展,。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華,給我機(jī)會(huì),。我想我會(huì)盡我的全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值,,實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù),。

本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后到崗試用三天,。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,處理客服部日常事務(wù),,協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營,。經(jīng)過幾天的工作與觀察,我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解,,并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào):

一、目前客服部主要工作

1,、vip會(huì)員卡的辦理,、登記、發(fā)放,、錄入系統(tǒng)存檔,。

2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴),。

3,、商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。

4,、每日郵件收發(fā),。

5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理,。

6,、播音室日常工作。

二,、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后,,人員編制正常,前臺(tái)服務(wù)部x人,,播音室x人,,共x人,全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度,。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下:

1,、員工新老交接正常,沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況,,業(yè)務(wù)熟練;

2,、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢,,工作配合較默契;

3,、樓層管理到位,有效地輔助管理了客服部前臺(tái);

4,、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到,,辦事準(zhǔn)確,例如每日郵件收發(fā),,員工訂餐,,商場(chǎng)故障維修處理等;

5、播音室工作進(jìn)展順利,。

三,、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程:前臺(tái)投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,,導(dǎo)致管理上的混亂,,一方面客服主管無事可做,另一方面樓層主管應(yīng)接不暇,。以目前商場(chǎng)的客流量來說,,這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,而且也可以提高投訴處理時(shí)間,,但是,,隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高,客流量增加,,勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾,。特別是我商場(chǎng)即將新裝開業(yè),類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生,。

2,、工作記錄缺失

前臺(tái)沒有工作記錄,前臺(tái)員工所作工作無據(jù)可查,,整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,,沒有客戶投訴記錄單,電話接待記錄,,失物,、尋人等其他工作記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,,每日臨時(shí)播報(bào)(廣告,、促銷信息、尋人,、移車,、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,,對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,,如果造成工作失誤無據(jù)可查,員工間會(huì)互相推脫,,無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé),,難以提高管理工作的質(zhì)量,,這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重,無法長(zhǎng)期開展工作的一個(gè)原因,。

3,、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí),均以身體不適為借口,,但都沒有請(qǐng)病假,,如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào),整個(gè)部門無排班表,,員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn),,相互包庇。

4,、辦公成本過高,,辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆,、紙,,前臺(tái)膠帶消耗量大。

5,、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限,,商品退換,發(fā)票開據(jù),,團(tuán)購等職能被其他部門分散管理,,造成客服部員工工作閑散,無所事事,,思想懶散,。

6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒有,,前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚,,單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù),客戶維護(hù),、回訪等工作,。

四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1,、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理,,保證員工出勤,工作期間嚴(yán)格管理,,嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,,每周制定規(guī)范排班登記表,整頓部門工作紀(jì)律,。

2,、對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),如接待投訴流程,,退換貨流程,,改變?cè)械暮?jiǎn)單流程,,規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象,。

3,、制定工作記錄本,投訴記錄,、電話投訴記錄,、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄,,前臺(tái)其他服務(wù)記錄等,,便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4,、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,,用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群,建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠度,,特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),,如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知,,積分換購溫馨提醒等,,來配合營銷部、企劃部工作,。

5,、嚴(yán)格控制辦公成本,如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法,,填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的,,再如電話外線撥打要做登記等。

6,、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),,如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé),,前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,,否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時(shí)間有限,,對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營并不是非常熟悉,,觀察得還不夠深入細(xì)致,看到的問題比較浮淺粗糙,,對(duì)于一些措施的考慮并不周全,,并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌,希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正,,給出指導(dǎo)意見,。另外,以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言,,需要改進(jìn)的地方并不是十分突出,,考慮到我商場(chǎng)重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營,現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模,,借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行,。

我也不知道自己能否在試用期之后,繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管,。不過我在三天的試用期中,,表現(xiàn)還是不錯(cuò)的,雖然對(duì)客服部的情況沒有太大的了解,,不過大概情況還是知道的,。希望公司能夠看到我的潛力,讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去,,我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管,。我會(huì)盡我的全力來工作,我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!

此致

敬禮!

述職人:__

20__年x月__日

2022年客服經(jīng)理崗位述職報(bào)告三

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

你好!

現(xiàn)在,,由我對(duì)客服部崗職進(jìn)行陳述,。我們商城經(jīng)過七年的風(fēng)風(fēng)雨雨,發(fā)展到今天,,我還是第一次站在這個(gè)講臺(tái)上,,進(jìn)行崗職陳述。隨著中國加入,,首聯(lián)集團(tuán)成立,,公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整,我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力,。“三年磨一劍”,,如今劍出鞘,我們的直線化工作已全面進(jìn)入實(shí)施階段,。好范文版權(quán)所有

客服部

雖說是一個(gè)新建立的部門,,但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別,只是把三個(gè)部門合成了一個(gè),。但是對(duì)我而言,,在這個(gè)年紀(jì),擔(dān)任這個(gè)職務(wù),,仍感到很大的壓力,。因?yàn)槲抑溃櫩褪巧坛堑?ldquo;上帝”,,顧客的滿意度是商城在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的命脈,。而從今以后,,我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天,,我都將直接面對(duì)成千上萬的“上帝”的考核,。

我深知責(zé)任重大,必會(huì)竭力以赴,。下面談一談我的就職計(jì)劃:

一,、提升值班經(jīng)理素質(zhì),樹立“四有”形象

我這里所說的“四有”形象是指:有知識(shí),、有涵養(yǎng),、有耐心、有熱情,。值班經(jīng)理作為管理人員,,不僅肩負(fù)解決顧客投訴,維持賣場(chǎng)秩序的任務(wù),。更為重要的是,,他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談,,接人待物,,員工看在眼里,顧客也看在眼里,。大家都在拿他們衡量商城的水平,,可見,他們的素質(zhì)對(duì)于商城形象是相當(dāng)重要的,。從某種程度上說,,他們比任何一個(gè)人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以,,提升他們的素質(zhì),,是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。

素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功,,需要環(huán)境的熏陶和長(zhǎng)期的引導(dǎo),。所以,重點(diǎn)要座以下四點(diǎn):

第一,,業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練,,我將利用一切機(jī)會(huì),讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn),。從商品運(yùn)營到人員管理,,盡可能讓他們具備更多的能量,這樣才能在工作中游刃有余,。

第二,,嚴(yán)把素質(zhì)教育,。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn),但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對(duì)做人的修為是很有益處的,。所以,,我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育,熏陶儒雅之風(fēng),,能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣,,首先從為人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可,,利于他們處理解決賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的問題。

第三,,發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì),,樹立職業(yè)化意識(shí)。值班經(jīng)理年紀(jì)輕,,形象好,,這是優(yōu)勢(shì)。而每個(gè)人又有不同的特長(zhǎng),。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長(zhǎng),,同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識(shí)。讓他們有職業(yè)化表率的意識(shí),。

第四,,多溝通,多談心,,不讓年齡與級(jí)別成為鴻溝,。他們年輕,年輕總免不了會(huì)急躁,。尤其顧客林林總總,,什么樣的人都有,每天好聽難聽都聽了,,很可能就煩了,。煩了,是干不好工作的,。所以,,我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù),讓他們把胸中的郁悶吐出來,,把不快說出來,,然后有問題解決問題,沒問題繼續(xù)工作,,保障工作氣氛積極,、通達(dá),、樂觀。

二,、以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象

到超市購物的顧客大多數(shù)都怕交錢排隊(duì),,所以,收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對(duì)超市的認(rèn)可,,也是直接影響我們客流動(dòng)速的瓶頸,。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大,才能在現(xiàn)有人力下,,即保障平時(shí)不富裕閑散勞力,,又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的繁忙需求,這是我首次接手收銀部后要考慮的工作,。

我想在收銀員中提出一個(gè)樹立品牌形象的活動(dòng),。使收銀員不僅僅成為一個(gè)部門,還是有口皆碑的一個(gè)品牌,,這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”,。如果這個(gè)品牌樹立起來了,并且能夠通過社會(huì)媒介向大眾傳播,,那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒,,利于收銀部本身的管理,還可以為商城增添好范文版權(quán)所有一個(gè)招引客源的亮點(diǎn),??芍^一舉多得。

三,、注重員工的思想動(dòng)態(tài),,不僅關(guān)注本部門員工,還要協(xié)助營業(yè)部部長(zhǎng)與主管調(diào)動(dòng)員工積極性

調(diào)動(dòng)職工積極性,,是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢(shì)的情況下,,能夠與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的最重要的一點(diǎn)。現(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒,,人員調(diào)動(dòng)較多,,員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以,,穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點(diǎn),。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運(yùn)營流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮,及時(shí)糾偏,。我們總說處罰不是目的,,而我認(rèn)為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境,也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍,。讓員工心情平和,、愉悅的工作,讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn),,同時(shí)也感到自信與榮譽(yù),,這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調(diào)動(dòng)員工積極性。

四,、穩(wěn)定老顧客,,開拓新商圈

購物大班車一直是我們鞏固客源增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力舉措。現(xiàn)在,,大車班工作基本上已按部就班理順流程,。所以,下面我們要繼續(xù)對(duì)各個(gè)客源點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè),,按購買力與車輛費(fèi)用、美譽(yù)度的比率綜合評(píng)判是否需要更換客源點(diǎn),。盡量挖掘大車的潛力,,提高它們的使用效率,同時(shí)注意維護(hù)和保養(yǎng),。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長(zhǎng)久,。

以上是我就職之后的部分計(jì)劃,因?yàn)閷?duì)收銀部還不了解,,對(duì)服務(wù)辦也不過只接了三個(gè)月,,所以可能有些計(jì)劃框架還很粗,需要與具體主管提出改正,。

此致

敬禮!

述職人:__

20__年x月__日

2022年客服經(jīng)理崗位述職報(bào)告四

在支行領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助和指導(dǎo)下,,本人能夠堅(jiān)持“增存就是增效”經(jīng)營理念,把組織存款,、壓降不良貸款放作為中心工作,,發(fā)揮自己在本職崗位上應(yīng)有的作用,和同事們一道較好地完成了支行下達(dá)的工作任務(wù),,直接創(chuàng)造了近__萬元的經(jīng)營收入,,為全行扭虧為盈做出了貢獻(xiàn)。現(xiàn)將20__年度工作述職如下:

一,、思想作風(fēng)建設(shè)情況

(一)思想上能從嚴(yán)從高要求自己,,自覺加強(qiáng)政策理論和管理知識(shí)的學(xué)習(xí),努力提高政治理論水平和管理能力,。一年來,,參加整肅行風(fēng)行紀(jì)活動(dòng),思想認(rèn)識(shí)有了較大提高,充實(shí)了理論知識(shí),、開闊了工作思路,,豐富了領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),對(duì)我們農(nóng)行改革的前景更加充滿了信心,。

(二)學(xué)習(xí)上能不斷充實(shí)自己,,自覺加強(qiáng)基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力,。為更好地為行奉獻(xiàn)自己的聰明才智,,自入行以來,我刻苦學(xué)習(xí),,掌握了較為全面的理論知識(shí)和專業(yè)知識(shí),。尤其是7月份組織安排我主持客戶部工作后,為盡快適應(yīng)新的崗位,,進(jìn)入角色,,我不斷完善自身,提高業(yè)務(wù)水平,,擴(kuò)大知識(shí)面,。

一是不管工作有多忙,堅(jiān)持反復(fù)學(xué)習(xí)《信貸經(jīng)營管理必讀》,、《商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)》等業(yè)務(wù)書籍,,認(rèn)真閱讀金融法規(guī)、業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)操作辦法,,以提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力,。

二是參加總行組織的橡膠倉單調(diào)研活動(dòng),并參與了《中國農(nóng)業(yè)銀行天然橡膠標(biāo)準(zhǔn)倉單管理辦法》等制度的起草工作,。

三是親自組織支行網(wǎng)上銀行,、外匯知識(shí)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班,,與全行員工一起學(xué)習(xí),、探討業(yè)務(wù),共同發(fā)展,。一年來,,通過自己的努力,本人的業(yè)務(wù)水平和工作能力有了進(jìn)一步的提高,。

二,、履行職責(zé)情況

在職業(yè)活動(dòng)中,我把服務(wù)基層,、服務(wù)客戶放在首位,,有了這種心境,,與網(wǎng)點(diǎn)、客戶交流就能處于一種和諧的狀態(tài),,許多事情便迎刃而解,。大家都知道,我們客戶部與機(jī)關(guān)保障部門相比,,多了經(jīng)營的職能,,與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比,多了管理的職能,,我們既要管理,、又要經(jīng)營,上對(duì)省行所有的業(yè)務(wù)部門,,下對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn),,外對(duì)重點(diǎn)客戶,對(duì)于僅有7名客戶經(jīng)理,,要管理近__億存款,、__億貸款的客戶部門來說,我們的任務(wù)是相當(dāng)繁重的,、責(zé)任也是相當(dāng)大的,。20__年,我和同事們一道主要做了以下三方面工作:

(一)以大戶目標(biāo)管理為核心,,抓好存款組織工作,,全年存款凈增__萬元,,創(chuàng)歷年最大增幅,。針對(duì)我行存款連年大幅增長(zhǎng),20__年面臨的困難和問題更多,、更為嚴(yán)峻的形勢(shì),。我和同事們牢固樹立“存款就是增效”的經(jīng)營理念,在20__年度全省考核驗(yàn)收中,,我行有9個(gè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為“三星級(jí)”以上網(wǎng)點(diǎn);同時(shí),,認(rèn)真處理客戶抱怨,降低了客戶的投訴率,,維護(hù)了我行的社會(huì)形象,。

(二)以清收壓降不良貸款為重點(diǎn),抓好信貸資產(chǎn)的管理,,不良貸款占比較年初下降了__個(gè)百分點(diǎn),。我主持客戶部工作后,針對(duì)由于歷史原因,,我行不良信貸資產(chǎn)居高不下的現(xiàn)象:

一是定期或不定期組織部門客戶經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況,,對(duì)信貸客戶進(jìn)行分類排隊(duì);

二是深入信貸企業(yè),,了解生產(chǎn)、經(jīng)營,、產(chǎn)品銷售和信貸資金使用情況;

三是親自撰寫《關(guān)于支行不良貸款情況的報(bào)告》,,并制訂了《支行信貸客戶不良貸款處置方案》;

四是按照支行貸審會(huì)決議,新發(fā)放貸款__萬元,,辦理借新還舊貸款__萬元,,展期貸款__萬元;

五是積極落實(shí)客戶不良貸款清收計(jì)劃,收回不良貸款__萬元;

六是累計(jì)收回貸款__萬元,,累計(jì)收回貸款利息__萬元,,占全行收入的__%。

(三)以網(wǎng)上銀行為突破口,,以代理業(yè)務(wù)為重點(diǎn),,積極推動(dòng)全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。

一是以網(wǎng)上銀行為突破口,,為期貨公司,、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行,同時(shí)做好__企業(yè)銀行的維護(hù),,促進(jìn)了我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,,全年我行電子銀行業(yè)務(wù)結(jié)算量達(dá)__億元;發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶__個(gè),結(jié)算量達(dá)__億元,,占全省結(jié)算量的__%,。

二是積極推動(dòng)保險(xiǎn)、基金,、國債,、匯利豐等金融產(chǎn)品的營銷,全年本人銷售基金__多萬元,。

三,、存在的問題和今后努力的方向

本人經(jīng)過總結(jié)回顧,認(rèn)為自己一年來的工作是稱職的,,但仍然存在以下不足:工作經(jīng)驗(yàn)有待豐富,,工作系統(tǒng)性不夠強(qiáng);今后本人將一步加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教,,克服不足,,將工作做得更好。

(一)放下思想包袱,,扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作,,當(dāng)一名合格的客戶部經(jīng)理。作為客戶部負(fù)責(zé)人,,不同于其他保障部門和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),,承擔(dān)管理和經(jīng)營的雙重職能,,工作擔(dān)子是很重的,需要具備把握宏觀全局,、處理微觀事物的能力,,今后本人一定會(huì)放下思想包袱,放開手腳,,積極主動(dòng)協(xié)助主管行長(zhǎng)抓好工作,,當(dāng)好助手,按照“三個(gè)規(guī)范”要求管理業(yè)務(wù),,發(fā)展業(yè)務(wù),。

(二)刻苦學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力,,為全行業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)聰明才智,。今后,我要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)水平和管理能力,,要經(jīng)常深入網(wǎng)點(diǎn),走訪客戶,,抓好大戶目標(biāo)管理,,做好客戶維護(hù),加大產(chǎn)品營銷力度,,積極拓展優(yōu)良客戶,,抓好不良貸款清收,切實(shí)提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量,,提高我行的綜合實(shí)力,。

(三)嚴(yán)格要求,廉潔自律,,做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理,。作為信貸業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人,,我一定要保持清醒頭腦,,廉潔自律,絕不干有損于國家集體和人民的事情,,清清白白做人,,堂堂正正辦事,繼續(xù)保持一名客戶經(jīng)理的本色,。

此致

敬禮!

述職人:__

20__年x月__日

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