在日常的學習、工作、生活中,，肯定對各類范文都很熟悉吧,。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服人員崗位說明書篇一

一、客戶資料管理

1.資料收集,。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn),。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài),。

2.資料整理,。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏,。

3.資料處理,。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡,、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員,。客服專員負責的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案,。

二,、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度,。

回訪方式:電話溝通,、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進行最終資料歸檔,。

回訪內(nèi)容:

1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日,、店慶日、促銷活動期)

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多,。

三,、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料,。

投訴處理工作的三個方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析,。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:

1、渠道短

2,、代價平

3,、速度快

4、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求,、

愛好,這是企業(yè)需要收集的信息,。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四,、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售,。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

客服人員崗位說明書篇二

不管是電子行業(yè),，金融行業(yè),，網(wǎng)絡(luò)公司等，為提升服務(wù)的質(zhì)量,，都少不了客服專員一職。行業(yè)不同,，他們的崗位職責都不一樣,。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責匯集，可供參考,。

(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責：

1,、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢,、投訴內(nèi)容,，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,，并記錄整理及匯報,。

3、為客戶提供完整準確的方案及信息,，解決客戶問題,，提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力,，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作;

5,、與同事或主管共享信息，進行知識積累,，提供流程改善依據(jù);

6,、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù),。

(二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責：

1,、通過internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3,、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單,，處理訂單;

4、回訪和維護客戶,，服務(wù)訂單,。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責,。

(三)某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責：

1,、負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2,、負責銀行訂單管理;

3,、負責與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作,。

(四)某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責：

1,、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

2,、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入,，sim卡等管理。

3,、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng),、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4,、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術(shù)支持,、在線答疑、培訓(xùn),。

5,、負責公司新客戶gps車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持,。

6,、負責公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑,。

7,、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護)

8,、負責調(diào)度工程安裝人員,、項目施工管理、協(xié)調(diào)

(五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責：

1,、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;

2,、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達成交易;

3,、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn),、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

4,、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理,，退換貨,、投訴處理等;

客服人員崗位說明書篇三

2、做事細心,、有耐心

3,、具有多面性(性格)

4、會做詳細的記錄

5,、穩(wěn)重,，遇事不驚，不躁

6,、關(guān)注事實,，尤其是行業(yè)信息

7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白,，我們是公司的最后一個程序,，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心,，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司,。要把別人的事情當自己的事情來做,，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低,。

1,、害怕接到售后的電話，心虛,，不知道自己怎么處理,。

2、無所謂的心態(tài),，接電話就是了,，大不了就退貨。

3,、拖,，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,，也就放棄了,，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!

4,、幫客戶解決問題,，利用自己的課余時間去學習專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題,，使客戶打消投訴的概念,。

5,、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題,，還要讓客戶繼續(xù)接受公司,，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品,。

1,、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情,，但是不能失去專家的口氣,。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題,，并做好記錄,。針對當下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時間,，掛了電話后及時的解決并準時回復(fù)客戶,。

2、針對再次撥打售后電話的客戶,，首先要稱呼客戶的姓名,，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題,，做到心里有數(shù),。針對這種客戶，首先是關(guān)心,，然后再了解最近使用的情況,，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理,。

3,、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電,，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙,，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄,，看看是老問題還是新問題,，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r候一定要注意,，要掌控電話的過程，把他引導(dǎo)到對自己有利的方面,，切記,，一定要有耐心,，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的,，讓客戶自己不好意思再打電話來,。

客服人員崗位說明書篇四

一、嚴格遵守公司關(guān)于物資流通的各項規(guī)定;

二,、建立,、健全、貫徹落實公司的物流管理制度及相關(guān)工作流程;

三,、對公司物流,、供應(yīng)鏈運作模式及物流配送網(wǎng)絡(luò)進行規(guī)劃和設(shè)計;

四、制定物流渠道建設(shè)和考評的指導(dǎo)政策;

五,、根據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)進度,，組織評審、制定產(chǎn)品開發(fā)各階段物料需求計劃并對其監(jiān)控實施;

六,、組織制定產(chǎn)品開發(fā)項目的整體物料預(yù)算,，監(jiān)控實際開發(fā)過程中的物料使用，并進行物料預(yù)算符合度分析;

七,、負責貨物的收發(fā),、配送、搬運等物流工作;

八,、協(xié)助庫管整理好庫房,，清點貨物等;聯(lián)系運輸公司,，每天將銷售的產(chǎn)品及時,、準確、安全的發(fā)出;

九,、銷售人員開拓了一個新的客戶,，物流應(yīng)立刻尋找一個運費合理安全可靠的運輸公司;

十、協(xié)助客服做好返修壞件的打包發(fā)貨與收貨工作;

十一,、跟蹤貨運的情況,，每天查詢前一天發(fā)給客戶的貨物是否到達;

十二、配合做好與庫房安全工作,，保證消防通道的暢通,，以防萬一;

十三、認真及時完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作,。

客服人員崗位說明書篇五

1,、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題,，達成交易,。

(1)負責收集客戶信息,，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,，及時與用戶溝通,，避免用戶不滿意。

3,、通過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題，達成交易,。

(1)負責收集客戶信息,，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,，及時與用戶溝通,，避免用戶不滿意。

客服人員崗位說明書篇六

1,、負責應(yīng)對客戶咨詢,、受理投訴

2、收集,、整理和分析客戶投訴,，并按公司要求分別歸類，存檔

3,、按公司要求及時聯(lián)系,、通知客戶個案處理情況

4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門

5,、及時跟進和通報個案處理狀態(tài),，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時進行客戶回訪,，并建立投訴歸檔資料;

6,、進行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;

7、客戶管理和客戶活動的管理;

8,、協(xié)調(diào)與市場,、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持,。

客服人員崗位說明書篇七

1) 負責受理和妥善處理顧客投訴,，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系,，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求;

2) 負責客戶網(wǎng)站的制作跟進和宣傳推廣工作;

3) 負責客戶產(chǎn)品的拍照工作,、網(wǎng)站上傳工作;

4) 負責客戶域名注冊,、通用網(wǎng)址注冊的管理工作;

5) 分公司的ftp申請和下發(fā)后的管理;客戶企業(yè)郵箱的開通;

6) 公司產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會員推薦的維護及產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入;客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推廣;

7) 負責組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計分析報告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時通報相關(guān)部門和報告總經(jīng)理;

8) 對公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題,，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決,，并形成有效記錄;

9) 對一次未解決的用戶技術(shù)問題進行追蹤，必要時上門現(xiàn)場服務(wù);

10)負責銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開,，并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),。