在日常的學習、工作、生活中,，肯定對各類范文都很熟悉吧,。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

客服的崗位說明書篇一

3,、耐心、細致的妥善處理售前,、售中的各類問題;,。

4、處理訂貨及做好售前售中服務工作,，店鋪日常管理;,。

5、整理每日,、周,、月的銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時上報;,。

6,、調(diào)查、了解客戶需求,、分析總結(jié)客戶需求并提報部門主管;,。

8、執(zhí)行線上活動,，協(xié)助部門進行其它的營銷任務工作;,。

9、上司安排的其它事項,。

2.端正服務態(tài)度,，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價;,。

3.獨立處理日常簡單的售前問題;,。

4.及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤;,。

5.回復客戶問題,，盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬?，營造和諧融洽的購物氣氛;。

6.準確無誤回復客戶問題,，切忌答非所問,，不斷引導客戶購買，快速促成成交;,。

7.打字速度不得低于80字/分;,。

13.耐心回答客戶的問題。

1仔細,，有耐心,，有責任感。

2打字速度快,，有親和力,。

3善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來,，觀察能力強,，敏感度高。

4熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性,。

5主動性強,，主動推薦，挖掘客戶需求,。

13.耐心回答客戶的問題,。

1、淘寶售前咨詢,，回答網(wǎng)上買家提問,，引導用戶在網(wǎng)上順利的購買，促成交易;,。

2,、打字速度快，對淘寶有一定的了解跟認識,。熟悉淘寶的交易操作,。

3、思維敏捷靈活,，有耐心,，能設身處地的為顧客著想。

4,、有淘寶客服工作經(jīng)驗,，對有過服裝導購工作經(jīng)驗尤佳。

5、可獨立處理簡單售后問題,。

1,、通過外撥方式開展調(diào)研，實現(xiàn)客戶回訪,，客戶信息收集,、更新、挖掘;,。

2、需處理大量客戶電話,，為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務;,。

3、按照標準進行有效的信息統(tǒng)計,、錄入,，做好客戶信息管理，準確錄入調(diào)研信息;,。

4,、根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執(zhí)行;。

客服的崗位說明書篇二

3.獨立處理日常簡單的售前問題;,。

4.及時跟進訂單是否成功訂購,，并給予跟蹤;。

5.回復客戶問題,，盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬?，營造和諧融洽的購物氣氛;。

6.準確無誤回復客戶問題,，切忌答非所問,，不斷引導客戶購買，快速促成成交;,。

7.打字速度不得低于80字/分;,。

13.耐心回答客戶的問題。

客服的崗位說明書篇三

具體實施,、執(zhí)行本公司的管理制度以及相關(guān)的規(guī)定的權(quán)利,，并承擔和執(zhí)行各項。

規(guī)章制度,。

的義務,。

對所管范圍內(nèi)的各項工作負責。

1)開拓客戶并保持聯(lián)絡,，與公司內(nèi)其他各部門保持密切的聯(lián)系;,。

2)負責接洽客戶，協(xié)調(diào)廣告客戶與廣告公司間的關(guān)系;,。

4)負責客戶部的行政和業(yè)務管理工作,，負責客戶服務管理;,。

10)完成領(lǐng)導交辦的其他任務。

客服的崗位說明書篇四

直接上級：客服部經(jīng)理,。

崗位目標：提高客戶服務質(zhì)量,。

n客戶咨詢投訴電話的`接聽、記錄及反饋,。

n一般售后問題的協(xié)調(diào)處理,。

n安裝及送貨派單工作。

n與店面或者客戶直接接洽安排安裝時間及協(xié)調(diào)其它事宜,。

n訂單匯總管理,。

n階段性客戶回訪工作。

n對渠道客戶投訴的協(xié)調(diào)處理,。

主要資質(zhì)要求：

n有較強的溝通協(xié)調(diào)能力,，一定的電話溝通技巧。

n普通話標準,。

n有一定的統(tǒng)籌安排能力,。

n1年以上終端銷售經(jīng)驗。

個性要求：

n認同公司品牌和產(chǎn)品價值觀,。

n工作認真負責,。

n工作細心。

需培訓課程：

n安裝標準化流程,。

n地板常見問題及處理,。

n安裝人員禮儀。

n售后投訴處理流程及政策,。

客服的崗位說明書篇五

一,、工作基本信息。

崗位名稱：客服經(jīng)理,。

所屬部門：客服部,。

直接上級：客服副總。

二,、工作概述,。

三、工作的職責與任務,。

1.服務跟單和客服部運營工作的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào),。

2.指導，調(diào)控,，考核部門內(nèi)部員工的`工作,，并對服務項目進度進行跟蹤、

3.定期組織老客戶的回訪，參與籌劃會員沙龍,，維護客戶關(guān)系,。

4.調(diào)查處理重大客戶投訴。

5.每月提交績效考核表單,。

6.完成公司下達的緊急任務和臨時性任務,。

7.每月向副總經(jīng)理上報工作總結(jié)。

8.協(xié)助組織公司對客服部的培訓工作,。

9.網(wǎng)絡編輯,、在線咨詢答疑、售后服務,。

四,、崗位權(quán)限。

1.對部門員工兩天以下的假期有權(quán)批審,。

2.對部門內(nèi)部人員任職,，晉升,，降級,，解聘等有建議權(quán)。

3.對客服跟單和產(chǎn)品運營的流程的制定和修改有建議,、決策權(quán),。

4.相關(guān)文件及工作的流程審核。

5.對部門工薪調(diào)整有建議權(quán),。

五,、關(guān)鍵考核指標。

1.部門運營工作的完成情況,。

2.客戶投訴的解決情況,，

3.對客戶回訪工作的完成情況。

六,、工作關(guān)系,。

(一)、內(nèi)部關(guān)系,。

所受監(jiān)督：

1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監(jiān)督,。

2.在部門工作流程和產(chǎn)品運營流程方面接受客服部運營部監(jiān)督。

所施監(jiān)督：

1.在向部門內(nèi)部人員下達工作任務和文件審批方面對部門員工實施監(jiān)督,。

2.在客服工作和產(chǎn)品運營工作對本部門員工實施監(jiān)督,。

3.在投訴處理方面對客戶部，實施部實施監(jiān)督,。

合作關(guān)系：

1.在工作流程改進方面與合同管理員,，制作部經(jīng)理，客戶代表發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

2.在部門員工績效考核改進方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系,。

七,、外部關(guān)系。

處理重大客戶投訴,，協(xié)助會員沙龍,。

八、工作時間,。

在公司規(guī)定的正常上班時間內(nèi)工作,，有事需要加班加點。

九,、崗位工作環(huán)境,。

大部分時間在室內(nèi)工作，溫度濕度適宜,，無噪音無粉塵污染,，照明條件良好，但有頸椎病發(fā)生的可能,。

十,、任職資格。

1.大學?？萍耙陨?。

2.熟練運用計算機，辦公,，網(wǎng)絡等,。

3.良好的英語聽說讀寫能力。

4.基礎(chǔ)的企業(yè)管理知識,。

5.良好的客戶協(xié)調(diào)與溝通能力,。

6.有效的對下屬協(xié)調(diào)與管理能力。

客服的崗位說明書篇六

對客戶提出的各種資訊作出?？头渴枪局苯用嫦驈V大電商客戶消費群,，提升客戶對公司維護公司在售中與客戶的良好關(guān)系，業(yè)的解答并給出親切服務,，共同推動公司的正客服部與其他部門共同協(xié)作,，的信譽度和忠誠度的窗口部門。

?；\轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展,。

信譽優(yōu)勢。配合市場部努力實現(xiàn)公司銷售目標,。

工作原則：以客為尊,，以誠為本,；反應快速，處理及時,。二,、工作內(nèi)容：維護公司在客戶中的良好形象，全面負責公司的客戶問題咨,。

三,、

詢處理，促使形成訂單,。

客服部組織框架四,、客服主管。

客服助理,。

審單組長,。

退款維權(quán)專員退換貨管理專組長b2c店組長c店組長b。

客客,。

客客客客,。

審審。

服服,。

服服服服,。

單單。

專專,。

專專專專,。

員員,。

員員,。

員員員員。

度,，圓滿完成自身工作任務,。直接向公司總經(jīng)理報告并接受其領(lǐng)導。

崗,、有效參與公司各項經(jīng)濟目標的研討,，根據(jù)銷售目標組織做好客戶服務工2位。

作情況,。,、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理工作6。

人）1（核定客服助理：

5,、負責活動充值工作及財務對賬,。

客服組長：、負責本組客服專員日常工作的監(jiān)督和管理,，發(fā)現(xiàn)不足及時糾正,。抽查各1崗,。

影響公司利益的情況下與買家協(xié)商解決，達成一致,。

客服的崗位說明書篇七

3,、具有良好的客戶溝通、人際交往及維系客戶關(guān)系的能力;,。

4,、負責系統(tǒng)資料錄入及補錄整理工作;。

5,、負責與其它部門的溝通與問題反饋;,。

6、協(xié)助做好公司人力工作的管理,、培訓與指導,。協(xié)調(diào)公司其他部門與行政的對接等;。

7,、完成上級領(lǐng)導交代的其他任務,。

客服的崗位說明書篇八

說明書。

歡迎大家參考借鑒希望可以幫助到大家!

1,、公司客戶檔案資料的建立,。

把公司各部門發(fā)放出去的vip卡客戶的個人資料進行電腦存檔，確?？蛻舻男畔①Y料不被泄露,。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄進行電腦錄入，到年底匯總便于根據(jù)客戶消費情況給予相應禮品回顧客戶,。

2,、制定客戶。

促銷方案,。

客戶回饋政策,。

目前以一樓的vip卡積分活動及禮品回饋為主。

3,、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料,。

掌握公司vip客戶基本信息如:姓名、姓別,、聯(lián)系電話,、生日、工作單位等,。對于在我店消費的老客戶生日那天進行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀,。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實際情況，便于參考,。

4,、客戶聯(lián)系,，定期回訪，客戶服務,。

以電話或上門拜訪途徑來維護客戶于公司之間的關(guān)系,，每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客戶和重要客戶,，進行電話預約上門回訪并送上公司制定相應禮品,。向客戶提供準確、迅速,、親切,、周到的服務，做好“問聲,、應聲,、送聲”三聲服務。

5,、有關(guān)客戶促銷方案,，客戶回饋政策及時通知客戶。

配合各部門的實際情況做一些促銷方案,，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達給新老客戶,。根據(jù)客戶的消費記錄用電話告之客人回饋相應的禮品，如客人不便的情況下,，可送禮上門,。

6、建立客戶回訪資料,，傳達客戶意見和建議,。

把現(xiàn)場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進行存檔(卡號,、姓名,、姓別,、聯(lián)系電話,、單位、回訪地點,、回訪時間,、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議，報告上級領(lǐng)導或相關(guān)部門負責人,，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討,，待會議一至通過后在下達各部門執(zhí)行，且必要時把客人意見和建議得出結(jié)果后,，用電話方式告訴客人,。

7,、協(xié)調(diào)客戶，處理客戶投訴,。

樹立以“客戶為中心的服務理念”,，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意,。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下,，應急時配合部門對客戶投訴處理，并記錄投訴內(nèi)容,。盡量最短時間內(nèi)把處理結(jié)果回復客人,，必要時以贈vip卡或送果盤來解決問題。對處理不能滿足客戶的情況下,，直接報告總經(jīng)理,，由總經(jīng)理給予處理方案。

8,、配合公司對外的各項公關(guān)活動,。

代表公司參加社區(qū)的一些會議，及其它能代表的會議,，并把會議內(nèi)容傳達給總經(jīng)理和相關(guān)部門,。積極配合公司對外的各項宣傳活動。

售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作,，由對售后服務人員的要求也相當高,，必須具備以下條件:。

1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗,，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀,，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。

2,、個人修養(yǎng)較多,，有較高的知識水平，如本科以上學歷,，對產(chǎn)品知識熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置,，設備的知識,。

3、個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英竣漂亮,，但至少要對得起觀眾,，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務,，不計較個人得失,，有奉獻精神。

1,、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格,。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等。

2,、售后服務人員接到信息后即通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱,，規(guī)格,，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號,，何時使用,，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何,，最近使用狀況如何等。

3,、分析這些問題信息,，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。

4,、將處理情況向領(lǐng)導匯報，服務人員提出自己的處理意見,，申請領(lǐng)導批準后,，要及時答復客戶。

5,、客戶確認處理方案后,，簽下處理協(xié)議。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施,，如需補償油品的，通知倉管出貨,，如需送小禮物的,，通知市場管理人員發(fā)出等。

7,、跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復滿意為止。

1,、確認問題,。

認真仔細，耐心地聽申訴者說話,，并邊聽邊記錄,，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,，聽不清楚的,，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭,，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認,。了解完問題之后征求客戶的意見,，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等,。

2,、分析問題。

在自己沒有把握情況下,，現(xiàn)場不要下結(jié)論,，要下判斷，也不要輕下承諾,。

最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問題,。

問題的嚴重性,，到何種程度。

你掌握的問題達到何種程度是否有必要再到其它地方作進一步了解如聽了代理商陳述后,，是否應到具體用戶,，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理,，或無事實依據(jù),，如何讓客戶認識到此點。

解決問題時,，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外,，還有什么要求如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求,。

3,、互相協(xié)商。

在與同行服務人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后,，得到明確意見之后,，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前,，要考慮以下問題,。

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后,，要明確直接地通知客戶,，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果,，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的,，要通知倉管及發(fā)貨部門,，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門,，相關(guān)部門是否落實這些方案,，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止,。

1,、耐心多一點。

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足,，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后,，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了,。

2、態(tài)度好一點,。

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意,，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他,，因此,，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差,，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務人員態(tài)度誠懇,，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒,。俗話說:“怒者不打笑臉人”,，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

3、動作快一點。

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,，如停車費，停機費等等,，一般接到客戶投訴或抱怨的信息,，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,，最好當天給客戶答復,。

4、語言得體一點,。

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭也十分注意,，要合情合理,，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會”“你懂不懂最基本的技巧”等等傷人自尊的語言,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動,，否則,，只會使客戶失望并很快離去。

5,、補償多一點,。

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后,，他們利益受損,，因此，客戶抱或投訴之后,，往往會希望得到補償,，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨,，或贈送油品使用等,，也可能是精神上的,，如道歉等，在補償時,，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的,，應該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行,，多一點的補償金(當然,，這點得按公司規(guī)定)，客戶得到額外的收獲,，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的,。,。

6,、層次高一點。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的領(lǐng)導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理,。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可,，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別,，如本企業(yè)領(lǐng)導出面(或服務人員任職為某部門領(lǐng)導)或聘請知名人士協(xié)助等。

7,、辦法多一點,。

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問,、道歉或補償油品,，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種,，除上所述手段外,，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會,，或者給他們獎勵等等,。

1、讓顧客發(fā)泄,。

要知道,，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后,，他就沒有憤怒了,。畢竟客戶的本意是:表達他的感情并把他的問題解決掉,。

當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是:閉口不言,、仔細聆聽,。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他,。要保持情感上的交流,。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚,。

2,、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題,。

客服的崗位說明書篇九

7.在各個知名商業(yè)網(wǎng)站發(fā)布供應信息,。

8.淘寶網(wǎng)店經(jīng)營和管理。

9.網(wǎng)站后臺管理與維護,。

10.客服洽談,、跟單與訂單處理。

11.找客戶資料和電話營銷,。

12.找大學生開網(wǎng)店代理公司產(chǎn)品,，擴大公司產(chǎn)品市場。

13.對代理商進行指導和管理,。